Maestra Reporte

Nombre: Wisdom Kwaghfan Malu Nombre del curso: Administracin de la cadena de suministro

Matrcula: AL02679862 Nombre del profesor: IRMA MARCELA LEON GARZA

Mdulo: Modulo 1:

Actividad: Caso1: Servicio a Domicilio.

Fecha: 25 de mayo de 2013 Bibliografa: Bowersox, D. (2007). Administracin y logstica de la cadena de suministro. (2 ed.). Mxico: McGraw-Hill interamericana. ISBN: 9701061322. Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzlez Toms. (2007). Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACION, S.A. Planeacin Estratgica en las empresas:[Consultado el 24 de mayo de 2013]en: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/jimenez_o_yb/capitulo3.pdf Teora de colas o Lneas de espera:[Consultado en 25 de mayo de 2013]en: http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/

Introduccin

A lo largo del presente trabajo veremos la problemtica que enfrenta una empresa familiar cuando los resultados son menores a los esperados y donde tomar decisiones sin bases pueden tener repercusiones fuertes en el negocio, adems de ser una decisin que puede ser ms sencilla teniendo la informacin y sobretodo saber interpretarla en beneficio de la empresa y de la toma de decisiones que se deben tomar.

Antecedentes del problema

El Seor Pablo Mena Gerente General y dueo del restaurante el Chinito Veloz reflejaba 7 aos de ganancias consecutivas en su restaurante hasta que en 1999 tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en

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mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban prdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Por lo que dos miembros de la Familia Mena (Cindy y Lorena) proponan 2 alternativas para su solucin.

Alternativas propuestas: 1. Lorena Mena: Cerrar todas las tiendas con problemas 2. Cindy: Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a domicilio

Las grficas del caso nos muestran que efectivamente la mayor parte de las ventas por zona del Chinito veloz eran a domicilio por lo que se tena que seleccionar la mejor alternativa ya que esta afectara el rumbo de la empresa en el futuro. En ventas Netas ms del 64% de las ventas eran a domicilio en conjunto, por otro lado si separbamos las ventas a domicilio por zona podemos ver en la imagen debajo que 5 de los 7 restaurantes vende ms del 50% a domicilio. Por lo que solamente 2 de ellos venden solamente el 15% a domicilio. Para poder escoger la mejor alternativa propuesta por la familia Mena, usaremos el rbol de decisiones, para poder ir identificando la mejor solucin al problema y poder cuantificarla.

Identificacin de protagonistas.

Empresa: El Chinito Veloz Pablo Mena: Gerente General - Padre Lorena de Mena: Administracin - Esposa Cindy Mena: Produccin y Mercadeo - Hija (Maestra en Ingeniera Industrial) Supervisor General: Operacin de las Tiendas 9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda) 120 Trabajadores (en planilla y por contrato)

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Las consecuencias en la problemtica en las diferentes reas de la empresa se describen de la siguiente manera:

1.- Cerrar todas las tiendas con problemas (Alternativa propuesta por Lorena Mena): Esta alternativa podra repercutir en los siguientes aspectos: Personal sin trabajo (despedir al personal que ofrece los servicios a domicilio) Podra afectar la rentabilidad de la empresa Los clientes en la zona estuvieran inconformes y podran asumir que ninguna zona entrega a domicilio. Los clientes empezaran a usar la competencia como su nica alternativa

Ventajas de la alternativa 1

Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a domicilio

Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de mantenimiento

Incrementar ingresos al eliminar los costos Solucionar el problemas de las entregas tardas

2.- Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a domicilio (Alternativa propuesta por Cindy Mena) Costo en entender el estado actual del sistema Inconformidad en los empleados en recolectar los datos

Ventajas de alternativa 2

Ampliacin de reas de cubertura y aumentacin de las ventas Recuperacin y conservacin de clientes Conseguir nuevos clientes Hacer fieles y leales los clientes

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Mejorar servicio y la atencin al cliente Mejorar los tiempos de entregas

Identificacin de los Protagonistas: Sr Pablo Mena, padre, Ingeniero Industrial y Gerente General de la cadena de restaurantes El Chinito Veloz. Sra. Lorena de Mena, esposa, encargada de la administracin de la empresa familiar Cindy Mena, hija, recin graduada en una maestra en Ingeniera Industrial trabajando en el rea de produccin y mercadeo. Los motocicletitas, encargados de hacer las entregas a domicilio, siendo algunos trabajadores de planta y otros por tienen contrato por entrega. Los clientes que requieren el servicio de entrega a domicilio y al tiempo.

Desarrollo

En diciembre de 1999, en la reunin de consejo de administracin integrado por la familia Mena, el Sr. Pablo Mena, padre, y Gerente General de El chinito veloz, presento los estados financieros del ltimo ao de la cadena de restaurantes de comida china rpida que posean en Guatemala. En ellos, se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los ltimos siete aos; durante 1999, tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega; durante el anlisis que se haca en esa reunin, la Sra. Lorena de Mena, opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija, quien acababa de regresar del extranjero de estudiar una maestra en ingeniera industrial, indico que no estaba de acuerdo con esa decisin y que deban analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio, y adems deban generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisin deba tomarla a ms tardar la siguiente semana, pues afectara sus proyecciones financieras del ao. El seor Pablo Mena se preguntaba.

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Cmo poda analizarse el servicio a domicilio?

Definitivamente se necesita evaluar los resultados obtenidos por las sucursales antes de tomar una decisin y con la informacin que se tiene por la base de datos y los conocimientos adquiridos por la hija dado sus estudios es posible no solo analizar el desempeo del servicio a domicilio sino establecer medibles de desempeo tanto del servicio como su relacin con ventas y esto por motociclista o personal de cada una de las sucursales.

Qu deba hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas? Considero que no deben de cerrar los sucursales o quitar el servicio al domicilio, porque considero que no es la decisin ptima, adems considerando que estos fueron los sucursales que aportaban mayor ganancias para la empresa. Primero que nada deberan de hacer un estudio del mercado para determinar los factores que estn causando los problemas. Tambin tendrn que checar verificar a travs del anlisis de cola (tiempo de espera) para saber si los problemas de las entregas no solo se deben a causas de las horas picos sino al crecimiento poblacional de las comunidades. Por otro lado, otra alternativa a analizar fuera el usar los servicios de Call centers Outsourcing al contratar una empresa que haga las entregadas a domicilio para el restaurante, si es que siguen con problemas de reparticin.

Propuesta de Solucin al Caso: Preguntas del caso 1. Cul es el diagnstico de la situacin del servicio de comida a domicilio? Estn presentando bajas en las ventas y en las utilidades de la empresa en 3 de sus sucursales que generaban mayor ganancias, tambin se presenta el caso de la insatisfaccin del cliente en cuanto a los tiempos de entre, y altos costos de reparticin de los repartidores que no son de la plantilla. 2. Cul es la situacin del mercado de comida a domicilio?

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Actualmente en el pas as como indica el caso no hay negocios de la comida china que hace servicio a domicilio lo que presenta una gran oportunidad para la empresa, sin embargo existe varias empresas de comida rpidas, como las pizzas, KFC, McDonalds, y toda la lnea de hamburguesas. 3. Cules son las ventajas de una u otra propuesta? Propuesta 1: Quitar el servicio a domicilio de las sucursales con problemas Ventajas Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a domicilio Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de mantenimiento Incrementar ingresos al eliminar los costos Solucionar el problemas de las entregas tardas

Propuesta 2: No cerrar las sucursales sino analizar si el problema est en el servicio a domicilio y realizar propuestas de mejora Ventajas Ampliacin de reas de cubertura y aumentacin de las ventas Recuperacin y conservacin de clientes Conseguir nuevos clientes Hacer fieles y leales los clientes Mejorar servicio y la atencin al cliente Mejorar los tiempos de entregas

4. Dnde estn los cuellos de botella? Estn en las horas picos de los das de la semana y los fines de semanas cuando hay mayor demanda por los das de descanso de las familias. Por ello se necesita replantear o reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de manera que pueden cumplir con los tiempos de entregas como est estipulado por la misma empresa.

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5. Qu modelos de colas se pudieran aplicar a este caso? La Teora de colas, de lneas de espera, es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de estado estable, como la longitud promedio de la lnea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. El modelo de cola que considero adecuado se de una cola y mltiples servidores de la lnea de espera en donde los primeros entradas primeros en salir (PEPS). Ya que en este caso los pedidos se formarn una sola cola conforme van llegando y habla varios repartidores se encargaran la entrega de los pedidos en los tiempos acordados.

Para empezar tenemos que identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con las que opera El Chinito Veloz, por lo que proceder a realizar su FODA. FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES Tienen solvencia para implantar algn sistema de administracin de calidad. Iniciar una planeacin estratgica, establecer misin, visin objetivos y metas Establecer una comunicacin cordial y efectiva entre los directivos sin diferencias. No tienen pasivos representativos. Organizar su estructura organizacional, definir puestos, perfiles, funciones y responsabilidades. Tienen solvencia para implantar algn sistema de entrega justo a tiempo (Just in Time) Inters en buscar estrategias para continuar en el mercado. Servicio a domicilio El prestigio en el giro de comida rpida durante 7 aos Reclutar y seleccionar personal para el servicio entrega a domicilio y capacitarlos. Establecer con cada repartidor un buzn de quejas y sugerencias Implementar el Just in time Disear promociones que motiven, premien y cultiven la fidelidad de los clientes y permita tener un posicionamiento sostenible

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Redisear la logstica de las entregas para brindar un servicio eficiente y de calidad, utilizar el diseo layo ut

DEBILIDADES AMENAZAS No existe una poltica que los dirija no tienen una misin, visin, objetivos y metas. No hay un manual de organizacin que defina los puestos, perfiles, funciones y responsabilidades del personal. Los bajos precios de la competencia. No existen procedimientos para ninguna actividad. No tienen sistemas software adecuado que unifiquen la informacin de todo el grupo de repartidores. No hay motivacin del personal No tienen el personal capacitado y ni siquiera existe algn programa de capacitacin. No existe un procedimiento para la reparticin de los pedidos Tambin considero necesario realizar un benchmarking, con el objeto incorporar nuevas prcticas en los procesos internos y mejorar el desempeo. El realizar un benchmarking contribuir a satisfacer en forma ms adecuada las necesidades de los clientes, adems nos ayudara a determinar mediciones pertinentes de productividad, as mismo contribuir a lograr una posicin competitiva, al permitir tener conciencia y buscar las mejores prcticas de las grandes cadenas farmacuticas de la comida rpida. Adems con un control mediante CRM propongo que se utilice el just in time el cual su propsito es entregar la mercanca requerida justo a tiempo sin errores en los pedidos. Tambin considero muy importante aplicar el instrumento servqual con el propsito de medir las expectativas y percepciones que los clientes tienen acerca de El Chinito Veloz aspectos relevantes sobre la tangibilidad, confiabilidad, aseguramiento, velocidad de respuesta y empata, el servqual estndar incluye 22 caractersticas que se usan para evaluar tanto lo que el cliente espera de esa caracterstica como la forma en que la percibe, adems de evaluar percepcin y expectativas de estos 22 elementos, el instrumento incluye una seccin para jerarquizar la importancia de las dimensiones del

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servicio y la informacin recopilada del instrumento determinar el nivel de calidad que ofrecen El Chinito Veloz y confirmara si algunas dimensiones se encuentran al nivel del esfuerzo de la organizacin o le apoyar en enfocar los esfuerzos para formular estrategias de servicio que contribuyan en beneficio de las dimensiones ms relevantes para los clientes. Otra herramienta interesante es el diagrama de Ishikawa el cual permitir identificar y ordenar en un diagrama la lista de las posibles causas o factores que afectan el resultado esperado y el cual permite analizar y buscar soluciones adecuadas. Otras Estrategias propuestas Realizar su planeacin estratgica para alcanzar sus propsitos, mediante establecer su misin, visin, proponer una poltica de calidad en las que los empleados creen un compromiso con la organizacin y el cliente; establecer metas donde todos los miembros de la organizacin estn involucrados as como definir los planes de accin para cumplirlas. Establecer indicadores de cumplimiento a los planes de accin. Modificar el Organigrama y asignar un responsable del rea de Recursos Humanos donde se realicen los procedimientos para el reclutamiento, seleccin de personal, mediante descripcin de puestos, definicin de perfiles, establecer tabuladores de sueldos, donde se identifiquen las competencias y necesidad de capacitacin requeridas por los puestos de trabajo en especial los repartidores. Establecer un programa de capacitacin para todos los miembros que forman parte de la organizacin, con el fin de otorgar el mejor servicio a los clientes. Implementar un programa de motivacin del empleado del mes, para que se esfuercen da a da por dar lo mejor de s mismos. Establecer procedimientos para realizar las actividades. Establecer registros para llevar un control de lo que se realiza. Para crear escenarios y conocer realmente su mercado meta deben desarrollar un estudio de mercado para la captacin de clientes y con bases obtener, analizar y comunicar informacin acerca de los clientes, el producto, el precio, el tipo de distribucin, las promociones, los competidores y los proveedores, con esta

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informacin podr formular e implementar un plan de ventas para atacar a la competencia. Implementar servicio de GPS para conocer las rutas bien para saber cules son los que tienen menos trficos. Con el propsito de no perder mercado contratar nuevos repartidores y de preferencia gente de las zonas que conocen muy bien las zonas para el mejor manera de las reparticiones. Hacer publicidad para dar a conocer sus productos y servicios, pueden manejar paquetes atractivos para el cliente a un buen precio. Por otro lado con lo anterior tambin considero que sera muy importante que los directivos conocieran y siguieran la metodologa PHVA Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y polticas de la organizacin: Hacer: Implementar los procesos. Verificar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar decisiones de mejora continua para el buen desempeo de los procesos. Reflexin del aprendizaje:

Es de suma importancia en la toma de decisiones analizar la informacin que se tiene y hacer uso de las herramientas estadsticas as como de los modelos matemticos ya existentes que nos ayuden no solo a tomar la mejor decisin sino a establecer las condiciones de operacin del negocio que se tiene, para proveer posibles alteraciones que se pueden presentar en un incremento de demanda, buscar la expansin o como en este caso conocer las fallas del servicio a domicilio y las continuas quejas del cliente, quien solo es el efecto de algo que se est haciendo mal o dejando de hacer; y el apoyo de herramientas como el mtodo de transporte o de la esquina noroeste por citar algunos son de suma utilidad en problemticas de este tipo.