Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) Centro Tecnolgico Departamento de Engenharia do Conhecimento EGC5008 - Qualidade da Informao Prof. Dr.

R. C. Bastos Tema: Qualidade da Informao e problemas triviais Nossa estria comea com um personagem. A seguir uma breve descrio do mesmo. O Personagem Nome: Ronald Fat Boy Profisso: Jogador de Pebolim Endereo: Rua Madri, N. 10 CEP 123.456-7 Rio de Janeiro RJ Brasil A estria Ronald Fat um grande jogador de pebolim, recebeu, em sua concentrao, um telefonema de uma grande organizao de caridade, com a qual ele se identificava desde que dela teve conhecimento. Defensor da causa, no titubeou quando foi pedido um donativo. Como, porm, estava concentrado, optou por efetuar a doao de US$ 25,00 a ser debitada em seu carto de crdito por telefone mesmo. Dias depois, recebeu j em sua residncia uma carta solicitando a confirmao da doao. A forma desta carta, um padro impresso normal continha as seguintes informaes: Associao dos Gordos Annimos Guia de Doao Nome: Ronaldo Fat Boi Endereo: Rua Madrid, N. 100 CEP 123.456-7 Rio de Janeiro RJ Brasil Aceito debitar em meu carto a quantia de US$ 35,00 Carto VISA N 5548 1222 0092 8036 Para no prejudicar a causa, Ronald re-enviou o carto para a associao, aceitando o dbito, agora correto de US$ 25,00. Dias depois, o nosso personagem recebeu uma mensagem em sua secretria eletrnica, pedindo para entrar em contato com a Associao, devido a um problema ocorrido. Pacientemente, nosso heri retornou a ligao e foi informado que havia um problema com o nmero de seu carto. Deu-se o seguinte dialogo:
Associao

Seu Ronald, o problema que a companhia de carto de crdito diz que o Sr no possui carto! Como assim?

Ronald

Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) Centro Tecnolgico Departamento de Engenharia do Conhecimento
Associao Ronald

Eles alegam que o carto n. 5548 1222 0092 8086 no existe! Como no existe? Ainda ontem recebi a fatura deste ms! Est aqui, bem a minha frente. Como no existe! Pois , eles dizem que o carto n. 5548 1222 0092 8086 no confere! O Sr no teria outro nmero, para realizar a doao? Outro nmero!! Espera a, qual o final do nmero do carto! 8086! 8086! Espere a, o nmero final do meu carto 8036. Pode verificar no carto de resposta. S um minuto, enquanto estamos consultando nossos registros!...

Associao

Ronald Associao Ronald

Associao

Associao

Obrigado por ter aguardado. Sr Ronald temos aqui o registro de sua doao. Realmente, o final do seu carto 8036. O Sr confirma este nmero? Sim. Sim. Estamos anotando, final 8036. Correto? Correto! Ok. Estamos registrando o nmero correto. Deve ter ocorrido algum problema em nossos sistemas. Estaremos providenciando a correo. Muito obrigado pela sua ateno. Existe mais alguma coisa que poderemos auxili-lo? NO! A Associao agradece, para ns uma honra t-lo como doador, e estaremos ficando a sua disposio. Tenha um muito bom dia!

Ronald Associao Ronald Associao

Ronald Associao

Ronald

BIP BIP BIP BIP !

Passado dois meses, o nosso personagem recebeu uma nova fatura (a segunda) de seu carto de crdito, aps o triste episdio. Nela constava um novo dbito de US$ 25,00 para a Associao. Nosso heri, pensou,
- Mas eu no autorizei o dbito mensal! Com os diabos! O que est ocorrendo?

Voc j pode imaginar o que ocorreu, ento....

Ronald Associao

Al! Associao dos Gordos Annimos? Sim. Em que podemos estar ajudando?

Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) Centro Tecnolgico Departamento de Engenharia do Conhecimento
Ronald

Eu fiz uma doao de US$ 25,00 para vocs. Porm, vocs no me disseram que esta doao seria mensal! Senhor, ns no temos um programa de doaes mensais! Como no? Em dois meses recebi na fatura de meu carto, um dbito de US$ 25,00. Senhor, nosso estatuto no prev doaes mensais! Mas nas minhas faturas vieram dois dbitos seguidos! Senhor, um momento, enquanto estamos transferindo sua ligao! Josivete falando! Bom dia, com quem eu falo, por favor? Ronald Fat Boy, eu ... Bom dia Sr Ronald em que eu poderei estar lhe ajudando? Josivete, eu fiz no ms retrasado uma doao de US$ 25,00. Acontece que esta doao j foi debitada por dois meses seguidos! Eu gostaria de ... Sr. Nossa associao no faz dbitos mensais! Eu sei, por isto que estou telefonando! Acontece que vieram dois descontos e ... Um momento. O Sr. poderia me fornecer sua identificao? Ronald Fat Boy, moro na Rua Madri, N. 10. O CEP 123.456-7, Rio de Janeiro. RJ. Um momento Sr. enquanto consulto nossos sistemas ... ?!?! Sr. aqui consta uma autorizao para o ms retrasado. O Sr. no enviou nenhuma outra autorizao? No. De fato, consultando o sistema de solicitao de pagamento as administradoras de crdito, notamos que foram enviadas as duas solicitaes. O Sr. poderia estar me enviando uma cpia da fatura para que pudssemos estar dando baixa e realizando o estorno da quantia? Vocs no podem fazer isto imediatamente? No. O Sr. poderia estar me enviando uma cpia da fatura para que pudssemos estar dando baixa e realizando o estorno da quantia? Ok. Enviarei a cpia da fatura. Ok. Senhor, estaremos aguardando. Posso estar lhe ajudando em algo mais, senhor? NO! A Associao agradece, para ns uma honra t-lo como doador, e estaremos ficando a sua disposio. Tenha um muito bom dia! BIP BIP BIP BIP BIP BIP BIP BIP BIP BIP BIP BIP!

Associao Ronald Associao Ronald Associao Associao Ronald Associao Ronald

Associao Ronald Associao Ronald Associao Ronald Associao

Ronald Associao

Ronald Associao

Ronald Associao Ronald Associao Ronald

Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) Centro Tecnolgico Departamento de Engenharia do Conhecimento Aps esse episdio, e como estudioso em Qualidade da Informao, Ronald levantou algumas questes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Qual uma estimativa da taxa de erros cometidos pela Associao? Discorrer por que Qualidade da Informao envolve qualidade nos processos. Comentar sobre Processos de obteno da Informao. Como devem ser projetadas bases de dados, em termos de conter as informaes necessrias para a realizao das tarefas dos trabalhadores da informao? Em que momento a informao deve ser verificada? Por que organizaes que mantm informaes com qualidade tm valor, apresentam vantagem competitiva superior as demais organizaes? Qual o valor, neste estudo de caso, da no informao? Enumere alguns custos que voc considera teis para valorar esta situao. Voc est implementando uma abordagem para melhoria da qualidade da informao. Por exemplo, voc est adotando uma estratgia de Planejar Fazer Verificar Agir (ou se preferir, em ingls Plan-Do-Check-Act). Assim sendo: a. Planejar: Qual a causa bsica do problema historiado? Quais melhorias poderiam fazer com que este problema no se torne recorrente? b. Fazer: Como implementar a(s) melhoria(s) e como verificar a eficincia e a eficcia desta(s) melhoria(s)? c. Verificar: Como verificar se a(s) melhoria(s) esto auxiliando o(s) processo(s)? d. Agir: Quais aes so necessrias nesta etapa?