Marketing

7 tips para retener clientes

Primero, identifica a tus mejores clientes. Despus, enamralos y construye una relacin a largo plazo. Te decimos cmo.
Por Emilio Betech 06-24-2013 Un clsico error que cometen los pequeos y medianos empresarios es asumir que ms clientes significan ms negocios. El sentido comn dice que para que una empresa vaya mejor, es necesario atraer ms clientela y que ms gente la conozca. Y esto es, en efecto, un principio ms o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo ms acertado. Una perspectiva ms inteligente es pensar a largo plazo, de manera estratgica. Y es que, realmente, para qu se necesitan tantos clientes? En primer lugar, recuerda que cuesta mucho dinero hacer crecer la cartera de clientes. Por cada persona que dice "s", habr 10, 20 100 que digan que "no" (dependiendo del giro). Por eso son tan caras las campaas masivas de publicidad, pues su alto alcance e impacto permite llevar el mensaje a un mayor nmero de individuos. Recuerda que una empresa que atrae a 1,000 clientes nuevos en un ao, no necesariamente genera 1,000 negocios. En ocasiones, algunos dan ms dolores de cabeza que utilidades. A veces, los gastos de administracin para carteras enormes superan las ganancias marginales de muchos de esos clientes. Es mejor venderle mucho a pocos, que poco a muchos. Finalmente, qu caso tiene atraer a 1,000 clientes, si 900 no te volvern a comprar? Por todo esto, pensar a largo plazo forzosamente lleva a un tema clave: aprender a retener a los clientes. En esta lgica, conviene ms conservar a nuestros mejores consumidores y hacer que esas relaciones crezcan, que cazar a ciegas a ms prospectos.

Elige a los ms rentables

El cliente con cierta antigedad presenta mayores ndices de satisfaccin y est ms dispuesto a adquirir nuevos productos y servicios. Adems, se vuelve el mejor aliado para que recomiende a la empresa entre sus amigos y conocidos. Es muy importante distinguir que retencin de clientes tampoco es lo mismo que lealtad. Esta ltima se adquiere despus de aos de proporcionar un servicio consistentemente excelente y no se mide con tarjetas de puntos, sino con una conviccin personal del consumidor hacia una determinada marca a la cual quiere y en la que confa. El primer paso para alcanzar la lealtad de un cliente es retenerlo. La mala noticia es que es cada vez es ms difcil retener al consumidor actual. Por qu? Principalmente por los cambios en su estilo de vida. Hoy existen miles de opciones tanto de consumo como de entretenimiento, informacin y relaciones. Algunas otras razones que explican este fenmeno son: Abundancia de ofertas. Para cada necesidad existe una gran variedad de productos o servicios que intentarn satisfacerla. Uniformidad de las ofertas. A pesar de que uno de los principios de la estrategia competitiva es lograr diferenciarnos, lo cierto es que casi todos los productos y servicios dentro de una categora ofrecen bsicamente lo mismo. Piensa en bancos, tiendas de autoservicio, cines, aguas embotelladas o aderezos para ensaladas. Un consumidor ms informado. Se trata de individuos que no creen en todo lo que dice la publicidad y asumen un rol ms activo a la hora de investigar opciones y comparar atributos, precios y garantas. Derechos adquiridos. Los programas de retencin de clientes que se basan en puntos o descuentos dejaron de ser valiosos. Ya no representan un "plus" porque casi todos los manejan. Ante este escenario, el consumidor se siente con "el derecho" de exigir una recompensa por sus compras. A pesar de estas barreras, y precisamente debido a ellas, una empresa inteligente debe saber cmo retener a sus clientes para crear relaciones a largo plazo con ellos, aminorando sus gastos de marketing y maximizando sus utilidades. Ahora bien, cmo lograrlo? 1. Define qu tipo de retencin es la que deseas provocar Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por ejemplo, podras incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sera aumentar ese nmero a tres o cuatro. O buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de $300, la meta sera elevar la cifra a $400 $500. 2. Establece alguna mecnica promocional bsica Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede ignorarlos. Un esquema bsico es una promocin que se vuelve permanente, como es el caso de los "martes de 2x1" de Domino's Pizza. Estas ofertas estn diseadas para incentivar la compra de manera constante. As que el siguiente paso para lograr los objetivos de retencin es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado. Si deseas aumentar el monto promedio de tus transacciones, puedes regalar un boleto para una rifa semanal en la compra mnima de $500. 3. Procura tener en existencia todos tus productos Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegrate de tener suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compaa donde falta oferta pierde muchas ventas. 4. Ofrece siempre cosas nuevas Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el

consumidor busca fiabilidad, tambin desea novedades. Cada determinado tiempo puedes realizar ventas especiales de productos importados. "Cada quincena un pas", por ejemplo. Si ofreces variedad, el consumidor regresar una y otra vez para ver qu novedades encuentra. 5. No descuides el servicio A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarn al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antdoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja un trato personal, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios complementarios. Cules? Hoy casi nadie da estacionamiento gratis con boleto sellado, pero es una de las mejores estrategias de servicio complementario. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen. 6. Identifica a tus clientes premium Son aquellos que compran mucho ms que los dems. Recuerda que generalmente el 70% de las utilidades provienen slo del 30% de los clientes. Sabes quines son? Una vez que los detectes pregntate cunto perderas si en uno, dos o cinco aos alguno de ellos se va? Haz una segmentacin de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor econmico futuro. Y trtalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto es que "hay de clientes a clientes". Ten cuidado a la hora de comunicar esta diferencia. Que todos sepan que al volverse un "cliente premium" sern tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. Cmo te sentiras si despus de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara alguien, se formara en el rea de "clientes preferentes", y entrara y saliera en menos cinco minutos? 7. Brinda seguridad En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos ms comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de pagar ms por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantas honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece polticas por las que igualaras el precio o incluso haras una rebaja adicional si el cliente encuentra el mismo producto ms barato en otro lado. Y lo ms importante: comunica las garantas y cmplelas.