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Apostila de Treinamento para Gerentes 2009

NDICE

Assunto

Pginas

Produto................................................................. 08 Gerenciamento de Estoque ............................ 11 Estatsticas de Vendas......................................... 17 Procedimentos para Realizar o Calce............... 31 Procedimentos para efetuar troca entre lojas.. 32 Programa de Trein. Novas consultoras ........ 36 Contratao......................................................... 41 Demisso.............................................................. 45 Reunio de Loja.................................................. 47 Cronograma Gerencial....................................... 50

GERNCIA DE LOJA
Sua principal responsabilidade como Gerente usar sua capacidade de liderana para incrementar as vendas e o lucro de sua loja atravs do seu esforo e o da sua equipe. Gerenciar consiste em fazer com que as coisas aconteam atravs de outras pessoas.

Ingredientes do Sucesso / Fatores de Fracasso Ingredientes do Sucesso


Consultoras que sejam responsabilizadas por seus desempenhos e pelos procedimentos utilizados no salo de vendas. Um gerente que consiga mobilizar essas consultoras a jogarem de acordo com as regras do jogo e maximizarem seu potencial.

Fatores de Fracasso
Problemas na equipe -vendas x operao Liderana fraca da gerente = equipe pouco comprometida Treinamento fraco - incompleto

Gerenciar consiste em fazer com que as coisas aconteam atravs de outras pessoas
ISTO SE TORNA DIFICIL QUANDO: A) Consultoras no tm a funo definida.
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B) Consultoras esto mal treinadas. C) Consultoras no tem metas para medir seu progresso ou sucesso. D) Gerente no sabe criar ambiente motivador.

Normas existem para serem cumpridas e no so negociadas


DEFINA QUAL O PAPEL DE SUA EQUIPE E FAA COM QUE ELE SEJA CUMPRIDO.

QUESTO
O QUE FAZER PARA TER UMA EQUIPE HOMOGNEA E COM AUMENTO PROGRESSIVO DOS RESULTADOS EM VENDAS?

RESPOSTA
Trabalhar cada consultora individualmente propondo progressivamente o aumento de indicadores de vendas atravs de aes especficas e acompanhamento constante no salo de vendas!!!

PERFORMANCE
Quantitativa: QUANTO ela vende = META Qualitativa: Como ela vende e trabalha seus atendimentos = FOCO do GERENTE COACHING.

OPERAO X VENDA
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Recebimento de produtos - operao Exposio de produtos - operao Venda de produtos - vendas Registro e controle de vendas operao Observem que de 4 operaes 25% somente representam as vendas de uma loja, isso no significa que a operao mais importante que a venda.

CABO DE GUERRA ENTRE VENDAS E OPERAES


O estoque est uma baguna. Mas quem se importa? As vendas esto 30% acima da meta. TOME CUIDADO! AS NORMAS DA LOJA NO SO NEGOCIVEIS. No existe nenhum motivo para acreditar que um Gerente faa com que a equipe venda, se no consegue fazer com que arrume a loja todo dia, a toda hora, sem falhas ou desculpas.

PRINCIPAIS FUNES DA GERENTE


Deve estar apto a desempenhar quatro funes bsicas: 1) Consultor de vendas 2) Treinador 3) Gerente de Operaes 4) Gerente de vendas

VENDEDORA OU CONSULTORA DE VENDAS


Vendedor aquela figura emblemtica em que est simplesmente obstinada em atingir suas metas atravs do quantitativo. Consultor de vendas aquele profissional de vendas que busca atender as necessidades
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de seus clientes e, atravs disso criar vnculos de relacionamento comerciais baseados na fidelizao do cliente. Consultor o profissional com habilidades para aconselhar o cliente,baseado na necessidade deste,qual a melhor opo possvel para atender tais necessidades. Atinge suas metas,mas atravs do atendimento diferenciado,qualitativo.

PRECISAMOS DE CONSULTORAS PARA QUE POSSAMOS VENDER O QUE TEMOS NA LOJA


As consultoras existem para converter clientes potenciais em efetivos compradores, com vendas que satisfaam: A) A consultora B) O cliente C) A loja

A consultora tem a obrigao de atender os clientes com os seguintes objetivos

Satisfaze-los atravs da ateno e informao Realizar uma venda Incentivar o cliente a fazer compras na loja novamente Promover propaganda verbal favoravl

O que se faz necessrio para que a consultora realize uma venda


Ter a inteno de Vender B) Conhecer as tcnicas de vendas
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C) Ter conhecimento do produto

GERENTE COM FUNO DE CONSULTORA


OBJETIVO: CONVERTER CLIENTES EM COMPRADORES, ATRAVS DE VENDAS QUE SATISFAAM.

GERENTE QUANDO ASSUME O PAPEL DE CONSULTORA


Utiliza corretamente as tcnicas de vendas. Auxilia e ajuda sua consultora a fechar a venda, para que isso acontea a gerente dever ter acompanhado a venda. Entrar na venda no momento da dificuldade e adotar uma postura diferente da consultora para efetuar a venda.

PRODUTOS CONSTRUO DO CALADO


CABEDAL_ a parte superior frontal do calado, que vai do peito do p at os dedos. CALCANHEIRA_ a parte traseira superior do calado. ( calcanhar) TACO_T. P.U. um material rgido usado na base dos saltos para evitar que estes tenham contato direto com o cho evitando assim o seu desgaste. ALMA DE AO_ uma placa de ao afixada entre a palmilha e o solado dos calados de saltos pr-fresados , para dar mais sustentao curvatura do salto, dando assim muito mais segurana e conforto, e tambm melhora a circulao sangunea, pois os ps ficam com a base toda apoiada no calado. ROUBA PESO_ uma tcnica utilizada principalmente nos solados de plataformas e anabelas, onde so feitos vrios furos na parte interior dos mesmos, fazendo com que estes solados fiquem mais leves , proporcionando mais conforto ao caminhar. CONTRA FORTE_ um tecido especial, que recebe uma resina super resistente que enrijece bem quando aquecida e resfriada logo em seguida. Este material usado na biqueira e no calcanhar dos calados fechados (scarpin, botas, sapatilhas, etc...),fazendo com que estas partes do calado fiquem bem estruturadas.

MATERIAIS USADOS NA FABRICAO DOS CALADOS


Cepas e saltos de A.B.S podendo ser pintadas ou cromadas, que possuem
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pinturas automotivas que seguem a cartela de cores da coleo. Cepas em E.V.A expandido, encontrado nas anabelas, usado para encapao. Este material proporciona leveza, conforto e durabilidade aos nossos calados. Contensinas, material especial italiano que permite a transpirao da pele e anti-bacteriana, encontrada nas cores da estao. Saltos de pino, que so feitos em ao e depois cromados, dando um aspecto elegante e espelhado. Solado em T.R = Borracha termoplstica, 40% mais leve que borracha natural) com alta resistncia, flexibilidade e conforto, trabalhadas com estampas personalizadas Carmen Steffens nas cores Preta e Natural. Solado Colorplac, que no absorvem gua ao caminhar, sendo menos escorregadios, altamente durveis. Especialmente nesta coleo, foi lanado em sete cores diferentes, que exaltam o calado com modernidade e expresso. Os metais usados na coleo Carmen Steffens recebem um banho com uma porcentagem de ouro ou nquel, que possuem design personalizado com alta qualidade e requinte. Tecidos usados em bolsas, capas de cepas e palmilhas so estampas exclusivas em poliamida Carmen Steffens importadas da Espanha, tem design prprio e possuem alta resistncia na composio de suas fibras e na fixao de suas cores. Os cristais so de origem austraca ou tchecos, so cristais legtimos.

GERENTE COM FUNO DE TREINADOR


OBJETIVO:

TER UMA EQUIPE COMPLETAMENTE TREINADA; ESTATSTICA; PERCENTUAL DE FUNCIONRIOS COMPLETAMENTE TREINADOS.

FUNO DO TREINADOR
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Segue o programa de treinamento com os novas consultoras. Utiliza o mostre-me no perodo do treinamento Treina adequadamente em operaes Treina adequadamente em conhecimentos de produto Treina adequadamente em vendas e atendimento ao cliente Continua auxiliando as consultoras nas reas em que precisam melhora

GERENTE DE OPERAES
OBJETIVO TORNAR A LOJA LIVRE E DESEMPEDIDA PARA VENDER ESTATSTICA Percentual de horas dedicadas a venda em relao ao total de horas trabalhadas.

FUNES
- Organiza os horrios da equipe da loja, faz escalas de finais de semana e feriados. - Controla a rotina da folha de ponto - Envia ao contador as folhas de ponto dentro dos prazos previstos. COMUNICAO ENTRE PESSOAL DA LOJA E ADMINISTRAO - Certifica que todos tomam conhecimento e compreendem os avisos da Empresa - Comunica mudanas de normas ou procedimentos atravs de reunies e quadro de avisos da loja
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- No permita que se repitam violaes a padres, normas e procedimentos da empresa.

GERENCIAMENTO DE ESTOQUE
COMPRAS ADEQUADAS Estabelecer o perfil do cliente da loja Estudar a Grade correta para sua loja Anlise de giro de estoque por numerao: Grupos de cores Altura dos saltos Comprar produtos que encaixem no perfil do cliente, no se excedendo nos que esto fora do perfil, exceto os que so catalogos. Acompanhar os produtos que esto sendo vendidos para reposio. Estar sempre atento nos pedidos de reposio com os produtos de segundo Catalogo Esses fatores vo gerar um menor saldo para perodo de liquidao, o que fundamental para o sucesso da loja. Mantm nveis de estoque adequado Controla e mantm o estoque balanceado de mercadorias Esta atento a possibilidade de furto de mercadorias Garante que todos os funcionrios faam corretamente o recebimento de mercadoria, remessa de mercadoria pra conserto. Verifica as grades de calados, analisando qual referncia precisa ser trabalhada pela equipe. Cuida para que o estoque esteja impecvel, com tabelas de organizao que envolva toda equipe em rodzios de organizao. Trabalha o estoque descontinuado com a equipe da loja, incluindo metas semanais destes produtos, com incentivo para consultoras. 1. 2.

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GERENTE DE OPERAES ROTINAS DA LOJA


Troca semanalmente a vitrine da loja Certifica que a vitrine esteja atraente Enviar para o Supervisor e setor de Anlise uma foto da vitrine a cada troca. Certifica que os produtos da vitrine esteja com preo Mantm a vitrine atualizada de acordo com as orientaes da Franqueadora. Distribui tarefas dirias com tabelas expostas no quadro de avisos. Cuida para que no falte, embalagens, material de escritrio e material de limpeza. Delega funes para que a loja permanea todo perodo de abertura com a organizao e limpeza adequada.

GERENTE DE OPERAES DESPESAS DA LOJA


-Sabe conferir e dar entrada em notas fiscais - Verifica se as trocas esto corretas - Comprova todas despesas atravs de recibos - Controla o uso do telefone - Mantm nveis adequados de estoque de material de escritrio - Confere o funcionamento do caixa e o fechamento do mesmo.
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TAREFAS DE ROTINAS
- Garantir a reposio imediata das mercadorias vendidas das prateleiras ou da vitrine - Controlar reservas fora do prazo - Manter a loja arrumada - Manter o estoque limpo e em ordem - Manter o balco do caixa limpo e em ordem - Manter as prateleiras e vitrines limpas de acordo com os padres da Franqueadora - Manter a exposio das mercadorias de acordo com as normas da Franqueadora.

GERENTE DE VENDAS OBJETIVO


MELHORARA AS ESTATSTICAS DE VENDAS INDIVIDUAIS ESTATSTICA PERCENTUAL DE CONSULTORAS QUE ATINGEM A META

PESSOAL
- Avisa ao Franqueado sobre as necessidades de admisso pede autorizao para admitir - Segue todos os passos da contratao Planeja escalas da equipe eficientemente (maximizando as
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oportunidades de venda) - Concede ou nega mudanas de horrio, de acordo com o interesse da loja.

ORIENTAO PROGRESSIVA - Segue os passos da orientao progressiva - Documenta as aes corretivas corretamente no Site de Treinamento. - Segue os passos da Demisso justa.

CONCORRNCIA
Mas, afinal de contas, qual o principal concorrente do varejista atualmente? Podemos eleger muitos tipos, mas que fique claro que os estabelecimentos continuam e continuaro concorrendo em seus segmentos. O que de fato mudou, e que no deve ser subestimado, que o maior concorrente do lojista no mais a loja da esquina e sim os gerentes e funcionrios da loja da esquina. Aquele que conseguir agregar mais servio e oferecer o melhor atendimento vencer.

CONCORRENTE
- Sabe quem so seus concorrentes - Conhece os pontos fortes e fracos dos concorrentes - Compara o atendimento regularmente

PRODUTO
- Comunica a equipe a informao sobre a concorrncia - Faz uma relao do produtos parados - D feedback sobre as promoes bem e mal sucedidas
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ATENDIMENTO
Observa constantemente os atendimentos Certifica-se de que a equipe sabe exatamente o que espera-se dela em termos de habilidade de vendas Conduz reunies de loja regularmente a cada 15 dias. Fixa objetivos para as consultoras, quando necessrio e acompanha os resultados Orienta as consultoras no salo de vendas regularmente A GERENTE COSTUMA DIZER: EU TRATO TODOS IGUALMENTE! NEM TODO MUNDO IGUAL A complexidade do processo de Gesto de pessoas reside no fato de que cada um diferente do outro, e reage diferentemente aos seus estmulos, em funo de suas prprias motivaes e interesse.

ORIENTAO
Voc no consegue orientar se estiver alheio ao que acontece o salo de vendas As normas no negociveis da loja devem ser reforadas continuamente atravs da orientao do gerente.

FEEDBACK
FEEDBACK a informao (no comentrio) dada a consultora para incentivar, corrigir ou melhorar o desempenho. O feedback positivo um reforo.
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O feedback negativo s funciona se voc tiver o hbito de dar feedback positivo frequentemente.

O BOM FEEDBACK
No d feedback quando estiver irritado. Quando um feedback dado de forma emocional, pode ser distorcido ou mal interpretado.

Objetivo e especfico
- Concentre-se nos procedimentos especficos que precisam de melhoria

Apropriado
- A informao deve destacar reas especficas de desempenho das consultoras que tenham valor significativo para a loja, e no para voc.

Direto
- Se voc tem algo negativo para dizer a consultora, no amenize a situao dizendo ao mesmo tempo que ela formidvel.

Imediato
- Quando voc observar um procedimento , aja sobre ele imediatamente. O trabalho burocrtico pode esperar o feedback no.

EXEMPLOS DE FEEDBACK OBJETIVO E ESPECFICO


( ) _ Foi uma tima venda (x ) _Parabns Mariana, voc trabalhou muito bem os tens por venda !

APROPRIADO
( ) _Seu penteado no muito profissional (x) _ Mariana so normas da Franqueadora que as consultoras trabalhem
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com os cabelos soltos e arrumados.

DIRETO
( )_ Voc esta se saindo bem , mas poderia vender mais adicionais. (x)_ Oferea em todas as vendas o item adicional

IMEDIATO
( ) _ Eu vi voc vendendo muito ontem (x) _ Parabns Mariana sua taxa de converso hoje foi exelente! Consequncias positivas devem ser dadas sempre que possvel.

Consequncias negativas devem ser dadas somente quando necessrio.

ESTATISTICAS DE VENDAS

QUE ESTATISTICA ACOMPANHAR


Taxa de converso Venda mdia Peas por Atendimento

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FERRAMENTAS QUE AVALIAM O DESEMPENHO DA CONSULTORA


Os indicadores agem como termmetro da consultora, indica onde ela precisa melhorar, qual o ponto forte e o fraco. A gerente se baseia em estatsticas, e a consultora precisa saber analisar os indicadores e trabalhar diariamente com eles. So eles: TAXA DE CONVERSO: gera oportunidade VENDA MDIA: valor total da venda PEAS POR ATENDIMENTO (P.A): aproveitamento da oportunidade META MNIMA X META: objetivo

O QUE MOSTRA CADA INDICADOR

Taxa de converso:

- Se a consultora aproveita as oportunidades de atendimento (vez, troca, etc...). - Se ela cria oportunidades de gerar mais atendimentos (tele marketing, registro de clientes). - Se ela sabe fazer os sete passos focada no atendimento - Se ela tem agressividade comercial - Se ela est motivada a vender e atender os clientes

Venda Mdia
- Se a consultora ambiciosa, gosta e precisa ganhar dinheiro. - Se ela conhece bem os produtos - Se ela faz sondagem para descobrir a necessidade do cliente - Se ela sabe fazer a negociao. - Se ela esta oferecendo itens com maior valor agregado (Bolsas, Sandlias com Cristais, Botas).

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Peas por Atendimento


- Se a consultora faz sondagem para descobrir outras necessidades dos clientes. - Se ela conhece produtos que podem ser adicionados com facilidade nos atendimentos. - Se ela ambiciosa e procura adicionar em todos os atendimentos outros produtos.

META SEMANAL
Com a meta semanal a consultora tem como objetivo, melhorar seu desempenho ao longo do ms adquire pequenas vitrias, o que facilita o resultado no final do ms. Mas preciso acompanhar atentamente a atingir o mnimo de desempenho esperado toda semana.

ORIENTAO PROGRESSIVA
Voc no consegue orientar se estiver alheio ao que acontece no salo de vendas: A gerente nunca orienta o resultado (vendas brutas). Ela orienta o que gerou aquele resultado. Ao final de cada semana a gerente deve analisar o Resumo de desempenho dirio da consultora, e chama-la para sesso de orientao. Neste momento a gerente deve explicar para consultora o que a estatstica esta mostrando. Se a consultora apresenta dificuldade nas trs estatsticas, escolha a taxa de converso para trabalhar nesta semana, e lembre-se a melhoria de uma estatstica leva a melhoria das outras. Estabelea inicialmente metas menores,exemplo: se a consultora esta com taxa de converso 20% no adianta trabalhar com o mnimo de 40%, trabalhe inicialmente com 30% e a medida que ela conseguir
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aumente at chegar na meta aceitvel. Preencha o formulrio da sesso de orientao, documentando toda conversa,no Site de Treinamento, desta forma a consultora sabe que assumiu um compromisso com a gerente. Se a consultora atingiu os padres mnimos da tabela de estatstica, parabenize. E estabelea metas desafiadoras sempre com premiaes.

ANALISE DA PRODUTIVIDADE DA SEMANA


Qual estatstica a consultora precisa melhorar? Qual treinamento deve ser aplicado para consultora? Quais os pontos negativos que causaram este resultado? Quais os pontos positivos que geraram este resultado? Qual o plano de ao da gerente diante desta anlise? Como esta o fluxo de clientes da loja? Quais os fatores que levam o cliente a entrar na loja? Quais os fatores que podem impedir o cliente de entrar na loja?

MOTIVAO AMBIENTE
Sabemos que a motivao o motivo que nos leva a ao. Criar um ambiente motivador funo da gerente. Em um ambiente saudvel, a tendncia que haja menos erros, mais criatividade e produtividade. Ambiente saudvel no aquele em que todos concordam e nunca discutem, pelo contrrio, os conflitos so naturais em todas as relaes e principalmente no trabalho. "As pessoas tm caminhos diferentes para atingir o mesmo objetivo, interesses, expectativas, alm de percepes diversas. O que torna o ambiente saudvel e produtivo a presena do respeito, compreenso, solidariedade e bom humor como ferramentas para tirar o conflito do ntimo e
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passional e administr-lo com equilbrio

ATITUDE MENTAL POSITIVA


Nada no mundo pode impedir um homem com uma atitude mental positiva de realizar seus objetivos. Nada no mundo pode ajudar um homem com uma atitude mental negativa. Quando voc pensa com atitude mental positiva, pode afetar, usar, controlar, se harmonizar ou neutralizar qualquer um ou todos esses fatores. Voc pode direcionar seus pensamentos, controlar suas emoes e estabelecer um destino. Voc uma mente com corpo.

COMO MOTIVAR A EQUIPE A ATINGIR A META PESSOAL


Detectar a falha da consultora no atendimento e nos passos da venda ACOMPANHAMENTO DIRETO Conhecer profundamente sua equipe e o que pode estar ocorrendo na loja, prejudicando seu desempenho (problemas pessoais relacionamentos) Acompanhar todas as estatsticas de venda j citadas e dar feedback constante e individual a equipe Ferramenta de Anlise Trabalhar com premiaes semanais e mensais. Despertar a competio interna entre as consultoras com jogos e dinmicas.

CARACTERSTICAS BSICAS DA MAIORIA DOS GERENTES BEM SUCEDIDOS DO VAREJO AUTO-ESTIMA E AUTO-CONFIANA

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Os indivduos com auto-estima elevada acreditam possuir a capacidade de que necessitam para ter sucesso no trabalho.Para uma gerente de vendas, estes so atributos essenciais. Tanto o desenvolvimento individual como o de equipe, adquirem uma dimenso maior quando esse sentimento e adequadamente conduzido e aplicado. Em contrapartida, alguns comportamentos e percepes podem agir como inibidores da auto-estima, como por exemplo: *Humilhao *Autoritarismo *Desprezo *Injustia *Arrogncia *Falta de reconhecimento

FORTALECER A AUTO-ESTIMA , PORTANTO O PRIMEIRO PASSO PARA A CONSTRUO DE UMA CARREIRA DE SUCESSO

Pessoas com auto-estima e auto-confiana elevadas apresentam um conjunto de caractersticas que as diferencia das demais: Sabem reconhecer um elogio naturalmente Aprendem com os erros cometidos e as crticas recebidas Sabem pedir ajuda quando necessrio
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Aceitam correr riscos Assumem seus erros e tem a capacidade de rir de si mesmas Estabelecem, de forma realista, metas e objetivos desafiadores INTELIGNCIA EMOCIONAL. A inteligncia Emocional se refere a capacidade do indivduo de identificar, compreender e administrar as emoes. O verdadeiro lder o indivduo capaz de aliar suas emoes e conhecimentos, levando em considerao as emoes e os conhecimentos das pessoas da sua equipe

A INTELIGNCIA EMOCIONAL PODE SER CONSTITUIDA EM 5 COMPETNCIAS


Auto-Conscincia - Seus valores - Suas crenas e princpios incorporados por herana gentica - Influncia scio-culturais e experincias adquiridas ao longo da sua trajetria de vida. Auto-Gerenciamento Representa a capacidade do indivduo de administrar as suas prprias emoes e os seus impulsos. O auto-gerenciamento permite o ajuste das caractersticas individuais as necessidades do ambiente de trabalho. Auto-Motivao a capacidade de persistir diante de fracassos e dificuldades, sem depender de estimulao externa. Pessoas automotivadas so individuos incansveis que enxergam oportunidades nos desafios que enfrentam e onde a maioria das pessoas s vem dificuldades.

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Empatia a capacidade de perceber o que as outras pessoas sentem. (Ter sensibilidade) A empatia fundamental para um Gerente, seja na atrao e reteno de talentos, como para construo de uma verdadeira cultura de atendimento em sua loja. Habilidades de Relacionamento A capacidade de relacionar-se de uma maneira positiva e saudvel com a sua equipe uma competncia essencial para o gerente moderno. Trs nveis destacam-se: A) Tcnica B) Relacionamento C) Liderana Quantas vezes voc j viu algum ser admitido por sua competncia tcnica e, depois, ser demitido por problemas de relacionamento.

COMUNICAO Procedimentos x Responsabilidade


Quando voc diz Mantenha a Loja Limpa, tem certeza de que a consultora entendeu como deve cumprir a tarefa? A instruo deve ser passada com clareza, especificando passo a passo o que deseja que seja feito!

MOSTRE-ME
Passe por escrito a maioria dos procedimentos
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Pergunte voc entendeu Pea Mostre-me Aps ter feito isso voc j sabe que eles so capazes de realizar as tarefas, se no o fizerem uma questo de falta de vontade!

Mostre a sua equipe qual o seu papel e ensine-a como desempenha-lo


Toda vez que voc faz o trabalho das consultoras, voc as enfraquece at o ponto em que, finalmente, tem de desempenhar o papel delas pra sobreviver. Existem 3 opes para cortar as amarras: A) Pare de recompensar o mau desempenho B) Pare de ser a pessoa-resposta C) Cuidado com o excesso de camaradagem

RECOMPENSANDO MAU DESEMPENHO


Evitar pedir pra que uma consultora faa algo, porque sabe que ele faz mal feito A consultora est de ressaca, e voc deixa-a ir embora mais cedo Algumas consultoras esto atrasadas para reunio, mas voc espera para comear

UMA BOA RESPOSTA


Eu estou escalado para trabalhar neste domingo? Devo guardar este produto? Ns temos este produto no estoque? Est na hora de abrir a loja?
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BOA PERGUNTA

COMUNICAO
Se suas idias no so compreendidas, voc no esta se comunicando ou esta se comunicando de forma errada! Algumas pessoas so diretas, No fazem rodeios, vo direto ao ponto. Outras, entretanto, contam uma histria, quando voc pergunta como elas esto.

Fatores que influenciam o estilo da comunicao:


A) Tom de voz B) Altura da voz C) Postura/Linhagem do corpo D) Firmeza no olhar E) Entonao das palavras F) Velocidade (mais rapido ou mais devagar) Quando voc comea a considerar todos os fatores, se d conta que existem varias maneiras de no ser compreendido!

DETERMINAO
Para alcanar seus objetivos voc precisa ter determinao, lembrando que seu auto-desenvolvimento primordial para seu crescimento! Aprender , antes de tudo, um ato de determinao. As oportunidades de desenvolvimento esto em toda parte, muitas vezes onde menos se espera

Condies fundamentais para seu auto desenvolvimento


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A) Autoconscincia: reconhecer as suas limitaes B) Auto-gerenciamento: ser honesto consigo mesmo C) Perspectiva: Ter viso do futuro

QUANDO VOC DIZ


Quero parar de fumar Quero poder vestir meu jeans favorito de novo Quero comprar uma casa Quero um novo emprego Quero um relacionamento Quero conhecer o mundo Quero voltar a estudar

COM DETERMINAO
O desejo amadurece e voc toma a deciso de: FAZER ACONTECER

CONDIES PARA O AUTODESENVOLVIMENTO DA GERENTE


Participar dos treinamentos ministrados pela franqueadora. Com aprovao e incentivo do franqueado. No deixar que a rotina do dia-a-dia na loja a deixe sem tempo para se atualizar. Auto-critica Analise seus resultados, faa perguntas a voc mesma. Satisfao com sua remunerao salarial.
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Fazer com que a gerente tenha conhecimento do resultado operacional da loja. Equipe.

COMUNICAO DA GERENTE E CONSULTORAS DENTRO DO SALO DE VENDAS

IMAGEM PESSOAL
Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordados, fantasiando e imaginando. Quando voc imagina estar olhando para um de seus locais favoritos ou uma boa praia para passar as frias esta usando seu sistema visual. Cativar uma fascinante habilidade que Ns, elo de ligao entre a empresa e o cliente, devemos praticar em nossas atitudes em vendas. Em nosso relacionamento com o cliente, antes de vender nosso produto, ns vendemos nossa IMAGEM PESSOAL. Faa mais do que olhar observe Ver e olhar 70% das percepes so visuais Permanecer sempre Maquiada adequadamente com a tendncia Estar com o uniforme limpo e bem passado Sapatos limpos e da Coleo atual. Usar sapatos com mnimo de salto 5cm Cuidado especial com as unhas e cabelos No exagerar nos acessrios, acessrios grandes s Carmen Steffens. No usar perfumes marcantes Sempre falar num tom de voz agradvel ao cliente

A PALAVRA

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Palavras que executam, palavras que criam e que procriam, palavras que levam a fama ou a mediocridade. Para ser compreendido pelo cliente - Use palavras de fcil compreenso - Seja objetiva em suas expresses verbais - Coordene suas palavras, seu tom de voz e seus gestos. Palavras que levam a consultora simpatia. - Obrigada! - Foi um prazer atende-la! - Ol! Bom dia! Como vai! Palavras que levam a consultora mediocridade. - Grias - Palavres. - Palavras diminutivas (Sapatinho, caixinha...) - Sofisticadas ou tcnicas, que no esclarecem seus significados. - ntimas (benzinho, flor, querida, amor...) - Erradas.

Atitudes que fazem com que a consultora tenha uma imagem impecvel perante cliente:
Manter os produtos organizados conforme orientaes. Mostrar vitrines visualmente organizadas conforme orientaes A arte de manusear o produto com carinho e sutileza Mostrar a grife com evidncia.

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PREPARAO DIARIA
Em primeiro lugar a consultora precisa estar preparada para comear seu dia na rea de vendas. Pensamento POSITIVO Acredite em voc mesma, acredite que o seu dia vai ser maravilhoso, pense positivo, com certeza a fora do seu pensamento s ir fazer com que tudo conspire a seu favor. O cliente vai perceber a sua energia positiva e vai contribuir para que voc deixe uma boa imagem perante ele. Verificar a meta do dia: a consultora precisa estabelecer valores dirios pra cumprir a meta semanal. Conseguir estes dados com facilidade se o Resumo dirio da consultora esta rigorosamente sendo preenchido todos os dias. Percorrer a loja: Percorra a loja, verifique a vitrine, quais os produtos expostos, se voc dispe de todo material de trabalho (ex: preos, caneta, calculadora...). Verifique e reponha o estoque: Imagine mostrar um sapato, encantar sua cliente e depois ser obrigada a dizer pra ela que a loja no tem seu nmero, desesperador, por isso verifique o estoque, reponha o que foi vendido na prateleira, conhea todas as bolsas que esto no estoque, para que voc saiba o que oferecer, diante da necessidade da cliente, sem esta bolsa estar na rea de vendas. Memorizao de preos: muito importante para consultora saber os preos das bolsas e calados expostos, demonstra pra cliente que o produto que voc informou o preo rapidamente procurado na loja, que a consultora detm conhecimento do produto que ela esta oferecendo. Conhecer a concorrncia: A consultora deve estar sempre atenta ao concorrente, saber se a loja concorrente est em promoo, lanamento, pesquisar preos e qualidade dos produtos concorrentes tambm muito importante. Mas cuidado, utilize para sua
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informao, argumente sempre com benefcios e caractersticas, no caindo na armadilha da comparao ou mesmo depreciao da loja concorrente.

RECEBIMENTO DE MERCADORIA X CALCE

Todas as consultoras devem conhecer todos os produtos da loja. O recebimento de produtos na loja motivo sempre de grande alegria. A gerente deve promover o calce dos calados que chegam, para que as consultoras sintam qualidades dos calados, e com isso agregar valores a venda do mesmo. Muitas vezes o calado esta calando com numerao diferenciada e a consultora s percebe quando a cliente prova o calado. A reao da cliente a mesma de quando a consultora no sabe o preo do produto, logo ela pensa que aquele calado no tem boa aceitao. As consultoras devem calar todos os calados da loja, colocar bolsas para sentir o conforto nos ombros, analisar situaes de uso para as mesmas. Segue normas para gerentes sobre calce: Separar 6 pares para cada consultora no dia do calce, que dever acontecer semanalmente. Toda consultora dever fazer o relatrio do calce,no Site do Treinamento.

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TROCA DE PRODUTOS
O velho ditado que diz que fidelizamos o nosso cliente na troca verdadeiro. Todo cuidado na hora da troca soma pontos conquistados com o cliente. Se voc esta diante de uma cliente da sua loja, o momento de dizer para ela que valeu a pena a preferncia dela. No podemos deixar de cumprir com as normas contidas no manual de franquias. Mas devemos oferecer um atendimento com o mesmo encantamento da venda principal. Saber o motivo da troca muito importante, sondar sobre o produto que a cliente veio trocar, valorizar o produto. Se mesmo assim ela preferir trocar, faa os procedimentos para troca.

PROCEDIMENTOS PARA TROCA


Se a cliente comprou na mesma loja, sendo coleo atual, s efetuar a troca, sem deixar diferena. ATENO: No trabalhamos com vale. Se a troca for de um produto comprado em outra cidade, efetuar o seguinte procedimento: 1. No efetue a troca de produtos de coleo descontinuada. 2. O produto deve conter o tag de troca 3. Ao efetuar a troca verificar se o produto encontra-se em perfeitas condies. 4. O Produto que foi trocado devolvido para loja de origem. 5. A loja de origem deve devolver no mesmo valor, outro produto do interesse da loja que trocou.
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PS VENDA
Agradecermos ao nosso cliente pela preferncia fundamental, no precisamos utilizar as frases do passado muito obrigada, volte sempre! Podemos sim agradecer de maneira diferenciada e fidelizando ainda mais nosso cliente, podemos adotar mtodos que expressem agradecimentos, fazer o ps venda quando a consultora liga p/ cliente perguntado se deu certo o sapato ou a bolsa com a roupa que ela usou, ou como foi a festa que ela foi, o motivo vai sempre depender do momento vivido pelo cliente, a regra bsica do ps venda que neste telefonema a consultora no pode falar sobre promoes ou lanamentos, o motivo deve ficar claro p/ cliente, agradecimento e preocupao com a satisfao do cliente, sendo assim o mais provvel que acontea que o cliente vai voltar sempre.

TELEMARKETING
Para manter relaes com nossa cliente e no deixar que ela esquea da nossa grife, precisamos manter um relacionamento com essa cliente, avisar sempre que chegar novidade na loja, de uma promoo, sobre comemorao que a loja esta fazendo, ou at mesmo ligar pra convidar a cliente para tomar um caf com voc, fica bem mais fcil para a consultora manter esse relacionamento se ela anotar na sua agenda de clientes, o perfil desta cliente, sobre o que vocs conversaram na ltima venda, algum fato que seja um gancho para gerar um ar amistoso entre a consultora e a cliente.

ATENDIMENTO MASCULINO
Hoje contamos com um diferencial nas lojas, Raphael Steffens, que no principio tinha como objetivo atingir a nossa cliente que
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compraria um sapato para o marido, namorado, Raphael Steffens ganhou espao na vitrine com um display criado para valorizar a grife e a presena masculina na loja. A cada dia mais homens entram na loja em busca desta novidade. Atrados pelo designer moderno, conforto e qualidade que j conquistou a confiana dos nossos clientes. Mas como atender esse cliente, que entra tmido, muitas vezes fica na vitrine namorando e quando entra como iremos atendlo? O homem prtico, na maioria das vezes no entra numa loja sem inteno de comprar, no tem muito tempo, direto e sabe o que quer, quando gosta do produto fiel a grife. Abertura: seja simptica, cumprimente, olhe nos olhos. Sondagem:pergunte o necessrio, no entre em detalhes pessoais (estado civil, onde trabalha...). Demonstrao: capriche nesta parte, use seu poder de persuaso. Fechamento experimental: oferea outro sapato como item adicional, no estilo diferente do escolhido. Contorno de Objees: Se a objeo for o preo, destaque os benefcios, eles costumam ser negociadores. Fechamento da Venda: Siga os passos do fechamento e pergunte sempre se voc pode ligar quando chegar novidades.

LIDERANA
a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum.

INTENES - AES = NADA


Todas as boas intenes do mundo no significam coisa alguma se no forem acompanhadas por nossas aes INTENES +

AES = VONTADE
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O LIDER COACH
A Palavra Coach foi emprestada do meio esportivo e significa tcnico ou treinador do time. Nas equipes esportivas, o coach tem a funo de incentivar e ajudar os atletas a alcanarem os melhores resultados, atravs do desenvolvimento de novas habilidades. O lder-coach aquele que cria condies para que o liderado aprenda e se desenvolva aumentando sua iniciativa e criatividade No se pode mais esperar que os lderes das organizaes sejam autocrticos e se utilizem do poder para conseguirem o que querem.O lder que se deseja atualmente aquele que mobiliza sua equipe atravs do aprendizado contnuo. O lider-coach acima de tudo, aquele que proporciona desenvolvimento antes de cobrar performance.

SER LDER DE VERDADE E MUITO MAIS QUE OCUPAR UM CARGO DE LIDERANA


Para um gestor ser um bom lder no sentido real da palavra e no somente aquela pessoa que se diz assim, por ocupar um cargo de maior destaque na empresa, no existe um modelo pronto ou esteritipo perfeito. Cada pessoa tem caractersticas e competncias prprias , as quais devem estar de acordo com a organizao em que se trabalha, assim como as empresas devem buscar colaboradores com o perfil adequado a sua misso, o que proporciona uma relao de recproca harmonia no ambiente organizacional. Verdadeiros lderes promovem e estimulam seus liderados para o sucesso, oferecendo aprendizado constante, valorizando os talentos. Alm de promover o desenvolvimento de sua equipe, os lderes
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devem preocupar-se com seu prprio aperfeioamento mudando de atitude, estudando sempre, buscando melhoria continua e jamais se deixando acomodar ou seja, achando que apenas o nvel hierrquico em que se enquadra no organograma o bastante para seu sucesso.

PROGRAMA DE TREINAMENTO PARA NOVAS CONSULTORAS

CHECKLIST DO TREINAMENTO DE CONSULTORAS PELA GERENTE


Defina horrio de treinamento. Separe uma hora por dia para treinamento. Acompanhe todas as tarefas, ensinando como fazer e pedindo o Mostre-me. AS AVALIAES DEVERO SER FEITAS FORA DO HORRIO DE TRABALHO. No perodo de treinamento a meta da consultora iniciante ser diferenciada das demais consultoras. Segue orientao:

PERCENTUAIS DE META E SUPER META


Para consultores (as) com menos de 3 meses trabalharemos com percentuais de batimento de meta e super meta. Veja abaixo. 1 ms de loja: 70% da meta deve ser cumprido. 2 ms de loja: 80% da meta deve ser cumprido. 3 ms de loja: 90% da meta deve ser cumprido. 4 ms de loja 100% da meta deve ser cumprido

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RELATRIO DE ACOMPANHAMENTO DA CONSULTORA


1) Todos os contedos da semana foram transmitidos? Se no, porque? 2) Quais foram as maiores dificuldades da consultora? 3) A Equipe da loja auxiliou a nova consultora? 4) Cite as qualidades observadas nesta semana:

PRIMEIRA SEMANA
Adaptao na loja, passar por escrito normas e procedimentos da loja, ex: horrios, normas para recebimento de cheque, carto e registro social dos clientes, tabela de limpeza da loja, procedimentos de troca, sistema de vez, postura e imagem pessoal. Explicar tudo sobre metas de vendas da loja. No segundo dia cadastramento no site www.carmensteffens.com.br/admin Explicar sobre a importncia das avaliaes on-line, e como ser o processo de treinamento da consultora. A equipe da loja dever ser receptiva com a nova consultora. No perodo de treinamento a consultora ter seus horrios definidos com a gerente, separados por estoque,vendas,treinamento. Estoque: separar 30 minutos nesta semana para conhecer todos os calados e bolsas e efetuar o calce dos sapatos. Treinamento: uma hora por dia dever ser utilizada para treinamento. Vendas: neste perodo a consultora poder atender aos clientes, orientada pela gerente. Por se tratar de um perodo de adaptao e treinamento, a consultora ter sua meta diferenciada das demais consultoras no perodo de 3 meses, tendo todo acompanhamento necessrio neste perodo obrigatrio a impresso da Apostila de Consultora,que se encontra no Site do Treinamento. Iniciar processo de treinamento: Histria da Carmen Steffens, couroqumica, histria da loja local.
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** Fonte de estudo: Manual de Franquias, pg 05 a 07 encontrado no site.

SEGUNDA SEMANA
A consultora deve fazer a avaliao no site de Histria da Carmen Steffens e Rotinas da Loja. Apenas aps a consultora ter sido aprovada ser iniciada a segunda parte do treinamento. Como foi a primeira semana de treinamento da consultora? suas dificuldades e quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade at o momento? Se aprovada, no terceiro dia da segunda semana, continua o treinamento, caso a consultora reprove d 2 dias para que ela estude, e continue o treinamento aps este perodo. Reforce com a consultora as rotinas da loja, como organizao, estoque, vitrine, trocas e todas as normas e procedimentos.

TERCEIRA SEMANA
Sendo aprovada nesta modalidade, seguir o treinamento, caso ela reprove, preste muita ateno a consultora no esta executando suas funes adequadamente nestas duas semanas porque esta avaliao sobre as Rotinas que ela deveria estar praticando. Como foi a segunda semana de treinamento? suas dificuldades e quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade at o momento? As qualidades observadas podem ser, simpatia com os clientes e equipe da loja, pontualidade, inteno de fazer bem feito, gostar da grife e demonstrar interesse em aprender sobre a Carmen Steffens, ser ambiciosa e gostar de ganhar dinheiro, postura adequada no salo de vendas, etc... Se a gerente ainda no conseguiu nestas duas semanas perceber suas qualidades, reveja a consultora. Iniciar o treinamento sobre produtos. Sendo clara e objetiva sobre
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todos os materiais utilizados na fabricao dos calados e bolsas.

QUARTA SEMANA
A consultora deve fazer a avaliao sobre Produtos. Sendo aprovada passe para prxima fase, muito importante esclarecer todas suas dvidas sobre produtos. Caso ela reprove deixe que ela estude durante 5 dias refaa a avaliao s depois prossiga com o treinamento. Como foi a terceira semana de treinamento? Quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade at o momento Aps terminar a fase produtos siga com o treinamento de tcnicas de vendas Seguindo estes passos: ** Tcnicas de Vendas pg 14 27 da apostila das consultoras. Neste perodo acompanhe todos os atendimentos da consultora, e d feedback imediato, sobre sua performance no atendimento.

QUINTA SEMANA
Nesta semana a consultora dever praticar o contedo que foi estudado, e a gerente acompanhando seus atendimentos poder atravs de uma aula prtica mostrar a importncia de praticar o contedo do aprendizado. A consultora dever ao terceiro dia realizar a avaliao sobre Tcnicas de Vendas. Como foi a quarta semana de treinamento da consultora?Suas dificuldades? E quanto ao atendimento aos clientes, qual sua maior dificuldade e sua maior qualidade at o momento? Com a aprovao da consultora ter terminado as avaliaes on-line. Agora inicia um processo de acompanhamento do aprendizado. Se a consultora neste perodo de treinamento foi aprovada nas avaliaes e cumpriu a meta mnima nas semanas que seguiram ao treinamento e demonstrou acima de tudo que se integrou a equipe e a
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gerente conseguiu destacar qualidades que vo somar a equipe, esta consultora esta preparada para se integrar a equipe da loja.

ACOMPANHAMENTO DAS CONSULTORAS


A cada seis meses a Carmen Steffens disponibiliza o treinamento Nacional preparando as consultoras para cada coleo. O treinamento das novas consultoras e o acompanhamento das consultoras de responsabilidade da gerente da loja. Atravs das estatsticas a gerente pode definir onde a consultora apresenta dificuldade e tem o dever de rever o treinamento focado no assunto em questo, sempre que necessrio. Atravs das sesses de orientao efetuada pelas gerentes toda semana, a gerente tem como trabalhar individualmente cada consultora. Se a gerente perceber que sua equipe possui problemas em comum, pode agendar um treinamento, sempre fora do horrio de trabalho, com toda a equipe. O treinamento para consultora poder ser aplicado fora do horrio de trabalho, caso a consultora no disponibilize de horrio extra, o treinamento dever ser efetuado em horrio de trabalho. Deve ser aplicado na semana que foi detectado o problema, com tempo de uma hora por dia, com o acompanhamento da gerente direto nas vendas.

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CONTRATAO
Nesse momento a gerente precisa tomar cuidados necessrios para tomar a melhor deciso. O maior erro de contratao a pressa de contratar uma consultora porque existe um buraco no quadro de funcionrios. A gerente precisa se basear nas qualidades que ela precisa para o cargo de consultora.

AS PESSOAS NO TEM DEFEITO OU QUALIDADES ELAS TEM CARACTERSTICAS


Mesmo que o quadro esteja completo a gerente sempre deve observar as boas consultoras que trabalham no shopping ou lojas da cidade. Recebem muito bem as pessoas que levam currculo na loja e se possvel conversar e marcar uma entrevista mesmo que no esteja precisando no momento. Anote no currculo da pretendente dados que facilitem a voc lembrar dela.

REGRAS PARA A CONTRATAO


Em primeiro lugar selecione os currculos que voc gostaria de entrevistar No receba currculo sem foto. Marque a primeira entrevista, pergunte o horrio que a candidata pode ir, e concilie seus horrios At o final da contratao a gerente dever fazer 3 entrevistas.
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O objetivo das 3 entrevistas para que a gerente perceba mudanas de comportamento, postura e imagem pessoal da pretendente a vaga. Na primeira entrevista para quebrar o gelo fale da Carmen Steffens e deixe que a candidata fale dela, leia o currculo dela fazendo perguntas abertas sempre para que voc perceba sua desenvoltura. Esta primeira entrevista para voc conhecer a candidata no se deve falar em salrio, horrios e rotinas da loja No demore mais que 20 minutos.

NO PROCESSO DE AVALIAO A GERENTE DEVE EVITAR


Avaliar todos os candidatos como excelentes ou inaceitveis. Alguns entrevistadores separam os candidatos como timos ou pssimos, no existindo meio termo. Avaliar candidatos baseando-se apenas na impresso pessoal, no atentando para os conhecimentos e as habilidades especficas. Se voc imediatamente sentir uma identificao pessoal com o candidato pode ficar propenso a contrat-lo, embora hajam candidatos mais qualificados.

Permitir que a avaliao dos candidatos seja afetada por suas preferncias pessoais. Se voc no gostar do estilo, modo de vestir, penteado etc.., do candidato, voc poder desqualificar o melhor candidato. Avaliar positivamente pessoas que se paream com voc, mesmo que no sejam qualificadas para o trabalho. Voc deve ter cuidado para no contratar algum, s porque parecido com voc. Tenha em considerao as qualificaes da pessoa para o trabalho.
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Deixar que a impresso causada por um candidato influencie a avaliao seguinte. Se voc entrevistar e consider-lo excelente em todos os aspectos, provvel que seja mais duro (rigoroso) na avaliao do prximo candidato. Eliminar candidatos que solicitarem um salrio maior do que voc oferece. No elimine o candidato por sua conta. Se o candidato realmente for ambicioso e competente, ele ir compensar em comisses. Eliminar candidatos que voc considere super qualificados ou para quem voc acha que no tem muito a oferecer. Os lojistas as vezes, subestimam o valor da funo em relao ao nvel de escolaridade do candidato ou por ter ocupado um cargo de gerncia em outro estabelecimento, quando a vaga oferecida para vendas. No verificar referncias. Nunca contrate ningum sem antes verificar suas referncias. Voc pode conseguir informaes confidenciais pelo telefone, atravs do empregador anterior do candidato que dificilmente obteria por escrito.

PERGUNTAS PARA A PRIMEIRA ENTREVISTA


Pea pra candidata falar dos ltimos empregos. Se ela gosta de moda, como ela define a moda nos tempos atuais Se ela j conhecia a grife Carmen Steffens, o que ela acha da grife. Qual o motivo pelo qual ela precisa trabalhar? esta resposta muito importante, se ela responder que precisa do dinheiro sem dvida a resposta certa, se ela responder que esta com tempo livre, ou quer trabalhar em vendas porque no conseguiu colocao em sua rea (advocacia, psicologia, nutricionista,etc...) muito cuidado ela vai te deixar assim que conseguir algo na sua rea.
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No marque a segunda entrevista, diga que ligar para a candidata. Se a candidata for conhecida da gerente, porque uma boa consultora do Shopping. E atendeu aos requisitos da loja, pode efetuar a contratao.

SEGUNDA ENTREVISTA
Se a candidata tem as caractersticas que a loja precisa, marque a segunda entrevista. Observe imagem pessoal, postura e comportamento se mudou ou no em relao a primeira entrevista. Observe a pontualidade. E faa estas perguntas: H algum tempo vendas era como o escambo, ou seja, apenas uma troca entre produtos e dinheiro. Hoje com a globalizao tudo mudou... O que vendas para voc? A Carmen Steffens sempre prima por oferecer benefcios aos clientes e ao mesmo tempo prefere contratar pessoas que traga benefcios tambm. Qual o beneficio voc trar para a Carmen Steffens? Para tornar-se mdico, por exemplo, necessrio cursar uma faculdade de medicina, realizar residncia mdica, etc. Como voc se prepara para exercer a funo de consultor (a)? Qual/quais as crticas que voc faria hoje, como consumidor, ao atendimento que recebe nas lojas de varejo? Como voc habitualmente costuma quebrar o gelo com os clientes que entram na loja? Todos ns temos pontos positivos e outros a melhorar certo? Quais sos os seus? Positivos e a melhorar. Quais as maiores, melhores ou piores desculpas que voc ouve dos clientes quando eles no querem comprar nada? Quando o cliente coloca algum empecilho/impedimento para fechar uma venda, seja ele pelo preo, prazo de pagamento, descontos, etc. Como me sinto? Como reajo e essas situaes?
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Terminada uma venda, como me despeo dos clientes?

TERCEIRA ENTREVISTA
Se est na terceira entrevista forte candidata ao cargo. Neste momento, j foram checadas as referncias, e a candidata respondeu satisfatoriamente as perguntas efetuadas. Explique sobre as regras da loja, metas, horrios, limpeza e organizao, reunies e treinamentos. Explique sobre as avaliaes online e sobre a possibilidade dela no continuar na empresa caso reprove. Explique qual o desempenho mnimo para ela permanecer como funcionria, passando exemplo de valores de metas mnimas e super metas. Explique sobre comisses e defina salrio. Caso a candidata mantenha a postura desejada, concordando com suas colocaes, e demonstrando o mesmo interesse, pode efetuar a contratao, confirmando e j marcando o dia de inicio para trabalhar.

DEMISSO
No podemos esquecer que todos ns somos clientes em potencial. A sua consultora tambm cliente, e quando ela sai da empresa pode ser uma propaganda positiva ou negativa da sua loja. Todos os cuidados devem ser tomados para que a demisso seja justa, e respeitando os direitos tanto do empregador quando do empregado.

FATORES QUE PODEM LEVAR DEMISSO


So vrios os fatores que podem levar uma consultora ou gerente a demisso.
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O no cumprimento de metas. No cumprir normas e procedimentos da loja Falta de entrosamento com a Equipe. No cumprir com obrigaes operacionais da loja. Pontualidade. Desonestidade Mentiras, Fofocas. Se a consultora apresenta alguns dos itens relacionados, a gerente deve tomar as seguintes providncias. Analisar todos os relatrios das sesses de orientao, para verificar se a consultora recebeu todas as chances de mudana de comportamento. Seguir as etapas das advertncias por escrito.

PRIMEIRA ADVERTNCIA POR ESCRITO


A gerente deve comunicar o fato ao franqueado, que de comum acordo resolveram que a consultora deve receber as advertncias, para lojas prprias avisar o supervisor que decidir junto com a gerente o assunto. Advertncias por escrito so registradas em um documento de ao corretiva, com uma assinatura da consultora para confirmar o que ocorreu. Mesmo neste ponto do processo de orientao progressiva, nossa meta recuperar a consultora. O que voc pode descobrir que muitas consultoras no a levaram to a srio at este momento. Se for assim a advertncia por escrito pode fazer com que ela corrija o problema.

SEGUNDA ADVERTNCIA POR ESCRITO


Se a primeira advertncia por escrito no resolver o problema, uma segunda de carter mais srio, dada. Novamente, a discusso deve ser registrada em um documento de ao corretiva que a consultora deve assinar. Deve ficar bem claro para a consultora que se o problema no for resolvido, a demisso uma possibilidade real.
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TERCEIRA ADVERTNCIA E DEMISSO


Esta terceira advertncia tambm dever ser documentada. Se voc chegou a este ponto do processo no existe volta. Qualquer tentativa por parte da consultora de modificar sua opinio deve ser ignorada. A reunio para demitir deve ser o mais breve possvel.

CUIDADOS NA DEMISSO
A consultora que vai ser demitida, dever ser a primeira pessoa da equipe a saber da demisso. Dependendo da gravidade do assunto, no se faz necessrio cumprir as trs advertncias, em todas as situaes o franqueado dever tomar a deciso final, para lojas prprias avisar supervisor que dever tomar a deciso junto com a gerente. Evitar demitir na sexta-feira. Avisar o supervisor da demisso.

REUNIES DE LOJA
recomendvel realizar reunies quinzenais na loja. Todas as segundas. Como trabalhamos com metas semanais necessrio que a reunio acontea quinzenalmente, com mini reunies semanais. O tempo de durao da reunio, no poder ultrapassar 40 minutos, exceto a reunio mensal que poder durar at 1 hora. A primeira reunio do ms, deve ser diferenciada das demais e chamada de reunio mensal.

ORGANIZANDO UMA REUNIO


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Faa planejamento da reunio

Defina a pauta Fixe no quadro de aviso, a pauta da reunio semanal com 2 dias de antecedncia. Determine o contedo, escolha dois assuntos temas, se o assunto central tiver muito contedo, poder ter apenas um assunto.

ASSUNTOS PARA A REUNIO


Metas semanais Estatsticas da loja Tcnicas de vendas escolha uma tcnica Conhecimento de produto Planos de ao semanal Assuntos operacionais da loja Explicar alguma ao especfica, marketing, promoes Feedback para consultoras com idias criativas e planos de ao. Pea para consultoras levarem na semana seguinte 1 plano de ao. Escolha um assunto e pea para elas levarem na prxima reunio como tarefa. Exemplo: (Concorrncia, moda...) Para estas duas aes sempre ter alguma premiao. Lembre-se voc gerente responsvel por criar o ambiente motivador.

RELATRIOS DA REUNIO
Toda reunio dever ser documentada. A gerente deve fazer o relatrio da reunio no Site do Treinamento. As consultoras devem fazer relatrios de todas as reunies no Site do Treinamento.
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REUNIO MENSAL
Na primeira reunio do ms dever ter como pauta a ms que terminou, e analise geral de aes realizadas e desempenho da loja nestas aes. Feedback apenas positivo, negativo dever ser feito na sesso de orientao individual. Nesta mesma reunio deve ser apresentada a meta da semana, e planos de ao.

A MINI REUNIO

Na necessidade da gerente realizar um comunicado a equipe, mudana de horrio ou at mesmo alguma ao de emergncia, dever ser feita a mini reunio, na troca de horrios, sem prejudicar o andamento da loja e no poder durar mais que 10 minutos.

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CRONOGRAMA DE TRABALHO GERENCIAL ROTINAS DIRIAS


Parar na frente da vitrine antes de entrar na loja e anotar o que estiver de errado, passar a ver a loja de fora pra dentro (verificar vitrine iluminao e postura das consultoras). Avaliao da taxa de converso. Certificar que todas da equipe esto nos padres visuais da CS. Checar na caixa de correio se existe correspondncias. Informativo para o shopping (GIN, GIS), de acordo com as normas do shopping. Contas a pagar (se for loja prpria abrir verificar a data de vencimento e enviar para matriz, lojas franqueadas entregar para o franqueado). Fiscalizao de limpeza e organizao loja e estoque. Acompanhamento dirio de condicionais, vendas externas, consertos loja e ou clientes. Motivar e incentivar a equipe a alcanar a meta do dia. Acompanhamento de reserva (24 hrs) Acompanhamento de vendas corpo a corpo e feedback imediato. Responder e-mails. Fechar o caixa e deixar anotaes para a equipe do dia seguinte (motivao ou correo). Se tiver em treinamento consultora nova seguir o procedimento de cronograma de treinamento. Acompanhamento de telemarketing de aniversariantes do dia, ps venda e manter relaes. Guardar sempre as planilhas dentro de uma pasta e no estoque.

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ROTINAS SEMANAIS
Reunies individuais(Sesso de Orientao), checar se as planilhas de desempenho esto preenchidas e fazer acompanhamento dirio das mesmas e passar as metas da semana. Verificar concorrncia. Recebimento e envio de malote. Troca de vitrine e interior da loja com envio de foto para o supervisor(a). Calce semanal 6 pares para cada consultora. Avaliao dos produtos expostos, grades com 3 produtos retirar da exposio. Verificao de giro do estoque mais vendidos e menos vendidos (principal ateno a numeraes de pontas 33,34; 39,40). Verificao de reposio de estoque (produtos vendidos na semana dividido pelo Mark up 2.2, resultado a meta de comprar). Reposio de estoque com o Franqueado via WEB (at na quintafeira). Buscar desfiles, parcerias, colunistas sociais e revistas regionais para MKT. Reunio com o franqueado para assuntos da loja.

ROTINAS QUINZENAIS
Reunies (verificar as necessidades da loja Pg 41).

ROTINAS MENSAIS
Preparao e contagem do estoque. Envio de notas (notas de entrada e do consumidor), reduo Z e fechamento de comisses para o contador.
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Reposies de MKT e embalagens. Anlise de vencimento de prazo de experincia. Reunio com franqueado para anlise DRE.

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