Universidad de Guadalajara CUCEA Centro Universitario de Ciencias Econmico Administrativas SERVICIO AL CLIENTE ENSAYO LIBRO COMO MEDIR LA SATISFACCION

DEL CLIENTE BOB E. HAYES RICARDO DIAZ DE LEON READ MERCADOTECNIA

Con Partida Rocha, la calidad deRrocha

Ensayo Libro Como medir la satisfaccin del cliente

La misin de todas las empresas es dar un servicio de calidad a sus clientes y ofrecer los mejores productos del mercado para as posicionarse en un mundo competitivo y todas las empresas emplean mtodos distintos para mantener felices a sus clientes por lo que el libro como medir la satisfaccin del cliente muestra distintos mtodos para medir esa satisfaccin que se busca al brindar un servicio

Todas las empresas deben de tener un registro de cmo los consumidores de sus productos o servicios piensan sobre ellos si les gusta o no el servicio o producto o si los tratan bien en un servicio para lo cual las empresas emplean mtodos para saber si sus clientes estn conformes o satisfechos con los servicios o productos recibidos

Pero existen munchos mtodos para saber la satisfaccin del cliente, existen mtodos estadsticos que comprenden ecuaciones por medio de las cuales reflejan los resultado o por medio de encuestas que al final descargan la opinin de los clientes que reciben el servicio o el producto

La mas eficiente de todas es la encuesta que es por medio de las preguntas que se hacen por medio de la encuestas es un medio mas seguro pues la opinin de la persona se refleja totalmente despus de recibir el servicio o el producto, y por medio de las respuestas claramente se puede observar si las personas estn de acuerdo con el servicio o producto

Se puede sacar matemticamente por medio de clculos y formas que son totalmente menos laboriosas y mas baratas pero siempre existir el error de los clculos, por medio de las encuestas o de las ecuaciones es como las empresas identifican cuales son sus fortalezas y debilidades a dems de las necesidades del cliente al recibir el servicio o producto

En todos los captulos de la obra se explica uno por uno los puntos para dar un buen servicio pero cada uno de ello tiene como objetivo primero saber que es lo que quiere el cliente antes o despus de recibir un servicio o producto

Para saber como tener al cliente satisfecho es necesario que el cliente tuviera una experiencia anterior al recibir el producto y servicio es hay cuando despus de recibir el servicio p producto la empresa tiene que ver que tal le pareci el servicio o producto desde el momento en que llego hasta el momento que se retira

Pero a pesar de todos los clculos matemticos y de todas las formulas que el autor menciona es necesario siempre preguntarle al cliente si estuvo o no satisfecho con el mtodo de la encuestas, o el mismo cliente puede poner su queja o comentario de que le pareci el servicio o el producto

Si el servicio o el producto el cliente desde que lo recibe da a conocer que le pareci hay es a lo que el autor llama los incidentes crticos con los cuales los clientes entran directamente con el desempeo de las compaas o de la organizaciones que brindan un servicio o producto a los consumidores o clientes

Es importante que el cliente de su opinin pues por medio de ellos que las empresas saben si estn haciendo las cosas bien, es importante que se tomen en cuenta todas las opiniones pues solo as se puede mejorar en el servicio o en el producto al cliente expresar su experiencia no satisfactoria es necesario hacer una entrevista para saber en donde estuvo el fallo, y despus actuar para solucionarlo Los incidentes crticos son principalmente mas efectivos pues es una comunicacin totalmente directa entre el cliente y la empresa no hay error pues todo lo que el cliente necesita o son los errores directos en el funcionamiento no se necesitan procesos muy largo ni proceso caros que la compaa de puede ahorrar

Los procesos estadsticos que son por medio de las formulas son mas eficaces pero muy laboriosos por que adems de recolectar las opiniones de los clientes tambin se tienen que hacer los clculos pero aun quedan cosas descartadas si llega aun punto en el que los clculos dicen que el servicio esta bien as quedan las cosas, pero aun queda cliente que siguen quedando en desacuerdo con el servicio que se les esta brindando, y tampoco se conocen los lugares en donde se esta fallando aun siguen siendo formas muy eficaces para identificar si el cliente necesita un mejor servicio o si esta contento pero hacen falta las opiniones frescas de los clientes que ayuden a mejorar el servicio

La mas eficaz forma de saber en que esta fallando un servicio o que calidad tiene el producto son las encuestas directas al cliente, por medio de un cuestionario de preguntas elaboradas, las empresas pueden saber las

opiniones de los clientes y estar en contacto con ellos y saber cuales son sus necesidades o que les falta para recibir un buen servicio o producto

Las preguntas no se pueden hacer solo al azar o como se les ocurra, si no que se tienen que esta haciendo peridicamente para ver si se esta mejorando en el servicio con preguntas claras, concisas y especificas de lo que se quiere saber a cerca de que se esta ofreciendo como producto o que le pareci el servicio que recibi.

Cuando las preguntas estn elaboradas es tiempo de pasarlas a los clientes y ellos solo tienen que responde eligiendo solo 3 respuestas que pueden ser malo, regular o bueno estas respuestas se pueden cambiar segn lo que la empresa quisiera saber, la calidad del producto y del servicio siempre son las cosas que se preguntan

Todas las preguntas que se realizan en las encuestas de satisfaccin al cliente deben de tener preguntas relacionadas con el servicio que se recibi desde el tiempo de espera, como lo atendieron, si fueron amables con ellos al darles el servicio, en el producto que le pareci cuanto tiempo tardaron en entregar.

As que saber todas estas preguntas la empresa ya tiene una idea clara de que se esta haciendo despus de hacer las preguntas es momento de clasificarlas para poder hacer una evaluacin a fondo de las encuestas y de las entrevistas todas deben estar ordenadas por que es lo que se busca saber si es el producto o el servicio lo que se quiere evaluar

Esta es la forma mas eficaz de pues se combinan las tres formas para saber cual es la satisfaccin del cliente a cerca de el producto o servicio recibido todas son en conjunto formas que sirven y funcionan de manera eficiente y es muy segura para que las empresas tengan confianza en la informacin que se esta manejando

Cuales son estas tres formas las entrevistas a los clientes que son lo incidentes crticos que menciona el autor Hayes el cliente esta en contacto con la empresa adems de las encuestas que se le aplican al cliente por medio de la empresa para que ellos evalen que tal fue su experiencia con el servicio o que les pareci el producto que recibieron, cuando las entrevistas y las encuestas se reciben y se juntan es cuando se utilizan los mtodos matemticos o estadsticos con los cuales por medio de formulas especificas para saber la satisfaccin de los clientes al igual de donde estn los errores cada formula tiene una funcin distinta a las dems

A dems de utilizar estas herramientas tambin se tienen contemplados los software aplicados a este tipo de funciones especificas pues todos los datos se vacan electrnicamente con encuestas por medio de la computadora todas las encuestas llegan a una base de dato en donde se almacenan para saber cuales son la necesidades de los clientes

Todas las empresas estn dispuestas a entregar servicios o productos con una alta calidad es por esto que en este libro de cmo medir la satisfaccin del cliente son esenciales pues as son detectables las tcnicas que se utilizan para medir que es lo que piensan nuestros clientes a cerca de cmo los tratan en un servicio o de que tanta calidad tiene el producto,

Las encuestas que se utilizan no tiene que se cualquier pregunta si no que deben tener un sentido y deben de ser claras con lo que se quiere saber si los trataron bien a los clientes a la hora de recibir el servicio cuanto fue lo que tardaron en recibirlo o si es un producto si el producto tiene calidad o si el producto llego a tiempo a las manos de el cliente

Para

toda

empresa

la

parte

importante

para

seguir

funcionando

satisfactoriamente, es saber que es lo que los clientes piensan sobre ellos, si el cliente no esta conforme de lo que esta recibiendo es claro que todas sus ventas van a bajar por que la parte importante de la empresa no esta funcionando que son los clientes, entonces con estas formas de medir la satisfaccin del cliente la empresa puede estar midiendo sus estndares de calidad y tambin sus estndares de cmo tratar a su principal forma de vivir que son sus clientes todos estos procesos que se deben seguir son gastos que la empresa debe de hacer, todos los gastos en saber la satisfaccin del cliente son tan importantes como cualquier gasto que se haga en comprar materia prima o en comprar medo de transporte con los cuales entregar las mercancas

Todas las empresas que invierten en este tipo de procesos con los cuales estn en contacto directo con los clientes les ayuda demasiado y dan una muy buena presentacin al exterior es por eso que muchos tienen xito, las empresas que tienen contentos a sus clientes son empresas que tienen clientes para toda la vida aun as sea desde una empresa muy grande hasta un micro empresa

Un empresa que no aplica estos mtodos de medicin no sabe cual es su rumbo pues no sabe cuales son sus fortalezas y debilidades es por eso que todas las empresas poco a poco utilizan estos mtodos pues la competencia en el exterior cada vez esta mas fuerte y el que no hace las cosas bien no tiene oportunidad alguna ante una empresa que hace todos los mtodos bien y a la perfeccin

Esta obra de medir la satisfaccin del cliente representa una gran herramienta para desarrollar estndares de calidad mas significativos al cliente todos los mtodos pueden parecer sencillos y que todas las empresas los utilizan pero la mayora de las cosas que se hacen no hacen bien ni a conciencia para realmente saber como satisfacer al cliente en sus necesidades pues todas las personas tienen distintos gustos y distintas necesidades y con estas herramientas se puede tomar en cuenta los gustos y preferencias de cada uno de los cliente

Las primeras tcnicas en la actualidad ya se remplazan por encuestas por medio de medios electrnicos y por medio de llamadas por telfono las cuales eliminan contaminacin ambiental y son menos costos para la empresa que en lugar de contratar muchas personas para hacer la investigacin solo son pocas personas o por medio de los medios electrnicos una persona que monitorea todo las encuestas y el software de la computadora se encarga

El libro tiene mucha formas de ver la satisfaccin del cliente pero se han mejorado con el tiempo por medio de la tecnologa es mucho mas rpido y efectivo a prueba de errores el saber las necesidades del cliente con un simple clic en la computadora es mas sencillo para el cliente que pocas veces tiene el tiempo para hacer este tipo de procesos por los cuales la empresa necesita saber que tal el cliente recibe el servicio

Y se pueden aplicar despus de recibir el servicio as ya las personas no se sienten abrumadas una simple llamada a el cliente o un correo electrnico son suficientes en estos tiempos, para poder recopilar toda la informacin que la empresa requiere para medir la satisfaccin del cliente, no se necesita imprimir grandes cantidades de papel y se ahorran muchos gastos que podran perjudicar en la empresa