TESIS

USO DE INTERNET EN LAS VENTAS Y PUBLICIDAD DE LAS FLORERAS LIMEAS: 2010-2011 PRESENTADA PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

PRESENTADO POR Bachiller: HENRY LEONARDO GUILLN ALALUNA

LIMA-PER 2012

CATALOGO DE TRABAJOS DE INVESTIGACION, TESIS Y PROYECTOS ASAMBLEA NACIONAL DE RECTORES Resolucin N 1562-2006-ANR

RESUMEN DE TRABAJOS DE INVESTIGACION,TESIS Y PROYECTOS

I.

NIVEL NIVEL Pregrado CARRERA PROFESIONAL Administracin TITULO PROFESIONAL Licenciado en Administracin DENOMINACIN DEL TRABAJO DE TESIS USO DE INTERNET EN LAS VENTAS Y PUBLICIDAD DE LAS FLORERAS LIMEAS: 2010-2011 AUTOR Henry Leonardo Guilln Alaluna

II.

CONTENIDO DEL RESUMEN ASPECTO METODOLGICO

DISEO La investigacin utiliz un diseo descriptivo simple debido a que identific la realidad empresarial de las floreras limeas en cuanto al uso de internet para la publicidad y venta de sus productos. Se consider este diseo pues se busc la generalizacin de los resultados a la poblacin en estudio y adems porque se midieron una gran cantidad de variables. Si bien existen estudios de la utilizacin de internet por parte de empresas peruanas, en ninguno se especifica el modo de uso, que es uno de los objetivos de la investigacin.

MUESTRA

Para este estudio se identific dos poblaciones a estudiar. La primera de ellas son las floreras limeas que cumplen con los siguientes criterios de inclusin/exclusin: Que se dediquen a la venta de flores y otros complementos como peluches, chocolates, entre otros. Que pertenezcan a Lima Metropolitana. Que tengan por lo menos pgina web Que tengan tienda fsica.

Para hallar poblacin se busc en el portal de SUNAT la Clasificacin Industrial Uniforme (CIIU), sin embargo, se hall que para las floreras no exista un CIIU especfico, sino que estaban clasificados en diversos CIIU. Esta clasificacin imposibilit hallar el nmero total de floreras en Lima Metropolitana, ya que los CIIU mencionados tambin incluyen a otros tipos de comercios. Por ello se recurri a un directorio de empresas. Se hall que el ms completo para este rubro era el de las pginas amarillas, cuya direccin electrnica es www.yellperu.com.pe. Segn esta fuente en Lima Metropolitana existen 130 floreras, de las cuales 47 cumplen con los criterios de inclusin. Se detallan el Apndice A. Por tanto el primer marco poblacional fueron las 47 floreras. Se decidi tomar todo el marco poblacional para la aplicacin de la encuesta considerando que su nmero era reducido y que no se poda segmentar ms la poblacin (para estratificarla) ya que no se contaba con mayor informacin sobre la misma ni era relevante para el estudio, pues el rubro esta conformado por empresas de diverso tamao. Adems se

consider que la encuesta se realizara por correo y se esperaba que hubiera empresas que no contestaran y encuestas llenadas inadecuadamente. Durante el trabajo de campo realizado a fines de enero y el mes de febrero e inicios de marzo de 2011, por motivos de temporada alta (fechas como San Valentn y da de la Mujer), desconfianza en el estudio, a pesar de que envi una carta de presentacin y porque los dueos no tenan tiempo y/o casi no estaban en el local, se obtuvo respuesta de 20 empresas, de las cules una era inadecuada (fue llenada por una persona inadecuada), por lo que se trabaj con una muestra real de 19 empresas. La segunda poblacin fue las pginas web y las redes sociales del marco poblacional inicial (47 empresas). En este caso se analiz toda la poblacin ya que se estas herramientas son de acceso pblico y dependa del anlisis del investigador. Con las pginas web no se presentaron restricciones ya que son de libre acceso. Sin embargo, en el caso de las redes sociales no se obtuvo acceso a todas las cuentas ya que algunas estaban bloqueadas y requeran solicitudes de amistad, las cules no fueron aceptadas durante el periodo del trabajo de campo; adems no todas las floreras tenan cuentas en Facebook, la red social analizada. INSTRUMENTACIN En el presente estudio se utilizaron dos instrumentos: la encuesta estructurada y la gua de observacin estructurada. La encuesta estructurada se us para determinar aspectos que no pueden ser determinados completamente mediante la observacin como percepciones, motivos y patrones de uso de las herramientas de internet, entre otros. Este instrumento fue dirigido a los encargados en las floreras de gestionar los medios electrnicos o a la persona que tenga el mayor conocimiento del tema, que puede variar de acuerdo a la empresa encuestada. Contiene las siguientes reas de inters, con los tems respectivos: 1) PUBLICIDAD Y PROMOCIN EN INTERNET 1.1) 1.2) Medios de internet utilizados para la publicidad de los productos. Formas de uso de las medios de internet:

En caso del correo electrnico: Tipo de mensaje que se enva. Tipo de comunicacin. Utilizacin de correo spam.

En caso de pginas Web: Ofrece posibilidades de registro al cliente? Finalidad principal con la que ofrece el registro.

En caso de las redes sociales: Red social utilizada. Finalidad del uso de redes sociales. Ha realizado publicidad pagada en redes sociales? Herramienta de internet considerado la ms efectiva y la menos efectiva.

2) 3)

TRANSACCIONES POR INTERNET Utilizacin de internet en el proceso de compra Forma de pago ofrecidas Porcentaje de ventas en lnea con respecto a las ventas totales Nivel de precios en la web. PERCEPCIONES Motivaciones para tener presencia en la web. Percepciones respecto al medio ms y menos efectivo de marketing en internet. Actitud de los clientes respecto a los pagos por internet. Limitantes del comercio electrnico por parte de la demanda Limitantes del comercio electrnico por parte de la oferta.

La fiabilidad de este instrumento no se prob en un primer momento, pero luego de las primeras encuestas se especific con ms detalle las instrucciones de llenado obtenindose buenos resultados ya que en un primer momento fue necesario pedir aclaraciones y/o correcciones de las respuestas. Por otra parte, la validez de los instrumentos se determin mediante criterio de expertos: El doctor Arstides Vara Horna, coordinador de investigaciones de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres y a la vez asesor del investigador, le dio la aprobacin al instrumento; el especialista en marketing Joel Vilcapoma Rojas, profesor de pre y post grado en diversas universidades limeas, siendo una de sus especialidades la investigacin de mercado, indic que el cuestionario estaba conforme. Finalmente, se consult a Jos Castillo, encargado de la tienda virtual de la florera Detalles Mgicos, quien dio la observacin de que la informacin sobre el porcentaje que

representaba las ventas por internet era informacin que podra ser considerada confidencial, por lo que en esa pregunta se decidi colocar un rango de 50 puntos porcentuales (51-100%) despus de los primeros intervalos que haban sido considerandos en rangos de 10 puntos porcentuales. El segundo instrumento fue la gua de observacin estructurada para las pginas web y las redes sociales en el cual se revisaron los siguientes aspectos: PGINAS WEB Presencia de banners Tipo de banners (simples animados) Presencia de catlogo Enlace a redes sociales. Ofrece producto/servicios gratuitos en lneas. Informacin sobre medios de pago. Ventanas emergentes. Videos/audio en la web. Cuenta con certificado de seguridad digital.

REDES SOCIALES (enfocado en Facebook) Nmero de seguidores/amigos Tipo de cuenta: usuario, pgina de administrador Nivel de acceso (libre, con me gusta, con solicitud de amistad) Interaccin con el cliente. Tipo de comunicacin. Publicacin de fotos. Tipos de fotos publicadas. Presencia de videos en pgina. Enlaces hacia pgina web.

La fiabilidad de la gua de observacin se realiz mediante fidelidad a las fuentes registrndose la fuente original de datos mediante tabulaciones. La validez de la herramienta se realiz a travs de juicios de expertos: El doctor Arstides Vara Horna, le brind la aprobacin al instrumento. El especialista en marketing Joel Vilcapoma, sugiri que se revise medios de interaccin con el cliente como chat y buzn de mensajes en Facebook, sugerencias que no pudieron ser aplicadas porque debieron ser consideradas en la encuesta y sta ya se estaba aplicando. Se consider la sugerencia de revisar si haba opcin de chat en la gua de observacin para la pgina web y la de incluir

en la lista de cotejo de las red social la inclusin de videos. Adems, el experto sugiri considerar el contador de visitas en la pgina web, recomendacin que no se aplic porque no era coherente con ninguna variable de la investigacin. Por ltimo, el Ingeniero Ivan Casma Angulo, analista de sistemas en la Facultad de Ingeniera de la Universidad de San Martn de Porres y profesor de comercio electrnico en la misma universidad, sugiri incluir la verificacin de algn sistema de seguridad en las transacciones por internet, sugerencia que se tom en cuenta. En el anexo C se detalla los instrumentos antes y despus de la evaluacin de los expertos. PROCEDIMIENTO Para el caso de la encuesta estructurada, se realiz el siguiente procedimiento. a. Se contact va telefnica a las empresas de la muestra para comentarles sobre el estudio y proponerles el envi del cuestionario. b. Se envi el cuestionario va correo electrnico, adjuntando adems de este un documento de presentacin del estudio y del investigador; adems de una carta de presentacin escaneada por parte de la Universidad. c. Se recogi personalmente la encuesta y, en la mayora de casos, se recibi la encuesta llenada por correo electrnico. Se obsequi una copia del libro Cmo impulsar el comercio electrnico en el Per de Rolando Arellano et. Al, como agradecimiento a las empresas que lo solicitaban d. Se proces la informacin mediante tablas de tabulacin utilizando el programa Microsoft Excel 2007. e. Se obtuvieron los resultados. f. Se complement la informacin obtenida con las del otro instrumento. Para el caso de la gua de observacin estructurada el procedimiento a seguir fue: a. Se revisaron las pginas web de las floreras y se llen la gua de observacin para las empresas que llenaron la encuesta. b. Se revisaron las pginas web de las floreras y se llen la gua de observacin de la totalidad del marco muestral. c. Se enviaron solicitudes de amistad a las floreras que manejaban Perfiles de Usuario y se uni como seguidores a las cuentas de las empresas que manejan pginas. d. Se revisaron las pginas en redes sociales de las floreras y se llen la gua de observacin, de las floreras que contestaron la encuesta y de la totalidad del marco poblacional. e. Se analizaron estadsticamente mediante matrices de tabulacin utilizando el programa Microsoft Excel 2007. f. Se complementaran con lo observado con el primer instrumento g. Se obtuvieron los resultados, conclusiones y recomendaciones finales.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El uso de Internet por parte de las empresas es una prctica que cada da toma ms importancia. El mayor acceso a la red ha ocasionado que su uso no sea privilegio de grandes empresas, sino tambin de las medianas y pequeas. Sin embargo, los patrones de utilizacin de esta herramienta varan segn el rubro y tamao de la empresa, conocimiento de la herramienta, entre otros factores. El estudio se enfoc en determinar la situacin del uso de internet para las ventas y la publicidad de las floreras limeas, as como las percepciones de los empresarios respecto al uso de este medio durante el periodo 2010-2011. Con respecto al tema de investigacin, existen estudios enfocados a la cobertura del internet en las actividades empresariales, pero casi no se han desarrollado estudios sobre las formas de utilizacin de esta herramienta. Las investigaciones no son enfocadas a un rubro especfico, sino al anlisis de las empresas en su conjunto en su mayora. Uno de los estudios ms interesantes es el de Agero y Prez (2010), que en base a la Encuesta Nacional de Hogares, determinaron los patrones de uso de internet por parte de los trabajadores independientes y las microempresarios. Por otra parte, Arellano, Barahona, Corazzo & Gallo (2010) estudiaron la situacin del comercio electrnico basndose en los factores que fomentan y desincentivan el comercio electrnico en nuestro pas. Finalmente, el estudio ms reciente sobre el tema es un estudio que realiz la Asociacin Espaola de Economa Digital (2011), sobre el uso de Facebook por parte de las empresas espaolas. El Per se encuentra en los ltimos lugares del ranking latinoamericanos en cuanto a avances y difusin del comercio electrnico. Si las empresas peruanas no aprovechan la potencialidad que les da el internet estarn ante una desventaja competitiva, pues ya que no se estaran adaptando a los avances tecnolgicos. Este estudio servir para determinar los retos de los empresarios e involucrados en el rubro en cuanto a optimizacin del uso de internet y as poder formular estrategias de mejoras que posibiliten el despegue del comercio electrnico a travs de rubros ancla que sirvan como modelo a otros comercios. As, ante lo expuesto, se responder el siguiente problema general: Cul es la situacin del uso de internet para las ventas y la publicidad por parte de las floreras limeas durante el periodo 2010-2011?

Adems se revisaron los siguientes problemas especficos: Qu y cmo utilizan las floreras limeas los medios de internet para publicitar sus productos durante el periodo 2010-2011? Cul es el estado de las transacciones por internet en las floreras limeas durante el periodo 2010-2011? Cules son las percepciones de los empresarios sobre el uso de internet en la publicidad y ventas de las floreras limeas durante el periodo 2010-2011?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

El objetivo general de la investigacin es determinar cul es la situacin del uso de internet para las ventas y la publicidad por parte de las floreras limeas durante el periodo 2010-2011. Asimismo, como objetivos especficos se han planteado los siguientes: a. Determinar qu y cmo utilizan las floreras limeas los medios de internet para publicitar sus productos durante el periodo 2010-2011. b. Identificar cul es el estado de las transacciones por internet en las floreras limeas durante el periodo 2010-2011 c. Identificar cules son las percepciones de los empresarios sobre el uso de internet en la publicidad y ventas de las floreras limeas durante el periodo 2010-2011

HIPTESIS PRINCIPAL Las floreras limeas utilizan diversas herramientas de internet para la venta y publicidad de sus productos, sin embargo, no lo hacen de manera ptima. El constructo de uso ptimo tiene las siguientes dimensiones: EN LA PUBLICIDAD Pgina web: ptimo se define como la utilizacin de banners, la inclusin de videos y servicios como chats, fotos, informacin sobre medios de pago, posibilidad de registro por internet, la no utilizacin de ventanas emergentes.

Redes sociales: existencia de alta interaccin con los clientes, utilizacin de cuentas de administrador, publicacin de imgenes informacin sobre temas relacionados al rubro. Correo electrnico: Se define ptimo cuando el uso del correo electrnico se da de manera personalizada. El concepto de ptimo tambin implica utilizacin de publicidad en motores de bsqueda, en otras pginas web y en directorios web.

EN LAS VENTAS Se define ptimo como la utilizacin de internet en todas la etapas de la venta (pre venta, venta y post ventas), cuando ms del 50% de las floreras incluyen medios de pago electrnicos en sus pginas web, cuando se incluye informacin sobre los medios de pago y cuando representan ms del 50% de los ingresos mensuales.

MARCO TERICO

Antecedentes

En el mbito nacional no existe ningn estudio sobre el uso del internet aplicado al sector floreras. Los estudios han sido enfocados al rubro textil y a las empresas en general. Figueroa (2009) investig el estado de la aplicacin del comercio electrnico por las pymes de Gamarra, cuyo objetivo era conocer la percepcin de los empresarios en cuanto al comercio electrnico, al igual que su nivel de implantacin y su disposicin a adoptar el sistema de ventas por internet. El mtodo utilizado fue el descriptivo y la muestra fue no probabilstica. Como principales conclusiones se obtiene que los empresarios de Gamarra conocen los beneficios del comercio electrnico pero no lo implantan por desconocimiento tcnico, sin embargo, muestran disposicin para utilizarlo ya que se han agrupado en gremios empresariales para afrontar costos, su uso es insipiente y se limita a catlogos y correo electrnico.

Damacen (2005) realiz un estudio cuyos objetivos fueron similares a algunos de la presente tesis, sin embargo el estudio se enfoc en los resultados de la aplicacin de internet segn los empresarios y no en el modo de uso de las herramientas. Se utiliz un diseo no probabilstico con muestra intencional de empresas que utilizaban internet y realizaban comercio electrnico. Entre los resultados destaca que el 20% de los empresarios manifiesta haber obtenido un aumento de clientes desde que usa internet, el 45% de los empresarios considera que los costos en marketing son ms bajos en internet y que el 100% de los encuestados indicaron que Internet les brinda una nueva oportunidad para hacer negocios. Agero y Prez (2010) realizaron un anlisis del uso del internet de los trabajadores independientes y microempresarios en el Per basndose en la revisin documental de la Encuesta Nacional de Hogares de 2008. Con respecto al uso del internet, se hall el lugar de acceso ms comn son las cabinas de internet y los usos se dan en el siguiente orden: obtener informacin, comunicacin y entretenimiento. Asimismo citan un estudio de PROMPYME (2005) donde el orden es la bsqueda de informacin, el chat, envi de promociones a cliente, envo de cotizaciones, pedido a proveedores, transacciones bancarias y comercio electrnico. Arellano, Barahona, Corazzo & Gallo (2010) realizaron una investigacin sobre el estado del comercio electrnico en base a los factores que impulsan a los empresarios a implantar una tienda electrnica, factores que incentivan y desincentivan a los consumidores a comprar por internet y cules son los productos con mayor potencialidad para venderse en este medio. Este estudio de tipo cualitativo exploratorio concluye que existe un crculo vicioso para la poca penetracin del comercio electrnico en nuestro pas. Por el lado de la oferta se observa que los factores que inhiben el comercio se pueden clasificar en tres grandes grupos: variables relacionadas a la desconfianza, al mercado (poca oferta) y sociales (costumbres). Por el lado de la oferta, factores como la percepcin de la demanda (no le interesa comprar en lnea), el poco apoyo de la gerencia (miopa gerencial), el escaso apoyo del gobierno y respaldo de las entidades financieras son limitantes. Entre los factores que incentivan el comercio electrnico se encuentran; la posibilidad de comprar productos no disponibles en el pas, la practicidad y la compra sin presiones. En el mbito internacional tampoco se ha encontrado estudios respecto al uso de internet en las ventas y publicidad en las floreras, solo uno que trat del uso de Facebook por las empresas espaolas. En general, los estudios han sido enfocados a la situacin de las empresas con respecto al comercio electrnico a nivel de empresas en general. Vzquez (2004) realiz un estudio sobre aprehensiones y desafos de las pequeas empresas chilenas con respecto al e-commerce. En esta investigacin de tipo exploratoria con muestra intencional de 46 empresarios, se determin que el 45.7% de los encuestados no cuenta con conexin con medios electrnicos, el 47.8% si lo tiene y lo utiliza para

obtener informacin, realizar proformas y compras en lnea, el 4.3% tiene presencia simple y el 2.2% interacta con sus clientes. Tambin se hall que dentro de los factores que dificultan tener una presencia en la web estn: en primer lugar los requerimientos tecnolgicos y luego en igual porcentaje la capacitacin a los empleados y la resistencia al cambio. AmericaEconomia Inteligence (2008) realiz un estudio para Visa Inc., sobre las condiciones en 18 pases de Latinoamrica y Centroamrica para el comercio electrnico. El estudio se bas en un anlisis del ndice e-Readiness B2C, que se basa en 12 variables agrupadas en las categoras de: acceso digital bsico, tenencia digital y bancarizacin. Con este indicador se logra comparar las condiciones de los diversos pases para desarrollar el comercio electrnico siendo el ms preparado Chile con un ndice de 47,4 puntos. Con respecto al Per, con una puntuacin de 32.3, se observa como punto fuerte el acceso digital, se cuenta con un aceptable nivel de bancarizacin y se requiere potenciar ms el servicio de banda ancha. Por lo tanto, se concluye que la expansin de la bancarizacin favorece el comercio electrnico ya que facilita los medios de pago, adems tiene que ir acompaado de acceso a banda ancha para que los navegadores soporten estas transacciones, al igual que el acceso a las TIC por parte de la poblacin. AmericaEconoma Intelligenge (2010), realiz un estudio sobre la evolucin del comercio electrnico en Amrica Latina durante el periodo 2008-2009. El estudio muestra que el nivel de transacciones electrnicas en Amrica Latina se ha incrementado a medida que el uso de las computadoras y la banda ancha se incremento, al igual que los medios de pago y por el lado de la demanda, el ingreso al sector consumista de las personas que nacieron en la poca del internet favoreci esta situacin. Brasil es el pas que ms ha evolucionado (representa el 61% del volumen del comercio electrnico de la regin) y Per est entre los pases que han evolucionado poco. Los productos de retail y la las empresas relacionadas al sector turismo se presentan como las lideres para este tipo de comercio. Finalmente, el estudio concluye que se tiene que superar barreras como la poca inversin en tecnologa, la ineficiencia del sistema logstico y la desconfianza de la poblacin. La Asociacin Espaola de Economa Digital (2011) realiz un estudio de uno de los aspectos que desarrolla la tesis, el uso de la red social Facebook por parte de las empresas espaolas. El estudio descriptivo reuni informacin de 573 encuestas y entre sus conclusiones ms resaltantes se encuentra que: el 72% de las empresas espaolas con presencia en Facebook esperan afianzar su imagen de marca, el 47% para fidelizar a sus clientes y el 12% para vender; el 15% posee perfiles personales, es decir tiene una presencia incorrecta, el 36% de empresas actualiza su pgina varias veces al da, la mayora de las empresas espaolas califican como efectivos los anuncios en Facebook.

Bases Tericas Definicin de Internet Segn Rodrguez (2008), Internet es un conjunto de ordenadores interconectados a nivel mundial que se comunican mediante una misma regla (protocolo) y que permite las siguientes actividades: conectarse con otros ordenadores, compartir documentos digitalizados, comunicarse con otros usuarios, buscar informacin y ofrecer contenidos diversos a la colectividad.

Comercio electrnico Definicin Para este estudio se delimitar la definicin de comercio electrnico como la transaccin de bienes y servicios apoyados por internet en la etapa de pre venta, venta o post venta.

Categoras de comercio electrnico a) B2B: Business to business (negocio a negocio) Es la categora de comercio electrnico que mueve la mayor cantidad de dinero en transacciones. En Estados Unidos signific USD 3.6 billones. (Laudon & Traver, 2009). Este tipo de comercio incluye la transaccin de bienes y servicios, as como la transaccin e informacin relacionada con los procesos comerciales como pedidos, pagos, intercambio de datos, logstica etc. (Gonzales, 2005). b) B2C: Business to consumer (negocio a consumidor) Esta categora es a la que usualmente se le llama comercio electrnico sin ser la nica. Consiste en que los negocios en lnea traten de llegar a los consumidores individuales. c) C2C: Consumidor a consumidor Esta categora de comercio electrnico permite a los consumidores vender entre s productos utilizando un intermediario que cumple la funcin de generador de mercado. Por ejemplo: eBay, deremate.com, entre otras (Laudon & Traver, 2009). El modelo ms utilizado en esta categora son las subastas electrnicas.

Modelos de comercio electrnico

Segn Gonzales (2005), existen diversos modelos de comercio electrnico, entre los cuales estn: a) Presencia virtual Consiste bsicamente en tener una pgina web informativa, no se tiene la posibilidad de hacer transacciones electrnicas. La finalidad es hacer conocida a la empresa y a sus productos. b) Comercio Virtual Bajo este modelo es posible realizar la transaccin por Internet, ya sea a precio de lista o a travs de otras modalidades como subasta. La empresa que utiliza esta modalidad puede tener una pgina propia (dominio propio) o puede formar parte de un sitio que albergue la oferta de varias empresas. Dentro de este modelo existen las siguientes posibilidades: tienda virtual y modelo hibrido. Vendedores de bits: Empresas que comercializan productos digitales a travs de Internet, por lo tanto, la venta y distribucin se realiza por este medio. Por ejemplo, www.softonic.com es un sitio web que realiza comercio electrnico de software, juegos, informacin, entre otros, que unas ves compradas son entregadas electrnicamente. Mediador: Este modelo consiste en reunir a la oferta y demanda, creando mercado. La finalidad es obtener un porcentaje de las ganancias de las transacciones.

Publicidad: son pginas que ofrecen servicios gratuitos, con gran nmero de visitantes. La pgina ofrece espacios a empresas dentro de sus pginas para colocar anuncios que representarn su fuente de ingreso.

Comercio electrnico en Latinoamrica y Per Segn el estudio de AmericaEconomia Intelligence (2010), el comercio electrnico creci 39.2% en 2009, lo que represent 21.775 millones de dlares. En el ao 2010 se proyect crecer 27% con lo cual se alcanzara la cifra de 28 millones de dlares en Amrica Latina y el Caribe.

Figura N 1: Gasto total de e-commerce en Latinoamrica Fuente: Amrica Economa Intelligence (2009) Como se observa en la Figura N 1, el gasto en comercio electrnico ha crecido a tasas muy elevadas. Se observa que lo que se gast en 2009 es aproximadamente 1400% ms que lo que se gast en 2003 en esta categora. Per es uno de los pases que menos dinero moviliza por comercio electrnico. La tasa de crecimiento para Latinoamrica en el ao 2009 estuvo en un promedio de 39% con respecto a 2008. En el caso peruano este crecimiento apenas fue el 11%. El comercio electrnico en la regin es liderado por Brasil, que representa un 61% del comercio electrnico de la regin. Las industrias que impulsan el comercio electrnico en la regin son la turstica y las empresas minoristas.

En la medicin del indicador e-readiness publicada en 2010, se encontr que a nivel latinoamericano, Brasil pas a liderar el ndice de Comercio Electrnico y que Per tena un ndice de 34 puntos teniendo como base los niveles de comercio electrnico de Espaa al cierre de 2009. Se destaca como fortaleza el crecimiento econmico y como debilidad la poca adopcin de nuevas tecnologas y deficiente acceso a banda ancha y escasa oferta de los minoristas como retos a superar (AmericaEconomia Intelligence, 2010)

Medios de pago en el comercio electrnico

El comercio por internet implica nuevos retos para las empresas, uno de ellos se da en los medios de pago a utilizar en las transacciones. Al ser el comercio electrnico un fenmeno reciente en nuestro pas, estos medios aun no se han desarrollado totalmente. Ante la imposibilidad de usar el dinero fsico directamente, en el comercio electrnico se han desarrollado los siguientes sistemas de pago: a) Tarjetas de Pago Las tarjetas de pago estn constituidas por tarjetas de crdito, de debito y de pago. Las tarjetas de crdito son las ms usadas en el comercio electrnico. La capacidad de compra de estas tarjetas depende de la historia crediticia de quien las posea. El banco emisor de estas tarjetas impone intereses ante cualquier saldo impago del dueo de la ella. El uso de tarjetas de crdito para pagos en lnea requiere de cinco participantes: el comprador, el banco del comprador, la cmara de compensacin, el vendedor y el banco del vendedor. El proceso se da de la siguiente manera: el comprador aade su compra al carrito de compras, cuando el software comercial de vendedor detecta los datos del comprador se conecta automticamente con una cmara de compensacin, que es un intermediario financiero que autentifica la informacin de las cuentas, esta cmara se comunica con el banco del cliente para verificar la informacin de la cuenta, el banco del cliente confirma los datos y transfiere el monto a la cuenta del comerciante. Las tarjetas de dbito tienen un funcionamiento similar a las tarjetas de crdito pero los pagos son descontados de la cuenta de ahorros del cliente. Las tarjetas de cargo no implican crdito, intereses, ni tienen lmite de gasto, se paga mensualmente lo consumido. (Schneider, 2004)

b) Dinero electrnico

El dinero electrnico trata de emular al dinero real. El consumidor abre una cuenta bancaria, luego solicita que se le otorgue dinero electrnico el cual es almacenado en su disco duro, o en el servidor de la empresa que brinda ese sistema de pagos. Luego al realizar la compra, el dinero electrnico es transferido a la cuenta del comerciante. Mediante este proceso, el dinero electrnico es protegido contra el robo y la alteracin. El dinero electrnico es atractivo para aquellas transacciones que equivalgan a menos de diez

dlares, que es generalmente el monto mnimo que exigen los comercios para utilizar las tarjetas de crdito. Destacan entre las empresas que brindan este servicio Pay Pal, que es uno de los servicios ms utilizados para pagar compras en los sitios de subastas. (Laudon & Traver, 2009)

c) Cheques digitales Las tarjetas inteligentes son tarjetas de plstico porttiles que pueden almacenar informacin de muchas otras tarjetas y que permite hacer pagos desde lugares distintos a los de la PC. Se pueden recargar fcilmente e incluso pueden portarse en celulares. Este sistema es popular en Asia y Europa. (Laudon & Traver, 2009)

Marketing en Internet Las 4P en Internet a) Producto Gonzales (2005) define a producto a todo servicio, producto, informacin, que satisfaga una necesidad. En el comercio electrnico, existe una limitante con respecto al producto, la imposibilidad de verlos fsicamente. Por lo tanto, se considera que ciertos productos tienen mayor potencial para ser vendidos por Internet. Estos son: productos basados en la informacin, productos informticos, productos de marcas reconocidas, productos cotidianos, productos que no requieran inversin muy elevada y los que hayan tenido xito en venta a larga distancia. Con respecto al ltimo punto, en el Per se realiz un estudio para determinar qu productos tenan mayor potencial para venderse (Arellano, et. al, 2010 ) determinndose entre ellos: libros, lista de regalos, flores, medicinas, electrnicos y servicios en general.

b) Precio Con respecto al precio, Rodrguez (2008) plantea que Internet permite nuevas formas de establecer precios. Existen varias modalidades de precios, entre las que estn:

Los precios fijos: que son conformados por los precios directos, precios fijos que paga el consumidor por un producto y los precios indirectos. Los precios indirectos se refiere a

aquellas pginas soportadas en publicidad que ofrecen servicios gratuitos y que en ltima instancia solo asumirn los gastos quienes compren los productos que se muestran en la publicidad. Los precios variables: Dentro de los cuales destacan las subastas. Las subastas estn ganando popularidad en sus distintas formas, la subasta convencional y la subasta inversa. Adems, tambin se dan los precios diferenciados segn el grupo de clientes, ya que Internet facilita el conocimiento de los mismos.

Cuando el consumidor compra se enfrenta ante dos costes, el coste de bsqueda y el coste de cambio. El coste de bsqueda consiste en la energa y tiempo que consume para encontrar el producto deseado, Internet minimiza mucho el coste de bsqueda, aunque tanta informacin puede abrumar al navegante. El otro coste es el coste de cambio, que consiste en la perdida de beneficios al pasar de un proveedor a otro. Internet favorece la posibilidad de aumentar el costo de cambio ya que permite brindar una serie de servicios que otorgan valor al cliente. Tales como, descuentos, listas personalizadas de posibles productos a comprar, comunidad de usuarios, etc.

c) Distribucin Segn Rodrguez (2008), con la aparicin de Internet, se produjo un gran cambio en la cadena de distribucin del producto, originndose la idea de que los intermediarios podran desaparecer ya que Internet daba la posibilidad al productor de relacionarse directamente con el pblico objetivo. Pero esta situacin no es del todo cierta ya que los intermediarios ayudan a consolidar la oferta, brindan informacin, ayudan con acciones de marketing para vender los productos, financian a los consumidores, gestionan el riesgo del cliente, entre otras funciones. Existen intermediarios en los mercados de empresa a consumidor. Entre ellos estn: los comerciantes y los intermediarios electrnicos. Los comerciantes son aquellos que venden los productos de forma virtual. Este tipo de comercio empez aglutinando diversos ofertantes en los llamados centros comerciales virtuales, sin embargo, la facilidad de poseer una pgina web propia propici que este modelo se dejara de lado para formar los comercios independientes virtuales. Por otro lado, estn los intermediarios electrnicos, que son personas u organizaciones que facilitan las operaciones de distribucin. Entre ellos destacan: los motores de bsqueda; los motores de compras, que ayudan al usuario a encontrar la mejor oferta comparando las

cualidades de los ofertantes y grupos de compra que agrupan la demanda para poder obtener mejores precios ante los comercios.

d) Publicidad en internet Formas publicitarias en lnea Formatos integrados Son aquellos que estn incluidos en el mismo recurso que acta como soporte de la publicidad (pginas web, blog, correo electrnico, etc.). Se distinguen las siguientes variantes: Banner: es un tipo de anuncio en forma rectangular o cuadrada insertada en la pgina. Puede estar conformada por texto y/o imgenes estticas o en movimiento. Enlaces de texto: Son conocidos como los hipervnculos. El anunciante contrata un espacio publicitario en otra pgina para que cuando el navegante la visite y coloque una palabra clave vinculada con el anuncio este se muestre. Toman la forma de texto subrayado. (Rodrguez, 2008). Formatos Flotantes: Son aquellos que no estn incluidos en la pgina, sino que se superponen a ellas. Son:intersitiales y ventanas emergentes Formatos de destino: Se refiere a los sitios creados con fines publicitarios. Tiene objetivos como: dar a conocer un producto a una marca, difundir usos del producto, mejorar la imagen de marca, etc.

Est compuesto por los llamados micro sitios, sitios web creados para una campaa publicitaria especifica, Son de tiempo limitado a la duracin de la campaa. (Rodrguez, 2008).

Anuncios de medios complejos y anuncios de video Los anuncios en video estn creciendo en popularidad, aunque aun representan 1/5 de la inversin en los motores de bsqueda. Estos anuncios permiten una mayor riqueza de contenido y tienen que ser necesariamente atractivo ya que el usuario suele tener la capacidad de parar la reproduccin. (Laudon & Traver, 2009)

Publicidad en motores de bsqueda La publicidad en motores de bsqueda es el tipo de publicidad por Internet ms difundida en Estados Unidos. Los principales tres motores de bsqueda (Google, Yahoo y MSN) representan el 90% de todas las bsquedas en este tipo de sitios.. (Laudon y Traver, 2009) Publicidad por correo electrnico El marketing por correo electrnico es una medio de envi de mensaje publicitarios muy comn. De acuerdo a Laudon y Traver (2010), la publicidad por correo electrnico en sus inicios era enviado a personas que haban manifestado su inters por recibir informacin, luego se estableci como practica comn el envi de correo spam, que son correos masivos para personas que no lo han solicitado con el fin de captar su atencin y convertirlos en clientes. En el Per, existe el registro Graciasno insista regulado por INDECOPI, que de acuerdo a la DIRECTIVA N 005-2009/COD-INDECOPI, permite al usuario registrarse para no recibir publicidad no deseada, ya sea por va telefnica o por correo electrnico por un periodo de dos aos despus de la inscripcin. (INDECOPI, 2010). Si las empresas envan publicidad a personas registradas en dicho registro, estn sujetas a penalidad.

Con respecto a la publicidad por internet, IPSOS APOYO Opinicin y Mercado (2010) indica en su estudio Usos y actitudes hacia internet 2010 la preferencia de la procedencia de anuncios publicitarios como se muestra en la siguiente tabla: Tabla N1 Qu tipo de anuncios publicitarios preferira ver en internet? Algn otro tipo de anuncio? Anuncios en: 1 2 3 4 5 6 Videos Banners y botones E-mails Juegos en web Pop-ups Sorteos en la web 2010 51% 26% 18% 14% 10% 7%

Muestra: 607 internautas. Fuente: IPSOS APOYO Opinin y Mercado (2010); Elaboracin propia

Marketing en redes sociales Una red social en lnea se define como una rea en lnea donde las personas comparten lazos comunes y pueden interactuar entre si. (Laudon y Traver, 2009. Pg.698). En el Per, la red social ms usada segn el informe del Estudio Perfil del usuario de las Redes Sociales de IPSOS APOYO (2010), es hi5, seguido de Facebook, segn se detalla en la Figura N 2

Figura N 2: Pertenencia a Redes Sociales en el Per 2010 Fuente: IPSOS APOYO (2010)

Estrategia en las redes sociales

La presencia en redes sociales no debera obedecer al azar ni a la moda, debe obedecer a una estrategia empresarial determinada. De acuerdo a Oriol y Magnus (2010), existen dos fases para implantar un modelo de xito en las redes sociales: Fase 1: La evaluacin y la Planificacin Estratgica La presencia en las redes sociales debe obedecer a la estrategia general de las empresas y no a un intento aislado del departamento de marketing. Debe estar alineado con el plan estratgico 1. Las iniciativas de las redes sociales deben estar alineadas con la identidad de la marca: Tener en claro los valores de la marca, cmo se desea transmitir y escoger la red social ms adecuada 2. Las iniciativas en redes sociales deben tener un objetivo claro y deben medirse. 3. Es necesario conocer al target, su forma de relacionarse y expresarse en las redes sociales Fase 2: Gua para la interaccin de la presencia de la marca en una red social

1. Crear una base solida: basada en la honestidad, la transparencia y la autenticidad. 2. Perspectiva a largo plazo: no es solo para una promocin, sino para construir relaciones duraderas. 3. Proceso: primero escuchar despus hablar. Ver otras redes antes de lanzar la de la propia empresa para saber de qu hablan. 4. Foco: ser generoso y compartir. Dar algo relevante. 5. Comunicacin: El tono importa. Equilibrio entre cercana y profesionalidad. 6. Implicacin: Propuestas que los impliquen. 7. Tecnologas: Debe haber aplicaciones fciles de usar.

Facebook Cabe resaltar el caso de publicidad en Facebook al ser una de las plataformas ms utilizadas, ya que de acuerdo a la revista Business (2010), la plataforma de Facebook es ms amigable y permite crear aplicaciones a diferencia de otras como Twitter. El publicista espaol Sergio Maldonado (2011) habl sobre las tres capas que ofrece Facebook para el marketing en el Conversion Thurday, foro mensual que se realiza en Espaa sobre marketing en internet. En la tabla N7 se ofrece el detalle.

Tabla N2 Las tres capas que ofrece Facebook para el marketing. CAPA SOCIAL GEOLOCALIZACIN MARKETING EN JUEGOS La publicidad basada en juegos es una prctica que se esta extendiendo en esta red social.

Facebook, adems de ser Es un nuevo servicio que una red social es una ofrece Facebook cuyo plataforma. modelo de negocio consiste en: Dos millones de sitios web tienen conexin directa con Un comercio se afilia a Facebook (social graph). Facebook a travs de Facebook Lugares con la finalidad de ofrecer Los administradores de descuentos a personas que a pginas pueden ver travs de un dispositivo estadsticas de la aceptacin mvil pongan en sus perfiles de sus anuncios, a travs de que se encuentran en dicho Likes o Me gusta, comercio. comentarios, etc. Por otro lado, el consumidor Permite conseguir una masa debe colocar en su muro crtica de usuarios activos o que se encuentra en dicho enviar a los usuarios a las lugar y presentar su mvil a quien lo atiende en el pginas web deseadas. negocio para acceder a los descuentos, productos gratis, donativos, etc. Fuente: Conversion Thurday (03 de enero de 2011) Elaboracin: Propia.

Se tiene el ejemplo de la aplicacin Crazy Combi que empez como un juego y que luego incluy publicidad del Instituto San Ignacio de Loyola.

Facebook permite a las empresas tener presencia en su plataforma a travs de perfiles personales, paginas de administrador y aplicaciones. Dans (2010) recomienda que las empresas no usen un Perfil personal debido a que las marcas no tienen amigos y porque se estaran limitando a tener cinco mil amigos. Adems estaran incumpliendo las polticas Facebook y la pgina personal puede ser dado de baja en cualquier momento. El autor recomienda usar Paginas de administrador ya que son abiertas, visibles desde fuera de Facebook, y cualquiera que quiera unirse a ellas y formar parte de la comunidad de la empresa o marca puede hacerlo, sin necesidad de ser aprobado. Facebook Insights, que ofrecen un nivel de detalle sobre la actividad de la cuenta, de gran utilidad para la gestin. Adems, el autor recomienda ser muy cuidadoso con los contenidos del muro, ya que este es como un servicio post venta, un buzn de sugerencias o preguntas abiertas, se deben contestar todas las inquietudes ya sea por ese medio o por canal privado para asegurar la interaccin. Si se tiene pocos seguidores o fans se debe desarrollar ms la presencia, aportar valor y desarrollar campaas para llamar la atencin.

Sector floreras en lima No se cuenta con una data exacta del rubro de floreras ya que se encuentran registradas bajo diversos rubros. De acuerdo a la revisin documental, se encontr que las floreras pueden tener tres tipos de modalidades de operar: por la web, fsicamente y por web, o solo mediante tiendas fsicas. En una entrevista del Diario El Comercio el gerente general de Floreras Unidas, Felipe Montes (2008), determin las siguientes descripciones con respecto al rubro: Presenta un crecimiento del 20% aproximadamente desde 2004. En Lima hay ms de 300 floreras. Aproximadamente el 30% de ellas brinda servicios de delivery y call center. Para floreras Unidas, las ventas por Internet representan 25% mensualmente.

Con respecto al comercio electrnico, las flores son un producto considerado de fcil venta por Internet ya que el producto tiene caractersticas conocidas por el consumidor y puede ser solicitado en ocasiones de urgencia (Arellano, et al, 2010) Para el ao 2010 las flores se situaron en el sexto lugar de los artculos comprados en internet segn el estudio de IPSOS APOYO (2010).

CONCLUSIONES 1. Las floreras limeas utilizan diversos medios de internet para publicitar sus productos destacndose el uso de pginas web, correo electrnico. De estas herramientas, las pginas web muestran un mayor grado de optimizacin en su uso, seguido del correo electrnico, mientras que las redes sociales se usan de manera inadecuada y no se aprovecha su capacidad de interaccin con el cliente. 2. Se concluye que la publicidad en otras pginas web no esa prctica comn por lo que se estara desaprovechando modelos de publicidad y promocin como los grupos de compra que permite obtener mayor demanda por un precio ms accesible para los demandantes. 3. Las floreras limeas no han logrado el uso estratgico de la red social Facebook , aun cuando su intencin es la de lograr un mayor interaccin con el cliente se hall que casi el 50% de la muestra no interacta con sus clientes. Esta situacin amerita un estudio adicional que determine los factores claves a tener en cuenta para tener xito en las redes sociales en ste rubro. 4. Las transacciones por internet an no representan un nivel importante en el rubro de floreras y no se han desarrollado todos los medios de pago. Representan en su mayora entre el 10-30% de las transacciones. Es importante destacar que la opcin de pago por internet es ofrecido por ms del 50% de los comercios. 5. Los altos costos de implementar sistema de pago ocasiona que no se desarrollen sistemas ms complejos y aumentan el valor de los productos de las floreras en la web. 6. La percepcin con respecto al uso de internet para las ventas y publicidad de los productos de las floreras es positiva. Se percibe un mercado en crecimiento y una demanda dispuesta y con conocimientos a realizar transacciones por la web. Por otro lado, an se percibe que la desconfianza en el sistema de pago es el principal impedimento por parte de la demanda.

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