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Speeches a Bordo (MSB)

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Verso 1.1 Cdigo 2050002 Data de criao 04/02/2009 Data de modificao 22/04/2009 Tipo do documento Manual

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APRESENTAO
Ao longo da histria da TAM, nossa preocupao em atender o cliente da melhor maneira tornou-se a marca registrada da companhia. A garantia de qualidade no atendimento foi personificada na figura do Comandante Rolim, que no incio dos anos 70 assumiu a direo da empresa e semeou nela a ideologia do cliente em primeiro lugar, da disposio em servir, da humildade e do bom humor. Hoje, a sntese desses atributos conhecida como Esprito de Servir, referncia essa que transformou a TAM em uma das empresas mais admiradas do pas e que at hoje norteia suas aes. Como demonstrao do quanto a TAM se mantm atenta ao propsito de oferecer servios de excelncia, o Manual de Speeches a Bordo foi reformulado. O objetivo adotar uma linguagem nica, facilmente identificada pelo cliente e que seja imediatamente associada imagem de qualidade. No novo manual, alguns textos foram revistos e seu formato foi alterado, facilitando a busca de pontos especficos. Alm disso, nas primeiras pginas voc encontra a Viso de Atendimento da TAM, que define quem somos e no que acreditamos, ponto fundamental para nosso alinhamento. Leia seu manual com ateno, consulte sempre que for necessrio e tenha em mente que cada contato com o cliente uma oportunidade para encant-lo, afinal, todos ns somos embaixadores da TAM. Bom vo!

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

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INTRODUO Organizao ............................................................. 1
1. Descrio....................................................................1 3. Publicao e distribuio .................................................1 4. Divulgao de atualizaes ..............................................1 5. Controle de cpias.........................................................1 6. Direitos reservados ........................................................1 7. Anexos .......................................................................2

Controle de Revises .................................................. 1 Lista de Pginas Efetivas.............................................. 1 Ciclo de Aprovao..................................................... 1 VISO DE ATENDIMENTO Viso de Atendimento TAM ........................................... 1 Detalhamento das Regras de Ouro ................................. 1 Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches ..................... 1 Conhecimentos Importantes ........................................ 1 Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal ........... 1 Pontos de Ateno .................................................... 1

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ANTES DA DECOLAGEM Durante o embarque................................................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................2 Responsvel ....................................................................1
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02/03/09 Verso 1.0 1

Aps o embarque com sistema de cmera ........................ 1

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2. Elaborao e atualizao .................................................1

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 2 Observaes ................................................................... 2 Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 2 Observaes ................................................................... 2

Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante ............................................................... 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1

Inicial com sistema operante ........................................ 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 3 Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 4

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Inicial com sistema inoperante ...................................... 1

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Verso 1.0

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Aps o embarque com sistema disponvel em solo .............. 1

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Fumigao ............................................................... 1
Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1

Iluminao da cabine .................................................. 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1

APS DECOLAGEM Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo .. 1

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Aps decolagem com sistema inoperante ......................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1
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02/03/09 Verso 1.0 3

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Aps decolagem com sistema disponvel .......................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................3

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Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................3

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls ......................................................................... 2

Apresentao de idiomas ............................................. 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1 Espanhol ..................................................................... 1 Francs ....................................................................... 1 Italiano ....................................................................... 1 Alemo ....................................................................... 2

ANTES DO POUSO Entrega de formulrios................................................ 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 2 Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 2

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Produtos alimentcios ................................................. 1

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Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 2

Verso 1.0

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DURANTE O VO Duty free ................................................................. 1

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Recolhimento de mantas e fones de ouvido ...................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1

Antes do pouso.......................................................... 1
Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................2

APS O POUSO Aps o pouso ............................................................ 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Vos internacionais.........................................................3 Ingls .........................................................................5 Observaes....................................................................6

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SPEECHES ESPECIAIS Troca de tripulao .................................................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1 Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Speech ..........................................................................1
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02/03/09 Verso 1.0 5

Reabastecimento de aeronave ...................................... 1

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1

Retorno de aeronave ao ptio ....................................... 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1

Atraso na decolagem................................................... 1

rea de instabilidade .................................................. 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1

Solicitao de mdico a bordo....................................... 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1 Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 2

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Pouso alternativo ....................................................... 1

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Verso 1.0

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Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 2

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Troca de aeronave ..................................................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1

Desembarque com duas portas ...................................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1

Embarque de cliente em vos com escalas ....................... 1


Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1 Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................2 Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1 Observaes....................................................................1 Speech ..........................................................................1 Portugus ....................................................................1 Ingls .........................................................................1 Responsvel ....................................................................1 Momento........................................................................1
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02/03/09 Verso 1.0 7

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Atraso no desembarque ............................................... 1

Falta de formulrio de imigrao a bordo ......................... 1

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Servio de bordo com aeronave em solo .......................... 1

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1

Recolhimento de materiais ........................................... 1


Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Observaes ................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1

Cancelamento de servio de bordo ................................ 1

Responsvel .................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1

Pouso de emergncia na gua ....................................... 1

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TABELAS Tabela de vos codeshare ............................................ 1 Tabela de aeroportos .................................................. 1

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Responsvel .................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1

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SPEECHES DE EMERGNCIA Pouso de emergncia em terra ...................................... 1

Verso 1.0

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Responsvel .................................................................... 1 Momento ....................................................................... 1 Speech .......................................................................... 1 Portugus .................................................................... 1 Ingls ......................................................................... 1

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INTRODUO
Organizao Controle de Revises Lista de Pginas Efetivas Ciclo de Aprovao

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Organizao
1. Descrio
Este manual tem por objetivo definir os speeches que sero executados a bordo pelos tripulantes comerciais, bem como os responsveis e procedimentos relacionados a eles. Este manual dever ser seguido pelos tripulantes comerciais em todos os vos operados pela empresa.

2. Elaborao e atualizao

A distribuio deste manual ocorrer de duas formas: ser disponibilizado on-line, para acesso pelos tripulantes, e ser entregue uma cpia controlada para cada Chefe de Cabine (vos domsticos/internacionais), Supervisor Business e Supervisor Economy. A publicao on-line responsabilidade de Fligth Standards e a distribuio de cpias impressas de Logstica de Marketing.

Flight Standards ir atualizar as verses on-line e, atravs de registro de acessos ao site, ir controlar quais os comissrios atualizaram suas cpias impressas, devendo manter um controle com o status de atualizao de cada cpia.

As cpias impressas a partir das verses on-line recebero marca dgua indicando tratar-se de cpia no controlada e devero ser descartadas aps o uso.

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6. Direitos reservados
Todos os direitos so reservados, sendo expressamente proibida a reproduo ou a transmisso, total ou parcial, do manual, de qualquer forma ou por qualquer meio, a no ser mediante autorizao prvia por escrito da TAM. A violao dos direitos de autor previstos na lei 9.610/98 crime estabelecido pelo artigo 184 do Cdigo Penal. Caso a violao mencionada seja praticada por um empregado da TAM, este, alm das penalidades previstas no Cdigo Penal, sujeita-se tambm a penalidades que vo desde uma advertncia at o seu desligamento por justa causa. O contedo desta publicao inclui idias e material de propriedade da TAM Linhas
Introduo / Organizao
02/03/09 Verso 1.0 1

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5. Controle de cpias

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4. Divulgao de atualizaes

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3. Publicao e distribuio

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A responsabilidade pela elaborao e atualizao das informaes contidas neste manual est a cargo da Diretoria de Qualidade de Atendimento.

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Areas S/A, devendo ser utilizado exclusivamente por seus funcionrios ou terceiros por ela autorizados. Esta publicao no poder ser utilizada por pessoas que no estejam diretamente ligados atividade a ela relacionada, no cabendo TAM qualquer responsabilidade pela utilizao ou pelas conseqncias de sua utilizao por terceiros no autorizados.

7. Anexos

Procedimento de Preparao da Cabine/Pouso em Terra - disponvel nas aeronaves - Cdigo 2050002_1. Procedimento de Preparao da Cabine/Pouso na gua - disponvel nas aeronaves Cdigo 205000_2.

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Introduo / Organizao
Verso 1.0 2

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Controle de Revises
O Controle de Revises Formais representa uma lista de revises recebidas pelo usurio e tem a finalidade de manter o controle de todas as revises enviadas x recebidas.

Reviso
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Data
22/04/2009 22/04/2009 22/04/2009

Item revisado
Speech aps decolagem verso ingls Ttulo do captulo Speech aps decolagem Speech aps o pouso verso ingls

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Introduo / Controle de Revises


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Assinatura
Manon Manon Manon

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Lista de Pginas Efetivas


A lista de pginas efetivas a relao de todas as pginas do manual, nmero da reviso de cada pgina e a data de efetividade da reviso (na qual se encontram). Foi desenvolvida para efeito de atualizao e fiscalizao.

NDICE
Pg. 1 2 3 4 5 6 7 8 | | | | | | | | Rev. 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 | | | | | | | | Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09

INTRODUO
Organizao
Pg. 1 2

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Rev. 1.0 1.0 | | Efetividade 02/03/09 02/03/09 | | Rev. | 1.1 | Efetividade 22/04/09 Rev. | 1.1 | Efetividade 22/04/09
Introduo / Lista de Pginas Efetivas
Verso 1.1

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Controle de Revises
Pg. 1

Lista de Pginas Efetivas


Pg. 1

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

2 3 4 5 6 7 8 9

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1.1 1.0 1.1 1.1 1.0 1.0 1.0 1.0

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22/04/09 02/03/09 22/04/09 22/04/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09

Pg. 1 |

Rev. 1.1 |

Efetividade 22/04/09

VISO

DE ATENDIMENTO

Viso de Atendimento TAM


Pg. 1 2 1 1 1 | | | | | Rev. 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 | | | | |

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ANTES DA DECOLAGEM
Durante o embarque
Pg. 1 2 Rev. 1.0 1.0 | | Efetividade 02/03/09 02/03/09 | |

Aps o embarque com sistema de cmera


Pg. Rev. Efetividade

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Introduo / Lista de Pginas Efetivas


Verso 1.1 2

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Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09

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Ciclo de Aprovao

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

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1.0 1.0

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02/03/09 02/03/09

Aps o embarque com sistema disponvel em solo


Pg. 1 2 | | Rev. 1.0 1.0 | | Efetividade 02/03/09 02/03/09

Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante


Pg. 1 | Rev. 1.0 | Efetividade 02/03/09

Inicial com sistema operante


Pg. 1 2 3 | | | Rev. 1.0 1.0 1.0 | | |

Inicial com sistema inoperante


Pg. 1 2 3 4 5 Rev. 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 | | | | | | | | | |

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Fumigao
Pg. 1

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Rev. | 1.0 | Rev.

Iluminao da cabine
Pg. Efetividade

Introduo / Lista de Pginas Efetivas


02/03/09 Verso 1.0 3

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Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09 Efetividade 02/03/09

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

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02/03/09

APS DECOLAGEM
Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo
1 2 3 | | | 1.0 1.0 1.1 | | | 02/03/09 02/03/09 22/04/09

Aps decolagem com sistema disponvel


Pg. 1 2 3 | | | Rev. 1.1 1.0 1.1 | | | Efetividade 22/04/09 02/03/09 22/04/09

Aps decolagem com sistema inoperante


1 2 3 | | |

Pg. 1 2

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Apresentao de idiomas
Rev. 1.0 1.0 Efetividade | | 02/03/09 02/03/09

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| |

DURANTE O VO
Duty free
Pg. 1 | Rev. 1.0 | Efetividade 02/03/09

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1.0 1.0 1.0 | | |

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Introduo / Lista de Pginas Efetivas


Verso 1.1 4

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Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09

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Efetividade

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ANTES DO POUSO
Entrega de formulrios
1 2 | | 1.0 1.0 | | 02/03/09 02/03/09

Pg. 1 2 | |

Rev. 1.0 1.0 | |

Efetividade 02/03/09 02/03/09

Recolhimento de mantas e fones de ouvido


Pg. 1 | Rev. 1.0 Efetividade 02/03/09 |

Antes do pouso
Pg. 1 2 | |

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Rev. 1.0 1.0 | | Rev. | | | | | 1.0 1.1 1.0 1.0 1.1 | | | | |

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APS O POUSO
Aps o pouso
Pg. 1 2 3 4 5 Efetividade 02/03/09 22/04/09 02/03/09 02/03/09 22/04/09

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Introduo / Lista de Pginas Efetivas


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Produtos alimentcios

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Efetividade

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SPEECHES ESPECIAIS
Troca de tripulao
1 | 1.0 | 02/03/09

Reabastecimento de aeronave
Pg. 1 | Rev. 1.0 | Efetividade 02/03/09

Retorno de aeronave ao ptio


Pg. 1 | Rev. 1.0 |

Atraso na decolagem
Pg. 1 2 | | Rev. 1.0 1.0 | |

rea de instabilidade
Pg. 1 Rev. 1.0 |

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Solicitao de mdico a bordo


Pg. 1 Rev. 1.0 | Efetividade 02/03/09 |

Pouso alternativo
Pg. 1 2 | | Rev. 1.0 1.0 | | Efetividade 02/03/09 02/03/09

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Introduo / Lista de Pginas Efetivas


Verso 1.0 6

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Efetividade 02/03/09 Efetividade 02/03/09 02/03/09 Efetividade 02/03/09

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Efetividade

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Troca de aeronave
Pg. 1 | Rev. 1.0 | Efetividade 02/03/09

Desembarque com duas portas


Pg. 1 | Rev. 1.0 | Efetividade 02/03/09

Embarque de cliente em vos com escalas


Pg. 1 | Rev. 1.0 | Efetividade 02/03/09

Servio de bordo com aeronave em solo


Pg. 1 2 | | Rev. 1.0 1.0 | |

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Rev. 1.0 | | Rev. 1.0 | | Rev. | 1.0 | Rev. | 1.0 |

Atraso no desembarque

Falta de formulrio de imigrao a bordo

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Recolhimento de materiais
Pg. 1 Efetividade 02/03/09

Cancelamento de servio de bordo


Pg. 1 Efetividade 02/03/09

Introduo / Lista de Pginas Efetivas


02/03/09 Verso 1.0 7

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Efetividade 02/03/09 02/03/09 Efetividade 02/03/09 Efetividade 02/03/09

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SPEECHES DE EMERGNCIA
Pouso de emergncia em terra
Pg. 1 2 3 4 5 | | | | | Rev. 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 | | | | | Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09

Pouso de emergncia na gua


Pg. 1 2 3 4 5 6 | | | | | | Rev. 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 | | | | | | Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09 02/03/09

TABELAS
Pg. 1 2

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Tabela de vos codeshare

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Tabela de aeroportos
Pg. 1 2 3 | | | Rev. 1.0 1.0 1.0 | | | Efetividade 02/03/09 02/03/09 02/03/09

02/03/09

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Rev. 1.0 1.0 | |

Introduo / Lista de Pginas Efetivas


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Efetividade 02/03/09 02/03/09

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Introduo / Lista de Pginas Efetivas
Verso 1.0 9

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Ciclo de Aprovao
Elaborador Departamento Elaborador Departamento Revisor Departamento Revisor Departamento Revisor Departamento Manon Duarte Qualidade de Atendimento Victria Guimares Qualidade de Atendimento Norberta Locatelli Tripulao de Cabine Leandra Minelli Data 02/04/09

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Data Data Data

Flight Standards Marcela Matos

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Treinamento de Comissrios

Introduo / Ciclo de Aprovao


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Data 02/04/09 17/04/09 03/04/09 17/04/09

VISO DE ATENDIMENTO
Viso de Atendimento TAM Detalhamento das Regras de Ouro Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches Conhecimentos Importantes Pontos de Ateno Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal

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Viso de Atendimento TAM


A essncia do que somos e acreditamos na TAM est resumida na Viso de Atendimento. QUEM SOMOS? Viso da TAM

Trabalhar com o Esprito de Servir faz as pessoas mais felizes. Misso da TAM

Mandamentos da TAM Nada substitui o lucro;

Em busca do timo no se faz o bom;

Mais importante que o cliente a segurana; Pense muito antes de agir;

A maneira mais fcil de ganhar dinheiro parar de perder; A humildade fundamental;

Quem no tem inteligncia para criar, tem que ter coragem para copiar. NO QUE ACREDITAMOS?

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Comando a Servio

Servir neutraliza a arrogncia de comandar. Comandar neutraliza a subservincia do servir. Porque os dois lados tm o mesmo propsito: satisfazer o outro; e assim se realizar. Atributos da Marca TAM Comportamento empresarial, relaes e funcional.

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Viso de Atendimento TAM / Viso de Atendimento TAM


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Ser a companhia preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade.

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Filosofia de Servio Transporte areo apenas uma das vrias coisas que fazemos; ns fazemos reservas, transportes de carga, etc, mas preciso no perder de vista que o nosso negcio resolver os problemas do usurio. Este sim o nosso negcio. Cmte Rolim Amaro Funcionrios da TAM

COMO ENTREGAMOS? Regras de Ouro

A Viso de Atendimento define regras prticas que vo nortear o atendimento pessoal. 1. Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes. 2. Conhecemos e seguimos risca as normas de segurana de aviao.

4. Inspiramos confiana, agindo com comprometimento e integridade. 5. Todos ns somos embaixadores da TAM. ... cada uma das quais tem um significado profundo, claro e pragmtico.

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Viso de Atendiimento TAM / Viso de Atendimento TAM


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3. Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovao e eficincia de custos.

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So os recursos mais importantes para atingirmos a excelncia no atendimento. Provemos recursos materiais, orientao e capacitao necessrias em um ambiente propcio para que tenham suas aspiraes atingidas e, assim, se realizarem.

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Detalhamento das Regras de Ouro


1. Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes. Estamos sempre atentos e sensveis s necessidades dos cliente, sempre pensamos o que mais pode ser feito para tornar a sua experincia mais agradvel e nos colocarmos como instrumento de soluo dos seus problemas. Prestamos ateno em todos os detalhes, entregamos de forma impecvel o que cada cliente escolheu como produto e damos informaes teis, precisas e dentro do seu contexto. Temos humildade de reconhecer que tudo pode ser melhorado. Adotamos as Diretrizes de Comportamento: Positivo e amigvel; Receptivo; Apaixonado por pessoas; Proativo na soluo de problemas; Transmite confiana. 2. Conhecemos e seguimos risca as normas de segurana de aviao. Temos ateno constante e discernimento para avaliar e antecipar situaes que possam trazer riscos e tomamos as aes necessrias ainda que possam no agradar algum cliente. 3. Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovao e eficincia de custos. Conhecemos nossa cultura e nossos produtos. Usamos com conscincia e criatividade os recursos que a TAM disponibiliza e buscamos novas idias para tornar o atendimento mais simples e eficiente. 4. Inspiramos confiana, agindo com comprometimento e integridade. Agimos com honestidade e sinceridade em todas as circunstncias, e prometemos somente o que podemos entregar, de forma que as pessoas saibam o que esperar de ns. Temos conscincia que nossas aes e aparncia, dentro e fora da TAM, impactam a percepo dos clientes.

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5. Todos ns somos embaixadores da TAM.

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Viso de Atendimento TAM / Detalhamento das regras de ouro


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Aplicao das Regras de Ouro nos Speeches


1. Servimos por prazer, buscando encantar nossos clientes. Demonstrar atitude positiva, amigvel e receptiva. Ser sensvel ao perfil e necessidade de cada um dos clientes e, portanto, comunicar-se de maneira pausada, clara e segura para que todos entendam a mensagem. 2. Conhecemos e seguimos risca as normas de segurana de aviao. Estar atento a fatos que possam implicar riscos segurana.

3. Agimos com conhecimento, focados na simplicidade, inovao e eficincia de custos. Conhecer os textos, estilo e procedimentos de speeches da TAM, para que o anncio torne-se nico e reconhecvel pelos clientes em qualquer vo. Conhecer o contedo das informaes a serem transmitidas e comunic-las de maneira assertiva. Transmitir confiana por ser preciso ao prestar informaes e comunicar-se de maneira segura e honesta. Ter comprometimento com os clientes ao garantir que todos entenderam integralmente o contedo das informaes.

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5. Todos ns somos embaixadores da TAM. Estar focado em suas atitudes, aes e postura, sempre pensando na percepo do ponto de vista do cliente. Transmitir profissionalismo e apresentao pessoal impecvel.

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4. Inspiramos confiana, agindo com comprometimento e integridade.

Viso de Atendimento TAM / Aplicao das regras de ouro


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Conhecer as normas de segurana e os speeches de emergncia e ter capacidade de discernimento para identificar as situaes nas quais elas se aplicam.

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Conhecimentos Importantes
Caractersticas do vo, como nmero, destino, escalas, aeronave e nome do Comandante. Funcionamento do sistema de som e microfone. No caso de speeches especiais, saiba o que motivou o atraso ou a alterao. Conhecer os procedimentos especficos para cada destino (como fumigao, entrega de formulrios, desembarque com produtos alimentcios, etc.) e permanecer atualizado sobre mudanas na tabela disponvel no Site dos Tripulantes. Conhecer o contedo dos speeches que sero efetuados.

Postura Corporal e Padro de Apresentao Pessoal


Posicionar o microfone na altura da boca e manter-se em p quando fizer os speeches. Adequar a distncia do microfone para evitar problemas como microfonia, volume baixo ou alto e outros.

O nome dos tripulantes sempre deve ser pronunciado em Portugus.

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Ateno para no produzir rudos durante os speeches.

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Viso de Atendimento TAM / Conhecimentos Importantes


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Pontos de Ateno

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ANTES DA DECOLAGEM
Durante o embarque. Aps o embarque com sistema de cmera. Aps o embarque com sistema disponvel em solo. Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante. Inicial com sistema operante. Inicial com sistema inoperante. Fumigao. Iluminao da cabine.

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Durante o embarque
Responsvel
Vos domsticos: Auxiliar 1 ou 2

Momento
Vos domsticos: efetuar durante o embarque.

Vos internacionais: efetuar apenas na Economy durante o embarque.

Observaes

Repetir o speech ao embarque de cada 50 clientes.

Speech
Portugus

Bem-vindos ao vo _____ <nmero do vo> com destino a _____ <cidade de

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destino> (e escala(s) em _____ <cidades>). Observem o nmero da poltrona no carto de embarque. Crianas no podero sentar-se nas sadas de emergncia. Acomodem a bagagem de mo no compartimento acima ou embaixo da poltrona sua frente, no sendo permitido acomod-la junto s sadas de emergncia. Lembramos que os pertences de mo trazidos a bordo so de responsabilidade dos clientes. Obrigado(a).

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Senhoras e Senhores, <bom dia / boa tarde / boa noite>.

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Antes da Decolagem / Durante o embarque
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Vos internacionais: Supervisor(a) da Economy (poder delegar esta funo caso no possua o idioma Ingls)

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Ingls Ladies and Gentlemen, <good morning/good afternoon/good evening>. Welcome to flight _____ <flight number> to _____ <destination city> (stopping in ____ <cities>). may not sit next to the emergency exits. Please pay attention to the number of your seat, on your boarding pass. Children Please stow your hand luggage in the overhead compartment or below the seat in front of you. We inform you that it is not allowed to stow any luggage next to Please remember that your hand luggage is your own responsibility. Thank you.

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Antes da Decolagem / Durante o embarque
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the emergency exits.

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Aps o embarque com sistema de cmera


Responsvel
Chefe de Cabine

Momento

ses nas aeronaves com sistema de cmera Panasonic.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, manOferecemos por meio do nosso sistema de entretenimento a oportunidade de acompanhar as nossas decolagens e pousos, alm de uma seleo exclusiva de msicas e vdeos. Os fones de ouvido e o guia TAM nas Nuvens com a programao encontramse no bolso sua frente. Obrigado(a).

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tendo-o desligado durante todo o vo.

Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema de cmera


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Speech deve ser efetuado aps fechamento da porta principal em todas as clas-

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones right now, and keep them turned off during the entire flight. During this flight you may enjoy our takeoffs and landings, as well as an excluYou will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program in the seat pocket in front of you. Thank you. sive selection of music and movies in our entertainment system.

Ao finalizar o speech desligar a msica ambiente.

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema de cmera


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Observaes

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Aps o embarque com sistema disponvel em solo


Responsvel
Chefe de Cabine

Momento

ses nas aeronaves com sistema de entretenimento disponvel em solo.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, manElaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que sero exibidos atravs de nosso sistema de entretenimento. Os fones de ouvido e o guia TAM nas Nuvens com a programao encontramse no bolso sua frente. Obrigado(a).

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel em solo


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tendo-o desligado durante todo o vo.

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Speech deve ser efetuado aps fechamento da porta principal em todas as clas-

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones right now, and keep them off during the entire flight. During this flight you may enjoy an exclusive selection of music and movies in You will find earphones and the in-flight guide with the entertainment program in the seat pocket in front of you. Thank you. our entertainment system.

Ao finalizar o speech desligar a msica ambiente.

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Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel em solo


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Observaes

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Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante


Responsvel

Momento

Aps fechamento da porta principal em todas as classes.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, solicitamos que desliguem o celular neste momento, mantendo-o desligado durante todo o vo. Obrigado(a).

Ingls

right now, and keep them off during the entire flight.

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Thank you.

Observaes
Ao finalizar o speech desligar a msica ambiente.

Antes da Decolagem / Aps o embarque com sistema disponvel aps decolagem ou inoperante
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Ladies and Gentlemen, we kindly ask you to please turn off your cellular phones

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Chefe de Cabine

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Inicial com sistema operante


Responsvel
Chefe de Cabine

Momento

aeronave.

Observaes

Speech deve ser efetuado em vos internacionais operados em : Wide Body (A330/340/B777/B767) Narrow Body (A319/320/321)

Speech
Portugus

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Senhoras e Senhores, <bom dia / boa tarde / boa noite>. Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ <nome do Comandante> e esta tripulao tm o prazer em receb-los para o vo _____ <nmero do vo>, com destino a(ao) _____ <cidade de destino>, em operao com o(s) nosso(s) parceiro(s) _____ <falar nome dos parceiros de acordo com a planilha> (escala(s)

em _____ <cidades> e conexes). De acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes. Solicitamos a sua ateno para os procedimentos de segurana que sero exibidos neste momento.

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*Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo

Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante


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Aps colocao das portas em automtico e quando tiver incio o taxiamento da

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Aeronaves que possuem janelas de emergncia Se necessrio, clientes sentados junto s janelas de emergncia sero orientados por nossos comissrios quanto ao seu manuseio.

Informamos que a porta _____ <localizao da porta> no est disponvel como sada de emergncia. Meu nome _____ <nome>, Chefe de Cabine deste vo e com a equipe de comissrios, estou disposio para atend-los no jeito TAM de voar.

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Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante


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Porta inoperante

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Ingls Ladies and Gentlemen, <good morning/good afternoon/good evening>. Captain _____ <name of captain> and his/her crew are pleased to welcome you aboard flight _____ <flight number> to <city>, in code share with < give names ons). on board, particularly in the lavatories. of partners as according to the list> (stopovers in _____ <cities> and connectiWe remind you that according to Brazilian Laws it is strictly forbidden to smoke

Aircraft that have emergency exit windows

If necessary, the passengers sitting next to the emergency exit windows will be instructed by our flight attendants.

Door out of operation

We inform that door _____ <location of door> is not available as an emergency exit. My name is _____ <name>, I am the Chief Purser of this flight and together with

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this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.

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Antes da Decolagem / Inicial com sistema operante


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Please pay attention to the safety procedures that shall be presented now.

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Inicial com sistema inoperante


Responsvel
Chefe de Cabine

Momento

aeronave.

Observaes

Speech para ser efetuado nos vos operados em: Wide Body ( A330 / A340 / B777 / B767 ) Narrow Body ( A319 / A320 / A321 )

Speech
Portugus

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Senhoras e Senhores, <bom dia / boa tarde / boa noite>. Bem Vindos a bordo. O Comandante _____ <nome do Comandante> e esta tripu-

lao tm o prazer em receb-los para o vo _____ <nmero do vo>, com destino a(ao) _____ <cidade de destino>, em operao com o(s) nosso(s) parceiro(s) <falar nome dos parceiros de acordo com a planilha> (escala(s) em _____ <cidades> e conexes). De acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes. Por medidas de segurana, permaneam com o cinto atado durante todo o vo,

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* Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo.

Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante


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Aps colocao das portas em automtico e quando tiver incio o taxiamento da

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conforme demonstrao: unam as pontas e ajustem-no ao corpo. Para abr-lo, puxem a parte superior. Retornem o encosto de sua poltrona para a posio vertical, atendam ao aviso de No Fumar, e verifiquem o travamento da mesa sua frente. Observem a demonstrao do uso das mscaras de oxignio localizadas acima de suas poltronas. Em caso de despressurizao da cabine, mscaras de oxignio cairo automaticamente. Puxem uma das mscaras para liberar o fluxo de oxignio; coloquem-na sobre o

Auxiliem crianas ou pessoas com dificuldade somente aps terem fixado a sua.

Aeronaves com poltronas flutuantes

Informamos que seu assento flutuante.

Vos internacionais e aeronaves maritimizadas (coletes)

Um colete salva-vidas como este encontra-se embaixo de seu assento, e dever ser usado em caso de pouso na gua. Para vesti-lo, passem a cabea pela abertura, conectem o anel na parte central e ajustem o colete na cintura. Nunca inflem o colete dentro da aeronave. Para infl-lo, puxem as presilhas vermelhas com fora. Se necessrio, soprem pelo tubo apropriado.

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A319: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corredor, no teto, e nas sadas localizadas em duas portas dianteiras, duas janelas sobre as asas e duas portas traseiras, onde no permitida a colocao de bagagens durante pousos e decolagens. A320: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corredor, no teto, e nas sadas localizadas em duas portas dianteiras, quatro janelas sobre as asas e duas portas traseiras, onde no permitida a colocao de bagagens durante pousos e decolagens.

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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante


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nariz e a boca; ajustem o elstico em volta da cabea e respirem normalmente.

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A321 / A330 / A340 / B767 / B777: Esta aeronave possui luzes indicativas de emergncia ao longo do corredor, no teto, e nas sadas de emergncia, onde no permitida a colocao de bagagens durante pousos e decolagens. Localizem a sada mais prxima de seu assento. Solicitamos a leitura do carto com as instrues de segurana, que se encontra no bolso da poltrona sua proibido o uso de aparelhos transmissores de radiofreqncia, como microcomputadores com mouse sem fio, que devem permanecer desligados durante sua permanncia a bordo.

Informamos que a porta _____ <localizao da porta>, no est disponvel como sada de emergncia. Meu nome _____ <nome>, Chefe de Cabine deste vo e, com a equipe de comissrios, estou disposio para atend-los no jeito TAM de voar.

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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante
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Porta inoperante

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frente.

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Ingls Ladies and Gentlemen, <good morning/good afternoon/good evening>. Captain _____ <name of captain> and his/her crew are pleased to welcome you aboard flight _____ <flight number> to _____ <city>, in code share with _____ and connections). on board, particularly in the lavatories. <give names of partners as according to the list> (stopovers in _____ <cities> We remind you that according to Brazilian Law it is strictly forbidden to smoke

as shown: join the ends and then adjust the seatbelt to your body. To unfasten Please put your seat in the upright position and make sure the table in front of you is stowed and locked. We request your attention to the demonstration of the use of oxygen masks which you will find above your seat. In the event of cabin depressurization, oxygen masks shall drop automatically. Pull one of the masks to release the flow of oxygen; place the mask over your nose and mouth; adjust the elastic band around your head and then breathe normally. Only help children or other people needing assistance after you have attached your own oxygen mask.

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Aircraft with floating seats We would like to inform you that you have a floating seat.

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Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante


Verso 1.0 4

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the seatbelt, just pull the top part.

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For safety reasons, please keep your seatbelts fastened during the entire flight,

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International flights and aircraft with life jackets A life jacket, like this one can be found under your seat, and should be used in case of a water landing. To use your life jacket, please put your head through the opening, then connect inflate the life jacket inside the aircraft. To inflate it, pull the red tab firmly. If necessary, blow through the appropriate tube. A319: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the ceiand two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and lanA320: This aircraft has emergency indicator lights along the aisle, on the ceiling, and at the exits located at two front doors, four windows over the wings and two rear doors, where luggage may not be placed during takeoffs and landings. A321/A330/A340/B767/B777: This aircraft has emergency indicator lights not be placed during takeoffs and landings. Please locate the exit nearest to your seat. We kindly ask you to read the safety instructions card that is located in the seat pocket in front of you. transmission equipment, like cordless mouse computers and cellular phones In accordance with Brazilian Laws it is strictly forbidden to use radiofrequency the ring at the central part of it and adjust the life jacket to your waist. Never

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which must remain switched off during the entire flight.

Door out of operation We inform you that door _____ <location of door> is not available as an emergency exit. My name is _____ <name>, I am the Chief Purser of this flight and together with this crew, I will be pleased to serve you with the TAM way of flying.

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along the aisle, on the ceiling, and at the emergency exits, where luggage may

Antes da Decolagem / Inicial com sistema inoperante


Verso 1.0 5

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dings.

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ling, and at the exits located at two front doors, two windows over the wings

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Fumigao
Responsvel
Chefe de Cabine

Momento
Aps check de cabine para decolagem.

Apenas em vos internacionais, quando necessrio.

Speech
Portugus

De acordo com as exigncias das autoridades sanitrias do(a) _____ <nome do pas> devemos pulverizar a cabine. Sade. Este procedimento ser efetuado com produto autorizado pelo Ministrio da

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Ingls

In accordance with the requirements set by _____ <name of country> sanitation authorities, we must now fumigate the cabin. This procedure is authorized by the Brazilian Health Department.

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Antes da Decolagem / Fumigao


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Observaes

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Iluminao da cabine
Responsvel
Chefe de Cabine

Momento
Aps check de cabine para decolagem.

Acender as luzes de leitura dos clientes que estiverem lendo antes de apagar as luzes da cabine.

Speech
Portugus

Informarmos que, para decolagem, a iluminao da cabine ser reduzida.

Ingls

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We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for take off.

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Antes da Decolagem / Iluminao da cabine


Verso 1.0 1

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Observaes

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APS DECOLAGEM
Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo. Aps decolagem com sistema disponvel. Aps decolagem com sistema inoperante. Apresentao de idiomas.

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Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo


Responsvel
Chefe de Cabine

Momento

Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de cmera Panasonic. Atentar para eventuais aes com parceiros.

Portugus

C p

Senhoras e Senhores, neste vo serviremos _____ <caf da manh / lanche quente / lanche frio> ( informar a composio do lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de _____ <bebidas disponveis>. Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o nosso vo.

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Vos domsticos

Aps a Decolagem / Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo


02/03/09 Verso 1.0 1

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Speech

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Observaes

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Aeronaves com sistema Panasonic: aps o aviso de atar cintos ter sido desligado.

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Vos internacionais Senhoras e Senhores, neste vo serviremos _____ <caf da manh / lanche / almoo/jantar>. Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o nosso vo.

Caso cliente tenha solicitado refeio especial

chamada de comissrio.

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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo


02/03/09 Verso 1.0 2

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Por gentileza, Sr(a). _____ <nome e sobrenome>, identifique-se por meio da

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Ingls

Domestic flights Ladies and Gentlemen, we will now start our in flight service. position of the snack, type of bread and filling), along with _____ <available drinks>. We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.

Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ <breakfast / a snack / lunch / dinner>. We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.

We would like to request Mr(s). _____ <name and surname> to contact a Flight Attendant.

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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sist. de cmera ou disponvel em solo


22/04/09 Verso 1.1 3

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If the client has requested a special meal

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International flights

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We will offer _____ <breakfast / a hot snack / a cold snack> (inform the com-

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Aps decolagem com sistema disponvel


Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

gado.

Observaes

Speech para ser efetuado em todas as classes nas aeronaves com sistema de entretenimento disponvel aps decolagem. Atentar para eventuais aes com parceiros.

Speech
Portugus

Vos domsticos

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Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programao. Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que esto disponveis atravs de nosso sistema de entretenimento. Aos que desejarem, solicitem o fone de ouvido a um de nossos comissrios. Neste vo serviremos _____ <caf da manh / lanche quente / lanche frio > (informar a composio do lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de _____ <bebidas disponveis>. Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o nosso vo.

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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema disponvel
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Aeronaves com sistema de vdeo PTV: aps o aviso de atar cintos ter sido desli-

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Vos internacionais Senhoras e Senhores, em instantes iniciaremos nossa programao. Elaboramos uma seleo exclusiva de msicas e vdeos que esto disponveis atravs de nosso sistema de entretenimento. O guia TAM nas Nuvens com a programao encontra-se no bolso sua frente. Neste vo serviremos _____ <caf da manh / lanche /almoo/jantar>. nosso vo.

Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o

Por gentileza, Sr(a). _____ <nome e sobrenome>, identifique-se por meio da chamada de comissrio.

C p

02/03/09

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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema disponvel


Verso 1.0 2

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Caso cliente tenha solicitado refeio especial

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls

Domestic flights Ladies and Gentlemen, in a few minutes we shall start our in-flight entertainWe have prepared an exclusive selection of music and films which are available in our entertainment system. Should you require earphones, a crew member will be glad to provide them to you. We will now start our in flight service. We will offer _____ <breakfast / a hot snack / a cold snack> (inform the composition of the snack, type of bread and filling), along with _____ <available drinks>. We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.

International flights

Ladies and Gentlemen, on this flight we will offer _____ <breakfast / a snack / We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.

If the client has requested a special meal We would like to request Mr(s). _____ <name and surname> to contact a Flight

C p

Attendant.

ia

22/04/09

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lunch / dinner>.

Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema disponvel


Verso 1.1 3

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ment program.

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Aps decolagem com sistema inoperante


Responsvel
Chefe de Cabine

Momento
Aps o aviso de atar cintos ter sido desligado. Atentar para eventuais aes com parceiros. Lei n10.167 de proibio de fumo a bordo.

Speech
Portugus

Senhoras e senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes. Durante o vo fica permitido o uso de cmeras de vdeo, laptops e jogos eletrnicos. Como medida de segurana, recomendamos manter o cinto atado enquanto permanecerem sentados. Neste vo serviremos _____ <caf da manh / lanche quente / lanche frio>

C p

(informar a composio do lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de _____ <bebidas disponveis>. Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o nosso vo.

ia

02/03/09

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Vos domsticos

Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema inoperante


Verso 1.0 1

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ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Vos internacionais Senhoras e Senhores, de acordo com normas brasileiras*, informamos que no permitido fumar a bordo, inclusive nos toaletes. Durante o vo fica permitido o uso de cmeras de vdeo,laptops e jogos eletrComo medida de segurana recomendamos manter o cinto atado enquanto permanecerem sentados. Neste vo serviremos _____ <caf da manh / lanche / almoo / jantar>. nosso vo. nicos.

Para ns, um prazer atend-los. Convidamos a todos a relaxar e apreciar o

Caso cliente tenha solicitado refeio especial

Por gentileza, Sr(a). _____ <nome e sobrenome>, identifique-se por meio da chamada de comissrio.

Ingls

Domestic flights

allowed to smoke on board, particularly in the lavatories.

C p

Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the flight. For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while you remain seated. On this flight we will offer _____ <breakfast / a hot snack / a cold snack> (inform

the composition of the snack, type of bread and filling), along with _____ <available drinks>. We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.

02/03/09

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Ladies and Gentlemen, we remind you that according to Brazilian Laws it is not

Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema inoperante


Verso 1.0 2

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ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

International flights Ladies and Gentlemen, we would like to remind you that according to Brazilian laws it is not allowed to smoke on board, particularly in the lavatories. Video cameras, laptop computers and electronic games may be used during the For safety reasons, we recommend that you keep your seatbelts fastened while you remain in your seats. On this flight we will offer _____ <breakfast / a snack / lunch / dinner>. flight.

We are pleased to serve you and invite you all to relax and enjoy our flight.

If the client has requested a special meal

We would like to request Mr(s). _____ <name and surname> to contact a Flight Attendant.

C p

ia

02/03/09

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Aps a Decolagem / Aps decolagem com sistema inoperante
Verso 1.0 3

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Apresentao de idiomas
Responsvel
Tripulante credenciado no idioma em questo.

Momento

Speech
Ingls

Ladies and gentlemen, my name is _____ <nome> (and along with _____ <nome>), I'll / we'll be glad to assist you in this language.

Espanhol

Seoras y Seores, mi nombre es _____ <nome> (y as como _____ <nome>), estoy /estamos a su disposicin en este idioma, si es de su preferencia.

Francs

C p

Italiano Signore e Signori, il mio nome _____ <nome> (e cos come _____ <nome>) sono/saremo a disposizione in questa lingua, se di vostra preferenza.

ia

Mesdames et Messieurs, je m'appelle _____ <nome> (et avec _____ <nome>) je parle / nous parlons franais et je suis / nous sommes votre service dans cette langue.

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n o

Aps a Decolagem / Apresentao de idiomas


Verso 1.0 1

co nt r

ol

Aps o speech de entretenimento do Chefe de Cabine e aps finalizao do vdeo de Safety.

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Alemo Meine Damen und Herren, ich heisse _____ <nome> und (zusammen mit _____ <nome>) stehe / stehen wir Ihnen gerne in deutscher Sprache zur Verfgung, falls Sie mich (uns) brauchen sollten.

C p

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Aps a Decolagem / Apresentao de idiomas
Verso 1.0 2

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ol

ad a

DURANTE O VO
Duty free

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Duty free
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps finalizao do servio de bordo.

Apenas na Economy de vos internacionais, quando este servio estiver disponvel.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, gostaramos de oferecer-lhes uma seleo de produtos isentos de impostos, que sero apresentados em breve. O catlogo de vendas com a lista de artigos e seus respectivos preos encontrase no bolso sua frente. Sua compra poder ser feita em dlares, euro, libras, cheques de viagem ou cartes de crdito.

C p

ia

02/03/09

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Durante o vo / Duty free
Verso 1.0

Observaes

ol
1

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls Ladies and Gentlemen, we would like to offer you a range of tax-free products, which we will be presenting shortly. The sales catalogue with a list of the available items and their respective prices You may pay for your purchase in dollars, Euros or British pounds, traveller's check or credit cards. can be found in the seat pocket in front of you.

C p

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Durante o vo / Duty free
Verso 1.0 2

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ANTES DO POUSO
Entrega de formulrios. Produtos alimentcios. Recolhimento de mantas e fones de ouvido. Antes do pouso.

C p

ia

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Entrega de formulrios
Responsvel
Supervisor da Economy.

Momento

Vos short haul: antes do speech de procedimento de pouso.

Observaes

Apenas na Economy de vos internacionais quando necessrio.

Speech
Portugus

Informamos que muito importante o preenchimento dos formulrios exigidos pelas autoridades de Imigrao e Aduana do(a) _____ <nome do pas> antes de pousarmos, a fim de evitar atraso no desembarque. Pedimos preench-los tinta e com letra de forma. Em caso de dvidas no preenchimento correto dos formulrios, consulte um dos comissrios ou as pginas finais da revista TAM nas Nuvens. Lembramos que este vo o _____ <nmero do vo>.

C p

ia

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Antes do Pouso / Entrega de formulrios


Verso 1.0 1

co nt r

ol

Vos long haul: aps finalizao do segundo servio de bordo.

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls We would like to advise you that it is very important to fill in the forms required by the Immigration and Customs authorities of _____ <name of country> before we land, in order to avoid possible delays upon disembarking. any doubts, please contact one of our flight attendants or check the last pages of the in-flight magazine. Remember that this is flight _____ <flight number>. We kindly ask you to fill out the form with a pen in print handwriting. If you have

C p

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ia

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Antes do Pouso / Entrega de formulrios
Verso 1.0 2

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Produtos alimentcios
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

Observaes

Apenas em vos internacionais quando necessrio.

Speech
Portugus

do(a)

C p

tando qualquer tipo de alimento, frutas, iogurtes, doces, bebidas e flores. Aqueles que infringirem essas normas estaro sujeitos a medidas administrativas e imigratrias das autoridades locais.

ia

Informamos que por determinao dos Departamentos de Agricultura e Sade _____ <nome do pas> terminantemente proibido desembarcar por-

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Antes do Pouso / Produtos alimentcios
Verso 1.0 1

co nt r

Vos short haul: efetuar em todas as classes antes do speech de procedimento de pouso.

ol

Vos long haul: efetuar em todas as classes aps finalizao do segundo servio de bordo.

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls We would like to inform that in accordance with the Agriculture and Health Departments of _____ <name of country>, it is strictly forbidden to disembark carrying any kind of food, fruit, yogurt, confectionery, drinks and flowers. gration penalties applied by the local authorities. Those who violate these regulations shall be subject to administrative and immi-

C p

02/03/09

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Antes do Pouso / Produtos alimentcios
Verso 1.0 2

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Recolhimento de mantas e fones de ouvido


Responsvel
Supervisor da Economy.

Momento
Antes do procedimento de pouso. Apenas na Economy de vos internacionais.

Observaes

Mantas: exceto quando mantas forem descartveis e o cliente levar como presente. Fones de ouvido: exceto quando forem descartveis.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores neste momento, recolheremos as mantas e os fones de ouvido utilizados.

C p

Ingls

Ladies and Gentlemen, we will now be collecting the blankets and earphones.

ia

02/03/09

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Antes do Pouso / Recolhimento de mantas e fones de ouvido
Verso 1.0 1

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Antes do pouso
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

Portugus

Senhoras e Senhores, dentro de instantes pousaremos no Aeroporto _____ <nome do aeroporto> em _____ <cidade>. Retornem o encosto da poltrona para a posio vertical, observem o aviso de atar cintos e verifiquem o travamento da mesa. Mantenham seus equipamentos eletrnicos desligados, inclusive cmeras de vdeo, laptops e jogos eletrnicos.

Vos noturnos

C p

Para o pouso, a iluminao da cabine ser reduzida.

Caso o aviso de atar cintos tenha sido ligado durante o vo e permanecido ligado at o pouso Solicitamos a colocao do material do servio de bordo no bolso sua frente.

ia

02/03/09

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Antes do Pouso / Antes do pouso


Verso 1.0 1

co nt r

Speech

ol

Aps o Comandante efetuar o speech para procedimento de pouso.

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls Ladies and Gentlemen, in a few minutes we will be landing at _____ <name of airport> airport in _____ <name of city>. Please put your seats in the upright position, pay attention to the fasten seat Please turn off all your electronic equipment, including video cameras, laptops and electronic games. belts sign and make sure that the table is stowed and locked.

Night Flights

If the fasten seat belts sign came on during the flight and remained on until landing We kindly ask you to place the in-flight service materials in the seat pocket in

C p

02/03/09

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Antes do Pouso / Antes do pouso
Verso 1.0 2

front of you.

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We would like to inform you that the cabin lights will be dimmed for landing.

ol

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APS O POUSO
Aps o pouso.

C p

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Aps o pouso
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

taxiamento.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores sejam bem vindos a () _____ <nome da cidade>. Por medida de segurana, permaneam sentados at que o aviso de Atar Cintos seja desligado. Em cumprimento s normas de segurana no acendam fsforos ou isqueiros at o saguo do aeroporto.

C p

Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular. Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus pertences de mo. Eles podem ter se deslocado durante a viagem. Clientes em conexo devero desembarcar e apresentar-se a um agente de aeroporto para providncias de reembarque. Clientes em trnsito para _____ <nome da cidade> (nome da cidade), permaneam a bordo, atendendo ao aviso de No Fumar. Sabemos que a escolha da companhia area uma deciso do cliente. Obrigado(a) por escolher a TAM.

ia

02/03/09

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Vos domsticos

Aps o Pouso / Aps o pouso


Verso 1.0 1

co nt r

ol

Deve ser efetuado quando a aeronave estiver saindo da pista principal para

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Domestic flights Ladies and Gentlemen, welcome to _____ <name of city>. For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the fasten seat belts sign is off. or using lighters until you get to the airport concourse. In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones. gage. It may have moved during the flight. to an airport agent for reboarding procedures. the No Smoking signs.

Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-

Passengers in transit to _____ <name of city >, please remain on board, obeying We know that the choice of an airline is a customer decision. Thank you so much for choosing TAM.

C p

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Aps o Pouso / Aps o pouso
Verso 1.1 2

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Passengers with connecting flights shall disembark and then present themselves

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ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Vos internacionais Senhoras e Senhores sejam bem vindos a () _____ <nome da cidade>. Por medida de segurana, permaneam sentados at que o aviso de Atar Cintos seja desligado. o saguo do aeroporto. Em cumprimento s normas de segurana no acendam fsforos ou isqueiros at Observem as regras locais quanto ao uso do telefone celular.

Tenham cuidado ao abrir o compartimento de bagagem para a retirada dos seus pertences de mo. Eles podem ter se deslocado durante a viagem.

Vos chegando a GRU

Informamos aos clientes com vos em conexo domstica que devero retirar suas bagagens junto esteira, e apresentar-se no check-in de transferncia, localizado em frente ao desembarque internacional, terminal 1, asa B. Os clientes com destino ao Rio de Janeiro devero desembarcar e aguardar na sala de trnsito internacional.

Vos chegando a JFK / MCO

devero retirar suas bagagens neste aeroporto.

C p

Vos chegando a MIA Informamos que de acordo com as exigncias alfandegrias, todos os clientes devero retirar suas bagagens neste aeroporto, exceto os clientes em prosseguimento internacional.

Vos chegando a Europa Informamos aos clientes em conexes nacionais e internacionais com bagagens
Aps o Pouso / Aps o pouso
02/03/09 Verso 1.0 3

ia

Informamos que de acordo com as exigncias alfandegrias todos os clientes

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ol

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

etiquetadas at o trmino da sua viagem, que as mesmas sero retiradas no seu destino final.

Vos chegando a EZE / SCL / BRC

etiquetadas at o trmino da sua viagem, que as mesmas sero retiradas no seu destino final. gado(a) por escolher a TAM.

Sabemos que a escolha da companhia area uma deciso do cliente. Obri-

C p

ia

02/03/09

n o
Aps o Pouso / Aps o pouso
Verso 1.0 4

co nt r

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ad a

Informamos aos clientes em conexes nacionais e internacionais com bagagens

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls

International flights Ladies and Gentlemen, welcome to _____ <name of city>. seat belts sign is off.

In compliance with safety requirements , please refrain from lighting matches or using lighters until you get to the airport concourse. Please abide by local regulations regarding the use of mobile phones. gage. It may have moved during the flight.

Flights arriving at GRU

at the baggage claim area and go through immigration and customs procedures. Afterwards please go to our check-in counter which is located in front of the disembarking area. Passengers flying on to Rio de Janeiro must disembark and then wait in the international transit lounge.

C p

Flights arriving at JFK / MCO We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up their luggage at this airport.

Flights arriving at MIA We inform that according to the customs regulations all passengers must pick up their luggage at this airport, except those who have a connecting international
Aps o Pouso / Aps o pouso
22/04/09 Verso 1.1 5

ia

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Passengers with domestic connecting flights shall disembark, pick up all luggage

co nt r

Take care when opening the overhead compartment to gather your hand lug-

ol

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For safety reasons, we kindly ask you to remain in your seats until the fasten

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

flight.

Flights arriving in Europe We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed

Flights arriving at EZE / SCL / BRC

at your final destination.

We know that the choice of an airline is the clients decision. Thank you so much for choosing TAM.

Observaes

C p

ia

02/03/09

n o

Ao finalizar o speech ligar a msica ambiente.

Aps o Pouso / Aps o pouso


Verso 1.0 6

co nt r

ol

We inform passengers with connecting flights that your luggage will be claimed

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at your final destination.

SPEECHES ESPECIAIS
Troca de tripulao. Reabastecimento de aeronave. Retorno de aeronave ao ptio. Atraso na decolagem. rea de instabilidade. Solicitao de mdico a bordo. Pouso alternativo. Troca de aeronave. Desembarque com duas portas.

Embarque de cliente em vos com escalas. Servio de bordo com aeronave em solo. Atraso no desembarque.

Falta de formulrio de imigrao a bordo. Recolhimento de materiais. Cancelamento de servio de bordo.

C p

ia

n o

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Troca de tripulao
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Antes do desembarque da tripulao.

Deve ser efetuado pela tripulao que desembarca.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, nesta escala haver troca de tripulao. Desejamos aos que prosseguem, uma boa viagem.

Ingls

C p

Ladies and Gentlemen, we would like to inform that there will be a change of crew at this stop. We wish you all a pleasant trip.

ia

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Speeches Especiais / Troca de tripulao


Verso 1.0 1

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Observaes

ol

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Reabastecimento de aeronave
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps receber informao do Comandante.

Portugus

Senhoras e Senhores, informamos que nesta escala haver reabastecimento da aeronave. madas de comissrios. Obrigado(a). Lembramos que no permitido fumar, e acionar as luzes de leitura e as cha-

C p

Ladies and Gentlemen, we would like to inform you that the aircraft will now be refueled. It is not allowed to smoke, turn on the reading lights or press the call button. Thank you.

ia

Ingls

02/03/09

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Speeches Especiais / Reabastecimento de aeronave


Verso 1.0 1

co nt r

Speech

ol

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Retorno de aeronave ao ptio


Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps receber informao do Comandante.

Portugus

Senhoras e Senhores, devido a _____ <motivo do retorno ao ptio>, retornaremos ao ptio do aeroporto. informaes. Agradecemos a sua compreenso e, assim que possvel, voltaremos com mais

Ingls

Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the return>, we are returning to the parking area.

C p

We thank you for your understanding, and will be back shortly with further information.

ia

02/03/09

n o

Speeches Especiais / Retorno de aeronave ao ptio


Verso 1.0 1

co nt r

Speech

ol

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Atraso na decolagem
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps receber informao do Comandante.

Exemplos de motivos: questes tcnicas, condies meteorolgicas, congestionamento no aeroporto, espera de clientes em conexo, dentre outros. Examples of reasons: technical reasons, bad weather, too many aircraft in the apron, and others.

Speech
Portugus

haver um atraso em nossa decolagem.

C p

Agradecemos a sua compreenso e, assim que possvel, voltaremos com mais informaes.

ia

Senhoras e Senhores, informamos que devido a _____ <motivo do atraso>,

02/03/09

n o
Speeches Especiais / Atraso na decolagem
Verso 1.0 1

co nt r

Observaes

ol

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, our departure will be delayed. We thank you for your understanding, and will be back shortly with further information.

C p

02/03/09

ia

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Speeches Especiais / Atraso na decolagem
Verso 1.0 2

co nt r

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

rea de instabilidade
Responsvel
O tripulante que estiver mais prximo do PA deve fazer o speech.

Momento

Portugus

Senhoras e senhores, observem o aviso de atar cintos de segurana e permaneam sentados at que o mesmo seja desligado. Passaremos por uma rea de instabilidade e isso pode causar algum desconforto.

Caso servio de bordo esteja sendo efetuado O servio de bordo ser interrompido e, se possvel, ser retomado.

C p

Ingls

Ladies and Gentlemen, please observe the fasten seatbelts signs. We are approaching an area of turbulence and this may cause some discomfort.

If the onboard service is being provided The in-flight service will be temporarily interrupted.

ia

02/03/09

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Speeches Especiais / rea de instabilidade


Verso 1.0 1

co nt r

Speech

ol

Logo aps o Comandante ter ciclado o aviso de atar cintos.

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Solicitao de mdico a bordo


Responsvel
Tripulante que estiver envolvido na ocorrncia.

Momento
Quando for necessrio.

Portugus

Senhoras e Senhores, necessitamos de apoio mdico voluntrio. Caso algum mdico possa nos auxiliar, por favor identifique-se para um dos Obrigado(a). comissrios.

Ingls

Ladies and Gentlemen, we need voluntary medical help.

C p

If there is a doctor on board that can aid us, please press the call button or identify yourself to one of the crew members. Thank you.

ia

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Speeches Especiais / Solicitao de mdico a bordo
Verso 1.0 1

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Speech

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Pouso alternativo
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps receber informao do Comandante.

Exemplos de motivo: condies meteorolgicas, motivos tcnicos, motivos operacionais, dentre outros. Examples of reasons: bad weather, technical reasons, operational reasons, and others.

Speech
Portugus

encontra-se fechado por _____ <motivo>. Pousaremos no Aeroporto _____

C p

<nome do aeroporto> em _____ <nome da cidade>.

Logo aps o pouso, solicitamos que permaneam sentados. Assim que possvel, voltaremos com mais informaes. Obrigado(a).

ia

Senhoras e Senhores, informamos que o Aeroporto _____ <nome do aeroporto>

02/03/09

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Speeches Especiais / Pouso alternativo
Verso 1.0 1

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Observaes

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Ingls Ladies and Gentlemen, we inform you that _____ <name of airport> airport is closed because of _____ <reason of closure>. Therefore, we will be landing in _____ <name of airport> airport in _____ <name of city>. provide further information. Thank you. After landing, we kindly ask you to remain seated. As soon as possible, we will

C p

02/03/09

ia

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Speeches Especiais / Pouso alternativo
Verso 1.0 2

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Troca de aeronave
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps receber informao do Comandante.

Portugus

Senhoras e Senhores, informamos que haver troca de aeronave em _____ <nome da cidade>. ces de mo. Solicitamos que desembarquem e verifiquem se esto levando todos os pertenUm de nossos agentes de aeroportos estar junto porta da aeronave para prestar a assistncia necessria.

Ingls

C p

Ladies and Gentlemen, we inform you that there will be a change of aircraft at this airport. We kindly ask you to disembark and make sure you are taking all your belongings. Our ground staff will provide any necessary assistance.

ia

02/03/09

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Speeches Especiais / Troca de aeronave


Verso 1.0 1

co nt r

Speech

ol

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Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Desembarque com duas portas


Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps receber informao do agente de aeroporto.

Portugus

Senhoras e Senhores, informamos que para a sua comodidade, o desembarque ser realizado pelas portas dianteira e traseira.

Ingls

Ladies and Gentlemen, for your comfort, the disembark shall take place through the front and rear doors.

C p

ia

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Speeches Especiais / Desembarque com duas portas


Verso 1.0 1

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Speech

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Embarque de cliente em vos com escalas


Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

naquela localidade.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, verifiquem o nmero da poltrona no seu carto, pois

Ingls

Ladies and Gentlemen, please check your seat number on your boarding pass.

C p

ia

Other passengers will be boarding at this stop.

02/03/09

n o

haver embarque de clientes nesta localidade.

Speeches Especiais / Embarque de cliente em vos com escalas


Verso 1.0 1

co nt r

ol

Aps o trmino do desembarque e antes da entrada dos clientes que embarcaro

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Servio de bordo com aeronave em solo


Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

dante.

Observaes

Exemplos de motivos: intenso trfego areo, condies meteorolgicas desfavorveis, problemas tcnicos, dentre outros. Examples of reasons: air traffic control request, bad weather, technical reasons, and others.

Speech
Portugus

C p

Vos domsticos Senhoras e Senhores, devido a(ao) _____ <motivo do atraso>, serviremos _____ <caf da manh / lanche / almoo / jantar> em solo (informar a composio do

lanche, tipo de po e recheio), acompanhado de _____ <bebidas disponveis>.

ia

02/03/09

n o
Speeches Especiais / Servio de bordo com aeronave em solo
Verso 1.0 1

co nt r

ol

Quando houver atraso prolongado na decolagem e em acordo com o Coman-

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Vos internacionais Senhoras e senhores, devido a(ao) _____ <motivo do atraso>, serviremos _____ <caf da manh / lanche / almoo / jantar> em solo.

Domestic flights

will offer _____ <breakfast / a snack / lunch / dinner> on the ground (inform lable drinks>.

International flights

Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, on this flight we

C p

02/03/09

ia

Speeches Especiais / Servio de bordo com aeronave em solo


Verso 1.0 2

n o

will offer _____ <breakfast / a snack / lunch / dinner> on the ground.

co nt r

the composition of the snack, type of bread and filling) along with _____ <avai-

ol

Ladies and gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, on this flight we

ad a

Ingls

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Atraso no desembarque
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento
Aps solicitao do Comandante.

Exemplos de motivos: atraso na chegada do nibus, demora no acoplamento do finger, indisponibilidade de box para estacionamento, dentre outros.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, informamos que devido a _____ <motivo do atraso> teremos atraso em nosso desembarque. Agradecemos a sua compreenso.

C p

Ingls

Ladies and Gentlemen, due to _____ <reason for the delay>, our disembark will be delayed. We thank you in advance for your understanding.

ia

02/03/09

n o

Speeches Especiais / Atraso no desembarque


Verso 1.0 1

co nt r

Observaes

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Falta de formulrio de imigrao a bordo


Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

de aeroportos tero esses formulrios.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, informamos que os formulrios de imigrao e declarao entregues por um de nossos agentes de aeroportos no seu desembarque.

Ingls

toms procedures willl be available upon arrival with our ground staff.

C p

ia

Ladies and Gentlemen, we inform you that the forms for immigration and cus-

02/03/09

n o

de bagagens estaro disponveis na sua chegada em _____ <cidade> e sero

Speeches Especiais / Falta de formulrio de imigrao a bordo


Verso 1.0 1

co nt r

ol

Antes da abertura da porta, aps confirmar com o Comandante que os agentes

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Recolhimento de materiais
Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

Deve ser efetuado em vos nacionais com mais de 1 hora de durao.

Speech
Portugus

Senhoras e Senhores, recolheremos papis, copos e jornais que foram colocados nos bolses.

Ingls

C p

Ladies and Gentlemen, we will now be collecting the papers, cups and newspapers that have been placed in the seat pockets.

ia

02/03/09

n o

Speeches Especiais / Recolhimento de materiais


Verso 1.0 1

co nt r

Observaes

ol

Quando ocorrer recolhimento de materiais antes do pouso.

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Cancelamento de servio de bordo


Responsvel
Chefe de Cabine.

Momento

Portugus

Devido s condies meteorolgicas desfavorveis, e o aviso de atar cintos permanecer ligado, o servio de bordo est cancelado. Lamentamos pelo ocorrido e agradecemos sua compreenso.

Ingls

Due to unfavorable weather conditions, the fasten seat belts signs shall remain on. The in-flight service has been cancelled. We do apologize for this, and thank you in advance for your understanding.

C p

ia

02/03/09

n o

Speeches Especiais / Cancelamento de servio de bordo


Verso 1.0 1

co nt r

Speech

ol

Quando confirmado que no ser feito o servio de bordo.

ad a

SPEECHES DE EMERGNCIA
Pouso de emergncia em terra. Pouso de emergncia na gua.

C p

ia

n o

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Pouso de emergncia em terra


Responsvel
Chefe de Cabine.

Speech
Incio da comunicao

SENHORAS E SENHORES, ATENO. QUEM LHES FALA A CHEFE DE CABINE _______.

LADIES AND GENTLEMEN, YOUR ATTENTION PLEASE, THIS IS YOUR CHIEF PURSER _______ SPEAKING.

O COMANDANTE NOS INFORMOU QUE DEVIDO A PROBLEMAS TCNICOS FAREMOS UM POUSO DE EMERGNCIA EM TERRA DENTRO DE _______ MINUTOS. CAPTAIN HAS JUST INFORMED US THAT, DUE TO A TECHNICAL PROBLEM, WE WILL BE MAKING AN EMERGENCY LANDING IN APPROXIMATELY _______ MINU-

C p

TES.

Caso o comandante efetue o speech: informando a natureza da emergncia CONFORME INFORMADO PELO COMANDANTE, FAREMOS UM POUSO DE EMERGNCIA. AS INFORMED BY THE CAPTAIN, WE WILL NOW START THE PREPARATION OF THE CABIN FOR LANDING.

ia

02/03/09

n o

Caso o comandante solicite que o Chefe faa o speech informando a natureza da emergncia

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia em terra


Verso 1.0 1

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Incio da preparao de cabine A TRIPULAO DE CABINE EST TREINADA PARA ATUAR DE ACORDO COM ESTA SITUAO. NECESSITAMOS DE SUA COOPERAO, PORTANTO OUAM ATENTAMENTE NOSSAS ORIENTAES.RETORNEM PARA SEUS ASSENTOS. HAVENDO DISPONIBILIDADE, SENTEM-SE NOS ASSENTOS DO CORREDOR. INICIAREMOS AGORA A PREPARAO DA CABINE.

THIS CABIN CREW IS WELL TRAINED FOR THIS SITUATION. YOUR COOPERATION IS YOUR SEATS. IF AVAILABLE, SIT IN AN AISLE SEAT. WELL NOW PREPARE THE CABIN.

NEEDED. THEREFORE, LISTEN CAREFULLY TO OUR INSTRUCTIONS. RETURN TO

Recolhimento de servios (quando aplicvel)

OS COMISSRIOS EFETUARO O RECOLHIMENTO DE COPOS, PAPIS, EMBALAGENS, JORNAIS, ETC.

PAPERS, ETC.

Remoo de bagagens de mo e objetos soltos COLOQUEM SUAS BAGAGENS DE MO NOS COMPARTIMENTOS ACIMA DE SEUS

C p

ASSENTOS. SE ELAS NO COUBEREM, COLOQUEM-NAS NO CORREDOR. OS COMISSRIOS IRO RECOLH-LAS E GUARD-LAS. STOW YOUR CARRY-ON LUGGAGE IN THE OVERHEAD COMPARTMENTS. IF IT DOESNT FIT IN THE COMPARTMENTS, PUT IT ON THE AISLE. THE CABIN CREW WILL STOW IT.

Encosto das poltronas, mesas e etc. AGORA COLOQUEM O ENCOSTO DE SUAS POLTRONAS NA POSIO VERTICAL,
Speeches de emergncia / Pouso de emergncia em terra
02/03/09 Verso 1.0 2

ia

n o

THE CABIN CREW WILL NOW BE COLLECTING CUPS, PAPERS, WRAPPINGS, NEWS-

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

FECHEM E TRAVEM SUAS MESAS E APERTEM SEUS CINTOS DE SEGURANA. NOW RAISE THE BACK OF YOUR SEAT TO THE FULL UPRIGHT POSITION, STOW AND LOCK YOUR TABLE, AND FASTEN YOUR SEATBELTS.

Seleo de ajudantes para as sadas e para passageiros especiais

PRECISAREMOS DA AJUDA DE ALGUMAS PESSOAS. TRIPULANTES OU FUNCIONRIOS DA TAM OU DE CONGNERES, POLICIAIS, MILITARES OU BOMBEIROS, IDENTISENHORAS E SENHORES, PEDIREMOS QUE ALGUMAS PESSOAS TROQUEM DE ASSENPOR FAVOR, PERMANEAM SENTADOS AT QUE SEJAM SOLICITADOS A MUDAR DE LUGAR.

WE NEED SOME PEOPLE TO ASSIST US. AIRLINE CREW OR EMPLOYEES, POLICE OFFICERS, MILITARY PERSONNEL AND FIRE FIGHTERS, IDENTIFY THEMSELVES TO LADIES AND GENTLEMEN, WELL ASK SOME PASSENGERS TO CHANGE SEATS. THIS WILL MAKE OUR JOB EASIER. PLEASE, REMAIN SEATED UNTIL YOU ARE REQUESTED TO CHANGE SEATS.

Uso do cinto Demonstrao

C p

COMISSRIOS, POSIO PARA DEMONSTRAO: QUANDO OUVIREM A ORDEM: ABRAM OS CINTOS LEVANTEM A PARTE MVEL DA FIVELA E SEPAREM-NAS RAPIDAMENTE. WHEN YOU LISTEN TO THE COMMAND UNFASTEN SEATBELTS, PULL THE UPPER PART OF THE BUCKLE AND RELEASE THE TWO ENDS QUICKLY.

ia

02/03/09

n o

ANY CREW MEMBER.

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia em terra


Verso 1.0 3

co nt r

TOS, ISTO FACILITAR NOSSO TRABALHO.

ol

FIQUEM-SE AOS COMISSRIOS.

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Posio de impacto - Demonstrao ATENO! AGORA DEMONSTRAREMOS A POSIO DE IMPACTO. APIE UMA MO SOBRE A OUTRA NO ENCOSTO DA POLTRONA A SUA FRENTE, COLOCANDO A CABEA ENTRE AS MESMAS, OU COLOQUEM A CABEA ENTRE OS ESTA POSIO DEVER SER TOMADA QUANDO OUVIREM A ORDEM DE POSIO DE IMPACTO. MANTENHAM ESTA POSIO AT A PARADA TOTAL DA AERONAVE. JOELHOS, ABRAANDO AS PERNAS.

ATTENTION, PLEASE! WELL NOW DEMONSTRATE THE BRACE POSITION.

CROSS YOUR HANDS AND LEAN THEM AGAINST THE SEAT IN FRONT OF YOU PLACE YOUR HEAD BETWEEN THEM, OR HIDE YOUR HEAD BETWEEN YOUR KNEES, HOLDING YOUR LEGS. THIS POSITION SHALL BE TAKEN WHEN YOU LISTEN TO THE COMMAND BRACE POSITION, BRACE POSITION. KEEP IN THIS POSITION UNTIL THE AIRCRAFT COMES TO A COMPLETE STOP.

Sada de emergncia

ATENO! MOSTRAREMOS A LOCALIZAO DAS SADAS DE EMERGNCIA. LUZES DE EMERGNCIA AO LONGO DO CORREDOR E NO TETO INDICARO AS SAASSENTOS. DIRIJAM-SE PARA ELA QUANDO FOR COMANDADO. DAS LOCALIZADAS EM _______. LOCALIZEM A QUE EST MAIS PERTO DE SEUS

C p

ATTENTION, PLEASE! WELL DEMONSTRATE THE LOCATION OF THE EMERGENCY EXITS. EMERGENCY LIGHTS ALONG THE AISLE AND ON THE CEILING WILL INDICATE THE EXITS LOCATED AT _______.IDENTIFY THE EXIT THAT IS NEAREST TO YOUR SEAT. WALK TOWARDS IT WHEN REQUESTED.

Cartes de segurana Demonstrao (havendo tempo disponvel) SENHORAS E SENHORES, LEIAM ATENTAMENTE AS INSTRUES CONTIDAS NOS CARTES DE SEGURANA. ELES COMPLEMENTAM NOSSAS INFORMAES. AGORA
Speeches de emergncia / Pouso de emergncia em terra
02/03/09 Verso 1.0 4

ia

n o

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

OS COMISSRIOS ESTARO NO CORREDOR PARA AJUD-LOS. LADIES AND GENTLEMEN, READ CAREFULLY THE INSTRUCTIONS IN THE SAFETY CARD. THEY ADD TO THE INFORMATION GIVEN BY US. NOW, THE CABIN CREW WILL BE ON THE AISLE TO ASSIST YOU.

Remoo de objetos pontiagudos e contundentes

ATENO! REMOVAM TODOS OS OBJETOS QUE POSSAM PROVOCAR FERIMENTOS, OS COLOQUEM NO BOLSO A SUA FRENTE. CULOS E SAPATOS DE SALTO ALTO

ATTENTION, PLEASE! TAKE OFF ALL OBJECTS THAT MAY CAUSE INJURY, SUCH AS PENS, JEWELRY, DENTURES, GLASSES, TIES AND SCARVES, AND PLACE THEM IN THE SEAT POCKET IN FRONT OF YOU. GLASSES AND HIGH HEEL SHOES SHALL BE TAKEN OFF. TAKE THEM WITH YOU WHEN YOU LEAVE THE AIRCRAFT.

Antes do pouso

SENHORAS E SENHORES, REDUZIREMOS AS LUZES DA CABINE.QUANDO FOREM COMANDADOS, ASSUMAM A POSIO DE IMPACTO, E PERMANEAM NELA AT

C p

LADIES AND GENTLEMEN, WE ARE NOW DIMMING CABIN LIGHTS. WHEN REQUESTED, TAKE THE BRACE POSITION AND KEEP IN THIS POSITION UNTIL THE AIRCRAFT LANDS AND COMES TO A COMPLETE STOP.

ia

QUE A AERONAVE POUSE E ESTEJA COMPLETAMENTE PARADA.

02/03/09

n o

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia em terra


Verso 1.0 5

co nt r

DEVEM SER RETIRADOS; LEVE-OS CONSIGO AO ABANDONAR A AERONAVE.

ol

TAIS COMO CANETAS, JIAS, DENTADURAS, CULOS, GRAVATAS E ECHARPES E

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Pouso de emergncia na gua


Responsvel
Chefe de Cabine.

Speech
Incio da comunicao

SENHORAS E SENHORES, ATENO. QUEM LHES FALA A CHEFE DE CABINE _______.

LADIES AND GENTLEMEN, YOUR ATTENTION PLEASE, THIS IS YOUR CHIEF PURSER _______ SPEAKING.

O COMANDANTE NOS INFORMOU QUE DEVIDO A PROBLEMAS TCNICOS FAREMOS UM POUSO DE EMERGNCIA NA GUA DENTRO DE _______ MINUTOS. CAPTAIN HAS JUST INFORMED US THAT, DUE TO A TECHNICAL PROBLEM, WE WILL BE MAKING AN EMERGENCY DITCHING IN APPROXIMATELY _______ MINU-

C p

TES.

Caso o comandante efetue o speech: informando a natureza da emergncia CONFORME INFORMADO PELO COMANDANTE, FAREMOS UM POUSO DE EMERGNCIA NA GUA. AS INFORMED BY THE CAPTAIN, WE WILL NOW START THE PREPARATION OF THE CABIN FOR DITCHING.

ia

02/03/09

n o

Caso o comandante solicite que o Chefe faa o speech informando a natureza da emergncia

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia na gua


Verso 1.0 1

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Incio da preparao de cabine A TRIPULAO DE CABINE EST TREINADA PARA ATUAR DE ACORDO COM ESTA SITUAO. NECESSITAMOS DE SUA COOPERAO, PORTANTO OUAM ATENTAMENTE NOSSAS ORIENTAES. RETORNEM PARA SEUS ASSENTOS. HAVENDO DISPONIBILIDADE, SENTEM-SE NOS ASSENTOS DO CORREDOR. INICIAREMOS AGORA A PREPARAO DA CABINE.

THIS CABIN CREW IS WELL TRAINED FOR THIS SITUATION. YOUR COOPERATION IS YOUR SEATS. IF AVAILABLE, SIT IN AN AISLE SEAT. WELL NOW PREPARE THE CABIN.

NEEDED. THEREFORE, LISTEN CAREFULLY TO OUR INSTRUCTIONS. RETURN TO

Recolhimento de servios (quando aplicvel)

OS COMISSRIOS EFETUARO O RECOLHIMENTO DE COPOS, PAPIS, EMBALAGENS, JORNAIS, ETC.

PAPERS, ETC.

Remoo de bagagens de mo e objetos soltos COLOQUEM SUAS BAGAGENS DE MO NOS COMPARTIMENTOS ACIMA DE SEUS

C p

ASSENTOS. SE ELAS NO COUBEREM, COLOQUEM-NAS NO CORREDOR. OS COMISSRIOS IRO RECOLH-LAS E GUARD-LAS. STOW YOUR CARRY-ON LUGGAGE IN THE OVERHEAD COMPARTMENTS. IF IT DOESNT FIT IN THE COMPARTMENTS, PUT IT ON THE AISLE. THE CABIN CREW WILL STOW IT.

02/03/09

ia

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia na gua


Verso 1.0 2

n o

THE CABIN CREW WILL NOW BE COLLECTING CUPS, PAPERS, WRAPPINGS, NEWS-

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Encosto das poltronas, mesas e etc. AGORA COLOQUEM O ENCOSTO DE SUAS POLTRONAS NA POSIO VERTICAL, FECHEM E TRAVEM SUAS MESAS E APERTEM SEUS CINTOS DE SEGURANA. NOW RAISE THE BACK OF YOUR SEAT TO THE FULL UPRIGHT POSITION, STOW

Seleo de ajudantes para as sadas e para passageiros especiais

RIOS DA TAM OU DE CONGNERES, POLICIAIS, MILITARES OU BOMBEIROS, IDENTISENHORAS E SENHORES, PEDIREMOS QUE ALGUMAS PESSOAS TROQUEM ASSENTOS, ISTO FACILITAR NOSSO TRABALHO. LUGAR.

co nt r
Verso 1.0

FIQUEM-SE AOS COMISSRIOS.

ol

PRECISAREMOS DA AJUDA DE ALGUMAS PESSOAS. TRIPULANTES OU FUNCION-

ad a
3

AND LOCK YOUR TABLE, AND FASTEN YOUR SEATBELTS.

DE

POR FAVOR, PERMANEAM SENTADOS AT QUE SEJAM SOLICITADOS A MUDAR DE

OFFICERS, MILITARY PERSONNEL AND FIRE FIGHTERS, IDENTIFY THEMSELVES TO ANY CREW MEMBER. LADIES AND GENTLEMEN, WELL ASK SOME PASSENGERS TO CHANGE SEATS. THIS TED TO CHANGE SEATS.

C p

Uso dos coletes salva-vidas Demonstrao OS COLETES ESTO LOCALIZADOS EMBAIXO DE SUAS POLTRONAS. PEGUE-OS AGORA. OS COLETES DEVEM SER INFLADOS SOMENTE AO SAREM DA AERONAVE. PARA VESTI-LO, PASSE A ABERTURA PELA CABEA, CONECTE O GANCHO NO ANEL NA PARTE CENTRAL E AJUSTE-O NA CINTURA. REPETINDO: S INFLEM OS COLETES AO SAIR DA AERONAVE. PARA INFLAR, PUXE AS PRESILHAS VERMELHAS COM FORA. EVENTUALMENTE O COLETE PODER SER INFLADO SOPRANDO NOS TUBOS LATERAIS.
Speeches de emergncia / Pouso de emergncia na gua
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ia

WILL MAKE OUR JOB EASIER. PLEASE, REMAIN SEATED UNTIL YOU ARE REQUES-

n o

WE NEED SOME PEOPLE TO ASSIST US. AIRLINE CREW OR EMPLOYEES, POLICE

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

YOUR LIFE VEST IS LOCATED UNDER YOUR SEAT. TAKE IT NOW. INFLATE IT ONLY AS YOU EXIT THE AIRCRAFT. TO DRESS IT, SLIP IT OVER YOUR HEAD, CLIP THE HOOK ON THE RING AT THE CENTER PART, AND ADJUST IT ON YOUR WAIST. I REPEAT: INFLATE THE LIFE VEST ONLY AS YOU EXIT THE AIRCRAFT. INFLATE IT BY BLOWING AIR INTO THE LATERAL TUBES.

TO INFLATE IT, PULL THE RED TABS SHARPLY DOWNWARDS. YOU MAY ALSO

Uso dos assentos flutuantes - Demonstrao

E DIRIJA-SE PARA UMA DAS SADAS. PULEM NA GUA SEGURANDO NAS ALAS DO ASSENTO, COMO DEMONSTRADO.

DURING THE EVACUATION PROCEDURE, TAKE YOUR SEAT CUSHION AND WALK TOWARDS ONE OF THE EXITS. JUMP INTO THE WATER, HOLDING THE RED HANDLES, AS DEMONSTRATED.

Uso do cinto Demonstrao

COMISSRIOS, POSIO PARA DEMONSTRAO. QUANDO OUVIREM A ORDEM: ABRAM OS CINTOS LEVANTEM A PARTE MVEL DA FIVELA E SEPAREM-NAS RAPIDAMENTE.

C p

WHEN YOU LISTEN TO THE COMMAND UNFASTEN SEATBELTS, PULL THE UPPER PART OF THE BUCKLE AND RELEASE THE TWO ENDS QUICKLY.

02/03/09

ia

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia na gua


Verso 1.0 4

n o

co nt r

QUANDO FOR COMANDADA A EVACUAO, PEGUE O ASSENTO DE SUA POLTRONA

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Posio de impacto - Demonstrao ATENO! AGORA DEMONSTRAREMOS A POSIO DE IMPACTO. APIE UMA MO SOBRE A OUTRA NO ENCOSTO DA POLTRONA A SUA FRENTE, COLOCANDO A CABEA ENTRE AS MESMAS, OU COLOQUEM A CABEA ENTRE OS ESTA POSIO DEVER SER TOMADA QUANDO OUVIREM A ORDEM DE POSIO DE IMPACTO. MANTENHAM ESTA POSIO AT A PARADA TOTAL DA AERONAVE. JOELHOS, ABRAANDO AS PERNAS.

ATTENTION, PLEASE! WELL NOW DEMONSTRATE THE BRACE POSITION. CROSS YOUR HANDS AND LEAN THEM AGAINST THE SEAT IN FRONT OF YOU PLACE YOUR HEAD BETWEEN THEM, OR HIDE YOUR HEAD BETWEEN YOUR KNEES, HOLDING YOUR LEGS. THIS POSITION SHALL BE TAKEN WHEN YOU LISTEN TO THE COMMAND BRACE POSITION, BRACE POSITION. KEEP IN THIS POSITION UNTIL THE AIRCRAFT COMES TO A COMPLETE STOP.

Sada de emergncia

ATENO! MOSTRAREMOS A LOCALIZAO DAS SADAS DE EMERGNCIA. LUZES DE EMERGNCIA AO LONGO DO CORREDOR E NO TETO INDICARO AS SAASSENTOS. DIRIJAM-SE PARA ELA QUANDO FOR COMANDADO. DAS LOCALIZADAS EM _______. LOCALIZEM A QUE EST MAIS PERTO DE SEUS

C p

ATTENTION, PLEASE! WELL DEMONSTRATE THE LOCATION OF THE EMERGENCY EXITS. EMERGENCY LIGHTS ALONG THE AISLE AND ON THE CEILING WILL INDICATE THE EXITS LOCATED AT _______. IDENTIFY THE EXIT THAT IS NEAREST TO YOUR SEAT. WALK TOWARDS IT WHEN REQUESTED.

ia

02/03/09

n o

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia na gua


Verso 1.0 5

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Cartes de segurana Demonstrao (havendo tempo disponvel) SENHORAS E SENHORES, LEIAM ATENTAMENTE AS INSTRUES CONTIDAS NOS CARTES DE SEGURANA. ELES COMPLEMENTAM NOSSAS INFORMAES. AGORA OS COMISSRIOS ESTARO NO CORREDOR PARA AJUD-LOS. LADIES AND GENTLEMEN, READ CAREFULLY THE INSTRUCTIONS IN THE SAFETY CARD. THEY ADD TO THE INFORMATION GIVEN BY US. NOW, THE CABIN CREW WILL BE ON THE AISLE TO ASSIST YOU.

Remoo de objetos pontiagudos e contundentes

ATENO! REMOVAM TODOS OS OBJETOS QUE POSSAM PROVOCAR FERIMENTOS, TAIS COMO CANETAS, JIAS, DENTADURAS, CULOS, GRAVATAS E ECHARPES E OS COLOQUEM NO BOLSO A SUA FRENTE. SOMENTE SAPATOS DE SALTO ALTO DEVEM SER RETIRADOS.LEVEM OS CULOS CONSIGO AO ABANDONAR A AERONAVE.

PENS, JEWELRY, DENTURES, GLASSES, TIES AND SCARVES, AND PLACE THEM IN THE SEAT POCKET IN FRONT OF YOU. ONLY HIGH HEEL SHOES SHALL BE TAKEN OFF. TAKE YOUR GLASSES WHEN YOU LEAVE THE AIRCRAFT.

Antes do pouso

C p

SENHORAS E SENHORES, REDUZIREMOS AS LUZES DA CABINE. QUANDO FOREM COMANDADOS, ASSUMAM A POSIO DE IMPACTO, E PERMANEAM NELA AT QUE A AERONAVE POUSE E ESTEJA COMPLETAMENTE PARADA. LADIES AND GENTLEMEN, WE ARE NOW DIMMING CABIN LIGHTS. WHEN REQUESTED, TAKE THE BRACE POSITION AND KEEP IN THIS POSITION UNTIL THE AIRCRAFT LANDS AND COMES TO A COMPLETE STOP.

02/03/09

ia

Speeches de emergncia / Pouso de emergncia na gua


Verso 1.0 6

n o

ATTENTION, PLEASE! TAKE OFF ALL OBJECTS THAT MAY CAUSE INJURY, SUCH AS

co nt r

ol

ad a

TABELAS
Tabela de vos codeshare Tabela de aeroportos

C p

ia

n o

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Tabela de vos codeshare


VO
JJ 8000 JJ 8006 JJ 8003 JJ 8007 JJ 8004 JJ 8010 JJ 8011 JJ 8011 JJ 8018 JJ 8026 JJ 8027 JJ 8050 JJ 8056 JJ 8057 JJ 8069 JJ 8070 JJ 8071 JJ 8075 JJ 8076 JJ 8077 JJ 8078 JJ 8079

ROTA
GRU / EZE EZE / GRU GRU / EZE EZE / GRU GRU / EZE GIG / GRU

CIA CODESHARE
LAN

GRU / CNF EZE / GRU GRU / EZE GRU / SCL SCL / GRU

co nt r
GIG / MIA MIA / GIG SSA / GRU JFK / GIG GIG / JFK JFK / GIG
Verso 1.0

n o

GRU / GIG / MAO

ia

C p

GRU / FRA FRA / GRU

MAO / MIA MIA / MAO

Tabelas / Tabela de vos codeshare


02/03/09 1

ol
LAN LAN LAN LAN LAN LAN LH LH

LAN / TAP / United Airlines

LAN / TAP / United Airlines United Airlines United Airlines

ad a
LAN LAN LAN LAN / TAP United Airlines United Airlines United Airlines United Airlines United Airlines

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

VO
JJ 8080 JJ 8082 JJ 8083 JJ 8086 JJ 8087 JJ 8090 JJ 8091 JJ 8092 JJ 8093 JJ 8094 JJ 8096

ROTA
GRU / JFK GRU / JFK JFK / GRU GRU / MCO MCO / GRU GRU / MIA MIA / GRU SSA / MIA

CIA CODESHARE
United Airlines United Airlines

United Airlines United Airlines United Airlines United Airlines United Airlines United Airlines United Airlines United Airlines

MIA / SSA

GRU / MIA

CNF / GRU

C p

02/03/09

ia

n o
Tabelas / Tabela de vos codeshare
Verso 1.0 2

co nt r

ol

ad a

United Airlines

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

Tabela de aeroportos
AEROPORTOS DOMSTICOS LOCALIDADE
Aracaju Belm Boa Vista Confins Braslia Campinas Caldas Novas Campo Grande Caxias do Sul Cuiab Santa Maria

NOME DO AEROPORTO

Internacional de Belm / Val de Cans Internacional de Boa Vista

Internacional Tancredo Neves / Confins

Internacional Jucelino Kubitscheck / Braslia Internacional de Viracopos - Campinas Aeroporto de Caldas Novas

Aeroporto Internacional de Campo Grande Campo dos Bugres

Curitiba

Florianpolis Fortaleza

ia

Foz do Igua Goinia Ilhus

C p

Imperatriz

Joo Pessoa Joinville Londrina Macap

02/03/09

n o
Londrina

Internacional Marechal Rondon Internacional Afonso Pena Internacional Herclio Luz Internacional Pinto Martins Internacional Cataratas Santa Genoveva Aeroporto Jorge Amado Prefeito Renato Moreira Internacional Presidente Castro Pinto Joinville Lauro Carneiro Loyola

Internacional de Macap
Tabelas / Tabela de aeroportos
Verso 1.0 1

co nt r

ol

ad a

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

AEROPORTOS DOMSTICOS LOCALIDADE


Macei Manaus Marab Natal Navegantes Palmas Porto Alegre Porto Seguro Porto Velho Recife Ribeiro Preto Rio Branco Rio de Janeiro Rio de Janeiro Salvador

NOME DO AEROPORTO
Aeroporto Intenacional de Maceio Zumbi dos Palmares

Marab Internacional Augusto Severo

Brigadeiro Lysias Rodrigues Internacional Salgado Filho Porto Seguro

Internacional de Porto Velho Governador Jorge Teixeira de Oliveira Internacional dos Guararapes

C p

Santarm

S. Jos Rio Preto So Lus

So Paulo So Paulo Teresina

ia

02/03/09

n o
Leite Lopes Santos Dumont Santarm Congonhas So Paulo

Internacional de Rio Branco Internacional Antnio Carlos Jobim / Galeo

Internacional Deputado Lus Eduardo Magalhes

So Jos do Rio Preto Marechal Cunhado Machado

Internacional de So Paulo Guarulhos Governador Andr Franco Montoro Senador Petrnio Portella

Tabelas / Tabela de aeroportos


Verso 1.0 2

co nt r

ol

Internacional de Navegantes Ministro Victor Konder

ad a

Internacional Eduardo Gomes

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

AEROPORTOS DOMSTICOS LOCALIDADE


Uberlndia Comandatuba Vitria Uberlndia

NOME DO AEROPORTO

Vitria

AEROPORTOS INTERNACIONAIS LOCALIDADE


Assuncion Bariloche Bueno Aires Ciudade Del Este Caracas

Silvio Pettirossi

Aeroporto Internacional San Carlos de Bariloche Ministro Pistarini / Ezeiza Guarani

Cochabamba Crdoba

ia

Frankfurt Iquique Lima

C p

Londres Madri

Miami Milo Montevideo

02/03/09

n o
Pajas Blancas Jorge Chvez Miami

Simn Bolvar-Maiqueta George Wilsterman

Frankfurt Rhein-Main Diego Aracena

Aeroporto Internacional de Heathrow Madrid Barajas

Internacional de Milo-Malpiensa Cesareo Berisso / Carrasco

Tabelas / Tabela de aeroportos


Verso 1.0 3

co nt r

NOME DO AEROPORTO

ol

ad a

Ilha de Comandatuba / Hotel Transamrica

Ttulo: Speeches a Bordo Tipo de documento: Manual Cdigo: 2050002

AEROPORTOS INTERNACIONAIS LOCALIDADE


Paris Nova York Santa Cruz de La Sierra Santiago do Chile Orlando

NOME DO AEROPORTO
Roissy-Charles de Gaulle

Viroviro Arturo Mirino Benitez Aeroporto Internacional de ORLANDO

C p

ia

02/03/09

n o
Tabelas / Tabela de aeroportos
Verso 1.0 4

co nt r

ol

ad a

John F. Kennedy - JFK