Comunicaciones unificadas: Est preparado?

por

Nicholas John Lippis III Presidente, Lippis Enterprises, Inc.

Diciembre de 2006

Resumen: este informe exclusivo de The Lippis Report contiene observaciones de Nick Lippis, presidente de Lippis Enterprises; Zeus Kerravala, vicepresidente snior de The Yankee Group's Enterprise Research; y Jorge Blanco, vicepresidente de soluciones y software portfolio de Avaya. El informe se basa en dos podcast de The Lippis Report en los que el Sr. Lippis y los Sres. Kerravala Lippis y Kerravala definen el valor de la comunicacin unificada, y Blanco Jorge Blanco sobre la comunicacin unificada de Avaya, debaten la dinmica del sector en relacin con la comunicacin unificada. En este informe aprender cmo dos de los analistas ms respetados del sector definen la comunicacin unificada y por qu las empresas estn considerando utilizarla para mejorar sus procesos empresariales. Gracias a los ejemplos de problemas resueltos y su valor para los usuarios de IT, comenzar a comprender cmo la comunicacin unificada mejora la productividad y los procesos empresariales. Despus aprender cmo la solucin de comunicacin unificada de Avaya se integra en entornos multiproveedor, ofreciendo acceso de administracin y usuario final, y permite controlar distintos modos de trabajo, redes y dispositivos. Finalmente, descubrir si est preparado para avanzar hacia la comunicacin unificada, y cmo Avaya puede ayudarle a elegir el camino correcto para su empresa.

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ndice
Apartado 1: La comunicacin unificada definida 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Resumen ejecutivo La comunicacin unificada definida Por qu deben considerar las empresas la comunicacin unificada? Problemas y ventajas identificadas por la comunicacin unificada Cmo sabe una empresa si est preparada para la comunicacin unificada? Cmo debe avanzar una empresa hacia la comunicacin unificada?

Seccin 2: La visin de la comunicacin unificada desde el punto de vista de Avaya 2.1. Ganar productividad con independencia de los modos y modalidades 2.2. La ventaja multiproveedor de la comunicacin unificada de Avaya 2.3. Potenciar la inversin existente para conseguir una solucin de comunicacin unificada moderna 2.4. Asegurar los atributos de la arquitectura de Avaya con la comunicacin unificada 2.5. Servicios profesionales para reducir la complejidad y asegurar el xito Apartado 3: Resumen y recomendaciones Acerca de Nick Lippis Acerca de The Lippis Report

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Apartado 1: La comunicacin unificada definida

1.1 Resumen ejecutivo Existen dos apartados principales en este informe. EL primer apartado se basa en el debate entre el Sr. Nick Lippis, presidente de Lippis Enterprises, y el Sr. Zeus Kerravala, vicepresidente snior de The Yankee Group's Enterprise Research, y est destinado a ayudar al lector a comprender el cambio ms grande que se est produciendo en las comunicaciones desde la aparicin de Internet: los procesos empresariales habilitados para las comunicaciones. El segundo apartado se basa en una entrevista entre el Sr. Lippis y el Sr. Jorge Blanco, vicepresidente de soluciones y administracin de cartera de software de Avaya, en la que debaten las inversiones, la visin y la propuesta de valor de Avaya para las empresas, considerando la comunicacin unificada y los procesos empresariales habilitados para la comunicacin. En este informe ofrecemos una definicin industrial de la comunicacin unificada (UC por sus siglas inglesas), y su valor asociado para las empresas. Presentamos el concepto de UC como portal de comunicacin que unifica el acceso a una amplia gama de aplicaciones de comunicacin almacenada, como la mensajera instantnea, el correo electrnico, la voz, el chat, la multiconferencia y las herramientas de colaboracin. Paralelo a la UC se encuentra el desarrollo de los procesos empresariales habilitados para la comunicacin, que inyecta funciones de comunicacin en operaciones empresariales para reducir el retardo humano y del sistema asociado al flujo de trabajo. Proponemos que UC sea la interfaz de usuario clave que unifique la comunicacin y sobre los que se ofrezcan los procesos habilitados para la comunicacin, siendo a su vez consumidos masivamente por los usuarios. Ofrecemos al personal de IT las siguientes recomendaciones al considerar UC como parte importante de su estrategia general de IT para impulsar el valor de la empresa. Recomendaciones claves para el personal de IT: 1. Antes de desplegar la UC, el personal de IT deber evaluar el nivel de preparacin de los flujos de comunicacin a travs de su infraestructura de red IP. 2. Los despliegues de UC sern multiproveedor, por lo que aseguran que el proveedor elegido se comprometa a trabajar con otros participantes clave del sector, como organizaciones de normalizacin. 3. La mayora de los despliegues de UC se realizan sobre su software de telefona IP, por lo que aseguran que su proveedor de telefona IP tenga un fuerte compromiso con UC y pueda ejecutar su visin de la misma. 4. Dado que la habilitacin para la comunicacin tendr un profundo impacto sobre las operaciones empresariales, sugerimos que el proveedor de UC disponga de un plan robusto de compromiso, estrategia y comunicacin.

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5. No hay necesidad de esperar a ningn evento industrial para comenzar a desplegar las soluciones UC; ya existe tecnologa lo suficientemente madura como para que el personal de IT comience a trabajar. 6. Nombre a los pilotos de UC dentro de los grupos de trabajo y unidades de negocio antes de realizar grandes despliegues. 7. En asuntos globales 2000, los servicios profesionales interpretarn un importante papel en cuanto a despliegues de UC. Al considerar dichas empresas, tenga en cuenta la importancia que tiene para un proveedor de UC una organizacin de servicios profesionales y de calidad demostrada que permita ofrecer una gama abierta de servicios de diseo, planificacin, implementacin, gestin y supervisin. 8. Considere la opcin de desarrollar un modelo ROI (retorno de la inversin) y TCO (coste total de propiedad) de UC dentro de su empresa, ya que an no han surgido normas en el sector con respecto a ello. Actualmente se atribuyen a UC un avance en la productividad individual del orden del 15% al 20%. Dichas cifras debern calcularse especficamente para su empresa. 9. Expanda su visin de UC ms all de su escritorio e incluya dispositivos mviles, porttiles y todos los modos y modalidades de comunicacin, all donde tenga lugar. En esencia, la experiencia UC debe ser independiente del entorno de trabajo. 10. Los CIOs deben considerar en crear un puesto de jefe de comunicaciones (CCO por sus siglas inglesas) encargado del desarrollo de la arquitectura y los imprevistos de la comunicacin unificada y los proyectos de procesos empresariales habilitados para la comunicacin. El jefe de comunicacin deber trabajar dentro de unos lmites de responsabilidad, con directores de unidades empresariales y datos de revisin de actividades. 1.2 La comunicacin unificada definida Muchas empresas utilizan el trmino Comunicacin unificada (UC) para describir cosas distintas. Algunas empresas utilizan UC para describir la integracin de un punto de acceso de escritorio a comunicaciones. Otras utilizan UC para describir los procesos empresariales habilitados para la comunicacin. An otras utilizan UC para describir ambas cosas. Para comprender de la forma ms completa el valor de UC, este informe se centrar en la definicin ms amplia, abarcando todos los aspectos. Piense en la comunicacin unificada como un superconjunto de comunicaciones basadas en IP. Las herramientas basadas en IP, como las conferencias web, las conferencias de audio y las videoconferencias o los programas de mensajera instantnea existen desde hace tiempo. La comunicacin unificada es el superconjunto de todas estas herramientas, a las que se acceder a travs de un mtodo comn. Esto es, el acceso a la gente y la informacin se realiza por medio de una interfaz; el usuario ya no necesita utilizar herramientas diferentes para aplicaciones de comunicacin distintas. El acceso se integra de forma que desde una sesin de mensajera instantnea, por ejemplo, con slo pulsar un botn pueda introducirse a otra persona en la conversacin. En el futuro inmediato, la comunicacin unificada se integrar con otras aplicaciones empresariales para mejorar el flujo de trabajo en el proceso de comunicacin. Pero por ahora, UC Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 5

representa la unin de las distintas aplicaciones de colaboracin y herramientas de comunicacin que existen desde hace tiempo. Para el usuario, UC es una experiencia que simplifica el trabajo y aumenta la productividad, reduciendo los retrasos de acceso y la comunicacin con los dems. 1.3. Por qu deben considerar las empresas la comunicacin unificada? Existen varias razones para tener en cuenta hoy a la UC. Las ms notables son sus ventajas de ROI y productividad mejorada. Las empresas asignan grandes sumas de capital desplegando e impartiendo formacin sobre una amplia gama de aplicaciones de comunicacin, como comunicaciones mviles, mensajera instantnea, correo de voz, correo electrnico, voz y conferencias. El retorno de la inversin de estos almacenes de comunicacin tan diversos es cuestionable. Lo que se atribuye a retorno es el hecho de que cuanto el personal de IT despliega herramientas de comunicaciones, stas se administran de forma independiente, y exigen a los usuarios que se familiaricen con las distintas interfaces. Se introduce entonces un proceso de conversin manual, aumentando los retrasos de comunicacin y obstaculizando la productividad. Con la mayora de soluciones de UC, el personal de IT puede potenciar su inversin en comunicaciones, consiguiendo no slo un rpido ROI, sino mejorando adems su valor para la empresa al ofrecer una interfaz unificada de acceso ms sencillo a los servicios de comunicacin ms comunes. Por ejemplo, como muestra la Figura A, utilizar la funcin "clic para llamar" sobre una red IP integrada con la aplicacin Microsoft Outlook conecta instantneamente una llamada desde una sesin de correo electrnico. Esta accin une el directorio comn y el administrador de presencia para mejorar el acceso de los individuos. Adems de las posibilidades de retorno sobre la inversin, las soluciones UC permiten a las empresas comunicarse con los clientes, empleados, proveedores y asociados con ms eficacia. Considere este ejemplo de una persona que intenta localizar a otra para mantener una conversacin importante. Si intento comunicarme contigo, primero necesito comprender bien dnde ests, qu dispositivo de comunicacin tengo y si ests disponible. Tendra que probar aleatoriamente con distintos nmeros o ubicaciones. Una interfaz unificada acelerara el proceso mostrndome si ests disponible y qu dispositivo ests utilizando, facilitando la forma en la que puedo comunicarme contigo. Segn Zeus Kerravala, vicepresidente snior de Yankee Group's Enterprise Research, las empresas que han desarrollado soluciones de comunicacin unificada se han visto recompensadas con mejoras de dos dgitos en productividad. Para esas empresas con la vista puesta en el futuro, existe la posibilidad de transformar su negocio. Las empresas han estado intentando resolver el mismo tipo de problemas durante los ltimos 50 aos: Cmo puedo interactuar mejor con mis clientes? Cmo puedo ofrecerles una experiencia memorable? Cmo puedo comunicarme con ms eficacia con mis colegas? Cmo puedo ofrecer antes informacin? Las comunicaciones unificadas son una estrategia que permite acercarse a estos requisitos e ideales empresariales. Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 6

Figura A: La funcionalidad "Clic para llamar", que integra el directorio de correo electrnico y telefona, es slo un ejemplo de cmo UC reduce los retrasos al conmutar entre dos acciones independientes. 1.4. Problemas y ventajas identificadas por la comunicacin unificada Existen dos grandes problemas y ventajas que pone de manifiesto la UC: la productividad individual y la productividad empresarial. Para el usuario individual, la comunicacin unificada reduce el retraso experimentado al cambiar entre dispositivos de comunicaciones. El Sr. Kerravala de Yankee Group estima que la productividad podra mejorar entre un 15% y un 20% diario eliminando estas transiciones. Por ejemplo, para recibir un correo de voz, un usuario necesita coger el telfono, marcar los nmeros, navegar a travs de una serie de mensajes de voz y tomar nota de los mismos; entonces tiene que consultar su correo electrnico utilizando otra interfaz, pudiendo recibir una llamada telefnica mientras est escribiendo o leyendo un documento. Poder hacer este flujo de trabajo ms sencillo, y recuperar tiempo en el da del trabajador, sera una gran ventaja productiva para cualquier empresa. A nivel empresarial, la comunicacin unificada puede mejorar los procesos de negocio mejorando su capacidad de comunicacin con clientes, empleados, proveedores y asociados con ms eficacia. El mejor ejemplo del valor que ofrece la comunicacin unificada a nivel organizativo es el de la operativa de un hospital. En una situacin de emergencia que requiere la presencia de un mdico de gran experiencia que no se encuentra en las cercanas, una enfermera que dispone de un tablet PC conectado a un entorno de comunicacin unificado puede visualizar todos los mdicos disponibles. Con un clic puede contactar con el mdico que disponga de la experiencia adecuada por medio de mensajera instantnea o una sesin de voz o vdeo. Simultneamente, los signos vitales, medicaciones e historial del paciente aparecen en el terminal del mdico, de forma que ste puede ayudar a la enfermera en momentos de crisis, reuniendo a todos los profesionales necesarios para atender Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 7

la situacin. El atributo clave en este escenario es el enlace de todos los sistemas del hospital y la instrumentacin del paciente, as como la integracin de la comunicacin en el proceso empresarial, que permite al personal del hospital responder rpidamente a un evento crtico en tiempo real. Considere la siguiente cita de John D. Halamka, MD, CIO, Escuela mdica de Harvard: "Cada ao 98.000 pacientes mueren debido a errores mdicos evitables en el proceso empresarial de la atencin mdica. Eso equivale a 747 errores mortales cada da. Si los hospitales fueran lneas areas, se atrevera a volar?". Segn el Wall Street Journal, la mayora de estos errores mdicos evitables se deben a la mala comunicacin entre el personal del hospital. Considere el valor creado al eliminar la gran parte de errores mdicos evitables. Qu valor se crea para los pacientes y sus seres queridos? Qu valor se crea en la reputacin del hospital? Cmo se relaciona con las bonificaciones del seguro al hospital? El valor es infinitamente alto. El mercado est comenzando a considerar que el mayor nivel de valor y beneficio que ofrece la comunicacin unificada conlleva tambin una simplificacin en la forma de realizar el trabajo. Aplique el escenario anterior a un desastre humano o natural, o el curso normal de las actividades cotidianas, y la conclusin ser clara: cada segmento del sector se ve recompensado al desplegar UC. En pocas palabras, las empresas estarn equipadas para ser mucho ms adaptativas y receptivas a eventos que disparen una respuesta necesaria.

Figura B: el valor corporativo aumenta al inyectarse comunicacin en procesos empresariales, creando una empresa adaptativa y receptiva, basada en eventos.

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1.5 Cmo sabe una empresa si est preparada para la comunicacin unificada? La mayora de las empresas lo estn. Las empresas de IT deben construir primero una infraestructura de red IP subyacente, y despus un cimiento de telefona IP sobre el que ofrecer las aplicaciones. Muchas empresas descubren que ya existen componentes de infraestructura IP, telefona y UC. Existen unidades de negocio y grupos de trabajo que podran estar utilizando mensajera instantnea unificada, aplicaciones de conferencia y de colaboracin. El personal de IT necesitar recopilar y administrar estos requisitos lo antes posible para poder desarrollar una herramienta unificada consistente en su empresa, en lugar de cargar con el peso de integrar o racionalizar distintos despliegues no interoperativos basados en el usuario. No tener una visin, una arquitectura o una hoja de ruta produce un gasto operativo mucho mayor y, en pocas palabras, un problema mucho ms grande a solucionar por el camino. Desde el punto de vista de la preparacin, casi todas las empresas estn preparadas. Pero el personal de IT necesitar unos fundamentos IP slidos sobre los que poder construir la comunicacin unificada.

Etapa 1: Evaluacin de la red IP

Etapa 5 Despliegue de comunicacin unificada

Etapa 2: Despliegue de telefona IP

Etapa 4: Plan de comunicacin unificada

Etapa 3: Telefona IP operativa

Figura C: El ciclo de despliegue de UC en cinto etapas segn Lippis Lo que provoca que algunas empresas se detengan durante el despliegue de UC es si el sector est preparado para ofrecer UC. Algunos departamentos de IT se preguntan si deberan esperar a que el sector establezca un planteamiento de UC nico, ya que se han producido numerosos anuncios durante los ltimos seis meses. La respuesta es que los departamentos de IT no necesitan esperar. Si un departamento de IT ha tomado una decisin de despliegue de telefona IP, la mayora de sus actividades de comunicacin unificada se centrar en esa solucin en particular. El proveedor de Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 9

telefona IP de la empresa ser la principal base de comunicacin y UC de la misma. UC ser una solucin general multiproveedor, pero en realidad el personal IT no necesita esperar a que todos los proveedores solucionen sus relaciones y problemas internos. Para ello, el personal de IT debe continuar presionando a su proveedor seleccionado hacia la interoperabilidad, probando con otros proveedores de IT. El objetivo ltimo de la comunicacin unificada sera unificar la experiencia de comunicacin de todos los proveedores, dispositivos y redes, frente al uso de un slo proveedor. Para el personal de IT es importante comenzar ahora el despliegue de UC para subirse al tren, ya que existen otros despliegues necesarios que dificultarn realizar el despliegue completo a tiempo. El personal de IT debe comenzar a familiarizarse con la tecnologa UC utilizndola y explorando cmo puede beneficiar a usuarios y a la empresa en general. No hay razn alguna para esperar. Se recomienda encarecidamente a las empresas que consideren la opcin de aadir un nuevo puesto a su personal de IT: un jefe de comunicaciones (CCO), encargado de trabajar ntimamente con las unidades empresariales para recopilar los requisitos de UC y eficiencia de procesos empresariales. El CCO debe tambin hacerse responsable del desarrollo de la arquitectura, la planificacin, el diseo, la seleccin del proveedor y los imprevistos relacionados con los proyectos de comunicacin unificada y procesos empresariales habilitados para la comunicacin. El CCO debe tener una responsabilidad limitada dentro de la unida empresarial, ofreciendo datos sobre salarios y revisiones de rendimiento. 1.6 Cmo debe avanzar una empresa hacia la comunicacin unificada? IT puede comenzar a pilotar y desplegar hoy para potenciar los beneficios de los proveedores de los que ya dispone. El sector ya dispone de la tecnologa necesaria para implantar una infraestructura IP subyacente. El personal de IT necesita comenzar con un departamento, una sucursal, una unidad funcional; un rea que usted piense que se beneficiar en gran medida de UC. Aprenda de estas experiencias comprendiendo los riesgos y mitigaciones asociadas, de forma que el despliegue sea predecible y cmodo. Entonces ser posible planificar un desarrollo mayor, implementndolo en toda la empresa. Con el tiempo, podr aprovechar las ventajas de los avances tecnolgicos que el sector ofrece. Si espera, puede convencerse de esperar para siempre. La realidad es la siguiente: si una empresa no implementa UC se quedar atrs mientras sus competidores despuntan.

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Apartado 2: La visin de la comunicacin unificada desde el punto de vista de Avaya

La comunicacin unificada es importante para la visin de Avaya; a pesar de que la comunicacin unificada es slo una parte de una visin de comunicacin inteligente total. Muchas empresas se concentran en la integracin de las comunicaciones y el lanzamiento de aplicaciones. Es una forma de que los proveedores comuniquen su propuesta de valor de UC. Algunos proveedores utilizan UC para describir el proceso empresarial habilitado para la comunicacin, que es la eliminacin del retraso humano y del sistema fuera del flujo de trabajo en toda la empresa, inyectando comunicacin dentro del proceso. Algunas empresas utilizan UC para describir la integracin con los escritorios y puntos de lanzamiento, as como procesos empresariales habilitados para la comunicacin. Avaya habla de comunicaciones inteligentes como la combinacin de comunicacin unificada y la capacidad de comunicacin convergente que conecta todas las tecnologas asociadas en tiempo real con las aplicaciones de comunicacin. Avaya es muy activo en procesos empresariales habilitados para la comunicacin, servicio al cliente y tecnologa de contacto con el cliente. La comunicacin unificada para Avaya es el portal hacia la comunicacin inteligente. Es la cara de la comunicacin inteligente, la interfaz de usuario que ana la tecnologa de acceso unificado en el equipo, el telfono mvil y tambin el telfono de sobremesa. Cuando no estn disponibles estos dispositivos terminales, utilizar el reconocimiento de voz permite acceder a aplicaciones de comunicacin en las categoras de telefona, mensajera, conferencia y colaboracin. Todas estas aplicaciones enlazan con los servicios de comunicacin que estn comenzando a emerger, y que, a su vez, conectan con una serie de aplicaciones empresariales. Para Avaya, UC es la cara de la comunicacin inteligente. La relevancia de la comunicacin unificada para el usuario final es que ste tiene la oportunidad de navegar por todas las capas de la aplicacin de comunicacin y organizarlas. La integracin de acceso resultante de esta organizacin es un aspecto importante de la arquitectura de comunicacin inteligente de Avaya. Sin embargo, UC es slo una de las cuatro partes que componen la visin de Avaya en cuanto a la comunicacin inteligente. Las cuatro partes de la Comunicacin inteligente son UC, los procesos empresariales habilitados para la comunicacin, la infraestructura IP convergente y los servicios profesionales globales. 2.1 Ganar productividad con independencia de los modos y modalidades La prdida de productividad asociada a los trabajadores de las distintas modalidades (entornos) y modos (dispositivos o aplicaciones) de comunicacin se considera de entre el 15% y el 20%. El desafo prctico de la comunicacin unificada en cualquier empresa es que existe una variedad de aplicaciones, mtodos de acceso y aplicaciones de respaldo que necesitan ser racionalizadas por el usuario. Es un entorno multiproveedor y probablemente sea consistente o persistentemente un entorno multiproveedor en los prximos aos, cuando el personal de IT implemente UC. Avaya no slo ha hecho hincapi en la modalidad de la comunicacin, en la que ahora existe la capacidad de navegar desde un entorno de escritorio a un entorno mvil, despus a un enlace telefnico y de nuevo a un entorno de sobremesa. UC de Avaya permite al usuario cambiar entre un entorno y otro sin darse cuenta. Avaya ha Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 11

enfatizado tambin la posibilidad de integrar la interfaz del usuario de modo que la modalidad, el control de presencia, el control de llamadas, el acceso a los mensajes y el control contextual puedan ofrecerse al usuario de forma integral. Avaya est introduciendo tambin funciones que permiten a los usuarios regular esa modalidad, controlar cmo se federa la presencia, etc., y al mismo tiempo hacerlo en el contexto de una realidad multiproveedor, dnde se podra encontrar en una empresa, por ejemplo, una instancia particular de presencia controlada / ofrecida por un proveedor, ofreciendo despus otro proveedor esa informacin de presencia dentro del ecosistema de comunicacin de la empresa. Avaya aborda el desafo de aunarlos todos y ofrecer servicios de voz y vdeo sobre ellos. 2.2 La ventaja multiproveedor de la comunicacin unificada de Avaya UC es un entorno multiproveedor, quiz el entorno ms multiproveedor del sector de IT, donde existen distintos proveedores que ofrecen soluciones para entornos de sobremesa, terminales, bases de datos e infraestructuras, as como para proveedores de comunicacin tradicionales. As que la pregunta es: Soporta la solucin de comunicacin unificada de Avaya la integracin con aplicaciones de otros fabricantes? Cmo funciona la UC de Avaya con estos entornos heterogneos, tanto de red como en aplicaciones? Segn Jorge Blanco, vicepresidente de soluciones y software portfolio de Avaya, Avaya plantea la UC desde un punto de vista basado en una arquitectura por capas. Avaya integra UC en un nivel de escritorio. Avaya reconoce las aplicaciones que estn penetrando con ms facilidad en el escritorio. Para asegurar su integracin, Avaya trabaja con empresas como Microsoft e IBM, que disfrutan de una gran cuota del mercado de correo electrnico. En el espacio de la mensajera instantnea, Avaya ha decidido trabajar con Jabber, ya que han sido los ms penetrantes en sectores como el de los servicios financieros. Estas asociaciones se estn haciendo realidad a travs de la integracin de los frontales, y an ms importante, de las infraestructuras que aumentan el valor del portal de UC. Avaya est trabajando con estos y otros proveedores para asegurar que el cliente pueda comenzar a agregar o federar el acceso a estas funciones exclusivas por medio de UC. Avaya ha estado trabajando con Microsoft, por ejemplo, en el rea de la mensajera unificada, y con IBM/Lotus en la integracin de directorios. La cartera UC de Avaya se ha construido con la expectativa de que Avaya integre con agresividad una amplia gama de populares entornos que permiten al usuario disponer de libertad real para construir una experiencia de usuario que en muchos casos tendran que construir entre dos o tres empresas en el mbito estructural. Con respecto a los frontales, Avaya contina trabajando con distintos participantes mviles. Avaya est asociado con Nokia, habiendo desarrollado una extensin de su experiencia One-X, el cliente mvil One-X, disponible en los Nokia series 60. An llegarn ms cosas al espacio mvil de Avaya durante el prximo ao. Avaya trabaja tambin con la plataforma mvil de Windows para expandir los servicios de comunicacin de Avaya tambin a esa plataforma. En el mercado de la multiconferencia, Avaya ha trabajado durante aos con Polycom y Tandberg, ambos miembros activos del programa DevConnect de Avaya. En el campo online y de colaboracin web, Avaya est trabajando con el producto Breeze de Adobe, denominado ahora Adobe Acrobat Connect Professional, que ofrece servicios de conferencia en web y salas de reunin personales online. Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 12

Avaya est trabajando en la integracin de una amplia gama de modos y modalidades de comunicacin con distintos proveedores de gran reputacin. Todas estas relaciones y asociaciones se realizan sobre el concepto de que el mercado de las comunicaciones est compuesto por una multiplicidad de proveedores que necesitan aunarse para ofrecer una experiencia de comunicacin unificada a los usuarios. Avaya cree que las empresas no deben conformarse con una sla solucin, sino tener la posibilidad de seleccionar las aplicaciones adecuadas con un acceso unificado para facilitar su uso y aumentar la productividad. En pocas palabras, este planteamiento permite al personal de IT aprovechar sus inversiones actuales para poder comenzar a trabajar e introducir, integrar y desplegar realmente la UC entre sus usuarios lo antes posible. 2.3 Potenciar la inversin existente para conseguir una solucin de comunicacin unificada moderna Potenciar las inversiones pasadas es una de las mayores preocupaciones de la mayora de empresas al volver la vista hacia las opciones de despliegue de UC. En el escenario en el que es necesario construir un nuevo servicio unificado de comunicacin para sus usuarios surgen nuevas preguntas: Existe algo que no se pueda utilizar como se haca antes? Necesitamos recortar las inversiones actuales? Cul es el planteamiento? Cmo comienza Avaya a estratificar la comunicacin unificada e inteligente basndose en la infraestructura actual? Asumiendo que las empresas ya han adoptado la telefona IP y que disponen de una infraestructura IP, qu ms hace falta para desplegar la UC? Dado que el planteamiento de Avaya se establece por capas, Avaya no pide a sus clientes que se deshagan de ninguna de sus anteriores inversiones; de hecho, Avaya ha ofrecido comunicacin unificada durante ms tiempo que ningn otro proveedor. En resumidas cuentas, Avaya conecta los puntos de forma mucho ms transparente para sus clientes. En consecuencia, Avaya aconseja a sus clientes no despreciar ninguno de los accesorios, programas o dispositivos de Avaya que hayan adquirido anteriormente, porque en realidad podrn reutilizarlos para potenciar su avance hacia el espacio de la comunicacin. La arquitectura por capas ha demostrado ser til para Avaya y continuar en la nueva era de la UC. 2.4 Asegurar los atributos de la arquitectura de Avaya con la comunicacin unificada Cules son los factores ms importantes para el xito de UC? Sin duda, una de ellas es la calidad de audio / voz. Cuando las empresas comienzan a estratificar la comunicacin unificada utilizando sus inversiones existentes en telefona IP, qu hacer Avaya para mantener y mejorar los distintos atributos arquitectnicos clave, como la seguridad, la fiabilidad, la continuidad empresarial, el seguimiento y la informacin? Para Avaya, la magia se encuentra en la arquitectura estratificada. En primer lugar, Avaya construye mdulos software comprendiendo que cada elemento de la pila est ah para ofrecer un servicio/experiencia especfico de UC. Despus, al estratificar los componentes de software uno sobre otro, se aseguran y construyen los atributos arquitectnicos comentados anteriormente. Por ejemplo, la funcin de control de llamadas de Avaya asegura la compatibilidad: un factor clave para los sectores de servicios financieros y mdicos, entre otros. Avaya ha estratificado la tecnologa de Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 13

comunicacin para facilitar el uso de la comunicacin inteligente. Para asegurar los atributos clave mencionados anteriormente, durante la estratificacin Avaya comprueba con energa dichos atributos. Considere por un momento la calidad del servicio de voz. Esta expectativa de rendimiento se transmitir al rendimiento de un proceso empresarial habilitado para la comunicacin. Puede que el proceso empresarial habilitado para la comunicacin no tenga nada que ver con la voz; pero va a tener que estar relacionado con ella, dado que deber estar siempre disponible, adems de ofrecer un acceso rpido y la calidad necesaria para finalizar una transaccin. 2.5 Servicios profesionales para reducir la complejidad y asegurar el xito Hasta conseguir habilitar la comunicacin, muchas empresas tienen an mucho trabajo que hacer. La autntica habilitacin de la comunicacin ofrecida por medio de una solucin de UC supondr un proyecto empresarial mucho mayor para el personal de IT. Aunque promete altos beneficios de ROI y TCO, la mala noticia es que puede que sea demasiado trabajo de implementacin para algunos departamentos de IT, dependiendo de su alcance. Desde el punto de vista del servicio, Avaya dispone de una empresa de servicios profesionales preparada para ayudar a las empresas a tener xito durante el anlisis, la planificacin y la implementacin, incluso en operaciones en progreso, supervisando adems la implementacin de la comunicacin unificada. El cuarto componente de la comunicacin inteligente segn Avaya es el requisito de entrega de la solucin, y su empresa de servicios es crtico para ello. El equipo de integracin de sistemas de consultora de Avaya ya ha intervenido en implementaciones que estn realizando este planteamiento estratificado de la integracin. Por ejemplo, el grupo Avaya Global Services est implementando una solucin integrada con Jabber en un entorno de comunicacin inteligente dentro del sector de servicios financieros. Este proyecto est ofreciendo funciones, como la conversacin persistente, en las que se ha habilitado la comunicacin y han sido federadas a todos los usuarios. Aunque este es slo un pequeo ejemplo, Avaya est construyendo las funciones necesarias para complementar al personal IT del cliente u otros asociados externos especializados en integracin de sistemas, y permitirles ofrecer funciones habilitadas para la comunicacin, suministrar soluciones de extremo a extremo y aislar a los clientes de la complejidad que subyace tras los desafos de integracin.

Apartado 3: Resumen y recomendaciones

En este informe hemos definido la comunicacin unificada, hemos identificado su valor y sus ventajas, y hemos ofrecido a los departamentos de IT conceptos y sugerencias de despliegue. Hemos tratado tambin todos los elementos clave que Avaya pone sobre la mesa, incluyendo: su planteamiento multiproveedor, la modalidad UC y las distintas filosofas de modos de uso, el compromiso con la calidad del servicio de voz y su arquitectura estratificada orientada a la comunicacin inteligente. Adems hemos determinado que UC es un componente importante de la arquitectura de comunicaciones inteligentes de Avaya. Recuerde que Avaya ofrece un valor que va ms all de UC, incluyendo habilitacin para la comunicacin, infraestructuras IP convergentes y servicios profesionales globales.

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Ofrecemos al personal de IT las siguientes recomendaciones al considerar UC como parte importante de su estrategia general de IT para impulsar el valor de la empresa. Recomendaciones claves para el personal de IT: 1. Antes de desplegar la UC, el personal de IT deber evaluar el nivel de preparacin de los flujos de comunicacin a travs de su infraestructura de red IP. 2. Los despliegues de UC ser multiproveedor, por lo que aseguran que el proveedor elegido se comprometa a trabajar con otros participantes clave del sector, como organizaciones de normalizacin. 3. La mayora de los despliegues de UC se realizan sobre su software de telefona IP, por lo que aseguran que su proveedor de telefona IP tenga un fuerte compromiso con UC y pueda ejecutar su visin de la misma. 4. Dado que la habilitacin para la comunicacin tendr un profundo impacto sobre las operaciones empresariales, sugerimos que el proveedor de UC disponga de un plan robusto de compromiso, estrategia y comunicacin. 5. No hay necesidad de esperar a ningn evento industrial para comenzar a desplegar las soluciones UC; ya existe tecnologa lo suficientemente madura como para que el personal de IT comience a trabajar. 6. Nombre a los pilotos de UC dentro de los grupos de trabajo y unidades de negocio antes de realizar grandes despliegues. 7. En asuntos globales 2000, los servicios profesionales interpretarn un importante papel en cuanto a despliegues de UC. Al considerar dichas empresas, tenga en cuenta la importancia que tiene para un proveedor de UC una organizacin de servicios profesionales y de calidad demostrada que permita ofrecer una gama abierta de servicios de diseo, planificacin, implementacin, gestin y supervisin. 8. Considere la opcin de desarrollar un modelo ROI (retorno de la inversin) y TCO (coste total de propiedad) de UC dentro de su empresa, ya que an no han surgido normas en el sector con respecto a ello. Actualmente se atribuye a UC un avance en la productividad individual del orden del 15% al 20%. Dichas cifras debern calcularse especficamente para su empresa. 9. Expanda su visin de UC ms all de su escritorio e incluya dispositivos mviles, porttiles y todos los modos y modalidades de comunicacin, all donde tenga lugar. En esencia, la experiencia UC debe ser independiente del entorno de trabajo. 10. Los CIOs deben considerar en crear un puesto de jefe de comunicaciones (CCO por sus siglas inglesas) encargado del desarrollo de la arquitectura y los imprevistos de la comunicacin unificada y los proyectos de procesos empresariales habilitados para la comunicacin. El jefe de comunicacin deber trabajar dentro de unos lmites de responsabilidad, con directores de unidades empresariales y datos de revisin de actividades. Comunicaciones unificadas: Est preparado? | The Lippis Report | Pgina 15

Acerca de Nick Lippis

Nicholas J. Lippis III es un experto de reputacin internacional en redes IP avanzadas, comunicaciones y sus beneficios para los objetivos empresariales. Trabaja con sus clientes, desarrollando arquitecturas de red convergentes, incluyendo telefona IP, redes seguras, redes locales inalmbricas, centros de datos en Internet y redes de rea de almacenamiento. Publica el famoso boletn y Podcast The Lippis Report, uno de los recursos ms utilizados por los directivos de las empresas de IT; www.lippis.com. Escribe la columna Lippis on Communications en Network World. El Sr. Lippis ha sido nombrado por Network World una de las 40 personas ms poderosas e influyentes del sector de la implantacin de redes. Ha asesorado a numerosas empresas de la lista Global 2000 sobre arquitecturas de red, diseo, implementacin, seleccin de proveedores y creacin de presupuestos, con clientes entre los que se incluyen Barclays Bank, Microsoft, Kaiser Permanente, Sprint, Worldcom, Cigitel, Cisco Systems, Nortel Networks, Lucent Technologies, 3Com, Avaya, Eastman Kodak Company, Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC), Hughes Aerospace, Liberty Mutual, Schering-Plough y muchos otros. Trabaja exclusivamente con CIOs y sus informes directos. El Sr. Lippis posee una perspectiva nica sobre las fuerzas del mercado y las tendencias que se producen dentro del sector de las redes informticas, derivada de su experiencia en los lados del suministro y la demanda. El Sr. Lippis fund Strategic Networks Consulting, Inc., una empresa consultora de redes informticas muy respetada e influyente, que fue adquirida por Softbank/ZiffDavis en 1996. Durante nueve aos, el Sr. Lippis alcanz la cifra de 120.000 compradores de equipos y servicios de red a travs de su columna mensual "Lippis on Internetworking", publicada en la revista Data Communications. Ha contribuido como editor y columnista en la revista Tele.Com, que llega mensualmente a 80.000 profesionales. Actualmente escribe la columna "Lippis on IP Communications" para Network World, que llega a 180.000 lectores de forma impresa, y a 850.000 online. Publica The Lippis Report, que se distribuye entre 360.000 ejecutivos snior del sector IT en todo el mundo. El alcance del Sr. Lippis supera los 1.400.000 lectores. Es un frecuente conferenciante en todos los eventos relacionados con el sector, y frecuentemente se le cita en la prensa empresarial. El Sr. Lippis recibi su licenciatura en ingeniera elctrica y su doctorado en ingeniera de sistemas en la universidad de Boston. Su tesis doctoral inclua material de cursos tcnicos seleccionados y asesores del instituto tecnolgico de Massachusetts sobre comunicaciones pticas y computacin.

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Acerca de The Lippis Report

El programa The Lippis Report es un recurso para sus 47.000 suscriptores, directivos de los sectores de Redes e IT. Los directivos empresariales de los sectores de Redes e IT pueden acceder a la biblioteca de descargas sobre redes y comunicaciones ms detallada del sector. La biblioteca de descargas incluye mejores prcticas de los individuos de ms xito en el sector. El programa The Lippis Report se compone de lo siguiente: 1. El boletn por correo electrnico The Lippis Report, que se enva dos veces al mes. 2. El podcast The Lippis Report, que se distribuye semanalmente. 3. El sitio Lippis.Com, que hospeda, rastrea y captura el uso de contenidos. El podcast The Lippis Report se almacena en los servidores de Nick Lippis, y se ofrece en cuatro formatos distintos: 1. Mesa redonda del sector: Scott Bradner, universidad de Harvard, John Gallant, presidente y director editorial de Network World, Zeus Kerravala, vicepresidente de Yankee Group, y Nick Lippis debaten sobre las noticias y tendencias ms importantes del sector una vez al mes. 2. Entrevistas con directivos de empresas de Redes e IT: Escuche las mejores prcticas de la boca de los directivos de empresas de Redes e IT ms importantes dentro de la economa global. Compartirn con usted lo que funciona y lo que no, para tener ms xito en su carrera. 3. Entrevistas ejecutivas: Escuche directamente las palabras de CEOs y CTOs de los sectores de redes y comunicaciones, respondiendo a las preguntas que Nick Lippis lanza acerca de estrategias, direccin, posicionamiento competitivo e inversiones en productos/servicios. 4. Lanzamientos de productos/servicios: Consiga informacin indita sobre nuevos productos y servicios que los proveedores dan a conocer a Nick Lippis, que le comentar qu opina sobre ellos.

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