Philip B.

Crosby (Principales aporte a la calidad)

I.

INTRODUCCION

Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de los Estados Unidos. Como filsofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 40 aos de experiencia en la Administracin. Philip Crosby es un gur de la gestin, empresario y autor que est estrechamente relacionado con el campo de la especialidad de las prcticas de gestin de la calidad. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempear para hacer exitosos a sus empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta direccin, y de una filosofa en la que todos los miembros de la organizacin comprenden sus propsitos. Lograr calidad slo es posible a travs de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. Antes de su muerte en 2001 Crosby public otros 12 libros, todos los cuales se convirtieron en best-sellers internacionales y han sido traducidos a 15 idiomas, lo que garantiza que su legado vivir para inspirar a una mejor calidad dentro de miles de organizaciones en todo el mundo.

II.

OBJETIVOS Conocer la filosofa del pensador Philip Crosby y sus enfoques en la calidad. Estudiar las principales aportaciones de Philip Crosby con respecto a la calidad.

III.

TEORIAS DE LA CALIDAD

Al igual que otros aspectos de la empresa (finanzas, marketing, RRHH, ), la calidad debe ser objeto de gestin. Las aportaciones de diversos autores han insistido en que la calidad puede y debe ser planificada siguiendo pautas, principios o programas. Estas son cinco de las principales aportaciones efectuadas por tericos de la calidad. TRILOGA DE LA CALIDAD (Joseph M. Juran) CICLO PECA O CICLO DEMING (W. Eduards Deming) CERO DEFECTOS (Philip Crosby) CRCULOS DE CALIDAD (Karou Ishikawa) CINCO "S" DE KAIZEN (Instituto Kaizen)

III.1.

CONCEPTOS DE CALIDAD

Las definiciones de calidad son personales y de carcter idiosincrtico. Las siguientes definiciones, concisas, claras y significativas, estn ordenadas por categora de enfoque.

a) Basadas en la Fabricacin -Calidad (significa) conformidad con los requisitos. Crosby) (Philip B.

-Calidad es la medida en que un producto especifico se ajusta a un diseo o especificacin. (Harold L. Gilmore).

b) Basadas en el Cliente -Calidad es aptitud para el uso. J. M. Juran -Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que se haya que hacer. (Westinghouse). -Se logra la satisfaccin del cliente al vender mercancas que no se devuelven a un cliente que si vuelve. (Stanley Marcus)

c) Basadas en el Producto -Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn ingrediente o atributo deseado. (Lawrence Abbott) -La cantidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado. (Keith B. Leffler).

d) Basadas en el valor -Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable. (Robert A. Broh) -Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son: a) el uso actual y b) el precio de venta del producto. (Armand V. Feigenbaum).

e) Trascendente -Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es. (Robert Pirsig) -Una condicin de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad... Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con el chapucero o lo fraudulento. (Barbara W. Tuchman).

IV.

PHILIP CROSBY
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problema sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Trabaj para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979.

Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos. Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT Corporation, trabaj con muchas compaas industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofa pragmtica, y encontr que era aplicable en el mundo entero. En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), Durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. Philip Crosby ha publicado trece libros en su carrera, que se han convertido en best seller, el primero fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad. Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me" (su autobiografa) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto de 2001. Un resumen de su obra puede ser el siguiente: "Su lema mejor conocido es la exhortacin o lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas"

V.

CALIDAD 5.1 SEGN PHILIP CROSBY Calidad es "ajustarse a las especificaciones, Crosby (Soin: 1997). La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez. Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un compromiso de la alta direccin, y de una filosofa en la que todos los miembros de la organizacin comprenden sus propsitos. Lograr calidad slo es posible a travs de un cambio de cultura de la empresa en donde se le concede al personal la oportunidad de vivir con dignidad, brindndole un trabajo significativo y un ingreso suficiente. 5.2 APORTES
A lo largo de casi 50 aos Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la calidad que han hecho ms accesibles a las personas y organizaciones. Sus mtodos son hoy parte de la operacin cotidiana de miles de empresa. Las aportaciones ms importantes a la calidad son: a) b) c) d) e) Los absolutos de la calidad Los 14 pasos de Crosby El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos La hoja de modelo de procesos Las tcnica de calculo del precio de incumplimiento

A. LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD Primer Absoluto La definicin de calidad calidad se define como cumplir con los requisitos y no como excelencia Segundo absoluto El sistema para la calidad el sistema para evaluar la calidad es la prevencin y no la evaluacin

 Tercer absoluto Estndar de realizacin el estndar de realizacin debe ser cero defectos, no as esta bastante bien.

Cuarto absoluto Medicin de la calidad la medicin de la calidad es el precio por el incumplimiento.

B. CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIN POR CALIDAD DE CROSBY Paso 1: Compromiso de la direccin: (Compromiso de la alta direccin), la alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad. Paso 2: Equipos de mejora de la calidad: (Trabajo en equipo), se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. Paso 3: Medidas de la calidad: (Medicin de la calidad), se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. Paso 4: El costo de la calidad: (Prevencin de defectos), es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. Paso 5: Tener conciencia de la calidad: (Educacin y capacitacin), se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. Paso 6: Accin correctiva: (Correccin de problemas), se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones. Paso 7: Planificacin cero defectos: (Planeacin estratgica), se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. Paso 8: Capacitacin del supervisor: (Educacin y capacitacin), la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora. Paso 9: Da de cero defectos: Se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento. Paso 10: Establecer las metas: (Planeacin del proceso), se fijan los objetivos para reducir errores.

Paso 11: Eliminacin de la causa error: (Correccin de problemas), se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero. Paso 12: Reconocimiento: (Recompensas y reconocimientos), se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. Paso 13: Consejos de calidad: (Comunicacin), se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin. Paso 14: Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca.

C. 5 PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS Hay cinco pasos que proporcionan un mtodo sistemtico para eliminar la causa o causas raz de un problema. Eliminar la causa raz evita que el problema vuelva a presentarse. Los cinco pasos para eliminar el incumplimiento son:

Paso 1: Definir la situacin: Este paso tiene dos partes:

Describir claramente el problema: Concentrarse en los datos y no en la causa, especificar el incumplimiento sin buscar culpables, calcular el tamao en cantidades o el PDI (precio del incumplimiento) evitando trminos vagos Planear la solucin: Decidir quien es la gente necesaria, determinar el criterio de resolucin y estimar la fecha de resolucin

Paso 2: Remediar temporalmente. Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un problema.

Paso temporal para continuar, trabajar o reparar, desechar y reemplazar, parchar el proceso Gasto innecesario. Si no resolvemos el problema, tendremos que seguir remedindolo y costar ms y ms. No es una solucin permanente del problema.

Paso 3: Identificar la(s) causa(s) raz. Identificar la causa o causas raz puede ser el ms retador de los cinco pasos y para tener xito requiere una comprensin profunda del proceso involucrado. Con el fin de lograr informacin del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Despus los datos se recolectan, se organizan y se analizan. Un entendimiento claro de la definicin del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las tcnicas que sern ms efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raz especficas.

Paso 4: Tomar accin correctiva: Reunir a la gente clave, generar opciones, elegir la accin correctiva, planear, comunicar e implantar.

Paso 5: Evaluar y dar seguimiento: Revisar el remedio temporal. En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad moderna.

D. HOJA DEL MODELO DE PROCESOS

E. LAS SEIS C DE CROSBY 1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso 4. Comunicacin 5. Correccin 6. Continuidad

F. LAS TRES T CROSBY En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur de la administracin de calidad moderna.

1. 2. 3.

Tiempo Talento Tesoro

5.3 CERO DEFECTOS

Crosby hizo entender a los directivos que cuando se exige perfeccin sta puede lograrse, pero para hacerlo la alta gerencia tiene que motivar a sus trabajadores. De esta forma planteaba la importancia de las relaciones humanas en el trabajo. Otra mencin de Crosby en el que dio mucho hincapi era que Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atencin. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a travs de medios comprobados. La falta de atencin deber de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, est dando un paso enorme hacia la fijacin de la meta de Cero Defectos en todas las cosas.
Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar de performance. Adems, desalentar al personal mediante una exhortacin constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin.

VI. BIBLIOGRAFA DE PHILIP CROSBY Crosby, Philip (1967). Reduccin del coste de la calidad. Boston, Industrial Instituto de Educacin. OCLC 616899. Crosby, Philip (1969). La estrategia de gestin de la situacin. Boston, Industrial Instituto de Educacin.OCLC 13761. Crosby, Philip (1979). La calidad es gratis. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014512-1. Crosby, Philip (1981). The Art of Getting Your Way propietario de Sweet. McGraw-Hill. ISBN 0-07-014.527-X. Crosby, Philip (1984). Calidad Sin Lgrimas. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014511-3. Crosby, Philip (1986). Ejecucin de las cosas. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014513-X. Crosby, Philip (1988). La Organizacin Eternamente Exitosa. Nueva York: McGraw-Hill. ISBN 0-07-014533-4. Crosby, Philip (1989). Vamos a hablar de calidad. Nueva York: McGrawHill. ISBN 0-07-014565-2. Crosby, Philip (1990). Liderar, el arte de convertirse en un ejecutivo. Nueva York: McGraw-Hill. ISBN 0-07-014567-9. Crosby, Philip (1994). Integridad: Calidad para el Siglo 21. Plume. ISBN 0-452-27024-3. Crosby, Philip (1995). Philip Crosby Reflexiones sobre la calidad. McGraw-Hill. ISBN 0-07-014525-3. Crosby, Philip (1996). La calidad es todava libre: Haciendo cierta calidad en tiempos de incertidumbre.McGraw-Hill. ISBN 0-07-014532-6. Crosby, Philip (1997). Los Absolutos de Liderazgo (Warren Bennis Executive Briefing). Jossey-Bass. ISBN 0-7879-0942-4. Crosby, Philip (1999). Calidad y Me: Lecciones de una vida en evolucin. Jossey-Bass. ISBN 0-7879-4702-4.

VI.

CONCLUSIONES La filosofa del pensador Philip Crosby es un principio que establece que "El sistema de la calidad es la prevencin, y no la correccin". Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero defectos". El enfoque de Philip Crosby con respecto a la calidad requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por Crosby.

VII.

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

Andrea Marina Rojas Carmona Gutarra Montalvo Victor Alberto

ALVARADO BRBARA, RIVAS GABRIELA: Estrategias de Calidad y Competitividad. (Abril de 2006)

WALTER A. SHEWART: principales exponentes de la calidad total PUBLICADO POR CECSA: LA CALIDAD NO CUESTA (El Arte de Cerciorarse de la Calidad)