ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE

Recopilado por Destrezas Comerciales S.A.

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Sobre las estrategias

Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas famosas. Y es que es posible que la palabra nos evoque aspectos de la milicia. Pues si tiene mucho que ver. Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe pensar de inmediato en cmo lograrlo. Ah nace el concepto de estrategia.

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 La estrategia responde al CMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso diferenciarnos de nuestros competidores. Una estrategia bien desarrollada es un punto de diferenciacin y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y prospectos.

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El servicio al cliente
El servicio al cliente es quizs una de las aristas fundamentales de todo negocio.

Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando con ello tenerlos por ms tiempo. Una estrategia de mercadeo deber lograr un incremento en las ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirn cmodos adquiriendo nuestros productos y servicios en forma rutinaria.
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 Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente. La empresa deber valorar cul de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos. Toda estrategia requiere de una organizacin capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicacin. En estos elementos radican las razones para determinar cul de las estrategias se elije.
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Estrategias especficas
Estrategias de atraccin

Estrategias de retencin

Estrategias de recuperacin

Estrategias de mantenimiento

Estrategias de fidelizacin

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Estrategias de atraccin
Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes.
Incluyen: Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes. Promociones y publicidad. Medios electrnico que atraigan la atencin de nuevos clientes.

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Estrategias de retencin
Son acciones o actividades que buscan conservar clientes.
Incluyen: Promociones y publicidad Descuentos, regalas y ofertas. Seguimiento por medio de call center y Ejecutivos Tarjetas de cliente frecuente. Preferencias en la atencin.
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Estrategias de recuperacin
Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han marchado.
Incluyen: Condiciones favorables Ejecutivos de cuenta para atencin personalizada. Accesos electrnicos a la operacin Visitas de Gerentes

Visitas a la empresa

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Estrategias de mantenimiento
Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes actuales.
Incluyen: Procedimientos y trmites poco engorrosos. Buen trato del personal. Buen servicio post venta Capacitacin al personal de servicio
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Estrategias de fidelizacin

Son acciones o actividades diseadas para ciertos clientes que se desea fidelizar.
Incluyen:
Tarifas preferenciales. Devoluciones (dinero o productos) por sus compras Ejecutivos exclusivos Tarjetas V.I.P.

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Recomendacin final

Para aplicar cualquiera de estas estrategias la empresa debe analizar sus clientes; segmentndolos e identificando cuales estrategias pueden ser promovidas para cada uno de sus segmentos. Entre ms informacin posee de sus clientes mejor ser la aplicacin de las estrategias.

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El presente material fue preparado por Destrezas Comerciales S.A. Comentarios a

www.destrezascomentarios.com
Su uso es recomendado para acciones de capacitacin empresarial o en las actividades acadmicas. 2010.

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