MQ - 16 - Manual Da Qualidade Rhealeza Informática

Manual da Qualidade
Cdigo: MQ - Rev.:18
Data: 05/11/2010
Origem: Direo
Aprovador: Representante da Direo Assinatura:
1 APRESENTAO Este Manual da Qualidade tem como objetivo demonstrar como o sistema da qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2008 est sendo atendido na Rhealeza Informtica (doravante denominada empresa). Nele constam todos os requisitos aplicveis empresa. Este manual est sujeito a revises devendo seguir o estipulado na NRH001 Controle de Documentos e Registros. O Manual est estruturado em 5 captulos principais: - Apresentao: Apresentando o Manual da Qualidade, com os objetivos, abrangncia, forma de revises e controle. - Introduo: fazendo a introduo do Manual da Qualidade e apresentando o histrico da empresa, alm da estrutura funcional. - Requisitos: Como cada requisito da(s) norma(s) vigente(s) deve(m) ser atendido(s). - Anexos: Listando os anexos do Manual. - Quadro de reviso: quadro constando as revises. 2 INTRODUO O Sistema da Qualidade na empresa foi uma deciso estratgica tomada pela direo da empresa para melhor satisfazer seus clientes e para buscar a melhoria contnua em suas atividades. O presente manual expressa a forma com a qual a empresa atende o padro normativo e tambm declara como a empresa se compromete com estes dois objetivos. 2.1 HISTRICO DA EMPRESA Data de fundao: 07/02/1987 1987 - Fundao da Rhealeza Informtica, no dia 07 de fevereiro, inicialmente focada na comercializao e assistncia tcnica de modems Parks. 1990 - Ampliao da linha de servios de Assistncia e Suporte Tcnico, agora abrangendo toda a rea de Tecnologia da Informao e Telecomunicaes. 1994 - Parceria com a IBM, ampliando o volume de contratos e corpo tcnico para Assistncia e Suporte Tcnico. 1995 - Incio da comercializao e prestao de servios sobre leitoras ticas em parceria com a Agassi. 1999 - Parceria com a Borland, atualmente como Borland Learning Partner e Borland Solution Partner. 2003 - Lanada nova linha de servios de treinamento, consultoria e mentoring sobre processos relacionados qualidade e engenharia de software. 2004 - Reestruturao interna da empresa, com a reviso dos processos organizacionais, reforando o foco no cliente e na qualidade dos servios prestados. 2006 - Estruturao da rea comercial na filial de So Paulo. 2008 - Abertura do Escritrio no Rio de Janeiro e Nova Sede em Curitiba. 2009 Reestruturao geral da empresa, com a absoro de um grande nmero de funcionrios e de fatia de mercado. Certificao em ISO 9001:2008. 2010 Licitao Prodesp aumentando a abrangncia de mercado, foram abertos os escritrios em Fortaleza/CE e Juiz de Fora/MG e iniciamos a expanso para a Amrica Latina. Atualmente a Rhealeza conta com aproximadamente 1.000 funcionrios em todo o territrio brasileiro 2.2 ESCOPO
www.rhealeza.com.br Filial RJ | Av. Nossa Sra. de Copacabana, 895 - Cobertura, Copacabana . 22060-001 - Rio de Janeiro - RJ . 21 2526 0568 Filial SP Av. Jabaquara, 1909 - 8 e 9 andar - Sade So Paulo/ SP - Fone: (11) 5079-9700 Matriz: Av. Sete de Setembro, 4698 6 andar Batel Curitiba/ PR - Fone: (41) 2107-4550 Pg. 1 de 16
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Cdigo: MQ - Rev.:18 Data: 05/11/2010 Origem: Direo
INFRAESTRUTURA NO SEGMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAO: MANUTENO DE EQUIPAMENTOS, SUPORTE LOCAL, SUPORTE EM TELECOM, SUPORTE E ADMINISTRAO DE SERVIDORES, PROJETOS, HELP DESK, EXCETO SERVIOS RELACIONADOS LEITORAS. O sistema da qualidade da empresa iniciou suas atividades em 01/08/2008. 2.3 EXCLUSES 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servio
A empresa no aplica este item em seu sistema de gesto da qualidade devido a toda sua prestao de servio pode ser verificada por inspees subseqentes ao atendimento. 2.4 ESTRUTURA FUNCIONAL A empresa possui uma estrutura organizacional capaz de atender as demandas cada vez mais exigentes de nossos clientes, garantindo a satisfao dos mesmos. A estrutura funcional da empresa pode ser evidenciada nos procedimentos do sistema da qualidade e no Macrofluxograma de Processos (DC004). 3 REQUISITOS O atendimento aos requisitos da NBR ISO 9001:2008 neste manual est dividido na seguinte forma: 4 Sistema de Gesto da Qualidade 5 Responsabilidade da Direo 6 Gesto de Recursos 7 Realizao do Produto 8 Medio, Anlise e Melhoria 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS A empresa identificou os processos necessrios para o sistema e determinou sua interao bem como a forma de medio e monitoramento destes processos no DC004 Macrofluxograma de Processos que pode ser visto no Anexo I. Os indicadores destes processos so analisados periodicamente pelos diretores da empresa, sendo esta anlise registrada na ata de reunies. Quando necessrio so tomadas aes sobre os resultados apresentados. Os critrios e mtodos, bem como os recursos e informaes que apiam estes processos esto descritos nos procedimentos aplicveis a estes processos ou neste manual. Os servios terceirizados para a execuo da prestao de servio so de tcnicos de atendimento e de Parceiros.
4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO

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4.2.1 GENERALIDADES A empresa estabeleceu a seguinte documentao no seu sistema da qualidade: - DC000: Poltica da qualidade demonstra a poltica, objetivos, metas, indicadores e atividades do SGQ. - MQ: Manual da Qualidade - NRH001 Controle de Documentos e Registros - NRH003 Aes Corretivas e Aes Preventivas - NRH004 Gesto da Qualidade - NRH005 Anlise crtica da Direo - NRH006 Capacitao - NRH007 Compras - NRH008 Comercial - NRH009 Projetos - NRH010 Manuteno - NRH011 Help Desk - NRH012 Gesto de Parcerias - NRH013 Satisfao do Cliente - NRH014 Operao - NRH015 Logstica - NRH016 Estoque - NRH017 Laboratrio - NRH018 Gesto de Contratos - Outros documentos controlados pela DC001 - Lista Mestra de Documentos. - Registros so controlados atravs de cada norma especficada no item 7 Registros. - Matriz de Perfil onde consta a descrio do cargo, competncia e capacitao que o colaborador deve possuir para assumir a funo, controlado pela DC005 - Matriz de Perfil. - Cronograma de manuteno dos equipamentos crticos da empresa controlado pela DC006 Cronograma de Manuteno - Identificao de Etiquetas de Sinalizao neste documento so descritas o modo de controle que os equipamentos que passam pelos processos de Laboratrio e estoque definidos na DC007 - Identificao de Etiquetas de Sinalizao. - Comisses de vendas, documento que descreve a metodologia e o cronograma para lanamentos das comisses DC008 Poltica Comercial. - Cronograma de Faturamento, neste documento esto descritos todas a data em que o faturamento ao cliente realizado constando em: DC009 Cronograma de Faturamento. - Nomenclatura dos Centros de Custo a fim de padronizar e fornecer controle financeiro/contbil para a tomada de deciso da direo, conforme os servios oferecidos descritos na DC010 Nomenclatura dos Centros de Custo. - Regras de Viagem, procedimento especfico para que qualquer colaborador saiba quais so as regras que devemrespeitar para este tipo de aquisio definido no PO-COMPRAS-001 - Embalagem, Armazenamento de Equipamento e Peas o procedimento definido pelo PO-ESTOQUE-001, descreve como deve ser realizado a estocagem e transporte de equipamentos e peas. 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE A empresa estabeleceu este manual com: - O escopo do sistema, definido no item 2.2 - Os procedimentos definidos em 4.2.1
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A descrio da interao dos processos descrita em 4.1
4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS A empresa estabeleceu a NRH001 Controle de Documentos e Registros, a DC001 Lista Mestra de Documentos e Externa para descrever como os documentos e dados so controlados na empresa. Nestes documentos so definidos os critrios para aprovar, atualizar, analisar criticamente, reaprovar, disponibilizar a verso atual, garantir legibilidade e evitar o uso de documentos obsoletos na empresa.
5 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREO A alta direo da empresa se compromete com o sistema e sua melhoria atravs: - Da comunicao dos requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares, atravs dos meios de comunicao interna e da aprovao de pedidos de clientes conforme a NRH008 Comercial e NRH0018 Gesto de Contratos, que antes de qualquer aprovao certifica-se de que todos estes requisitos possam ser atendidos. - Da Poltica da Qualidade (DC000) e seus objetivos da qualidade, coerentes com a viso estratgica da empresa. - Das reunies de anlise crtica pela direo (5.6), definida pela NRH005 Anlise Crtica da Direo. - Da garantia de recursos distribudos na empresa e evidenciados e controlados atravs: - Da infraestrutura e ambiente de trabalho necessrio para execuo do servio assegurado nas NRH006 Capacitao e NRH010 Manuteno/TI 5.2 FOCO NO CLIENTE A alta direo da empresa se compromete com o atendimento e aumento da satisfao dos clientes mediante a anlise crtica das necessidades dos clientes para com a empresa, no momento do pedido/proposta e nas negociaes futuras. Todo o escopo da negociao com clientes apontado em relatrios especficos. realizada Pesquisa de satisfao de clientes (vide 8.2.1) para verificarmos o nvel fidelizao dos clientes, sendo a mesma apresentada direo atravs de indicador (IND002). 5.3 POLTICA DA QUALIDADE A alta direo da empresa estabeleceu a poltica da qualidade conforme a DC000 Poltica da Qualidade, anexo II deste manual. Esta poltica encontra-se divulgada atravs dos crachs dos colaboradores, murais e Intranet. Nesta poltica esto estabelecidos os objetivos da qualidade da empresa. Foram apontados os indicadores que monitoram estes objetivos e as atividades que a empresa est desenvolvendo para que esta poltica seja atendida. A poltica analisada criticamente quanto a sua adequao durante a reunio de Anlise Crtica (vide 5.6). 5.4 PLANEJAMENTO 5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE Os objetivos da qualidade esto estabelecidos na DC000 Poltica da Qualidade e so coerentes com a poltica da qualidade estabelecida, sendo uma demonstrao dos reais objetivos da empresa.
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Estes objetivos so monitorados atravs de indicadores, tambm estabelecidos na DC000, que so as formas de medir e monitorar o atendimento as metas estabelecidas para estes objetivos. Os demais indicadores do sistema da qualidade, estabelecidos para os processos so coerentes com os objetivos da qualidade e em momento algum contrariam estes objetivos. 5.4.2 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DA QUALIDADE A alta direo da empresa assegura que: - Ao serem realizadas mudanas significativas no sistema da qualidade, as mesmas so analisadas pela direo considerando a situao atual do sistema, visando manter a integridade SGQ, no ferindo os objetivos da qualidade j estabelecidos. - Quando so estabelecidos novos indicadores e novas metas, os objetivos da qualidade j existentes so levados em considerao para que um no conflite com o outro. Este planejamento pode ser evidenciado pela documentao do sistema, em de atas de reunio de anlise crtica pela direo, onde estas mudanas so discutidas. 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO. 5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE A alta direo definiu as responsabilidades e autoridades do sistema de gesto no Matriz de Responsabilidades dentro do Macrofluxograma de Processos (DC004) e nos documentos do SGQ. 5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREO A alta direo definiu no Macrofluxograma de Processos (DC004) o Representante da Direo que responsvel por assegurar que: - O sistema estabelecido, implementado e mantido. - O desempenho do sistema e necessidades de melhoria relatado direo. - Promove para toda a organizao a importncia em atender os requisitos do cliente identificados. - Atualmente o Representante da Direo exerce o cargo de Gestor de Controladoria.
5.5.3 COMUNICAO INTERNA A alta direo estabeleceu como meios de comunicao interna necessrios ao sistema: - Murais - Emails de comunicado - Reunies setoriais - Intranet - Jornal web 5.6 ANLISE CRTICA PELA DIREO A alta direo definiu na NRH005 Anlise Crtica pela Direo, as condies para realizao das reunies de Anlise Crtica pela Direo do sistema. Nesta norma esto estabelecidas a periodicidade, coro mnimo, dados de entrada, forma de registro e dados de sada de cada anlise crtica realizada. Para registros so geradas atas da reunio.
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6- GESTO DE RECURSOS 6.1 PROVISO DE RECURSOS A empresa determina e provm os recursos necessrios para manter o sistema e melhorar a eficcia e para aumentar a satisfao de nossos clientes atravs do atendimento dos requisitos estabelecidos. 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES A empresa destina os recursos necessrios para prover o capital humano competente para garantir a qualidade do produto final da empresa, atravs da realizao dos treinamentos previstos para o perodo vigente. Treinamentos que podem ser feitos via ferramenta de ensino distancia (TutorWeb) ou presencialmente. 6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENTIZAO E TREINAMENTO. A empresa: Estabeleceu a NRH006 Capacitao para controlar as atividades de educao continuada. Definiu os requisitos para as funes que afetam a qualidade do produto final da empresa com base na DC005 Matriz de Perfil, que contempla as necessidades de educao, treinamento, experincia e habilidades. Levanta estas necessidades de treinamento atravs do Planejamento estratgico. Mantm um Programa de Treinamento baseado na anlise crtica e aprovao deste planejamento e monitora atravs do sistema de capacitao o atendimento estas necessidades. Avalia em perodos apropriados eficcia dos treinamentos realizados, atravs do Indicador IND-014 levando em considerao os objetivos de cada treinamento. Assegura a conscientizao do pessoal com relao a sua participao no sistema da qualidade atravs de sensibilizaes e cursos internos, mantm as evidncias de qualificao do pessoal.
6.2.3 INFRAESTRUTURA A empresa prov os recursos de infraestrutura necessrios para a execuo dos servios solicitados pelo cliente quando estes so necessrios. A infraestrutura mantida atravs de manutenes internas e externas realizadas conforme a NRH010 Manuteno. 6.2.4 AMBIENTE DE TRABALHO A empresa destina os recursos necessrios para prover o ambiente de trabalho adequado realizao de suas atividades. Como no existe nenhuma exigncia legal sobre a Operao e Projetos da empresa, nenhuma condio especial controlada (ex: temperatura, umidade), porm o ambiente oferece segurana aos funcionrios da empresa e so mantidos os EPCs (equipamentos de proteo coletiva) necessrios. Quando necessrios o uso de EPI's no ambiente do cliente a Rhealeza providencia para cada colaborador do site. 7 REALIZAO DO PRODUTO
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7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO A empresa planejou as atividades relacionadas ao fornecimento de servios de Help Desk levando em considerao os demais requisitos do sistema, mantendo a integridade do mesmo, neste planejamento foram considerados os seguintes pontos: a) A execuo de servios da empresa est sendo monitorada pelos indicadores de Cumprimento de prazo acordado (IND008) e de Efetividade da Operao (IND009) controlando os prazos de atendimento definidos. b) Todo o levantamento de recursos humanos, de infraestrutura e ambiente de trabalho necessrio execuo do servio. c) O estabelecimento dos registros da qualidade necessrios para evidenciar a execuo de servios. 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS AOS CLIENTES 7.2.1 DETERMINAO DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO A empresa estabeleceu o NRH008 Comercial com a sistemtica de identificao dos requisitos relacionados ao servio solicitado pelo cliente, no sendo identificado nenhum requisito legal para nossas operaes. Os demais requisitos so registrados e controlados atravs da NRH018 - Gesto de Contratos. 7.2.2 ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO Antes de assumir qualquer compromisso de entrega do servio ao seu cliente, a empresa analisa todos os requisitos do cliente e os documenta nos registros de venda ou via pedido do cliente. Antes de acordar prazos de entrega avaliada a capacidade da execuo do servio para evitar possveis falhas (este processo controlado pelos indicadores IND008 e IND009, durante um perodo negociado com o cliente. Sempre que necessrio so feitos oramentos dos servios aos clientes para acordar o preo praticado. O tratamento de aditivos e alteraes contratuais est definido na NRH018 Gesto de Contratos.
7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE A empresa estabeleceu como canais para tratamento de demandas de clientes o seu telefone e os e-mails @rhealeza.com.br Todas as informaes e requisitos sobre a prestao de servio constam nas Propostas comerciais e tcnica, quando solicitado h minuta contratual a qual especifica toda a prestao de servio. Para incio das atividades no cliente realizada uma reunio de "Kick off" com gestores envolvidos, em que so discutidos todos os inputs para desenvolvimento. So realizadas reunies peridicas com o cliente para avaliao da prestao de servio e quando h reclamao registrada. Os registros de reclamaes so feitos atravs do registro Solicitao de Ao da Qualidade e para todas as situaes dado o feedback ao cliente via telefone ou e-mail. Nos casos em que as reclamaes so pertinentes aberto um Relatrio de No Conformidade para tratar a mesma. 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO
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A empresa controla as situaes de projeto atravs da NRH009 Projetos, NRH0011 Help Desk e NRH014 Operaes para monitorar todo o desenvolvimento dos projetos desenvolvidos pela empresa. Nestas NRH's, esto estabelecidos todos os controles de planejamento de projeto, entradas e sadas, anlises crticas, verificaes e alteraes nos projetos da empresa. 7.4 AQUISIO 7.4.1 PROCESSO DE AQUISIO A empresa estabeleceu o NRH007 Compras para estabelecer a sistemtica para aquisies realizadas na empresa e avaliao e re-avaliao de fornecedores. Alm de todas as atividades de controle de fornecedores, especificaes de materiais e dos registros necessrios para a operacionalizao das aquisies. Para os parceiros de atendimento tcnico, o processo dever seguir a sistemtica estabelecida na NRH012 Gesto de Parcerias, bem como a avaliao de fornecedores parceiros. 7.4.2 INFORMAES DE AQUISIO A empresa estabeleceu o registro OC Ordem de Compra para a correta informao dos dados para aquisio aos fornecedores da empresa. Este registro antes de ser enviado ao fornecedor devidamente aprovado pelo responsvel descrito na NRH007 - Compras. 7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO ADQUIRIDO Todos os servios ou produtos adquiridos pela empresa so verificados no recebimento com a OC correspondente. No caso de Parceiros o confronto tambm ocorre atravs do sistema 0800net. Produtos fornecidos pelo cliente so tratados conforme item 7.5.4 deste manual. 7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO 7.5.1 CONTROLE DE PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO O controle de produo e fornecimentos regido conforme as caractersticas do servio prestado. Conforme NRH011, NRH009 e NRH014. 7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO A empresa no aplica este item em seu sistema de gesto da qualidade devido a todos os seus processos poder ser verificado por inspeo subseqente ao atendimento.
7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE Dentro das atividades realizadas no Help Desk a rastreabilidade controlada atravs do nmero de chamado no Sistema 0800.net. Nas atividades relacionadas a Projetos a rastreabilidade controlada pelo aplicativo RhealRollout ou RhealInventory, onde constam os dados do equipamento onde foi realizado o servio.
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E dentro das atividades relacionadas a Operaes a rastreabilidade se condiciona ao sistema utilizado no cliente perante o perodo do contrato de suporte firmado, estando disponvel para consulta. A rastreabilidade passa a ser controlada a partir do dia 15 de fevereiro de 2009. 7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE No caso de deteco de anomalias com a propriedade do cliente deve-se comunicar o cliente via telefone, ou pessoalmente do fato, com formalizao via e-mail. Nota: No caso destas anomalias serem causadas pela Rhealeza ou seu designado e este danificar o hardware do cliente, realizada a reposio. Conforme NRH011, NRH009, NRH014 controlam a propriedade do cliente. 7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO A preservao do produto quanto manuteno regido por duas normas pela NRH014 Operao e NRH011 Help Desk. E quanto a identificao, embalagem, manuseio regido pela NRH015 Logstica e a NRH016- Estoque quanto ao armazenamento e proteo. 7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO No processo de Projetos NRH009 o monitoramento feito atravs do relatrio de acompanhamento. No processo de Operao - NRH014, o monitoramento feito atravs de descrio nos registros dos chamados ou do book. 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA. 8.1 GENERALIDADES A empresa planejou e implementou os seguintes processos: Definio de Matriz de Perfil (DC005) definindo qualificao necessria para os profissionais executarem suas atividades e o sistema de capacitao para controle e avaliao destes. - A aplicao de auditorias internas da qualidade e a abertura de aes corretivas, aes preventivas e aes de melhoria para assegurar a conformidade do sistema da qualidade. - O estabelecimento de indicadores (bem como sua anlise e tomada de aes sobre os resultados) e as aes de melhorias para melhorar continuamente a eficcia do sistema da qualidade.
8.2 MEDIO E MONITORAMENTO 8.2.1 SATISFAO DE CLIENTES A empresa realiza a verificao da satisfao de clientes anualmente observando o nmero de renovao de contratos no ms do faturamento em que a pesquisa realizada, quando existe resciso contratual de algum cliente, aplicado o questionrio de pesquisa de satisfao (PSC), conforme detalha a NRH013. Aps o resultado da pesquisa, o gestor do projeto as analisa e caso seja necessrio j toma as primeiras aes. Aps isso encaminhado o relatrio ao Gestor da Qualidade e ao Gerente de Operaes que o apresenta ao cliente. Com o relatrio em mos o gestor da qualidade acompanha o tratamento realizado e aguarda para apresentao ao Diretor Executivo na prxima anlise crtica da direo.
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8.2.2 AUDITORIA INTERNA A empresa estabeleceu a NRH004 Gesto da Qualidade para estabelecer a sistemtica para programao, execuo e relato das auditorias internas realizadas na empresa para determinar se o sistema est conforme as disposies planejadas e est sendo mantido eficazmente. Nesta NRH esto estabelecidos os critrios para auditores internos do sistema, visando manter a objetividade e imparcialidade do processo de auditorias. Para procurar evitar demoras indevidas para a tomada de aes corretivas oriundas de auditorias internas, foi estabelecido o IND004 Controle de RNCs, com meta definida para a empresa. 8.2.3 MEDIO E MONITORAMENTO DE PROCESSOS A empresa estabeleceu os seguintes indicadores da qualidade para o monitoramento dos processos na DC004 no quadro de indicadores. Periodicamente estes indicadores so analisados pela diretoria (conforme definido no mapa de indicadores) e quando necessrias aes so tomadas para assegurar a conformidade destes processos. 8.2.4 MEDIO E MONITORAMENTO DE PRODUTO A empresa estabeleceu os relatrios dos servios e a NRH011 para monitorar seu servio. Este monitoramento realizado via preenchimento dos registros aplicveis onde as atividades so verificadas. 8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO- CONFORME Conforme NRH003 Gesto da Qualidade, o registro dos produtos no conforme feito pelo sistema de SAQ (Solicitao de ao da qualidade), a qual utilizada para monitorar as no conformidades abertas na empresa e gera o um indicador (IND004) para a Qualidade.
8.4 ANLISE DE DADOS Todos os dados gerados como resultado de medio e monitoramento (vide 8.2.3) so analisados pela diretoria executiva da empresa para que sejam tomadas as aes cabveis com os resultados. As aes tomadas podem ter caractersticas preventivas, corretivas, de melhoria ou ento as metas so mantidas, pois os resultados obtidos expressam a realidade planejada pela empresa para o processo em anlise. Alm de outros, necessrios aos nossos processos, os seguintes dados so gerados: - Satisfao de clientes: IND002 - Satisfao de Clientes. - Conformidade com os requisitos do servio: IND008 e IND009. - Caractersticas e tendncias dos processos e produtos: vide 8.2.3 - Fornecedores: resultados das avaliaes de fornecedores via controle de fornecedores (vide 7.4). 8.5 MELHORIAS 8.5.1 MELHORIA CONTNUA A empresa prov as melhorias necessrias para que o sistema melhore continuamente.
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A identificao destas melhorias feita atravs do registro Solicitao de Ao da Qualidade e todos os funcionrios podem detect-las. Estas melhorias antes de serem implementadas passam pela aprovao do diretor executivo ou gestor da qualidade da empresa e caso sejam aprovadas so implementadas. Em 2010 houve a entrada formalizada no SGQ de vrios processos, foram agregados: NRH012 Gesto de Parcerias NRH015 Logstica NRH016 Estoque NRH017 Laboratrio NRH018 Gesto de Contratos DC007 - Identificao de Etiquetas de Sinalizao DC008 Poltica Comercial DC009 Cronograma de Faturamento. DC010 Nomenclatura dos Centros de Custo PO-COMPRAS-001 - Emisso de Solicitao PO-ESTOQUE-001 - Embalagem, Armazenamento de Equipamento e Peas
8.5.2 AO CORRETIVA A empresa estabeleceu a NRH003 Gesto da Qualidade para determinar a sistemtica de tratamento de no conformidades, bem como a determinao das causas e tomada de aes para que estas no voltem a ocorrer. As no conformidades detectadas so pautas da anlise crtica pela direo (vide 5.6). 8.5.3 AO PREVENTIVA A empresa estabeleceu a NRH003 Gesto da Qualidade para determinar a sistemtica de tratamento de no conformidades potenciais, bem como a determinao das causas e tomada de aes para que estas no ocorram. As no conformidades potenciais detectadas so pautas da anlise crtica pela direo (vide 5.6). 9 - ANEXOS - Anexo I DC004 Macrofluxograma de Processos - Anexo II DC000 Poltica da Qualidade 10 - QUADRO DE REVISO Item Anexo II 1E2 8.2.1 7, Anexos 7.5.3 7.5.5 e 7.6 8.5.2 e 8.5.3 7.5.3 9 7.5.3, 9 Reviso Poltica da Qualidade Norma alterada para 2008 e escopo Tempo da realizao da pesquisa de satisfao Alterao em Projetos, Atualizao de Anexos Alterados dados do item Alterados nome de registros Alterados dados do item Alterado anexo I Alterado texto Data 06/11/2008 22/01/2009 27/01/2009 04/02/2009 12/02/2009 Solicitante Casseano Filho Kelli Rocio Kelli Rocio Kelli Rocio Kelli Rocio Setor Direo Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade
17/02/2009 Kelli Rocio 27/02/2009 Kelli Rocio 05/03/2009 Kelli Rocio 11/03/2009 Lincoln Demario
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7.5.3 Alterao de texto Anexo I Incluso de processos Todos Alterao de texto, nomes de normas e incluso de novas normas 5 Alterao do Responsvel 2.3, 4.1, Acrscimo do item 2.3 excluses, modo de registro da 4.2.1, analise do indicador, excluso do PO-001-LOGISTICA, 7.5.4,7.5.5, descrio de proteo a propriedade do cliente, incluso 8.3, 8.5.1, de novos processos, modo de controle de produto no 8.5.2 e conforme, excluso do PO-001-LOGISTICA , incluso da 8.5.3 alimentao da planilha controle de relatrios e excluso de texto sobre no conformidades. 5.2.2 Identificao do cargo correspondente ao Representante da direo para melhor identificao dele pelos colaboradores, vinculao da aprovao do documento posio do aprovador e substituio do DC003 controle de documentos por menes acrescidas ao item 7 Registros de cada norma. Todos Todos os itens foram revisados e alterados 8.2.1 e 8.3 Reviso dos itens, em consonncia com a mudana na metodologia de Pesquisa de Satisfao de clientes e de controle de RNCs feitas em 2011. Todos Todos os itens foram revisados e alterados
23/03/2009 Kelli Rocio 19/01/2010 Kelli Rocio 29/01/2010 Denise Alves 04/02/2010 Kelli Rocio 19/02/2010 Kelli Rocio
Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade
29/03/2010 Denise Alves
Qualidade
05/11/2010 Kelli Rocio 11/05/2011 Adilson Ricardo
Qualidade Qualidade
23/9/2011
Adilson Ricardo
Qualidade
Anexo I - DC004 Macrofluxograma de processos
Manual da Qualidade
Manual da Qualidade
Anexo I - DC004 Matriz de Responsabilidades
Manual da Qualidade
Anexo I - DC004 Mapa de Indicadores
CDIGO
NOME
PERIODICIDADE
MEDIO
MEIO DE COLETA
PRAZO DE ENTREGA
RESPONSVEL PELA COLETA
RESPONSVEL PELA ANLISE
IND001 IND002 IND003 IND004
Sistema de Treinamento Satisfao de Clientes Lucratividade Controle de RNC's
Semestral Semestral Semestral Trimestral
Total de Horas programadas X Total de horas de treinamento Realizadas Total de Respostas X Total de Respostas entre os tens timo e Bom Receitas X Despesas Eficcia no tratamento de RNC Quantidade de servio entregue (Rollout)X Quantidade de Servio Contrato Vagas trabalhadas x Vagas fechadas no SLA SLA, Backlog, tempo mdio por chamado e Satisfao do Usurio. Avaliao de Eficcia de Treinamentos de Integrao e na Funo
FGT - Formulrios de Gesto de Treinamentos Pesquisa de Satisfao dos Clientes Sistema ERP Planilha de controle de RNC's Relatrio de acompanhamento
Dia 10 seguinte aps semestre 30 dias aps envio 20 dia ms subsequente Dia 10 seguinte aps trimestre 10 dia ms subsequente 10 dia do ltimo ms do ano 10 dia ms subsequente 5 dia til do ms subsequente ao fim do semestre
Gestora de CH Diretor Comercial Gestora Financeira Gestor da Qualidade
Diretoria Diretoria Diretoria Diretoria
IND005
Efetividade da Entrega
Mensal
Gestor de Projetos
Diretoria
IND006
SLA de Vagas
Anual
SOPs e Sistema Curriculum
Gestora de CH
Diretoria
IND007
Painel de Operaes.
Mensal
0800net FAPE - Formulrio de Avaliao de Perodo de Experincia
Gestor de Operao
Diretoria
IND008
Avaliao de Eficcia
Semestral
Gestora de CH
Diretoria
Manual da Qualidade
Anexo II DC000 Poltica e Qualidade

Poltica Atender ao mercado com prestao de servios no segmento de infra-estrutura em Tecnologia da Informao; Objetivos 1-Capacitar colaboradores internos, aperfeioando suas habilidades; 2-Reduzir o tempo de recrutamento e seleo 3Melhoria contnua dos processos; Metas 180% de eficcia treinamentos realizados nos Indicadores 1-IND001 Sistema de Treinamentos 2-IND010SLA Vagas de Atividades 1Levantamento e Realizao de treinamentos; 2-Levantamento via SOP e sistema Curriculum 3Implantao do sistema da qualidade; 4Pesquisa junto ao cliente; 4Visitas comerciais 5-IND011 Sistema 0800net 6-IND003 Lucratividade 5-Levantamento via sistema 0800net 6Diminuindo custos 6Prospectando clientes. 6Novos produtos
Buscando a melhoria contnua de nossos processos,
295% de eficcia no preenchimento de vagas dentro do prazo 3Conforme DC004
3Conforme DC004
4Satisfao de clientes; Atendendo ao escopo e expectativa de nossos clientes, 5Reduzir o tempo de aumentando a Produtividade SLA
4Satisfao do cliente 90% Satisfao (bom/timo) ao ano 5-Atendimento de 99% SLA ao ms
4-IND002 Satisfao Cliente;
do
Levando solidez da empresa no mercado.
6Lucratividade;
6Lucratividade Mnimo de 10% ano

MQ - 16 - Manual Da Qualidade Rhealeza Informática

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Manual da Qualidade

Aprovador: Representante da Direo Assinatura:

4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO

A descrio da interao dos processos descrita em 4.1

Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade

29/03/2010 Denise Alves

05/11/2010 Kelli Rocio 11/05/2011 Adilson Ricardo

Anexo I - DC004 Macrofluxograma de processos

Anexo I - DC004 Matriz de Responsabilidades

Anexo I - DC004 Mapa de Indicadores

RESPONSVEL PELA COLETA

RESPONSVEL PELA ANLISE

IND001 IND002 IND003 IND004

Sistema de Treinamento Satisfao de Clientes Lucratividade Controle de RNC's

Semestral Semestral Semestral Trimestral

Gestora de CH Diretor Comercial Gestora Financeira Gestor da Qualidade

Diretoria Diretoria Diretoria Diretoria

SOPs e Sistema Curriculum

0800net FAPE - Formulrio de Avaliao de Perodo de Experincia

Anexo II DC000 Poltica e Qualidade

Buscando a melhoria contnua de nossos processos,

295% de eficcia no preenchimento de vagas dentro do prazo 3Conforme DC004

4Satisfao do cliente 90% Satisfao (bom/timo) ao ano 5-Atendimento de 99% SLA ao ms

4-IND002 Satisfao Cliente;

Levando solidez da empresa no mercado.

6Lucratividade Mnimo de 10% ano

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