La Casa de la Calidad A travs de este mtodo altamente estructurado se puede identificar, clasificar y ordenar por el nivel de importancia que

tengan los requerimientos de un cliente as como los beneficios esperados de un determinado producto o servicio. Todo esto en conjunto se puede relacionar con el diseo y la elaboracin de aquello que el cliente desea. Pero muchas veces se puede realizar un producto o disear algn servicio de muy buenas caractersticas y sobre todo a un precio razonable, pero si no se toma en cuenta todas aquellas necesidades del cliente potencial o sin siquiera haberlas conocido se ha de llegar a un rotundo fracaso, ya que no se han logrado traducir adecuadamente a dicho producto o servicio. Para este caso se debe considerar el diseo como parte importante as como fundamental para logara el xito pues este debe de traducir las necesidades as como las demandas que posee el cliente. En este mtodo las fuentes de informacin que se pueden utilizar son realmente variadas pues se van desde las quejas y reclamos que realizan los usuarios, opiniones con empleados, comentarios, hasta los cuestionarios y encuestas, aunque estas ltimas muy poco usadas. Y a travs de la casa de la calidad se puede sistematizar toda esta informacin recabada, definiendo aquellas caractersticas, expectativas y necesidad que se detectaron de los clientes potenciales, obteniendo de esta forma, la idea precisa de las especificaciones del producto o servicio, sobre que elementos se deben de invertir para lograrlo, las estrategias que se deben de utilizar para poder acercarse al cliente, etc. La casa de la calidad permite obtener aquella informacin necesaria sobre los aspectos de los servicios en los que hay que concentrarse y por lo tanto mejorarlos o disearlos. Con lo cual se tiene en cuenta, a travs de los sondeos, la valoracin que el cliente da sobre el servicio o producto, y muchas veces interesarse sobre lo que el cliente dice de la competencia. Y de esta forma se puede obtener la calidad de diseo de un servicio o producto, altamente excelente, por medio de la transformacin de aquellas necesidades del cliente en caractersticas de la calidad que necesita o desea. Este mtodo tiene dos propsitos:

Desarrollar la calidad del producto o servicio, con esto se desea obtener el diseo de servicio con base a las necesidades y expectativas del cliente. Desarrollar la funcin de la calidad en todas y cada una de las actividades y funciones de la organizacin.

Este modelo tambin desarrolla preguntas tales como, Qu necesitan los usuarios Qu esperan del servicio Cmo conseguir la satisfaccin de las necesidad y expectativas Al obtener las respuestas a estas interrogantes se enfrenta la cuestin de cmo poder disear el servicio para que pueda responder a la calidad esperada Un elemento bsico y necesario para poder construir este modelo es la matriz en la cual se colocaran las necesidades, expectativas, deseos, etc., del cliente, derivndose de ella otras matrices ms.

Fases de la Casa de la Calidad

Identificar y jerarquizar a los Clientes Esto es fundamental para logara comprender a los potenciales clientes y considerar todas las expectativas que tengan. Con esto tambin se podrn seleccionar los segmentos de los usuarios adecuados para poder as, recoger los datos necesarios para logar el desarrollo de la Calidad Demandada y la Planificada. Identificacin de las Expectativas del Cliente Para poder disear y desarrollar cualquier tipo de producto o servicio para un o varios clientes es necesario conocer las expectativas del mismo. Y para poder conocer se cuenta con las siguientes herramientas. Informes de quejas Publicaciones y artculos de ventas Informacin sobre la competencia Sondeos Informes sobre encuestas realizadas anteriormente

Uno de los sistemas ms utilizados para poder conocer las demandas y expectativas del cliente es a travs de los grupos, pues estos representan una gran fuente de informacin, tanto la del producto en cuestin como el de la competencia. Conversin de la Informacin Verbal a Especfica Con los datos recabados se debe de obtener un direccin sobre las preferencias del cliente, con esto se podr tener una base para poder elaborar un cuestionario mas completo para un grupo de clientes. Elaboracin de la Encuesta a los Clientes Aqu se administran los datos sobre una encuesta a los usuarios de un nuevo servicio. En dicho cuestionario se le pedir que evalen ciertos criterios, con una calificacin propuesta, y con la influencia de cada uno de dichas demandas estudiadas al elegir tanto el producto propuesto o el de la competencia. Despliegue de la Calidad

Ya con los datos definidos, se puede obtener la Tabla de Planificacin de la Calidad. Esta es una matriz en la que se tienen los factores que se han interrogado a la muestra de los clientes. Se tiene la importancia que han dado cada uno de ellos a la empresa o a la competencia. Con los puntos estratgicos se puede orientar la estrategia que se desea dar al servicio, est en funcin de la importancia dada por el cliente por un factor concreto, as como la valoracin dada por la empresa y la competencia. Ya con estos datos, se puede obtener la importancia de los distintos factores. Luego se procede a verificar la mejora del servicio, determinando que aspectos se deben de comprometer con mayor necesidad y esfuerzo en donde ajustar el servicio o producto a las demandas del cliente. Despliegue de las Caractersticas de Calidad Ya con los datos tabulados y resueltos se sabe en que hay que mejorar, suponiendo aqu un avance en cuanto al diseo del servicio que ya existe, pero ahora el verdadero problema sale a la luz, como mejorar Aqu es necesario realizar una matriz de doble entrada en donde se cruzan los factores ya evaluados con las caractersticas de calidad. Ests se refieren a los elementos propios del mundo de la organizacin, siendo estos los que la empresa puede modificar en una medida determinada y son los factores cuantificables y por ende medibles. Para realizar la elaboracin de esta lista de indicadores se debe de realizar por parte de un grupo aparte, que se puede llevar paralelamente con los anteriores pasos. Se deben de tomar muy en cuenta estos indicadores pues representan todo lo que la empresa puede cambiar, lo fundamental de esta lista es que ha de ser consistente. Esta metodologa permite invertir con un mximo rendimiento en el diseo del servicio, realizndolo en aquellos elementos relevantes en la funcin de anlisis realizado, considerando las opiniones de los clientes, tanto sobre la empresa propia o de la competencia.