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UNIVERSIDADE FEDERAL DOS VALES DO JEQUITINHONHA E MUCURI DANILA DE OLIVEIRA ROSADO, 20111001020

Marketing de Servios Prof : Juliana Borges

Resenha do livro: A hora da verdade O livro A hora da Verdade, publicado em 1980, relata as experincias de Jan Carlzon, um executivo sueco que apresentou ao mundo sua nova

forma de administrar, servido de inspirao a muitos outros, uma vez, a maneira como lidava com as empresas onde trabalhou, fizeram dele um respeitado empresrio. A ideia central do livro gira em torno do tratamento dado aos clientes, e a importncia deste contato entre os prestadores de servios e sua to essencial clientela. Este primeiro contato o autor chama de a hora da verdade, que so os quinze primeiros segundos en tre o cliente a um funcionrio da linha de frente, segundo ele esta primeira impresso pode determinar o sucesso ou o fracasso de uma empresa prestadora de servios. Em uma era impulsionada pelo cliente e pelo mercado, uma viso tradicional e centralizada pode acarretar diversos danos a uma empresa, uma vez que os clientes esto cada vez mais exigentes e buscando solues rpidas e eficientes para seus problemas, este tipo de tratamento pode acabar afastando clientes possivelmente fieis de uma companhia. J em uma empresa voltada para o cliente a distribuio de papeis radicalmente diferente, a organizao descentralizada, com responsabilidade delegada aos que esto na base da pirmide, onde antes ficavam aqueles que so recebiam ordens, e so esses que esto presentes na linha de frente que representam a empresa diante os clientes, portanto, este empodeiramento dado aos funcionrios possibilita que eles possam resolver os problemas de seus clientes atendo-os da melhor e mais eficiente forma, garantindo a satisfao dessas pessoas que so to esseincias s organizaes.

E foi isso que Carlzon percebeu quando assumiu a presidncia da Vingresor, que a participao dos demais funcionrios um diferencial para o bom desempenho da empresa, principalmente quando se trata de uma prestadora de servios, e as medidas tomadas por ele neste sentido fez com que ele recuperasse a situao financeira da Vingresor. Depois do sucesso da Vingresor, Carlzon foi chamado para a presidncia da Linjeflyg, uma empresa area domstica que servia

empresrios e executivos que viajavam de uma cidade a outra da Sucia,que estava passando por um perodo muito difcil e seu primeiro ato dentro da Linjeflyg foi convocar todo o staf e reconhecer que sozinho ele no poderia dirigir aquela empresa, nem to pouco coloca-la no eixo. Esta sua atitude, motivou toda a equipe, entusiasmando-os, fazendo com que sassem daquela reunio se sentindo importantes, e com certeza isso colaborou muito a recuperao da empresa. Um dos primeiros passos para conseguir aumentar seus lucros foi aumentar o numero de voos, mas isso no adiantaria se no houvesse um chamativo para atrair mais passageiros para a companhia, assim a Linjeflyg exps seus planos e objetivos a todos os funcionrios fazendo com eles se sentisse parte primordial para que a empresa alavancasse, assim a estratgia era de delegar tarefas e deixar com que a equipe que trabalha diretamente com os clientes trabalhasse da maneira que quisesse, assim dariam a ateno devida aos clientes, e estes se encantariam com o servio querendo sempre usar a mesma empresa para tal servio, tais atitudes fizeram com que a Linjeflyg aumentasse consideravelmente seus lucros. Com a companhia recuperada Jan, foi em busca de novos desafios, e em 1980 aceitou o cargo de diretor da SAS, uma empresa area de grande porte, parte privada e por governos da Dinamarca, Noruega e Sucia. A SAS que depois de 17 anos de lucro, deparava-se com um prejuzo de 20 milhes de dlares. Sendo assim, o desafio de Carlzon era recuperar uma empresa que passava por momento de crise, em que os gastos j haviam sido cortados e os preos reduzidos. A medida a ser tomada era ao invs de cortar mais ainda os gastos, aumentar o quanto possvel s receitas, e para isso decidiram priorizar a SAS a um tipo de passageiro, o executivo de negcios, fazendo o que tivesse ao

alcance para atrai-los e atende-los da melhor maneira, dando-lhes o mximo de conforto possvel para que este se tornasse clientes fieis companhia, e crescimento s foi possvel graas ao modo como Jan lidou com a equipe, encorajando-os a fazerem pela a empresa como se tivessem fazendo para se prprio. Estas trs empresas que Carlzon ajudou a recuperar lhe proporcionou diversas experincias, dentre elas a de como ser um bom lder, tornando-o um ouvinte, um comunicador, um educador uma pessoa emocionalmente expressiva e inspiradora, capaz de criar a atmosfera certa em fez de tomar ele mesmo todas as decises , sabendo captar o que as pessoas tem de melhor para oferecer e usando isso a favor dos objetivos da empresa. O uso de uma estratgia tambm essencial para o bom andamento da empresa, planejar metas para suprir as necessidades dentro do contexto do mercado e organizar inteligentemente a companhia para atingir os objetivos gerais, foram os ponto de partida de muitas decises tomadas por Jan. A flexibilizao da estrutura organizacional foi muito importante para que as companhias chefiadas por Calrzon obtivesse sucesso, esta percepo de que a pirmide deve ser achatada proporcionou-lhe um maior entrosamento com a equipe, garantindo um resultado muito mais eficiente do que se tivesse tomado todas as decises sozinho, alm de motivar os funcionrios a buscarem contribuir cada vez mais com as organizaes por onde ele passou, aumentando ainda mais a satisfao de seus clientes, uma vez que, as decises eram tomadas de forma mais rpidas e com mais eficincia, pois eram tratadas por quem realmente sabia do assunto. O fato de estar disposto a assumir riscos, fez com que muitos de suas decises fossem tomadas levando em considerao no s o pensamento analtico, mas sim uma boa dose de intuio e coragem, segundo Carlzon estar disposto a quebrar paredes j um grande passo para o sucesso. Um diferencial enfatizado por Jan, a comunicao. Uma boa comunicao, clara e direta possibilita o cumprir dos objetivos de forma muito mais eficientes. Alm de se fazer entender de forma mais fcil a quem a mensagem ser destinada, uma vez que, a maneira como a mensagem transmitida faz toda a diferena.

Calrzon, diferente de muitas outras empresas considera os sindicatos no como inimigos, mas sim como aliados de uma organizao, considerandoos como recursos valiosos a que se deve recorrer para atingir os vitais objetivos orientados para o usurio, dando a eles a oportunidade de compreender o andamento da empresa, para que assim possam trabalhar juntos. Reconhecer o trabalho de seus empregados importantssimo para mant-los motivados, e ajuda-las a manter o auto respeito e o estmulo,

reforando a cada dia o senso de auto importncia dos empregados de diversas maneiras, e esta fora poderosa que esta por trs de uma saudavl auto estima produzir a confiana e a criatividade necessria para enfrentar os novos desafios que surgem constantemente durante o percurso. Depois que alcana o sucesso a empresa tende a se acomodar e os funcionrios acabarem perdendo aos poucos o entusiasmo e a motivao, comearem a exigir novos benefcios, salrios, etc. Isto aconteceu com Carlzon na SAS e foi um grande problema para ele conseguir manter sua empresa como antes. A soluo foi criar um novo objetivo, ser a melhor empresa area para executivos j estava alcanado, ento ele estabeleceu outras como ser 25% mais eficiente como as empresas americanas estavam conseguindo, e assim tendo sempre objetivos a alcanar a empresa nunca perder o flego e caminhar sempre para a sua evoluo e para o sucesso. Este livro exemplifica a trajetria de um jovem empresrio, que aprendeu com os erros, que uma organizao voltada para o cliente, para ser bem sucedida, ela deve abandonar sua estrutura tradicional e achatar sua pirmide, para que assim a comunicao seja facilitada, o entrosamento seja maior, e as decises sejam descentralizadas, motivando sempre seus funcionrios, dando responsabilidade a eles, para que assim eles tambm se sintam parte do grupo e trabalhem com mais entusiasmos, buscando sempre a excelncia no servios prestados aos clientes, para que estes continuem sempre satisfeitos e fieis a empresa.