LA ISO 9001:2008 COMO HERRAMIENTA DE GESTION DE LA CALIDAD DE HERSA

RESUMEN: Introduccin: el PDCA O PHVA es uno de los aspectos ms relevantes de la Norma ISO 9001:2008 cuyos fundamentos bsicos son: servicios que satisfagan los requisitos del cliente, mejora continua, aumentar la satisfaccin del cliente, enfoque basado en procesos, revisin por la Direccin y prevencin de las No Conformidades (No Calidad). Material y mtodos: La propia estructura de la Norma obliga a identificar aspectos que garanticen la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad (SGC): Soporte Documental (asignar responsabilidades, recursos), Descripcin del Proceso (Biblioteca ISO) y definicin del mismo, Alcance a certificar, Medicin, seguimiento, evaluacin y mejora del proceso (Indicadores y Objetivos y Percepcin/Satisfaccin del cliente), Revisin por la Direccin. Conclusiones: El SGC es la base fundamental para la mejora continua de nuestra HERSA ya que en el se recoge el compromiso de calidad de la misma facilitando: su propia gestin por la implicacin de la direccin en la planificacin de objetivos y facilitar la posible incorporacin de nuevo personal, saber la calidad que estamos dando analizando los indicadores, establecer objetivos anuales y evaluarlos. De esta manera la ISO 9001:2008 nos permite asegurar la calidad de HERSA y mejorar continuamente su eficacia. CONCEPTOS PREVIOS: Antes de abordar el SGC implantado en HERSA sera conveniente determinar algunos conceptos a la hora de hablar de Norma ISO: ISO (International Standard Organization) es una Organizacin mundial que desarrolla familias de normas (estndares) para el aseguramiento de la calidad de las organizaciones y que, por su gran utilidad, se est convirtiendo rpidamente en todo el mundo en un sinnimo de confiabilidad en quienes logran certificar dichas normas. PDCA O PHVA o ciclo de Shewart o ciclo de Mejora continua : Plan-Do-Check-Act; Planificar acciones de, Desarrollarlas, Conocer /verificar sus efectos, Actuar en consecuencia. No Conformidad: Incumplimiento de requisito o expectativa establecido. En nuestra Organizacin la definimos como No calidad. Accin Preventiva: Eliminar la causa de No Conformidad potencial o situacin potencialmente indeseable. Accin correctiva: Eliminar la causa de No Conformidad detectada. Un proceso es un qu se hace. Permite organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Debe tener una misin claramente definible (qu, para que y para quien se hace), reconocer los elementos del entorno directamente afectados, identificar los principales indicadores que nos permitan medir la efectividad y eficiencia del sistema y por ltimo representarlo grficamente. Un procedimiento es un cmo se hace. Son instrucciones operativas o protocolos de actuacin y que vamos a reflejar con exactitud en un documento. Lo representaremos mediante un flujograma. Los procedimientos son una de las partes ms importantes del sistema de gestin de la calidad. El objetivo es que cualquier persona capacitada y experimentada pueda hacer que el sistema funcione, es decir, que el proceso de HERSA en este caso se desarrolle sustancialmente de forma independiente respecto de las personas que lo realicen.

Resumiendo: el Sistema de Gestin de la Calidad de cualquier Organizacin o proceso vendra representado por la figura 1: Figura 1.
Accin Correctora y / o Preventiva Modifica Corrige lo que hars Mejora Revisa lo que hiciste CICLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Escribe qu es lo que haces

Planifica

Justifica lo que haces Acta Haz lo que dices

Examina

Archiva lo que hiciste

Recopila

FASES PARA LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) EN HERSA Con esta comunicacin no se trata de explicar como se ha documentado todo el Sistema de Gestin de Calidad de HERSA. Tampoco se trata de realizar un anlisis de cada uno de los requisitos de la Norma. Se trata de dejar constancia de cmo se utiliza la nueva norma ISO 9001:2008 como herramienta para la gestin de la calidad en HERSA. La norma internacional ISO 9001:2008 adopta el enfoque de gestin de los procesos y su estructura es coherente con el ciclo de mejora continua PDCA O PHVA. Sus Requisitos principales: Responsabilidad de la direccin (poltica-objetivos-planificacin-sistema de gestin de la calidad y revisin por la direccin), Gestin de recursos (humanos, informacin, instalaciones), Realizacin del producto y servicio Medida, Anlisis y Mejora (Auditoras, Control de procesos, Mejora continua): a. seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente como una medida de las prestaciones del sistema, b. definir mtodos para obtener y utilizar dicha informacin Permiten: Agilizar el conjunto de actividades que se realizan en HERSA Optimizar el uso de sus recursos Velar por la calidad del proceso y servicio Garantizar la mejora constante de los servicios que se ofrecen a los usuarios Reconocimiento externo (Organismo Certificador) La documentacin no slo debe cumplir los requisitos de la norma sino que ha de responder a las preguntas de qu se hace en HERSA, quin, cmo y cundo y lo que es importante, dejar constancia escrita de todo ello.

El Soporte documental que ser imprescindible para: Definir la calidad requerida, Evaluar el sistema de calidad, Mejorar la calidad, Mantener la mejora: 1. Definicin y Descripcin del proceso de HERSA : El denodado esfuerzo de todos los colaboradores de HERSA ha facilitado este requisito ya que el proceso de HERSA ya est definido y representado. 2. Alcance a certificar: es decir los servicios prioritarios que ofrecemos a nuestros usuarios/clientes y que son descritos por el proceso de HERSA. En este apartado tambin definimos la denominacin, Perfil de Competencia (de esta definicin obtenemos las necesidades formativas), funciones del puesto y dependencia jerrquica del profesional asignado a HERSA. de actividad y/o cientficas, siguiendo las directrices de la Gerencia. 3. Escribe qu es lo que haces : es decir documentar los procedimientos necesarios para llevar a cabo la actividad en HERSA. A modo de resumen, la tabla 1 muestra que procedimientos se han documentado (asignando un cdigo a cada uno de los documentos en los que se describe un determinado procedimiento).
CDIGO CTAH-M-GC-01 CTAH-P-GC-01 CTAH-P-GC-03 CTAH-P-GC-04 CTAH-P-GC-05 CTAH-P-GC-06 CTAH-P-GC-07 CTAH-P-GG-01 CTAH-P-OP-01 CTAH-P-PC-01 CTAH-P-PNC01 CTAH-P-MA-04 CTAH-P-CO-01 CTAH-P-CO-04 CTAH-P-RH-01 CTAH-P-CP-03 TTULO Manual de Calidad Control de los documentos y registros Gestin del Comit de Calidad Establecimiento y Control de los Objetivos de la Calidad Planificacin y realizacin de auditoras internas Indicadores de Gestin Mejoramiento Sistemtico Revisin por la Direccin SGC HERSA Gestin de Operaciones Propiedad del Cliente SGC HERSA Control y Tratamiento de Productos no Conformes Mantenimiento General Gestin Comercial Atencin al cliente Gestin de RRHH Gestin de compras
Tabla 1

4. Seguimiento, medicin y evaluacin del proceso: El objetivo es obtener informacin, datos, sobre el proceso y decidir si fuera necesario el establecimiento de acciones de mejora. Para ello estableceremos los indicadores, que debern ser elegidos de forma que sean los mnimos pero con la mxima capacidad informativa sobre el estado de nuestro proceso. Se establecen las frmulas para hallar los resultados de los indicadores, la periodicidad con la que vamos a evaluar los datos y el responsable tanto de obtener como de informar los resultados as como los objetivos de los mismos. Si los objetivos no se cumplieran se buscaran las causas y se estableceran las acciones necesarias para que esta situacin no volviera a ocurrir. En la tabla 2 se muestra un ejemplo de los indicadores y objetivos para los mismos establecidos en HERSA.
Proceso Involucrado RECURSOS HUMANOS Descripci n Induccin Objetivo de la Calidad Disear y ejecutar programas formativos para los colaboradores, Objetivo Especfico Nota promedio de evaluacin de Test de Induccin mayor/igual a 15 Clculo Sumatoria de notas de test de induccin / Total de colaboradores evaluados FRECUENCI A SEMESTRAL

Capacitaci n

Cumplir con el 100% con el programa de capacitacin para el periodo en curso. Incrementar en 20% el nivel del clima laboral Incrementar en un 25% el promedio del Nivel del desempeo con respecto a la medicin realizada en el tercer trimestre Cumplir al 100% con lo dispuesto en las revisiones por la Direccin Implementar por lo menos 70% de los acuerdos tomados por los Comit de Calidad Cumplir al 100% el programa anual de auditorias internas Levantar el 100% de las NC detectadas en las auditorias internas

Capacitaciones ejecutadas por Zona vs. Nmero de capacitaciones programadas por Zona Clima laboral del cuarto trimestre vs. Clima laboral del tercer trimestre

ANUAL

Clima Laboral

SEMESTRAL

Evaluacin de Desempe o

orientados a cultivar el conocimiento necesario para mejorar continuamente los procesos, la satisfaccin de los clientes y sus propios logros.

Nivel de desempeo del cuarto trimestre vs. Nivel de desempeo del tercer trimestre

SEMESTRAL

REVISIN POR LA DIRECCIN

Revisin del SGC

Revisin del cumplimiento de las disposiciones de la RD

ANUAL

COMIT DE CALIDAD

Acuerdos implement ados

AUDITORIAS INTERNAS

Programa anual de auditorias Estado de las no conformida des

Mantener un SGC activo y participativo, que involucre la mayor parte del personal y que reporte beneficios interna y externamente.

#DE ACUERDOS IMPLEMENTADOS= #DE ACUERDOS TOMADOS

BIMESTRAL

Auditorias internas realizadas vs. Progra,a anual de auditorias internas

ANUAL

Estado de las NC al 90% cerradas dentro del plazo establecido

BIMESTRAL

PROPIEDAD DEL CLIENTE

Daos/ Prdidas

PRODUCTO NO CONFORME

Nivel de PNC

Mejorar la N de daos o calidad del perdidas a la servicio propiedad del Conteo de prdidas o daos a la PC brindado antes, cliente igual a durante y cero despus a fin de cumplir con los requisitos especificados Reducir en 20% PNC cuatro trimestre vs. PNC por nuestros el nivel de PNC tercer trimestre clientes. Superar sus expectativas Reducir en 20% el nivel de errores con respecto al nivel del tercer trimestre No exceder el lmite establecido de reclamos por cada sede

MENSUAL

SEMESTRAL

GESTIN DE OPERACIONE S

Errores en el formato de inspeccin Reclamos

Nivel de errores cuarto trimestre vs. Nivel de errores tercer trimestre

SEMESTRAL

GESTIN COMERCIAL

N de Reclamo s por sede

TACNA: MOLLENDO: ILO: LIMA: PAITA:

MENSUAL

Reducir el nivel de reclamos en un 10% con respecto a la medicin del tercer trimestre Cumplir al 100% con el programa de visitas y/o seguimiento telefnico planificado Incrementar en un 25% el NSC con respecto a la primera medicin Cumplir al 100% con el programa de mantenimiento

Nivel de reclamos tercer cuarto vs. Nivel de reclamos tercer trimestre

SEMESTRAL

Programa de visitas o seguimient o telefnico

Visitas o seguimiento telefnico realizado vs. Visitas o seguimiento telefnico programado

MENSUAL

Nivel de satisfaccin del cliente

Medicin del Nivel de satisfaccin del cliente

SEMESTRAL

MANTENIMIE NTO GENERAL

Plan anual de mantenimi ento

Mantenimiento realizado vs. Mantenimiento programado

ANUAL

Tiempo de entrega del producto

No exceder 04 das

Fecha de entrega vs. Fecha de solicitud

MENSUAL

GESTIN DE COMPRAS Y PROVEEDOR ES

Cumplimie nto de requerimie nto de compra Mantenimie nto del desempeo de proveedore s

No menos del 70%

Requerimiento de compra emitido vs. Requerimiento de compra aprobado

MENSUAL

No menos de 14 puntos

Evaluacin Y Reevaluacin Del Desempeo De Los Proveedores

CUATRIMENS UAL

Tabla 2

La norma ISO 9001:2008 en el punto 8.2.1 Satisfaccin del cliente apunta que como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad se debe realizar un seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Esta informacin ha de ser considerada como elemento de medicin y anlisis del proceso. En HERSA se identificaron los clientes a encuestar, por lo que la realizacin de la encuesta de los meses Julio-Agosto sirvi para: a. conocer bien a los clientes, sus preferencias, expectativas y necesidades y b. utilizar los resultados para saber como mejorar y actualizar el proceso teniendo objetivos alcanzables. Las reas de mejora que se establecieron a partir de los resultados de la encuesta realizada fueron: Resultados: 1 Calidad de Servicio 81%

2 3 4 5 6 7 8 9

Infraestructura Precios Rapidez y Eficacia Profesionalismo Satisfaccin Global Trminos Generales Comparacin con nuestros competidores Servicio Brindado por el Ej. Comercial Resultado Final

81% 80% 81% 77%

75% 69% 80%

77% 78%

Conclusiones: Los resultados obtenidos nos indican que los puntos de satisfaccin al cliente mas altos radican en la Calidad del servicio, Rapidez, Eficacia y Trminos Generales, contando con un 81%, y el mas bajo en los precios con un 69%, no obstante la satisfaccin del cliente global se ubica en un 80% y en comparacin a nuestros competidores mas cercanos tenemos un 77% de preferencia. Sugerencias: Se sugiere coordinar con el rea competente para analizar y superar nuestra tarifa actual, as como del servicio brindado por el Jefe de Oficina y personal en general. Recomendaciones: Identificar las reas directas donde se generen la demora en los tiempos de procesamiento en R1 y R2. Dar a conocer a nuestros clientes sobre el uso del buzn de sugerencias Dados los resultados de la encuesta aplicada, se pudo verificar que la mayora de nuestros clientes desearan que los reportes de Revisas y las Facturas sean entregadas al mismo tiempo. Coordinar con el Jefe de Oficina para establecer una tarifa adecuada. Habra que sealar la importancia que tienen las auditoras tanto internas como externas para la mejora continua ya que siempre aportan informacin para la misma. 5. Revisin por la Direccin (apartado 5.6 de la ISO 9001:2008): en una reunin con la Direccin se revisaron los informes de auditoras y en ella, entre otros aspectos, en este documento se recoge el compromiso de la direccin para potenciar y dotar de recursos suficientes para que HERSA sea lder en su rubro. RESULTADOS: La implantacin del SGC ha permitido, entre otros: - La elaboracin de un soporte documental donde queda reflejada, la poltica, organizacin, acciones estratgicas, instrucciones, etc. - Sistematizar documentalmente, es decir, poner en forma escrita el QUE, QUIEN, COMO, CUANDO Y DONDE para todas las actividades (cosas) que desarrollamos de acuerdo con cada uno de los requerimientos de la norma. - Establecer objetivos de calidad. - Fortalecimiento de HERSA. CONCLUSIONES: La implantacin del SGC: Facilita el hacer las cosas bien y a la primera: a. Define los procesos: Qu, Quin, Cundo, Cmo. b. Integra los requisitos de los clientes c. Integra los requisitos reglamentarios

Partitura comn para todos los miembros de la orquesta: es decir es una herramienta a utilizar cuando existan dudas u otra persona tenga que realizar determinada actividad. a. Sustituye la buena voluntad por el mtodo b. personas diferentes alcanzan resultados similares c. supone un cambio cultural d. El lenguaje es internacional Es un sistema organizativo que apuntala la mejora continua.