Você está na página 1de 70

Como endereos inativos atrapalham a Entregabilidade

Assinantes inativos sempre aparecem no dia-a-dia de quem envia e-mail. Eles prejudicam a capacidade de entrega, que por sua vez reduz as taxas de resposta, e antes que voc perceba, o seu programa de e-mail no est trazendo tanto retorno como antes. Os gerentes de marketing geralmente entendem que fundamental se livrar do peso morto para resolver estes problemas, mas a maioria dos executivos tentar resolver o problema de receita por meio de um jogo de nmeros e envio para um nmero ainda maior de endereos de e-mail, muitos dos quais esto inativos tambm. Ento por que voc deveria se preocupar em remover endereos inativos? Os ISPs definem ativos/inativos de vrias formas, utilizando informaes como ltimo login, tempo de uso, e se os comportamentos se assemelham a de uma pessoa real, como ler, apagar e at mesmo marcar e-mail como spam ou no spam, bem como outras aes que geralmente chamamos de nvel de engajamento. As empresas enxergam um pouco diferente, a partir dos dados sua disposio, tais como aberturas, cliques, converses ou atividade no site. Os ISPs se preocupam com usurios ativos porque os spammers tm sempre procurando maneiras de burlar o sistema, e uma maneira bem sucedida tem sido a carregar suas listas com endereos de e-mail inativos, porque os inativos nunca iro reclamar de spam e assim as taxas de reclamao ficaro artificialmente baixas. Como consequncia os ISPs calculam as reclamaes com base em assinantes ativos e confiveis. Isso significa que as taxas de reclamao so muito maiores no apenas para os spammers, mas qualquer um. E o que isso significa para as empresas? A maioria calcula as taxas de reclamaes incorretamente, com base no volume total, ao invs de e-mail entregue na caixa de entrada. Se voc enviar para um milho de endereos e apenas metade chegar caixa de entrada e 5.000 assinantes reclamarem, ento voc tem uma taxa de reclamao de 1%, ao invs de 0,5% com base no volume total. Vamos dizer que voc tem apenas 250 mil desses assinantes ativos, de acordo com o ISP. Voc agora tem uma taxa de reclamao de 2%, que alto o suficiente para lev-lo a entregar na pasta de spam, ou talvez at mesmo ser bloqueado no Hotmail, Yahoo e Gmail. Vamos dizer que voc ignora esses endereos inativos. Com o tempo, eles iro se transformar em usurios desconhecidos e spamtraps. Mais uma vez, os spammers estragam a festa pois utilizam listas com muitos usurios desconhecidos e spamtraps. Os ISPs respondem bloqueando ou enviando o e-mail para a pasta de spam quando os usurios desconhecidos comeam a ser superior a 5%. Alm disso, os ISPs reciclam endereos de e-mail abandonados em armadilhas (spamtraps) porque os spammers compram e roubam listas e este mtodo uma maneira fcil de descobrir quem est fazendo isso. Infelizmente, para as empresas, isso significa que os endereos de e-mail que no tenham sido utilizados h algum tempo resultem em spamtraps. Apenas um spamtrap pode causar problemas de capacidade de entrega. H outras consequncias associadas ao envio para inativos tambm. Se voc possui uma lista grande, enviar para inativos pode colocar presso sobre seu sistema de e-mail e

Pgina 1

causar um atraso em sua entrega. Isso pode ser um problema durante pocas sazonais, como o Natal, quando os ISPs esto sob tenso e tentando lidar com o aumento do volume de todos os remetentes. E se voc estiver enviando atravs de um ESP, estar pagando desnecessariamente para e-mails enviados a inativos que nunca abriro a mensagem. A seguir trs dicas simples que voc pode fazer para lidar com os inativos:

Definir ativo/inativo com base em seus prprios drivers de negcio. Os mtodos mais comuns podem ser atravs de aberturas, cliques, compras, converses ou atividade no site.

Uma vez definidos os inativos, crie uma estratgia para incentivar seus assinantes a se envolverem com seus e-mails. Algumas empresas enviam pesquisas, descontos, atualizao de preferncia, ou outros incentivos para conduzir assinantes a abrir e clicar em seus e-mails.

Para aqueles que no se envolveram em sua campanha de win-back, envie uma campanha de re-permisso e remova aqueles que no responderam. Qualquer executivo ter dificuldades em argumentar contra isso, dadas as vantagens da maior taxa de colocao de caixa de entrada, reduo de custos e um aumento nas taxas de resposta e de receita.

Como melhorar seus testes A/B


Feito corretamente, o teste A/B traz inmeros benefcios, incluindo melhores resultados para suas campanhas de e-mail e uma comunicao mais eficaz com seus clientes. Com uma boa ferramenta, voc pode criar e lanar um teste A/B em questo de minutos e facilmente ter o melhor contedo disparado, tudo isso sem precisar incomodar sua equipe de TI. Aqui esto alguns pontos importantes para manter em mente e evitar frustraes no processo de testes. Certifique-se de que voc est testando (e utilizando os resultados) corretamente Dividir sua base de dados ao meio e enviar dois e-mails no exatamente um teste A/B. Certifique-se de que voc tem um conjunto de variveis bem defenidas. Ao invs de testar trs linhas de assunto aleatrias, tente um teste que inclua uma oferta contra um outro que no inclua oferta, e outro com algumas informaes sobre o produto, por exemplo. Tente identificar diferentes maneiras de promover algo com uma varivel replicvel. Isto lhe dar um padro para utilizar nas prximas campanhas. Esta a sua chance de testar diferentes linhas de assunto, como algo de mais apelo ou inovador e ver como ele funciona. E, claro, no se esquea de aplicar os resultados nas campanhas.

Pgina 2

Limite o nmero de suas variveis Embora possa ser tentador testar muitas coisas diferentes, controle-se. Cada varivel adicional que voc adicionar, est adicionando tambm mais incerteza. O desempenho desse teste foi melhor por causa do cachorro, da caixa azul, ou a escolha de palavras? Em vez disso, tente algo como testar uma imagem do produto versus uma imagem de estilo de vida, ou uma imagem masculino versus feminino, por exemplo. Lembre-se que o que funciona para os varejistas podem no funcionar para B2B ou restaurantes, por isso no deixe de testar muitas vezes. Lembre-se de planejar com antecedncia Todas estas dicas perdero efeito se voc no se dedicar ao seu programa de e-mail. Procure tempo para testar. Certifique-se de ter pelo menos um dia inteiro para o seu teste, entre executar e captar os resultados. Alguns assinantes podem verificar seus e-mails somente no final do dia.

Criando calls to action para aumentar a receita


O call to action (CTA) um dos aspectos mais importantes de uma mensagem de e-mail. O CTA projetado para convencer os assinantes de e-mail a darem o prximo passo e visitar seu site. Sem visitas em seu site, certamente no haver chance de converso e, portanto, nenhuma receita gerada. Ento, como criar CTAs eficazes que chamam a ateno dos seus assinantes e os levam a clicar? Vamos comear pelo design. Chame ateno com tamanho: O tamanho de um elemento, em relao a outros, em uma campanha de e-mail, indica a sua importncia. Quanto maior o elemento mais importante ele . O CTA na campanha de e-mail deve ser o maior elemento. Se voc optar por ter vrios CTAs dentro de uma campanha de e-mail, o mais importante deve ser dominante. Destaque-se com posicionamento: A posio do CTA em uma campanha crtica. Voc no quer que seu CTA esteja no final de um longo e-mail. Os assinantes gastam apenas segundos visualizando suas campanhas de e-mail. Coloque o CTA em uma posio de destaque. Tenha em mente que os assinantes esto visualizando da esquerda para a direita em formato padro de S ou L, dependendo da pea. Se seu e-mail super longo, considere o mesmo CTA na parte superior e na parte inferior. No exemplo abaixo voc pode ver que o CTA tem uma posio privilegiada na parte superior.

Pgina 3

Aproveite os espaos em branco: O uso de espaos em branco (ou espao morto) em torno de um boto de call to action uma maneira eficaz de faz-lo se destacar em reas onde h muitos elementos. Isso ainda mais importante para os assinantes que esto vendo seus e-mails em dispositivos mveis e tablets. Lembre-se, eles esto em uma tela muito menor e esto usando o dedo como mouse. Contraste de cores se destacam : Decidir quais cores usar para os botes CTA muito importante. Use cores em seu call to action que tenham alto contraste em relao aos elementos circundantes e do fundo, pois fundamental garantir que o usurio perceba seu call to action. O CTA no exemplo abaixo claro, uma vez que usa laranja contra um fundo azul claro. Realmente se destaca!

Pgina 4

Vamos falar agora de contexto! Defina expectativas e valor a comunicar: Os melhores CTAs so aqueles extremamente claros, concisos e objetivos. Os assinantes querem saber o que h no e-mail para eles. Responda a essa pergunta no CTA. Evite CTAs vagos e seja criativo. O CTA da campanha abaixo, por exemplo, tem consistncia e cativante. Hit the showers ressoa com uma atitude vamos nessa, uma aluso a esportes e se encaixa bem tambm com o tempo chuvoso na ocasio.

Reduo da dificuldade e ansiedade:

Pgina 5

Muitas vezes, a hesitao de um assinante para agir causada por pensar que uma ao ser difcil, cara ou demorada. Se h etapas adicionais no processo de converso, deixeos saber com antecedncia. Os melhores CTAs transmitem que tomar uma ao simples e no requer muito tempo. No exemplo a seguir, o boto de call to action define explicitamente o tempo que levaria o usurio a se inscrever e informa aos usurios que a inscrio no tem custo.

Transmita senso de urgncia: Criar um senso de urgncia atravs do CTA, como uma oferta por tempo limitado ou um desconto especial para compra imediata, pode superar a hesitao de comprar. Voc tambm pode jogar com a emoo de que eles podem perder uma oportunidade se no agirem no momento.

A criao e concepo de CTAs eficientes depende de reflexo e planejamento. No pule esse passo crtico no processo de criao do e-mail. Ao tomar as consideraes acima em conta, seus calls to action levaro a mais cliques e mais converses.

Como projetar e-mails para dispositivos mveis


Os smartphones e tablets tm mostrado um crescimento expressivo no Brasil nos ltimos anos. De acordo com a Teleco, nosso pas possui 217 milhes de linhas mveis e 15% dos aparelhos so smartphones. E o que as pessoas esto fazendo em seus smartphones? Postando fotos em redes sociais, jogando, enviando mensagens de texto. Mas o que esto fazendo cada vez mais verificar e-mail. De acordo com pesquisa recente (veja aqui) as taxas de abertura de e-mail marketing a partir de dispositivos mveis cresceram 44% entre 2011 e 2012 no Brasil.

Pgina 6

Saber como criar um e-mail otimizado para dispositivos mveis um dos pilares de uma boa campanha publicitria. Se voc j ouviu falar do Responsive Design (conhea aqui), saber que esse formato de comunicao poder lhe ajudar muito no retorno das campanhas e poupar enormes esforos. Se voc ainda no utiliza um Responsive Design, pode seguir algumas dicas bsicas que ajudar na construo de cada campanha: Crie para mobile primeiro. H mais exigncias de design para dispositivos mveis do que para outros dispositivos, ento voc deve projetar antes para mobile. Evite layouts complexos, como Flash ou grandes blocos de texto, pois eles podem quebrar ou no processar corretamente em dispositivos mveis. Compare o esquema de cores. Cores contrastantes so mais fceis de ler e mais visveis em telas pequenas. Use um tamanho de texto adequado. O texto deve ser de pelo menos 12 pixels, mas a Apple recomenda 17-22 pixels para iPhones. Evite blocos de texto com mais de 320 pixels de largura, maior que isso ser difcil de ler em iPhones. Posicione a mensagem mais importante em primeiro lugar, mesmo que isso no espelhe a verso HTML. Essa uma das primeiras coisas que os usurios vem em seus dispositivos mveis, ento tenha certeza de que isso o que causar maior impacto. Crie para touch. As pessoas usam os dedos -- no cursores -- para interagir com telas de smartphones e tablets. Quando pressionado contra uma tela, um dedo pode cobrir uma rea de 44 x 44 pixels, por isso no deixe de projetar em conformidade. Os usurios mveis tambm fazem rolagem, zoom e clickes, mas nunca como fariam em um desktop. Por esta razo, voc deve criar links de call-to-action e botes de pelo menos 30 x 44 pixels de tamanho, com 10-15 pixels de preenchimento para melhor experincia do usurio. Dessa forma, os usurios podem navegar sem expandir a tela. Isso tambm ir garantir que o espao suficiente ir existir entre itens clicveis para que um usurio no acione o link errado acidentalmente. Seja objetivo e simples. As mesmas diretrizes que se aplicam a formulrios de inscrio ou anncios curtos de texto servem para o e-mail mvel. Na tela do celular, menos mais, muito mais.

Algumas caixas de entrada quebram as linhas de assunto, para que as informaes mais importantes venham em primeiro lugar (como o call-to-action). Verifique se o seu assunto claro e curto, cerca de 60 caracteres ou menos. Isso pode aumentar suas taxas de abertura. J que voc tem um formato limitado para transmitir a sua mensagem, considere destacar sua oferta e call-to-action na Pr-visualizao, junto com seu link padro de "veja essa mensagem em seu navegador".

Visualize seu e-mail mvel. Antes de enviar sua campanha, certifique-se de o ver em um dispositivo mvel para testar sua eficincia.

Pgina 7

Projetando e-mails otimizados para dispositivos mveis pode lhe assegurar mais converso e melhor resultado de suas campanhas, mantendo tambm seus clientes engajados com seu negcio. Se voc no possui recursos suficientes para projetar cada campanha seguindo as dicas acima, faa isso de forma automtica em todas as suas campanhas com um Responsive Design.

Adquira assinantes, expanda o alcance do marketing e gere receita atravs do Indique Um Amigo
Por que voc deve implementar uma campanha de indique um amigo? Um programa de indicao bem executado poder expandir seu alcance de marketing, aumentar sua lista de contatos e gerar mais receita. Feito corretamente, esse recurso pode fazer tudo isso mantendo uma abordagem de e-mail marketing baseado em permisso. Tenha em mente que a qualidade de sua lista desempenha o papel mais importante no sucesso de seu programa de e-mail marketing! Vamos ser muito claros: s porque algum lhe d o endereo de e-mail de seu amigo no significa que voc tem permisso para enviar sempre que quiser, quantas vezes quiser. Voc deve ter a permisso do prprio amigo! Campanhas de indicao tambm podem fazer parte do ciclo de vida de marketing. Voc pode incluir essas campanhas de forma automatizada em sua srie de ps-compra e enviar X dias depois que um novo cliente faz uma compra. Esse tipo de campanha as vezes includa at num ciclo de boas-vindas. Existem trs partes importantes para considerar nesse tipo de campanha: Parte 1 A mensagem de e-mail que ser enviada para seus atuais e engajados assinantes pedindo-lhes para indicar seus amigos. Certifique-se de destacar as vantagens de seu programa de e-mail e considere a incluso de um incentivo tanto para o assinante quanto para o amigo. Voc precisar responder famosa pergunta: O que tem no e-mail para mim?. Crie valor tanto para o assinante quanto para o amigo. Inclua um nico e claro ca llto-action e link para o formulrio de indicao. Parte 2 O formulrio. Como acontece com qualquer formulrio que voc pede para clientes preencher, ele deve ser curto e simples. Atenha-se aos dados que so realmente necessrios para interagir com os endereos de e-mail que voc ir capturar. Campos comuns para esse tipo de ao geralmente incluem:

Pgina 8

Endereo de e-mail do amigo Nome do amigo Endereo de e-mail do atual assinante Nome do atual assinante Aps o envio do formulrio voc precisa direcionar seus assinantes para uma pgina de agradecimento. Nessa pgina voc pode expressar sua gratido pela referncia e seguir com o incentivo que voc prometeu (descontos, cupons, pontos, etc). Inclua links para estimular o assinante a navegar imediatamente no site (itens em liquidao, mais vendidos, lanamentos, etc). Lembre-se, s porque voc ir captar novos endereos de e-mail neste formulrio, voc no tem permisso para comear a enviar mensagens de e-mail marketing promocional AINDA! Isso nos leva a Parte 3. Parte 3 A mensagem de e-mail (mensagem de confirmao) que ser enviada para o endereo de e-mail do amigo que foi capturado no formulrio. muito importante que voc use nessa mensagem os dados que foram coletados no formulrio. Certifique-se de usar a empresa como nome de remetente. Use personalizao, tanto quanto possvel, na mensagem propriamente dita e na linha de assunto. Exemplo: Joo, seu amigo Pedro quer compartilhar a Empresa X com voc! Deixe muito claro quem voc , o que voc gostaria de comear a enviar e por que eles deveriam prestar ateno. Alm disso:

No se esquea de mencionar o incentivo. Tenha um call-to-action. Pea o opt-in. Esse o lugar onde voc ter a confirmao de que voc pode adicionar esse novo amigoem sua base de dados. Depois de receber a confirmao, voc pode adicionar o endereo de e-mail em sua base e encaminhar esses novos assinantes para uma pgina de destino que os recepciona e entrega o incentivo que voc prometeu. Como mencionado acima, oferea links que levam o assinante a navegar no site imediatamente (itens em liquidao, mais vendidos, lanamentos, etc). Se o amigo no confirmar seu interesse, deixe-os ir. No arrisque sua reputao ao continuar enviando e gerando reclamaes. Como acontece com qualquer novo assinante, h aspectos importantes sobre sua empresa, marca, programa de e-mail, etc que precisam ser comunicados. Certifique-se de configurar uma srie de boas-vindas inteligente para estes novos amigos.

Pgina 9

No envie email marketing antes de responder essas 9 perguntas


Voc est acostumado a enviar e-mail marketing? Se voc j vem fazendo isso h um tempo, voc est no piloto automtico? Escrever, publicar, enviar. E se voc novo nisso, est um pouco inseguro sobre como ir de eu quero fazer e-mail marketing para: isso sim foi uma campanha de sucesso? Independente se sua primeira vez ou o milsimo envio de um e-mail marketing, existem pontos para se pensar antes de enviar. Portanto, antes de apertar o boto enviar e riscar essa tarefa de sua lista, tenha um tempo para perguntar a si mesmo sobre os itens a seguir: 1. Por que estou enviando esse e-mail? O e-mail marketing o resultado da deciso do que voc quer dizer, por que voc quer dizer e quem deveria ouvir. To importante quanto isso ser coerente com o seu e-mail marketing. E isso significa enviar regularmente e no as vezes ou quando voc pensa em algo inteligente para dizer. importante ter um porqu para cada e-mail que voc envia. Se voc decidiu enviar campanhas semanais e a nica razo pela qual voc faz isso : Porque eu disse que eu iria faz-lo uma vez por semana, ento pare, no aperte o boto enviar e pense! Voc pode querer vender um produto. Ou que as pessoas saibam sobre o seu prximo webinar. Voc pode querer compartilhar idias ou um novo post com algumas informaes que seus clientes precisam saber. Seja qual for o motivo, pense nisso, no s antes de apertar o boto enviar, mas antes de compor o e-mail. Isso ir gui-lo sobre como voc deve criar o contedo e ir manter seu marketing focado em um objetivo para que voc possa se perguntar

Pgina 10

2. Estou enviando para os clientes certos? Voc pode ter uma lista, mas isso no significa que voc precisa enviar todos os emails para todo mundo. Na verdade, se voc est fazendo um marketing inteligente, ento voc provavelmente no far isso. Voc pode segmentar sua lista por informaes geogrficas. Ou interesses. Ou seu relacionamento com a pessoa (isso pode ser chamado de lugar no funil). Na verdade existem muitas opes declarativas e comportamentais para se aplicar na segmentao. Seu uma operadora de TV a cabo ir fazer manuteno em sua rede em So Paulo e quer enviar um e-mail aos seus clientes informando isso, no far o menor sentido enviar para as pessoas do Rio de Janeiro ou do Amazonas. Mesmo que voc tenha uma lista pequena, no tenha medo de segmentar grupo de pessoas. Por que no enviar um e-mail marketing para uma nica pessoa, se voc tem aquele produto que voc sabe que ela ir amar? Parece loucura, eu sei. Muitas pessoas pensam: Minha lista muito pequena. Eu no posso dividi-la. Claro que voc pode. Tudo se resume primeira pergunta, e por isso que voc est enviando o e-mail em primeiro lugar. s vezes voc pode ter ofertas, idias ou informaes que sejam relevantes para apenas algumas pessoas. Melhor enviar esse e-mail para poucos, mas relevantes, do que muitos, sem interesse. Voc tambm ter menos descadastros dessa forma. 3. Estou agregando valor ou apenas cumprindo a programao? Esse um complemento s duas primeiras perguntas. Mas vai alm do que saber porque e quem, mas se h algum valor real no seu e-mail. Voc est simplesmente repetindo uma oferta ou enviando informaes genricas pensando apenas na primeira pergunta? Ou voc encontrou uma maneira de tornar o contedo relevante para seus leitores, algo que lhes d um benefcio? Marketing no focar em voc. Claro, sobre a obteno de sua mensagem, produto ou servio l fora, e gerao de negcios. Mas quando um e-mail marketing atinge a caixa de entrada do seu cliente, ele tem que ser 100% sobre eles e o valor que voc est fornecendo. Recebo muitos e-mails de empresas que repetem a mesma oferta mais e mais. Esse ms h uma promoo no Submarino. Eu sei disso, porque eu recebi uma dzia de e-mails lembrando-me que h uma promoo. Isso no valor. s

Pgina 11

bater na minha cabea com uma oferta, no caso de eu ser burro demais para lembrar se j comprei ou no nesse perodo de oferta. 4. Minha linha de assunto far as pessoas abrirem o e-mail? Pouco importa o quo fantstico seu e-mail se ningum se preocupa em abrir. Algum pode querer receber seu e-mail, mas no ir ler se estiver ocupado, se sua caixa de entrada estiver muito cheia ou se sua linha de assunto no parecer to interessante. A boa notcia que se voc tem um bom porqu, escrever uma linha de assunto deve ser muito simples. Sej al o que voc quer que as pessoas saibam, diga em sua linha de assunto para que eles tenham uma razo para abrir o e-mail. Veja aqui mais dicas sobre como escrever uma linha de assunto convincente. 5. Eu inclu um call-to-action? Voc pode querer que as pessoas se inscrevam para seu webinar, mas se voc forneceu um link para que pudessem faz-lo? E um chamativo boto CLIQUE AQUI? Se voc quer que algum faa algo, voc tem que ser muito especfico dizendolhes o que e como fazer. Clique aqui para se inscrever um bom comeo para esse exemplo. Se voc quer que algum compre seu livro, no assuma que todos sabem como fazer isso. E no estou supondo que seu pblico seja estpido, estou simplesmente dizendo a voc sobre a natureza dos seres humanos. Estamos ocupados. Tomamos um monte de decises em um dia. Estamos cansados, distrados. Muitas vezes estamos no piloto automtico. Ento, da prxima vez que voc quiser vender seu livro, inscrever algum em seu webinar, convidar algum para um evento ou lev-los a tomar medidas, faa uma declarao clara e objetiva sobre o que a ao . 6. Meu e-mail bonito? Bonito subjetivo, ento no vamos ficar debatendo se voc usou o tom certo de azul ou verde para destacar sua barra lateral. O que estou falando se o seu email est bem formatado, de uma forma que limpo, atraente e fcil para as pessoas lerem.

Pgina 12

Voc pode enviar e-mails de texto simples e ainda torn-los atraentes se estiver bem formatado com espao em branco, linhas divisrias e at mesmo com smbolos especiais para destacar partes importantes. Se estiver enviando um e-mail HTML com tabelas e imagens, importante que voc preste ateno em como voc est usando esses elementos para que eles no roubem a ateno do seu leitor em detrimento de seu contedo. Tambm importante que as imagens sejam limpas e ntidas. Certifique-se de dimensionar e carregar as imagens corretamente para evitar desastres. E no use as imagens apenas por usar. As vezes nos sentimos obrigados a superembelezar, acrescentando mais cor, mais pop, mais elementos para se olhar. Mas muita informao visual pode prejudicar seu e-mail e distrair seus leitores, deixando-os sem saber muito bem para onde olhar. Eles podem at estar to ocupados olhando para todas as coisas bonitas que perdem o contedo principal. Mantenha simples e relevantes para que seu contedo importante brilhe. E se o importante no seu contedo a imagem (talvez voc seja um artista, fotgrafo, designer ou at mesmo uma loja de demonstrao de produtos), ento torne isso o ponto focal e evite longas e prolixas apresentaes e explicaes. 7. Eu fiz a verificao ortogrfica? Voc ficaria surpreso em ver quantas marcas conhecidas enviam milhes de email com erros graves. Revise cuidadosamente seu contedo para garantir que ele est 100% correto e sem erros de gramtica e grafia. Se puder, pea a outra pessoa para checar o e-mail, ou componha o contedo com antecedncia para que voc possa ter tempo de revisar com calma. Voc tambm pode enviar a voc mesmo um teste para ver o e-mail em contexto (em sua caixa de entrada). Isso pode ajud-lo a pegar erros que de outra forma no poderia ter encontrado no seu programa de e-mail. 8. Os links esto funcionando? Voc sabe o que pior do que no dizer a algum como se cadastrar em seu webinar? Dizer como se cadastrar, fornecer um link, mas o link no funciona.

Pgina 13

Pode ser trabalhoso, especialmente se o seu e-mail tiver muitos links, mas voc precisa clicar e testar cada um. E se voc j fez esse trabalho em seu template, ento voc tambm precisa testar as ligaes auxiliares, como aqueles sua pgina de Facebook ou Twitter. A melhor maneira de testar os links lhe enviar um teste e clicar em cada link como se voc fosse um de seus assinantes. 9. Eu testei o e-mail em diferentes provedores? Aqui est uma das realidades mais irritantes do e-mail marketing: seu modelo pode parecer incrvel no Outlook, mas fica uma porcaria no Hotmail. Assim como os sites podem parecer diferentes em diferentes navegadores, e-mails podem parecer totalmente diferentes em diferentes provedores ou programas de email. Se voc est enviando e-mails em HTML, ento importante testar seus e-mails em vrios provedores e programas para ter certeza de que o que voc acha que seus clientes esto vendo o que eles realmente esto vendo. Voc est pronto para apertar o boto enviar? Se voc perguntou e respondeu a estas perguntas importantes, em seguida, envie com confiana.

Melhore o retorno dos emails de carrinho abandonado


Ao usar um programa de abandono de carrinho, alguns acreditam que enviar um desconto para incentivar a compra pode no ser necessariamente uma boa ideia. Outros acreditam que sim. Ento, o que seria um bom gancho para despertar novamente o interesse no consumidor? Isso traz ainda um outro assunto: o inevitvel declnio nas taxas de resposta nos emails de abandono de carrinho. Alguns argumentam contra isso, mas eu diria que inevitvel. Os e-mails de carrinho abandonado so apenas mais um produto que, inevitavelmente, seguem o mesmo caminho como qualquer outro, como ilustrado no grfico de ciclo de vida dos produtos.

Pgina 14

Ento, o que fazer para garantir que os resultados no caiam? 1. Preste ateno no bsico. Certifique-se de que voc fez o mnimo necessrio. Seu e-mail inclui os produtos do carrinho abandonado? O link do e-mail leva direto para o carrinho salvo? Voc est usando alguma personalizao (por exemplo Caro Joo)? 2. Otimize. Um programa de e-mails de abandono de carrinho pode no ser bem sucedido principalmente se seus melhores clientes simplesmente se acostumarem a receb-los. Ento, o que constitui a otimizao de email comportamental? Comece testando a linha de assunto, hora de envio, teor e design, para obter o melhor desempenho. O teste ainda mais valioso com emails de comportamento e retargeting, pois os resultados geram benefcios a longo prazo. 3. Expanda seu programa. Outra maneira muito simples para melhorar as taxas de converso enviar um, s vezes dois follow-ups. Tendo como base que 50% dos destinatrios no abrir o e-mail, e somente 5% continuaro a compra, um acompanhamento bem feito deve atingir 40% do desempenho do envio inicial. Mas enfatizo o termo bem feito. No repita o mesmo e-mail para as pessoas que abriram. Esse o caminho para transformar e-mail relevante em spam. 4. Ofertas. Em primeiro lugar, determine que tipo de cliente voc quer incentivar com uma oferta. Muitos varejistas online focam na segunda venda, com o objetivo de aumentar a taxa de recompra. Implemente as regras de negcios em seu banco de dados para garantir que os clientes recebam apenas uma oferta. Alm disso, pode fazer cross sell com uma oferta, por exemplo, A pea de roupa que voc deixou em seu carrinho combina muito bem com esses sapatos, com 20% de desconto ou pessoas interessadas nisso tambm compraram esses Recomendaes de produtos tambm so teis quando se pretende aumentar o envolvimento com e-mails de abandono de carrinho. Pode ser que o cliente no conseguiu localizar o item que pretendia comprar. 5. Utilize os dados do cliente. Aborde seu destinatrio de forma adequada. Isso ir encorajar o destinatrio a ler mais e clicar. Voc deve ter dados de navegao ao seu dispor, ento utilize-os! Por exemplo, voc pode identificar uma pessoa como um cliente leal ou um visitante, em seguida usar essa informao (ou mesmo qualquer outra que seja relevante). Cumprimente os clientes fiis de forma adequada, por exemplo, bom ver voc novamente ou Obrigado por continuar comprando em nossa loja.

Pgina 15

Uma vez tudo isso acertado, lembre-se de que a comunicao em si o gancho principal. O e-mail um lembrete, um aviso, ou mesmo uma influncia perturbadora sobre o processo de tomada de deciso. Lembre-se o clich: quem no pede, no ganha. O simples fato de criar seus e-mails com cuidado, far o desempenho melhorar.

Evoluo do email: a inteligncia competitiva


A exploso do e-commerce e o surgimento de muitas empresas do ramo fizeram com que os consumidores comeassem a considerar outros fatores na hora de fechar o melhor negcio. Entre outras palavras, os clientes ficaram mais exigentes. J se foi o tempo em que o principal motivo para se comprar um produto era simplesmente o preo. Por conta disso, as empresas mais atentas s tendncias do mercado comearam a enxergar esta nova demanda como um desafio de transformar o mercado e levar o atendimento personalizado, normalmente visto em lojas fsicas, para o ambiente online. Ao entrar em um site, cada vez mais comum o consumidor se deparar com chats online e um layout ordenado conforme suas ltimas intenes de compra, alm de receber promoes customizadas. Tudo isso agregou valor aos produtos e uma melhor experincia de compra pela Web. Entretanto, para que os consumidores percebam essa mudana, preciso que toda a estratgia esteja alinhada para este propsito, e um dos canais que mais contribuem para essa visibilidade o email, que trabalha a comunicao da empresa frente aos seus clientes. Nesta ascenso do engajamento com suas marcas e empresas preferidas, os consumidores esto mais interessados em receber emails que tenham exatamente aquilo que querem no momento exato em que esto procurando. Naturalmente que, ao longo deste processo evolutivo do mercado, as ferramentas de anlises tambm so aperfeioadas, entregando informaes ainda mais detalhadas e em tempo real. Atualmente, no podemos mais nos basear em dados, como taxa de cliques e abertura, sem antes saber como anda a sua entregabilidade e a reputao do seu domnio perante os leitores. As solues de hoje fornecem uma viso 360de sua campanha como o Inbox Insight, da Return Path e preciso saber interpret-las, bem como coloc-las em prtica. George Bilbrey, presidente da Return Path, enumerou algumas mtricas novas que os profissionais de marketing devem ficar atentos em 2013. 1. Cliques e abertura ajustados Entrega na Caixa de Entrada. Quando profissionais de marketing percebem uma queda sem explicao no desempenho de suas campanhas de email, a taxa de entrega na caixa de entrada (IPR) geralmente a raiz do problema. Baixas taxas de abertura e cliques (CTR) podem fazer parecer que uma campanha deixou de funcionar, sendo que a verdadeira causa uma queda repentina no percentual de mensagens que chegam caixa de entrada (so entregues na pasta de spam, por exemplo). Se suas mtricas de desempenho no registram a entrega na caixa de entrada, no ser possvel precisar abertura ou cliques e mais importante: no conseguir checar se suas campanhas esto sendo bloqueadas ou tratadas como spam.

Pgina 16

Enquanto dados do painel so mais precisos, as seed lists so uma maneira eficiente para mensurar percentagem de entrega na caixa de entrada na maioria dos pequenos provedores. (A exceo para remetentes com taxas de engajamento muito baixas ou muito altas). Nos principais provedores de email, como AOL, Gmail e Yahoo!, os dados do painel devem estar disponveis a partir de usurios reais como uma fonte confivel para medir as taxas de ingresso na caixa de entrada. 2. Taxa de Leitura (diferente de Taxa de Abertura): Alm de fatores relacionados a IPR, os problemas com taxas de abertura tambm devem ser considerados. E qual a melhor abordagem para esta tarefa? Utilizando os dados do painel mencionados acima, possvel verificar a percentagem de mensagens que foram efetivamente lidas pelos usurios. (Em termos mais tcnicos, significa que o IMAP sinalizou as mensagens que esto sendo avaliadas como vistas, marcadas ou respondidas). Diferente de mtricas tradicionais de taxa de abertura, essa abordagem no depende do cliente de email renderizar imagens, portanto, uma mensurao muito mais acurada. 3. ndice Competitivo de Taxa de Leitura: Comparar as mtricas de campanha com sua performance anterior claramente til, assim como compar-las ao (excelente) benchmark atravs de dados de ESP (Email Service Provider) tipicamente segmentados verticalmente. Mas nenhum dos dois ajuda a criar e aperfeioar novas campanhas com total confiana. Para isso, necessrio saber como foi o desempenho das campanhas dos concorrentes diretos em comparao com outras, incluindo as suas campanhas. Os dados do painel podem mostrar exatamente isso, permitindo observar a percentagem de usurios que leem as mensagens de outras campanhas, a fim de que possa imediatamente determinar se as suas tm mais ou menos engajamento. Em suma, j possvel traar uma estratgia para a campanha de email marketing avaliando no s a sua estratgia, mas tambm a de seus concorrentes. Essa a chamada Inteligncia Competitiva, ou seja, fazer um benchmarking de tudo que se v no mercado. Os dados e sto disponveis e as ferramentas cada vez mais capaz de extra-los. Por que, ento, no us-los? Analise, portanto, minuciosamente as campanhas, em que momento seus clientes mais leem emails, junte todas essas informaes e trace um plano especfico para seu pblico e, consequentemente, aumente o seu ROI. Esta a receita para o sucesso das campanhas de email marketing. E ento, que acha de ganhar a corrida pela inteligncia competitiva e ficar frente de seus concorrentes? No vai querer ficar na lanterna do mercado, vai?

Os melhores horrios para envio de Email Marketing


J dissemos algumas vezes no blog e noeBook sobre Email Marketing que dois fatores de grande importncia no envio de uma campanha so o dia e a hora da publicao.

Pgina 17

Fazer com que o email chegue ao seu cliente (atual ou em potencial) no momento oportuno, em que ele est aberto a receber e dar ateno ao contedo, pode ser a diferena entre uma ao fracassada e outra com resultados excelentes. Recentemente a Kissmetrics publicou um infogrfico interessantssimo (em ingls) reunindo alguns estudos sobre o assunto. Separamos algumas informaes que mais chamaram nossa ateno e reproduzimos o Infogrfico abaixo: Das 6h s 10h manh as pessoas j se conformam em gastar o tempo lendo emails, por isso a taxa de cliques e abertura muito boa e o horrio recomendado; Das 15h s 17h comum uma queda no ritmo de trabalho e o email costuma funcionar como distrao; No final do horrio regular de trabalho, das 17h s 19h, costumam funcionar melhor os envios para empresas B2B (empresas que vendem para outras empresas), apesar de parecer contra nossa intuio; J entre 19h e 22h o horrio funciona muito bem nos envios para o consumidor final (B2C); A melhor frequncia para envio de emails varia entre uma e quatro vezes por ms; No est no Infogrfico, mas deixamos a dica por nossa conta: isso uma indicao e uma boa forma de comear. Quer saber o melhor horrio para sua empresa? Teste!

Os 5 erros mais comuns em Email Marketing


O email uma das coisas mais bsicas que as pessoas fazem na Internet. Por isso, criar campanhas de email marketing deve ser bastante trivial, certo? Errado! impressionante a quantidade de emails que recebo todos os dias, inclusive de empresas grandes, contendo erros bsicos de Email Marketing. Fizemos uma lista com os erros mais comuns para que sua empresa possa evit-los. Segue abaixo:

Enviar apenas imagens como contedo


O problema de enviar apenas imagens como contedo que boa parte dos servios de email usam como padro atual o bloqueio de imagens. O screenshot abaixo exemplifica a situao:

Exigir um passo a mais para a visualizao da mensagem (clicar na autorizao para exibir imagem) antes mesmo que as pessoas saibam qual o contedo no vai ajudar em nada na converso.

Pgina 18

A soluo usar um cdigo HTML e somente as imagens necessrias (sempre usando o atributo alt, que funciona como uma legenda quando a imagem no exibida).

No escolher bem o assunto da mensagem e do remetente


H quem diga que o mesmo tempo que se leva na produo de um texto deve ser gasto na elaborao do ttulo. Com o excesso de informaes a que temos sido submetidos, isso tende a se agravar cada vez mais. Diariamente temos uma infinidade de posts, tweets e emails pra ler e precisamos fazer algum tipo de filtragem. Normalmente so os ttulos (no caso dos emails, os assuntos) que servem de base para essa seleo. Se o assunto no for atrativo, mesmo que o contedo seja de extrema qualidade, dificilmente chegaremos at l. Vale se atentar tambm para o uso do nome do remetente da mensagem. Muitas empresas usam apenas marketing, nao-responda e outros tipos de nome que no agregam em nada. Se a pessoa que recebe j tem confiana na sua empresa, exibir o nome da empresa pode tornar a mensagem mais atrativa.

Escolher contedo irrelevante


Nosso ltimo envio de email marketing teve uma taxa de abertura de mais de 40% e dentre os que abriram, mais de 56% clicou no link que divulgamos. um nmero consideravelmente acima da mdia da indstria. O motivo para ns claro: contedo! Usamos o email para divulgar nosso ltimo eBook gratuito: Web Analytics na prtica. um assunto de interesse do nosso pblico e o contedo denso e gratuito. Sempre temos a preocupao de sermos teis para os assinantes. A base de assinantes poder ser um ativo de grande importncia para sua empresa, desde que bem trabalhada. O email oferece um contato mais profundo que as mdias sociais e pode ser muito til no construo do relacionamento. Por isso, evite a auto promoo constante e pense em ser relevante para quem recebe. Em casos de ecommerce, essa relevncia pode ser ofertas extremamente personalizadas e baseadas no comportamento do leitor (caso da Amazon). Para empresas B2B, eBooks, artigos, estudos de caso e palestras costumam ser boas pedidas.

No medir corretamente os resultados


H quem credite o resultado de uma ao de email marketing s taxas de abertura. O primeiro erro que a contagem da taxa de abertura feita pelo carregamento de uma imagem, ou seja, se o usurio abriu o email mas no autorizou a exibio de imagens (como mencionada no primeiro item), as ferramentas consideram que o email no foi aberto. Logo, essa informao no muito precisa. O segundo erro que sua empresa no sobrevive de pessoas lendo seu email. preciso avaliar o quanto elas realmente realizaram a converso na ao que sua empresa gostaria (baixar um eBook, realizar uma compra, se cadastrar para um palestra, etc).

Pgina 19

No construir uma base com opt-in (fazer spam)


Esse item j foi exaustivamente comentado por diversos veculos nos ltimo anos e o sentimento que houve uma melhora geral. No entanto, ainda h muito abuso e at um pouco de burrice. O envio de spam no s ineficaz, como tambm ilegal. Alm disso, se muitas pessoas marcam o seu email como SPAM, fica cada vez mais difcil chegar na caixa de entrada mesmo das pessoas que querem receber suas mensagem. Para complementar, em tempos de mdias sociais, desagradar as pessoas que recebem o email pode trazer muito mais dano marca do que benefcio com a ao. Ou seja, o email marketing ainda muito importante e deve ser utilizado, mas imprescindvel que se use uma base construida com opt-in e que o receptor tenha a opo de cancelar a assinatura a qualquer momento.

E-mail marketing aliado para potencializar aes no comrcio cross channel


Ferramentas disponveis podem auxiliar lojistas a atrair e reter consumidores para todos os canais De acordo com pesquisa do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), as vendas do varejo fsico e on-line devem crescer juntas em torno de 11,5% em 2013. Tendncia que vem se consolidando no pas, o cross channel tem movimentado o mercado varejista em prol de que as empresas se reinventem e forneam aos clientes uma mesma opo de consumo em canais diferentes. As estratgias entre canais, quando bem elaboradas, trazem sucesso para a marca, o que gera uma evoluo natural dos e-commerces atuantes em multicanal, e o e-mail marketing tem se mostrado eficiente na interao da marca com seus consumidores. O e-mail marketing uma ferramenta de resultados totalmente mensurveis e de baixo custo. Alm disso, promove a comunicao entre carteiras, o que colabora para que os lojistas mantenham a interatividade e a proximidade com seus clientes, afirma Conrado Muller, supervisor de vendas da Virtual Target. Outra tendncia de atuao dos varejistas diante do cross channel a utilizao de plataformas multicanais. Os e-commerces comearam a buscar plataformas multicanais para aumentar seu poder de segmentao nas ofertas. Mas, assim como essa busca uma grande tendncia, tambm um grande desafio, pois muitos varejistas ainda no compreendem como utilizar o e-mail como hub desses multicanais, explica Muller. Exigindo tticas precisas e focadas, a utilizao do e-mail marketing no cross channel segue os mesmos critrios de uma ao para canais distintos. Vo obter boa performance os e commerces atentos s suas rguas de relacionamento e que usem o conceito de venda multicanal de uma forma inteligente. Uma plataforma completa no vai resolver,

Pgina 20

importante ter bons parmetros para montar rguas, potencializando as campanhas por email e assumindo a inteligncia do negcio, conta o executivo. Entre outras estratgias, o e-mail marketing se revela importante para essa interao de canais na medida em que faz uma captao de dados inteligente, funciona como ponto focal entre os canais, com atualizao constante, identificao do perfil de cada consumidor, utilizao de double opt-in e, ainda, permite a observao do ciclo de vida dos integrantes da base. H algum tempo, disparava-se a mesma mensagem para toda a base de dados. Atualmente, com a dinmica de restrio das blacklists e os provedores mais atentos, os varejistas comearam a dar ateno a esses dados e respeitar os usurios que esto ou no interagindo, utilizando tambm as rguas de relacionamento, e finalmente entendendo e respeitando o canal de preferncia de seu consumidor, completa Muller.

Deixe o seu e-mail marketing menos batch and blast


Pulverizar a caixa de entrada dos usurios com mensagens diversas e sem segmentao, mtodo conceituado como batch and blast, usado por muitas empresas com o objetivo de alcanar o maior nmero de pessoas, uma das prticas mais abominadas pelo mundo do marketing. Atualmente, os consumidores e clientes tm um perfil seletivo, por isso preciso deixar essa prtica de lado e buscar a converso de outras formas. A fim de contribuir para essa tarefa, elaboramos algumas dicas para personalizar e segmentar as peas, tornando-as relevantes para quem as recebe. Personalize Concentre-se no objetivo de personalizar as campanhas. Tenha e-mails sob medida, com pblico-alvo j identificado. No envie as tpicas mensagens de boas-vindas; use esse primeiro contato para se aproximar dos clientes, identificando seu comportamento ao abrir e visualizar o e-mail. Relevncia Ter a caixa de entrada lotada, sem identificao de contedo relevante, uma situao bem desagradvel para o usurio. Para no provocar essa situao, seja assertivo e trabalhe com o conceito de relevncia. No adianta criar boas campanhas para as pessoas certas, preciso provocar engajamento, ento pense na importncia dos assuntos para cada integrante da base de dados e crie oportunidades para que a pea seja bem aceita e interessante. Segmentao De mos dadas com a relevncia est a segmentao. Esses dois conceitos iro despertar nos destinatrios a sensao de exclusividade, momento essencial para obter o resultado programado ou ir alm em seus objetivos. Para segmentar, separe a base por estgio ou em grupos com interesses ou compras em comum. Partindo desse princpio, outras segmentaes podero ser feitas, tornando o filtro e a campanha mais eficientes.

Pgina 21

Relatrios Os relatrios so importantes para medir o desempenho de cada ao e planejar novas campanhas. Alm de medir quem, quando, como e onde os e-mails so abertos, busque medir o grau de engajamento derivado do opt-in e, principalmente, do opt-out. Se o usurio, em um primeiro momento, j pedir opt-out, preciso identificar onde est o erro daquela ao.

Como fazer um call to action eficaz no e-mail marketing


Desenhados para induzir uma ao especfica, os botes de call to action so, cada vez mais, encontrados nas peas de e-mail marketing. Afinal, eles so a forma mais rpida para fazer com que o usurio interaja com as campanhas, gerando, assim, engajamento, relevncia e, at mesmo, maior relacionamento entre a empresa e o pblico-alvo. Alm disso, os botes de call to action tambm so responsv eis por prover benefcios mtuos, tanto para o usurio quanto para a empresa, como dar maior foco sua mensagem, uma melhor forma de mensurar o resultado das aes, alm de dar instrues de direcionamento para o usurio dentro da sua pea. Por conta disso, abaixo seguem dicas de como levar maior eficincia ao call to action das campanhas de e-mail marketing: Guie o usurio Os usurios no sairo clicando em todo boto de call to action sem que vejam uma verdadeira necessidade. Ou seja, mostre a eles o porqu de clicar no boto e o porqu de interagir com sua pea. Prximo ao local onde o boto se encontra, explique a eles os benefcios de clicar ali. Beneficie quem clica Outra forma de levar efetividade ao seu call to action encorajar o usurio a clicar nele. E como fazer isso? Benefcios! Crie vantagens para quem interagir. Podem ser descontos, frete grtis, brindes. O importante fazer quem est disposto a se relacionar com sua campanha se sentir mais importante. Seja focado O call to action auxilia na funo de dar foco sua mensagem. Por isso, evite muitos botes desse tipo, pois podem causar justamente o efeito contrrio, deixando o usurio confuso e com muitas variaes. Limite o nmero de botes; mais que trs j pode ser considerado um exagero. Crie senso de oportunidade Justamente como forma de dar direcionamento ao usurio dentro da sua campanha, o call to action pode se comunicar da forma que voc quiser com o usurio, principalmente, criando senso de oportunidade ao seu cliente. Frases como ltimas peas, tempo limitado, entre outras, podem gerar uma sensao de oportunismo ao usurio.

Pgina 22

Por que a limpeza de seu mailing to importante?


De tempos em tempos, vejo profissionais de marketing relutantes em suprimir contatos antigos ou inativos de seu mailing de assinantes. Recuperar clientes que compraram uma nica vez pode parecer uma boa ideia, mas fazer isso sem um direcionamento de dados significativo pode ser desastroso. Recentemente, passei por uma situao em que o remetente estava trocando seu sistema de envio de email. Eles acreditavam, antes da migrao, que seu processamento de bounce no era sofisticado o bastante para remover casos mais extremos. O medo era de que assinantes ativos fossem eliminados junto com usurios desconhecidos e endereos errados. A soluo foi enviar emails para determinar quais endereos no foram rejeitados e, ento, adicion-los novamente ao sistema regular de envio. Voc h de concordar que difcil para o profissional de marketing se desapegar de um mailing enorme, com endereos de email com valioso potencial. No entanto, sem uma mtrica e estratgia adequadas, enviar mensagens para quem voc no se comunicou em meses (ou anos) muito arriscado e pode trazer srios danos sua reputao e entregabilidade. Se pretende continuar enviando emails s cegas sem qualquer estratgia comportamental ou de dados, espere enfrentar o seguinte cenrio: Usurios Desconhecidos Esses endereos de email esto errados ou no esto mais ativos. Para manter uma lista limpa e cheia de emails vlidos e entregveis, crucial que suas regras de processamento de bounce sejam configuradas para remover usurios desconhecidos aps o primeiro retorno. Spam Traps Fique atento s atividades de seus assinantes, isso ajuda a manter spam traps fora do seu radar. Sem nenhum dado de engajamento (abertura, cliques, compras, etc.), um assinante inativo para quem voc continua a enviar emails pode se tornar spam trap, em um determinado prazo. S porque sua mensagem foi entregue, no necessariamente significa que um consumidor legtimo a recebeu. Reclamaes Se j faz muito tempo que seus assinantes receberam uma de suas mensagens, eles provavelmente reclamaro quando tiverem notcias suas de repente. Taxas de reclamao so fatores chave para reputao, portanto importante que voc gerencie adequadamente a periodicidade de suas mensagens. Enviar emails com muita ou pouca frequncia pode trabalhar contra voc. Blacklists No menos importante, ao enviar para uma lista cheia de incgnitas, no se surpreenda se seus IPs ou domnios passarem a fazer parte de blacklists! Esse tipo de comportamento pode ter um impacto significativo nas taxas de entrega em caixa de entrada, o que, no final das contas, compromete o seu resultado. Ento lembre-se: sem dados adequados, uma campanha enviada somente a endereos antigos trar mais nus do que bnus. Se voc tiver viso e mtricas suficientes, gerenciar

Pgina 23

adequadamente o ciclo de vida de um assinante e incorporar uma estratgia de win-back, ento manter a sade de sua lista est a seu alcance! Bounce: emails que retornam ao serem enviados para usurios desconhecidos ou domnios inexistentes. Spam traps: so endereos de emails ativados por provedores com o objetivo de identificar emails no legtimos e remetentes que no fazem limpeza de base de dados. Win-back: estratgias para reengajar assinantes, ao enviar email segmentado a base de inativos com o objetivo que tomem uma ao para interagir com o email

Atualizao da base de dados: o caminho para o sucesso


Depois das campanhas para Black Friday, Natal e Boxing Week e de todos os saldes psNatal, o incio do ano pode ser uma boa oportunidade para avaliar como anda o corao das aes de e-mail marketing: a lista de contatos. Uma base atualizada fundamental para a conquista da confiana dos consumidores e, consequentemente, para o sucesso das campanhas. O Brasil est entre os maiores spammers do mundo, por isso, se a lista no for frequentemente revisada para eliminao de usurios desconhecidos, inexistentes e inativos, as mensagens sero consideradas lixo ou spam, no gerando nenhum resultado, alm de afetar a taxa de entregabilidade. De nada adianta ter uma base enorme se ela no tiver dados relevantes. A melhor forma de construir uma base de dados com qualidade e eficincia utilizar o opt-in, em que a prpria pessoa se cadastra para receber contedo da empresa, demonstrando interesse na marca e tornando-se um contato importante. Nesse caso, enviar um e-mail de boas-vindas a chave para cativar ainda mais esse potencial cliente. Mostrar respeito pelo consumidor a melhor maneira de conquistar um relacionamento produtivo com o uso do e-mail marketing. A segmentao permite justamente isso: enviar contedo personalizado, mostrando que a empresa conhece e preocupa-se com quem recebe as suas mensagens. Informaes como idade e profissio do cliente, produtos de interesse, marcas preferidas, se pratica ou no esporte e quais modalidades esto entre as essenciais para enriquecer sua lista de contatos. Aproveite o incio do ano e invista em uma base limpa e atualizada para garantir que suas campanhas sejam enviadas ao pblico certo, trazendo, juntamente com as demais estratgias e o planejamento, o ROI esperado pela empresa.

Dez coisas que as pessoas odeiam no e-mail marketing


Usadas por oito em cada dez empresas, as aes de e-mail marketing tornam-se cada vez mais cruciais para a receita dos varejistas. Porm, quando mal direcionada, a campanha pode gerar desconforto no consumidor e ser considerada lixo ou spam.

Pgina 24

Por isso, antes de montar o planejamento e a estratgia para sua empresa, conhea algumas situaes indesejadas no e-mail marketing. 1. Opt-in Enviar e-mail sem consentimento perda de tempo, tanto para a empresa quanto para quem recebe. No e-mail marketing preciso ser assertivo, mas impor um produto no a melhor soluo para aumentar as vendas. Por isso, fique atento s regras de opt-in. 2. Opt-out Ter dificuldade para pedir cancelamento de recebimento dos e-mails outra situao desagradvel. D liberdade para seus clientes, colocando mecanismos pelos quais eles possam optar por parar de receber as mensagens. 3. E-mail de resposta Enviar um contedo com a sugesto de resposta para um e-mail que no existe outro erro inaceitvel. preciso estar atento e conferir as ferramentas e solues que do suporte ao cliente. 4. Remetente e destinatrio Enviar mensagens com o endereo de e-mail desconhecido ou oculto estraga a qualidade do relacionamento com o destinatrio. Como as boas prticas dizem que os destinatrios s devem receber mensagens solicitadas, ou seja, por meio do opt-in ou soft opt-in, o nome e o endereo do remetente devem estar disponveis para visualizao. Assim, a pessoa que receber a mensagem ir saber a procedncia do e-mail e porque o est sendo recebido. 5. Contedo Fidelizao ao pblico a chave para um contedo de sucesso. Aliado ao tipo de produto ou servio oferecido, a linguagem utilizada para compor a pea deve estar diretamente relaciona com o perfil da base que ir receber a ao. preciso elaborar textos que falem o que ao pblico-alvo quer ouvir e que envolvam e aproximem o consumidor da marca. 6. Importncia Receber contedo sem relevncia pode tirar a pacincia do cliente. Segmentao de base e personalizao das informaes so cruciais para um bom desempenho da campanha. 7. Frequncia Ter a caixa de e-mail bombardeada por promoes e novidades no colabora muito para o desempenho da marca e pode provocar efeito contrrio. Alm disso, o contedo corre o risco de ser considerado spam, fazendo a empresa perder todas as oportunidades. Nesse caso, planeje e programe as campanhas. 8. Template Falta de cuidado com o design tambm pode levar ao insucesso da campanha. Template com quebras, distorcido e mal formatado empobrece o material e tira as expectativas de quem recebe. 9. Interao Esperar interatividade do cliente sem sugeri-la um dos erros que no se pode cometer. No saber o que fazer com o e-mail recebido reflexo da falta de um call to action claro. Se voc espera algo de quem recebeu o e-mail, pea, evidencie e engaje usando tcnicas de interao.

Pgina 25

10. Desateno Enviar e-mail contendo promoo de um produto que j foi comprado uma das formas de demonstrar a falta de ateno com o cliente. Acompanhe relatrios e aproveite para oferecer um produto complementar.

m-Commerce j representa 1,3% das compras e e-mail marketing pode ser impulsionador
Compra por dispositivos mveis cresceu 400% no primeiro semestre de 2012, enquanto o email marketing apresenta a melhor taxa de converso em vendas para os sites de ecommerce no Brasil, com 2,53% Dados da pesquisa Webshoppers, da e-bit, apontam que o mercado de mobile commerce, ou m-commerce, teve um aumento de 400% no primeiro semestre de 2012 no Brasil, alcanando a representatividade de 1,3% do total de compras no comrcio eletrnico, em comparao ao mesmo perodo de 2011, em que as compras via celular e smartphone representaram 0,3%. Enquanto isso, de acordo com o eMarketer, estima-se que as vendas do comrcio mvel cheguem a US$ 11,6 bilhes este ano nos EUA, o que representa aproximadamente 5% do total das vendas no varejo, com um aumento de 73,1% em relao a 2011. Atualmente, 8% do trfego das lojas virtuais vem do m-commerce e, quando olhamos a verdadeira participao na compra, ele cai. Esse um espao que tem muito a crescer ainda, avalia Maurcio Salvador, presidente da Associao Brasileira de Comrcio Eletrnico (ABComm). J na viso de Mariano Gomide de Faria, Co-CEO da VTEX, o crescimento bastante expansivo. Antes, vamos picos de entrada no e-commerce pelo celular e tablet na hora do almoo e tarde. Agora, acontece a todo momento, principalmente noite. Quem fazia apenas uma compra no mobile, passou a fazer trs, quatro, cinco, explica. Por sua vez, o e-mail marketing, canal que apresenta a melhor taxa de converso em vendas para os sites de e-commerce no Brasil, com 2,53%, conforme aponta estudo de Marketing Services da Serasa Experian sobre performance no e-commerce, uma ferramenta importante para aumentar a participao do m-commerce. Uma recente pesquisa da Return Path apontou que 23% dos usurios leem e -mails somente por celulares ou tablets, o que ressalta a necessidade cada vez maior de se pensar nas campanhas de e-mail marketing voltadas para essas plataformas. Isso faz com que possa aumentar a participao do m-commerce nas vendas do varejo virtual, afirma Juliana Azuma, superintendente de Marketing Services da Serasa Experian e responsvel pela Virtual Target. A executiva d dicas de como utilizar a ferramenta para engajar melhor o e-consumidor. possvel adotar estratgias distintas para mobile, segmentando e gerando maior interao e engajamento com suas peas. Existem duas formas de conhecer esse pblico: a primeira seria logo no opt-in, em que se oferece a opo de recebimento via smartphones; e a segunda seria

Pgina 26

identificar, por meio de recursos das plataformas de e-mail marketing, quem abre suas mensagens em dispositivos mveis, finaliza Juliana.

A nova era do Social Email


Acelerado pelo crescimento do e-commerce, o mercado de email marketing comea 2013 pronto para dar um novo salto resultante de grandes inovaes lanadas ao longo do ano passado. A integrao com as mdias sociais e ferramentas de geolocalizao, a exploso da leitura de mensagens em dispositivos mveis (smartphones e tablets) e a disponibilidade de softwares de anlise capazes de trazer dados cada vez mais detalhados sobre os hbitos de consumo e interesses dos consumidores so alguns dos fatores que criaram um cenrio favorvel que no somente enterraram as profecias catastrficas de que o email iria morrer, como tambm o consolidaram como um canal ainda mais estratgico e eficaz para conquistar e fidelizar clientes, aumentar o ticket mdio e gerar maior converso com ofertas personalizadas. Com os profissionais de marketing cada vez mais conscientes de que essencial planejar cuidadosamente as campanhas para melhorar as taxas de entregabilidade, aumentar os ndices da abertura das mensagens e rentabilizar os investimentos de cada disparo, o email deixou de ser apenas uma mensagem eletrnica, uma evoluo do marketing direto que entupia as caixas de correio de nossas casas com panfletos que nunca pedimos para receber, para se transformar definitivamente em um canal de relacionamento e interao entre marcas e consumidores. Como essas transformaes iro impactar o mercado de email marketing a partir de agora? Eis aqui algumas previses e tendncias que podemos arriscar para 2013. Muito mais mobile: Os smartphones e tablets esto mudando drasticamente a forma como as pessoas leem emails, trazendo a necessidade de desenvolver plataformas especficas para otimizar e melhorar a experincia mobile, como a implementao de designs responsivos e outras prticas adequadas aos dispositivos mveis. Geolocalizao: Os aplicativos de geolocalizao esto cada vez mais presentes nas estratgias comerciais das empresas de e-commerce. O behavioral targeting tambm continuar avanando para a criao de ofertas customizadas e o email seguir sendo o principal canal para alcanar o consumidor onde quer que esteja e a qualquer momento. Social Mdia: As fronteiras entre o social e o email continuaro caindo. As marcas seguiro incrementando as experincias sociais para seus consumidores, criando campanhas que analisam dados coletados nas redes sociais para formatar as mensagens com contedos mais relevantes para audincias especficas. Alm disso, as campanhas iro integrar estes contedos atravs de diversos canais que sero complementares. Big Data Intelligence: Coletar e peneirar uma grande quantidade de dados a partir de diversas fontes se torna mais e mais essencial para formatar campanhas de email marketing

Pgina 27

inteligentes e com altas taxas de retorno. As marcas que utilizarem estrategicamente o Big Data conseguiro alcanar mais aberturas, cliques e um maior engajamento. Video: O crescimento da Smart TV levar a um uso cada vez maior do vdeo nos emails, j que ser mais fcil ver vdeos em telas maiores. Esta tendncia dever encorajar os assinantes a interagir mais ao vivo com as marcas, que podero, por exemplo, enviar cupons de promoes para endereos de email que podero ser acessados apenas clicando no controle remoto da TV. Segurana: As empresas vm demonstrando maior preocupao com a segurana do domnio de email. O phishing virou o inimigo n 1 dos profissionais de TI, que esto buscando solues cada vez mais completas para evitar esse tipo de abuso e aumentar a segurana das empresas. A expectativa de que continuem implementando prticas de autenticao apropriadas para se defenderem de ataques. Todas essas evolues inauguraram a era do Social Email. J se foi o tempo que os consumidores assinavam centenas, milhares de newsletters para no perder nenhum oportunidade para fazer um bom negcio. Sufocado por uma enxurrada de spams e mensagens sem a menor relevncia, eles esto cada vez mais seletivos e s querem receber nas suas caixas de entrada promoes e sugestes de produtos e servios que estejam realmente conectados com seu universo de consumo. E voc, caro leitor? Vai embarcar nesta era ou vai continuar enviando panfletos eletrnicos como em um tiroteio s escuras?

Novidades para o e-mail marketing em 2013


Com a expanso do comrcio eletrnico no Brasil, o uso de ferramentas de marketing digital alcanou grande ascenso em 2012, e o e-mail marketing tem se destacado como uma soluo cada vez mais eficiente no contato com os consumidores de lojas virtuais. Para saber o que o e-mail marketing reserva para este ano, entrevistamos Conrado Muller, supervisor de vendas da Virtual Target. Confira abaixo: De acordo com uma pesquisa realizada pelo IDV (Instituto para o Desenvolvimento do Varejo), o e-commerce deve crescer 35% no Brasil em 2013. O e-mail marketing tem se destacado como um grande aliado das lojas virtuais na comunicao com os consumidores. Qual ser a principal tendncia neste ano para melhorar a taxa de converso em vendas do comrcio eletrnico? Conrado Muller Segundo uma pesquisa apresentada pela Serasa Experian no Frum Ecommerce Brasil 2012, o e-mail marketing converte em mdia 2,53% para o varejo on-line, superando buscas orgnicas e pagas, alm de aes em redes sociais, por isso pode se tornar um canal mais efetivo em vendas em 2013, embora o desafio seja grande. Dados j divulgados pela Return Path, empresa especializada em entrega de e-mails, mostram que as blacklists estaro mais restritivas neste ano e os grandes provedores exigiro configuraes adicionais de remetente. Portanto, os e-commerces devem atentar para

Pgina 28

detalhes como configuraes corretas de DNS para senders e procedncia de suas listas de contatos. Bases antigas trazem os famosos e-mails armadilhas (spamtraps), as principais causas de bloqueios em blacklists. Alm desses detalhes tcnicos, os profissionais especialistas em campanhas de e-mail marketing nos e-commerces devero cada vez mais implementar rguas de relacionamento, trabalhar com bases de relacionamento (dados atualizados por meio da ltima interao do usurio) e estar atentos s suas taxas de abertura e cliques. Creio que, com estes cuidados, a converso com aes por e-mail marketing tenda a ser maior. Apesar do rpido e importante crescimento do uso de dispositivos mveis no Brasil, ainda pequeno o nmero de empresas que j adaptaram suas campanhas de e-mail marketing para serem abertos via mobile. Voc acredita que o investimento nesse tipo de campanha ser mais forte em 2013? CM Realmente, ainda so poucos os e-commerces que possuem peas de e-mail criadas com particularidades para renderizao em smartphones. Acredito que todos investiro nesse tipo de desenvolvimento. J temos plataformas de e-mails que identificam sistemas operacionais de mobile que abrem os e-mails, facilitando o filtro de mensagens. Hoje, os dispositivos mveis funcionam com um filtro de campanhas. Mantemos o que queremos e depois, em nossos escritrios e casas, abrimos os e-mails em nossos computadores para lermos as ofertas com mais ateno. Com a adaptao das peas, a converso imediata ficar facilitada, justificando os investimentos. Essa ideia ganha muito mais fora se levarmos em conta a quantidade de aparelhos por pessoa no Brasil, mais de um, e a facilidade de acesso ao 3G. As redes sociais so importantes para as estratgias de marketing das empresas. A integrao de campanhas de e-mail marketing com as redes sociais ir se consolidar neste ano? Quais os principais benefcios obtidos por uma marca ao integrar suas aes de email marketing com esses canais? CM Percebo que atualmente a grande preocupao das empresas no mais simplesmente propagar suas aes de e-mail nas redes. Elas se preocupam com os usurios que esto compartilhando o seu contedo. Insero de barras de compartilhamento nas peas de e-mails, monitoramento dos usurios fiis marca e aproximao das empresas com eles so as sugestes que deixo para os ecommerces. O e-commerce brasileiro j aderiu ao conceito de segmentao para campanhas de e-mail marketing? Quais sero os principais mtodos e ferramentas utilizados em 2013?

Pgina 29

CM Percebi um avano significativo na questo segmentao de campanhas de e-mail marketing pelos e-commerces, principalmente por conta da problemtica de entrega de emails em caixa de entrada. Muitos avanaram no sentido de inclurem em suas segmentaes variveis de transao, como histrico de abertura, cliques ou falta de interao. O desafio agora a implementao de rguas de relacionamento, prticas de cross-sell e personalizao de contedo baseado em histrico de navegao e compras. O e-mail tende a ser cada vez mais nico ao usurio.

Como impulsionar seu e-commerce com o e-mail marketing


O e-commerce um dos setores que mais crescem no cenrio nacional, no toa atraindo muitos empreendedores. Porm, para aproveitar as vantagens desse mercado, preciso ir alm do desenvolvimento da loja, investindo principalmente na divulgao. Pesquisa realizada pela unidade de Marketing Services da Serasa Experian revelou que o email marketing o canal com maior converso de vendas para o comrcio eletrnico, com ndice de 2,53%, alm de ser a ferramenta com o melhor custo-benefcio, o que o torna um instrumento indispensvel para impulsionar a loja virtual em um ambiente to concorrido. Para ter sucesso nas campanhas, preciso conhecer essa ferramenta e utilizar o que de melhor ela tem a oferecer: Relatrios Uma das muitas vantagens do e-mail marketing a quantidade de recursos que ele oferece para o planejamento das aes. Por isso, aproveite os resultados dos relatrios, que contribuem para as mtricas e auxiliam na elaborao de campanhas capazes de gerar maior interao e engajamento com os consumidores. Conhecendo o pblico Use o e-mail marketing para conhecer o seu cliente. Realize pesquisas de mercado e utilize as rguas de relacionamento a fim de conhecer os perfis dos usurios, criando diferentes regras de envio para cada um. Assim, voc mantm contato personalizado, fazendo cada cliente se sentir exclusivo. Contedo Com estratgias elaboradas e campanhas planejadas, hora de ter cuidado na produo do contedo utilizado na ao. Peas em desacordo com os desejos da sua base de contatos podem prejudicar seu projeto. Alm disso, erros ortogrficos e falta de coerncia mancham a imagem da empresa. Portanto, capriche no contedo e desperte no destinatrio o interesse pela loja e pelos produtos ofertados. Ps-venda A concluso da venda no o fim do contato, pelo contrrio, a porta de entrada para que o relacionamento prospere. Ento, aproveite o e-mail marketing e mantenha a comunicao, oferecendo produtos que complementem o que j foi adquirido ou que sejam de interesse do cliente.

Pgina 30

Planeje suas estratgias de e-mail marketing para 2013


O e-mail marketing revelou-se uma ferramenta muito eficiente para aproximar consumidores e varejistas, principalmente aqueles que atuam no comrcio eletrnico. Mas, para ter aes eficientes, necessrio saber exatamente como elas sero desenvolvidas e qual pblico se pretende atingir. A fim de garantir o sucesso das campanhas e aprimor-las para diversas ocasies em 2013, selecionamos algumas dicas para elaborao do planejamento, visando o crescimento das empresas na relao com seus consumidores e clientes. Oramento Antes de qualquer ao, preciso planejar o oramento. Sejam muitos ou poucos os recursos, preciso colocar na ponta do lpis a verba destinada para essa comunicao. Acompanhe o planejamento financeiro para identificar quais etapas podem ser terceirizadas e, caso no haja essa possibilidade de diviso de trabalhos, aponte os recursos existentes para viabilizar e realizar as campanhas. Anlise e Segmentao Se estiver iniciando um projeto com e-mail marketing, selecione o que ser usado newsletter, confirmao de pedido, agradecimento, lembrete, convite, captao, releases, pesquisa e promoes e desenvolva o contedo necessrio para cada tipo de situao, filtrando a base de contatos de acordo com a ocasio. Template Pontue melhorias e desenvolvimentos de template para momentos diferentes. Afinal, cada campanha pede uma identidade prpria, ento preciso dar muita ateno a este detalhe. Defina o pblico-alvo Insira no cronograma uma pesquisa para identificar o pblico-alvo ou estude a base de dados a fim de conhecer o usurio para o qual fala. Invista na criao da pea No se esquea de dar ateno aos recursos digitais usados no email. A composio da mensagem em HTML mais chamativa do que a criada em texto. Trabalhe com elementos que tornem a mensagem mais interessante para o usurio. Datas sazonais Elabore um calendrio com datas sazonais para envio de mensagens e trabalhe com os melhores horrios de envio. Mtricas Analise o retorno e mensure os resultados, a fim de reformular planejamentos e alterar processos para obter sucesso em suas campanhas. Equipe Defina quem ser o responsvel por cada etapa e estabelea um processo de comunicao para que tudo saia conforme o planejado.

Pgina 31

Campanha multicanal e mobilidade sero tendncias no email marketing em 2013


Empresas devem investir em bases segmentadas e personalizao de mensagens para aumentar a interao e eliminar o conceito de spam O e-mail marketing j se consolidou como o principal meio de comunicao e relacionamento com consumidores. Com a presena cada vez maior do comrcio eletrnico no Brasil, que espera crescer 35% em 2013, de acordo com dados do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV), o investimento nessa eficiente ferramenta torna-se fundamental para fazer frente concorrncia. Para acompanhar a expanso do e-commerce, o e-mail marketing deve seguir algumas tendncias neste novo ano para potencializar as campanhas e atingir resultados cada vez mais satisfatrios. Segundo Marco Salvi, gerente de marketing e servios ao cliente da Virtual Target, as empresas entenderam o conceito e, em 2013, passaro a ter maior foco em segmentao de dados e personalizao das mensagens das campanhas. Alm disso, as medidas para melhorar a entregabilidade passam a receber mais ateno. Neste ano, esperamos a consolidao do e-mail marketing na questo de spam. As empresas deixam de trabalhar com bases inadequadas e passam a respeitar o consumidor e a lista de contatos, o que torna a interao com a marca maior e faz com que a mensagem deixe de ser tratada como lixo eletrnico, diz Marco Salvi. Omni-Channel o nome do novo conceito em que cada consumidor tratado como nico, independentemente do canal por meio de que interage com a marca, seja na loja virtual, loja fsica, rede social ou em qualquer outro meio de venda. Por consequncia, o e-mail marketing tambm mostra evoluo para essa comunicao multicanal, com divulgao de peas adaptadas para Facebook, Twitter e outros meios. Por fim, 2013 tambm ser um ano importante para o mercado digital voltado para dispositivos mveis, que crescem exponencialmente no Brasil. As empresas que desejarem alcanar resultados positivos com as campanhas abertas em tablets e smartphones precisam investir em algumas adaptaes, como design responsivo, ajuste de largura da pea, assuntos mais curtos, entre outros. Temos observado que os consumidores tm aberto mais e-mails em dispositivos mveis. As empresas do segmento tero que apresentar alternativas de ajuste das peas ao formato de contedo mobile, para que sejam lidas de forma mais fcil e tenham mais interao e engajamento, afirma Salvi. A anlise de relatrios de mtricas a melhor maneira de identificar as adaptaes necessrias nas aes, seja com relao a segmentao, base, entregabilidade ou para saber em que tipo de aparelho as campanhas so abertas.

Pgina 32

A criao do engajamento
Em um momento em que o e-mail marketing a ferramenta mais utilizada no mundo digital, destacar-se frente concorrncia no uma das tarefas mais simples. Surge, ento, um conceito muito falado durante todo o ano: o engajamento da empresa e das campanhas com o usurio. Para falar sobre como gerar esse engajamento, entrevistamos Marco Salvi, gerente de marketing e servios a clientes da Virtual Target. Confira: Segundo dados da Serasa Experian Marketing Services, o e-mail marketing utilizado por nove em cada dez lojas virtuais. No geral, o mercado acredita que a ferramenta utilizada por oito em cada dez empresas que realizam algum tipo de ao de marketing digital. Nessa evoluo do conceito da ferramenta, o engajamento ganhou destaque como forma de criar um relacionamento. Afinal, como podemos explicar de forma simples o que esse conceito? Engajamento em e-mail marketing significa fidelizar o cliente. Ser assertivo de forma que ele se acostume e fique na expectativa de receber seus e-mails. Essa saudvel ansiedade mostra que a estratgia de envio de e-mails est correta. E como o engajamento pode auxiliar? Fazer com que o cliente interaja com sua pea, perceba que suas campanhas so relevantes, deseje continuar recebendo-as e veja com bons olhos esse relacionamento fundamental para o sucesso das aes de e-mail marketing. Nesse cenrio, crucial que haja interao para proporcionar engajamento. Ento, como obter essa interao? Esse o primeiro desafio. preciso conhecer muito bem a sua base. Separe-a em grupos e comece a atuar de forma segmentada em relao a eles. Tambm utilize tecnologias, monitore as aes dos usurios dentro do seu site e passe a interagir com eles por e-mail, usando as rguas de relacionamento. Conte-nos mais como as rguas de relacionamento podem auxiliar no engajamento. Rguas de relacionamento o termo que criamos para falar de e-mails automticos, baseados numa regra de negcio e ao de um cliente. E, nesse caso, podemos criar uma rgua baseada nas compras de Natal, por exemplo. Busque o interesse do usurio: se ele j comprou no seu site no mesmo perodo do ano anterior, resgate essa compra e d dicas do que poderia comprar neste ano. As rguas so formas de manter o relacionamento sem massificar, e a estratgia baseada em uma regra de negcios e nos dados do cliente. Por fim, deixe uma dica de como comear a gerar engajamento. O ponto de partida de tudo a adequao e utilizao das boas prticas na utilizao do email marketing. Ele no deve ser usado para prospeco, mas sim como uma ferramenta de comunicao com o usurio. Uma boa campanha cria relacionamentos, conveniente, prestativa, informativa, importante e desejada pelo destinatrio.

Pgina 33

Aproveite 2013 para comear a utilizar Rguas de Relacionamento


Incio de ano sempre uma boa oportunidade para rever quais tipos de campanhas funcionaram e quais falharam nos doze meses anteriores. Aps a anlise, hora de montar uma nova estratgia para ter aes de sucesso e potencializar o ROI. Uma forma eficiente de alcanar bons resultados no e-mail marketing so as Rguas de Relacionamento. Essa funo serve para identificar diferentes tipos de perfis de clientes e consumidores, o que permite segmentar a base de contatos adequadamente, de forma que gere maior fidelizao e melhores converses de vendas. Confira algumas dicas para aproveitar o incio do ano e definir novas Rguas de Relacionamento, criando diferentes regras de envio para cada cliente e prospect. Integrao de dados: Para desenvolver rguas, necessrio que haja integrao de dados com a ferramenta de e-mail, pois so disparos automticos baseados em dados existentes. Quanto mais dados forem integrados, portanto, melhor ser definida a segmentao. Algumas das informaes mais utilizadas so: data de aniversrio, de abandono de carrinho, de cadastro, de compra, entre outras. Conhea o usurio: essencial saber quem so os seus clientes e prospects. Realize pesquisas sobre os interesses do usurio, em quais perodos ele costuma comprar em seu site e aproveite a informao para oferecer dicas sobre o que ele pode adquirir nas mesmas datas no novo ano. Relevncia: O usurio que recebe o e-mail marketing elaborado pela Rgua de Relacionamento nico. A mensagem especial e exclusiva e assim que ele deve se sentir. D muita ateno mensagem e cative a ateno do cliente.

Assunto crucial para abertura e entregabilidade do e-mail marketing


As linhas de assunto so cruciais em campanhas de e-mail marketing. Quando bem pensadas e testadas, levam a taxas de abertura, cliques e respostas muito maiores. Vejamos alguns nmeros que comprovam que voc deve se preocupar com o assunto em suas campanhas de e-mail marketing: segundo dados divulgados na Email Evolution Conference 2010, 69% das pessoas se baseiam no assunto antes de abrir a mensagem, 60% dos internautas clicam em denunciar como spam baseados no assunto do e-mail, 80% dos destinatrios deletam ou reportam mensagem como spam sem mesmo abri-la. Um assunto personalizado gera um incremento de at 39% em aberturas, assim como a meno do perodo em que expira a promoo na linha de assunto tambm aumenta em 39% essa taxa.

Pgina 34

Alm disso, o assunto do e-mail deve informar o essencial nos primeiros 25 caracteres acima disso, ele nem sempre ser exibido. A segmentao tambm fundamental: aumenta em 42% a taxa de abertura. Outros fatores tambm precisam ser analisados. Ser que o assunto que voc colocou no email marketing til? O pblico-alvo considera o assunto interessante ou atraente? importante passar no assunto o senso de urgncia? O nico ponto relevante na linha de assunto obter a abertura? As respostas podem ser sim e no. Isso mesmo! A mensagem passada no assunto to importante quanto o fato de o e-mail ser aberto ou no. O texto da linha pode deixar uma boa impresso aos consumidores e tambm fortalecer a marca da empresa. D ateno ao tamanho da linha de assunto, pois existem limites mximos aceitos nos smartphones e nos provedores. Cuidado ainda com as linhas muito curtas porque elas podem ficar sem sentido. A repetio de assuntos em campanhas seguidas tambm pode ser um grande problema. importante passar a ideia de que os benefcios oferecidos so nicos e exclusivos. Alm disso, algumas palavras, como clique aqui, trabalhe em casa, sigilo absoluto, curso, ganhe dinheiro, consulte-nos e muitas outras deixam a suspeita de spam. Por isso, preciso ter muito cuidado com o texto que vai utilizar no seu envio. Por fim, teste mensagens com 10% da sua base usando assuntos diferentes e, aps 24 horas, utilize aquele que deu mais resultado para todos. Vale a pena ser criativo para obter uma melhor resposta s suas campanhas.

Infogrfico: O email cada vez mais mvel


Quando lanamos nosso ltimo estudo sobre mobile, a abertura de emails em smartphones estava prestes a ultrapassar clientes desktop e webmail. Em Abril de 2012, os hbitos de abertura de email eram virtualmente os mesmos para smartphones, webmail e clientes de email. O mobile assumiu o primeiro lugar em Maio e no mostra sinais de desacelerao num to cedo. muito difcil no ouvir falar sobre estratgias mobile, mas verdade seja dita, somente seus dados podem determinar qual sua melhor estratgia. Nosso estudo mostrou que a abertuda de emails em dispositivos mveis varia muito por indstria e por regio. Na Europa, a maioria dos emails ainda aberta em navegadores. No Canad e nos Estados Unidos os emails so amplamente vistos em celulares hoje. Tambm pudemos observar que as pessoas preferem abrir emails de varejo em seus smartphones, mas os emails de bancos, talvez por razes de segurana contra phishing, so mais frequentemente abertos em clientes de email no desktop, como o Outlook.

Pgina 35

Seus clientes preferem a experincia do desktop ou dos dispositivos mveis? Eles esto usando iOS ou Android? Voc deveria investir mais dinheiro em estratgias para o mobile? Somente seus dados vo poder responder estas perguntas. Leia nosso infogrfico na ntegra para mais dados, como: - A porcentagem de pessoas na Amrica do Norte, Brasil, Frana e Alemanha que abrem emails em dispositivos mveis - Abertura dos emails por indstria, como Varejo e Bancos - Como os dispositivos da Apple parecem dominar a abertura de emails e por que esse dado pode no estar distorcido - Como as pessoas esto fazendo compras com seus smartphones

Como criar campanhas chamativas para mobile


De acordo com dados do IDC, apenas no primeiro semestre de 2012 o mercado brasileiro de celular chegou marca de 27,3 milhes de unidades vendidas. Ainda de acordo com a pesquisa, a expectativa de que os smartphones representem 57% do mercado total de celulares no Brasil em 2015. Com o crescimento do nmero de smartphones e outros dispositivos mveis com acesso a internet, a visualizao de campanhas de e-mail marketing via mobile tem aumentado constantemente, mas as empresas podem no conseguir o resultado desejado com as aes se no se adaptarem para esse tipo de acesso. Confira algumas dicas para criar campanhas com boa visualizao e aumentar a interao com a pea em diferentes tipos e tamanhos de tela: Fonte: O ideal definir o tamanho do corpo de texto com pelo menos 13px, ou utilizar valores relativos, como medium, large, x-large, xx-large. Tamanhos de fonte small, x-small e xx-small no so recomendveis. Coluna: Quando h uma grande quantidade de texto, um layout com mais de uma coluna quase nunca funciona no mobile. melhor distribu-lo em uma nica coluna que se adapte a diversos tamanhos de tela. A largura da pea deve ser entre 320 e 550 px. Invista no call to action: Um CTA chamativo essencial para campanhas de e-mail marketing lidas em dispositivos mveis, pois facilita a navegao e d maior usabilidade pea. Links para redes sociais: O usurio de smartphone que recebe o e-mail marketing est conectado a uma grande rede de outros possveis consumidores, ento utilize contedos com links para compartilhar ou curtir seu produto nas redes sociais. Assunto: Lembre-se de que a mensagem ser lida em um tamanho de tela reduzido. Por isso, invista em frases curtas, diretas e sugestivas. Para ter ainda mais sucesso, abuse dos Fun Characters.

Pgina 36

Media Queries: Com eles, voc pode ajustar o tamanho da fonte, alterar a altura e a largura dos blocos de contedo e ocultar/mostrar os elementos criados especificamente para layout mobile. Pense no touch: Em dispositivos mveis, os links so para tocar, e no para clicar. Tenha em mente que os calls to action devem ser grandes o suficiente para que usurios mobile possam toc-los com o polegar. Cuidado para no deixar links muito prximos uns dos outros. Pr-header: essencial em aplicativos mobile porque carregado juntamente com o assunto do e-mail. Como essa geralmente a primeira mensagem lida, utilize informaes concisas que sejam convidativas para interao com a pea. Seja responsivo: Como no possvel saber em que tipo de tela o seu usurio ir carregar o e-mail marketing, um design responsivo a melhor opo. Para isso, abuse das dicas acima. Afinal, de acordo com a Return Path, 16% dos e-mails abertos so visualizados em dispositivos mveis. Voc no vai querer perder essa fatia, certo?

Como aproveitar a Boxing Week para estender o faturamento no ps-Natal


Iniciado no Canad, a Boxing Week chega esse ano ao Brasil para que varejistas possam aumentar as vendas entre o Natal e o Ano Novo. A ideia queimar o que sobrou no estoque com ofertas e condies especiais entre os dias 26 e 31 de dezembro. Segundo o e-bit, somente com as vendas de Natal o varejo on-line deve faturar R$ 3,25 bilhes. Se bem aproveitado, o perodo posterior data pode render nmeros igualmente expressivos. Por isso, os saldes de Natal merecem toda a ateno possvel. Como toda ao tem uma reao, muitas dvidas pairam no ar quando o dilema envolve as melhores prticas para estender o faturamento aps o Natal. Pensando nessa questo e utilizando o potencial do e-mail marketing, preparamos algumas dicas para auxiliar na preparao das campanhas. Disparo Muitos consumidores j esto espera dos saldes de Natal. Por isso, nada mais inteligente do que iniciar a campanha de e-mail marketing no primeiro dia til aps a data. Contedo Seja assertivo no contedo do e-mail marketing e use o resultado e as personalizaes atribudas para rguas de relacionamento j programadas para o Natal. D ao cliente aquilo que ele quer ver, oferea o que ele deseja e ainda no comprou. Exclusividade Um ponto importante para as campanhas de e-mail marketing a exclusividade da pea, pois voc ir se dirigir a sua base de dados, que j contm clientes. Na mensagem, chame-os pelo nome e insira informaes sobre a ltima compra realizada. Isso mostrar que voc sabe o que cada um deles comprou.

Pgina 37

Canal de fidelizao No menos providencial, o e-mail marketing um timo canal para relacionamento com o cliente. Ento, d ateno s ferramentas e mtricas que podem e devem ser usadas. E no se esquea de acompanhar os relatrios e resultados das campanhas, pois sem isso no possvel identificar o que seus consumidores esperam da loja.

Calendrio 2013 de Datas Comemorativas para Campanhas Sazonais


O Calendrio de Datas Comemorativas um tradicional documento publicado anualmente pela Virtual Target, sempre prximo ao ms de dezembro, com o objetivo de auxiliar os profissionais da rea de marketing a planejar suas campanhas sazonais do prximo ano a partir das melhores oportunidades de vendas do varejo nacional. Em sua 4 edio, o calendrio rene a mais completa e atualizada relao de eventos e datas comemorativas que no podem faltar nas suas campanhas de e-mail marketing. Alm das comemoraes com que voc j est acostumado, outras importantes datas tambm esto presentes neste calendrio, como a Black Friday, sexta-feira americana de queima de estoques que conquistou o mundo; a Cyber Monday, uma prorrogao da Black Friday, que oferece ainda mais descontos para os internautas; e o Boxing Day, dia de megadescontos seguinte ao Natal, entre tantas outras oportunidades para sua empresa vender mais. Tambm acrescentamos algumas datas curiosas que so comemoradas pelo pblico geek, como o Dia do Orgulho Nerd, tambm conhecido como o Dia da Toalha, em homenagem ao autor da srie O Guia do Mochileiro das Galxias; o Dia do Blog, comemorado em 31 de agosto, devido semelhana da escrita da data (3108) com a escrita da palavra Blog e o Dia do Internauta, comemorado no dia 23 de agosto. Tudo isso e muito mais para que voc possa abusar ao mximo da criatividade ao planejar suas aes sazonais de e-mail marketing. Aproveite o calendrio e conquiste excelentes resultados em 2013!

Trabalhando com o e-mail marketing no Natal


O e-mail marketing a principal ferramenta de converso de vendas para o e-commerce e o Natal a poca mais representativa do ano para o mercado brasileiro. Essa cominao pode garantir o sucesso de uma loja virtual nessa poca do ano. Para saber mais sobre como melhorar o ROI do comrcio eletrnico no Natal, entrevistamos Conrado Muller, supervisor de vendas da Virtual Target. Confira abaixo: Segundo dados do e-bit, o Natal representa mais de 15% das vendas do e-commerce durante o ano. Qual a melhor forma de se destacar nesse perodo? Est cada vez mais complicado trazer o usurio para dentro da loja virtual, o trfego est muito caro. As campanhas de CPC, por exemplo, tiveram uma inflao enorme, beirando os 600%. E, extremamente efetivo e barato, o e-mail marketing, que utilizado por nove em

Pgina 38

cada dez e-commerces, apresenta-se como a soluo mais vivel para faturar uma parcela de vendas nesse perodo. O e-mail o canal que apresenta a melhor taxa de converso em vendas para os sites de ecommerce no Brasil, com 2,53%, conforme aponta o estudo indito da Serasa Experian Marketing Services sobre performance no e-commerce. Qual a melhor forma de trabalhar o e-mail marketing neste Natal? Os e-commerces j comearam a inserir inteligncia nas aes de e-mail marketing, e isso deve ser intensificado para o Natal. Trabalhar com o cross-sell e com rguas de relacionamento fundamental. Personalize os contedos, verifique na base as ltimas compras dos clientes, oferea algo alm de preos e produtos. Oferea servios e faa com que o usurio se encante com a marca. Uma vez que o e-mail marketing bastante usado nesta poca do ano, qual a melhor forma de chamar a ateno e garantir que o usurio pelo menos abra sua pea? Esse ponto est ligado a trs fatores. O primeiro a entregabilidade. preciso que voc seja um bom remetente, utilize as boas prticas e que sua mensagem chegue corretamente caixa de e-mail. Depois disso, vem a relevncia do remetente. O nome, a marca, tudo deve ser reconhecido pelo usurio. Lembrando que isso est muito atrelado tambm s boas prticas, segundo as quais o e-mail marketing deve ser uma forma de relacionamento e somar ao usurio. Por fim, vem a importncia do assunto do e-mail. Aps alcanar a caixa de entrada e ser uma loja virtual conhecida pelo usurio, ser preciso se destacar aos olhos do consumidor. J existem formas de colocar fun characters no assunto, o que leva maior destaque e descontrao ao seu assunto. O que um e-commerce deve evitar fazer nas campanhas de e-mail marketing deste Natal? As lojas virtuais devem evitar enviar uma mesma pea para a maior base possvel. Alm de gastar dinheiro com uma quantidade excessiva de disparos que no iro trazer retorno, essa prtica somente estressa o usurio, que passa a ver com maus olhos a atividade. Inclusive, a prtica poder trazer mais malefcios marca, caso seja denunciada como spammer, o que acabar acarretando a indicao blacklist, comprometendo todos os futuros envios e, consequentemente, deixando incerto o sucesso das prximas aes.

Pgina 39

As facilidades e benefcios de usar o Teste A/B no e-mail marketing


Segundo estudo da Serasa Experian Marketing Services, o e-mail marketing a ferramenta de marketing digital que apresenta a melhor taxa de converso no comrcio eletrnico brasileiro, com ndice de 2,53%, acima inclusive da prpria mdia do varejo virtual, que de 1,44%. Justamente por isso, nove em cada dez lojas virtuais desenvolvem aes de e-mail marketing. Nesse mar de e-mails, criar campanhas e peas de destaque, com ttulos chamativos, que auxiliem no processo de abertura, interao e at converso de compra, fundamental para o sucesso da ao. Mas, ento, como criar uma pea que seja mais atraente esteticamente e que provoque mais converso que outra? Que ttulo mais chamativo? Muito utilizado no e-commerce em geral, o Teste A/B tambm pode ser fundamental no email marketing. Essa modalidade compara diversas amostras de um teste, a fim de melhorar o porcentual de aprovao. Ou seja, a mesma pea mostrada de formas diferentes para usurios distintos com o objetivo de descobrir qual a mais efetiva. O Teste A/B uma ferramenta que no deixa dvidas na campanha porque com ele se pode separar a base, utilizar quantas peas achar melhor e disparar para uma quantidade determinada de pessoas. Aps a obteno do melhor resultado, pode-se utilizar a pea vencedora para o restante da base. Isso ajuda a gerar maior ROI para a empresa, explica Marco Salvi, gerente de marketing da Virtual Target. O executivo ainda explica as principais formas de Teste A/B que as empresas podem utilizar. O assunto do e-mail um dos fatores primordiais para que a campanha alcance um bom ndice de aberturas. O Teste A/B pode ser uma soluo para garantir o sucesso da ao nesse sentido. Outra forma relevante de usar essa ferramenta na disposio de imagens, completa.

6 medies essenciais em seu programa de e-mail


Que tipo de informao voc leva em conta, quando analisa o desempenho do seu programa de email? Talvez voc d preferncia para um modelo mais criativo, cadncia e frequncia, ou tipos de ofertas de cupons, para determinar quais as tticas lhe trazem maior sucesso. Ou talvez voc considere geografia e sazonalidade como fatores que contribuem para o desempenho de sua campanha. Todos estes elementos so parte importante de uma equao de sucesso, mas no tanto quanto um em particular: o cliente que se inscreve para receber seus emails, tornando-se um assinante. Voc pode no conhecer dados mais pessoais sobre cada um dos assinantes da sua lista na verdade, voc deve ter algo mais do que um simples endereo de email. Mas, acredite ou

Pgina 40

no, mesmo que haja dados suficientes para desenvolver uma segmentao estratgica e colher uma viso mais analtica e vital. Como? 1. Comece usando a Periodicidade (quo recente seus assinantes interagiram) para definir grupos divididos por meses (por exemplo: 0-3 meses, 3-6 meses, 6-12 meses, 12-28 meses, 18 ou mais meses). Escolha um comportamento em comum, como o ponto de inscrio ou a primeira compra, para desenvolver esta base; 2. Mande ao menos seis campanhas consecutivas para os grupos de assinantes, que esto divididos em periodicidade. Alguns sistemas de envio de email permitem que isto seja feito atravs de um relatrio, usando um campo na base de dados, enquanto outros podem solicitar que envie campanhas individuais para cada grupo; 3. Junte todas as informaes de desempenho das seis campanhas. Inclua maiores oscilaes, reclamaes, aberturas, cliques, e cancelamento de assinantes na sua lista de mtricas; acrescente compra/receita ou converses, se possvel; 4. Compare a mdia das mtricas, para cada grupo. Informe as diferenas nos indicadoreschave de desempenho, como reclamaes, cliques e converses; 5. Agora, deixe que os nmeros sejam o seu guia! Considere adicionar uma mensagem de confirmao de entrega para o grupo de assinantes que mostrar uma queda na abertura e cliques. Ou implemente novas regras de negcio, com o objetivo de parar de mandar emails para os grupos que apresentem um lapso de atividade e um aumento de reclamaes, bounces e cancelamento de assinaturas; 6. Se possvel, continue a mandar emails de cada uma de suas campanhas usando esta tcnica da Periodicidade. Isso ir ajud-lo a perceber anomalias no desempenho. Caso contrrio, repita o exerccio analtico com frequncia (a cada 4-6 meses) e avalie se ocorreram mudanas no caminho do ciclo de vida. Agora a sua vez de refletir. Como voc usa esses dados para promover mudanas em seu programa de email?

Criando campanhas de destaque neste Natal


Segundo dados do e-bit, o Natal representa mais de 15% das vendas do e-commerce durante o ano. E, com nove em cada dez lojas virtuais investindo no e-mail marketing, alcanar de forma assertiva o usurio se tornou mais difcil. Para auxiliar as empresas a entrarem nessa onda de Natal e aproveitarem o potencial conjunto do e-mail marketing com a data sazonal, desenvolvemos algumas dicas para criar campanhas de destaque nesse perodo. Confira: Repita o que vem dando certo Faa um balano das suas campanhas realizadas durante o ano. Tudo aquilo que j vem dando certo deve ser mantido. Preserve as boas prticas, repita a personalizao e a segmentao.

Pgina 41

Rguas de relacionamento Data sazonal de tamanha importncia, o Natal ideal para a utilizao das rguas de relacionamento. Crie aes pontuais, celebre a data com o cliente, desenvolva regras para remarketing e abandono de carrinhos, inove na forma de se relacionar a partir dessa ferramenta. Estude o cliente Desenvolva sua base de CRM, confronte as ltimas compras dos clientes, oferea produtos que venham a somar com o que eles adquiriram no ltimo Natal ou nas compras anteriores. D dicas do que mais poderiam comprar baseado em seu histrico dentro do site, v alm do preo e prazo, oferecendo um servio diferenciado. Incremente o engajamento Utilize o Natal como forma de gerar um engajamento cada vez maior. Crie campanhas que emocionem e deem sentido ao relacionamento com o usurio. Quanto maior for o envolvimento com a marca, maior ser a interatividade e, consequentemente, os retornos do investimento.

Engajamento no e-mail marketing pode ser o diferencial neste Natal


O potencial das vendas de Natal bastante conhecido entre os varejistas on-line. Em 2011, o faturamento do comrcio eletrnico nacional foi de R$ 18,7 bilhes, sendo o Natal responsvel por 15% do total, ou seja, mais de R$ 2,5 bilhes, segundo dados do e-bit. Por isso, surge a importante pergunta: como fisgar a ateno do consumidor em um perodo de tanta concorrncia? O e-mail marketing, utilizado por nove em cada dez lojas virtuais, segundo estudo recente de Marketing Services da Serasa Experian, o canal ideal para isso, uma vez que apresenta a melhor taxa de converso em vendas para os sites de e-commerce no Brasil, com 2,53%. A resposta , portanto, engajamento. Fazer com que o cliente interaja com sua pea, perceba que suas campanhas so relevantes, deseje continuar a receb-las e veja com bons olhos esse relacionamento fundamental para o sucesso das aes de e-mail marketing, principalmente em perodos comemorativos fortes para o varejo como o Natal. Para conseguir tal engajamento, muitos podem chover no molhado e repetir o famoso mantra da segmentao e personalizao. Claro, isso essencial e deve ser feito. Porm, para este Natal, importantssimo utilizar outra ferramenta: as rguas de relacionamento. Rguas de relacionamento o termo que criamos para falar de e-mails automticos, baseados numa regra de negcio e ao de um cliente. Nesse caso, podemos criar uma rgua baseada nas compras de Natal. Busque o interesse do usurio e, se ele j comprou em seu site no mesmo perodo do ano anterior, resgate essa compra e d dicas sobre o que poderia comprar neste ano. um incremento ao engajamento. As rguas so formas de manter o relacionamento sem massificar. Como a estratgia baseada em uma regra de negcios e nos dados do cliente, comportamentais ou demogrficos, a relevncia da mensagem sempre maior.

Pgina 42

A dica est dada! Quer se destacar neste Natal? Aposte no e-mail marketing. Quer se diferenciar da concorrncia? V alm: engaje o usurio utilizando rguas de relacionamento.

Usando Teste A/B no e-mail marketing


melhor disponibilizar o boto comprar ou o finalizar? melhor usar a barra lateral ou a horizontal? Qual o melhor layout? O que converte mais? Essas so algumas das dvidas que surgem ao criar um e-commerce. Como possvel san-las? Com a evoluo do marketing, surgiu uma ferramenta chamada Teste A/B. Essa modalidade uma forma de amostragem de referncia que compara diversas amostras de um teste, a fim de melhorar o porcentual de aprovao. Ou seja, a mesma pgina mostrada de formas diferentes para usurios distintos com o objetivo de descobrir qual a mais efetiva. E essa ferramenta pode tambm ser usada no e-mail marketing. Confira algumas dicas para utilizar o Teste A/B nas campanhas: Assunto: Todos sabem que o assunto do e-mail um dos fatores primordiais para que a campanha alcance um bom ndice de aberturas. O Teste A/B pode ser uma soluo para garantir o sucesso da ao. Disposio de imagens: Outra forma relevante de se usar o Teste A/B na disposio de imagens. Crie layouts diferentes da pea e veja qual aquele que, aps ser aberto, traz maior converso de cliques. Planejamento: Esse o principal tema quando falamos de Teste A/B em e-mail marketing. Ao criar as diferentes peas, faa o disparo do teste para uma pequena parte da base. Aps esse primeiro disparo das verses, programe-se, ento, para enviar a verso vencedora para o restante dos usurios. Inovar: Com a funcionalidade do Teste A/B, no tenha medo de inovar. Essa ferramenta possibilita grande liberdade na criao das peas, por isso, use-a com sabedoria para alcanar o sucesso.

Prepare-se para a Black Friday


Tradicional nos Estados Unidos, a Black Friday uma data que o varejo adotou para limpar os estoques antes das festas de final de ano. As lojas oferecem megapromoes por 24 horas sempre na sexta-feira seguinte ao dia de Ao de Graas. No Brasil, a Black Friday organizada pelo site Busca Descontos, que esse ano ter a terceira edio, com um dia inteiro de super ofertas em mais de 300 lojas virtuais no dia 23 de Novembro. Em 2011, a verso brasileira da Black Friday registrou R$ 100 milhes em vendas e 237 mil pedidos em um nico dia, de acordo com dados da consultoria e-bit.

Pgina 43

Confira abaixo algumas dicas de como usar o e-mail marketing para orientar o cliente para a Black Friday: Agende os envios: Alguns dias antes da ao, como se fosse uma contagem regressiva, prepare peas com contedo que passem a ideia No perca nossa Black Friday, podendo apontar alguns produtos que estaro em destaque, mas sem oferecer a oferta de imediato. Aes via SMS: O e-mail marketing pode ser usado para convidar o consumidor para cadastrar o celular e receber um aviso de largada para a Black Friday. Aes algumas horas antes: Essa deve ser realizada no momento imediato em que a ao comear a rolar e j com o tempo determinado para ficar no ar. Exclusividade: Invista em campanhas diferentes via e-mail marketing, com promoes que no sejam visveis no site, ou seja, exclusivas por correio eletrnico. Aproveite a data para incrementar o seu mailing: Outra oportunidade de inserir um aviso no site a respeito de opt-in para a ocasio.

Sua campanha de e-mail marketing mais assertiva com Fun Characters


Em um mundo em que o e-mail marketing o canal que apresenta a melhor taxa de converso em vendas para os sites de e-commerce no Brasil, 2,53% e utilizado por nove em cada dez lojas virtuais, conforme aponta o estudo recente da Serasa Experian Marketing Services, buscar diferenciao e maior atratividade fundamental. A pesquisa tambm indicou que, em termos de recursos, 48% dos anunciantes investem mais de 10% da verba neste canal. Quanto ao retorno sobre o investimento (ROI), 65% deste subgrupo afirma que o e-mail marketing est gerando ROI e que continuar investindo (48%) ou aumentar o aporte no canal (17%). Outros 17% afirmam que vo comear a investir no segmento porque acreditam que isso gerar ROI. Isso significa que veremos um cenrio ainda mais acirrado. Ento, como chamar ateno e aprimorar o engajamento do usurio com as campanhas? O assunto do e-mail pode ser considerado a porta de entrada, o convite para que o usurio abra e leia sua mensagem, o que torna a elaborao de uma boa chamada essencial para o sucesso de uma campanha. Muito j foi discutido quanto criao de um ttulo, decretando algumas palavras, como promoo, teste agora e ltimas oportunidades, entre outras, expressamente proibidas. Alm disso, o assunto deve ser o mais curto, descritivo, informativo e verdadeiro possvel.

Pgina 44

Porm, quando todos pensavam que a criao se limitaria a frases de expresso e bons slogans, o e-mail marketing passa por uma febre que j tomou conta de redes sociais, SMS e comunicadores on-line: os emoticons, ou fun characters. Aquelas carinhas engraadas, estrelas, coraes e outras tipologias tornaram-se parte dos caracteres utilizados para compor o ttulo de um e-mail marketing. Imagine, em meio ao mar de mensagens que voc recebe diariamente, observar um ttulo assim:

Talvez no seja o primeiro e-mail que voc ler, mas certamente ser aquele que chamar sua ateno. Dependendo do navegador utilizado, os emoticons podero ainda aparecer coloridos e at brilhar. Esse o mais alto grau de visibilidade criado para conquistar o cliente. Como o e-mail marketing vive a era do engajamento, ao levar mais personalizao e atrativos ao usurio, a possibilidade de conquistar maior adeso aumenta, melhorando o relacionamento, garantindo maior entregabilidade e abrindo, assim, um caminho livre para a caixa de entrada.

Integre e-mail marketing com redes sociais e turbine suas aes


A rede social mais importante do mundo, o Facebook, atingiu recentemente a marca de um bilho de usurios, dentre os quais 54 milhes so brasileiros. Esse um exemplo da crescente aderncia de pblico s redes sociais, que se tornaram aliadas estratgicas das empresas na divulgao de suas marcas e produtos. Para potencializar esse trabalho de divulgao, a integrao das redes sociais com uma poderosa ferramenta, o e-mail marketing, tem ganhado cada vez mais fora. Considerando esse contexto, a Virtual Target preparou algumas dicas de como se comunicar com o cliente por meio desse canal e potencializar os resultados das campanhas unindo as duas ferramentas. Compartilhamento Ao preparar a pea de e-mail marketing que ser disparada para o mailing da empresa, adicione cones e botes com links que permitam ao usurio compartilhar o contedo nas redes sociais. Ao replicar o contedo, o consumidor amplia a visualizao da campanha para pessoas conectadas a ele e empresa. Contedo Prepare um material com o contedo resumido do e-mail marketing, com linguagem adequada para a rede social, e publique na pgina da marca. Com um material segmentado

Pgina 45

de acordo com o perfil do pblico seguidor da empresa, a campanha tem maior potencial de se tornar um viral na rede. Ateno para as mtricas Estabelea um planejamento para analisar a interao de usurios nas redes sociais. Ao identificar como a marca est sendo tratada pelos consumidores, a empresa consegue cruzar esse resultado com os obtidos nas campanhas de e-mail marketing e, assim, potencializar as aes. Leve seus fs para sua lista de e-mail As pginas das marcas, muitas vezes, tm fs que no so consumidores ativos e, portanto, no recebem as campanhas de e-mail marketing. Crie uma publicao e convide seus seguidores a se cadastrarem para receber as peas e as ofertas.

A importncia do engajamento para a entregabilidade do email


Desde maio, temos visto com maior frequncia os provedores de internet (ISPs) ganhando mais confiana no uso de dados de engajamento. Essa uma tendncia que observamos de perto, porque decises de entrega de spam, com base no comportamento de usurios, podem dificultar ainda mais a chegada de mensagens na caixa de entrada. Na ltima semana, recebemos a confirmao de que dados de engajamento se tornaram, de longe, o mais proeminente componente de entregabilidade em um dos maiores ISPs do mundo: o Yahoo! Falamos com o Yahoo! sobre a queda de quase 3% de ingresso na caixa de entrada e a baixa resposta de usurios foi citada como uma causa de spam. Recentemente, a empresa alertou que ao melhorar sua habilidade de analisar comportamento para determinar o que os usurios querem receber em suas caixas de entrada, alguns remetentes at mesmo de envios responsveis podem enfrentar desafios de entregabilidade. Enquanto o uso crescente de mtricas de engajamento do Yahoo! para bloquear emails ainda novo, no h nenhum segredo sobre a sua inteno de usar mtricas mais sofisticadas para fazer a filtragem. E ele no est sozinho. A Microsoft h muito tempo incorporou a resposta de usurios do Hotmail (Lixo Eletrnico/No Lixo Eletrnico, Aberto/Deletado sem abrir) em seus filtros; o Gmail prioriza email com alto engajamento em sua Caixa de Entrada Prioritria. Como os principais ISPs competem por consumidores, melhorar a experincia de caixa de entrada continuar sendo o foco primrio. importante acompanhar esse desenvolvimento porque: - O que agora um componente relativamente menor em entregabilidade de email, para uma variedade de destinatrios pode se tornar um fator muito mais proeminente para determinar que campanhas vitais de marketing devem ser entregues na caixa de entrada.

Pgina 46

- Monitoramento de entregabilidade se tornou muito mais complexo em um ambiente onde a interao de usurios com as mensagens ajuda a determinar o ingresso na caixa de entrada. Duas coisas podem te ajudar a chegar caixa de entrada com o engajamento se tornando um fator decisivo: Primeiro, e mais importante, mantenha o foco e oferea uma excelente experincia de uso de email. As mesmas prticas que mantm sua reputao de remetente listas bem segmentadas, autenticao e proteo ativa da marca podem ajudar a prevenir que a baixa interao reduza sua entregabilidade e o desempenho de campanhas. Mas talvez voc queira dar um passo frente. O nvel subiu e profissionais de marketing, que esto se espremendo em programas de alto volume e baixa resposta, vo comear a perder espao, ao menos no Yahoo! Em segundo lugar, utilize a abordagem do monitoramento verstil de entregabilidade para estabelecer o desempenho atravs do cenrio do destinatrio. Idealmente, isto significa usar dados de painis mtricas mostrando o engajamento de destinatrios com mensagens reais de email, bem como a real taxa de ingresso na caixa de entrada para aqueles usurios especficos para melhorar o quadro de entregabilidade que os dados de seedlist oferecem. Mesmo que os maiores ISPs explorem como o comportamento do usurio deve afetar o ingresso na caixa de entrada, a maioria vai continuar a contar com os fatores de reputao que sempre influenciaram estes ndices. Agradeo a equipe de Email Intelligence da Return Path e, especificamente Christine Borgia e Melinda Plemel, por seu trabalho para confirmar este desenvolvimento chave para a indstria. Eu no poderia ter escrito esta coluna sem elas.

A importncia da entregabilidade e como melhor-la


No Brasil, apenas 64% das campanhas de e-mail marketing enviadas chegam caixa de entrada dos usurios, de acordo com uma pesquisa realizada pela Return Path. Considerando o positivo cenrio do e-commerce nacional, com expectativa de crescimento de 25% para 2012, a taxa brasileira de entrega pode ser considerada muito baixa. Para garantir um alto ndice de entregabilidade, essencial que as empresas estejam atentas s melhores prticas e s ferramentas necessrias, e que possuam uma equipe competente para a gesto das aes. Confira abaixo algumas dicas que a Virtual Target preparou para promover o aumento do percentual de e-mails que chegam caixa de entrada: Certificado de Boa Reputao: Atualmente, um dos principais requisitos para ter altas taxas de entregabilidade est na certificao Return Path, que, ao identificar que o envio feito por um remetente com boa reputao, aumenta o ndice de mensagens que chegam diretamente na caixa de entrada do destinatrio, alm de estar presente na whitelist dos maiores provedores de e-mail do mundo.

Pgina 47

Monitoramento: Saber quais so os resultados das aes e como anda a interao com as peas muito importante para o desenvolvimento de estratgias eficientes para o aumento da entregabilidade. A empresa responsvel pelas campanhas de e-mail marketing deve gerar relatrios completos, que devem ser monitorados por todas as equipes responsveis. Contedo: Aps definir o layout ideal, necessrio ter um contedo editorial que chame a ateno do internauta e no seja caracterizado como spam. Para isso, algumas palavras como promoo, clique aqui, teste agora, grtis, entre outras, precisam ser evitadas, para que a mensagem no seja eliminada da caixa de entrada. Rguas de Relacionamento: Conhecer a sua base e definir estratgias de acordo com o perfil de cada pblico essencial para uma boa ao de e-mail marketing. Ao traar uma rgua de relacionamento, o contedo das peas definido de acordo com a relevncia para os clientes, aumentando o engajamento e a entregabilidade. Engajamento: Quanto maior for a interao do usurio com a sua mensagem, maior ser o engajamento, garantindo melhor aceitao do e-mail, que ser direcionado para a caixa de entrada. Por isso, prezar por contedo segmentado e personalizado fundamental para no estressar o usurio.

E-mail marketing: custo baixo e grandes resultados


Se tomarmos o nmero de compras efetuadas em um site de comrcio eletrnico e o dividirmos pelo nmero de visitas em um mesmo perodo, teremos a taxa de converso. Agora, se tomarmos esse mesmo nmero de compras e o dividirmos pelo nmero de acessos provenientes de um determinado canal, ento obteremos a taxa de converso dessa ferramenta. Nesse clculo, segundo um estudo indito de Marketing Services da Serasa Experian sobre Performance no e-Commerce, o e-mail marketing aquele que apresenta a melhor taxa de converso no comrcio eletrnico brasileiro, com 2,53%, inclusive acima da prpria mdia do varejo virtual, que de 1,44%. Alm disso, outras aes do marketing digital, como search, com 2,08%, e mdias sociais, com 1,18%, ficam atrs das campanhas de e-mail. Esses nmeros firmam o e-mail marketing no s como uma ferramenta para o relacionamento com o cliente, mas como uma maneira extremamente eficiente de alavancar negcios de forma assertiva e acessvel, inclusive reduzindo os custos. Quando falamos em e-mail marketing, as empresas veem uma mdia extremamente atrativa, com baixos custos, englobando poder de segmentao, personalizao, alm da possibilidade de desenvolver relatrios analticos e comportamentais. No toa que 90% dos ecommerces investem nessa ferramenta, afirma Marco Salvi, gerente de marketing e servios ao cliente da Virtual Target. Para se ter uma ideia de custos, enquanto as campanhas de e-mail marketing consomem valores inferiores a um centavo de real, variando de acordo com o nmero de disparos

Pgina 48

contratados, as aes de search, como SEO e Links Patrocinados, no formato de CPC (Custo por Clique), so caras e custosas. Alm disso, o e-mail marketing ainda apresenta participao de 9,39% no trfego total da loja virtual e participao de 14,14% na converso total de vendas, de acordo com o estudo da Experian Marketing Services. Utilizado em nove dentre dez empresas, 65% desse subgrupo afirmam que o e-mail marketing est gerando retorno sobre o investimento (ROI) e que continuaro ou aumentaro os investimentos nesse canal. Enquanto isso, 17% afirmam que vo comear a investir nesse canal porque acreditam que o canal vai gerar ROI. O e-mail marketing uma ferramenta que, ao longo dos anos, foi se adaptando s necessidades de seus utilizadores. Hoje, ele se apresenta como timo para relacionamento e muito bom para gerar negcios. As empresas que no entenderem como devem trabalhar o email marketing e no desenvolverem campanhas assertivas estaro fora dessa onda de sucesso, explica Salvi.

A performance do e-mail marketing no e-commerce


O e-mail marketing vem ao longo dos anos se modificando e se adaptando de acordo com a necessidade de mercado. Hoje, essa ferramenta, alm de ser a principal fonte de relacionamento com o cliente, apresenta-se como aquela que tem a melhor taxa de converso para o e-commerce. Para saber mais sobre a performance do e-mail marketing no comrcio eletrnico, entrevistamos Conrado Muller, supervisor de vendas da Virtual Target. Confira abaixo: O e-mail o canal que apresenta a melhor taxa de converso em vendas para os sites de e-commerce no Brasil, com 2,53%, conforme aponta o estudo indito de Marketing Services da Serasa Experian sobre Performance no e-commerce. Em sua opinio, quais fatores propiciam esse resultado? Os e-commerces vm, pouco a pouco, inserindo inteligncia em suas aes de e-mail marketing, o que no ocorria havia muito tempo. As anlises de relatrios eram superficiais e as interaes dos usurios com as campanhas no eram tratadas com a devida ateno. O cross-sell comeou a ser trabalhado. A frequncia de envios diminuiu e a relevncia consequentemente aumentou. A busca do e-mail certo na hora certa voltou a aparecer. Alm disso, destaco o cuidado das empresas com a reputao de seus envios, pois finalmente entenderam que o e-mail no mais o famoso tiro de canho. Todos esses itens contribuem para que o e-mail seja o canal mais rentvel para venda em e-commerces. Dentre as lojas virtuais, 90% investem em e-mail marketing. E cerca de 10% da verba disponvel utilizada para campanhas dessa natureza. O que leva as empresas a apostarem tanto nesse canal? O retorno que o canal traz em converso, por pior que seja trabalhado. Trata-se de uma

Pgina 49

mdia com custo atrativo, forte poder de segmentao e personalizao, alm de ser totalmente mensurvel. O e-mail marketing tem como foco central a gerao de relacionamentos. No entanto, o estudo aponta que as expectativas principais das lojas virtuais que investem em e-mail marketing so aumentar a receita com vendas (45%) e aumentar o trfego para o website (17%). Em sua viso, as empresas precisam amadurecer em relao ao e-mail marketing como ferramenta de relacionamento, ou elas j esto conscientes e buscam aprimorar os resultados com base nos pontos apontados pela pesquisa? O cenrio e a maturidade dos profissionais de e-commerce melhoraram bastante, mas ainda temos muito a conquistar. Percebemos, por exemplo, que no existem profissionais focados em anlise de campanhas e em estratgias futuras no canal. As ferramentas de mercado avanaram muito, permitindo e oferecendo recursos antes indisponveis, como envio de e-mails transacionais, estruturao de rguas de relacionamento, clculo de ROI, entre outros. Esse gap de anlises mais profundas das empresas em relao s campanhas faz com que as empresas de e-mail passem a oferecer algo mais do que um simples disparador: Inteligncia em aes por e-mail marketing. Considerando o panorama atual, voc acredita que os investimentos em e-mail marketing continuaro crescendo? Sem dvida alguma, principalmente depois de uma pesquisa como a que a acabamos de trazer ao mercado. O setor est aquecido, com muitos players e novidades. Lembro-me de, em 2006-2007, ouvir sobre a morte do e-mail, e hoje ele continua vivo e rentvel. Portanto, ecommerces que negligenciam o canal tendem ao fracasso. Ao longo dos anos o e-mail marketing veio evoluindo e se modificando. Como ele se adaptou to bem para gerar esses resultados para o e-commerce? A sobrevivncia em relao aos filtros de mensagem e firewalls fez com que todos os profissionais envolvidos na operao de e-mail (enviadores, designers, analistas de BI, entre outros) procurassem rever antigos conceitos, como fazer grandes quantidades de envios dirios perceberam que um dos principais critrios de entrada de e-mails na caixa a interao do usurio com as peas , desenvolver peas ruins o famoso Jpeg transformado em HTML e, principalmente, analisar relatrios sem critrio, o que hoje feito com maior cuidado.

Desvendando as rguas de relacionamento


Cada vez mais as empresas buscam fortalecer o relacionamento com os usurios a partir do email marketing, desenvolvendo ferramentas que auxiliem na gesto da base e aprimorem o contato com os clientes, aumentando, assim, o engajamento nas campanhas e as vendas na loja virtual. Para falar sobre as rguas de relacionamento que surgiram a partir dessas prticas, entrevistamos Marco Salvi, gerente de marketing e servios ao cliente da Virtual Target.

Pgina 50

Considerado um assunto ainda no to maduro no pas, as rguas de relacionamento geram algumas dvidas para os utilizadores de e-mail marketing. Afinal, o que essa tcnica? Marco Salvi: Rguas de relacionamento o termo que criamos para falar de e-mails automticos, baseados numa regra de negcio e ao de um cliente. Por exemplo, numa rgua de boas-vindas, podemos pensar que a regra de negcios informar ao cliente que o cadastro est OK, mas tambm podemos pensar em como manter o relacionamento caso ele no interaja, caso o cadastro dele tenha preferncia por um tipo de assunto, ou mesmo se a idade ou sexo for diferente. Um mesmo e-mail que seria enviado aps o cadastro ser efetuado pode variar de acordo com dados demogrficos do cliente. Assim, ainda poderamos criar e-mails que compem a mesma rgua, caso uma pessoa se cadastre, receba as boas-vindas e clique no link quero saber mais sobre a empresa, por exemplo. Segundo dados da Serasa Experian Market Services sobre performance no e-commerce, o e-mail marketing utilizado por 90% das empresas e tem uma participao na converso total de 14,14%. Como as rguas de relacionamento podem ajudar a aumentar esse nmero? Marco Salvi: As rguas so formas de manter o relacionamento sem massificar. Como a estratgia baseada em uma regra de negcios e nos dados do cliente, comportamentais ou demogrficos, a relevncia da mensagem sempre maior. O que mais relevante: uma pessoa que abandonou um carrinho ontem com uma cmera fotogrfica receber um lembrete para fechamento do carrinho ou essa pessoa receber um e-mail qualquer com vrios produtos? Quais so os tipos mais frequentes de regras para a rgua de relacionamento? Marco Salvi: Saudade, boas-vindas, aniversrio e lembrete de carrinho so as mais comuns. Poderia dar algumas dicas sobre as formas mais eficientes de definir as rguas de relacionamento. Marco Salvi: Para desenvolver rguas, preciso ter integrao de dados com a ferramenta de e-mail, pois so disparos automticos baseados em dados existentes. importante integrar dados como data de cadastro, data de aniversrio, data da ltima compra, data de abandono de carrinho, entre outros.

Visualizao mobile em ascenso


Segundo dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel), o Brasil fechou julho de 2012 com 256,41 milhes de linhas ativas na telefonia mvel e teledensidade de 130,49 acessos por 100 habitantes. Esses nmeros apontam a crescente tendncia de visualizao de contedos em aparelhos mveis por parte dos usurios de internet do pas. Uma recente pesquisa da Return Path apontou que 23% dos usurios leem e-mails somente por celulares ou tablets, o que ressalta a

Pgina 51

necessidade cada vez maior de se pensar nas campanhas de e-mail marketing voltadas para essas plataformas. Alm disso, o mesmo estudo identificou um crescimento nos acessos via dispositivos mveis de 34% em relao ao ltimo levantamento da empresa. J o webmail e o desktop tiveram queda de 11% e 9,5%, respectivamente. notrio que muitas pessoas preferem ler seus e-mails a partir de tablets ou smartphones. Outros usurios, por causa da rotina corrida, preferem fazer um filtro das mensagens nos dispositivos mveis para depois verificar no computador com mais calma. preciso comear a pensar nesses usurios e fazer algo especial em termos de layout e contedo para eles, afirma Conrado Muller, supervisor de vendas da Virtual Target. Apesar disso, na viso do executivo, o mercado somente agora percebeu essa demanda. No vejo um panorama maduro em relao criao de peas especiais para mobile. Os designers no esto 100% preparados para desenvolver peas que renderizem nessas plataformas. O que se faz hoje utilizar a mesma pea para todos os formatos. Porm, j podemos ver a movimentao de algumas marcas desenvolvendo estratgias nesse sent ido, conta. O especialista d algumas dicas para desenvolver uma boa pea: Para renderizar bem no meio mvel, existem algumas especificaes, como o tamanho padro de 320480 pixels, fonte acima de 16 pixels, imagens leves, entre outras, explica. Por fim, Muller fala da importncia de reconhecer quem prefere receber suas mensagens no mobile. possvel adotar estratgias distintas para mobile, segmentando e gerando maior interao e engajamento com suas peas. Existem duas formas de conhecer esse pblico: a primeira seria logo no opt-in, em que se oferece a opo de recebimento via smartphones, e a segunda seria identificar, por meio de recursos das plataformas de e-mail marketing, quem abre suas mensagens em dispositivos mveis. As principais ferramentas do mercado identificam aberturas por sistemas operacionais, afirma.

Deixe o assunto do seu e-mail muito mais atrativo com fun characters
Nove em cada dez empresas utilizam o e-mail marketing como ferramenta de marketing digital, o que aponta estudo recente da Serasa Experian Marketing Services. As mensagens eletrnicas representam 14,14% da converso total do e-commerce. Com tamanho volume e importncia, cada vez mais as empresas buscam diferenciais para chamar a ateno e aprimorar o engajamento do usurio com as campanhas. Seguindo essa tendncia, surgem os famosos e engraados emoticons, ou fun characters, utilizados no assunto do e-mail. Confira abaixo algumas dicas de como e por que utiliz-los. Atrao visual: Inserir fun characters no ttulo da campanha uma forma de se destacar no mar de e-mails que os usurios recebem. De um jeito atrativo, engraado e conveniente, o emoticon chama a ateno do internauta, diferenciando a mensagem daquelas cujo assunto contm somente texto.

Pgina 52

Personalizao: Alm de gerar maior atrao visual, os fun characters tambm servem, e muito, para personalizar os ttulos, gerando, assim, uma relao mais amistosa entre a mensagem e o usurio, como, por exemplo:

Interao: Atualmente, o e-mail marketing vive a era do engajamento e, ao levar mais personalizao e atrativos ao usurio, a possibilidade de conquistar maior adeso aumenta, melhorando a entregabilidade e o relacionamento. Ateno ao navegador: Os fun characters possuem diferentes nveis de compatibilidade com os navegadores. Por isso, preciso realizar testes com os principais browsers antes de enviar a pea de e-mail marketing. Conhecer a base de contatos e identificar o navegador-padro utilizado pelos usurios auxilia na segmentao.

As revolues e inovaes do e-mail marketing


No ano de 1997, a Internet comeou a se popularizar no Brasil. Foi nesse perodo tambm que surgiu o e-mail, a forma de mensagem eletrnica que prometia transpor enormes distncias em segundos. No muito depois, passou-se a usar o e-mail com finalidades de marketing, denominado e-mail marketing, uma forma de propaganda que viria para dar suporte e, no futuro, substituir a tradicional mala direta. Justamente por ser encarado em sua origem como uma espcie de mala direta digital, o email marketing era, no incio, voltado para a prospeco de clientes. Milhes de mensagens eram disparadas com o nico objetivo de alcanar o maior nmero possvel de usurios. Foi ento que aconteceu a primeira revoluo na ferramenta: o e-mail marketing deixou de ser uma soluo exclusivamente para prospeco e passou a ser usado para reforar o relacionamento das marcar com os consumidores. No entanto, para que essa atividade tivesse sucesso, era preciso aplicar novos conceitos de abordagem e relacionamento com o cliente online. A partir dessas ideias, surgiu o que se convencionou chamar de boas prticas do e-mail marketing, que determinavam que as campanhas deveriam ser convenientes, prestativas, informativas, importantes e desejadas pelo destinatrio. Para o cumprimento das boas prticas, o que exige constantes inovaes em busca do mais alto grau de relacionamento entre marca e cliente, estabeleceu-se a necessidade de segmentao das aes, em que cada grupo de usurios deveria receber uma campanha especfica, que atendesse a seus interesses comuns, acabando, assim, com a generalizao da comunicao com o usurio. Na sequncia, observou-se a necessidade por personalizao e relevncia.

Pgina 53

A personalizao determinava que uma campanha de e-mail marketing deveria retratar ao mximo o perfil de cada um dos usurios. J a relevncia prezava por atrair a ateno dos usurios, o que, muitas vezes, a segmentao ou a personalizao separadamente no eram capazes fazer. Criar as mesmas campanhas segmentadas j no era eficiente, pois, aps uma sequncia de trs ou quatro interaes, a relevncia acabava se tornando limitada. Com o melhor entendimento do que deveria ser a relevncia, surgiu o conceito de engajamento, era do e-mail marketing que vivemos atualmente. Engajamento um dos mais importantes fatores para manter uma via sem obstrues s campanhas, j que, quanto maior fosse o grau de interao do usurio com a marca, melhor a reputao da marca no envio. Ento, o grande objetivo das empresas usurias do canal passou a ser a busca de comprometimento do usurio, objetivando faz-lo receber bem as peas e sempre ter algum tipo de interao com elas. Porque o e-mail marketing um canal em constante evoluo, a era do engajamento que vivemos no evita o surgimento de novas maneiras de otimizar o envio, a gesto e a organizao dessa ferramenta. Nesse momento, comea a aparecer com mais fora o conceito de rguas de relacionamento, com as quais as empresas podem identificar e desenvolver diferentes formas de interao com os diversos perfis de usurios, tudo baseado no ciclo de vida destes dentro de sua base. So essas constantes revolues e inovaes no e-mail marketing que permitem que a ferramenta continue eficiente e no topo do ranking das solues de marketing digital, usada por oito em cada dez empresas.

Como cuidar da whitelist


Fazer parte de uma whitelist o sonho de qualquer marca ao empreender aes de e-mail marketing. Afinal, isso significa caminho livre para que suas campanhas se comuniquem diretamente com o consumidor. Alm disso, estar em uma whitelist um bom indcio de que suas peas no s so bem recebidas, como tambm h interao e que o usurio est se engajando com as campanhas. Dessa forma, extremamente importante saber manter em alta o relacionamento com esses usurios. Por isso, preparamos algumas dicas para ajudar a sua marca a constar nas whitelists. Confira abaixo: Periodicidade: Crie um hbito, mantenha regularidade no envio de mensagens para os usurios, gerando no apenas a vontade de receber novas campanhas, mas tambm construindo uma rotina para o internauta interagir com suas peas. Segmentao: Esse ponto muito importante para manter o engajamento, afinal, s h interao com a pea se o assunto for de interesse do usurio. Assim, errar na construo e envio dos e-mails pode ser um golpe fatal para a marca.

Pgina 54

Incentivo: Uma dica interessante dar tratamento especial para a base quente. Promoes diferenciadas, produtos especiais, descontos, entre outras aes, so formas relevantes de bonificar o seu usurio e manter o relacionamento em alta.

Brasil possui uma baixa reputao entre remetentes de emails: O que fazer para melhorar?
Em junho deste ano, a Return Path divulgou a pesquisa sobre Reputao de Remetentes (Sender Score) e constatamos um fato alarmante: com pontuao mdia de 16, o pas um dos piores neste quesito.

Sim, ainda temos um caminho rduo para percorrer a fim de resolver os problemas com entregabilidade e reputao, mas no algo impossvel, devemos levar em considerao que mercado de email marketing ainda relativamente novo no Brasil. Se pegarmos as mdias dos clientes da Return Path, por exemplo, a diferena grande. A pontuao chega a 84 (Brasil)! Frmula mgica? Acredito que v alm disso. Os Provedores de Servios fecharam o cerco a fim de proteger seus clientes de spams, entre outras ameaas. Consequentemente, se voc tiver uma pontuao alta, sua taxa de colocao na caixa de entrada ser maior, portanto, extremamente importante que o profissional de marketing se preocupe com suas mtricas e reputao. Aqui vo algumas dicas: - Cadastre-se nos feedback loops com os seus ISPs. Este servio, fornecido por quase todos os ISPs, permite saber cada vez que um destinatrio marca uma de suas mensagens como spam. - Periodicamente, analise as suas queixas para localizar padres de descontentamento do assinante. Se algumas ofertas ou linhas de assunto especficas forem mal executadas, rapidamente corrija-as Finalmente, pratique os conceitos bsicos de higienizao da lista. Estes incluem: - Recolher dados bons e limpos sobre a sua base de assinantes de email. - Remover usurios desconhecidos. - Implementar uma estratgia de reativao para lidar com assinantes inativos.

Pgina 55

Rguas de relacionamento: mais um passo para o ROI


Ferramentas auxiliam na gesto da base e aprimoram o contato com os clientes, aumentando o engajamento dos usurios nas campanhas e as vendas na loja virtual Quando falamos em e-mail marketing, a atual palavra de ordem engajamento. Nesse contexto, saber se relacionar com o cliente fundamental. Para que haja engajamento, a campanha deve ser relevante, segmentada, personalizada e deve provocar o usurio a interagir com a pea. Para aprimorar a busca constante desse fenmeno, importante o uso da rgua de relacionamento, servio responsvel por alocar os mais diferenciados perfis de clientes e criar diferentes regras de envio para cada usurio. Um case de sucesso no uso de rguas de relacionamento o da loja virtual de produtos eletroeletrnicos O Girafa. Aprimoramos as estratgias de disparo e desenvolvemos novos layouts para resolver problemas na entrega dos e-mails, tudo isso sem estressar nossa base. Diminumos a frequncia dos disparos e priorizamos a relevncia dos e-mails, relata Marcelo Volpe, CEO do Girafa Comrcio Eletrnico. O e-commerce aumentou em 30% a taxa de abertura das campanhas. Para Marco Salvi, gerente de marketing e servios ao cliente da Experian Virtual Target, alm de aprimorar o relacionamento, as rguas tambm podem definir e-mails automticos com carter transacional, de acordo com o comportamento do cliente ou a ao no site. Algumas rguas, como aniversrio, e-mail de boas-vindas, inatividade, saudade e carrinho abandonado so muito fceis de implementar. De acordo com estudo feito pela CheetahMail, ferramenta de e-mail marketing da Experian no mundo, e-mails de carrinho abandonado possuem uma receita 20% maior que mensagens de ofertas padro. J segundo a consultoria Forrester, menos de 8% de e-mails transacionais chegam na caixa de spam. So envios para gerar engajamento, diz Salvi. Uma coisa certa: engajamento e estratgia baseados em rguas de relacionamento, conhecendo e aprimorando o contato, so timos caminhos para aumentar o ROI.

O que significa para o profissional de e-mail marketing Outlook.com?


Recentemente a Microsoft lanou o preview do seu novo servio de webmail Outlook.com. Descrito como e-mail moderno projetado para ter o prximo bilho de caixas de correio Outlook.com relatou mais de 1 milho de novos usurios apenas 6 horas aps o lanamento. Esta a tentativa da Microsoft de derrubar o Gmail como servio de webmail nmero um. O novo servio de webmail Outlook.com da Microsoft parte de seu rebranding do Hotmail. Eventualmente, todos os usurios do Hotmail vo passar para a nova interface mais limpa.

Pgina 56

No nosso mais recente webinar Tom Sather, diretor snior de pesquisa de e-mail na Return Path, explicou o impacto que o Outlook.com tem para os profissionais de e-mail marketing brasileiros.

No envie graymails
Criado pela Microsoft em 2011, quando a empresa introduziu novos mtodos de filtragem de mensagens, o termo graymail surgiu para definir aquele e-mail indesejado, mas que no caracterizado como spam. Na verdade, o graymail aquela mensagem que algumas pessoas consideram spam e outras um e-mail importante, normalmente representado por newsletters, boletins informativos, ofertas, e-mails comerciais, notificaes de redes sociais, dentre outros tipos de comunicao. Como fazer para trabalhar suas aes de e-mail marketing para que no caiam na categoria de graymail? Confira abaixo algumas dicas que a Experian Virtual Target preparou para ajudar a solucionar esse problema: Relevncia A diferena entre graymail e spam que o usurio realmente se inscreveu para receber o primeiro e pode desejar ler essas mensagens, ao contrrio do spam, que o e-mail para o qual ele no se inscreveu e que gostaria de excluir automaticamente. Por isso, essencial ser relevante e chamar a ateno do usurio para no tornar sua pea um graymail. Conhea sua base Defina rguas de relacionamento, conhea profundamente sua base. Se voc dispara newsletters, tenha uma periodicidade, analise as interaes. Se enviar campanhas promocionais, crie regras de envio, como, por exemplo, e-mails de sentimos sua falta para aqueles que no interagem h mais de trs meses. Conhecer a sua base e ter formas diferentes de envio fundamental para no caracterizar um graymail. Pergunte ao usurio Em vez de enviar constantes mensagens, correndo o risco de ser visto como um graymail, aborde o usurio, pergunte de seus interesses, como e sob quais formas ele prefere receber suas campanhas. D opes para ele customizar a forma como deseja interagir com suas campanhas, criando, assim, uma relao mais casual e eficiente.

O Social Opt In e o e-mail marketing


Milhes de informaes trafegam todos os dias nas redes sociais. Somente no Brasil, os sites de relacionamento abrangem 86% de toda a populao virtual do pas. E toda essa movimentao de informao faz com que essas redes sejam verdadeiros mapas do tesouro para as aes de marketing. Para falar sobre o conceito Social Opt In nas aes de e-mail marketing, conversamos com Alexandre Wyllie, Diretor de Marketing Services da Experian Amrica Latina. Confira abaixo:

Pgina 57

Segundo a Pesquisa Observador Brasil 2012, houve um aumento da proporo de usurios de Internet no pas, que chegou a 44% em 2011. Dessa populao virtual, 86% acessam alguma rede social. Dessa forma, as redes sociais so cada vez mais uma tima fonte de busca de informaes. Como o e-mail marketing pode se valer disso? Alexandre Wyllie: Na verdade, j existe um conceito chamado Social Opt In, em que o usurio utiliza o login dele nas redes sociais para se cadastrar ou utilizar determinados servios. No e-mail marketing no diferente: muitas empresas j comeam a utilizar o sistema para colher mais informaes sobre os usurios. Quais as vantagens de uma empresa ao utilizar o Social Opt In no e-mail marketing? AW: As redes sociais movimentam muitas informaes sobre os usurios. A partir do tratamento e da identificao desses dados disponibilizados pelos prprios usurios, possvel traar perfis e definir as mais personalizadas formas de abordar as pessoas e se relacionar a partir do e-mail marketing. Existe alguma indicao de como se relacionar com os usurios de Social Opt In? AW: Independentemente da forma com que o e-mail do usurio tenha sido inserido em sua base de dados para as campanhas de e-mail marketing, as boas prticas sempre devem ser seguidas, valendo-se sempre dos principais conceitos: segmentao, personalizao e engajamento. Existem cuidados especiais a se tomar com esses usurios? AW: Segundo uma anlise da Return Path, os usurios de Social Opt In so aqueles que apresentam maior taxa de reclamao no recebimento das campanhas. Ou seja, mesmo que tenham utilizado o login da rede social, preciso estudar muito bem as informaes adquiridas para que no haja esse tipo de problema, bem como para promover engajamento entre o usurio e a campanha. Por fim, e extremamente importante, como fazer com que o usurio opte pelo Social Opt In? AW: Existem algumas formas simples e eficientes de se conseguir o Social Opt In. Uma delas baseada em promoes dentro das redes sociais, para as quais os usurios devem se cadastrar. Outra forma muito eficiente o compartilhamento, em que necessrio haver o engajamento do usurio para realizar a ao.

O que e como evitar o Bacn


Um dos assuntos bastante discutidos ultimamente no meio do e-mail marketing o Bacn. Mas o que isso? Esse conceito, que se l bacon, refere-se a mensagens muito parecidas com spams, mas que so e-mails solicitados, que receberam opt-in e-mails marketing de lojas em que realizamos algumas compras, mensagens de aviso de redes sociais ou qualquer outro e-mail que se encaixe nesse perfil , porm, que no so lidos nem despertam interao.

Pgina 58

Como fazer para trabalhar suas aes de e-mail marketing para que no se tornem Bacn? Confira abaixo algumas dicas que a Experian Virtual Target preparou para solucionar esse problema: Segmente Como j praxe no e-mail marketing, a segmentao fundamental no s para agradar e atrair a ateno do usurio, como tambm para que sua mensagem no se torne commodity no meio de tantas outras. Esse efeito praticamente transformaria suas campanhas em bacn. Por isso, segmente para ser relevante com o que o usurio quer e pelo que se interessa. Personalize Criar e-mails personalizados tambm uma tima opo para gerar engajamento com os usurios e evitar cair no bacn. Especialistas de mercado afirmam que, ao colocar o nome do usurio no ttulo, a taxa de abertura da mensagem mais elevada. Rguas de relacionamento Definir diferentes estratgias para se relacionar com sua base fundamental. O perfil do destinatrio, seu ciclo de vida e comportamento devem ser levados em conta na hora de criar mensagens relevantes. Com essa tcnica, possvel ter mais efetividade nas aes e obter melhores resultados.

Por que profissionais de marketing que seguem as melhores prticas entregam mais emails?
Neste momento, muitos leitores provavelmente j tm conhecimento que nosso ltimo Relatrio Global de Entregabilidade de Email mostrou que chegar caixa de entrada tem sido um desafio cada vez maior, com a taxa de colocao de emails na caixa de entrada (IPR, em ingls) caindo de 81% no primeiro semestre de 2011 para 76% na segunda metade do ano. Acha que isso uma m notcia? Na verdade, no . Analisando os dados com profundidade, o cenrio parece muito, mas muito pior especialmente para algumas empresas. As taxas de entregabilidade mostram uma grande diviso entre profissionais de marketing com boas prticas e pessoas comuns. Quando este primeiro grupo excludo, vemos apenas 71% de opt-in do email marketing na caixa de entrada. O resultado parece ainda pior em regies com mercados mais maduros. Quando profissionais de marketing credenciados so excludos, o IPR dos EUA cai de 81% para 71% e na Austrlia vai de 91% para 81%. No cenrio europeu, cai para 78%, de 85%, com a Frana apresentando a maior queda, com 14% de decrscimo no IPR. Fazer com que o email seja entregue nas caixas de entrada em mercados emergentes, independente de como os dados so analisados, continua sendo um grande desafio, pois apenas 65% dos emails so entregues no Brasil e tmidos 20% de emails entregues na China (considerando emails enviados de fora do pas). Quando olhamos a entregabilidade de acordo com o tipo de mensagem, percebemos que os IPRs variam em 60% em mensagens classificadas como sendo urgentes e 86% como boletins informativos/newsletters. Recibos de email (80% do IPR), mensagens de boas vindas (70%) e

Pgina 59

emails de confirmao (78%) apresentaram ndices surpreendentemente baixos, mostrando que os profissionais de marketing tm grande espao para melhorias. Atribumos a queda no IPR para email comercial opt-in aos seguintes motivos: 1. Provedores de caixa de entrada esto estreitando os filtros de spam. J se foram os dias em que filtros de spam se baseavam apenas no contedo para separar os emails desejados dos indesejados. Filtros de reputao se tornaram sofisticados o bastante para bloquear emails com base em feedback, engajamento e uma variedade de outras mtricas advindas do assinante. 2. Reputao de remetentes est em declnio. Ao mesmo passo em que os Provedores de Servio de Internet (ISP, em ingls) esto tornando os filtros de spam mais fortes, os profissionais de marketing tentam lutar contra reclamaes de assinantes (quando o usurio marca o email como spam na interface de webmail). Em pocas comemorativas profissionais de marketing costumam aumentar a frequncia e o volume de envio de emails. Esse dilvio faz com que assinantes fiquem insatisfeitos e relatem campanhas de marketing como spam. Em algumas datas comemorativas as taxas de reclamao chegam a aumentar em um ponto percentual. Compare isso a uma taxa de reclamao de 0.1% que os profissionais de marketing precisam se manter abaixo para continuar com seus emails entregues na pasta de spam. 3. Novos bloqueados. Com um cenrio de constantes mudanas na entregabilidade de email e com mais e mais pessoas e empresas usando email como ferramenta de marketing, existe muita confuso no que preciso para que um email alcance a caixa de entrada. A maioria dos profissionais de marketing ainda se agarra ao mito do contedo que palavras no corpo do email ou no ttulo so os principais fatores para chegar pasta de spam. (No so. a reputao.) Outros simplesmente no tm know-how para medir seu IPR e, por isso, se baseiam em relatrios de bounces de emails, que infelizmente no reportam o que foi para a pasta de spam, ou o que foi silenciosamente deixado de lado na caixa de entrada do provedor e nunca foi entregue. O que profissionais de marketing devem fazer? 1. V alm do mnimo de boas prticas. Voc pode seguir algumas das melhores prticas e prevenir bloqueios, mas isso no vai fazer, necessariamente, com que suas mensagens cheguem caixa de entrada. Foque na criao de valor para seu assinante pelo uso de contedo relevante. O engajamento dos assinantes mostra que seus assinantes no s gostam de seus emails o bastante para l-los, mas tambm para mov-los da pasta de spam para a caixa de entrada. 2. Monitore a entregabilidade de seus emails. Se voc no monitora onde seus emails so entregues, voc nunca saber se e quando tem um problema. A maioria dos provedores de servio de email (ESP, em ingls) tem essa capacidade atualmente, ou voc pode usar um servio de monitorao terceirizado ou, at mesmo, fazer uma verso simplificada por conta prpria, criando uma conta de seeding nos provedores de email que mais interessam ao seu negcio. A no ser que voc rastreie a entregabilidade, nunca saber se precisar melhor-la.

Pgina 60

3. Email marketing fcil. Email marketing bom que difcil. Ao olhar para sua entregabilidade por segmento de assinantes e por tipos de mensagens, fcil ser influenciado pela mdia da indstria. Foque no seu prprio programa e seus prprios valores de referncia. Existem muitos depende no marketing; s voc pode saber o que certo para sua empresa por meio de anlises profundas em seus dados e por meio de testes e medies.

Engajamento a palavra de ordem


Muitas foram as fases do e-mail marketing. Nos primrdios deste canal de comunicao, as empresas acreditavam que servia para prospeco total de clientes. Depois, viram que isso era um equvoco e passaram a enxergar o potencial de relacionamento do e-mail marketing. Iniciou-se, ento, o processo de aprimoramento desse conceito, quando surgiram as prticas de segmentao, personalizao e, hoje, a de engajamento. Mas, afinal, o que engajamento? Engajamento em e-mail marketing significa fidelizar o cliente. Ser assertivo de forma que ele se acostume e fique na expectativa de receber seus e-mails. Esta saudvel ansiedade mostra que a estratgia de envio de e-mails est correta. No entanto, alm de aprimorar o relacionamento, que outras vantagens esse conceito traz para o emissor? Engajamento e entregabilidade esto extremamente ligados. Em um cenrio no qual somente 64% dos e-mails tm o destino alcanado, segundo dados da Return Path, o engajamento essencial. Fazer com que o cliente interaja com sua pea e perceba que suas campanhas so relevantes, deseje continuar recebendo-as e veja com bons olhos esse relacionamento, fundamental para o sucesso das aes de e-mail marketing. Os principais servidores de e-mails, como Gmail e Hotmail, levam muito em considerao as interaes nas mensagens enviadas, alavancando a reputao dos IPs de envio. E como gerar engajamento? Na verdade, h um processo a ser seguido, comeando na relevncia, passando pelo engajamento e resultando na entregabilidade. Em um mar de e-mails que recebemos diariamente, uma mensagem precisa ser bastante relevante para chamar nossa ateno. necessrio que seja segmentada para o usurio, identifique o perfil desse receptor, analise os costumes e estabelea padres. As plataformas de e-mail marketing j permitem tal estudo. Veja quais usurios interagem, os horrios que eles abrem e clicam nas mensagens e respeite esse horrio de envio, para ganhar ateno. Vencida essa primeira etapa, seja criativo, desperte a ateno, crie rguas de relacionamento. Existem ferramentas que permitem a criao de uma chamada base quente, na qual se conglomeram todos os usurios que interagiram com o e -mail marketing em um determinado perodo. Caso no haja mais nenhum contato entre a mensagem e esse usurio no perodo, ele pode ser destinado para uma base de prospeco e passa a receber peas diferentes, que possam reconquist-lo.

Pgina 61

Com engajamento e estratgia possvel conhecer o cliente, aprimorar o relacionamento e a entregabilidade, e obter o to sonhado ROI. Esse o atual momento do e-mail marketing: engajamento a palavra de ordem!

Como desenvolver estratgias contnuas de e-mail marketing


Desde a mudana de paradigmas no conceito de atuao das campanhas de e-mail marketing, muitas foram as ideias que surgiram, como segmentao, relevncia, personalizao e, a mais recente, engajamento. Apesar disso, com a instituio das boas prticas e do e-mail marketing como ferramenta de relacionamento, a essncia da criao de estratgias de campanha permaneceu intacta. J que o e-mail marketing considerado a soluo ideal para se relacionar com os clientes, por que no desenvolver estratgias e campanhas contnuas, propiciando um novo grau de interao? Confira abaixo algumas dicas que a Experian Virtual Target preparou: Periodicidade - Enviar mensagens de forma irregular no cria vnculo com o consumidor. preciso gerar uma rotina para que resulte em familiaridade com o usurio. A definio dessa periodicidade crucial para a continuidade das aes. Crie anseios Em qualquer srie de TV, captulo de novela ou sequncia de livro, gerar anseios pelo que est por vir uma arte. E com o e-mail marketing no diferente: ele deve ser esperado e bem recebido pelos usurios, assim como pregam as boas prticas. Promova conexes Este o ponto em que personalizao e engajamento devem entrar. Estabelecer relaes entre as peas desenvolvidas fundamental para que haja uma comunicao contnua com o usurio. Essas conexes entre as peas podem, inclusive, ser relacionadas a aes de transmdia storytelling, nas quais as campanhas criam uma sequncia lgica. Sem rodeios Ideal para relacionamentos, o e-mail marketing deve ser direto. E, principalmente para aes contnuas, quanto menos informaes desnecessrias a pea contiver, maior ateno do usurio ter, alcanando o engajamento. As aes devem ser diretas, evitando, assim, rudos de informao que estragariam a mensagem central de toda a sua campanha, prejudicando a interao contnua.

Panorama atual do mercado de e-mail marketing nacional


O mercado mundial de e-mail marketing vem sofrendo constantes mudanas no intuito de se adaptar s necessidades e expectativas dos usurios, sem deixar de lado o importante papel que possui nas aes de relacionamento com o cliente. Para falar sobre o momento atual do e-mail marketing nacional, conversamos com Valdiney Viossi, Diretor da Associao Paulista das Agncias Digitais (APADi). Confira abaixo:

Pgina 62

Segundo a pesquisa Marketing 360 divulgada no ano passado, oito em cada dez empresas utilizavam campanhas de e-mail marketing. Como voc v o atual cenrio do e-mail marketing no Brasil? Valdiney Viossi: Acredito na evoluo do e-mail marketing que respeite as normas bsicas da poltica para esse tipo de atividade. Quando elas so respeitadas, as taxas de abertura e de cliques so bem melhores. Estamos na era do engajamento e personalizao do e-mail marketing, ou seja, as empresas tm se preocupado com o contedo e com o diferencial da campanha para o consumidor. Em sua opinio, as empresas brasileiras esto se adaptando a esse conceito? VV: A profissionalizao da internet como um todo, que engloba tambm esse segmento, contribui para a melhor qualidade do trabalho, melhorando a eficincia e a eficcia das aes. As mtricas contribuem bastante para identificar o retorno das aes, e isso vem alavancando tal adaptao. De alguns anos para c, o e-mail marketing deixou de ser uma ferramenta de prospeco e tornou-se um veculo de relacionamento. Voc acredita que esse panorama foi modificado nas oito entre dez empresas que utilizam a ferramenta? VV: A ferramenta continua sendo usada nas duas frentes. Percebo que, na de prospeco, muitos usurios desrespeitam as normas e acabam prejudicando a imagem de quem anuncia; j quem a usa para o relacionamento procura atender s normas, e com isso avana na interao com o cliente. De forma geral, qual grau de maturidade voc observa nas empresas brasileiras em relao s aes de e-mail marketing? VV: De baixo para mdio, infelizmente. Mas, com a conscientizao de que precisam melhorar suas estratgias, com certeza teremos grandes avanos. Para finalizar, o consumidor est cada vez mais seletivo e extremamente exigente. Como aes de e-mail marketing ou um bom conjunto de transmdia podem auxiliar no destacamento das empresas frente ao mercado? VV: O opt-in/out contribui muito, demonstrando um respeito inicial, e com o aceite do internauta na comunicao, diversos links de transmdia podem ser explorados em diferentes nveis de criatividade e interao. Vejo com bons olhos essas aes integradas, e, sobretudo, com bons resultados.

Como anda a higienizao da sua lista?


Voc j ouviu aquela frase: voc est to bem quanto como est sua maior fraqueza?. Ela pode ser totalmente aplicada para sua lista de email. No importa h quanto tempo voc vem construindo sua lista e quantos assinantes conseguiu engajar, mas se no fizer uma limpeza rotineira na sua lista para identificar potenciais spam traps ou usurios desconhecidos voc estar colocando suas campanhas de email sob o risco das mensagens serem direcionadas para pasta de spam ou bloqueadas.

Pgina 63

Vamos comear com os usurios desconhecidos, j que so tipicamente mais fceis de compreender. Um usurio desconhecido definido como um endereo de email invlido na sua base de dados. Eles podem ser adicionados na sua lista de vrias maneiras, mas as mais comuns so simplesmente atravs de erros de digitao (por exemplo, algum digitou me@hotmai.lcom ao invs de me@hotmail.com) ou pessoas que propositadamente informaram endereos falsos. O meio mais fcil de se livrar de usurios desconhecidos em sua base implementar regras apropriadas para o processamento de bounces. Estes endereos invlidos iro retornar, ento importante configurar um sistema adequado para o processamento dos soft e hard bounces, desta maneira os usurios desconhecidos sero removidos de sua lista automaticamente. Entretanto, se voc no tiver regras rgidas para processar os bounces, estes usurios desconhecidos podero causar problemas mesmo antes de serem removidos da lista. Para os ISPs, um alto nmero de usurios desconhecidos na sua lista um sinal de que voc no est praticando uma higienizao ou coleta de dados apropriada e isso pode levar a problemas de entregabilidade. A maioria dos ISPs tolera at 10% de taxas de usurios desconhecidos, mas na medida em que se aproxima ou supera os 10% voc ir provavelmente sofrer quedas na performance de entrega. Descobrimos que nossos melhores remetentes com altas taxas de entregabilidade mantm taxas de usurios desconhecidos menores do que 2%. Ento, o que um profissional de marketing deve fazer? Como primeiro passo, na inscrio, pea aos assinantes para confirmarem seus endereos de email digitando duas vezes. Alm disso, faa uma checagem automtica imediata em todos os endereos de emails inscritos para confirmar que esto no formato padro nome@dominio.com. Se estiver coletando endereos de email pelo telefone ou em um ponto de venda, pea para o atendente repetir o endereo de email para o usurio confirmar que voc anotou corretamente. Qualquer email que retornar daquela comunicao inicial deve ser removido da lista imediatamente. Considere tambm enviar um email de boas-vindas de um IP separado para que as altas taxas de usurios desconhecidos deste mailing no afetem a entregabilidade dos seus outros mailings regulares. Para garantir que endereos de email invlidos sejam continuamente removidos de sua lista, implemente processos apropriados de gerenciamento de erros. Certifique-se de monitorar seu endereo de Reply-To/Responder Para, estabelea regras apropriadas de processamento de bounces de acordo com as suas prticas de envio e assegure-se de que os erros sejam categorizados da forma correta, como soft ou hard bounces. Finalmente, estabelea um processo contnuo para assegurar que est regularmente limpando sua lista de endereos de emails velhos ou inativos j que usurios desconhecidos podem tambm ser endereos de emails que no esto mais ativos ou foram abandonados pelos usurios. Vamos agora falar sobre spam traps, que so interessantes e podem ser confusas por aparecerem de duas maneiras diferentes. O primeiro conhecido como true traps armadilhas verdadeiras ou honey pots. Estes so endereos de spam traps criados especificamente com o propsito de capturar spammers. No h uma pessoal real por trs de uma true trap, ento eles jamais iro se inscrever na sua lista de forma proativa ou tomar alguma ao a partir das suas mensagens. Os operadores de spam traps iro colocar estes

Pgina 64

true trap em painis de notcias ou mesmo escond -los em um cdigo de uma webpage onde podero ser capturados por spammers e adicionados a listas. O segundo tipo de spam traps so os recycled traps armadilhas recicladas. Estes so endereos de emails que j foram ativos e no so mais utilizados por seus proprietrios originais e foram agora retomados pelo ISP para serem usados como endereos de spam traps. Tipicamente, esse endereo sofrer bounce como usurio desconhecido e, eventualmente, ele se tornar ativo na sua lista novamente. No h um tempo definido entre quando cada um destes dois eventos ir ocorrer podem ser semanas, meses mas isto refora a importncia de limpar sua lista de usurios desconhecidos. Obviamente as true traps -armadilhas verdadeiras so os tipos mais srios, j que indicam a prtica de listas ruins. ISPs iro colocar maior ateno nestes e, se forem alcanados iro afetar sua entregabilidade de email de forma negativa. Entretanto, recycled traps podem afetar sua entregabilidade da mesma maneira, mesmo que estes endereos de email no tenham feito opt-in para sua lista em momento algum. Ter um recycled trap na sua lista mostra aos ISPs que voc no est praticando uma higienizao apropriada da lista. Porque eu gosto de acreditar no melhor acerca de todos, vou assumir que nenhum leitor deste artigo tem true traps nas suas listas. Ento vamos focar nos recycled traps, j que estes so os tipos que mais vejo meus clientes se dedicarem. Uma vez que um ISP retomou um endereo de email que j foi ativo para ser um spam trap no haver mais nenhuma atividade (aberturas / cliques) destes endereos de email. Desta forma, os endereos de email estaro na lista de assinantes que no abrem ou clicam nas suas mensagens. Voc ir notar que esses endereo sempre iro constar na sua lista de bounces, portanto, essa mais uma evidncia de que podem ser spam traps. A partir da, voc tem vrias opes. Voc pode enviar para este grupo de endereos de email inativos uma campanha de reengajamento, solicitando que faam novamente opt-in na sua lista. Voc pode enviar uma srie de campanhas, oferecendo aos assinantes diversas oportunidades para fazer o opt-in novamente. Ao final desta srie de campanhas, qualquer um que no fez o opt-in deve ser removido da sua lista, j que se houver algum spam trap, ele provavelmente estaria neste segmento da lista. Alternativamente, outro approach implementar uma estratgia de segmentao de IP. Divida seu grupo de inativos em diversos segmentos e envie mensagens para aqueles grupos a partir de diferentes endereos de IP. A partir de cada envio voc poder identificar o segmento que contm os endereos de spam traps. Continue com esta estratgia at que o segmento tenha um tamanho mais gerencivel e, ento, tanto remova este segmento da sua lista quanto realize uma campanha de reengajamento como descrito acima. Ento, lembre-se: sua lista de email to boa quanto sua maior fraqueza. Se esta fraqueza uma alta taxa de usurios desconhecidos ou de spam traps, hora de agir para salvar sua entregabilidade de email.

Pgina 65

E-mail marketing de ps-venda lidera personalizaes no e-commerce


Pesquisa aponta que 77% dos varejistas virtuais utilizam o e-mail para personalizar a experincia de compra do usurio Em tempos de boas prticas, segmentao e engajamento no e-mail marketing, a personalizao das peas no s garante a fidelizao do cliente, como tambm recupera vendas e aumenta consideravelmente o retorno sobre o investimento (ROI). Segundo pesquisas da consultoria norte-americana e-Tailing Group, especializada em ecommerce, 77% dos varejistas virtuais personalizam a experincia de compra do usurio a partir de e-mails de ps-venda. Os dados do estudo ainda indicam que o carrinho de compras, com 52%, a pgina do produto, com 44%, e a homepage do site, com 41%, so as reas mais importantes quando o objetivo customizar a experincia dos consumidores, deixando a pgina de categorias e os resultados de busca em segundo plano, citados por 21% e 17% dos entrevistados, respectivamente. Essa pesquisa ressalta o quo importante incentivar um contato mais direto entre o varejista e o consumidor, e o quanto o e-mail marketing o principal responsvel por fazer essa integrao, afirma Alexandre Wyllie, diretor de Marketing Services da Experian Amrica Latina. O levantamento aponta o quanto a personalizao das campanhas de e-mail marketing pode influenciar no ROI. Os triggered e-mails, mensagens pr-programadas e enviadas automaticamente para os consumidores que abandonaram os carrinhos de compra, so os preferidos e mais utilizados para garantir um bom retorno, com 26% das opinies. J os e-mails com recomendaes individualizadas de produto ao cliente, com 14%, tambm apresentam bons resultados aos varejistas virtuais, assim como as sugestes de compra, com 12%, e retargeting, com 11%. O e-mail marketing utilizado por grande parte das empresas. normal observarmos essas aes sempre em destaque por conta da usabilidade. Porm, o que podemos notar com essa pesquisa que, seja em ROI, seja na melhora da experincia de usurio, o e-mail marketing lidera os quesitos, sempre com bastante folga em relao a outros meios. Vale muito atentar para esses parmetros, ressalta Wyllie. Para finalizar, o estudo apresenta um nmero bastante alarmante: em uma escala de 1 a 10, sendo o 10 o nvel mximo de maturidade, 54% das empresas de e-commerce se avaliaram entre 1 e 3 no quesito customizao e personalizao da experincia do cliente, e apenas 13% atriburam-se notas entre 7 e 10. A mdia final foi de 3,8.

Pgina 66

Saber atuar em um relacionamento mais aprofundado com o cliente fundamental. Personalizar preciso, engajamento e relevncia so extremamente importantes e o e-mail marketing a ferramenta mais adequada a esses padres, finaliza.

Desmistificando a entregabilidade e os provedores de email


Vrios so os desafios encontrados nas aes de e-mail marketing para alcanar boas taxas de entregabilidade. Segundo dados da Return Path, a mdia global de ingresso na caixa de entrada alcana a casa dos 81%. J no Brasil, essa taxa de 64%, ou seja, 17 pontos percentuais abaixo da mdia global. Nessa transposio de obstculos em busca de elevar a entregabilidade, os provedores de emails so vistos como um dos itens mais importantes a se conquistar. Inclusive, grande parte do mercado chegou a criar uma lista de quais servidores so mais difceis de se alcanar. Porm, outro levantamento realizado pela Return Path vem para desmistificar os provedores, ao apontar que, em 99% dos casos de falha na entrega, o problema no do provedor, mas do remetente. Sim, isso mesmo: o problema pode ser a campanha, a reputao da empresa, no o provedor de e-mail do usurio que a ao busca atingir. Os provedores de e-mail se preocupam muito mais com o que o cliente deles quer receber na caixa de entrada que com a mensagem que desejam entregar a ele. Afinal, a receita de muitos provedores deixar o usurio satisfeito e levar qualidade no material, sem abusos excessivos na entrega de correio eletrnico. Nesse ponto, as boas prticas so essenciais para que uma campanha de e-mail marketing atinja altas taxas de entregabilidade. preciso levar em conta que o e-mail marketing no deve ser usado apenas para prospeco, mas tambm como uma ferramenta de comunicao com o usurio, que deve ser tratado com relevncia, segmentao e oferecer informaes assertivas. Uma campanha de e-mail marketing de sucesso aquela que cria relacionamentos, conveniente, prestativa, informativa, importante e desejada pelo destinatrio. Se no seguidas essas prticas, os usurios passam a ignorar os e-mails, apag-los diretamente sem efetivar a abertura. E, durante esses movimentos, acende-se uma luz vermelha nos provedores, que faz com que esse remetente passe a ir direto para o lixo eletrnico, a to temida caixa de spam. Alm das boas prticas, a reputao do remetente tambm essencial. Mais de 90% das peas so consideradas spams, segundo a Return Path, porque cabe aos receptores classificar o email como bom ou ruim. Esse um grande desafio para ser transposto, o da relevncia, de conquistar o cliente.

Pgina 67

Como acabar com a pulverizao de disparos de e-mails e melhorar o engajamento


Batch and Blast o conceito que as boas prticas do e-mail marketing abominam. Se traduzido ao p da letra, as palavras lotao e exploso saltam vista, denunciando a antiga forma de enviar mensagens para o maior nmero de contatos, sem a preocupao de que sejam bem recebidas. Segundo a consultoria de mercado norte-americana Radicati, 81% de todo o trfego de e-mail so caracterizados como spam e, apesar dos sistemas de filtragem, 20% das mensagens que chegam s caixas de entrada de fato o so. Somando esses nmeros ao clamor dos usurios pela segmentao e relevncia, hora de eliminar o Batch and Blast. Para isso, selecionamos algumas dicas: Aberturas e Cliques: Para levar as boas prticas, no basta analisar as taxas de abertura e interaes. preciso ir alm, segmentar os usurios em estgios. De alguma forma, aqueles que possuem um maior engajamento com suas campanhas devem ser premiados. Promoes e contedos exclusivos sempre so boas ideias. Data de cadastro: Manter um controle de at 90 dias aps o opt-in do usurio em sua base uma boa forma de medir o grau de engajamento com suas campanhas. Quais os assuntos que mais lhe chamam a ateno? Quantos cliques? Qual o destino das mensagens? Ter um indicador de como se relacionar com os clientes novos essencial. Opt-out de cara: Quando o usurio pede o opt-out logo aps receber sua primeira mensagem, algo est errado. Analise a estratgia, pergunte a ele quais as suas preferncias, veja o que o est desagradando e pea permisso para ir alm.

O canal ideal para incio de storytelling


Transmedia storytelling. Esse conceito, que chegou ao pas durante 2011 e se tornou uma das maiores tendncias para esse ano, a arte de contar uma histria a partir de mltiplas plataformas de mdia e com uma nova mensagem em cada um desses canais, criando universos que se complementam para retratar perfeitamente a histria. Via televiso, web, rdio ou dispositivo mvel, o transmedia storytelling deve aproveitar o melhor de cada mdia e garantir que o pblico-alvo consiga no apenas compreender a histria, mas que tambm vivencie uma imerso com engajamento por meio do contedo produzido, independentemente do canal pelo qual se conecta narrativa. No entanto, apesar de interligar diversas mdias, as campanhas devem ser iniciadas a partir de um veculo. Ento, surge a grande dvida: qual veculo? Utilizado por oito em cada dez empresas, segundo dados da Pesquisa Marketing Viso 360, o e-mail marketing a ferramenta ideal para relacionamento com os consumidores. A partir das

Pgina 68

boas prticas, ele se torna relevante e direcionado, gerando interao. Com essas caractersticas, a boa campanha de e-mail marketing cria relacionamentos, conveniente, prestativa, informativa, importante e desejada pelo destinatrio. Pois bem, para criar uma campanha de transmedia storytelling, preciso utilizar o que h de melhor em cada canal e, no caso do e-mail marketing, essencial utilizar a capacidade de iniciar uma conversa direta com o pblico-alvo e depois manter o relacionamento peridico. Valendo-se da premissa de que o e-mail marketing deve ser esperado e desejado, possvel usar isso a seu favor em uma campanha de transmedia storytelling: oferecer nveis de conhecimento e experincia dentro da histria, alm de atualizar as narrativas, sustentando a lealdade do consumidor e leitor. Outro ponto fundamental no criar teasers para gerar expectativa. Relembrando o conceito, as mensagens devem ser entendidas separadamente, levando o consumidor a outras mdias para aprofundar a histria. Por fim, todas as novas caractersticas do e-mail marketing, passando por segmentao e relevncia e resultando em engajamento, transformaram-no em uma ferramenta sensacional, capaz no s de gerar relacionamento, mas de criar histrias, ambientes e universos.

Email: Seja Mobile, ou seja Antigo!


e uns tempos pra c, o dispositivo mvel tem sido a tendncia do email marketing, devido, principalmente, ao crescimento exponencial dos computadores de bolso. O Futuro chegou! Atualmente, gastamos mais tempo usando nossos telefones para ler email, tirar fotos e at atualizarmos nossas redes sociais do que para falar. Pesquisamos quase 1 bilho de dados para este estudo, a fim de saber como este crescimento est afetando o email, e os nmeros so claros: se voc no souber quantos dos seus assinantes esto lendo seus emails em um dispositivo mvel e, ao mesmo tempo, no possui uma estratgia de email para este segmento, voc pode perder a prxima corrida pelo ouro. Veja o que nosso estudo descobriu: - Na comparao de maro de 2011 com maro de 2012, a taxa de abertura de emails em dispositivos mveis cresceu 82.4%; - Os aplicativos da Apple respondem por 85% de todas as aberturas de emails em dispositivos mveis; - O horrio do dia influencia em qual dispositivo as pessoas leem emails, sendo o desktop o mais popular durante os dias da semana e webmail e dispositivos mveis durante os finais de semana. Para saber mais, te convido a checar nosso infogrfico e descobrir o que esta mudana pode significar pra voc.

Pgina 69

Entregabilidade nos Provedores Yahoo! Mail


O Yahoo! Mail foi um dos primeiros provedores de webmail gratuito a entrar no mercado e, hoje, um dos trs maiores fornecedores do mundo com mais de 280 milhes de usurios. Mesmo sendo um dos servidores mais antigos, o Yahoo! Mail continua a atrair e atender a um pblico relativamente jovem e de redes sociais, o que faz com que o desenvolvimento da equipe de antispam seja extremamente ativo no combate a e-mails indesejados. Dando continuidade srie Entregabilidade nos Provedores, para que seu e -mail chegue com segurana e eficcia caixa de entrada de usurios do Yahoo! Mail, a Experian Virtual Target preparou algumas dicas: Filtragem de spam: O Yahoo! possui uma srie de algoritmos de spam prprios, dando forte nfase em contedo e filtragem de URL, alm de dar ateno especial para eventuais denuncias de spams. O Yahoo! um dos poucos servidores que realizam filtragem a partir da relao domnio e endereo fixo de IP. Feedback do servidor: O Yahoo! utiliza uma forma bastante relevante para os remetentes. Sempre que o domnio dele for indicado como um spam por um usurio, o remetente ser avisado disso, possibilitando que as prximas comunicaes sejam melhores elaboradas. Entrega priorizada: Ainda para auxiliar os remetentes, o Yahoo! traz formas de facilitar a entrega das mensagens. Uma delas a partir do cadastro do remetente em uma whitelist interna do servidor, que, aps ser submetido aprovao de uma srie de filtros, passa a chegar diretamente na caixa de entrada dos usurios. Requisitos de infraestrutura: O Yahoo! atua com alguns pr-requisitos para que o remetente tenha melhor acessibilidade s caixas de entrada dos usurios do provedor. Os e-mails enviados devem contar com autenticao DKIM (DomainKeys Identified Mail) e SPF (Sender Policy Framework) para que no sejam indicados como mensagens de m reputao.

Pgina 70