REFERENCIAL DE FORMAO EM VIGOR

rea de Educao e Formao

341 . Comrcio 341023 - Empregado/a Comercial

Nvel de Qualificao do QNQ: 2

Cdigo e Designao do Referencial de Formao

Modalidades de Educao e Formao

Educao e Formao de Adultos Formao Modular

Publicao e actualizaes

Publicado no Despacho n.13456/2008,de14deMaio,queaprovaaversoinicialdoCatlogo NacionaldeQualificaes.

Observaes

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

1 / 34

1. Perfil de Sada
DescrioGeral Executartarefasrelacionadascomavendadeprodutose/ouservios,emestabelecimentoscomerciais,deacordocom procedimentospr-estabelecidos,tendoemvistaasatisfaodosclientes. Actividades Principais
l

l l l l

l l

Analisarainformaoacercadosprodutose/ouservioscomercializadosnopontodevendademodoapoderresponder deformaadequadasnecessidadesdosclientes. Atenderclientes,tendoemvistaasatisfaodassuasnecessidades. Processaravendadeprodutose/ouserviosrecorrendoaequipamentoinformticoeoutrosmeiosdisponveis. Controlaracaixa,procedendosuaaberturaefecho. Arrumaroestabelecimentocomercial,expondoerepondoosprodutose/ouinformaosobreosprodutose/ouserviosnas prateleiraseexpositores,deacordocomcritriospreestabelecidoseprovidenciarpelascondiesambientaisadequadas, nomeadamente,deiluminao,temperaturaelimpeza. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial. Colaborarnoserviops-venda,procedendotrocadeprodutoseareembolsos,recebendoeencaminhandoas reclamaesdosclientesparaosservioscompetenteseefectuandodevolues,deacordocomsituaesecritriosprestabelecidos. Garantirosprocedimentosparaoarquivodadocumentaoutilizada.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

2 / 34

2. Organizao do Referencial de Formao

Educao e Formao de Adultos (EFA)

Formao de Base

reasde Competncias-Chave

Cdigo

UFCD

Horas

CE_B1_A

Organizaopolticadosestadosdemocrticos Organizaoeconmicadosestadosdemocrticos Educao/formao,profissoetrabalho/emprego Ambienteesade Organizaopolticadosestadosdemocrticos Organizaoeconmicadosestadosdemocrticos Educao/formao,profissoetrabalho/emprego Ambienteesade Organizaopolticadosestadosdemocrticos Organizaoeconmicadosestadosdemocrticos Educao/formao,profissoetrabalho/emprego Ambienteesade

25 25 25 25 25 25 25 25 50 50 50 50

CE_B1_B

CE_B1_C

CE_B1_D

CE_B2_A

CE_B2_B

Cidadania e Empregabilidade

CE_B2_C

CE_B2_D

CE_B3_A

CE_B3_B

CE_B3_C

CE_B3_D

LC_B1_A

Interpretareproduzirenunciadosoraisdecarcterldicoeinformativo-funcional Interpretar textos simples, de interesse para a vida quotidiana Produzir textos com finalidades informativo-funcionais Interpretareproduzirasprincipaislinguagensnoverbaisutilizadasno quotidiano Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos Interpretartextosdecarcterinformativoereflexivo

25 25 25

LC_B1_B

LC_B1_C

LC_B1_D

25

LC_B2_A

25 25

LC_B2_B

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

3 / 34

LC_B2_C

Produzirtextosdeacordocomtcnicasefinalidadesespecficas Interpretareproduzirlinguagemnoverbaladequadaafinalidadesvariadas Compreendereusarexpressesfamiliarese/ouquotidianas Compreenderfrasesisoladaseexpressesfrequentesrelacionadascomreas de prioridade imediata; Comunicar em tarefas simples e em rotinas que exigem apenasumatrocadeinformaessimplesedirectasobreassuntosquelheso familiares Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos, fundamentandoopinies Interpretartextosdecarcterinformativo-reflexivo,argumentativoeliterrio Produzir textos informativos, reflexivos e persuasivos Interpretareproduzirlinguagemnoverbaladequadaacontextosdiversificados, decarcterrestritoouuniversal Compreender,quandoalinguagemclaraeestandardizada,assuntos familiares e de seu interesse; Produzir um discurso simples e coerente sobre assuntos familiares e de seu interesse Compreender as ideias principais de textos relativamente complexos sobre assuntosconcretosComunicarexperinciaseexporbrevementerazese justificaesparaumaopinioouumprojecto

25 25 25

LC_B2_D

LC_B2_LE_A

Linguagem e Comunicao

LC_B2_LE_B

25

LC_B3_A

50

LC_B3_B

50 50

LC_B3_C

LC_B3_D

50

LC_B3_LE_A

50

LC_B3_LE_B

50

MV_B1_A

Interpretar,organizar,analisarecomunicarinformaoutilizandoprocessose procedimentosmatemticos Usaramatemticaparaanalisareresolverproblemasesituaes problemticas Compreendereusarconexesmatemticasemcontextosdevida Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva Interpretar,organizar,analisarecomunicarinformaousandoprocessose procedimentosmatemticos Usaramatemticaparaanalisareresolverproblemasesituaes problemticas Compreendereusarconexesmatemticasemcontextosdevida Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva Interpretar,organizar,analisarecomunicarinformaoutilizandoprocessose procedimentosmatemticos Usaramatemticaparaanalisareresolverproblemasesituaes problemticas Compreendereusarconexesmatemticasemcontextosdevida Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva

25

MV_B1_B

25

MV_B1_C

25 25

MV_B1_D

MV_B2_A

25

Matemticapara a Vida

MV_B2_B

25

MV_B2_C

25 25

MV_B2_D

MV_B3_A

50

MV_B3_B

50

MV_B3_C

50 50

MV_B3_D

TIC_B1_A

Operar,emsegurana,equipamentotecnolgicodiverso,usadonoquotidiano Realizaroperaesbsicasnocomputador

25 25

TIC_B1_B

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

4 / 34

TIC_B1_C

Utilizarasfunesbsicasdeumprogramadeprocessamentodetexto Operar,emsegurana,equipamentotecnolgicodiverso Realizar,emsegurana,operaesvriasnocomputador Utilizar um programa de processamento de texto UsaraInternetparaobteretransmitirinformao Operar,emsegurana,equipamentotecnolgico,designadamenteo computador Utilizarumaaplicaodefolhasdeclculo Utilizarumprogramadeprocessamentodetextoedeapresentaode informao UsaraInternetparaobter,transmitirepublicarinformao

25 25 25 25 25

TIC_B2_A

TIC_B2_B

Tecnologias de Informaoe Comunicao

TIC_B2_C

TIC_B2_D

TIC_B3_A

50

TIC_B3_B

50

TIC_B3_C

50

TIC_B3_D

50

readeCarcterTransversal
APRENDER COM AUTONOMIA
40 h

Formao Tecnolgica

Cdigo1

UFCDpr-definidas

Horas

0345

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Politicadegestodestocks Princpiosdagestodearmazm Armazenagem Tcnicasdemerchandising Ambiente,Segurana,HigieneeSadenoTrabalho- conceitosbsicos Comunicaointerpessoal- comunicaoassertiva Perfilefunesdoatendedor Atendimento Atendimentotelefnico Lnguainglesa- atendimento Fidelizaodeclientes Garantias,apoioseserviosps-venda Reclamaes- tratamento e encaminhamento Lnguainglesa- atendimentonoserviops-venda Sistemadeorganizaocomercial- princpiosfuncionais

50 50 50 50 25 50 25 50 25 50 25 25 50 50 25

0346

0347

0348

0349

0350

0351

0352

0353

0354

0355

0356

0357

0358

0359

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

5 / 34

0360

16 17 18 19

Documentaocomercial Organizaoemanutenodoarquivo Softwareaplicadoactividadecomercial Equipamentosesistemasaplicadosactividadecomercial Total:

50 25 50 50 775

0361

0362

0363

OscdigosassinaladosalaranjacorrespondemaUFCDcomunsadoisoumaisreferenciais,ouseja,transferveisentrereferenciaisde formao. 2 cargahorriadaformaotecnolgicapodemseracrescidas 120horasdeformaoprticaemcontextodetrabalho, sendo esta de carcterobrigatrioparaoadultoquenoexeraactividadecorrespondentesadaprofissionaldocursofrequentadoouuma actividade profissionalnumareaafim.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

6 / 34

3. Desenvolvimento da Formao

3.1. Formao de Base - Unidades de Competncia

CE_B1_A

Organizao poltica dos estados democrticos

l l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l l

Participar activamente num grupo. Conhecer os valores e as regras de um grupo. Ouvir os outros participantes num grupo. Interagir com os outros (direitos, liberdades e garantias fundamentais). Acordar/negociar objectivos. LidarcomosrgosdaAdministrao.

CE_B1_B

Organizao econmica dos estados democrticos

l l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l l

Monitorarodesempenhoprofissionalprprio. Procurar ajuda. Trabalhar em diversos contextos. Prestaratenoaospromenores. Conhecerdireitosedevereseconmicos. Tomardecisesdeconsumo,emtermospessoaisefamiliares.

CE_B1_C

Educao/formao, profisso e trabalho/emprego

l l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l l

Participaremactividadesdeformaocontnua. Conhecerlegislaodotrabalho,sindicatoserelaeslaborais. Conhecer a estrutura de oportunidades do mercado de emprego. Reconheceaimportnciadosmeiosdecomunicaosocial. Identificarinovaestecnolgicasqueafectamoexerccioprofissional. Situar-seemrelaoinserooureinseronomundodotrabalho.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

7 / 34

CE_B1_D

Ambiente e sade
l l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l l

Conhecer os principais problemas ambientais. Conhecer-seasiprprio. Trabalhar com pessoas de diferentes estatutos sociais. Partilhar trabalho. Conhecerregrasbsicasdehigieneeseguranapessoalenotrabalho. Recorreraserviosdeprotecoeprevenodeacidentes.

CE_B2_A

Organizao poltica dos estados democrticos

l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l

Exprimirideiaseopiniesparaosoutrosparticipantesnumgrupo. Sersensvelsideiasepontosdevistadosoutros. Definirmtodosdetrabalhoemcomum. ConheceropapeldoEstadonaprotecodedireitoseliberdades.

CE_B2_B

Organizao econmica dos estados democrticos

l l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l l

Gerir o tempo. Modificar tarefas. Aceitarinformaoderetorno(feedback). Trabalhar autonomamente. Assumir responsabilidades. Evidenciar capacidade de iniciativa.

CE_B2_C

Educao/formao, profisso e trabalho/emprego

l l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l

Identificar-se com novas formas de aprendizagem. Conhecerosincentivosformao. Desenvolver planos de carreira profissional. Identificarpossveisconflitosdepapissociaisedecontextodevida. Reconheceraimportnciadasorganizaessindicaisepatronais.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

8 / 34

CE_B2_D

Ambiente e sade
l l

Carga horria 25 horas

Especificaes

l l l l

Assumirresponsabilidadepessoalesocialnapreservaodoambiente. Conhecer os pontos fortes e os pontos fracos pessoais. Procurarsituaesmutuamenteconcordantes. Demonstrar autocontrole. Identificarcausaseconsequnciasdeacidentes. Posicionar-seemrelaoaumestilodevidasaudvel .

CE_B3_A

Organizao poltica dos estados democrticos

l l

Carga horria 50 horas

Especificaes

l l l

Transmitirconcluses. Liderar um grupo. Estabelecer compromissos. Reconhecer e respeitar a diversidade dos outros. Resolver interesses divergentes.

CE_B3_B

Organizao econmica dos estados democrticos

l l

Carga horria 50 horas

Especificaes

l l l l

Ajustarodesempenhoprofissionalavariaesimprevistas. Assumir riscos controladamente e gerir recursos. Fornecerinformaoderetorno(feedback). Conhecer sistemas organizacionais e sociais. Identificar e sugerir novas formas de realizar as tarefas. Ter iniciativas e evidenciar capacidades de empreendimento.

CE_B3_C

Educao/formao, profisso e trabalho/emprego

l l

Carga horria 50 horas

Especificaes

l l l

Aprender a aprender. Constituirumacarreiradecompetnciasindividual. Utilizartecnologiasdeformaodistncia. Posicionar-sefacesrelaesentredeontologiaeinovaotecnolgica. Conhecerdispositivosemecanismosdeconcertaosocial.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

9 / 34

CE_B3_D

Ambiente e sade
l l

Carga horria 50 horas

Especificaes

l l l l

Ensinar os outros. Conduzirnegociaes. Gerir e negociar disputas. Tomarposiosobreareintegraosocialdasvtimasdeacidentes. Relacionarmeioambienteedesenvolvimentosocioeconmico. ConheceropapeldoEstadonapromoodasadedoscidados.

l l

l l

Competnciasdeinterpretao Ouvir/Ver Compreensodetextossimples,breveseclarosrelacionadoscomaspectosdavidaquotidianae/oucomasreasdeinteresse dos adultos. Compreensodasideiasgeraisdeumtextoemlnguacorrentesobreaspectosrelativosaostemposlivres,bemcomoatemas actuaiseassuntosdointeressepessoale/ouprofissionaldosadultos,quandoodiscursoclaro,pausadoeadequadoaoseu nvellingustico. Compreensodocontedoinformativosimplesdematerialaudiovisual(entrevista,conversatelefnica,conversainformalentre pares, outros). Ler Compreensodetextoscurtosesimplessobreassuntosdoquotidiano,variandoograudecomplexidadedostextosdeacordo comascompetnciasevidenciadaspelosadultos. Detecodeinformaoprevisvelconcretaemtextossimplesdeusocomum(conversatelefnica,entrevista,outros). Compreensodetextossimplesemlnguacorrentesobreassuntosdoquotidianoerelacionadoscomasreasdeformao e/ou actividade profissional dos adultos. Percepodeacontecimentosrelatados,assimcomosentimentosedesejosexpressos. Comunicaoemsituaesdoquotidianoimplicandotrocadeinformaosimplesedirectasobreassuntoseactividades correntes,variandoograudecomplexidadedostextosdeacordocomascompetnciasevidenciadaspelosadultos. Participaoemconversaescurtas,comrecursoavocabulriocircunscrito,semnecessidadedesustentar,aprofundarou prolongarosdilogos. Participao,compreparaoprvia,emconversassimplessobreassuntosdeinteressepessoalougeraldaactualidade. Competnciasdeproduo Falar/Escrever Usodefrasessimplesecurtasparafalardafamlia,dosoutrosedoseupercursopessoal,variandoograudecomplexidade dostextosdeacordocomascompetnciasevidenciadaspelosadultos. Produo,simplesebrevemasarticulada,deenunciadosparanarrar,descrever,exporinformaesepontosdevista. Comunicaoemsituaesdoquotidianoqueexigemapenastrocadeinformaosimplesedirectasobreassuntoe actividades correntes. Participaoemconversaescurtas,comrecursoavocabulriocircunscrito,semnecessidadedesustentar,aprofundarou prolongarosdilogos. Participao,compreparaoprvia,emconversassimplessobreassuntosdeinteressepessoalougeraldaactualidade. Escrita de textos curtos e simples relacionados com aspectos da vida quotidiana. Escrita de textos simples e estruturados sobre assuntos conhecidos e do seu interesse. Intervirtendoemcontaqueospercursosindividuaissoafectadospelapossedediversosrecursos,incluindocompetncias aonveldacultura,dalnguaedacomunicao. Agiremcontextosprofissionais,comrecursoaossaberesemcultura,lnguaecomunicao. Formularopiniescrticasmobilizandosaberesvriosecompetnciasculturais,lingusticasecomunicacionais. Identificarosprincipaisfactoresqueinfluenciamamudanasocial,reconhecendonessamudanaopapeldacultura,da lnguaedacomunicao.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

10 / 34

LC_B1_A

Interpretar e produzir enunciados orais de carcter ldico e informativo-funcional

l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l

Expressar-secomfluncia,articulandoideiasejustificandoopinies. Utilizaradequadamenteocdigooral,evitandoousoexcessivodebordes,frasesfeitase repeties. Acompanharodiscursooraldeentoao,ritmo(pausas,hesitaes,digresses,vocativos, ...)eposturaadequadossituaoeaudincia. Retirar dos discursos ouvidos as ideias essenciais. Adaptarodiscursoaolongodaconversao,consoanteasreaces/respostasdoreceptor. Interviremdiscussesdeideiasnotempocertoecompertinncia.

LC_B1_B

Interpretar textos simples, de interesse para a vida quotidiana

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l

Reconhecervocabulrioespecficodedocumentosfuncionais. Localizarinformaoespecficanumtexto. Identificar a mensagem principal de um texto. Reconstruirosignificadoglobaldeumtexto,tendoemcontaasequnciaeacausalidade.

LC_B1_C

Produzir textos com finalidades informativo-funcionais

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l

l l

Dominarasregraselementaresdocdigoescrito(ortografia,acentuao,morfossintaxe, pontuao). Fazercorrespondermudanasdeassuntoamudanasdepargrafo. Localizaroenunciadonotempoenoespao,utilizandoosdecticosadequados(hoje, amanh,aqui,a,...). Encadear as ideias no texto de modo linear, coerente e consecutivo. Adequarocdigoescritofinalidadedotexto.

LC_B1_D

Interpretar e produzir as principais linguagens no verbais utilizadas no quotidiano

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l l

Reconheceradiversidadedelinguagensutilizadasnacomunicaohumana. Utilizar eficazmente a linguagem gestual para transmitir uma mensagem. Interpretarocdigosonoroegestual. Identificarsmboloseconesuniversais. Interpretarimagensluzdereferentespessoaisesociais.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

11 / 34

LC_B2_A

Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

Reforarosenunciadosoraiscomlinguagensnoverbaisajustadasmensagem(gestos, sons, ...). Adequarotom,oritmo,olxicoeasestruturasmorfo-sintcticasadiferentessituaesde comunicao. Planearpequenasintervenes,deacordocomumtemaeumaintencionalidade(expor, argumentar, descrever). Utilizarasfunesexpressiva,ftica,apelativaeinformativadeformacoerentecomasituao discursiva. Participaremdiscussescolectivas,emitindoopinies,concordandooudiscordando fundamentadamente.

LC_B2_B

Interpretar textos de carcter informativo e reflexivo

l l l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l l l

Apropriar-sedasterminologiasespecficasdosdocumentosfuncionais. Distinguirasideiasprincipaiseacessriasdeumtexto. Identificarasmarcastextuaisespecficasdosdiscursosnarrativoedescritivo. Identificar a mensagem principal de um texto global ou de um excerto e os elementos que para ela concorrem. Esquematizar/Organizaraordemlgicadasideiasnumtexto. Utilizarestratgiasdiversificadasdeextracodeinformaoespecficadeumtexto. Reconstruir o significado global do texto. Resumirainformaolida. Estabelecerrelaesdesentidoentresuportesdiversos(imagem,som,...)eotexto.

LC_B2_C

Produzir textos de acordo com tcnicas e finalidades especficas

l l l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l

l l

Redigir textos de acordo com uma dada tipologia. Transformar textos de acordo com diferentes tipologias e interlocutores. Elaborarplanosdetextonafaseanteriorescrita. Redigirtextoscomobjectivosespecficos. Estruturarodiscursoescritodeformalgicaecoerente. Fazercorrespondermudanasdeassuntoamudanasdepargrafo. Situaroenunciadonotempoenoespao,utilizandoosdecticosadequados(naquele tempo, naquelacasa,aqui,l,...). Utilizarocdigoescritodemodocorrectoecoerentecomotipodetextoredigido. Procederauto-correcoerevisodotextoproduzido.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

12 / 34

LC_B2_D

Interpretar e produzir linguagem no verbal adequada a finalidades variadas

l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l

Reconhecereproduzirmensagensatravsdousodediferenteslinguagens. Associarasimbologiadelinguagemicnicaaactividadeseserviosespecficos. Analisarousodaslinguagens(cores,formas,tendnciasmusicais,...)luzdoscdigos socio-culturais. Identificar as linguagens utilizadas em mensagens de teor persuasivo. Analisarousomistodelinguagensnadisseminaodevaloresticoseculturais.

LC_B2_LE_A

Compreender e usar expresses familiares e/ou quotidianas

l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l l

Identificar-se/identificaralgum. Caracterizar-se/caracterizaralgum. Reconheceresaberestabelecerrelaesdeparentesco. Referirecaracterizarmembrosdafamlia,amigos,colegas. Emitiropinies,utilizandoexpressese/oufrasessimples. Saberfalardosgostos,prefernciaserotinas.

LC_B2_LE_B

Compreender frases isoladas e expresses frequentes relacionadas com reas de prioridade imediata Comunicar em tarefas simples e em rotinas que exigem apenas uma troca de informaes simples e directa sobre assuntos que lhe so familiares
l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia
l

Compreender,pediredarinformaosobre Vriostiposdecomrcio Opreodeumproduto Caractersticasdeumproduto Compreender,pediredarinformaosobre Horrios Meios de transporte Bilhete simples/ida e volta Organizarinformao Banco Correios ...

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

13 / 34

LC_B3_A

Interpretar e produzir enunciados orais adequados a diferentes contextos, fundamentando opinies

l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l l l

Identificarasintenesecaractersticasgenricasdeumenunciadooralcomvistaauma retroacoadequada. Produzir enunciados orais de acordo com a finalidade e a tipologia definida. Distinguirfactosdeopinies,aonveldainterpretaoedaproduooral. Planearaoralidadedeacordocomaintencionalidadedodiscursoeaaudincia. Fundamentar/argumentaropiniespessoaisoudeoutrem.

LC_B3_B

Interpretar textos de carcter informativo-reflexivo, argumentativo e literrio

l l l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l l l

Relacionar os elementos construtores de sentido num texto. Seguiroencadeamentodasideiasdeumtextoeanteciparessasequncia. Fazerjuzossobreasinformaesdeumtexto:analisarafirmaescontraditriasea fundamentaodeargumentos. Interpretar os referentes espaciais e temporais num texto. Identificarasmarcastextuaisespecficasdosdiscursosdirectoeindirecto. Interpretarlinguagemmetafrica. Obterejustificarconcluses.

LC_B3_C

Produzir textos informativos, reflexivos e persuasivos

l l l l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

Organizarumtextodeacordocomasideiasprincipaiseacessriasdomesmo. Resumirumtextosuainformao/mensagemessencial. Sintetizarinformao. Adequarostextosssuasfinalidades,tendoemconta,inclusive,apresenaouausnciade ndicesdemodalidade(marcasapreciativaseavaliativasdoenunciador). Contextualizaroenunciadonotempoenoespao,diversificandoousodosdecticos(aqui, l,agora,nooutrodia,nodiaseguinte,nodiaanterior,...). Utilizarocdigoescritodemodocorrectoecoerentecomotipodetextoredigido,com diversificaodevocabulrioeestruturasfrsicas. Procederauto-correcoerevisodostextosproduzidos.

LC_B3_D

Interpretar e produzir linguagem no verbal adequada a contextos diversificados, de carcter restrito ou universal
l l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

Adequarousodelinguagensnoverbaisdiversasacontextosformaiseinformais. Analisarousodelinguagensnapluralidadedemanifestaesartsticas(moda,teatro,pintura, artesanato,msica). Associaramanipulaodasdiferenteslinguagensmensagemqueumdadodiscurso pretende transmitir (discurso persuasivo - argumentativo). Distinguirsmbolosuniversaisrelativosadiversostiposdelinguagem(significadodegestos, sons,cores,nmeros)eanalis-losmediantevalorestnicoseculturais.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

14 / 34

LC_B3_LE_A

Compreender, quando a linguagem clara e estandardizada, assuntos familiares e de seu interesse; Produzir um discurso simples e coerente sobre assuntos familiares e de seu interesse
l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia
l l

Compreender,pediredarinformaosobre Profisses Actividadesprpriasdeprofisses Locais de trabalho Analisar e comparar diferentes tipos de carreiras Interpretareproduzirinformaorelativaaotemaemquesto

LC_B3_LE_B

Compreender as ideias principais de textos relativamente complexos sobre assuntos concretos; Comunicar experincias e expor brevemente razes e justificaes para uma opinio ou um projecto
l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia
l

Compreenderedarinformaosobre Tiposdealimentaoebebidas Bons/maus/diferenteshbitosalimentares Importnciadodesportoparaumaboaformafsicaemental ... Descrever eventos reais ou imaginados relativos ao mundo exterior Viagens Eventos culturais /desportivos Eventoshistricos

MV_B1_A

Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos matemticos

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l

Utilizaramoedanicaeuropeia- euro - em actividades do dia a dia, nomeadamente, em aquisiesdirectas,emoperaesdemultibancoeemactividadesquerequeiramaescrita deinformaonumrica. Efectuarmediesdegrandezasdenaturezadiversa,utilizandoinstrumentosadequados: rgua/fitamtrica,balana,termmetromedicinal,relgio,etc.. Registar,ordenadamente,dadosdesituaesreaisrelativosamediesdecomprimento,de capacidade, de massa, de tempo. Lereinterpretartabelas,porexemplo:derelaopeso/idade,depeso/tamanhodepronto-avestir. Lereinterpretarhorriosdeservios,demeiosdetransporte,escolares,etc.. Lereinterpretargrficos(debarrras,pictogramas). Construirtabelasegrficosdebarrasrelativosasituaesdevidapessoal,profissional, social. Analisarcriticamenteinformaoqueenvolvadadosnumricos,nomeadamentea apresentadaemrgosdecomunicao. Comunicarprocessoseresultadosusandoalnguaportuguesa.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

15 / 34

MV_B1_B

Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

Utilizarummodeloderesoluodeproblemas,nomeadamenteopropostoporPolya (1945): compreenderoenunciado,explicitandoporexemplo,quaissoosdadosequaloobjectivo do problema;estabelecer e executar umplanoderesoluodoproblema,usandotabelas, esquemas,utilizandoversesmaissimplesdoproblemadadonaprocuradeleisde formao,etc.,conformeotipodesituaoverificar se o plano se adequa ao problema, tomandoasdecisesadequadasaoresultadodaverificao. Em contexto de vida (do(s) formando(s)) resolver problemas de contagem, utilizando, entre outros,oprincpiodamultiplicaoqueoprincpiofundamentaldascontagens. Emcontextosdevida(do(s)formando(s))resolverproblemasqueenvolvamnmeros decimais. Em contextos de vida (do(s) formando(s)) resolver problemas que envolvam o conceito de permetrodefigurasplanasregularesouirregulares,usandoaestimativacomomeiode controlo de resultados. Emcontextosdevida(do(s)formando(s))resolverproblemasqueenvolvamrelaes geomtricascomoreaevolume.

MV_B1_C

Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l

Relacionardiferentesformasderepresentarumnmeronatural(decomposioemparcelas, emfactores,narectanumrica). Usarasfunesdeumacalculadorabsica,porexemploofactorconstanteeasmemrias, interpretarresultadosobtidosnoclculodeexpressesnumricassimples. Utilizarestratgiaspessoaisdeclculonomeadamenteomental. Fazerestimativasderesultadosdeoperaesaritmticaseutiliz-las para detectar eventuais erros. Usaraspectosdoraciocnioproporcionalnaresoluodetarefascomo,porexemplo,na adaptaodeumareceitadeculinria. Estabelecerligaesentreconceitosmatemticoseaprticadeprocedimentos, nomeadamentenaconstruodafigurasimtrica,dadaaoriginaleoeixodesimetria. Comunicarprocessoseresultadosusandoalnguaportuguesa. Comunicarosresultadosdetrabalhosdeprojectousandoalnguaportuguesa.

MV_B1_D

Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l

Indicarelementosquepertencemaumasequncianumricaougeomtricaedarexemplode elementosnopertencentesaessassequncias. Descreverleisdeformaodesequncias,numricasougeomtricas. Resolverproblemasqueenvolvemregularidadesnumricas,utilizandoacalculadora. Estabelecerconjecturasapartirdaobservao(raciocnioindutivo)etestarconjecturas utilizandoprocessoslgicosdepensamento. Usarargumentosparajustificarafirmaesmatemticas,prpriasouno,nomeadamente atravsdecontraexemplos.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

16 / 34

MV_B2_A

Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao usando processos e procedimentos matemticos

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l

l l

Utilizaramoedanicaeuropeiaeoutramoedafamiliaremactividadesdodiaadia,ouem simulao,nomeadamente,emaquisiesdirectas,emoperaesdemultibancoeem actividadesquerequeiramaescritadeinformaonumrica. Efectuarmediesdegrandezasdenaturezadiversa,utilizandounidadeseinstrumentosde medida adequados. Lereinterpretartabelasderelaopeso/idade,depeso/tamanhodepronto-a-vestir, de frequnciasabsolutasedefrequnciasrelativas. Lereinterpretarhorriosdeservios,demeiosdetransporte,escolares,etc.. Apresentarhorrios,dirios,semanaisououtros,deumaformaorganizadaeclara. Lereinterpretargrficos(debarrras,pictogramas). Construirtabelasegrficosdebarrasrelativosasituaesdevidapessoal,profissional, social. Analisarcriticamenteinformaoqueenvolvadadosnumricos,recolhidapeloformandode rgosdecomunicao,porexemplo. Ordenareagrupardados,utilizandomedidasdelocalizao(mdia,mediana,moda)e amplitudeparacomparardistribuies. Utilizaroconceitodeprobabilidadenainterpretaodeinformaes. Comunicarprocessoseresultadosusandoalinguagemmatemticaealnguaportuguesa.

MV_B2_B

Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas

l

Carga horria 25 horas

l l

Critriosde Evidncia

Utilizarummodeloderesoluodeproblemas,nomeadamenteopropostoporPolya (1945): compreender oenunciado,explicitandoporexemplo,quaissoosdadosequalo objectivo do problema;estabelecer e executar umplanoderesoluodoproblema,usando tabelas,esquemas,utilizandoversesmaissimplesdoproblemadadonaprocuradeleisde formao,etc,conformeotipodesituaoverificar se o plano se adequa ao problema, tomandoasdecisesadequadasaoresultadodaverificao. Comunicarprocessoseresultadosusandoalinguagemmatemticaealnguaportuguesa. Em contexto de vida (do(s) formando(s)) resolver problemas de contagem, utilizando, entre outros,oprincpiodamultiplicaoqueoprincpiofundamentaldascontagens. Emcontextosdevida(doformando)resolverproblemasqueenvolvamnmerosracionaisno inteirosealgunsnmerosirracionais(, 2,etc). Em contexto de vida (do(s) formando(s)) resolver problemas que envolvam os conceitos: permetro,rea,volumepotnciadeexpoente2eraizquadradapotnciadeexpoente3e raizcbica. Emcontextodevidado(s)formando(s)resolverproblemasqueenvolvemraciocnio proporcional:percentagensproporcionalidadearitmticausandoaestimativaeoclculo mental como meio de controlo de resultados. Decidirsobrearazoabilidadedeumresultado,tendoemconsideraocritriosdiversos, nomeadamentededivisibilidade,deordemdegrandezadosnmeros. Decidirsobreousodeclculomental,dealgoritmodepapelelpis,oudeinstrumento tecnolgico,conformeasituaoemestudo.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

17 / 34

MV_B2_C

Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida

l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l l l l l

Usarasfunesdeumacalculadorabsicaconfianteecriticamente. Reconhecerrepresentaesequivalentesdenmerosracionais:fraccionriaeemformade dzimareconheceraequivalnciadefraces. Efectuarclculos:mentalmente,comalgoritmosoucomcalculadora,edecidirqualdos mtodosapropriadosituao. Determinarexperimentalmentevaloresaproximadosdonmeroirracional, no contexto de exploraesgeomtricasqueenvolvamcircunfernciaoucrculo. Utilizarestratgiasdeclculomentaladequadasssituaeserelacion-las com propriedadesdasoperaesbsicas. Exprimirdeformasdiversasoperadoresfraccionrios(visualmente,expressodesignatria). Interpretareutilizardiferentesrepresentaesdepercentagens. Reconhecerqueaigualdadedefracesequivalentesumexemplodeproporo. Usarescalasnacompreensoenaconstruodemodelosdarealidade. Construir modelos de poliedros. Planificarasuperfciedeumcilindroeplanificarasuperfciedepoliedros. Utilizaravisualizaoespacialnoestabelecimento/descobertaderelaesentrepropriedades defigurasgeomtricasnocontextodestasconstruesidentificarfigurasgeomtricas, estabelecerpropriedadesdestasfiguras,estabelecerrelaesentreasfiguras,utilizandoas propriedades. Comunicarosresultadosdetrabalhosdeprojectousandoaslinguagensmatemticaea lnguaportuguesa.

MV_B2_D

Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva

l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l

Descreverleisdeformaodesequncias,numricasougeomtricas,utlizandolinguagem progressivamente mais formal. Estabelecerconjecturasapartirdaobservao(raciocnioindutivo)etestarconjecturas utilizandoprocessoslgicosdepensamento. Usarargumentosparajustificarafirmaesmatemticasprprias,ouno,nomeadamente atravsdecontraexemplos. Usarmodosparticularesderaciocniomatemticonomeadamenteareduoaoabsurdo. Comunicarejustificarraciocniosgeomtricos. Usarasdefiniescomocritriosnecessrios,emboraconvencionaisedenaturezaprecria, comunicaomatemtica,organizaodasideiaseclassificaodeobjectos matemticos.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

18 / 34

MV_B3_A

Interpretar, organizar, analisar e comunicar informao utilizando processos e procedimentos matemticos

l l l l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l

Sequencializar as tarefas elementares de um projecto. Usarrelaesdeconversocambialparaprocederaoperaesfinanceirashabituais. Analisareinterpretarcriticamentegrficosrelativosasituaesdarealidade. Compararconjuntosdedadosutilizando:frequnciasabsolutasereconhecendoas limitaes/errosdestautilizaofrequnciasrelativas. Analisarecomparardistribuiesestatsticasutilizandomedidasdelocalizao(moda, mediana,mdiaaritmtica). Analisarcriticamenteavalidadedeargumentosbaseadosemindicadoresestatsticos. Tratarasinformaesnumricascontidasemtextosrelativos,nomeadamente,atemasde vida,comvistaaumainterpretaomaisesclarecida. Comunicarprocessoseresultadosusandoalinguagemmatemticaealnguaportuguesa.

MV_B3_B

Usar a matemtica para analisar e resolver problemas e situaes problemticas

l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

Utilizarummodeloderesoluodeproblemas,porexemploopropostoporPolya (1945): interpretaroenunciado,explicitandoosdadoseoobjectivodoproblema.Usarcondio(es) matemtica(s)paratraduzirosdadosquandotalforadequadoestabelecer e executar um planoderesoluodoproblema,utilizandotabelas,esquemas,decidindosobreousode clculomental,dealgoritmodepapelelpis,oudeinstrumentotecnolgico,conformea situaoemanlisecriandoversesmaissimplesdoproblemadado,naprocuradeleisde formao,etc,conformeotipodesituao.Verificarseoplanoseadequaaoproblema, tomandoasdecisesadequadasaoresultadodaverificao,nomeadamenteinterpretando emcontextoassoluesdeequaesedeinequaes,decidindosobrearazoabilidadede um resultado. Comunicarprocessoseresultadosusandoalinguagemmatemticaealnguaportuguesa. Em contextos de vida (do(s) formando(s)) resolver problemas que envolvam modelos matemticossimples:equaesdo1 e do 2 grauinequaesdo1 grau; teorema de Pitgorasrelaestrigonomtricasdotringulorectngulo. Emcontextosdevida(doformando)resolverproblemasqueenvolvamnmerosracionaisno inteirosealgunsnmerosirracionais(, 2,etc),usandoaestimativaeoclculomentalcomo meio de controlo de resultados. Em contextos de vida (do(s) formando(s)) resolver problemas que envolvam os conceitos de: permetro,rea,volumepotenciaoeradiciao. Emcontextosdevida(do(s)formando(s))resolverproblemasqueenvolvamnmeros expressosemnotaocientfica. Emcontextosdevida(doformando)resolverproblemasqueenvolvemraciocnio proporcional:percentagensproporcionalidadearitmticaproporcionalidadegeomtrica. Em contextos de vida (do(s) formando(s)) resolver problemas que envolvem os conceitos de proporcionalidade directa e de proporcionalidade inversa.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

19 / 34

MV_B3_C

Compreender e usar conexes matemticas em contextos de vida

l l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l l

Usarcriticamenteasfunesdeumacalculadoracientfica. Reconhecerdiferentesmodosderepresentaodenmerosedeterminarvaloresexactosde nmerosirracionais,porconstruocommaterialdedesenhojustificandomatematicamente este procedimento. Utilizaranotaocientficapararepresentarnmerosmuitograndesounmerosmuito prximosdezero. Utilizarestratgiasdeclculomentaladequadasssituaesemjogoerelacion-las com propriedadesdasoperaes. Interpretarnumricaegraficamenterelaesfuncionais,nomeadamentedeproporcionalidade directa e de proporcionalidade inversa. Relacionarvriosmodelosdevariao:linearpolinomialexponencial.... Identificarligaesentrearesoluogrficaearesoluoanalticadesistemasde equaes/inequaes. Resolverproblemasdemedidaemdesenhosescala,escolhendoescalaspararepresentar situaes. Estabeleceraligaoentreconceitosmatemticoseconhecimentodeprocedimentosna realizaodeconstruesgeomtricas(quadrilteros,outrospolgonoselugares geomtricos). Reconheceroconceitodesemelhanadefiguraseusarasrelaesentreelementosde figuras com a mesma forma. Descreverfigurasgeomtricasnoplanoenoespao. Sequencializar um projecto em tarefas elementares. Comunicarosresultadosdetrabalhosdeprojectousandoalinguagemmatemticaealngua portuguesa.

MV_B3_D

Raciocinar matematicamente de forma indutiva e de forma dedutiva

l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l

Inferirleisdeformaodesequncias,numricasougeomtricas,utilizandosimbologia matemtica,nomeadamenteexpressesdesignatrias. Revelarcompetnciasdeclculo,apresentandonomeadamenteexemplosdesituaesem queumprodutomenorqueosfactoresedesituaesemqueoquocientemaiorqueo dividendo. Estabelecerconjecturasapartirdaobservao(raciocnioindutivo)etestarconjecturas utilizandoprocessoslgicosdepensamento. Usarargumentosvlidosparajustificarafirmaesmatemticas,prpriasouno,comopor exemplo,aparticularizaoeageneralizao. Usarmodosparticularesderaciocniomatemtico,nomeadamenteareduoaoabsurdo. Reconhecerasdefiniescomocritriosemboraconvencionaisedenaturezaprecria: necessriosaumaclaracomunicaomatemticadeorganizaodasideiasede classificaodeobjectosmatemticos.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

20 / 34

TIC_B1_A

Operar, em segurana, equipamento tecnolgico diverso, usado no quotidiano

l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

Identificadiversoequipamentotecnolgicousadonodiaadia. Distingue as potencialidades desse equipamento. Operaequipamentotecnolgicodiversificado(porexemplo:mquinadelavar,aparelhode faxtelevisocaixaMultibancotelemvel,sonda,sistemaderega,etc.). Reconheceosfactoresderiscoeasprecauesatomarquandosetrabalhacom determinadosequipamentostecnolgicos:ligaesseguras,postura,fadigavisual,etc..

TIC_B1_B

Realizar operaes bsicas no computador

l

Carga horria 25 horas

l l

Critriosde Evidncia

l l l l l l

Liga,desligaereiniciacorrectamenteocomputadoreperifricos,designadamentea impressora. Usa o rato: aponta, clica, duplo-clique, selecciona e arrasta. Reconheceosconesdebasedoambientedetrabalho. Abre, redimensiona, restaura e fecha uma janela desse ambiente. Reconheceasdiferentesbarrasdeumajaneladoambientedetrabalhoesuasfunes. Cria, abre, apaga e copia pastas e ficheiros. Usa o Menu Iniciar para abrir um programa. UsaafunoLocalizarparaencontrarficheirosoupastascriados. Usaalgunsdosacessriosdosistemaoperativo:calculadoraleitordeCDs,gravadorde udio,jogos,etc.

TIC_B1_C

Utilizar as funes bsicas de um programa de processamento Carga horria 25 horas de texto

l l

Critriosde Evidncia

l l

l l l

Abre um documento de processamento de texto. Reconheceasfunesdosdiferenteselementosdajanela:barradeferramentas,barrade menus, barra de estado, barras de deslocamento,... Abreumdocumentojexistente,altera-o e guarda-o. Cria um novo documento, insere texto e formata-o,usandoasfunesdasbarrasde ferramentas. Pr-visualiza um documento. Imprimeumdocumentoutilizandoasopesbasedeimpresso. Guardao/sdocumento/snodiscorgidooudisquete.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

21 / 34

TIC_B2_A

Operar, em segurana, equipamento tecnolgico diverso

l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l

l l

Identificadiversoequipamentotecnolgicousadonodiaadia. Distingue as vantagens e desvantagens desse equipamento. Operaequipamentotecnolgicodiversificado. Reconheceosfactoresderiscoeasprecauesatomarquandosetrabalhacom determinadotipodeequipamentotecnolgico:ligaesseguras,postura,fadigavisual,etc. Introduz/alteracontactostelefnicosnaagendadeumtelemvel. RecebeeenviamensagensemSMSatravsdeumtelemvel.

TIC_B2_B

Realizar, em segurana, operaes vrias no computador

l

Carga horria 25 horas

l l

Critriosde Evidncia

l l l

l l l

Liga,desligaereiniciacorrectamenteocomputadoreperifricos,designadamenteum scanner. Usa o rato: aponta, clica, duplo-clique, selecciona e arrasta. Reconheceosconesdoambientedetrabalhoeassuasfunes. Reconheceasdiferentesbarrasdeumajanelaesuasfunes. Cria, abre, apaga e copia pastas e ficheiros. Usaalgunsdosacessriosdosistemaoperativo:calculadoraleitordeCDs,gravadorde udio,jogos,etc.. Configuraaspropriedadesdomonitorfundoeprotecodoecr. Reconheceasformasdepropagaodosvrusinformticoseseusperigos. Identificaasmedidasdeseguranaatomar.

TIC_B2_C

Utilizar um programa de processamento de texto

l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l

l l l

Abre um documento de processamento de texto. Reconheceasfunesdosdiferenteselementosdajanela:barradeferramentas,barrade menus, barra de estado, barras de deslocamento,... Abreumdocumentojexistente,altera-o e guarda-o. Cria um novo documento, insere texto, formata e verifica-oortogrficaegramaticalmente. Cria uma tabela e altera os seus pormenores de estilo (por exemplo: insere e elimina colunas elinhasmudaoestiloeespessuradelinhainseresombreadooucornasclulas). Adicionaimagenseformasautomticasaumdocumentoealtera-as. Usa o WordArt. Imprimeumdocumentoutilizandoasopesbasedeimpresso.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

22 / 34

TIC_B2_D

Usar a Internet para obter e transmitir informao

l l l l l

Carga horria 25 horas

Critriosde Evidncia

l l l l l l

Identificaoselementosnecessriosparaligarumcomputadorinternet. Comparaasofertasdediferentesfornecedoresdeservios. IdentificaeinterpretavocabulrioespecficousadonaInternet. Iniciaumprogramadenavegao(browser) na Web eabreumendereodaNet. Reconheceasfunesdasdiferentesbarrasdoprogramadenavegao:barrasde ferramentas, barra de estado, ... Clica num link (textoouimagem)evoltapginaprincipal. Pesquisaemdiferentesmotoresdebusca,utilizandoounoumapalavra-chave. AdicionaumapginadaWebpastaFavoritos. Cria uma caixa de correio pessoal. L,apagaerespondeamensagensrecebidas,usandoolivrodeendereos. Identificaoscuidadosater,relativamenteaosvrusinformticos,norecebimentodeficheiros em anexo.

TIC_B3_A

Operar, em segurana, equipamento tecnolgico, designadamente o computador

l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l l l l l

Operaequipamentotecnolgicodiversificado(porexemplo:cmaradevdeo, videogravador/DVD,televisomquinadelavar,caixamultibancotelemvel,sonda,sistema de rega, etc.). Reconheceosfactoresderiscoeasprecauesatomarquandosetrabalhacom determinadotipodeequipamentotecnolgico:ligaesseguras,postura,fadigavisual,etc.. Distinguediferentestiposdecomputadores(PC,porttil)aonveldopreo,tipodeutilizao, entreoutrascaractersticas. Abre, redimensiona e fecha uma janela do ambiente de trabalho. Configuranocomputadorhora,data,propriedadesdomonitor,fundoeprotecodoecr,... Cria um atalho para um ficheiro e muda o nome. Usaacessriosdosistemaoperativo:calculadorajogosPaint. Reconheceasformasdepropagaodosvrusinformticoseseusperigos. Activa um programa anti-vrusesuasopesdesegurana.

TIC_B3_B

Utilizar uma aplicao de folhas de clculo

l l l l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l l l l l l

Criaumanovafolhadeclculo. Inserenmerosetextoemclulaseformata-os. Adicionalimites,coresepadres. Utilizafrmulaslgicasearitmticasnumaclula. Utilizadiferentesformasdenotao. Apresentaosnmerosdeumaclulaempercentagem. Importa para a folha uma imagem, ou texto. Criadiferentesestilosdegrficoparaanalisarinformaoemodifica-os. Exportaumafolhadeclculoougrfico. Utiliza uma lista como uma base de dados. Usaasfunesdebasededadosparagerireanalisarosdadosdeumalista.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

23 / 34

TIC_B3_C

Utilizar um programa de processamento de texto e de apresentao de informao

l l l l

Carga horria 50 horas

Critriosde Evidncia

l l l l l l l

Cria um documento, insere texto, imagens e tabelas e formata-os. Inserenmerosdepgina,cabealhoenotasderodap,numdocumento. Inseretextoautomticonumdocumento. Formata o documento em colunas. Abreumprogramadeapresentao. Criaumanovaapresentao. Adicionatextoeimagemapresentao. Utiliza as ferramentas de cortar, copiar e colar texto ou imagem. Insereumduplicadododiapositivoealteraoseucontedo. Adicionaefeitosdeanimaoetransioaosdiapositivos. Realizaumaapresentao.

TIC_B3_D

Usar a Internet para obter, transmitir e publicar informao

l l l l l

Carga horria 50 horas

l l l l

Critriosde Evidncia

l l l l l

l l

IdentificaoselementosnecessriosparaligarumcomputadorInternet. Comparaasofertasdosdiferentesfornecedoresdeservios. IdentificaeinterpretavocabulrioespecficousadonaInternet. Iniciaumprogramadenavegao(browser) na Web eabreumendereodaNet. Reconheceasfunesdasdiferentesbarrasdoprogramadenavegao:barrasde ferramentas, barra de estado,... Pesquisaemdiferentesmotoresdebusca,utilizandoounopalavra-chave. Criaumacaixadecorreiopessoaleorganizaumlivrodeendereos. L,apagaeenviamensagens,comousemficheiroanexo. Identificaoscuidadosater,relativamenteaosvrusinformticos,norecebimentodeficheiros em anexo. Utilizainformaorecebidaviainternet,noutrossuportes. Identificaasregrasdeutilizaodassalasdeconversao. Escolhe uma alcunha (nickname)eentranumasaladeconversao. Identificaasvantagensedesvantagensdestetipodeservio. Criaumstio(site)comumaaplicaodeapresentaes(porex.MPublisher) ou uma aplicaodeedioegesto(porex.MFrontPage). Modifica o design e esquema de cores (no caso do Publisher). Insere links,texto,imagensprpriasoudeumagaleriadeimagensepr-visualiza-as num programadenavegao. UsaumaaplicaoFTP(File Transfer Protocol)parafazeratransfernciadaspginas (upload)paraumservidorpblico.

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

24 / 34

3.2. Formao Tecnolgica

0345

Politica de gesto de stocks

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Caracterizarapolticadegestodestocks e actuar em conformidade.

Contedos
l l l l l l l

Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores Aencomendaarticuladacomagestodestocks Stocksdesegurana Custos de stocks

0346

Princpios da gesto de armazm

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Enumeraredefinirosprincpiosfundamentaisdagestodeumarmazm.

Contedos
l l l l

Instalaesdearmazenagem Equipamento de armazenagem Organizaodoespao,doartigoedosdocumentos Aspectoslogsticosdeumpequenoarmazm

0347

Armazenagem
l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Enunciartodososaspectosenvolvidosnarecepo,aprovisionamentoeacondicionamentodosdiferentestipos de produtos.

Contedos
l l l l

Quando e como encomendar Stockmnimodesegurana Recepodemercadoriasesuaconferncia Controlodeentradasesadas

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

25 / 34

0348

Tcnicas de merchandising
l l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Diagnosticareconhecerosdiferentesfactoresqueintervmnaoptimizaodeumespaocomercial. Aplicarastcnicasdepromoodoproduto.

Contedos
l

Espao Tcnicasdereposio Organizaodoespaodevenda -Lineares -Gndolas -Ilhas -Espaosquenteseespaosfriosnopontodevenda -Seces -Famlias -Maximizaodom2nolinear -Maximizaodafrentedolinear -Nmerodefrentesporproduto -Exposioverticalehorizontal Embalagemepromoodosprodutos Importnciadaembalagemeimagemdolinear Importnciadodesignedacor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promooedescontos Vales e brindes

0349

Ambiente, Segurana, Higiene e Sade no Trabalho conceitos bsicos

l l

Carga horria 25 horas

Objectivo(s)

l l

ReconhecereaplicaralegislaodeSegurana,HigieneeSadenoTrabalho. Utilizarproteconocorpoenasmquinas,seleccionandoosequipamentosesoluesdeprotecoadequados. Reconhecereaplicaralegislaoambiental:resduos,efluentes,arerudo. Decidirsobremedidasdepreveno,tendoemconsideraoasexignciasdoprocessoprodutivo,nombitoda Higiene,SeguranaeAmbiente. ReconheceraimportnciadaSeguranaeHigienenoTrabalhocomofactordepromoodequalidadedevida.

Contedos
l

Ambiente Boasprticasparaomeioambiente -Legislaoespecfica Principais problemas ambientais da actualidade Gestoderesduos Efluenteslquidos Emissesgasosas Estratgiasdeactuao:reduzir,reutilizar,reciclar,recuperareracionalizar Segurana,HigieneeSadenoTrabalho Sinalizaodesegurana -Tipos de sinais -Legislaoemvigor Tipos de risco e seu controlo -Incndios -Riscoselctricos -Trabalhocommquinaseequipamentos -Movimentaomanualemecnicadecargas -Organizaoedimensionamentodopostodetrabalho -Posturas no trabalho -Iluminao -Trabalhos com equipamentos dotados de visor -Manuseamento de produtos perigosos -Rotulagem de produtos perigosos

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

26 / 34

-Arrumaoelimpeza -Atmosferas perigosas -Rudo -Produtos perigosos (rotulagem, armazenagem e manuseamento) Gestodorisco -Consequnciasdosacidentesdetrabalho -Avaliaodoriscoprofissional -Gestoeconmicadoriscoprofissional Protecocolectivaeprotecoindividual -Tiposdeprotecocolectiva -Selecodosequipamentosdeprotecoindividual -Tcnicasdeimplementaoparaautilizaodosequipamentosdeprotecoindividual -Tiposdeequipamentosdeproteco Procedimentosdeemergncia -Necessidadedaexistnciadeprocedimentosdeemergncia -Procedimentosemcasodeincndio/sismo/acidentedetrabalhograve Conceito de acidente de trabalho -Regimejurdicodosacidentesdetrabalho -Perspectiva legal -Perspectiva prevencionista Gnesedosacidentes -Factor humano -Factor material -Factor organizacional -Factor ambiental Prevenodeacidentesedoenasprofissionais -Enquadramento legal Sade,doenaetrabalho -Regimejurdicodasdoenasprofissionais -Conceitodecontaminaoeintoxicao -Contaminantesqumicos,fsicosebiolgicos -Vigilnciamdica -Principaisdoenasprofissionais OrganizaodaSeguranaeSadenoTrabalho -Regrasbsicasdehigiene -EnquadramentolegaldosserviosdeSegurana,HigieneeSadenoTrabalho

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

27 / 34

0350

Comunicao interpessoal - comunicao assertiva

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

l l l l

Identificarecaracterizaroselementosintervenientesnoprocessodecomunicaoeosdiferentesperfis comunicacionais. Desenvolveracomunicaoassertiva. Identificaretransporasbarreirasquesurgemnasdiferentesfasesdoprocessodecomunicao. Realizarosdiversostiposdeprocessamentointernodainformao. Aplicarosdiferentestiposdeperguntasnoprocessodecomunicao.

Contedos
l

Processodecomunicaoeperfiscomunicacionais Funoeimportnciadoselementosqueintervmnoprocessodecomunicao -Emissor/Receptor -Canal -Mensagem/cdigo -Contexto -Feedback Diferentes perfis comunicacionais -Passivo -Agressivo -Manipulador -Assertivo Comunicaoassertiva Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia -Escutaactiva/escutadinmica -Conceito de contexto comum -Semnticasintaxe -Paralinguagem Barreirascomunicao Barreirasgeraisdoprocessodecomunicao -Barreiras internas -Objectivas -Subjectivas -Barreiras externas Barreirastpicasdasdiferentesfasesdoprocessodecomunicao -Construo,adaptao,envio,recepoeinterpretaodamensagem Processamentointernodainformao Processamentofontico Processamento literal (significado) Processamentoreflexivo(emptico) Tiposdeperguntasnoprocessodecomunicao Abertas Fechadas Retorno Reformulao

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

28 / 34

0351

Perfil e funes do atendedor

l

Carga horria 25 horas

Objectivo(s)

Enumerarecaracterizarasprincipaisqualidadesdeumatendedorprofissional,reconhecendoasuarelevnciano desempenhodafuno.

Contedos
l

Caractersticas/qualidadesdeumatendedor Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento -Daempresa(cultura,procedimentos,produtos/servios) -Dastcnicasdoatendimento

0352

Atendimento
l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

l l l

Enumerarecaracterizarasprincipaisqualidadesdeumatendedorprofissional,reconhecendoasuarelevnciano desempenhodafuno. Identificaradiferenaentreosconceitosdeatendimento/vendaeatitude/comportamento. Identificareaferirasmotivaes/necessidadesdecadacliente. Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Contedos
l

Perfilefunesdoatendedor Caractersticas/qualidadesdeumAtendedorProfissional Atendimento - conceitos gerais Atendimento / venda Atitude / comportamento Diagnsticodenecessidades Origemdasmotivaes/necessidades Anliseprviadoperfildecliente Estruturadeumguiodeperguntas tipo Etapas do processo de atendimento Abordagem inicial Prestaodoservio Despedida Operaesdecaixa

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

29 / 34

0353

Atendimento telefnico
l

Carga horria 25 horas

Objectivo(s)

Organizaroprocessodeatendimentotelefnico,tendoemcontaassuasprincipaisetapaseregras. Adequaralinguagemutilizaodotelefonecomoveculodecomunicao,clarificandoeenriquecendoa mensagem.

Contedos
l

Etapaseregrasdoatendimentotelefnico Etapasdoatendimentotelefnico -GuiodeapoioaoOperador -Abordagem inicial -PrestaodoServio/reencaminhamento -Despedida Regraselementaresdocomportamentonoatendimentotelefnico Comunicaotelefnica Linguagemadequadacomunicaotelefnica Comunicaoverbal(aforma) -Articulao -Fluncia -Modulao(volume,ritmoetom)

0354

Lngua inglesa - atendimento

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Adquirireaplicarvocabulrioespecficodalnguainglesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,no processo de atendimento.

Contedos
l l

Linguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdoatendimento Expressesidiomticas

0355

Fidelizao de clientes
l

Carga horria 25 horas

Objectivo(s)

Aplicarastcnicasdefidelizao,comvistaaoestabelecimentodeumarelaodeparceriacontnua.

Contedos
l l l l l

Conceitoeobjectivosdafidelizao Mecanismosqueafectamarelaocomoclienteeasuafidelizao Tcnicasdefidelizao Ficheiro e o controlo de clientes Instrumentosdeaferiodasatisfaodocliente

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

30 / 34

0356

Garantias, apoios e servios ps-venda

l

Carga horria 25 horas

Objectivo(s)

Identificarasnormasedefinirprocedimentosdoserviops-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes umserviodequalidade.

Contedos
l l

Normasdaempresanoqueconcernesgarantiasapoioseservios Legislaocomercial Deveres e direitos do consumidor Estratgiadeactuaonagestodoserviops-venda Procedimentos Instrumentosdeaferiodasatisfaodocliente Ferramentasdegestodereclamaes

0357

Reclamaes - tratamento e encaminhamento

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Desenvolveracomunicaoassertivanocontextodagestodereclamaes. Tratarouencaminharsituaesdereclamao,atravsdeumaautoehetero-gestodasemoescomvista satisfaodosclientes.

Contedos
l

Comunicaoassertiva Comportamentoassertivocomorespostassituaesdereclamao -Operigoiminentedoconflitoeassuasrepercusses -Asatitudesnagestodeconflitos- fuga,acomodao,rivalidade,cooperaoecompromisso -Asvantagensdasatitudesdecooperao/compromisso Tratamento e encaminhamento Significadodeumareclamaoparaaempresa Etapasdotratamentodasreclamaes -Lidarcomasemoesdosclientes -Lidarcomasnossasemoes -Resolveroureencaminharassituaes Linguagemadequadasreclamaes

0358

Lngua inglesa - atendimento no servio ps-venda

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Adquirireaplicarvocabulrioespecficodalnguainglesa,nacomunicaoverbalcomclientesestrangeiros,no serviops-venda.

Contedos
l l

Linguagembsicaaplicadasdiferentesfasesdagestodereclamaes Expressesidiomticas

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

31 / 34

0359

Sistema de organizao comercial - princpios funcionais

l

Carga horria 25 horas

Objectivo(s)

Identificar e caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial e o seu funcionamento.

Contedos
l

Tipologias de empresas comerciais Caracterizao Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos

0360

Documentao comercial
l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial, identificando as normas elementaresdocircuitodacorrespondncianumaempresa.

Contedos
l l l l l l l l l l l l l

Noodedocumento Partes constitutivas de um documento Notadeencomenda,requisio,notadevenda,etc. Guia de remessa Factura Documentos rectificativos Recibo Cheque Letra Livrana Proposta de desconto Propostadecobrana Circuitodacorrespondncia Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio

0361

Organizao e manuteno do arquivo

l

Carga horria 25 horas

Objectivo(s)

Descreverasfuneseosrequisitosdagestodearquivo.

Contedos
l

Tcnicasdearquivo Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critriosdeclassificaoearquivo Principaisregrasdoarquivoinformtico

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

32 / 34

0362

Software aplicado actividade comercial

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

Contedos
l

Software tipo da actividade comercial

0363

Equipamentos e sistemas aplicados actividade comercial

l

Carga horria 50 horas

Objectivo(s)

Utilizaratelemticanapticadoutilizadornopontodevenda,assimcomooperarcomossistemasdeproteco de bens.

Contedos
l

Equipamentoseaplicaesmaisfrequentesnopontodevenda Pagamentoselectrnicos Leituraegestoporcdigodebarras Sistemasdeprotecodeprodutos Outros Sistemas anti-roubo

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

33 / 34

4. Sugesto de Recursos Didcticos

l l l

l l l l l l l l l l l l l l l l l

l l l l l l

l l

l l l l l l l l l l l

l l

Atendimento - AmliaCasco,ArcindoFerreiraCasco,CECOA,2000 Atendimentodopblico- FernandoMelro,Lisboa,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1991 Centros comerciais em Portugal - levantamentoeanlise- Observatriodocomrcio,Observatriodocomrcio/GESIC, 2000 Comerciator - Jean Jacques Machuret, Dominique Deloche, Jacques Charlot DAmart,PublicaesD.Quixote,1993 ComrcioedistribuioemPortugal Lisboa, INOFOR, 2000 Comrcionasestruturasgovernamentais(O),doFontismoactualidade- JaimePinaGomes,MinistriodaEconomia,1998 Comrcio,cidadeequalidadedevida- DirecoGeraldoComrcioedaConcorrncia,1999 Comportamento ao telefone (O) - o poder e os perigos (videograma) Compreender o consumidor - BernardDubois,PublicaesD.Quixote,1993 Comunicaono-verbal (A) - EduardoJorgeEsperana,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,2000 Comunicar com assertividade - LemosAzevedo,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1999 Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. Sviokla Editores, 1994 Decoraodeespaoscomerciais- Carlos Afonso, CECOA, 2000 Decoraodeespaoscomerciais(videograma) Diga o que quer (videograma) Dinmicadorelacionamentointerpessoal(A)- AvelinoPinto,InstitutodoEmpregoeFormaoProfissional,1998 Do outro lado da montra (videograma) E-logistics & e-business - JosMexiaCrespodeCarvalho,(etal.),Verbo,2000 Empregoeempregabilidadenocomrcio- ObservatriodoComrcio,ObservatriodoComrcio/GESIC(2000) EstratgiasparaPMES - Francisco Lopes dos Santos, AIP - AssociaoIndustrialPortuguesa/CmaradoComrcioe Indstria,1988 Estruturaedinmicadasorganizaes- HenryMinttzerg,PublicaesD.Quixote,1997 Fazeradiferena- lerosmeuslbios...Veromeucorpo...(videograma) FISH!: capte a energia - liberte o potencial (videograma) Gestodeconflitos(videograma) Gestodeespaoscomerciais- Pedro Santos Pereira, CECOA, 2000 Gestodestockseaprovisionamento- OctvioRibeiro,CECOA,2000 Gestodolinear comrcio/mercados- A. Miranda Ferreira, AIP - AssociaoIndustrialPortuguesa/Cmarade ComrcioeIndstria,1997 Implantaodasgrandessuperfciescomerciais,comrcion. 3 - A.MirandaFerreira,DirecoGeraldoComrcio,1996 Informaoparaasempresascomerciais(A)- JooBarreta,GANEC GabinetedeApoioaosNovosempresriosdo Comrcio,1. edio,Janeirode2005 Lembrem-se de mim (videograma) LogsticacomercialDPP- JosMexiaCrespodeCarvalho,(etal.),TextoEditora Manualdadistribuio- JosAntnioRousseau,Abril/Controljornal,1997 Manual do perfeito atendedor - Luiz Alveira, 1999 Merchandising - Richard Bordone - CECOA, 2000 Merchandising da loja - JooAlbertoCatalo,CECOA,1996 Nada a reclamar - parte I e parte II (videograma) Saber mais vender melhor (videograma) Se os olhares matassem - o poder do comportamento (videograma) Sociedade do consumo (A) - JeanBaudrillard,edies70,1981 Sortido comrcio/mercados(O)- LusPomboCardoso,MariaMargaridaGonalves,AIP AssociaoIndustrial Portuguesa/CmaradoComrcioeIndstria,1997 Tcnicasdecomunicaointerpessoal- Michel Josien, Bertrand Editora, 2003 Umarazoparacomprar(videograma)

REFERENCIALDEFORMAO | Empregado/a Comercial - Nvel2 | 18-01-2011

34 / 34