TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD

Por Herless Alvarez Bazn

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD

A manera de introduccin
El turismo en el mundo tiene ms de 100 aos de existencia y en el Per varias dcadas.

El turismo

En este largo y considerable tiempo, el turismo ha mostrado una gran transformacin.

De ser un negocio que ofrece viajes y servicios complementarios.

A pasado a convertirse en un negocio que ofrece experiencias

En la actualidad el turismo se ha convertido en: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD

El turismo en la actualidad se puede definir como una actividad socioeconmica que ofrece experiencias satisfactorias a los visitantes. Y esto no es posible si no se tiene claro y se pone en prctica todo un proceso. Conocimiento a cabalidad
1
Antes del servicio (conocimiento y autoconocimiento)

Medicin de la calidad del servicio Plan de mejora permanente y continua

del cliente y el servicio Personal de contacto en sintona con el cliente y el servicio Condiciones de calidad del servicio aseguradas

El proceso de la calidad en el turismo

Despus del servicio (evaluacin y retroalimentacin)

2 Durante el servicio (atencin personalizada)

3
Comunicacin interpersonal de calidad. Buen so de del telfono y efectividad de redes sociales Manejo quejas y reclamos

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD

El proceso de la calidad en el turismo
A Conocimiento del cliente y el servicio
Las condiciones de la calidad: Clima laboral, aptitudes y actitudes del personal de contacto El perfil del cliente: Quin es el turista?, qu busca?, qu espera?, qu necesita? El perfil del servicio: En qu consiste el servicio que se oferta?

1 Antes del servicio

B Sintona del personal de contacto con el cliente

C Condiciones de calidad del servicio aseguradas

Las dos dimensiones del servicio: Los aspectos tangibles e intangibles del servicio

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 1) Antes del servicio

A) El conocimiento del cliente y el servicio Identificar y conocer el mercado para segmentarlo y evaluar la oferta del servicio

Inteligencia de mercado

INPUT El perfil del cliente

Quin es el turista?, qu busca?, qu espera?, qu necesita?

El perfil del servicio

En qu consiste el servicio que se ofrece? cules son los puntos fuertes y dbiles del servicio

Mediante estudios cuantitativos y cualitativos (encuestas, sondeos, entrevistas, grupos focales, observacin directa) Desarrollar servicios y productos orientados al cliente

OUTNPUT
Herless Alvarez Bazn, 2013

Desarrollo e innovacin

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 1) Antes del servicio

B) Las dos dimensiones del servicio

Lo tangible

Lo intangible

Servicio

Las instalaciones El mobiliario Los implementos La tecnologa El capital La inversin El personal

La atencin La calidad Las buenas practicas La inocuidad Las condiciones de salud

La experiencia La emocin La satisfaccin

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 1) Antes del servicio

C) Condiciones para la calidad del servicio Clima laboral:
Buen ambiente de trabajo Independencia Implicacin Equidad Liderazgo positivo Buenas relaciones Reconocimiento Salario revalorizado Organizacin Incentivos

Actitudes:
Colaboracin Empata Comprensin Tolerancia Paciencia Respeto Predisposicin Alegra Optimismo

Aptitudes:
Habilidades de comunicacin, anlisis, resolucin de problemas Capacidades intelectuales (idiomas, conocimientos, cultura) Fsicas y fisiolgicas (rapidez y agilidad motora, fortaleza, buena salud) Dificultades de comunicacin, anlisis, resolucin de problemas Deficiencias intelectuales (idiomas, conocimientos, cultura) Defocoemcas fsicas y fisiolgicas (rapidez y agilidad motora, fortaleza, buena salud)

Mal ambiente de trabajo Dependencia Desinters Inequidad Liderazgo negativo Malas relaciones Ingratitud Salario desvalorizado Desorganizacin Desincentivos Herless

Desinters Antipata Incomprensin Intolerancia Impaciencia Irrespeto Indisposicin Amargura Pesimismo Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD

El proceso de la calidad en el turismo
A
Los problemas en el servicio: Las condiciones que generan conflictos en el servicio Los clientes difciles

Comunicacin interpersonal de calidad

La comunicacin efectiva: El lenguaje verbal y no verbal negativo y positivo

2 Durante el servicio

C Manejo de quejas y reclamos

B Buen uso del telfono y efectividad en las redes sociales

Herless Alvarez Bazn, 2013

Uso efectivo del telfono y las redes sociales: Tcnicas y actitudes para el uso del telfono Interactividad en las redes sociales

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 2) Durante el servicio

A) Comunicacin interpersonal de calidad Tipo de lenguaje:

Positivo
Buenos das! Qu gusto volverle a ver! Pase adelante! En qu puedo atenderlo? Claro, por supuesto Algo ms que pueda ofrecerle? Hasta la prxima visita! Mirada serena, sonrisa, movimiento de manos, brazos y cuerpo controlados, postura erguida pero distendida, tono de voz modulado y amigable

Negativo S, qu quiere? No s, no hay Y qu quiere que haga? Espere pues! No ve que hay mucha gente?

Verbal (Saludos, preguntas, respuestas, comentarios, afirmaciones, negaciones)

No verbal Mirada, gestos, tono de voz, postura

Mirada intimidatoria, rostro rgido, movimiento de manos, brazos y cuerpo descontrolados, postura rgida y tensa, tono de voz alto y agresivo

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 2) Durante el servicio

B) Buen uso del telfono y efectividad de las redes sociales Procedimiento: Contestar a la mayor brevedad posible Saludar y presentarse con su nombre, cargo o rea de trabajo Prestar atencin a la persona que se escucha Asegurar la toma de mensajes del cliente con exactitud Decir al cliente lo que se va a hacer con un tono de voz claro, amigable, pronunciacin correcta Al terminar la llamada dejar que la persona que llam cuelgue primero Recomendaciones Uso de las redes sociales: Actualizar permanente y oportunamente la red social Dirigirse y responder cordial y respetuosamente a los clientes Brindar informacin, clara, completa y veraz

Uso del telfono:

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 2) Durante el servicio

C) Manejo de quejas y/o reclamos Definicin: Queja Una incomodidad o insatisfaccin del cliente respecto al trato o atencin brindado. Reclamo Una insatisfaccin del cliente frente a un servicio o producto ofrecido. Situacin: Medidas: Prever posibles objeciones Escoger las mejores condiciones fsicas y psicolgicas Recapitular Cuidar la expresin oral Hacer preguntas de control

No dije lo que quera decir

No oy todo lo que le dije

No escuch nada de lo que le dije Lo comprendi y no lo acepta

Adaptarse Paciencia Recomenzar

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD

El proceso de la calidad en el turismo
A Medicin de la calidad del servicio
Seguimiento al cumplimiento del plan de mejora de calidad del servicio Los mtodos y herramientas de medicin: Tcnicas cuantitativas y cualitativas Las encuestas, los cuestionarios, las entrevistas

3 Despus del servicio

Plan de mejora de la calidad del servicio

C Monitoreo de la calidad del servicio

Programa de capacitacin: Feed back de los resultados de la medicin de la calidad Diseo y ejecucin de actividades de capacitacin

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 3) Despus del servicio

A) Medicin de la calidad del servicio Investigacin de la evaluacin que hace el cliente del servicio, mediante tcnicas: Cuantitativas: Encuestas directas, auto-aplicadas, por correo, por telfono, por la web, entre otros Aspectos de evaluacin de la calidad del servicio:
Fiabilidad: Capacidad de cumplir con el servicio ofrecido y acordado Capacidad de respuesta: Proporcionar el servicio en forma puntual, rpida y oportuna Capacidad de empata: Proporcionar atencin personalizada en el momento de contactar con el cliente y darle acceso al servicio, en la comunicacin y capacidad de escucha al cliente y en la comprensin del mismo (lectura del cliente)

Cualitativas: Entrevistas, fichas de observacin directa, cuestionarios de autoevaluacin, gestin de quejas y reclamos, cliente annimo, entre otros.

CLIENTE (TURISTA)

Seguridad: En el profesionalismo del personal, en la aplicacin de buenas prcticas, en la salubridad (inocuidad) del servicio, en la prevencin y gestin de desastres y riesgos
Tangibilidad: Buen estado y mantenimiento de instalaciones, equipos, materiales, presentacin del personal.

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 3) Despus del servicio

B) Plan de mejora para la calidad del servicio

Acciones: Definir y socializar las polticas del servicio Definir objetivos y metas del servicio Asistencia y apoyo tcnico permanente y oportuno al personal de servicio mediante inducciones, capacitaciones, reuniones de retroalimentacin. Dinmicas de integracin y sinergia Establecer incentivos y reconocimientos al personal en forma peridica. Definicin de indicadores de resultados

Herless Alvarez Bazn, 2013

TURISMO: EL NEGOCIO DE LA FELICIDAD 3) Despus del servicio

C) Monitoreo de la calidad del servicio O seguimiento del desarrollo o desempeo del servicio brindado a travs de la comprobacin y medicin de indicadores sobre la base de parmetros:
Aspectos a monitorear:

cuantitativos cualitativos Excelente, muy bueno, bueno, regular, malo, inexistente

Atencin inmediata, Comprensin de lo que el cliente quiere, Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa

Herless Alvarez Bazn, 2013

Finalmente, no olvidar:
El turismo es una actividad hecha por personas para personas Por lo tanto, ms all de buscar el beneficio econmico, se debe tener como objetivo el bienestar del turista. Eso es lo que hace al turismo un buen negocio econmico y sobre todo de la FELICIDAD
Herless Alvarez Bazn, 2013

Fin de la exposicin Muchas gracias

Herless Alvarez Bazn, 2013