Administracin de la Calidad, Unidad de Competencia 1 Lectura 1. Visin Histrica de la Calidad.

VISIN HISTRICA DE LA CALIDAD

DEL SIGLO XXI 1. VISIN HISTRICA DE LA CALIDAD 1.1. Evolucin del concepto Calidad La inquietud que ha sentido el hombre por la Calidad se remonta lejanamente a travs del tiempo, si bien se puede decir que la perspectiva de la Calidad no ha aparecido en un momento histrico preciso. Ya en el primer libro de la Biblia, el Gnesis, se nana la creacin del mundo en seis das; al final de cada da, una vez terminada por Dios su obra, el texto bblico precisa y Dios vio que era bueno. Los conceptos de bondad y Calidad ya son explcitos. La bsqueda de la Calidad es algo consustancial al hombre desde el principio de los tiempos y de ello podemos encontrar mltiples referencias, sobre todo relativas al concepto de control de la Calidad. Se cita como ejemplo la Ley del Talin del cdigo de Hammurabi (ao 2150 a.C.) donde se precisaba para la construccin de las viviendas lo siguiente: si un albail ha construido una casa y, no siendo sta suficientemente slida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albail deber ser ejecutado. Se trata de una visin, aunque drstica en nuestros das, de las consecuencias de la no Calidad. Otros ejemplos se pueden encontrar en el periodo faranico en la tumba de Rexh-Mi-Re en Tebas del ao 1450 a.C. donde aparecen pinturas de inspectores egipcios comprobando la perpendicularidad de los bloques de piedra en la construccin de las pirmides. La Calidad y su necesidad, concepto que ha ido evolucionando hasta nuestros das, han estado presentes siempre, si bien la forma de gestionarla y la importancia que se le ha concedido no ha sido siempre la misma. As, se puede resumir que las etapas fundamentales en el movimiento de la Calidad son:

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Inspeccin Control estadstico de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestin de la Calidad

Esta clasificacin, donde cada etapa complementa a la anterior y donde todas ellas en la actualidad son de mayor o menor aplicacin dependiendo del tipo de empresa de que se trate, se corresponde con la evolucin del concepto de la Calidad a travs del tiempo. As, por ejemplo, si bien el concepto de la inspeccin puede resultar ampliamente superado, de hecho existen muchas empresas donde la prctica de una inspeccin es ms que necesaria. Acompaando a estas etapas, las formas de organizacin para la Calidad han ido cambiando a travs del tiempo: patrono (taller artesano), capataz, inspector, inspector jefe (departamento de inspeccin), director de control de Calidad (departamento de ingeniera de control de Calidad), director & Calidad (departamento de Calidad) y, actualmente, dependiendo de cada caso, la Calidad representa una funcin estratgica de la direccin de la empresa. Es a finales del siglo pasado cuando se desarrollan de forma vertiginosa las teoras, tcnicas y herramientas de la Calidad, hasta llegar a la actualidad en los que la Calidad Total representa una de las estrategias ms importantes para la gestin empresarial, ya sea en su aplicacin como modelo global, o corno combinacin con otras prcticas que incluyen el aseguramiento de la Calidad, la gestin por procesos o el uso intensivo de las tecnologas de la informacin

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1.1.1. INSPECCIN La primera organizacin normalizada de la Calidad surge en el siglo XIII con la aparicin de los gremios artesanales. En este tipo de produccin exista una comunicacin directa entre el consumidor y el productor, de forma que el producto o servicio resultante se adaptaba exactamente a las necesidades del cliente; por ello, su Calidad era alta, aunque su coste resultara elevado. La inspeccin, especialmente referida a la Calidad del producto, ya aparece como prctica en la fase final de realizacin de los trabajos para producido. La produccin industrial redujo sensiblemente los costes de la produccin artesanal debido a la aplicacin de procedimientos ms eficaces basados en la normalizacin de piezas (introducida por Samuel Colt hacia 1820) y en instrucciones de trabajo. Estas ideas fueron desarrolladas a travs de la organizacin cientfica del trabajo de F. W. Taylor, que ms tarde desplegara II. Ford para dar solucin a los problemas de la Calidad relacionados con la bsqueda de la conformidad respecto a las especificaciones en la cadena de produccin de las piezas en proceso. Alrededor del primer cuarto del siglo XX, la Calidad se identificaba casi exclusivamente con el control de la Calidad sobre los productos, donde se detectaban aqullos que tenan errores, y se evitaba as que llegaran a manos del cliente. En este entorno, surgen los departamentos de control de la Calidad y de inspeccin de la Calidad, cuya misin principal es rechazar los productos defectuosos.

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Al final de esta etapa (en tomo a 1950), la lgica tayloriana aplica la inspeccin para medir la Calidad del producto en la etapa final de su fabricacin, sin orientacin directa a clientes ni a procesos, y se empiezan a utilizar los primeros muestreos estadsticos que seran formalizados a travs del control estadstico de la Calidad. 1.1.2. CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD A partir de la etapa anterior, se formalizaron las herramientas estadsticas para el apoyo al control de la Calidad. Se trata de tcnicas ms depuradas para el control de la Calidad, basadas generalmente en el uso de la teora estadstica. Ya no se controlan todos y cada uno de los productos, sino que esta tcnica los permite controlar por lotes mediante muestreos estadsticos. El control de la Calidad se hace an ms patente con la Segunda Guerra Mundial, donde la necesidad de controlar la Calidad en la fabricacin del armamento era imprescindible. Anecdticamente, comentar que hubiera sido un grave imprevisto para la armada americana en alta mar rumbo al Pacfico encontrar que no podan proceder al montaje de sus armas por problemas de tolerancias en las piezas. La industria militar potencia en esta poca la elaboracin de estndares de la Calidad y el refinamiento de las tcnicas estadsticas. Por esta poca, donde el profesor Deming hace importantes contribuciones a las tcnicas estadsticas, se puede situar el punto de partida del movimiento moderno de la Calidad, donde tambin aparecen interesantes publicaciones como la del profesor Juran, Manual de Control de Calidad que se edit por primera vez en 1951 y que fue luego desarrollado por su autor en incontables publicaciones y conferencias. La necesaria recuperacin industrial en tiempos de posguerra favoreci que el pas en el que ms importancia tuviera la Calidad hubiera sido Japn, hasta el punto de que en los aos setenta la primaca en temas de Calidad la tena, sin lugar a dudas, dicho pas. Gran parte de los consumidores de todo el mundo pensaban que los productos con mayor Calidad eran los japoneses. Por estas

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fechas, se empieza a dar una destacable importancia a la participacin de los trabajadores en la toma de decisiones, especialmente en la industria japonesa a travs de la creacin de los conocidos crculos de Calidad, equipos de personas que trabajaban coordinadamente en la resolucin de problemas que afectaban directamente a la Calidad del producto o del servicio prestado. El control estadstico de la Calidad tiene gran importancia en la prctica de la garanta de la Calidad, concepto de gran inters a mediados del siglo pasado y acuado de forma importante en la industria nuclear donde haba que dotar a estas instalaciones de sofisticados mecanismos de Calidad y seguridad. El control de la Calidad se traslada a las distintas etapas de la fabricacin, a travs del cumplimiento de una normativa y de las tcnicas estadsticas de control de los procesos productivos. La garanta de la Calidad, complementariamente a la inspeccin final que se hace sobre la Calidad del producto, pretende actuar en las etapas previas al punto de control donde el producto ya est fabricado., Practicando la garanta de la Calidad, aun cuando todava no se considera relevante el papel del cliente asociado al concepto de la Calidad, se entiende que mediante el control de los procesos se puede llegar al control del resultado final del producto o el servicio. Esta prctica, donde el uso de las tcnicas de la Calidad se hace extensivo y se aplica de forma correctora (no preventiva) a un mayor nmero de procesos productivos en la empresa, sirve de introduccin a una extensin de ella conocida como control total de la Calidad o control de la Calidad Total (TQC o Total Quality Control), concepto que evolucionara posteriormente hacia la gestin de la Calidad Total (TQM Total Quality Management). En sentido amplio, se entiende por control total de la Calidad como el conjunto de actividades necesarias para el logro de la Calidad, considerando los aspectos previos a la produccin como la investigacin y desarrollo del producto o del servicio, pasando por la fabricacin e, incluso, hasta que el producto llega al cliente y es usado por l.

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Practicar el control total de la Calidad en la empresa supone que sta trate de evitar que los defectos de la produccin salgan hacia los clientes en un grado que se considere elevado, incluyndose en esta estrategia gran parte de las actividades de la cadena de valor de la empresa (de ah la palabra total). Sin embargo, con el control total de la Calidad, entendido ste como una extensin del concepto de garanta de la Calidad, no se consigue plenamente hacer las cosas bien a la primera (con prevencin), sino que, una vez que los productos y servicios ya se han lanzado, se pretende corregir los errores que se detecten. El control total de la Calidad ha tenido gran aplicacin en los sectores industriales, ms concretamente en garantizar La consecucin de los objetivos de la Calidad & fabricacin que indica la fidelidad con que un producto se ajusta a lo establecido en su proyecto. Para ello, se identifican la mano de obra, los materiales, las maquinarias y los mtodos como los principales factores que afectan a la Calidad. La importancia de cada factor sobre la Calidad tcnica del producto depende del papel que desempea en el proceso de fabricacin. Tanto la garanta de la Calidad como el control total de la Calidad se han beneficiado, en su aplicacin, de las tcnicas y herramientas estadsticas aplicadas a productos y a procesos.

1.1.3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La garanta de la Calidad y el control total de la Calidad empiezan a dejar paso formalmente, a partir de la dcada de los setenta, al concepto de aseguramiento de la Calidad, que, de acuerdo con el profesor Juran, se refiere a la actividad de suministrar a todos los implicados la evidencia necesaria para establecer la confianza de que la funcin Calidad se est ejecutando adecuadamente. Tras la preocupacin de la inspeccin y de controlar la Calidad en cada uno de los pasos de produccin (control total de la Calidad), el concepto de Calidad sigue evolucionando hacia el aseguramiento de la Calidad, que trata de tener todos los procesos bien definidos para asegurar al cliente que puede confiar en 6

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que los productos y servicios cumplirn fielmente con sus requisitos o especificaciones. Esta idea es base en el desarrollo inicial & las normativa 150 en materia de Calidad. El aseguramiento de la Calidad se define, desde el punto de vista normativo, como el conjunto de acciones planificadas y sistemticas implantadas dentro del sistema de la Calidad, y demostrable si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplir con los requisitos para la Calidad. Este concepto se completar posteriormente cuando se estudie el sistema de la Calidad Total. El aseguramiento de la Calidad pretende ir ms all de la correccin, debe actuar antes de que se produzcan los errores. Para ello, el enfoque que se da a la Calidad considera la cadena de produccin completa, desde el diseo al mercado, y la contribucin de todos los grupos funcionales, especialmente los diseadores, a fin de prevenir fallos de Calidad. Desde el punto de vista organizativo, en esta etapa, la responsabilidad en materia de Calidad incluye a todos los departamentos de la empresa, aunque la alta direccin est tan slo perifricamente implicada en el diseo, planificacin y ejecucin de polticas de la Calidad.

1.1.4. GESTIN DE LA CALIDAD En los aos ochenta, los empresarios se preocupan considerablemente de la Calidad; empiezan a resurgir los mtodos estadsticos de la mano del control estadstico de los procesos, y se impulsan las nuevas aproximaciones a la gestin de la Calidad desde un punto de vista ms estratgico. La gestin de la Calidad se identifica con la funcin directiva ya que este concepto ha evolucionado de aquella idea que consideraba a personas o departamentos concretos como nicos responsables de dicha funcin. La Calidad trasciende de tal forma que llega a ser un componente importante de todos y cada uno de los integrantes de la empresa, desde el operario hasta su direccin, que ejerce un fuerte liderazgo. 7

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La gestin de la Calidad tiene impacto estratgico en la empresa y representa una oportunidad competitiva, poniendo especial nfasis en el mercado y en las necesidades del cliente. As, la gestin de la Calidad ya no es un mtodo para evitar reclamaciones de los clientes insatisfechos, sino para crear sistemas y actividades para hacer bien las cosas a la primera y no esperar a que se produzca el error para corregirlo, sino que se mueve en un contexto de proactividad (detectar las cosas mal hechas antes de que se produzcan) y de mejora continua de la Calidad de todos los procesos de la empresa. La gestin de la Calidad, donde los conceptos de control total de la Calidad y de aseguramiento de la Calidad se expanden y se hacen ms ambiciosos en cuanto a mbito de aplicacin y a significado, abarcando prcticamente la totalidad de la gestin de la empresa, se identifica como Calidad Total. Se evoluciona de la garanta de la Calidad, del control total de la Calidad y del aseguramiento de la Calidad a la gestin por Calidad Total. En la estrategia de gestin por Calidad Total, la Calidad se basa, junto con la rentabilidad del negocio, en la satisfaccin del cliente, el cual cobra un papel esencial en la negociacin y excelencia permanente en todas y cada una de las acciones de la empresa. En su forma de gestin, la Calidad Total se enfoca hacia el cliente, los procesos y la eficiencia, a travs de modelos de gestin integral de la empresa (como, por ejemplo, el modelo EFQM de Excelencia). Acudiendo a los principios de la Calidad Total, gestionar de esta forma significa desplegar los sistemas necesarios para hacer las cosas con excelencia, prevencin, medida y acuerdo con el cliente. Se trata de hacer las cosas bien, a tiempo y a la primera.

1.2. El movimiento de la Calidad Total 1.2.1. APORTACIONES DE LOS GURS DE LA CALIDAD El desarrollo del concepto de la Calidad ha estado muy marcado por las aportaciones y estudios realizados por algunos maestros, autores y estudiosos

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(gurs) de la Calidad. Ellos, con sus enseanzas y aplicaciones en las empresas, son los que han conseguido hacer evolucionar el concepto de Calidad desde el control de la Calidad de los productos hasta la gestin de la Calidad (Calidad Total). Entre las figuras seeras a las que nos referimos debemos destacar a W. Edwards Deming, impulsor & la gestin estadstica de la Calidad, a Joseph. M. Juran, creador de la triloga de la Calidad (planificacin, control, seguimiento y mejora) y promotor del concepto TQM, a Philip B. Crosby, que lanz los conceptos de cero defectos y de la relacin cliente-proveedor, a Armand V. Feigenbaum, creador del concepto TQC y a K. lshikawa, impulsor de las herramientas de la Calidad. Para cada uno de estos gurs, sin olvidar que existen valiosas aportaciones en materia de Calidad de maestros como G. Taguchi, Shewhart o P. Drucker, se incluyen a continuacin, y de forma resumida, algunos datos biogrficos, as como los objetivos y aportaciones fundamentales de sus estudios. 1.2.1.1. Deming y la estadstica para la Calidad El profesor W. Edwards Deming, nacido el 14 de octubre de 1900 en los EE.UU., era diplomado en matemticas y estadstica. Entre sus principales responsabilidades destacan las de consejero del Secretario de Guerra, as como las de consejero de tcnicas estadsticas para el gobierno indio en el ao 1940 y para el gobierno militar americano establecido en Japn entre los aos 1950 y 1957. Deming fue uno de los promotores de la gestin de la Calidad en Japn. Los japoneses empezaron a seguir sus consejos sobre control estadstico de procesos y las tcnicas de resolucin de problemas (CEP) en 1950, resultando curioso el hecho de que tuvieran que pasar 30 aos hasta que las empresas americanas empezaran a mostrar inters por la gestin en materia de Calidad, dndose cuenta de la importancia de estos conceptos. Tal fue su contribucin a la industria japonesa que el gobierno japons institucionaliz el llamado premio Deming creado como reconocimiento y en memoria de sus trabajos.

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Deming fue autor de diferentes obras tales como: Theory of Sampling, Cmo Mejorar la Calidad y la Productividad por el Mtodo Deming y Calidad, Productividad y Competitividad. Entre los objetivos de sus estudios y aportaciones, destaca la gestin de la Calidad a travs del control estadstico y la mejora de la Calidad de los productos para que coincidan con las necesidades de los consumidores. Segn Deming. la direccin de la empresa es responsable del 85% de los problemas de Calidad: por lo tanto, a ella le corresponde tomar la delantera en el cambio de los sistemas y procesos que crean tales problemas. Desde el punto de vista estadstico, Deming resalt dos formas de mejora de los procesos: cambiar las causas comunes, que eran sistemticas (y que por ello afectaban a un gran nmero de operarios, mquinas o productos) y eliminar las causas especiales que provocaban una variacin no aleatoria dentro de los sistemas (y que, por lo general. se limitaban a empleados o actividades aisladas). As, por ejemplo, era imposible que dos piezas, aun siendo fabricadas por el mismo operario en la misma mquina, resultaran exactamente idnticas. Por lo tanto, la cuestin era distinguir una variacin aceptable de una variacin que pudiera indicar problemas. Las reglas de la probabilidad estadstica proporcionaron un mtodo para establecer esta distincin. La herramienta maestra defendida por Deming para distinguir entre ambas causas y, de hecho, la clave de la gestin de la Calidad en general, era el control estadstico de los procesos. Desarrollado por Walter Shewhart cuando trabajaba en Beil Labs en los aos treinta y perfeccionado por Deming en un ensayo muy conocido titulado De la Teora Estadstica de los Errores. Es conocida la Rueda de Deming o Circulo PDCA para la mejora de procesos: Plan, Do, Check, Action (hay que planificar las cosas, hacerlas, comprobar y actuar sobre la diferencia entre lo planificado y lo realizado), as como la metodologa de implantacin de su visin de la Calidad Total que este gur de la Calidad recoge en los llamados 14 puntos de Deming.

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1.2.1.2. Juran y la gestin de la Calidad Total El profesor Joseph M. Juran, nacido el 24 de diciembre de 1904, licenciado en derecho e ingeniero, inici su carrera tcnica en el ao 1924. Ense la doctrina de la gestin de la Calidad desde 1946. Hasta entonces estuvo como experto en varias empresas americanas, japonesas y europeas, contribuyendo en un nivel muy importante a la revolucin que se produjo en Japn sobre el plan de Calidad despus de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de Juran en la Calidad japonesa sola considerarse superado slo por Deming. A sus 82 aos haba sido ejecutivo de empresa, administrador pblico, conferenciante, escritor y consultor. En 1979 fund el Juran Instituta con la finalidad de servir de base a seminarios, consultora y congresos. En los ltimos aos de su carrera, figuraban entre sus clientes Texas Instruments, Du Pont, Monsanto y Xerox. Se le considera impulsor del concepto TQM y autor de varias obras de las cuales las principales son Manual de Expertos en Calidad, Gestin de la Calidad, Concepcin y Anlisis de la Calidad, Cmo conseguir la Calidad. El Papel de la Alta Direccin, Juran y la Planificacin para la Calidad y Juran y el Liderazgo para la Calidad. Entre sus aportaciones a la Calidad figuran conceptos asociados a disminuir los costes de la no Calidad, progresar en Calidad a lo largo del tiempo y corregir los fallos crnicos asociados a la falta de Calidad. Juran defini la Calidad corno aptitud al uso de los productos y servicios prestados. De esta forma, sola ilustrar cmo un fabricante deba conseguir elaborar un material o componente adquirido con el fin de satisfacer las exigencias de sus clientes, al mismo tiempo que lograba altos rendimientos y el mnimo tiempo de paro en la produccin; un mayorista deba recibir un producto debidamente etiquetado, sin deterioros en el transporte y fcil de manipular y exhibir y, por ltimo, un consumidor deba recibir un producto que respondiera tal como pretenda y que no se averiara o, si esto pasaba, recibir una indemnizacin puntual y amable.

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La aptitud para el uso comprenda cinco dimensiones principales de la Calidad: Calidad del diseo: como ejemplo, lo que diferenciaba a un Rolls Royce (automvil de gama alta) de un Chevrolet (utilitario); involucraba el concepto de diseo y especificacin. Calidad de conformidad: Calidad que reflejaba la semejanza entre el producto real y el propsito del diseo. Influan en dicho producto la eleccin del proceso, la capacidad de mantener tolerancias, la formacin y supervisin de la mano de obra y la observacin de los programas de ensayo. Calidad de disponibilidad: se refera a que el producto estuviera exento de problemas molestos. Reflejaba tanto la fiabilidad (frecuencia o probabilidad de fallo) como el mantenimiento (rapidez o facilidad de reparacin). Calidad de seguridad: poda evaluarse calculando el riesgo de lesin debido a los peligros del producto. Calidad de uso prctico: el uso prctico se refera a la conformidad y al estado de un producto una vez en poder del cliente. Influan en l el embalaje, transporte, almacenamiento y la competencia y rapidez del servicio de asistencia tcnica. Para lograr la aptitud para el uso, Juran desaroll un enfoque extenso de la Calidad que abarcaba la vida entera de un producto, desde su diseo hasta las relaciones con los proveedores, desarrollo del proceso, control de fabricacin, inspeccin y prueba, distribucin, relaciones con los clientes y servicio de asistencia tcnica. Cada uno de estos aspectos fue analizado a fondo, ponindose los medios necesarios para especificar y cuantificar su impacto en los distintos elementos de la aptitud para el uso. Para ayudar en el anlisis, se incluy una amplia gama de tcnicas estadsticas. Aunque los mtodos analticos de Juran podan identificar reas que necesitaban mejoras y pudieran ayudar a realizar cambios, estaban redactados en el lenguaje de taller: coeficiente de cero defectos, modos de fallo, fuera de especificacin y otros trminos similares. Juran reconoci que con estas

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medidas no era probable que llamaran la atencin de la alta direccin. Por ello, abog por un sistema contable de los costes de la Calidad (COQ). Este sistema ya s hablaba el lenguaje de la alta direccin: el dinero. Los costes de la Calidad eran costes relacionados exclusivamente con un producto defectuoso: los costes de ocasionar, localizar, reparar o evitar defectos. As, Juran distingua tres tipos de costes: Costes de prevencin: relacionados con prevenir defectos y limitar costes de fallos y de valoracin; entre otros, los costes de planificacin de la Calidad, formacin, control de procesos, informes de Calidad, proyectos de mejora... Costes de fallo interno: resultantes de defectos del producto antes de enviarse al cliente. Aqu se pueden incluir mermas (prdidas resultantes de mercancas defectuosas cuya reparacin no es rentable), reproceso (coste de subsanar productos defectuosos para ser utilizables)... Costes de fallo externo: relacionados con defectos hallados despus de enviarse al cliente. Aqu se incluye el material devuelto, gastos de garanta, inspeccin de materiales recibidos... Juran hizo un anlisis de hasta qu punto interesaba a la empresa reducir los distintos costes para hacerla lo ms rentable posible. Consideraba que, una vez que se alcanzaba el punto de Calidad ptima, para conservar los logros, era necesario emplear una secuencia de controles. El principal vnculo de Juran para involucrar a la alta direccin era el programa anual de la alta direccin. Este programa, junto con la planificacin financiera a largo plazo y el proceso presupuestario anual, daba objetivos de Calidad a la alta direccin. A diferencia de Deming, quien consideraba la mejora de procesos con cuatro puntos (plan, accin, comprobacin y accin), Juran slo habla de tres etapas (la Triloga de Juran): planificacin, diagnstico/control y mejora. A Juran tambin obedece la llamada espiral de la Calidad, que tiene en cuenta cada

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uno de los elementos de la cadena de valor en el ciclo de produccin, desde la deteccin de la necesidad hasta el servicio postventa. 1.2.1.3. Ishikawa y las herramientas de la Calidad Kaoru lshikawa, nacido el ao 1915 en Japn y diplomado en Qumica Aplicada por la Universidad de Tokio en el ao 1939, ense las tcnicas de la programacin de pruebas por el mtodo estadstico desde el ao 1947 en dicha universidad. Particip en la organizacin de la gestin de la Calidad en Japn dentro de la JUSE (Universidad Japonesa de Cientficos e Ingenieros) y recibi el premio Deming japons de excelencia a la Calidad. El profesor lshikawa aconsej a numerosas empresas japonesas y americanas dentro del campo de la Calidad y del uso de la estadstica. Es uno de los fundadores de los crculos de Calidad, as como promotor de las herramientas de la Calidad (es bien conocido el diagrama causa-efecto, de lshikawa, de abeto o de espina de pez). Es autor de varias obras de las cuales las principales son La Gestin de la Calidad: instrumentos y aplicaciones prcticas, El Company Wide Quality Control en Japn, Principios Generales de Crculos de Calidad, Prctica de los Crculos de Control de Calidad y Qu es el Control Total de Calidad? La modalidad japonesa. Los objetivos de sus estudios incluan la satisfaccin del cliente y del personal, as como la fabricacin de los artculos ms econmicos, ms atractivos y ms satisfactorios para el Consumidor. Ishikawa entenda un crculo de gestin de la Calidad en seis etapas integrado en la gestin de la empresa (definir los objetivos, definir los mtodos, instruir y entrenar, ejecutar la tarea, controlar los resultados y tomar medidas). Adems, promocion los principios de la Calidad basados en el compromiso total de la direccin y los mandos intermedios, un management participativo, la adhesin del personal al objetivo de Calidad y una formacin masiva sobre las herramientas de la Calidad.

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1.2.1.4. Crosby y el cero defectos El profesor Philip B. Crosby, nacido el 18 de junio de 1926, fue director de Calidad del programa Pershing, trabajando posteriormente con la empresa Martin Marietta donde dirigi un departamento de Calidad de 1.200 personas. Desde 1965, y durante 14 aos, fue vicepresidente y director de Calidad en la Corporacin lT (International Telephone & Telegraph Corporation), y en 1979 fund P. Crosby Asociados, un gabinete de consultores. Tambin fund el Crosby Quality College, al que en 1986 ya haban asistido ms de 35.000 ejecutivos y directores. Crosby cre el concepto de relacin cliente-proveedor y, a principios de los aos sesenta, el concepto de Cero Defectos. Fue autor, entre otros, de dos libros renombrados: La Calidad sin lgrimas y La Calidad es gratuita. Los objetivos y aportaciones de sus estudios incluyen la Calidad como componente vital de la gestin de una empresa y la prevencin. El mensaje de Crosby iba dirigido a la alta direccin. Su intencin era cambiar su concepto y actitud respecto a la Calidad. Y ello porque los directivos solan considerar a la Calidad como algo intangible, o algo que slo poda encontrarse en productos y servicios de alto precio. Crosby hablaba de la Calidad como cumplimiento de las exigencias y opinaba que cualquier producto que uniformemente reprodujera sus caractersticas de diseo era de alta Calidad. Este autor deca que los directivos americanos deban perseguir la Calidad porque les ayudara a competir. De hecho, pensaba que, si se mejoraba la Calidad, los costes globales bajaran inevitablemente, permitiendo a las empresas incrementar su rentabilidad. De este razonamiento naci el postulado ms famoso de Crosby: el que la Calidad era gratuita.

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La meta final de la mejora de la Calidad era conseguir cero defectos, ms por medio de la prevencin que por una inspeccin ante el hecho consumado. Crosby populariz el movimiento de los cero defectos, aunque en realidad se haba originado en EE.UU., en la Martin Company en la dcada de los sesenta, donde l mismo trabajaba. La empresa haba prometido y entregado un misil perfecto, con una cantidad limitada de inspeccin y reproceso, llegando sus directivos a la conclusin de que la perfeccin era posible si se practicaba la filosofa del cero defectos. Posteriormente, la empresa desarroll una forma de trabajar y un programa en apoyo de esta meca. Crosby perfccion este enfoque. Opinaba que la clave para mejorar la Calidad consista en cambiar la mentalidad de la alta direccin. Si lo que sta esperaba era imperfeccin y defectos, los tendra, ya que sus trabajadores impondran expectativas similares a su trabajo. Pero, si la direccin estableca un nivel de rendimiento ms elevado y haca una buena comunicacin de l a todos los niveles de la empresa, era posible conseguir los cero defectos. Para ayudar a los directivos a comprender la gravedad de los problemas de Calidad, Crosby utilizaba las medidas de coste de la Calidad y el cuadro de madurez de la direccin. Este cuadro se utilizaba a efectos de autoevaluacin donde se identificaban cinco estados de conciencia de la Calidad: Incertidumbre: la empresa no reconoca la Calidad como un instrumento de gestin. Despertar: la Calidad era reconocida como importante, pero la direccin aplazaba la toma de medidas. Iluminacin: la direccin se enfrentaba abiertamente a los problemas de Calidad y los solucionaba estableciendo un programa formal de Calidad. Sabidura: la prevencin funcionaba bien, los problemas se identificaban pronto y la accin correctiva prosegua de forma rutinaria. Certeza: la direccin de la Calidad era una parte fundamental de la empresa y los problemas surgan de modo poco frecuente.

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En cada una de las cinco etapas, Crosby profundiz en el estado de la organizacin de la Calidad, los procedimientos de tratamiento de problemas, los costes declarados y reales de la Calidad, como el porcentaje de ventas, as como en las acciones de mejora. Una vez que las empresas se haban posicionado en el cuadro de madurez de la direccin, Crosby presentaba un programa de 14 puntos para la mejora continua hacia la Calidad Total.

1.2.2. LA CALIDAD TOTAL EN EL MUNDO Desde el principio, EE.UU. ha jugado un papel relevante en el desarrollo de la Calidad. En las primeras etapas de la evolucin del concepto de la Calidad, la compaa Ford, creada en 1907, aplica a gran escala los principios de Frederick W. Taylor (1856- 1915) en la fabricacin de automviles cada vez ms complejos. La inspeccin es parte integrante del proceso de fabricacin. Sin embargo, el director de fbrica entiende que debe tener en cuenta, no slo la produccin prevista, sino tambin la Calidad asociada a ella. A partir de 1910 se separa la funcin de inspeccin de la produccin. En 1920, Western Electric instala un nuevo tipo de central telefnica. Existen numerosos defectos que tienen que ser controlados por un nmero elevado de inspectores. En este entorno se crea el concepto del Departamento de Calidad, siendo dos de sus miembros George D. Edwards y Walter A. Shewhart. En este periodo, se introduce la estadstica como medio de gestin de la Calidad. En 1942 el Ministerio de Defensa pide a los BelI Labs que se difundan los mtodos estadsticos en las fbricas de armamento. La crisis del petrleo acta como evidencia de la distancia existente entre la industria japonesa y la industria americana. Las empresas japonesas amenazan a las americanas; la Calidad y fiabilidad fabricada en Japn son superiores a jade los productos fabricados en los EE.UU.

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Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, impera urgentemente una renovacin en Japn. La industria japonesa se encuentra abierta hacia nuevas ideas y, en este sentido, recibe la colaboracin de expertos procedentes de EE.UU. que asesoren a los directivos en tcnicas de Calidad y productividad. Los mtodos desarrollados en los seminarios que se imparten se utilizan por la JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), fundada en 1946, y que ha sido el corazn del desarrollo de la Calidad en Japn. En 1950 Deming acepta la invitacin de la JUSE para dictar cursos relativos a tcnicas estadsticas. En 1951, fue creado el premio Deming. En 1954, Juran es tambin invitado para colaborar con los japoneses en la mejora de la Calidad. En 1956, tal como se ha estudiado, el doctor A. y. Feigenbaum es nombrado director de todas las unidades de produccin de General Electric en el mundo. Junto con Feigenbaum, los profesores W. Edwards Deming y J. M. Juran tienen un lugar privilegiado en el desarrollo de la Calidad Total durante esos aos. En 1962, se registra el primer crculo de Calidad. Hasta principios de los aos sesenta, la Calidad permanece en el mbito de los ingenieros. En 1966, Philip B. Crosby, creador del concepto cero defectos, se hace cargo, como ya se ha dicho anteriormente, de la vicepresidencia de Calidad de U]. Inglaterra tambin tuvo un papel especialmente importante en el desarrollo de modelos estadsticos y matemticos aplicados al mundo industrial, que fueron exportados a EE.UU al principio de la Segunda Guerra Mundial. Autores destacables son Ronald Fisher, Karl y E. 5. Pearson, entre otros. En Espaa, al igual que los dems pases desarrollados, el movimiento de la Calidad Total acompaa a las tendencias mundiales promovidas por los pioneros estudiados. La Calidad Total se viene definiendo en Espaa como un estilo & gestin que se basa en la participacin de todos sus miembros y que tiende a conseguir la rentabilidad a medio y largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y proporcionando beneficios a todos los empleados y a la sociedad.

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Los estudios, en cuanto a la implantacin de la Calidad Total en los distintos pases, varan dependiendo del tipo de pas y del sector objeto de estudio. As, se estima que los porcentajes de las empresas que han implantado programas de Calidad Total fluctan entre el 30% (como en el caso de Espaa) y el 75% en Italia. En cuanto a tcnicas concretas de Calidad Total en Espaa, se calcula que una gran parte de las empresas tienen crculos de Calidad (o grupos de progreso) en marcha y disponen de un sistema organizado de sugerencias de los empleados. Lo cierto es que las cifras aportadas suelen carecer de consistencia, al tiempo que suelen estar bastante relativizadas. En la actualidad, la evolucin de la Calidad Total en el mundo se combina con otras estrategias como las asociadas a la gestin por procesos, la gestin del conocimiento y a la aplicacin de la tecnologa para los nuevos negocios electrnicos. 2. CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. CONCEPTOS BSICOS Desde hace tiempo viene siendo habitual or hablar e, incluso, utilizar con aparente soltura trminos tales como Calidad, control de Calidad Total, gestin de la Calidad y Calidad Total. La pregunta es realmente entendemos y utilizamos de manera correcta todos estos trminos? Tal como se ha estudiado en la visin histrica de la Calidad, el trmino Calidad ha venido evolucionando continuamente desde hace bastante tiempo, especialmente a lo largo del siglo pasado, no siendo el mismo concepto que se tiene actualmente de dicho trmino del que se tena hace aos. Esta evolucin ha favorecido que la Calidad, y particularmente la Calidad Total, se consolide como disciplina que, lejos de ser un mero concepto de moda o la especificacin para un determinado certificado, represente una forma de gestin que permita a las empresas obtener y mantener ventajas competitivas en su negocio. Como todo conocimiento, la filosofa para la gestin de la Calidad Total se basa en una serie de conceptos bsicos que es preciso entender y utilizar. A continuacin se explican los conceptos de Calidad y Calidad Total. 19

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2.1. Calidad y eficacia La antigua norma UNE-EN-ISO 8402 define Calidad como el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas. Otra definicin normativa de Calidad ms actual es el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos (UNE-EN-ISO 9000:2000). Ambas definiciones reflejan el significado histrico de la palabra Calidad como la aptitud o adecuacin al uso, es decir, en qu grado un producto o servicio es capaz de satisfacer las necesidades que se tienen. Estos conceptos se centran en la eficacia o gestin productiva de dichos productos o servicios. El concepto de aptitud o adecuacin al uso poda ser ms aplicable a las primeras comunidades de intercambio, donde an no existan especificaciones y los problemas de Calidad podan resolverse con relativa facilidad, puesto que el fabricante, el comprador y las mercancas estaban presentes simultneamente, y el comprador poda determinar en qu grado el producto o servicio satisfaca sus necesidades. Este concepto ha ido evolucionando, tal como se ha estudiado, con motivo de la ampliacin de los mercados, y sobre todo por el hecho de que el productor deja de tener contacto con el cliente de forma directa, establecindose relaciones comerciales a travs de cadenas de distribucin, hacindose necesario, entre otros, el uso de especificaciones, garantas y muestras del producto y del servicio. Adems, la evolucin del concepto de la Calidad ha venido enriquecida por las aportaciones de los diversos autores y maestros estudiados, que expresan a su manera este concepto. Deming: la Calidad se refiere a un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.

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Juran: la Calidad como adecuacin al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Crosby: el concepto de Calidad gira en torno a la conformidad con las especificaciones. Feigenbaum: la Calidad se refiere a la satisfaccin de las necesidades del cliente. Taguchi: la Calidad est relacionada con la prdida econmica que un producto impone a la sociedad desde el momento de su expedicin. Otros autores e investigadores, como Peter F. Drucker, prefieren explicar la relacin entre la Calidad de un producto o servicio y el precio que el cliente debe pagar, definiendo Calidad como lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene o valora. Una definicin generalmente aceptada es la que identifica la Calidad con el grado de satisfaccin que ofrecen las caractersticas del producto/servicio, en relacin con las exigencias del consumidor al que se destina, es decir, un producto o servicio es de Calidad cuando satisface las necesidades y expectativas del cliente o usuario, en funcin de determinados parmetros tales como seguridad, fiabilidad y servicio prestado. En este sentido, la American Society for Quality (ASQ) propuso como definicin de Calidad la siguiente: conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. En resumen, se puede decir que el concepto Calidad ha venido

tradicionalmente caracterizado por la eficacia en la fabricacin del producto o en la prestacin del servicio, si bien los maestros de la Calidad han venido introduciendo paulatinamente aspectos relacionados directamente con la voz del cliente y con la eficiencia del negocio. En este sentido, el concepto de Calidad evoluciona al de Calidad Total.

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