Portafolio Entrega Final

MAYO DE 2013
PORTAFOLIO FINAL DIPLOMADO EN ATENCION Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO
GRUPO 11 Sara Mara Hurtado Hurtado Diego Fernando Mosquera Montoya Diego Fernando Jimnez Rozo Jos Aberlain Aranda Rodrguez Natalia Cardona echeverry Lina Mara Segura GIL
DIPLOMADO EN ATENCION Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO
INTRODUCCION La atencin al cliente es el puente que comunica la entidad con el beneficiario, en trminos prcticos la atencin al cliente puede significar satisfaccin o inconformidad afectando de forma directa las relaciones generadas entre el beneficiario y el funcionario prestador del servicio. La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc. se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-entidad. No se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.
Para lograr una sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar la primera impresin que se lleva el cliente,
influida generalmente por un comportamiento no verbal o paralenguaje conformado por signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje adems de la interaccin del entorno en el cual se lleva a cabo la comunicacin. Conceptualizando entonces nos referimos a que las personas, no son solo
nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como entidad social del estado colombiano, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
CORPORACION INDUSTRIAL MINUTO DE DIOS | PORTAFOLIO ENTREGA FINAL
Es aqu donde la RED UNIDOS como estrategia del estado colombiano prestadora de una labor social integral entiende que la insatisfaccin de los clientes-beneficiarios afecta negativamente cada proceso que se pretenda adelantar basados en que el objetivo de la RED se cumple en la medida en que exista un factor de corresponsabilidad real entre la estrategia y las familias. Por esta razn se reconoce la necesidad de que los cogestores sociales adquieran desarrollen e implementen herramientas en aras de procurar un mejor servicio a las familias, mas eficiente, mas objetivo y mas dinmico mediante el estudio y desarrollo de actividades comprendidas en el diplomado de ATENCION Y SERVIVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO con el cual se pretende hacer nfasis en las debilidades y potencializar fortalezas dentro de la labor diaria de acompaamiento familiar y comunitario.
El servicio al cliente, metodologa de las 5s, habilidades y actitud para un buen servicio, protocolo de atencin al ciudadano, comunicacin efectiva, liderazgo y estilos de mando, conociendo a mis clientes, manejo de quejas, atencin personal efectiva, lenguaje no verbal, asertividad y servicio al ciudadano son temas abordados de forma sistemtica en este trabajo el cual involucra toda una labor adelantada en equipo por cogestores de los municipio de RESTREPO Y PALMIRA (valle del cauca) a lo largo de las 12 semanas de duracin del diplomado y durante el cual se denoto la aplicabilidad y el avance que se lograba con cada tema dentro de la implementacin social que la estrategia RED UNIDOS lleva a cabo bajo la coordinacin de la micro-region 017 operada por la CORPORACION INDUSTRIAL MINUTO DE DIOS (CIMD).
El presente portafolio le brinda la oportunidad al lector de conocer herramientas, conceptos y actitudes mediante las cuales podr potencializar, fortalecer y mejorar tcnicas empleadas en el desarrollo de su actividad de servicio al cliente ciudadano, ms especficamente en el servicio a cada uno de los beneficiarios de la estrategia RED UNIDOS.
OBJETIVOS GENERALES DEL DIPLOMADO Abordar los principios, valores y tcnicas que deben estar presentes en todos los contactos con los ciudadanos bajo el enfoque de la calidad, la excelencia y la calidez. Brindar las herramientas para ofrecer un buen servicio o atencin al Ciudadano Cliente, identificando los conceptos claves de la atencin, y aplicaciones de la metodologa de las 5's para proporcionar un buen servicio. Conocer a los clientes, establecer una comunicacin efectiva con los mismos de modo que se eviten fallas en la prestacin del servicio, y en caso que se perciban fallas atender los reclamos de manera positiva y efectiva. Medir con respecto a los requisitos de atencin el nivel de apropiacin de los conocimientos y la utilizacin efectiva de las herramientas planteadas. En este ejercicio se plantea el desarrollo de casos prcticos, situaciones extradas de la realidad en la atencin a la poblacin objeto del servicio, practicas y foros de discusin de mecanismos de atencin de situaciones crticas. OBJETIVO GENERAL DE LA RED UNIDOS Construir y fortalecer, en las familias que se encuentran tanto en situaciones de pobreza extrema como de desplazamiento, la capacidad de gestionar su propio desarrollo, para superar su estado de pobreza y mejorar sus condiciones de vida.
MISION Y VISION DE LA RED UNIDOS
MISIN: Acompaar a las familias ms vulnerables de Colombia para que escapen de su condicin de pobreza y exclusin, en alianza con entes territoriales, organizaciones sociales y sector privado.
VISIN: Todos los Colombianos con igualdad de oportunidades para alcanzar la prosperidad.
CONTENIDO
PORTADA. 1 INTRODUCCION.. 2 OBJETIVOS GENERALES DEL DIPLOMADO 3 OBJETIVOS GENERALES DE RED UNIDOS.. 4 MISION Y VISION DE LA RED UNIDOS.. 5 MAPA TEMATICO 7 DESCRIPCION DE LOS MODULOS TRABAJADOS 8 SEMANA UNO: SERVICIO AL CLIENTE.. 8 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 8 SEMANA DOS: ESTRATEGIA DE LAS 5S 8 IDEA CENTRAL DE ESTA TEAMTICA 8 SEMANA TRES: HABILIDADES Y ACTITUD PARA DAR UN BUEN SERVICIO.. 8 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 9 SEMANA CUATRO: PROTOCOLO PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO. 9 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 10 SEMANA CINCO: LA COMUNICACIN EFECTIVA..10 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 11 SEMANA SEIS: LIDERAZGO Y ESTILO DE MANDO. 11 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 12 SEMANA SIETE: CONOCIENDO A NUESTROS CLIENTES12 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 13 SEMANA OCHO: MANEJO DE QUEJAS. 13 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 14 SEMANA NUEVE: ATENCION PERSONAL EFECTIVA 14 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA.. 15 SEMANA 10: LENGUAJE NO VERBAL 16 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA.. 16 SEMANA 11: ASERTIVIDAD. 17 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA.. 17 SEMANA 12: SERVICIO AL CIUDADANO. 17 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA 18 NOTAS REFLEXIVAS.. 18 EXPECTATIVAS ALREDEDOR DEL DIPLOMADO.. 18 PORTAFOLIO PRIMER ENTREGA.. 20 PORTAFOLIO SEGUNDA ENTREGA. 25 PORTAFOLIO TERCER ENTREGA.. 30 PORTAFOLIO CUARTA ENTREGA. 34 TRABAJO REALIZADO CONSIDERADO EL MS IMPORTANTE.. 36 CONCLUSIONES.. 43 BIBLIOGRAFIA Y CIBERGRAFIA.. 44
MAPA TEMATICO (VER AL 140%)
DESCRIPCION DE LOS MODULOS TRABAJADOS
SEMANA UNO: SERVICIO AL CLIENTE Es el servicio que proporciona una entidad u organizacin para relacionarse con sus usuarios (familias), con un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrece con el fin de que dichos usuarios obtengan su servicio en el momento y lugar adecuado, sintindose satisfechos. Para nuestro caso el ideal es un acompaamiento familiar permanente, solidario, respetuoso y de constante comunicacin IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: El usuario es lo ms importante es a l a quien debemos dirigir todos nuestros esfuerzos, voluntad e inters debemos tener presente en todo momento que sin importar su condicin o posicin socioeconmica merece todo nuestro respeto y atencin.
SEMANA DOS: ESTRATEGIA DE LAS 5S Es una estrategia para construir ambientes de calidad, espacios de gestin con las mejores condiciones para el desempeo, bienestar de las personas y la mejora continua. Aplicar la metodologa jap onesa de las 5s, forma parte de una cultura de la calidad que ha ayudado significativamente a empresas y organizaciones que buscan unos resultados ptimos. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: simplificar, ordenar y planear cada una de nuestras actividades diarias permitiendo un trabajo ms fluido y de calidad. Mejorar el ambiente de trabajo, reduce los desperdicios y actividades que no agregan valor al tiempo que incrementa la seguridad y eficiencia de calidad.
SEMANA TRES: HABILIDADES Y ACTITUD PARA DAR UN BUEN SERVICIO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa u organizacin y toma contacto con usuarios, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma. Estadsticamente est comprobado que los usuarios ven en los empleados a las organizaciones, ms que al sujeto individual. Brindar un buen servicio no alcanza, si el usuario no lo percibe.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Tanto las habilidades como las actitudes de cada persona ayudan a un excelente desempeo laboral, pero la actitud es la base sobre la cual las habilidades se construyen, estas se pueden ensear e ir desarrollando.
SEMANA CUATRO: PROTOCOLO PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO. La imagen es un factor que no se puede omitir, cada persona tiene una forma de relacionarse y de mostrarse frente al otro, en nuestro mundo laboral este punto es clave ya que a travs de nuestra presentacin personal dejamos una impresin y una percepcin ante los dems, por ende el trabajo que hacemos con nuestras familias de Red Unidos es dejar la mejor imagen. Por eso debemos contar con nuestro uniforme limpio, un vestuario sencillo pero no ordinario, manejar ropa adecuada que tampoco llame la atencin, la primera imagen es la que el cliente se va llevar de nosotros. Es frecuente que cuando andamos por la zona asignada la gente nos detenga por un momento a preguntarnos alguna informacin, sin embargo nos hallamos con clientes molestos porque no pudo acceder alguna oferta, o no lo han visitado desde hace un tiempo, para ello se propone algunos pasos que nos permitir una buena atencin. Saludar de manera formal, recordarle nuestro nombre y la pronta atencin a su reclamo, mantener contacto visual, dejar que se exprese totalmente, tomar nota de los puntos ms relevantes.
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Responder de manera tranquila las preguntas que surjan. Mantener una posicin objetiva con el propsito de buscar una pronta solucin.
Ofrecer disculpas, hacer seguimiento de caso. Despedirnos de forma corts dejando una puerta abierta a una prxima oportunidad.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la presentacin de un buen servicio, de calidad; depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad de un buen servicio se define frecuentemente a la adecuacin de un servicio al fin que se le dirige, conforme a la demanda de los usuarios. La obtencin de un buen servicio exige adems de palabras: Planificacin Sistemas Personas Trabajo intenso
El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad. SEMANA CINCO: LA COMUNICACIN EFECTIVA A pesar de los avances producidos en los ltimos aos en las comunicaciones electrnicas, la va ms utilizada por los directivos, inclusive incrementada segn investigaciones recientes, es la comunicacin oral. La comunicacin cara-cara, como instrumento de intercambio de informacin y de influencia sobre las personas tiene ventajas que no pueden sustituirse por otras vas, ni medios tcnicos, como son: la retroalimentacin inmediata, que permite verificar la
comprensin y el efecto del mensaje transmitido; obtener la informacin que transmite el lenguaje gestual, corporal o no hablado; la riqueza de matices que se introducen con la entonacin, el ritmo, el nfasis; la posibilidad de transmitir, captar y generar sentimientos. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: La comunicacin en las organizaciones juega un papel fundamental pues a travs de esta podemos transmitir, enunciar, o vender un producto o servicio, en la RED UNIDOS la comunicacin efectiva constituye el puente entre el cogestor social y la familia, de la efectividad de esta depende los verdaderos cambios sociales que se pueden lograr en la superacin de la pobreza extrema.
SEMANA SEIS: LIDERAZGO Y ESTILO DE MANDO El lder requiere tener una composicin equilibrada de intereses de integracin organizacional y su vida personal, de aspecto social positivo y cierto nivel de ferocidad y por supuesto de subjetividad y objetividad. Sin perder de vista la siguiente realidad, que si administra mucha energa en uno de los instrumentos intelectuales mencionados anteriormente, se reducir el xito y la satisfaccin en cualquier otro. En trminos de integracin nadie, ni siquiera los expertos en esta materia; pueden decirle a ningn lder cual debe ser su equilibrio perfecto. Pero lo que s es verdad que cualquiera alteracin del proceso de equilibrio e integracin, podr ser observada por todo el mundo. En los momentos de desequilibrios se producen entre otras las siguientes consecuencias: tensin y estrs, ira, resentimiento o abstinencia, dao en las relaciones de trabajo entre las personas que tienen necesidad laboral de interrelacionarse y por supuesto distracciones que obstaculizan la realizacin eficiente de los quehaceres. Es decir los lderes que producen estos escenarios no han administrado inteligentemente la herramienta de integracin como lo es la sinergia. (Maslow)1
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Los Estilos de Direccin o Estilos de Mando no son elegibles o al gusto de cada persona, ya que corresponden a la naturaleza del carcter y del temperamento de las personas. Un directivo no puede optar entre ser Autocrtico o Democrtico, no es materia sujeta a decisin si acta de una forma, ms participativa o menos participativa, solo puede actuar de una forma, conforme a sus valores, experiencia y forma de ser, por supuesto no en forma absoluta, sino que dentro de un rango de matices. Se puede definir Estilo de Mando como la forma en que una persona se relaciona con sus subordinados al interior de una Organizacin. Si la persona ocupa cargos directivos, esto es a nivel estratgico, se habla de Estilos de Direccin, es decir, cmo la persona directiva se relaciona con sus mandos medios para conducir la Organizacin. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Aunque est muy relacionado y es importante para la administracin, liderazgo y administracin no son los mismos conceptos. Una persona puede ser un administrador efectivo, un buen planeador y un administrador justo y organizado, pero carecer de las habilidades motivacionales de un lder. Otros por el contrario pueden ser administradores efectivos, hbiles para inspirar entusiasmo y dedicacin, pero no tener las habilidades administrativas para canalizar la energa que despiertan en otros.
SEMANA SIETE: CONOCIENDO A NUESTROS CLIENTES
Es importante aprender a analizar a nuestros clientes o familias, nuestro trabajo de cogestores sociales implica conocimiento e indagacin profunda del estilo de vida de las familias desde el momento en que se hace levantamiento de lnea base familiar y en las fases que sobrevienen dentro de nuestra labor se empieza a conocer caractersticas particulares de cada hogar sin embargo estos caracteres pueden variar a lo largo del tiempo sujetos muchas veces a dinmicas culturales propias de cada familia, por lo cual es indispensable que estemos en la capacidad
de identificar ese tipo de cambios con el fin de lograr dar satisfaccin a la solicitudes generadas. No especulemos acerca de lo que nuestras familias desean, es necesario preguntar y entender lo que ellas desean comunicar, tener una buena relacin no afectiva con nuestras familias genera confianza pues a veces las familias omiten expresarse pues no se sienten cmodos con su cogestor o este no le genera espacios para el dialogo. No obstante satisfacer o ayudar a la totalidad de familias es un tema complejo debido a que la oferta de servicios es limitada, podemos identificar necesidades en nuestros beneficiarios que son claras pero suplirlas es algo que requiere de soluciones ms radicales, si bien podemos ser un puente o motivador para que la familia supere o alcance logros no todas las familias ni todos los servicios estn disponibles en el tiempo en que son necesarios.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: El principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. SEMANA OCHO: MANEJO DE QUEJAS Es importante permitirle a nuestras familias el espacio donde se puedan expresar, mientras realizamos las visitas de acompaamiento o en el centro de acopio debemos estar dispuestos a escuchar las quejas o solicitudes de nuestros usuarios, si est molesto o inconforme por alguna circunstancia debemos asumir
una actitud de escucha, darle la importancia que el individuo se merece y buscar alguna forma prctica de solucionar o por lo menos tratar de solucionar la situacin. Brindarles a los beneficiarios la oportunidad de emitir sus inquietudes afirma las relaciones y fortalece los procesos de comunicacin cogestor-familia. Lograr que las familias comprendan los verdaderos objetivos del trabajo social que el gobierno nacional quiere impartir en todo el pas mediante la estrategia RED UNIDOS sera la piedra angular del desarrollo, pues ah nacer el sentido de corresponsabilidad que se requiere porque el tejido social no lo construye solamente el cogestor ni la familia por su lado o las entidades por otro, el verdadero tejido se construye cuando cada miembro de esta gran red empezamos a hilar soluciones. Concretamente, lo que buscamos es invertir, alterar o modificar el contenido normal y frecuente del tipo de evento o actividad que llevemos a cabo, por otra que produzca un mayor impacto, sorpresa, recordacin, asombro, admiracin, etc. poniendo a su servicio toda nuestra capacidad de trabajo e inspiracin. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Las quejas deben considerarse como una oportunidad de mejora continua, cada insatisfaccin experimentada por nuestras familias constituyen el punto de partida de una accin en busca de la excelencia en la atencin y prestacin del servicio. Nuestros eventos son planificados en funcin de lograr la apertura de nuestros sentidos. La esencia de nuestra labor reside en producir eventos que conduzcan a estimular los sentidos de las personas y/o familias que desemboquen en nuevas, mltiples y agradables sensaciones en cada uno de nosotros. Consideramos a los sentidos en un primer plano e imaginamos cmo vivir cada momento con mayor intensidad. SEMANA NUEVE: ATENCION PERSONAL EFECTIVA
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Cada accin, gesto o palabra que emitamos genera un mensaje que bien o mal es percibido por nuestras familias, debemos ser sumamente cuidadosos al momento de comunicarnos con nuestros beneficiarios, una buena presentacin personal, un saludo amable, una sonrisa son factores que se perciben de forma extraberbal y que los beneficiarios jams olvidan, hacer uso de un lenguaje adecuado, acorde con la situacin y con quien nos escucha se constituyen en la base fundamental de una comunicacin asertiva. Distraernos al momento de atender a un beneficiario o visitar a una familia genera obstculos dentro del proceso comunicativo, debemos estar en sintona con lo que se quiere transmitir, no dejar nada al azar o llenar de dudas a quien nos escucha, permitirle espacios de interaccion donde se pregunte y se aclaren conceptos o inquietudes. Como cogestores sociales debemos hacer de las visitas de acompaamiento familiar espacios dinmicos donde se interactu con cada uno de los miembros de las familias, fortaleciendo lazos de comunicacin, adems de permitir el flujo de informacin entre cogestor y usuario que finalmente se traduzca en evolucin dentro del proceso de superacin de pobreza extrema. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: La comunicacin ya sea verbal, extraverbal o escrita juega un papel determinante dentro de las labores que da a da desempeamos pues esta permite la interaccin entre las familias y su cogestor social y de esta interaccin parte el factor de corresponsabilidad que debe existir en el camino de superacin de las trampas de pobreza. Asumiendo nuestro rol de cogestores sociales, debemos ser el canal de comunicacin entre las familias y las entidades ofertantes de programas en pro de la superacin de la pobreza extrema, por lo cual la responsabilidad y el compromiso que se nos encomienda es bien grande si consideramos que cada labor diaria implica el poder llevar a cada beneficiario noticias o informacin verdica del proceso que adelanta la RED en cada rincn del territorio.
SEMANA 10: LENGUAJE NO VERBAL Dentro de la comunicacin hay una clasificacin sumamente importante que es la comunicacin no verbal, que nos ayuda a transmitir y recibir informacin, mediante una serie de acciones como los gestos, tonos de voz, movimientos corporales, etc. La comunicacin no verbal nos ayuda a comprender lo que el emisor siente en una situacin determinada sin la necesidad que este tenga la intencin de comunicar dichos sentimientos. El lenguaje del cuerpo se expresa mucho ms fuerte que el verbal. Para las relaciones interpersonales es bueno que nuestro mensaje verbal no entre en contradicciones con el mensaje corporal confundiendo a nuestro interlocutor o generando falta de confianza. Como cogestores sociales debemos tener claro que todo lo que hacemos comunica, la adopcin de nuestro rol es importante y ms importante aun lograr una armona entre lo que se dice (verbal) y lo que se hace (no verbal) evitando el sarcasmo, hablar ms de la cuenta o decir mentiras.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Es importante tener coherencias en las cosas que se quieren transmitir, como pensamos, como lo decimos y como actuamos con el fin de ser efectivos al momento de comunicarnos. Debemos mirar siempre a nuestros beneficiarios con el fin de que se sientan bien atendidos e importantes, no mirar hacia otro lugar o entretenerse en otras cosas, recordemos que los ojos pueden transmitir estados de nimo y predisposicin al momento de atender a alguien. Se debe evitar la gesticulacin al momento de escuchar a nuestros beneficiarios o familias, tener sumo cuidado con las expresiones y seales con el fin de no crear confusiones y brindar un clima agradable a quien se est expresando.
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SEMANA 11: ASERTIVIDAD La cortesa juega un papel importante dentro de la asertividad ofrecer disculpas cuando es necesario, escuchar atentamente, atender y brindar la importancia necesaria a nuestros beneficiarios aun cuando estn molestos o inconformes permitirle que se desahoguen y expresen lo que sienten con el fin de buscar una solucin adecuada o llegar a un acuerdo. Las familias de la red unidos son variadas en la forma como se expresan, algunas llegan a ser agresivas con sus inquietudes y otras brillan por su amabilidad, algunas se expresan con mayor facilidad y a otras hay que indagarlas para conocer un poco ms, algunas familias son tmidas y otras demasiado expresivas, algunas activas y otras gozan de ser inactivas, unas participativas y otras a las que no les gusta participar, algunas lideran y otras mejor dejan que las lideren en fin las familias unidos son particularmente variadas e independientemente de su actitud o forma de pensar son importantes para la RED y como tal merecen el respeto de parte del cogestor y toda la atencin necesaria ante sus inquietudes y problemticas. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: El ser asertivos implica expresar lo que se piensa o siente sin herir a los dems; la asertividad implica adems la capacidad de reconocer caractersticas de nuestras familias propias del momento en el cual se expresan, reconocer sus intencionalidades, su estado de nimo y todos aquellos sentimientos y actitudes relacionados en la comunicacin.
SEMANA 12: SERVICIO AL CIUDADANO Como institucin pblica debemos trabajar en la prestacin de un servicio de calidad nica, es decir de forma amable, cortes, respetuosa, asertiva esto con el fin de garantizar adems que la informacin transmitida y entendida por nuestros beneficiarios y familias sea la que realmente compete al objetivo de la RED UNIDOS, en otros trminos que la informacin que el cogestor social lleva consigo al momento de realizar las visitas de acompaamiento sea veraz y pertinente, la cual deber ser emitida en trminos que la familia pueda entender,
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en este sentido el cogestor deber estar en la capacidad de interpretar y trasladar el conocimiento de la ESTRATEGIA de forma asimilable a las familias.
La comunicacin debe estructurarse con el fin de que se constituya en un proceso de alimentacin y retroalimentacin continua donde circule una relacin de confianza entre las partes en este caso cogestores sociales (como RED UNIDOS) y familias (como beneficiarios). De este modo se permitir la creacin de escenarios aptos de acompaamiento social.
El cogestor social hace las veces de entidad receptora de quejas y reclamos, El busca dar soluciones inmediatas y aclarar dudas durante su labor diaria, sin embargo, en ocasiones no cuenta con los elementos necesarios o suficientes para solucionar las inconformidades, por tal motivo en nuestro oficio diario debemos contar con la disposicin, estar atentos a escuchar y buscar alternativas de solucin o de mitigacin de las inquietudes que le surgen a las familias de la RED.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Existen diferentes aspectos que deben ser tenidos en cuenta con el fin de alcanzar la satisfaccin de nuestros beneficiarios, estos aspectos abordan temas referentes al sentido por el cual la entidad existe, sus aspiraciones a futuro, metodologas, valores, y polticas mediante las cuales se pretende lograr finalmente un objetivo social, estableciendo mtodos de minimizacin de errores y aplicacin de correctivos en tiempo preciso defendiendo la calidad del servicio prestado.
NOTAS REFLEXIVAS
EXPECTATIVAS ALREDEDOR DEL DIPLOMADO Antes de iniciar este Diplomado de Atencin al Cliente, mi expectativa es la bsqueda la evolucin por as decirlo o mejorar el dinamismo en el momento de realizar nuestras visitas de seguimiento, lograr an ms la
integracin de las familias a la estrategia y la articulacin de las diferentes entidades involucradas en la estrategia. Lo visto en el recorrido de este Diplomado de Atencin al Cliente, nos damos cuenta de que son muchos detalles que se dan por hecho pero nos damos cuenta de que se pueden mejorar y as realizar un trabajo de mayor calidad, al igual de que la imagen de la empresa, programa a lo que se ponga en prctica lo aprendido ya que es amplia la aplicacin de este Diplomado, debido que la imagen la presentacin el servicio lo es todo en una empresa, nos damos cuenta que no se basa en aquel sujeto que hace el primer contacto con el cliente si no aquel que est en lo ms alto del escalafn de dicha empresa programa o a lo que valla dirigido tambin forma parte de esa imagen que busca el cliente. Al inicio del diplomado virtual se generaron una serie de expectativas referentes a la aplicabilidad del mismo dentro del entorno social que se maneja dentro de la RED UNIDOS, en donde las familias y/o beneficiarios no eran vistos como clientes pues se consideraba que un cliente era un concepto netamente comercial y no social, sin embargo con el desarrollo de cada temtica el concepto de cliente y beneficiario pueden tener connotaciones similares dependiendo del punto de vista del cual se observe. Como cogestores sociales actores de un cambio buscamos con este diplomado lograr conocimientos, adquirir capacidades y emplear
herramientas que hagan que la labor social que desempeamos surta un efecto positivo en las familias atendidas. En esta fase final del curso cuando hemos dado un recorrido por cada una de las tematicas en cada una de las semanas, cuando la atencin al cliente es un concepto al cual le encontramos aplicabilidad dentro de nuestro
trabajo con las familias, entendemos que nuestros beneficiarios pueden ser vistos como clientes y como tal deben ser atendidos, cuidados, escuchados y respetados con el fin de suplir sus necesidades, atender sus expectativas y lograr una comunicacin asertiva entre la RED y sus familias lo cual generara confianza y solidez al trabajar con corresponsabilidad en la superacin de la pobreza extrema.
PORTAFOLIO PRIMER ENTREGA EL SERVICIO AL CLIENTE PARTE FUNDAMENTAL E IMPORTANTE LABOR SOCIAL AL SERVICIO HUMANO QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LA ESTRATEGIA UNIDOS? El concepto de servicio al cliente debe ser comprendido como una respuesta a una necesidad especfica a la persona que hace uso de un servicio, dicha respuesta debe producir una satisfaccin; para cada beneficiario de la RED UNIDOS; obteniendo esto mediante un acompaamiento personalizado,
constante y asertivo, llevando y conociendo paso a paso la evolucin de la familia. De esta manera, se llevar a cabo una cadena de servicio en la cual el beneficiado final ser tanto la empresa que proporciona el servicio como quien hace uno del mismo. Es importante por tanto, resaltar algunos aspectos para que los resultados sean ptimos, tales como: cumplir lo que se promete, sorprender al usuario dndole ms de lo que ste espera, hacerlo sentir el ms importante ante cualquier otro inters para la estrategia y mejoramiento continuo. Para llevar a cabo el cumplimiento u ptimo desarrollo de este, es importante cumplir con las metas trazadas de acuerdo a la necesidad de la poblacin en estado de vulnerabilidad, se hace necesario que el recurso humano que implementa la estrategia de la red en cada una de las entidades territoriales en asocio con las administraciones departamentales y locales hagan uso de habilidades que conlleven al cumplimiento de los estndares del programa.
Es por esto que cobra importancia la aplicacin de la estrategia de las 5S. No se trata de una moda, un nuevo modelo de direccin o un proceso de implantacin de algo japons que "nada tiene que ver con nuestra cultura latina". Simplemente, es un principio bsico de mejorar nuestra vida y hacer de nuestro sitio de trabajo un lugar donde valga la pena vivir plenamente, con todo esto, adems, obtenemos mejorar nuestra productividad y la de nuestra empresa. Se llama estrategia de las 5S porque representan acciones que son principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza por S. Cada palabra tiene un significado importante para la creacin de un lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son: Clasificar. (Seiri), Orden. (Seiton), Limpieza. (Seiso), Limpieza Estandarizada. (Seiketsu), Disciplina. (Shitsuke) Para articular lo anteriormente nombrado al quehacer laboral de UNIDOS, en miras de mejorar la calidad del servicio haca nuestra poblacin en estado de vulnerabilidad se debe tener en cuenta que una atencin de calidad proporciona elementos fundamentales y determinantes para el alcance de los objetivos de la estrategia RED UNIDOS, ya que nosotros como cogestores encargados del
primer contacto e impresin inicial frente a nuestras familias, tenemos el poder de causar en ellas una conducta muy favorable o desfavorable frente a los resultados que esperamos alcanzar; debemos estar conscientes de nuestra funcin; tener la suficiente motivacin y comunicacin con nuestros superiores para que juntos proporcionemos el ambiente adecuado para cumplir con el propsito comn, superacin de la pobreza extrema en el pas. A travs de la corresponsabilidad familia-cogestor-institucionalidad pblica y privada. En este orden de ideas la disposicin al momento de atender una familia es un elemento importante dentro del reconocimiento y el respeto que se merecen lo cual conlleva a hacer que nuestra labor cause el impacto deseado dentro de la construccin del tejido social. Es importante implementar metodologas que han demostrado ser eficientes dentro de las teoras de atencin de calidad. Adoptar estrategias de servicio en el desarrollo de nuestro trabajo social en la RED UNIDOS, proporcionara
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herramientas claves y sencillas para lograr el objetivo principal como es incentivar y promover el desarrollo integral de las familias pertenecientes a la estrategia. Dentro de los aportes que nos puede brindar las temticas de habilidades y actitudes para ofrecer un buen servicio en nuestro campo laboral y mejorar la atencin a la poblacin vulnerable se encuentran que el tener una buena presentacin, es un punto ante las familias muy importante ya que est en juego nuestra identidad y la imagen de la empresa, llevar nuestro respectivo chaleco con nuestro carnet genera confianza y seriedad, con esto las familias se llevan una buena impresin del cogestor; Otro aspecto que se debe implementar para un cambio positivo a nuestro trabajo con la poblacin vulnerable es desarrollar las 4 habilidades: diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir pensando que a veces por la carga laboral no se es consciente de la primera habilidad en cuanto a nuestro comportamiento no verbal, la lectura de nuestros gestos, actitud , la mirada al individuo son aspectos relevantes el cual el cliente puede hacer lectura de ellos y llevarse una impresin negativa, por ende es vital manejar y cambiar ciertas acciones y gestos para que nuestras familias se lleven siempre la mejor impresin mejorando nuestro trabajo.El saber escuchar y no escuchar por escuchar, al prestar atencin a todas las dudas e informacin que nos dicen nuestras familias podemos brindarle una respuesta y generar una conversacin en la cual se genere una empata y una confianza as la persona o familia se sienta cmodo y valorado ya que se est tomando atencin a todas sus dudas y peticiones, para que lo anterior sea una realidad se deben descartar la distraccin, atencin a corto plazo, no tomar nota de alguna inquietud o sugerencia , dejarlos de mirar, atender al celular, ir con apuros, no responder a tiempo, todos estos comportamientos entorpecen y alteran nuestro servicio con las familias; hay que saber preguntar y en qu momento hacerlo , esto nos permite identificar su
verdadera realidad familiar y sus necesidades, al hacerle preguntas al cliente este sentir que est siendo atendido y escuchado. Por otra parte el ponerse por un momento en el lugar del otro es una habilidad muy relevante en nuestro trabajo y ms con nuestras familias que estn en condicin vulnerable, tambin existen aspectos relevantes dentro de una atencin de calidad, factores que a veces se
omiten inconscientemente y otros por poseer una actitud incorrecta. Un cliente espera siempre lo mejor de quien lo atiende, los clientes siempre estn atentos a pequeos detalles y se incomodan ante cualquier actitud negativa frente a su solicitud. Debemos estar atentos, dispuestos y sobre todo tener una actitud de servicio que sobresalga. En nuestro mbito laboral, las familias esperan de nosotros siempre una buena actitud, conocimiento y respuestas a los interrogantes que surgen frente a la evolucin de la estrategia Red Unidos y los cambios que han sobrevenido durante los aos de acompaamiento, es indispensable tener un vasto conocimiento de los temas, ser corts, sonrer y responder ampliamente las inquietudes de las familias estas se constituyen en herramientas de construccin dentro del fortalecimiento de la comunicacin entre familias, comunidad y cogestores. Debemos brindarle confianza a las familias para que aclaren sus dudas, no crearle falsas expectativas frente al programa y transmitir informacin verdica de una manera asimilable y comprensible; a las familias les gusta ser bien atendidas, oportunamente y no deben jams sentirse ignorados, debemos tener en cuenta nuestra actitud, nuestra comunicacin debe ser asertiva, a las personas les gusta ser llamadas por su nombre ello habla de la seguridad del trabajo que desempeamos, el conocer las caractersticas de las familias que vamos a visitar ayuda a que el desarrollo de nuestra labor sea de calidad as las habilidades dentro del proceso comunicativo al interior de nuestro trabajo de cogestores sociales hace ms efectiva la transmisin de informacin y logra adems una interpretacin adecuada del mensaje que se quiere llevar a las familias y teniendo en cuenta todos y cada uno de estos aspectos antes mencionados sabemos entonces que para ello se debe implementar actitudes positivas, ser muy amable, paciente, demostrar ese compromiso humano y sincero que tenemos con la poblacin, no importa las condiciones en las que viva el sujeto siempre debemos ser objetivos con su realidad y no elaborar prejuicios, acusaciones e indiferencias, la idea es poder sentir comprender e interpretar su universo familiar el cual nos estn compartiendo a travs de la visita.
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De esta manera comprendemos entonces, como actores de la estrategia UNIDOS, que tecnificando nuestra labor logramos Orientar, promover y articular polticas de desarrollo social en nuestros Municipios, de manera concertada y participativa con los distintos actores del desarrollo; hay que Fomentar propuestas y acciones que contribuyan a la formulacin e implantacin de polticas, con intervenciones que promuevan la articulacin adecuada de las organizaciones y su gestin efectiva, para contribuir a mejorar la calidad de vida de la poblacin e impulsar su desarrollo. NOTAS REFLEXIVAS (PRIMER PORTAFOLIO) La sincrona con cada uno de los pasos incluidos en la metodologa de las 5s, as como la aplicacin de estos por cada uno de los agentes de la estrategia desde coordinadores generales, locales, asesores regionales, auxiliares administrativos , cogestores y dems personal involucrado en el desarrollo de la estrategia RED UNIDOS, exige un proceso constante, que coadyuvar alcanzar los objetivos de la misma, adems en el momento que dichos pasos sean ejecutados por cada uno desde su propias familias, municipio, y regin se reflejar un impacto significativo y real como lo esperan nuestros usuarios. Debemos tener en cuenta que aparte de la calidad del trabajo que como cogestor ofrecemos se debe considerar que la opinin del cliente est por encima, ya que l es quien da el juicio sobre la excelencia del servicio. Lograr un mejoramiento continuo, lejos de falsas promesas y ajeno a crear expectativas errneas, satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Autoevaluarse y corregir en tiempo preciso, aprender de los errores y trabajar arduamente por alcanzar los logros bsicos de cada familia son los principios bsicos que harn de nuestro trabajo una labor de calidad.
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Cuando se trata de satisfacer a los clientes todos somos un equipo, no hay nada imposible cuando se quiere.
PORTAFOLIO SEGUNDA ENTREGA NOTA: ver la presentacin anexa (manual didctico portafolio segunda entrega)
DESCRIPCION DE LAS TEMATICAS SEMANA CUATRO: PROTOCOLO PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO. La imagen es un factor que no se puede omitir, cada persona tiene una forma de relacionarse y de mostrarse frente al otro, en nuestro mundo laboral este punto es clave ya que a travs de nuestra presentacin personal dejamos una impresin y una percepcin ante los dems, por ende el trabajo que hacemos con nuestras familias de Red Unidos es dejar la mejor imagen. Por eso debemos contar con nuestro uniforme limpio, un vestuario sencillo pero no ordinario, manejar ropa adecuada que tampoco llame la atencin, la primera imagen es la que el cliente se va llevar de nosotros. Es frecuente que cuando andamos por la zona asignada la gente nos detenga por un momento a preguntarnos alguna informacin, sin embargo nos hallamos con clientes molestos porque no pudo acceder alguna oferta, o no lo han visitado desde hace un tiempo, para ello se propone algunos pasos que nos permitir una buena atencin. Saludar de manera formal, recordarle nuestro nombre y la pronta atencin a su reclamo, mantener contacto visual, dejar que se exprese totalmente, tomar nota de los puntos ms relevantes. Responder de manera tranquila las preguntas que surjan.
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Mantener una posicin objetiva con el propsito de buscar una pronta solucin.
Ofrecer disculpas, hacer seguimiento de caso. Despedirnos de forma corts dejando una puerta abierta a una prxima oportunidad.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la presentacin de un buen servicio, de calidad; depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad de un buen servicio se define frecuentemente a la adecuacin de un servicio al fin que se le dirige, conforme a la demanda de los usuarios. La obtencin de un buen servicio exige adems de palabras: Planificacin Sistemas Personas Trabajo intenso
El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad. El Servicio al Cliente es la fuerza motriz de la empresa. Para ello, debe crearse una diferencia con los competidores. Hay que buscar un plan de accin competitivo diferente. La calidad se vuelve el foco central, lo mismo que el servicio y la innovacin? (Porter)2.
SEMANA CINCO: LA COMUNICACIN EFECTIVA
http://www.elempleo.com/colombia/noticias_laborales/servicio-al-cliente-mucho-mnesque-una-buena-atencin-n---------------/6586434
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A pesar de los avances producidos en los ltimos aos en las comunicaciones electrnicas, la va ms utilizada por los directivos, inclusive incrementada segn investigaciones recientes, es la comunicacin oral. La comunicacin cara-cara, como instrumento de intercambio de informacin y de influencia sobre las personas tiene ventajas que no pueden sustituirse por otras vas, ni medios tcnicos, como son: la retroalimentacin inmediata, que permite verificar la comprensin y el efecto del mensaje transmitido; obtener la informacin que transmite el lenguaje gestual, corporal o no hablado; la riqueza de matices que se introducen con la entonacin, el ritmo, el nfasis; la posibilidad de transmitir, captar y generar sentimientos. Si Ud. desea ser ms efectivo en sus comunicaciones interpersonales tenga en cuenta lo que han dicho muchos grupos de directivos. 1. Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca. 2. Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. 3. Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situacin. 4. Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados. 5. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. 6. Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. 7. Obtenga cierta retroalimentacin del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. 8. Mantenga una actitud de Escucha Activa, centre la atencin en lo fundamental de lo que se dice, sea emptico, trate de identificar sentimientos. 9. Mustrele al otro que tiene inters en lo que diga.
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10. Sea flexible, adapte su expresin y estilos a la situacin que se genere en el dilogo. (Codina)3 IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: La comunicacin efectiva es cuando expresamos nuestras ideas, pensamientos, sentimientos, necesidades,
preferencias y hasta nuestras opiniones de una forma clara, directa y honesta.
Actitudes que nos pueden ayudar y ser positivas en nuestra relacin: Sonra, intersese sinceramente por los dems, recuerde que para toda persona su nombre es el sonido ms dulce, sea buen oyente, anime a los dems a que hablen de s mismos, haga que la otra persona se sienta importante y hgalo sinceramente, si realmente su respuesta debe ser no, ofrezca una breve explicacin.
No podemos pensar que nuestro primer deber es hacer feliz a todas las personas.
SEMANA SEIS: LIDERAZGO Y ESTILO DE MANDO El lder requiere tener una composicin equilibrada de intereses de integracin organizacional y su vida personal, de aspecto social positivo y cierto nivel de ferocidad y por supuesto de subjetividad y objetividad. Sin perder de vista la siguiente realidad, que si administra mucha energa en uno de los instrumentos intelectuales mencionados anteriormente, se reducir el xito y la satisfaccin en cualquier otro. En trminos de integracin nadie, ni siquiera los expertos en esta materia; pueden decirle a ningn lder cual debe ser su equilibrio perfecto. Pero lo que s es verdad que cualquiera alteracin del proceso de equilibrio e integracin, podr ser observada por todo el mundo. En los momentos de desequilibrios se producen entre otras las siguientes consecuencias: tensin y estrs, ira, resentimiento o abstinencia, dao en las relaciones de trabajo entre las personas que tienen necesidad laboral de interrelacionarse y por supuesto distracciones que obstaculizan la realizacin eficiente de los quehaceres. Es decir los lderes
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http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=615
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que producen estos escenarios no han administrado inteligentemente la herramienta de integracin como lo es la sinergia. (Maslow)4 Los Estilos de Direccin o Estilos de Mando no son elegibles o al gusto de cada persona, ya que corresponden a la naturaleza del carcter y del temperamento de las personas. Un directivo no puede optar entre ser Autocrtico o Democrtico, no es materia sujeta a decisin si acta de una forma, ms participativa o menos participativa, solo puede actuar de una forma, conforme a sus valores, experiencia y forma de ser, por supuesto no en forma absoluta, sino que dentro de un rango de matices. Se puede definir Estilo de Mando como la forma en que una persona se relaciona con sus subordinados al interior de una Organizacin. Si la persona ocupa cargos directivos, esto es a nivel estratgico, se habla de Estilos de Direccin, es decir, cmo la persona directiva se relaciona con sus mandos medios para conducir la Organizacin. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Aunque est muy relacionado y es importante para la administracin, liderazgo y administracin no son los mismos conceptos. Una persona puede ser un administrador efectivo, un buen planeador y un administrador justo y organizado, pero carecer de las habilidades motivacionales de un lder. Otros por el contrario pueden ser administradores efectivos, hbiles para inspirar entusiasmo y dedicacin, pero no tener las habilidades administrativas para canalizar la energa que despiertan en otros. "No podemos funcionar sin lderes. La calidad de nuestras vidas depende de ellos. Los lderes son importantes porque son los responsables de la efectividad de las organizaciones. Las naciones no pueden progresar sin una visin en comn y los lderes son los que se la deben proporcionar" (APUFAT)5.
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PORTAFOLIO TERCER ENTREGA
La red unidos es un programa del gobierno nacional que nace en respuesta a las necesidades de las familias en situacin de vulnerabilidad en todo el pas, teniendo como objetivo principal la erradicacin de la pobreza extrema, para esta gran tarea se cuenta con el apoyo de diferentes entidades pblicas y privadas y con un amplio personal entre los que se destaca el cogestor social quien es el que hace el primer contacto y acompaamiento directo con las familias, dentro de sus funciones esta prestar un excelente servicio a los integrantes, reconocer las necesidades de los hogares, llevar de manera oportuna las ofertas del estado brindando un bienestar social a las familias ya que un alto porcentaje de estas estn expuestas a dinmicas de violencia intrafamiliar, abuso sexual,
toxicomanas, trabajo infantil, vctimas de conflicto armado y delincuencia. Como cogestores sociales a diario nos dirigimos y nos comunicamos con nuestras familias asignadas, a travs del acercamiento vamos conociendo e identificando algo de cada una de las familias, sus costumbres, sus dudas, demandas, fortalezas, destrezas y debilidades, con base a la informacin tomada en cada visita evaluamos nuestro desempeo y estrategias en cuanto a nuestro servicio, poniendo en prctica las bases tericas del servicio al cliente. Algunas de las tareas que aplicamos en nuestro campo son: hablar siempre con la verdad, promover las relaciones sociales entre nuestras familias y las organizaciones con inters social, por ejemplo: instituciones bancarias con programas de RSE (responsabilidad social empresarial), organizaciones sociales de base (tnicas, con enfoque de gnero, proyectos productivos, etc. CUALIDADES, DIFICULTADES, RETOS, REQUERIMIENTOS (QUEJAS)
PREDOMINANTES EN LAS FAMILIAS DE LA RED UNIDOS CUALIDADES Son personas abiertas a las sugerencias del cogestor, asumen responsabilidad para alcanzar sus logros, a pesar de las dificultades sociales que se puedan
presentar, son seres humanos nobles, dispuestos a recibir y escuchar la informacin que se le brinda, sencillos para aceptar soluciones a sus dificultades, sensibles a las indicaciones del cogestor, familias agradecidas con los programas y ofertas que se les ofrece, dispuestas a acceder a los programas y ofertas de la estrategia RED UNIDOS. DIFICULTADES RETOS (ALCANZAR LAS DIMENSIONES) Con las familias de la RED UNIDOS se consideran como retos principales los siguientes: Motivar a la familia para que sea promotor de su propio desarrollo Fortalecer y coordinar las capacidades de las familias para alcanzar un desarrollo productivo y la participacin en procesos organizativos con la comunidad
Dentro de las dificultades esenciales de mayor impacto para las familias de la RED UNIDOS se encuentran: Dar un seguimiento efectivo a aquellas familias que se encuentran en sesiones 2A de mala apertura Acceso a la totalidad de ofertas que requiere para mejorar su condicin de vida; especialmente en la parte de ingresos, habitabilidad y en consecuencia, bancarizacin y ahorro. Ubicar a las familias en su lugar de vivienda para realizar la sesin de acompaamiento y gestin de ofertas, bien sea porque han cambiado de direccin, no permanecen en las casas, se encuentran en horas de difcil acceso para ser atendidas por el cogestor, etc. QUEJAS PREDOMINANTES Y FORMAS DE ATENCION No me han visitado: se verifica en el sistema si aparece dentro de las familias activas dentro de la red, posteriormente se actualiza su informacin para ser remitidas al cogestor de su zona y realizarle la visita
(plazo mximo 3 meses), en el caso que no pueda ser visitado porque no cumple con los parmetros de la misma, se le da una explicacin acertada sin generar expectativas a los beneficiarios sobre los motivos que existen para el acompaamiento familiar
No me avisaron sobre la oferta, reunin, etc.: En este caso se le explican las caractersticas de las personas que tenan acceso a la oferta y se les concientiza sobre otras oportunidades de acuerdo a sus
necesidades como familia. Ya que no todas las ofertas es para todos.
Me atendieron mal en la entidad donde Ud. me remiti: se le indica cual es el procedimiento adecuado ante dicha entidad y asimismo se les anima a hacer uso de un buzn de sugerencias dentro de la misma y motivarlos a continuar en su proceso de superacin y desarrollo.
No he recibido ningn beneficio de la RED UNIDOS hasta el momento: en este caso se les refuerza la estrategia metodolgica de la Red Unidos, sobre el cumplimiento de los logros en los cules requiere el apoyo de las entidades y la intervencin del cogestor, adems, se enfatiza en la importancia de las temticas tratadas cuyo propsito es estimular el dilogo e intercambio de saberes entre a familia, comunidad y cogestor.
Dentro de las actividades que realizamos para una atencin personal efectiva en nuestra gestin se ven reflejadas algunas acciones como interactuar con los integrantes del hogar, es importante mantener un buen tono de voz, llevar un ritmo de conversacin claro y objetivo, responder todas las dudas, preguntas y quejas con una actitud positiva, tener una presentacin personal pulcra, cada detalle por mnimo que sea genera en el cliente una impresin, tambin es importante los gestos como miradas, forma de respirar y posturas frente al integrante de la familia, una sonrisa , la forma de dar la mano, de saludar y despedirse hacen parte de una buena atencin personal efectiva.
A pesar de que no manejamos con mucha frecuencia una comunicacin por escrito con las familias, en ocasiones dejamos alguna nota o una invitacin esta se deja de la manera ms clara teniendo en cuenta buena ortografa, otro de los puntos que manejamos como cogestores es ser consciente de la informacin que decimos y de lo que escuchamos, este ltimo punto es muy importante ya que debemos escuchar de manera muy atenta cada informacin que nos brinde las familias, por ende es considerable diferenciar entre escuchar y or un ejemplo de ello nos lo ofrece la lectura atencin personal efectiva: El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. pg. 24 De esta manera nuestro compromiso con las familias debe ser constante, prestar un excelente servicio genera en el cogestor una retribucin y un motivo ms por mejorar cada da. CASO DONDE LAS FAMILIAS NO SE MUESTRAN DISPUESTOS ATENDER AL COGESTOR el seor juan Prez y su esposa eran personas a las cuales se visitaban en las ocasiones que se deba, pero siempre de ellos solo se reciba quejas y reclamos de que la red unidos no serva para nada que a ellos no le aportaba ningn beneficio, que solo serva para darle trabajo a los cogestores, pero en mi labor de cogestor lo visitaba y le ofreca la informacin de las ofertas de manera oportuna. La solucin a esta situacin se dio mediante una oferta de muchas que se le haba llevado, la oferta consista en la vinculacin laboral, la cual se le llevo a don Juan y este accedi con su hijo y de ah en adelante su actitud frente a la estrategia y hacia sus potencialidades familiares cambio, logrando de esta manera que la familia se volviera ms participativa ante las dinmicas y ofertas de la red, logrando as la corresponsabilidad.
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PORTAFOLIO CUARTA ENTREGA
NOTA: ver presentacin anexa (presentacin semanas 10-11 y 12) SEMANA 10: LENGUAJE NO VERBAL Dentro de la comunicacin hay una clasificacin sumamente importante que es la comunicacin no verbal, que nos ayuda a transmitir y recibir informacin, mediante una serie de acciones como los gestos, tonos de voz, movimientos corporales, etc. La comunicacin no verbal nos ayuda a comprender lo que el emisor siente en una situacin determinada sin la necesidad que este tenga la intencin de comunicar dichos sentimientos. El lenguaje del cuerpo se expresa mucho ms fuerte que el verbal. Para las relaciones interpersonales es bueno que nuestro mensaje verbal no entre en contradicciones con el mensaje corporal confundiendo a nuestro interlocutor o generando falta de confianza. Como cogestores sociales debemos tener claro que todo lo que hacemos comunica, la adopcin de nuestro rol es importante y ms importante aun lograr una armona entre lo que se dice (verbal) y lo que se hace (no verbal) evitando el sarcasmo, hablar ms de la cuenta o decir mentiras.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Es importante tener coherencias en las cosas que se quieren transmitir, como pensamos, como lo decimos y como actuamos con el fin de ser efectivos al momento de comunicarnos. Debemos mirar siempre a nuestros beneficiarios con el fin de que se sientan bien atendidos e importantes, no mirar hacia otro lugar o entretenerse en otras cosas, recordemos que los ojos pueden transmitir estados de nimo y predisposicin al momento de atender a alguien. Se debe evitar la gesticulacin al momento de escuchar a nuestros beneficiarios o familias, tener sumo cuidado con las expresiones y seales con el fin de no crear confusiones y brindar un clima agradable a quien se est expresando.
SEMANA 11: ASERTIVIDAD La cortesa juega un papel importante dentro de la asertividad ofrecer disculpas cuando es necesario, escuchar atentamente, atender y brindar la importancia necesaria a nuestros beneficiarios aun cuando estn molestos o inconformes permitirle que se desahoguen y expresen lo que sienten con el fin de buscar una solucin adecuada o llegar a un acuerdo. Las familias de la red unidos son variadas en la forma como se expresan, algunas llegan a ser agresivas con sus inquietudes y otras brillan por su amabilidad, algunas se expresan con mayor facilidad y a otras hay que indagarlas para conocer un poco ms, algunas familias son tmidas y otras demasiado expresivas, algunas activas y otras gozan de ser inactivas, unas participativas y otras a las que no les gusta participar, algunas lideran y otras mejor dejan que las lideren en fin las familias unidos son particularmente variadas e independientemente de su actitud o forma de pensar son importantes para la RED y como tal merecen el respeto de parte del cogestor y toda la atencin necesaria ante sus inquietudes y problemticas. IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: El ser asertivos implica expresar lo que se piensa o siente sin herir a los dems; la asertividad implica adems la capacidad de reconocer caractersticas de nuestras familias propias del momento en el cual se expresan, reconocer sus intencionalidades, su estado de nimo y todos aquellos sentimientos y actitudes relacionados en la comunicacin. SEMANA 12: SERVICIO AL CIUDADANO Como institucin pblica debemos trabajar en la prestacin de un servicio de calidad nica, es decir de forma amable, cortes, respetuosa, asertiva esto con el fin de garantizar adems que la informacin transmitida y entendida por nuestros beneficiarios y familias sea la que realmente compete al objetivo de la RED UNIDOS, en otros trminos que la informacin que el cogestor social lleva consigo al momento de realizar las visitas de acompaamiento sea veraz y pertinente, la cual deber ser emitida en trminos que la familia pueda entender,
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en este sentido el cogestor deber estar en la capacidad de interpretar y trasladar el conocimiento de la ESTRATEGIA de forma asimilable a las familias.
La comunicacin debe estructurarse con el fin de que se constituya en un proceso de alimentacin y retroalimentacin continua donde circule una relacin de confianza entre las partes en este caso cogestores sociales (como RED UNIDOS) y familias (como beneficiarios). De este modo se permitir la creacin de escenarios aptos de acompaamiento social.
El cogestor social hace las veces de entidad receptora de quejas y reclamos, El busca dar soluciones inmediatas y aclarar dudas durante su labor diaria, sin embargo, en ocasiones no cuenta con los elementos necesarios o suficientes para solucionar las inconformidades, por tal motivo en nuestro oficio diario debemos contar con la disposicin, estar atentos a escuchar y buscar alternativas de solucin o de mitigacin de las inquietudes que le surgen a las familias de la RED.
IDEA CENTRAL DE ESTA TEMATICA: Existen diferentes aspectos que deben ser tenidos en cuenta con el fin de alcanzar la satisfaccin de nuestros beneficiarios, estos aspectos abordan temas referentes al sentido por el cual la entidad existe, sus aspiraciones a futuro, metodologas, valores, y polticas mediante las cuales se pretende lograr finalmente un objetivo social, estableciendo mtodos de minimizacin de errores y aplicacin de correctivos en tiempo preciso defendiendo la calidad del servicio prestado.
TRABAJO REALIZADO CONSIDERADO EL MS IMPORTANTE
DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE
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Asombra la forma como un visionario como Walt Disney construye de la nada un gran paraso y lo asume real, impresiona la conviccin que acompaa a sus ideas. Soar con cosas que son posibles, visualizar hechos soar con cosas y creer en ellas, trabajar por que se hagan realidad y mejorar de forma continua. Buscar exceder las expectativas de quien es beneficiario, lograr transformar pensamientos negativos acerca de la estrategia unidos en cualidades que propicien un trabajo acorde y continuo dentro de cada una de las etapas inherentes a nuestro desempeo de cogestores sociales. Desarrollar o fortalecer las capacidades que nos permitan como cogestores sociales conocer y entender las necesidades de particulares de las familias, aplicar invitadologia a nuestra familias, ello permitir ser eficaces al atender sus solicitudes. Retomando la historia de Walt Disney, quien su preocupacin ms grande por lo que expresa su historia es el cliente es su razn de vida ante su empresa que empez como un sueo ante este comentario, cabe decir que algo prctico es la creacin del trmino magia. Porque esta palabra ante un cliente si es una palabra que no se puede medir ante resultados. Porque magia al igual que Walt Disney, nuestra preocupacin ms grande debe ser el cliente o nuestras familias buscar en todo momento interactuar con ella crear ese momento de magia, ya sea con nuestra empresa imagen compaeros de trabajo y familias, esto es una calidad de servicio que se gana con dedicacin y prctica. No significa hacer las cosas a la perfeccin, es hacerlas con la mejor de las disposiciones, para lograr este momento mgico con nuestras familias desde el momento en que nos presentamos a su puerta hasta el momento en el que salimos.
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No es competir es animarnos a trabajar con ms dedicacin y conciencia sobre lo que hacemos, como detectamos este momento mgico, en nuestro espacio de trabajo este momento se presenta cuando la respuesta de nuestras familias se da de una manera suave clida y aparentemente sin esfuerzo, que nuestra trabajo represente un servicio de calidad logrando exceder las expectativas de nuestras familias. No es estimular a nuestras familias a que sigan con esta cultura pasada de que el gobierno es quien nos da a sentarnos y a esperar a que nos llegue, es mostrarles lo que es exceder sus expectativas de vida no hacer personas millonarias pero si a aspirar ms de lo que se tiene en ese momento dar ese pequeo empujn a cada una de las familias para darse cuenta de lo que son capaz. Para retomar el tema de la magia del servicio tomo el texto del caso Disney que expresa lo que Disney llama arte y ciencia de conocer y entender al cliente. El ciclo de servicio de calidad se encuentra en el tema de servicio y una organizacin, el cual es una simple declaracin que, cuando se comparte entre todos los empleados, se convierte en la fuerza impulsora del servicio en nuestro caso compaeros de trabajo por una manera de as decirlo el equipo somos todos. Por eso decimos claramente lo siguiente el servicio se refleja en toda la talla de cada una de las empresas, ya que hay que entender ciertas situaciones, el acompaamiento no es solo cogestor familias beneficiaras si no que al igual que el cogestor su compromiso es mostrar esta magia expresada por Walt Disney a las familias beneficiarias, si no que lo ms conveniente sera ver esta magia en toda la escala de la estrategia ya que el reflejo de una empresa empieza desde el empleo menos remunerado hasta el de mayor remuneracin. Ya tomando la escena si estamos hablando de nuestro trabajo como obra de arte, nuestro lugar de trabajo o escenario es cualquier lugar donde nos implique realizar nuestro trabajo, como se expresa por el ya mencionado Walt Disney se resume en dos palabras todo habla, significa que cada detalle, desde las perillas
de las puertas hasta los comedores, transmiten un mensaje a las familias, y ese mensaje debe ser consistente con el tema del acompaamiento y los estndares, adems de que debe soportar y hablar del tema que se est creando. Porqu seleccion este trabajo?
Porque es interesante pensar como los sentidos influyen de forma directa sobre nuestros sueos, como los sentidos pueden encantar o desencantar y como ellos mismos moldean el trabajo diario adelantado como actores sociales. Nuestros eventos son planificados en funcin de lograr la apertura de nuestros sentidos. La esencia de nuestra labor reside en producir eventos que conduzcan a estimular los sentidos de las personas y/o familias que desemboquen en nuevas, mltiples y agradables sensaciones en cada uno de nosotros. Consideramos a los sentidos en un primer plano e imaginamos cmo vivir cada momento con mayor intensidad. Comprendemos muy bien la importante funcin que cumplen la vista, el odo, el tacto, el gusto y el olfato en nuestras vidas. Creemos que todo acontecimiento por vivir debe proponer exaltar los sentidos de las personas por encima de todas las cosas. Para nosotros un evento debe lograr como primera finalidad que todos los sentidos del receptor se pongan en juego. Que experiencia (personal, de equipo, profesional, educativa) adquiri al desarrollar este trabajo? Experiencia personal: En lo personal cabe decir que se mejora el trato a las personas que estn involucradas en nuestra labor ya sea el equipo de trabajo o las familias a las que se atienden en la estrategia. Experiencia en Equipo: en el trabajo de equipo se aprecia mas ya que se entiende que el equipo no es solo el de trabajo puesto que en la labor dira nos damos cuenta de que no son solo nuestros compaeros de trabajo lo
que conforma el equipo sino tambin las familias quienes visitamos son el complemento del equipo. Aprend la importancia de soar y creer en la posibilidad de generar cambios positivos en el entorno, reconociendo adems la importancia de cautivar a nuestros clientes o beneficiarios a partir de los sentidos. Conocemos la importancia de crear para cada uno de ellos un momento especial. Creatividad, capacidad de interpretar necesidades y gran respeto por nuestro trabajo, nos permiten asumir el compromiso de generar emociones con la seriedad y sensibilidad que merecen nuestros familias. Creemos que una manera de generar nuevas ideas consiste en activar mecanismos, situaciones, impresiones, tiempos y procesos totalmente distintos antes, durante y despus de una accin, pero con la peculiaridad que no hemos inventado una nueva forma de hacer eventos; solamente establecemos un modelo mejorado sobre otro que ha sido probado y es reconocido. Cules son tus resultados ms gratificantes o satisfactorios al desarrollar este trabajo? Ahora pienso que se pueden desarrollar ideas de negocios o sueos personales, me gusta ver y escuchar a las personas cuando creen en algo, los grandes empresarios se forjaron a partir de grandes ideas pero tambin de grandes errores. Comprendo la importancia de ponerle un toque mgico a cada cosa que hagamos a diario y de tener la certeza que en realidad se puede.
Que problemas encontraste al iniciar este trabajo? Cmo los resolviste?
Una gran dificultad constituye el sincronizar todos los sentidos ante lo que se pretende, al visitar una familia y realizar las actividades de acompaamiento es difcil implementar la magia practica pues las situaciones reales de la familia, sus dificultades econmicas y emocionales generan impactos que hacen que la
implementacin de un trabajo que genere impactos positivos de momento sea casi imposible. La variedad y particularidad de los beneficiarios y sus familias hacen que un modelo estandarizado de acompaamiento familiar no tenga los efectos deseados para cada familia en particular por lo cual cada cogestor social deber desarrollar capacidades practicas que posibiliten que el trabajo diario sea placentero tanto para la familia como para el cogestor mismo. Para resolver estas situaciones como cogestores comprometidos nos hemos dado a la tarea de generar en cada visita a las familias beneficiarias espacios de dialogo cmodos y dinmicos donde se aparten un poco de sus dificultades cotidianas pero ms que eso un espacio donde se generen rutas de superacin y fortalecimiento familiar. Al iniciar este trabajo en s; no se encuentra problemas creo que en mi experiencia personal no son problemas con los que me encontr, sino soluciones a aquellos momentos donde nos enfrentamos a las inconformidades de las familias, por eso en mi opinin no son inconvenientes sino soluciones tomando en cuenta la frase del Seor Walt Disney, la magia de la atencin al cliente. Tomando en cuenta que debido a esta lectura me doy cuenta de que las cosas que uno da por hecho se pueden mejorar por lo cual tomo la expresin la magia de una buena atencin, creo que aplicando esta magia a nuestra labor diaria se realizara aun ms amena y dinmica nuestras visitas a cada una de las familias. Cmo contribuy a tu quehacer social. En mi trabajo como cogestor social le pongo los sentidos a las cosas que realizo, le doy suma importancia a cada solicitud y me tomo el tiempo necesario para atender las inconformidades de los beneficiarios, busco mejorar de forma continua mi trabajo buscando exceder las expectativas o por lo menos aclarar las inquietudes que se generan a lo largo de las fases del acompaamiento familiar.
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Podemos decir que el xito de la estrategia es como conocer a nuestros clientes o familias, tener conductas de un servicio de calidad lo cual nos gustara retomar el texto del caso Walt Disney que son las siguientes: Hacer contacto visual y sonrer. Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados. Buscar el contacto con la familia. Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo. Mantener la experiencia mgica de la familia. Agradecer a todos los invitados. Valor. Honestidad. Integridad. Apertura y respeto.
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CONCLUSIONES El tema de satisfaccin de un cliente ciudadano, exige tener un buen manejo de la comunicacin teniendo en cuenta el comportamiento y diferencias de las personas para saber cmo llevar a cabo una accin y que el cliente ciudadano siempre quede satisfecho.
Es fundamental conocer de manera profunda a nuestras familias, esto con el fin de encontrar rutas de solucin a las dificultades presentadas.
La comunicacin efectiva y asertiva son el eje del proceso de interaccin entre las familias beneficiarias y los cogestores sociales permitiendo fluidez en el proceso de acompaamiento familiar y finalmente el alcance de metas dentro del mismo.
Un cambio significativo en nuestra actitud frente al servicio regido por los principios de atencin al cliente permitir que las familias se sientan satisfechas y orgullosas de pertenecer a un programa de social del estado que les comprende y atiende sus inquietudes de forma oportuna.
Planear, organizar y distribuir de forma adecuada nuestra labor diaria de campo permitir optimizar el trabajo y alcanzar logros en pro de nuestras familias.
ASPECTOS A MEJORAR La atencin al cliente es un proceso de mejora continua si bien el curso aporto herramientas conceptos y actitudes positivas para nuestro trabajo de cogestores sociales, se hace necesario seguir investigando, practicando y aplicando lo aprendido con en animo de lograr un cambio social de impacto.
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BIBLIOGRAFIA Y CIBERGRAFIA
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DICCIONARIO ENCICLOPEDICO LEA. Solrzano editores, Bogot D.C. 1997
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MAYO DE 2013

PORTAFOLIO FINAL DIPLOMADO EN ATENCION Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE CIUDADANO

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MISION Y VISION DE LA RED UNIDOS

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MAPA TEMATICO (VER AL 140%)

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DESCRIPCION DE LOS MODULOS TRABAJADOS

SEMANA TRES: HABILIDADES Y ACTITUD PARA DAR UN BUEN SERVICIO

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SEMANA SIETE: CONOCIENDO A NUESTROS CLIENTES

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SEMANA CINCO: LA COMUNICACIN EFECTIVA

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preferencias y hasta nuestras opiniones de una forma clara, directa y honesta.

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PORTAFOLIO TERCER ENTREGA

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necesidades como familia. Ya que no todas las ofertas es para todos.

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