Revista Procon

A revista da Fundao Procon-SP no 6

Crise area
Consumidor ainda enfrenta transtornos em aeroportos

A fila anda
Criao de ouvidoria e flexibilizao para encerramento de contas so sinais de adaptao do sistema financeiro ao Cdigo de Defesa do Consumidor

Entrevista
Ex-diretora da ANS defende portabilidade de planos de sade

Legislao
Governo do Estado lana guerra contra adulterao de combustvel

Balano
Conhea os campees de reclamaes do 1 semestre

Revista Procon-SP

Sumrio
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR 4 - ENTREVISTA 7 DIA-A-DIA
Consumidora tenta resolver problema com carto de crdito

26 CRISE AREA
Martrio nos aeroportos do pas continua

28 PROJETO DE LEI
Consumidor deve saber se houve testes em animais?

8 PROCON MUNICIPAL
Parceria com Justia facilita a vida do cidado de Bauru

30 - BALANO
Conhea os campees de reclamaes do primeiro semestre

10 - LEGISLAO
Governo sanciona leis de combate adulterao de combustveis

32 - EVENTO
Interao entre agncias reguladoras e rgos do consumidor

14 LADO A LADO
Ipem-SP e Procon-SP orientam consumidor que usa txi

34 - INICIATIVA
Procon-SP expande defesa do consumidor por universitrios

16 - CAPA
A proteo do (mais que vulnervel) consumidor bancrio

38 - PESQUISA
Comrcio eletrnico do ponto de vista do consumidor virtual

24 - COLEGUINHAS
Comisso representa consumeristas no Legislativo paulista

39 BIBLIOTECA 40 DIRETO AO PONTO

Governo do Estado de So Paulo Governador Jos Serra Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania Secretrio Luiz Antonio Marrey Secretrio-adjunto Izaias Jos de Santana Chefe de gabinete Guilherme Bueno de Camargo Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor (Procon-SP) Conselho curador Anselmo Prieto Alvarez, Antonio Carlos Santa Izabel, Antonio Jlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabia Barros Jr., Cornlia Nogueira Porto, Lindalva Rufina de Lima, Marcelo Gomes Sodr, Marcos P, Margaret Cruz, Maria Augusta Pontes Cardoso, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto,

Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Srgio Robles Reis de Queiroz, Silmara Juny de Abreu Chinelato e Almeida, Tatiana Rigorini e William Csar La Torre Diretor-executivo Roberto Augusto Pfeiffer Chefe de gabinete Carlos Augusto Coscarelli Editor-chefe Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP Redao Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi, Patrcia Paz, Ricardo Lima Camilo e Rosi di Palma Editorao e impresso Imprensa Oficial do Estado de So Paulo Julho, agosto e setembro de 2007 imprensaprocon@procon.sp.gov.br Distribuio gratuita

Editorial

De olho nos bancos

oram anos de espera e apreenso. Mas a vitria veio por goleada, a favor do consumidor. Por 9 votos a 2, em deciso histrica, o Supremo Tribunal Federal (STF) decidiu, em junho de 2006, que as operaes de natureza bancria ou financeira devem ser protegidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). A relao entre banco e cliente , nitidamente, uma relao de consumo, explicou em seu voto o ministro Eros Grau. O julgamento foi considerado pelo Anurio da Justia 2007 o mais importante do ano no segmento Direito do Consumidor. Apesar disso, demorou mais de 12 meses para que as instituies dessem uma sinalizao positiva no sentido de adotar novos procedimentos para equilibrar os conflitos entre consumidores e bancos. Nesta edio, destacamos algumas medidas j iniciadas e outras prestes a sair. A criao do canal de ouvidorias nos bancos pode ser uma importante ferramenta para os consumidores. Se os SACs (servio de atendimento ao consumidor) so falhos, esperamos que a ouvidoria tenha independncia, vontade poltica e atuao efetiva. Merecem destaque ainda, duas medidas que esto em estudo. A primeira tentar desburocratizar um tema campeo de reclamaes: encerramento de contas. A outra quer facilitar o entendimento do consumidor aos contratos, por meio da criao de uma espcie de glossrio, com explicaes didticas dos pontos mais importantes, sobretudo aqueles que podem oferecer algum risco ao consumidor. Se dinheiro no bolso importante, sade artigo de primeira necessidade. A entrevista da edio justamente sobre isso. A professora da PUC-SP e exdiretora da Agncia Nacional de Sade (ANS) Maria Stella Gregori defende a extenso da portabilidade, a exemplo do que ser feito na telefonia, para os planos de sade. Ela fala ainda sobre a atuao da ANS e pede que a lei do setor seja rediscutida no Congresso Nacional. Da sade do corpo para a do seu carro. Pois , o leitor vai encontrar nas pginas que seguem reportagem sobre as iniciativas do Governo do Estado para combater o crime organizado da adulterao de combustvel. E, como a palavra de ordem unir foras, com muita satisfao que convidamos todos a prestigiarem a cara nova da REVISTA PROCON-SP. O projeto grfico de autoria da equipe da Imprensa Oficial. Opinies e sugestes so sempre bem vindas.

Francisco Itacarambi Editor-chefe

julho, agosto e setembro 2007 | Revista Procon-SP

Direto ao consumidor
Recall de carros
A indstria automotiva continua batendo recordes de venda e produo. Na outra ponta, os nmeros so preocupantes. Nos primeiros nove meses do ano, foram ao todo 22 convocaes (recalls) alertadas pelo Procon-SP para que os consumidores fossem s montadoras efetuar a troca de determinada pea ou equipamento. No entanto, um dos principais empecilhos ao atendimento dos recalls a linguagem inadequada utilizada nos comunicados. Alm de usarem termos excessivamente tcnicos, as montadoras no mencionam os riscos a que os consumidores esto expostos, o que obrigatrio, afirma o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer. O rgo tambm detectou que algumas empresas deixam de comunicar o fato s autoridades e no veiculam os chamados na imprensa, conforme prev o Cdigo de Defesa do Consumidor.

Revista do consumidor
Reportagem da edio janeiro/fevereiro de 2007 da REVISTA PROCON-SP literalmente salvou uma consumidora da Praia Grande, litoral sul de So Paulo. Em abril de 2004, Vera Lcia da Silva Matos, 52, comprou um ve culo GM Celta Spirit, novinho, e mal podia imaginar que, em apenas dois dias de uso, um automvel que custou mais de R$ 26 mil, fosse apresentar problemas no motor. Depois de uma verdadeira via-crucis (que durou trs anos!), para conseguir da loja e da concessionria os reparos necessrios, ela recorreu ao Centro de Informao, Defesa e Orientao ao Consumidor (Cidoc) de Santos, instituio conveniada Fundao Procon-SP. Alm de explicar que, segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, Vera teria direito a escolher entre um produto novo equivalente ou receber o dinheiro de volta, uma vez que o prazo legal para reparos (30 dias) j havia expirado, o responsvel pela equipe de fiscalizao do Cidoc, Gilberto

Recall de brinquedos
Nem s de carros vivem os recalls. O Brasil e o mundo foram varridos recentemente por trs convocaes consecutivas da gigante de brinquedos Mattel. A Fundao Procon-SP alerta os pais para a importncia do pronto atendimento aos recalls, tendo em vista o risco que as crianas e x p o s t a s a esses produtos correm. Aps titubear um pouco, a Mattel disponibilizou um site em portugus (www.recallmattel.com.br). To logo o anncio foi oficializado, equipes de fiscalizao do Procon-SP foram s ruas econstataram que trs lojas ainda comercializavam brinquedos envolvidos na convocao. Todas as licenas de importao de produtos da empresa foram suspensas em agosto,

Martins Pinto Gonalves, teve um insight. Enviou, por fax, uma cpia da matria Como evitar que o sonho vire pesadelo (pg. 44), que aborda justamente os direitos do consumidor que pretende comprar um carro novo. Inicialmente, a concessionria pretendia trocar apenas a parte de baixo do motor, soluo que no agradou consumidora e lhe traria o nus de ter que trocar toda a documentao, porque os nmeros de registro seriam alterados. S depois que apresentou a reportagem, ela convenceu a companhia a lhe dar um carro novo (foto). S tenho a agradecer toda a ateno do Cidoc e REVISTA PROCON-SP, pois me deram muita fora e me orientaram passo-a-passo, diz Vera.

segundo o Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior. A Mattel no possui fbrica no Brasil.

Um rolo s
O item papel higinico liderou o ranking de irregularidades do IpemSP no ms de agosto. Dos 13 maiores erros quantitativos encontrados, nada menos que 11 foram de rolos de papel higinico que eram vendidos com menos quantidade do que deveriam. O resultado superou em muito os erros

encontrados nas embalagens de biscoito, acar, feijo, sal, entre outros produtos analisados. Um caso grave foi da marca Bl Plus, com mdia de 4,45 metros (14,85%) a menos no comprimento do que o declarado na embalagem. Houve at um caso em que foi constatada a falta de at 12 metros de papel higinico. Todos os testes so abertos para acompanhamento dos fabricantes.

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Direto ao consumidor
Vo 1907
O juiz Nicolau Mauro Junior, da 48 Vara Cvel do Rio de Janeiro, determinou que a empresa Gol Linhas Areas indenize em cerca de R$ 2 milhes a famlia de uma das vtimas do vo 1907. O valor foi estabelecido a ttulo de danos morais (R$ 1,14 milho) e penso (R$ 999,4 mil). Na contestao, a empresa admitiu responsabilidade objetiva no caso, mas ponderou a ausncia de sua culpa. O acidente com o vo 1907 causou a morte de 154 pessoas 148 passageiros e seis tripulantes. Depois de se chocar com um jato Legacy, o Boeing 737-800 caiu no norte de Mato Grosso. Os seis viajantes do jato escaparam ilesos. A Gol informou que vai recorrer da deciso.

Consumo na escola
Foi criada, em Braslia, a Escola Nacional de Defesa do Consumidor, com o objetivo de capacitar agentes dos rgos e entidades civis que compem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). A primeira turma foi de 110 alunos. Entre os cursos oferecidos, est o de planejamento de aes para a implementao de polticas pblicas do direito do consumidor. Sero tratados, ainda, assuntos direcionados a orientaes metodolgicas para os educadores e tcnicos planejarem e acompanharem atividades de formao.

Choque de segurana

no momento da compra, que tero o benefcio concedido proporcionalmente ao valor registrado nas notas e cupons fiscais emitidos. O alvo a reduo da carga tributria individual sem a perda de arrecadao, uma vez que ser combatida a evaso fiscal. O fornecedor que descumprir a lei ficar sujeito multa de R$ 1.423,00 por documento no registrado a ser aplicada pelo Governo do Estado. Os valores dos crditos podero ser depositados na conta-corrente (ou conta-poupana), creditado no carto de crdito ou usado para reduzir o valor do IPVA do exerccio seguinte. Os crditos tambm podero ser transferidos para outra pessoa. Os valores ficam disponveis para utilizao por um prazo de cinco anos.

Marketing para crianas

O tigre Tony, da Kelloggs, pode sair de frias da televiso, dos jornais e dos sites por um tempinho. A empresa fechou um acordo com a Campaign For Commercial-Free Childhood (CCFC) e no far mais anncios para crianas menores de 12 anos de alimentos que no estejam dentro dos padres para quantidades de calorias, acar, gordura e sdio. Segundo o site do Instituto Alana, representante CCFC no Brasil, a Kelloggs espera que at 2008 a linha esteja reformulada ou, ento, os produtos no sero mais objeto de marketing infantil. Est prevista ainda a retirada de toda a propaganda feita em escolas e a interrupo do patrocnio de eventos com foco no pblico infanto-juvenil. O CCFC defende que toda a publicidade deve ser direcionada exclusivamente para os pais, nunca para as crianas.

Teatro de bonecos
Educar para o consumo no significa apenas informar ao pblico sobre os seus direitos ao contratar servios ou adquirir um produto. tambm falar sobre hbitos saudveis. Com este foco, o Procon-SP realizou, em agosto, na Escola Municipal de Ensino Fundamental Joo da Silva, localizada no Graja, periferia de So Paulo, um teatro de bonecos para introduzir prticas de boa alimentao entre as crianas. A pea Como bom ter um amigo experiente, apresentada quatro vezes por ano em diferentes locais, tem como pblico alvo crianas de todas as idades. A temtica aborda a importncia de uma alimentao balanceada e como as crianas e pais devem ficar atentos para a importante questo do reaproveitamento dos alimentos.

O velho e bom nariz de porco vai ficar mais achatado. Resoluo do Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro) estabeleceu prazos para a troca do padro de plugues e tomadas com o objetivo de dar mais segurana ao consumidor. Embora seja recomendvel, no ser preciso trocar, de imediato, os pontos de energia da casa. Com exceo da ausncia do pino terra, as antigas tomadas se adaptam s normas estipuladas pelo rgo.

Cidadania fiscal
J est em vigor a lei que cria o Programa de Estmulo Cidadania Fiscal do Estado de So Paulo. A norma prev a devoluo de 30% do ICMS, mensalmente recolhido pelo estabelecimento comercial, aos consumidores identificados pelo CPF ou CNPJ

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Entrevista
Professora de Direito do Consumidor e Direitos Humanos da PUC-SP, a ex-diretora da Agncia Nacional de Sade (ANS) e da Fundao Procon-SP Maria Stella Gregori acredita que a lei especfica do setor de planos privados de sade deve ser rediscutida no Congresso Nacional. Autora de recm-publicado livro sobre o tema, ela recebeu a REVISTA PROCON-SP em seu home office. No bate-papo, falou sobre os avanos e o que ainda precisa ser aperfeioado no setor em relao proteo do consumidor e classificou como prioritrio o debate sobre portabilidade norma que permitiria ao usurio a troca de seguradora sem ter que pagar carncia.

Denis Amaral/SJDC

Sade do consumidor
Por Felipe Neves
A senhora aponta incompatibilidades entre a lei especfica de sade suplementar e o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Por que ocorrem? A Lei 9.656 um avano na questo dos planos privados de assistncia sade. Durante muitos anos, esse segmento cresceu sem nenhuma regulamentao por parte do Estado. No meu livro [Planos de sade - A tica da proteo do consumidor], fao uma anlise das duas leis, a especfica e o CDC. Existem, na lei e na regulamentao feita pelo rgo regulador, que a Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS), algumas incompatibilidades que eu sugiro que devem ser aperfeioadas. O CDC uma lei principiolgica, ou seja, traz princpios que vo nortear e reger todas as relaes de consumo. Todas as leis especficas que atinem sobre alguma questo de consumo devem respeitar o que a lei geral determina. Quais so essas incompatibilidades? Os maiores problemas esto na regulamentao feita pela ANS, que fere princpios trazidos pelo CDC. So eles: a possibilidade de resciso do contrato pela operadora por inadimplncia do consumidor; a suspenso ou resciso durante o perodo de internao do dependente tanto o titular como o dependente so consumidores, a Lei 9.656 fez a uma diferena que no poderia ser feita porque o consumidor toda pessoa fsica ou jurdica enquanto destinatrio final, no tem distino ; a ausncia da obrigatoriedade de entrega das condies gerais do contrato para os consumidores dos planos coletivos tanto os usurios de planos individuais, quanto os de planos coletivos so consumidores, de acordo com as definies do CDC, ento teriam direito a uma cpia do contrato ; o controle do redimensionamento da rede assistencial restrito a entidades hospitalares ou seja, s quando h a substituio de um hospital que a operadora deve informar a ANS e o consumidor. Quando descredencia laboratrios, clnicas, mdicos, prestadores, no precisa informar. Eu entendo que o cumprimento oferta que o CDC trata para qualquer prestao de servio, ou seja, o consumidor, na hora em que vai fazer um contrato, vai verificar qual a rede oferecida. Na medida em que faz essa escolha e a operadora est ofertando, ela tem que cumprir durante a vigncia daquele contrato. Que outros pontos poderiam ser mencionados? A limitao da cobertura de transplantes para os casos de crnea e rim. Acredito que hoje a medicina est muito avanada e existem j comprovados outros transplantes de boa satisfao para o consumidor. A questo da cirurgia corretiva de miopia, por exemplo, para a correo de grau superior a sete. Isso faz parte do rol de procedimentos que a agncia determinou. Mas, por que sete graus? Qual foi o critrio adotado? Supe-se que todo consumidor que use culos no esteja satisfeito, pois uma doena, um problema: por que essa possibilidade da correo apenas acima de sete graus? Outro ponto a limitao de durao dos tratamentos em regime de emergncia. Existe uma resolu-

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Entrevista
o da ANS que limita em 12 horas. Por que essa determinao? Isso fere os princpios do CDC. A questo tambm de restringir o tratamento para transtornos psiquitricos. E ainda a possibilidade de haver aumento de mensalidades por questo de reviso tcnica, que representa alterao unilateral do contrato. Assim como outras agncias, a ANS ainda parece relutante em trabalhar o direito do consumidor. Uma agncia reguladora no um rgo de defesa do consumidor. A atuao imparcial, tem que atender a todos os interesses do mercado. Obviamente, o foco o consumidor, mas ela tem que olhar para todos os atores envolvidos. No que se refere ANS, ela deve olhar para as operadoras, para os prestadores e para os consumidores. J um rgo de defesa do consumidor tem uma atuao parcial, ou seja, o foco exclusivo o consumidor. Agora, bvio que as agncias reguladoras, quando definem regulamentaes, devem obedecer ao CDC. O que eu tratei no livro foi, justamente, mostrar que alguns pontos da lei especfica e da regulamentao feita pela ANS ferem os princpios trazidos pelo CDC, por isso entendo que devem ser levados a nova discusso no Congresso. Apesar das incompatibilidades, a senhora v evoluo na situao do consumidor. Por qu? Eu vejo a regulamentao da Lei 9.656 e a criao da ANS como avanos. Quando eu trabalhava no Procon-SP, no existia lei e nem rgo especficos para regulamentar e fiscalizar esse segmento, e os planos de sade eram campees de reclamaes. claro que problemas com planos de sade ainda existem, mas a gente percebe que a maioria est ligada aos contratos antigos. Porque os planos novos j esto de acordo com a nova legislao e com as regras estabelecidas pela ANS. Como os rgos do consumidor participam disso? Como diretora da ANS, criei um programa chamado Parceiros da Cidadania. Visitamos todos os rgos de defesa de consumidor no Brasil inteiro, dando um suporte tcnico, e ouvindo as reclamaes dos consumidores. Esse programa

Uma agncia reguladora no um rgo de defesa do consumidor. A atuao imparcial, tem que atender a todos os interesses do mercado
continua ativo na agncia. Acho que tem que haver, por parte dos rgos de defesa do consumidor, uma sinergia de troca de informaes. Ou seja, o rgo regulador d um suporte tcnico e o laboratrio so os Procons, contando para a agncia reguladora quais so os problemas. Um grande foco de conflito o reajuste dos planos, que nos ltimos anos foi acima da inflao. A ns temos dois mundos: os contratos antigos e os novos. Os antigos so aqueles firmados antes da vigncia da Lei 9.656, ou seja, at dezembro de 1998. Neste caso, h uma negociao entre as partes nos coletivos e, nos individuais, vale o que est disposto em contrato. Algumas empresas, Bradesco, SulAmrica, Porto Seguro, Golden e Amil, firmaram um termo de compromisso com a ANS. Porque a lei tinha um mecanismo que previa que a agncia autorizasse reajustes para os planos individuais, tanto para os antigos quanto para os novos, mas houve uma ADI [Ao Direta de Inconstitucionalidade], proposta pela Confederao Nacional de Sade, e o entendimento do STJ [Superior Tribunal de Justia] foi que os reajustes autorizados pela agncia no valeriam para os antigos. A as empresas, cada uma ao seu entendimento, reajustaram como bem entenderam. Algumas foram buscar os aumentos l atrs, mas esses reajustes a agncia entendeu como abusivos. Ns entendamos que os termos assinados traziam vantagens e benefcios para o consumidor, na medida em que se determinou o monitoramento da ANS. Algumas entidades de defesa do consumidor e mesmo o Ministrio Pblico entraram em juzo questionando os termos de compromisso. Eu entendo que foi para beneficiar o consumidor. E os contratos novos?

Entendo que o ideal que houvesse um ndice especfico [para o reajuste dos planos de sade]

No caso dos contratos novos [firmados a partir de 1999], para os planos coletivos, h uma negociao entre as partes e, para os individuais, o reajuste determinado pela ANS. Eu entendo que o ideal que houvesse um ndice especifico como base para essa questo. Mas ainda no existe, e a frmula que a ANS encontrou foi fazer uma mdia ponderada dos custos dos contratos.

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Entrevista
Denis Amaral/SJDC

possvel implementar? Eu acho assim: precisa haver maturidade. A gente tem que lembrar que a ANS foi criada em 2000, tem apenas sete anos. Existiam vrias medidas a serem definidas antes disso. Acho que tem que haver um amadurecimento. Eu, pessoalmente, no tenho uma sugesto pontual sobre o tema, mas defendo como uma forma bastante interessante. A gente j conseguiu isso, a questo da portabilidade numrica, na telefonia mvel, que est prestes a ser implantada. Existem estudos, mas acho que tem que haver a participao de todos os agentes. Os planos coletivos tm regras diferentes, mas isso no fica claro ao consumidor no momento da oferta. Por que isso ocorre? Todos os planos privados de assistncia sade, tanto os coletivos empresariais, os coletivos por adeso e os individuais, esto sob a gide da Lei 9.656. A diferena est relacionada aos reajustes, que, para os planos coletivos, no necessitam da autorizao do rgo regulador. Mas essas operadoras tm que informar quantos consumidores tm os planos coletivos e quais os reajustes aplicados nesses contratos. O que a lei permite, e que eu entendo como uma incompatibilidade, que a operadora no seja obrigada a entregar para um consumidor de contrato coletivo uma cpia do contrato. Isso fere o princpio do CDC. Porque um dos direitos bsicos do consumidor o direito informao e transparncia daquela prestao de servio. A ANS tem alguma iniciativa para mudar isso? Eu era diretora da ANS e o meu livro s foi publicado depois que eu sa. Porque a posio da agncia aquela que est nas suas regulamentaes. Ela entende que no tem nenhum problema em relao ao CDC. a Maria Stella Gregori que entende que aqueles pontos ferem o CDC. E a eu acredito que o consumidor tem o amparo dos rgos de defesa do consumidor e do Poder Judicirio. No h unanimidade no Poder Judicirio sobre essas questes, mas existem inmeras decises favorveis ao consumidor. A gente tem que lembrar que o CDC uma lei que trouxe uma mudana de paradigma no que se refere questo da proteo. Inclusive, trouxe muitas novidades, por exemplo, no que se refere responsabilidade civil do fornecedor. Durante mais de sculo neste pas, a responsabilidade civil do fornecedor era subjetiva, dependia da comprovao da culpa. O CDC traz como regra geral a responsabilidade civil do fornecedor como objetiva, independe da comprovao da culpa.

Para ex-diretora, regulamentaes da ANS ferem princpios do CDC

S que esse reajuste sempre acima da inflao. O que fazer para reverter esse cenrio? A a gente tem que lembrar que a questo muito complexa. A medicina no tem um ndice prprio, e a gente tambm tem que entender que existe uma prestao de servio diferenciada. Envolve a vida, envolve avanos tecnolgicos que diariamente esto sendo trazidos ao mercado. A expectativa de vida do consumidor tem aumentado, e isso muito gratificante. Ento, no um produto qualquer. A frmula que a agncia tem utilizado nesses anos a de mais ou menos fazer com que haja um equilbrio nessa relao. A empresa tem que estar com as condies econmico-financeiras adequadas para prestar um servio de qualidade. Qual a sua opinio sobre o direito portabilidade dos planos privados de sade? Sou muito favorvel. Entendo que uma forma que o consumidor tem de no ficar preso a uma operadora s. E, inclusive, acho que um instrumento que estimula a competio e a concorrncia. No tenho uma frmula para isso. Passei seis anos na ANS e, naquela poca, no conseguimos chegar a qualquer concluso ou consenso nesse sentido. Hoje, um assunto que volta ao cenrio, inclusive, em declaraes do ministro de Estado da Sade [Jos Gomes Temporo], chamando essa questo como um dos paradigmas de sua gesto. Obviamente, a agncia tem independncia para regulamentar sobre este tema, mas o ministro tambm tem interesse, como uma diretriz das polticas de sade. um assunto que eu entendo que tem que ser colocado e estudado por uma Cmara Tcnica promovida pela ANS, com a participao de todos os atores do mercado. Inclusive, acho que muito importante a participao das entidades de consumidor. E tambm que, depois, seja colocado em consulta pblica, para que toda a sociedade participe da discusso.

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Dia-a-dia

Apropriao indbita
Por Ricardo Lima Camilo

odo ms, na data combinada, os consumidores que tm carto de crdito recebem uma fatura de cobrana com o detalhamento das compras feitas no perodo. Antes de efetuar o pagamento, extremamente importante que confiram com ateno cada item lanado. Infelizmente, ainda muito comum, por fraude ou pela fragilidade do sistema, aparecerem cobranas indevidas nas contas do chamado dinheiro de plstico. S no primeiro semestre de 2007, foram registradas 943 reclamaes na Fundao Procon-SP relacionadas ao problema. Mas, o que fazer quando um produto ou servio no consumido cobrado? o caso da assistente comercial Glauciene Borges de Souza, de 24 anos, que no dia 10 de janeiro foi ao Poupatempo Santo Amaro para pedir a interveno do Procon-SP. A jovem moradora de Embu foi assaltada no dia 27 de setembro de 2006. Na mesma data, registrou um Boletim de Ocorrncia (B.O.) e entrou em contato com a administradora do carto, solicitando o cancelamento. Segundo a tcnica de defesa do consumidor do Procon-SP Renata Reis, a consumidora tomou as medidas iniciais adequadas. Ela agiu corretamente. Em caso de furto, roubo ou extravio, o consumidor deve registrar B.O. e ligar para a empresa responsvel pelo carto de crdito, para evitar que compras efetuadas Dicas

pelo interceptador sejam atribudas a ele, explica.

Leonardo Tote/SJDC

Surpresa ruim
Porm, mesmo com esses cuidados, uma desagradvel surpresa veio aps alguns meses. Em janeiro, Glauciene recebeu uma fatura no valor de R$ 352,31, referente a gastos efetuados em trs estabelecimentos. Uma compra no valor de R$ 100,00 foi feita em um posto de gasolina e eu nem tenho carro. Depois de seguir os procedimentos recomendados pela prpria administradora, e j sem ter o carto em seu poder, a consumidora foi informada de que somente duas das trs cobranas questionadas seriam estornadas. A empresa argumenta que o terceiro lanamento compra em seis vezes de R$ 216,31 em uma loja de surfe legtimo, pois teria sido mesmo feito por Glauciene. Com medo de que seu nome fosse includo em algum servio de proteo ao crdito, Glauciene recorreu ao Procon-SP. Sempre que eu liguei l [na administradora], fui mal atendida. Por mais que eu falasse que o carto de crdito havia sido roubado, os atendentes afirmavam que as compras eram minhas, desabafa. Meu nome a coisa mais sagrada que tenho, estou desesperada. Espero que o ProconSP me ajude. A consumidora agora aguarda a audincia conciliatria.

Carto de crdito roubado leva consumidora ao Procon-SP

Perspectiva
Segundo Renata Reis, casos como o de Glauciene so freqentes e, de fato, podem ser solucionados no Procon-SP, sem que o consumidor precise procurar o Poder Judicirio. Aparentemente, o que ocorreu foi o extravio da segunda via do carto que a empresa enviou a ela, explica a tcnica. De qualquer modo, para Renata, motivo de espanto a deciso da empresa de estornar alguns valores e outros no, uma vez que as compras foram feitas em datas prximas (duas no dia 9/12 e uma no dia 11/12). Neste caso, acrescenta, a administradora ter que provar que foi Glauciene quem, de fato, utilizou o carto. O argumento que a administradora d por telefone, dificilmente seria usado em uma audincia ou por documento, pois o fornecedor teria que provar. As provas poderiam ser o canhoto assinado pela cliente ou uma fita de vdeo mostrando a imagem dela efetuando a compra.

Evite sair de casa com seus cartes se no pretende utiliz-los No empreste os cartes e no repasse a senha para terceiros Caso a maquineta fique fora do campo visual, siga o atendente; no perca o carto de vista Evite usar cartes em lojas que no conhece, selecione bem os estabelecimentos

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Procon municipal

Arquivo/Procon Bauru

Desde setembro de 2006, a estrutura do Procon de Bauru est totalmente instalada no Poupatempo da cidade

Parceria que poupa tempo

Por Felipe Neves
Procon de Bauru tem uma experincia que pode servir de exemplo para rgos de defesa do consumidor em todo o pas. Trata-se de uma profcua e eficaz parceria com o Poder Judicirio, mais especificamente com o Juizado Especial Cvel (JEC) da comarca. Quando o rgo do Executivo no consegue resolver um conflito de relao de consumo por meio de acordo com o fornecedor, ele mesmo aciona a Justia. Temos uma agenda do prprio Juizado, e as pessoas j saem daqui notificadas da audincia que vai ocorrer l, j com data e hora, tudo certinho, diz o atual coordenador da entidade municipal, o advogado Amauri Carlos Guadanhim Roma, de 57 anos. A medida torna a ao da Justia nas questes consumeristas muito

mais rpida, uma vez que a reclamao homologada no Procon j fica pronta para ser aplicada no mbito do Judicirio, em caso de insucesso na mediao. A gente adaptou os termos das nossas reclamaes ao que se fazia em uma petio inicial do Juizado. Foram leves modificaes que permitiram que o nosso termo de audincia passasse a valer como petio inicial l no Juizado. uma coisa que deu uma agilidade muito grande, explica Roma. Alm disso, a parceria facilita a vida do consumidor, que no precisa juntar todos os documentos novamente para ingressar com um processo sobre a mesma reclamao anteriormente cadastrada no Procon ele no tem que passar por uma nova etapa de filas, explicaes e re-

gistros em outro rgo, que no est a par do caso. O que se visou foi exatamente isso. O consumidor no precisa ficar mais para l e para c, correndo. Todo documento de prova a gente j pega da mo do consumidor e encaminha para o Judicirio, acrescenta o coordenador. O acordo , basicamente, de cavalheiros, j que no est registrado em cartrio. Foi uma iniciativa conjunta de Roma e do juiz titular do JEC, Jos Cludio Domingues Moreira. Na prtica, entretanto, a parceria vem funcionando muito bem desde maio de 2006, quando foi selada. Algumas pequenas adaptaes fazem com que os dois poderes trabalhem juntos, em prol de uma meta comum: a proteo do consumidor. Na avaliao do coordenador do Procon, essa atuao firme

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Procon municipal
e gil da Justia faz com que o fornecedor se sinta inibido a desrespeitar a lei consumerista. A gente s ingressa [no Juizado] quando aquilo que ocorreu est infringindo o Cdigo de Defesa do Consumidor, ento, normalmente, a sentena vai ser favorvel. mais cinco pessoas, o rgo poderia ampliar e aperfeioar de forma considervel sua atuao. No falta de modstia, o jeito de falar, diz. A prova disso que Roma considera a imprensa local como sua maior aliada na divulgao dos direitos do consumidor e das orientaes populao. Figurinha carimbada em programas de rdio e televiso e nas pginas dos jornais, ele fala com entusiasmo sobre a boa relao que construiu com os veculos. Esses rgos nos do uma retaguarda muito grande. Graas a deus, eu consegui prestgio com esse pessoal, afirma o coordenador. Realmente, a imprensa o meu esteio aqui.

Visibilidade
inegvel o crescimento do Procon de Bauru nos ltimos anos. Para se ter uma idia, em 2004, foram realizados pouco mais de oito mil atendimentos, levando em conta orientaes por telefone e outras formas de consulta nopresencial. Trs anos depois, a projeo que o nmero triplique (24 mil) o que significa um aumento ainda

Casa nova
Alguns meses depois do incio da experincia com o JEC, em setembro de 2006, o Procon de Bauru mudou de endereo e transferiu toda sua estrutura para o Poupatempo da cidade. Isso facilitou ainda mais a parceria, uma vez que o Juizado tambm est instalado ali. Mas no foi s isso que melhorou. A mudana significou tambm uma sensvel evoluo da estrutura, pelo menos do ponto de vista material. Segundo Roma, que assumiu o comando do Procon no incio de 2005, os computadores e demais equipamentos da antiga sede eram desatualizados. No entanto, desde a mudana para o Poupatempo, ele admite que no tem do que reclamar nesse aspecto. O avano se refletiu no aumento da capacidade de receber a populao. Em 2005, foram registrados mais de 12 mil atendimentos presenciais. No ano seguinte, esse nmero subiu para 15 mil. Pela mdia mensal de 2007, a projeo que o ano termine com mais de 24 mil registros de auxlio a consumidores. O coordenador acredita, entretanto, que precisaria de mais funcionrios para poder desenvolver o Procon na cidade. Na estrutura atual, alm dele, h outros sete profissionais envolvidos quatro no atendimento, dois no cartrio e um na sala de conciliao. O coordenador o nico que j recebeu o treinamento da Fundao ProconSP. No d para conciliar tudo, admite. Pelos clculos de Roma, com

Contagiante
Roma, que natural e morador de Bauru, identificou a necessidade de popularizar o Procon do municpio a partir de uma demanda prpria. Ele admite que, quando foi convidado para coordenar o rgo, sequer sabia onde estava localizado. Vou ser sincero, eu no sabia nem onde ficava. O desconhecimento rapidamente se transformou em paixo. Nas semanas que antecederam sua nomeao, ele se debruou em livros sobre o tema. Esse troo aqui entra na veia, sabe? como poltica, voc comea a se interessar, a se envolver. Foi um desafio que eu, aos 55 anos, abracei. E, graas a deus, acho que estou cumprindo as metas, comemora o advogado. Pouco mais de dois anos e meio aps ter assumido, Roma j fala do Procon como um filho. O assunto me contagiou. Passei a estudar mais profundamente sobre o que era. Eu conhecia o Cdigo de Defesa do Consumidor, mas no a defesa do consumidor na prtica, conta. uma coisa que fao com todo carinho. Trato como se fosse um filho meu. Pode at falar mal do filho, mas falar mal do Procon de Bauru me revolta!

Amauri (em p) conversa com consumidores que aguardam audincias de conciliao

maior por causa do novo critrio, que determina a contabilizao apenas de casos em que o consumidor atendido pessoalmente no Poupatempo. Para Roma, a diferena est na forma como a atual administrao municipal encara a defesa do consumidor, colocando-a em primeiro plano. [O Procon] sempre foi um rgo relegado a um plano menor, critica. Para solucionar isso, ele revela que procurou torn-lo mais conhecido entre a populao e ampliar seu contato com a Fundao Procon-SP. Acho que consegui dar visibilidade maior para o rgo. Falo eu, mas a minha equipe.

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Legislao

Milton Michida

Serra sanciona leis que aperfeioam o combate adulterao de combustvel em evento no Palcio dos Bandeirantes

Confisco do bem
Por Felipe Neves
Governo de So Paulo apertou o cerco contra a fraude de combustveis. Em meados de julho, o governador Jos Serra sancionou duas leis que reforam a atuao do poder pblico no combate prtica, que prejudica diversos segmentos da sociedade. Com essas duas medidas legislativas, agora ns vamos ter a nossa capacidade de ao bastante reforada, destaca. As novas regras, amplamente debatidas na Assemblia Legislativa, privilegiam a ao conjunta em prol de um bem comum a guerra contra o crime organizado , com a participao de agentes de todas as esferas governamentais, da administrao municipal

Agncia Nacional do Petrleo, passando por ao menos trs secretarias de Estado e, at, pela Polcia Federal. Trata-se de uma batalha que atende o interesse pblico em quatro direes. Em primeiro lugar, aumenta a proteo ao consumidor, na medida em que no ter o motor do seu carro danificado pelo uso de um combustvel de qualidade duvidosa. A maior fiscalizao ser importante para a preservao do meio ambiente e a diminuio de emisso de poluentes produzidos pela adulterao. Tambm saem ganhando os empresrios honestos que estavam submetidos concorrncia desleal de quem praticava a fraude. E por fim, o prprio Estado, que au-

menta sua capacidade de combater a sonegao de impostos a estimativa que o desfalque no setor gire em torno de R$ 200 milhes ao ano, dinheiro que deixa de ser arrecadado e, conseqentemente, de ser investido em benefcio da populao. A Fundao Procon-SP est no epicentro deste processo, justamente por ser o rgo do Estado responsvel pela proteo do mercado de consumo e, portanto, por aplicar as sanes administrativas. Na prtica, a nova legislao, segundo as palavras de Serra, d mais fora para o Procon-SP fazer o trabalho de defesa do consumidor. As medidas ilustram como a proteo do consumidor est na lista de priori-

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Legislao
dades do Governo do Estado. Vamos procurar implement-las da melhor maneira possvel, seja no mbito da fiscalizao, seja na orientao ao cidado ou ao prprio fornecedor, diz Carlos Augusto Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP. A Secretaria da Fazenda mantm o seu papel de destaque no combate s fraudes de combustvel, uma vez que as leis sancionadas permitem a aplicao de medidas mais severas, como cassao de licena dos postos onde so constatadas irregularidades e multas relacionadas tributao (veja box). Desde o incio de agosto, o Fisco Paulista disponibiliza uma lista para consulta dos consumidores na internet (www. fazenda.sp.gov.br) dos postos cassados e lacrados em todo o Estado por adulterao de combustvel. Os dados so atualizados no primeiro dia til aps a publicao da cassao no Dirio Oficial. Essas duas medidas so importantes para garantir ao contribuinte, ao cidado, ao consumidor, a aquisio de combustvel em conformidade com a legislao. So medidas duras, rigorosas, que mostram o empenho do governo de So Paulo em todas as suas instncias no sentido de defender o consumidor, salienta o ProcuradorGeral de Justia do Estado de So Paulo, Rodrigo Pinho. Com a implementao do perdimento, o Estado passa a ter poder de apreender e confiscar o combustvel adulterado. Em outras palavras, a mercadoria irregular pode ser apropriada, causando um grande prejuzo ao fraudador. Como notrio que o ProconSP no possui tanques para armazenar combustvel, bem como caminhestanques para transport-lo, e no tem a tcnica para efetuar o tratamento e recuperao do produto, esto sendo realizados convnios, conforme prev a lei em seu artigo 9, com institutos e outros rgos muitos dos quais parceiros do Procon-SP nesta empreitada para incrementar as operaes de rotina com esse novo recurso. Enquanto isso, as operaes De Olho na Bomba coordenadas pela

Trechos das novas normas Lei n 12.675 Artigo 1 - Quem adquirir, transportar, estocar, distribuir ou revender produto combustvel em desconformidade com as especificaes fixadas pelo rgo regulador competente ficar sujeito s seguintes sanes administrativas: I multa; II apreenso do produto; III perdimento do produto: IV interdio parcial ou total do estabelecimento Lei n 12.676 Artigo 4 - Sem prejuzo das hipteses previstas no artigo 85 da Lei n 6.374, de 1 de maro de 1989, aplicveis s infraes apuradas relativamente aos fatos geradores regulados nesta lei, a falta de pagamento nas operaes com solvente utilizado para fins combustveis fica sujeita a multa de 200% (duzentos por cento) do valor do imposto.

Confisco
As principais novidades trazidas pelas leis so: o conceito de perdimento e a elevao da tributao do solvente que no tiver utilizao comprovada.

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Legislao
Lauro Marques/Ipem-SP

Aps fiscalizao, bombas com irregularidades so apreendidas por tcnicos do Ipem-SP

Secretaria da Fazenda, por intermdio de suas 18 Delegacias Regionais Tributrias, em parceria com o Instituto de Pesquisas Tecnolgicas (IPT), o Instituto de Pesos e Medidas (IpemSP), o Procon-SP, a Agncia Nacional de Petrleo (ANP), a Polcia Civil e a Policia Militar continuam sendo realizadas rotineiramente s no primeiro semestre de 2007 foram cassadas as inscries estaduais de 117 postos em todo o Estado. O objetivo da fora-tarefa justamente inibir a comercializao de combustvel adulterado e a sonegao de impostos.

Para o coordenador-geral de fiscalizao da ANP em So Paulo, Alcides Arajo dos Santos, o perdimento o instrumento que faltava para se

O combustvel apreendido ser reprocessado e utilizado nos carros da polcia

Jos Serra

Com o perdimento, ele vai ter o prejuzo imediato. Ou seja, deixa de ser um negcio lucrativo adulterar combustvel em So Paulo. Alm de desestimular financeiramente a fraude, o perdimento tambm permitir ao Estado reaproveitar o recurso, em benefcio da populao. A idia inicial, neste caso, que, aps tratado adequadamente, o combustvel confiscado seja usado para abastecer veculos de ronda policial, por exemplo. O combustvel fraudado vai ser apreendido pelo governo, vai ser reprocessado, melhorado e utilizado nos carros da polcia, depois de eliminada a adulterao, explica Serra. Na mesma linha de desestmulo, a outra lei tem como novidade aumentar a tributao sobre os solventes em um nvel semelhante ao da gasolina. Hoje, o solvente tem uma tributao menor que a da gasolina. Com isso, se estimula a mistura fraudulenta. Na medida em que ns fazemos a mesma tributao, se eliminar um fator de estmulo, ressalta o governador. A partir de agora, a alquota do ICMS que vai incidir sobre o solvente depender da garantia de seu destino. Assim, quem for us-lo para alguma atividade comprovadamente industrial, vai poder continuar adquirindo-o com taxa mais baixa. Naturalmente, quem for usar solvente que no for para adulterao vai ficar livre dessa sobretributao, mas aquele que for utilizar para fraude, perder o estmulo porque o solvente pagar igual ao da gasolina, diz.

Dicas  xigir o comprovante de pagamento e (nota fiscal) abastecer sempre no mesmo posto   esconfiar dos postos que oferecem d combustvel a preos muito abaixo da mdia ter mais eficcia nas operaes. Isso porque, pela regra atual, o combustvel adulterado confiscado, tendo como fiel depositrio o prprio dono do posto. Ns no temos, muitas vezes, nem a certeza de que o produto reprocessado. Esse produto muitas vezes volta para o mercado, revela.

Fora-tarefa
No combate ao crime organizado da fraude de combustveis, a palavra de ordem parceria. Na avaliao do Governo de So Paulo, a vitria contra a prtica s poder ser alcanada se houver uma contnua e efetiva colaborao entre as vrias instncias do poder pblico e da prpria socieda-

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Legislao
Arquivo/Ipem-SP

Tcnico realiza ensaio de determinao da quantidade de solvente no combustvel, durante operao de fiscalizao

de. um trabalho conjunto, liderado pelo Governo do Estado, mas em que a participao de cada um tem sido indispensvel, argumenta Serra. A mesa do evento ilustrava perfeitamente esse cenrio. Mais importante do que qualquer palavra ou discurso nesta manh a fotografia dessa mesa de trabalho, que traduz exatamente o que acontece hoje em So Paulo. Um trabalho integrado, coeso do governo federal, do Governo do Estado e da prefeitura: juntos, enfrentando o crime organizado que sonega e adultera combustveis, afirmou o prefeito de So Paulo, Gilberto Kassab (DEM). Por sua vez, falando em nome dos donos de postos e comerciantes de combustvel, o presidente do Sincopetro (Sindicato do Comrcio Varejista de Derivados de Petrleo do Estado de So Paulo), Jos Alberto Paiva Gouveia, classificou a iniciativa de uma vitria muito grande. Uma categoria que sempre quis trabalhar dentro da lei estava sendo liquidada por pessoas inescrupulosas, disse. Essas leis talvez sejam a salvao para a minha categoria, porque ns j no tnhamos mais como conviver com tanto banditismo e com tanta coisa errada no nosso setor. Representante da ANP, Santos acredita que certamente repercutir no pas inteiro o que So Paulo est

fazendo. Gostaria de, em nome da Agncia Nacional do Petrleo, dizer que o que est ocorrendo no Estado de So Paulo hoje fundamen-

tal para que possamos vencer essa guerra contra o crime organizado, contra a adulterao de combustvel, ressaltou.

Regras

Algumas normas podem ajudar o consumidor a evitar comprar combustvel adulterado:  ostos com bandeira s podem vender combustveis fornecidos pelo distribuidor P da marca comercial exibida  o abastecer em postos bandeira branca, o consumidor deve verificar qual a A distribuidora do combustvel esta informao deve estar na bomba, conforme determinam o artigo 31 do Cdigo de Defesa do Consumidor e a Portaria da Agncia Nacional do Petrleo (ANP) n 116, de 05/07/2000  estabelecimento deve informar os preos dos combustveis em painel de forma O adequada, ostensiva e de modo a permitir a fcil visualizao a distncia tanto de dia quanto de noite  posto deve manter um quadro em local de fcil visualizao com: horrio de O funcionamento; nome e razo social do revendedor; e telefone do Centro de Relaes com o Consumidor do rgo regulador, a ANP  teste da proveta obrigatrio e verifica o excesso de lcool na gasolina. Pode O ser solicitado em qualquer ocasio. Se for negado, o mais adequado escolher outro posto para abastecer o veculo, alm de denunciar aos rgos de defesa do consumidor e ANP  consumidor deve ficar atento para os chamados postos clonados. Postos reO vendedores de combustveis sem bandeira imitam marcas conhecidas, utilizando cores e smbolos semelhantes aos de grandes distribuidores  bomba de combustvel deve estar aferida e certificada pelo Instituto de Pesos e A Medidas (Ipem-SP). O consumidor deve sair do veculo e acompanhar o abastecimento verificando se a bomba parte do zero tanto no valor como no volume

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Lado a lado

Vai de txi?
Por Ricardo Lima Camilo
Lauro Marques/Ipem-SP

txi um meio de transporte muito mais rpido e cmodo do que o nibus ou o metr. Ningum ousaria dizer o contrrio. O problema que tais benefcios vm acoplados a um elevado custo. Quem no fica apreensivo com o veloz fluxo do taxmetro? De qualquer modo, o consumidor deve analisar cada situao. Se o investimento for realmente necessrio, que pelo menos seja justo. Certo? Pensando nisso, o Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo (Ipem-SP) disponibiliza em seu site (www.ipem.sp.gov.br) orientaes para evitar que o cidado seja prejudicado ao trmino da corrida. Em primeiro lugar, o consumidor deve ficar atento a alguns pequenos detalhes que podem fazer grande diferena. Por exemplo, o taxmetro s deve ser ligado depois que o cliente entrou no carro, mas muitos profissionais da rea o fazem enquanto aguardam. Essa prtica indevida. Outro ponto: o valor inicial da corrida a chamada bandeirada, que fixa, determinada pela prefeitura e definida pelo tipo de servio que est sendo contratado: luxo, rdio, comum, etc. (veja o quadro). Alm da bandeirada, o taxmetro vai marcar a quilometragem percorrida, bem como o tempo parado no trnsito durante o percurso. Neste caso, os valores tambm so determinados pelas prefeituras municipais. Ou seja, em nenhuma hiptese, pode ser cobrado um preo maior. Se o cidado perceber que a corrida est mais cara do que ele havia calculado, deve denunciar o taxista ou a companhia s autoridades pertinentes Fun-

Fiscal do Ipem-SP verifica condies de txis na Grande So Paulo

dao Procon-SP, Ipem-SP ou SPTrans (para os moradores da capital). Outra dica que o consumidor vai encontrar no canal de orientao a de evitar usar txi de outro municpio. Para isso, o ideal verificar a placa do veculo, e no aceitar corridas com valores tratados em cidades que utilizam taxmetros, pois nem todas possuem esse modo de tarifao. Se no tomar cuidado, a viagem ficar mais cara.

Lacre
O Ipem-SP responsvel por fiscalizar o funcionamento do taxmetro, concedendo o lacre com a marca do Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial). A orientao fundamental que o consumidor s deve utilizar txis com esse selo, que a garantia de que os valores

esto corretos ou, no mnimo, passaram por vistoria recente. E, quando h reajuste da tarifa, os prestadores de servio tm prazo estipulado para passar pelo rgo estadual para ter o taxmetro alterado. Atraso na aferio, defeito e m conservao do lacre dos taxmetros foram as principais causas dos 151 autos de infrao instaurados pelo Ipem-SP apenas em junho de 2007. Quando ocorre a violao proposital do lacre, o equipamento apreendido, sendo instaurado o auto de infrao e encaminhado para o Ministrio Pblico, explica a supervisora tcnica de servios do rgo, Maria Aparecida de Avila. A infrao considerada crime contra a economia popular. J em caso de defeito do aparelho, dada uma autorizao para que o taxista repare em 24 horas, acrescenta.

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Lado a lado
Luxos extras
Algumas prefeituras autorizam o servio de txis especiais. Em So Paulo, por exemplo, existe a categoria luxo, que possui um preo maior comparado ao que cobrado pelo txi comum. O consumidor paga tarifa superior por um servio mais requintado, por assim dizer: um veculo mais espaoso, com ar-condicionado e demais privilgios, conforme a imaginao do prestador. Antes de embarcar em um txi, o cidado deve estar plenamente ciente se vai utilizar um servio comum ou especial (direito informao clara e precisa, previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor). O consumidor no pode ser surpreendido por uma tarifa mais alta na hora de pagar. A lei determina que a informao de que se trata de txi especial deve ser ostensiva, para evitar confuses, defende o diretor de fiscalizao do Procon-SP, Paulo Ges. Existe ainda um adicional cobrado sobre a bagagem, quando o porta-malas utilizado. Isso vai representar um aumento correspondente ao valor da tarifa quilomtrica da respectiva categoria (R$ 2,10 comum e comum-rdio; R$ 2,63 especial; e R$ 3,15 luxo). O superintendente de servios autorizados da SPTrans, ngelo Fde, informa que no h cobrana dessa taxa para o transporte de cadeira de rodas ou de aparelhos ortopdicos; para pessoas portadoras de necessidades especiais e com mobilidade reduzida, inclusive temporria; e para idosos.

Maus profissionais
O consumidor que no est habituado a utilizar esse meio de transporte precisa ficar ainda mais atento para no ser enganado por maus profissionais, como aconteceu com Ernestina Gomes de Barros, de 67 anos. Ela pegou um txi no ponto localizado no bairro do Mandaqui (zona norte da capital), com destino ao terminal rodovirio do Tiet. Ao final da corrida, o motorista alegou que o valor registrado no taxmetro no estava correto, e que era necessrio consultar uma tabela que estava em seu poder, ou seja, no se encontrava fixada para consulta, como determina o CDC. A conduta fez uma corrida que custa em mdia R$ 20,00 saltar para R$ 32,00. Desconfiada, a consumidora voltou no dia seguinte ao ponto e questioTarifa quilomtrica R$ 2,10 R$ 2,10 R$ 2,63 R$ 3,15 Tarifa horria R$ 28,00 R$ 28,00 R$ 35,00 R$ 42,00

Custos adicionais
Em algumas situaes, o consumidor no vai apenas pagar o valor da corrida. H, ainda, alguns adicionais na tarifa, tambm regulados pelas prefeituras, que merecem ateno. Para viagens metropolitanas, por exemplo, ser cobrado, no final do percurso, um acrscimo de 50% sobre o valor total marcado no taxmetro. O cidado que quiser contratar o servio por meio de uma radiochamada com hora marcada ter que arcar com um custo correspondente a duas bandeiradas (R$ 7,00 para categoria comumrdio e R$ 8,80 para categoria especial). Categoria Comum Comum - Rdio Especial Luxo Bandeira R$ 3,50 R$ 3,50 R$ 4,40 R$ 5,25

nou outros profissionais se a conduta adotada em sua viagem era comum, e como resposta ouviu que tal prtica no era correta e que o motorista agiu de m-f. Segundo o superintendente da SPTrans, a cobrana via tabela que deve ser elaborada pela Secretaria Municipal de Transportes (SMT) permitida apenas nos casos de reajustes tarifrios, enquanto no for feita a verificao e aferio do taxmetro pelo Ipem-SP. Outra hiptese para a cobrana via tabela o passageiro utilizar os servios de txis das categorias comum e especial nos pontos localizados no aeroporto de Congonhas, terminais rodovirios Tiet, Barra Funda e no Parque Anhembi, onde o usurio pode optar pelo sistema de tarifao previamente fixada, por meio de bilhete de passagem, em que se observa a faixa quilomtrica.

Reclamaes
A SPTrans acata reclamaes a respeito da m prestao do servio das 1.553 queixas recebidas at o ms de julho, 443 foram contra atitude desrespeitosa do motorista ao passageiro. Para denncias, os telefones so 6692-4094 / 6693-3302 das 8h s 17h. Procon-SP e Ipem-SP tambm recebem queixas sobre o tema.

* Entre 20h e 6h (de segunda a sexta-feira), domingos e feriados (ocasionalmente em perodos completos) ser utilizada a bandeira 2, com adicional de 30% na tarifa quilomtrica. **Fonte SPTrans

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Aplique (n)o CDC

Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi
Paulo Pepe/Arquivo SEEBSP

e uma forma geral, acho que todos [os bancos] so do mesmo naipe. So bem confusos. Eles s mandam comunicao quando precisam de voc para cumprir as metas. Mas se a comunicao necessria para que voc tome uma medida em relao a um dbito ou alguma outra coisa, voc pode esquecer. A no do interesse. O desabafo do metrovirio Braslio Mendes Fleury, de 58 anos, que foi um dos 44 participantes da palestra gratuita da Fundao Procon-SP Direitos e deveres do consumidor bancrio, realizada no fim de julho. Mas no s dele, infelizmente. A verdade que, pelo menos no imagi-

nrio popular, as grandes corporaes do sistema financeiro ainda so vistas como vils, que s pensam em cobrar altas taxas de juros e acumular lucros exorbitantes ano a ano. Fleury um dos 100 milhes de correntistas do sistema financeiro nacional e atualmente trabalha com a Nossa Caixa, mas j usou os servios de diversas outras instituies, como Unibanco, Bradesco e Caixa Econmica Federal. Em outras palavras, ele a metfora do maior patrimnio que um banco pode ter. Para apagar essa imagem, negada com veemncia pelas instituies, sob o argumento de que perder um correntista o maior

prejuzo que podem ter, os bancos prometem investir cada vez mais na relao com o cliente. At a, tudo bem, faz sentido. Mas um ponto soa, no mnimo, incoerente. Se so to preocupados com o seu consumidor, por que queriam se ver livres da legislao federal que o ampara? Pois foi exatamente isso que aconteceu. No incio da dcada, a Confederao Nacional do Sistema Financeiro (Consif) ajuizou no Supremo Tribunal Federal (STF) a Ao Direta de Inconstitucionalidade 2.591, que pedia a excluso das atividades de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria das determinaes do Cdigo

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Capa
Leonardo Tote/SJDC

de Defesa do Consumidor (CDC). Foi derrotada. Aps anos de espera, em dezembro de 2006, por nove votos a dois, o pedido foi julgado improcedente o que ratificou que aos bancos deve-se aplicar plenamente a legislao consumerista.

Cdigo de conduta
A deciso da Justia aos poucos vai rendendo frutos aos consumidores. Duas normatizaes esto prestes a sair do forno e podero beneficiar diretamente os correntistas. A primeira trata do encerramento de contas (antiga dor de cabea dos usurios) e a outra, da transparncia dos contratos. Em paralelo a isso, uma mudana estrutural dentro dos bancos j est em pleno vigor. Trata-se da Resoluo 3.477/2007 do Conselho Monetrio Nacional (CMN), publicada em julho pelo Banco Central (BC), que obriga todas as entidades do sistema financeiro a criar ouvidorias organismos internos que devem ser independentes e responsveis pela garantia da plena observncia da legislao consumerista. Em outras palavras: ouvir as queixas e elogios do consumidor e apontar procedimentos. Segundo o chefe do departamento de normas do BC, Amaro Gomes, j existia, h cerca de dois anos, um debate sobre a necessidade de se criar um rgo nas instituies financeiras que fosse responsvel pela mediao da relao com o consumidor. A deciso do STF, explica ele, deu ainda mais fora discusso, que culminou com a formatao da ouvidoria descrita na resoluo. Na viso da Federao Brasileira dos Bancos (Febraban), com a efetivao da norma, o CDC ganha bastante evidncia dentro de cada instituio financeira. [O BC] criou um organismo que responsvel por fazer que aquilo que est nas regulamentaes de direito do

Procon-SP e Febraban negociam forma de facilitar o encerramento da conta-corrente

consumidor seja efetivamente aplicado, afirma o diretor setorial de Ouvidorias e Relaes com Clientes da entidade, Francisco Calazans. Para mim, um sinal muito claro de que o Banco Central est confirmando aquilo que j tinha sido decidido no Supremo.

Os dados mostram que urgente o aperfeioamento de mecanismos que protejam as relaes de consumo de servios bancrios
Renata Reis
A necessidade de aperfeioar a defesa do consumidor no setor fica evidente pelos nmeros. S no primeiro semestre de 2007, foram registradas 3.929 reclamaes na rea de Assuntos Financeiros da Fundao Procon-SP. No mesmo perodo

do ano anterior, houve 2.922 queixas aumento de 34%. O tema o terceiro que mais gera conflitos de relao de consumo, atrs apenas de Servios Essenciais e Produtos. A relao do consumidor com o banco invariavelmente tensa, justamente porque lida com dinheiro: o salrio, as economias. Os dados mostram que urgente o aperfeioamento de mecanismos que protejam as relaes de consumo de servios bancrios. Nesse sentido, as ouvidorias so um primeiro passo para garantir o atendimento, no mnimo, adequado, diz Renata Reis, supervisora da rea de servios financeiros do Procon-SP.

Engavetador
Alm de assegurar os direitos do consumidor, tambm cabe s ouvidorias atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive da mediao de conflitos, como determina o artigo 1 da resoluo. Isto , a nova estrutura deve funcionar como representante do cidado, ajud-lo a resolver seus problemas. Para Renata, o organismo deve ser tambm

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Leonardo Tote/SJDC

Senso comum diz que, para lucrar mais, bancos preferem consumidor desinformado

uma ponte entre os rgos de defesa do consumidor e o banco. Se a ouvidoria tiver esse esprito, ser uma experincia bem-sucedida. A norma do BC determina ainda que a ouvidoria dever, com base nos contatos dos clientes, elaborar relatrios e propor medidas direo da instituio para que os procedimentos que mais geram atritos sejam corrigidos e/ ou adaptados s diretrizes do CDC. Ou seja, ao auxiliar o consumidor, o organismo pode funcionar tambm como mecanismo de aperfeioamento para o prprio banco. Se ele for um mero engavetador, no vai adiantar nada, aponta Renata, que v com cautela o fato de um funcionrio de carreira, j acostumado com o funcionamento do mercado, ser o escolhido para o cargo. No seria o mesmo que a raposa cuidar do galinheiro? O professor de economia bra-

sileira da Faculdade de Economia e Administrao da PUC-SP, Joo Ildebrando Bocchi, se mantm ctico sobre a possibilidade de a criao das ouvidorias mudar substancialmente as polticas dos bancos. Entretanto, ele acha que o novo departamento, se bem utilizado, poder diminuir os atritos com o consumidor, exatamente porque d s instituies a possibilidade de saber como os clientes recebem as informaes, os contratos, os produtos. Movimentaes indevidas

Se eu fosse um banco, e tivesse uma ouvidoria, podendo investir nisso, iria procurar aproveitar dentro do possvel. Potencialmente, pode at ser uma coisa boa, e o banco poder utilizar para ser um canal de informaes. Se acontecer nessa direo, pode ser algo positivo, ressalta. A idia de mais clareza nos contratos, explicaes, eu acho que ser bem-vinda. E o banco ter esse mecanismo de identificao da opinio dos clientes.

O banco deve assegurar meios para evitar eventuais falhas no sistema. Portanto, se o consumidor verificar alguma movimentao no reconhecida em sua conta-corrente, deve avisar o gerente imediatamente, registrar boletim de ocorrncia e formalizar a reclamao junto instituio por meio de uma carta, em duas vias, na qual dever conter, alm do histrico, as quantias envolvidas, a data, o local do ocorrido e pedir a imediata restituio dos valores. Uma cpia deve ficar com o responsvel pela agncia e a outra, assinada por ele e datada, com o consumidor.

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Felipe Neves/SJDC

Faca no pescoo
O Procon-SP entende que um dos pontos fundamentais para que a atuao da ouvidoria seja bem-sucedida a garantia da independncia e autonomia do ouvidor. Se o departamento no puder ter uma viso isenta, a determinao do BC ser incua. De acordo com o artigo 4, o diretor responsvel pelo departamento deve elaborar relatrios semestrais para o BC. Antes, entretanto, de chegar ao rgo regulador, o informe deve passar por auditoria interna e externa e, ainda, ser referendado pelo comit de auditoria da prpria instituio. O primeiro relatrio ao BC tem como data-base 31 de dezembro de 2007. As especificaes tcnicas que sero exigidas ainda esto em discusso na entidade, e devem ser publicadas nos prximos meses. Alm de servir como mecanismo de controle para o BC, o relatrio ser um bom termmetro para os rgos de defesa do consumidor analisarem a excelncia do trabalho que foi implementado para auxiliar o consumidor em uma situao de conflito com o banco. A interpretao da Febraban que a ouvidoria deve trazer, mais do que tudo, aprendizado estrutura do banco. A idia que, inclusive a partir de divergncias internas, a instituio possa aprimorar a relao com o consumidor. No adianta voc ter uma ouvidoria que decide tudo, que impe a todo momento a sua resoluo soPagamento antecipado
Voc sabia que, quando o consumidor opta por liquidar dvidas de financiamento antecipadamente, de forma total ou parcial, a lei lhe garante o desconto proporcional de juros e demais acrscimos existentes? Trata-se de um direito e no pode ser negado pelas financeiras. Porm, lembre-se, s vale para credirio, financiamentos e outras formas de emprstimos. Verifique no contrato todos os juros e outros encargos e faa a conta. Os bancos e financeiras tm cobrado uma taxa para essa liquidao antecipada de dbito, prtica que o Procon-SP considera abusiva.

Superintendente da Febraban admite falhas das instituies no atendimento ao cliente

Realmente os contratos podem ser melhorados. No posso perder o contexto jurdico, mas, ao mesmo tempo, tenho que transformar isso em uma linguagem clara para o consumidor
Francisco Calazans

bre determinado problema. Porque a voc no faz com que as outras reas da instituio aprendam. A questo do conflito interno at necessria, para fazer com que se consiga desenvolver esse aprendizado, e a a organizao possa replicar isso, diz Calazans.

Atendimento ao consumidor
A obrigatoriedade das ouvidorias evidencia, pelo menos de forma indireta, o problema que o consumidor enfrenta com os atuais canais de atendimento dos bancos. Com base nos fruns anuais, a Febraban identifica dois grandes problemas sobre esse aspecto: acessibilidade e falta de divulgao. No entendimento da Fundao Procon-SP, o mais importante deve ser a capacidade de resolver as questes, no de atender o maior nmero de pessoas como ocorre atualmente nos SACs (servio de atendimento ao consumidor) da maioria das instituies, segundo Calazans. Ao ligar, a expectativa do consumidor de ter seu problema resolvido. Em muitos casos, isso perfeitamente factvel. Basta os bancos darem melhor treinamento e, com isso, mais autonomia aos seus representantes, afirma o diretor-executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.

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Divulgao/Ita

Apesar do avano da internet, o tradicional atendimento em caixa ainda muito usual

Calazans admite, ainda, que existe uma defasagem na divulgao dos canais de atendimento. Em sua opinio, os bancos devem incentivar a reclamao, mostrar ao cliente que querem ouvi-lo. O que a gente percebe, nas pesquisas, que h um desconhecimento muito grande dos consumidores sobre os SACs. Normalmente, ele passa na agncia e, se no consegue ter seu problema resolvido, vai direto ao Procon, quando poderia usar o SAC da instituio e ter uma soluo mais rpida para o problema. Pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) aponta que, apesar de bem sinalizados, os SACs das dez maiores instituies financeiras do pas so falhos. A maior crtica o nmero de procedimentos at o atendimento personalizado. Quando o consumidor finalmente consegue expor a sua demanda, na maioria das vezes a orientao procurar a agncia. O teste foi feito simulando duas perguntas: como obter extrato antigo e como fechar a conta. Se o mesmo erro for cometido na divulgao e atendimento da ouvidoria, so grandes as chances de ser mais um departamento que no vai pegar.

Na resoluo, o BC no faz determinaes especficas sobre a estruturao da ouvidoria. No entanto, deixa bem claro que o organismo deve ser coerente com o tamanho da instituio, explica o chefe do departamento de normas do rgo. Ou seja, continua Gomes, seria absurdo, por exemplo, um grande banco comercial disponibilizar apenas um atendente. Esse mais um ponto a ser cobrado pelos rgos de defesa do consumidor. Para Joo Bocchi, da PUC, a dificuldade em entrar em contato com os bancos contribui sensivelmente para o relativamente baixo nmero de reclamaes registradas. Sua expectativa justamente que o novo canal a ouvidoria venha para suprir essa demanda. mais ou menos como es-

tatsticas sobre crimes. Em geral, para pequenos furtos, as pessoas nem vo delegacia porque vo perder tempo. Ento, estima-se sempre que uma boa parte desses crimes mais simples nem comunicada. Mal comparando, a questo dos bancos tambm pode ser isso, sugere.

Lista de reclamaes
A plena aplicao do CDC aos bancos tambm exige uma verdadeira revoluo no que diz respeito clareza dos contratos e do material publicitrio utilizado campees de reclamaes e foco permanente de conflitos nas relaes de consumo. Isso porque os artigos 6 e 31 do diploma consumerista garantem ao consumidor o direito de ter acesso a informaes corretas, claras, preci-

Venda casada
O banco no pode obrigar o consumidor a adquirir alguma coisa de que no necessita para poder receber outra da qual realmente precisa. Isso se configura como venda casada, prtica considerada abusiva pelo CDC. Algumas instituies, por exemplo, obrigam seus clientes a comprar produtos diversos em troca da concesso de servios, como, por exemplo, emprstimo pessoal e cheque especial. Sempre que o consumidor perceber alguma exigncia desse tipo, dever tentar colher o mximo de provas possvel e, assim, denunciar a entidade aos rgos de defesa do consumidor.

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Leonardo Tote/SJDC

Consumidores consultam extratos, fazem depsitos e sacam dinheiro em terminais de auto-atendimento

sas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre produtos e servios. Uma das maiores dificuldades que o consumidor bancrio enfrenta no dia-a-dia justamente entender as operaes, as tarifas, os juros e as taxas aplicadas. Na maioria das vezes, o cliente sequer consegue compreender em sua plenitude o extrato de conta-corrente. A forma como eles demonstram o extrato muito complicada. Voc tem sempre que tirar o extrato comum atrelado ao extrato da poupana, seno no vai entender, reclama Fleury. Essa, por exemplo, uma questo que poderia estar no topo da lista de prioridades das ouvidorias. Os nmeros provam essa deman-

da. Entender o que est sendo cobrado tem reflexo direto no bolso. Pesquisa da Fundao Procon-SP aponta diferena de 259% em tarifa cobrada para manuteno do carto magntico entre dois dos dez maiores bancos do pas. S no ano passado, apenas com taxas, os bancos lucraram R$ 52 bilhes. De 2002 a 2006, as receitas com servios cresceram 117%. Desde setembro deste ano, a Febraban disponibilizou em seu site o comparativo dos 46 servios mais utilizados pelos correntistas. O ca-

Ateno ao contrato
Para abrir conta-corrente, os bancos exigem um depsito inicial, que varia conforme a instituio. Deve-se evitar assinar a ficha proposta sem a leitura prvia, pois nesse documento constam informaes importantes, como saldo mdio exigido para manuteno da conta; condies para o fornecimento de talonrio de cheques e/ou carto magntico; disposies legais quanto emisso de cheques sem fundos; prazo para recuperao de cheques compensados e procedimentos necessrios para o encerramento da mesma. Guarde o contrato em lugar de fcil consulta.

nal, no entanto, no explica a composio das tarifas didaticamente. Para o professor de economia e autor do livro Matemtica financeira (ed. Atlas), Jos Dutra Vieira Sobrinho, as dificuldades de entendimento que o consumidor enfrenta iniciam na ausncia de um critrio nico para a definio dos valores das operaes bancrias. Segundo ele, que h mais de 30 anos leciona na rea, existem inmeras formas de se calcular juros e taxas de servio, que variam de uma instituio para outra, o que confunde no apenas o cliente como tambm os prprios funcionrios de bancos. Primeiro, os critrios so desnecessariamente complicados. Segundo, h um desentendimento generalizado em relao a esses critrios, explica Vieira Sobrinho, que cita o cheque especial como exemplo. Qual o gerente que sabe explicar para o cliente como foi calculado aquele juro sobre

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Pesquisa do Procon-SP aponta diferena de 259% em tarifa de manuteno do carto magntico entre dois dos dez maiores bancos do pas
Leonardo Tote/SJDC

Depois de anos de espera, STF ratificou a plena aplicao do CDC aos bancos

os saldos devedores? Nenhum. impressionante! Eu dou aula h muito tempo, dei aula para gerentes de bancos, milhares, e no me lembro de ter encontrado um nico gerente que soubesse fazer a conta dos juros cobrados no cheque especial. Na viso do acadmico, padronizar os critrios das operaes bancrias e fazer com que a sociedade se familiarize com eles so as duas etapas necessrias para que a relao do consumidor com o banco seja, de fato, franca e honesta. Nesse sentido, seria fundamental que as nomenclaturas fossem padronizadas e que a quantidade de tarifas cobradas pelos servios bancrios fosse limitada. Mesmo porque, no entendimento do Procon-SP, a cobrana por diversos tipos de servio abusiva, como, por exemplo, a taxa para liquidao antecipada de dbito em credirio, financiamentos e outras formas de emprstimo. Pagar antecipadamente um compromisso direito legal e no pode ser negado ou dificultado pelas financeiras.

Problema freqente
Outro grande problema do consumidor comea a ganhar uma luz no fim do tnel. A Fundao ProconSP e a Febraban estudam uma proposta para encerramento da conta que poder desburocratizar o pedido. O ponto central a comunicao transparente e adequada entre as partes. Uma das idias que o consumidor preencha em qualquer agncia o pedido em formulrio especfico fornecido pela instituio assinado pelo correntista ou por seu procurador legal. De posse do protocolo do termo de encerramento,

com todas as informaes relacionadas sobre a conta e os lanamentos futuros, o consumidor poder determinar o dia ou o prazo para que a conta seja fechada. importante destacar que o banco obrigado a acatar o desejo do correntista, mesmo existindo cheques sustados, revogados ou cancelados por qualquer causa no eximindo de suas obrigaes legais o consumidor, que dever manter at a data escolhida para o fechamento da conta recursos suficientes para o pagamento de tributos, contratos de emprstimo, dbitos automticos e tarifas ou encargos financeiros no debitados. Pelo acordo, uma correspondncia ou e-mail devero ser enviados ao consumidor como documento de comprovao do encerramento. Aps a conta fechada, o banco dever colocar disposio do correntista, mediante ordem de pagamento, o saldo credor. Um benefcio importante que a tarifa de manuteno da conta do ms do pedido de encerramento ser aplicada proporcionalmente ao perodo em que o consumidor efetivamente utilizou a conta-corrente. Pela proposta, o banco dever manter registro da ocorrncia relativa ao encerramento da conta pelo prazo de cinco anos.

Tarifas bancrias
A partir de 1996, o BC permitiu que vrios servios bancrios, que antes eram gratuitos, passassem a ser cobrados a preos estipulados por cada instituio financeira. Se for atrs, o consumidor pode conseguir um pouco de economia. Muitas instituies possuem pacotes promocionais. Estude atentamente essas ofertas, analisando se o que elas disponibilizam vai ao encontro de suas necessidades e confira sempre os lanamentos desses dbitos no extrato. Pesquisa do Procon-SP apontou diferena de 259% em tarifa de manuteno do carto magntico entre dois dos dez maiores bancos do pas.

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Combinado no sai caro
Outro ponto de discrdia a forma como os contratos esto sendo apresentados ao consumidor. A prpria Febraban admite o problema. Reconhecemos que realmente os contratos podem ser melhorados. Mas, como que so elas. Eu no posso perder todo aquele contexto jurdico, que cerca um contrato. Mas, ao mesmo tempo, tenho que transformar isso em uma linguagem clara, transparente para o consumidor. No uma coisa simples de fazer, relata Calazans. O executivo revela que a Febraban est estudando um meio de implementar uma proposta apresentada no ltimo seminrio da entidade, que seria a criao de uma espcie de glossrio, para ser anexado aos contratos, contendo explicaes didticas dos pontos mais importantes do acordo, sobretudo aqueles que podem oferecer algum risco ao consumidor. Esse glossrio com a explorao de algumas clusulas contratuais de uma forma diferenciada alguma coisa que vai ser buscada. O Procon-SP defende que os contratos devem ter uma linguagem mais clara. Alm disso, o rgo considera tmido o esforo, seja na boca do caixa, telefone, terminal eletrnico ou com o gerente, para explicar as clusulas antes de o consumidor tomar a deciso de contratar o servio. Nessa linha, a Febraban tambm reconhece que a forma como os proLeonardo Tote/SJDC

Consumidores recebem orientaes de gerente sobre crdito pessoal

dutos e servios so vendidos precisa mudar. Alguns materiais promocionais tm que ser mais claros, mais abertos, mais transparentes. Tm que evidenciar os riscos que o consumidor corre em determinado ponto. No posso s vender, p! Aqui est o cerne da questo, diz Calazans. Mas os problemas no esto apenas na apresentao. fundamental que haja maior esforo de comunicao tambm no ps-venda, ou seja, nos extratos, faturas e comunicados que so enviados ao consumidor. Um bom exemplo disso so os chamados ttulos de capitalizao. Quando surgiram, eles foram campees de reclamao nos rgos de defesa do consumidor. Isso porque, na aquisi-

Encerramento de conta
O simples fato de no movimentar mais a conta ou deix-la sem saldo positivo no significa que ela ser cancelada automaticamente e que as tarifas deixaro de ser cobradas. O encerramento deve ser efetuado por escrito e entregue pessoalmente na agncia pertinente conta, em duas vias protocoladas (guarde uma cpia). Porm, necessrio conferir se todos os cheques j emitidos, assim como pagamentos com dbitos automticos, j foram compensados. Fique atento aos cheques pr-datados e CPMF que cobrada. Procon-SP e Febraban estudam uma maneira de facilitar o processo. Uma das novidades ser a possibilidade de encerrar em qualquer agncia.

o, a pessoa era induzida a acreditar que, mesmo concorrendo a grandes boladas, receberia todo o dinheiro de volta o que no ocorre, bvio. Em mdia, quem no sorteado recupera cerca de 80% do investimento. Os outros 20% so destinados ao prmio, tarifa de manuteno do produto e, como no poderia deixar de ser, ao lucro do banco. Graas atuao da Susep (Superintendncia de Seguros Privados), rgo do Ministrio da Fazenda, e dos rgos de defesa do consumidor, em especial o Procon-SP, o produto foi desmistificado. O problema foi minorado; no entanto, ainda comum que a populao receba ofertas para aplicao como uma opo de investimento, quando na verdade trata-se de uma mistura de poupana com loteria de prmios, em que cobrada taxa de administrao. Tem marketing bonito, propaganda, tudo que voc possa imaginar. S o nvel de informao no cresceu na mesma proporo, critica a coordenadora do Centro de Apoio Operacional do Consumidor do Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, Deborah Pierri.

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Coleguinhas

Leonardo Tote/SJDC

Representante do Procon-SP (esq.) acompanha lanamento de encarte de orientao ao consumidor na AL-SP

Casa das Leis

Por Felipe Neves
luta pela garantia de seus direitos. Isso porque, desde 1999, funciona na Assemblia Legislativa do Estado de So Paulo (Alesp) a Comisso de Defesa dos Direitos do Consumidor (CDDC), que rene, por regimento, nove deputados estaduais e tem por objetivo analisar projetos de lei que tenham alguma referncia s relaes de consumo, alm de investigar situaes e promover debates junto sociedade sobre questes pertinentes ao tema. Criada pela Resoluo 793, a CDDC deve, entre outras atribuies, opinar sobre proposies e assuntos relativos defesa do consumidor, bem como organizao e reorganizao da Administrao direta ou indireta aplicadas a esses fins. Ainda segundo o texto aprovado em plenrio, cabe comis-

e do

consumidor
deputado Alex Manente (PPS), que assumiu o cargo em maio deste ano. Ns temos que fiscalizar e observar todas as questes legais. Ento, importantssimo que haja essa ligao com outros rgos, para que a gente possa ter um parecer mais amplo, mais abrangente, acrescenta a deputada Vanessa Damo (PV), outra integrante da comisso. O Procon-SP um rgo que sempre nos d assessoria, passa informaes. A gente conta bastante com essa ajuda aqui.

consumidor paulista tambm conta com o auxlio do Poder Legislativo na

so fiscalizar as aes governamentais da rea, colaborar com rgos civis do setor e receber, avaliar e investigar denncias relativas violao de direitos do consumidor, inclusive ouvindo pessoas e autoridades que tenham interesse e conhecimento sobre a matria. A comisso tem reunies ordinrias semanais, mas, caso haja alguma pauta urgente, os membros podem ser convocados extraordinariamente. Nos encontros, os parlamentares debatem os temas que so levados por eles prprios, a partir do cotidiano como consumidores, por sugestes e queixas de cidados, e tambm por dados dos rgos de defesa do consumidor, em especial da Fundao Procon-SP. A relao com o Procon-SP e com os outros rgos, como o Idec e a ProTeste, nos pauta e nos embasa naquilo que , de maneira ampla, o problema da sociedade, explica o atual presidente da comisso,

Interao
A principal forma de a populao interagir com a comisso por meio da internet. Pela pgina da Alesp (www. al.sp.gov.br), o consumidor poder encontrar o e-mail de contato genrico do grupo (cddc@al.sp.gov.br), alm dos contatos de todos os integrantes, que tambm podem receber demandas. Se

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Coleguinhas
no tiver acesso rede de computadores, o cidado pode marcar uma audincia por telefone ou enviar sugestes e queixas por correspondncia. Todo o material recebido ser arquivado e levado pauta parlamentar. Estamos procurando fazer uma comisso bastante democrtica, no sentido de colher informaes, sugestes e crticas, para poder colocar uma pauta que realmente atenda aos anseios e necessidades da populao, afirma Manente. Estou muito animado por poder contar com o apoio dos deputados nas sugestes e nos problemas que cada um enfrenta na sua base eleitoral, no seu domiclio eleitoral. Entidades de defesa do consumidor que no esto sediadas na capital, como o caso dos Procons municipais, tambm devem utilizar esses canais. E, ainda, tm a alternativa de procurar o deputado que representa a regio. Mesmo que no seja membro, ele poder levar as questes consumeristas ao ambiente da comisso. Os usurios da capital s receberam a primeira conta em minutos no fim de agosto. Na viso da CDDC da Alesp, o ponto mais importante a ser esclarecido a mudana automtica para o Plano Bsico, para quem no se manifestou. Dependendo do perfil de uso da linha, isso pode representar um aumento significativo no custo. A publicao de quatro pginas tem tiragem inicial de 15 mil exemplares, que so destinados a todos os 94 rede de encanamento residencial. Sem o dispositivo, em determinados pontos, h um substancial aumento na conta de gua. Por conta disso, foi sancionada, em janeiro, a Lei 12.520, que autoriza os usurios a instalar o aparelho. A inteno do projeto, que est sob anlise da Comisso de Constituio e Justia, alterar o artigo 5 desta lei, obrigando a empresa responsvel pelo servio a arcar com os custos da instalao. Pela sugesto, o artigo 5 da Lei 12.520 seria alterado para: A Sabesp ou a empresa pblica municipal responsvel pelo servio de gua e esgoto custear a instalao e a aquisio do aparelho eliminador de ar, de maneira nica e exclusiva. O texto em vigor determina que o consumidor pagar uma nica vez pela aquisio e instalao do equipamento. A atual legislatura ainda tem como membros efetivos da CDDC os deputados Edson Ferrarini (PTB), Joo Barbosa (DEM), Mozart Russomano (PP), Patrcia Lima (PR), Paulo Alexandre Barbosa (PSDB), Roberto Engler (PSDB) e Rui Falco (PT). Para o presidente, os objetivos da comisso s sero alcanados se os membros conseguirem deixar de lado a vaidade poltica o que, segundo ele, vem acontecendo nestes primeiros meses de trabalho.
Leonardo Tote/SJDC

Ns, como cidados, tambm nos sentimos muitas vezes agredidos por empresas ou por um servio que no prestado adequadamente
Vanessa Damo
deputados da Alesp, para que eles distribuam em seus respectivos colgios eleitorais. At o fim do ano, o nmero de encartes deve chegar a 100 mil sero enviados a rgos de defesa do consumidor e populao em geral. O tema foi amplamente discutido em reportagem de capa da REVISTA PROCON-SP, na edio maio/junho. O Procon-SP tambm distribuiu um encarte de orientao, que est disponvel em seu site (www.procon.sp.gov.br).

Na prtica
No incio de agosto, a CDDC convocou os parlamentares e a sociedade para uma reunio extraordinria. Na ocasio, foi lanado um encarte de orientao ao consumidor sobre a mudana no sistema de cobrana da telefonia fixa de pulso para minuto. O material, produzido pelos membros da comisso, traz oito questes sobre o processo de transio e a nova forma de tarifao. Perguntas como O que eu fao como consumidor?, O que so os planos de cobrana? e Como ser cobrado o uso da internet? so respondidas de forma didtica, para que o cidado compreenda plenamente a novidade. A mudana do sistema de cobrana da telefonia fixa foi feita gradualmente em todo o pas e concluda em 31 de julho. As dvidas apontadas no encarte foram levantadas a partir de consultas com consumidores do interior do Estado, onde a converso ocorreu antes.

Projeto de lei
Outro exemplo da atuao da comisso o Projeto de Lei n 130/07 sobre instalao de eliminador de ar no fim da

Em sesso extraordinria, deputados apresentam cartilha sobre telefonia

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Crise area

Embarque s escuras
Por Francisco Itacarambi
Leonardo Tote/SJDC

Tcnicos do Procon-SP promovem mutiro de orientao no aeroporto de Congonhas sobre atrasos e cancelamentos de vos

esde setembro do ano passado, viajar de avio no tem sido uma tarefa fcil aos consumidores brasileiros. Vos atrasados e cancelados, madrugadas mal dormidas nas salas de embarque em busca de informaes, transferncias repentinas e, mais recentemente, aps dois acidentes areos em curto espao de tempo, o descrdito com relao estrutura dos principais aeroportos do pas e da segurana das aeronaves. O tema foi capa da edio janeiro/fevereiro da REVISTA PROCON-SP, mas infelizmente continua na pauta, talvez ainda com mais intensidade. Com o intuito de inibir as transgresses ao Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), logo no incio da crise area, o Procon-SP abriu processo administrativo contra duas empresas, referentes ao tratamento concedido aos passageiros entre setembro e novembro do ano passado. Passados mais de dez meses e expirados todos os prazos legais para defesa, foram publicadas no Dirio Oficial do Estado multas de R$ 672 mil Gol Transportes Areos Ltda. e de R$ 987 mil TAM Linhas Areas S/A. As sanes administrativas referem-se omisso em relao ao direito informao e garantia de assistncia adequada. A punio pioneira no Brasil.

O auto de infrao no teve por objeto a punio da empresa pelos atrasos e cancelamento dos vos, bem como apurar a responsabilidade civil para fins de reparao. A multa tem por fundamento punir a empresa pela omisso em relao ao direito informao e garantia de assistncia adequada, como alimentao ou hospedagem, aos passageiros que enfrentavam longa espera nos aeroportos,

to a, no mnimo, ampla informao (artigos 6 e 31) sobre os problemas. Esse um ponto de esclarecimento cobrado de forma unnime pelos rgos de defesa do consumidor.

Sofrimento
Os relatos demonstram o calvrio vivido pelos consumidores. Fiquei 10 humilhantes horas no aeroporto do Galeo, no Rio de Janeiro. Passei a noite e a madrugada toda sem nenhum tipo de informao, com duas crianas pequenas e mais a esposa. Quando solicitei minha bagagem, embarcada por volta das 22h do dia 30/10/2006, fui informado de que a mesma j estava em Vitria, ou seja, priorizaram somente a ida da minha bagagem. O meu embarque e o da minha famlia ficaram em segundo plano, diz uma reclamao formalizada no site do Procon-SP e anexada ao processo. Em outra queixa, um consumidor relata que ficou sabendo por um colega de vo que a viagem havia sido cancelada por volta das 6h15 estava originalmente prevista para 21h do dia anterior , e que as malas estariam nas esteiras em cinco minutos. No recebemos orientaes se seramos reembolsados, se iriam nos colocar em outro vo... absolutamente nada, conta. O Procon-

O Procon-SP multou a TAM e a Gol por omisso em relao ao direito informao e garantia de assistncia
explica Carlos Augusto Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP. Apesar de existirem normas que regulam o setor areo, utilizadas como uma proteo pelas empresas, a aplicao do CDC obrigatria sempre que o servio prestado se destinar a consumidores. Nesse sentido, diversos passageiros que foram submetidos a um regime de espera excessiva para embarcar e a cancelamentos dos vos tinham o direi-

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Crise area
Fabio Pozzebom/ABr

SP entende que, mesmo que a empresa no tenha o domnio de todas as informaes, ao menos aquelas que dizem respeito situao de suas aeronaves e vos devem ser fornecidas. Alm dos processos administrativos, o Procon-SP ajuizou, em dezembro, uma ao civil pblica contra oito companhias areas e rgos governamentais cobrando um padro de atendimento que respeite o CDC o processo ainda est correndo na Justia. Em outra frente, tambm instaurou aes administrativas referentes prtica de sobrevenda de passagens (overbooking) continuam em trmite. No entanto, o que se viu nos meses seguintes foi a repetio de diversas modalidades de desrespeito ao cidado, com a introduo de novos ingredientes, originados pelos desdobramentos do acidente com o vo 3054, no dia 17 de julho, no aeroporto de Congonhas, que causou a morte de 199 pessoas.

No auge da crise, passageiros buscam informaes em superlotado aeroporto de Braslia

Segurana jurdica
A tragdia ocorrida na cidade de So Paulo mobilizou a Fundao Procon-SP e departamentos de rgos ligados defesa do consumidor, como o Ministrio Pblico Estadual e a Defensoria Pblica de So Paulo. AlMobilizao nos aeroportos

gumas reunies foram realizadas nos hotis onde estavam hospedados os familiares das vtimas e orientaes bsicas sobre os direitos foram prestados pelos rgos. Desses encontros e de reunies realizadas na sede da Secretaria de Estado da Justia e da Defesa da Cidadania, foi elaborado um documento com poder de fiscalizao inovador na histria de acidentes areos no Brasil. A TAM assinou termo comprometendo-se a adotar providncias necessrias a dar suporte aos familiares das vtimas do acidente, disponibilizando recursos para atendimento de necessidades fsicas e psicolgicas. As obrigaes assumidas pela empresa so relativas informao; aos procedimentos de identificao, re-

gistro de bito e inumao; ao transporte, alimentao e acomodao dos familiares para acompanhamento das investigaes; assistncia mdica, psicolgica e psiquitrica. O termo prev ainda modelos de recibos a ser usados pela empresa quando do pagamento de valores referentes a adiantamentos e seguro obrigatrio RETA. Em caso de descumprimento de quaisquer obrigaes assumidas no termo, os familiares podero denunciar Defensoria, ao MP ou ao Procon, que notificaro a empresa para prestar esclarecimentos em 10 dias. No sendo justificado ou sanado o descumprimento, a empresa ficar sujeita multa de 30 mil UFIR por obrigao descumprida devidamente comprovada.

A Fundao Procon-SP realizou nos meses de agosto e setembro trs mobilizaes de orientao aos passageiros que apresentavam dvidas com relao a atrasos ou cancelamento de vos. Tcnicos do rgo e de Procons municipais entregaram informativos e deram dicas aos consumidores de como agir para minimizar os problemas encontrados nos aeroportos de Cumbica (23/08), So Jos do Rio Preto, Ribeiro Preto, Marlia, Bauru, Araatuba, Franca, Presidente

Prudente, So Jos dos Campos e Campinas (29/08) e Congonhas (6/09). O principal problema encontrado foi a ausncia de informaes bsicas ao consumidor. Sentimos que o passageiro estava desorientado, em alguns momentos tinha dificuldade de localizar o atendimento especial aos idosos e de encontrar o balco da companhia a que deveria se dirigir para fazer o check in, declara Mrcia Christina Oliveira, supervisora da rea de produtos do Procon-SP. Desde o incio da crise area, a fundao

disponibiliza um canal especfico em seu site (www.procon.sp.gov.br)para os consumidores/passageiros fazerem reclamaes. As queixas tambm podem ser feitas nos postos de atendimento pessoal, nos Poupatempos Itaquera (metr Corinthians-Itaquera), S (Praa do Carmo s/n) e Santo Amaro (Rua Amador Bueno, 176/258). O passageiro tambm pode encaminhar a sua reclamao por fax (3824-0717) ou carta (Caixa Postal 3050, CEP: 01061-970).

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Projeto de lei

O ideal seria que o texto fizesse meno explcita ao artigo 56 do CDC

Ligiane Yoshitomi

Aldon Scott/SXC

Projeto auxilia consumidor a preservar meio ambiente

Por Felipe Neves
discurso do consumo consciente chegou Assemblia Legislativa do Estado de So Paulo (Alesp). Tramita na Casa o Projeto de Lei n 347/2006 que, na sua essncia, busca ampliar o leque de informaes obrigatrias em determinados produtos. Mas no s isso. A idia do autor, o ex-deputado Palmiro Mennucci, alm de defender a preservao ambiental, dar mais subsdios ao consumidor para que ele possa fazer suas escolhas de acordo com as prticas do fornecedor. Vamos por partes. Qual a proposta? Em linhas gerais, tornar obrigatria a informao no rtulo de que a mercadoria, em alguma etapa de sua produo, passou por testes com animais vivos. As indstrias qumicas, farmacuticas e cosmticas, fabricantes de produtos agrcolas, pesticidas, herbicidas, de produtos de higiene, limpeza e similares, instalados no Estado de So Paulo, devero,

obrigatoriamente, fazer constar nos rtulos de seus produtos se foram realizados testes com animais vivos na sua elaborao, diz o texto do artigo 1 do PL. A informao dever estar em destaque e ser de fcil visualizao pelo consumidor, acrescenta. Na justificativa, Mennucci se baseia nos direitos liberdade de escolha e informao clara e precisa sobre produtos e servios, como determina o Cdigo de Defesa do Consumidor (artigos 4 e 6). Em sua viso, as pessoas tm o direito de no querer comprar produtos que foram testados em animais. Para comprovar sua teoria, o deputado fala sobre uma mudana de mentalidade do consumidor e cita pases de primeiro mundo que j adotaram legislao semelhante. Na Europa e nos Estados Unidos, existe um selo, afixado ao produto, que garante que o mesmo foi feito sem o uso de crueldade. isso que pretendemos com esse projeto, afirma.

Classificando a prtica de inaceitvel, o autor do projeto sugere que, munidos desse relevante dado sobre o produto, os consumidores podero boicotar as empresas que ainda testam produtos em cobaias animais, obrigando-as a se adaptar a essa nova conscincia do mercado. Os consumidores tm direito a essa informao, pois, assim, podero boicotar as empresas que ainda se utilizam de prticas cruis contra os animais, explica. Ns no podemos mudar o mundo ou as atitudes das outras pessoas, mas podemos mudar o que fazemos, e influenciar os outros. Queremos apenas a informao. Este um direito inalienvel do cidado.

Contribuio
Na viso da Fundao Procon-SP, a proposta positiva sociedade. Em seu parecer, a tcnica Ligiane Serrano Yoshitomi concluiu que o Projeto de Lei n 347/2006 contribui para o de-

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Projeto de lei
senvolvimento da educao para o consumo sustentvel e auxilia na conscientizao das pessoas no que se refere aos impactos oriundos de seus atos de consumo sobre si prprias, nas relaes sociais, na natureza, na economia, entre outros. Para a tcnica, louvvel a iniciativa de se reafirmar o direito do cidado liberdade de escolha. A efetiva observncia ao direito liberdade de escolha do consumidor assegurar-lhe a dignidade inerente ao ser humano. Garantir-lhe optar respeitar a sua cidadania, reconhecer seu papel imprescindvel no sistema econmico e social. Ligiane destaca, ainda, a capacidade do projeto de atuar em duas frentes do direito: consumerista e ambiental. O projeto de lei em estudo aborda um tema ligado s duas coletneas de direitos, visa preservar de forma direta o direito do consumidor informao e liberdade de escolha, bem como estruturar, equilibrar e viabilizar a poltica nacional de relaes de consumo, o que de forma indireta acarretar a preservao de direitos ambientais, mormente, dos direitos dos animais, salienta. Embora as duas reas j sejam protagonistas de diversos tpicos do ordenamento jurdico brasileiro, a tcnica do Procon-SP avalia que a aplicao da proposta seja bem-vinda, por consider-la necessria para esmiuar e viabilizar o direito do consumidor informao e liberdade de escolha, demonstrando um novo horizonte que urge a aplicao do CDC.

Encaminhado
No foi apenas a Fundao Procon-SP que deu parecer favorvel ao projeto de Mennucci. Na prpria Alesp, a proposta j superou duas importantes etapas. Recebeu o aval dos membros das comisses ligadas ao tema: Constituio e Justia (Parecer 145/07) e Defesa do Meio Ambiente (Parecer 146/07). A primeira analisou se havia algum problema de ordem constitucional, legal e jurdico. Verificamos que a matria de natureza legislativa e, quanto iniciativa, de competncia concorrente, nos termos do artigo 24 da Constituio Estadual, estando, ainda, em conformidade com o artigo 146, III, do Regimento Interno consolidado, nada obstando sua aprovao, disse o relator Jonas Donizette (PSB). A segunda fez a anlise especfica e temtica. Considerando-se que tem havido um abuso na experimentao com animais hoje feita por motivos fteis e no apenas para tentar descobrir a cura para doenas entendemos ser a propositura merecedora do nosso apoio, afirmou o relator Valdomiro Lopes (PSB). Desde o dia 8 de maro de 2007, quando foram publicados os pareceres, o projeto aguarda na fila para ser votado em plenrio j pela nova legislatura, que tomou posse no dia 15 de maro. A situao do PL n 347/2006 pronto para a ordem do dia, o que significa que aguarda determinao do presidente da Casa atualmente, o deputado Vaz de Lima (PSDB) para entrar na pauta.

Ao proteger o direito informao, proposta beneficiaria tambm o meio ambiente

Apesar da manifestao favorvel, o Procon-SP defende uma mudana na redao do artigo 3 do projeto. Ligiane acredita que, para evitar eventuais confuses, o ideal seria que o texto fizesse meno explcita ao artigo 56 do CDC, que discrimina de forma ampla e completa as sanes administrativas a serem aplicadas s infraes das normas de defesa do consumidor. No original, o artigo diz o seguinte: Sem prejuzo das penalidades previstas na legislao civil, e em especial o Cdigo de Defesa do Consumidor, as empresas que colocarem informaes inverdicas nos rtulos de seus produtos estaro sujeitas a advertncia, multa e cassao da licena de funcionamento.

Projeto de lei quer obrigar fornecedores a inclurem a informao de que houve testes com animais nos rtulos dos produtos
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Balano

Produto de diversas reclamaes

Por Rosi Di Palma

Jyn Meyer/SXC

ntra ano, sai ano e algumas coisas simplesmente no mudam. O setor de telefonia fixa, por exemplo, continua no topo da lista de preocupaes dos consumidores do Estado de So Paulo. O assunto aparece na liderana do ranking de reclamaes da Fundao Procon-SP referente ao primeiro semestre de 2007. No total, foram 3.437 queixas registradas, ante 1.750 do ano anterior, o que representa um significativo aumento de 96,40%. Nota-se que no se trata de reclamaes fundamentadas, aquelas em que as empresas so notificadas e o processo concludo. A mudana da forma de cobrana do setor de pulso para minuto pode ser apontada como um dos motivos para tamanho volume de problemas, mas o fato que desde 1998 o servio o que mais faz com que os cidados se sintam desrespeitados. Apesar dos esforos dos rgos de defesa do consumidor em alcanar um mercado de consumo mais equilibrado, houve aumento de conflitos em praticamente todas as reas, com exceo de Sade, que registrou queda de mais de 80%. No geral, o nmero de reclamaes aumentou mais de 28% de 12.464 para 15.994 (veja o quadro). Na viso de Selma do Amaral, assistente de direo do Procon-SP, isso revela a persistncia de distores no mercado que colocam os consumidores em situao bastante desfavorvel. Reflete, entre outros fatores, o constante incremento e diversificao do mercado de produtos e servios, no acompanhados da qualidade legitimamente esperada pelos consumidores, o que aponta para a necessidade de intervenes,

Servios de telefonia e aparelhos de celular continuam gerando muitos conflitos

por parte dos organismos de defesa do consumidor, acrescenta.

Produtos com problemas

Se, por um lado, os nmeros absolutos da telefonia fixa colocam a categoria de Servios na liderana do ranking, por outro, a rea de Produtos aparece como a que registrou o maior crescimento de reclamaes de 3.544 nos primeiros seis meses de 2006 para 4.897 em 2007, um aumento de 38,17%. No caso dos Servios, incluindo Privados e Essenciais, houve 30,12% mais queixas. Alm disso, Produtos tem outro destaque negativo: a presena de quatro assuntos na lista dos dez mais reclamados do primeiro semestre. Na segunda colocao, ironicamente, esto os aparelhos de telefone, com 1.758 queixas. Mveis, veculos e computadores ficaram, respectivamente, em

sexto, stimo e oitavo lugares. Somados, os quatro itens alcanam a (des) respeitvel marca de 3.143 reclamaes, ou seja, 64% de todos os conflitos registrados na rea que tambm recebe questionamentos de artigos como eletrodomsticos, eletroeletrnicos, purificador de gua, material de construo/acabamento, vesturio, brinquedos, entre outros. Entre os aparelhos de telefone, as maiores queixas so quanto a mercadoria entregue com danos/vcios (no funciona, bateria no carrega ou perde a carga rapidamente, etc.); garantia (abrangncia/cobertura) e falta de peas de reposio. Na assistncia tcnica autorizada, os consumidores tm outros conflitos, como o problema no ser sanado dentro do prazo estipulado por lei (30 dias) e/ou ter que retornar pouco tempo depois porque o aparelho apresenta o mesmo vcio.

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Balano
Nos mveis (banheiro, quarto, sala e cozinha), os principais problemas registrados so relacionados a produtos entregues com algum tipo de dano, como, por exemplo, riscos, madeira empenada, cupim, etc.; danos na instalao de mveis planejados; demora ou no entrega do bem adquirido; e produto entregue diferente do que foi pedido (cor, padro, modelo, etc.). No caso dos veculos, 80,79% dos registros referem-se a usados. As principais reclamaes so referentes entrega do bem com danos/vcios (falha mecnica, vazamentos etc.); problemas com multas, transferncia, alienao e no entrega de documentos; e garantia (automvel apresenta algum problema dentro do perodo de garantia e o fornecedor se nega a reparar). aqui: mercadorias que, ainda dentro do prazo de garantia, apresentam algum tipo de vcio e, dando continuidade ao problema, ao serem levadas assistncia tcnica, no tm seu conserto efetuado dentro do perodo estipulado pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, acrescenta a tcnica. o caso de Flvio Luis da Silva. Em janeiro de 2007, ele adquiriu um computador Megaware Cel D 331 256 Mb Win. J na segunda semana, o aparelho simplesmente no ligava. O produto foi levado para a assistncia tcnica autorizada e, passados 40 dias, ainda no havia sido consertado. Nesses casos, de acordo com o CDC, como o vcio no foi sanado dentro do prazo de 30 dias, o consumidor teria direito substituio do produto, ao cancelamento da compra com a restituio da quantia paga atualizada monetariamente ou ao abatimento proporcional do preo. mao dos direitos e deveres do tomador de crdito. As principais reclamaes relacionadas a carto de crdito/loja so quanto a cobrana indevida, lanamentos no reconhecidos na fatura e envio de carto sem solicitao legalmente, no deveria haver nenhuma, uma vez que se trata de prtica abusiva (art. 39, III, CDC). Alm do texto explcito da lei, para no existir margem para dvidas, em dezembro de 1998, foi firmado um TAC Termo de Ajustamento de Conduta entre a Abecs (Associao Brasileira das Empresas de Cartes de Crdito e Servios) e o DPDC (Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor), em que as administradoras se comprometeram a no utilizar essa prtica sob pena de aplicao de multa pelo rgo do governo federal. Na lista dos dez assuntos mais reclamados, aparecem ainda outros dois da rea de Assuntos Financeiros: bancos (1.004), em quarto, e financeiras (363), em nono. As principais reclamaes contra bancos so relativas a movimentaes no reconhecidas. No caso das financeiras, as queixas versam sobre cobrana indevida e contrato. A maioria dos registros quanto taxa de emisso de boleto e de transao bancria, que so consideradas abusivas, uma vez que esses custos so de responsabilidade do fornecedor.

Novidade ruim
Ainda dentro da rea de Produtos, chama a ateno o crescimento do nmero de reclamaes sobre computadores e acessrios. No primeiro semestre de 2006, as queixas eram 220. Neste ano, foram 415, quase 90% a mais. Para a tcnica do Procon-SP, Mrcia Christina Oliveira a proliferao de empresas que comercializam esses produtos atrelados a uma rede de assistncia tcnica incapacitada para atender demanda pode ser a provvel causa deste aumento. Essa concluso pode ser confirmada pelas reclamaes que chegam
RANKING DE RECLAMAES Janeiro a junho 2007 POSIO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 REA Servios Produtos A. Financeiros A. Financeiros Servios Produtos Produtos Produtos A. Financeiros Sade

Dinheiro de plstico
Outro aspecto do ranking que desperta preocupao nos rgos de defesa do consumidor a presena macia de queixas contra carto de crdito, terceiro colocado na lista geral e lder absoluto da rea de Assuntos Financeiros (1.674). O nmero pode ser um sintoma da busca desenfreada das instituies financeiras por expandir sua gama de clientes, sobretudo entre as faixas C e D da populao, sem que haja a proporcional orientao e infor-

DADOS ESTATSTICOS DE RECLAMAES REA ALIMENTOS SADE HABITAO PRODUTOS SERVIOS** ASSUNTOS FINANCEIROS TOTAL FISCALIZAO* TOTAL GERAL JAN A JUN 2006 220 411 86 3.544 4.910 2.922 12.093 371 12.464 JAN A JUN 2007 41 417 107 4.897 6.389 3.929 15.780 214 15.994 DIFERENA - 81,36% 1,45% 24,41% 38,17% 30,12% 34,45% 30,48% -42,31% 28,32%

ASSUNTO/N RECLAMAO Telefonia fixa / 3.437 Aparelho telefone / 1.758 Carto crdito e loja / 1.674 Banco / 1.004 Telefonia celular / 735 Mveis / 517 Veculos / 453 Computadores/acessrios / 415 Financeiras / 363 Planos sade / 328

*enviados para a fiscalizao /**servios privados (1.765)/servios essenciais (4.624)

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Evento

Equilibrista na
Por Felipe Neves
consumidor entra em casa e acende a luz da sala. Pega o telefone e liga para sua namorada, que est viajando. Combina o horrio para busc-la no aeroporto no dia seguinte. Sem se dar conta, em poucos minutos, ele teve contato com trs setores que esto sob a vigilncia das to em voga agncias reguladoras, que so responsveis pela organizao normativa, pelo equilbrio do mercado e pela fiscalizao de suas respectivas reas de atuao no caso, energia eltrica, telefonia e aviao civil, embora existam muitas outras, como transporte, petrleo, cinema e sade. Operadoras, companhias, empresas e concessionrias, independentemente de suas obrigaes setoriais, tambm so prestadoras de servios de consumo e, portanto, devem estar submetidas ao Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Entretanto, o que se v na prtica que normas baixadas por agncias eventualmente contradizem o diploma consumerista o que agrava a condio de vulnerabilidade do consumidor. Na viso da Fundao Procon-SP, regular um determinado setor, apesar das dificuldades e peculiaridades, no pode significar, em hiptese alguma, isentar fornecedores de cumprir seus deveres legais ao contrrio, as agncias devem trabalhar em conjunto com os rgos de proteo ao consumidor, para que se alcance um mercado de consumo mais equilibrado.

corda bamba
Leonardo Tote/SJDC

Crise area revela necessidade de debater o papel das agncias reguladoras

Debate
Pensando nisso, em meados de agosto, a Fundao Procon-SP promo-

veu o seminrio O Projeto da Lei Geral das Agncias Reguladoras e a Interao com os rgos de Defesa do Consumidor para debater o Projeto de Lei n 3.337/04, que est em tramitao na Cmara dos Deputados e tem como objetivo determinar o paradigma de atuao das agncias reguladoras do pas. O rgo consumerista defende que seja acrescentado nova legislao um captulo que defina parmetros para que a proteo do consumidor tambm esteja na pauta da regulao. Na abertura do evento, o secretrio da Justia e da Defesa da Cidadania do Estado de So Paulo, Luiz Antnio Marrey, ressaltou que fatos como a crise area e a polmica em torno da tarifa social de energia eltrica liminar concedida ao Procon-SP em junho deste ano manteve o benefcio para milhes de famlias em todo o pas ilustram a necessidade de a sociedade rever o papel das agncias. Para ele, preciso encontrar rapidamente uma soluo para garantir, de um lado, a autonomia, e,

do outro, a existncia de mecanismos adequados na relao com os direitos do consumidor e de prestao de contas sociedade. Na proposta enviada ao Congresso Nacional, em conjunto com o Idec, o Procon-SP define um padro de articulao entre as agncias reguladoras e os rgos de defesa do consumidor. Entendemos que possvel avanar um pouco para tornar mais institucionalizados os mecanismos de cooperao, defendeu Roberto Pfeiffer, diretorexecutivo do Procon-SP. Esse captulo para ns absolutamente necessrio, acrescentou a coordenadora-executiva do Idec, Marilena Lazzarini. No h, entretanto, inteno de transferir esferas de atuao, o que, na viso de Pfeiffer, seria um equvoco muito grande. No estamos defendendo que as agncias reguladoras se tornem rgos de defesa do consumidor. Mas que elas levem em considerao os interesses do consumidor quando efetivarem a regulao, explicou.

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Evento
Segundo Marfisa Ximenes, presidente do Conselho Diretor da Agncia Reguladora de Servios Pblicos Delegados do Cear (Arce), a articulao deve ocorrer por meio de compartilhamento de dados, de contribuio tcnica e de parcerias em campanhas de esclarecimento aos usurios. Devem ser definidas as estratgias de ao conjunta, com delimitao de espaos entre as agncias e os rgos de defesa do consumidor, para no haver superposio. consumidor, a efetivao desta cooperao institucional trar como benefcio a sensvel diminuio de demandas de conflitos consumeristas na Justia, notoriamente sobrecarregada. A no tratativa dessas questes gera um outro problema, que o crescente nmero de aes no Poder Judicirio envolvendo concessionrios e consumidores, afirmou o parlamentar. O ideal que o mnimo possvel dessas aes tivesse que ir ao Judicirio, e o mximo fosse resolvido no prprio ambiente regulatrio. sociedade fundamental para o desenvolvimento dos setores regulados. Essa integrao, essa conjugao de esforos muito importante para que no se gaste tantos recursos humanos e para que se tenha a troca de informaes para uma melhor atuao regulatria, afirmou. importante essa capacitao

De pouco adianta a lei estabelecer o princpio da consulta pblica, se no der algumas condies efetivas de participao
Roberto Pfeiffer
do usurio, do consumidor, para que ele possa, em nvel de equilbrio, discutir e participar da melhoria da qualidade dos servios pblicos. O professor Carlos Ari Sundfeld, da Escola de Direito da Fundao Getlio Vargas, acredita que a defesa do consumidor o grande tema ausente no projeto apresentado pelo governo federal. Em sua viso, ocorrem contradies entre as normas regulatrias e a defesa dos direitos do consumidor porque o CDC uma lei com uma forte carga principiolgica, ou seja, no tem regras especficas para tratar das mincias das mais variadas relaes contratuais. Desta forma, Sundfeld defendeu que as agncias devem ser responsveis pela garantia dos direitos do consumidor. Para tanto, todas as normas baixadas deveriam ter como fundamento o CDC. Uma lei como essa deve nortear a emisso dos regulamentos, que sero os responsveis por dizer quais os direitos do consumidor em alguns setores regulados, conclui.

No Legislativo
O relator do PL na Cmara, deputado Leonardo Picciani (PMDB-RJ), corroborou o raciocnio dos consumeristas, ratificando a necessidade de se institucionalizar a cooperao entre agncias e rgos de defesa do consumidor. Para ele, a nova legislao procura garantir que as agncias reguladoras tenham condies de alcanar as metas estabelecidas pelo governo, sem que isso represente abandonar o cidado. Alguns dirigentes de agncia, na comisso especial [da Cmara], diziam: olha, a defesa do consumidor no uma obrigao da agncia. O que ns discordamos profundamente. uma obrigao da agncia observar, fazer a mediao. Evidentemente, ela no pode funcionar como um Procon, at porque tem que manter a relao equilibrada entre todas as pontas. Mas precisa mediar, ressaltou. Para Picciani, alm de proteger o

Participao do consumidor
Um dos pontos mais importantes apontados no debate o que Pfeiffer chamou de assimetria de informaes. As concessionrias tm muito mais conhecimento tcnico sobre os assuntos regulados at que a prpria agncia reguladora, por isso a lei precisa assegurar a capacitao dos rgos de defesa do consumidor, para que eles possam, como representantes dos usurios, participar efetivamente das discusses normativas. De pouco adianta a lei estabelecer o princpio da consulta pblica, ou seja, chamar as entidades de defesa do consumidor a participar da regulao, se no der algumas condies efetivas de participao. Com experincia no dia-a-dia da regulao, Marfisa concordou plenamente. Para ela, a participao efetiva da

Trechos da emenda sugerida pelo Procon-SP

* Com vistas promoo e eficcia na implementao da legislao de defesa do consumidor nos mercados regulados, os rgos de defesa do consumidor e de regulao devem atuar em ntima cooperao, privilegiando a troca de experincias. * As agncias reguladoras solicitaro parecer dos rgos de proteo e defesa do consumidor federal, estadual ou municipal, de acordo com o impacto da medida, previamente adoo de normas ou regulamentos que possam ter implicaes nos direitos dos consumidores.

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Iniciativa
Arquivo/Procon-SP

Universitrios acompanham atendimento no posto do Procon-SP no Poupatempo S

Tentculos consumeristas
Por Felipe Neves
Arquivo/Procon-SP

Tcnicos do Ipem-SP explicam os procedimentos do teste metrolgico a estudantes

melhor fiscal o prprio consumidor. No preciso remoer muito na memria para lembrar da cena de dezenas de senhoras reunidas, fechando pequenos supermercados e aougues que praticavam a cobrana de gio e estocavam produtos durante o Plano Cruzado. Os chamados fiscais do Sarney, com suas inseparveis pranchetas e tabelas de preos, davam queixa polcia e mantinham uma vigilncia permanente. Os tempos so outros, mas a idia de se formar um exrcito voluntrio em defesa dos direitos do consumidor sempre um sonho de consumo da Fundao Procon-SP. Um bom exemplo disso o Observatrio Social das Relaes de Consumo. Criado em 2001, o programa atua diretamente nas comunidades carentes do Estado de So Paulo e desenvolvido pelo ProconSP em parceria com o Ministrio Pblico Estadual, prefeituras municipais, instituies de ensino e a sociedade civil organizada. A iniciativa tem a participao de lideranas comunitrias e, principalmente, de estudantes universitrios que recebem capacitao tcnica da fundao. Capacitamos os universitrios repassando noes do Cdigo de Defesa do Consumidor e como apliclas no dia-a-dia, explica o tcnico Jos Ricardo Bastos, que coordena o projeto desde maio de 2007. Isso no significa que os universitrios chegam s comunidades e instalam balces de atendimentos. O papel dos participantes conscientizar o cidado e indicar instrumentos para que a prpria comunidade possa buscar, na medida do possvel, a soluo de seus problemas frente s relaes de consumo. A meta que as pessoas passem a conhecer os caminhos para solucionar eventuais conflitos de consumo, revela Bastos.

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Iniciativa
Nas comunidades onde o programa desenvolvido so discutidos temas especficos de consumo de acordo com as principais necessidades dos consumidores locais. A partir da identificao das demandas, definemse as aes prticas cabveis que podem servir tanto para prevenir como para reparar danos sempre no mbito coletivo e difuso, como realizao de campanhas educativas, fiscalizao e aplicaes de sanes administrativas, ingresso de aes judiciais, termos de ajustamento de conduta, dentre outras, salienta o diretor de Relaes Institucionais da Fundao Procon-SP, Robson Campos, que um dos responsveis pelo projeto. A primeira experincia do Observatrio Social ocorreu em 2001, com estudantes do campus de Franca (440 km a norte de So Paulo) da Unesp (Universidade Estadual Paulista). Desde aquela poca, cerca de 650 universitrios de diversos cursos, como Direito, Servio Social, Administrao, Pedagogia, Psicologia, entre outros, foram capacitados pelo programa. Desse total, 200 so da capital e da regio do Grande ABC inicialmente, foram contempladas apenas cidades do interior. S no primeiro semestre deste ano, o ProconSP formou trs novas turmas: em Franca, Santo Andr e Diadema. Essa iniciativa, alm de contribuir para a definio e execuo de polticas pblicas de proteo e defesa do consumidor em nosso Estado, visando preveno ou reparao de danos nos mbitos individual, coletivo ou difuso, contribui para a produo de conhecimento cientfico. Alm disso, facilita a interao dos rgos e entidades diretamente envolvidos e atua como uma poltica de incluso social, j que busca a participao do cidado morador das comunidades menos favorecidas da populao, acrescenta Campos.
Arquivo/Procon-SP

Tcnica do Procon-SP d dicas sobre o contato com os consumidores

Na prtica
Em julho, o Procon-SP intensificou uma proposta mais prtica do Observatrio Social, ao realizar a segunda edio de um programa de intercmbio para universitrios a primeira havia sido em 2004. Os estudantes que participam desses intercmbios tm a oportunidade de realizar visi-

O papel dos participantes conscientizar o cidado e indicar instrumentos para que a prpria comunidade possa buscar, na medida do possvel, a soluo de seus problemas frente s relaes de consumo
tas monitoradas a alguns parceiros da fundao na luta pela defesa do consumidor, como o Ministrio Pblico Estadual (MP-SP) e o Instituto de Pesos e Medidas (Ipem-SP), alm de conhecerem in loco o funcionamento das Diretorias do rgo e suas atividades, da Secretaria da Justia e da Defesa da

Cidadania e do posto de atendimento do Poupatempo. Como demanda uma maior disponibilidade dos estudantes, as turmas que participam do intercmbio do Observatrio Social das Relaes de Consumo so fechadas para perodos de frias (julho e dezembro/janeiro). Nesta segunda experincia, participaram alunos da Universidade So Francisco (USF), que fica no bairro do Pari, regio central da capital. Eles foram escolhidos por fazerem parte do Centro Integrado de Atendimento Comunidade (CIAC), projeto que d aos universitrios a oportunidade de aplicar, na prtica, por meio de assistncia populao, o que aprendem em seus respectivos cursos. um projeto l da faculdade onde a gente atende a demanda do bairro. Estamos voltados para o social, conta o estudante de direito Inaldo Heleno Verosa, de 37 anos, que se diz estimulado por conhecer como funcionam as entidades que trabalham na defesa do consumidor. muito interessante, eu saio daqui estimuladssimo para continuar o meu trabalho. Uma das visitas foi Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania, que abriga o Procon-SP na estrutura

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Iniciativa
Denis Amaral/SJDC

Marrey recebe grupo do Observatrio Social na Secretaria da Justia

do Estado. Os alunos foram recebidos pessoalmente pelo secretrio Luiz Antonio Guimares Marrey, que disse considerar o estgio extraordinrio. Primeiro, porque o Procon-SP uma referncia nacional de qualidade, de seriedade, est dirigida por um craque na matria, que o Roberto Pfeiffer, e tem uma equipe de alta qualidade. Portanto, um lugar que efetivamente compensa estar e estagiar. Em segundo lugar, porque direito do consumidor um direito da cidadania. Durante a visita, Marrey destacou a importncia de iniciativas que ampliem a proteo dos consumidores, sobretudo no sentido de informar a populao. Num regime de livre mercado, voc tem que ter direito opo. E para isso tem que ter a informao adequada e precisa, disse o secretrio, para quem o projeto pode at despertar vocaes. [Vocs] vo poder conhecer como funciona a Fundao Procon-SP, ter noo de atendimento, noes bsicas de direito do consumidor. E, quem sabe, desse estgio podem nascer vocaes de consumeristas e de profissionais nessa rea. Os estagirios tambm conheceram o trabalho do Ipem-SP, importante aliado na defesa dos consumidores. Na ocasio, aprenderam o que

so os produtos pr-medidos e como o rgo realiza a fiscalizao para evitar que o cidado seja ludibriado. Tudo o que voc adquire hoje medido, desde o caf da manh at a gua que sai do chuveiro, ressaltou o ouvidor da entidade, Flvio Floret. Para ele, o consumidor ter mais segurana nas suas compras se conseguir entender como funciona a medio das mercadorias.

Ministrio Pblico
A coordenadora do Centro de Apoio Operacional do Consumidor do Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, Deborah Pierri, tambm recebeu os estudantes da USF. Ela fez questo de elogiar a iniciativa do Procon-SP. A defesa do consumidor um dos aspectos da defe-

sa da cidadania. E essa iniciativa de trazer estudantes universitrios ao Ministrio Pblico, para conhecer o trabalho da defesa das relaes de consumo, de extrema importncia. No s pela vivncia prtica das tarefas do MP-SP em relao a esse assunto, como tambm para que os estudantes percebam a importncia de iniciativas coletivas. Nesse sentido, o Observatrio est de parabns. Para Deborah, por meio de projetos assim que os universitrios retribuem o investimento da sociedade. Universidade algo para poucos. E esses poucos devem muito prpria sociedade, na medida em que podem ir a campo coletar dados, trazer ao Ministrio Pblico, Fundao Procon-SP e a outras organizaes no-governamentais, e, ao mesmo tempo, aproveitar a experincia vivenciada nessas instituies para devolver sociedade de uma maneira mais prxima, mais pragmtica, mais direta. O promotor Joo Lopes Guimares Jnior, que secretrio das promotorias de justia do consumidor da cidade de So Paulo, tambm elogiou o programa, sobretudo porque, em sua viso, ajuda a informar a populao. No momento em que a populao estiver devidamente informada sobre seus direitos e sobre os canais que possam levar ao respeito desses direitos, ns poderemos ter, de fato, uma diferena na maneira
Denis Amaral/SJDC

Coordenadora do CAO Consumidor do MP-SP em conversa descontrada com universitrios

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Iniciativa
Arquivo/Procon-SP

Jos Ricardo, coordenador do projeto, com participantes

social. Acho que um aprendizado, uma lio de vida. Eu no posso passar nada se no tenho experincia, se no tenho maiores informaes. Por sua vez, Irani da Silva, de 23 anos, que tambm est na faculdade de psicologia, acredita que os participantes

no Observatrio indicar quais so os caminhos que elas tm.

Mais que educao

Se a idia justamente alastrar os conceitos de defesa do consumidor, o Observatrio Social busca mais do que educao para o consumo. O programa no quer dar o peixe, mas sim ensinar a populao a pescar, como explica Bastos. A gente no quer falar em educao para o consumo porque um pouco alm disso. mesmo identificar problemas locais, dar a linha, o instrumento para a pessoa tomar as decises necessrias para melhorar aquela situao. E o intermedirio neste processo o universitrio. Os estudantes participantes so escolhidos pelas instituies de ensino. Tambm esto no projeto as prefeituras e os Procons municipais das cidades onde o Observatrio Social foi instalado. Para que os objetivos do Observatrio Social das Relaes de Consumo sejam alcanados, a Fundao Procon-SP est permanentemente organizando cursos de capacitao e oficinas tcnicas, encontros, seminrios e atividades educacionais/culturais contribuindo para que todos os envolvidos possam ter melhor compreenso acerca dos direitos das relaes de consumo em prol do cidado-consumidor, conclui Robson Campos.

como a lei aplicada no Brasil. Ento, essa iniciativa do Procon-SP de procurar incentivar a formao de agentes que atuem junto comunidade fazendo esse trabalho de propagao das informaes sobre os direitos do consumidor deve ser elogiada, porque disso que a gente precisa.

Propagao
justamente essa a mentalidade dos universitrios que participaram do intercmbio. A estudante de psicologia Marines Santos, de 40 anos, por exemplo, diz que no quer manter o conhecimento adquirido engavetado. Tenho parentes e amigos em bairros. Com certeza, vou fazer divulgao do que estou vendo, do que estou aprendendo. No vou ficar com isso engavetado, revela. O raciocnio corroborado por Maria dos Anjos Lima, de 56 anos, que faz o curso de servio social. Para ela, o grande benefcio de participar do intercmbio promovido pelo Procon-SP justamente a possibilidade de trocar informaes. Temos que levar essa proposta que est sendo passada para ns, divulgar para mais gente, ressalta. Ns trabalhamos muito essa parte do humano no servio

devem dar palestras para compartilhar o novo conhecimento, tudo que a gente aprendeu e viu nessa semana. Estamos levando a defesa do consumidor para a comunidade do Carumb, onde a gente est fazendo estgio, salienta. O que falta passar informao, informao precisa. isso que falta para a populao. Futura assistente social, Selma Aparecida Pimentel, de 42 anos, acha que, a partir do intercmbio, poder auxiliar a comunidade de todas as formas, principalmente alertando, orientando sobre o que eles tm de direitos como consumidores. Segundo ela, mais do que resolver os problemas das pessoas, o papel dos estudantes Parceiros do Observatrio Social Ministrio Pblico de So Paulo Unesp - campus Franca Centro Universitrio de Santo Andr (UniA) Faculdade Diadema (FAD) Uniesp - Presidente Epitcio Faculdades COC - Ribeiro Preto Universidade So Lus - Jaboticabal Universidade de Ribeiro Preto (Unaerp) Centro Universitrio Moura Lacerda

Prefeitura de Franca Prefeitura de Ribeiro Preto Prefeitura de Santo Andr Prefeitura de Diadema Prefeitura de So Caetano do Sul Prefeitura de So Bernardo do Campo Prefeitura de Mau Prefeitura de Ribeiro Pires Prefeitura de Rio Grande da Serra

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Pesquisa

Por um clique

Por Felipe Neves

as condies para tal. Entre eles, a questo da confidencialidade dos dados pessoais sobe para 56% como a maior desvantagem da modalidade. O dado indica que a privacidade a maior preocupao dessa categoria de consumidores.

consumidor brasileiro j est definitivamente na era da internet. As cifras do comrcio eletrnico no deixam dvida disso. Em 2006, o volume de negcios do setor superou R$ 4,4 bilhes, segundo dados da consultoria e-bit. E a previso que este nmero seja ainda maior em 2007, uma vez que o balano do primeiro trimestre apontou crescimento de 53% (faturamento de R$ 1,2 bilho) em comparao ao mesmo perodo do ano anterior. Apesar da evoluo da modalidade, pesquisa da Fundao Procon-SP revela que a vulnerabilidade do sistema ainda preocupa os consumidores virtuais, que temem ficar sujeitos a crimes e fraudes. Questionados sobre a maior desvantagem de comprar pela internet, mais de 70% responderam ser a falta de segurana, com 35,5% em relao a dados pessoais e 36,4% quanto ao processo da compra. Por outro lado, a enquete mostra que h usurios (6,4%) que no enxergam nenhum motivo para deixarem de usar a rede mundial de computadores para adquirir produtos. Os itens mais procurados pelo brasileiro so livros, eletrnicos e artigos de informtica. Existem ainda internautas (12%) que simplesmente no usam o comrcio eletrnico, embora tenham todas
J fez compras ou contratou servios pela internet? 12% 24% 59%
Somente compras Apenas servios Compras e servios Nunca fez

Vantagens
Para os internautas que par-

Dora Mitsonia/SXC

Maior preocupao do consumidor com a privacidade

ticiparam da pesquisa, h duas grandes vantagens em se comprar pela internet. Em primeiro lugar, aparece a comodidade, apontada por 40,9% dos entrevistados. Logo em seguida, com empate tcnico, est a facilidade em se comparar os produtos (40,6%). No geral, apenas 3,5% no enxergam ganhos para o consumidor. Ao se levar em considerao apenas a opinio dos usurios que j fizeram ao menos uma compra pela internet, cai para 1,4% os que no vm vantagens na modalidade. Na outra ponta, entre aqueles que nunca praticaram o comrcio eletrnico, quase 19% dizem no ver benefcios.

Reclamaes
O Procon-SP registrou, entre 1/5/2006 a 31/5/2007, 1.054 atendimentos referentes ao comrcio eletrnico. Os maiores problemas apontados
Faz compras pela internet com qual freqncia?
10% 43%
S fez uma vez s vezes Frequentemente

por consumidores insatisfeitos so: no entrega ou demora na entrega do produto; dificuldade para trocar produto ou para cancelar a compra, publicidade enganosa e mtodos desleais de venda. Na tentativa de diminuir a incidncia desses conflitos, o rgo instituiu uma Comisso de Assuntos Tecnolgicos que se reuniu com algumas empresas que comercializam pela internet e intermediou a assinatura de um Termo de Compromisso para disciplinar procedimentos. Entraram no acerto temas como prazos e critrios para a desistncia da compra, prazos e condies para o reembolso do valor da compra e do frete, procedimentos a serem adotados quando o consumidor recebe o produto danificado ou violado, entre outros.

Metodologia
As informaes foram obtidas pela aplicao de questionrio estruturado, Contrata servios pela internet com qual freqncia? via 23% internet (www.procon.sp.gov.br). 22% As questes so focadas Sno uma vez s no s vezes comportamento do consumidor, mas, Frequentemente 55% principalmente, no seu posicionamento Qual a maior diante de desvantagem? pontos relevantes. A amostra Falta de segurana dos 6% 17%313 dados pessoais de questionrios, respondidos 35% Falta de segurana no 5% processo de compra houve entre 29/6/07 a 16/7/07. No Impessoalidade segmentao por sexo,Falta faixa etria, esde contato com produto 37% No v desvantagem colaridade ou classe social.

5%

47% Qual a maior vantagem? 4% 41% 40%

Sites de venda apresentam acesso rpido?

53%

47%

Sim No

Comodidade Preo Fcil comparao

15%

No v vantagem

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Revista Procon-SP | julho, agosto e setembro 2007

Biblioteca
Malas prontas
Mais que um merecido descanso, a to esperada viagem de frias uma atividade recheada de contratos de prestao de servio. Portanto, alm de fundamental para o crescimento da economia do pas, o turismo um setor que envolve inmeras relaes de consumo e que deve ter os conceitos de direitos e deveres norteados pela legislao civil, em especial o Cdigo de Defesa do Consumidor. Quem sofreu na pele a crise area que assola a aviao comercial brasileira nos ltimos meses sabe exatamente o quanto um servio mal prestado pode estragar uma poca originalmente reservada para diverso e sossego. E esse apenas um exemplo. Hotis sem qualidade ou mal localizados, bagagem extraviada ou perdida, passeios que parecem bons na agncia, mas na prtica so terrveis tudo isso, e muito mais, tem potencial para causar grandes transtornos ao consumidor. No livro Dos contratos de hospedagem, de transporte de passageiros e de turismo, o juiz assessor da presidncia de Direito Pblico do Tribunal de Justia de So Paulo, Paulo Jorge Scartezzini Guimares, faz um verdadeiro mapeamento das relaes contratuais ligadas ao turismo. Com base em respeitvel jurisprudncia, sobretudo do Superior Tribunal de Justia (STJ), o autor busca detalhar e encontrar solues para os principais conflitos de relao de consumo que podem ser originados da atividade. A obra est dividida em trs grandes captulos. No primeiro, so analisados os acordos de hospedagem. Em seguida, Guimares estuda o transporte de pessoas e de bagagens. Por fim, os contratos de turismo. O objetivo do livro, como ressalva o juiz, investigar nica e exclusivamente as nuanas jurdicas, sem entrar no mrito da qualidade do servio oferecido. No se busca aqui a anlise das Ttulo: Dos contratos de atividades hoteleira, de hospedagem, de transporte de transporte e de turismo passageiros e de turismo em si ou com os rgos Autor: Paulo Jorge Scartezzini de fiscalizao, mas toGuimares somente a relao jurdica Editora: Saraiva formada entre esses fornePreo: R$ 73,00 cedores e o consumidor.

Mais que vulnervel

Uma criana capaz de plenamente entender a publicidade? Ela consegue perceber que o seu boneco predileto usado em uma insero comercial est, na verdade, tentando vender um produto? Para a advogada Isabella Vieira Machado Henriques, autora do livro Publicidade abusiva dirigida criana, a resposta no. Com a obra, seu objetivo analisar a publicidade abusiva em face da deficincia de julgamento e experincia da criana. Nesse sentido, ela acredita que a modalidade desrespeita o Cdigo de Defesa do Consumidor, que determina que a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal (art. 36). Para comprovar a tese, Isabella analisa, em primeiro lugar, o conceito genrico de publicidade. Em seguida, esmiTtulo: Publicidade a os direitos da criana no abusiva dirigida criana Brasil e no mundo. Por fim, Autor: Isabella Vieira contrasta as duas coisas, Machado Henriques tentando decifrar a publiEditora: Juru cidade dirigida especificaPreo: R$ 54,40 mente ao pblico infantil.

CDC em prova
Os concursos pblicos esto cada dia mais concorridos. Por conta disso, o grau de dificuldade das provas aumentou de forma considervel. O candidato que no se preparar bem tem mnimas chances de ser aprovado. Pensando nisso, o professor e procurador do Estado do Esprito Santo Leonardo Medeiros de Garcia decidiu publicar um livro para auxiliar os futuros servidores a se destacarem no exame. A peculiaridade da obra, no entanto, que ela dirigida especificamente para questes de direito do consumidor. Ou seja, com este livro, Garcia apresenta um manual de como o aluno deve lidar com as perguntas do setor, sobretudo orientando no que diz respeito interpretao da lei consumerista, o Cdigo de Defesa do Consumidor. Ao final, apresenta as questes resolvidas de concursos passados e recentes, demonstrando o dispositivo legal referente, bem como se a questo baseada em jurisprudncia ou em entendimento doutrinrio.
Ttulo: Direito do consumidor para concurso pblico Autor: Leonardo Medeiros de Garcia Editora: JusPodivm Preo: R$ 37,00

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Direto ao ponto

Questes mais do que freqentes

Por Patrcia Paz
com as questes j disponveis. Essa agilidade vantajosa tanto ao empreendedor, que resolve seu problema na hora, como ao Procon-SP, que, alm de otimizar os recursos do Estado, ganha fora humana para desenvolver outros projetos. Quando a dvida especfica ou no se encontra nos tpicos disponveis, o fornecedor pode rea exclusiva para o fornecedor no site do Procon-SP envi-la via e-mail, diz Regina. Nestes casos, o m conflito de relao de usurio deve clicar na opo Orientao consumo pode ser resolvido via eletrnica. Antes da implementao do FAQ, os fornecedores usavam cara qualquer instante, com ta, fax ou e-mail, e levavam at 60 dias apenas alguns cliques. Fico cientfipara terem uma resposta. Agora, a espera ca? No, realidade. Ao ser questionado de aproximadamente dois dias. por um cliente sobre alguma prtica
Reproduo

Regina v a adeso ao projeto como um verdadeiro sucesso. Para ela, a seleo de itens diversificados tambm foi exitosa, uma vez que, no perodo, houve necessidade de apenas 212 orientaes eletrnicas a fornecedores que no encontraram resposta sua dvida no questionrio. Nos primeiros 15 dias de projeto, a curiosidade por parte dos fornecedores e de outros visitantes, como funcionrios do Procon-SP, por exemplo, foi grande, e fechamos maio com 2.973 acessos. Mas o crescente nmero de consultas nos meses seguintes nos mostra a eficcia do projeto, comenta.

Aprovado
O novo canal foi bem avaliado por fornecedores que costumam manter contato direto com a DPE para obter informaes sobre seus deveres e direitos. Buscamos estar sempre corretos em nossas aes com relao ao consumidor, alinhados com as diretrizes do Procon-SP, que nos auxilia muito nesse processo, revela Paulo Pompilio, diretor de relaes coorporativas do Grupo Po de Acar. O conglomerado, que atua na rea de supermercados, um exemplo de prestador que procura utilizar todos os canais disponveis para receber orientaes e sanar dvidas. Apesar dos elogios, Andra Sanches, diretora da DPE, faz questo de ressaltar que o objetivo do FAQ orientar o fornecedor, e no pode ser confundido com um servio de consultoria s empresas. A finalidade do projeto no de consultoria, mas de conscientizao e diretrizes.

supostamente indevida, o fornecedor agora pode recorrer ao site da Fundao Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) para, em poucos minutos, saber se est certo ou errado e orientar corretamente o consumidor. Criado em maio, o novo canal exclusivo de comunicao com os prestadores de servio recebeu, em 90 dias, mais de 10 mil consultas prova de que chegou para suprir uma sensvel carncia do mercado. Ao acessar a pgina do FAQ Fornecedor, como ficou conhecida, o prestador encontra 122 perguntas e respostas, que abrangem as dvidas mais freqentes. Segundo Regina Andrade, coordenadora do projeto, a escolha dos temas foi feita a partir da anlise das solicitaes cadastradas desde 1997. As questes foram tiradas das consultas de fornecedores e organizadas em temas, para facilitar o acesso, explica. Na maioria absoluta das vezes, os fornecedores conseguem sanar suas dvidas

Sucesso imediato

O objetivo do FAQ permitir que o prestador de servio tenha acesso rpido e fcil s normas do CDC, e, com isso, se adapte de forma preventiva. A iniciativa mostra que, mais do que simplesmente proteger o cidado que se sente lesado, a maior misso do Procon-SP criar mecanismos para que a balana das relaes de consumo se mantenha equilibrada. Os nmeros mostram que o canal foi muito bem recebido. Em apenas trs meses de vida, completados no dia 15 de agosto, o FAQ recebeu 10.461 consultas. Os temas mais procurados so Troca, Garantia e Formas de Pagamentos so 19 tpicos. Os acessos so monitorados diariamente, o que possibilita Diretoria de PrograTemas mais procurados mas Especiais (DPE) ter um relaAssunto Questes trio minucioso dos assuntos que Troca de produtos 10 mais causam dvidas. Com base Garantia 11 nesses dados, a lista de questes Formas de pagamento 15 pode ser aperfeioada.

Acessos

1.545 1.188 1.005

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Revista Procon-SP | julho, agosto e setembro 2007

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAO PROCON-SP

Direitos bsicos do consumidor Oramento domstico Direitos do consumidor na terceira idade Direitos e deveres do consumidor bancrio Saindo do vermelho Curso bsico do Cdigo de Defesa do Consumidor para fornecedores Defesa do consumidor para rede de ensino Defesa do consumidor na formao de profissionais Curso educao para o consumo capacitao para professores

Informaes no site: www.procon.sp.gov.br

Atendimento, consultas e reclamaes

Postos Poupatempo 2 a 6, das 7h s 19 horas - Sbados, das 7h s 13 horas Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metr Itaquera Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 S: Rua do Carmo, sn Ouvidoria do Procon-SP R. Barra Funda, 930, 4 andar - sala 412 - Barra Funda CEP 01152-000 - So Paulo - SP Telefone/Fax: (11) 3826-1457 e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Outros Atendimentos Cartas: Caixa Postal 3050 - CEP 01061-970 - SP Fax (11) 3824-0717 - 2 a 6, das 10h s 16 horas Cadastro de Reclamaes Fundamentadas: (11) 3824-0446 2 a 6, das 8h s 17 horas Telefone: 151 - 2 a 6, das 8h s 17 horas Outros Municpios Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP