Você está na página 1de 40

Editorial

Era digital

edio 21 desta REVISTA PROCON-SP registra mais um importante passo da Fundao Procon-SP em direo ao futuro. A reportagem de capa mostra a implantao do pioneiro sistema de atendimento online do rgo, trazendo maior acesso e conforto aos consumidores. Nesta etapa inicial, o sistema est restrito aos consumidores lesados em transaes realizadas via internet o chamado comrcio eletrnico. A partir de agora, estas pessoas podem fazer todo o procedimento da reclamao virtualmente. Nada mais natural, afinal elas j efetuaram a compra ou contratao do servio pela rede. A ideia do Procon-SP que em um futuro breve o benefcio se estenda a todos os consumidores. Isso no significa que o atendimento pessoal ir acabar. Nada disso. Trata-se apenas do primeiro passo para viabilizar um novo canal, mais prtico e rpido, para receber as reclamaes dos consumidores. Quem no tem acesso internet ou no abre mo do contato pessoal vai continuar podendo recorrer aos postos do Poupatempo normalmente. O consumidor tambm encontrar nas pginas que seguem interessante reportagem sobre o chamado golpe uniformizado bandidos que colocam uniformes de prestadoras de servio para invadir a casa das pessoas. Confira as dicas valiosas para prevenir e evitar esse tipo de situao na sua casa ou condomnio. Recomendo tambm a leitura da interessante matria sobre ao civil pblica proposta pelo MP-SP contra companhias areas em funo da inadequao dos bancos de avio na classe econmica. Ningum cabe neles! Na entrevista, um papo descontrado e muito profcuo com o procurador de justia Daniel Fink, importante membro do movimento consumerista e um dos autores do anteprojeto que deu origem ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Boa leitura a todos.

Felipe Neves Editor chefe

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

Direto ao consumidor
Expanso regional
Os consumidores da regio de Sorocaba ganharam um presente de Natal antecipado. No fim de outubro, foi inaugurado o Ncleo Regional de Defesa do Consumidor, que fica na Av. Eugnio Salermo, 120. O ncleo regional tem como funo fortalecer e incrementar a defesa do consumidor nos municpios da regio, promovendo fiscalizaes, realizando atividades de educao para o consumo, apoiando os procons municipais e estimulando a criao de novos procons conveniados. Atualmente, a regio de Sorocaba abrange 79 municpios e A iniciativa um grande avano para a regio e trar ainda mais benefcios para os consumidores, alm de ser um estmulo cidadania, afirmou o secretrio da Justia e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme. Esta a terceira unidade regional da Fundao Procon-SP. As duas primeiras foram inauguradas no primeiro semestre, em Presidente Prudente e Santos. At o fim do ano, devem ser inauguradas as sedes de Campinas e So Jos dos Campos. Em 2011, chegam as unidades de Bauru, Ribeiro Preto e So Jos do Rio Preto.

conta com 31 procons municipais, sendo que apenas trs possuem equipe de fiscalizao.

Tratamento de risco

cia considerou que os riscos desses medicamentos superam seus benefcios. Entretanto, a recomendao para os pacientes que no interrompam o uso nem faam a troca do produto sem antes consultar o seu mdico para avaliao de outras alternativas de tratamento. Dvidas podem ser esclarecidas pelo Servio de Atendimento ao Consumidor: 0800-7012233.

12 a 15 de julho, teve como finalidade coibir irregularidades ao Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Nos 11 estabelecimentos que desrespeitaram a legislao, foram constatadas 12 irregularidades o mesmo estabelecimento pode ter apresentado mais de uma situao irregular.

Recall esquisito

A Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa) determinou, no fim de setembro, o cancelamento dos registros dos medicamentos Avandia (maleato de rosiglitazona) e Avandamet (maleato de rosiglitazona + metformina), ambos usados no tratamento de diabetes tipo 2. Em comunicado, a empresa GlaxoSmithKline esclarece que a agn-

Fiscalizao
Falta e inadequao na informao do preo foram as principais irregularidades encontradas pelo Procon-SP durante a fiscalizao do comrcio de Campos do Jordo, Santo Antnio do Pinhal e So Bento do Sapuca. Do total de 156 estabelecimentos visitados, 11 foram autuados (7%). A operao, que aconteceu de

O bife a cavalo ficou em falta nos Estados Unidos no fim de

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Direto ao consumidor
agosto. O risco de contaminao pela bactria salmonela fez com que as autoridades sanitrias do pas promovessem um recall de 380 milhes de ovos, que foram retirados das prateleiras dos supermercados. Segundo a Agncia de Proteo Ambiental norte-americana, a deciso foi tomada depois que centenas de pessoas ficaram doentes. A salmonela pode causar infeces srias e pode ser fatal em crianas, idosos e pessoas com sistema imunolgico frgil. volveu e permanece administrando, nem tampouco qualquer sistema apto a verificar a identidade daqueles que acessam seus servios, argumenta a ao. devedor superendividado com os seus credores a fim de formalizar um acordo extrajudicial. O convnio prev ainda a instalao de ncleos para tratar o superendividamento de consumidores, com a utilizao da estrutura das Unidades de Conciliao Pr-processual, que so mantidas pela Associao Comercial, na Rua da Glria, e pelo SIMPI, na Av. Rebouas, ambos conveniados com o Tribunal de Justia, e que realizaro as audincias coletivas atravs de seus conciliadores, visando, dessa forma, reinsero do consumidor superendividado no mercado de crdito.

Segurana do consumidor

Indecncias online
A prefeitura de So Paulo regulamentou o servio de tatuagem e piercing. A Lei 15.272, publicada no Dirio Oficial em 2 de setembro, determina que os profissionais e estabelecimentos do setor sejam inscritos no Cadastro Municipal de Vigilncia em Sade. Com o cadastro, a prefeitura espera conseguir garantir, entre outras coisas, que as instalaes utilizadas para tatuagem, maquiagem definitiva ou de fixao de piercings devem ser limpas e desinfetadas previamente, bem como que os equipamentos e instrumentais, como agulhas e seringas, sejam esterilizados, de uso nico e descartados aps o procedimento.

A Procuradoria Geral do Estado do Rio de Janeiro ingressou com uma ao civil pblica contra o Google, dono do site de relacionamentos Orkut. Segundo a denncia, este site se tornou palco de condutas ilcitas e criminosas que caracterizam crimes contra a honra, apologia ao crime, pedofilia, falsa identidade, entre outros. Na viso da PGE-RJ, embora a empresa no seja responsvel pela conduta individual dos internautas, seu sistema falho na identificao dos usurios e na coibio de tais atividades. Com efeito, a empresa r no possui qualquer mecanismo eficiente de controle do contedo que inserido no sistema de comunicao via internet que desen-

Retificao
Ao contrrio do que foi publicado na reportagem Conexo Legal (edio n 20, p. 28), a atual coordenadora do Procon de Barretos, Joana Soleide Dias, no foi a primeira e nica chefe da instituio. Foi a primeira coordenadora e a atual, mas nos seus 20 anos de existncia, o rgo municipal teve outros dirigentes: Nelson Abdala, Fabio Nogueira Lemes, Izabel Cristina Rodrigues dos Santos, Ana Carolina Regalo Garcia de vila Lima, Karina Mendes Santos Moreira. Joana Soleide Dias retornou ao cargo em abril de 2009.

Parceria
A Fundao Procon-SP e o Tribunal de Justia do Estado de So Paulo (TJ-SP) firmaram convnio para ampliar o atendimento de consumidores vtimas do superendividamento. O objetivo viabilizar audincias coletivas do

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

Entrevista

Defesa do coletivo
Por Felipe Neves
Procurador de justia, Daniel Fink um dos grandes nomes do movimento consumerista em So Paulo. Recentemente, foi homenageado pela Fundao Procon-SP por fazer parte do grupo que elaborou o anteprojeto que deu origem ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Em um bate-papo descontrado, ele falou sobre a defesa coletiva dos consumidores, o papel do sistema estadual e as ameaas reacionrias ao CDC. Como o senhor avalia a atuao do Ministrio Pblico na defesa do consumidor? Num primeiro momento, o MP se identificou com a reclamao individual do consumidor, at porque naquele tempo [83] no existiam os instrumentos de atuao coletiva. Este um dos momentos de maior aprendizado para o MP, porque atravs da queixa individual do consumidor a gente acabou aprendendo muito sobre os direitos relacionados a essas questes e tambm com relao litigiosidade contida, que est a na sociedade e que se manifestava naquela pessoa. Ao resolver o problema de um consumidor, voc abria caminho para resolver uma srie de outros. Depois, o MP entende que sua vocao coletiva, e instrumentos coletivos vieram: a ao civil pblica, em 85, o Cdigo de Defesa do Consumidor, em 90. Portanto, o MP passa a atacar os problemas em uma dimenso mais ampla, deixando ao Procon a tarefa de receber as questes individuais do consumidor. O instrumento coletivo, no caso do consumidor, ainda parece mal aproveitado. O que eu acho que hoje ainda falta um pouco a ligao entre o problema individual e se enxergar nele a potencialidade coletiva. Por exemplo, um problema em uma conta de telefone. Os consumidores todos vo ao juizado individualmente, mas o problema um s. uma demanda de um ndice que no adequado e que vai ficar provocando o Judicirio para que marque milhes de au-

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Foto: Glauber Ribeiro / Procon-SP

Entrevista
dincias e abra milhes de processos atomizados. O juiz precisa identificar que este problema no do juizado, um problema de demanda coletiva. E precisa dizer aos consumidores: podem vir, mas vamos resolver estes problemas todos juntos. Ministrio Pblico, venha c. Temos aqui 50, 60, 80 mil pessoas com essa demanda e voc precisa dar um jeito nisso, porque eu no vou dar conta de atender todas elas individualmente. O que fazer para melhorar isso? Talvez ainda falte o Sistema Estadual do Consumidor. Cad o sistema? Talvez o sistema pudesse hoje promover uma discusso permanente e peridica dessas questes para que a gente tivesse uma organizao de melhor atuao, do Executivo, atravs do Procon, do Ministrio Pblico, atravs das demandas coletivas, do juizado. Ou seja, que a gente tivesse um pouco mais de organizao dos rgos na defesa do consumidor. Seria preciso uma mudana cultural? No sei se uma mudana cultural. o passo da organizao de um sistema que foi institudo muito no passado. Que esse sistema pudesse criar um mecanismo de conversa entre os rgos pblicos com maior efetividade. Em que medida os papis de MP e Procon so complementares? O papel de orientao e educao do Procon. E tambm o do atendimento individual. No obstante haver uma demanda coletiva, o consumidor quer resolver o seu problema. E, para isso, ele vai sempre procurar o Procon. O consumidor est cansado de buscar a Justia, que muito cara e lenta. Ou seja, o Procon precisa ser barato, eficiente e gil. J o Ministrio Pblico fica com o nicho de veiculao da demanda coletiva, no obstante o Procon possa fazer isso e muitas vezes o faz. A vocao do MP essa. Ele um rgo extremamente bem aparelhado juridicamente, os membros tm muito preparo para isso. Ou seja, ele tem um arsenal jurdico bastante interessante para complementar [a defesa do consumidor], quando a questo for coletiva. Em So Paulo, a atuao conjunta destes dois rgos suficiente ou ainda poderia ser ampliada? Se frequente eu no sei, porque j no estou na Promotoria h algum tempo, mas que necessria e importante eu no tenho dvida. preciso entender as diferenas de atuao, mas fundamental que a gente possa atuar conjuntamente. E o fato de que haja diferenas de entendimentos a respeito de questes no significa que no haja interesse na atuao conjunta. Esse interesse tem que ser permanente e renovado. O sistema poderia ser algo que incentivasse e renovasse isso, colocando todos os atores na mesa. E a postura do Poder Judicirio, mudou muito nesses 20 anos de CDC? O Judicirio tem um problema porque grande parte das demandas que so levadas a ele nas varas cveis seriam demandas do consumidor. No um problema de atendimento das demandas dos consumidores, um problema da demanda do cidado. Porque o Judicirio lento, burocratizado, o sistema judicirio no favorece a agilidade da deciso e isso no privilgio do consumidor ou das demandas do consumidor. Evidentemente, o Judicirio tem um papel importante e preciso que reflita sobre o papel dele, de como pode melhor se aparelhar para atender s demandas do consumidor. Mas, achar que a gente vai ter um atendimento especfico da demanda dos consumidores... acho difcil. Porque esse um problema da cidadania, no um problema do consumidor. Houve resistncia por parte do Judicirio de aplicar o CDC? Ainda h hoje? Sem dvidas que h. Hoje menos. O tempo vai passando e essas resistncias vo diminuindo, mas o problema o seguinte: a dimenso coletiva do consumidor no to antiga assim. Isso coisa do ps-guerra. Entender que existe uma demanda por qualidade e segurana de produtos e servios uma coisa mais nova, mais recente. A forma de tratar essa demanda uma novidade dos direitos coletivos. Como fazer isso? Quem vai fazer em nome dos consumidores em geral? A deciso do Judicirio vai valer pra quem e em que medida e de que maneira ela vai se tornar eficaz? Isso so questes novas no mundo do direito, do processo coletivo.

A dimenso coletiva do consumidor no to antiga assim. Isso coisa do psguerra. Entender que existe uma demanda por qualidade e segurana de produtos e servios uma coisa mais nova, mais recente.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

Entrevista

E a formao de muitos operadores do direito, em especial desembargadores, ainda no contemplava isso... No existiam demandas coletivas, nem cdigos do consumidor. Cada um cuidava do seu processo, da leso do seu direito no Judicirio e ponto final. Quem falava em nome da massa? Que massa? Que histria essa? Alis, viemos de um tempo de que a massa absolutamente no existia, no podia se manifestar. Ento quem falava? No tinha. Ento a formao jurdica nas escolas de direito era absolutamente individualista como era a tradio do direito do Cdigo de Napoleo, da Revoluo Francesa, afirmao dos direitos individuais e tal, que naquele momento histrico era fundamental. A hora que surge a percepo da demanda coletiva, voc no tem uma formao jurdica, doutrinria, universitria, suficientemente aparelhada para dar conta dessa formao. Ento voc tem os profissionais, os juzes, os promotores, os advogados que estavam no mercado que no entendem essas demandas coletivas. Esse problema est cada vez mais minimizado. Hoje, a gente v os juizes muito mais sintonizados com as demandas coletivas e mais conscientes do seu papel em resolver essas demandas coletivas. Qual a sua posio em relao a alteraes do CDC? O que a gente ouve de rumores so retrocessos. Quer dizer, como o Cdigo se mostrou um instrumento bastante eficiente de amparo das demandas coletivas, o que acontece que o setor produtivo mais reacionrio se mostrou refratrio a essa tutela. Ento, o que ele faz? Ele quer o tempo inteiro ameaar, se possvel revogar, criar uma legislao que no seja to protetiva, para que ele possa ter tranquilidade para as prticas mais abusivas que imaginar no mercado.

Quem so esses setores mais reacionrios? O bancrio, por exemplo, naquela questo de o banco estar fora do Cdigo do Consumidor. Como que possvel estar fora? Por qu? Aonde? Por que razo vocs imaginaram que estariam fora? Ungido pelos deuses, talvez. No tem sentido. Identifico esse setor reacionrio, mas eu tambm no sei se esse setor quem patrocina essas tentativas de modificao, de revogao. Eles tentaram se ver livres do Cdigo. Graas a Deus, o Supremo Tribunal Federal disse que no. A gente sempre ouve os argumentos apelando para o comrcio eletrnico. Esse um aspecto que pode mexer nas relaes de consumo, ou esto contemplados? Eu acho que, da forma como esto hoje, est contemplado. O comrcio eletrnico s uma forma diferente de fazer o que j se fazia antigamente. O CDC no falou evidentemente de internet porque ele no sabia o que era internet naquele tempo, mas ele fala da compra fora do estabelecimento, porque naquele tempo j tinha reembolso postal. Ou seja, a compra a distncia j existia. Ento tanto faz se a compra ocorreu por reembolso postal, que era o mecanismo que existia poca do Cdigo, ou hoje como a internet. Em qualquer caso, o consumidor tem o direito ao arrependimento, a devoluo do dinheiro em caso de vcio, etc. A essncia est garantida? Est garantida. O Cdigo tem regras e princpios suficientes para dar conta desse mercado do e-commerce . Tranquilamente. No preciso criar uma nova regulao pra isso.

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Dia a dia

Mal na foto

Foto: SXC

Por Rosi Palma

consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio, determina o artigo 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor. Este apenas um dos diversos pontos do CDC que preceituam o direito do consumidor a informaes claras, precisas, ostensivas e inequvocas sobre a forma de prestao de servios, suas caractersticas, qualidade, quantidade e preo, o dever de o fornecedor vincular-se sua oferta e de responder solidariamente pelos atos praticados pelos seus prepostos ou representantes autnomos, princpio da vulnerabilidade do consumidor e da coibio de prticas abusivas. Todos esses dispositivos podem ser usados para amparar os direitos da consumidora Anny Lima do Nascimento em relao ao problema que teve com a empresa Donanfer Formaturas e Fotografias S/C Ltda. A instituio de ensino em que Anny completou o terceiro grau em 2009 contratou a Donanfer para fotografar a festa de formatura realizada em dezembro do mesmo ano. Os formandos foram orientados a passar seus dados pessoais e contatos para esta empresa. O combinado era que, quando o lbum estivesse pronto, seria apresentado ao aluno para apreciao. Segundo consumidora, no houve qualquer comprometimento prvio quanto a obrigatoriedade em ficar com as fotos, tampouco quanto a restries envolvendo quantidade mnima.

Em 22 de maro, Anny recebeu em sua residncia a visita de um representante da Donanfer ofertando a compra do lbum. Na ocasio, assinou um contrato e uma nota promissria e foi informada que, se fosse o caso, teria sete dias para efetuar o cancelamento. No me deram nenhum tipo de documento, apenas dois nmeros de telefone anotados em um pedao de papel comum. Aps refletir a respeito, a consumidora optou por efetuar o cancelamento, mas os nmeros de telefone fornecidos no atendiam. E, como no possua nenhum outro documento com dados da empresa, no pde comparecer pessoalmente

para devolver o lbum e nem exercer seu direito de arrependimento. Passados alguns dias recebeu um boleto bancrio no valor de R$ 97,26, referente primeira parcela de um total de 12. Anny procurou o Procon So Paulo para tentar solucionar seu problema. Em audincia conciliatria realizada em 31 de agosto, a Donanfer se comprometeu a cancelar o contrato de prestao de servio e a nota promissria sem qualquer nus.

Outro lado
At o fechamento desta edio, a reportagem no havia conseguido contato com a empresa em questo.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

Projeto de lei

Estatuto do Torcedor Paulista?


Por Ricardo Camilo

edo da violncia, ingresso nas mos de cambistas, trmino dos jogos perto da meia-noite, entre outros problemas, preocupam o torcedor que quer acompanhar o seu time do corao nos estdios. A situao gera debates constantes na sociedade. O que fazer para melhorar essa situao? O Projeto de Lei (PL) n 177/2010, de autoria do deputado estadual nio Tatto, promete solues com ideias que divergem da Lei Federal 10.671/03 (Estatuto do Torcedor), alm de voltar a propor a limitao do trmino dos jogos para as 23 horas (proposta semelhante da Cmara Municipal de So Paulo foi vetada pelo prefeito Gilberto Kassab, em abril). Entre outras medidas, o PL pretende obrigar a identicao do comprador de cada ingresso vendido para os jogos realizados

no Estado. Na justicativa, o parlamentar argumenta que pretende implantar um sistema que discipline e controle o acesso aos estdios, locais em que se realizam as partidas ociais de futebol e que atraem grande pblico. Ainda de acordo com o legislador, as partidas ociais de futebol terminam muito tarde, dicultando o retorno dos torcedores e in-

comodando os moradores do entorno dos estdios de futebol no seu direito ao repouso. A presente proposta procura devolver um pouco de silncio aos vizinhos dos estdios e facilitar o retorno dos torcedores, principalmente dos que dependem do sistema pblico de transportes, argumenta. O PL prev o afastamento dos estdios, por um perodo de

Multa prevista no CDC


Artigo 57 do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC): A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para os fundos estaduais ou municipais de proteo ao consumidor nos demais casos. (Redao dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993) Pargrafo nico. A multa ser em montante no inferior a duzentas e no superior a trs milhes de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir)*, ou ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993). *As multas variam de R$ 212,82 a R$ 3.192.300,00.

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Projeto de lei
Principais mudanas do Estatuto do Torcedor Artigo Antes Depois
O acesso e a permanncia nos estdios se daro sem bebidas ou substncias proibidas, sem cartazes, bandeiras, smbolos ou outros sinais com mensagens ofensivas, sem cnticos discriminatrios, sem fogos de artifcio, sob pena de no entrar no evento e de ser afastado do recinto esportivo sem prejuzo de outras sanes administrativas, civis ou penais. Altera a mesma determinao para estdios com capacidade superior a 10 mil pessoas. O afastamento previsto passou a ser de trs meses a trs anos. Alm disso, a torcida organizada responde civilmente, de forma objetiva e solidria, pelos danos causados por qualquer dos seus associados ou membros no local do evento esportivo, em suas imediaes ou no trajeto de ida e volta para o evento. Passou a prever punio para a manipulao de resultados (recluso de 2 a 6 anos e multa), e para a venda de ingressos por cambistas ou funcionrios de empresas terceirizadas por clubes (priso de um a dois anos, mais multa).
Foto: Glauber Ribeiro / Procon-SP

Artigo 13

No especificava sobre o acesso e a segurana dos torcedores.

Artigo 27

Determinava que estdios para mais de 20 mil pessoas deveriam ter central tcnica de informaes, com infraestrutura para viabilizar o monitoramento por imagem do pblico e catracas de acesso, entre outros.

Artigo 39

Previa afastamento de trs meses a um ano da torcida organizada, e seus membros, que promovesse tumulto, praticasse ou incitasse a violncia.

Artigo 41

Tratava da construo de rgo especializado em defesa do torcedor, mas no previa punies para a prtica de cambismo e manipulao de resultados.

cinco anos, do torcedor agrado como participante ou incitador de distrbios dentro ou fora dos estdios, alm de multa para o infrator mil Unidades Fiscais do Estado de So Paulo (UFESP), equivalente a R$ 16.420,00. Em caso de descumprimento do horrio de trmino da partida, a sano ao clube mandante do jogo chegaria a R$ 1,6 milho.

Inconstitucional
No entendimento do Procon-SP, o projeto inconstitucional. Segundo parecer elaborado pelo tcnico de defesa do consumidor Carlos Magno Silva Junior, o projeto apresenta divergncias em relao ao Estatuto do Torcedor. Ele cita como exemplos, entre outros pontos, a denio do rgo responsvel pela emisso dos ingressos e o benefcio da meia-entrada. Em relao s multas que devem ser aplicadas aos clubes e outras entidades, Carlos Magno detecta outra falha na proposta. O legislador deveria levar em conta o artigo 57 do Cdigo de Defesa do Consumidor, que determina a graduao da multa de acordo com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a condio econmica do fornecedor. Para a diretora de programas

O excesso de normas e, por consequncia, a no observncia das mesmas podem causar efeito contrrio daquele pretendido
Andrea Sanches

especiais do Procon-SP, Andrea Sanches, positiva a preocupao do Poder Legislativo com a defesa do direito dos consumidorestorcedores, no entanto, ela pede cautela em relao a exageros. inegvel a importncia de leis que os defendam, entretanto, o excesso de normas e, por consequncia, a no observncia das mesmas podem causar efeito contrrio daquele pretendido pelo legislador e pela sociedade, analisa. A diretora do Procon-SP acredita que as alteraes do Estatuto do Torcedor (veja o quadro), por meio da Lei 12.299/2010, foram fundamentais para preencher as lacunas que existiam na lei, como a punio ao cambismo e a penalizao da prtica de tumulto e violncia em estdios, dando ao torcedor a possibilidade de denunciar quando se sentir prejudicado..

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

Sade
Foto: SXC

Resoluo de conflitos
Por Gabriela Amatuzzi

Quem j passou por problemas com a operadora de seu plano de sade sabe que brigar pelos prprios direitos em um momento em que a sade no est 100% torna a situao ainda mais desagradvel e a briga mais desigual. por esse motivo que os problemas desse setor recebem um olhar atento e cuidadoso por parte dos rgos de defesa do consumidor.
Recentemente, o consumidor recebeu uma notcia aparentemente positiva: ganhou mais um canal de resoluo rpida de conflitos com planos de sade. Implementada pela Resoluo Normativa n 226, de 5 de agosto deste ano, a Notificao de Investigao Preliminar (NIP) um mecanismo da Agncia Nacional de Sade Suplementar (ANS) de mediao para situaes em que a empresa negou a cobertura de algum procedimento solicitado pelo cliente. A partir de novembro (a regra passa a valer aps 90 dias da publicao da resoluo), quem no conseguir fazer exames,

10

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Sade
consultas, cirurgias, etc, previstos na legislao e em contrato, porque a operadora negou o pedido, poder recorrer agncia por meio eletrnico. De acordo com a prpria ANS, conforme a Ata da 63 Reunio da Cmara de Sade Suplementar disponibilizado no site do rgo, a NIP comeou a ser desenvolvida pela diretoria de fiscalizao da agncia a partir de outubro de 2008, pensada como um dispositivo para aprimorar a relao entre operadoras e clientes. O mesmo documento aponta preocupaes dos rgos de defesa do consumidor com relao ao mecanismo. Para Selma do Amaral, assistente tcnica do Procon-SP e representante do rgo na Cmara de Sade Suplementar, existem alguns pontos da NIP que precisam ficar mais claros. preciso que as reclamaes apresentadas s agncias por consumidor individualmente revertam em uma contrapartida que d conta no s do mbito individual. A exemplo do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas e do ranking de reclamaes divulgadas pela Fundao Procon-SP, a agncia deveria fazer um cadastro a partir desses dados, construindo um indicador de qualidade das operadoras. Para Selma, no ficou claro ainda o que a agncia ir fazer com prticas de negativas de cobertura que aconteam de forma reiterada pela mesma empresa. Como o mesmo rgo que vai fazer a intermediao das reclamaes individuais responsvel pela fiscalizao das empresas, preciso que as condutas repetidas por parte da empresa sejam corrigidas ou sancionadas de alguma forma. Alm disso, Selma aponta outra preocupao. E os casos que no resultarem em acordo? Como esses consumidores sero orientados? Sero orientados a buscar um rgo de defesa do consumidor, como o Procon-SP? Sero orientados a recorrer ao Poder Judicirio?, questiona. preciso que a agncia deixe claro ao consumidor que a palavra da agncia pode no ser necessariamente a ltima. E que, ao reclamar no Procon ou no Poder Judicirio, pode ser que haja outro entendimento com relao ao procedimento da empresa.

E os casos que no resultarem em acordo? Como esses consumidores sero orientados? Sero orientados a buscar um rgo de defesa do consumidor, como o Procon-SP? Sero orientados a recorrer ao Poder Judicirio? A mediao direta dos conflitos individualmente deve, em contrapartida, gerar medidas de mbito coletivo, como autuao de condutas reiteradas e aprimoramento dos normativos
Selma do Amaral

Agenda regulatria Para diminuir dvidas como essa e tornar a regulao mais eficiente, com a participao efetiva de todos os agentes do setor, representantes do Procon-SP e de outras entidades encaminharam para a ANS sugesto para formao de uma agenda regulatria. Os rgos entendem que este um instrumento que poder garantir maior transparncia e dar

previsibilidade ao processo de discusso e implementao de novas regras para planos de sade. Hoje, um dos principais mecanismos para a participao social na construo das regras a consulta pblica. Por meio dela, so colocadas em discusso vrias questes centrais a ser regradas. Durante determinado perodo, a agncia disponibiliza as minutas das resolues

que sero criadas ou alteradas para que os diversos sujeitos do setor, como rgos de defesa do consumidor, operadoras, prestadores de servio, entre outros, enviem suas contribuies e observaes. Em 2010, por exemplo, alm da NIP, foram colocadas em discusso a reviso de regras para o rol de procedimentos em sade, a elaborao de um novo modelo

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

11

Sade
Entenda a terminologia
Contratos individuais so aqueles oferecidos no mercado para livre adeso dos consumidores, pessoas fsicas, com a opo de incluso de dependentes Contratos coletivos empresariais so os planos que oferecem cobertura assistencial sade de grupo ou populao que mantm vnculo empregatcio ou estatutrio com a pessoa contratante do plano Contratos coletivos por adeso so os planos que oferecem cobertura assistencial sade das pessoas que mantm vnculo com pessoas jurdicas (contratantes do plano) de carter profissional, classista ou setoriais, como sindicatos e associaes profissionais.

de reajuste anual, a regulamentao dos artigos 30 e 31 da Lei 9.656/98, que tratam dos direitos dos aposentados e demitidos dos planos coletivos, entre outros. A ANS tambm considera as sugestes discutidas por representantes da Cmara de Sade Suplementar rgo consultivo da prpria agncia, que tem participao de diversas instituies envolvidas com a rea da sade. Na viso do Procon-SP, a forma como essas consultas so feitas ainda no proporciona equilbrio na participao dos usurios de planos de sade. Da, a necessidade de se criar essa agenda regulatria. Como todos so temas de interesse dos consumidores, esto relacionados entre si e exigem informaes, esclarecimentos e conhecimento tcnico daqueles que pretendem ou que devem, como representantes dos consumidores, participar de forma qualificada do processo de construo de normas para o setor, temos manifestado nossa preocupao junto ANS em relao transparncia, ampliao do debate e da participao de todos os interessados, afirma Selma.

Reajustes O valor dos planos de sade um dos temas que mais preocupam os consumidores de maneira imediata e com razo. A ANS colocou em discusso a implementao de uma nova metodologia de reajuste anual, uma vez que o mtodo atual vem gerando distores. Em agosto, o Procon-SP e o Idec encaminharam para a agncia um estudo revelando que, de acordo com os clculos feitos pelas entidades, caso a ANS continue adotando a metodologia de reajuste atual, em 30 anos, os planos de sade tero subido 126,67% acima da inflao medida pelo IPCA, o que inviabilizar que os consumidores arquem

com as mensalidades de seu plano de sade. No documento, os rgos de defesa do consumidor apontam para a importncia da discusso da nova metodologia de reajuste, que deve considerar a capacidade de pagamento dos consumidores como forma de garantir no s a viabilidade do uso de servio por parte do consumidor, mas tambm a continuidade do prprio sistema de planos de sade. No estudo demonstramos a necessidade de a ANS considerar o comprometimento da renda dos consumidores no decorrer dos anos. Avaliamos que a nova metodologia de reajuste anual proposta pela ANS apresenta elementos extremamente subjetivos e de difcil conceituao. A adoo de uma metodologia transparente e adequada requer definies e informaes claras. Assim, preciso fazer projees, um mapeamento e a estruturao do setor, a fim de evitar a implementao de um mtodo apenas imediatista, que no considere o equilbrio assistencial e econmico-financeiro a mdio e longo prazos, afirma a tcnica do Procon-SP Luciana Dantas, que participou da elaborao do estudo.

Na ponta do lpis
Um consumidor classe mdia de So Paulo, com 30 anos de idade, salrio de R$ 3 mil, com plano de sade de grande operadora com enfermaria, cobertura nacional ambulatorial e hospitalar. A mensalidade atual de R$ 180,74, comprometendo 6,02% de sua renda. Em 2040, esse consumidor ter 60 anos e mantendo-se o ritmo de reajustes autorizados pela ANS, seu plano custar cerca de R$ 6.088,44, considerando o reajuste por mudana de faixa etria que nesse contrato de 296,78% para as faixas restantes e o reajuste anual acumulado em 30 anos, que de 749%. Daqui 30 anos, se esse consumidor mantiver o seu salrio indexado ao IPCA, sua renda ser de R$ 11.250,00, sendo que a mensalidade do plano de sade comprometer 54,12% de sua renda.

12

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Sade

Fonte: Fundao Procon-SP. Cadastro de reclamaes fundamentadas

Operadoras de Planos de Sade com mais Reclamaes Fundamentadas Operadora Samcil Medial Avimed / Aviccena Amil Samcil Itlica Medial Avimed Reclamaes 2008 120 81 57 33 2009 145 121 114 110 32 54 33 18 62 51 66 106 No atendidas

Demonstramos a necessidade de a ANS considerar o comprometimento da renda dos consumidores no decorrer dos anos. Avaliamos que a nova metodologia de reajuste anual proposta pela ANS apresenta elementos extremamente subjetivos e de difcil conceituao
Luciana Dantas

Fonte: Fundao Procon-SP. Cadastro de reclamaes fundamentadas

O estudo considerou os reajustes autorizados para planos de sade individuais de 2000 a 2010 (j que a agncia no regula reajuste de contratos coletivos), perodo em que subiram 31,36% acima da inflao medida pelo IPCA, e a estimativa da taxa de inflao no patamar estabelecido pelo programa de meta de inflao do governo.

Atendimentos referentes a Planos de Sade Perodo


Total de atendimentos Problemas com contrato (no abrangncia, reembolso, no cobertura, etc.) Negativa de cobertura Mau atendimento

2 semestre de 2009
5.440 1.927 1.023 452

1 semestre de 2010
6.085 2.172 834 593

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

13

Capa

desenvolvedor de sistemas Rodrigo Caruso, de 28 anos, apelou para a tecnologia para adquirir um disco rgido (HD) para seu computador. Entrou no site de uma loja especializada no produto, realizou a compra e aguardou a entrega. Foi quando teve o primeiro problema. O produto no era novo. Havia sinais de que j havia sido usado. Havia riscos de chave de fenda em volta dos parafusos, contou. Ele entrou em contato com a loja para devolver o produto. Me deram uma canseira e tanto. Eu insistia e

eles viviam dizendo que a devoluo no era procedimento deles, explicou o desenvolvedor de sistemas. Foi quando Rodrigo entrou no site do Procon-SP para se informar sobre os procedimentos necessrios para se abrir uma reclamao contra a loja. E ficou surpreso quando encontrou, sem querer, o espao Atendimento Online, desenvolvido pela Fundao para cuidar especialmente de casos relacionados ao comrcio eletrnico, e que est oficialmente em operao desde 21 de outubro deste ano.

A reclamao ao Procon-SP feita on-line deu certo. A loja se disps a enviar um produto novo. Rodrigo no aceitou e pediu o dinheiro de volta. Novo problema, nova reclamao pelo Atendimento Eletrnico. Tambm deu certo: o valor foi devolvido. Foi muito interessante cuidar de tudo isso pela internet. Ainda mais no meu caso, cujo horrio de trabalho tornaria muito difcil comparecer a um posto do ProconSP, afirmou Rodrigo. O Atendimento Eletrnico vinha funcionando, mas apenas para orien-

14

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Arte: Carlos Damiano

Capa
tar os consumidores sobre legislao, direitos, deveres e procedimentos para abrir uma reclamao. Tambm recebia denncias referentes implementao do sistema de emisso da Nota Fiscal Paulista e ao desrespeito ao bloqueio de telemarketing. No final de outubro, foi anunciado oficialmente como o novo canal de contatos e reclamaes do Procon-SP, em cerimnia que contou com a presena do governador de So Paulo, Alberto Goldman; do secretrio da Justia e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme; e do diretor-executivo da Fundao, Roberto Pfeiffer. Melhor do que oferecer os servios que hoje so prestados pelo Poupatempo levar o posto de atendimento at a casa do consumidor, disse o governador, durante a cerimnia de lanamento do novo servio. O processo , de fato, bem simples: o tcnico do Procon-SP recebe a reclamao virtual e faz a anlise do material. Se tiver fundamento, o consumidor ser orientado a enviar eventuais documentos e dados da compra e ser gerada uma Carta de Informao Preliminar (CIP). A empresa ser notificada a respeito da reclamao, para que possa solucionar o problema. A conciliao tambm ser realizaFoto: Glauber Ribeiro / Procon-SP

Cerimnia de lanamento da reclamao eletrnica contou com a presena do governador Alberto Goldman

Melhor do que oferecer os servios que hoje so prestados pelo Poupatempo levar o posto de atendimento at a casa do consumidor
Alberto Goldman

da por meio eletrnico. Caso isso no acontea, ser instaurado um processo administrativo e, a partir de ento, sero adotadas as medidas-padro do Procon-SP, incluindo a audincia conciliatria. Cerca de 80% dos casos devem ser resolvidos logo na primeira etapa, sem necessidade de processo administrativo, avaliou Pfeiffer. Estamos mesmo projetando uma taxa de sucesso bem alta para os problemas relacionados ao comrcio eletrnico, acrescentou. No primeiro semestre de 2010, das 63 mil notificaes enviadas pelo Procon-SP s empresas, 2,7 mil se referiam a problemas envolvendo compras pela internet. Esse nmero subiu consideravelmente em relao ao segundo semestre de 2009, quando foram registradas 1,8 mil notificaes. Os principais problemas so a demora para a en-

trega, entrega de produto diferente do solicitado, produto com vcio de qualidade ou mesmo dificuldade de cancelamento de negcios. o caso, por exemplo, das empresas de recolocao profissional, que oferecem experimentao gratuita de sete dias e depois costumam causar dores de cabea aos consumidores para cancelar o servio. O incio das operaes, em vigor atualmente, restringe a reclamao eletrnica aos consumidores paulistanos do comrcio eletrnico. o primeiro passo para, em breve e gradualmente, expandir a possibilidade a todos os cidados do Estado. A escolha deste grupo habituado a fazer compras online se deu pela familiaridade com a internet e com as tecnologias, explicou Pfeiffer. um consumidor que dificilmente ter problemas em enviar os documentos digitalizados, por exemplo,

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

15

Capa
afirmou. A experincia fornecer uma base de dados inicial para que o Procon-SP perceba a demanda por este tipo de servio, o que ser fundamental para o projeto de expandir o atendimento para os outros segmentos. Assim evitaremos gargalos no atendimento, disse o diretorexecutivo do Procon-SP. De janeiro a julho deste ano, o comrcio eletrnico movimentou R$ 7 bilhes em todo o Estado de So Paulo, o que equivale a 14% de todo o faturamento do comrcio no perodo. Nada mal para um segmento relativamente novo, que comeou a ganhar fora a partir do ano 2000. fechou o ano de 2009 superando a marca de meio milho de atendimentos. Nos ltimos cinco anos, o atendimento praticamente dobrou, afirmou Pfeiffer. Desse total, foram 329,9 mil atendimentos pessoais, 17,4 mil atravs de cartas, 115 mil por telefone e 71,4 mil por meio eletrnico que funcionava apenas para orientao aos consumidores, e agora est sendo turbinado. receber os cidados de So Paulo. Um bom exemplo disso o sucesso da implantao dos sistemas de senha nos postos do Poupatempo (S, Santo Amaro e Itaquera). Desde julho de 2009, aos consumidores que chegam ao posto dada a opo de serem atendidos com hora marcada, aps relatar sua reclamao na triagem. Ele poder ser atendido no mesmo dia ou em uma data prxima, sem necessidade de esperar na fila. No ms seguinte, foi a vez de o atendimento telefnico, o 151, ser ampliado. Alm de ganhar mais postos, tambm aumentou o horrio de atendimento: antes, era feito das 8 s 17 horas e passou a atender pelo perodo de 12 horas. E o consumidor ainda pode receber orientaes de consumo e at mesmo tirar suas dvidas antes de falar com o atendente do Procon-SP. Assim, os tcnicos ficam disponveis para receber casos mais complexos. Em muitos casos, o atendimento pelo telefone evita que o consumidor tenha que ir at um posto do Procon-SP. Ou, se tiver que ir, ele j estar devidamente orientado e levar os documentos necessrios para formalizar a reclamao, salienta Carlos Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP. Em maro de 2010, foi implementado um novo perodo de atendimento do Procon-SP nos CICs de duas vezes por semana para quatro (de segunda a quinta-feira), das 9 s 15 horas. Isso porque a procura da populao pelos servios da Fundao nos CICs dobrou de 2006 a 2009. Ao melhorar a qualidade do atendimento e diversificar os canais, o Procon-SP estimula os consumidores a defender os seus direitos. uma forma, acima de tudo, de promover a cidadania, conclui Pfeiffer.

Salto
A criao de um Canal de Atendimento Eletrnico um dos maiores saltos do Procon-SP em termos de prestao de servio. A partir do prximo ano, o plano ampli-lo para todos os segmentos do comrcio e dos setores de prestao de servios. J h negociaes neste sentido com fornecedores e, segundo Roberto Pfeiffer, o setor de cartes de crdito pode ser o prximo a fazer parte. Era fundamental que o ProconSP pudesse oferecer essa facilidade aos consumidores, uma vez que a internet hoje pea fundamental na vida da maioria dos cidados, avaliou o secretrio da Justia e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme. Esta , sem dvida, uma das maiores inovaes da Fundao quando se fala em atendimento. Desde 1976, quando comeou o atendimento ao pblico, at a implantao dos processos via internet incluindo o trabalho realizado dentro das unidades do Poupatempo e dos Centros Integrados de Cidadania (CICs) , o Procon-SP foi investindo e aprimorando os canais de contato com os consumidores e

Ao melhorar a qualidade do atendimento e diversificar os canais, o ProconSP estimula os consumidores a defender os seus direitos
Roberto Pfeiffer

Em 2011, com a possibilidade de o consumidor reclamar via internet, fato que esses nmeros iro engordar. O Atendimento Eletrnico no vai desafogar os demais pontos de atendimento. Toda vez que se cria um novo canal de contato entre o consumidor e o Procon-SP, a demanda aumenta. Por isso, nosso foco ampliar as formas de comunicao e investir nas metas de reduo das reclamaes, ou seja, fazer com que os fornecedores deem menos motivos para os consumidores irem ao Procon-SP, explicou o diretor da Fundao.

Melhorias
Nos ltimos anos, o ProconSP vem investindo na melhoria da qualidade do atendimento e na ampliao de sua capacidade de

16

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Capa
PASSO A PASSO DO ATENDIMENTO ELETRNICO
Ao entrar no site da Fundao Procon-SP (www.procon.sp.gov.br) Clique no link Atendimento Eletrnico.

No atendimento eletrnico s so abertas reclamaes referentes a compras via internet, para outros itens s est disponvel consulta. Clique em continuar.

Na prxima pgina selecione um tema: 1) abertura de reclamaes e/ou orientaes relacionadas a compras via internet; 2) orientao para outros assuntos. Aps selecionar o tipo de atendimento, o consumidor dever enviar sua dvida ou reclamao, informando o nome completo, o endereo eletrnico (e-mail) e o municpio de origem. Os tcnicos do Procon-SP recebero as demandas e enviaro as mensagens/respostas aos consumidores com as orientaes devidas e informando, quando necessrio, o e-mail especco para formalizao da reclamao. Nesta etapa, o consumidor dever enviar eletronicamente os documentos especcos.

Nos casos de reclamaes de compras via internet, uma Carta de Informao Preliminar (CIP) ser enviada por e-mail aos fornecedores com as reclamaes registradas. Elas podero responder tambm via internet. Se o problema for resolvido na fase preliminar, a reclamao ser arquivada eletronicamente. Caso contrrio, ser instaurado um processo administrativo impresso e a empresa poder ter o nome includo no Cadastro de Reclamaes Fundamentadas do Procon-SP. outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

17

Capa Atendimento eletrnico

Histrico de atendimento do Procon-SP


1976
Criados o Sistema Estadual de Proteo ao Consumidor e o Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor (Procon), subordinados Secretaria de Economia e Planejamento. Foi o incio do atendimento populao.

1978
Primeiro levantamento estatstico do Procon-SP: 2.175 atendimentos. De setembro a dezembro de 1976, a mdia de queixas dos consumidores foi de oito ao ms. De janeiro a julho de 1977, passou para 91. No segundo semestre, alcanou 128.

1979
Procon foi dividido em 15 setores tcnicos e um para assuntos institucionais: alimentos, consrcio, educao, eletrodomsticos, estabelecimentos comerciais, imveis, montepio, prestao de servios, produtos industriais, propaganda, sade, servios pblicos, sistemas de vendas, veculos, mquinas e equipamentos e vendas em domiclio.

1981
Atendimento passou a ser realizado na Av. Anglica, em Higienpolis, e tambm por telefone. Neste perodo, o Procon j havia atingido a marca de 16 mil atendimentos.

1985
Procon passa a funcionar em um novo prdio no Itaim Bibi. Foram inaugurados dois postos de atendimento pessoal um na regio central da cidade e outro no Tatuap, na zona Leste. A Lei da Ao Civil Pblica aprovada e passa a disciplinar as aes judiciais relativas ao consumidor.

1987
Criada a Secretaria Estadual de Defesa do Consumidor. Tambm foi implementado o Servio de Inspeo, o sistema de execuo das atribuies scalizatrias do Procon-SP.

1988
O trabalho desenvolvido pelo Procon na Capital comea a ser expandido para outros municpios, por meio de convnios com as prefeituras. Tambm foi criado o servio de atendimento telefnico por linha especial, que funcionava 24 horas por dia.

18

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Capa Atendimento eletrnico


1990
Sancionada a Lei n. 8.078 de 11 de setembro, que passou a ser conhecida como Cdigo de Defesa do Consumidor.

1992
Procon-SP divulga a primeira relao de empresas com reclamaes fundamentadas.

1994
O servio de atendimento telefnico ampliado e passa a atender pelo nmero 1512. Ele passa a funcionar em um prdio na av. Santo Amaro, zona Sul.

1996
O Procon-SP desenvolve o primeiro trabalho dentro do projeto dos Centros de Integrao da Cidadania (CIC) no Itaim Paulista, zona Leste. Em seguida, vieram os CIC Oeste (Jaragu), CIC Sul (Jardim So Luiz) e CIC Norte (Jova Rural). Tambm foi criado o servio de atendimento via Caixa Postal.

1997
O Procon-SP inaugura seu primeiro Posto de Atendimento Pessoal no Poupatempo S.

1998
Inaugurado o posto do Procon-SP no Poupatempo Santo Amaro.

2000
Mais um posto, desta vez no Poupatempo Itaquera.

2003
Sai o Cadastro Estadual de Empresas Reclamadas os Procons do Estado de So Paulo, fruto do trabalho entre o Procon-SP e o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor do Ministrio da Justia.

2010
Alm de receber orientaes, consumidor passa a poder registrar reclamaes pelo site do Procon-SP

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

19

Justia
Foto: SXC

Aperto no ar
Por Katia Blandino

iajar de avio h algum tempo no sinnimo de conforto e rapidez. Atrasos e cancelamentos recorrentes fazem parte da programao, tanto de quem viaja para compromissos de trabalho como para quem busca o lazer. E como se no bastassem tantos problemas, nos ltimos anos, outro desconforto comeou a incomodar os consumidores: o aperto excessivo. As companhias areas lderes no mercado brasileiro esto economizando espao nos assentos para ampliar seu nmero de passageiros e lucrar mais. O abuso atingiu um nvel to insustentvel que o Ministrio Pblico de So Paulo decidiu mover uma Ao Civil Pblica contra a TAM Linhas Areas S.A e a Gol Linhas Areas Inteligentes S.A. Baseado em estudos da Anac (Agncia Nacional de Aviao Civil) e em pesquisas que apontam possveis danos fsicos aos passageiros, o pro-

motor Giovane Serra Azul Guimares, autor da ao, defende o aumento da distncia entre os assentos e uma indenizao por dano moral coletivo no valor de 50 milhes de

O espao entre os assentos dos avies das maiores companhias areas do Pas so inadequados
Giovane Guimares
reais, a ser recolhido ao Fundo Especial de Despesa de Reparao dos Interesses Difusos Lesados. De acordo com o estudo realizado pela Anac, o espao entre os assentos dos avies das maiores companhias areas do Pas so

inadequados. Essa prtica uma violao do Cdigo de Defesa do Consumidor, pois coloca em risco a sade e a vida dos passageiros, salienta Giovane. Lamentavelmente, a garantia do respeito, do conforto e at da segurana dos passageiros depende de deciso judicial, uma vez que nenhuma das duas companhias aceitou assinar um Termo de Ajustamento de Conduta proposto pelo MP-SP. Em 1 de setembro, o juiz da 34 Vara Cvel, Claudio Emanuel Graziotto, concedeu liminar favorvel ao aumento da distncia entre os assentos dos avies da TAM. Pela deciso provisria, ficou estabelecido que a companhia deve garantir, nas aeronaves que colocar em operao futuramente, maior espao entre os assentos e bancos maiores. Procuradas no incio de outubro, as empresas responderam por meio de

20

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Justia
suas assessorias de imprensa que iro se manifestar nos autos do processo.

Questo de fsica
Dois corpos no ocupam o mesmo lugar no espao. Essa teoria tem sido comprovada diariamente por quase 70% das pessoas que viajam de avio na classe econmica. Impedidas de se acomodar nos assentos, muitas vezes seguem seu destino ligeiramente de lado ou parcialmente encostadas. Seus ombros e os de seu vizinho no podem simultaneamente desfrutar de tal conforto. Uma das partes, quase sempre o passageiro do assento do meio, acaba sendo o maior prejudicado. O estudo da Anac, concludo em julho de 2009, aponta que, em mdia, os assentos possuem 45 cm de largura em seu encosto, por outro lado, 56,12% dos indivduos estudados tm largura de ombros entre 45 e 50 cm, e 12,97% acima de 50 cm. Meio de transporte considerado uma alternativa para fugir do trnsito nas estradas, o avio tem proporcionado s pessoas a sensao de que esto em um engarrafamento humano, presas em seus prprios assentos. Nem ao menos conseguem movimentar adequadamente pernas e braos ou sair para o corredor sem gerar desconforto ao passageiro ao lado. E a situao se agrava em viagens longas, em que as pessoas devem, por recomendao dos mdicos, estimular a circulao sangunea. O Cdigo de Defesa do Consu-

Em vez de proibir assentos imprprios, Anac criou selo para informar consumidor

mido ampara legalmente os passageiros que se sentirem lesados, conforme salienta Andra Sanches, diretora de programas especiais da Fundao Procon-SP. O artigo 14 do CDC determina que as empresas devem responder pela reparao de danos causados pela m prestao de servios, tanto de ordem material quanto moral. A m qualidade do servio, que interfere na segurana do usurio, tambm destacada pelo dispositivo legal.

Questo de sade
A Trombose Venosa Profunda, apelidada de Sndrome da Classe Econmica, por motivos bvios, causada pela falta de fluidez no san-

Um peso, duas medidas


Nos Estados Unidos e na Europa, a coisa ainda pior. Companhias areas decidiram que pessoas acima do peso, que no conseguem acomodar-se no assento, abaixar o encosto de brao ou mesmo afivelar o cinto de segurana, utilizando apenas uma poltrona, devem avisar a companhia area e pagar duas passagens. Caso contrrio, se o voo estiver lotado, o passageiro deve desembarcar. Se o consumidor j tiver comprado duas passagens e o voo seguir vazio, ele reembolsado pelo pagamento da passagem extra.

gue. O cogulo formado geralmente nas pernas, quando deslocado pelo sistema circulatrio, pode gerar o entupimento da artria pulmonar e at mesmo causar a morte. Desencadeada por uma srie de fatores de risco preexistentes, pode ser agravada por duas causas: falta de espao necessrio para estimular a circulao sangunea e baixa umidade dentro das aeronaves. Para o cardiologista do Incor, Sergio Timerman, a falta de mobilidade o fator principal que desencadeia a trombose. Em qualquer tipo de viagem, o passageiro que no se movimentar pode desenvolver o problema. Em percursos longos, as pessoas que apresentam fatores preexistentes devem ser orientadas por seus mdicos sobre os cuidados a ser tomados. Por outro lado, obrigao das empresas estimular a mobilidade e tambm fornecer informaes sobre os riscos de seus clientes permanecerem imveis durante mais de duas horas, ressalta.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

21

Procon municipal

Procon itinerante
Da Redao

Foto: Divulgao

Procon de So Jos do Rio Preto foi inaugurado em dezembro de 1984, por intermdio da Lei municipal 3.562, dando autorizao ao municpio para criar um rgo conveniado com o Procon-SP para a proteo e a defesa do consumidor rio-pretense. Para o diretor do rgo, Srgio Parada, sua misso desenvolver uma poltica de proteo ao cidado rio-pretense e buscar harmonia entre fornecedor e consumidor. Cabe ao Procon Municipal de Rio Preto orientar, receber, analisar e encaminhar reclamaes, consultas e denncias de consumidores, fiscalizar preventiva-

mente os direitos e aplicar as sanes, quando for o caso. Ainda segundo ele, o direito do consumidor to

O direito do consumidor to importante que est entrelaado ao direito de cidadania


Srgio Parada

importante que est entrelaado ao direito de cidadania, os quatro atributos do ser humano cidado, eleitor, contribuinte e consumidor. Com esse pensamento, o Procon de Rio Preto criou canais de comunicao diretos com os consumidores, alm dos atendimentos do rgo municipal e Poupatempo. Uma dessas alternativas de prestao de servio o programa Minuto do Consumidor, que o prprio diretor Parada apresenta. Durante a programao da Rdio Educativa FM, o diretor d dicas sobre como evitar prejuzos, se precaver nas relaes de consumo

22

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Procon municipal
e informaes das normas vigentes determinadas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Todos os temas so relacionados s dvidas e reclamaes registradas no rgo municipal, como telefonia fixa e mvel, cartes de crdito, planos de sade, atendimento por call center, entre outros. O consumidor hoje est mais consciente e isto se deve popularizao do Cdigo. Sabemos que quanto mais orientarmos e esclarecermos as pessoas, as chances de terem seus direitos desrespeitados so menores, afirma Parada.

Aes realizadas pelo Procon de So Jos do Rio Preto


- Palestras - Atividades voltadas ao aprendizado do consumidor - Participao anual na Caravana da Cidadania - Seminrios - Atuao direta junto ao Ministrio Pblico - Educao para o consumo - Realizao junto Fundao Procon-SP IV Encontro Regional dos Procons

Eventos Procon na Rua


- 15/3/2010 - Comemorao do Dia Internacional do Consumidor - 11/9/2010 - Comemorao aos 20 anos do Cdigo de Defesa do Consumidor

Aes
Em outubro ltimo, o municpio foi sede do 4 Encontro Regional de Defesa do Consumidor, no qual o secretrio da Justia e da Defesa da Cidadania, Ricardo Dias Leme, o Diretor Executivo da Fundao ProconSP, Roberto Pfeiffer, e o Superintendente do Ipem, Fabiano Marques de Paula, participaram das discusses sobre as aes promovidas em benefcio da defesa do consumidor e da promoo da cidadania. Durante o encontro, que ocorreu em comemorao aos 20 anos do CDC e pelo fortalecimento do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, foram expostas algumas leis estaduais que beneficiaram o consumidor. Tambm foram abordados alguns dos maiores desafios enfrentados pelo CDC, como os servios de telefonia que lideram o ranking de reclamaes da Fundao Procon-SP. Em So Jos do Rio Preto no diferente. No ano de 2009, o Procon riopretense teve sua campe de reclamaes na rea de telefonia fixa com 1.040 reclamaes registradas. A Telefnica mais uma vez apareceu em primeiro lugar, com 1.028 das reclamaes, representando 19,19% do total de reclamaes de 2009. Foram realizadas no Procon municipal 332 audincias para que problemas de consumidores fossem resolvidos com a operadora. O 4 Encontro Regional de Defesa do Consumidor contou com a participao de representantes de 17 cidades do Estado de So Paulo. De acordo com Parada, o evento importante para o intercmbio e a troca de experincias entre os procons municipais. Eventos como este fortalecem a cidadania, afirma. Para fortalecer e auxiliar os procons municipais, a fundao apostou em sua regionalizao, visando difuso do Cdigo de Defesa do Consumidor e o fortalecimento das unidades municipais com os Ncleos Regionais de Defesa do Consumidor. As cidades de Santos, Presidente Prudente e Sorocaba j possuem ncleos regionais do Procon. As prximas que tero ncleo regional do Procon so Rio Preto, So Jos dos Campos, Campinas, Bauru e Ribeiro Preto.

Conveniado Fundao Procon-SP, o rgo do municpio de So Jos do Rio Preto registrou 16.408 atendimentos no ano de 2009, entre consultas na sede do Procon (1.341), reclamaes (5.349), atendimento por telefone (8.045) e audincias de conciliao (1.673). Atualmente, o Procon rio-pretense conta com 23 funcionrios, sendo 13 na sede do Procon (3 advogados, 5 tcnicos administrativos/ jurdicos, 1 auxiliar administrativo, 3 diretores de servio e 1 tcnico de suporte de informtica. Alm de 10 funcionrios no Poupatempo (9 tcnicos jurdicos e 1 supervisor). A sede do Procon de So Jos do Rio Preto est localizada na Rua Antnio de Godoy, 3033 - Centro CEP 15014-200, e presta atendimento ao pblico em geral de segunda a sexta-feira das 8 s 17 horas e sbados das 8 s 13 horas pelo Poupatempo. O cidado tambm pode entrar em contato pelos telefones (17) 3233-9527 e (17) 3235-6880, alm do 151 ou pelo e-mail: procon@ empro.com.br.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

23

Lado a lado
Foto: SXC

Padoca legal
oi-se o tempo em que ir padaria significava comprar apenas po e leite. Hoje, tortas, bolos, sonhos, pes de queijo e muitas outras delcias fazem parte de vitrines tentadoras disposio do consumidor. O aumento das alternativas alimentares similar ao de possibilidade de erros na produo. s vsperas do inverno, o Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo, autarquia vinculada Secretaria da Justia, aproveitou o grande entra e sai das padarias em busca de acompanhamentos para sopas e chocolates quentes para realizar a Operao Padoca Legal. Durante a operao especial, fiscais percorreram 202 padarias em todo o Estado e 121 (60%) delas foram autuadas por erros quanti-

Por Bernadete Aquino

tativos nos produtos. Nos dois dias, as equipes examinaram 1.881 pes, salgados e doces, dos quais 184 (9,80%) apresentaram erros. A principal irregularidade foi a falta de contedo do produto, em relao ao peso indicado na emba-

O alto ndice de irregularidades detectado nessa operao se deve mais falta de conhecimento da legislao do que m-f
Fabiano Marques de Paula

lagem, mas algumas panificadoras tambm receberam auto de infrao por no colocarem ao lado da balana um cartaz com o preo do po francs por quilograma, alm de alguns itens no contarem com etiqueta de dados. As empresas tiveram dez dias para apresentar defesa, depois disso o Ipem-SP definiu a multa, que pode variar de R$ 100 a R$ 50 mil, dobrando na reincidncia. Logo que foi divulgado o resultado da operao, o superintendente do Ipem-SP, Fabiano Marques de Paula, decidiu chamar entidades representativas e lideranas do setor para discutir o problema. Conclumos que o alto ndice de irregularidades detectado nessa operao se deve mais falta de conhecimento

24

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Lado a lado
Foto: Ipem-SP

Lanamento da cartilha na 17 Fipan em So Paulo

da legislao do que m-f, por isso propusemos a elaborao de uma cartilha explicativa e treinamentos com tcnicos do Ipem para levar informaes aos empresrios e a todos os envolvidos na produo. A cartilha foi lanada e distribuda em julho deste ano, durante a 17 edio da Feira Internacional da Panificao, Confeitaria e do Varejo Independente de Alimentos (Fipan),

no Expo Center Norte, em So Paulo, promovido pelo Sindicato da Indstria de Panificao e Confeitaria de So Paulo (Sindipan) e Associao dos Industriais de Panificao e Confeitaria de So Paulo (Aipan). O material tambm est disposio para acesso, impresso e download no site do Ipem-SP (www.ipem.sp.gov.br). A publicao explica os tipos de fiscalizao que o Ipem realiza nas panificadoras, em relao a produtos pr-medidos (pesados e medidos sem a presena do consumidor), de produo prpria, salgados e doces, ou de terceiros, bem como produtos que s podem ser vendidos com o selo do Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Inmetro), como isqueiros, fsforo, preservativo e brinquedos, entre outros. Balanas, utilizadas pelas padarias para pesagem do po francs, de frios ou mesmo de refeio vendida a peso no local, tambm entram na fiscalizao. Esses instrumentos de medio devem ser verificados anualmente por tcnicos do Ipem-SP, quando, ento, ganham lacre e placa com data de validade e marca do Inmetro.

De olho
A proposta da cartilha explicativa e agendamento de palestras para orientar empresrios e profissionais do setor no isentaram as padarias das visitas rotineiras das equipes de fiscalizao do Ipem-SP. Ao contrrio, o trabalho foi intensificado para checar se os erros persistiam e continuavam prejudicando o consumidor. O dilogo com os proprietrios, no entanto, parece ter funcionado nos dois primeiros meses aps a primeira operao especial. Em junho foram visitadas 102 panificadoras e 44 foram autuadas por erros quantitativos nos produtos. Em julho, das 113 inspecionadas, 33 foram autuadas. Procuramos levar o conhecimento da legislao vigente para reduzir os erros quantitativos nos produtos, intensificamos a fiscalizao e, se for preciso, pediremos aos representantes do setor assinatura de um compromisso de conduta para combater esse problema, explica o superintendente do Ipem-SP. Vamos continuar firmes no trabalho para alcanar nosso principal objetivo, que zerar o ndice de irregularidades, conclui.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

25

Seminrio

m balano realista. Assim pode ser definido o seminrio 20 anos do Cdigo de Defesa do Consumidor: Muito a comemorar, muito a melhorar, realizado em setembro pela Fundao Procon-SP, Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Brasilcon (Instituto Brasileiro de Poltica e Direito do Consumidor) e Consumers International. O objetivo foi promover a discusso sobre os direitos j conquistados na rea de defesa do consumidor em 20 anos de promulgao do CDC e dos desafios e caminhos ainda a ser seguidos para sua preservao e aplicao. Compuseram a mesa de abertura o diretor-executivo do ProconSP, Roberto Pfeiffer; o presidente do Conselho Diretor do Idec, Vidal Serrano Jnior; o presidente do Brasilcon, Hector Valverde Santana; e o diretor-geral da Consumers Internacional, Joost Martens. Um consenso entre os parti-

Muito a comemorar, muito a melhorar U

So muitas as conquistas, mas tambm muito a caminhar


Roberto Pfeiffer
cipantes da mesa est relacionado s agncias reguladoras. Para eles, elas no assumiram seu papel no mercado de consumo, haja vista que os setores mais deman-

dados junto aos rgo de defesa do consumidor e ao Poder Judicirio so aqueles que esto entre os regulados, como telefonia e bancos (ver box). Em seu discurso, Vidal Serrano lembrou que o CDC a legislao que mais impacta o consumidor no seu dia a dia e que ainda existe resistncia em ser incorporado por alguns segmentos, como, por exemplo, nas relaes bancrias. No podemos parar de lutar para que cada dia o CDC seja mais integrado s relaes de consumo, finaliza. Para Roberto Pfeiffer, a defesa do consumidor deve ser feita em

conjunto com as diversas instituies pblicas e privadas como forma de fortalecer ainda mais o CDC. Na sequncia de sua explanao, Pfeiffer destacou algumas das muitas conquistas alcanadas com a implementao do Cdigo: controle das clausulas abusivas; mudanas quanto responsabilidade objetiva e a aplicao do CDC no setor bancrio; entre outras. So muitas as conquistas, mas tambm muito a caminhar, como, por exemplo, a criao de legislaes complementares que contemplem o comrcio eletrnico e o superendividamento.

26

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Seminrio
RANKING PRINCIPAIS ASSUNTOS DEMANDADOS NO PROCON-SP 1 Semestre 2010
Carto de crdito Telefonia fixa Banco comercial Telefone (convencional, celular, interfone, etc.) Mveis Telefonia celular Microcomputador / Produtos de informtica Plano de sade TV por assinatura ( cabo, satlite, etc. ) Produtos da linha branca 11.968 11.734 11.368 9.420 9.138 9.124 7.155 6.085 5.818 5.353

cidado por mais simples que fosse passou a entender que tinha direitos, afirma Ricardo Morishita, diretor do DPDC/MJ. O CDC no precisa de modificaes: capacitado para enfrentar o sculo 21. Ele mais preparado do que o Cdigo Civil que entrou em vigor em 2003. Precisamos de leis que venham a complement-lo para regular questes atuais, como, por exemplo, preveno e tratamento do superendividamento da pessoa fsica, analisa Claudia Lima Marques, professora de direito do consumidor da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

Tambm h que se cobrar das agncias reguladoras uma participao mais ativa nas relaes de consumo, inclusive no que tange a facilitar sua linguagem de forma a alcanar o entendimento do consumidor, conclui Pfeiffer. Hector Santana, em sua apresentao, expressou preocupao com retrocessos. Segundo ele, a comunidade consumerista deve ficar atenta para lutar contra os ataques sofridos pelo CDC. Temos vivenciado grandes derrotas de teses afirmadas a favor do consumidor, que so derrubadas junto aos tribunais superiores, afirma. Em sua fala, Joost Martens conceitua o Cdigo de Defesa do Consumidor como uma lei modelo para a Amrica Latina. Ela trouxe o principio constitucional para o Pas.

pulsor deste avano, foi um agente transformador da mentalidade tanto do consumidor quanto do fornecedor, resume Rodrigo Terra, representante da Associao Nacional do Ministrio Pblico do Consumidor. Trata-se de um pacto selado por unanimidade h 20 anos causando uma inverso da cidadania que passou de passiva para ativa. O

Temos que tomar cuidado para que o que j estava consolidado no se perca
Marilena Lazzarini
Fotos: Divulgaco

Avanos e caminhos
Os especialistas convidados trouxeram diversas contribuies sobre o tema proposto. Para a afirmao muito a comemorar h uma unanimidade positiva. Avanamos muito na defesa do consumidor e o CDC foi o pro-

Mesa de abertura do seminrio comemorativo de 20 anos do CDC

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

27

Seminrio
Ela tambm compartilha da preocupao de que houve muitos avanos, mas tambm alguns retrocessos. Temos que tomar cuidado para que o que j estava consolidado no se perca. Professor de direito do consumidor da PUC (Pontifica Universidade Catlica) de So Paulo e membro do conselho diretor do Idec, Marcelo Gomes Sodr, por sua vez, alerta que h um descompasso entre o direito material estabelecido no CDC e uma estrutura de implementao desses direitos. Joo Lopes Guimares Junior, promotor de justia do Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, destaca dois novos problemas no previstos pelo legislador na poca da criao do CDC: fuses e incorporaes muito grandes de empresas que resultam em diminuio da concorrncia e o comrcio eletrnico, relao de consumo inimaginvel na poca.

Palestra do Ipem-SP em comemorao aos 20 anos do CDC

Quanto a muito a melhorar, aps todas as consideraes apresentadas, tambm h um consenso positivo. Algumas delas:Os rgos reguladores em muitas situaes ignoram o CDC e, por vezes, criam regras que

contrariam as determinaes do Cdigo. Temos que trabalhar em conjunto para que os direitos dos consumidores sejam efetivamente reconhecidos, resume Marilena Lazzarini, membro do conselho diretor do Idec.

PAINEL 1: AVANOS E DESAFIOS NA PROTEO DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR


Facilitador: Rodrigo Terra, Associao Nacional do Ministrio Pblico do Consumidor - 25 anos das diretrizes da ONU para a proteo do consumidor, 50 anos da Consumers International: o futuro da agenda da defesa do consumidor Joost Martens, diretor-geral da Consumers International - 20 anos do Cdigo de Defesa do Consumidor: defesa do consumidor e cidadania no Brasil Marilena Lazzarini, membro do conselho diretor do Idec

PAINEL 2: O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E O SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR


Facilitador: Celso Brochetto, Ministrio Pblico de So Paulo - O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor Marcelo Gomes Sodr, professor de direito do consumidor da PUC/SP Pontifcia Universidade Catlica de So Paulo e membro do conselho diretor do Idec - Consumo e concorrncia: como garantir uma atuao conjunta A necessidade de regulamentao das disposies do Cdigo de Defesa do Consumidor Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon-SP

PAINEL 3: QUESTES PARA REFLEXO PARA A DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL


Facilitador: Horcio Xavier Franco Neto, coordenador do Ncleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pblica de So Paulo - Tutela coletiva dos direitos do consumidor: permeabilidade no Poder Judicirio e inovaes Joo Lopes Guimares Junior, promotor de justia, Ministrio Pblico do Estado de So Paulo - Iniciativas legislativas e reforma do Cdigo de Defesa do Consumidor: anlise das principais mudanas propostas e seus impactos Claudia Lima Marques, professora de direito do consumidor da UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul - A necessidade de regulamentao das disposies do Cdigo de Defesa do Consumidor Ricardo Morishita Wada, diretor do DPDC/MJ Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econmico do Ministrio da Justia

28

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Telefonia

Crescimento celular
Por Mario Malina Outro fator determinante foi a possibilidade de o consumidor ter uma linha telefnica, mas se ver livre do custo da assinatura a mgica dos pr-pagos. No ter que pagar a assinatura bsica mensal e as diversas formas de comunicao atraem os consumidores, diz Ftima. Para Guilherme Varella, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), o celular ocupou o lugar das convergncias tecnolgicas e o consumidor tem certo fetiche pelo celular. A concluso de Varella constatada pela pesquisa do CGI (Comit Gestor da Internet no Brasil), sobre as atividades realizadas pelas pessoas no telefone celular. A pesquisa concluiu que 59% das pessoas utilizam o celular para enviar e/ou receber mensagens de texto, 25% para enviar e/ou receber fotos e imagens, apenas 6% para utilizao de internet e 99% utiliza-o para fazer e/ ou receber chamadas. Ftima acredita que existe um estmulo exagerado para o consumidor trocar e comprar celular como se fosse um produto descartvel, o que ele no . Contudo, apesar dessa expanso, em uma anlise mais apurada da densidade de celulares por regio/Estado, constata-se uma distribuio desigual no Pas. A regio Centro-Oeste (1,17 linha por pessoa) a que tem maior densidade do Brasil, seguida pela regio Sudeste (1,08) e Sul (1,01). As regies Norte (0,807) e Nordeste (0,801) so as piores colocadas no ndice. Por Estado, a desigualdade maior: o Distrito Federal lidera o ranking com densidade de 1,67 linha por pessoa, enquanto o Maranho o Estado com menor densidade, com 0,53. A desigualdade social fica evidente tambm na pesquisa do CGI sobre a proporo de pessoas que possuem celular: enquanto 91% da classe A possui celular, apenas

m pouco tempo, haver mais celulares que habitantes no Pas, porm a qualidade e o valor do servio de telefonia ainda do muita dor de cabea ao consumidor. Segundo dados da Anatel (Agncia Nacional de Telecomunicaes), o Brasil chegou marca de 189.428.395 celulares em agosto deste ano a populao de aproximadamente 193 milhes de habitantes. Para a tcnica do Procon-SP Ftima Lemos, esse boom de celulares se deve a fatores sociais e econmicos. Se, por um lado, o consumidor cada dia mais demanda mobilidade, por outro, de interesse das empresas direcionar o trfico telefnico para a telefonia mvel, onde as tarifas so mais caras. Assim, explica, houve um incentivo para que o consumidor adquirisse o telefone mvel e estmulo troca do fixo pelo celular.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

29

Telefonia

Densidade: nmero de acessos por 100 habitantes Fonte: Anatel

34% das classes D e E tm aparelho. Devido a essa desigualdade, h uma demanda social de excludos da comunicao que pressiona pela universalizao desse servio. H uma crescente necessidade de universalizao do servio de telefonia mvel, e no apenas de massificao. Faz pouco tempo que o sinal de telefonia mvel chegou nos municpios mais distantes do Pas, na regio Norte e Nordeste. At 2007, apesar da expanso, o servio s chegava metade dos municpios brasileiros, diz Ftima. Segundo a Anatel, cerca de 82,20% do total de servios de telefonia mvel so de celulares prpagos e apenas 17,80% correspondem a ps-pagos. Para Ftima, um

dos motivos para essa diferena o controle que o consumidor consegue ter desse servio. No entanto, trata-se de uma falsa iluso, acrescenta a tcnica do Procon-SP, j que o servio muito mais caro. O que ocorre, de fato, que as pessoas so atradas pela tecnologia, mas efetivamente usam pouco o servio.

Baixa qualidade
Outro problema o aumento dos servios e produtos da telefonia mvel no Brasil que no vem acompanhado do incremento da qualidade. De janeiro a junho deste ano, o nmero de atendimentos na Fundao Procon-SP chegou a 9.123 e representa elevao de 41,79% em relao ao mesmo pe-

rodo de 2009, que foram de 6.434. Desse total de atendimentos, a maioria foi por cobrana indevida ou abusiva, que subiu de 2.151 para 3.619 aumento de 68,24%. Para Marta Aur, tcnica de proteo e defesa do consumidor do Procon-SP, o grande problema o marketing agressivo das operadoras, que deixam os consumidores sem informaes precisas. Podemos afirmar que a falta de informao hoje o principal problema para o usurio de telefonia mvel. Ela, por si s, acarreta todos os outros problemas, como a oferta do servio ser diferente do que oferecido, salienta. Segundo Varella, advogado do Idec, a grande quantidade de recla-

30

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Telefonia
maes tambm pode ser atribuda ao fato de que a Anatel no est cumprindo seu papel, uma vez que h uma falta de padronizao de critrios de como as empresas de telefonia mvel devem atuar, uma falta de fiscalizao de conduta no mercado e uma fragilidade na regulamentao da telefonia mvel. Todos esses problemas so potencializados pelo alto preo do servio de telefonia mvel no Brasil. Segundo os dados da Unio Internacional de Telecomunicaes ligada ONU, o quarto mais caro do mundo. A tributao, o modelo de telecomunicaes, a falta de regulamentao e de concorrncia so fatores determinantes para isso. Basicamente, existem quatro empresas que oferecem o servio de telefonia mvel em So Paulo. De acordo com Varella, a falta de concorrncia se deve s fuses das empresas de telefonia em segmentos, como telefone mvel e banda larga e aos incentivos pblicos que no acompanham as metas de qualidade. Quanto menor a concorrncia maior o prejuzo para o consumidor, explica. As quatro operadoras de telefonia mvel esto entre as 20 empresas mais reclamadas no Procon-SP em 2009: a Tim ficou em 5 lugar, com 1.112 reclamaes; a Claro em 6, com 906; a Oi Celular em 11, com 639; e a Vivo em 18, com 401. O nmero de servios no est acompanhando a qualidade do atendimento. As empresas se expandem no nmero de servios e produtos, alm da propaganda, mas no significa uma melhora para o consumidor nas metas de qualidade dos servios. preciso haver uma regulao no mercado por parte da Anatel, critica Varella. Nesse sentido, o Idec encaminhou parecer audincia pblica ocorrida em maio na Comisso de Defesa do Consumidor, da Cmara dos Deputados, apontando a necessidade de se rever a regulao do segmento. Por ser considerado servio privado, as tarifas so definidas pelas prprias operadoras, que comunicam ao rgo regulador (pargrafo primeiro do artigo 104 da LGT Lei Geral de Telecomunicaes), ao contrrio das tarifas de telefonia fixa, que so reajustadas segundo normas definidas pela Anatel. Para Varella, o objetivo da Anatel equilibrar o mercado e no defender o consumidor, mas para equilibrar o mercado necessrio equilibrar a relao entre as empresas de telefonia e os consumidores, que so hipossuficientes. O Procon-SP, por sua vez, entende que o problema no necessariamente a falta de regulamentao. preciso reavaliar o modelo, integrar aes para conjugar aprimoramento da regulamentao, orientao, fiscalizao num trabalho conjunto do Sistema de Defesa do Consumidor.

Avanos
Apesar desses problemas, houve avanos, como uma concorrncia maior se comparada ao telefone fixo (embora ainda pequena, se comparado a pases de primeiro mundo), aumento da tecnologia e a chegada, ainda que parcial e com restries, do celular a uma populao mais pobre. Duas conquistas recentes foram o desbloqueio de celular e a portabilidade. Norma de 2008 j previa o desbloqueio, mas ela vinha sendo contestada pelas operadoras. Felizmente para o consumidor, o conselho diretor da Anatel decidiu, por unanimidade, em 18 de maro, que direito de todo cliente e pode ser feito a qualquer momento e sem cobrana de multa. Essa deciso permite que o mesmo aparelho seja usado com chip de mais de uma operadora. J a portabilidade, que o direito de manter o nmero de telefone ao mudar de prestadora, est em vigor h mais de dois anos e, segundo a Anatel, foi exercido por mais de 6 milhes de assinantes das telefonias fixa e mvel.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

31

Segurana

Ladro uniformizado
rador, no caso de morar em prdio ou condomnio. Mas essa precauo no resolve o problema. Alm disso, preciso pedir o documento e ver se as informaes batem com as do crach. E enquanto se checa a documentao, no deixar entrar. Melhor errar por excesso do que correr o risco de deixar entrar um ladro. Se a pessoa ficar nervosa, chame a policia e comunique o ocorrido, completa Gebara. O major Marcel Lacerda Soffner, da Polcia Militar, ainda chama ateno para outro detalhe: Esses tipos de manuteno so realizados por apenas uma pessoa, no mximo duas. Ento as pessoas devem prestar ateno no tamanho do servio e a quantidade de pessoas que aparecem para realiz-lo. A Comgs frequentemente faz alertas pelo site , call center

Por Renata Ferraz

er um funcionrio de empresas concessionrias de servios como gua ou luz batendo na porta da casa deveria ser motivo apenas de tranquilidade, sinal de que algum problema est prestes a ser sanado. Porm, um golpe aplicado por bandidos fez esta realidade mudar. Ladres se passam por funcionrios e entram nas residncias para realizar assaltos. Ainda que uma pessoa esteja uniformizada, com crach e equipamentos, preciso tomar alguns cuidados. As empresas so unnimes em afirmar que a preveno a melhor maneira de no cair em armadilhas como essa. A primeira dica do vicepresidente de Administrao Imobiliria e Condomnios do Secovi-SP (Sindicato da Habitao), Hubert Gebara, de checar o chamado com o zelador ou direto com o mo-

e mensagens na fatura a respeito do uniforme dos prestadores de servio, que tem a logomarca da companhia. No caso das empresas terceirizadas, o funcionrio usa um uniforme com a logo das duas empresas. Miriam Di Paula, superintendente de Relacionamento com o Cliente, pede que os consumidores entrem em contato com a central para checar informaes sobre o funcionrio e a visita. Alm disso, a Comgs possui um sistema de gesto de uniformes bastante rigoroso justamente para reduzir a probabilidade de fraudes, que inclui medidas como baixa emisso de uniformes por perodo e imediata devoluo das peas a cada vez que um funcionrio recebe um conjunto ou uma pea nova. Embora no tenha havido nmero grande de ocorrncias relacionadas diretamente com a empresa, a Sabesp j teve conhecimento deste

Fique atento
- Ateno ao uniforme e graa do nome das concessionrias; - O veculo sempre identicado com o logo das concessionrias; - Ateno ao nmero de funcionrios; descone de mais de dois; - Servios que exijam entrada do tcnico no domiclio so sempre previamente agendados; - Na dvida, telefone concessionria antes de autorizar a entrada.

32

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Segurana

Quando uma ao se torna mais comum, as pessoas se conscientizam e a modalidade desaparece. Quando no se discute mais, ela volta
Emilia Dalla Rosa
tipo de golpe. Segundo a superintendente de marketing, Emilia Dalla Rosa, independente da quantidade, uma ocorrncia j significativa para a empresa. Para ela, toda artimanha que lesa e usa da boa-f da populao fica mais visada: Quando uma ao se torna mais comum, as pessoas se conscientizam e a modalidade desaparece. Quando no se discute mais, ela volta. Boa parte das quadrilhas tenta forar alguma situao para entrar na casa do consumidor, uma vez que, nas reas externas, a ao criminosa fica mais visvel. Por isso, a Sabesp orienta o cliente a observar se houve realmente um pedido de servio e verificar a identificao de quem se apresenta para realiz-lo. Caso haja necessidade de entrar na residncia, a Sabesp informa previamente. A AES Eletropaulo, concessionria de servios de energia, enviou uma nota imprensa informando que todos os seus funcionrios

esto identificados com crach, uniforme completo e veculo da empresa. O mesmo ocorre com funcionrios terceirizados, identificados pela mensagem A servio da AES Eletropaulo. A distribuidora tambm aconselha o consumidor a entrar em contato com a Central de Atendimento ao Cliente e confirmar se existe ordem de servio referente ao endereo ou para verificar o nome e o registro do empregado. Para a Fundao Procon-SP, as empresas so responsveis indiretas pela segurana do usurio do servio e devem colaborar com a preveno, dando orientaes e informaes que possam ajud-lo. O assessor chefe do ProconSP, Carlos Coscarelli, diz que as empresas devem usar mecanismos de identificao difceis de ser burlados. Coscarelli d outra dica aos consumidores: Esse tipo de servio sempre deve ser agendado com antecedncia, em horrios que tenham mais pessoas na casa e nunca deixar uma criana atender. Um avano no combate a este crime se deu graas informati-

Esse tipo de servio sempre deve ser agendado com antecedncia, em horrios que tenham mais pessoas na casa
Carlos Coscarelli
zao e melhor equipagem das polcias Civil e Militar, que tm feito frente ao planejamento dos bandidos. A situao difcil, mas o nmero de assaltos em condomnio tem diminudo. Em 2004 foram 60 assaltos e at agosto de 2010 o nmero caiu para 12, informa o major Soffner. Para que estes nmeros continuem caindo preciso ateno e preveno dos consumidores.

Telefones teis
AES Eletropaulo: 0800 72 72 120 Comgs: 08000 110 197 Sabesp: Capital e regio metropolitana: 0800 011 9911 Deciente auditivo e fala: 0800 7773 700 Interior e litoral: 0800 0550 195 Deciente auditivo e fala: 0800 0180 195 PM: 190 Procon: 151

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

33

Fiscalizao

Perturbou, pagou

Por Ricardo Camilo


Foto: SXC

Cadastro para Bloqueio de Ligaes de Telemarketing, em vigor desde 1 de abril do ano passado, foi criado para evitar que empresas incomodem os consumidores cadastrados com ofertas indesejadas de produtos, servios, assinaturas de jornais e revistas, etc. Apesar da ampla divulgao e do fcil acesso aos nmeros cadastrados, 44 empresas desrespeitaram a vontade dos consumidores e, em agosto, foram autuadas pela Fundao Procon-SP (veja quadro). Resguardado o direito a ampla defesa, a multa ao final do processo administrativo pode chegar a R$ 3,2 milhes, conforme o artigo 57 da Lei 8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor). Fazemos uma anlise detalhada das denncias dos consumidores, cruzando as chamadas recebidas com as feitas pelas empresas reclamadas e comparando tambm com os nmeros apontados pelos

consumidores em alguns casos, explica Paulo Arthur Ges, diretor de fiscalizao do Procon-SP. Ele destaca que as empresas podem se cadastrar no site do Procon-SP para ter acesso aos nmeros bloqueados. Os fornecedores podem ter acesso aos telefones cadastrados no bloqueio de telemarketing, para isso, basta acessarem o site da instituio e preencher algumas informaes. O cadastro feito de maneira rpida e gratuita.

Cadastro
Para efetuar o cadastro, o consumidor (pessoa fsica ou jurdica) deve acessar o site www.procon. sp.gov.br ou ir pessoalmente a um dos postos do Poupatempo e fornecer as seguintes informaes: Nome ou Razo Social (empresa privada); Nmero do Registro Geral (RG) ou Inscrio Estadual; Nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas Fsicas (CPF) ou no Ca-

dastro Nacional da Pessoa Jurdica (CNPJ); endereo; Cdigo de Endereamento Postal (CEP); Telefone a ser cadastrado (fsico ou mvel, do Estado de So Paulo); Endereo eletrnico (e-mail). Aps 30 dias da inscrio, as empresas ficam proibidas de ligar, a no ser que tenham autorizao, por escrito, do consumidor (o padro para essa autorizao tambm est disponvel no site do Procon-SP). Para ter acesso aos nmeros que no podem mais receber chamadas com oferta de produtos e servios, os fornecedores tm um cone para se cadastrar e, assim, realizar a consulta os demais dados dos consumidores so mantidos sob sigilo.

Balano positivo
Apesar do desrespeito constatado, no caso das empresas autuadas, o diretor-executivo do rgo, Roberto Pfeiffer, faz um balano positivo. O baixo nme-

34

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Fiscalizao
Foto: Procon-SP

Fazemos uma anlise detalhada das denncias dos consumidores, cruzando as chamadas recebidas com as feitas pelas empresas reclamadas e comparando tambm com os nmeros apontados pelos consumidores em alguns casos
Paulo Arthur Ges
ro de reclamaes [cerca de 4,9 mil] em relao ao significativo nmero de consumidores cadastrados [382 mil] sinal de que a lei foi bem recebida pela sociedade e est sendo cumprida pela maioria das empresas [pouco mais de 3,2 mil se cadastraram para ter acesso aos nmeros dos consumidores que no querem mais receber as ligaes]. Mas o trabalho da fiscalizao fundamental para que esses ndices no se elevem, portanto, o monitoramento deve continuar, afirma. A Lei estadual 13.226/08, que institui o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligaes de Telemarketing, no mbito do Estado de So Paulo, em seu artigo 1, esclarece que o seu objetivo impedir que as empresas de telemarketing, ou estabelecimentos que se utilizem deste servio, efetuem ligaes telefnicas no autorizadas para os usurios nele inscritos. A proibio determinada pela lei para qualquer oferta de produtos, servios ou mensagens publicitrias, feitas atravs de ligaes para telefones fixos e mveis, alm de no permitir que as empresas enviem tais ofertas via servio de SMS (os populares torpedos). No entanto, as entidades filantrpicas no esto impedidas de realizar ligaes para pedir doaes e angariar recursos prprios.

EMPRESAS AUTUADAS
ABYARA B. BANK PAR (AMERICAN EXPRESS) BANCO BGN BANCO BMG BANCO BONSUCESSO BANCO CACIQUE BANCO CARREFOUR BANCO CRUZEIRO DO SUL BANCO DAYCOVAL BANCO DO BRASIL BANCO ITA BANCO VOTORANTIM BANCO SANTANDER BRADESCO FINANCIAMENTOS CAIXA ECONMICA FEDERAL CASAS BAHIA CELEBRE CITI FINANCIAL (CREDICARD) CLARO CONVERGIA / OPERADORA 32 EDITORA ABRIL EDITORA GLOBO EDITORA TRS EMBRATEL FILTROS EUROPA FOLHA DE SP LOPES MICROCAMP NET NEXTEL ODONTOCLINIC OESP / ESTADO / JT PANAMERICANO PEOPLE COMPUTAO POTAVEL FILTROS SKY TELEFNICA TIM TNL PCS S/A (OI) TVA UMES UNIBANCO UOL VIVO

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

35

Coleguinhas

Bodas de ouro
Por Patricia Paz
Foto: SXC

ara cada ano que um casal passa junto, uma boda comemorada. Desde a de papel, para o primeiro ano, at a de ouro, para os 50 anos, a celebrao se d por conta da unio de duas vidas, dois caminhos distintos com uma conexo, um mesmo objetivo, a realizao de um sonho. Quando um casamento comemora 50 anos de existncia, fica a certeza do sucesso dessas diretrizes. Quando a bodas de uma sociedade, no analisada de forma diferente. A federao mundial de grupos de consumidores, Consumers International (CI), vem trabalhando em conjunto com seus membros por 50 anos e serve como voz global para os consumidores. So 50 anos de luta, diretrizes, para a construo de um movimento internacional para ajudar e proteger o elo mais frgil da relao de consumo de todos os lugares.

Atualmente com cerca de 240 organizaes-membro em 115 pases, a CI comeou seus trabalhos em 1960, com cinco agncias de consumidores da Europa, Estados Unidos e Austrlia. Seu

objeto era a troca de informaes entre as organizaes de consumidores que faziam testes de produtos, muito comuns no ps-guerra. Comeamos de

forma bem singela, disse o diretor-geral, Joost Martens, quando esteve em visita ao Brasil, para participar do Seminrio 20 anos do Cdigo de Defesa do Consumidor: Muito a comemorar, muito a melhorar, que aconteceu no comeo de setembro, na capital de So Paulo (leia mais na p. 26). Segundo Martens, o trabalho da CI cresceu em geografia e finalidade, pois passou de uma agncia de informaes sobre os produtos para um agente de mudanas nas questes de consumo do dia a dia. Em dez anos, a CI j tinha 50 organizaes filiadas. Hoje a CI trabalha com as necessidades do consumidor atual, servios de utilidade pblica a segurana alimentar, drogas e meio ambiente.

36

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Coleguinhas
foto: Procon-SP

um objetivo que os consumidores mundiais entendam seus direitos, mas saibam de suas responsabilidades, e uma delas consumir de tal maneira que proteja o planeta
Joost Martens
momento algum, o ponto de vista dos consumidores. J o consumo sustentvel, o diretor-geral da CI entende como um ponto de trabalho para avaliar a nova posio do consumidor moderno. um objetivo que os consumidores mundiais entendam seus direitos, mas saibam de suas responsabilidades, e uma delas consumir de tal maneira que proteja o planeta. Para Martens, o balano dos 50 anos da CI muito positivo. Agora h uma voz global dos consumidores no mundo, e eu creio que a conscincias das pessoas importa como consumidores. Conscincia essa que no havia h 50 anos e o tema dos direitos dos consumidores. Nada melhor do que ver um consumidor ter a certeza de que no est pedindo favor, mas sim atuando dentro dos direitos que tem. Um balano no se faz sem uma perspectiva para os prximos anos e o diretor-geral da CI entende que a globalizao a perspectiva. Precisamos unir governos, instncias governamentais, como Naes Unidas, atividades empresariais e transnacionais, fortalecendo assim a Consumers International para dar voz aos consumidores e equilibrar um pouco as foras entre o mercado. As perspectivas a que se refere Martens so os relacionamentos entre governos, empresas e consumidores para a discusso e entendimento dos novos temas como comrcio eletrnico, consumo sustentvel e crises financeiras. Surgem novos temas, porm surgem tambm novas formas para os movimentos de consumidores enfrentarem esses temas e suas consequncias, conclui.

A CI passava ento de uma pequena fonte de dados para um poderoso movimento internacional de ajuda a proteo aos consumidores em todos os lugares.

Temas atuais
A preocupao da CI, na opinio de Martens, acompanhar a necessidade dos consumidores atuais. Para ele, consumo sustentvel e servios financeiros so o foco do momento. A CI est trabalhando forte, inclusive comeando agora uma campanha global sobre servios financeiros, pois muito se fala sobre o ponto de vista dos bancos e da crise financeira, porque muita gente est trabalhando o tema pelo ponto de vista dos bancos, da crise financeira, em anlise do crescimento, sem pontuar, em

Consumers International em So Paulo


Em setembro de 2010, Joost Martens participou do Seminrio 20 anos do Cdigo de Defesa do Consumidor: Muito a comemorar, muito a melhorar. A finalidade do evento foi promover a discusso sobre os avanos na defesa do consumidor, em 20 anos da promulgao do CDC (Cdigo de Defesa do Consumidor) institudo pela Lei Federal 8.078, de 11 de setembro de 1990 , e tratar dos caminhos ainda a ser seguidos para sua preservao e aplicao. Em sua palestra, Martens abordou o tema 25 anos das diretrizes da ONU para a proteo do consumidor, 50 anos da Consumers International: o futuro da agenda da defesa do consumidor. Em maio de 2010, a Consumers International participou da 26 edio do Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de So Paulo, onde o coordenador do Escritrio na Amrica Latina e Caribe, Juan Trimboli, falou sobre o balano dos 20 anos de Cdigo de Defesa do Consumidor e os desafios para os prximos 20 anos.

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

37

Pesquisa

Presentes mais caros O


Da redao consumidor que presenteou as crianas neste 12 de outubro gastou, em mdia, 7,13% a mais do que no ano passado. Isso o que apontou a pesquisa de preos de brinquedos realizada pela equipe da Fundao Procon-SP. Enquanto o ndice de Preos ao Consumidor IPC da FIPE, do perodo de setembro de 2009 a agosto de 2010, registrou alta de 4,37%, a variao do preo dos brinquedos ficou bem acima. Na comparao dos preos praticados neste ano, verificou-se que, entre os nove estabelecimentos comerciais distribudos pela cidade de So Paulo e os 70 itens divulgados, a maior diferena de preo foi de 133,78%. O produto que apresentou essa variao foi o Fala Filhinha, da Acalanto/Baby Brink. Enquanto o estabelecimento Estrela Magazine, na zona leste, vendia o produto por R$ 29,90, o Carrefour Imigrantes, na zona sul, vendia a R$ 69,90 o que representa uma diferena de R$ 40,00.
Percentual do nmero de itens, por estabelecimento, com preos menores ou iguais aos valores mdios obtidos
% 100 90 80 70 60 50 40
Estrela Magazine

30 20 10 0

Armarinhos Fernando

MP Brinquedos

Carrefour

Wal Mart

Americanas

Estabelecimentos
Fonte: Fundao Procon-SP. Equipe de pesquisas.

Verique na embalagem
- Faixa etria a que se destina o brinquedo; - Identicao do fabricante; - Instrues de uso e de montagem; - Existncia do selo de segurana INMETRO; - Produtos importados devem apresentar as mesmas informaes exigidas para os nacionais, em lngua portuguesa.

A segunda maior diferena deste ano ficou por conta das bonecas Cacau, Banana e Morango, da Coleo Frutinhas, do fabricante Cotipls. As bonecas, que so vendidas separadamente, apresentaram uma variao de 83,78%. Cada um dos itens era encontrado pelo preo de R$ 18,99 no Armarinhos Fernando, que fica no centro, contra R$ 34,90 no Carrefour Imigrantes, da zona sul, diferena de R$15,91 em nmeros absolutos. O estabelecimento em que a equipe de pesquisas encontrou a maior quantidade de itens com o menor preo foi o Armarinhos Fernando, 42 com menor preo entre os 48 ofertados para venda na loja. Tambm esse fornecedor foi o responsvel pela maior quantidade de itens com preos menores ou iguais aos preos mdios obtidos: 46 itens. No MP Brinquedos, que tambm

fica na regio central, o consumidor pde encontrar muitos brinquedos com preos menores ou iguais aos preos mdios: 53 itens dos 63 encontrados na loja. O Procon-SP reitera a importncia de o consumidor fazer uma pesquisa de preos antes de ir s compras. Segundo a supervisora de pesquisas do Procon-SP, Cristina Rafael Martinussi, o consumidor deve sempre considerar o custo-benefcio do deslocamento de uma loja para outra, principalmente para as localizadas em outras regies, para que ele realmente desfrute de uma boa economia. Participaram da pesquisa Armarinhos Fernando e MP Brinquedos, na regio central, Lojas Americanas e Estrela Magazine, na zona leste, B Mart e Extra Hipermercados, na zona norte, PBKids e Wal Mart, na zona oeste e, na zona sul, o Carrefour da Imigrantes.

38

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

PB Kids

B. Mart

Extra

Biblioteca
Consulta atualizada
Na edio nmero 5 da Revista Brasileira, importante publicao trimestral direcionada para profissionais que atuam nas reas de Direito do Consumidor, Civil e Constitucional, poderemos examinar questes pertinentes numa viso moderna, que abrange a eficcia dos preceitos constitucionais nas relaes entre particulares e de consumo respeitando a autonomia privada e a liberdade contratual. Respeitados autores nacionais e internacionais colaboram na elaborao desta obra tendo tambm renomados juristas integrando o Conselho Editorial. O contedo inclui doutrina e aspectos prticos relacionados a esses temas, tais como a publicao de acrdos e a anlise de casos concretos. No captulo sobre relaes de consumo, Andr Cordelli Alves, advogado, mestrando em direito pela PUC-SP, apresenta a evoluo histrica da Responsabilidade Civil constatando que esta passou por enormes transformaes no decorrer do seculo XX. O trabalho busca, entre outros aspectos, aprofundar o debate sobre a responsabilidade civil nas relaes de consumo. Tambm so estudados os interesses individuais, coletivos e difusos, conforme disposto no artigo 81 do Cdigo de Defesa do Consumidor. Ao final de cada captulo, encontram-se as referncias bibliogrficas e, ao final da revista, a Jurisprudncia Comentada. Sobre os autores Rogrio Donnini Advogado, Mestre e Doutor em Direito Civil pela PUC-SP, Prof. da PUC-SP e da FADISP. Titular da Academia Paulista de Direito. Celso Antonio P. Fiorillo Mestre e Doutor em Direito das Relaes Sociais pela PUC-SP, Prof. do Programa de Ps-Graduao da Universidade Metropolitana de Santos-UNIMES. Titular da Academia Paulista de Direito.
Tlulo: Revista Brasileira de Direito Civil Constitucional e Relaes de Consumo Autor: Rogrio Donnini e Celso Antonio Pacheco Fiorillo Editora: Fiuza Preo: R$ 135,00

Teoria e prtica
Recomendado aos profissionais e estudantes de direito, o livro Cdigo do Consumidor na Teoria e na Prtica, de Geraldo Alves, traz comentrios captulo por captulo do Cdigo de Defesa do Consumidor, identificando em linguagem simples os principais itens de cada artigo. A seguir, o autor apresenta exemplos da prtica forense. Num deles, o requerente invoca o art. 53 do CDC solicitando que seja declarada nula uma clusula do contrato de compra e venda de imvel. O livro mostra como esse e outros dispositivos so utilizados no dia a dia e como tem sido o entendimento do Judicirio nos diferentes casos. Por fim, a obra apresenta a Legislao Correlata, relacionando a Constituio, os Cdigos Penal e de Processo Civil e algumas leis pertinentes no mbito das relaes de consumo. Sobre o autor: Ps-graduado em Direito Pblico, Membro Efetivo do Instituto dos Advogados Brasileiros, Professor universitrio e de cursos preparatrios para concursos jurdicos

Sem abuso
Maior acesso aos bens de consumo levou pessoas, independentemente de sua situao econmica, celebrao de contratos que muitas vezes so padronizados. Essa facilidade em assumir obrigaes se deu em decorrncia da massificao dos contratos. Contratos padronizados muitas vezes criam obrigaes injustas, visando vincular as pessoas perpetuamente, a cobranas indevidas, a omitir direitos de escolha, entre outras abusividades. O tema estudado sob todos os aspectos no livro Multa Contratual Teoria e prtica da clusula penal, que engloba a evoluo histrica, o conceito, as espcies e os limites da clusula penal. Em um dos captulos do livro, o autor discorre sobre a clusula penal e as relaes de consumo. Sobre o autor: Doutorando em Direito Civil pela USP e Mestre em Direito Civil pela PUC-SP. Leciona em diversos cursos de ps-graduao em todo o Pas como professor convidado.
Tlulo: Multa Contratual - Teoria e prtica da clusula penal Autor: Christiano Cassettari Editora: Revista dos Tribunais Preo: R$ 43,00

Livro: Cdigo do Consumidor na Teoria e na Prtica Autor: Geraldo Magela Alves Editora: Del Rey Preo: R$ 49,90

outubro, novembro e dezembro de 2010 | Revista Procon-SP

39

Direto ao ponto

Enfrentando o problema
Por Gabriela Amatuzi
86 campanhas de recall. Este o total de convocaes registrado pela Fundao Procon-SP de 2002 a setembro de 2010 envolvendo veculos, medicamentos, brinquedos, computadores, entre outros. O nmero resultado de um projeto da diretoria de fiscalizao de monitoramento do mercado, objetivando a preveno de acidente de consumo. No perodo, os tcnicos avaliaram 464 casos de produtos com defeito ou possvel defeito.

Roberto Yokomizo e Cleni Leal acompanham sites nacionais e internacionais de recall

Quando h indcios de que algum produto colocado no mercado de consumo apresenta um problema que possa implicar risco sade e segurana dos consumidores, o Procon-SP passa a investigar se caso de recall. Se sim, a lei obriga o fornecedor a comunicar s autoridades competentes e fazer a convocao dos consumidores por meio de rdio, TV e jornal. Alm disso, a empresa deve enviar ao Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC) e aos procons relatrios peridicos que demonstrem que a campanha est atingindo o seu objetivo: resolver o problema e no mais colocar consumidores em risco. Alm de acolher denncias, equipe da fiscalizao do Procon-SP segue

sites nacionais e internacionais especficos de recall, de segmentos do mercado (automobilstico, farmacutico) e de notcias em geral. As empresas cujos produtos esto sendo monitorados so notificadas a informar sobre a data e o modo como foi detectado o defeito. O Procon-SP tambm exige descrio e os potenciais riscos que oferece sade e segurana dos consumidores, os procedimentos que a empresa adotou para san-lo, a quantidade de produtos afetados, o plano de mdia para divulgar o comunicado de recall, bem como se h registros de acidentes ou incidentes. A empresa s no estar obrigada a realizar o recall se comprovar que o seu produto no possui defeito ou que no colocou o produto com defeito no mercado. Atualmente, muitas empresas fazem a campanha em funo

desse trabalho de acompanhamento. As empresas comeam a perceber a importncia do recall tambm para sua imagem, avalia Roberto Yokomizo, que integra a equipe de acompanhamento.

Casos emblemticos
No mbito nacional, o Procon-SP faz parte do Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (GEPAC), coordenado pelo DPDC e com participao de diversos outros rgos, como Ministrio Pblico de So Paulo, Inmetro, Idec, Denatran, Anvisa, entre outros. Graas ao trabalho do GEPAC, Fiat e Volkswagen convocaram, respectivamente, as campanhas de recall do Stilo (defeito provocava o desprendimento da roda traseira, resultando em acidente, inclusive com vtima fatal) e do Fox (defeito no rebatimento do banco traseiro, podendo decepar os dedos do consumidor). Foram casos em que foi preciso muito empenho do grupo para que os fabricantes aceitassem fazer a convocao e, por fim, resolver o problema, explica Cleni Dombroski Leal, coordenadora do projeto.

Recall 2009 e 2010


2009 54 campanhas: 45 de veculos; 3 de produtos para sade; 2 de produtos de informtica; 1 de alimentos e bebidas; 1 de produto infantil; 1 de peas e acessrios automotivos; e 1 de eletrodomsticos e eletroeletrnicos. 2010 (jan. a set.) 49 campanhas: 37 de veculos; 3 de produtos para sade; 1 de produtos de informtica; 1 de alimentos e bebidas; 4 de produtos infantis; e 3 de outras reas.

40

Revista Procon-SP | outubro, novembro e dezembro de 2010

Foto: Glauber Ribeiro / Procon-SP