Poblacion, Muestra Muestreo Presentation Transcript

1. Unidad IV Fases en el Proceso de la Investigacin Preparado por: Sandra Zapata Casiano Poblacin, Muestra y Muestreo 2. Objetivos Al finalizar la discusin los estudiantes sern capaces de: Definir los trminos: poblacin, muestra, muestreo y muestra representativa en sus propias palabras Discutir las diferencias entre una muestra y una poblacin. Comparar las estrategias de muestreo que se utilizan para seleccionar muestras probabilsticas y no probabilsticas..

3. Objetivos Mencionar los factores que influyen en la determinacin del tamao de la muestra Identificar los elementos que deben utilizarse en el anlisis crtico de la muestra/muestreo de una investigacin. 4. Definiciones Poblacin Conjunto total de casos o personas que satisfacen los criterios del estudio y que podran ser incluidos en la investigacin 5. Tipos de Poblacin Poblacin de Inters (Target population) conjunto total de casos acerca de los cuales el investigador le gustara hacer sus generalizaciones . Poblacin Accesible conjunto total de casos que estn disponibles al investigador para llevar a cabo su estudio.

6. Definiciones Muestra Subconjunto o porcin de la poblacin que se selecciona con el propsito de hacer el estudio uno ms fcil y manejable. 7. Definiciones Criterios de Inclusin Caractersticas que debe tener una persona para poder ser incluidos como sujetos de estudio. Criterios de Exclusin Caractersticas que tiene una persona que no permiten que sean incluidos como sujetos dentro de un estudio.

8. Definiciones Muestra Representativa Subconjunto de la poblacin cuyas caractersticas es sumamente similar a las de la poblacin misma 9. Tipos de Muestras Probabilstica: Seleccionada al azar todos los sujetos tienen la misma oportunidad de ser incluidos en el estudio Garantiza representatividad . No Probabilstica Seleccionada por mtodos no al azar No todos los sujetos tienen la misma oportunidad de ser incluidos en el estudio No garantiza representatividad

10. Definiciones Muestreo proceso por medio del cual se selecciona una muestra 11. Estrategias de Muestreo Probabilstica: Seleccionada al azar todos los sujetos tienen la misma oportunidad de ser incluidos en el estudio Garantiza representatividad . No Probabilstica Seleccionada por mtodos no al azar No todos los sujetos tienen la misma oportunidad de ser incluidos en el estudio No garantiza representatividad

12. Tipos de Muestreo Probabilstico Muestreo al azar sencillo o simple: Proceso laborioso que consiste en crear un listado de todos los elementos de la poblacin Cada elemento recibe un nmero que es comparado contra una tabla de nmeros al azar o seleccionado a ciegas de entre todos los elementos que componen la poblacin

13. Tipos de Muestreo Probabilstico Muestreo al azar sencillo o simple: Tabla de Nmeros al azar 14. Tipos de Muestreo Probabilstico Muestreo al azar estratificado: Proceso en donde se divide la poblacin en dos o ms subgrupos homogneos a una caracterstica (estratas) Luego de lo cual se selecciona sujetos de cada estrata usando un mtodo al azar Orientales Hispanos Anglosajones

15. Tipos de Muestreo Probabilstico Muestreo multifsico (Cluster Sampling): Muestreo al azar que limita la muestra comenzando desde sus caractersticas mayores a las menores 16. Tipos de Muestreo Probabilstico Muestreo Sistemtico: Dependiendo de cmo se use puede ser un mtodo probabilstico o no probabilstico Establece un intervalo, el cual se aplica a la poblacin Cada sujeto en ese intervalo se incluye en la muestra.

17. Tipos de Muestreo No Probabilstico Muestreo Accidental o por Conveniencia: Utiliza los sujetos que ms fcil se les haga conseguir 18. Tipos de Muestreo No Probabilstico Muestreo por cuota: Establece unas estratas o caractersticas De cada estrata se selecciona un nmero predeterminado de sujetos Requiere que el investigador conozca algo sobre la poblacin.

19. Tipos de Muestreo No Probabilstico Muestreo a propsito: El investigador conoce los casos tpicos de inters y los incluye deliberadamente en el estudio Utilizado principalmente cuando el fenmeno de inters es uno poco comn.

20. Factores que Influyen en la determinacin del tamao de la Muestra Tipo de diseo Tipo de muestreo Tipo de frmula usada para determinar representatividad. Instrumento usado Grado de precisin que se quiere lograr Heterogeneidad de los atributos Frecuencia con que el fenmeno ocurre Presupuesto Numero de variables

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27

/ 28

Explorar el

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.GENERA LIDADES. Ttulocin del Cliente en

el Banco deves Zafra Carlos Migueliaz Infantes Maicoaujo

Domnguez Johnatanach e Alvarez Alanesor: Ms. Roger Hurtadopo

de Investigacin :diante la presente Investigacin se pretende

determinar si El Plan dead de Negocios en los clientes del BCP.T a l

l d I s c I n

e e n t i P a

r v i e g a n g i

.Duraci

n:.Recurso s: T a l l
e I s c I r n t i P v i d e e g a n g i

n a .Reco

leccin de Datos27/ 10/1015/ 12/107Se

m / 15hs.75h s lisis e Interpretacin 6/12/102 0/01/115

Sem / 15hs55hs .Elaboraci n del Informe 21/01/1104

/02/112Se m / 1 0 h s 1 8 h s ne sT a l l
e r d e I n v e

s c I n

1 Personal yn v e s

t i P a

i g a n g i

t i g a d o r e s 4 .1 Personal ys e s o

r
T r I s c I

1
a l d n v t i i P l e e e g a n g i

n a a p

i o u a

c e r 1 0 n i d d e s p i

z 5 u n i d a d e s o r r a d o r 4

u a o c 4 u

n d r t

i e r o

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a e t r u a

d s a 4 n d

e s a l d o i d e g

l a 3 0 c m . 4 u n i d a d e s o j a s B o n d

5 c i e n t o s ar tuchos impreso ra2

unid sD ' s 4 u n d a e s

ade

i d
T

a d I s c I n

l e n t i P a

l e r v i e g a n g i

a n s p o r t e 8 0 e l e f o n a F i j a 6

0 m i n u t o s e l e f o n a M v i l 6 0

m i n u t o s e r v i c i o d e I n t e r n e t 8 0 h o r a s de

Publicidad,pa ginaso t o c o p i a s 5 0 0 f o t o c o p i a s T

a d I s c I n

l e n t i P a

l e r v i e g a n g i

Investigador es4 Investigador es. 1 Asesor1 A s e s o r /.

800.00S/. 800.00Ya p i cero10 unidades/ . 1.00S/. 10.00 p i

z5 unidade s /. 1.00S/. 5.00orrad or4

unidades/ . 0.50S/. 2 . 0 0 orrec tor4 unidades/ . 3.00S/.

1 2 . 0 0 esal tador4 unidad/ . 2.00S/. 8 . 0 0 egla 30 cm.4

unidades/ . 1.00S/. 4 . 0 0 ojas Bond5 cientos/ . 9.00S/.

45.00. 3 . 1 . 5 C a r t u c h o s / . 45.00S/. 90.00D ' s 4

unidade s /. 1.00S/. 5.00. 3 . 2 .1.2Pas ajes

y.3.2.1. 2Transp o r t e /. 2.50S/. 250.00elef ona

Fija60 minutos/. 0.20S/. 12.00. 3 . 2 . 2 . T e l ef o n a /

. 0.50S/. 30.00. 3 . 2.2.Ser vicio d e /. 1.00S/.

1 5 0 . 0 0 dede l Problema:ver sas estrategias de negocios

que buscanucion es efectivas y productos apropiados; las

herramientas para lograr suscin ya es parte de todos, donde la

competenciae r rsonalizado que la organizacin exige. Han ocurrido

muchos problemas eniones porque no se han previsto planes de

contingencia para poder l Per, tiene su propio departament o de control

de calidad. El cual es T a l l
e r d e I n v e s t i g a

c i n I P g i n a licar

las pautas de atencin al cliente con

calidad, para satisfacer sussu completa satisfaccin.o blema est

cuando se encuentra en situaciones inesperadas por sfechos no vuelven a

nuestra institucin. Salvoho explicar con detalles su mala

experiencia a por lonco de Crdito es una empresa dedicada a las

operaciones deneral del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y

Orgnica de laperintende ncia de Banca y Seguros (Ley N 26702).

Las actividades quearrolla se ubican dentro del Grupo 6519 de la

Clasificacin Internacional d Bancaria Comercial y de: banca personal,

banca corporativa, banca empresarial y banca de inversin.as.d

ades de servicio con uno o varios servidores paralelos idnticos,T

a d I s c I n

l e n t i P a

l e r v i e g a n g i

in.esen

ta cuando todos los terminales FINESSE de la Oficina se encuentranvo

s. A continuacin detallamos algunas de las causas: Fallas en el

Servidor,tuaci n en la que estn presentes. Como consecuencia

, los mismos clienteso a estos tipos de sucesos se puede afirmar que en algna

y lato y la satisfaccin que el cliente tiene en el momento que se efecta;

con estan se brindar una buena fuente de ayuda para la empresa.T

a d I s c I n

l e n t i P a

l e r v i e g a n g i

ofundiz

ar la importancia de Calidad del Servicio al Cliente y como

esteones, proyectos, etc.a empresa se ven afectados por las

circunstanci as en las que debenr otro lado cabe mencionar que el lugar

en donde se desarrollar lales que conocen muy bien la materia a

evaluar y ser quienes brindaran lascnicas y herramientas necesarias

para poder desarrollar con xito estao terico:co terico que

se expone a continuacin contiene diversos conceptosres alientes,

abordando temas como: Planeacin, Planes de Contingencia ,nes de

Contingencia :laneacin:iv a, es preciso que se establezcan los objetivos

y metasriesgos
T r I t i a l d n v i g n l e e e s a c

I P g i n a recurso

sin fortuita e improvisada.i o del cual se define un

problema, se analizan las experiencias programasn, de tal forma se obtendrn

buenos resultados.con creto principio sin de tiempos yn, apoyndose

en estas pretensiones para plantear alternativasar a alcanzar los objetivos

propuestos, conjuntamen te de lantingencia: oposiciones que son

necesariamen te verdaderas como tambinposic in es contingente

si es necesariamen te verdadera.ia se puede definir como

un evento no esperadoto nivel de incertidumbr e con relacin a sus

causas y efectos.ando el evento tiene consecuenci as

destructivas para laan de Contingencia :an de contingencia es un

conjunto de acciones ycanismos de operacin alternativos que permiten

iniciar laT a l l
e I t i I r n i P d e v e s g a c n g i

n a obabili

dad y el impacto. En otras palabras, los planes dedad

de ocurrir.lan
de Contingencia es un tipo de plan preventivo, n

los

procedimient os especficos preestablecid os den, alerta, orden y

respuesta ante la ocurrencia de un eventorticular para el cual se tiene

escenarios definidos. Un plan detingencias se establece para

minimizar el impacto que puedeastre. Garantizando la continuidad

del funcionamien to de las de Plan de Contingencia n

similar.T a
l d I t i I l e n i P e r v e s g a c n g i

n a ntajas

de la Planeacin de Contingencia s:establecer

paulatinamen te los la productivida d de lantener la capacidad para cumplir

con el fin de la.sventajas de la Planeacin de Contingencia

s:de generar pensamientos negativos como incertidumbr e,nes de

contingencia son revelados pueden generar isfac cin del Cliente:.El

Cliente: T
a d I t i I l e n i P l e r v e s g a c n g i

n a rlo y

tratar de cumplir susas y de esta manera tratar de resolver

sus problemas.qu e nos ayuda hacer mejores cada da. Es el protagonista

decin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas

ycuchar al Cliente:andra Vartulli, 2006, no dice:cuchar al

cliente es

saber terpretar y entender lo que el cliente necesita, para poder n t e r p r etar lo q el cliente

dice

www. promonegocio s.net/mercado tecnia/escuch ar-altisfaccin del

Cliente:rvici o recibido, que puede ser satisfactorio o

rechazado,
T r I t i I a l d n v i g n P l e e e s a c g i

n a ocin

que viene a raz de una simple comparacin entre laslas

J., 2003, p.85).izacione

s deben acostumbrase aad. Muchas empresas se

centranplicar qu tipo de producto o servicio ofrecen cuando

noilidades no son el nico objetivo para la mayor parte de lasa organizacin

, sus productos o servicios puedenerman ecern satisfechos

slo si el vendedor compensa susesidades mediante la informacin,

persuasin y el recuerdo,T
a l l e r d e I n v e s

t i I n

iente hace el cambio sin

i P a

g a c n g i

imprtale las intenciones que habanr ello, que es importante disear el

tipo delo bsico de satisfaccin del cliente:cin

T a l l e

r I t i I n

n i P g i a eo

d v g n

e e s a c

excede las

expectativas el cliente esto en diferentes grados, en caso contrario

si el productonas satisface las expectativas, la satisfaccin

es menos.sultad os: El crculo de la derecha de la figura esta lalave

de la satisfaccin, para entender las circunstancias subjetivas que

influyencios de valor. Por ello las empresas que aspiren a mejorar vicio

s deben volcarse en una campaa masiva dirigida aiente

controla la agenda de la empresa, y crear unandemos del Cliente, l

es quien no hace el favor nos da la oportunidad de servirlo y ofrecerle lo

mejor.do empresario est comprometid o con el cliente y dera

sensible, habilidosa y continua, determinan y evalan losseos,

necesidades y posibilidades de sus clientes actuales yor

qu medir la satisfaccin? s mediciones de satisfaccin hacen que

ciertos aspectos des para la organizacin, ya que losn y cmofechos

para que se puedan recuperar, con una mejor n y dndole confiabilidad,

tomando inters en sus problemas,T

a l l e r d e I n v e s

t i I n

gn Pablo Fernndez

i P a

g a c n g i

(2004, p.447) dice: Laicin de satisfaccin de clientes puede ofrecer

dos tipos den, con dos finalidades distintas. Podemos tener

informacinr otra parte, la empresa debera contar conlidad y

satisfaccin: ede sus expectativas, la relacin lo que el servicio tiene

connsumidor sobre un aspecto especifico de una transaccin

oad Satisfaccin del cliente Lealtad del cliente:tp://w ww.uniram.co

m.ar/Jornadas /XVII/Ponenc ias/foroT a l l e r d e I n v e s

t i I n

s aspectos par que brinde

i P a

g a c n g i

un buen servicio que satisfaga lass de Contingencia y su relacin

con la Satisfaccin del Cliente:r (1979, p.367), uno de los padres de

laeacin de contingencias implica el desarrollo de accionesobab ilidad y el

impacto. En otras palabras, los planes de contingencia plican

sucesos de alto impacto potencial que no tienen la ms altadad de

ocurrir.tante, un proceso de planeacin de contingencia

serio yasificar todos los hechos de menor probabilidad

que pudieran tener unpacto significativo en ella misma y desarrolle

planes detallados paraado en el desempeo de sus colaboradores

.T a l l
e I t i I n r n i P a d e v e s g a c n g i

rfecta,

tan imprevisible, competitivo y variable que ha convertido

lacin del cliente en el objetivo final de cualquier organizacin que deseea

importancia para una organizacin pues permite la continuidad

degocio, desempeo y productivida d de la empresa, y el efecto deo

conceptual:a de planes para integrar y coordinar las actividades.es de

Contingencia: njunto de acciones y mecanismos deracin alternativos

que permiten iniciar la recuperacin y asegurar lal Banco de Crdito del

Per que pretende asegurar la continuidad detende brindar un

especial seguimiento a los clientes mas fieles al.Es la capacidad

para responder a una interrupcin de los servicios

medianteT
a d I t i I l e n i P l e r v e s g a c n g i

n a iduo,

grupo de personas, asociacin, que recibe un bienadas que

ofreceortuno y alcanzable, en tal sentido permite medir la eficacia de

sunjunto de actividades que se realizan para comunicar en te un mensaje

a su pblico objetivo, con la finalidad de lograr una de un bien o servicio a

travs de medios de comunicacin nte obtener plimi ento de los

requerimient os establecidos parao percibido de un producto o

servicio con sus.Hiptesi s::T a l l

e r d e I n v e s t i g a c

i I n l d I t

P a l e n i

n g i :T a e r v e s g a c

i n I P g i n a .Objeti

vos:ivo General:de Crdito

BCPT a l
l d I t i I e e n i P r v e s g a c n g i

n a ENSIO

NESINDICA DORESia deivo Especfico:n en el Banco

de Crdito (sin aplicar el Plan de Continuidad decin del cliente en el

Canco deT a l l
e I t i r d e n v e s i g a c n

I P g i n a

Determinando muestra:n= 367 Clientes

6.2Tcnicas, instrumentos, fuentes e informantes: Para poder evaluar el

proyecto se requiere hacer uso de diferentes tcnicas que permitan

obtener informacin cuantitativa y cualitativa.

a.

Tcnicas:

las siguientes tcnicas que se considera estn expuesto de

lasiguiente manera:
-

Encuesta: Se aplicara simultneame

nte a ms de una persona para la bsqueda de informacin,

de manera que se pueda estructurar a fin defacilitar el vaciado y manejo de la

informacin con fines estadsticos yde esta manera permitir

conocer la opinin de los individuos.

-

Entrevistas:

A travs de esta permitir obtener informacin por interrogat orio directo

mediante la relacin que se establece entre dosindividuos .

Observacin Directa: Nos permite visualizar los acontecimient

os,hechos y situaciones, etc. Ya que son relevantes para el objetivo de

lainvestigaci n a realizar y a travs de esta tcnica el informante se ha de poder

expresar libremente sin sentirse cohibido por la presencia

delinvestigado r.
-

Anlisis de documentos:

Se procede a utilizar y desarrollar fichas bibliog rficas con el fin de

recopilar informacin y analizar lo expuestoen ella, para su uso de

elaborar el marco terico.

-

Internet: Utilizacin para resolver

alguna inquietud sobre algunainform acin

requerida por el proyecto.

-

b.Instrument os:
-

Cuestionarios : Se realizara con preguntas cerradas,

abiertas paraluego proceder a la obtencin de informacin, a travs de

elloconocere mos si no en personal est siendo capacitado; pero adems

siel cliente est satisfecho con el servicio que brinda la agencia.

-

Gua de Entrevistas: A travs de la entrevistas que se realizar a

losclientes se va a obtener informacin de primera mano para diagnosticar d

e lo que est ocurriendo con los clientes de la empresa.

-

Gua de Observacin: A travs de la observacin se podr percibir

lasatisfaccin y la insatisfaccin de los clientes y del servicio que se est

e I t i I n

T r n i P a

a l d v e g a n g

l e s c i

25 brindando, de esta manera se recopilara

informacin de cmo actanlos clientes ante una buena atencin y

ante una mala atencin.

-

Fichas bibliogrficas:

Permitir recolectar las teoras de diferentesauto res sobre lo investigado,

para despus copilar los ms resaltantes par a implementar y enriquecer

el marco terico del proyecto.

-

Pginas Web:

Es uno de los medios ms resaltantes por el que hemosobtenid o informacin

para el estudio. c.Fuentes:

-

Fuentes primarias:

Son la informacin que se obtendr de primeramano de la muestra

extrada del Banco de Crdito del Per , realizada por el

investigador ya que esta no ha sido filtrada, interpretada oevaluada

para la investigacin pertinente.

-

Fuentes secundarias:

Estas fuentes nos ayudaran, facilitaran ymaximizara n el acceso a

las fuentes primarias a travs de libros,docum entos, revistas, etc.

Con aportes de sus contenidos, de modo quenos brindara la informacin

necesaria para el proyecto en estudio. d.Informant es:

Para dicho estudio se tomar como objeto de investigacin a los clientes

quese encuentran de alguna u otra manera relacionada

con el Banco de Crdito 6.2.1Procedi miento de Recoleccin de Datos:

Pasos para aplicar el instrumento:a. Una vez finalizada la fase de

recoger los datos, se procede a lacodificacin de los mismos y a su

tabulacin mediante la grabacin de losdatos contenidos en cada uno de

las encuestas consideradas vlidas, paratodo ello se utilizar el programa

SPSS y la hoja de clculos MicrosoftExc el en su versin

2007. b.Con el objeto de depurar la base de datos y detectar posibles

errores en latrascripcin de los datos, se proceder a determinar la encuesta a la

que pertenec an los datos y, una vez verificada la respuesta, se realizaba

lacorreccin pertinente.c.S e crearan histogramas de frecuencia,

grficos de barras y grficoscircu lares resultantes de la

tabulacin de la encuestas; adems seemplearan cuadros de doble

entrada; tablas, y otros instrumentos deexposicin de datos para

una mejor presentacin de la informacino btenida.

6.2.2Tcnica s de Procesamient o y Anlisis de Datos:

Tcnicas de Anlisis:
o

Anlisis documental
o

Indagacin

Observacin
o

Consolidacin de datos
T a l l e r d e

I t i I n

n i P a

v e s g a c n g i

26

Tcnicas de Procesamiento :
o

Ordenamiento de datos

Verificacin y Anlisis de los resultados

o

Tabulacin a travs de

SPSS y Microsoft Office Excel 2007

o

Fundamentaci n de Conclusiones Una vez aplicado las tcnicas con

sus respectivos instrumentos, se va acomparar los datos

obtenidos con lo establecido y sustentado en el marcoterico. Los datos

obtenidos sern tratados mediante el uso de las herramientas deSPSS y

Microsoft Office (Excel versin 2007), donde se realizaran latabulacin

respectiva de las encuestas realizadas, para la realizacin de losgrficos

respectivos por cada pregunta realizada para concluir con afirmacino

negacin de hiptesis planteada.Ade ms se va a emplear procedimient

os y tcnicas para contrastar lahiptesis de investigacin, mediante el

cruce de informacin o mediante pro babilidades a lo que los estadistas

denominan prueba de hiptesis.sto s valen para dar solucin a la realidad

problemtica del proyecto.Plan teando las conclusiones y

recomendacio nes a la que se ha llegado. Bibliografa

1.

Goodstein, L. & Timothy N. & Pfeiffer J. (1998)

Planeacin Estratgica Aplicada.

(N ed.).Pas, editorial.
2.

Kotler Phiilip. (2003).

Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z

. (Ned.). Pas, editorial.

3.

Valarie A. Zaithaml,

Mximo. (2002).
Marketing de servicios

. (2da Ed.). Pas, McGrawHill.

4.

Curry J. & Curry A. (xxxx).

Customer Relationship Management

. Pg.47.5.Ela s J. Clientes Contentos de Verdad. Pg.

85.6.Vildsol o M. Marketing de Servicios. UNMSN. Pg 279.7.Terry

G. Vavra. Cmo Medir la Satisfaccin del Cliente. Pgs. 52.

8.

Luis Mara Huete & Juan Serrano Soler, Servicio y Beneficios

2001, Pg. 124.

9.

Pablo Fernndez. La Gestin

del Marketing de Servicios, Argentina,200 4,Primera Edicin,Grani ca ,pag.447

10.

Valarie A. Zaithaml, Mximo. (2002).

Marketing de servicios

. (2da Ed.). Pas, McGrawHill.

11.

JOSE. Antonio. Fernndez Arenas El proceso administrativ

o 11a reimp.Mxico, MX:Editorial JUS 1965NI. 8849.-

ISBN:. 1987 Universidad de Texas. Pg. 272.

12.

Reyes Ponce Agustn. Administraci n moderna. Mexico, editorial

limusa 2004. Pg.480.

T a l l e r d e I n v e s t i g a c

i n I P g i n a

27 PGINAS WEB:

1.www.viabc p.com.pe2.Ma rketingpower. com3.http://w ww.marketing power.com/_l

ayouts/Diction ary.aspx?dLet ter=C. Obtenido en fecha:22 de julio

2009.4.http:// www.monogr afias.com/trab ajos33/planea cionadministrativa

/planeacionadministrativa .shtml#quees5 .http://www.m onografias.co m/trabajos33/

planeacionadministrativa /planeacionadministrativa .shtml#quee6. http://es.wikip

edia.org/wiki/ Cliente7.http:/ /www.marketi ngpower.com/ _layouts/Dicti onary.aspx?d

Letter=C8.htt p://www.prom onegocios.net/ mercadotecnia /escuchar-alcliente.html9.

http://es.wikip edia.org/wiki/ Contingencia

T a l l e r d e I n v e s

t i I n

i g a c n P g i a

28

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