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Desarrollo tecnolgico e instrumental Mdulo 4

SERIE MODULAR: COMPETENCIAS GENRICAS PARA EL PERSONAL DE SALUD

Desarrollo tecnolgico e instrumental


Mdulo 4

Plan Regional de Salud Concertado 2004-2008


Mesa Temtica de Recursos Humanos Hunuco

Facultad de Medicina Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Mdulo 4 : Desarrollo tecnolgico e instrumental


Ha sido elaborado en el marco del proyecto Mejorando la Salud de la Poblacin de Menores Recursos en las Regiones de Hunuco, San Martn, Ucayali, Junn, Cerro de Pasco y zonas de selva de Cusco y Ayacucho Consorcio Catalyst PATHFINDER INTERNATIONAL. Contribuy en la facilitacin y asistencia tcnica el equipo de la Unidad de Proyectos de Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos y el del Consorcio Catalyst PATHFINDER.

Autores: Equipo de Elaboracin del Mdulo


Tutores: Dr. Pedro E. Alcntara Valdicia (y) Dr. Elmer Salas Asencios (Universidad Nacional Mayor de San Marcos) Integrantes de la mesa temtica de Recursos Humanos en Salud Hunuco Guillermo Renjifo Ramos Adela Celis Trujillo Flor de Mara Montero Silva Ofelia Tapia Laguna Ruth Ricapa Bernardo Julieta A. Alvarado Salazar Equipo Tcnico de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos Dr. Guillermo Contreras Palacios Director del Proyecto Dra. Zully Acosta Evangelista Coordinadora Tcnica del Proyecto Lic. Teresa Watanabe Varas Responsable Pedaggica Jacobo V. Alva Mendo Editor, diseo y adecuacin pedaggica Equipo Consorcio Catalyst PATHFINDER INTERNATIONAL Ing. Milka Dinev Olivares Representante Nacional del Consorcio Catalyst PATHFINDER Dr. Miguel Gutirrez Ramos Coordinador del Proyecto Dr. Hctor Pereyra Zaldvar Dr. Ral Surez Econ. Beatriz Huamn Dr. Giovanni Escalante Guzmn Asesora pedaggica y gestin competencias

por

Consorcio Catalyst PATHFINDER INTERNATIONAL 2004. Cualquier seccin de este documento podr ser reproducido y/o adaptada a las necesidades locales sin permiso previo del Consorcio Catalyst PATHFINDER INTERNATIONAL, siempre que sea reconocida la fuente, el material est accesible y su utilizacin no genere lucro. Agradeceremos enviar una copia de toda adaptacin de este mdulo a: Catalyst PATHFINDER Alameda La Floresta N 285 San Borja Lima - Per

Esta publicacin es posible gracias al generoso auspicio de la USAID, en Convenio Cooperativo N HRN-A-00-00-00003-00 con el Consorcio Catalyst PATHFINDER INTERNATIONAL. USAID no se solidariza necesariamente con los conceptos y opiniones vertidos en este documento.

TABLA

DE

CONTENIDO
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Presentacin Introduccin Requisitos Objetivos Contenidos Tiempo de estudio estimado Metodologa

PRIMERA UNIDAD
ELEMENTOS
Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIN

1. Competencias esperadas 2. Productos de la unidad 3. Contenido 3.1 Qu es un Sistema de Informacin? 3.2 Los elementos de un Sistema de Informacin 3.3 Diseo de un Sistema de Informacin 3.4 Desarrollo de un Sistema de Informacin 3.5 Evaluacin de un Sistema de Informacin 4. Lectura de apoyo 5. Resumen Qu es lo que debera contener adicionalmente el mdulo cuatro?

19 19 20 20 24 27 29 31 33 45 46

SEGUNDA UNIDAD
BASES
DE DATOS

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1. Competencias esperadas 2. Productos de la unidad 3. Contenido 3.1 Definicin de dato, informacin y conocimiento 3.2 Concepto de base de datos 3.3 Desarrollo de sistemas de base de datos 4. Resumen Qu es lo que debera contener adicionalmente el mdulo cuatro?6. Autoevaluacin

47 47 48 48 53 58 59 60

TERCERA UNIDAD
MANEJO
DE INFORMACIN

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1. Competencias esperadas 2. Productos de la unidad 3. Contenido 3.1 El manejo de la informacin 3.2 Uso y presentacin de la informacin 4. Lectura de apoyo 5. Resumen 6. Autoevaluacin 7. Bibliografa

61 62 63 63 81 95 10 6 10 7 10 8

PRESENTACIN

El presente mdulo corresponde a una serie de cinco mdulos elaborados en el marco del proceso de apoyo al desarrollo de las capacidades en la Regin Hunuco que Catalyst PATHFINDER, impulsa a travs del proyecto Mejorando la Salud de la Poblacin de Menores Recursos en las Regiones de Hunuco, San Martn, Ucayali, Junn, Cerro de Pasco y Zonas de Selva de Cusco y Ayacucho. Uno de los aspectos importantes del proyecto radica en que asiste tcnicamente en la formulacin, implementacin y evaluacin de los Planes Regionales de Salud Concertados. En el caso de Hunuco, el conjunto de instituciones vinculadas a salud organiz Mesas Temticas orientadas a dar sostenibilidad a lo acordado en los planes concertados. Una de ellas se dedica al rea del desarrollo y gestin de los recursos humanos, puesto que el trabajador de salud constituye el factor crucial y fundamental para todo proceso de cambio y mejora en salud. Catalyst PATHFINDER otorg asistencia tcnica a esta mesa temtica en formulacin de los perfiles de competencias, habida cuenta que era una demanda largamente esperada; lo hizo con el objetivo de transformar 6

positivamente los procesos de capacitacin, gestin y desarrollo de los trabajadores de salud. Uno de los productos ms relevantes de estas acciones fue la Resolucin Ejecutiva Regional N 6022003-GRH/PH que resolvi aprobar las cinco competencias genricas para el personal de salud que permite la oficializacin en el aspecto tcnico y normativo. Estas cinco competencias esenciales para los trabajadores de salud han sido formuladas, mostrando claridad en los estndares deseados y una descripcin de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para el logro de cada una de las mismas. Estas se tradujeron en nuevos mecanismos para la capacitacin de carcter moderno, flexible, adaptada a las particulares necesidades locales y regionales. De esta forma, los trabajadores de salud podrn contar con pautas claras sobre los elementos esenciales que deben poseer para satisfacer los requerimientos y necesidades de salud del poblador huanuqueo. En este contexto, Catalyst PATHFINDER y la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos suscribieron un acuerdo mediante el cual se precis: La capacitacin y certificacin acadmica de los integrantes de la mesa de recursos humanos en salud en el desarrollo de mdulos basados en las competencias genricas planteadas. El apoyo a los capacitandos en la elaboracin de los mdulos.

El proceso de capacitacin y elaboracin de los mdulos por los capacitandos se ha dado en un lapso de ocho meses. El equipo docente y facilitador de la UNMSM ha seguido la metodologa de la capacitacin basada en competencias, con un enfoque flexible a fin de facilitar el desarrollo de las capacidades de los participantes. Los participantes conformaron equipos para la elaboracin de los mdulos, considerando su formacin profesional, su experiencia y cercana a los temas relacionados con las competencias genricas. Los mdulos que se elaboraron fueron: Desarrollo Desarrollo Desarrollo Desarrollo Personal orientado a Resultados. Laboral orientado a Resultados. Interpersonal y Comunicacin Eficaz. Tecnolgico e Instrumental. 7

Atencin Integral hacia las Necesidades de las Personas.

Conviene destacar algunas caractersticas que han enriquecido la experiencia: La Mesa Temtica estuvo conformada por profesionales de diversas ramas, algunos vinculados con el rea de salud en el terreno asistencial, otros con el aspecto docente universitario y un tercer grupo completamente ajeno a los temas de salud, excepto su condicin de usuarios. Los niveles de formacin e informacin sobre metodologas de aprendizaje fueron dismiles, de tal forma que las acciones educativas debieron ingresar al proceso de aprendizaje en forma paulatina y adaptarse a las caractersticas de cada equipo de trabajo, a fin de homogeneizar los variados niveles de los asistentes al curso. Las actividades se desarrollaron en dos fases: presencial (100 horas); no presencial (64 horas). Un tiempo largo de aprendizaje que ayuda a la apropiacin del nuevo conocimiento. La heterogeneidad y las particularidades dadas por la formacin profesional o tcnica y por los campos ocupacionales de los integrantes de la mesa, significaron para el proceso de capacitacin en la elaboracin de mdulos, grandes retos. Por un lado, ha sido una riqueza por las distintas percepciones que ellos posean. De otro lado, dificultaron la continuidad del programa acadmico, el cumplimiento de las fechas y los acuerdos establecidos.

Es comprensible entonces, que los mdulos presentados no constituyan productos elaborados por participantes expertos; sino, se constituyen en documentos abiertos para ser complementados, especialmente en el terreno metodolgico En tal sentido, los futuros y potenciales usuarios de los mdulos debern considerar los materiales que se han elaborado como el resultado de un proceso de aprendizaje. Su principal riqueza, est en los contenidos seleccionados por los participantes a partir de sus propias necesidades y vivencias. Con relacin al aspecto metodolgico cabe subrayar que aun cuando la mayora de ellos no han tenido experiencia en la elaboracin de materiales educativos, han hecho sus mejores y mayores esfuerzos para ofrecer a sus compaeros de trabajo un material que puede significar el inicio de los cambios tan esperados. Conviene resaltar el valor de los productos como una rica experiencia de conjugacin y bsqueda de intereses comunes a 8

favor del desarrollo de procesos regionales. Por un lado la Facultad de Medicina en los aspectos acadmico-pedaggicos, Catalyst PATHFINDER orientando la formulacin de los perfiles de competencias en salud y lo ms importante, la mesa temtica con su iniciativa y voluntad de mejorar sus capacidades comprometindose a darle sostenibilidad mediante cursos futuros al interior de sus organizaciones. El equipo de la Facultad de Medicina de la UNMSM y Catalyst PATHFINDER acordaron incluir notas metodolgicas y comentarios destinados a orientar a los potenciales usuarios en la utilizacin futura de los mdulos. Esperan que sean utilizados para mejorar los procesos de las competencias genricas en los trabajadores de salud contando con los reconocidos aportes y creatividad que caracteriza a los mencionados usuarios. Finalmente, para la Facultad de Medicina de la UNMSM y Catalyst PATHFINDER ha sido una valiosa experiencia indita en el pasmediante la cual se han logrado documentos que sientan las bases para prximos trabajos con instancias regionales o municipales, similares a las de Hunuco, desarrolladas en el contexto de sus propias realidades socioculturales. Catalyst PATHFINDER Facultad de Medicina UNMSM

INTRODUCCIN

El Desarrollo Tecnolgico est relacionado al Desarrollo de las Tecnologas en Salud. Veamos los siguientes conceptos:

De acuerdo a lo mencionado, la Tecnologa en Salud comprende no slo elementos tangibles como equipos, sino tambin elementos no tangibles como procedimientos, modelos de organizacin y sistemas de apoyo.

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Como podemos observar en el segundo grfico, cuando se hace referencia a Tecnologas de Apoyo estn comprendidas la Organizacin y la Informacin. Habiendo considerado a los Sistemas de Informacin como uno de los elementos ms relevantes en cuanto a Tecnologas en Salud, es que decidimos trabajar el tema en el presente Mdulo. El mdulo que a continuacin presentamos, ha sido diseado pensando en trabajadores como t o nosotros, que diariamente tenemos que alternar e interactuar con usuarios externos e internos en un establecimiento o servicio de salud, que constantemente solicitan informacin para diferentes usos y aplicaciones y por tanto, debemos estar suficientemente preparados para satisfacer estos requerimientos. POR
QU DESARROLLAR ESTE MDULO?

La determinacin del nivel de salud de la poblacin, la identificacin de las relaciones entre el estado de salud, sus determinantes y el uso de servicios sanitarios y la evaluacin del logro de los objetivos

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de salud, precisan de un sistema de informacin sanitaria, para una adecuada toma de decisiones y generacin de conocimiento. Cmo hacer para estar permanentemente informado, de buen nimo y con respuestas rpidas y eficientes? La respuesta no es sencilla, pero sin duda pasa por tener una actitud proactiva y deseos constantes de aprender, y por supuesto, contar con un adecuado sistema de informacin. Este mdulo pretende darte las pautas ms importantes para que puedas responder eficazmente a los requerimientos de informacin. Este mdulo est dirigido a todos los trabajadores de los diferentes establecimientos de salud, desde las Postas Sanitarias donde encontramos a trabajadores no profesionales en su mayor parte, hasta Centros de Salud y Hospitales de distinto nivel, donde laboran profesionales y no profesionales, pero cuyo denominador comn es el de pertenecer al sistema sanitario del pas, con la obligacin moral de ofrecer servicios de la ms alta calidad a una poblacin con necesidades de atencin en su salud. PRE - REQUISITOS A fin de lograr el objetivo del presente mdulo y las competencias planteadas en cada una de sus unidades, es conveniente que revises si posees lo siguiente: a) Identificacin con el sector salud y tu institucin. b) Facilidad para comunicarte con los dems Si consideras que an no posees los puntos a y b, te sugerimos que antes de desarrollar el presente mdulo, tomes un tiempo para revisar el Mdulo 3 de esta serie (Relaciones interpersonales y comunicacin eficaz).

OBJETIVOS DEL MDULO Contribuir al mejor desempeo profesional y laboral del personal de salud de la Regin Huanuco, a travs de su capacitacin para el desarrollo y utilizacin adecuada de las fuentes de informacin. Al final de la capacitacin, el participante: a) Utiliza Sistemas de Informacin (SI) para su mejor desempeo profesional y laboral. b) Define procesos de generacin de datos y conoce bases de datos. c) Utiliza y analiza adecuadamente las fuentes de informacin

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MAPA DE CONTENIDOS

Unidad 1 Elementos y desarrollo de un sistema de informacin

Unidad 2 Base de datos

TIEMPO DE ESTUDIO ESTIMADO

Unidad 3

El tiempo que emplears para desarrollo del mdulo es Manejo de el informacin aproximadamente de ochenta (80) horas, considerando el tiempo para la elaboracin del producto que se plantea en cada unidad. UNIDADES TIEMPO
DE ESTUDIO (HORAS)

TIEMPO

PARA ELABORAR EL PRODUCTO (HORAS)

TOTAL

DE HORAS

UNIDAD 1: Elementos y desarrollo de un sistema de informacin Unidad 2: Bases de datos Unidad 3: manejo de la informacin

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10

20

10

10

20

10 30

20 40

30 70

TOTAL

METODOLOGIA La metodologa es autoinstructiva. Puedes desarrollar el mdulo solo o en grupo; cuando lo requieras. El horario de estudio lo decides t; puedes ir verificando tus aprendizajes y solicitar apoyo a alguna persona de tu entorno laboral o familiar en caso necesario; puedes ir anotando tus dudas, la informacin no comprendida, los interrogantes que vayan surgindote, etc. para compartirlo con el tutor/a.

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Capacitarse a travs de este mdulo demanda: Gran inters por el autoaprendizaje. Fuerte exigencia de autodisciplina. Alta motivacin para socializar el aprendizaje.

La manera ms eficaz de lograr aprendizajes es: partiendo de la experiencia personal, reforzar conocimientos y actitudes que se posean, incorporar nuevos conocimientos y actitudes; luego, en un siguiente momento aplicar lo aprendido de manera prctica (actividades aplicativas o de extensin, elaboracin de los productos). Se recomienda el estudio de cada unidad temtica las veces que sea necesario hasta tener la conviccin de su absoluta comprensin. Inicia el estudio del siguiente tema cuando ests seguro de haber comprendido claramente el anterior. Puedes anotar lo que creas conveniente en el mdulo, trtalo como un amigo querido, interacta con l. Acostmbrate a crear y mantener una disciplina de estudio, (lugar, horario, cumplimiento de ejercicios y tareas, y todo lo que te seala el mdulo).

ES MUY IMPORTANTE QUE TOMES EN CONSIDERACIN LO SIGUIENTE: Como consecuencia de lo sealado en la presentacin del presente mdulo, quedan pendientes temas por desarrollar, los cuales permitirn adquirir las competencias esperadas. QU
ES LO QUE DEBERA CONTENER ADICIONALMENTE EL MDULO CUATRO?

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Guas para poder elaborar y manejar sistemas de informacin, base de datos, uso y manejo de informacin. Estudio de un caso o hecho de la vida real, de preferencia recogido directamente de los participantes al inicio de cada unidad. Preguntas de reflexin. Actividades de grupo o dinmicas. Texto de apoyo. Lecturas. Resmenes. Actividades en fase no presencial. Bibliografa.

Elementos y desarrollo de un Sistema de Informacin


1. COMPETENCIAS ESPERADAS Se espera que al final del desarrollo de la unidad podamos observar en ti las siguientes conductas: Reconoce los componentes de un Sistema de Informacin. Enuncia y explica los principios bsicos para el desarrollo y evaluacin de un Sistema de Informacin.

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2. PRODUCTO DE LA UNIDAD Identifica en tu centro de trabajo o en una de las instancias superiores (hospital, microrred, red, etc) un sistema de informacin, y tomando como referencia los contenidos de la unidad, elabora una descripcin de dicho sistema. Incluye tus opiniones al respecto. 3. CONTENIDO

3.1 Qu es un Sistema de Informacin?


Las empresas alrededor del mundo van tomando conciencia de la creciente importancia de las relaciones con sus clientes y proveedores, as como del rol que cumplen los sistemas y tecnologas de la informacin para administrar esas relaciones, logrando a travs de sus aplicaciones, slidas ventajas competitivas. Adems, al interior de la empresa los sistemas de Informacin aportan una mayor eficacia a los procesos operativos al automatizarlos y brindan informacin que apoya eficazmente la toma de decisiones gerenciales. Dentro del Sector Salud, las empresas pueden obtener herramientas adecuadas de gestin para la entrega de un mejor servicio brindado con oportunidad y calidad. La tecnologa alcanza entonces, al interior de la empresa prestadora de salud, bases de datos, corazn de la organizacin, que permiten el conocimiento detallado de sus clientes al registrar de forma computarizada no slo la historia mdica del paciente, sino tambin de su entorno familiar. Est tambin la automatizacin de los procesos permitiendo el funcionamiento ptimo de toda la organizacin gracias a la planificacin de sus prestaciones, desde el punto de vista asistencial, cientfico y logstico. La intranet o red de comunicacin interna permite que los sistemas, que contienen informacin vital para la entrega del servicio, puedan ser consultados y los datos o resultados finalmente intercambiados entre los profesionales y el personal del centro mejorando su desempeo, y finalmente, beneficiando al cliente. Adems, la tecnologa provee de nuevos canales, como Internet y los llamados call center, que facilitan la comunicacin con sus clientes. Sin embargo, la decisin de eleccin de los sistemas de informacin para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un anlisis detallado de las necesidades de la organizacin, la determinacin de su

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estrategia a mediano y largo plazo, de la determinacin de las aplicaciones tecnolgicas a elegir y posteriormente, una seria evaluacin de los proveedores. Palabras claves: Sistemas de Informacin, tecnologa de informacin, Base de Datos, Call service, Internet, Intranet. (El artculo completo lo encontrars al final de esta unidad, como Lectura de Apoyo) El relato presentado, muestra una situacin de uso de un Sistema de Informacin del cual pueden resaltarse los siguientes aspectos: a) Aunque no estn descritos, la generacin de informacin entregada se genera a partir del recojo de datos, lo cual se logra gracias a mecanismos que han sido definidos, estructurados y puestos en funcionamiento para recoger los datos desde el lugar donde se producen o se encuentran. Los datos son la materia prima de todo Sistema de Informacin y todo los procesos de acopio son la entrada del Sistema. b) Diversos procesos especficos se producen al interior del Sistema de Informacin, lo que permite que estos datos luego de ser recopilados, sean clasificados, almacenados, interrelacionados y recuperados con fines especficos de brindar informacin. c) La existencia de procesos que producen un informe, que es la salida del Sistema de Informacin y que corresponde al requerimiento especfico de informacin establecida por el usuario. Este informe representa la salida del Sistema de Informacin y refleja la integracin de una serie de datos con el objetivo especfico de producir informacin definida y referida a un aspecto particular.

Podemos observar entonces que un Sistema de Informacin en su concepcin ms simple es el conjunto integrado de procesos que recopila, almacena, procesa y difunde informacin que es utilizada para tomar decisiones y conocimientos.

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Es importante resaltar que la informacin generada por un sistema de informacin tiene que ser necesariamente utilizada para la toma de decisiones y la ejecucin consecuente de alguna accin. Esta ltima es una condicin sine qua non 1, caso contrario el sistema de informacin no est cumpliendo una funcin adecuada y por lo tanto no resulta til. Esta utilidad es un criterio de evaluacin. Llegado a este punto, tal vez te preguntars si has tenido o tienes contacto con algn Sistema de Informacin, y ac resulta interesante precisar que diariamente y ms de una vez por da tenemos contacto con un Sistema de Informacin. Para evidenciar este hecho, pongmonos a pensar algunas circunstancias en las cuales estamos en contacto con un sistema de informacin, a saber: Requerimos un nmero telefnico y consultamos la gua telefnica. En ella encontramos datos que han sido recopilados, clasificados, integrados, y relacionados de acuerdo a diversos criterios y procedimientos que permiten presentar la informacin de los nmeros telefnicos en forma asequible para obtener la informacin especfica que buscamos. Requieres alquilar o comprar una casa, entonces recurres a la seccin de avisos clasificados de un peridico; el cual te presenta la informacin de las viviendas que pueden ser alquiladas o adquiridas en forma ordenada e integrada; clasificada por ubicacin y tipo de vivienda. Necesitas priorizar las acciones de vacunacin en el mbito del Servicio de Salud en el que t laboras; para lo cual requieres informacin acerca de los niveles de cobertura que se han logrado en las diferentes localidades del mbito de tu servicio de salud y entonces luego de analizar esta informacin (que es producto de la recogida de datos sobre cobertura y su consecuente integracin por poblados o localidades), estableces cules son los poblados o localidades en las que debes enfocar sus mayores esfuerzos.

Los ejemplos nos permiten ver que existe una metodologa y sistemtica que guan la estructuracin de los sistemas de informacin y que pueden reflejarse en el grfico siguiente:

Sine qua non = indispensable

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Hasta este punto, la lectura de estas pginas te permiten visualizar los principales componentes de un Sistema de Informacin as como los elementos subyacentes en el mismo; solo deseamos agregar que lo expuesto no es algo novedoso y que el desarrollo de los sistemas de informacin tienen una historia de siglos. Lo que sucede es que el progreso alcanzado en la actualidad y el consecuente desarrollo de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin han llevado al desarrollo de un paradigma 2 de la informacin, el cual nos muestra que la base de toda actividad humana descansa en el uso de la informacin; ms an se menciona que inclusive la concepcin de una vida humana es resultado de un intercambio de informacin gentica.

3.2 Los Elementos de un Sistema de Informacin


Hemos revisado hasta este momento los tres componentes de un Sistema de Informacin, los cuales para poder funcionar cuentan con una serie de elementos cada uno, que en forma general son:

ELEMENTOS

DEL

COMPONENTE

DE

ENTRADA

DATO. Por el momento baste decir que es la materia prima de cualquier sistema de informacin. Una informacin mayor al respecto la encontrars en la siguiente unidad que versa sobre Base de Datos PROCESO DE RECOPILACIN. Se refiere bsicamente a los procedimientos mediante los cuales los datos son acopiados y consignados en diversos medios para su ingreso al Sistema.

definicin de paradigma : ejemplo o ejemplar.

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ELEMENTOS

DEL

COMPONENTE

DE

PROCESO

Clasificacin Flujo Almacenamiento Interrelacin Interpretacin Funciones

El listado presentado obedece a razones didcticas, pero en la prctica estos procesos se dan en forma simultnea y estn interrelacionados entre ellos para lograr un funcionamiento adecuado del proceso.

ELEMENTOS

DEL

COMPONENTE

DE

SALIDA

En este componente hay bsicamente dos elementos que deben ser desarrollados, a saber: LOS OBJETIVOS DE LA SALIDA. Referidos bsicamente a definir el sentido y el enfoque con los cuales la informacin ser expresada, y; LA FORMA DE PRESENTACIN DE LA SALIDA. La cual bsicamente puede tener tres formas: visual (ejemplo, en pantalla), impresa y por audio. Pueden combinarse entre s.

Hasta el momento se ha descrito la estructura de un sistema de informacin considerado el ncleo bsico de su desarrollo, cual es el manejo y procesamiento de informacin; sin embargo, todo sistema de informacin requiere de elementos esenciales y complementarios cuya ausencia hacen inviable la existencia de un sistema de informacin. En este sentido, nos estamos refiriendo a la necesaria participacin de personas y la presencia de equipos e infraestructura sobre la cual descansa el sistema de informacin. En otras palabras, el desarrollo de los conceptos sobre Sistema de Informacin del mdulo, estn enfocndose en los aspectos tericos de los sistemas de informacin sin considerar detalles sumamente importantes como el rol de las personas y expertos en el tema, as como tampoco se ha hecho referencia al rol de los equipos e infraestructura para su desarrollo.

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Pero esta divisin es artificial y con fines didcticos, puesto que los sistemas de informacin son una concepcin o idea humana, consecuentemente todo su desarrollo se realiza bajo las definiciones realizadas por los expertos y usuarios en el manejo y uso de la informacin. Este aspecto debe ser tenido en cuenta por ti amigo lector durante el desarrollo del presente mdulo, puesto que el propsito perseguido es que adquieras los conocimientos y habilidades para trabajar con los sistemas de informacin. Por otra parte, sin infraestructura ni tecnologa tampoco es posible el funcionamiento de ningn sistema de informacin, y aunque este mdulo no se centra en los requerimientos que de los mismos tenga un sistema de informacin, los tipos y necesidades sern presentados como parte del desarrollo del mdulo. Con estas aclaraciones pasamos a desarrollar los contenidos que tratan sobre el diseo de un Sistema de Informacin en s mismo.

3.3 Diseo de un Sistema de Informacin (Diseo lgico y fsico)


El diseo de un Sistema de Informacin tiene dos niveles: el nivel lgico y el nivel fsico. Cuando los analistas formulan un DISEO LGICO, escriben las especificaciones detalladas del nuevo sistema; esto es, describen sus caractersticas: las salidas, entradas, archivos y bases de datos y procedimientos; todos de manera que cubran los requerimientos del proyecto. El diseo lgico de un sistema de informacin es como el plano de un ingeniero para armar un automvil: muestra las caractersticas principales (motor, transmisin y rea para los pasajeros) y como se relacionan unas con otras donde se conectan entre s los componentes del sistema, o por ejemplo, cuan separadas estn las puertas. Los informes y la produccin del analista son los componentes de todo el mecanismo que emplea el ingeniero. Los datos y procedimientos se ligan y entonces se produce un sistema que trabaje.

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El diseo lgico tambin especifica las formas de entrada y las descripciones de las pantallas de todas las transacciones y archivos a fin de mantener los datos de inventario, los detalles de las transacciones y los datos del proveedor. Las especificaciones de los procedimientos describen mtodos para introducir los datos, corridas de informes copiados de archivos y deteccin de problemas. Como podrn intuir, el nivel lgico est enfocado al desarrollo conceptual del sistema, dando como resultado la definicin de los siguientes aspectos:

GENERALES

DEL

SISTEMA

Objetivos del Sistema


CON LA

RELACIONADOS

ENTRADA

ESTRUCTURA

Definicin de los datos o variables a incluir Estandarizacin del recojo de datos Procedimientos o procesos de acopio de datos
CON EL

RELACIONADOS

PROCESO

Clasificacin y/o agrupacin de datos Procesos de almacenamiento de los datos Flujo de los datos; generacin de metadatos e informacin. Protocolos de generacin de informacin. Requerimientos fsicos del sistema (infraestructura) Niveles de Control y verificacin.
CON LA

RELACIONADOS

SALIDA

Definicin de los objetivos de informacin Mecanismos de presentacin de la informacin

El DISEO FSICO significa la definicin de todos los recursos humanos y materiales que se requerirn para la implementacin del sistema.

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El diseo fsico, actividad que sigue el diseo lgico, produce programas de software, archivos y un sistema en marcha. Las especificaciones del diseo indican a los programadores qu debe hacer el sistema. Los programadores a su vez escriben los programas que aceptan entradas por parte de los usuarios, procesan los datos, producen los informes y almacenan estos datos en los archivos.

3.4 Desarrollo de un Sistema de Informacin


El desarrollo de ambos niveles del diseo ( el nivel lgico y el nivel fsico) se denomina Arquitectura de la Informacin y comprende los procesos, aplicaciones, patrones, polticas, infraestructura, objetivos y dems caractersticas que debe poseer un Sistema de Informacin. Todo sistema de informacin debe proporcionar informacin para planear, organizar y controlar de manera eficaz y oportuna, para reducir la duplicidad de datos y de reportes, y obtener una mayor seguridad en la forma ms econmica posible. De este modo contar con los mejores elementos para una adecuada toma de decisiones. Al tener un proceso distribuido, es preciso considerar la seguridad del movimiento de la informacin entre nodos. El proceso de planeacin de sistemas debe definir la red ptima de comunicaciones, recordando que el plan de aplicaciones proporciona informacin de la ubicacin planeada de los terminales, los tipos de mensaje requeridos, el trfico esperado en las lneas de comunicacin y otros factores que afectan el diseo. Es importante considerar las variables que afectan a un sistema: ubicacin en los niveles de la organizacin, el tamao y los recursos que utiliza.

CARACTERSTICAS

QUE DEBEN CONTEMPLAR LOS SISTEMAS:

DINMICOS: susceptibles de modificarse. ESTRUCTURADOS: las interacciones de sus componentes o subsistemas deben actuar como un todo. INTEGRADOS: un solo objetivo. En l habr sistemas que pueden ser interrelacionados y no programas aislados.

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ACCESIBLES: que estn disponibles. NECESARIOS: que se pruebe su utilizacin. COMPRENSIBLES: que contengan todos los atributos. OPORTUNOS: que est la informacin en el momento que se requiere. FUNCIONALES: que proporcionen la informacin adecuada a cada nivel. ESTNDAR: que la informacin tenga interpretacin en los distintos niveles. la misma

MODULARES: facilidad para ser expandidos o reducidos. JERRQUICOS: por niveles funcionales. SEGUROS: que slo las acceso. personas autorizadas tengan

NICOS: que no duplique informacin.

3.5 Evaluacin de un Sistema de Informacin


Esta funcin tiene una gran importancia en el ciclo de evaluacin de las aplicaciones de sistemas de informacin (sobretodo si son por computadora). Busca comprobar que la aplicacin cumpla las especificaciones requeridas por el usuario, que se haya desarrollado dentro de lo presupuestado y que efectivamente cumpla con los objetivos y beneficios esperados. Un cambio a un sistema existente, como la creacin de uno nuevo, introduce necesariamente cambios en la forma de obtener la informacin y un costo adicional. Ambos debern ser evaluados antes y despus del desarrollo.

SE

DEBE EVALUAR:

El cambio (si lo hay) de la forma en que las operaciones son ejecutadas. Comprobar si mejora la exactitud de la informacin generada. Si la obtencin de los reportes efectivamente reduce el tiempo de entrega.

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Si la informacin es ms completa, en que tanto afecta las actividades del personal usuario, si aumenta o disminuye el personal de la organizacin, los cambios de las interacciones entre los miembros de la organizacin. De ese modo se sabr si aumenta o disminuye el esfuerzo por generar la informacin para la toma de decisiones, con el objeto de estar en condiciones de determinar la productividad y calidad del sistema.

EL

ANLISIS DEBER PROPORCIONAR:

la descripcin del funcionamiento del sistema desde el punto de vista del usuario. indicando todas las interacciones del sistema. la descripcin lgica de cada dato. las estructuras que forman stos. el flujo de informacin que tiene lugar en el sistema. lo que el sistema tomar como entradas. los procesos que sern realizados. las salidas que deber proporcionar. los controles que se efectuarn para cada variable y los procedimientos.

LA

EVALUACIN SE AGRUPAR EN CUATRO GRANDES TEMAS:

Evaluacin en la Ejecucin. Evaluacin en el impacto. Evaluacin Econmica. Evaluacin subjetiva.

4. LECTURA DE APOYO

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APLICACIN DE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN EN EL CAMPO DE LA SALUD


Cecilia Linares Alvarado Las empresas alrededor del mundo van tomando conciencia de la creciente importancia de las relaciones con sus clientes y proveedores, as como del rol que cumplen los sistemas y tecnologas de la informacin para administrar esas relaciones logrando, a travs de sus aplicaciones, slidas ventajas competitivas. Adems, al interior de la empresa los sistemas de Informacin aportan una mayor eficacia a los procesos operativos al automatizarlos y brindan de informacin que apoya eficazmente la toma de decisiones gerenciales. Dentro del Sector Salud, las empresas pueden obtener herramientas adecuadas de gestin para la entrega de un mejor servicio brindado con oportunidad y calidad. La tecnologa alcanza entonces, al interior de la empresa prestadora de salud, bases de datos, corazn de la organizacin, que permiten el conocimiento detallado de sus clientes al registrar de forma computarizada no slo la historia mdica del paciente, sino tambin de su entorno familiar. Est tambin la automatizacin de los procesos permitiendo el funcionamiento ptimo de toda la organizacin gracias a la planificacin de sus prestaciones, desde el punto de vista asistencial, cientfico y logstico. La intranet o red de comunicacin interna permite que los sistemas, que contienen informacin vital para la entrega del servicio, puedan ser consultados y los datos o resultados finalmente intercambiados entre los profesionales y el personal del centro mejorando su desempeo, y finalmente, beneficiando al cliente. Adems, la tecnologa provee de nuevos canales, como Internet y los llamados call center, que facilitan la comunicacin con sus clientes. Sin embargo, la decisin de eleccin de los sistemas de informacin para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un anlisis detallado de las necesidades de la organizacin, la determinacin de su estrategia a mediano y largo plazo, de la determinacin de las aplicaciones tecnolgicas a elegir y posteriormente, una seria evaluacin de los proveedores . PALABRAS
INFORMACIN, CLAVES: BASE DE

SISTEMAS DATOS, CALL

DE INFORMACIN, TECNOLOGA SERVICE, INTERNET, INTRANET.

DE

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INTRODUCCIN
La estrategia fundamental de las empresas en el mundo es servir al cliente y esta actividad es mucho ms eficiente con las nuevas tecnologas y sistemas de la informacin [1]. Sin embargo, al mismo tiempo y gracias ellas, el cliente est ms informado y busca permanentemente la calidad de los servicios y en la atencin brindada. El cliente se ha convertido entonces, en una variable crtica para todo negocio ya que de l depende su sobrevivencia. Las empresas comienzan a revisar seriamente sus estrategias e identificar fortalezas y debilidades de la organizacin con la finalidad de garantizar su servicio y establecer sus ventajas competitivas, considerando adems, dentro de sus objetivos, la atencin esmerada al cliente, seguridad y puntualidad, como los elementos distintivos que deben integrar sus polticas internas. Como mencionamos, la inversin en tecnologas de la informacin se constituye en una de las piezas claves para alcanzar la excelencia de la organizacin dentro del mbito empresarial, pero la pregunta es si se podra alcanzar el mismo xito dentro de una empresa del sector salud [2]. En la Seguridad Social del Per, la situacin de desarrollo que presenta las tecnologas y sistemas de la informacin es poco avanzado y ha sido encarado de manera muy irregular y poco formal, principalmente por razones de ndole presupuestal y, adicionalmente, por las marchas y contramarchas en la toma de decisiones sobre este tema. La inclusin de una poltica seria de sistemas y tecnologas de la informacin en la seguridad social peruana, permitira tener una herramienta eficaz a la prestacin de servicios ayudando a los profesionales de la salud a que los asegurados reciban la mejor asistencia posible y en forma oportuna, dentro de los estndares de calidad y cumpliendo los objetivos previstos por la organizacin en su conjunto. Adems, permitira a la alta direccin y al gobierno la correcta planificacin de proyectos y programas adecuados que permitan solucionar los problemas de salud y cubrir las necesidades de la poblacin, cumpliendo con una correcta asignacin de recursos, evaluacin y seguimiento. Todos estos objetivos enumerados anteriormente podran cubrirse con los diferentes datos sanitarios registrados como son la prevencin y prestacin de servicios de salud, la gestin de proyectos de salud en marcha, informacin de las necesidades y perfiles epidemiolgicos de la poblacin, datos estadsticos y 27

demogrficos, beneficindose a la poblacin al lograr una poltica sanitaria centrada y protagonizada por los pacientes y dentro de un marco de contencin y control de costes, objetivo de todas las economas.

TECNOLOGAS

SALUD

Hoy en da, los usuarios demandan servicios rpidos y consistentes y esperan un trato personalizado [3]. Bajo este esquema las tecnologas y sistemas de la informacin se constituiran en un elemento estratgico dentro del esquema de la Seguridad Social, al permitir garantizar: a) A LOS PROFESIONALES MDICOS: contar con informacin y criterios necesarios para la toma de decisiones y diagnsticos ms certeros al consignar datos exactos y precisos de sus pacientes y de las familias de estos. b) A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS: Facilitara a los pacientes asegurados ya las empresas donde laboran, realizar on-line las gestiones relacionadas con los servicios de salud como son las filiaciones, citas mdicas, recojo de resultados e incluso consultas a los profesionales. Tambin permitira a los pacientes el acceso y la comprobacin de sus datos clnicos, consultas sobre informacin mdica relevante. c) EDUCACIN SANITARIA: pues se brinda una ventana de la cual los asegurados pueden obtener acceso a informacin sobre el cuidado de su salud y de la salud de sus familias. d) INFORMACIN COHERENTE Y NO REDUNDANTE: al garantizar la veracidad y la actualidad de los datos registrados en los sistemas. e) COHESIN DE LA ORGANIZACIN: al disponer de cuadros e informacin al interior de la organizacin, que permitan conocer a sus integrantes el cumplimiento de los objetivos y resultados. f) PROYECTOS DE DESARROLLO CERTEROS: al tener informacin disponible para la planificacin de nuevos servicios y actividades. Con ese fin, la planificacin de los sistemas y tecnologas de la informacin, deben centrarse en los siguientes propsitos: En el paciente, razn de ser de la empresa y de los servicios brindados. 28

La gestin del conocimiento, en tanto se concentran miles de datos que deben ser filtrados y transformados en informacin valiosa para la toma de decisin. Debe ser accesibles para planificadores, profesionales y pacientes asegurados para obtener mejores resultados de gestin de los servicios, en polticas y metas ms precisas y objetivas. Deben tambin obedecer a criterios de privacidad y confidencialidad de los pacientes. seguridad,

Deben permitir la integracin de los sistemas para optimizar la gestin del da en los centros asistenciales.

Existen actualmente en el mercado las ms variadas herramientas tecnolgicas que permitiran alcanzar los objetivos anteriormente mencionados entre las que se pueden citar: bases de datos, call centres, la plataforma de Internet, el Intranet, softwares especializados. Esto nos permitira crear y gestionar: Historias clnicas informatizadas. Registros de las diferentes actividades asistenciales como son los anlisis (de laboratorio, radiolgicos, clnicos). Dispensacin de medicamentos. Control de las diferentes actividades y procesos administrativos (entrega de citas, controles de stocks, horarios mdicos, disposicin de camas y salas de ciruga, entre otros) con el consiguiente logro de la reduccin de costos. Acceso de un mayor nmero de la poblacin gracias al Internet. Herramientas eficaces para el entorno corporativo, a travs de la Intranet.

BASES

DE

DATOS

La base de datos permite organizar y relacionar los datos entre s, los cuales son generados por cada uno de los por los procesos internos de la empresa [4]. Esto se traduce en informacin valiosa la

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cual es explotada por los sistemas de apoyo a las decisiones y los estratgicos. Dentro de instituciones tan grandes e importantes como las de la seguridad social, se convierten en el corazn de la organizacin, ya que permiten el conocimiento detallado de sus asegurados al registrar de forma computarizada, no slo la historia mdica del paciente, sino tambin, de su entorno familiar. La informacin ms saltante para el desempeo de las labores mdicas es la historia clnica de los pacientes que lamentablemente enfrenta dificultades en tanto su correcto llenado, almacenamiento y su conservacin. Como una alternativa viable de solucin tenemos a las Historias Clnicas computarizadas permitiran alcanzar, entre otras ventajas, las siguientes: a) Acceso remoto y en tiempo real de la informacin solicitada, ya que el profesional de la salud desde los consultorios puede revisar la historia clnica de su paciente. Adems brinda como ventaja adicional una facilidad de bsqueda. b) Se puede incorporar e integrar esta informacin con otras fuentes de datos, tanto clnicas como de su entorno familiar, lo que permite conocer con mayor plenitud el entorno social y familiar en que se desenvuelve la persona. c) Permite la actualizacin permanente de la informacin. d) Se logra una legibilidad y un correcto ingreso de los datos, lo cual permite un diagnstico acertado. e) Brinda facilidad a los planificadores en la investigacin clnica, epidemiolgica o sobre servicios de salud brindados y criterios para los potenciales a implementar. f) Ofrece seguridad en el almacenamiento de datos. g) Compartir informacin entre diferentes instituciones gubernamentales que permitan crear lineamientos y polticas de salud.

CALL CENTERS
Como hemos visto es imprescindible para todas las organizaciones mantener un contacto cercano con los clientes, no slo para ofrecer nuevos productos sino para ofrecerles un nuevo canal para escuchar sus quejas o sugerencias. Esta necesidad ha llevado a muchas

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compaas a invertir u optar por un sistema de comunicacin personalizado llamado Call Centers que son centros de comunicacin basados en el telfono, fax y bases de datos [5]. Actualmente, el Sistema de Seguridad Social en el Per cuenta con dos servicios: Alo Essalud y un Sistema Asistido de transporte de Emergencias (STAE). El primero de ellos permite comunicar a los asegurados con profesionales de la salud telefnicamente, resolviendo sus consultas mdicas las 24 horas del da. Por otro lado STAE, es un sistema que integra una telefona, un software especializado, un sistema de informacin (base de datos), un sistema de radiocomunicacin y un sistema de despacho lo cual permite direccionar eficientemente una flota de ambulancias. Ambos servicios permiten ayudar a resguardar tanto la salud y la vida de los asegurados, incluso, en le caso de STAE, ayudando a la institucin y a la comunidad a enfrentar de forma adecuada los desastre reduciendo los tiempos de respuesta ante una emergencia.

INTERNET
Internet se ha convertido en una herramienta decisiva porque posibilita el acceso a diversas fuentes de informacin. En el caso de la salud se viene convirtiendo en un elemento facilitador para el recojo de informacin y que la coloca en una plataforma de gran acceso, barato, rpido y eficiente estableciendo una comunicacin entre la institucin, el profesional de la salud y el paciente asegurado [6]. Adicionalmente, el portal Web ofrece la posibilidad de ofrecer a la institucin herramientas de gestin a bajo costo, tales como: Encuestas de satisfaccin de los pacientes. Educacin tanto para la poblacin asegurada como para la comunidad en general. Resultados de anlisis on line, reforzando la imagen de mejor servicio y eficiencia para el usuario. Atencin en lnea, sobre diversos tpicos ya sea consultas de salud, como de los servicios ofrecidos por la institucin. Citas y registros de impacto en los pacientes (servicios ms eficientes, reduccin de colas y tiempos de espera), as como para la organizacin (reduccin de personal administrativo)

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INTRANET
El intranet se convierte en una red de comunicacin interna que permite integrar todos los sistemas de informacin de los centros de salud y plantas administrativas para poder ser consultados e intercambiados en beneficio de una mayor eficiencia de sus profesionales. Actualmente en Espaa, el Complejo Hospitalario de Ciudad Real [5] viene desarrollando lo que se ha denominado la "Comisin NET", formada por once profesionales de distintos mbitos de dicho Hospital y que tiene la finalidad de mejorar la eficiencia de los profesionales de la salud a travs del uso de una Intranet til y servicios de Internet adaptados a las necesidades reales. Esta tecnologa de la informacin permite entonces a las instituciones de salud mantener una gestin interactiva, unificando criterios y mejorando la eficiencia de los procedimientos internos. Adems, permitira establecer enlaces automticos con informacin no slo de ndole administrativa sino tambin mdica como son los protocolos de atencin a los pacientes, acceso a resultados inmediatos y en lnea con las reas de laboratorio y medicina patolgica, verificar el stock de medicamentos, entre otras funciones, verificar citas, otorgar citas a los pacientes, verificar los cupos de las salas de ciruga, verificar rol de guardias y cuadros de gestin, entre otras aplicaciones. En instituciones grandes, esta herramienta permitir que informacin llegue a su destino de manera inmediata, con consiguiente ahorro de tiempo, de papel y de simplificacin procedimientos. En definitiva, impactando en una mejora en calidad de servicio que es prestado al usuario. la el de la

Sin embargo, la decisin de eleccin de los sistemas de informacin para una empresa de salud como cualquier otra, implica necesariamente un anlisis detallado de las necesidades de la organizacin, la determinacin de su estrategia a mediano y largo plazo, de la determinacin de las aplicaciones tecnolgicas a elegir y posteriormente, una seria evaluacin de los proveedores.

QU

TECNOLOGA DEBE ADQUIRIRSE?

Como mencionamos una de las limitantes en la adopcin de nuevas tecnologas y sistemas de informacin de la Seguridad Social Peruana era el presupuesto producto de la magra economa. La evaluacin de su adquisicin esta relacionada tambin con los

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planes institucionales y de gobierno, los cuales deberan tener un horizonte largo. Segn Antoni Gratacs i Bau [3], la respuesta es: o muy avanzada lo que conlleva a problemas de estandarizacin y uso (muy relacionada con equipos mdicos); o muy atrasada lo que genera un nivel de obsolescencia muy elevado. En realidad, para nuestro modo de ver, la respuesta a esa pregunta nace de un anlisis profundo de la realidad, de un diagnstico acertado del establecimiento de un plan de trabajo de Informatizacin y renovacin de los sistemas y plataformas tecnolgicas.

CONCLUSIONES GENERALES
Los Sistemas de Informacin ofrecen a las empresas de salud grandes oportunidades que van desde la organizacin y automatizacin de sus procesos internos, iniciativas de educacin y promocin de la salud en la poblacin y nuevos servicios. Todo puede formar parte de una estrategia empresarial que logra la satisfaccin y fidelizacin de sus clientes. Siendo la salud del paciente y de la comunidad el objetivo primordial, se requiere de herramientas de gestin slidas y de fuentes de informacin, es decir, bases de datos fiables y actualizadas que permitan al profesional de la salud la toma de decisiones acertadas para la atencin del paciente. Asimismo, son el pilar de las decisiones gerenciales acertadas y oportunas a los cambios del mercado. Otras tecnologas permiten un estrecho acercamiento con el paciente. En consecuencia todas ellas en su conjunto, forman parte de una estrategia empresarial innovadora. Sin embargo, existen tambin restricciones que deben ser superadas. Algunas relacionadas directamente con el paciente como lo es la informacin personal que adquiere un carcter legal; otras de ndole cultural, como la afianzada relacin paciente / doctor. Pero quizs las ms difciles de vencer son propiamente las de la organizacin y gestin de las empresas, ya que por su naturaleza tiene caractersticas especiales que las diferencian sustancialmente de otros sectores, y las financieras, pues an se observan estas inversiones como redituarias a largo plazo.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

DE LA

LECTURA

[1] Servicio al cliente. Infolatina . Brenix - Contacto de Unin Empresarial. Anonymous, 2002. [2] Gratacs, Antoni. Tecnologas de la Informacin. Un difcil equilibrio Informtica y Salud, N 16. Mayo / Junio 1998. http://www.seis.es Zero Factory, S.L. 2000-2002 (Accesed octubre 08,2002) [3] Gost J, Astier P, Bermejo B, Silvestre C, Chivite MT. Tecnologas de la Informacin y Comunicacin: su Impacto en la Gestin de los Servicios de Salud. Asociacin Latina para los Anlisis de los Sistemas de Salud. http://www.alass.org/es (Accesed octubre 09,2002) [4] Will database marketing work in health care? Proquest. Marketing Health Services: Anonymous, (2001) [5] Call us indispensable Energy Market. John Cargal. 2002 [6] Villegas de Olazbal, Hugo. Internet y Salud AMC, Acta Mdica Costarricense, vol. 42, No.1 Marzo 2000. Colegios Mdicos Net (WWW) http://www.medicos.sa.cr/actamed/n5/internet.htm [7] C-LM.-El Complejo Hospitalario de Ciudad Real integrar toda la informacin del centro en una Intranet. Factiva. Europa Press: Servicio de Noticias Salud, (Octubre 2002)

5. RESUMEN Tecnologa es la aplicacin del conocimiento emprico y cientfico a una finalidad practica. Comprende elementos tangibles como equipos y elementos no tangibles como procedimiento, modelos de organizacin y sistemas de apoyo. Sistema de Informacin es el conjunto integrado de procesos que recopila, almacena, procesa y difunde informacin que es utilizada para tomar decisiones y conocimientos.

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La informacin generada por un sistema de informacin tiene que ser necesariamente utilizada para la toma de decisiones y la ejecucin consecuente de alguna accin. Para su funcionamiento, un sistema de informacin, necesita un dato y el proceso de recopilacin, sin el cual el sistema no funciona. La evaluacin de un sistema de informacin toma en cuenta el cambio en las operaciones ejecutadas, la exactitud de la informacin generada, los reportes y la informacin esta completa.

ES MUY IMPORTANTE QUE TOMES EN CONSIDERACIN LO SIGUIENTE: Como consecuencia de lo sealado en la presentacin del presente mdulo, quedan pendientes temas por desarrollar, los cuales permitirn adquirir las competencias esperadas. QU
ES LO QUE DEBERA CONTENER ADICIONALMENTE EL MDULO CUATRO?

Guas para poder aplicar los conocimientos sobre Sistemas de Informacin. Estudio de un caso o hecho de la vida real, de preferencia recogido directamente de los participantes al inicio de la unidad. Preguntas de reflexin. Actividades de grupo o dinmicas. Textos de apoyo. Lecturas.

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Resmenes que incorpore los temas reflexionados. Actividades en fase no presencial. Bibliografa.

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Base de datos

1. COMPETENCIAS Se espera que al final del desarrollo de la unidad podamos observar en ti la siguiente conducta: Uso de bases de datos para tareas especficas en tu centro laboral.

2. PRODUCTOS DE LA UNIDAD Observa en tu centro de trabajo en que dependencias, servicios u oficinas se recogen datos. Luego, elige una o dos de ellas para elaborar un informe considerando los siguientes puntos: Qu datos se recolectan. Cmo se recolectan esos datos. Qu informacin se elabora a partir de ellos. Cul es el recorrido que sigue los datos recolectados y la informacin elaborada (desde el punto de recojo de datos hasta el nivel superior dentro de tu institucin o centro laboral). Qu uso le dan a la informacin elaborada. Conclusiones. Recomendaciones o sugerencias para mejorar los procedimientos observados.

3. CONTENIDO

3.1 Definicin de dato, informacin y conocimiento


En la unidad anterior hemos visto la importancia y alcances de la informacin; sin embargo, pese a que diariamente lidiamos con ella,

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la ms de las veces lo hacemos sin tener una idea clara acerca de su significado, importancia y potenciales. En este sentido, aunque toda nuestra vida hemos utilizado informacin sin detenernos a considerar que implica su definicin; creemos que tener una idea definida de lo que es informacin, te ayudar a trabajar mejor con ella; y lo que es mejor, te permitir utilizarla mejor tanto para tus fines personales como para la labor social que realizas. Permtenos comenzar hablndote acerca de la materia prima de toda informacin: LOS DATOS.

UN

DATO ES la materia prima de la informacin y se

define como la representacin del estado en el que se encuentra una caracterstica de un fenmeno de inters. Esta representacin es la etiqueta o nominacin de un valor que se obtiene mediante un proceso de medicin 3 que es aplicado a la caracterstica que nos interesa. POR EJEMPLO, la obtencin de la edad de una persona mediante una pregunta (proceso de medicin), nos permite obtener un valor de la edad (por ejemplo, 26 aos), el cual es una representacin de una caracterstica (la edad) de una persona (el fenmeno de inters es la edad). Ntese entonces que el dato es obtenido a travs de una medicin (realizada en este caso mediante una pregunta) y se obtiene entonces una representacin de la edad, en este caso en valores numricos4.

La importancia de los datos radica precisamente en ser la materia prima de la informacin, es decir el punto de partida para la construccin de cualquier informacin y conocimiento como veremos ms tarde. Por otra parte, pese a proveer de una idea acerca del estado en el que se encuentra el fenmeno que est representado por el dato, un dato tiene significado limitado y no permite mayores interpretaciones acerca del fenmeno que nos interesa.
3 4

Colocar definicin y explicacin de medicin. Indicar que puede obtenerse otras formas de representacin, como por ejemplo una escala cualitativa y consecuentemente un valor que representa la caracterstica de otra manera.

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En este sentido, decir que una persona tiene 26 aos, significa que es una persona joven, pero no nos dice nada ms acerca de ella, caracterstica contraria a lo que se observa cuando tenemos informacin acerca de ella. En este sentido:

INFORMACIN

ES un conjunto de datos integrados en

un contexto de anlisis, consecuentemente posee ms interpretaciones o significados. Pongamos como ejemplo un conjunto de datos que contiene las edades de la poblacin de la regin de Hunuco, conjunto al cual se le aplica un proceso de integracin y se obtiene la frecuencia para cada edad y se analiza generando una tabla de frecuencias por grupos de edad (lactantes, preescolares, escolares, adolescentes, jvenes, adultos y tercera edad); en este caso estamos generando informacin que nos permite generar una serie de interpretaciones tales como: El grupo poblacional ms comn. Establecer el grado de juventud o vejez de la poblacin. Determinar grupos prioritarios existentes en la poblacin.

Y otra informacin que es posible inferir a partir de la informacin que se ha generado con la integracin de datos realizada. Ntese en el ejemplo como un proceso de integracin y anlisis permite enriquecer el significado y por lo tanto las interpretaciones de los datos que se acopiaron. Llegado a este punto, queremos resaltar una propiedad importantsima de los datos y la informacin, cual es su capacidad para ser integradas entre s y generar una mayor riqueza de explicaciones e interpretaciones. Esta capacidad de integracin entre s puede ser denominada como escalabilidad de la informacin. Esta propiedad, no slo se observa para datos del mismo tipo, sino que tambin ocurre para diferentes tipos de datos. Para ilustrar tomemos nuevamente el caso de los datos de edad de la poblacin de la regin Hunuco y pensemos que como ocurre normalmente, stos han sido recogidos junto con el dato del sexo de cada uno de los pobladores. Con ambos tipos de datos, se procede a integrarlos y se obtiene una tabla de frecuencias donde se agrupa la edad con el sexo y se cuenta entonces con mayor informacin integrada y un anlisis con mayor riqueza; consecuentemente, es posible enriquecer las interpretaciones y significados.

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Detngase un momento en este punto y pngase a pensar que interpretaciones puede obtener. Otra propiedad de la informacin es que puede ser presentada en diferentes formas o formatos; por ejemplo, la informacin sobre la distribucin por edad y sexo de la poblacin del Departamento de La Libertad puede ser presentada tambin como una pirmide poblacional y entonces las interpretaciones pueden enriquecerse ms. ESTRUCTURA POBLACIONAL POR SEXO Y GRUPOS

SEGUN CENSO 1993 : LA LIBERTAD

LIBERTAD

QUINQUENALES

LLIBERTADLLLLIBERTADLIBERT HOMBRE MUJER AD S


85 80-+ 7584 7079 6574 605564 69 5059 4554 4049 3544 3039 2534 2029 1524 1019 5 14 0 9 9 4

5
%

5
%

Hasta aqu esperamos haberles aclarado el panorama en relacin a lo que es un dato y lo que significa informacin y queremos decirle que el tener datos en la mente o informacin es un simple ejercicio de erudicin o almacenamiento en nuestra memoria de valores y representaciones; por lo tanto el reto humano y por lo tanto intelectual que tenemos es generar conocimiento con esos datos e informacin que poseemos. En este sentido, primero debemos CONOCIMIENTO y podemos decirte que: definir que significa

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Conocimiento es el proceso intelectual mediante el cual se hacen nuevas inferencias a partir de informacin que se tiene con diversos propsitos, a saber: Proponer acciones Generar reglas Generar leyes o teoras

En resumen, es generar conocimiento con el propsito de tomar decisiones y emprender acciones con un objetivo especfico. Podemos observar entonces que el conocimiento (que pueden tomarse tambin como ideas) se genera en funcin de la informacin que puede poseerse y por este motivo es importante el uso que se d a la informacin. En este sentido, el avance existente en computacin e informtica han llevado la disponibilidad de informacin a niveles muy elevados y consecuentemente su generacin es tan importante como su uso.

3.2 CONCEPTO

DE BASES DE DATOS

En su acepcin ms simple una base de datos es un repositorio de datos y/o informacin; en otras palabras es un lugar donde se almacena datos e informacin. La forma ms bsica de una base de datos es un sistema de ficheros, es decir un conjunto de espacios fsicos donde se consignan y almacenan stos con un propsito especfico. Los sistemas de ficheros se consideran los precursores de las bases de datos y su comprensin mediante un ejemplo concreto ayudar a comprender los conceptos sobre bases de datos que se desarrollarn posteriormente. Finalmente, se toma como punto de partida el estudio de un sistema de ficheros considerando que en general todos hemos tenido contacto o hemos utilizado uno de ellos. Por ejemplo, al ir a una biblioteca para revisar algn libro, localizarlo ha significado revisar los ficheros en los cuales se encuentran clasificados y catalogados los diferentes libros que posee la biblioteca. Si hacemos un esfuerzo de memoria mayor, veremos que para hallar la referencia del libro y solicitarlo al bibliotecario, hemos procedido a ubicar el nombre del libro o del autor buscando entre los ficheros ordenados de acuerdo a los criterios indicados; este ordenamiento es el que nos permite ubicar el libro y solicitarlo, y sta es una de las caractersticas de los ficheros que poseen un orden que permite su uso eficiente. 41

Veamos entonces ahora como est estructurado un fichero en base a un ejemplo.

SISTEMAS

DE FICHEROS

Un SISTEMA DE FICHEROS ES un conjunto de procedimientos que permiten definir, ordenar y manejar datos en medios fsicos visuales que permitan su uso utilitario por usuarios finales. Los sistemas de ficheros surgen de la necesidad de organizar informacin contenida en archivadores manuales con objeto de proporcionar un acceso ms eficiente a los datos. Los Sistemas de Ficheros (SF) pueden ser diseados en forma centralizada (que sea manejado por una sola instancia al interior de una organizacin) o en forma descentralizada (que diversas dependencias desarrollen sus propios SF). Sin embargo, independientemente de la forma elegida, el sistema tendr ms o menos las caractersticas que se detallan a continuacin.

SEPARACIN Y AISLAMIENTO DE LOS DATOS. Cuando los datos se separan en distintos ficheros, es ms complicado acceder a ellos, ya que el programador de aplicaciones debe sincronizar el procesamiento de los distintos ficheros implicados para asegurar que se extraen los datos correctos. DUPLICACIN DE DATOS. La redundancia de datos existente en los sistemas de ficheros hace que se desperdicie espacio de almacenamiento y lo que es ms importante: puede llevar a que se pierda la consistencia de los datos. Se produce una inconsistencia cuando copias de los mismos datos no coinciden. DEPENDENCIA DE DATOS. Ya que la estructura fsica de los datos (la definicin de los ficheros y de los registros) se encuentra codificada en los programas de aplicacin, cualquier cambio en dicha estructura es difcil de realizar. El programador debe identificar todos los programas afectados por este cambio, modificarlos y volverlos a probar, lo que cuesta mucho tiempo y est sujeto a que se produzcan errores. A este problema, tan caracterstico de los sistemas de ficheros, se le denomina tambin falta de independencia de datos lgica-fsica. FORMATOS DE FICHEROS INCOMPATIBLES. Ya que la estructura de los ficheros se define en los programas de aplicacin, es completamente dependiente del lenguaje de programacin. La incompatibilidad entre ficheros generados por distintos

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lenguajes hace que los ficheros sean difciles de procesar de modo conjunto.

CONSULTAS FIJAS Y PROLIFERACIN DE PROGRAMAS DE APLICACIN. Desde el punto de vista de los usuarios finales, los sistemas de ficheros fueron un gran avance comparados a los sistemas manuales. A consecuencia de esto, creci la necesidad de realizar distintos tipos de consultas de datos. Sin embargo, los sistemas de ficheros son muy dependientes del programador de aplicaciones: cualquier consulta o informe que se quiera realizar debe ser programado por l. En algunas organizaciones se conformaron con fijar el tipo de consultas e informes, siendo imposible realizar otro tipo de consultas que no se hubieran tenido en cuenta a la hora de escribir los programas de aplicacin.

Para comprender esto vamos a utilizar como ejemplo un SF desarrollado para manejar la informacin de los pacientes atendidos en un Servicio de Salud. En este Servicio, el rea de Filiacin se encarga de registrar a los pacientes que acuden para recibir algn tipo de atencin. Por ejemplo, cuando un paciente acude por primera vez, se rellena un formulario en donde se recogen los datos del paciente tales como los nombres y apellidos, la edad, el sexo, la ocupacin y la fecha de atencin, generando a su vez un cdigo de ingreso del paciente. Este departamento enva un requerimiento hacia la Oficina del Archivo de Historias Clnicas para generar una historia clnica con su cdigo y otros datos como nombres completos, edad, sexo, direccin, ocupacin, diagnstico y tratamiento en los principales. Todos estos datos son llenados en formularios especialmente diseados para tal fin. Para gestionar toda esta informacin, cada instancia ha desarrollado un sistema de tres ficheros, tal como se muestra en las siguientes tablas.

FILIACIN PACIENTES
Cod Apellidos . IA14 Inrena Paucar IL94 IG4 Ipente Gonzales Merchante Pasco Nombres Jos Mara Carlos Julia Yesenia Eda Sex F. Ocupacin Atencin d o 24 32 26 M M F Comerciant 12/12/200 e 0 Empleado Ama de casa 12/12/200 0 12/12/200 0

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HISTORIA CLNICA
N
P46

Apellid os
Inrena Paucar

Nombr Direcci Eda Sex Ocupaci Diag Tratamient es n d o n . o


Jos Mara Ascensio 24, Tinki 24 M Comerciant Antibiticos A01.1 e Antinflamatori os

Ipente P87 Carlos Gonzales

Av.Liberta d 15, 32 Pinchimur o Av.del Puerto 52, 26 Casma

Empleado

E09.X

P40

Merchant Julia e Pasco Yesenia

Ama de casa

D04.3

Broncolticos

REGISTRO PACIENTES
Reg Apellidos . Q76 Inrena Paucar Q56 Q74 Ipente Gonzales Merchante Pasco Nombres Jos Mara Carlos Julia Yesenia Cod N . HC IA14 P46 IL94 P87 IG4 P40

Puede observarse algunas caractersticas en relacin al sistema mostrado que pasamos a resaltar: Los ficheros (tablas) se relacionan entre s. El objetivo de la relacin entre los ficheros es ubicar las fichas de cada fichero mediante las referencias de relacin que cada uno contiene. Cada instancia maneja su propia informacin. Existe duplicacin de informacin. La estructura es rgida y la flexibilidad de la interrelacin no puede ser cambiada. No puede generarse ms consultas de las previamente establecidas en el SF.

Pese a estas circunstancias, los sistemas de ficheros siguen siendo de utilidad (las bibliotecas an lo usan) y su uso es pertinente en 44

situaciones en las cuales no se cuente con sistemas automatizados para el manejo de datos e informacin. En todo caso, el propsito definido para este SF es el de poder encontrar y utilizar los datos y registros de un paciente con efectividad y eficiencia (obviamente dentro de los lmites que presenta el sistema). Los ficheros organizados de esta manera fueron utilizados y se utilizan actualmente, las bibliotecas son el mejor ejemplo de ellas y los establecimientos de salud tambin. Y Ud. puede emplearlo para organizar sus libros, sus documentos, y cualquier otra informacin y datos que Ud. maneje. Este es el momento adecuado para insertar algunos conceptos importantes en relacin a la estructuracin de los datos y que aunque originados en el manejo de ficheros, son utilizados en el desarrollo de base de datos. Como hemos visto en el ejemplo, cada fichero tiene una serie de registros y campos; el primero de ellos se refiere al detalle individualizado de los campos (en el ejemplo presentado, los datos de cada paciente), mientras que el segundo se refiere a las variables o caractersticas de inters que se acopia de cada sujeto de estudio. Recuerde estos conceptos que son los que utilizaremos ms adelante cuando desarrollemos el tema de bases de datos.

3.3 Desarrollo de sistemas de bases de datos


Los inconvenientes de los sistemas de ficheros se pueden atribuir a dos factores:

La definicin de los datos se encuentra definida a partir de los procedimientos que generan los datos. No hay control sobre el acceso y la manipulacin de los datos ms all de lo impuesto por los procesos indicados para la construccin de los ficheros.

Las limitaciones indicadas aunadas al desarrollo de la computacin e informtica, y la necesidad de trabajar de un modo ms efectivo con datos e informacin; permitieron el surgimiento de las bases de datos (BD) y los sistemas de gestin de bases de datos (SGBD) . Una base de datos es un conjunto de datos almacenados entre los que existen relaciones lgicas, adems tambin se almacena su descripcin. Un SGBD es el conjunto de aplicaciones o procedimientos que manejan las bases de datos para permitir su uso por los usuarios finales (ver esquema siguiente).

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En este sentido, las bases de datos se construyen en base a la definicin, estructuracin e interrelacin de los datos, respetando la estructura bsica de estos, es decir la existencia de campos y registros tal y como fueron definidos. En este sentido, el desarrollo de una base de datos sigue las siguientes fases:

FASES:
a) Definicin de la necesidad o problema de manejo de informacin. b) Requerimientos del Sistema de Bases de Datos. c) Diseo. d) Implementacin. e) Evaluacin y mantenimiento. 4. RESUMEN Base de datos es un lugar donde se almacena datos e informacin. El dato es la materia prima de la informacin y representa las caractersticas de un fenmeno de inters. La informacin es un conjunto de datos integrados en un contexto de anlisis. El objetivo central de la base de datos es generar conocimiento que permita tomar decisiones y emprender acciones de solucin.

ES MUY IMPORTANTE QUE TOMES EN CONSIDERACIN LO SIGUIENTE: Como consecuencia de lo sealado en la presentacin del presente mdulo, quedan pendientes temas por desarrollar, los cuales permitirn adquirir las competencias esperadas. QU
ES LO QUE DEBERA CONTENER ADICIONALMENTE EL MDULO CUATRO?

Guas para poder elaborar y manejar una base de datos.

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Estudio de un caso o hecho de la vida real, de preferencia recogido directamente de los participantes al inicio de cada actividad. Preguntas de reflexin. Actividades de grupo o dinmicas. Texto de apoyo. Lecturas. Un resumen que incorpore el desarrollo de temas pendientes Actividades en fase no presencial. La auoevalaucin Bibliografa.

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Manejo de la informacin
1. COMPETENCIAS ESPERADAS Se espera que al final del desarrollo de la unidad podamos observar en ti las siguientes conductas: Busca informacin y los analiza en una disposicin permanente de mejorar la calidad de tu trabajo y mantener una actitud proactiva hacia tus compaeros y tu centro de trabajo, constituyndote en un trabajador productivo. Conoce y usa, oportuna y apropiadamente, los documentos de gestin, procedimientos de atencin y manuales asistenciales y/o administrativas de la institucin. Usa informacin disponible e informa al usuario de una manera corts y amigable, de acuerdo a sus necesidades.

2. PRODUCTOS DE LA UNIDAD Tomando en cuenta las tareas que debes desarrollar en tu centro laboral, identifica una tarea que te demande actualizar informacin o que desees saber como se desarrolla en otros lugares. Lleva a cabo la bsqueda de informacin y luego elabora un breve informe sobre ello mencionando: La tarea identificada. La informacin que deseabas ubicar. Las fuentes de informacin y buscadores a los que accediste. La informacin que hallaste. Los problemas que tuviste en este proceso. Sugerencias o recomendaciones al respecto.

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Observa las funciones que desarrollas en tu centro de trabajo y luego elabora un listado de hallazgos tomando en consideracin lo siguiente: Identifica si tus funciones laborales se ajustan a lo que establece el MOF. Analiza si tu labor cumple con lo normado en el manual de procedimientos de tu servicio. Analiza y reflexiona si tus actividades e iniciativas se encuentran inmersos en la misin y visin de tu centro laboral. Analiza y reflexiona sobre la forma en que se brinda informacin al usuario del establecimiento de salud, antes, durante y despus de una consulta a cualquier servicio.

3. CONTENIDO

3.1 El Manejo de la informacin


Est en relacin a:

3.1.1 DE

GESTION INSTITUCIONAL

El manejo y anlisis de la informacin de gestin institucional se refiere al acceso que tenemos para tomar conocimiento de todos los documentos normados oficialmente en la institucin. Estos documentos tienen una funcin orientadora, normativa y directiva de las actividades as como reguladora de las responsabilidades, obligaciones, derechos y deberes de los trabajadores de la organizacin. Todos los trabajadores, independientemente de su condicin laboral, rol o responsabilidad profesional, deben conocer estos documentos de gestin, el hacerlo te permitir cumplir tus obligaciones de manera eficiente y en un ambiente de calidez laboral. DOCUMENTOS GESTIN
INSTITUCIONALES:

DE

49

a) PLAN

ESTRATGICO

Es un documento orientador de la gestin institucional formulado desde una perspectiva temporal que enuncia la misin, visin, objetivos estratgicos y las metas estratgicas de una entidad. El plan estratgico establece las estrategias adecuadas para enfrentar los retos y dificultades que ofrece el entorno a corto, mediano y largo plazo. En este documento estn plasmados el anlisis del entorno y el inters en reas determinadas de la organizacin, sustenta los lineamientos y las estrategias establecidas a travs de los planes.

Robert Waterman en su libro Cmo Mantener la Excelencia5 dice que: Los ejecutivos aprenden cuando desarrollan el Plan de la Empresa, pero una vez que han hecho el plan, pueden botarlo a la basura, ya que lo importante es la gestin y no el plan en s. Si el Gerente no participa en el desarrollo del Plan se est perdiendo la parte ms importante del mismo. Al final, los trabajadores se quejan de que se hacen muchos planes, pero no se hace el trabajo que hay que hacer.

COMPONENTES

DEL

PLAN ESTRATGICO

Misin y Visin institucional

MISIN:
5

Waterman, Robert: Cmo mantener la Excelencia. Ed. Norma. Barcelona. 1988.

50

Consiste en la identificacin y consolidacin de los propsitos, fines y limites de la funcin que desarrolla una entidad, es la imagen actual del esfuerzo que realizan las instituciones para conseguir los objetivos que se proponen La importancia de la misin radica en lo siguiente: Debe ser claramente formulada, difundida y conocida por todos los trabajadores. El comportamiento organizacional debe ser consecuente con la misin, as como la conducta de todos los miembros de la organizacin. La misin no puede convertirse en pura palabrera o en formulaciones que aparecen en las oficinas de la institucin. La misin de una institucin debe comportamientos, crear compromisos. incluir

La vida de la organizacin tiene que ser consecuente con sus principios y valores, su visin y su misin. La contradiccin entre la misin y la vida diaria de la organizacin es fatal para la calidad de vida de la compaa. Se refleja inmediatamente en su clima organizacional, lo cual puede ser supremamente peligroso para la vida institucional. Elementos que componen la misin: USUARIOS O CLIENTES: Quines son los clientes de la institucin? PRODUCTOS O SERVICIOS: Cules son los principales productos y servicios de la institucin? MERCADOS: Donde compite la institucin? TECNOLOGA: Es la tecnologa un inters primordial para la institucin?

Es importante que el trabajador conozca que la misin contiene claramente definidos los conceptos de:

51

A quien satisface con sus servicios. Qu tipo de necesidades se satisface y Cmo se satisface estas necesidades.

VISN:
Es la imagen futura que una organizacin desarrolla sobre si misma y en consecuencia con la realidad en la que desarrolla sus actividades desde una perspectiva de mediano y largo plazo Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una institucin es y quiere ser en un futuro. Visin no se expresa en trminos numricos. La visin la alta direccin de la entidad, debe ser amplia e inspiradora, conocida por todos e integrar a todos los trabajadores a su alrededor. La importancia de la visin radica en lo siguiente La visin seala el rumbo de la institucin Da direccin, es la escala o el lazo que une en las instituciones el presente con el futuro. Sirve de gua en la formulacin de estrategias, a la vez que proporciona un propsito a la organizacin.

Es importante que el trabajador conozca que LA VISIN contiene claramente definidos los conceptos de: como nos vemos en el futuro, que queremos hacer en el futuro, y como vemos a la poblacin y usuarios para los que trabajamos.

b) LA

GUA DE PROCEDIMIENTOS:

La gua de procedimientos es un documento que incorpora un conjunto de pasos secuencialmente ordenados sobre intervenciones estandarizadas o frecuentes para solucionar un problema a fin de orientar un trabajo homogneo pasible de ser monitoreado. Los pasos necesarios para asegurar el valor ptimo aadido a los procedimientos es:

52

Mantenerlos simples, diagramas de flujo.

de

preferencia

como

Proveer preparacin extensiva. Desarrollar un modelo de procedimiento atencin y asignar encargados de procesos. de

Reconciliar los problemas de borde potencial entre el jefe funcional y quien implement el proceso. Desarrollar polticas claras e implementar un proceso estructurado para organizacin de personal y objetivos de equipo. Definir la capacidad y revisar procesos y acciones correctivas. Utilizar marcas para facilitar el cambio Usar auditorias internas para evaluar la efectividad y eficiencia de procesos de negocios.} Usar estandar para evaluar la efectividad y un acercamiento en general.

c) MANUAL

DE PROCEDIMIENTOS

El manual de procedimientos es un documento descriptivo y de sistematizacin normativa que tiene un carcter instructivo e informativo. Contiene en forma detallada las acciones que se rigen en la ejecucin de los procesos, y estn generados para el cumplimiento de las funciones. El Manual de Procedimientos es la coleccin sistemtica de los procesos que indican al personal de la institucin las actividades a ser cumplidas y la forma como deben ser realizadas, guardando coherencia entre los respectivos dispositivos legales y/o administrativos que regulan el funcionamiento de la entidad. La elaboracin cuidadosa de los manuales de procesos y su adecuada divulgacin y control facilitan el xito de la institucin en sus diferentes actividades, independientemente de que su elaboracin sea en tomos de hojas intercambiables o de que su consulta se efecte por pantalla.

53

La buena elaboracin y difusin de los objetivos, polticas, estrategias, normas de trabajo y rutinas administrativas y operativas dentro del mbito institucional, son actos indispensables para el logro de los objetivos de la entidad.

OBJETIVOS
El manual de procedimientos tiene como objetivos: Coadyuvar a la ejecucin correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo. Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin del trabajo, evitando la repeticin de instrucciones. Servir de medio de integracin y orientacin al personal nuevo, que facilite su incorporacin al trabajo. Facilitar el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales. Ser un instrumento til para la orientacin e informacin al cliente. Facilitar la supervisin y evaluacin del trabajo. Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa.

VENTAJAS:
Las principales ventajas del manual de procedimientos pueden resumirse en: Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad. Son una fuente importante y constante de informacin sobre los trabajos en la institucin y aumentan la predisposicin del personal para asumir responsabilidades. Son un elemento importante de revisin y evaluacin objetiva de las prcticas de trabajo institucionalizadas. Representan una restriccin a la improvisacin que aparece en la empresa de las ms variadas formas. 54

Constituyen un instrumento orientacin y entrenamiento.

efectivo

de

consulta,

Facilitan el proceso de hacer. efectivas las normas, procesos y funciones administrativas. Evitan discusiones innecesarias y equivocaciones. Ayudan a fijar criterios y patrones, as como la uniformidad en la terminologa tcnica. Con esto, facilita la normalizacin de las actividades administrativas y productivas. Constituyen una memoria institucional.
DEL MANUAL

CARACTERSTICAS

Partiendo de las ventajas de la utilizacin de los manuales de procedimientos, se pueden enunciar las siguientes caractersticas que ellos deben cumplir: Satisfacer las necesidades reales de la institucin. Contar con instrucciones apropiadas de uso, manejo y conservacin. Facilitar la localizacin de las orientaciones y disposiciones especficas,.mediante una diagramacin que corresponda a su verdadera necesidad. Redaccin simple, corta y comprensible. Hacer uso racional y adecuado, por parte de los destinatarios. Gozar de adecuada flexibilidad para cubrir diversas situaciones. Tener un proceso continuo de revisin y actualizacin. Facilitar, a travs del diseo, su uso, conservacin y actualizacin. Estar debidamente formalizado correspondiente de la empresa. por la instancia

Un aspecto importante que debemos tomar en cuenta es que la consulta de los manuales puede hacerse en aplicaciones de sistemas que permiten una actualizacin y consulta rpida de ellos, haciendo mas difundido su uso y a bajos costos. 55

D)

MANUAL

DE ORGANIZACIN Y

FUNCIONES:

El Manual de Organizacin y Funciones (MOF) es el documento normativo que completa la estructura organizacional de una institucin, proporciona a las unidades orgnicas de la entidad los elementos funcionales de gestin, describiendo las funciones especficas de cada cargo y las lneas de autoridad y responsabilidad, incorporando a cada uno de estos cargos como clulas bsicas de la organizacin, son elementos fundamentales para el logro de los objetivos especficos de cada unidad orgnica de la institucin; y, por consiguiente, de sus objetivos generales. Su elaboracin esta basado en una normatividad: Leyes, Estatutos, Resoluciones, Reglamentos, y otras normas

Conocer el manual de organizacin y funciones, analizar los contenidos y aplicarlos en nuestra actividad laboral permanentemente, facilita el cumplimiento de nuestro trabajo eficientemente, propiciando un clima laboral proactivo y una actitud de iniciativa y productividad individual e institucional.

Estructura Y Funciones

Lineas Responsabilidad

MOF

Canales de Comunicacin

Autoridad Responsabilidad

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e) REGLAMENTOS:
Las normas generalmente se agrupan en un reglamento, al cual se acude en procura de aclarar dudas sobre el cumplimiento de la ley, las disposiciones generales, los estatutos, los cdigos, orientaciones y las instrucciones especficas que se consultan espordicamente y para casos muy particulares. Por ejemplo en el caso de las compras la parte reglamentaria corresponde a las definiciones (comit de compras, facultades para comprar, firmas autorizadas, controles, contratacin con terceros, inscripcin de proveedores) el cual se ejecuta teniendo en cuenta las normas establecidas para la actividad de compras en la empresa. Entre los reglamentos mas importante tenemos los siguientes: EL REGLAMENTO
DE

ORGANIZACIN

FUNCIONES (ROF):

El Reglamento de Organizacin y Funciones es el instrumento tcnico normativo de gestin institucional, orientado a contribuir al logro de los objetivos y metas establecidas por la Alta Direccin. Tambin permite el control, evaluacin y modernizacin de los procesos de administracin general de la Organizacin El reglamento de Trabajo: El reglamento de trabajo establece normas genricas de comportamiento laboral, que deben observar todos los trabajadores de la institucin, con la finalidad de mantener y fomentar la armona en las relaciones laborales entre sus trabajadores. As tenemos el reglamento de trabajo para los trabajadores comprendido en el D.L. 276 y 728, entre los mas importantes. Adems de un reglamento general para todos los trabajadores de la institucin segn el tipo de vinculo laboral, existen otros que regulan el trabajo por grupos ocupacionales o por tipo de trabajo especifico, entre estas tenemos en el sector salud, el reglamento de trabajo de enfermeras, mdicos, obstetrices y otros.

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Un Reglamento a conocer y de la mayor importancia en una institucin de salud es el reglamento de guardias que debe estar acompaado de un manual de procedimientos y ser de conocimiento de todos los trabajadores.

3.1.2 LA

INFORMACIN ELECTRNICA ELECTRNICO

a) CORREO

El correo electrnico es una de las herramientas ms utilizadas desde los comienzos de Internet. Mediante correo electrnico es posible enviar cartas y mensajes a otras personas, a travs de las redes de ordenadores. La generalizacin de su uso se debe a diversas ventajas en relacin con las formas ms tradicionales de correo: RAPIDEZ: los mensajes de correo electrnico suelen llegar a su destino en pocos minutos, aunque ste se encuentre en cualquier parte del mundo. ECONOMA: el costo depende del tipo de conexin de que se disponga, pero siempre es ms barato que cualquier otro sistema. FIABILIDAD: los mensajes electrnicos no suelen perderse, si no llegan a su destino se devuelven al remitente con algn aviso acerca de la causa del error. COMODIDAD: el manejo del correo a travs de medios electrnicos permite un gran ahorro de tiempo y espacio. Los mensajes se guardan en el disco de un ordenador, se pueden imprimir, copiar o modificar para usar parte de ellos. Tambin se pueden enviar a un gran nmero de personas con la misma facilidad que a una sola, etc.

En un mensaje de correo electrnico se pueden incluir archivos de cualquier tipo: texto, imagen, sonido... Esto facilita el trabajo entre dos personas que estn en dos lugares muy lejanos entre s. Transmisin de los mensajes de correo electrnico Cuando se enva un mensaje, el ordenador local lo transite a otro ordenador llamado servidor de correo (EMail server, o tambin SMTP server) cuya misin es distribuir el correo saliente.

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El servidor de correo local recibe el mensaje y decide la mejor ruta para enviar el mensaje y lo transfiere a otro servidor de correo que est en la ruta. Si no puede enviarlo lo almacena para retransmitirlo posteriormente. El mensaje pasa de un servidor a otro hasta completar la ruta y llegar al ordenador en el que se haya el buzn del destinatario, desde donde ste lo leer.

Formato de las direcciones de correo electrnico El formato de las direcciones de correo puede variar dependiendo de la red a la que pertenece el ordenador de destino, especialmente en las redes que no forman parte de Internet. Generalmente las direcciones de correo electrnico en Internet tienen este esquema: Identificacin_usuario@nombre_de_dominio Independientemente del programa cliente que se utilice, para enviar un mensaje ser necesario utilizar los siguientes parmetros: Direccin de correo electrnico del destinatario (To:): este dato es el ms importante e imprescindible. Tema del mensaje (Subject): suele ser una palabra o una frase corta que da una idea del asunto a tratar. Copias a otros destinatarios(Cc): se pueden enviar copias del mensaje a otros destinatarios, adems del principal. Para ello deben introducirse las direcciones de todos los destinatarios, en el campo de entrada Cc. El nombre de este campo viene de carbon copies "copias de carbn". La lista de los destinatarios aparecer en todos los mensajes. Cada una de las personas que recibe una copia sabr a qu otras personas se ha enviado el mensaje. Copias ocultas: algunos programas ofrecen la posibilidad de enviar copias a otros destinatarios, sin que su identificacin figure en las copias de los dems. Los receptores del mensaje permanecern ocultos. La lista de direcciones de los destinatarios ocultos debe introducirse en el campo Bcc. El nombre viene de Blind carbon copies.

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Utilizacin del correo electrnico: netiquette Es conveniente recordar que el correo electrnico no es como el telfono o las cartas. Es necesario observar unas normas de etiqueta (Netiquette) en el envo de mensajes por la red. No hacerlo as origina malentendidos y perjudica el trabajo de los dems. Es conveniente seguir estas indicaciones: Enve mensajes cortos. Los usuarios se ven bombardeados con una infinidad de mensajes diariamente; en caso contrario, har malgastar tiempo y dinero (ms espacio en disco, tiempo de transmisin, etc.). Procure no contestar adjuntando todo el mail anterior. Intente responder los mensajes de otras personas: se lo agradecern. Esto no quiere decir que se responda a todos los mensajes que llegan a diario... Afine con el ttulo de sus mensajes, facilitar el trabajo de otros. Si tiene varios temas para tratar enve varios mensajes. Lea todo el mensaje antes de contestar. En muchas ocasiones se queda texto sin leer, lo que obliga a nuevas preguntas y re-envos, y origina bastantes desconciertos y frustraciones. Firme los mensajes. Puesto que algunos sistemas de mail quitan las cabeceras, su nombre puede no aparecer. Recuerde que no siempre es posible expresar los estados de nimo en un mail, y el conocimiento del estado de nimo es una parte importante del contexto, y por tanto, de la interpretacin. Una cosa manifestada con una sonrisa es totalmente diferente de su expresin escrita. En general, el humor y la irona no funcionan bien con el e-mail. La irona puede manifestarse con espacios _adicionales_ o de otro modo, pero recuerde que las maysculas suelen emplearse para manifestar un enfado superlativo.

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Evite distribuir mensajes a terceros sin el consentimiento explcito del autor: puede dejarle en muy mal lugar o provocar malos entendidos.

b) INFORMACIN

ELECTRNICA: USO, LGICA Y PRINCIPALES BUSCADORES

Principios bsicos para el desarrollo de buscadores El usuario puede sentirse perdido en la red, sin saber dnde acudir para encontrar lo que desea. Para ello, existen los "buscadores", resultado del esfuerzo de unas compaas que se han dedicado a explorar todo lo que hay en la red y a indexarlo, de modo que se pueda encontrar lo que interesa. Tambin las universidades, los fabricantes de navegadores y los proveedores de servicio tienen en sus pginas iniciales orientaciones para comenzar a navegar por Internet. Un buscador es, una pgina que contiene un enorme catlogo, ms o menos, ordenado por temas, para localizar lo deseado y no perderse en la abundancia de pginas de la red. Tambin se puede buscar informacin concreta escribiendo una o varias palabras que describan lo que interesa y el buscador facilita una relacin de las pginas donde se puede encontrar, junto con una breve descripcin de la misma. Los buscadores ms conocidos son: Google, Yahoo, Altavista, Infoseek, Lycos, Excite, Webcrawler, etc. LGICA

DEL USO DE LOS BUSCADORES

Listas de distribucin Una lista de distribucin es un conjunto de direcciones electrnicas que se usan para enviar ciertos mensajes o anuncios con un contenido de inters general para todos los miembros de la lista. La lista es gestionada por uno o varios coordinadores cuya misin principal es hacer que se respetan las normas mnimas. Las listas de distribucin son grupos de personas que se intercambian mensajes sobre una temtica particular, compartiendo sus conocimientos y debatiendo temas de inters comn, forman una comunidad virtual.

61

Sirven para canalizar informacin de inters, articular grupos de inters y para trabajos en grupo.

VENTAJAS

DE LAS

LISTAS

DE

DISTRIBUCIN

Los mensajes se reciben directamente en el buzn. No es necesario ir a buscar la informacin, caso de aplicaciones tipo News y Web.

Las Listas de Distribucin an siendo pblicas siempre dispone de uno o varios administradores o moderadores que pueden tomar acciones ante eventos que desvirten el foro. Los miembros de las Listas de Distribucin siempre saben quin lee sus mensajes. Los nuevos Servidores de Listas de Distribucin optimizan la carga del buzn del usuario con opciones del estilo: INDEX, NOMAIL, DIGEST etc. Los servidores implementan herramientas que detienen e impiden la distribucin masiva de mensajes enviados a muchas listas. Supone que son mensajes con contenido "basura" y son eliminados. Los servidores implementan algoritmos para optimizar el trfico internacional. Las Listas de Distribucin son la herramienta mas adecuada para grupos de trabajo, discusiones importantes, debates o temas que se deban de leer con regularidad.

62

3.2. Uso y presentacin de informacin


Analicemos el siguiente caso:

En el Centro de Salud San Camilo, se recibi por el servicio de emergencia, a una paciente de 48 aos que fue evaluado por el mdico quien le identifica un problema de hipertensin, indicndole el tratamiento correspondiente. La enfermera cumple las indicaciones mdicas y da instrucciones al Tcnico de enfermera para mantener una observacin cercana y permanente a dicha paciente. Luego de 2 horas la enfermera evala a la paciente y encuentra que su estado es mas crtico. Al intentar ubicar al Tcnico, el Personal de Seguridad le informa que le ha encargado a l la vigilancia de la paciente mientras sala un momento del centro de salud. Al cabo de 2 horas el mdico evala nuevamente e indica que la paciente debe ser trasladado a un Hospital especializado por la gravedad de su cuadro. Los familiares al enterarse que el Tcnico no haba cumplido las indicaciones de la enfermera presentaron una queja al Ministerio Pblico producindose una investigacin sobre el hecho.

Analiza: Cul es el manejo de la informacin en el caso mencionado? Identifica qu tipo de informacin han sido tomados en cuenta o dejados de lado en el caso indicado?

63

Elabora un listado indicando la informacin necesaria y cmo obtenerla para resolver el caso propuesto?

3.2.1 USO

DE LA INFORMACIN

El uso de la Informacin es una competencia que permite resolver situaciones personales o laborales que requieran informacin precisa, para tomar una decisin o para completar un trabajo especifico. Competencia en el uso de la Informacin Esta competencia se puede definir como la habilidad individual para:

Reconocer la necesidad de informacin. Identificar y localizar las fuentes de informacin

adecuadas.

Saber cmo llegar a la informacin dentro de esas fuentes. Evaluar la calidad de la informacin obtenida. Organizar la informacin. Usar la informacin de forma efectiva.

64

Definir la tarea (el problema de Definicin de la Tarea informacin). a realizar. Identificar la informacin necesaria para completar la tarea. Estrategias para Buscar la Informacin. Localizacin y Acceso. Buscar todas las fuentes de informacin posibles Escoger las ms convenientes. Localizar las fuentes. Encontrar la informacin necesaria dentro de la fuente. Verificar Pertinencia y Relevancia de la fuente (leer, escuchar, visualizar, tocar). Extraer la informacin relevante. Organizar la informacin proveniente de fuentes mltiples. Presentar la informacin. Evaluacin. Juzgar el proceso. (eficiencia) Juzgar el producto (efectividad)

Uso de la Informacin.

Sntesis.

Dentro de un ambiente que fomente el desarrollo de competencia en el manejo de la informacin, los trabajadores participan en actividades buscando fuentes de informacin internas y externas para aumentar y enriquecer sus conocimientos. Esta fuentes pueden ser investigaciones y experiencias propias de la entidad.

La competencia en el uso de informacin para resolver problemas: Existen seis reas de habilidad necesarias para resolver exitosamente problemas mediante el uso de la informacin:

Aplicacin del uso de la informacin para la solucin de problemas

65

A continuacin presentamos un caso donde se sugiere algunas actividades para familiarizarse con la solucin de problemas mediante el uso de la informacin.

EN EL CENTRO DE SALUD SAN CAMILO, se recibi por el servicio de emergencia, a una paciente de 48 aos que fue evaluado por un mdico quien le identifica un problema de hipertensin, indicndole el tratamiento correspondiente, la enfermera cumple las indicaciones medicas y da instrucciones al Tcnico de enfermera para mantener una supervisin cercana y permanente, luego de 2 horas la enfermera evala a la paciente y encuentra que su estado es mas critico, al intentar ubicar al Tcnico, el Personal de Seguridad le informa que le ha encargado a el la vigilancia de la paciente mientras sala un momento del centro de salud, al cabo de 2 horas el medico evala nuevamente e indica que la paciente debe ser trasladado a un Hospital especializado por la gravedad de su cuadro, los familiares al enterarse que el Tcnico no haba cumplido las indicaciones de la enfermera presentaron una queja al Ministerio Publico producindose una investigacin sobre el hecho. Ponga en practica la solucin de problemas mediante el uso de informacin en el casos en mencin:

ACTIVIDADES DEFINICIN

QUE AYUDAN A PONER EN PRCTICA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS MEDIANTE EL USO DE INFORMACIN DE LA

TAREA BUSCAR

Enfocar: Cul es el problema? Buscar: Cmo debo buscar? Clasificar: Qu encontr? Seleccionar: Qu es lo importante? Sintetizar: Cmo encaja la informacin? Producto: A quin va dirigido (audiencia)? Evaluar: Y ahora, qu? Reflexionar: Qu aprend?

ESTRATEGIAS
INFORMACIN

PARA

LOCALIZACIN USO

ACCESO

DE LA INFORMACIN

SNTESIS

EVALUACIN

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DEFINICIN DE LA TAREA: Cul es el problema? El primer paso en ste proceso es evaluar con exactitud el problema y luego definir cual es la informacin necesaria para resolver el problema. En otras palabras, se trata de saber Cul es el problema?. Se Deber estar en capacidad de: Utilizar todos los documentos de gestin, normativo y legales de la institucin.

Utilizar el correo electrnico para buscar informacin institucional y generar temas de discusin en las actividades de cooperacin con otros trabajadores.

Utilizar aplicaciones de software institucional para definir o redefinir el problema de informacin. Esto incluye hacer un seguimiento del problema.

USO DE LA INFORMACIN: Qu es lo importante? Despus de haber encontrado las fuentes posibles, deben entrar de lleno en ellas (leer, revisar y escuchar) para juzgar si son relevantes y luego seleccionar la informacin pertinente debern: Poder conectarse y manejar la tecnologa necesaria para tener acceso a la informacin. Revisar los documentos de gestin y procedimientos. Revisar todos los registros y documentos de atencin, protocolos y aspectos de tica laboral.

SNTESIS: Cmo encaja la informacin? A quin va dirigida? Los trabajadores deben ser capaces de organizar y de comunicar los resultados de sus esfuerzos para resolver los problemas de informacin.

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En esta etapa deben poder: Clasificar y agrupar la informacin con la ayuda de un procesador de palabras, una base de datos o una hoja de clculo. Crear y usar grficas tablas y cuadros disponibles en el software para la presentacin final del documento Usar el e-mail y otros mtodos de comunicacin para compartir informacin, productos y archivos.

Con la informacin recopilada, elaborar una presentacin a la autoridad o funcionario responsable. EVALUACIN: Y ahora qu? Qu aprend? La evaluacin determina si el producto final llena los requisitos planteados inicialmente (efectividad) y la forma como los trabajadores manejaron el problema de informacin (eficiencia). Los trabajadores pueden evaluar su propio trabajo y procedimiento y/o hacerlo evaluar por los dems compaeros, en relacin al caso revisado.

3.2.2. USO
PACIENTE
A.

DE INFORMACIN PARA EL USUARIO O

USO

DE LA INFORMACIN EN LA ATENCIN DE SALUD EN EL SERVICIO DE SALUD

LA

COMUNICACIN HUMANO.-

EL

FACTOR

110 Se delimitan tres actividades para el proceso de atencin: PRECONSULTA: Es la atencin que se realiza en el primer momento, en la cual se toman datos generales del usuario para prepararlo para la consulta.
CONSULTA:

Es la atencin propiamente dicha, donde se evala, clasifica y trata al usuario. POSTCONSULTA: Es la parte final de la atencin donde se brindan todas las explicaciones a las recomendaciones para el cuidado del usuario en el hogar. 68

En las actividades del proceso de atencin pueden intervenir una, dos o tres personas, esto depende de la complejidad del servicio de salud. El requisito bsico en el proceso de organizacin de la atencin es la existencia de los tres momentos. Esto se hace con el propsito de aprovechar al mximo los recursos del servicio y mejorar la calidad de atencin, por lo tanto se requiere de un trabajo apoyado en la participacin de todo el equipo de salud. De acuerdo con lo anterior el proceso de atencin requiere ajustes en la organizacin que involucren a todo el personal del servicio de salud: archivo, estadstica, administrativo, secretarial y servicios generales. Adems se necesita de la adecuacin de los diferentes ambientes para facilitar el recorrido de usuarios, pacientes o acompaantes dentro del servicio de salud. Para reorganizar el servicio se deben analizar algunos aspectos bsicos, entre ellos estn: La comunicacin en el servicio de salud. El rol del personal de salud. La distribucin de espacios en el servicio de salud. El flujo de pacientes, los lugares que usuarios, pacientes o acompaantes tienen que recorrer en el servicio de salud y las personas con quien ellos establecen contacto para lograr la atencin. La dinmica de trabajo que tiene el servicio de salud. La organizacin de los registros en el servicio de salud.

Luego de analizar estos aspectos en tu servicio de salud se debern tener en cuenta algunas recomendaciones para mejorar la calidad de atencin. Cul es el rol del personal de salud en la atencin de usuarios, pacientes o acompaantes? En el servicio de salud se debe analizar el papel de cada una de las personas que intervienen en la atencin de los usuarios, pacientes o acompaantes.

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Cada persona del servicio hace parte del equipo de salud, por lo tanto su actitud y LA INFORMACIN QUE PUEDE MANEJAR forman parte de la atencin que se brinda a los usuarios. Para analizar el rol de las personas que laboran en el servicio de salud se deben considerar:
A)

EL PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES que, en general, se encarga de la celadura y portera del establecimiento de salud. Ellos son, generalmente, los encargados de permitir el ingreso de los usuarios del servicio y, en la mayora de los casos,
DAN INFORMACIN SOBRE BRINDA. Entre el personal LA ATENCIN QUE SE

de servicios generales tambin se encuentra el personal encargado de la limpieza del servicio que TAMBIN PUEDE BRINDAR INFORMACIN a los usuarios. PERSONAL ADMINISTRATIVO que se encarga de asignar citas para la atencin, buscar historias clnicas, elaborar pagos de la atencin, entregar medicamentos y asignar de nuevas citas para controles o exmenes complementarios. Durante el proceso de atencin de casos, cada uno de los funcionarios del servicio de salud, puede y debe realizar actividades que estn relacionadas. Por ejemplo: EL PERSONAL DE PORTERA debe estar capacitado para reconocer signos bsicos de gravedad en un nio, gestante, adulto o anciano para que logre identificar una urgencia cuando llega al servicio. Este personal tambin debe estar capacitado en los servicios que se prestan en el establecimiento de salud y sobre el recorrido que debe hacer una madre, usuario o acompaante cuando acude al servicio de salud, diferenciando bien las instrucciones cundo el paciente o usuario puede pasar a una consulta o cundo se trata de una urgencia. EL PERSONAL ADMINISTRATIVO debe estar capacitado para priorizar la atencin de los usuarios o pacientes, especialmente de aquellos que presenten signos de gravedad, para la asignacin de citas y la ubicacin de pacientes dentro del servicio de salud.

70

EL PERSONAL DE ENFERMERA debe estar instruido para iniciar la atencin del usuario o paciente, siguiendo el modelo propuesto de atencin, y concluir el proceso dando al usuario, al paciente, la madre o acompaante, las recomendaciones para el cuidado del usuario. Esto significa que el personal de enfermera puede organizar de manera adecuada la pre y posconsulta si el servicio de salud lo requiere. EL PERSONAL MDICO debe estar capacitado para dedicarse a la evaluacin, clasificacin y tratamiento del usuario o paciente segn las intervenciones que incluye el modelo de atencin integral, incluso a brindar las recomendaciones para el cuidado del paciente o usuario en el hogar. La coordinacin del trabajo entre los miembros del equipo de salud permitir avanzar en la calidad de la atencin que propone el modelo de atencin integral. La comunicacin en el servicio de salud factor rea fsica. Cmo estn distribuidos servicio de salud? los espacios en El el

Este es otro aspecto a analizar y esta relacionado con el recorrido que hace la madre o acompaante o el mismo paciente o usuario en el servicio de salud. La distribucin de espacios, la ubicacin de oficinas, consultorios y lugares que deben recorrer dentro del servicio para completar la atencin del nio, gestante, adulto o adulto mayor, es importante. Si la distribucin es ordenada y se identifica con facilidad los lugares en donde obtener una cita, solicitar la historia clnica o lograr algn servicio adicional, habr ms tranquilidad durante su visita al servicio de salud. Para la correcta distribucin de espacios y la reorganizacin del servicio se debe tener en cuenta que: Los lugares para asignacin de citas, solicitar historias clnicas, pagar la consulta o realizar los tramites previos a la atencin deben estar bien

71

identificados, cercanos y con espacio suficiente para los usuarios que acuden. La sala de espera, donde los pacientes, usuarios, madres o acompaantes deben permanecer mientras son llamadas a la consulta, debe tener sillas suficientes y ser cmodas. Esta sala debe estar ubicada cerca de los consultorios, donde se realiza la atencin de pacientes. A.) Los diferentes ambientes del servicio (pasillos, salas, consultorios, oficinas) deben estar ambientadas con carteles y mensajes alusivos a la atencin del nio o gestante o adulto, informacin de inters para las madres y otros responsables de la atencin del nio o adulto. B.) La limpieza del lugar debe ser ptima, pues las madres y todo el personal que acude, debe sentirse cmodo y en un lugar atractivo, que le llame la atencin . C.) Los consultorios deben ser agradables, contar con espacio suficiente para la madre y el nio, adulto con o sin acompaante, el personal de salud, el mobiliario, se deben tener en cuenta los equipos y dems suministros que se requieran. LA COMUNICACIN EN EL SERVICIO DE SALUD EL FACTOR CIRCUITOS O RECORRIDOS EN EL ESTABLECIMIENTO 114 Cul es el flujo de pacientes y los lugares de trabajo que tiene que recorrer la el usuario, el paciente, o la madre o acompaante en el servicio de salud? Otro aspecto importante de la reorganizacin de los servicios es analizar el recorrido que Los usuarios deben hacer en el servicio de salud. Esto consiste en identificar todas las actividades que incluye una atencin completa en el servicio de salud: Asignacin de citas. Elaboracin de historia clnica o bsqueda de la historia ya existente Pago de consulta (en los lugares donde se contempla). Preconsulta o preparacin del paciente. Consulta o atencin propiamente dicha. 72

Posconsulta o indicaciones finales para el cuidado del paciente Atenciones complementarias (si se requieren). Asignacin de nuevas citas para controles o atenciones posteriores

Por lo regular, cuando el usuario o la madre de un nio ingresa al servicio se dirige a una ventanilla y hace una fila para obtener una ficha o un nmero para ser atendida. Este proceso debe ser analizado para establecer criterios para priorizar la asignacin del orden para la atencin, teniendo en cuenta inclusive que algunas veces pueden ser insuficientes los cupos existentes y por lo tanto queda un grupo para ser atendido en otra oportunidad. Existen estrategias que buscan que ningn paciente que acude en busca de atencin por alguna de las enfermedades prevalentes sea enviado a casa sin una previa evaluacin y sin obtener las recomendaciones para el cuidado del mismo en el hogar.

3.2.3.- PRESENTACIN

DE LA INFORMACIN

La presentacin de la informacin es muy importante porque permite transmitir la objetividad de lo que se quiere transmitir y la comprensin de los mismos tanto a nivel individual como grupal Es importante considerar en este tema el uso de procesadores de texto, hojas de calculo, graficadotes y entregar las presentacin en medios magnticos acompaado de hojas impresas. Aplicacin: Elabore una presentacin para el caso anterior tomando en consideracin el uso y manejo de la informacin desarrollados en el presente modulo.

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4. LECTURA DE APOYO

PARA ENTENDER

EL

MUNDO

DE LA INFORMACIN

Por: La Sierra University; California, USA - Myriam Polo de Molina Dnde est la sabidura que hemos perdido en el conocimiento? Dnde est el conocimiento que hemos perdido en la informacin? ( T.S. Eliot, The Rock) La Sierra University; Riverside - California USA Understanding the World of Information Module 1 Myriam Polo de Molina Especialista en Informacin - Tarjeta Profesional No. 280 Miembro de Asociacin Nacional de Bibliotecologa (Col.) Miembro del International Association of School Librarians (IASL)

Problema y Objetivo. "Se ha generado ms informacin nueva en los ltimos 30 aos que en los 5.000 anteriores. A nivel internacional, casi 1.000 libros se publican diariamente, y se considera que el total del conocimiento impreso se duplica cada 8 aos." (Peter Large, The Micro Revolution Revisited). Como es un hecho que el volumen de la informacin crece tan rpidamente, cmo puede manejarse esta? Existe alguna manera sistemtica de encontrar la informacin que se necesita, y cmo se logra esto?. Nuestro objetivo es proporcionar algunas bases sobre la forma como se genera, organiza y clasifica la informacin, de modo que la tarea de encontrarla pueda ser manejable. Definicin de Informacin. "La informacin se refiere a hechos y opiniones suministradas y recibidas en el curso de la vida diaria. Se obtiene informacin directamente de otros seres vivos, de los medios masivos de comunicacin, de los bancos electrnicos de datos, y de todo tipo de fenmenos observables en el ambiente que nos rodea. Una persona que hace uso de estos hechos y opiniones a su vez genera ms informacin, parte de la cul se comunica a otros durante la conversacin, por instrucciones, en cartas o documentos, o por otros medios. La informacin organizada de acuerdo con alguna relacin lgica se conoce como "cuerpo de conocimiento" y podr ser adquirido a 74

travs de la exposicin o estudio sistemtico de ste. La aplicacin del conocimiento (o destreza) conduce a la competencia y adicionalmente se dice que las intuiciones analticas o experimentales constituyen instancias de sabidura. El uso del trmino informacin no se limita exclusivamente a su comunicacin por la va del lenguaje natural. La informacin tambin se registra y se comunica a travs del arte y de las expresiones faciales, los gestos, o por otro tipo de respuesta fsica, como tiritar. Adems, toda entidad viva est dotada de informacin en su cdigo gentico. Estos fenmenos de la informacin permean el mundo fsico y mental, y su variedad es tal, que hasta ahora ha desafiado todo intento de establecer una definicin unificada de informacin". (Enciclopedia Britnica.) Porqu es Importante la Informacin? La informacin es importante porque "La necesitamos para que nos ayude a manejar, a adaptarnos, a prepararnos y disfrutar, el medio que nos rodea. Los hechos, la experiencia, la gente y los lugares, nos proporcionan informacin. El modo como conocemos el mundo, la manera como nos relacionamos con la gente, la experiencia y los eventos, dependen de lo que conocemos, de lo que hemos aprendido y de lo que pensamos sobre una experiencia. Nuestras decisiones dependen de lo que sabemos y de lo que podemos aprender. Nuestra experiencia futura depende de nuestra capacidad de aprender. La informacin es el ncleo de toda la educacin y de todo el crecimiento y desarrollo personal." (Samuel Wolpert, Economics of Information, Nueva York: Van Nostrand Reinhold, 1986). Formas de Informacin. La revolucin de la informacin se ha visto acelerada por el ubiquo computador y la subsiguiente y veloz expansin del Internet, circunstancias que han agregado una dimensin totalmente nueva al reto de obtener, organizar y usar informacin. Antes de la introduccin del microcomputador, las formas ms comunes de informacin eran escritas: peridicos, libros, revistas, etc. En la actualidad y de manera creciente, encontramos la informacin en la pantalla del computador. Hasta cierto punto, la facilidad y actualidad de la informacin disponible a travs de los computadores hace que sta forma sea ms atractiva que otras. Pero no se debe considerar la forma que toma la informacin de manera aislada. Ningn formato es inherentemente mejor que otro. Es importante pensar en la informacin con un sentido ms genrico, sin la limitacin que impone un formato. Podra llegar el momento en que usted desee averiguar el precio de cierre de las acciones emitidas por la Compaa Walt Disney. Esa

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informacin est disponible en la mayora de los peridicos, o en las pginas sobre la bolsa del "Wall Street Journal". Tambin puede obtener, con un retraso de unos 15 minutos, el precio actual de las acciones, si entra a Internet y va al sitio http://www.stocksmart.com. Usted puede obtener un nmero telefnico si llama al servicio donde dan esa informacin o si la busca en un sitio especial en Internet. Lo importante es saber cuando se debe usar la fuente de informacin adecuada y cul es su formato.

Evolucin de la Informacin y Formas de sta. A partir de su descubrimiento o generacin y hasta que se convierte en conocimiento popular, la informacin pasa por fases o por un proceso de cambio de formato. Algunos han llamado este proceso, la cadena bibliogrfica o de informacin. En la primera fase, la informacin se genera o se forma en la mente de la gente o en las organizaciones. La forma de stas ideas, pensamientos y descubrimientos es de cierta forma difcil de entender. En ste primer nivel la gente habla con otras personas e intercambia informacin de modo informal. Algunas de estas ideas quedan registradas de diversas maneras. En esta segunda fase, las ideas, pensamientos, descubrimientos y creaciones, se vuelven tangibles como informes de trabajo en proceso, documentos o estudios no publicados, artculos de peridicos, libros y resmenes enciclopdicos. En la tercera etapa, la informacin est representada, no en forma completa con contenido intelectual inherente, sino como citas, resmenes, etc. Informacin y Comunicacin. La comunicacin es crtica en el proceso de conseguir que la informacin sea no solo til sino utilizable. Debe ser compartida, transmitida o percibida para que se tomen, moldeen o influencien acciones o decisiones. Por ejemplo, cuando un meteorlogo tiene conocimiento sobre la formacin de un sistema de tormentas distante, esta informacin aparece en la televisin o la radio en un reporte sobre el clima y la gente puede hacer algo con ella. Puede tomar precauciones que pueden salvar vidas o propiedades. Si la informacin no se comunica, tiene poco valor. Retener informacin tambin puede ser un ejercicio valioso. Por ejemplo, en inters de la seguridad nacional, el gobierno mantiene cierto tipo de informacin en secreto. De manera similar, las compaas tratan de mantener la reserva sobre cierta informacin de productos o procesos de manufactura para obtener ventajas competitivas respecto a otras compaas. Los periodistas, cientficos, investigadores, y cualquier persona que utilice la informacin confa en las fuentes de comunicacin que le son familiares. Estas personas no solo

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presentan sus informes y hallazgos en reuniones pblicas y profesionales, sino que tambin las publican en revistas y libros. Este proceso de divulgacin, o comunicacin de ideas, agrega valor a la informacin porque permite que otros la puedan usar, puedan actuar sobre ella, y tomar decisiones basados en ella. Las bibliotecas, universitarias y pblicas, son parte integral de ste proceso de comunicacin porque tienen suscripciones a las revistas donde publican los cientficos y otros investigadores. Ayudan a organizar la informacin de manera que pueda ser encontrada con facilidad. Tambin adquieren herramientas bibliogrficas y de manejo de informacin, que se pueden emplear para encontrar lo que los cientficos y los investigadores estn tratando de comunicar. Fuentes de Informacin. El "chisme" se define como informacin o rumor escuchado de otra persona. Hasta cierto punto, la autenticidad de la informacin depende de la fuente de esa informacin. Esa es una de las razones por las cuales, en el proceso de comunicar la informacin, es importante conocer la fuente. Con frecuencia la informacin que proviene directamente de la fuente donde se gener se considera ms confiable. Una de las formas en que se caracteriza la informacin es mediante los conceptos de fuente primaria, fuente secundaria y fuente terciaria. En las diferentes disciplinas, el significado de stos tipos de fuentes no es exactamente el mismo. Entre humanistas tales como artistas, historiadores y crticos literarios, las fuentes primarias, documentos u obras, son aquellos elementos creados por los participantes principales o por artistas. Por ejemplo, una carta escrita por Abraham Lincoln sera una fuente primaria. Algunas fuentes secundarias podran ser un comentario o una crtica sobre una fuente primaria, lo que usualmente toma la forma de un artculo o de un libro. Por lo tanto, el artculo escrito por un historiador en el que discute los pensamientos de Lincoln sobre la esclavitud, sera una fuente secundaria. Entre los cientficos y los cientficos sociales las fuentes primarias son aquellos documentos que proporcionan una descripcin completa de la investigacin original. Son aquellos productos de la bsqueda e investigacin que son generados por el investigador mismo o por una organizacin. Por ejemplo, un artculo que aparezca en la revista Science describiendo un trabajo realizado sobre el sistema inmunolgico humano sera una fuente primaria. Otros ejemplos de fuentes primarias para los campos de la ciencia o la tecnologa pueden incluir memorias de congresos, disertaciones, notas de laboratorio, monografas, pre-impresiones e informes tcnicos. Una fuente secundaria en un campo como la biologa, podra ser un artculo de revisin de la literatura que sintetiza y resume el trabajo de varios cientficos que trabajan en un problema

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similar. Otros ejemplos incluyen bibliografas, diccionarios, enciclopedias, libros de instrucciones, manuales de referencia, anuarios y reportes anuales, manuales y otros similares. Tipos de Fuentes de Informacin. Entendemos por fuentes de informacin, todos aquellos recursos que la contienen, ya sean fuentes formales, informales u orales. El orden de bsqueda de estas fuentes es el siguiente:
DE FUENTES DE INFORMACIN QU ES? Son guas para encontrar fuentes de informacin primarias y secundarias Toman como base las fuentes primarias para comentarlas o reinterpretarlas. Constituyen la materia prima de la investigacin y son los puntos donde aparece la informacin original que proviene directamente de la investigacin o del pensamiento del autor.

TIPOS

FUENTES
Fuentes Terciarias Fuentes secundarias Fuentes primarias u originales

EJEMPLOS: Se hace nfasis en obras de alcance escolar aunque tambin se citan ejemplos de bibliotecas universitarias, pblicas y especializadas. FUENTES TERCIARIAS: Li Orejuela, Hctor H. Fuentes Generales para el Estudio de la Literatura Colombiana. Bogot : Instituto Caro y Cuervo, 1968. 863 p. Contiene catlogos, ndices y bibliografas, guas de archivos, bibliotecas, libreras y editoriales, historia y crtica de la literatura, movimientos literarios, imprenta y periodismo. FUENTES SECUNDARIAS:

ABSTRACTS E NDICES. Son listados de citas bibliogrficas que vienen acompaados de resmenes. Aparecen con regularidad establecida en forma de libro o en CD-Rom y reflejan el contenido de los ms recientes documentos cientficos. Ejemplo: CLASE. Citas latinoamericanas en sociologa, economa y humanidades. Mxico : UNAM, Centro de Informacin Cientfica y Humanstica, 1975. ALMANAQUES O ANUARIOS. Publicaciones anuales con informacin resumida y organizada en tablas, estadsticas y datos. Tambin contienen suplementos de temas especiales de ese ao. Ejemplo: Almanaque Mundial 2000. Mxico : Televisa, 1999.

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ATLAS. Conjunto de mapas, dibujos, cuadros o tablas relativos a un tema en especial. Los atlas de mapas incluyen ndices alfabticos de lugares con referencias de coordenadas para facilitar su localizacin en las pginas. Ejemplo: Nuevo Atlas de Colombia. Bogot : El Pas, 1997. BIBLIOGRAFAS. Son listados alfabticos de fuentes de informacin primaria, organizadas temticamente. Cuando contienen listados de bibliografas se convierten en fuentes terciarias. Ejemplo: Porras Collantes Ernesto. Bibliografa de la novela en Colombia. Bogot : Instituto Caro y Cuervo, 1976. CATLOGOS. Listas de productos con descripciones y direcciones donde se pueden adquirir estos artculos. Ejemplo: The whole world stamp catalogue. (Catlogo Mundial de Estampillas). DICCIONARIOS. Listados alfabticos que definen trminos de uno o ms idiomas o los de una ciencia o materia determinada. Ejemplo: Tascn, Leonardo. Diccionario de provincialismos y barbarismos del Valle del Cauca y quechuismos usados en Colombia. Cali : Univalle, 1961. ENCICLOPEDIAS. Suministran informacin esencial en forma completa o abreviada de determinados campos del conocimiento o de la vida prctica. De acuerdo a su contenido se dividen en generales o especializadas; de acuerdo a su estructura se dividen en alfabticas o temticas; de acuerdo a su tamao se clasifican en tipo escritorio (1-4 volmenes), pequea enciclopedia (5-12 volmenes) y gran enciclopedia (13 volmenes en adelante). El trmino volumen corresponde a una divisin fsica del contenido efectuada por el editor, en cambio el trmino tomo corresponde a una divisin intelectual de los temas determinado por el autor. Ejemplo: Enciclopedia Temtica Ocano Tomo 1: Geografa general y descriptiva. Barcelona : Ocano, 1998. FUENTES BIOGRFICAS. Registros breves sobre la vida de otras personas. Ejemplo: Quin es quin en Amrica. GUAS. Ofrecen datos para identificar informacin de distintos tipos. Ejemplo: Museos en Internet : gua de las mejores direcciones en el web. Bogot : Norma, 2000. MANUALES. Proporcionan informacin til sobre temas especficos o instrucciones para el manejo correcto de determinado producto. Ejemplo: Carrizosa A., Alberto. Manual de operaciones : Liga Colombiana de Radioaficionados. Bogot : La Liga, 1984. MDULOS DE CONSULTA DE LAS BASES DE DATOS DE LA BIBLIOTECAS (OPACS). Esta es la informacin que encuentra el usuario despus de hacer una bsqueda por los siguientes puntos de acceso:

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TABLAS. Organizacin sistemtica de datos presentada en filas y columnas. A veces contienen frmulas y estadsticas para consulta rpida. Ejemplo: Tablas de Logaritmos.

FUENTES PRIMARIAS:

ACTAS DE CONFERENCIAS Y CONGRESOS. Contienen resmenes y textos completos de las ponencias y discusiones que se presentan en estos eventos. FOLLETOS. Publicacin impresa, no peridica, de un tamao menor a 50 pginas. Se diferencia de los libros no solo en su tamao sino en el contenido que en la mayora de los casos es de duracin efmera. FUENTES QUE SE ACCEDEN POR INTERNET. Se obtienen generalmente a travs de buscadores de informacin o bibliotecas virtuales. La informacin se cita de la siguiente manera: Apellido, Nombre del Autor. (Fecha) Ttulo del trabajo. Direccin del portal web. Ejemplo: Muscular Dystrophy Campaign, (February 1995) "Inheritance and the Muscular Dystrophies." http://www.musculardystrophy.org/information/Research/inherit.html (24 January, 2000). LIBROS. Son publicaciones impresas de no menos de 49 pginas, donde adems del autor intervienen otros profesionales como ilustradores, editores e impresores. Estn protegidos por la Ley de Derechos de Autor y se identifican con un nmero internacional normalizado (ISBN).

De acuerdo a su contenido, se dividen en dos grandes grupos: ficcin y no ficcin. Entre las pginas preliminares, las ms 80

importantes son la portada y la contraportada porque son las que aportan los elementos para las referencias bibliogrficas. En el prefacio o prlogo el autor le cuenta al lector, cual es el propsito y alcance de su obra y le explica como utilizarla. Por lo general, los temas estn organizados en captulos y relacionados en la tabla de contenido que se encuentra al comienzo. Al final, tambin aparecen otras pginas tiles como la bibliografa en la cual se bas el autor para escribir su obra, un glosario con la explicacin de los trminos tcnicos y un ndice alfabtico para facilitar su consulta. Ejemplo: Casellii, Giovanni. El Imperio Romano y la Europa Medieval. Madrid : Anaya, 1985.

MONOGRAFAS. Obras de carcter cientfico que tratan un tema en forma exhaustiva. A veces aparecen en forma seriada como libros publicados en documentos separados y en distintas fechas. NORMAS. Conocidas en Ingls como Standards, contienen especificaciones tcnicas elaboradas con la cooperacin y consenso de autoridades en la materia y basadas en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia. Ejemplo: Publicaciones del Instituto Colombiano de Normas Tcnicas, ICONTEC. PATENTES. Presenta informe completo sobre las caractersticas, la naturaleza de un invento, sus partes principales y sus funciones. Por lo general estas tres ltimas fuentes se encuentran en las bibliotecas pblicas, universitarias o especializadas. PERIDICOS Y OTRAS PUBLICACIONES SERIADAS. Se distinguen porque tienen un ttulo distintivo que aparece en entregas sucesivas, a intervalos regulares o irregulares, por tiempo indeterminado, donde colaboran varios autores, bajo la direccin y responsabilidad de una persona o entidad, que trata asuntos diversos haciendo nfasis en la actualizacin de la informacin. Por esta ltima caracterstica, las revistas tienen gran importancia en el campo cientfico mientras los peridicos acentan su atencin en los eventos y temas de opinin. RECURSOS AUDIOVISUALES O EN MULTIMEDIA. Vienen en una gran variedad de formatos, sobre distintos temas. Ejemplo: filminas, diapositivas, mapas, casettes de audio o de video, diskettes, CD-Roms, etc.

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5. RESUMEN Se entiende por manejo y anlisis de la informacin al acceso que tenemos para tomar conocimiento de todos los documentos que tienen la funcin de orientar, normar y dirigir las actividades institucionales as como regular las responsabilidades, obligaciones, derechos y deberes de los trabajadores de la organizacin Manejamos informacin vinculados a la gestin institucional plasmados en documentos como el Manual de organizacin y Funciones, El Reglamento de Organizacin y Funciones, el texto Unico de Procedimientos Administrativos, los manuales de procedimientos y otros; estos documentos cobran relevancia fundamental si los trabajadores y directivos de las instituciones los ponen practica permanentemente. La informacin electrnica tiene en el correo electrnico una de las herramientas ms utilizadas desde los comienzos de Internet. Mediante el correo electrnico es posible enviar informacin con rapidez a cualquier parte del mundo, a bajo costo, con comodidad y segura. El uso de la Informacin es una competencia que permite resolver situaciones personales o laborales que requieran informacin precisa, para tomar una decisin o para completar un trabajo especifico. El uso de la informacin consiste en rreconocer la necesidad de informacin; Identificar y localizar las fuentes de informacin adecuadas, saber cmo llegar a la informacin dentro de esas fuentes; evaluar la calidad de la informacin obtenida; organizar la informacin y usar la informacin de forma efectiva. EL Uso de la informacin en la atencin de salud implica establecer un proceso de informacin a los usuarios del establecimiento de salud, en diferentes niveles y servicios, siendo estos consultorios, hospitalizacin, investigacin, orientacin al usuario, otros, con la nica finalidad de que los pacientes se sientan satisfechos.

6. AUTOEVALUACIN

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En la presente seccin pretendemos no slo que evales la comprensin del contenido, sino tambin que reflexione sobre tu actitud para usar informacin y el manejo de instrumentos y tecnologas en el centro sanitario. 1. De qu manera se relacionan uso y manejo de informacin y como stas repercuten en los servicios que brindamos nuestro centro laboral? 2. Examina si es posible avanzar hacia un servicio de calidad sin incorporar el uso de informacin de gestin, electrnica y orientacin al usuario de salud. Coloca, uno al lado del otro, los factores a favor y en contra. 3. Crees qu a nivel personal y del centro laboral se pueden dar los primeros pasos para participar activamente en la practica del uso y manejo de informacin, con una disposicin de aportes permanente? Explica cmo se podra llegar a ello y cules seran los pasos iniciales. 4. Elabora un listado de todas las acciones que realizan tu y tus compaeros para usar informacin permanente que permita a los usuarios de tu centro laboral obtener un servicio de calidad. Reflexiona es de utilidad? Explica como mejoraras y que cambiarias?.

7. BIBLIOGRAFA SERNA G., Humberto, Gerencia estratgica. 5ta Edicin. Editorial: 3 Editores. Santa fe de Bogot AVILA, Jos. Introduccin a la administracin. 1ra Edicin. Fondo editorial URBE. Maracaibo 2001 FRED, R. Deavid. Conceptos de administracin estratgica. Quinta Edicin. 1997. Prentice-Hall HILL, charles W., Jones Gareth R., Administracin estratgica. Un Enfoque Integrado. 3ra Edicin.1997. Mcgraw-Hill. Colombia MIGUEL UDAONDO DURAN, Gestin de calidad. 1 edicin. Ediciones Diez de Santos S.A. 1992- Madrid Espaa. MINISTERIO DE SALUD, Plan Operativo Institucional, Mdulos de Gestin, 1998. Lima -Per

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