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Modelo de excelncia gerencial e qualidade e produtividade na Administrao Pblica

Captulo I Modelo da Fundao Nacional da Qualidade.


Introduo
Em 1990, para incentivar a busca pela qualidade e a reduo dos custos, Collor lanou o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP. O objetivo do programa era apoiar o esforo de modernizao das empresas brasileiras, atravs da promoo da qualidade e produtividade, com vistas a aumentar a competitividade dos bens e servios produzidos no pas. No entanto, o programa estava direcionado para a iniciativa privada. Em 1991, criou-se o subprograma Qualidade e Produtividade na Administrao Pblica, voltado logicamente para a esfera pblica. Neste ano, foi criada ainda a Fundao para o Prmio Nacional de Qualidade FQN. Em 1995, o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado apresentou dois programas como instrumentos de administrao da qualidade e da melhoria das prticas na Administrao Pblica Federal: Programa de Qualidade e Participao: voltado para a Administrao Pblica Federal; Programa de Reestruturao e Qualidade dos Ministrios: voltado para os Ministrios.

A implantao da gesto da qualidade foi considera um fator crtico de sucesso para a Reforma Gerencial do Estado. Em 1999 a atuao do programa de qualidade no servio pblico encontrava-se subdividida em trs reas: Qualidade do atendimento ao cidado; Mobilizao das Organizaes Pblicas Brasileiras: procurava estimular, orientar e apoiar as organizaes pblicas a atingir padres de excelncia em gesto pblica; Avaliao e melhoria da gesto por meio do Prmio de Qualidade do governo Federal

A excelncia no servio pblico a sua prestao em seu nvel mais alto de qualidade em busca do grau mximo (timo) de um servio. Na era da Administrao Pblica Gerencial o Estado, agindo no interesse pblico, trabalha para fornecer servios com eficincia para a sociedade (cliente/cidado). A busca pela excelncia nos servios pblicos conseqncia do atual modelo gerencial e da herana da New Public Management. O grau timo dos servios prestados deve ser buscado a todo tempo por meio da utilizao de ferramentas e tcnicas de qualidade com o fim de promover melhorias contnuas relacionadas aos servios oferecidos sociedade. IMPORTANTE: A excelncia no servio pblico obtida com a satisfao das expectativas e necessidades da sociedade. Na busca dessa excelncia, os servidores pblicos que faro a grande diferena. Alguns fatores so determinantes para excelncia dos servios:

Confiabilidade: obtida pela prestao do servio exatamente como foi prometido. Nada de propaganda enganosa. Capacidade de resposta: prontido para ajudar os clientes e corresponder s suas demandas dentro do prazo prometido. Segurana: passar confiana ao cliente por meio do conhecimento tcnico, cortesia e capacidade. Empatia: colocar-se no lugar do cliente, compreend-lo e, se preciso for, dar-lhe ateno individualizada dentro dos preceitos ticos e morais. Itens tangveis: relacionados boa aparncia das instalaes fsicas, equipamentos de qualidade, postura e vestimenta dos servidores.

Tentar atingir a prestao de servios de excelncia importante, mas no suficiente. A cada nova melhoria e desenvolvimento, deve-se ter o cuidado de manuteno dos padres conseguidos. Essa manuteno se d pelo contnuo monitoramento de opinio dos clientes sobre a qualidade dos servios prestados. IMPORTANTE: A excelncia dos servios pblicos est fundamentada basicamente em quatro pilares ou princpios:

COMPROMETIMENTO Descrio do vnculo organizacional entre o servidor e a Administrao Pblica. Todos devem estar comprometidos com a instituio para excelncia na prestao dos servios pblicos.

GESTO PARTICIPATIVA Todos envolvidos no processo (prestadores ou usurios dos servos) podem fazer crticas e propor mudanas de melhorias.

MELHORIA CONTNUA Para atingir a excelncia, os servios devero estar sempre em constante desenvolvimento. Por melhor que paream, sempre podem melhorar.

SATISFAO DO CLIENTE Os servios devero ser avaliados mediante a consulta aos clientes. Utiliza-se para tal o processo de comunicao (feedback).

A Administrao Pblica necessita de contnuas mudanas e melhorias para que seus servios sejam de excelncia. Isso se d por meio da criao de uma cultura de qualidade na relao entre servidor pblico e usurio-cidado, bem como por meio do desenvolvimentos das seguintes reas:

rea abrangida

Ao contnua para desenvolvimento Reorganizao e otimizao dos recursos disponveis e criao de novos modelos com base na inovao, no incentivo e na flexibilidade s necessidades da sociedade.

Gesto Pblica

Condies Trabalho

de

A direo das organizaes pblicas deve proporcionar um ambiente de trabalho adequado execuo dos servios e motivador aos servidores para prestarem servios e atendimento de excelncia. Desenvolver uma cultura de atendimento sociedade que envolva respeito e comprometimento. Necessrio se faz a capacitao contnua dos servidores para criao dessa cultura. A implementao de novas tecnologias tem por objetivo servios mais eficientes. Implica em tentar fazer mais e melhor com o mnimo de custo possvel. Propiciar ao servidor condies para o servio de excelncia. a adequao dos recursos humanos, financeiros e patrimoniais cultura de servios de excelncia. Criar novos canais de comunicao entre o usurio-sociedade e a mquina pblica. Possibilitar o feedback dos servios prestados para conscientizar a Administrao Pblica das expectativas, reclamaes e necessidades dos usurios clientes. A avaliao da atuao administrativa necessria para manuteno ou melhoria dos servios prestados. Os resultados pretendidos devem ser comparados com os alcanados para verificao do nvel de satisfao dos clientes.

Recursos Humanos

Novas Tecnologias

Ferramentas Qualidades

de

Comunicao

Controle Resultados

de

O Modelo da Fundao Nacional da Qualidade


No Brasil, visando disseminar os fundamentos de excelncia foi criada a Fundao Nacional da Qualidade FNQ que uma entidade privada e sem fins lucrativos instituda em outubro de 1991 por representantes de 39 organizaes brasileiras dos setores pblico e privado. Em 1992, visando disseminar e facilitar a implementao de melhores resultados da gesto organizacional, foi institudo no Brasil o Prmio Nacional de Qualidade PNQ, que tem como referncia o Modelo de Excelncia de Gesto MEG, cuja caracterstica mais importante a de ser um modelo sistmico; portanto, com o benefcio de buscar a estruturao e o alinhamento dos componentes da gesto das organizaes sob a tica de um sistema. O Modelo de Excelncia da Gesto MEG - reflete os resultados da pesquisa que buscou identificar o que as empresas de sucesso, consideradas de classe mundial, tinham em comum. Dessa forma, foram identificados conceitos, denominados de Fundamentos de Excelncia.

Pensamento sistmico: entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. Cultura da inovao: promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao. Liderana e constncia de propsitos: atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo dos interesses das partes interessadas. Orientao por processos e informaes: compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. Viso de futuro: compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo a curto e a longo prazo, visando sua perenizao. Gerao de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. Valorizao das pessoas: estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e espao para empreender. Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes. Responsabilidade social: atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao. Em funo da sua flexibilidade, da simplicidade da linguagem utilizada e, principalmente, por no prescrever ferramentas e prticas de gesto especfica, o Modelo de Excelncia de Gesto permite que toda e qualquer organizao tenha uma viso sistmica da gesto organizacional. A partir dos fundamentos, foram constitudos oito critrios de excelncia. Esses critrios permitem s organizaes medirem seus esforos no sentido de avaliar se esto ou no sendo excelentes, ou, ao menos, caminhando rumo excelncia. O Caderno da FNQ (2009) apresenta os seguintes critrios de excelncia: 1. Liderana

Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos orientao filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direo. 2. Estratgias e Planos Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de planos necessrios para o xito das estratgias. 3. Clientes/Cidados Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e clientes atuais e potenciais. 4. Sociedade Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organizao. 5. Informaes e Conhecimento Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informaes na organizao e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. 6. Pessoas Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar. 7. Processos Este Critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econmico-financeiros. 8. Resultados Este Critrio aborda os resultados da organizao na forma de sries histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento. Abaixo a representao grfica dos fundamentos e dos critrios de avaliao do Modelo de Excelncia da Gesto.

Captulo II Modelo de Excelncia em Gesto Pblica


Introduo
Em 2005 foi implantado o programa GesPblica - Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, atravs do Decreto n 5.378/2005, sendo suas caractersticas as seguintes: Ser essencialmente pblico; Ser contemporneo; Estar voltado para a disposio de resultados para a sociedade; Ser federativo. A finalidade do Programa Nacional de Gesto Pblica contribuir para a qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados e aumento da competitividade do pas. Ele deve contemplar a formulao e implementao de medidas para alcance dos resultados estabelecidos pelo PPA.

DICA: O gespblica visa: I - Consolidao da profissionalizao da gesto pblica.

II - Foco no interesse do cidado. III - Aplicao de instrumentos e abordagens gerenciais.

Os principais objetivos do Gespblica so os seguintes: Eliminar o dficit institucional integralizao das competncias constitucionais do Poder Executivo Federal; Promoo da governana ampliao da capacidade de formulao, implementao e avaliao das polticas pblicas; Promoo da eficincia melhor aproveitamento dos recursos em relao aos resultados; Assegurar a eficcia e efetividade adequao entre os meios e os fins; Promoo do accountability gesto democrtica, participativa e transparente. Mobilizao em busca da desburocratizao e melhoria da gesto. Melhoria do atendimento ao cidado. Simplificao de procedimentos e normas. DICA: O GesPblica tem como: Misso: promover a excelncia em gesto pblica; Finalidade: melhorar a qualidade dos servios pblicos prestados ao cidado e aumentar a competitividade do pas; Objetivos: eliminar o dficit institucional, melhorar a governana, aumentar a eficincia, assegurar a eficcia e a efetividade da ao Governamental e promover uma gesto democrtica.

O Presidente Lula em 2009 decretou como o ano Nacional da Gesto Pblica. As aes relacionadas ao evento envolveram: Novo Portal de Gesto Pblica; Fruns permanentes de debates sobre administrao pblica; Ciclos de debates especficos; Seminrios; Oficinas e atividades de fomento e apoio a melhoria da gesto nos nveis Federal, Estadual e Municipal.

IMPORTANTE: No ano de 2009 diversas atividades foram realizadas no sentido de fortalecer a comunicao das solues em gesto pblica.

A seguir, sero reproduzidos trechos do Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica. O Desafio Gerencial
A compreenso de que um dos maiores desafios do setor pblico brasileiro de natureza gerencial fez com que se buscasse um modelo de excelncia em gesto focado em resultados e orientado para o cidado. Esse modelo auxilia as organizaes pblicas que esto em busca de transformao gerencial rumo excelncia da gesto. Ao mesmo tempo, permite avaliaes

comparativas de desempenho entre organizaes pblicas brasileiras e estrangeiras e com empresas e demais organizaes do setor privado. Este modelo de excelncia em gesto, de padro internacional, que expressa o entendimento vigente sobre o estado da arte da gesto contempornea, a representao de um sistema de gesto que visa aumentar a eficincia, a eficcia e a efetividade das aes executadas. constitudo por elementos integrados, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a padres elevados de desempenho e de qualidade em gesto.

Natureza pblica das organizaes


O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP) foi concebido a partir da premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes sua natureza pblica. A adoo de um modelo de excelncia especfico para a gesto pblica implica, portanto, no respeito aos princpios, conceitos e linguagem que caracterizam a natureza pblica das organizaes, e que impactam na sua gesto. No se trata de fazer concesses para a administrao pblica, mas sim de entender, respeitar e considerar os principais aspectos inerentes natureza dessas organizaes, que as diferenciam das organizaes da iniciativa privada, sem prejuzo do entendimento de que a administrao pblica tem que ser excelente e eficiente. Diversas caractersticas inerentes aos atributos pblicos das organizaes pblicas as diferenciam das organizaes da iniciativa privada. Algumas delas merecem destaque por sua relevncia: Enquanto as organizaes do mercado so conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizaes pblicas so regidas pela supremacia do interesse pblico e pela obrigao da continuidade da prestao do servio pblico. O controle social requisito essencial para a administrao pblica contempornea em regimes democrticos, o que implica em garantia de transparncia de suas aes e atos e na institucionalizao de canais de participao social, enquanto que as organizaes privadas esto fortemente orientadas para a preservao e proteo dos interesses corporativos (dirigentes e acionistas). A administrao pblica no pode fazer distino de pessoas, que devem ser tratadas igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as organizaes privadas utilizam estratgias de segmentao de mercado, estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais. As organizaes privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negcio. A administrao pblica busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sustentvel, sem perder de vista a obrigao de utilizar os recursos de modo eficiente. A atividade pblica financiada com recursos pblicos, oriundos de contribuies compulsrias de cidados e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestao de servios pblicos e a produo do bem comum. A atividade privada financiada com recursos de particulares que tm legtimos interesses capitalistas. A administrao pblica tem como destinatrios de suas aes os cidados, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da produo do bem comum e do desenvolvimento sustentvel. A iniciativa privada tem como destinatrios de suas aes os clientes atuais e os potenciais. O conceito de partes interessadas no mbito da administrao pblica ampliado em relao ao utilizado pela iniciativa privada, pois as decises pblicas devem considerar no apenas os interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas tambm o valor final agregado

para a sociedade. A administrao pblica tem o poder de regular e gerar obrigaes e deveres para a sociedade. Assim, as suas decises e aes normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e em reas sensveis. O Estado a nica organizao que, de forma legtima, detm este poder de constituir unilateralmente obrigaes em relao a terceiros. A administrao pblica s pode fazer o que a lei permite, enquanto que a iniciativa privada pode fazer tudo que no estiver proibido por lei. A legalidade fixa os parmetros de controle da administrao e do administrador, para evitar desvios de conduta.

PRINCPIOS E FUNDAMENTOS
No Direito Constitucional, princpios so os valores ordenadores do sistema jurdico que possibilitam maior abertura e enraizamento de legitimidade, variando conforme o momento histrico, social e poltico de uma sociedade.

1 Sustentao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP)


O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica tem como base os princpios constitucionais da administrao pblica, e como pilares os fundamentos da excelncia gerencial. Os fundamentos da excelncia so conceitos que definem o entendimento contemporneo de uma gesto de excelncia na administrao pblica e que, orientados pelos princpios constitucionais, compem a estrutura de sustentao do MEGP. Estes fundamentos devem expressar os conceitos vigentes do estado da arte da gesto contempornea, sem no entanto perder de vista a essncia da natureza pblica das organizaes. Os princpios constitucionais e os fundamentos, juntos, do sustentabilidade ao MEGP, indicam os valores e diretrizes estruturais que devem balizar o funcionamento do sistema de gesto das organizaes pblicas e definem o que se entende hoje por excelncia em gesto pblica.

2 Princpios constitucionais da administrao pblica


O artigo 37 da Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988 diz que a administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. Figura 4 - Princpios constitucionais do GesPblica

De forma simples e abrangente, princpios so proposies que contm as diretrizes estruturais de determinada cincia, pelos quais seu desenvolvimento dever pautar-se. Os princpios consubstanciam valores, sejam estes morais, religiosos, ticos, polticos, mutveis atravs do tempo, espao e forma. Eles so a base estrutural de qualquer sistema. A Constituio, como texto legal supremo e fundamental de um Estado, pode aferir que os princpios configuram-se como norteadores fundamentais de todo o ordenamento jurdico do Estado. Eles advm da escolha da sociedade, que, levando em considerao o momento social, poltico, histrico e econmico, determina quais sero as linhas orientadoras de sua conduta, quais so os valores que esto presentes em seu esprito social. Em razo disso, os princpios constitucionais so precisamente a sntese dos valores principais da ordem jurdica, e detm a funo de conferir ao sistema um sentido lgico, harmonioso e racional, facilitando a compreenso de seu funcionamento. A Constituinte de 1988 inovou, consagrando no texto constitucional os princpios da administrao pblica direta ou indireta, em todos os poderes e nveis. H entretanto princpios implcitos que so decorrentes do Estado de Direito e da totalidade do sistema constitucional que devem nortear a atuao da administrao pblica. A administrao pblica , em sentido formal, o conjunto de rgos institudos para consecuo dos objetivos do Governo; em sentido material, o conjunto das funes necessrias aos servios pblicos em geral; em acepo operacional, o desempenho perene e sistemtico, legal e tcnico, dos servios do prprio Estado ou por ele assumido em benefcio da coletividade. Numa viso global, a Administrao Pblica , pois, todo o aparelhamento do Estado preordenado realizao de seus servios, visando a satisfao das necessidades coletivas. A gesto pblica para ser excelente tem que atender os seguintes princpios constitucionais: Legalidade: estrita obedincia lei. Nenhum resultado poder ser considerado bom e nenhuma gesto poder ser reconhecida como de excelncia revelia da lei. Impessoalidade: no fazer acepo de pessoas. O tratamento diferenciado restringese apenas aos casos previstos em lei. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o conforto so requisitos de um servio pblico de qualidade e devem ser prestados a todos os cidados-usurios indistintamente. Moralidade: pautar a gesto pblica por um cdigo moral. No se trata de tica (no sentido de princpios individuais, de foro ntimo), mas de princpios morais de aceitao pblica. Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e dados. Essa uma forma eficaz de induo ao controle social. Eficincia: fazer o que precisa ser feito com o mximo de qualidade ao menor custo possvel. No se trata de reduo de custo de qualquer maneira, mas de buscar a melhor relao entre qualidade do servio pblico prestado e o correspondente gasto pblico exigido.

3 Fundamentos de excelncia gerencial


O MEGP foi concebido a partir da premissa segundo a qual preciso ser excelente sem deixar de ser pblico. Esse modelo est, portanto, alicerado em fundamentos prprios da gesto de excelncia contempornea e condicionado aos princpios constitucionais prprios da natureza pblica das organizaes. Esses fundamentos e princpios constitucionais, juntos, definem o que se entende hoje por excelncia em gesto pblica.

Figura 5 - Fundamentos do GesPblica

Orientados pelos princpios constitucionais, os fundamentos apresentados a seguir integram a base de sustentao do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica (MEGP).

3.1 - Pensamento sistmico: Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco na sociedade. Como este conceito colocado em prtica As organizaes so constitudas por uma complexa combinao de recursos humanos e organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organizao em seu conjunto. As organizaes pblicas so vistas como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos que devem interagir com o meio e se adaptar. Assim, importante que o seu sistema de gesto seja dinmico e capaz de contemplar a organizao como um todo, para rever e consolidar os seus objetivos e suas estratgias, observando o alinhamento e a interconexo dos seus componentes, ou seja, a consistncia entre os seus objetivos, planos, processos, aes e as respectivas mensuraes. Como sistemas vivos, as organizaes precisam aprender a valorizar as redes formais com cidadosusurios, interessados e parceiros, bem como as redes que emergem informalmente, entre as pessoas que as integram, e destas com pessoas de outras organizaes e entidades. Dessa forma, o pensamento sistmico pressupe que as pessoas da organizao entendam o seu papel no todo (as inter-relaes entre os elementos que compem a organizao a dimenso interna e a dimenso externa). 3.2 - Aprendizado organizacional

Busca contnua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de informaes e experincias. Como este conceito colocado em prtica Na medida em que a organizao busca de maneira estruturada, especfica e proativa o conhecimento compartilhado, incentiva a experimentao, utiliza o erro como instrumento pedaggico, dissemina suas melhores prticas, desenvolve solues e implementa refinamentos e inovaes de forma sustentvel, est colocando em prtica o aprendizado organizacional. Preservar o conhecimento que a organizao tem de si prpria, de sua gesto e de seus processos fator bsico para a sua evoluo.

3.3 - Cultura da Inovao Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuao da organizao. Como este conceito colocado em prtica Busca e desenvolve continuamente idias originais para incorpor-las a seus processos, produtos, servios e relacionamentos, associados ao rompimento das barreiras do servio pblico antiquado e burocrtico, para otimizar o uso dos recursos pblicos e produzir resultados efetivos para a sociedade. 3.4 - Liderana e constncia de propsitos A liderana o elemento promotor da gesto, responsvel pela orientao, estmulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais. Deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo do interesse pblico. exercida pela alta administrao, entendida como o mais alto nvel gerencial e de assessoria da organizao. Como este conceito colocado em prtica A participao pessoal, ativa e continuada da alta administrao fundamental para dar unidade de propsitos organizao. Seu papel inclui a criao de um ambiente propcio inovao e ao aperfeioamento constantes, ao aprendizado organizacional, ao desenvolvimento da capacidade da organizao de se antecipar e se adaptar com agilidade s mudanas no seu ecossistema e de estabelecer conexes estratgicas. A alta administrao deve atuar como mentora, precisa ter viso sistmica e abrangente, ultrapassando as fronteiras da organizao e as restries de curto prazo, mantendo comportamento tico e habilidade de negociao, liderando pelo exemplo. A ao de liderana deve conduzir ao cumprimento da misso e alcance da viso de futuro da organizao. 3.5 - Orientao por processos e informaes Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada de decises e a execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis.

Como este conceito colocado em prtica Compreenso do processo como um conjunto de atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos/ servios (sadas) com alto valor agregado. Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os obtidos externamente organizao, se transformam em informaes que subsidiam a tomada de deciso e alimentam a produo de conhecimentos. Esses conhecimentos do organizao pblica alta capacidade para agir e poder para inovar. A tomada de decises e a execuo de aes devem estar suportadas por medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. As informaes e dados definem tendncias, projees e causas e efeitos e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a avaliao, a tomada de decises e a implementao de melhorias. A excelncia em gesto pressupe: obteno e tratamento sistemticos de dados e informaes de qualidade, alinhados s suas necessidades; sistemas de informaes estruturados e adequados; e obteno e uso sistemticos de informaes comparativas. A orientao por processos permite planejar e executar melhor as atividades pela definio adequada de responsabilidades, uso dos recursos de modo mais eficiente, realizao de preveno e soluo de problemas e eliminao de atividades redundantes, aumentando a produtividade. A orientao por processos e informaes implica em postura proativa relacionada noo de antecipao e resposta rpida s mudanas do ambiente percepo dos sinais do ambiente e antecipao com vistas a evitar problemas e/ou aproveitar oportunidades. A resposta rpida agrega valor prestao dos servios pblicos e aos resultados do exerccio do poder de Estado. 3.6 - Viso de Futuro Indica o rumo de uma organizao e a constncia de propsitos que a mantm nessa direo. Est diretamente relacionada capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que d coerncia ao processo decisrio e que permita organizao antecipar-se s necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade. Inclui tambm a compreenso dos fatores externos que afetam a organizao com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. Como esse conceito colocado na prtica na formulao das estratgias que a organizao se prepara para colocar em prtica sua viso de futuro. O alcance dessa viso o resultado da implementao de estratgias sistematicamente monitoradas, levando em considerao as tendncias do ambiente externo, as necessidades e expectativas das partes interessadas, os desenvolvimentos tecnolgicos, os requisitos legais, as mudanas estratgicas dos concorrentes e as necessidades da sociedade, no sentido de readequ-las e redirecion-las, quando for o caso. Assim uma organizao que exerce a viso de futuro planeja, age e aprende estrategicamente, obtendo resultados sustentveis expressos pelo seu bom desempenho. 3.7 - Gerao de Valor Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. Como este conceito colocado em prtica Gerar valor para todas as partes interessadas significa aprimorar relaes de qualidade e assegurar o desenvolvimento da organizao. Ao agir dessa forma a organizao enfatiza o acompanhamento dos resultados em relao s suas finalidades e metas, a comparao dos resultados com referenciais

comparativos pertinentes e o monitoramento da satisfao de todas as partes interessadas, obtendo sucesso de forma sustentada e adicionando valor para todas elas. A gerao de valor depende cada vez mais dos ativos intangveis, que atualmente representam a maior parte do valor das organizaes pblicas. Isto implica em viso estratgica das lideranas para possibilitar sociedade a percepo da utilidade e da credibilidade da prpria organizao. 3.8 - Comprometimento com as pessoas Melhoria da qualidade nas relaes de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competncias e a prtica do incentivo ao reconhecimento. Como este conceito colocado em prtica Pressupe dar autonomia para atingir metas e alcanar resultados, assumir riscos, criar oportunidade de aprendizado e desenvolvimento de competncia. Envolve tambm reconhecer o bom desempenho, criando prticas flexveis e produtivas para atrair e reter talentos, propiciando um clima organizacional participativo e agradvel. Criar um ambiente flexvel e estimulante gerao do conhecimento, disseminar os valores e crenas da organizao e assegurar um fluxo aberto e contnuo de informaes fundamental para que as pessoas se sintam motivadas e atuem com autonomia e responsabilidade. 3.9 Foco no cidado e na sociedade Direcionamento das aes pblicas para atender regular e continuamente as necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de sujeitos de direitos e como beneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas. Como este conceito colocado em prtica Os cidados-usurios, atuais e potenciais, e a sociedade so sujeitos de direitos e as organizaes pblicas tm obrigao de atender, com qualidade e presteza, s suas necessidades e demandas, de forma regular e contnua. Para tanto, a organizao tem que alinhar as suas aes e resultados s necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade, bem como antecipar suas necessidades futuras, o que implica estabelecer um compromisso com a sociedade no sentido de fazer o melhor no cumprimento da sua misso institucional considerando o interesse pblico. A administrao pblica tem o dever de garantir o direito dos cidados ao acesso dos servios pblicos de maneira contnua (princpio da Continuidade do Servio Pblico), com vistas a no prejudicar o atendimento populao, particularmente no que se refere aos servios essenciais. 3.10 - Desenvolvimento de parcerias Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizaes com objetivos especficos comuns, buscando o pleno uso das suas competncias complementares para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de cooperao e coeso. Como este conceito colocado em prtica As organizaes modernas reconhecem que no mundo de hoje, impregnado de mudanas constantes e de aumento da demanda, o sucesso passa a depender das parcerias que elas desenvolvem. Essas organizaes procuram desenvolver maior interao, relacionamento e atividades compartilhadas

com outras organizaes, de modo a permitir a entrega de valor agregado a suas partes interessadas por meio da otimizao das suas competncias essenciais. Essas parcerias podem ser com clientes, fornecedores, organizaes de cunho social, ou mesmo com competidores, e so baseadas em benefcios mtuos claramente identificados. O trabalho conjunto dos parceiros, apoiado nas competncias, conhecimento e recursos comuns, assim como o relacionamento baseado em confiana mtua, respeito e abertura, facilitam o alcance dos objetivos. As parcerias, caracterizadas por benefcios mtuos claramente identificados, so usualmente estabelecidas para atingir um objetivo estratgico ou entrega de um produto ou servio, sendo formalizadas por um determinado perodo. Envolvem a negociao e o claro entendimento das funes de cada parte, bem como dos benefcios decorrentes. 3.11 - Responsabilidade social Atuao voltada para assegurar s pessoas a condio de cidadania com garantia de acesso aos bens e servios essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo tambm como um dos princpios gerenciais a preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das geraes futuras de atender suas prprias necessidades. Como este conceito colocado em prtica Pressupe o reconhecimento da sociedade como parte integrante do ecossistema da organizao, com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas, compreendidas e atendidas. Trata-se do exerccio constante da conscincia moral e cvica da organizao, advinda da ampla compreenso de seu papel no desenvolvimento da sociedade. O respeito individualidade, ao sentimento coletivo e liberdade de associao, assim como a adoo de polticas no-discriminatrias e de proteo das minorias, so regras bsicas nas relaes da organizao com as pessoas. A organizao deve buscar o desenvolvimento sustentvel, identificar os impactos na sociedade que possam decorrer de suas instalaes, processos, produtos e servios e executar aes preventivas para eliminar ou minimizar esses impactos em todo o ciclo de vida das instalaes, produtos e servios. Adicionalmente deve preservar os ecossistemas naturais, conservar os recursos no-renovveis e racionalizar o uso dos recursos renovveis, alm de atender e superar os requisitos legais e regulamentares associados aos seus bens, servios, processos e instalaes. O exerccio da cidadania pressupe o apoio a aes de interesse social e pode incluir: a educao e a assistncia comunitria; a promoo da cultura, do esporte e do lazer; e a participao no desenvolvimento nacional, regional ou setorial. 3.12 - Controle Social Atuao que se define pela participao das partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades da administrao pblica e na execuo das polticas e programas pblicos. Como este conceito colocado em prtica A alta administrao das organizaes pblicas tem que estimular a sociedade a exercer ativamente o seu papel de guardi de seus direitos e de seus bens comuns. A transparncia e a participao social so os requisitos fundamentais para a efetivao do controle social. Assim, a gesto pblica de excelncia pressupe viabilizar as condies necessrias para que o controle social possa ser exercido pela sociedade, garantir visibilidade de seus atos e aes e implementar mecanismos de participao social. Propiciar transparncia significa democratizar o acesso s informaes sobre o funcionamento da organizao, o que implica em:

Disponibilizar informaes sobre as aes pblicas em condies de serem entendidas e interpretadas e que possibilitem efetivamente o controle social. Tornar acessveis aos cidados as informaes sobre o funcionamento da administrao pblica. Participao social ao democrtica dos cidados nas decises e aes que definem os destinos da sociedade. Coloc-la em prtica implica em aprender a lidar e interagir com as mobilizaes e movimentos sociais. 3.13 Gesto participativa Estilo de gesto que determina uma atitude gerencial da alta administrao que busque o mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho. Como este conceito colocado em prtica Uma gesto participativa implementada na medida em que propiciada s pessoas autonomia para o alcance de metas, e tambm cobrando a cooperao, o compartilhamento de informaes e confiana para delegar. Como resposta, eles passam a assumir desafios e os processos de trabalho dos quais participam, tomam decises, criam, inovam e geram um clima organizacional saudvel.

REPRESENTAO GRFICA DO MODELO DE EXCELNCIA EM GESTO PBLICA MEGP


A compreenso de que o maior desafio do setor pblico brasileiro de natureza gerencial fez com que se buscasse, na dcada de 90, um novo modelo de gesto focado em resultados e orientado para o cidado. Em 1997, o Programa optou pelos critrios de excelncia utilizados no Brasil e em diversos pases, com as devidas adaptaes realidade do Pas. A estratgia utilizada pelo GesPblica foi a de promover a adaptao da linguagem, de forma a respeitar a natureza pblica das organizaes que integram o aparelho do Estado brasileiro, e, ao mesmo tempo, preservar as caractersticas que definem todos os modelos analisados como de excelncia em gesto. At a fase atual, sob a mesma orientao, o MEGP tem passado por aperfeioamentos contnuos com o propsito de acompanhar o estado da arte da gesto, que garante a sua identidade com o pensamento contemporneo sobre excelncia em gesto, e acompanhar tambm as mudanas havidas na administrao pblica brasileira. O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica a representao de um sistema gerencial constitudo de oito partes integradas, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a atingir padres elevados de desempenho e de excelncia em gesto. A Figura 6, apresentada a seguir, representa graficamente o modelo, destacando a relao entre suas partes. O primeiro bloco Liderana, Estratgias e Planos, Cidados e Sociedade - pode ser denominado de planejamento.

Por meio da liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos cidados-usurios e da sociedade, os servios, produtos e os processos so planejados conforme os recursos disponveis, para melhor atender esse conjunto de necessidades. O segundo bloco Pessoas e Processos - representa a execuo do planejamento. Nesse espao, concretizam-se as aes que transformam objetivos e metas em resultados. So as pessoas, capacitadas e motivadas, que efetuam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados. O terceiro bloco Resultados representa o controle. Serve para acompanhar o atendimento satisfao dos destinatrios dos servios e da ao do Estado, o oramento e as finanas, a gesto das pessoas, a gesto de suprimentos e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos servios/ produtos e dos processos organizacionais. O quarto bloco Informaes e Conhecimento - representa a inteligncia da organizao. Nesse bloco, so processados e avaliados os dados e os fatos da organizao (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos), que no esto sob seu controle direto, mas de alguma forma podem influenciar o seu desempenho. Esse bloco d organizao a capacidade de corrigir ou melhorar suas prticas de gesto e, consequentemente, seu desempenho. A figura tambm apresenta o relacionamento existente entre os blocos (setas maiores) e entre as partes do modelo (setas menores), evidenciando o enfoque sistmico do modelo de gesto.

Para efeito de avaliao da gesto pblica, as oito partes do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foram transformadas em Critrios para Avaliao da Gesto Pblica. A esses critrios foram incorporados referenciais de excelncia (Alneas) a partir dos quais a organizao pblica pode implementar ciclos contnuos de avaliao e melhoria de sua gesto. Figura 6 Representao Grfica do Modelo de Excelncia em Gesto Pblica

Decreto 5.378/2005
Institui o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA e o Comit Gestor do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso VI, alnea "a", da Constituio, DECRETA: Art. 1o Fica institudo o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados e para o aumento da competitividade do Pas. Art. 2o O GESPBLICA dever contemplar a formulao e implementao de medidas integradas em agenda de transformaes da gesto, necessrias promoo dos resultados preconizados no plano plurianual, consolidao da administrao pblica profissional voltada ao interesse do cidado e aplicao de instrumentos e abordagens gerenciais, que objetivem: I - eliminar o dficit institucional, visando ao integral atendimento das competncias constitucionais do Poder Executivo Federal; II - promover a governana, aumentando a capacidade de formulao, implementao e avaliao das polticas pblicas; III - promover a eficincia, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ao pblica; IV - assegurar a eficcia e efetividade da ao governamental, promovendo a adequao entre meios, aes, impactos e resultados; e V - promover a gesto democrtica, participativa, transparente e tica. Art. 3o Para consecuo do disposto nos arts. 1o e 2o, o GESPBLICA, por meio do Comit Gestor de que trata o art. 7o, dever: I - mobilizar os rgos e entidades da administrao pblica para a melhoria da gesto e para a desburocratizao; II - apoiar tecnicamente os rgos e entidades da administrao pblica na melhoria do atendimento ao cidado e na simplificao de procedimentos e normas; III - orientar e capacitar os rgos e entidades da administrao publica para a implantao de ciclos contnuos de avaliao e de melhoria da gesto; e IV - desenvolver modelo de excelncia em gesto pblica, fixando parmetros e critrios para a avaliao e melhoria da qualidade da gesto pblica, da capacidade de atendimento ao cidado e da eficincia e eficcia dos atos da administrao pblica federal. Art. 4o Os critrios para avaliao da gesto de que trata este Decreto sero estabelecidos em consonncia com o modelo de excelncia em gesto pblica.

Art. 5o A participao dos rgos e entidades da administrao pblica no GESPBLICA darse- mediante adeso ou convocao.

1o Considera-se adeso para os efeitos deste Decreto o engajamento voluntrio do rgo ou entidade da administrao pblica no alcance da finalidade do GESPBLICA, que, por meio da auto avaliao contnua, obtenha validao dos resultados da sua gesto. 2o Considera-se convocao a assinatura por rgo ou entidade da administrao pblica direta, autrquica ou fundacional, em decorrncia da legislao aplicvel, de contrato de gesto ou desempenho, ou o engajamento no GESPBLICA, por solicitao do Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e Gesto, em decorrncia do exerccio de competncias vinculadas a programas prioritrios, definidos pelo Presidente da Repblica. Art. 6o Podero participar, voluntariamente, das aes do GESPBLICA pessoas e organizaes, pblicas ou privadas. Pargrafo nico. A atuao voluntria das pessoas considerada servio pblico relevante, no remunerado. Art. 7o Fica institudo o Comit Gestor do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, no mbito do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, com o objetivo de formular o planejamento das aes do GESPBLICA, bem como coordenar e avaliar a execuo dessas aes. Art. 8o O Comit Gestor ter a seguinte composio: I - um representante do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, que o coordenar; e II - um representante da Casa Civil da Presidncia da Repblica.

1o O Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e Gesto indicar quinze rgos ou entidades da administrao pblica, com notrio engajamento em aes ligadas qualidade da gesto e desburocratizao, cujos representantes integraro o Comit Gestor. 2o Os membros a que se referem o caput e o 1o, titulares e suplentes, sero indicados pelos dirigentes dos rgos ou entidades representados e designados pelo Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e Gesto. 3o O mandato dos membros do Comit Gestor ser de dois anos, permitida a reconduo. III - representantes de rgos e entidades da administrao pblica, assim como de entidades privadas com notrio engajamento em aes ligadas qualidade da gesto e desburocratizao, conforme estabelecido pelo Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e Gesto. (Includo pelo Decreto n 6.944, de 2009). 1o Os membros a que se referem o caput, titulares e suplentes, sero indicados pelos dirigentes dos rgos ou entidades representados e designados pelo Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e Gesto. (Redao dada pelo Decreto n 6.944, de 2009). 2o O mandato dos membros do Comit Gestor ser de dois anos, permitida a reconduo. (Redao dada pelo Decreto n 6.944, de 2009). Art. 9o Ao Comit Gestor compete: I - propor ao Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e Gesto o planejamento estratgico do GESPBLICA; II - articular-se para a identificao de mecanismos que possibilitem a obteno de recursos e demais meios para a execuo das aes do GESPBLICA;

III - constituir comisses setoriais e regionais, com a finalidade de descentralizar a gesto do GESPBLICA; IV - monitorar, avaliar e divulgar os resultados do GESPBLICA; V - certificar a validao dos resultados da auto-avaliao dos rgos e entidades participantes do GESPBLICA; e VI - reconhecer e premiar os rgos e entidades da administrao pblica, participantes do GESPBLICA, que demonstrem qualidade em gesto, medida pelos resultados institucionais obtidos. Art. 10. Ao Coordenador do Comit Gestor compete: I - cumprir e fazer cumprir este Decreto e as decises do Colegiado; II - constituir grupos de trabalho temticos temporrios; III - convocar e coordenar as reunies do Comit; e IV - exercer o voto de qualidade no caso de empate nas deliberaes. Art. 11. A participao nas atividades do Comit Gestor, das comisses e dos grupos de trabalho ser considerada servio pblico relevante, no remunerado. Art. 12. A Secretaria de Gesto do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto exercer as funes de Secretaria-Executiva do Comit Gestor. Art. 13. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao. Art. 14. Ficam revogados os Decretos nos 83.740, de 18 de julho de 1979, e 3.335, de 11 de janeiro de 2000.