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Roteiro para Implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) baseado na ISO 9001 Experincia da Embrapa Meio Ambiente Mara Denise Lck Mendes e Margarete Esteves Nunes Crippa

INTRODUO A Gesto da Qualidade tem como princpios fundamentais estabelecidos pela NBR ISO 9000:2000: 1. Foco no cliente; 2. Liderana; 3. Envolvimento de pessoas; 4. Abordagem de processo; 5. Abordagem sistmica para a gesto; 6. Melhoria contnua; 7. Abordagem factual para tomada de deciso; 8. Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores. Esses oito princpios foram identificados e auxiliam a Alta Direo na conduo da organizao melhoria de seu desempenho e formam a base para as normas de sistema de gesto da qualidade na famlia NBR ISO 9000, da qual a NBR ISO 9001 a norma certificvel. A gesto da qualidade no uma atividade isolada; ela parte da gesto total. A gesto da qualidade organiza, controla e orienta os recursos de uma organizao para atingir os objetivos da qualidade desdobrados em funo de uma poltica da qualidade estabelecida e implementada. As organizaes em geral, h algum tempo, vm buscando a certificao ISO 9001 e, para isso, devem implementar e manter um sistema de gesto da qualidade. As normas ISO 9000 no estabelecem regras rgidas, definindo somente controles sobre os aspectos relevantes de um processo em atendimento a requisitos admitidos internacionalmente como adequados na conduo da organizao a um bom

desempenho. H bastante flexibilidade nessas normas, pois desde que existam controles que atendam aos seus requisitos, facultado s organizaes a definio de como eles sero estabelecidos e implementados, atendendo s especificidades dos processos internos e dos clientes de cada organizao. H muitos benefcios que um sistema eficaz de gesto da qualidade traz, mas somente podero ser plenamente atingidos se a organizao os reconhece como relevantes e, portanto, se compromete com os requisitos da norma e com os oito princpios da gesto da qualidade. Dentre os benefcios tpicos de um sistema eficaz de gesto da qualidade esto: aumento da satisfao e lealdade dos clientes, pois h o compromisso de que todos os seus requisitos sero atendidos; custos operacionais reduzidos pela reduo dos custos com o retrabalho e com a aplicao mais eficiente dos recursos, como resultado da preferncia pela preveno em relao correo; competitividade e confiabilidade aumentadas em funo da melhoria do desempenho organizacional; transferncia otimizada de boas prticas no mbito interno, melhorando os processos de trabalho; melhoria da motivao e do clima organizacional, por meio do trabalho mais eficiente, focado, planejado e com a garantia de que os recursos sero disponibilizados adequadamente para no comprometer o produto ou o servio realizado. A garantia de que a organizao implementou e mantm um sistema de gesto da qualidade dada pela certificao ISO 9001, feita no Brasil por organismos credenciados pelo INMETRO, por sua vez, credenciado pela ISO (International Organization for Standardization), localizada em Genebra, na Sua para conferir tal certificao s organizaes que comprovem total atendimento aos requisitos da NBR ISO 9001. A certificao pela NBR ISO 9001 tende a ser um pr-requisito para todas as empresas de pesquisa em nvel mundial, j que a rastreabilidade ser, de acordo com vrios cenrios prospectivos traados para mdio prazo, uma exigncia para as prestaes de servios, demandada pelos mercados externos e at mesmo das revistas cientficas mais conceituadas. Dessa forma, a deciso pela implantao de um sistema de gesto da qualidade na Embrapa Meio Ambiente se antecipa a esse cenrio e pode representar o fator de sucesso desta Unidade para os prximos anos.

A Embrapa Meio Ambiente uma unidade de pesquisa de tema bsico da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria Embrapa, empresa pblica federal vinculada ao Ministrio da Agricultura Pecuria e Abastecimento. A misso da Embrapa Meio Ambiente de acordo com seu IV Plano Diretor Viabilizar solues de PD&I para promover uma agricultura sustentvel e melhorar a qualidade ambiental em benefcio da sociedade brasileira. Em 2005, a Embrapa Meio Ambiente obteve a certificao ISO 9001:2000, atualmente na verso ISO 9001:2008, sendo a primeira unidade da Embrapa a possuir esse certificado internacional. Ele reconhece a adoo de um sistema de gesto da qualidade que abrange todos os processos da unidade com o seguinte escopo: Pesquisa, desenvolvimento e transferncia de tecnologias na interface agricultura e meio ambiente. O processo de certificao teve incio no ano de 2002, na gesto do pesquisador da Embrapa, Dr. Paulo Choji Kitamura. Ao assumir a chefia da Embrapa Meio Ambiente em 2002, Paulo Kitamura iniciou de imediato a implantao de seu plano de gesto da unidade aprovado pela diretoria da Embrapa e construdo de forma participativa com a comunidade interna. Como uma das primeiras aes desse plano, no segundo semestre de 2002, foi realizado um amplo diagnstico rpido participativo (DRP) baseado no mtodo ZOOP (Zielorientierstes Planenvon Projekten Planejamento de Projetos Orientado por Objetivos), elaborado pela GTZ (Deutsche Gesselschaft fur Tecinische Zusammenarbeit Sociedade Alem de Cooperao Tcnica) por uma comisso constituda especialmente para esse fim e composta por empregados da unidade capacitados na metodologia. Para este diagnstico, foram agrupados em grandes setores todos os empregados da unidade, os empregados de empresas prestadoras de servios (segurana patrimonial, restaurante e limpeza) e tambm os estagirios e bolsistas. Os grupos formados foram incentivados a responder duas questes Quais os problemas ambientais da Unidade (ambiente interno e externo)? e Quais as solues para cada um dos problemas. Estas questes possibilitaram a identificao dos problemas e solues relacionadas Unidade e ao seu entorno na opinio de toda a comunidade.

Este diagnstico rpido participativo teve o objetivo de fundamentar todo o programa de aes futuras da Unidade de acordo com o programa de gesto da Chefia recm-empossada. A maioria dos problemas priorizados naquela poca convergiam para uma soluo nica que foi proposta pela comunidade interna e que, a mdio prazo, resolveria e/ou eliminaria a maioria dos problemas identificados a implantao de um efetivo sistema de gesto da qualidade. Essa soluo foi proposta com maior frequncia para problemas identificados relacionados atividade-fim, mais especificamente queles relacionados ao funcionamento dos laboratrios e campos experimentais enquanto unidades geradoras de dados tcnicos e executoras dos projetos de pesquisa da Embrapa Meio Ambiente. Com base nesse diagnstico e em reivindicaes h muito pleiteadas na Unidade, a Chefia Geral optou pela certificao ISO 9001, pois ela estabelece requisitos para implementao de procedimentos fundamentais para outras aes que visem o atendimento a normas de qualidade, ou seja, a famlia de normas ISO 9000 base para a implantao de outras normas pertinentes misso da Unidade como por exemplo, NBR ISO 14001, ISO/IEC 17025, BPL entre outras. Entretanto, uma deciso desse porte teve necessariamente que passar por um processo de compreenso e dimensionamento quanto aos benefcios que a adoo de um sistema de gesto da qualidade certificado poderia trazer para a Embrapa Meio Ambiente e se, de fato, esse processo teria potencial para solucionar as questes apontadas como crticas no diagnstico realizado. Para que a chefia pudesse compreender e verificar os benefcios de um SGQ para a unidade e seu potencial para solucionar os problemas identificados no DRP, foi feito um contato com o Instituto de Tecnologia de Alimentos ITAL, uma instituio similar que j possua a certificao ISO 9001. O ITAL uma instituio de pesquisa, desenvolvimento e assistncia tecnolgica da Secretaria de Agricultura e Abastecimento do Governo do Estado de So Paulo, fundada em 1969 em Campinas, SP. O instituto certificado na norma NBR ISO 9001 desde abril de 1998, possui 164 ensaios habilitados pela REBLAS/ANVISA na

norma NBR ISO/IEC 17025 e 41 ensaios acreditados pelo INMETRO na norma NBR ISO/IEC 17025. Dessa forma, com base na experincia e no modelo do ITAL, uma instituio pblica de P&D, a chefia da Embrapa Meio Ambiente vislumbrou a adequao de um SGQ certificado e decidiu por sua implantao e certificao na unidade. Orientados pelo pesquisador do ITAL e responsvel pela implantao e certificao do de seu SGQ, Dr. Paulo Roberto Nogueira Carvalho, foi elaborado um roteiro contendo as premissas bsicas que deveriam ser atendidas para que a Embrapa Meio Ambiente pudesse atingir seu objetivo de obter a certificao ISO 9001 no prazo de 2 anos a partir do dia 4 de abril de 2003. Esse roteiro apresentado a seguir:

ROTEIRO DE PREMISSAS PARA IMPLANTAO DO SGQ (ISO 9001)

1. Deciso:

Pode-se considerar que a primeira fase para a implantao de um sistema de gesto da qualidade a fase da Deciso, embora alguns autores considerem como fase inicial, a fase do Planejamento. Ela compreende muito mais que a deciso propriamente dita, pois h necessidade de anlise de dados institucionais acerca de seu ambiente externo e interno, da prospeco dos benefcios que podem advir com a qualidade e dos custos associados ao processo. A deciso gerencial pela implantao de um sistema de gesto da qualidade em qualquer organizao a principal etapa para que o processo ocorra de fato e alcance seus objetivos. No apenas a deciso, mas todas as etapas para implantao, manuteno e melhoria contnua de um sistema de gesto da qualidade so altamente dependentes do comprometimento da liderana mxima da organizao. Trata-se de um requisito mandatrio e, portanto, no h a menor possibilidade de ter sucesso qualquer tentativa de implantao de sistemas de qualidade quando a alta direo no quer.

A alta direo deve fornecer evidncias de seu comprometimento com a implantao do SGQ bem como com sua melhoria contnua atravs de comunicao formal a toda a empresa. Atravs da Poltica da Qualidade estabelecida pela direo deve-se assegurar que as atividades da empresa sejam conduzidas em conformidade com o SGQ, buscando continuamente a melhoria dos processos, a elevao do nvel de satisfao dos clientes externos e internos, a definio e o compartilhamento de responsabilidades, a conscientizao, capacitao e o desenvolvimento de competncias dos recursos humanos. muito importante que aps o estabelecimento da Poltica da Qualidade, haja uma divulgao intensa de seu contedo e significados de forma a facilitar sua compreenso. Como o sistema da qualidade baseia-se em melhoria contnua, a poltica deve ser revista periodicamente a fim de atender aos objetivos institucionais, bem como aos ajustes no prprio sistema. 2. Planejamento: Deve ser realizado de forma a satisfazer requisitos de estabelecimento, implementao, manuteno e melhoria contnua do sistema. Alm disso, o planejamento deve assegurar que os objetivos da qualidade sejam atingidos nos diversos nveis da instituio. Esses objetivos devero ser mensurveis e coerentes com a poltica da qualidade. Dessa forma, devem-se identificar os processos necessrios para o SGQ e sua implementao por toda a organizao, determinando a sequncia, convergncia e interaes desses processos. Em relao manuteno e controle desses processos, deve-se assegurar que sejam definidos critrios e mtodos eficazes, bem como a disponibilidade de recursos e informaes necessrios para isso. O estabelecimento de um cronograma das aes que compem um programa institucional de implantao do SGQ configura-se como uma importante ferramenta de comprometimento e sensibilizao das pessoas envolvidas.

3. Preparao, implantao e operao:

Na fase de implantao propriamente dita, deve-se definir claramente e divulgar convenientemente as responsabilidades atravs da escolha de um representante da alta direo, bem como o limite de sua autoridade no que toca implantao e manuteno do sistema da qualidade. Em relao busca de sensibilizao e comprometimento de todos os empregados da empresa, necessrio estabelecer programas contnuos de treinamento e capacitao em vrios nveis de acordo com necessidades previamente detectadas. Dessa forma, devem-se detectar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade dos produtos e servios da organizao. Para satisfazer essas necessidades, deve-se fornecer os treinamentos ou implementar outras aes nesse sentido. Continuamente deve-se acompanhar e avaliar a eficcia das aes executadas. importante assegurar que o pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade. Registros adequados de educao, treinamento, habilidades e experincia devem ser estabelecidos e mantidos. A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para alcanar a conformidade com a qualidade de seus produtos e servios. importante tambm, determinar e gerenciar as condies gerais do ambiente de trabalho sempre em relao manuteno da conformidade dos requisitos dos produtos. Em relao comunicao interna, deve-se assegurar que sejam

estabelecidos mecanismos apropriados para que ocorra de forma clara e contnua o repasse de informaes relativas ao funcionamento e eficcia do SGQ. A documentao do SGQ deve conter declaraes documentadas da poltica e objetivos da qualidade, o manual da qualidade, os procedimentos documentados requeridos por normas especficas e os documentos necessrios para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes dos processos da organizao. O controle dos documentos um requisito essencial do sistema, pois permite que a organizao defina e/ou mantenha procedimentos de documentao de todas as fases de implantao e manuteno do sistema da qualidade.

O controle de registros tambm deve ser estabelecido e mantido a fim de prover evidncias da conformidade e do funcionamento eficaz do SGQ. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de arquivamento e descarte dos registros. Em relao ao produto da organizao, sua realizao deve ser coerente com o SGQ e reflete as aes estabelecidas na organizao para planejar e desenvolver os processos necessrios para tal. Assim, preciso tambm definir os processos relacionados ao cliente, determinando requisitos em relao ao produto, e sua anlise crtica pela organizao antes de assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente. O relacionamento com o cliente deve ser estabelecido pela organizao de forma eficaz, incluindo uma fase de retroalimentao do cliente atravs de seus pareceres e reclamaes. A aquisio de materiais e servios para a realizao do produto tambm um processo que deve estar em conformidade com o sistema da qualidade a fim de eliminar ou minimizar eventuais impactos sobre a qualidade final do produto. Finalmente, em relao ao produto, a organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados, bem como seus dispositivos, para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados pelo cliente e pela organizao.
4. Manuteno e Melhoria:

A organizao deve planejar e implementar processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria que demonstrem a conformidade de seus produtos, que assegurem a conformidade de seu SGQ e que melhorem continuamente sua eficcia. Para isso, deve-se considerar como captar, monitorar e utilizar informaes relativas percepo do cliente quanto ao atendimento de suas expectativas. Outra fonte de informaes sobre o sistema seria atravs de auditorias internas a intervalos planejados, a fim de avaliar se o SGQ est em conformidade com as disposies planejadas e estabelecidas e se est implementado e mantido eficazmente.

As auditorias internas devem ter seu planejamento, critrios, procedimentos, freqncia, tratamento e comunicao dos resultados e manuteno dos registros, estabelecidos em procedimento documentado. Em relao aos processos e aos produtos, mtodos de medio e monitoramento tambm devem ser estabelecidos e aplicados na organizao. Quando os processos e/ou produtos no estiverem alcanando os resultados planejados, aes corretivas devem ser executadas para assegurar a conformidade do produto. A organizao deve determinar, coletar e analisar dados a fim de demonstrar a adequao e eficcia de seu SGQ e definir onde melhorias devem ser realizadas. Continuamente, a organizao deve melhorar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade, valendo-se da poltica e objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

PLANO DE AES PARA IMPLANTAO DO SGQ (ISO 9001) NA EMBRAPA MEIO AMBIENTE

O plano de aes para implantao do SGQ na Embrapa Meio Ambiente foi baseado no roteiro genrico mostrado acima e envolveu a elaborao de um planejamento e de um cronograma de atividades de 2 anos, com incio no dia 4 de abril de 2003 e previso inicial de certificao da Unidade pela ISO 9001 para 16/03/2005. As etapas para implementao do SGQ na Embrapa Meio Ambiente foram na prtica foram definidas como: 1. Deciso:
1.1.

Diagnstico rpido participativo (DRP) envolvendo toda a organizao, com posterior agrupamento de problemas por temas afins, definio e priorizao dos que afetam a qualidade de produtos e servios da Embrapa Meio Ambiente e proposio de possveis solues;

1.2.

Visitas e contatos com o ITAL para conhecer o SGQ implantado, certificado e em funcionamento;

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1.3.

Definio do escopo, da poltica e dos objetivos da Qualidade pela alta direo;

1.4.

Comunicao formal organizao da poltica da Qualidade e do comprometimento da direo com a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade;

1.5.

Divulgao intensa do contedo e significado da poltica da Qualidade.

2. Planejamento:
2.1.

Definio e divulgao de cronograma de implantao; Estabelecimento de parceria com o ITAL para viabilizar a atuao do Dr. Paulo Roberto Nogueira Carvalho como consultor no processo de implantao do SGQ;

2.2.

2.3.

Nomeao da Representante da Direo (RD) no SGQ e definio formal de suas responsabilidades e autoridades, comunicando-as amplamente para toda a Unidade;

2.4.

Composio formal de um grupo de trabalho para conduzir a implantao do SGQ, pela alta direo, denominado CGQ (Comit Gestor da Qualidade);

2.5.

Definio e implantao dos subcomits de Treinamento, Comunicao, Registros, Calibrao para auxiliar na descrio e implantao dos procedimentos relacionados aos temas;

2.6.

Definio e implantao dos Setores da Qualidade e seus representantes para facilitar o fluxo de comunicao sobre as atividades do SGQ;

2.7.

Definio e mapeamento dos processos de trabalho e dos processos necessrios para a implantao e manuteno do SGQ, estabelecendo sua sequncia, convergncia e interaes;

2.8.

Designao de um grupo para acompanhar o processo de implantao do SGQ, utilizando a metodologia de Anlise e Melhoria de Processos da Embrapa.

3. Preparao

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3.1.

Sensibilizao e conscientizao de toda a comunidade de interna da Unidade, empregados, estagirios e colaboradores terceirizados, atravs da apresentao do diagnstico e do cronograma de implantao do SGQ, visando conseguir o comprometimento de todos;

3.2.

Treinamentos sobre os conceitos da gesto da qualidade e suas ferramentas em todos os nveis da Unidade;

3.3. 3.4. 3.5.

Treinamento de 100% da comunidade interna na norma ISO 9001:2000; Estabelecimento de procedimentos de controle dos treinamentos recebidos; Elaborao de estratgias e procedimentos dinmicos de comunicao interna e externa Unidade;

3.6.

Captao e proviso de recursos para a implantao e manuteno do SGQ;

3.7.

Adequao e manuteno da infraestrutura da Embrapa Meio Ambiente para a realizao do produto dentro dos padres de qualidade definidos pelo cliente e pelo SGQ;

3.8.

Aplicao do programa 5S como ferramenta para implantar a qualidade nos ambientes de trabalho e nas pessoas;

3.9.

Deteco de competncias, habilidades e experincias e elaborao de um plano de treinamentos para capacitao nas atividades que impactam diretamente na qualidade final dos produtos e servios da Unidade;

3.10. Capacitao de auditores internos com base na ISO 19011:2002 para realizar auditorias na ISO 9001
3.11.

Anlise ampla e detalhada das normas da Embrapa quanto ao atendimento dos requisitos da ISO 9001;

3.12. Elaborao e/ou adequao dos procedimentos de controle de documentos e registros com base nos padres e requisitos da NBR ISO 9001:2000 alinhando-os s normas da Embrapa
3.13.

Elaborao e/ou adequao dos procedimentos documentados do SGQ, incluindo, instrumentos de planejamento, manuteno, avaliao e

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melhorias do sistema, dentro dos padres e requisitos da NBR ISO 9001 e alinhando-os s normas da Embrapa;
3.14.

Elaborao

e/ou

adequao

de

instrumentos

procedimentos

documentados para o relacionamento entre a organizao e seus clientes de acordo com padres e requisitos da NBR ISO 9001 e com as normas da Embrapa;
3.15.

Elaborao e/ou adequao de procedimentos para aquisio de materiais e servios para a realizao de produtos e de relacionamento com os fornecedores de acordo com os princpios do SGQ, com os requisitos da NBR ISO 9001 e com as normas da Embrapa;

3.16.

Elaborao

e/ou

adequao

de

procedimentos

de

medio

monitoramento de atividades e equipamentos que refletem diretamente na qualidade final do produto, de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001;
3.17.

Calibrao e manuteno segundo normas regulamentares especficas de todos os equipamentos e instrumentos de medio e ensaio cujos resultados causem impactos diretos na realizao do produto e na sua qualidade final;

3.18. Elaborao de instrumentos e procedimentos para coleta de dados sobre a satisfao do cliente externo e interno em relao ao produto e ao SGQ; 3.19. Elaborao e aprovao de um Manual da Qualidade contendo, de acordo com requisitos da ISO 9001, o escopo do SGQ, referncia ou um breve sumrio sobre os documentos estabelecidos para o SGQ e a descrio dos processos e suas interaes. 4. Implantao e Operao 4.1. Anlise detalhada do processo de realizao da atividade-fim (pesquisa e desenvolvimento) e verificao do atendimento aos requisitos da ISO 9001;
4.2.

Elaborao

e/ou

adequao

de

instrumentos

procedimentos

documentados para a realizao do produto da Embrapa Meio Ambiente (pesquisa e desenvolvimento) de acordo com padres e requisitos da NBR ISO 9001, com as normas da Embrapa e de outras agncias de fomento;

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4.3.

Elaborao, coleta e manuteno dos registros das aes implementadas pelos procedimentos da qualidade de acordo com padres e requisitos da NBR ISO 9001 de forma a permitir que haja rastreabilidade na documentao e nos dados referentes realizao do produto;

4.4.

Estabelecimento e implantao de procedimento documentado para tratamento de produto e/ou atividade no-conforme;

4.5.

Realizao peridica de pesquisa de satisfao do cliente interno e do cliente externo da unidade;

4.6.

Realizao de auditorias internas em intervalos planejados para verificao da conformidade do SGQ com as disposies planejadas e estabelecidas;

4.7.

Realizao de auditorias do 5S para manuteno do SGQ, com apresentao de resultados para toda a organizao, para que sejam detectadas e definidas aes corretivas e/ou preventivas para as no conformidades;

4.8.

Realizao peridica da anlise crtica completa e detalhada pela alta direo conforme requisito da ISO 9001;

4.9.

Estabelecimento do Frum da Qualidade para realizao de anlise crtica de acompanhamento do sistema pela alta direo, pelas supervises intermedirias e pelos representantes dos setores da qualidade;

5. Manuteno e melhoria contnua


5.1.

Elaborao de instrumentos e procedimentos de deteco de necessidades de melhoria, implantao de aes corretivas e/ou preventivas para manter a conformidade e a eficcia do SGQ de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001;

5.2.

Estabelecimento de procedimento de planejamento, acompanhamento, execuo, controle e avaliao da implementao de melhorias totalmente baseado no ciclo PDCA;

5.3.

Medio e acompanhamento contnuo dos produtos e processos da Unidade;

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5.4. 5.5.

Coleta e organizao de dados para anlise peridica da alta direo; Elaborao de programa de auditorias internas e externas para verificao e acompanhamento da manuteno do SGQ.

REALIZAO DO PLANO DE AES O plano de aes acima foi formulado para ser realizado em 2 anos terminando com a obteno da certificao ISO 9001. Obviamente muitas das atividades iniciadas nesse ciclo de 2 anos passaram a ser contnuas para manuteno e melhoria do SGQ. importante ressaltar que as aes planejadas acima no esto dispostas exatamente em ordem cronolgica, pois muitas delas aconteceram de forma simultnea j que toda a comunidade interna teve envolvimento com o processo. Como dito anteriormente, vrios grupos de trabalho foram oficialmente formados tais como: Comit Gestor da Qualidade, Subcomits de Treinamento, Calibrao, Registro e Comunicao, Representantes da Qualidade Setoriais, Grupo de Anlise e Melhoria do Processo de Implantao do SGQ, Grupo de Auditores Internos, Grupo de Auditores do Programa 5S, entre outros. At a obteno da certificao em abril de 2005, segundo estimativa do Grupo de Anlise e Melhoria do Processo de Implantao do SGQ, de aproximadamente 170 empregados da Unidade, cerca de 125 tiveram algum envolvimento formal nesses grupos (com registro em ordem ou instruo de servio), sendo que muitos deles figuravam em mais de um grupo de trabalho. Essa estratgia permitiu que o cronograma de 2 anos fosse cumprido a risca e que as atividades ocorressem simultaneamente. Assim, a diviso em fases do processo de implantao e certificao do SGQ apenas baseada em atividades de natureza e objetivos similares, mas no na cronologia de sua ocorrncia.

1. Deciso: O levantamento dos problemas da Embrapa Meio Ambiente que levou deciso pela certificao da Unidade na ISO 9001 iniciou-se no segundo semestre de 2002 com uma abordagem junto a comunidade interna por meio de um diagnstico participativo conforme detalhado anteriormente.

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O escopo do SGQ que se pretendia implementar foi definido pela chefia geral e adjuntas com base na misso da unidade e decidiu-se por no excluir qualquer processo desse escopo, pois os resultados do DRP mostravam a necessidade dos benefcios de um SGQ em todos os processos: finalsticos e de apoio. Assim o escopo foi definido em 2002 como Pesquisa e assistncia tecnolgica aos setores ligados ao meio ambiente e agricultura. Esse escopo j foi atualizado em 2007, por ocasio da reviso do Plano Diretor da Unidade e atualmente figura como Pesquisa, desenvolvimento e transferncia de tecnologias na interface agricultura e meio ambiente. A Poltica da Qualidade da Embrapa Meio Ambiente foi estabelecida pela alta direo de maneira participativa, por meio da interao com o Comit Gestor da Qualidade, composto pela representante da direo, chefia geral e chefias adjuntas e por representantes de todos os grupos funcionais da Unidade (pesquisa, apoio tcnico e apoio administrativo). A Poltica foi instituda por meio de uma Instruo de Servio Interna e divulgada formalmente no dia 4 de abril de 2003, no evento de lanamento do processo de certificao da Unidade. Para sua divulgao, a Poltica foi impressa em folhetos, tendo ao fundo o Selo da Qualidade, vencedor de um concurso interno para escolher uma imagem que seria o smbolo do processo de certificao da Embrapa Meio Ambiente. Esses folhetos foram distribudos a todos os empregados, estagirios, colaboradores terceirizados, acompanhado de uma explicao sobre seu significado. Em 2003, 2004 e 2005, todos os empregados e estagirios receberam um folheto com a Poltica e as boas vindas do SGQ. Foram ainda confeccionados quadros com o mesmo layout do folheto que foram colocados em lugares estratgicos da Unidade, tais como as recepes dos principais prdios, os auditrios, a ante-sala da Chefia Geral e a Biblioteca, locais mais comumente frequentados pelos visitantes da Unidade. Outras estratgias de divulgao foram: disponibilizao na Intranet Nosso Ambiente; impresso na contracapa da cartilha sobre a ISO 9001:2000 feita pelos prprios empregados e distribuda tambm entre os colaboradores para divulgar a norma de referncia numa linguagem mais amigvel e acessvel. Alguns empregados e setores passaram a utilizar a Poltica e o Selo da

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Qualidade como papel de parede da rea de trabalho de seus computadores, ou ainda, como protetor de tela. A evidncia da eficcia da disseminao da Poltica da Qualidade na Embrapa Meio Ambiente que em todas as auditorias internas e de terceira parte realizadas at o presente, somente foram observadas duas oportunidades de melhoria sobre a interpretao da Poltica da Qualidade, mas nenhuma sobre a sua divulgao. Nas Reunies Gerais de Anlise Crtica do SGQ realizadas at hoje, a adequao da Poltica da Qualidade item obrigatrio da pauta, sendo que em nenhuma delas houve qualquer discusso ou dvida sobre sua adequao e, principalmente seu exerccio na prtica. Dessa forma, a Poltica segue inalterada desde 2003, embora o SGQ tenha realizado em 2009 uma consulta a toda a comunidade interna sobre a necessidade de reviso e o resultado apontou para sua manuteno conforme foi concebida no incio do processo de implantao do SGQ. Os objetivos da Qualidade, bem como seus indicadores foram todos definidos com base nos 5 itens da Poltica, sendo dessa forma, tambm entradas obrigatrias nas Reunies de Anlise Crtica do SGQ.

2. Planejamento: A Embrapa Meio Ambiente elaborou um cronograma inicial visando a certificao da Unidade no prazo de 2 anos compreendido entre 4 de abril de 2003 a 16 de maro de 2005. A auditoria de certificao da feita por empresa credenciada pelo INMETRO ocorreu nos dias 28, 29 e 30 de maro de 2005. Ao final desses 3 dias de auditoria, a Unidade foi recomendada para certificao, pois evidenciou a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade aderente norma ISO 9001 e o atendimento a todos os seus requisitos. Aps a deciso pela certificao foi buscada uma parceria com o Instituto de Tecnologia de Alimentos (ITAL) j certificado pela NBR ISO 9001. Essa parceria foi viabilizada por meio de uma consultoria prestada pelo pesquisador Dr. Paulo Roberto Nogueira Carvalho, responsvel pela implementao do SGQ e pela certificao do ITAL.

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Dando incio ao processo, a chefia da Embrapa Meio Ambiente emitiu uma instruo de servio designando sua Representante da Direo (RD), cargo que requisito da ISO 9001 com as atribuies de promover a implantao e manuteno do SGQ na Embrapa Meio Ambiente. Foi tambm designado o Comit Gestor da Qualidade como rgo deliberativo mximo do Sistema e composto pelas Chefias, RD e representantes dos grupos funcionais da Unidade. Paralelamente, foi designada uma comisso de Anlise e Melhoria de Processos para acompanhar e implementar melhorias no processo de implantao do SGQ na Embrapa Meio Ambiente para certificao da NBR ISO 9001. Foram tambm formados grupos de trabalho denominados Subcomits temticos (Treinamento, Comunicao, Registro e Calibrao) para auxiliar a RD e o CGQ na elaborao e implantao de procedimentos identificados como sendo de alta relevncia para o bom funcionamento do SGQ. Outra iniciativa desta fase foi a definio dos setores da Qualidade e respectivos representantes setoriais. Essa estrutura foi estabelecida com base nos setores formais da unidade e aos seus representantes foram atribudas responsabilidades relacionadas com a promoo de um fluxo gil de comunicao com a RD e o CGQ, alm daquelas relativas implantao dos procedimentos gerais do SGQ e elaborao, discusso e implementao dos procedimentos locais. Com a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e conforme exigncia da NBR ISO 9001, foram identificados os principais processos finalsticos, de gesto e de apoio da Embrapa Meio Ambiente e como interagem em cada fase desde o relacionamento com o cliente at a avaliao ps-entrega do produto ou do servio. Aps identificados, os processos foram mapeados com cada etapa e responsveis definidos e diagramadas as interaes entre eles.

3. Preparao: Aps as definies de estrutura, hierarquia e consultoria e acompanhamento do SGQ, foi iniciada a fase de preparao da unidade para a certificao. Como primeira etapa no cronograma foi prevista a realizao do programa 5S como importante ferramenta para a implantao do SGQ.

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A durao da implantao do programa 5S foi de 5 semanas, entre maio e junho de 2003, com treinamentos e campanhas semanais de conscientizao sobre cada um dos 5 sensos e com o envolvimento e participao de toda a comunidade interna. Como resultado da implantao do programa 5S, conseguiu-se obter um amplo diagnstico das necessidades de adequao, reforma e manuteno da infraestrutura da Unidade, subsidiando o planejamento de recursos necessrios para atingir a certificao. Alm de buscar solues para os problemas detectados, visando manter o padro 5S adotado em nossa Unidade, foram estabelecidas auditorias peridicas obrigatrias do programa. Para isso, um grupo de empregados foi capacitado em auditoria do programa 5S e um cronograma foi estabelecido fixando em 6 meses o intervalo entre as auditorias. At a obteno da certificao da Unidade em maro de 2005, todos os itens apontados com a implantao e as auditorias do programa 5S foram solucionados. Nessa fase de preparao da Embrapa Meio Ambiente para implantao do SGQ e certificao pela NBR ISO 9001, um programa de treinamentos para toda a comunidade interna foi elaborado pelo Subcomit de Treinamento visando a conscientizao e capacitao nos princpios e ferramentas da qualidade, em auditorias internas, na prpria norma e em cada procedimento estabelecido. Alm disso, um programa de palestras, visitas e oficinas de trabalho motivacionais foi implementado por meio de parcerias com empresas j certificadas que eram convidadas a relatar suas experincias. Em atendimento ao cronograma de implantao, iniciou-se a redao dos procedimentos em todos os nveis. Aqui, cabe ressaltar que um importante passo foi dado, pois uma preocupao desde o incio foi em relao implantao de procedimentos paralelos ou at mesmo antagnicos s normas da Embrapa com o objetivo de atender aos requisitos da norma de referncia. Assim, foi realizada uma busca detalhada nas normas, manuais e sistemas corporativos da Embrapa no sentido de se conhecer e analisar sua adequao quanto ao atendimento aos requisitos da ISO 9001. Com isso, procurou-se evitar conflitos com as normas da Embrapa, sendo que as lacunas foram atendidas por meio de procedimentos

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criados ou adaptados no mbito local, como por exemplo, auditorias internas, ao corretiva e ao preventiva, controle de documentos e registros.

4. Implantao e operao: Aps terem sido estabelecidos e/ou adaptados, discutidos, aprovados e implementados, a estrutura documental do SGQ da Embrapa Meio Ambiente a nvel gerencial mostrada na figura abaixo:

A metodologia utilizada para gerar os documentos procedimentais do SGQ da Embrapa Meio Ambiente foi definida considerando requisitos da norma de referncia e o carter participativo e transparente que a Chefia Geral da Unidade estabeleceu como condies essenciais para o processo de implantao. Assim, a RD orientada pelo consultor reunia-se com os executores e alguns clientes do processo ou atividade que seriam descritos em procedimento ou instruo de

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trabalho do SGQ. Nesse encontro eram discutidos os detalhes de como o processo ou atividade eram realizados e quais requisitos da ISO 9001 deveriam ser contemplados e atendidos em cada caso. Em seguida, a RD escrevia a primeira verso do procedimento ou instruo de trabalho que era identificada como documento em anlise para atender ao controle de documentos exigido pela norma de referncia. A verso assim identificada era ento encaminhada para toda a Unidade analisar em enviar suas sugestes. Ao receber as sugestes, a RD reunia novamente o grupo executor do processo ou atividade descritos e as propostas de melhoria na verso inicial eram cuidadosamente avaliadas, gerando uma segunda verso do documento. A nova verso era ento submetida ao CGQ que tinha representatividade de todos os grupos funcionais da Unidade e inclua as chefias geral e adjuntas. O documento era ento discutido e aprovado. A verso aprovada pelo CGQ era ento impressa para assinatura e aprovao final do Chefe Geral da Embrapa Meio Ambiente. Aps a aprovao, a RD disseminava o novo procedimento ou instruo de trabalho em todos os setores da Qualidade por meio de seus representantes setoriais, ou ento em reunio geral dependendo da abrangncia do procedimento descrito. Conforme os documentos foram sendo implementados, controles eram estabelecidos para verificar e validar sua adequao em relao ao atendimento aos requisitos da NBR ISO 9001 e em relao ao alinhamento e atendimento s normas da Embrapa e do Governo Federal, pois havia uma grande preocupao em evitar a implantao de um sistema de gesto paralelo. Em agosto de 2004 foi aprovada a primeira verso do Manual da Qualidade da Embrapa Meio Ambiente, onde todos os seus processos de trabalho esto descritos conforme os requisitos da ISO 9001. Para verificar periodicamente a correta aplicao dos procedimentos estabelecidos, a Unidade passou a adotar os mecanismos requisitados pela ISO 9001, ou seja, as auditorias internas trimestrais e as reunies de anlise crtica semestrais pela Alta Direo, durante a fase de implantao. No final de 2004, a Unidade j havia realizado 3

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auditorias internas e 2 reunies de anlise crtica e solicitou sua pr-auditoria empresa certificadora contratada, para o dia 16 de fevereiro de 2005. Como resultado dessa pr-auditoria, o SGQ da Embrapa Meio Ambiente foi considerado alinhado aos requisitos da NBR ISO 9001, podendo portanto solicitar a auditoria de certificao. Nos dias 28, 29 e 30 de maro de 2005, dois auditores da empresa certificadora estiveram na Unidade para a realizao da Auditoria de Certificao. Aps uma verificao ampla, por amostragem, porm considerando todos os processos da Unidade, a Embrapa Meio Ambiente foi recomendada para receber a certificao NBR ISO 9001, pois evidenciou a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade aderente a essa norma e o atendimento a todos os seus requisitos. Na reunio de encerramento da Auditoria, com toda a comunidade interna presente e ansiosa pelos resultados, o auditor lder da empresa certificadora, explicou que o processo de certificao exige que os auditores se posicionem a favor ou contra a certificao, mediante a observao de evidncias objetivas de conformidade. "No existem notas ou graduao. O sistema da Embrapa Meio Ambiente complexo, de competncias diferenciadas, porm a Unidade atende perfeitamente aos requisitos da norma ISO 9001". Ele afirmou tambm que a recomendao no o ponto de chegada e sim de partida e disse que so poucas as empresas pblicas certificadas e empresas de pesquisa menos ainda. A Embrapa Meio Ambiente faz parte agora, do restrito clube das certificadas. Para o consultor, o pesquisador Paulo Roberto Nogueira de Carvalho do ITAL, a certificao que acabava de ser recomendada representa muito mais que a evidncia de um Sistema de Qualidade implementado e funcionando, ela demonstra que os empregados da Embrapa Meio Ambiente sabem trabalhar em equipe e completou: " uma equipe que sabe enfrentar desafios como esse, onde, mesmo com as limitaes de recursos e tempo, soube conduzir com xito, o processo de certificao." No dia 12 de abril de 2005, a Comisso de Certificao da certificadora analisou todo o processo de certificao da Embrapa Meio Ambiente e decidiu conceder o certificado ISO 9001:2000 Unidade.

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Esse fato, indito entre as Unidades da Embrapa, teve seu ponto alto com a entrega do certificado ao Ministro da Agricultura, Dr. Roberto Rodrigues, na solenidade comemorativa dos 32 anos da Embrapa, no dia 27 de abril de 2005, em Braslia.

5. Manuteno e melhoria contnua: O desafio de manuteno e melhoria contnua do SGQ certificado revelou-se mais difcil do que o prprio processo de implantao. Isso porque na fase de implantao do sistema da qualidade a motivao e o engajamento das pessoas atinge seu nvel mximo. Com a obteno do sucesso nos objetivos inicialmente propostos, as pessoas se tranquilizam e relaxam, o que natural. Porm se o SGQ foi implantado com xito, ele deve estar inserido nas rotinas de trabalho, no sendo algo paralelo ou a mais. muito importante nesse momento que a pessoa responsvel pelo SGQ (RD) mantenha o foco e verifique constantemente a manuteno da disciplina necessria para que o sistema da qualidade esteja realmente inserido nas rotinas de trabalho da organizao. Nessa fase, os controles estabelecidos pelo SGQ passam a ter papel fundamental na manuteno e melhoria do sistema. Assim, a partir da obteno da certificao, a Embrapa Meio Ambiente passou a adotar uma agenda institucional que inclui os pontos de controle estabelecidos pela norma de referncia alm daqueles j institucionalizados pela Embrapa. Nos primeiros trs anos de validade do certificado ISO 9001, a Embrapa Meio Ambiente manteve como rotina duas auditorias internas semestrais intercaladas por duas auditorias externas tambm semestrais, ou seja, a cada trs meses, todo o sistema era verificado quanto a sua eficcia e manuteno. A cada seis meses tambm, a Unidade realizava uma reunio geral de anlise crtica do SGQ conforme requisito da norma de referncia. Os setores da qualidade tambm realizavam semestralmente suas reunies de anlise crtica setoriais. Tanto os apontamentos de auditoria, como as decises decorrentes da anlise crtica eram tratados por meio de aes corretivas ou preventivas conforme sua natureza. Se caracterizados como no-conformidades eram tratados por meio de aes corretivas.

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Se caracterizados somente como oportunidades de melhoria, ou potenciais noconformidades, eram tratados por meio de aes preventivas. Nos dois casos, porm os instrumentos utilizados eram baseados no ciclo PDCA. Em 2008, a Embrapa Meio Ambiente passou com sucesso pelo seu primeiro processo de recertificao, ou seja, foi necessrio evidenciar melhorias no SGQ implementado e certificado em 2005. Com um SGQ considerado mais maduro pelos auditores da empresa certificadora, a periodicidade dos controles pode ser ampliada. Assim, desde 2008, a Embrapa Meio Ambiente passa por auditoria interna somente uma vez ao ano e o mesmo ocorre com as auditorias externas. A anlise crtica geral e setorial tambm realizada apenas uma vez por ano, de acordo com os requisitos da norma de referncia. Em 2009, a Unidade teve atualizada a sua certificao ISO 9001:2000 para a verso revisada da norma de referncia, a ISO 9001:2008.

RESULTADOS Obteno da certificao ISO 9001:2000 em maro/2005, com a implantao efetiva e manuteno adequada de um sistema de gesto da qualidade envolvendo tosos os processos da Embrapa Meio Ambiente Entrega do certificado ao Ministro da Agricultura em abril/2005 A Embrapa Meio Ambiente passa anualmente por auditoria externa com base na ISO 9001, desde 2005 Recertificao obtida em maro/2008 Atualizao do certificado para a nova verso ISO 9001:2008 em abril/2009 Reestruturao e readequao dos laboratrios da Unidade; Calibrao de equipamentos e instrumentos de medio e ensaios; Melhoria no desempenho institucional da Embrapa Meio Ambiente Melhoria na infra-estrutura da Unidade;

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Melhoria na sistemtica de registro, verificao, validao e anlise crtica de projetos;

Melhoria na sistemtica de controle e na rastreabilidade de documentos e registros; Melhoria na confiabilidade e rastreabilidade dos resultados laboratoriais. Melhoria no clima organizacional e na motivao da comunidade interna; Melhoria nos ndices de satisfao dos clientes externos; Aumento da capacitao e melhoria nas competncias dos empregados; Melhoria sistmica da comunicao interna; Melhoria no atendimento ao cliente externo; Melhoria na sistemtica de planejamento anual de atividades; Compromisso estabelecido e mantido com a melhoria contnua; Maior conscientizao em relao a outros processos de qualidade (ISO/IEC 17025, BPL, ISO 14001 e Programa de Excelncia na Gesto da ABIPTI);

Adeso e participao no Programa de Excelncia na Gesto das Instituies de Pesquisas Tecnolgicas coordenado pela ABIPTI;

Aprovao na FINEP em 2006, do projeto corporativo Difuso da certificao ISO 9001 da Embrapa Meio Ambiente nas Unidades da Embrapa ISOEMBRAPA, que visa basicamente, disseminar esse modelo de gesto e compartilhar outras boas prticas de gesto entre as Unidades da Embrapa.

Finalmente, h muitos outros resultados que poderiam ser apresentados como consequncia dessa ao gerencial, mas eles so to abrangentes e to incorporados no dia a dia da Unidade que somente nas rotinas dirias podem ser percebidos; outros so to pequenos e pontuais, mas com um significado imenso quando medido com a rgua das dificuldades enfrentadas antes dessa ao. Vale ressaltar ainda, que num processo onde a melhoria contnua requisito, esse rol de resultados poder ser alterado em curto espao de tempo, pois h muitas aes corretivas e preventivas em andamento.

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BIBLIOGRAFIA UTILIZADA

ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos Relatrio 2004 da AMP Implantao de Sistema de Gesto da Qualidade para certificao NBR ISO 9001:2000 da Embrapa Meio Ambiente

http://www.cnpma.embrapa.br/ acesso em 12/01/2011 http://www.ital.sp.gov.br/ acesso em 19/01/2011 A experincia da Embrapa Meio Ambiente como um modelo de gesto da qualidade para empresa pblica - Mendes, M.D.L.; Sitton, M.; Luchiari Junior, A.; Kitamura, P.C.; Spadotto, C.A. Congresso ABIPTI 2007

ZOOP An introduction to the method ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio INFORMAES

Projeto ISOEMBRAPA Difuso do processo de certificao da Embrapa Meio Ambiente para as unidades da Embrapa Mara Denise Luck Mendes Embrapa Meio Ambiente mara@cnpma.embrapa.br Fone (19) 3311-2758 Margarete Esteves Nunes Crippa Embrapa Meio Ambiente crippa@cnpma.embrapa.br Fone (19) 33112722