GERENCIAMIENTO DEL CLIENTE

MANUAL DE SERVICIO
INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT
SUMINSTRO DE PERSONAL
FECHA DE EMISIN: 10 DE FEBRERO DE 2012 APLICA A PARTIR DE: 10 DE FEBRERO DE 2012 VERSIN: 0 FECHA: 10 DE FEBRERO DE 2012 CDIGO: MBOG 130 HOJA: 1 DE 8
El presente documento es de estricto cumplimiento y su desviacin o incumplimiento por parte del empleado que no se cia a lo descrito. Es considerado por la Organizacin como falta disciplinaria.

1. SERVICIO

EXTRAS S.A. prestar a INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT el servicio de Suministro de Personal, el cual comprende todos aquellos aspectos relacionados con las actividades de reclutamiento, seleccin, contratacin, pago de nmina, gestin de incapacidades y licencias, aportes parafiscales, capacitacin, y desarrollo de actividades de bienestar de los Colaboradores. Para ello, cuenta con una Estructura de Atencin Nacional compuesta por un Equipo de Trabajo calificado y con experiencia en el servicio. 1.1. 1.2. OBJETIVOS DEL SERVICIO Seleccionar el talento humano idneo para INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT, teniendo en cuenta la labor a desarrollar y el perfil de la misma. Cumplir el Plan de Operaciones definido para INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT que garantice oportunamente reporte de la nmina, pago, facturacin y recaudo. Cumplir con las disposiciones legales en materia de aportes parafiscales. Cumplir con los ANS - Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos con INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT y realizar seguimiento a travs del Ejecutivo de Cuenta en las reuniones mensuales. Responder oportunamente a las solicitudes realizadas por INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT Evaluar el servicio peridicamente a travs de encuestas a los Colaboradores y al INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT. ESTRUCTURA QUE ATIENDE EL SERVICIO

Para prestar el servicio a INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT, EXTRAS S.A. cuenta con un Ejecutivo de Cuenta ubicado en Bogot y con un Ejecutivo de Desarrollo Integral. Al interior de EXTRAS S.A., y para desarrollar su gestin, cuenta con el apoyo de la Gerencia Regional y de los Responsables de los procesos de: Talento Humano, Contratacin, Gerenciamiento de Clientes, Seguimiento al Servicio, Recaudo, Administrativo, Calidad y Capital Humano. 1.3. NEGOCIACIN

Lnea de Servicio: Suministro de Personal Temporal. Administracin: admn. 7,5% y prestaciones de 54,43%, 54,95%, 56,35%,58,26%, 60,87%. Incluyen pliza de embarazo 0.6% y seguro colectivo 1.62 % para un total de 2,22%. Plazo de pago de facturacin: 20 das calendario a la fecha de radicacin de la factura. 2. CUBRIMIENTO El cubrimiento por parte de cada una de estas regionales se seala a continuacin: Barranquilla: incluye los departamentos de Guajira, Cesar, Sucre, Magdalena, Atlntico, Bolvar, San Andrs y Providencia y Crdoba.

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Bogot: incluye Cundinamarca. Para el caso de Instituto de Ortopedia Infantil Roosevelt al estar ubicado nicamente en Bogot aplica solo esta regional. Bucaramanga: incluye Santander, Norte de Santander, Arauca, Boyac, Meta, Casanare y Villavicencio. Cali: incluye Valle, Cauca y Nario. Medelln: incluye Antioquia y Choc. Pereira: incluye Quindo, Caldas, Tolima, Huila, Risaralda, Neiva y Eje Cafetero .

3. CONTACTOS - EXTRAS S.A. CIUDAD Bogota Medelln/ Pereira B/manga B/quilla Cali GERENTE REGIONAL Ximena Molina DIRECCIN Diagonal 75 Bis No. 2037 E MAIL ximena_molina@eficacia.com.co lilianamaria_gomez@eficacia.com.co marthalucia_acuna@eficacia.com.co martha_romero@eficacia.com.co angela_gomez@eficacia.com.co TELFONO 3255200 3620900 6349000 3603032 6845201

Liliana Mara Gmez Calle 50 No. 40-02 Marta Luca Acua Marta Romero Angela Gmez Calle 34 No. 27 - 75 Cra. 54 No. 72 80 Avda 5Nte. No. 20N-38

3.1 CONTACTOS INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT CIUDAD Bogot CONTACTO DIRECTO
Natalia Romo Ramos.Coordinadora de Talento Humano Nelson Ulloa Ruiz. Director Administrativo y Financiero

DIRECCION Carrera 4 Este # 17 - 50 Carrera 4 Este # 17 - 50

E-MAIL
nromo@ioir.org.co

CELULAR 3187825974

TELFONO
3534000 ext 403

Bogot

nulloa@ioir.org.co

3153587032

3534000 ext 403

4. ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SERVICIO 1ER NIVEL Manual del Servicio 2DO NIVEL Reporte de incapacidades para pagos especiales. Acta de Visita y/o llamadas (SAS) Acta visita clientes Plan de Accin Correctivo y/o Preventivo ANS Hoja de Valoracin Informe Entrevista Eficacia FIP09-2-1 FIP12-2-21 FIP05-18 FIP14-4-1 Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3 Pgina 2 de 8

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Plan de Operaciones Perfiles equipo de trabajo Otro SI Confidencialidad Entrevista de Retiro Otro Si Salario Variable Otro Si Manejo de Dinero Otro Si Descuentos por errores digitacin Manejo Procesos Disciplinarios Rol de Ejecutivo de Desarrollo Integral Calendario de pagos Documentos Cargos Instituto Roosevelt Gneralidades IOIR 5. CONTROL DE LA DOCUMENTACIN

Anexo 4 Anexo 5 Anexo 6 Anexo 7 Anexo 8 Anexo 9 Anexo 10 Anexo 11 Anexo 12 Anexo 13 Anexo 14 Anexo 15

Se realiza de acuerdo al Instructivo interno de Control de Registros y Datos que tiene la Organizacin. IP14-3. 6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Acciones Correctivas: El servicio ofrecido se implementa bajo una metodologa de mejoramiento continuo, la cual nos permite a travs del ciclo PHVA, definir responsabilidades y objetivos por rol, procedimientos, indicadores de gestin y resultado y disear herramientas de seguimiento y control. De igual forma, se define la periodicidad de reuniones de seguimiento en las cuales se analizan los resultados y se identifican las causales de resultados insatisfactorios, definiendo planes de accin tendientes a corregir las causas y mejorar los resultados. Acciones Preventivas: Las acciones preventivas, se establecen a travs de Grupos de Mejoramiento. . AUDITORAS AL SERVICIO Las Auditoras de Servicio, son un valor agregado que ofrece EXTRAS S.A. a sus clientes, con el fin de validar el cumplimiento de la promesa bsica de servicio y proponer e implementar las acciones de mejora en la prestacin del mismo. Se realizan a travs del Analista de Calidad y Procesos de cada Regional. Para este caso, se realizarn de acuerdo con la programacin definida en el ao por el Lder Nacional de Productividad y Desarrollo. 8. ENTRENAMIENTO 8.1 INDUCCIN DE EXTRAS S.A. EXTRAS S.A. realiza el proceso de Induccin Corporativa y la induccin referente al cargo a desempear. Temas de la Induccin: Vdeo Corporativo. Historia de la Compaa. Visin, Misin, Principios y Valores Corporativos, y Poltica de Calidad. Descripcin detallada del Contrato de trabajo: conocimiento tipo de contrato, beneficios de la Caja de Compensacin, ARP y los diferentes fondos E.P.S, A.F.P, Fondo de Empleados. Estructura de la Compaa. Proceso para solucin de inquietudes o reclamos. Presentacin personal. Funciones y Responsabilidades del cargo. Pgina 3 de 8

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FONDEX (Fondo de empleados). Informacin sobre contactos telefnicos en EXTRAS S. A.

En cada una de estas inducciones se deja evidencia del personal asistente y los temas tratados como parte del proceso de documentacin de las actividades de EXTRAS S.A. La capacitacin en producto estar a cargo de INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT 9. CONTROL Y PRESTACIN DEL SERVICIO 9.1 DESCRIPCIN DE FUNCIONES DEL PERSONAL QUE DESARROLLA EL SERVICIO EJECUTIVO DE CUENTA NACIONAL Objetivo del Cargo Garantizar la promesa bsica de servicio, administrando y coordinando los diferentes procesos que intervienen en la prestacin del servicio. Responsabilidades Principales Cumplir con el PO definido para INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT de manera que se asegure el cumplimiento oportuno y exacto de las actividades del mismo tales como: reporte de nmina, pagos a los Colaboradores, facturacin y recaudo. Asegurar la participacin al plan de formacin de los Colaboradores que prestarn sus servicios para INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT Darle la bienvenida a los Colaboradores nuevos del servicio. Realizar reuniones peridicas con el Equipo de Trabajo para INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT, Realizar reunin mensual con INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT para presentar los resultados del Informe Gerencial. Controlar que se ejecute el Plan de Formacin y Desarrollo para los Colaboradores de INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT Entregar a los colaboradores los bonos de dotacin de Sodexho emitidos por INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT(Dado el caso) Controlar que el nmero de personas contratadas sean facturadas en el centro de costos requerido por el cliente y se mantenga de acuerdo a lo pactado. Pago oportuno de incapacidades a los Colaboradores. Presentar Planes de Mejoramiento al servicio de acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas. Aseguramiento de entrega de facturacin oportunamente. Solicitud de parametrizacin de centros de costos, creacin de cupos, nuevos cargos e incrementos de salarios Dar respuesta en forma oportuna y gil a las inquietudes planteadas por INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT Efectuar retiros del personal y solicitar su paz y salvo. Realizar encuestas de retiro de acuerdo al Anexo 7 Encuesta de Retiro Mantener actualizado el Manual de Servicio.

EJECUTIVO DE DESARROLLO INTEGRAL (Ver ANEXO 12) 9.2 ETAPAS DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO 9.2.1 SOLICITUD DE PERSONAL Las necesidades de contratacin de personal bien sean por vacantes, creacin de nuevos cargos o terminaciones de la obra o labor para la cual fue contratada la persona, sern autorizadas por NATALIA ROMO ( Coordinadora de Talento Humano) de INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT a travs del formato de Requerimiento de Personal del Cliente, esta solicitud debe estar por escrito o va Pgina 4 de 8

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mail y deber ser entregada directamente al Ejecutivo de Cuenta Nacional de EXTRAS S.A. para actualizar, si es necesario, la Orden de Trabajo y comunicar a Talento Humano este requerimiento de personal. Se debe presentar el doble de candidatos por cada vacante. Tiempos de respuesta est entre : 3 y 8 Das hbiles dependiendo el cargo En caso de ser enviado por parte de INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT un colaborador para contratacin EXTRAS S.A. deber contactarla al da siguiente de la notificacin del cliente.

Los cargos que prestaran el servicio de Suministro de Personal se describen en el Anexo 3 : Perfiles de Cargo El responsable del contrato detalla las caractersticas de la vinculacin: Se realizarn visitas domiciliarias a los cargos que el cliente solicite por escrito y se facturaran adicional. El resultado de la visita se entrega ocho das posteriores a la realizacin de la visita. 9.2.2 REQUISICIN DE PERSONAL Una vez se recibe la solicitud de personal por parte de INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT., el Ejecutivo de Cuenta procede a actualizar la Orden de Trabajo y comunicar a los procesos involucrados. De igual forma, realiza la requisicin a Talento Humano INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT de las especificaciones de la contratacin como lo son: nmero de personas, cargo, perfil, fecha de inicio de labores, salario y en general las condiciones del cargo. SELECCIN DE PERSONAL EXTRAS S.A. desarrollar todo el proceso de seleccin bajo los parmetros del perfil definido por INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT, teniendo en cuenta realizar las pruebas psicotcnicas definidas para cada cargo y descritas en el Anexo 3 del presente manual

9.2.3

El personal seleccionado para entrevista con el cliente debe conocer previamente las condiciones del cargo y firmar el formato de aceptacin de las mismas. El Proceso de Seleccin involucra las siguientes etapas: Reclutamiento Es una de las etapas claves de xito dentro del Proceso de Talento Humano ya que permite garantizar efectividad en el proceso. El reclutamiento de personal se realiza a travs de diferentes fuentes como son Instituciones Educativas Tcnicas y Superiores Formales y no Formales, Cajas de Compensacin, SENA, referidos, entre otros. Preseleccin de Hojas de Vida Los Analistas de Seleccin realizan la preseleccin de las hojas de vida que se ajustan al perfil teniendo en cuenta la experiencia, formacin, caractersticas fsicas y habilidades inherentes a los cargos requeridos por el cliente para prestar el servicio. Citacin de Candidatos al Proceso de Seleccin En esta fase se contacta los candidatos y se citan para iniciar el proceso de evaluacin a travs de la aplicacin de pruebas psicotcnicas y entrevista, bien sea individual o grupal. Se agradece la participacin de los candidatos en el proceso, posteriormente se detalla el objetivo del proceso de seleccin, las condiciones de contratacin como lo son salario, duracin del contrato y el objetivo del rol a desempear. Entrevistas Se evala la aptitud, formacin y experiencia de los aspirantes a travs de entrevistas individuales o grupales, segn sea el caso.

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Estas entrevistas les permiten a las Analistas de Seleccin conocer ciertas caractersticas y rasgos de la personalidad de los aspirantes, permitiendo identificar a aquellos que presenten mayor inclinacin o vocacin para los cargos vacantes relacionados con la lnea de servicio. Esta tcnica de entrevistas le permite a la empresa desarrollar un primer filtro en el grupo de preseleccionados permitiendo as proceder a la valoracin psicotcnica de un grupo con mayor grado de cumplimiento en los perfiles establecidos previamente. Referenciacion Deben proveer el servicio del proceso de referenciacin personal y laboral incluyendo la veracidad de la informacin del candidato en sus trabajos anteriores, tiempo de permanencia en ellos y motivo de su retiro. Debern realizar un anlisis de los documentos de identidad tales como cdula de ciudadana, libreta militar, certificado judicial y cdula de extranjera entre otros. Debern realizar un anlisis directo de los certificados de estudio, actas de grado, diplomas y tarjetas profesionales para garantizar su autenticidad. 9.2.4 CONTRATACIN

Despus de realizado el Proceso de Seleccin del personal, se procede con la contratacin. La nica persona que autoriza las contrataciones y el aumento de nuevos cupos es NATALIA ROMO ( Coordinadora de Talento Humano) contacto autorizado por INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT, una vez se confirmen las personas que cumplen el proceso de seleccin se notificar a EXTRAS S.A. la fecha de inicio de contrato. En esta fase se efectan todas las actividades exigidas por la ley para la legalizacin del vnculo laboral como lo son: firma del contrato de trabajo, Afiliaciones a EPS, ARP, Fondo de Pensiones y Caja de Compensacin Familiar. Aquellas personas que se consideren aptas o que cumplan con los requisitos para algn tipo de subsidio, se le solicitan los documentos necesarios para acceder a este beneficio. Forman parte de este proceso de contratacin en Bogot los asesores In House de las diferentes Alianzas Estratgicas y que conforman el Sistema de Seguridad Social (EPS, AFP, Caja de compensacin), quienes brindan la informacin fundamental para proceder con estas afiliaciones, siendo siempre tal y como la ley lo establece, el Colaborador quien decide a qu entidad afiliarse. Documentos mnimos para la firma del contrato de trabajo: Cdula de ciudadana en original y 4 Fotocopias ampliadas al 150%. Pasado judicial vigente en original y copia. Diploma de bachiller o acta de grado en original y copia. 1 Fotocopia de la libreta militar (Hombres). 2 Referencias laborales originales por escrito. 2 Referencias personales originales por escrito y firmadas. Certificado original expedido por la EPS (Entidad promotora de salud) a la cual est afiliado actualmente, o a la que se encontraba afiliado la ltima vez. (Este documento debe ser reciente, mximo de 15 das). Certificado original expedido por la AFP (Administradora de fondo de pensiones) a la cual est afiliado actualmente, a la que se encontraba afiliado la ltima vez. (Este documento debe ser reciente, mximo de 15 das).

VER ANEXO 14 EL CUAL INDICA ACLARACIONES RESPECTO A ESTOS DOCUMENTOS Una vez realizado este proceso se procede a entregar su carn de identificacin como miembro de EXTRAS S.A. el carn de ARP y certificacin de afiliacin a la ARP. El personal contratado SIN EXCEPCION debe firmar el Anexo 5 Otro si de Confidencialidad Los tiempos de respuesta para la contratacin de personal desde el momento en que la persona se presenta para firma de contrato, es de 1 da para la ciudad de Bogot. 9.2.5 NMINA Pgina 6 de 8

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El Ejecutivo Back es quien consolida la informacin (que el cliente nos remite) es el responsable de realizar la novedad de nmina segn negociacin y enviarla en las fechas programadas, con el fin de realizar los pagos oportunamente. La periodicidad de reporte es mensual por parte de INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT. El pago a los colaboradores se realizar el ltimo da hbil de cada mes. Ver Anexo 13. 9.2.6 INCAPACIDADES

Cuando se incapacite un Colaborador de EXTRAS S.A., ste tiene la obligacin de entregar la incapacidad que la EPS expida, a su Ejecutivo de Cuenta, o hacerla llegar a la Responsable de Seguridad Social en la Compaa para su respectivo trmite. Cuando la incapacidad es por enfermedad general, la EPS paga el 66.67% del salario del mes inmediatamente anterior a la incapacidad; si es por licencia de maternidad, la EPS paga el 100% del salario del mes inmediatamente anterior. Cuando las incapacidades son inferiores a 3 das, estos das sern cancelados a los Colaboradores incapacitados en ese perodo de tiempo, y facturados a INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT 9.2.7 DESCANSO POR PERIODO LABORADO

INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT determina las fechas en las cuales el personal terminar su contrato y tomar un perodo de descanso. Dado que la contratacin es por EXTRAS S.A., y los contratos no pueden superar el ao, se debe tomar la decisin de paso a la Compaa de Servicios. Esta informacin debe ser validada por el Ejecutivo de Cuenta mensualmente. 9.2.8 FACTURACIN Y RECAUDO

Los procesos de facturacin y recaudo hacen parte del Plan de Operaciones definido para INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT. Teniendo en cuenta las fechas de pagos a Colaboradores, cierres contables y plazos de facturacin. La facturacin se radica en Bogot, y el plazo para pago de las misma es 20 das despus de emitida la factura. Anexo 4. Plan Operaciones Nota: Los exmenes mdicos: Ocupacional y Serologa se encuentran incluidos en tarifa. 9.2.9 PROGRAMA DE FORMACIN Y DESARROLLO

Con el objetivo de desarrollar y motivar a los Colaboradores en su crecimiento profesional y personal, as como la productividad en el trabajo, Formacin y Desarrollo se encarga de planear la formacin anual de los Colaboradores de acuerdo al rol que desempean. La planeacin de los temas de formacin se realiza con base en las necesidades propias de INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT., y de acuerdo a las tendencias del sector. El resultado de dicha programacin se puede consultar en el Plan de Formacin diseado por las Responsables de Formacin y Desarrollo al comienzo de cada ao (FIP16-5-2 Formato Plan y Seguimiento de Formacin). 9.2.10 SEGUIMIENTO AL SERVICIO

Encuestas de Satisfaccin Se definen las fechas en las que se realizarn las encuestas a los Colaboradores y a los principales contactos en INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT., cuando ingresan por primera vez segn formato FIP12-2-12 y durante el ao segn programacin definida por el Lder Nacional de Seguimiento al Servicio, segn formato FIP-12-2-3. De acuerdo a los resultados obtenidos, se elabora un Plan de Accin que permite un mejoramiento del servicio en los aspectos que presentaron un bajo desempeo.

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10. INFORMES PARA INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT. Mensualmente se presenta el Informe de Gestin, previa programacin de las fechas en las cuales se realizarn las reuniones, el cual contiene los ANS definidos dentro del servicio por cada uno de los procesos: Talento Humano: Cumplimiento del Perfil. Oportunidad Tiempos de Respuesta. Semillero (No Aplica). Contratacin: Tiempos de respuesta. Gerenciamiento del Cliente: Activos cupos semanal Facturacin. Cumplimiento PO. ndice de Rotacin. Causales de Rotacin. SAS: Encuesta Colaborador. Encuesta INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT

11. TRAZABILIDAD Los cambios ms representativos que se presentan en el servicio en cuanto a negociacin, personal, dotacin, etc. se dan a conocer a lo largo de la prestacin del servicio a travs de rdenes de Trabajo.

VERSIN

CONTROL DE CAMBIOS DESCRIPCION DE CAMBIO

FECHA

Elabor: Laura Marcela Ospina Pedroza Cargo Subgerente Comercial Regional Centro

Recibe: Leslie Johana Sanchez Nieto Cargo: Analista de calidad y procesos

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