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A sistemas desarrollados a la medida y Comercializacin de Software

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Tabla de Contenido

Tabla de Contenido ............................................................................................................................. 2 INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 3 REPORTAR INCIDENTE ......................................................................................................................... 5 NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE ...................................................................................... 6 Nombre Completo........................................................................................................................... 6 Correo electrnico........................................................................................................................... 6 Telfono .......................................................................................................................................... 7 Ext .................................................................................................................................................... 7 Aplicacin ........................................................................................................................................ 7 Tarea................................................................................................................................................ 7 Comentarios .................................................................................................................................... 7 Nivel de Servicio .............................................................................................................................. 7 Archivos Adjuntos ........................................................................................................................... 7 Texto de Seguridad.......................................................................................................................... 7 CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE ................................................................................................ 10 ACEPTACIN DEL INCIDENTE ............................................................................................................ 13 RECIBIR NOTIFICACIN DE LA RESOLUCIN DEL INCIDENTE ............................................................ 13 Se aprueba la resolucin? ........................................................................................................... 13

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INTRODUCCIN
El aplicativo COSOFT TI - HELPDESK - tiene como objetivo llevar un registro detallado de los incidentes de los usuarios que operan el software comercializado y de auellos desarrollos a la medida, como parte del soporte tcnico que brinda la mesa de ayuda para dar respuesta y/o solucin a stos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su solucin con la persona idnea sobre el tema en cuestin, de igual manera es una herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes ms comunes de los usuarios. Es una aplicacin que est diseada para ayudar a la Mesa de Ayuda a agilizar las solicitudes de soporte y para mejorar la eficiencia de atencin al usuario, proporcionando al personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte tcnico rpido, eficaz y medible; algunas de las caractersticas principales incluyen: Soporte por Web y correo electrnico. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un ticket a travs de formularios de correo electrnico, en lnea o por telfono (creado por el personal). Este ticket sirve para hacer seguimiento de la solicitud que llega a la mesa de ayuda tanto por el usuario como por el grupo de soporte. Auto respuesta. Respuesta automtica que se enva cuando un nuevo ticket es abierto o un mensaje es recibido. Notas internas. Aadir notas internas de los tickets para el personal Alertas y Avisos. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al da con alertas de correo electrnico. No requiere registro. El usuario no requiere de una cuenta o un registro para utilizar el aplicativo. Apoyo a la Historia. Todas las solicitudes de apoyo y las respuestas son archivadas. Integra sin problemas las consultas creadas a travs de correo electrnico, telfono y formas basadas en la web en una sencilla interfaz multi-usuario fcil de usar, gestiona, organiza y archiva todas las solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los clientes una retroalimentacin que se merecen.

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Con el propsito de dar el mejor servicio a los usuarios de los aplicativos de CoSoft TI, desde este momento la Mesa de Ayuda NO recibir solicitudes por canales diferentes al aplicativo, o el telfono +52 (01-33) 3121-8182.

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REPORTAR INCIDENTE El usuario clave reportara un incidente por el nico medio establecido para realizar reporte de incidentes, teniendo un punto de enlace mediante una mesa de ayuda que consta de lo siguiente: a) Gestor de Incidentes Por medio de una herramienta Web http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/ Das de Atencin: Lunes a Viernes Horario de Atencin: 09:00 a 17:00 Hrs. (Excepto das festivos de acuerdo a Ley Federal del Trabajo). Nota: El formulario podr recibir solicitudes de soporte fuera del horario las 24 Horas los 365 das del ao, sin embargo la atencin del mismo ser a partir del da siguiente hbil y dentro de los horarios de atencin.

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NUEVO INCIDENTE O REPORTAR INCIDENTE Para enviar una solicitud a la Mesa de Ayuda el usuario deber pulsar el botn Reportar Incidente. El sistema desplegar la siguiente pantalla:

Nombre Completo El usuario deber digitar Nombre con todo y apellidos de quien reporta el formulario. Correo electrnico El usuario deber digitar de forma obligatoria el correo del usuario que levanta el incidente en el cual recibir el nmero del ticket y la informacin relacionada con su solicitud es muy importante NO variar el correo del mismo usuario ya que est servir para identificarse dentro de la aplicacin.
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Telfono El usuario podr capturar un nmero de telfono fijo o celular en el cual lo pueda contactar la Mesa de Ayuda, est no es obligatorio para levantar un incidente. Ext El usuario podr capturar el nmero de extensin en caso de utilizar una. Aplicacin En este punto hay que selecciona el modulo aplicativo o el software que adquiri al que se le est designando el incidente, por lo que el usuario deber hacer clic en el tringulo invertido para desplegar los Aplicativos en los casos en que no se identifique se deber seleccionar Otro Sistema, y en los comentarios seale cual es la aplicacin a la que hace referencia la tarea identificada. Tarea Es un breve nombramiento que hacer referencia al incidente que se est reportando. Comentarios Es la descripcin detallada del incidente en l se le pide proporcione el mayor pormenor posible. Nivel de Servicio Se manejan cuatro tipos de niveles: a) Nivel 1 Critico (System Down) b) Nivel 2 Alto Impacto c) Nivel 3 Bajo Impacto d) Nivel 4 Deseable Nota: El usuario tiene la obligacin de seleccionar un nivel de peticin de acuerdo a las instrucciones de la Coordinacin General de Informtica. Archivos Adjuntos El usuario podr anexar un archivo que facilite a la Mesa de Ayuda solucionar su inquietud. Este archivo podr ser en el formato .doc, .pdf, .xls, .xlsx, .zip, .rar, .jpg, png en el cual se incluye un pantallazo de la situacin detectada en el. Para anexar el archivo el usuario deber hacer clic en el botn Examinar, el sistema desplegar la pantalla con los directorios. Estos archivos no pueden tener un tamao mayor a 5 MB. Texto de Seguridad El usuario deber introducir el texto que aparece en la imagen de la izquierda.

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Finalmente el usuario har clic en el botn Enviar Reporte. Si el usuario cometi algn error dentro del formulario, el sistema desplegar un mensaje como se muestra en la siguiente pantalla:

El usuario corregir el error y nuevamente pulsar el botn Enviar Reporte. Si la creacin de la solicitud es exitosa, el sistema desplegar la siguiente pantalla:

Para conocer el nmero asignado a su solicitud y poder hacerle seguimiento, el usuario deber consultar su correo.

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Al correo electrnico que usted suministr se le informar el nmero de ticket y le mostrar un vnculo en el cual podr consultar el estado de su solicitud. El siguiente es el texto que hallar en el correo:

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CHECAR ESTATUS DE UN INCIDENTE Para consultar su solicitud el usuario deber acceder nuevamente el link http://www.cosoft.com.mx/soportes/incidentes/ y se desplegar la siguiente pantalla: El usuario deber en el campo de Email la misma direccin de correo con la que registr su ticket y deber digitar el nmero del ticket enviado a su correo. El usuario deber hacer clic en el botn Checar Estatus.

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El sistema desplegar todas las solicitudes realizadas por l usuario tanto abiertas como cerradas, resaltando la que l est consultando. Si el usuario hace clic en la opcin Abiertos el sistema solamente desplegar las solicitudes abiertas. Si el usuario hace clic en el botn Cerrados, el sistema solamente desplegar las solicitudes que han sido cerradas.

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Para mirar el paso a paso de la solicitud, el usuario har clic en el cdigo de la misma y el sistema desplegar la siguiente pantalla:

En esta pantalla el usuario podr ver el estado de la solicitud abierto si an no ha sido solucionado o cerrado si ya lo fue. Tambin podremos ver en esta pantalla los datos de quien realiza la solicitud. En la parte inferior de la pantalla el usuario puede colocar un mensaje sobre el estado en que va su solicitud y adjuntar un archivo si lo requiere. El usuario hace clic en el botn Enviar para que su comentario llegue a la Mesa de Ayuda, o puede pulsar el botn Limpiar para eliminar el texto escrito en caso de que decida no enviar ningn comentario sobre el estado de su solicitud, u otra opcin puede pulsar el botn Cancelar para salir de esta pantalla. Cuando el usuario desee salir del sistema deber pulsar la opcin Salir.
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ACEPTACIN DEL INCIDENTE El usuario del aplicativo esta facultado para enviar y aprobar un mantenimiento por lo que la aceptacin y en casos de requerimientos nuevos estos ya NO se trataran dentro de la Mesa de Ayuda. En los casos de garantas no aplica la aceptacin ya que estos sern notificados pero pasaran directos a su resolucin ya que estamos en el entendido que son defectos o comportamientos inesperados de los aplicativos. Nota: Todas las aceptaciones se harn a travs del aplicativo COSOFT TI - HELPDESK RECIBIR NOTIFICACIN DE LA RESOLUCIN DEL INCIDENTE El usuario es informado de la resolucin del incidente va el aplicativo COSOFT TI HELPDESK - por parte de la mesa de ayuda una vez confirmado que se solucion el incidente, para que se realice la comprobacin de que realmente se termin y ya no se presenta el incidente. Se aprueba la resolucin? El usuario clave determina de acuerdo a la notificacin de la resolucin del incidente del prrafo anterior, si aprueba y ya no se presenta el incidente, confirmando va el aplicativo COSOFT TI - HELPDESK -, teniendo como plazo 3 das (si no se recibe alguna respuesta en este plazo a travs del aplicativo se entiende como aprobada la solucin) para ser aprobada o rechazada la solucin del incidente, y si fuera rechazada la solucin se justifica del porque an no queda resuelto el incidente por el mismo medio. Nota: De tenerse la necesidad podrn solicitarse el reabrir un incidente si se vuelve a presentar el problema.

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