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Indicadores de Atendimento Indicadores so as mtricas que permitem avaliar a performance de um Call Center.

Atravs deles pode-se mensurar e analisar o seu desempenho e seus diversos aspectos (produtividade de agentes, durao de atendimentos, tempo de espera, etc.), identificar reas de oportunidade e implementar melhorias com foco no objetivo final: a satisfao do cliente. A partir do gerenciamento dos indicadores, possvel adequar a capacidade de atendimento s necessidades dos clientes e s estratgias da empresa, elevando os ndices de qualidade desejado, com custos reduzidos. O que no medido no conhecido. O que no conhecido no controlado. O que no controlado no melhorado. Com base nos indicadores possvel garantir a quantidade necessria de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nvel de servio, ao menor custo possvel. (Frazese, L.A., Dimensionamento de Telemarketing, ABT, 2002). Com a tecnologia avanada e o constante crescimento do mercado de Call Center, temos inmeras mtricas que podem medir a eficincia da central de atendimento. Mas como escolher os indicadores corretos?

Segundo empresas especializadas em estudos e pesquisa sobre consumidores, as melhores mtricas so aquelas que permitem saber, com segurana, se a empresa est atendendo s expectativas do cliente. Mas, tambm, aquelas que podem ser usadas no diagnstico de problemas que possam reduzir a capacidade da companhia de atender s expectativas dos clientes.

Mtricas Internas mais usuais

TMA: Corresponde ao tempo de conversao mais o tempo de ps-atendimento. Dever estar adequado complexidade do atendimento prestado (sistemas de consultas, navegao de telas, script, etc.).

TME: Tempo Mdio de Espera ou ASA: o tempo mdio de espera na fila de atendimento.

% de Abandono A eficincia de uma Central de Atendimento expressa por esse indicador, extremamente importante.

Expressa o nmero de ligaes que tentaram entrar em contato com o Call Center sem obter sucesso, aps aguardar em espera. Muitos clientes voltam a ligar, outros no. Por isso no podemos afirmar que x clientes desistiram de falar com a empresa, no momento que eles ficam na fila mais que o esperado, ligam e desligam contando mais de uma chamada. Chamamos isso de demanda artificial, por isso quanto maior o tempo de espera, maior poder ser o nmero de ligaes recebidas, pois o cliente liga e desliga.

Nvel de Servio: o indicador mais requintado de performance de um Call Center. Ele expressa o percentual de ligaes atendidas dentro de um critrio predeterminado, entendido como de qualidade. Exemplo: define-se que atender com qualidade seja atender 80% das ligaes recebidas em no mximo 20 segundos de espera (cliente). Portanto a mtrica acordada de 80/20, e o NS (nvel de servio) representa quanto % est se atingindo essa mtrica. O benchmarking nacional das centrais telefnicas de 80/20. Outras empresas de telecom ou outros seguimentos de mercador atuam em 95/10, 90/10, etc. Essas so algumas das mtricas usuais de uma central receptiva. Metricas mais apuradas de uma central incluem acompanhamento da retenco da URA, DMM, HMM, % osciosidade da operaco, disponibilidade, aderencia a escala, etc Um dos meus amigos analista de trafego inovou: medir o maximo de fila por intervalo e maximo de tempo em espera na fila, esse tipo de dado aumenta mais ainda o poder de decisao e acompanhamento das mtricas do atendimento