tica no Servio Pblico Professora Rebeca Neves www.rebecaneves.

com TICA "o estudo dos juzos de apreciao que se referem conduta humana susceptvel de qualificao do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente determinada

Como so os padres Os padres devem ser uma descrio sucinta, objetiva e de fcil entendimento das caractersticas do

atendimento que o usurio dever receber da organizao. Esses compromissos assumidos pela organizao precisam ser factveis e realistas, adequados situao de cada organizao, no devendo gerar nos usurios expectativas que no possam de fato ser

sociedade, seja de modo absoluto.

ATENDIMENTO QUALIDADE

AO

PBLICO

COM

atendidas. Estimular a participao do cidado A

Os padres de qualidade do atendimento so compromissos pblicos assumidos pela

participao do cidado uma estratgia essencial na busca da melhoria do atendimento prestado pelo setor pblico ao cidado. necessrio que as organizaes pblicas

organizao para com o cidado, no que se refere aos servios que ela presta. O conjunto de padres estabelecido por uma organizao deve ser compreendido como uma carta de obrigaes da organizao ou uma carta de direitos do cidado. O estabelecimento de

federais estabeleam canais de comunicao com os usurios, para que estes possam manifestar-se quando os padres de qualidade estabelecidos no forem cumpridos, bem como que as organizaes definam procedimentos para o atendimento das reclamaes e

padres de qualidade do atendimento uma experincia exitosa em diversos pases da Europa, tais como Frana, Espanha e

sugestes feitas por seus usurios. Exemplos desses canais so as ouvidorias, call-center, caixas de sugestes/reclamaes, etc. Avaliao necessrio, pblicas da satisfao que do as cidado

Inglaterra. Ele deriva da premissa bsica de que o controle social, ou seja, a disponibilizao de condies para que os cidados possam avaliar os servios de atendimento que lhes so oferecidos e cobrar do Estado a melhoria desses servios, constitui-se em fator decisivo para a evoluo da administrao pblica. Padres estabelecidos O Decreto n 3.507 de 13.06.2000 definiu a obrigatoriedade do

ainda,

organizaes consultas aos

federais

realizem

cidados a respeito de sua satisfao com o atendimento recebido, por meio de pesquisa, pelo menos anualmente, consulta e divulguem o

resultado

dessa

sociedade,

estabelecimento de padres de qualidade do atendimento a todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidados.

conforme determina o Decreto Presidencial. Relacionamento com cliente Atendimento ao pblico com qualidade enquanto

relacionamento com cliente, para servidores, o atendimento dirigido com exclusividade para

uma pessoa, e compreende duas subcategorias a seguir: - Postura dos servidores - Satisfao do pblico(clientes) Postura dos servidores Nesta subcategoria, atendimento ao pblico com qualidade para os servidores coloca-se como sendo uma atitude corts, educada e atenta em relao ao cliente, evidenciado nas suas falas. Observa-se, nestas falas, que os dois grupos pesquisados percebem a postura do

servidores

como

sendo

um

processo

permanente de aprendizado, com treinamento contnuo para obteno de profissionais

capacitados e qualificados para o cargo, evidenciado nas falas apenas dos servidores. Observou-se nas falas dos servidores a

importncia atribuda formao profissional. A qualidade no servio de atendimento ao pblico est relacionada diretamente com a qualidade da formao profissional para este grupo. A respeito disso, em muitos casos, o problema no com o treinamento, nem com o funcionrio. consistncia A questo o que no feito h no

servidor/relacionamento com cliente, enquanto atendimento ao pblico com qualidade, sob a mesma tica, onde a forma de tratar bem o cliente determinante, possibilitando ao cliente uma imagem positiva da organizao mesmo que no tenha obtido o que deseja. A contribuio da relao servidor e rgo to grande no que concerne ao atendimento com qualidade que preciso repensar a relao psicolgica entre estes dois grupos, j que ela afeta a qualidade da relao psicolgica entre o empregado e o cliente.

entre

discurso

treinamento e as aes de fato praticadas na empresa. Relao servidor com a empresa Atendimento ao pblico com qualidade enquanto relao com o servidor e com a empresa apreendido como sendo o crescimento da empresa que dispe de uma equipe de funcionrios que a defenda e esteja sempre disponvel a atender clientes dentro das normas estabelecidas. As falas apreendidas nesta categoria refletem

Satisfao do Cliente Reflete-se, a seguir, sobre o atendimento ao pblico com qualidade, enquanto satisfao do cliente, por parte dos servidores e empresas, como a habilidade de atender s necessidades explicitas e implcitas do cliente. Os dois grupos revelam que a satisfao do cliente independe da obteno do que foi solicitado.

que para o pessoal do atendimento, com maior freqncia, atendimento com qualidade

atender as necessidades da empresa. Organizao do servio Atendimento ao pblico com qualidade enquanto organizao do

servio compreendido pelos servidores e empresas como sendo a execuo do servio de forma padronizada, diretamente com o cliente, com eficincia e eficcia. A padronizao do atendimento condio

Formao compreende

Profissional atendimento

Esta ao

categoria com

para que haja eficcia e eficincia, contudo sabe-se que o que deve haver o fornecimento de padres claros de desempenho, como um 2

pblico

qualidade enquanto formao profissional para

roteiro

de

atendimento de suas

que

traduza

os

Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto III - A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. IV - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico. V - A publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar, salvo os casos de segurana nacional e outros em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, VI - Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. VII - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico

fundamentos,

atribuies,

porm

preservando a autonomia dos funcionrios para evitar um atendimento mecanizado. Portanto, sabe-se que o incomum no se encontra em manuais. E no atendimento com qualidade o servidor precisa estar preparado para o incomum, para ento obter a eficcia e eficincia desejada. Recepo do problema O atendimento ao pblico com qualidade, enquanto recepo de problema, percebido pelos servidores e empresas como sendo a habilidade e aptido de recepcionar e procurar resolver os

problemas dos clientes e a principal funo do setor de atendimento ao pblico, cabe notar que na viso destas funcionrias o atendimento e o problema se confundem. A compreenso de que a rotina diria se esgota em receber problemas desmotivadora. A percepo que a servidor tem do atendimento a que ela ir transmitir ao cliente. necessrio, portanto que o servidor tenha a viso de que o atendimento algo mais do que apenas lidar com problemas.

TICA NO SERVIO PBLICO

caracterizam o esforo pela disciplina. VIII - Deixar o servidor pblico qualquer pessoa

Decreto n 1.171, de 22/06/1994

espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a

Das Regras e Princpios Morais I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele; II - O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta.

formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos. IX - 0 servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando

atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. X - Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas. XI- 0 servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus

abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; h) ter respeito hierarquia; i) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em

decorrncia de aes morais, ilegais ou aticas e denunci-las; j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva; l) ser assduo e freqente ao servio;

colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao.

Dos Principais Deveres do Servidor Pblico XII - So deveres fundamentais do servidor pblico: a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular; b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento; c) ser probo, reto, leal e justo, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestao de contas; e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios, aperfeioando o processo de

m)comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis; manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e a legislao pertinentes ao rgo onde exerce suas funes; o) cumprir as tarefas de seu cargo ou funo com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. p) facilitar a fiscalizao de todos atos ou servios por quem de direito; q) exercer as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-lo

contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos

comunicao e contato com o pblico; f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos; g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social,

jurisdicionados administrativos; r) abster-se de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico;

Das Vedaes ao Servidor Pblico XIII - E vedado ao servidor pblico;

a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam; c) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material; d) permitir que perseguies, simpatias,

n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente; o) exercer atividade profissional a tica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.

Exerccios 1- CESPE/UNB Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico. ( ) A queda do padro de qualidade do

atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao. ( ) O longo tempo de espera do cliente e a

antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas inferiores; g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou vantagem familiares de ou qualquer qualquer espcie, pessoa, para para si, o hierarquicamente superiores ou

falta de cortesia na prestao das informaes so os principais indicadores da perda de qualidade do servio de atendimento. 2- CESPE/UNB No que se refere a qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens seguintes: ( ) Para o bom atendimento ao pblico, so

cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos; j) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular; l) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico; m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;

necessrios conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos ( ) Em um atendimento de qualidade, busca-

se satisfazer o pblico, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organizao. ( ) A qualidade do atendimento definida,

principalmente, pela quantidade de informaes que o atendente detm, pela presteza e urbanidade apresentados. 3- CESPE/UNB O atendimento ao pblico um canal especializado por meio do qual a organizao expressa o que oferece

sociedade. A propsito desse assunto, julgue os itens a seguir: ( ) atribuio do atendente buscar formas

) A capacidade de desenvolver trabalhos

em equipe, com postura profissional participativa e aceitao da premissa de que cada pessoa tem uma contribuio a oferecer, uma competncia exclusivamente gerencial. ( ) Para que o comportamento interpessoal

possveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relao com a organizao. ( ) Para bem atender as necessidades do

pblico, imprescindvel que o atendente conhea detalhadamente cada setor da organizao. ( ) Para suprir eventuais falhas de

seja eficaz, necessrio saber ouvir, eximindose, contudo, de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal do outro. ( ) As pessoas devem sempre reagir ao

informao, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resolues da sua organizao. 4- CESPE/UNB Considere por hiptese, que um atendente de um rgo pblico presencie um colega de trabalho faltar com o respeito a um casal de idosos de baixo nvel socioeconmico ao lhe prestar atendimento. Acerca dessa hiptese, julgue os seguintes itens. ( ) O atendente agir de forma antitica se

outro no nvel emocional, privilegiando as circunstncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. 6- CESPE/UNB (TJBA-2003) A respeito do trabalho em equipe, julgue os itens subseqentes. ( ) A gesto do trabalho em equipe

pressupe o despojamento da arrogncia, da vaidade e da superestimao do cargo por parte dos supervisores. ( ) A eficcia e a eficincia do trabalho em

informar o fato a seu supervisor. ( ) Os idosos podem pleitear que o

equipe so, igualmente, resultantes do empenho individual e coletivo. ( ) No trabalho em equipe, a subordinao

funcionrio que os desrespeitou seja responsabilizado pelo seu comportamento, podendo o mesmo vir a sofrer punio no trabalho. 5- CESPE/UNB (TST-2003) Julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organizao. ( ) O sucesso nas relaes humanas

enseja atitudes de lealdade, dedicao, disciplina e colaborao com os pares e com a gerncia. 7- CESPE/UNB (TST-2003) Em relao organizao do trabalho, s atitudes e prioridade em servio, julgue os itens subseqentes. ( ) A organizao do trabalho envolve a

depende do grau de compreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua, as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudvel.

diviso de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidades ou setores de acordo com a similaridade entre elas.

) O trabalho bem coordenado exige metas

claramente estabelecidas e definio da melhor forma de alcan-las. ( ) Em uma organizao, o sucesso do

trabalho depende exclusivamente das seguintes condies asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado, possibilidade de aperfeioamento, participao nas decises e relacionamento interpessoal saudvel.

GABARITO

1- C, C 2- C, E, E 3- C, E, C 4- E, C 5- C, E, E, E 6- C, C, C 7- C, C, E