Setores do Ps-venda de Concessionrias Automotivas

As concessionrias automotivas tm hoje em dia trs grandes departamentos operacionais, que so: o administrativo, o comercial e o de ps-venda. Cada um deles subdividido em diversos setores, com caractersticas peculiares inerentes a seu campo de atuao. Nesta apresentao sero mostrados os setores do departamento de ps-venda. Esta abordagem tem uma intenso generalista, apenas de apresentao das atividades setoriais. Observe no decorrer de cada setor que, dependendo do tamanho e estrutura de cada concessionria, ocorrero acmulos de funo para um nico funcionrio. Desde que as atividades estejam bem definidas, este fenmeno no acarreta problemas operacionais e so mais comuns do que se pensa. Os detalhes de cada atividade sero tratados em apresentaes posteriores, finalizando com a integrao do departamento de ps-venda aos outros dois, versando assim a forma de funcionamento geral do ps-venda na concessionria. Setores do ps-venda: 1) Setor de peas: as atividades do setor de peas nas concessionrias devem atender a dois segmentos: i) Venda de peas balco externo; ii) Venda de peas balco interno. Desta forma, as sadas de peas dos estoques das concessionrias sero sempre uma venda. Venda de peas balco externo: vendas de peas balco externo so assim consideradas todas as vendas para clientes externos oficina, sem a aplicao no veculo das peas vendidas dentro da oficina da concessionria. Tipos: proprietrios de veculos da marca, oficinas mecnicas, funilarias, lojas de autopeas, instaladores de acessrios, etc. Para cada tipo de cliente, cabem aes de venda especficas. Para proprietrios de veculos da marca, cada concessionria estabelece sua poltica de pagamento, fazendo com que a compra seja interessante ao consumidor, evitando sua fuga para o mercado paralelo. Para as oficinas mecnicas, funilarias, autopeas e instaladores de acessrios, deve ser feito um trabalho de telemarketing regional pelo responsvel do setor de peas a fim de divulgar sua poltica de descontos e prazos de pagamentos diferenciados, podendo ser criados grupos de descontos diferentes conforme o tipo de pea (lataria, mecnica, eltrica, suspenso,...).

Elaborado por Maurcio Pacheco Julho/2013

Venda de peas balco interno: as vendas de peas balco interno so assim consideradas todas as vendas para clientes internos da oficina, com a aplicao no veculo das peas vendidas dentro da oficina da concessionria. Este tipo de sada de pea feito exclusivamente atravs de uma ordem de servio, seja ela de venda a cliente ou de garantia. Venda de peas: as vendas das peas so efetuadas basicamente por dois profissionais: no balco externo pelo vendedor externo de peas e no balco interno atravs do consultor tcnico e todo o controle de sada feito pelo estoquista. Controles do estoque: o setor de peas deve manter mensalmente os seguintes controles: Vendas de peas balco externo: deve contemplar o montante faturado no ms com as vendas externas e as quantidades de itens vendidos separados por cdigo, para que seja gerada uma lista de sugesto de compra. Vendas de peas balco interno: deve contemplar o montante faturado no ms com as vendas internas, ou seja, para a oficina atravs de ordens de servio, somando o montante vendido para clientes e o montante vendido em garantia. Deve conter tambm as quantidades de itens vendidos separados por cdigo, para que seja gerada uma lista de sugesto de compra.

Gesto do setor de peas: a gesto do setor de peas deve ser feita atravs do acompanhamento mensal do seu faturamento total, analisando cada modalidade de venda com relao ao seu desempenho para que seja projetado um percentual de crescimento em cada um destes segmentos e como ser feito o trabalho para que esta nova meta seja atingida. Alm disso, deve analisar a qualidade das compras para o correto abastecimento do estoque atravs de compras peridicas na montadora, de forma a diminuir o ndice de falta de peas (fill rate = taxa de atendimento dos pedidos efetuados) com relao ao que pedido pelos clientes finais e minimizar o custo com fretes, o que impacta diretamente no preo final ao consumidor.

2) Setor de garantia: as atividades do setor de garantia das concessionrias automotivas devem seguir os critrios determinados pela montadora de sua bandeira. Para a organizao do setor de garantia nas concessionrias automotivas, devem ser contemplados os critrios abaixo:
Elaborado por Maurcio Pacheco Julho/2013

Ordem de servio aberta no sistema da concessionria, devidamente preenchida e assinada pelo cliente, com a reclamao referente garantia; As peas recebidas da oficina referentes a processos de garantia devem estar limpas e, obrigatoriamente, identificadas com etiqueta padro; Deve existir uma prateleira especfica para o armazenamento das peas limpas e identificadas; Planilha de controle das peas armazenadas; Poltica de garantia conforme manual de garantia da marca.

O setor de garantia deve contar com um profissional garantista, que ser responsvel por todos os processos encaminhados para a montadora, bem como o andamento dos mesmos para efeito de recebimento dos valores gerados por eles. Toda responsabilidade das informaes dos processos do garantista, porm, todos os colaboradores envolvidos devero estar comprometidos com os critrios de garantia para que no haja nenhum problema com relao aprovao das solicitaes e recebimentos dos valores em garantia.

Gesto do setor de garantia: a gesto do setor de garantia deve ser feita atravs de controles que contemplem os processos abertos por dia, suas respectivas peas, a aprovao da garantia pela montadora, planilha de controle dos valores a receber e recebidos mensalmente, quantidade de processos abertos mensalmente, controle de escrape das peas armazenadas, relatrio geral do setor de garantia da movimentao total mensal.

3) Recepo de servios: as atividades da recepo de servios devem ter como principal objetivo o bom atendimento ao cliente. Tudo deve ser direcionado satisfao do cliente. Desde a chegada do veculo at a devoluo do mesmo ao seu proprietrio, a recepo de servios o elo da concessionria com o cliente, portanto, o consultor tcnico a identidade tanto da concessionria como da marca. Assim, sua apresentao pessoal, sua dico, sua postura em geral deve ser a melhor possvel. Suas atividades devem ser norteadas pelo que segue abaixo:

Apresentar-se cordialmente ao cliente, identificando-se; Apresentar-se sempre com boa aparncia; Escutar com ateno todos os detalhes relatados pelo cliente;

Elaborado por Maurcio Pacheco Julho/2013

Anotar fielmente as informaes do cliente na ordem de servio; No pressionar uma venda a ponto de chatear o cliente; Elaborar um pr-oramento para aprovao do cliente; Acompanhar e informar em tempo real ao cliente o andamento dos servios do veculo na oficina; Comunicar ao cliente toda e qualquer alterao nos prazos e oramentos combinados anteriormente com tempo hbil de aprovao pelo cliente e execuo dos servios adicionais. Explicar detalhadamente ao cliente todos os servios executados e seus valores; Explicar detalhadamente ao cliente a fatura apresentada para o pagamento; Acompanhar o andamento do servio executado e sempre manter o cliente atualizado em tempo real; Informar ao cliente os prazos e datas das prximas manutenes e servios; Entregar o veculo ao cliente agradecendo cordialmente sua preferncia.

Levando em considerao a complexidade do trabalho do consultor tcnico na recepo de servios, deve ser dedicado pelo profissional o tempo necessrio para atualizao de dados e organizao de sua rea de trabalho a fim de atender ao cliente sempre com informaes corretas, precisas e de forma rpida. Preferencialmente, as ligaes telefnicas devem ser atendidas primeiramente por outro profissional com esta funo especfica, a fim de estabelecer as prioridades das ligaes e passar os devidos recados. Isto minimizar a perda de tempo do consultor ao telefone podendo dedicar-se ao cliente presencial com mais prestimosidade. Gesto da Recepo de Servios: a gesto do setor de recepo de servios deve ser feita pelo prprio consultor tcnico, e nos casos em que haja mais de um, deve ser feito um controle individual e outro coletivo. Os principais dados a serem medidos mensalmente pela recepo de servios, em geral, so: Nmero total de passagens na oficina; Faturamento total da venda de peas e de mo de obra; Ticket mdio mensal por ordem de servio; Taxa de retorno de servios.

4) Oficina Mecnica: as atividades da oficina mecnica devem ter como principal objetivo a reparao completa do veculo do cliente de forma eficiente, rpida e limpa. Todos os mecnicos e colaboradores da oficina mecnica devem ter como premissa que a responsabilidade de seu trabalho devolver o veculo ao cliente em
Elaborado por Maurcio Pacheco Julho/2013

perfeitas condies de funcionamento, tendo como obrigao primria a verificao completa de todos os sistemas e reportar ao consultor tcnico responsvel imediatamente quaisquer irregularidades, desgastes ou outros problemas encontrados e que no estejam relatados na ordem de servio. Para o mximo aproveitamento da mo de obra disponvel dos tcnicos da oficina mecnica, o chefe da oficina deve trabalhar em conjunto aos consultores para a correta distribuio dos servios conforme um agendamento prvio. tambm de responsabilidade do chefe da oficina mecnica a atualizao, organizao e divulgao das informaes constantes nos boletins tcnicos, e de todo material tcnico disponvel, seja em papel ou em arquivos eletrnicos, para todos os colaboradores do ps-venda. A oficina mecnica em sua totalidade deve estar limpa, organizada, bem iluminada e arejada. Todos os colaboradores da oficina mecnica so responsveis pela boa manuteno dos equipamentos e ferramentas, sendo de responsabilidade do chefe da oficina a aferio dos mesmos, acompanhando suas validades. 5) Gerncia ps-venda: as atividades do gerente ps-venda de concessionria automotiva devem ter como principais objetivos o desenvolvimento do departamento como um todo, cuidando das atividades de cada um dos seus setores. Para este desenvolvimento, o gerente ps-venda da concessionria automotiva deve priorizar o cliente em todas as suas aes sem deixar de atender as premissas da diretoria de sua empresa e os padres estabelecidos pela montadora. Ele deve ser o elo de comunicao entre o cliente e a montadora, em ambos os sentidos. Algumas caractersticas permeiam o perfil deste profissional. Entre as quais se destacam: a liderana, esprito de equipe, conhecimentos administrativos inerentes ao negcio de ps-venda automotivo, conhecimentos de gesto de estoque, conhecimentos de gesto produtiva, elaborao e anlise estratgica de relatrios gerenciais de psvenda, entre outros. A organizao de todo o departamento de ps-venda da concessionria depende diretamente das aes do gerente de ps-venda. Sendo assim, o acompanhamento do desenvolvimento de resultados e aes para efetivar as melhorias necessrias primordial na rotina do gerente. Todas as anlises de relatrios de desempenho dos setores do departamento devem ser feitas todos os meses e apresentados os resultados ao Dealer e ao representante da montadora.

Obviamente o departamento de ps-venda de uma concessionria automotiva tem muitos detalhes que no foram tratados aqui. As informaes apresentadas so apenas iniciais e parecem bvias a quem j opera neste meio. Porm, para quem est entrando agora neste ramo, creio que so informaes relevantes para a organizao de seu cotidiano em qualquer um dos setores do ps-venda automotivo.

Elaborado por Maurcio Pacheco Julho/2013