Manual Calidad

Cdigo: M_D1_001
MANUAL DE LA CALIDAD
Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0
Dicermex S.A.
Responsable: GERENTE GENERAL
Elabor: Coordinador de Calidad
Revis: Representante de la Direccin
Aprob: Gerente General
Esta es una copia controlada que se actualiza con cada cambio de versin, no haga copias de este documento porque corre el riesgo de tener una versin desactualizada. Pgina 1 de 43
PRESENTACION
MANUAL DE LA CALIDAD................. ................ ............
5 5 5 5 6 7 7 7 8 8 8 9 10 13 18 19 19 20 20 20 20 21 22 22 22
1.1 Objetivo............ 1.2 Alcance............................................................................................................. 1.3 Exclusiones....................................................................................................... 2 3 4 5 6 7 8 9

................ DEFINICIONES................................................................................................ ........... REVISION.......................... . APROBACION............... MARCO LEGAL......... MISION....................................... VISION............................................................................................................... OBJETIVOS CORPORATIVOS........................................................................ VALORES CORPORATIVOS.......................................................................
10 PRODUCTOS COMERCIALIZADOS.......... 11 PROVEEDORES................................................................................................

..................
12 CLIENTES..........................................................................................................
..........
13 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.................................................... 13.1 Compromiso de la direccin........................................................................... 13.2 Enfoque al cliente............................................................................................ 13.3 Poltica de calidad........................................................................................... 13.4 Planificacin.....................................................................................................
.......... 13.4.1 Objetivos de calidad...................................................................................... 13.4.2 Integridad del Sistema de Gestin de la Calidad.......................................
13.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin................................................

13.5.1 Organigrama................................................................................................. 13.5.2 Funciones.......................................................................................................
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13.5.3 Representante de la direccin...................................................................... 13.5.4 Comunicacin Interna..................................................................................
23 24 24 24 25 25 26 27 27 28 28 28 28 39 40 42
13.6 Revisin de la direccin.................................................................................. 14 RECURSO HUMANO........................................................................................ 15 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO................................... 15.1 Descripcin....................................................................................................... 16 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD...... 16.1 Control de los Documentos............................................................................. 16.2 Control de los Registros.................................................................................. 17 MANEJO DE NO CONFORMIDADES........................................................... 18 GESTION DE LOS PROCESOS....................................................................... 18.1 Mapa de procesos............................................................................................ 18.2 Caracterizacin de procesos........................................................................... 19 ANEXO 1 COMPROMISO DE LA DIRECCION............................................ 20 ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACION........................................................ 21 CONTROL DE ACTUALIZACIONES.............................................................
...........
PRESENTACION
Dicermex S.A. es una sociedad annima, conformada por socios colombianos que en 1993, a raz de la negociacin con Cervecera Modelo para importar de manera exclusiva cerveza Corona Extra, conformaron la compaa para importar, distribuir y comercializar productos premium en Colombia. La primera importacin se realiz en diciembre de 1993, y fue de un contenedor de cerveza corona. En 1994 se abri una oficina en la Calle 93 con Cra 8, en la ciudad de Bogot, donde laboraban 5 personas, Gerente, Contador, Mensajero, Vendedor y una persona que facturaba. En julio de 1994 la empresa se traslad al Barrio Polo Club y en septiembre de 1994 se cambi la planta de personal, en esta poca el almacenamiento del producto se haca en un almacn general de depsito y la entrega se haca por medio de un camin 300, con un conductor y un ayudante. En julio de 1995 se hizo la primera importacin de Cerveza Negra Modelo y se empez a importar Corona 650 (actualmente 710). En el ao de 1996 se inici la importacin de Tequila, Agua Evan y Mostazas Maille. En septiembre de 1996, Dicermex S.A. se traslada al Barrio Santa Sofa, a partir de ese ao el producto se almacena en las mismas instalaciones. En este mismo ao se empez a importar la Cerveza Modelo Especial en la presentacin de lata y botella. En 1999 se empez a importar Condimentos Badia y Pastas De Cecco; en el ao 2001 se comenz a importar Vinos Valdivieso. Para el ao 2003 se encamin la compaa hacia la atencin del mercado institucional en Bogot, para lo cual obtuvo la distribucin de productos nacionales de reconocida trayectoria y calidad como son las lneas Incametal, Imusa, Cristar, UBF, Brinsa, Locera Colombiana, Grupo Team y Papeles Nacionales. En este mismo ao se obtiene la importacin y distribucin exclusiva de Vodka Absolut, la lnea Remy y Vinos Los Vascos En el segundo semestre del ao 2004, se empieza a distribuir a nivel nacional, en forma exclusiva, excepto para drogueras, los productos de Merisant y en el primer semestre de 2005 se inicia la importacin de los licores Bols. En diciembre de 2005 Dicermex S.A. adquiri instalaciones propias en la zona industrial de Puente Aranda donde funciona a partir de octubre 09 de 2006. Durante el segundo semestre de 2006 se involucraron a nuestro portafolio las lneas de Arroz Roa y papel aluminio Reynolds, y para el primer semestre de 2007 se inici la importacin de traperos producidos por Enkador en el Ecuador y la distribucin de Ron Santero y los productos de la Fabrica de Licores de Antioquia.
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Con el fin de atender directamente el mercado de Medelln, a partir del 1 de agosto se abri una agencia en esta ciudad. Aunque esta se concibi inicialmente para la distribucin de los productos importados, el mercado genero la necesidad de incluir tambin los productos nacionales que distribuimos.
1.1 Objetivo
Este manual contiene el esquema del Sistema de Gestin de la Calidad de Dicermex S.A. el cual pretende entregar al usuario una visin general del funcionamiento de la Organizacin y su compromiso con la satisfaccin de los clientes, funcionarios, accionistas y la sociedad.
1.2 Alcance
Este manual describe el Sistema de Gestin de la Calidad de Dicermex S.A. implementado para la importacin, comercializacin y distribucin de alimentos, edulcorantes, bebidas y licores. Comercializacin y distribucin, de alimentos, locera, cristalera, cubertera y artculos de aseo. El Sistema de Gestin de la Calidad asegura la calidad del servicio prestado, tanto al final del proceso como en los procesos intermedios y todos aquellos procesos que inciden en el resultado final (Gestin Humana, Recursos Financieros, Recursos Tecnolgicos, Infraestructura, etc.) El Sistema de Gestin de la Calidad asegura la calidad de los productos comercializados en cuanto al cumplimiento de los requisitos de conservacin, presentacin y de ley. Las disposiciones establecidas en este manual son de obligatorio cumplimiento para todas los funcionarios de Dicermex S.A. y comprende desde el primer contacto con el cliente hasta la entrega a conformidad del producto. Organizacin: Direccin: Telfono/Fax Dicermex S.A. Cll 17 No. 42A 54, Bogot, Colombia 244 27 27 / 244 11 48
Para todo ello se siguen los requisitos de la norma NTC-ISO 9001, con excepcin de lo establecido en el numeral 1.3 de este manual.
1.3 Exclusiones
7.3 Diseo y desarrollo Se excluye del sistema de la calidad el numeral 7.3, con todos los numerales contenidos en el; 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo; 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo; 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo; 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo; 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo; 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo; 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo; debido a que Dicermex S.A. comercializa productos que ya estn terminados y no tiene ninguna ingerencia en la fabricacin del mismo.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

Se excluye debido a que el servicio de comercializacin de productos es posible verificar mediante actividades de seguimiento y medicin durante y despus de prestado el servicio, tales como revisin de los requisitos del producto antes del despacho, monitoreo durante su traslado hasta las instalaciones del cliente, verificacin al momento de la entrega y posterior contacto con el cliente para verificar su conformidad.
7.5.4 Propiedad del cliente

Se excluye debido a que Dicermex S.A. no utiliza, almacena o transforma producto que sea propiedad del cliente.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin prrafo 3

Se excluye el prrafo correspondiente a los equipos de medicin y su calibracin, debido a que no existe este tipo de dispositivos en Dicermex S.A. y todos los controles se realizan de forma sencilla. Las anteriores exclusiones no afectan la capacidad ni la responsabilidad de Dicermex S.A. para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
DEFINICIONES
Estos son los trminos que se consideran importantes para la comprensin de este manual, tal y como se definen en la NTC ISO 9000: Fundamentos y vocabulario. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable. Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable. Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas y propiedades de un producto/servicio cumplen con los requisitos. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplimiento de los requisitos.
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No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades o relaciones. Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que transforman elementos de entrada en resultados. Producto/Servicio: El resultado de un proceso. El concepto producto incluye servicios, hardware, software, materiales procesados o la combinacin de ellos. Puede ser tangible, intangible o la combinacin de ambos. Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto/servicio. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.
REVISION
El manual de la calidad ser revisado antes de su aprobacin por el representante de la direccin, en cuanto a su aplicabilidad y adecuacin a las polticas de la compaa. Debe ser revisado cuando las circunstancias propias de cada actividad, o cuando las necesidades de la empresa hagan recomendable su actualizacin. Tambin se debe tener en cuenta disposiciones nuevas o contractuales, internas o externas que se relacionan con el contenido de este documento. Cuando no haya sido revisado y/o actualizado de acuerdo con los parmetros anteriores, debe ser revisado por el responsable del documento, cada seis meses con el fin de validar su aplicabilidad dentro del Sistema de Gestin de la Calidad.
APROBACION
El manual de la calidad ser aprobado antes de su implementacin por el Gerente General, previa revisin del Representante de la Direccin.
MARCO LEGAL
El marco legal de la importacin y comercializacin de bebidas, alimentos, licores, productos de aseo y menaje, y su distribucin a nivel nacional esta conformado por el conjunto de leyes que regulan las importaciones de productos para el consumo humano,
su manipulacin, comercializacin y distribucin a nivel nacional, dentro de las cuales se encuentran: Rgimen Contable Colombiano. Regula la actividad contable en Colombia. Rgimen Laboral Colombiano. Regula la relacin laboral entre empleadores y trabajadores en Colombia. Ley 09 de 1979 Ministerio de Salud. Normas generales para preservar, restaurar o mejorar las condiciones necesarias en lo que se relaciona a la salud humana. Decreto 3075 de 1997 del Ministerio de Salud. Regula las actividades de fabricacin, procesamiento, preparacin, envase, almacenamiento, transporte, distribucin y comercializacin de alimentos en el territorio nacional. Arancel de Aduanas. Establece el valor a cancelar por concepto de arancel en operaciones de comercio exterior. Rgimen Aduanero. Regula las operaciones de comercio exterior. Rgimen de Renta y Complementarios. Regula el manejo de los impuestos de renta y complementarios en Colombia. Rgimen de IVA. Regula el manejo del impuesto a las ventas en Colombia. Rgimen de Impuestos Distritales. Establece los impuestos del Distrito de Bogot y su manejo. Decreto 3071 de 1997 Por medio del cual se reglamenta el Sistema nico Nacional de control de transporte de productos gravados con impuesto al consumo y se dictan otras disposiciones. Resolucin 2652 de 2004 Ministerio de la Proteccin Social. Rotulado y etiquetado de alimentos envasados. Resolucin 5109 de 2005 Ministerio Proteccin Social Rotulado o etiquetado de alimentos.
MISION
Somos una empresa de comercializacin y distribucin de alimentos y bebidas, nacionales e importados de excelente calidad para el mercado colombiano; cubrimos las necesidades a travs de un servicio eficiente, para satisfacer a nuestros clientes, accionistas y funcionarios
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VISION
DICERMEX S.A., se mantendr como una empresa lder en el mercado colombiano, reconocida por su solidez, competitividad, calidad y diversidad de sus productos y la excelencia de su servicio.
OBJETIVOS CORPORATIVOS
1. Fortalecimiento de la imagen de Dicermex S.A., como marca. 2. A travs de agencias propias mantener el cubrimiento del 90% del mercado nacional a diciembre de 2010. 3. Incrementar las ventas para el ao 2008 en un 15% en pesos, respecto a las ventas del ao 2007. 4. Cumplir con la planeacin gerencial estratgica planteada para el 2008.
Anualmente el Comit de Calidad de Dicermex S.A. y los dueos de proceso, establecen los objetivos corporativos y revisan los indicadores relacionados con los mismos. El tratamiento de estos indicadores P D2 015 Medicin y anlisis de datos se establece en el procedimiento
VALORES CORPORATIVOS
Practica de buenas costumbres empresariales que identifican a los miembros de Dicermex S.A. Estos son los valores con los que nos identificamos. ORIENTACION AL CLIENTE. Radica en el compromiso de entender, servir y satisfacer a los clientes internos y externos, a travs de una atencin personalizada. INTEGRIDAD. Debemos actuar siempre con rectitud, honradez y honestidad .
TRABAJO EN EQUIPO. A travs de la comunicacin, integracin y la concertacin, mantener un equipo de trabajo que alcance los objetivos corporativos. ORIENTACION A LOS RESULTADOS. Es el compromiso que tenemos de mantener y mejorar altos niveles de rendimiento frente a las metas de la organizacin. COMPROMISO. Sentir como propios los objetivos de la organizacin.
10 PRODUCTOS COMERCIALIZADOS
Somos representantes exclusivos para Colombia de las siguientes marcas: Marca Corona Negra Modelo Modelo Especial Valdivieso Los Vascos Absolut Remy Martin Cointreau Ponche Kuba Bols Piper Heidsieck Maille De Cecco Badia Amazn Sabro Equal Sucaryl Enkador Producto Cerveza Cerveza Cerveza Vino Vino Vodka Cognac Pousse Caf Crema Licor Champaa Mostazas, Vinagres Pastas Alimenticias Condimentos Ajes Endulzante Endulzante Endulzante Traperos Origen Mxico Mxico Mxico Chile Chile Suecia Francia Francia Barbados Holanda Francia Francia Italia Estados Unidos Colombia Argentina Argentina Argentina Ecuador
Distribuimos en el mercado institucional de Bogot las siguientes marcas: Marca Bacardi Ades Lipton Quality Fry Pursimo Zeta Sevillana Girasoli Dagusto Rama Producto Ron Bebidas Alimenticias Te y Aromticas Aceite Aceite Aceite Aceite Aceite Margarina y Domos Margarina Marca Brinsa Carbonell Richs Alsa Hellmans Papeles Nacionales Knorr Fruco Roa Producto Sal Aceite de Oliva Cremas de Repostera Mezcla para pudn Mayonesa Servilletas, Papel Higinico Caldos y Cremas Salsas Arroz
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Imusa Maizena F.L.A. Santero Utensilios de cocina Fcula de Maz y Natilla Aguardiente Antioqueo Ron Medelln Ron Corona Incametal Cristar Reynols
Vajillas Cubiertos Cristalera Papel aluminio
Descripcin de los principales productos Producida por el Grupo Modelo de Mxico, uno de los grupos cerveceros ms importantes a nivel mundial. Lder en el mercado domstico, Corona Extra, es la cerveza mexicana de mayor venta en el mundo y la cuarta marca de mayor distribucin desde el ao 2001. Mejor conocida como "la crema de la cerveza"; esta cerveza Premium ocupa el primer lugar en ventas en Mxico, entre las cervezas oscuras, adems de ser una de las cinco marcas de exportacin del Grupo Modelo. Modelo especial est posicionada como la segunda cerveza del Grupo Modelo y entre las 10 cervezas importadas ms vendidas en los Estados Unidos. Es una cerveza tipo pilsner. Los vinos y champaas Valdivieso son la expresin ms pura de las caractersticas de cada cepa. En ellos se privilegia el carcter de la fruta y por esto el aporte de la madera del roble es cuidadosamente controlado para potenciar el sello de la cepa. Vino Los Vascos: Producido por una de las empresas productoras de vinos ms reconocidas de Chile. Es una de las mejores marcas de bebidas alcohlicas del mundo, Se produce desde 1879 en Ahus Suecia, ciudad que tiene una tradicin de 400 aos en produccin de vodka. Uno de los principales grupos de bebidas espirituosas del mundo con una extensa lnea de cognacs y finos licores. Desde 1887 la familia De Cecco elabora la mejor pasta del mundo, con semola seleccionada de cultivos de grano duro. Creadas en 1747, consideradas las mejores mostazas gourmet de todos los tiempos, se han convertido en embajadores de la refinada cocina francesa
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La mas completa lnea de especias y condimentos, actualmente No. 1 en la Florida La ms completa lnea de picantes para darle la chispa fundamental a toda clase de comidas. Producidos en Cartagena con los ms altos estndares de calidad. Endulzante o edulcorante bajo en caloras; sustituto del azcar que ofrece una intensidad de sabor dulce sin aportar las mismas caloras del azcar. Poder de Dulzura Sabro y Equal: 180 a 200 veces ms dulce que el azcar; Sucaryl: 300 veces ms dulce que el azcar ENKADOR. Enkador produce filamentos sintticos de Polister, Nylon 6 y cuerdas. Las marcas comerciales que respaldan la comercializacin e imagen de todos nuestros hilos son: ECUALEN Polister - ECUANYL Nylon 6 ECUALEN FLOWER Cuerdas Papeles Nacionales, uno de los principales productores de papeles suaves en Colombia, inicio su produccin en 1962 con el respaldo de la organizacin Kruger Inc. Tecnologa Empresarial de Alimentos, es la alianza conformada por 6 importantes compaas dedicadas a la produccin de alimentos y productos afines especializados en grasas y aceites vegetales comestibles. Es la mejor marca de Ron del mundo, su esencia define juventud, calidad, sociabilidad, sensualidad y pasin. Fue creado en 1854 por Facundo Bacardi en Santiago de Cuba. Principal fabricante de vajillas en Colombia; presenta 2 lneas, Americana y Actualite que responden claramente a las exigencias del mercado institucional. Cubiertos en Acero Inoxidable y Acero al Carbono para el manejo de alimentos. Industrias Metalrgicas Unidas, ms de 65 aos de historia en productos para la cocina y el hogar, en aluminio, acero inoxidable y plstico. Fundada en 1949, produce cristalera bajo los estndares ms avanzados en calidad y tecnologa. nica sal con proceso de evaporacin al vaco que elimina las impurezas que contiene la sal en su estado natural, ofreciendo la nica sal purificada del mercado colombiano.
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Molinos Roa S.A, es una empresa colombiana procesadora y comercializadora de arroz; dedicada a la compra, produccin, venta, exportacin e importacin de arroz, as como toda clase de productos agrcolas, equipos, elementos e insumos para la misma actividad agropecuaria.
La principal actividad de la empresa es la produccin de alcoholes y la elaboracin de licores. El proceso de produccin inicia con la adecuada preparacin de mostos (melaza y/o miel virgen, levadura y nutrientes) que una vez fermentados produce etanol y gas carbnico. A partir del alcohol extrapuro mezclndolo con distintos componentes, se elabora el aguardiente antioqueo, ron Medelln y extra aejo 8 y 12 aos.
SANTANA LIQUORS. Compite a nivel internacional con una gran variedad de lneas de producto que tienen gran acogida en el mercado extranjero y nacional, donde Ron Santero es uno de los protagonistas.
11 PROVEEDORES
Con el propsito de entregar a nuestros clientes productos de excelente calidad, Dicermex S.A. se ha esmerado en negociar con proveedores cuidadosamente seleccionados. El proceso de evaluacin de proveedores, los proveedores crticos y la informacin de los mismos se describe en el procedimiento P D8 020 Evaluacin de Proveedores A continuacin se encuentra una breve descripcin de nuestros principales proveedores de productos: O GRUPO MODELO S.A. DE C.V. Cerveza Corona, Negra Modelo y Modelo Especial Fundado en 1925, en Ciudad de Mxico, D.F., Grupo Modelo es lder en la elaboracin, distribucin y venta de cerveza en Mxico, con una participacin en el mercado nacional y de exportacin del 62.70% al 31 de diciembre de 2002. Cuenta con siete plantas cerveceras en la Repblica Mexicana, con una capacidad instalada de 46 millones de hectolitros anuales de cerveza y exporta cinco marcas con presencia en ms de 150 pases.
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O VIA VALDIVIESO S.A. Vinos y Champaas Valdivieso Fundada por Don Alberto Valdivieso en 1879. Via Valdivieso es un proyecto de vinos finos con estndares de calidad sin precedentes en chile, guiado por dos grandes principios, la excelencia de calidad y la produccin de vinos distintos y atractivos, combinando tradicin y tecnologa en funcin de alcanzar un producto de calidad superior. O VIA LOS VASCOS S.A. Vinos Los Vascos Los Vascos est localizada a doscientos kilmetros al suroeste de Santiago en la provincia de Colchagua, una de las zonas vincolas ms tradicionales de Chile. Via Los Vascos se form como empresa a comienzos de la dcada de 1980, con dedicacin exclusiva a la exportacin de sus vinos al mundo, sin embargo, la via como tal, existe en el mismo lugar, hace ms de 200 aos. En 1988, Domaines Barons de Rothschild, adquiri Los Vascos, iniciando ese ao un importante programa de modernizacin e inversin, contribuyendo para obtener vinos de alta calidad. O C.I. COMEXA S.A. Aji Amazon Amazon se produce en la ciudad de Cartagena. La rica tierra colombiana produce una amplia gama de picantes que esta compaa ha estado cultivando y ha procesado industrialmente, en grandes cantidades, para el mercado mundial, desde 1976. La lnea de picantes de Amazon est vendindose actualmente en los E.E.U.U., Japn, Chile, Canad, Blgica, Francia, Espaa, El Salvador, Arabia Saudita y por supuesto en Colombia. Recibi la Certificacin en anlisis de peligro y punto de control crtico (HACCP) y la ISO 9001 en el ao 2002
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O BADIA SPICES INC Condimentos Bada Con presencia en 1.100 puntos de EEUU, mercados internacionales en tres continentes, distribuciones de talla internacional y una dinmica de produccin sustentada por un crecimiento vertiginoso y lneas de produccin con la ltima tecnologa proyectan a Badia como un gran lder en la categora O F.LLI DE CECCO DI FILIPPO Pastas De Cecco
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Desde 1887 el apellido de la familia De Cecco y la marca de la recolectora de trigo han sido reconocidos a nivel internacional como sello de garanta de una pasta tradicional; es seleccionado personalmente por un miembro de la familia De Cecco de los mejores cultivos de grano duro, dndole a la pasta su aroma nico y una calidad nutricional excepcional. O UNILEVER BESTFOODS FRANCE / Divisin Amora Maille Mostazas Maille En 1747 se crea la casa Maille en la ciudad francesa de Dijon, donde se encuentran las mejores semillas de mostaza y uno de los mejores vinos del mundo. Es aqu donde se desarrolla una extensa gama de salsas y condimentos de la ms alta calidad, que se han convertido con el tiempo en verdaderos embajadores de la refinada cocina francesa en todo el mundo. O CLS REMY CARIBBEAN & LATINAMERICA Cocnag, Cointreau, Ponche Kuba Rmy Martn nace a finales del siglo XVII en la regin de Cognac y funda su empresa en 1724. Firma prestigiosa y siempre independiente, mundialmente reconocida, Rmy Martn sigue siendo hoy como ayer leal a sus tradiciones, dedicada siempre al ms natural y noble de los productos: el Cognac. O MERISANT COMPANY 1 SARL Sabro, Equal, Sucaryl Multinacional que fabrica y comercializa una variedad de productos endulzantes con presencia en ms de 100 pases. Merisant est comprometida en desarrollar productos que mejoren la calidad de vida de los consumidores. O LOCERIA COLOMBIANA S.A. Vajillas En 1881, poca en que Colombia era un pas an agrcola y campesino, a partir de un sueo de pioneros, naci Locera Colombiana. Hoy es una de las empresas fabricantes de vajillera ms grandes e importantes de Amrica Latina.
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A lo largo de la historia ha evolucionado de pequeos artesanos a fabricantes con alta capacidad de produccin, tanto en volumen como en calidad, apoyados en complejos y modernos equipos tcnicos. o INCAMETAL S.A. Cubiertos Fundada en 1951, tiene una produccin controlada y supervisada por la Casa Winger (Austria), siendo los primeros en Amrica Latina en la fabricacin de cubiertos en Acero Inoxidable. Posee una infraestructura conformada por una fbrica de 13.000 m2 y ms de 500 trabajadores. Exporta a ms de 20 pases en Amrica, Europa y Africa y se enfoca en productos de Acero Inoxidable y Acero al Carbono para el manejo de alimentos, fabricados mediante la utilizacin de procesos de corte, estampado y embuticin. o CRISTAR S.A. Cristalera Compaa afiliada a la Owens Illinois de Estados Unidos, con la cual comparte la filosofia internacional del cuidado minucioso por la calidad y se beneficia de sus avances, aportes tecnolgicos y nuevos desarrollos que garantizan productos ms durables y verstiles para el consumidor final. o IMUSA S.A. Utensilios de cocina IMUSA es una organizacin colombiana dedicada a la produccin y comercializacin de utensilios metlicos y plsticos que facilitan las labores habituales del hogar. Cuenta con 2 plantas de produccin ubicadas en los municipios de Copacabana y Rionegro en el Departamento de Antioquia. Desde su fundacin en 1934, ha asumido el liderazgo en innovacin, calidad, precios competitivos y variedad, mediante gestiones de mejoramiento continuo que involucran tecnologa y talento humano. o BRINSA S.A. Sal Es una organizacin industrial lder, innovadora, dinmica y totalmente orientada hacia nuestros clientes. Cuenta con tecnologas y procesos industriales, que garantizan calidad, confiabilidad y competitividad en sus productos. Fundada en 1994, y gracias a la calidad de sus productos, la visin y la tenacidad de su equipo humano, en corto tiempo, se ha posicionado como lder en la produccin y comercializacin de sal. o UBF FOODSOLUTIONS / Unilever Bestfoods Nederland. Soluciones de cocina para comidas Cuenta con una gran variedad de productos de altsima calidad y conveniencia, respaldados por marcas de reconocido prestigio nacional e internacional y en empaques
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desarrollados exclusivamente para satisfacer las necesidades de los diferentes segmentos del mercado de servicios de comida. o PAPELES NACIONALES S.A. Servilletas y Papel Higinico Papeles Nacionales fue fundada en 1960 por un grupo de industriales de Risaralda, en asocio con el seor Gener H. Kruger. La planta inici su produccin en 1962, desde entonces ha venido ampliando su planta de produccin, as como su red de distribucin, para satisfacer la creciente demanda del mercado colombiano, trabajando siempre bajo parmetros claros y definidos, con el respaldo de la organizacin Kruger Internacional. o GRUPO TEAM (Tecnologa Empresarial de Alimentos S.A.) Aceites, Margarinas, Domos TEAM (Tecnologa Empresarial de Alimentos S.A.), fundada en 1999, es la alianza estratgica conformada por seis importantes compaas colombianas, (Fagrave S.A., Grasas S.A., Acegrasas S.A., Gravetal S.A., Grandinos S.A. y Grasyplast S.A.), dedicadas a la produccin de alimentos y productos afines, especializadas en grasas y aceites vegetales comestibles, con ms de 50 aos de experiencia en el sector. o ABSOLUT VODKA (Producto de la vodka de ABSOLUT de Suecia) El pas de Suecia y de la insignia, goza con responsabilidad de Absolut y los diseos de la botella de Absolut son marcas registradas posedas por v&s vin y sprit ab (publ). 20002006 v&s vin y sprit ab (publ). Todos los derechos reservados. Importado en los e.e.u.u. Por absolut spirits co. Nueva york, ny. Gozar con responsabilidad. o MOLINOS ROA S.A. Arroz Roa Molinos Roa S.A, es una empresa colombiana procesadora y comercializadora de arroz; dedicada a la compra, produccin, venta, exportacin e importacin de arroz, as como toda clase de productos agrcolas, equipos, elementos e insumos para la misma actividad agropecuaria. o FABRICA DE LICORES DE ANTIOQUIA Aguardiente Antioqueo La Fabrica de Licores y Alcoholes de Antioquia es una organizacin con ms de ochenta y cinco aos elaborando licores y alcoholes para el mercado tanto nacional como
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internacional. La empresa est legalmente constituida como dependencia adscrita a la Secretara de Hacienda del departamento de Antioquia, por tanto sus socios son la comunidad antioquea. Es dirigida y servida por un equipo de funcionarios que tienen como objetivo primordial trabajar con toda la eficiencia, lealtad y honestidad que corresponde a la dignidad y pujanza de las gentes de Antioquia. o SANTANA LIQUORS Ron Santero Santana Liquours es una empresa colombiana que utiliza la tcnica de envejecimiento de rones en barriles de roble blanco americano en los cuales anteriormente han envejecido whisky bourbon como las mejores tradiciones de produccin de ron en el Caribe, lo cual matiza la calidad del producto. Los procesos de produccin de las fabricas de Santana estn reconocidos con la certificacin de calidad ISO. o ENKADOR Traperos En 1975, Enkador, primera productora nacional de fibra sinttica, inicia sus actividades en el Ecuador. Enkador se inici con la produccin de filamento continuo de polister. En 1987 arranc la hilatura de filamento continuo de Nylon 6. Desde 1995, Enkador produce hilos tinturados en masa convirtindose en la empresa lder en Sudamrica en la fabricacin de estos hilos. Se encuentra certificado en ISO 9001:2000.
12 CLIENTES
Nuestros clientes son todas las empresas, hoteles, hospitales, bares, restaurantes, clubes y almacenes de cadena en la ciudad de Bogot. A nivel nacional atendemos almacenes de cadena y los distribuidores de licores y alimentos con los que se haya realizado un convenio de distribucin. Atendemos en forma directa a nivel nacional un total de 2.023 clientes, los cuales estn segmentados para llegar con un portafolio acorde a sus necesidades en consumo, cadenas y subdistribuidores. Dentro de los segmentos de cadenas y subdistribuidores atendemos los siguientes clientes:
Almacenes de Cadena y Autoservicios Almacenes xito (Ley, Pomona, Carulla, Surtimax, Merquefacil) Almacenes Yep Alkosto Almacenes la 14 Cafam Grandes Superficies de Col.(Carrefour)
Makro Supermayorista
Supertiendas Olimpica Romi Almacenes Tia Comfamiliares Mercadefam

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Cooratiendas Compaa Listos Colsubsidio Subdistribuidores Comercializadora La Frontera de Cristal (Arauca) Comoriente (Casanare) Comoriente (Guaviare) Comoriente (Meta) Comoriente (Norte de Santander) Distribuyendo (Santander) Dislicores San Juan de Pasto (Nario) Representaciones Surtilneas (Crd Distribuidora de Licores (Atlntico) Distribuidora de Licores (Bolivar) Distrimarket (Cauca) Arflina
Distrimarket (Valle del Cauca) Drinks Distribuciones (Tolima) Drinks Distribuciones (Girardot) Drolicores (Caldas) Drolicores (Quindio) Drolicores (Risaralda) Garca Cruz Carlos Esteban (Boy.) Licores Caamar (Magdalena) NGM Distribuciones (Huila) Panadera del Norte (Cesar) Representaciones Caquet (Floren)
13 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 13.1 Compromiso de la Direccin

Convencidos de que la satisfaccin de los requerimientos de nuestros clientes se da por conseguir los ms altos estndares de competitividad y calidad en cada una de las reas que conforman Dicermex S.A., nos comprometemos en el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad establecido en el presente manual de la calidad, donde se refleja nuestro esfuerzo y ambicin de cumplir las disposiciones de la norma ISO 9001 y la normatividad interna colombiana a travs de la gestin de la calidad. Nuestro sistema est basado en el convencimiento de que la prevencin es el origen de la calidad de nuestro servicio, por lo cual nos comprometemos a un seguimiento continuo de nuestros procesos, implantando aquellas medidas preventivas y/o correctivas que nos lleven a alcanzar los Objetivos de Calidad propuestos y buscando la mejora continua de la eficacia del sistema. La direccin de Dicermex S.A. manifiesta su compromiso en el establecimiento de la poltica de la calidad y en la realizacin de las revisiones del sistema por la direccin, y velar por el correcto cumplimiento de los objetivos fijados, dotando de los medios necesarios a las reas implicadas para su consecucin.
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La direccin de Dicermex S.A. asegura que este compromiso de calidad es entendido, implantado y mantenido en todos los niveles de la organizacin y que se determinan y cumplen tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Como evidencia de este compromiso, la direccin de Dicermex S.A. difunde e impulsa de forma sistemtica la poltica y objetivos de la calidad dentro de la organizacin a travs de diferentes canales de comunicacin, como son la celebracin de reuniones, charlas informativas, capacitacin y escritos de comunicacin. El original de esta comunicacin est firmado por el Gerente General de Dicermex S.A. y se evidencia en el Anexo 1 de este manual.
13.2 Enfoque al Cliente

El objetivo fundamental de Dicermex S.A., tal como se establece en su Misin, Visin y Poltica de Calidad, es la satisfaccin del cliente, por tal motivo, anualmente se planean y se llevan a cabo, como mnimo, dos actividades enfocadas a conocer las necesidades de los clientes y el nivel en que Dicermex S.A. est cumpliendo sus expectativas. Permanentemente el comit de calidad revisa y hace seguimiento a los reclamos, quejas o sugerencias recibidas en la Defensora del Cliente con el fin de evaluar constantemente el nivel de satisfaccin y tomar acciones correctivas en forma oportuna. El tratamiento de estos reclamos se establece en el documento P D8 016 Procedimiento de Quejas y Reclamos
13.3 Poltica de Calidad

Conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes; en cuanto a tiempo cantidad y referencia solicitada, fortaleciendo la formacin del personal, mejorando los canales de comunicacin y buscando la prevencin y la mejora continua en cada uno de los procesos.
13.4 Planificacin
13.4.1 Objetivos de Calidad
1. Reducir el porcentaje de devoluciones de productos a un 2.4% a diciembre de 2008, frente al 2.6% del ao 2007. 2. Lograr que el nivel ideal de competencias del personal de DICERMEX S.A. alcance el 80% para diciembre de 2010, respecto de la evaluacin de desempeo del ao 2008 que reflejo un nivel ideal de competencias del 67%. 3. Incrementar el nivel de satisfaccin de los colaboradores de DICERMEX S.A. en un 2% ms para el ao 2008 en cuanto al bienestar y el desarrollo integral en la organizacin con respecto a la medicin del ao 2007. 4. Optimizar los canales de comunicacin con el fin de conocer y aumentar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes.
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Dicermex S.A.
5. Implementar como mnimo 1 accin de mejora, aplicada y estandarizada, semestralmente por proceso en el ao 2008, que incremente la capacidad de Dicermex S.A. para cumplir con los requisitos del cliente. 6. Implementar como mnimo 1 accin preventiva, aplicada y estandarizada, semestralmente por proceso en el ao 2008, que permitan tener una organizacin menos correctiva y ms preventiva respecto al ao 2007. 7. Mantener el Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000 a travs de la mejora continua. Anualmente, el Comit de Calidad de Dicermex S.A. y los dueos de proceso, evalan el cumplimiento de estos objetivos, establecen nuevas metas o nuevos objetivos y evalan la adecuacin de la poltica de calidad al propsito de la organizacin. El tratamiento de estos indicadores P D2 015 Medicin y anlisis de datos se establece en el procedimiento
13.4.2 Integridad del Sistema de Gestin de la Calidad

La alta direccin se asegura que el Sistema de Gestin de la Calidad de Dicermex S.A. mantiene su integridad, estableciendo las actividades abajo descritas cuando se planifiquen y/o implementen cambios relacionados con: Normas tributarias que afecten a la organizacin. Normas del INVIMA sobre manipulacin, conservacin, rotulado y etiquetado de los productos comercializados Polticas y tratados internacionales Ubicacin de las instalaciones de la compaa Normas de trnsito Planeacin distrital Portafolio de productos Poltica de la calidad Propsito de la organizacin Cualquier otra situacin no contemplada en este manual pero que a juicio del comit amenace la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad.
Antes de implementar cualquiera de estos cambios, el comit de calidad evala el impacto del mismo y planifica su implementacin, garantizando que los procesos se continuarn ejecutando bajo condiciones controladas y conservan su capacidad de planear, medir y mejorar, as como de cumplir con los requisitos del producto. Una vez implementado el cambio, el comit de calidad evala la integridad del sistema mediante
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los procesos establecidos de auditora interna de calidad, revisin de la direccin y el seguimiento y anlisis a los indicadores de gestin.
13.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

13.5.1 Organigrama
Funciones
Todas las funciones, el perfil del cargo, responsabilidades y las condiciones de trabajo de estos cargos se encuentran registrados en el formato F D8 035 Descripcin de Cargos el cual se puede consultar en la pagina web de calidad, a excepcin del comit de calidad y el comit de salud ocupacional COPASO que son las siguientes: Comit de Calidad
Conformado por el Gerente General, Representante de la Direccin, Coordinador de Calidad, jefes de proceso. El comit de calidad se rene dos veces al mes para analizar y debatir aspectos relacionados con el Sistema de Gestin de la Calidad. Entre sus funciones estn: - Anlisis y determinacin de las acciones preventivas o correctivas generadas para la atencin de las No Conformidades detectadas - Anlisis de propuestas de mejora y determinacin de las acciones a implementar - Anlisis de los resultados de los indicadores de gestin y toma de decisiones
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Dicermex S.A.
- Elaboracin anual del plan estratgico de la compaa - Anlisis de los resultados de acciones de mejora implementadas - Anlisis de los resultados de las acciones correctivas o preventivas implementadas - Aprobacin de la realizacin de encuestas de satisfaccin de clientes - Anlisis de los resultados de encuestas de satisfaccin de clientes - Anlisis de los resultados de las auditoras internas de calidad - Anlisis de los reclamos recibidos en la defensora del cliente e implementacin de las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias. - Cualquier otro aspecto relacionado con el Sistema de Gestin de la Calidad de Dicermex S.A. Comit Paritario de Salud Ocupacional (Copaso)
Conformado por dos representantes de Dicermex S.A. nombrados por la gerencia general y por dos representantes de los trabajadores elegidos por votacin entre los mismos trabajadores, con su respectivo suplente. El Copaso se rene una vez al mes y entre sus funciones estn: - Investigar las causas que afectan la salud de los trabajadores - Proponer la adopcin de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantengan la salud en los lugares y ambientes de trabajo - Proponer y participar en actividades de capacitacin en salud ocupacional - Colaborar con el anlisis de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales e indicar las medidas correctivas a que haya lugar para evitar su ocurrencia - Vigilar el desarrollo de las actividades que en materia de medicina, higiene y seguridad industrial, debe realizar la empresa, de acuerdo con las normas vigentes - Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales de salud ocupacional, en las actividades que estos adelanten en la empresa - Todas las dems contempladas en la Resolucin 2013 de 1986
13.5.2 Representante de la Direccin

Con el fin de asegurar la adecuada implementacin y funcionamiento del sistema, se design como representante de la direccin para el Sistema de Gestin de la Calidad, por propuesta de la gerencia general y aprobacin absoluta del comit de calidad, a la Sra. ELSA BLANDON SCHILLER, gerente administrativa y financiera.
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Dentro de las funciones del representante de la direccin, las cuales son conocidas y aceptadas por el funcionario designado, estn las siguientes: Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad. El comit tambin seleccion como suplente del representante de la direccin, en ausencias temporales, al Sr. CESAR SILVA GARCIA, asistente de importaciones.
13.5.3 Comunicacin Interna

Con el fin de asegurar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, la comunicacin entre los funcionarios de todos los niveles est siempre abierta. La direccin de Dicermex S.A. difunde e impulsa de forma sistemtica la misin, visin, valores y objetivos corporativos, la poltica de calidad y objetivos de la calidad dentro de la organizacin a travs de diferentes canales de comunicacin, como son la celebracin de reuniones mensuales con todo los trabajadores de la compaa, charlas informativas, capacitaciones o escritos publicados en las carteleras de las diferentes reas, boletn interno.
13.6 Revisin de la Direccin

El gerente general de Dicermex S.A. se encarga de revisar el sistema de gestin de la calidad para asegurarse de su conveniencia y mejora continua, en intervalos planificados de doce meses. Esta revisin incluye el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas abiertas, resultados de auditorias anteriores, adecuacin de la poltica de calidad y cumplimiento de los objetivos corporativos y de la calidad. El proceso de revisin se describe en el documento P D1 003 Procedimiento de revisin de la direccin
14 RECURSO HUMANO
Contamos con una planta de personal de 107 funcionarios distribuidos en cinco reas; las competencias necesarias del personal, su evaluacin y el plan de capacitacin, se determinan en el proceso de Gestin Humana establecido por Dicermex S.A. enmarcado en el documento P D8 009 Procedimiento de Gestin Humana. Gerencia General
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Dicermex S.A.
Departamento Administrativo o Gerente Administrativo y Financiero o 7 Coordinadores o 2 Asistentes de facturacin o 1 Asistente de rentas o 1 Asistente de tesorera o 1 Asistente gestin humana o 1 Analista contable o 3 Asistente contable o 2 Asistente compras o 1 secretaria recepcionista o 2 Asistente de servicios generales o 2 mensajeros Departamento de Ventas o Gerente Comercial o Director de Consumo o Director de Cadenas y Autoservicios o 1 Asistente de Cadenas o 2 Ejecutivos de cuenta senior o 6 Ejecutivos de cuenta jnior o 1 ejecutivo de cuenta de cadenas o 3 ejecutivos comerciales regionales (cadenas y consumo) o 2 asistentes consumo o 6 supervisoras o 4 impulsadoras Departamento de Logstica o Coordinador de Logstica o 1 Asistente de Logstica o 4 Supervisores o 2 Auxiliares Logstica o 26 Auxiliares de bodega o 10 Transportadores Departamento de Mercadeo o 1 Gerente de Mercadeo o 1 Asesor de vinos y licores o 1 Master bartender o 1 Asistente
15 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

La Gerente Administrativa y Financiera se encarga de proporcionar y mantener el edificio, las oficinas, servicios, equipos y dems recursos necesarios para la prestacin del
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servicio, y se asegura que el producto se conserva y manipula en condiciones ambientales ptimas, (iluminacin, temperatura, aseo y humedad) que garantizan la conformidad de los requisitos del mismo y cumple a cabalidad los requerimientos de los clientes. El mantenimiento de la infraestructura y el ambiente de trabajo de Dicermex S.A. se realizan de acuerdo al procedimiento P D8 010 Infraestructura
15.1 Descripcin
La infraestructura se compone de: o Una bodega de almacenamiento de 2.800 m2 o 580 m2 en oficinas para el personal administrativo y comercial o 10 camionetas contratadas, cada una con capacidad de transportar hasta 1 toneladas de producto. o Equipos de comunicacin para todas las reas de la compaa: o 35 unidades Avantel (14 de los cuales con GPS) o 48 aparatos telefnicos o 1 PBX con 16 lneas o 2 fax o Internet, Intranet y correo electrnico o Equipos de computo y procesamiento de informacin conectados a Intranet e Internet: o 4 servidores o 3 ups o 27 equipos de computo para escritorio o 12 equipos porttiles o 13 impresoras o 4 scanner o 2 cmara fotogrfica digital o 5 cmara fotogrficas Canon o 1 Fotocopiadora o 3 Multifuncional (Fax, scanner, fotocopiadora e impresora) o Equipos de difusin y capacitacin o 1 televisor o 1 reproductor de DVD y VHS o 1 video beam o 1 sistema de amplificacin de voz o Agencia Medelln o 1 Servidor de seguridad o 5 Equipos de computo o 1 Multifuncional Epson o 1 Red de datos o 1 Planta telefnica Panasonic KXTDA100 o 1 Enlace internet banda ancha de 512K o 5 Unidad Avantel
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Dicermex S.A.
16 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Los documentos que integran el Sistema de Gestin de la Calidad de Dicermex S.A. tienen entre s una dependencia jerrquica, determinada de la siguiente forma:
Manual de la Calidad
Procedimientos
Instructivos
Registros / Otros documentos
16.1 Control de los Documentos

El Coordinador de Calidad es el responsable de elaborar las distintas versiones del Manual de la Calidad, de acuerdo a las modificaciones que determine el comit de calidad de Dicermex S.A. a travs de las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad. La elaboracin, revisin, aprobacin y almacenamiento de los documentos del Sistema de Calidad se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P D2 001 Control de Documentos y Registros del Sistema de Calidad En el documento F D2 001 Listado Maestro de Documentos Internos se relacionan todos los documentos del Sistema de Calidad que se encuentran vigentes.
16.2 Control de los Registros

Desde el punto de vista fsico, los registros pueden tener soporte papel o magntico y su control se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P D2 001 Control de
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Documentos y Registros del Sistema de Calidad donde se reglamenta su elaboracin, codificacin, recoleccin, acceso y archivo. En el documento F D2 002 Listado de Registros se relacionan todos los registros vigentes del Sistema de Calidad de Dicermex S.A.
17 MANEJO DE NO CONFORMIDADES
Todas las no conformidades son gestionadas a partir del procedimiento P D2 013 Procedimiento de Acciones Preventivas y/o Correctivas, donde se define la forma de proceder y responsabilidades en caso de detectar una no conformidad. Todo producto no conforme es gestionado segn lo establecido en el procedimiento P D7 021 Producto No Conforme.
18 GESTION DE LOS PROCESOS

La bsqueda de la eficacia de las actividades desarrolladas en Dicermex S.A. se basa en la gestin realizada a los procesos tal como se establece en:
18.1 Mapa de Procesos

La identificacin de los procesos y su interaccin se visualizan en la siguiente figura:
MAPA DE PROCESOS
DIRECCIONAMIENTO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ESTRATEGICO DIRECCION ESTRATEGICA
A_D2_002 Ver. 4.0
N E C E S I D A D E S D E L C L I E N T E
Retroalimentacin
CADENA CADENA DE DE VALOR VALOR

VENTAS FACTURACION LOGSTICA
S A T I S F A C C I O N D E N E C E S I D A D E S
PROCESOS PROCESOS DE DE APOYO APOYO

GESTIN HUMANA RECURSOS TECNOLGICOS
AUDITORA INTERNA DE CALIDAD
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS FINANCIEROS
ADMINISTRACIN SISTEMA DE CALIDAD
SERVICIO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Requisitos
Producto
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Dicermex S.A.
18.2 Caracterizacin de Procesos

La interrelacin, recursos, responsables, parmetros de control de eficiencia y eficacia de los procesos se recogen a continuacin:
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Proceso: Direccin Estratgica

Objetivo: Fijar las directrices de la compaa y controlar el cumplimiento de las metas propuestas a corto, mediano y largo plazo Alcance: Todos los procesos de la organizacin desde que se realiza la planeacin anual, hasta la evaluacin de los resultados y fijacin de nuevas metas
Proveedores
Entradas
Informacin Financiera Resultado Indicadores de Gestin Resultados de auditoras Estado de las acciones preventivas o correctivas Resultados de los procesos Retroalimentacin de los clientes Informacin de producto no conforme Cambios que podran afectar al SGC Recomendaciones para la mejora Estado de los objetivos de calidad
Actividades
Establecer Misin y Visin Organizacional Establecer Valores Corporativos Establecer Polticas Definir las estrategias de la organizacin -Objetivos Corporativos -Objetivos de Calidad Establecer Objetivos de Proceso Implementar las Estrategias Seguimiento mensual Revisin del Sistema de Calidad -Cumplimiento metas corporativas -Cumplimiento metas calidad Replanteo de Estrategias Proyeccin para siguientes perodos
Salidas
Planeacin Estratgica -Objetivos corporativos -Objetivos de calidad Recomendaciones para mejora Asignacin de recursos
Cliente
Todos los procesos
P H V A
Recursos Financieros Todos los Procesos
la
Parmetros de Medicin Cumplimiento de Objetivos
Indicadores de Gestin Objetivos Corporativos Objetivos de Calidad
Responsable Gerente General Participan Todos los jefes de proceso Comit de calidad
Requisitos NTC ISO 9001 Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 -5.2 5,3 - 5.4 - 5,4,2 b - 5.5 - 5,5,1 - 6,1 - 6,2,2, d - 6,3 - 6,4 - 8.1 a,b,c - 8.2.1 - 8,2,2, a,d - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 8.5.2 - 8.5.3 LEGALES
Procedim ientos
Documentos Esta es una copia controlada que se actualiza con cada cambio *Planeacin de versin,Estratgica no haga copias de este documento porque corre el riesgo de tener una P_D1_002 "Procedimiento de versin desactualizada. *Mapa Estratgico de Calidad Direccin Estratgica" Pgina 30 de 43 * Informe de la revisin * Anlisis de informacin de la revisin Registros P D1 003 "Procedimiento de * Recomendaciones de mejora revisin de la direccin"
Proceso: Ventas
Objetivo: Garantizar el control y seguimiento a los pedidos desde el momento en que se toma hasta su entrega final, buscando la satisfaccin en el cliente por el producto y el servicio recibido. Alcance: Aplica para todos los pedidos recibidos a nivel local y nacional pertenecientes a cualquier segmento de la compaa.
Proveedores
Cliente Entrega Compras Mercadeo
Entradas
Presupuesto de Ventas Estado de Cartera Inventarios Precio de Venta Descuentos Estrategias de Ventas Cumplimiento de presupuesto
Actividades
Elaborar Plan de Mercadeo Elaborar Presupuesto de Ventas Elaborar Presupuesto de Inversin Deterninar necesidades de Compra Disposicin Producto en la Bodega *Almacenamiento *Identificacion *Inspecion, esticado y estampillado Ejecucin del Plan de Mercadeo Visita a clientes Negociacin con clientes Recepcin de la orden de compra Verificacin de los Requisitos Registro del Pedido Tramitar Tornaguia (si se requiere) Solicitud de Cita Para Entrega (cadenas) Entrega a Facturacin Verificacin del presupuesto de ventas Calificacin de Proveedores Control del Presupuesto de Inversin Control del Plan de Mercadeo Verificacin del Estado del Pedido Verificacion de la Entrega del Pedido Evaluar Necesidades de Impulso de Mercadeo Modificacin del Plan de Mercadeo Impulso Para Incremento de Ventas Acciones Correctivas para planes futuros
Salidas
Estrategias de Ventas *Salidas de material de publicidad y producto Soporte de la negociacin con clientes Orden de Compra revisada Informe de cumplimiento de presupuesto Mercadeo
Cliente
Recursos Financieros Facturacin
P H V A
Direccin Estratgica
Parmetros de Medicin Cumplimiento Plan de Mercadeo Cumplimiento Presupuesto de Ventas e Inversin Cumplimiento Presupuesto Toma de Pedidos Cubrimiento Seguimiento de Clientes Inventarios Calificacin de proveedores
Indicadores de Gestin Pedido Mal Tomado Descuentos No Aplicados Pedido Repetido Cubrimientos Subdistribuidores Producto Vencido en Punto Producto Averiado en Punto
Responsable Gerente Comercial Participan Director de Consumo/Director de Cadenas Gerencia Gerente de Mercadeo/Marca Asesor vinos y Licores Coordinador de Logstica Coordinador de Inventarios Ejecutivos de Cuenta Supervisores Impulsadoras Asistentes de Consumo Asistente Mercadeo Coordinador de Rentas Asistentes de Compras Master Bartender
Requisitos NTC ISO 9001 Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 7.1 a,b,c,d - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7,4 - 7.4.1, - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.1- 7.5.2 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 b,c 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3 LEGALES Ley 383 de 1997 Departamentalizaciones Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al Consumo Ley 124 de 1994 " Expendio de bebidas embriagantes a menores de edad" Arancel de Aduanas
Documentos P_D6_005 "Procedimiento de Mercadeo" P D3 011 "Procedimiento de ventas" P D8 022 "Prodecimiento de Aprobacin de Precios y Descuentos" P D8 006 "Prodecimiento de Compras" Procedimientos
Registros
Documentos Plan de Mercadeo F D8 005 Orden de compra F D8 044 "Carta de Calificacin de Proveedores" F D8 110 "Informe de Calificacin de Proveedores" F D8 046 "Evaluacin de Proveedores" Ordenes de Compra (pedido del cliente) F F F F F F F D3 D4 D5 D5 D8 D3 D3 017 018 030 039 014 106 100 Hoja de ruta de pedidos de consumo Hoja de ruta de pedidos de cadenas Hoja de ruta de pedidos subdistribuidores Gestion a clientes nuevos Ingreso de clientes y solicitud de crdito Rutero semanal de visitas cliente Negociaciones especiales
F F F F
D3 D3 D3 D3
109 123 124 107
Solicitud dispensadores Control visita clientes Tareas asistentes Orden de compra subdistribuidores
F D4 103 Planilla de supervision F D4 137 Control impulsadoras F D4 135 Rrelacion transporte ruta diaria F D5 094 Lista de precios y descuentos F D8 025 Planilla de cobros.
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Proceso: Facturacin
Objetivo: Procesar todos los pedidos recibidos durante el da (7 am - 4 pm) asegurandose de entregar para despacho las facturas con la informacin exacta de lo solicitado por el cliente.
P H V A
Alcance: Desde que se recibe el pedido a las reas comerciales hasta que se efectue la revisin y se garantice la exactitud de la informacin facturada
Factor Dominante: Mano de Obra Proveedores Entradas

Ventas Recursos Financieros Compras Pedidos Informe de Cartera Revisado Estado Cuenta de Clientes Precios y Descuentos Autorizados Inventarios
Actividades
Ingreso de precios al sistema Ingreso de Impoconsumo al sistema Verificacin de agotados Recepcin y revisin del pedido Determinacin de Impoconsumos (si se requiere) Solicitud de tornagua (si se requiere) Elaboracin de factura o remisin Registro en Hoja de Ruta Entrega para revisin Revisin de factura o remisin Identificacin de errores en Facturacin
Salidas
Pedido facturado o Estado del pedido (facturado, Factura
Cliente
Logstica Ventas Recursos Financieros
Modificar Factura Entrega para despacho
Parmetros de Medicin Errores en Facturacin
Indicadores de Gestin Devolucin por pedido mal facturado
Responsable Asistente de Facturacin Participan Asistente de Impuestos Asistente de cadenas Coordinador de Logstica Recepcionista Asistente de logstica Auxiliar de Archivo (Mensajero) Coordinador de inventarios Coordinador de rentas
Requisitos NTC ISO 9001 Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 7.1 a,b,c,d - 7.5.1- 7.5.2 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 b,c 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3 LEGALES Estatuto Tributario Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al Consumo
Procedimientos
P D8 007 "Procedimiento de facturacin"
Registros
Documentos Factura de Compraventa Remisin Tornagua
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Proceso: Logstica
Objetivo: Establecer las condiciones necesarias para recepcionar todos los productos distribuidos por la compaa, asegurandose de mantener en ptimas condiciones los productos almacenados, para ser entregados cumpliendo el 100% de los requisitos del cliente en cuanto a referencias, cantidades facturadas, horarios y sitio de entrega. Alcance: Desde que se recibe la factura o remisin del proveedor hasta la entrega de documentos a contabilidad donde se evidencia la entrega del producto al cliente.
Factor Dominante: Mano de Obra Proveedores
Entradas
Actividades
Preparacin de Bodega Asignar Supervisores y Auxiliares Seleccin y evaluacin de transportadores Planificacin rutas de entrega Recepcin de Productos Revisin de requisitos del producto Almacenamiento Despacho *Elaboracin planillas *Alistamiento de mercanca *Cargue camionetas *Entrega al cliente Embalaje y empaque Inspeccin de producto almacenado Inspeccin de zonas de almacenamiento Reevaluacin de transportadores Seguimiento al cumplimiento en las entregas Tratamiento de producto no conforme Mantenimiento de zonas de almacenamiento Acuerdos de mejora con transportadores Implementar acciones de mejora en las entregas Responsable Coordinador de Logstica Participan Asistente de Compras Asistente de Rentas Asistente de Impuestos Auxiliares de Bodega Auxiliares logstico Supervisores Asistente de ventas Transportadores Recepcionista Asistente Logstica Coordinador de Inventarios
Salidas
Nota Ingreso Producto Informacin del despacho Informacin de devolucin Infomacin de Entrega Informacion de ingreso de producto Facturas Entregadas Informacin Vencimiento de producto
Cliente
Compras Cliente Externo Ventas Recursos Financieros Ventas Ventas/Mercadeo Ventas Compras Recursos Financieros Compras
P H V A
Compras Provedor Externo Facturacin Ventas/Mercadeo
Orden de Compra (P. Nacional) Factura/Remisin (P.Nacional) Remisin Almacenadora Producto Factura/Remisin Notas de Salida
Parmetros de Medicin Disponibilidad de producto Cumplimiento de Requisitos del cliente Cumplimiento en Entregas
Indicadores de Gestin Producto mal despachado Devoluciones por transporte
Requisitos NTC ISO 9001 Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 7.1 a,b,c,d - 7.5.1- 7.5.2 - 7.5.3 - 7.5.5 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 8.2.4 - 8.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3 LEGALES Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al Consumo Ley 9 de 1979 Normas generales de preservacin de alimentos Decreto 547 de 1996 calidad y adecuado uso de la sal para consumo humano Decreto 2270 de 2008 requisitos adicionales para la importacion de licores Decreto 3075 de 1997 disposiciones generales en la comercializacion y almacenamiento de alimentos en el territorio nacional Decreto 3192 de 1983 disposiciones generales de importacion y distribucin de bebidas alcoholicas en el territorio nacional Resolucin 1618 de 1991 en cuanto al espartame como edulcolorante artificial Resolucin 1528 de 2002 prohibir el uso de bromato de potacio en alimentos y la produccion de bebidas alcoholicas Resolucin 5109 de 2005 requisitos de rotulado y etiquetado en los alimentos para consumo humano Resolucin 12186 de 1991 condiciones para envasado y comercializacin de agua potable para el consumo humano Resolucin 2652 de 2004 reglamento tecnico sobre requisitos rotulado o etiquetado
Documentos Procedimientos P D7 008 "Procedimiento de logstica P D7 021 "Procedimiento de Producto No Conforme" I D7 001 "Instructivo de Inspeccin de Productos" Registros F D7 033 Planilla de Despachos F D7 013 Acta de Baja de Productos F D7 021 Nota de devolucin F D7 009 Control de inspeccin y esticado del producto F D7 071 Reporte de promociones F D8 060 Acta entrega de estampillas F D2 028 Reporte de novedades F D7 098 Planilla control de fechas de vencimiento F D7 116 Registro de traslado de producto no conforme F D7 117 Registro de salida de producto no conforme F D7 121 Control de temperatura neveras F D7 147 Recepcion de mercancia de puerto F D7 139 Ficha tecnica de producto F D7 050 Relacion de pagos recibidos por conductores
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Proceso: Gestin Humana
Objetivo: Garantizara a la compaa el contar con colaboradores competentes, a travs de los proceros de seleccin, desarrollo, formacin de competencias e implementacin de programas orientados al bienestar y cumplimiento de objetivos estratgicos
Alcance: Este documento pretende establecer los pasos de obligatorio cumplimiento para la seleccin, evaluacin de competencias, plan de formacin , desarrollo social y salud ocupacional. De todo el personal vinculado a Dicermex S.A con contrato temporal o indefinido ya sea directamente o por intermedio de una empresa especializada. se excluyen de este documento el cargo de Gerente General y los cargos correspondientes a Gerencia de Marca
Factor Dominante: Mano de Obra y Mtodo Proveedores Entradas

Direccin Estratgica Requisicin de Personal
Actividades
Definicin de perfiles competentes Creacin, ejecucin del programa de formacin y Desarrollo Integral Diseo del plan de Induccion Diseo de la medicion de clima Organizacional Programacion de la evaluacion por competencias Ejecutar la selccion y contratacion de Ejecutar las actividades de capacitacion Ejecutar las actividades de Bienestar Ejecutar las actividades de S &SO Realizacion de evaluaciones de
Salidas
Personal Competente
Cliente
Todos los Procesos
P H V A
Todos los Procesos
Plan de Formacin y Desarrollo Integral
Personal competente contratado
Seguimiento al plan de Desarrollo Integral
Creaccion de acciones de mejora, precentivas y correctivas
Parmetros de Medicin Cumplimiento del plan de Formacion y desarrollo integral Evaluacion 180
Indicadores de Gestin Clima organizacional Cumplimiento del Progama de Formacion y Desarrollo integral Indicadores de S&SO
Responsable Gerente de Recursos Humanos Participan Directores de Area Coordinador de Calidad Gerente Administrativa y Financiera Gerente General Gerente Comercial Gerente Mercadeo COPASO Asistente de Recursos Humanos Documentos F D 08 006 Requisicion de personal
Requisitos NTC ISO 9001
Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2 - 6-3 - 6.4 - 8.1 b,c 8.2.3 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3 LEGALES Regimen Laboral Colombiano Ley 1010 de 2006 Acoso Laboral Codigo Sustantivo del Trabajo
F D 08 042 Vinculacion e Induccion de personal F D 8 057 Plan de Formacion y Desarrollo Integral F D 08 064 Solicitud de Anticipo FD 08 067 Acta de Descargos F D 097 Evaluacion de Competencias F D8 150 Descripcin de Cargo
Procedimientos
F D 08 019 Asistencia a Capacitaciones P D8 009 "Procedimiento de gestin humana" Registros F D 08 0029 Reporte Ausencias temporales F D 08 031 Formulario de hoja de vida F D 08 032 Paz y Salvo F D 08 035 Perfil Competente F D 08 040 Entrega de Dotacion
34
Proceso: Recursos Tecnolgicos

Objetivo: Asegurar el adecuado suministro y mantenimiento de los recursos tecnolgicos e insumos, utilizados en el desarrollo de las labores de Dicermex S.A. Alcance: Este procedimiento se aplicar en todas las reas de Dicermex S.A., desde que se determina la necesidad de los bienes y mientras permanezcan bajo la responsabilidad de Dicermex S.A
Entradas
Actividades
Cronograma de Mantenimiento Determinacin de necesidades Evaluacin de la necesidad Establecer la solucin Consecucin de cotizacin (mnimo tres) Aprobacin de cotizacin Generar orden de compra Seguimiento orden de compra Revisin del producto o servicio adquirido Instalacin o adecuacin de equipos o bienes Adquisicin de bienes y servicios Elaboracin de inventario de equipos Mantenimiento de equipos Informe de mantenimiento de equipos Seguimiento al cronograma Evaluacin de los resultados del mantenimiento Diagnstico de la infraestructura tecnolgica Ajustar Cronograma Programas de seguimiento Implementar Acciones de Mejoramiento Responsable Coodinador de Sistemas Participan Coordinador de Logstica Gerente Administrativo y Financiero
Salidas
Recursos tecnologicos necesarios en ptimas condiciones de uso
Cliente
Todos los Procesos
P H V A
Todos los Procesos
Necesidades de Bienes y Servicios
Parmetros de Medicin Atencin de requisiciones Mantenimiento de Recursos Tecnolgicos
Indicadores de Gestin
Requisitos NTC ISO 9001 Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 .8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3 LEGALES Ley 603 de 2000 Legalizacin de Software
P ro ced im ien to s
P_D8_004 "Procedimiento de Recursos Tecnolgicos
Registros
Documentos F D8 005 Orden de compra F D6 089 Orden de compra de mercadeo F D8 081 "Cronograma de Mantenimiento de Activos" F D8 043 Reporte de Arreglos Locativos y de Oficina
35
Proceso: Infraestructura
Objetivo: Mantener la infraestructura de la organizacin en las condiciones necesarias para su adecuado uso, realizando mantenimiento periodico para evitar daos y perdidas econmicas. Alcance: Este procedimiento se aplicar en todas las reas de Dicermex S.A., desde que se determina la necesidad de los bienes y mientras permanezcan bajo la responsabilidad de Dicermex s.a.

Todos los Procesos
Entradas
Actividades
Cronograma de Mantenimiento Identificacion de necesidades Evaluacin de la necesidad Establecer la solucin Consecucin de cotizacin (mnimo tres) Aprobacin de cotizacin Generar orden de compra Seguimiento orden de compra Revisin del producto o servicio adquirido
Salidas
Infraestructura necesaria en ptimas condiciones de uso
Cliente
Todos los Procesos
Necesidades de Bienes y Servicios
P H V A
Parmetros de Medicin Atencin de requisiciones Mantenimiento de Infraestructura Indicadores de Gestin
Seguimiento al cronograma Revisin perodica a infraestructura Ajustar Cronograma Implementar mejoras a la infraestructura
Responsable Gerente Administrativa y Financiera Participan Coordinador de Logstica Gerente de Gestin Humana Recepcionista Servicios Generales
Requisitos NTC ISO 9001 Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 .8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3 LEGALES Ley 9 de 1979 Normas generales de preservacin alimentos
P ro c e d im ie n to s
P_D8_010 Infraestructura
Registros
Documentos F D8 005 Orden de compra F D6 089 Orden de compra de mercadeo F D8 081 "Cronograma de Mantenimiento de Activos" Registro de fumigacin F D8 043 Reporte de Arreglos Locativos y de Oficina
36
Proceso: Recursos Financieros

Objetivo: suplir las necesidades de la orgnizacin tanto laborales, financieras, con el estado y con sus proveedores. Alcance: Desde el estudio del crdito hasta el recaudo de la cartera
Entradas
Actividades
Poltica Financiera Polticas de Proveedores Polticas de Cartera Estudio de Crdito Aprobacin o Negacin del Crdito Obtencin de Recursos -Prestamos de entidades financieras -Recaudo de cartera Pago de Obligaciones Rotacin de Cartera Anlisis de Cartera Indicador de Pago a Proveedores Modificacin de Polticas Implementacin de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora
Salidas
Solicitud de crdito aprobada Soporte de Pago a Informe de Cartera Revisado
Cliente
Ventas Compras Ventas Facturacion
P H V A
Ventas Facturacin Compras Todos los Procesos
Solicitud de Crdito Factura de Venta Factura de Compra Requisicin de Recursos Financieros
Parmetros de Medicin Cumplimiento de Obligaciones Recaudo de Cartera Rotacin de cartera Cuentas por pagar Rotacin de inventarios Indices financieros
Indicadores de Gestin
Responsable Gerente Administrativa y Financiera Participan Coordinador Contable Asistente de rentas Asistente de Tesorera Asistentes Contables Gerente General Gerente Comercial Directores de Ventas Ejecutivos de Cuenta Supervisoras de cadenas Coordinador de logstica Transportadores Asistente de Inventarios Mensajeros Documentos F_D8_014 "Ingreso de Clientes y Solicitud de Crdito" F_D8_025 "Planilla de Cobros" F_D3_104 "Planilla de confirmacin de cobros" F_D7_050 Relacin de pagos recibidos por conductores
Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.2.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 8.1 b, c - 8.2.3 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
LEGALES Rgimen de Impuesto de Renta y Complementarios Rgimen de Importaciones
Procedimientos
P_D8_012 "Procedimiento de Recursos Financieros" P D8 019 Manejo de caja menor P D8 017 Procedimiento de cartera
Registros
F_D8_073 "Acta de Transferencia de Caja Menor" F_D8_074 "Acta de Aumento de Fondos de Caja Menor" F_D8_072 "Acta de Constitucin de Caja Menor" 37
Proceso: Auditora Interna de Calidad

Objetivo: Verificar el grado de cumplimiento de los criterios establecidos, generando informacin confiable y oportuna, utilizando la menor cantidad de recursos posibles Alcance: Aplica para todos los procesos del SGC de la organizacin

Todos los procesos Cliente Auditora Interna Resultados de los procesos Retroalimentacin del cliente Resultado de auditoras anteriores
Actividades
Elaborar Programa de Auditora Definir Objetivo Definir Alcance y Criterios Designar Auditor Lder Conformar Equipo Auditor Solicitud de Criterios Revisin de Criterios Elaborar Plan de Auditora Asignar Tareas Equipo Auditor Elaborar Listas de Verificacin Reunin de Apertura Recoleccin de Informacin Generacin de Hallazgos Reunin de Cierre Elaborar Informe de Auditora Distribuir Informe Verificacin de No Conformidades Abiertas Evaluar Efectos Programar Auditora de Seguimiento Hacer Seguimiento Puntual Evaluar Eficacia Cierre de No Conformidades
Salidas
Informe de auditora No Conformidades Recomendaciones de Mejora
Cliente
Direccin estratgica Todos los procesos
P H V A
Parmetros de Medicin Cumplimiento de objetivos Cumplimiento del programa Cumplimiento del Plan Indicadores de Gestin Procedimientos
Responsable Representante de la Direccin Participan Dueos de proceso Auditores Internos de Calidad Auditor Lder Documentos Programa de auditoria Plan de auditoria Informe de auditoria Hallazgos de Auditora Cierre de No Conformidades Lista de Verificacin
Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e 5.3 a,b,c,d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 8.1 b,c - 8.2.2 a,b - 8.2.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
P D2 014 "Procedimiento de auditora interna de calidad"
Informe de terminacin de auditoria por no logro de objetivos Informe de No Adecuacin de Criterios de Auditora 38
Registros
Proceso: Administracin del Sistema de Calidad

Objetivo: Facilitar las herramientas y la capacitacin necesaria para que los diferentes procesos funcionen como lo establece el sistema de gestin de la calidad e implementen mejoras que aumenten su capacidad para cumplir requisitos. Alcance: Todos los procesos de la organizacin
P H V A

Todos los procesos Cliente Producto No Conforme Reclamos de Clientes Auditoras Internas Evaluacin Satisfaccin Cliente Cumplimiento de Objetivos Indicadores de Gestin Evaluacin de Proveedores Anlisis de Datos
Actividades
Identificar problemas u oportunidades Identificar causas o factores a mejorar Determinar la capacidad de mejora Analizar alternativas
Salidas
Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora eficaces
Cliente
Todos los procesos
Seleccionar alternativa Proponer acciones Elaborar plan de implementacin Implementar acciones Realizar seguimiento Registrar resultados Evaluar eficacia Proponer nuevas acciones Estandarizar mejoras
Parmetros de Medicin Mejoramiento Disponibilidad de Documentos del SGC Tratamiento de los Reclamos
Indicadores de Gestin Mejoras Reclamos
Responsable Coordinador de Calidad Participan Jefes de Proceso
Requisitos NTC ISO 9001 Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,b,c,d,e - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 5.1 a,c,e - 5.2 - 5.3 d,e - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 a 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 8.1 b,c - 8.2.3 - 8.4 a,c - 8.5.1 - 8.5.2 8.5.3
P rocedim iento s
P_D2_013 "Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas P_D2_001 "Procedimiento Control Documentos/Registros P_D8_016 "Procedimiento de Quejas & Reclamos Registros
Documentos Acciones Correctivas Acciones Preventivas Acciones de Mejora Reclamos de Clientes Planes de Calidad No Conformidades
Solicitud de Creacin, Modificacin o Anulacin de Documentos del SGC F D2 001 Listado Maestro de Documentos Internos F D2 002 Listado Maestro de Registros
39
Cdigo: M_D1_001
Dicermex S.A.
19 ANEXO 1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

MEMORANDO INTERNO
PARA DE FECHA ASUNTO
: : : :
Todo el personal Gerencia General 19 de mayo de 2004 Compromiso de la Direccin
Convencidos de que la satisfaccin de los requerimientos de nuestros clientes se da por conseguir los ms altos stndares de competitividad y calidad en cada una de las reas que conforman Dicermex S.A., la gerencia general se compromete en el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, colocando su esfuerzo y mostrando su ambicin por cumplir las disposiciones de la norma ISO 9001 y la normatividad interna colombiana a travs de la gestin de la calidad. Nuestro sistema est basado en el convencimiento de que la prevencin es el origen de la calidad de nuestro servicio, por lo cual nos comprometemos a un seguimiento continuo de nuestros procesos, implantando aquellas medidas preventivas y/o correctivas que nos lleven a alcanzar los Objetivos de Calidad propuestos y buscando la mejora continua de la eficacia del sistema. La direccin de Dicermex S.A. manifiesta su compromiso en el establecimiento de la poltica de la calidad y en la realizacin de las revisiones del sistema por la direccin, y velar por el correcto cumplimiento de los objetivos fijados, dotando de los medios necesarios a las reas implicadas para su consecucin.
Atentamente,
GABRIEL TORO ORTIZ

Gerente General
Esta es una copia controlada que se actualiza con cada cambio de versin, no haga copias de este documento porque corre el riesgo de tener una versin desactualizada. Pgina 40 de 43
20 ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACION

Procesos Norma ISO 9001 4 4,1 4,2 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos Generales Requisitos de la Documentacin
DE VE FA LG RF GH RT IN
AS
AI
4,2,1 Generalidades 4,2,2 Manual de la calidad 4,2,3 Control de los documentos 4,2,4 Control de los registros 5 5,1 5,2 5,3 5,4 Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planificacin
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X X X X
5,4,1 Objetivos de la calidad 5,4,2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad 5,5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5,5,1 Responsabilidad y autoridad 5,5,2 Representante de la direccin 5,5,3 Comunicacin interna 5,6 Revisin por la Direccin 5,6,1 Generalidades 5,6,2 Informacin para la revisin 5,6,3 Resultados de la revisin 6 6,1 6,2 Gestin de los Recursos Provisin de los Recursos Recursos Humanos
6,2,1 Generalidades 6,2,2 Competencia, toma de conciencia y formacin 6,3 6,4 7 7,1 7,2 Infraestructura Ambiente de Trabajo Realizacin del Producto Planificacin de la Realizacin del Producto
Procesos Relacionados con el Cliente Determinacin de los requisitos relacionados con el 7,2,1 producto Revisin de los requisitos relacionados con el 7,2,2 producto 7,2,3 Comunicacin con el cliente 7,4 Compras 7,4,1 Proceso de compras 7,4,2 Informacin de las compras 7,4,3 Verificacin de los productos comprados 7,5 Produccin y Prestacin del Servicio 7,5,1 Control de la produccin y de la prestacin del
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X
X X X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X
X X
41
Procesos Norma ISO 9001 servicio 7,5,3 Identificacin y trazabilidad 7,5,5 Preservacin del producto Control de los dispositivos de seguimiento y de Medicin 7,6 8 8,1 8,2 Medicin, Anlisis y Mejora Generalidades Seguimiento y Medicin
DE
VE
FA
LG
RF
GH
RT
IN
AS
AI
X X X X X
X X X X
X X X
X X X
X X
X X
X X
X X
X X
X X
8,2,1 Satisfaccin del cliente 8,2,2 Auditora Interna 8,2,3 Seguimiento y Medicin de Procesos 8,2,4 Seguimiento y Medicin del Producto 8,3 8,4 8,5 Control del Producto No Conforme Anlisis de Datos Mejora
X X X X X X X
X X X X X X X
8,5,1 Mejora Continua 8,5,2 Accin Correctiva 8,5,3 Accin Preventiva
X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X
X X
X X X X X
X X X X X
X X X X X
X X X X X
X X X X X
DE: DIRECCION ESTRATEGICA FA: FACTURACION RF: RECURSOS FINANCIEROS RT: RECURSOS TECNOLOGICOS AS: ADMINISTRACION DEL SISTEMA
VE: VENTAS LG: LOGISTICA GH: GESTIN HUMANA IN: INFRAESTRUCTURA AI : AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD
42
21 CONTROL DE ACTUALIZACIONES
VERSION 2.0 3.0 NATURALEZA DEL CAMBIO MISION, VISION Y OBJETIVOS CORPORATIVOS. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, MISION, VISION, PROPUESTA DE VALOR, OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y CARACTERIZACION DE PROCESOS. SE INCLUYO EL NUMERAL 16, CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS. SE INCLUYO EL NUMERAL 13.4.2, INTEGRIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SE MODIFICO EL NUMERAL 15, INCLUYENDO LA GESTION DEL AMBIENTE DE TRABAJO 7- VISION, 8- OBJETIVOS CORPORATIVOS, 9- VALORES CORPORATIVOS, 12- CLIENTES, 13.4.1- OBJETIVOS DE CALIDAD, 13.5.1- ORGANIGRAMA, 18.1- MAPA DE PROCESOS, 18.2CARACTERIZACION DE PROCESOS 8- OBJETIVOS CORPORATIVOS, 9- VALORES CORPORATIVOS, 12CLIENTES, 13.3 POLITICA DE CALIDAD, 13.4.1- OBJETIVOS DE CALIDAD, 13.5.1- ORGANIGRAMA, 18.1- MAPA DE PROCESOS, 18.2CARACTERIZACION DE PROCESOS 8-OBJETIVOS CORPORATIVOS, 10-PRODUCTOS COMERCIALIZADOS, 13.4.1-OBJETIVOS DE CALIDAD, 13.5.1ORGANIGRAMA,13.5.2-FUNCIONES,14-RECURSO HUMANO, 15.1DESCRIPCION, 18.1-MAPA DE PROCESOS, 18.2-CARACTERIZACIN DE PROCESOS, 20-ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACIN Modificacin de la caracterizacin del proceso de logstica Modificacin de la caracterizacin del proceso de ventas FECHA 16/02/2005 14/09/2005
4.0
06/12/2006
5.0
26/03/2007
6.0
28/06/2007
7.0 8.0
08/05/2008 10/07/2008
43

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Cdigo: M_D1_001

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

Elabor: Coordinador de Calidad

Revis: Representante de la Direccin

Aprob: Gerente General

MANUAL DE LA CALIDAD................. ................ ............

1.1 Objetivo............ 1.2 Alcance............................................................................................................. 1.3 Exclusiones....................................................................................................... 2 3 4 5 6 7 8 9

10 PRODUCTOS COMERCIALIZADOS.......... 11 PROVEEDORES................................................................................................

13.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin................................................

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

13.5.3 Representante de la direccin...................................................................... 13.5.4 Comunicacin Interna..................................................................................

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.4 Propiedad del cliente

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin prrafo 3

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

Vajillas Cubiertos Cristalera Papel aluminio

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

Supertiendas Olimpica Romi Almacenes Tia Comfamiliares Mercadefam

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

13 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 13.1 Compromiso de la Direccin

13.2 Enfoque al Cliente

13.3 Poltica de Calidad

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

13.4.2 Integridad del Sistema de Gestin de la Calidad

13.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

13.5.2 Representante de la Direccin

13.5.3 Comunicacin Interna

13.6 Revisin de la Direccin

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

15 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

16 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Registros / Otros documentos

16.1 Control de los Documentos

16.2 Control de los Registros

18 GESTION DE LOS PROCESOS

18.1 Mapa de Procesos

A_D2_002 Ver. 4.0

CADENA CADENA DE DE VALOR VALOR

PROCESOS PROCESOS DE DE APOYO APOYO

ADMINISTRACIN SISTEMA DE CALIDAD

SERVICIO DE COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Fecha ltima modificacin: 10/07/2008 Versin: 8.0

18.2 Caracterizacin de Procesos

Proceso: Direccin Estratgica

Recursos Financieros Todos los Procesos

Parmetros de Medicin Cumplimiento de Objetivos

Indicadores de Gestin Objetivos Corporativos Objetivos de Calidad

109 123 124 107

Factor Dominante: Mano de Obra Proveedores Entradas

Modificar Factura Entrega para despacho

Parmetros de Medicin Errores en Facturacin

Indicadores de Gestin Devolucin por pedido mal facturado

P D8 007 "Procedimiento de facturacin"

Documentos Factura de Compraventa Remisin Tornagua

Factor Dominante: Mano de Obra Proveedores

Compras Provedor Externo Facturacin Ventas/Mercadeo