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Instituto Beneditense Associativista IBA

CORDEIRO Diretor/ Presidente.

A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA

O hotel teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do comrcio entre as cidades. As rotas comerciais na sia, Europa e frica, na Antiguidade, originaram ncleos urbanos e o consequente surgimento de hospedarias para servir os viajantes que por ali passavam. Na Idade Mdia, mosteiros tambm serviram como hospedagem para os viajantes. Hospedar, naquela poca, era uma virtude espiritual e moral. As estncias hidrominerais da Antiguidade tambm foram fundamentais para o surgimento da hotelaria: a crena nas propriedades teraputicas e curativas de suas guas levava pessoas a procurar tais locais. Essas temporadas de tratamento estimularam a criao de locais para acomodar os visitantes. Posteriormente, com a instituio da Monarquia na maioria dos pases da Europa, os prprios palcios desempenharam o papel de hospedagens, sempre no contexto de cortesia. A hospedagem, como atividade financeira, surge somente no final do sculo XVIII com a Revoluo Industrial e o desenvolvimento do capitalismo. Aps a Segunda Guerra Mundial, nos pases desenvolvidos, houve um grande crescimento econmico e, por consequncia, a ampliao da renda da populao, o que acarretou um grande aumento no nmero de viajantes. No Brasil, a atividade hoteleira comeou no perodo colonial, os viajantes hospedando-se nos casares das cidades, nos conventos, nas grandes fazendas e, principalmente, nos ranchos beira da estrada. A chegada da corte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e, posteriormente, a abertura dos portos levaram a um aumento do fluxo de pessoas, fazendo com que casas de penso, hospedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes. No incio do sculo XX, a escassez de hotis levou o governador do Rio de Janeiro a criar o Decreto-Lei n 1.100, de 23 de dezembro de 1907, que isentava de impostos municipais, por sete anos, os cinco primeiros hotis que se instalassem na cidade. Em 1908, foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade: chamava-se O Avenida e possua 220 apartamentos. Somente a partir da dcada de 30 do sculo XX, comearam a ser instalados os hotis de grande porte. Sua ocupao era promovida pelos cassinos, que funcionavam nas mesmas instalaes. Porm, com a proibio dos jogos de azar, em 1946, muitos hotis fecharam suas portas. Com a criao da Embratur (Empresa Brasileira de Turismo) e do Fungetur (Fundo Geral de Turismo), retornaram os incentivos fiscais, promovendo nova ascenso do ramo. Nos anos 60 e 70, iniciou-se a chegada de redes hoteleiras internacionais, marcando uma nova fase da hotelaria brasileira.

Quadro-resumo: hotelaria no mundo


Antiguidade Idade Mdia 1790 1850 1870 1920 1950 1970 Estncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, na Sua e no Oriente Mdio. Pontos de paradas de caravanas. Mosteiros acolhiam os hspedes. Acomodaes nos postos de articulao dos correios. Abrigos para cruzados e peregrinos. Surgimento de hotis na Inglaterra, na Europa Continental e nos Estados Unidos, no final do sculo XVIII, estimulado pela Revoluo Industrial. reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar os hotis no final do sculo XIX e nos primeiros anos do sculo XX. _ Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nos Estados Unidos da Amrica e na Europa, graas prosperidade econmica. Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo com a era dos jatos e o grande incentivo do movimento turstico mundial. Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970.
Apostila de Camareira

Fonte: Hotel - Planejamento e Projeto SENAC

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Atividade
ades
1) Faa um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos no Brasil e no mundo. 2) Como se origina a hotelaria? 3) Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil? Em que ano ele foi inaugurado? Em que cidade?. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________
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TIPOS DE HOTIS Mas, afinal, o que um hotel?


Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendo servio completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.

Os hotis podem ser classificados basicamente em:


Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de lazer. Considerados hotis urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedes de empresas, entre outros. Hotis no-centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro e principais pontos da cidade. Visam a atender a uma demanda especfica, como a de reas de atrativos tursticos. Hotis econmicos: Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessados somente em um bom apartamento para descansar, as instalaes so mais simples, no necessitando de reas de lazer, sauna, piscina e servio de quarto 24 horas. Oferecem tarifas reduzidas, na proporo dos servios prestados. Exemplos: hotis de aeroportos, rodovirias, entre outros. Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de uma simples pousada at um hotel de luxo, com infraestrutura de lazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elementos que lembram atividades agrcolas e pastoris. Fazenda-hotis: Tem, na produo agropecuria, seu principal atrativo, razo pela qual permite aos clientes participar do dia-a-dia da atividade rural. Pousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por uma acomodao mais simples e informal. Resorts: Grandes empreendimentos, localizados prximos a atrativos da natureza. Subordinam- se a uma regulamentao para o equilbrio ambiental, com instalaes sofisticadas, classificao de quatro ou cinco estrelas. O primeiro resort brasileiro foi o Transamrica, localizado em Ilhus (BA). Apart-hotis e flats: So conhecidos, tambm, como hotis-residncia. Voltados para um pblico que necessita de uma hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro, sala e uma pequena cozinha (estilo kitchenette). Hotis de selva: Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma estrutura voltada ao lazer, tendo como pblico-alvo a classe alta e os estrangeiros. Conhecidos tambm como lodges. So exemplos o Hotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village, ambos no Amazonas. Spas: Voltados a hspedes interessados em benefcios para a sade fsica e mental, alm de cuidados com o corpo. Hotis-cassino: So hotis em que a renda principal resulta dos jogos de azar. No Brasil, com a proibio desses jogos em 1946, este tipo de hotel deixou de existir. Exemplos mais conhecidos de hotis de cassino so os da cidade de Las Vegas, nos EUA.
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Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de amplas reas no edificadas, oferecem instalaes, equipamentos e servios especificamente destinados recreao e ao entretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente (GO). Penses: Habitaes de carter familiar que oferecem somente habitao. Dependendo da estrutura, pode ocorrer que o banheiro fique no corredor (banheiro coletivo). Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder pblico por sua importncia histrica. So muito comuns na Europa, onde castelos da poca medieval so transformados em hotis de luxo. Esto sujeitos a restries de natureza arquitetnica e construtiva. Motis: Localizados prximos s rodovias, com dirias cobradas por horas. Muito utilizados nos Estados Unidos e na Itlia. No Brasil, meio de hospedagem preferido para o encontro de casais. A classificao possibilita uma padronizao dos estabelecimentos hoteleiros, a fiscalizao e a manuteno do padro de qualidade. Contudo, as exigncias para alcanar uma boa categorizao tm um alto custo para os hotis.

MARKETING HOTELEIRO

O marketing no setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos e interdependncia entre o pblico alvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espao no mercado, difundindo e consolidando sua imagem. O marketing cria a confiana no produto o que especialmente importante no caso da hotelaria, por se tratar de um produto intangvel. Vejamos, abaixo, como o setor se comunica com o mercado consumidor.

Tipos de mdia utilizada para promover a hotelaria


Jornais: tm como vantagens a aceitao, a alta credibilidade e a cobertura atingida no mercado. Mas possuem limitaes: curta durao e baixa qualidade de reproduo. Televiso: geralmente muito eficaz, pode fixar a imagem da empresa no mercado. No entanto, no seleciona o pblico-alvo e gera um custo muito elevado. Mala-direta: seleciona bem o pblico-alvo e personaliza a comunicao. Contudo, possui um custo relativamente alto. Rdio: atinge praticamente todas as camadas da populao e possui custo baixo. Porm, menos atraente se comparado com a TV e , tambm, uma transmisso passageira.

Atividade
ades

1) Diferencie apart-hotis de hotis econmicos. 2) Qual a importncia da comunicao para o meio hoteleiro? 3) Se voc tivesse um hotel, que tipo de mdia usaria para promov-lo? Justifique.

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QUALIDADE
Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade importante. Ouvimos dizer que o cliente procura qualidade e cada um de ns j esteve diante de pelo menos uma situao em que adquiriu ou no um produto pensando em sua qualidade. A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a produo de artefatos e permitiu diferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto o padro de qualidade como os mecanismos para seu controle nunca foram fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo. Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia? Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau de exigncia do consumidor. Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo do trabalho provocaram tambm um grande aumento de empresas que disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento da concorrncia.

CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)


Lei 8.078/90

Produto: qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. Servio: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e secundria.

Outra conseqncia dessa srie de mudanas a maior conscincia que o consumidor tem atualmente de seus direitos, o que lhe permite questionar e reclamar com mais segurana. No Brasil, essa conscientizao do consumidor ainda recente, mas j comea a ser um fator de preocupao para as empresas. CDIGO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)
Lei 8.078/90

O Cdigo de Defesa do Consumidor define uma nova ordem de proteo dos direitos sociais. O Ministrio da Justia busca, com esta publicao, contribuir para a conscientizao e educao dos consumidores e fornecedores, investindo dessa forma no resgate da cidadania, apoiado no reconhecimento dos direitos do consumidor.

O que qualidade? ______________________________________________________


Existem muitas definies para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos e ser definida de diferentes formas, dependendo do contexto em que est sendo empregada. A noo de qualidade tambm varia conforme a rea de trabalho e o objeto de referncia. Qualidade um conceito amplo. Segundo o Dicionrio Houaiss, a palavra qualidade origina-se do latim qualitate e significa: (...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa; caracterstica superior ou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros; grau negativo ou positivo de excelncia (...)

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Qualidade e trabalho ____________________________________________________


No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significado muito especial. Ela preserva o sentido original de caracterizar, distinguir, mas agora sempre vinculada a um produto ou servio fornecido por uma empresa, em referncia sua apresentao e particularidades, em como reconhecido pelos consumidores. Portanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est sempre relacionado ao grau de satisfao que um produto ou servio pode proporcionar a quem o adquire.

A satisfao do cliente ___________________________________________________


Para determinar a satisfao do cliente, necessrio considerar que, quando ele compra, espera: Um produto ou servio que funcione perfeitamente e satisfaa as necessidades que motivaram a compra. Exemplos: ligar um eletrodomstico conforme as instrues; comer um prato bem feito em um restaurante limpo. Nesse caso, o foco est nas caractersticas do produto, que representam satisfao e atendem s necessidades do cliente.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades so atendidas.


Um atendimento rpido, atencioso, preciso e uma orientao adequada sobre o funcionamento do produto ou servio.

Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodomstico no funcione, ou encontrar algum bem-disposto para receb-lo e auxiliar em seu pedido no restaurante. Neste caso, o papel do relacionamento humano fundamental, o que permite concluir que a satisfao do cliente no depende apenas dos aspectos prticos e tcnicos. O cliente fica satisfeito quando suas expectativas so atendidas. No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a necessidade de algo mais para satisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente. Esse algo mais o atendimento. Portanto, podese dizer que o atendimento o diferencial da qualidade.

Fatores da qualidade_____________________________________________________
A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatores fundamentais: a) um fator tcnico, formado pelas caractersticas e especificaes de um produto ou servio, isto : os aspectos que fazem cumprir a funo ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade est sobre o uso ou funcionamento. b) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre de um produto ou servio, o contato do cliente na venda (com o vendedor) e na ps-venda (assistncia tcnica, servio de atendimento ao cliente ou com o prprio idealizador). Nesse momento de grande concorrncia e extrema semelhana tcnica entre os produtos e servios, o fator humano que faz a diferena. o fator humano que permite no apenas satisfazer, mas superar as expectativas do cliente. Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano. Observe os resultados da seguinte pesquisa:
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Por que o cliente muda de fornecedor?


15% por terem achado produto melhor. 15% por terem encontrado produto mais barato. 20% por falta de contato pessoal. 50% por atendimento rude, desatencioso.

Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudana de fornecedor esto relacionados ao fator humano, o que comprova sua importncia. Portanto, se o fator humano to importante, deve ser tratado com muita ateno, j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.

O que afasta o cliente? ___________________________________________________


Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente so: a) Dificuldade de acesso a informaes Obstculos de qualquer ordem para obter informaes: O cliente no consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na empresa; O atendente no sabe informar o que o cliente deseja. b) Erros Equvocos de qualquer natureza, em especial: Nome escrito incorretamente; Nomes ou nmeros trocados em cadastros; Valores incorretos. c) Morosidade Demora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o produto ou servio ou da falta de empenho do atendente. d) Indiferena Demonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente: Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega; O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta; O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete as mesmas questes. e) Descortesia f) Tratamento frio, rspido ou apressado; No utilizao da forma de tratamento adequada; Falta de gentileza. Desinteresse

Falta de empenho para resolver a solicitao do cliente: O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer. g) Desrespeito
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No apenas tratamento grosseiro, mas: Deixar o cliente esperando excessivamente; Errar o nome do cliente; Encaminhar para o departamento errado. Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda o nome do atendente, mas da empresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa.

O fator humano a favor __________________________________________________


importante conhecer o cliente, seu perfil, suas expectativas e necessidades e suas crticas sobre o produto e a empresa, que podem ser utilizadas como sinalizadores dos problemas existentes. Essa atitude permite estabelecer novas estratgias para melhor atender as necessidades e expectativas do cliente e funciona como um reforo do poder competitivo da empresa. Com isso, o cliente realmente fica em primeiro lugar:

Qualidade algo decorrente de um processo natural de adaptao das empresas s mudanas de comportamentos das pessoas, tambm influenciado pelas circunstncias do ambiente externo. A questo humana no atendimento_______________________________________
O fator humano pode e deve ser constantemente aperfeioado e certamente refletir na qualidade do atendimento. Para aperfeioar o fator humano preciso desenvolver a competncia para o relacionamento interpessoal. consenso entre os especialistas a necessidade de preparar as pessoas e auxiliar no desenvolvimento de suas potencialidades para obter um melhor desempenho profissional. Aprimorar o fator humano significa treinar e desenvolver continuamente o profissional de atendimento. A proposta deste curso contribuir com esse aprimoramento por meio da abordagem dos conhecimentos, habilidades e atitudes necessrias ao desempenho adequado da tarefa de atendimento.

Atividade
ades
1) Explique, com suas palavras, o que voc entende por qualidade de um produto ou servio. 2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade? 3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa. 4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator tcnico e o fator humano envolvidos na sua realizao.

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CLIENTES
Quem so os clientes? ____________________________________________________
Parece bvio, mas ser que realmente sabemos quem so os clientes? Observe o que diz um reconhecido pesquisador na rea de qualidade: Clientes (...) so todas as pessoas que so afetadas por nossos processos ou nossos produtos.

Ou seja, clientes so todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servio. Esse conceito est ligado definio primria da palavra fregus, nome tradicionalmente atribudo ao comprador ou usurio de um produto ou servio. Contudo, no contexto atual e com um mercado competitivo, esse conceito tem que ser ampliado. O usurio ou consumidor de um produto ou servio, tambm chamado de cliente final, o objetivo principal de uma empresa, mas no o nico. Existe uma extensa rede de relaes entre pessoas que interferem no processo de fabricao de um produto ou na execuo de um servio antes que ele chegue ao cliente final. Todas as pessoas envolvidas nessa rede so clientes umas das outras em algum momento do processo, j que trocam uma srie de informaes, solicitam e tomam providncias para sua concluso. Assim, o conceito ampliado de cliente inclui: Cliente externo - usurio ou consumidor de um produto ou servio; Cliente interno - qualquer integrante dos diversos departamentos de uma empresa, envolvido no processo de fabricao ou execuo de um produto ou servio.

O grau de satisfao dos clientes externos de uma empresa est diretamente relacionado qualidade do relacionamento entre os clientes internos. Dessa forma, fundamental que o mesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externo seja utilizado no trato com o cliente interno. Na prtica, porm, no bem assim que isso acontece. Clientes internos e externos raramente recebem o mesmo tipo de atendimento. Em geral, prioriza-se o cliente externo e trata-se o cliente interno com descuido ou desateno. Isso ocorre porque existe uma confuso generalizada entre atendimento e tratamento.

Atendimento x Tratamento
Atendimento a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a soluo e satisfazer a necessidade do cliente. Tratamento a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abord-lo durante o atendimento. Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo perodo natural que o tratamento seja informal, pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento. Permite-se maior informalidade mesmo entre pessoas de cargos e nveis hierrquicos diferentes podendo-se, eventualmente, dispensar formas de tratamento usuais como senhor, senhora, ou doutor, doutora. Porm, quando se trata do cliente externo, o tratamento formal indispensvel e o grau de intimidade deve ser observado com ateno.

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A diferena de tratamento permitida e bem-aceita, mas a mesma atitude no vale para o atendimento, pois, nesse aspecto, no deve existir nenhuma diferena. fundamental que o cliente interno tenha o mesmo atendimento que o externo. Quando esta recomendao no seguida, certamente ocorrer a insatisfao do cliente externo. Atender bem uma habilidade. Para desenvolver essa habilidade necessrio identificar alguns elementos que facilitam o relacionamento entre as pessoas. Dessa forma, alm de melhorar o atendimento, pode-se tornar essa tarefa mais agradvel.

Atividade
1) Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases: ( ) O usurio de um produto ou servio tambm chamado de cliente interno. ( ) Para uma empresa ter lucro, necessrio que cada departamento cumpra suas metas isoladamente; depender de outro departamento pode criar confuso. ( ) O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um txi cliente do porteiro. ( ) Os nicos clientes de um hotel so os hspedes. 2) Coloque A para a situao de atendimento e T para a situao de tratamento: ( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido. ( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor. ( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu o gerente? ( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento, mas o senhor Francisco poder resolver essa questo. ( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est no carro.

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COMUNICAO
Existem muitas formas de definir comunicao, como apresentam Rabaa e Barbosa, no Dicionrio de Comunicao:
Comunicao

significa estar em relao com. Representa a ao de pr em comum, de compartilhar as nossas idias, os nossos sentimentos, as nossas atitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processo social bsico: a interao. uma troca de experincias socialmente significativas; um esforo para a convergncia de perspectivas, a reciprocidade de pontos de vista e implica, dessa forma, certo grau de ao conjugada ou cooperao.

Comunicao o processo atravs do qual um indivduo dirige um estmulo que visa a favorecer uma alterao no receptor de forma a suscitar uma resposta.

Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual idias e sentimentos se transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a interao social. O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira: O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR, que a decodifica e retorna ao EMISSOR uma outra mensagem, o FEEDBACK, que realimenta o ciclo. Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunicao. Entretanto, na prtica, esse processo no to perfeito como est descrito no esquema. Durante o percurso, ocorre uma srie de interferncias, advindas de inmeros fatores relacionados com a complexidade das relaes humanas.

Interferncias
As interferncias podem ter diversas origens e derivar do: EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor). CANAL (texto escrito com letra ilegvel). RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).

As interferncias tambm so chamadas de rudos e podem estar presentes em todos os elementos do processo de comunicao ao mesmo tempo. Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma fonte de desentendimento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias esto ausentes ou so minimizadas, amplia-se a chance de sucesso no processo de comunicao.
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Comunicao no atendimento
No atendimento, a responsabilidade por uma comunicao efetiva do EMISSOR. dele o objetivo de fazer chegar a mensagem ao RECEPTOR e garantir sua compreenso. Parece simples, mas na prtica o que se verifica so comportamentos como os ilustrados nas seguintes frases:

Eu disse com todas as letras, ele no entendeu porque no quis. Eu j expliquei mil vezes, no entendeu porque burro! Eu falei tudo o que era para ser feito, mas ele no prestou ateno.
Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da responsabilidade pelo insucesso da comunicao, j que atribui a interferncia ao receptor. Para a comunicao se efetivar, no basta apenas transmitir completamente a mensagem: necessrio confirmar se a informao foi entendida. Se no houve compreenso, deve-se repetir ou buscar outra forma de atingir o receptor. Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida, deve tomar precaues contra possveis interferncias: No comear a falar sem verificar se o interlocutor est prestando ateno; No falar com algum que j est falando com outra pessoa; Verificar se o volume da fala est adequado.

Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada a falhas de comunicao. Mas, como o EMISSOR pode saber se est ou no havendo compreenso da mensagem? Observando o FEEDBACK, pois, sem ele, a comunicao no se efetiva. As interferncias na comunicao se manifestam de diferentes formas, mas so sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do receptor, imediatamente aps a transmisso da mensagem. Algumas vezes, o receptor expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem: outras no diz nada, mas sua expresso facial denuncia a incompreenso. Outras vezes, as interferncias provm do ambiente, como barulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem situaes em que esses sinais no so to evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o que no ocorreu. Veja alguns exemplos: O atendente transmite ao cliente, por telefone, instrues sobre um roteiro de viagem, utilizando linguagem tcnica. O cliente que no entende do assunto, mas, para no ser avaliado como ignorante, afirma ter compreendido e desliga. Em seguida, liga novamente para a empresa e tenta falar com outra pessoa. O atendente expe ao cliente uma lista de documentos, endereos e nmeros de telefone necessrios para tirar o passaporte, sem verificar se foram registrados. O cliente, com receio de perguntar novamente para no perder tempo ou ser mal atendido, no fala nada e procura a empresa no setor errado ou com documentao incompleta.

Nos dois exemplos, o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e insatisfao para ambas as partes. Alm de prejuzos para a empresa, com desperdcio de recursos e desgaste da imagem perante o cliente, que certamente ir reclamar de seu servio ou produto. A garantia de uma comunicao efetiva com o cliente fator primordial para o sucesso do atendimento e depende da habilidade do atendente. Um olhar atento pode rapidamente identificar a interferncia na comunicao, elimin-la ou no mnimo ameniz-la. Para isso, necessrio desenvolver uma capacidade fundamental no processo de comunicao: a percepo - aspecto j abordado neste mdulo. A seguir sero discutidos os diferentes canais (verbal ou no-verbal) pelos quais a comunicao pode acontecer:
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VERBAL CANAIS NO-VERBAL

Oral, escrito Gestual

Comunicao oral
A comunicao oral utiliza o cdigo da fala e est baseada na voz e no emprego de smbolos nas palavras que formam uma lngua. Existem variaes na fala provenientes da origem, regio, idade, classe social, mas ela sempre ocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreenso das pessoas envolvidas. A fala possui ainda uma srie de recursos auxiliares que facilitam a sua compreenso, como os gestos, as expresses e o tom de voz. Ocorrem muitas alteraes durante o processo de transmisso de uma mensagem falada. Um excelente exemplo que permite comprovar essa afirmao a brincadeira do telefone sem fio, na qual uma mensagem transmitida em voz baixa para uma pessoa, que a transmite a outra e assim sucessivamente at chegar ultima pessoa de um grupo, que a diz em voz alta. Verifica-se, ento, que o que foi dito completamente diferente da mensagem original, podendo haver troca de palavras, mudana de sentido, diminuio ou acrscimo de informaes. Tais alteraes tambm acontecem em todos os processos de comunicao na vida diria. Por que isso ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta uma mensagem de acordo com o referencial interno, o que faz com que imprima mensagem algo de seu, antes de repass-la. Depois porque a comunicao oral possui diversos elementos e variaes e est sujeita a uma srie de interferncias.

Elementos da comunicao oral


A Linguagem
Existem diferentes nveis de linguagem. Para que a comunicao possa efetivar-se de fato preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulrio. A linguagem pode ser formal ou informal. A informal utilizada no ambiente familiar, tem conotao afetiva e supe intimidade com o interlocutor. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum. Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida. Na comunicao profissional, tambm no se usam grias, siglas, jarges ou termos afetuosos. Outro aspecto que merece cuidado so os modismos e os vcios de linguagem. Alguns termos e expresses penetram a linguagem diria e so usados com insistncia durante algum tempo, geralmente com sentido equivocado. Passada a moda, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos de deboche. o caso da expresso a nvel de, muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstrao de ignorncia. Os vcios de linguagem, em geral, substituem a ausncia de vocabulrio. So particularmente incmodos ao interlocutor e demonstram insegurana. Expresses repetidas como n, t, entende, ento, no final das frases, ou longas pausas durante a conversa comprometem a comunicao. Estar atento ao prprio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir eventuais falhas na comunicao oral. Observe algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente:

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Preste ateno ao utilizar Verbos no condicional: Eu poderia ajud-lo? (Diga: Eu posso ajud-lo?) Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?) Verbos no gerndio: Vou estar verificando a situao. (Diga: Vou verificar a situao.) Expresses que demonstrem insegurana: Eu acho / eu penso / talvez / no tenho certeza / etc. Expresses e termos negativos: No possvel / problema / difcil / dificuldade / etc. Tratamento ntimo: Querida / meu bem / minha filha / etc. Diminutivos: Perguntinha / reuniozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar


Expresses que transmitem confiana: Tenho certeza de... / Posso afirmar que... Expresses que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razo.

Para melhor utilizao da linguagem, necessrio ampliar constantemente o vocabulrio e, para isso, leitura fundamental. importante adquirir o hbito de ler e incorpor-lo ao cotidiano. Para ser eficiente, a leitura tambm deve ser diversificada e no apenas restringir-se rea de atuao. Mesmo que exista uma resistncia ou dificuldade inicial, recomenda-se insistir, pois facilidade de leitura e assimilao depende de treino. Para ampliar o vocabulrio, importante ainda prestar ateno maneira como outras pessoas utilizam as palavras e constroem frases, pois um mesmo termo pode ter mltiplos sentidos. interessante sempre perguntar ou consultar o significado de uma palavra quando ela desconhecida ou causa dvida.

B Clareza
Uma comunicao eficiente caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreenso do interlocutor. Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito seqncia da fala, que deve refletir a seqncia do raciocnio. a seqncia que facilita o encadeamento lgico das idias e faz com que uma mensagem tenha sentido. Por isso, necessrio respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informao com comeo, meio e fim, nessa ordem. Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreenso, necessrio garantir que o assunto tenha introduo, desenvolvimento adequado e finalizao. Quando uma etapa desconsiderada, surge uma sensao de incmodo, gera dvida e revela insegurana. Pode haver falta de clareza quando o emissor: Inicia a transmisso de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado de um assunto anterior ao tema em questo, mas que, na verdade, o interlocutor desconhece; No fornece elementos suficientes para a compreenso da mensagem; No conclui um assunto supondo que a concluso esteja subentendida. Por isso, quando no h clareza em uma mensagem, popularmente se diz que ela no tem p nem cabea.

C Preciso
Para transmitir corretamente uma mensagem, necessrio observar a exatido dos termos utilizados, pois cada palavra possui um significado especfico e ainda pode variar conforme o contexto em que est sendo empregada. Geralmente, o termo que melhor explica uma idia o mais simples entre dois sinnimos. Algumas palavras e expresses comprometem a preciso, como por exemplo, termos pouco definidos mais ou menos, aproximadamente, mais tarde ou expresses que revelam incerteza talvez, eu acho, pode ser.
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Deve-se tambm evitar o uso de frase com duplo sentido. Exemplo: Ela guardou os livros encontrados na estante.

D Objetividade
Uma comunicao eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a informao principal. Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da idia central ou incluir detalhes. Para isso, selecione as informaes essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos relevantes. Contudo, no se deve omitir ou abreviar nada que modifique o contedo ou prejudique o sentido. preciso ser objetivo, direto, mas no apressado ou incompleto. importante falar somente o necessrio, o que no significa abreviar a mensagem. Existe ainda uma confuso entre objetividade e falta de gentileza. Ser objetivo no significa ser grosseiro, pois para ir direto ao essencial no preciso abrir mo do tratamento corts e educado. Para ser objetivo, necessrio ter completo domnio do assunto e segurana na transmisso da mensagem.

E - Qualidade da fala
A qualidade da fala primordial na comunicao oral. Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza, preciso e objetividade), fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade da fala. So eles: a) Dico e pronncia Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico e a pronncia. Uma boa dico depende da articulao completa de todas as slabas de uma palavra. Para isso, necessria uma dose extra de ateno, pois na fala cotidiana costuma-se omitir slabas ou partes das palavras. Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no cortar o final ou emend-la na palavra seguinte. Por fim, preciso verificar a pronncia correta de cada palavra, para no gerar dvida ou causar incmodo ao receptor. b) Ritmo No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana. importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rpida, pois as duas formas atrapalham a compreenso. Encontre um ritmo intermedirio e agradvel. Deve-se estar atento para no confundir agilidade com acelerao da fala, priorizando a qualidade da transmisso da mensagem e no o tempo. c) Timbre Muitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de comunicao. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e atividade profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possveis incmodos de difcil identificao. Deve-se optar por um timbre tambm intermedirio, nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexes (variaes) adequadas para cada momento da fala. d) Volume Um volume mal ajustado freqentemente responsvel por problemas na comunicao oral. O uso de um volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um volume muito baixo faz com que seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para a compreenso da mensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante a fala, utilizando-se a modulao
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adequada para cada situao e ambiente. extremamente importante no alterar o volume de voz, mesmo diante de uma negativa ou alterao do interlocutor. e) Entonao A entonao o aspecto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala que demonstra a inteno presente na comunicao e confere significado mensagem. Esse aspecto merece especial cuidado, pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que no se quer dizer.

Interferncias
Vimos que as interferncias existem e atuam em qualquer processo de comunicao. Um olhar atento para cada um dos elementos da comunicao oral reduz a quantidade de interferncias e contribui para atenu-las quando ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a qualidade da comunicao oral no atendimento: A Concentrao _ Evitar conversas paralelas, interrupes e rudos externos; _ Direcionar total ateno para o interlocutor. B Contextualizao _ Fornecer informaes suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a ser tratado; _ Fazer a introduo da mensagem e verificar se houve compreenso do interlocutor antes de prosseguir. C Anotao _ No confiar na memria; _ Tomar nota da informao recebida; _ Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida; _ Utilizar sempre o mesmo padro para anotaes. D Certificao _ Confirmar a compreenso da mensagem; _ Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreenso; _ Solicitar feedback do interlocutor em caso de dvida ou impreciso; _ Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.

Comunicao Escrita
A escrita tem como fonte a comunicao oral, mas no reproduz a fala de modo literal: tem particularidades e baseia-se em regras prprias. A mensagem escrita um poderoso instrumento de comunicao, mas tem certas limitaes que precisam ser reconhecidas para que se obtenha a compreenso desejada. Assim como na comunicao oral, tambm existem variaes na escrita conforme a origem, regio, idade, classe social, alm de outras provenientes do nvel de escolaridade e alfabetizao. Ao contrrio da fala, no entanto, a comunicao escrita no dispe de recursos auxiliares que orientem a compreenso do leitor, o que aumenta a necessidade de rigor ao transmitir uma mensagem. Imagine uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase: O que voc est pensando? Escrita assim, isoladamente, sem nenhuma referncia anterior e supondo que a pessoa desconhea o assunto, grande a possibilidade de gerar dvida.
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Pode indicar tanto interesse como irritao, j que no existem outros elementos para complementar o sentido, como a expresso facial e a entonao, presentes na fala. A comunicao escrita fria, requer maior domnio do EMISSOR e maior dose de cuidados para preservar a inteno original da mensagem. Na comunicao escrita, a mensagem tambm est sujeita a alteraes e a diferentes interpretaes do receptor.

Elementos da comunicao escrita


A Linguagem

No geral, devem-se observar os mesmos critrios e recomendaes feitas para a comunicao oral, levandose em conta as caractersticas do cdigo escrito. Na comunicao escrita, tambm existem diferentes nveis de linguagem, sendo ainda mais importante utilizar um tipo de linguagem adequado ao interlocutor, j que no h possibilidade de esclarecimento imediato caso exista dvida. Habitualmente, a comunicao escrita emprega a linguagem formal, devendo-se evitar o rebuscamento. Na escrita, mais do que na fala, importante observar o critrio da simplicidade. Deve-se dedicar especial ateno escolha do vocabulrio, objetivo que ser atingido se existir algum planejamento antes de iniciar o processo de escrita. importante redobrar o cuidado no emprego de termos tcnicos que, se forem utilizados, devem ser explicados na seqncia. Alm das observaes sobre os termos recomendados na comunicao oral, merece destaque o emprego correto de pronomes e verbos, a concordncia, a pontuao e acentuao. Um vocabulrio amplo a base de uma boa comunicao escrita e, como foi dito, pode ser aprimorado por meio da leitura habitual. A leitura tambm ajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar-se com a estrutura do texto, tornando mais fcil reproduzila no momento de escrever. B Clareza A clareza um dos aspectos que confere qualidade a um texto e fundamental para a compreenso da mensagem escrita. A clareza na comunicao escrita tambm deriva da seqncia empregada e corresponde s etapas de introduo, desenvolvimento e concluso. Em um bom texto, pode-se identificar cada uma dessas etapas, que devem estar interligadas de maneira a formar uma unidade. Novamente, no se deve esquecer que, na comunicao escrita, no h possibilidade de esclarecer o que estiver incompleto ou impreciso; portanto imprescindvel valer-se da clareza para facilitar a compreenso do leitor e procurar antecipar-se a uma possvel dvida, optando por uma forma didtica de transmitir a mensagem. C Preciso A preciso outro fator predominante para a comunicao escrita ser bem-sucedida. A exatido dos termos fundamental para garantir ao leitor a real compreenso da mensagem. O texto escrito est ainda mais sujeito a interpretaes diferentes do que a mensagem transmitida oralmente, j que o emissor no estar presente para esclarecer eventuais dvidas do receptor. Portanto, requer ainda mais cuidado com palavras ambguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de uma interpretao. Tambm se devem evitar palavras que causem indefinio (alguns, um pouco) ou dvida (talvez, eu acho). A falta de preciso em um texto pode representar para o leitor que existe insegurana ou desleixo da parte do emissor. D Objetividade Na comunicao escrita, a objetividade o fator que faz com que um texto seja considerado eficiente. Em geral, as pessoas no dispem de tempo, nem esto habituadas leitura de textos longos. Dessa forma, tratar diretamente da questo central aumenta a possibilidade de atingir o objetivo da mensagem.
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Deve-se introduzir brevemente o assunto para situar o leitor, mas a maior parte do texto deve ser dedicada transmisso da informao principal. A concluso tambm deve ser curta, mas no pode ser omitida. Mais do que na comunicao oral, o planejamento do texto e a seleo prvia das informaes essenciais e argumentos so aes importantes para alcanar objetividade. E Correo A comunicao escrita regida por normas que determinam a estrutura de um texto e a utilizao das palavras. O emprego correto de termos e a forma adequada para a construo de frases obedecem a um critrio de correo. Entre todos os aspectos da comunicao escrita, a correo (ou a falta dela) a mais evidente. A falta de correo gera incmodo no leitor e pode modificar completamente o sentido da mensagem ou mesmo causar ambiguidade, como pode ser observado no exemplo a seguir: Nossa empresa tem o prazer de informar sua indicao para o prmio O melhor do ano. Quem foi indicado para o prmio: a empresa ou o receptor da mensagem? Para escrever corretamente, so necessrios interesse e aprimoramento contnuos. Tambm importante aprender a consultar o correto emprego e o significado das palavras, tanto em dicionrios comuns, como em dicionrios de sinnimos e gramticas. Deve-se observar a correo em dois nveis: Formal: estrutura do texto, tamanho das frases, conexo entre as frases e sentido dos termos empregados; Gramatical: ortografia, acentuao, concordncia e pontuao.

Interferncias
A Grafia A grafia ou tipo de letra fundamental para a compreenso de uma mensagem escrita. Para ser compreensvel, a mensagem deve estar escrita em letra legvel. No necessrio que a letra seja bonita, mas sim que seja facilmente identificada pelo leitor. O mesmo critrio se aplica para mensagens manuscritas e textos digitados em computador. Textos manuscritos - caso a letra seja confusa, rabiscada ou desenhada, utilizar letra de forma. Textos digitados - deve-se utilizar uma fonte simples e a mesma fonte em todo o texto. Reserve o negrito e o itlico apenas para termos que realmente precisem de destaque. B Apresentao A apresentao descuidada de um texto pode comprometer sua aceitao e mesmo a compreenso do leitor. Na comunicao profissional, importante saber que existe um formato de apresentao de texto que precisa ser seguido. Deve-se tambm atentar para a limpeza e condies do papel. Outro item a ser observado o aspecto visual, que deve estar harmnico. Evitar excesso de smbolos e cores, pois deixam o texto poludo.

Comunicao gestual
No contato pessoal, a linguagem dos gestos tem grande importncia, porque as pessoas no se comunicam apenas com palavras. Alguns gestos so frequentemente utilizados para expressar sensaes ou desejos, como um aceno para algum que vai embora, a mo frente do corpo para sinalizar espera e o aperto de mo para cumprimentar algum. Vrios outros gestos so bastante usados no dia-a-dia, mesmo que a pessoa que os usa no tenha conscincia ou perceba o que est fazendo. A comunicao gestual no se restringe apenas aos movimentos e sinais feitos com as mos. Inclui tambm o olhar, a expresso facial e a postura corporal. No atendimento, a comunicao gestual pode ser um
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poderoso aliado. Mas tambm pode converter-se numa fonte de desentendimentos, principalmente quando est em contradio com o que est sendo dito pelo emissor.

Alguns exemplos:
Diante de um cliente alterado, o atendente diz: Fique tranquilo, vou resolver o seu caso. A frase procura acalmar o cliente, mas ao diz-la o atendente demonstra nervosismo, gagueja e mantm a expresso fechada. O cliente continua alterado e pode irritar-se mais ainda. Com os olhos fixos no cho e tom de voz baixo, o atendente afirma: Estou certo de que o procedimento correto este. A ideia era transmitir credibilidade, mas o atendente deixa claro que permanece em dvida. Para utilizar a comunicao gestual favoravelmente, importante adotar uma postura firme e deliberada, observando os seguintes aspectos: Quando estiver perante o cliente, procure olhar na altura dos olhos. O movimento dos olhos muito importante: um olhar fixo pode ser entendido pelo observado como prova de interesse, mas pode tambm significar ameaa, provocao. Preserve uma distncia fsica do cliente, suficiente para no causar incmodo. Em geral, recomendado manter-se a cerca de 50 centmetros da outra pessoa no contato profissional. Dedique ateno exclusiva ao cliente durante o atendimento. No se deve falar escrever ou procurar algo ao mesmo tempo em que se trata com o cliente. Verifique atentamente se os gestos e a expresso facial correspondem ao que est sendo dito. fundamental para transmitir segurana e credibilidade. Cuide para que sua movimentao no local de trabalho no transmita uma idia de displicncia ou descaso. No se devem trocar olhares com os colegas, sorrir ou apoiar-se sobre a mesa durante o atendimento. Dicas para melhorar a comunicao Falar pausadamente, com clareza e em tom de voz agradvel; Utilizar termos simples e de fcil compreenso; Evitar grias e tratamento informal; Fornecer informaes suficientes para o cliente entender o assunto tratado; Confirmar sempre se houve compreenso efetiva por parte do cliente; Falar somente o necessrio, mas no abreviar o assunto, nem omitir informaes; Evitar expresses que demonstrem insegurana, como eu acho, no tenho certeza; Mostrar uma atitude calma e receptiva.

Atividade
1) Numere a coluna direita, relacionando-a com a coluna esquerda: 1. Receptor 2. Emissor 3. Feedback 4. Canal ( ) Pode ser a palavra falada, escrita ou os gestos. ( ) aquele que recebe a mensagem. ( ) Quem emite a mensagem. ( ) a resposta dada a uma mensagem emitida.

2) Nas situaes descritas abaixo, identifique se a interferncia na comunicao est no emissor, no receptor ou no canal: O atendente no compreende a solicitao do cliente, que est agitado e fala muito depressa;
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Durante uma ligao telefnica, o cliente no compreende a orientao do atendente, porque a linha est cruzada; O atendente no entende a solicitao do cliente porque, enquanto o cliente relatava a situao, o funcionrio estava conversando com o colega ao lado.

3) Considere as situaes abaixo e identifique a interferncia ocorrida em cada caso. 1. Falta de preciso 2. Linguagem inadequada 3. Falta de objetividade
EMISSOR RECEPTOR MENSAGEM Professor de Qumica Seu vizinho msico As partculas dos colides lifilos tm carga eltrica e camada de solvatao. J as partculas de colides lifobos tm carga eltrica, mas no tm camada de solvatao.

EMISSOR RECEPTOR MENSAGEM

Mecnico Proprietrio do veculo Realmente os estragos no carro foram grandes. Eu acho que o pra-choque e os vidros ficaram um pouco quebrados. Mas talvez o conserto no fique muito caro.

EMISSOR RECEPTOR MENSAGEM

Funcionrio de uma agncia de viagens Turista O senhor pode voltar mais tarde? Eu vou tentar localizar a cpia da passagem, porque eu acho que um possvel erro nos clculos pode ter causado esses transtornos. Espero que o senhor no fique insatisfeito conosco.

4) Corrija as frases abaixo, substituindo as expresses inadequadas, mas muito comuns na linguagem falada. Quem gostaria? Eu penso que sua reserva j foi feita. Aguarde um minutinho que eu vou chamar o gerente. O senhor pode me emprestar o R.G.? A senhora pode me dar seu telefone? Maria, d uma ligadinha na cozinha pr ver se ainda esto servindo jantar hoje O passeio tipo assim: a gente sai s 7 da manh e volta s 19 da noite. Eu vou estar verificando o seu cadastro e dou um retorno mais tarde.

5) Na sua experincia diria, quais as principais dificuldades que voc tem com a comunicao escrita? O que pode ser feito para corrigi-las? 6) Transforme as frases seguintes para facilitar sua compreenso: Ela escondeu o filho do mdico. Enquanto os padres comiam os frangos oravam. A me guardou os livros encontrados no poro.

7) (Para casa) Pesquise em jornais ou revistas dois textos que apresentem falhas na comunicao. Identifique-as e classifique as a partir do que voc aprendeu sobre as interferncias na comunicao escrita.

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8) Relacione os gestos com a impresso que transmitem: 1. Baixar os olhos 2. Olhar para o relgio 3. Braos cruzados 4. Cabea apoiada na mo, cotovelo apoiado na mesa 9) Assinale as afirmaes corretas: ( ) Se o cliente olha insistentemente para o atendente enquanto fala, este deve desviar o olhar para evitar constrangimentos. ( ) O atendente pode perceber a distncia ideal entre ele e o cliente, por meio de reaes que este manifesta durante a conversa. No deve se posicionar nem muito distante, nem muito prximo para no causar desconforto ou tenso. ( ) O atendente deve estar especialmente atento para que seus gestos coincidam com o que est dizendo. ( ) O atendente transmitir maior segurana e credibilidade se olhar para o cliente enquanto fala. ( ) possvel perceber pelos gestos do cliente uma possvel tenso, nervosismo ou hostilidade. ( ) desnimo ( ) m vontade ( ) impacincia, pressa ( ) insegurana, falta de conhecimento

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A EQUIPE DE HOSPEDAGEM
A rea de hospedagem representa de 60 a 70% do movimento financeiro de um hotel e , por isso, um dos pilares de seu funcionamento. Engloba, tambm, outros setores de atendimento direto e indireto, e est sempre preocupada com o bem-estar do hspede, tanto em reas comuns (sociais) como em reas privativas (apartamentos). Pode ser dividida em dois principais setores: a governana e o servio de frente (front-office). Governana rea composta pelos seguintes subsetores: Lavanderia; _ Arrumao dos apartamentos e banheiros; Frigobar; _ Limpeza dos apartamentos (UHs) e reas sociais. O setor chefiado pela governanta executiva que, alm de supervisionar as atividades operacionais, responsvel pela sua administrao. Cargos na Governana Gerente de hospedagem: membro da equipe gerencial, responsvel pelas operaes dos setores diretamente ligados s tarefas administrativas e de controle. Responsvel pela produtividade do setor e pelos custos. Tem apoio da governana e do chefe de recepo.

Governanta: responsvel pelo departamento de limpeza, arrumao e manuteno dos apartamentos. Gerencia e executa atividades de rotina e de planejamento, supervisiona o trabalho das camareiras, fiscaliza as rouparias e os servios de andares. Supervisora de andares: a chefe das camareiras, subordinada governanta. Distribui as UHs (unidades habitacionais, apartamentos) para as camareiras; supervisiona os carrinhos (de transporte de enxoval e material); distribui diariamente as chaves-mestra dos quartos e a responsvel pela checagem final das UHs antes da liberao para reocupao. Mordomo: responsvel pelo atendimento personalizado a hspedes VIPs (hspedes especiais sigla de very important persons) em suas solicitaes pessoais (providenciar compra de jornais no disponveis no hotel, preparar banhos, limpar sapatos, desfazer malas e preparar drinques). Est presente em hotis de alta categoria. Lavanderia: apesar de contratados para funes pr-definidas, esses funcionrios alternam suas atividades em virtude da caracterstica de repetitividade do trabalho e do ambiente pouco agradvel, geralmente quente e mido. Dessa maneira, todos conhecem todas as funes. Camareira: a funcionria diretamente responsvel pelo bem-estar dos hspedes. Ela quase no aparece, porm todos notam sua ausncia. Essa profissional necessita ser extremamente leal, honesta e digna, pois, muitas vezes, trabalha em meio aos pertences do cliente. Deve possuir equilbrio emocional, ser simptica, dinmica, prestativa, organizada, ter esprito de equipe e principalmente ser educada e corts. Sua funo vai desde a arrumao e higienizao dos apartamentos (unidades habitacionais) at a fiscalizao do consumo do frigobar. Arrumador: d apoio operacional camareira, principalmente em tarefas mais difceis, como montagem de camas extras. Deve manter o carrinho da camareira sempre abastecido de enxoval limpo e transportar o sujo para a lavanderia. Manuteno: Manter significa conservar, preservar equipamentos, mquinas e instalaes. Antigamente manuteno era sinnimo de gasto e acionada, apenas, quando ocorria quebra ou desgaste total de equipamentos ou utenslios. Atualmente, entendida como uma forma de garantir ou corrigir o patrimnio (manuteno preventiva ou corretiva). Com o novo conceito de qualidade, a
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equipe de manuteno passa a ser peachave no sistema hoteleiro. Este profissional deve conhecer os sistemas de segurana, estar atento ao funcionamento de toda a maquinaria e estrutura fsica do estabelecimento e apresentar solues rpidas para os problemas. Deve manter boa aparncia, higiene pessoal e uniforme em perfeito estado. Precisa saber trabalhar em equipe, ser educado e organizado. considerado, por muitos, como o salvador da ptria, pois soluciona os pequenos problemas do cotidiano de um hotel. Cargos no Front-Office Fazem parte do Front-Office ou Servio de Frente os seguintes cargos: Chefe de recepo e chefe de portaria: alm de executar tarefas operacionais, so responsveis pelo treinamento e acompanhamento das atividades desenvolvidas pelas suas equipes. Porteiro: recebe o hspede no lado externo do hotel, acompanha at a recepo e retira suas malas do carro. Providencia txi e fornece informaes gerais. Mensageiro: Conhecido internacionalmente como bell boy (garoto da companhia), pois foi o primeiro emprego de muitos adolescentes americanos. responsvel por transportar a bagagem, mostrar aos hospedes como funciona o apartamento e auxiliar no controle da entrada de estranhos no local. Em estabelecimentos de pequeno porte, o recepcionista costuma assumir essa funo. Deve ter boa aparncia, uniforme em perfeito estado e estar sempre disposto a ajudar os hspedes. Concirge: A palavra vem da lngua francesa, ainda da Idade Mdia. Era o nome dado ao zelador de castelos que cuidava das chaves dos aposentos e atendia os nobres. No ramo hoteleiro, a funo surgiu na Sua e na Frana, mais tarde, nos Estados Unidos e somente nos anos 90 passou a ser oferecida no Brasil. Sua atribuio bsica auxiliar o hspede a partir de sua entrada no hotel: prestar informaes, fazer reservas em restaurantes, adquirir ingressos para festas, teatros e cinema, providenciar passagens areas e locao de veculos. Seu trabalho inclui ainda, a superviso dos servios dos mensageiros e capites-porteiros, alm do recebimento de faxes e encomendas para os hspedes. Por tratar diretamente com o cliente, deve ser corts, discreto, sigiloso, demonstrar sempre bom humor e ter boa aparncia. Para prestar um servio realmente personalizado e oferecer aquele algo mais, o concierge precisa ter habilidades na soluo de problemas, ser organizado, possuir uma boa rede de relacionamentos, estar sempre bem informado e conhecer tudo o que a cidade e a regio oferecem. Dominar os idiomas ingls e espanhol e ainda, um terceiro, primordial para o sucesso de seu trabalho. Nos dias atuais, uma funo muito comum no exterior. No Brasil, somente estabelecimentos de alto padro (cinco estrelas) a oferecem. Nos hotis mais simples, os encargos desse profissional so executados por recepcionistas. A crescente exigncia do mercado consumidor em relao qualidade dos servios prestados faz com que uma pessoa que saiba tudo sobre o local e possa suprir rapidamente as necessidades do hspede seja, sem dvida, um diferencial para o estabelecimento. Recepcionista: Essa funo existe desde o tempo das tabernas europias. Pode-se afirmar que a profisso mais importante em um hotel. oferecida desde a chegada (check-in) at a sada do hspede (check-out), acompanhando suas contas, verificando e realizando reservas e solicitando servios para os quartos. Todos os estabelecimentos, de uma simples pousada a um resort cinco estrelas, tm esse profissional em seu quadro. Nos mais simples, o recepcionista pode acumular tarefas, executando trabalhos que seriam normalmente atribudos a uma telefonista, a um concierge ou a um mensageiro. Deve possuir como caractersticas principais: dinamismo, comunicabilidade, honestidade e discrio. Um segundo idioma e esprito de liderana tambm so fundamentais para quem exerce este cargo. o ponto de referncia do hspede no hotel. Manobrista: responsvel pelos veculos. Segurana: responde pela segurana fsica do hotel e dos hspedes. Telefonista: Funo criada logo aps o surgimento do telefone. a primeira pessoa com quem o cliente tem contato e, portanto, precisa ter boa dico, voz clara e agradvel. Deve ser educada, manter sigilo sobre todas as conversas e falar, no mnimo, portugus, ingls e espanhol. Deve atender as ligaes e transferi-las para os apartamentos ou ramais desejados, anotar mensagens, efetuar
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ligaes, dar informaes sobre o hotel, atender as solicitaes dos clientes, despertar os hspedes quando solicitado e repassar informaes a outros funcionrios e aos departamentos. Reservas: departamento ligado rea de vendas, controla a ocupao do hotel (veja captulo Reservas).

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