Você está na página 1de 56

PRTICAS DE SECRETARIADO

O IFAL, como propulsor da qualificao dos quadros tcnicos da Administrao Local, procura com a elaborao deste Manual capacitar os Profissionais do Secretariado das Organizaes Pblicas Municipais e Comunais: Secretrios, Recepcionistas, Assessores e Administrativos em geral, em processos e tcnicas que auxiliam a execuo das funes com brio e profissionalismo.

Maro de 2013

INTRODUO

O IFAL, como propulsor da qualificao dos quadros tcnicos da Administrao Local, procura com a elaborao deste Manual capacitar os Profissionais do Secretariado das Organizaes Pblicas Municipais e Comunais: Secretrios, Recepcionistas, Assessores e Administrativos em geral, em processos e tcnicas que auxiliam a execuo das funes com brio e profissionalismo.

Nesse sentido, apresenta-se este Manual que est dividido em Cinco Unidades, contendo no final de cada Unidade actividades prticas:

I O Profissional do Secretariado: Funes e Competncias parte introdutria, onde abordado o conceito de Profissionais do Secretariado eonde se debrua sobre as tarefas eimagem inerentes funo do secretariado. II Atendimento ao Pblico onde so apresentadas as formas de atendimento ao pblico e os passos do processo de atendimento ao pblico. III Agendamento de Reunies apresenta-se a definio de reunio, sua importncia e os tipos de eventos mais comuns nas Administraes. IV O Escritrio onde so focadas a organizao do escritrio, a correspondncia, a documentao oficial e noes de arquivo. V Relaes Humanas e Organizacionais faz-se referncia s relaes existentes entre os grupos de trabalho e a tica na profisso.

Na expectativa de este Manual se constituir num verdadeiro instrumentode apoio aos quadros das Organizaes Pblicas Municipais e Comunais estamos disponveis para receber contributos que permitam o seu aperfeioamento permanente.

NDICE

UNIDADE I O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO:FUNES E COMPETNCIAS 1.O Profissional do Secretariado 1.1.Quem so os Profissionais do Secretariado? 1.2.Funes dos Profissionais do Secretariado 2.O Perfil dos Profissionais do Secretariado 2.1.Requisitos Bsicos de um Servidor Pblico 2.2.A Importncia da Comunicao na Funo do Secretariado UNIDADE II ATENDIMENTO AO PBLICO 1.O Atendimento ao Pblico 1.1.Formas de Atendimento ao Pblico 1.2.Os 4 Passos do Processo de Atendimento UNIDADE III AGENDAMENTO DE REUNIES 1.Reunio 1.1.A Importncia do Agendamento de Reunies 1.2.Tipos de Reunio 2. Tipos de Eventos mais Comuns UNIDADE IV O ESCRITRIO 1.A Organizao do Escritrio 2.Tratamento da Correspondncia 2.1.O Que a Correspondncia 3. A Documentao Oficial 3.1.Documentos Oficiais mais Regulares 4.Noes de Arquivo 4.1.Estgios de Vida dos Arquivos 4.2.Mtodos de Arquivamento UNIDADE V RELAES HUMANAS E ORGANIZACIONAIS 1.Relaes Humanas e Organizacionais 1.1.Noo de Grupo de Trabalho 1.2.Noo de Gesto de Conflitos 2. A tica na Profisso

UNIDADE I O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: FUNES E COMPETNCIAS

No

final

desta

unidade

os

Profissionais

do

Secretariado

das

AdministraesMunicipais e Comunais sabero como: Definir o conceito de profissional do secretariado em sentido lato; Identificar as tarefas e as competncias do profissional do secretariado; Assegurar a imagem pblica do profissional do secretariado; Fazer bom uso da comunicao na funo.

1. O PROFISSIONAL DO SECRETARIADO

NasAdministraes Municipais e Comunais, em que o exerccio da funo do Secretariado tem colocado lado a lado homens e mulheres, e em que as funcionrias so normalmente tratadas por secretrias e os funcionrios por secretrios, pensamos ser conveniente atribuir a designao Profissionais do Secretariado para uma identificaouniforme.

1.1.

Quem so os Profissionais do Secretariado?

Os Profissionais do Secretariado so gestores:Gestores de processos, gestores de carreiras, gestores de pessoasEm suma, pode dizer-se que so gestores de recursos tangveis e intangveis afectos sOrganizaesPblicas Municipais e Comunais. Gestor o elemento dentro da Organizao, que se ocupa da gesto dos recursos humanos, materiais e financeiros,e que por meio da eficcia e da eficincia, procura atingir os objectivos delineados pela organizao, ou at mesmo ultrapass-los. Gerir administrar os recursos disponveis com eficcia e eficincia, para que a Organizao sobreviva, se desenvolva e se perpetue. Recursos Tangveis: todos os recursos palpveis. Por exemplo: arquivos e mobilirio de escritrio so geridos, tambm, por Profissionais do Secretariado. Recursos Intangveis: todos os recursos no palpveis. Por exemplo: as ideias que do origem aos Planos Directrios Municipais. Alguns Profissionais do Secretariado gerem o dossier de ideias estratgicas ou realizam operaes de arrecadao de receitas para o Tesouro Pblico, da serem gestores porque gerem as finanas pblicas. Os Profissionais do Secretariado podem prestar apoio directo a um superior em exclusivo ou a vrios superiores.

1.2.

Funes dos Profissionais do Secretariado

So tarefas e competncias dosProfissionais do Secretariado: o Organizao e manuteno dos arquivos. o Classificao, registo e distribuio de correspondncia. o Redaco e digitao de documentos de rotina, inclusive em lnguas maternas ou estrangeiras. Alguns documentos que fazem parte da rotina dos Profissionais do Secretariado so: a acta, a nota, o ofcio, o edital, a declarao, o atestado, o relatrio, entre outros documentos. o Assistncia e assessoria directa a superiores hierrquicos; o Recolha de informaes com vista ao alcance das metas

organizacionais; o Redaco, interpretao e leitura de textos e documentos; o Conhecimentos protocolares; o Execuo de servios de escritrio como, agendamento de reunies, atendimento presencial e no presencial, entre outras tarefas.

2. O PERFIL DO PROFISSIONAL DO SECRETARIADO


2.1. Requisitos Bsicos de Um Servidor Pblico

a) Pontualidade: chegar ao local de trabalho de preferncia com meia hora de antecedncia, para poder organizar o local do trabalho; b) Assiduidade: no deve faltar desnecessariamente e quando necessitar de faltar deve comunicar com antecedncia aos seus superiores e entregar o justificativo de falta quando retomar o trabalho; c) Ser bem-educado e positivo: o cumprimento e o sorriso so fundamentais para o Servidor Pblico;
d) Mostrar consideraoe respeito: todas as pessoas devem merecer a

nossa considerao e respeito, independentemente de umas serem mais simpticas para ns do que outras; 5

e) Discrio: ainda que seja para demonstrar que se est dentro de todos os assuntos da Organizao, no se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais ntimos;
f)

Imagem pessoal: a imagem pessoal resulta do conjunto formado pela aparncia fsica, pela linguagem verbal e no verbal, e pela maneira de vestir.

2.2.

A Forma de Apresentao dos Profissionais do Secretariado

A forma como osProfissionais do Secretariado se apresentam no dia-a-dia de trabalho determina a forma como o pblico que serve e as outras pessoas da organizao o tratam. Apresentamos algumas sugestes de como se devem apresentar os Profissionais do Secretariado. 1 Sugestes para as senhoras: Para as senhoras aconselhamos conjuntos de saia e cala; vestido com blazer ou jaqueta; conjunto africano de saia, panos, e/ou bubu.

2 Sugestes para os senhores: Para os senhores aconselhamos terno e gravata; camisa em tecido Wax (ou outro tecido africano), cala social e conjunto africano sem adornos exuberantes.

OsProfissionais

do

Secretariado Municipal ou

representam Comunal em

a que

imagem

da

OrganizaoPblica

trabalham.So

osProfissionais que atendem presencialmente ou no presencialmente, que recebem visitas e deixam a primeira impresso da Organizao no seu todo, assim sendo, devem evitar: o Roupas transparentes; o Roupas curtas; o Roupas muito decotadas; o Roupas que esvoaam; o Penteados extravagantes; o Maquilhagem exagerada; o Acessrios exuberantes que desviam a ateno do pblico para si mesmo e no para a funo que desempenha.

Os acessrios abaixo embora vistosos, no devem ser utilizados no exerccio da funo, pois provocam a desconcentrao do pblico.

Devem optar por: Roupas simples e prticas; Calcados prticos; Acessrios simples e discretos; Maquilhagem suave.

2.3.

A Importncia da Comunicao na Funo do secretariado

A comunicao importante na funo porque permite: o o o o o o Saber falar; Saber escrever; Saber escutar; Saber estar; Saber perguntare Saber informar.

Existem duas formas de comunicao que so a comunicao verbal e a comunicao no verbal. Comunicao verbal: o instrumento privilegiado da comunicao. Traduz-se na linguagem escrita ou falada. Quantas mais palavras conhecemos mais raciocnios podemos construir A comunicao no verbal manifesta-se das seguintes formas: o o o o o o o Expresso facial; Contacto corporal; Postura; Uso de espao; Olhar; Aparnciae Movimentos do corpo.

O QUE PODEMOS COMUNICAR COM O CORPO: o o o o o o o o o o Alegria/tristeza; Nervosismo/calma; Auto-confiana/timidez; Medo; Raiva; Insegurana/segurana; Vergonha; Interesse/desinteresse; Confuso; Ansiedade, etc.

ACTIVIDADE 1

Aps termos falado sobre a importncia da comunicao na funo do secretariado, diga o que podero significar os seguintes comportamentos no verbais:

1. Quando falamos com o Pblico e no o fitamos nos olhos. 2. Quando nos aproximamos do Pblico para o ouvir. 3. Quando tiramos os culos e os pousamos em cima da secretria enquanto falamos com o Pblico. 4. Quando tapamos a boca com a mo enquanto falamos com o Pblico. 5. Quando o Pblico sorri, enquanto faz uma reclamao. 6. Quando, ao darmos uma reposta ao Pblico, este levanta as sobrancelhas. 7. Quando o Pblico bate com os dedos na mesa. 8. Quando os gestos das nossas mos se movem em direco nossa pessoa enquanto falamos com o Pblico 9

9. Quando estamos com as mos entrelaadas em cima da secretria e o Pblico est frente de ns. 10. Quando o Pblico, no acto do atendimento, esfrega constantemente as mos. 11. Quando os gestos das nossas mos se movem em direco ao Pblico no acto do atendimento. 12. Quando no acto do atendimento o Profissional se senta na ponta da cadeira inclinado para frente. 13. Quando o Pblico fecha as mos em forma de garra.

ACTIVIDADE 2

As frases abaixo, quando ditas ao Pblico, causam desconforto. Reformule-as de forma assertiva.

1. No sei, realmente no sei

2. No concordo.

3. Estou a falar baixo? O senhor deve estar com problemas de audio

4. O senhor no tem que ensinar o que devo fazer. Eu sei o que devo fazer.

5. O que o senhor diz mentira.

6. Importa-se de se calar e me deixar falar?

10

UNIDADE II ATENDIMENTO AO PBLICO

No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administraes Municipais e Comunais devero:

o Prover informaes teis para desenvolver a atitude pr-activa no atendimento ao pblico e compreender e responder assertivamente s solicitaes do pblico.

11

1. O ATENDIMENTO AO PBLICO
O atendimento ao Pblico a relao interpessoal, que envolve osProfissionais do Secretariado e o Cidado que o Pblico destinatrio do servio que as Administraes Municipais ou Comunais prestam.

1.1.

Formas de Atendimento ao Pblico

Existem duas formas de atendimento ao Pblico que so: o atendimento presencial e o atendimento no presencial. o Atendimento presencial: esto presentes, osProfissionaisdo Secretariado e o Pblico. face a face

o Atendimento no presencial: osProfissionaisdo Secretariado e o Pblico comunicam atravs de telefone, cartas, faxes, anncios impressos, comunicados, notas, relatrios e e-mails, ou seja, no esto presentes face a face.

Para existir o atendimento ao Pblico tem de haver necessariamente quatro elementos a que se denominam Elementos da Relao, que so: o o o o Organizaes Pblicas Municipais ou Comunais; Pblico-alvo - que o cidado que necessita dos servios; Profissionaise Servio.

2. OS QUATRO PASSOS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO


O Processo de Atendimento ao Pblico rege-se por quatro passos, a saber: Passo 1: Atitude positiva no acolhimento; Passo 2: Identificao das pretenses do Pblico; Passo 3: Resoluo e encaminhamento; Passo 4: Encerramento do processo de atendimento.

12

PASSO 1 Atitude Positiva no Acolhimento: tem em conta a educao, a gentileza, a calma, a auto-confiana e a cultura. Devem ser evitados os esteretipos. Um sorriso vale mais do que mil palavras.

1Deve comear com o tradicional cumprimento inicial:Bom dia/boa tarde, ou o equivalente em lnguas nacionais. Caso seja um visitante habitual, devemos trat-lo pelo nome, ou pelo seu titulo acadmico precedido do seu nome, caso o saibamos. 2As nossas expresses e gestos devem tender a: o Sorrir; o Mostrar vontade em atender bem o Pblico; o A nossa voz tom de voz afvel e simptico. 3 Se o visitante pedir licena e for conveniente que entre, devemos dizer : Faa o favor de entrar/tenha a bondade de entrar 4 No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado ao balco e o Profissional estiver em p: O visitante permanece em p e adopta-se uma atitude comunicativa nivelante, pois os dois ficam ao mesmo nvel. 5 No caso de o atendimento ser habitualmente efectuado nas salas de atendimento ao Pblico e o Profissional estiver sentado: OProfissional deve acomodar o visitante com expresses como: Faa o favor de sentarse/sente-se, por favor/tenha a bondade de se sentar. 6 No caso de o atendimento ser efectuado num guich e o Profissional estiver sentado: Nesta situao o visitante permanece em p, do lado exterior do guich e o Profissional permanece sentado, do lado interior do guich. PASSO 2 Explorao das Pretenses do Pblico: tem a ver com a pr-disposio de oferecer-se para ajudar da seguinte forma: 1 Como podemos ajudar?Usando o sujeito subentendido ns engrandecemos o sentido organizacional ns: Como podemos ajud-lo? As expresses como posso ajudar ou como posso ajud-lo, tambm so vlidas, porm subentende-se que os profissionais operam isoladamente.

13

2 Escutar o Pblico O processo de escuta envolve a explorao e determinao de factores importantes e sentimentos sobre a situao particular de cada utente, requerente, utilizador ou beneficirio. O Pblico pode sentir-se: Alegre; triste; cooperativo; zangado; simptico; antiptico; amigvel; frustrado; paciente; impaciente; satisfeito; insatisfeito Portanto necessrio: Identificar Factos e Sentimentos Identificar factos: Escutar atentamente todas as palavras da pessoa que nos visita; Identificar sentimentos: Ter ateno ao timbre, velocidade, ao volume de voz e as expresses faciais.

A explorao das pretenses do Pblico trata de averiguar um campo que na maioria das vezes desconhecido. Isto significa que partida o Pblico nem sempre possui a informao e a percepo ntida do que pretende e aonde se dirigir. Sendo assim, devemos criar regras de atendimento e de orientao do Pblico comeando por: o Saber o motivo pelo qual o Pblico nos procura; o Indicar o sector ou a rea a que o Pblico se deve dirigir; o Indicar os critrios de atendimento (por exemplo, por ordem de chegada) ou entregar a senha e explicar, quando solicitado, os motivos da atribuio da senha. Ao seguirem-se estes procedimentos bsicos por vezes esquecidos,evitamse os aglomerados de pblico desnecessariamentee evita-se ter profissionais stressados. Quando escutamos o Pblico, tambm necessriotomar notas. Para no pedirmos ao nosso Pblico que repita o que acabou de dizer, devemos tomar notas dos factos mais importantes. A memria limitada e pode ter falhas. Em termos laborais podemos fazer convergir trs tipos de memria para uma melhor organizao: o Memria mental (crebro); o Memria fsica (agenda); o Memria digital (ficheiro, mensagem no telemvel).

14

3 Deve-se ainda no Processo de Escuta: Fazer o Resumo Deve-seresumir tudo o que o Pblico acabou de dizer, perguntando se a concluso a que chegmos est correcta. Resumir os factos o mesmo que dizer aquilo que o Pblico quer quando acabou de dialogar connosco.Devemos reconfirmar at que o Pblico reconhea que as informaes esto certas. Ao estarmos a reformular, estamos automaticamente a evitar mal-entendidos. O objectivo de clarificar a situao para que se possa satisfazer o Pblico. No interessa quem no explicou bem ou quem percebeu mal. Interessa servir bem. Desse modo: Evitamos mal entendidos em relao s pretenses do Pblico; Criamos confiana no Pblico; Mostramos que estvamos atentos e que escutmos aquilo que ele de facto quer; Demonstramos preocupao em agir correctamente. Demonstramos profissionalismo.

Frases que se podem utilizar para clarificar mal-entendidos: S para confirmar, o que pretende obter uma assinatura. Correcto? Se bem compreendi, o que necessita de uma assinatura. No ? Confirme-me, por favor, se compreendi correctamente Devemos tratar o visitante pelo primeiro e o ltimo nome. Para uma correcta explorao das pretenses do Pblico, necessrio utilizar perguntas certas no momento certo. Existem dois tipos de perguntas que so as perguntas fechadas e as perguntas abertas. Perguntas Fechadas So utilizadas quando queremos apenas respostas do tipo SIM ou NOe quando queremos respostas curtas. Por exemplo: o Quando que o senhor reparou que o documento no estava assinado? Respostas possveis: agora, hoje, ontem o O senhor j pagou o servio. Certo? Respostas possveis: j sim, no me recordo, ainda no o Quantas vezes o senhor requereu a assinatura? Respostas possveis: a primeira vez, uma vez, vrias vezes

15

O outro tipo de perguntas fechadas consiste numa frase seguida de uma breve questo: o Senhor Manuel das Flores, visto no ser possvel, para j, assinarmos o seu documento, agradecemos que o deixe ficar e que o venha buscar s catorze horas, est bem assim? Perguntas Abertas Este tipo de perguntas obriga o Pblico a dizer mais do que um simples SIM ou NO. Por exemplo: o O que aconteceu? Como podemos ajud-lo? Porque pensa deste modo? Uma resposta possvel: que quando cheguei ao notrio, rejeitaram o documento porque notaram que o mesmo no foi assinado. Se tiver um nmero considervel de perguntas a fazer antes de dar a informao ao Pblico, explique o propsito das suas perguntas. Por exemplo: Senhor Manuel das Flores, para lhe fornecermos a informao correcta, precisamos de lhe fazer algumas perguntas. PASSO 3 Resoluo e Encaminhamento: nesta fase que osProfissionais do Secretariado actuam de modo a resolver as necessidades do Pblico que solicitam os servios nas Administraes Municipais e Comunais. Como deve actuar o Profissional? Demonstrando servio; Dando opinies e alternativas ao Pblico; Encaminhando a pretenso para um colega superior; Explicando ao Pblico o tempo e os procedimentos necessrios para a resoluo da sua pretenso; Dando apoio e assistncia (por exemplo, no preenchimento de formulrios); Transmitindo mensagens claras, curtas e concisas; Dizendo a verdade; Tratando o Pblico como um convidado; Vendendo bem o servio e a imagem da Instituio; Utilizando palavras e frases com linguagem positiva de modo a criar uma imagem positiva da Organizao e cativar o Pblico.

16

Por exemplo: Dona Ana de Sousa:- j no podemos atender o seu pedido agora; o nosso horrio para almoo das 12 s 14 horas, (X) negativo. Dona Ana de Sousa: - vamos dar a mxima ateno ao seu pedido, para que o seu assunto fique resolvido o mais rpido possvel. Faa o favor de regressar s 14 horas, (+) positivo. Devemos informar ao Pblico o que podemos fazer e o que possvel, e no o que no podemos fazer e o que no possvel.

PASSO 4 Encerramento do Processo: nesta fase que osProfissionais concluem o processo de atendimento ao Pblico, encerrando-o. Esta fase muito importante. Se algo tiver corrido mal, utilize esta fase para superar as expectativas do pblico indo mais alm do necessrio,mostrando ao Pblico que ele importante. a ltima oportunidade de reverter uma situao que tenha ocorrido mal, seja no acto do acolhimento da explorao das pretenses ou da resoluo. Exemplo 1: Dona Ana de Sousa: - vamos dar a mxima ateno ao seu pedido para que o seu assunto fique resolvido o mais rapidamente possvel. Faa o favor de regressar s 14 horas necessrio. Exemplo 2: Dona Ana de Sousa: - vamos dar a mxima ateno ao seu pedido para que o seu assunto fique resolvido o mais rapidamente possvel. Faa o favor de regressar s 14 horas. Vai necessitar mais alguma coisa para as 14 horas? Mais alm do necessrio. Deve despedir-se do Pblico com expresses como: Tivemos gosto em t-la(t-lo) connosco; Foi um prazer receb-la (receb-lo); Obrigado (a) e volte sempre; Obrigado (a) por ter solicitado os nossos servios

17

ATENDIMENTO TELEFNICO:

ACTIVIDADE1
SIMULAO FINALDE ATENDIMENTO AO PBLICO: a nfase da simulao naAssistncia e Reinsero Social

Os Muncipes da Comuna da Margarida, que pertence Administrao Municipal das Flores, tomaram conhecimento do Plano de Assistncia Social que a sua Comuna est a levar acabo e acorreram em massa Administrao Comunal. Consta do plano a entrega de produtos para a agricultura, nomeadamente, sementes, insecticidas, tractores e bombas de gua.

Levando em considerao os 4 Passos do Processo de Atendimento ao Pblico, pede-se que se efectue esta simulao em grupos de at 7 formandos, que devero ter em conta os passos do atendimento: 1. 2. 3. 4.

O acolhimento positivo do Pblico; A explorao das necessidades do Pblico; A resoluo ou encaminhamento das necessidades; O fecho do atendimento.

18

Notas: oPblico chega recepo e atendido pelo (a) Recepcionista (a). Aps confirmao da necessidade de adeso ao apoio social, a (o) recepcionista encaminha o Pblico para as mesas de atendimento onde os Profissionais do Secretariado devero estar a fazer o atendimento. Cada caso um caso, dependendo do assunto de cada cidado, poder-se- oferecer tractores, sementes ou outro tipo de apoio. A ajuda no preenchimento de formulrios bastante til. Dois cidados apenas sabem expressar-se na lngua materna. Nos casos em que o Pblico opta por falar a lngua materna e o Profissional do Secretariado no saiba expressar-se na lngua materna, deve passar o Pblico para um colega que o saiba fazer. Os cidados Teresa Chipita e Andr Toms acabaram de tomar conhecimento do Plano de Apoio Social e decidiram ligar para a Comuna da Margarida. A distncia impede-os de chegar a tempo de conseguir o apoio, mas, h uma alternativa: a Comuna da Margarida tem um Portal de Internet onde se pode efectuar a candidatura ao apoio social. O cidado necessita de saber se a sua candidatura foi mesmo recebida e, na afirmativa se foi aprovada.

Aps terem efectuado a simulao de atendimento, reflictam sobre as experincias vividas nas vossas Organizaes e confrontem-nas com as novas metologias dos 4 passos do processo de atendimento ao pblico, a fim de se aferiros impactos positivos ou negativos de uma ou de outra experincia vivida.

19

ACTIVIDADE 2 Sublinhe as partes do discurso abaixo, em que a Profissional do Secretariado foi mais alm do que o necessrio no acto do atendimento.

PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Muito bom dia. Fala a Sofia da Administrao Municipal. Como podemos ajud-lo? CANDIDATO: Bom dia. Vi um anncio no Jornal local, referente a uma vaga de emprego para Caixeiro-viajante. Embora este anncio no especifiquepara que sector devia ligar e qual o melhor horrio,gostaria de saber com quem contactar, visto que quero candidatar-me. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Muito obrigada por nos ter ligado. Terei todo o gosto em verificar quem o poder atender e qual o nosso melhor horrio para o recebermos. Para quando que tem disponibilidade para uma entrevista? CANDIDATO: Para amanh. que sou mesmo daqui do Municpio. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: uma ptima altura para o recebermos. Bem, tem duas alternativas: se vier de manh estaremos disponveis das 10 s 12 horas; se vier tarde, estaremos disponveis das 14 s 15 horas. Trata-se de uma oferta de emprego especial para os nossos muncipes. Quer marcar j a sua entrevista para amanh? CANDIDATO: Sim. Desejo marcar para o perodo da tarde. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Importa-se de me dizer o seu primeiro e ltimo nome, por gentileza? CANDIDATO: meu nome Joaquim Caixeiro-Viajante. PROFISSIONAL DO SECRETARIADO: Sr. Joaquim Caixeiro-Viajante, escolheu um ptimo horrio. Vou agendar j a sua entrevista.

20

UNIDADE III
AGENDAMENTO DE REUNIES

No final desta unidade os Profissionais do Administraes Municipais e Comunais podero:

Secretariado

das

Organizar, agendar e assessorar reunies com qualidade e competncia; Planear e organizar eventos comuns; Pensar e gerir as relaes da Organizao e o impacto na reputao da Organizao.

21

1. REUNIO
Uma reunio um evento que envolve os superiores hierrquicos de uma Administrao Municipal ou Comunal e pessoas externas instituio. Tambm podem ser internas, envolvendo pequenas equipas de trabalho, ou todos os colaboradores.

As reunies podem ter hora marcada como podem no ter.Porm, muito mais vantajoso quando elas so agendadas.

1.1.

A Importncia do Agendamento de Reunies

o Ter conhecimento atempado de quem nos visita ou, pelo menos, a sua motivao, faz com que estejamos preparados para o efeito; o Evitam-se deslocaes desnecessrias porque a agenda laboral pode estar preenchida; o H tempo para a preparao de um programa para a recepo da visita.

Como vimos acima, as reunies podem ser agendadas ou no. Identificaremos aqui, como so as Reunies com Hora Marcada e as Reunies sem Hora Marcada.

1 Reunies com Hora Marcada o Deve-se ter em ateno a existncia ou a permanncia de pessoas estranhas (visitas) dentro da sala de espera. o Situao: tanto no caso de ser um visitante j conhecido na Organizao ou mesmo que no seja conhecido, o Profissional deve adoptar a postura do acolhimento positivo e esperar que o visitante lhe estenda a mo.

22

CORTESIA PARA PARTICIPAR NAS REUNIES

DEVE COMEAR POR: o Saudar: Bom dia/Boa tarde.

AGRADECER A HONRA DA VISITA: o para ns uma honra receb-lo/la na nossa Organizao; o Seja bem-vindo/seja bem-vinda; o um prazer para a nossa Organizao receber a sua visita.

OFERECER HOSPITALIDADE: o Tenha a bondade de acompanhar-me. o Queira,por favor, acompanhar-me.

INDICAR O LOCAL ONDE IR DECORRER A REUNIO: o Faa o favor de entrar. o Tenha a bondade de entrar. Nos casos em que a chegada do visitante tem de ser anunciada, as condies para acolh-lo numa sala de espera tm de estar organizadas. SUGESTES: o Oferecer ao visitante uma revista ou um jornal. DESTA FORMA: Senhor Manuel das Flores, sugerimos que leia uma das nossas revistas ou o jornal de hoje, temos a ABCo que vai preferir ler? o Se por qualquer razo a demora for longa, oferece-se uma bebida ao visitante, isso caso a Organizao disponha destas condies. DESTA FORMA: Temos todo o prazer em oferecer-lhe uma bebida. O que vai preferir? Uma gua, um ch ou um caf? 2Reunies sem Hora Marcada o Deve-se comunicar ao superior o nome, o sobrenome,e a motivao do visitante. o O superior pode ter disponibilidade para receber a visita ou no. No caso de no poder receber, informa-se o visitante. 23

DESTA FORMA: Dona Maria Jdice: - lamentamos informar, que, por motivos de trabalho, o Administrador no pode receb-la. OFERECE-SE ALTERNATIVA: quer deixar algum recado ou deseja marcar uma visita para outro dia? Deve ainda: Solicitar ao superior a relao de pessoas que no quer receber. Saber como recepcion-las e dispens-las mostrando cortesia e

profissionalismo; Lembrar-se dos nomes de visitas frequentes, pois isto mostra a ateno personalizada que lhes prestamos; Comunicar com o seu superior de forma escrita e, o mais discretamente possvel, se ele estiver com visitas; Verificar se a porta do seu superior est fechada. Se o seu superior fechar a porta, pode significar que no quer ser interrompido; Impedir que algum entre na sala do seu superior quando estiver ausente, a no ser que o seu superior lhe antecipe. Em situaes foradas, deve solicitar o servio de segurana.

1.2.

Tipos de Reunio

Todos os anos por esta altura fazemos uma reunio. Se tivermos em conta a frase acima citada, justo perguntarmo-nos: Mas que tipo de reunio ? A resposta simples: Existem vrios tipos de reunies que so as reunies informativas, as colectoras de informaes, as explicativas e as opinativas, que passamos a descrever:

Informativa: a deciso j foi tomada e as pessoas esto reunidas apenas para serem informadas a respeito da deciso;

24

Colectorade informaes: antes de tomar a deciso, o responsvel ou lder rene os participantes, expe o problema e colhe todas as opinies existentes. A deciso ser tomada posteriormente pelo lder; Explicativa: apesar da deciso j ter sido tomada, o lder explica aos participantes qual soluo lhe parece a melhor, porque chegou a tal concluso e tenta convencer todos os demais de que a melhor; Opinativa: o tema exposto pelo lder, todas as opinies so consideradas e o grupo, atravs da anlise conjunta, decide qual a alternativa vivel.

Para organizar uma reunio, deve conseguir responder s seguintes questes: PORQUE?Porque motivo se pretende realizar a reunio? PARA QU? Para que tipo de evento? Que material de apoio levar? O QU?Qual o motivo ou quais os objectivos da reunio e a maneira como estes podem ser concretizados? QUEM?Quem pretende marcar a reunio e quem mais ir assistir ao acontecimento? QUANDO?Em que dia a reunio ir ter lugar? Qual horrio de incio e fim da reunio? ONDE?A escolha do local a ltima questo a ser respondida, na medida em que, sem determinar o motivo, os objectivos, os participantes, e a data do acontecimento no podero escolher devidamente o locale o programa adequado.

2. TIPOS DE EVENTOS MAIS COMUNS

Da mesma forma que nos tipos de reunies, perguntarmos: Quais os tipos de eventos mais comuns nas Administraes Municipais e Comunais? A resposta simples: Os eventos mais comuns nas Administraes Municipais e Comunais so: O seminrio, o simpsio ou colquio, as oficinas de trabalho e programas ou aces de formao, que passamos a descrever: Seminrio: so encontros de pequena ou mdia dimenso. Tm, em geral, a durao de um ou dois dias e so concebidos para formar ou informar os delegados. Simpsio / Colquio: semelhante a um seminrio, s que a ocasio geralmente menos formal. Oficina de Trabalho: semelhante ao simpsio e envolve poucas pessoas que discutem tpicos especficos, trocam ideias ou resolvem determinados problemas. 25

Programas ou Aces de Formao: tipicamente, um programa de formao envolver 15 a 20 executivos e ter a durao de 5 dias teis. O grande objectivo, como o prprio nome indica, formar ensinar e aprender.

TPICOS A TER EM CONTA:

1- Hora do incio dos trabalhos a)O horrio do incio dos trabalhos pode ser condicionado por inmeros factores: a distncia que os visitantes tm que percorrer para chegar ao local, o trnsito, a facilidade de estacionamento, entre outros factores. Se o evento decorrer no perodo da manh, aconselha-se o horrio de incio entre as 08h30 minutose s 9 horas. Se o evento decorrer no perodo da parte, aconselha-se o horrio entre as 14 horas s 15: horas.

b) Deve ter-se em ateno problemas com alojamento, quando se prev receber visitantes de outras localidades. c) Deve ter-se em ateno problemas com a alimentao e transporte do visitante durante o perodo em que decorrer o evento.

2- Durao e organizao das sesses de trabalho a) Deve ter-se empatia com ovisitante (o visitante pode estar cansado). b) imprudente prolongar as sesses de trabalho por perodos

demasiadamente longos: os visitantes podero chegar ao final do dia cansados, sem assimilargrande parte da informao transmitida.

3- Intervalos para refeies e movimentao

a) importante conceder intervalos durante os quais os visitantes possam


desentorpecer as pernas, ir aos lavabos, utilizar o telefone para assuntos urgentes, lanchar, ou ainda fazer networking.

b) importante providenciar garrafas de gua para os visitantes.


Os intervalos favorecem a recuperao de energias e aumentam a boa disposio para a etapa que se segue. 26

4- Referncias de contactos para esclarecimentos ou apoios Os visitantestm de saber a quem se dirigir, caso necessitem de esclarecimento ou apoio.As referncias de contacto devem constar do convite ou, em alternativa, devem ser dadas na abertura dos trabalhos. Por exemplo: Para esclarecimentos adicionais, contactar a Secretaria-geral. Telefone: 000 000 000 E-mail: sec_geral@adminflores.ao

ESTUDO DE CASO

Administrao Municipal dos Lrios: Formao em Secretariado Na Administrao Municipal dos Lrios realizou-se um curso de formao para o Pessoal do Secretariado. Sete funcionrios convidados pertenciam Comuna Girassol. Eis o programa para o curso de formao que foi distribudo aos funcionrios: Durao do curso de formao - 5 dias teis (de 17 a 21 de Janeiro de 2012) Horrios das sesses de formao das 9Hs 12H e das 14Hs 17H, com intervalo para almoo das 12Hs 14H. Despesas com alojamento, daAdministrao Municipal. transporte e alimentao por conta

Rosa Campos, que veio da Comuna Girassol, foia primeira a chegar ao local da formao. Durante a formao, no lhe foi dada uma nica garrafa de gua. O mais agravante - relata Rosa Campos queestamos a fazer refeies com o nosso prprio dinheiro. Disseram-nos que aguardssemos pelo despacho e s depois nos dariam a requisio. Graas a Deus vimos prevenidos porque no temos aqui familiares e a nossa Comuna distante da cidade. Quanto s garrafas de gua, o protocolo diz que com o Aprovisionamento e o aprovisionamento diz que com o Protocolo. Pediram-nos ainda cpia do certificado e fotografia e no temos aqui connosco porque no avisaram da sua importncia. 27

Tendo em conta as declaraes de Rosa Campos, responda: 1. O evento teve o sucesso que deveria ter? Porqu? 2. Em sua opinio que rea falhou: o Protocolo ou o Aprovisionamento? 3. J teve conhecimento de algo semelhante no seu Municpio ou na sua Comuna?

4- Refaa o convite para a aco de formao mediante os tpicos leccionados e o contedo do Portal de Internet,www.enap.gov.br/index.php?option=com_content&task=view&id =137

28

UNIDADE IV O ESCRITRIO:

No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administraes Municipais e Comunais devero: Reconhecer a importncia da organizao do escritrio; Adquirir tcnicas de tratamento da correspondncia; Reforar as competncias ao nvel da documentao oficial; Ter noes de arquivamento.

29

1. A ORGANIZAO DO ESCRITRIO
O conceito actual de organizao do escritrio permite que os Profissionais do Secretariado realizem mltiplas funes no mesmo local. Engloba vrios sistemas e equipamentos, como: computador, impressoras, multifunes, telefone, etc. o o o o Permite uma melhor gesto do espao de trabalho; Economia de tempo de trabalho; Mais eficcia e eficinciae Menos burocracia (a necessidade de imprimir papis, diminui).

Principais acessrios e suprimentos utilizados no escritrio: papel, canetas, carimbos, clipes, cola, correctores, caixas para correspondncia, extractor de grampos, agrafador, lpis, furador, organizador de mesa, portalpis e canetas, suporte para fita adesiva,tesouras, e outros acessrios e suprimentos.

2. TRATAMENTO DA CORRESPONDNCIA
2.1. O Que a Correspondncia?

A correspondncia uma forma de comunicao e transmisso de informaes. Pela forma clssica, enviada por correio normal ou segue em mos de um emissrio. Pela forma moderna enviada por correio electrnico ou por fax.

30

Acorrespondncia pode ser enviada ou recebida: TRATAMENTO A DAR CORRESPONDNCIA ENVIADA o Deve-se numerar sequencialmente a correspondncia; o Deve-se verificar se a correspondncia est assinada; o Deve-se imprimir mais de uma via: uma para ser enviada e outras para arquivo: Cada documentoa enviar dever ser fotocopiado duas vezes. Uma cpia de cada documento a enviar ser colocada na pasta da correspondncia geral enviada, em ordem sequencial - numrica e cronolgica. A outra cpia poder ser colocada na pasta destinada quela organizao; o Deve confirmar-se se o endereo e o nome do destinatrio coincidem; o Deve ter-seateno para que os anexos que forem adicionados correspondncia sigam com a mesma; o Deve fazer-se o registo do envio no livro de correspondncia expedida

TRATAMENTO A DAR CORRESPONDNCIA RECEBIDA o Deve verificar-sese o nome e o endereo da carta dizem respeito Administrao Municipal ou Comunal em que o Profissional do Secretariado trabalha; o Correspondncia particular ou destinada a um departamento, logo entregue ao destinatrio a que se refere a carta e s deve ser aberta pelo destinatrio; o Correspondncia oficial deve ser registada no livro de registo de correspondncia recebida; o Em regra, a Secretaria-geral que se encarrega da abertura, encaminhamento ou resposta da correspondncia oficial.

3. A DOCUMENTAO OFICIAL
Documento qualquer prova por escrito. A documentao oficial das organizaes pblicas cinge-se a determinadas regras comuns, tanto formais como de contedo, que facilitam o tratamento, a leitura e a

conservao/arquivo.Assim, evita-se o carcter pessoal da correspondncia como a improvisao e as frases coloquiais.

31

3.1.

Documentos Oficiais mais regulares

Os Profissionais do Secretariado das Administraes Municipais e Comunais, no exerccio das suas funes, redigem e digitam diversos documentos.

Entre estes documentos temos a acta, a nota, o ofcio, o edital, o atestado, a declarao, a circular de entre outros. Iremos definir o conceito de Ofcio e de Acta.

Pode ainda consultar a Apostila de Redaco Oficial em: www.educulturacorb.hd1.com.br/downloads/apostilacompletaredacaooficial.pdf Onde poder encontrar um manual contendo diversos tipos e modelos de documentos.

OFCIO

Ofcio: uma comunicao externa que uma Administrao Municipal ou Comunal efectua para enviar a uma autoridade importante, em que se comunica um assunto de servio, de forma resumida e clara, usando linguagem cerimonial e formal. muito utilizado pelos servios pblicos para comunicaes oficiais. No entanto, o seu destinatrio, alm de outro rgo pblico, poder ser um particular. No modelo de ofcio que apresentamos abaixo, o nome do ms escreve-se com letra minscula e, aps o ano, coloca-se ponto final.Trata-se de uma frase nominal. O primeiro dia do ms ser indicado pelo algarismo 1, seguido do smbolo de nmero ordinal (1).

32

MODELO DE OFCIO

REPBLICA DE ANGOLA PROVNCIA DA PLANTA ADMINISTRAO MUNICIPAL DAS FLORES

Ofcio nA119/AMF/2011 Luanda, 1 de agosto de 2011.

Excelentssimo Senhor Administrador do Municpio dos Ramos: O Centro de Formao Profissional da Cacimba uma instituio tutelada pela Administrao Municipal das Flores e, tem como objecto social, a formao profissional de jovens e adultos em diversas reas do saber, possuindo no seu quadro de pessoal 100 trabalhadores. Vimos atravs do presente, solicitar os bons ofcios de V. Exa., no sentido de nos conceder um espao para a realizao de uma actividade de recreao e lazer da qual faro parte todos os trabalhadores do Centro Profissional da Cacimba. Sugerimos, no entanto, o espao por ns oportunamente identificado, situado a 500 metros do Jardim dos Amores, em direco s quedas de gua. Em anexo, remetemos o programa da actividade a realizar a 15 de Setembro de 2011. Certos do deferimento do pedido, aguardamos a autorizao. Atenciosamente, CATARINO DE JESUS Administrador Municipal das Flores

33

ACTA Acta: o registo exacto e resumido de decises tomadas durante uma reunio. Em geral, deve ser assinada pelas pessoas que presidiram e secretariaram a reunio. Pode ser formal (em livro prprio) e informal (em folhas avulsas). Publica-se em certos casos, em Edital. A acta no deve conter rasuras. Se houver erro, consertar com DIGO ou EM TEMPO. Com a chegada do computador, as actas tm sido digitadas para posterior encadernao em livros de actas. Se assim for, dispensam-se as correces do texto, como acontece em actas manuscritas. Caso se verifique erros em actas digitadas, faz-se a ressalva, apresentando nova redaco e submete-se novamente aprovao do plenrio.

Na primeira pgina de um livro de ACTAS deve constar um Termo de Abertura, datado e assinado por pessoas autorizadas. o o o o o o

Numa acta deve constar: Cabealho: dia, ms, ano e hora; Nome e Endereo da Organizao; Objectivo da reunio: o que foi determinado; Desenvolvimento: resumo dos assuntos, o que foi aprovado no seu final; Fecho: indicao do encerramento da reunio, aprovao do texto da Acta e assinatura dos componentes da mesa; o Local, data e hora da finalizao. Na ltima pgina deve constar um Termo de Encerramento, tambm datado e assinado. Se for em folhas avulsas, a pessoa designada a faz-la tomar nota do que for deliberado, para depois redigir um resumo da reunio, que ser submetido aprovao de um superior presente reunio.

34

MODELO DE ACTA

REPBLICA DE ANGOLA PROVNCIA DA PLANTA

ADMINISTRAO MUNICIPAL DAS FLORES ACTA N 22/011

Acta da reunio ordinria da Administrao Municipal das Flores, realizada no dia 10 de Agosto do ano 2011: -----------------------------------------------------------------------Aos dez dias do ms de Agosto do ano dois mil e onze, no Edifcio dos Paos do Municpio, reuniuaAdministrao Municipal das Flores, sob a Presidncia de Catarino de Jesus, Administrador Municipal e com a comparncia do Chefe do Sector Financeiro, Antnio Cruz, da Chefe do Sector do Secretariado, Susana Leite Bembe Miguel e do Delegado dos funcionrios do Centro Profissional da Cacimba, Ginga Manuel.No compareceu a esta reunio a Chefe da Seco do PatrimnioNzuzi Pedro.A Administrao Municipal das Flores deliberou por unanimidade considerar justificada a falta da Chefe de Seco Nzuzi Pedro reunio, conforme justificao apresentada.Pelas dez horas e dez minutos o Senhor Administrador declarou aberta esta reunio.----------------------------------------ORDEM DE TRABALHOS: anlise e votao do Ofcio n A119, datado de 7 de Agosto de 2011 DIGO 6 de Agosto de 2011,da Administrao Municipal dos Ramos resposta solicitao de cedncia de espao para actividade de recreao e lazera 15 de Setembro.O Senhor Administrador do Municpio dos Ramos, reconhecendo a urgncia de deliberao imediata sobre a cedncia de espao para actividade de recreao e lazer solicitado pela nossa Administrao, aprovou o programa para a excurso e o contedo do ofcio n A119. Porm, o Senhor Administrador do Municpio dos Ramos deliberou solicitar informao de cabimento de verba para fazer face ao evento, uma vez que, no Ofcio A119, no est claro se a Administrao das Flores que ir patrocinar o evento ou se a Administrao dos Ramos na qualidade de anfitri, que o dever patrocinar.A Administrao Municipal das Flores, deliberou informar Administrao Municipal dos Ramos que o patrocnio para a actividade de recreao e lazer que faz referncia o Ofcio A119, ser integralmente suportado por esta Administrao.Esta deliberao foi aprovada por unanimidade e deu origem ao Ofcio A120 para o rpido conhecimento da Administrao Municipal dos Ramos.------------------------ENCERRAMENTO: no havendo outros assuntos a tratar, o Senhor Administrador declarou autorizadaa reunio, eram onze horas e cinco minutos. A presente acta foi lavrada por mim, Susana Leite Bembe Miguel, e assinada por todos os presentes acima referenciados.EM TEMPONo havendo outros assuntos a tratar o senhor Director declarou encerrada a reunio, eram doze horas e cinco minutos.

35

4. NOES DE ARQUIVO

O arquivo o lugar onde se guarda ordenadamente os documentos produzidos por uma Organizao Pblica Municipal ou Comunal. A palavra arquivo de origem grega. Deriva de archeion, que

significadocumento. o centro de informaes, a memria viva e mecnica da Organizao. Armazena informaes em formas de documentos, que so provas de factos ocorridos que necessitam de ser guardados para futuras consultas.

Independentemente do seu tamanho, todas as administraes produzem:

Arquivar permite:

Tomar decises poltico-administrativas ou pessoais baseadas em dados acumulados; Atender s necessidades legais e tcnicas; Evitar a repetio completa ou parcial de documentos, economizando recursos materiais e humanos; Recuperar a histria da Organizao.

36

4.1.

Estgios de Vida dos Arquivos

Face aos estgios da sua evoluo, os arquivos apresentam trs fases, que mencionamos: 1. Fase corrente; 2. Fase intermediriae 3. Fase da terceira idade. a) Fase corrente: d-se quando as Administraes Municipais ou Comunais precisam com muita frequncia dos documentos para o uso quotidiano. Com efeito, nesta fase, os arquivos tm valor primrio; b) Fase intermediria: d-se quando as Administraes Municipais ou Comunais solicitam documentos de forma peridica para verificao ou, reformulao de uma situao pontual e c) Fase da terceira idade:d-se quando os documentos j tenham perdido todo valor.

Na fase da terceira idade, quando a documentao j perdeu o seu valor de pesquisa regular, deve ser guardada em arquivo permanente, ou seja, passa a ser uma relquia da Instituio. 4.2. Mtodos de Arquivamento

Pode fazer a gesto documental da Organizao adoptando um dos seguintes mtodos bsicos de arquivamento: o Alfabtico; o Geogrfico e o Temtico (por assunto).

1. MTODO ALFABTICO um mtodo directo que consiste em abrir pastascom o nome

daOrganizaoPblica ou Privada a que se referem os documentos.

Por exemplo: Organizao EDEL

37

Notas: dado o elevado nmero de muncipes que solicitam servios nas Administraes Municipais e Comunais, seria impossvel abrir pastas de arquivo para cada um dos muncipes. Ordenam-se os processos documentais de cada muncipe numa nica pasta de arquivo, alfabeticamente, e por tipo de documento. - Quando as pastas de arquivo estiverem cheias podem ser divididas em perodos, separando-as por ms ou por ano. - Os documentos devem ser arrumados de tal modo que os papis de data mais recente fiquem em cima. Istofacilitar a localizao dos mesmos e evitar mexer nos documentos mais antigos inutilmente. - Arrumaodas pastas por ordem alfabtica. Isto parece fcil, porm, um erro mnimo causar sriosatrasos, caso tenha que procurar um documento.

Existem 13 regras de ordenao alfabtica, das quais iremos descrever as mais importantespara uso nas Administraes Municipais e Comunais, conforme se segue: Regra 1: divida o nome em Unidades de Arquivamento. Cada palavra ou abreviatura que faz partedo nome uma unidade de arquivamento e a base para a ordenaoalfabtica. 1 Unidade = ltimo nome, seguido de vrgula; 2 Unidade = prenome; 3 Unidade = sobrenome (s) Regra 2: considere todas as unidades de arquivamento e todas as letras de cada unidade. 38

EDEL - 2011

Regra 3: utilize a vrgula para indicar inverso, isto , o ltimo sobrenome est em primeiro lugar.As partculas D, de, da, e, das, do, dos, no so consideradas unidades de arquivamento e devem ser anexadas na mesma unidade que a palavra anterior.

Exemplo: Mutu Joo Gaspar Ana Maria da Paz Atende

1 Unidade Gaspar, Atende,

2 Unidade Joo Paz

3 Unidade Mutu Maria da

4 Unidade

Ana

1.1.

Nos nomes das pessoas fsicas, considera-se o ltimo sobrenome e

depois o prenome.

Por exemplo: Victria Muheto Arquiva-se: Muheto, Victria Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: Paulo Santos ---------------------Santos, Paulo Maria Lusa Vunge-------Vunge, Maria Lusa

1.2. Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjectivo ou ligados por hfen no se separam. Por exemplo: Sebastio Weza-muene Arquiva-se: Weza-muene, Sebastio

Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: NzuziCastelo-branco ---------------------Castelo-branco, Nzuzi Heitor Massanga-Lobos--------------------Massanga-Lobos, Heitor 39

Nota: a mesma regra aplica-se tambm aos sobrenomes com as palavras Santa, Santo ou So. Por exemplo: Fuxi Santa Maria

Arquiva-se: Santa Maria, Fuxi

Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: Carlos So Bartolomeu-------------------So Bartolomeu, Carlos Gaspar Nzage Santo Antnio ----------Santo Antnio, Nzage Gaspar 1.3. Os nomes das Administraes Municipais ou Comunais devem ser ordenados como se apresentam.

Por exemplo:Administrao Municipal das Flores Nome da entidade: Administrao Municipal das Flores
Arquiva-se:Administrao Municipal das Flores

Consecutivamente, para os restantes exemplos, arquivam-se: Administrao Municipal da Casa -------Administrao Municipal da Casa Administrao Comunal da Planta---------Administrao Comunal da Planta

2. MTODO GEOGRFICO Este mtodo preferido quando o principal elemento a ser considerado num documento a PROCEDNCIA ou LOCAL. Existem dois elementos que determinam a utilizao deste mtodo. a) Localizao: a localizao da Comuna, do Municpio, da Provncia ou do Pas, em que a Instituio ou o Pblico que envia a correspondncia est situado. b) Correspondente: o correspondente pode ser uma Instituio Pblica ou Privada, ou ainda, o Pblico em geral.

40

Quando o principal elemento de identificao a comuna, as comunas devem ser ordenadas alfabeticamente.

Assim temos: Comunas Correspondente Ordenao

Tala Hady

Escola Pioneiro Ngangula

Camama

Camama

Administrao Comunal do Piri

Tala Hady

Como pode ver no exemplo acima, em primeiro lugar temos a procedncia ou a comuna da qual veio a correspondncia (ver primeira coluna). Note que as comunas so ordenadas alfabeticamente (ver terceira coluna). Quando o principal elemento de identificao o Municpiode onde provm a correspondncia (por exemplo, Municpio do Cazenga), e no a Comuna de onde vem a correspondncia (por exemplo, Comuna do Tala Hady), deve-se observar a rigorosa ordem alfabtica a partir do principal elemento, ou seja, dosMunicpios, vejamos:

Municpios

Correspondente

Ordenao

Kibaxi

Escola Pioneiro Ngangula

Cazenga

Cazenga

Administrao Municipal do HojiYaHenda

Kibaxi

41

Atravs do mtodo geogrfico tambm possvel proceder ao arquivamento tendo como elemento principal a Zona da procedncia do documento. Por exemplo: Zona 17, Zona 18. Assim, abrem-se pastas de arquivo por Zona.

3. MTODO TEMTICO Quase todas as Administraes Municipais ou Comunais dispem de certos documentos que devem, com vantagem, ser arquivados por TEMAS/ASSUNTO. O mtodo temtico o mais aconselhvel nos casos de grandes massas documentais e variedades de assuntos. Para arquivar por tema/assunto procede-se da seguinte forma:

Assunto: Recrutamento de pessoal Elementos a arquivar: o Currculos; o Cartas de apresentao; o Cartas de recomendao; o Certificados de Habilitaes; o Diplomas. Assunto: Actos de Correspondncia Elementos a arquivar: o Ofcios; o Avisos; o Notas; o Memorando ; o Edital.

42

ACTIVIDADE 1 A CORRESPONDNCIA:

1- Proceda ao registo da seguinte correspondncia recebida no dia 21/01/2011: 003 Ofcio 2/SMS/2011 da parte da Secretaria Municipal da Sade anunciando uma nova campanha de vacinao contra a raiva. Destinatrio: Administrao Municipal das Flores. Nota: H uma pasta de arquivo para essa Entidade. 004 Oramento 128 da S GUAS contendo preos de filtros de gua A pasta oramentos 2011 contm um separador para esta entidade. Destinatrio: Departamento Administrativo

2- Ana Kikassa, que trabalha na Administrao Municipal das Flores relatou o seguinte: tanta a correspondncia que recebemos que chegamos ao fim do dia com os olhos a arder. Mas, temos de fazer sempre uma triagem da correspondncia porque nem toda a correspondncia para os mesmos sectores ou para os mesmos colegas, h de tudo: H at alguma que nem para aqui e chega at ns. 43

Por exemplo, agora mesmo acabei de ler o Fax 012 e a carta da empresa XPTO, que at so para ns. Da a necessidade da leitura para uma correcta triagem e posterior encaminhamento. Aps ter lido as declaraes de Ana Kikasa, visite o Portal de Internet http://secretariaparasecretarias.blogspot.com/p/redacao-comercial-emingles.html, e responda: 1. Ana Kikasa agiu correctamente ao ter lido as duas comunicaes? Porqu? 2. O que entende por invaso de privacidade? 3. Em qual das comunicaes Ana Kikasa no respeitou o princpio da privacidade? 4. Em sua opinio, o que Ana Kikasa deveria ter feito em relao correspondncia em questo?

ACTIVIDADE 2

REDACO OFICIAL:

1- Admita que o Administrador do Municpio dos Ramos se pronunciou favoravelmente ao teor do Ofcio A120 e que a excurso ser realizada no dia 15 de Setembro, mas que as Unidades da Polcia e dos Bombeiros do Municpio dos Ramos ainda no tm conhecimento do evento.

Pede-se: a) Redaco de um ofcio-circular para o devido conhecimento das Unidades da Polcia e dos Bombeiros do Municpio dos Ramos.

2-

Suponha que, no dia 12 de Setembro, o Administrador do Municpio dos Ramos envia um comunicado a informar que, infelizmente, o Jardim dos Amores estar encerrado no dia 15 de Setembro e apresenta como alternativa a realizao da actividade no Jardim Florido.

44

Pede-se: a) Elaborao de uma convocatria para uma reunio de carcter extraordinrio para se deliberar sobre o novo local para a excurso.

3- No perodo antes da ordem do dia, o Senhor Administrador das Flores props que fossem includos na agenda de trabalhos da reunio, a fim de os presentes analisarem e votarem, os seguintes assuntos: - Adiamento ou cancelamento da excurso ao Municpio dos Ramos, em que se deliberou adiar a excurso para 15 de Outubro de 2011 ( esta deliberao foi aprovada por maioria, com os votos favorveis dos funcionrios do centro). - Concurso Pblico para Adjudicao Directa da Empreitada de Construo de Muros no Centro Profissional da Cacimba (esta deliberao foi aprovada por
unanimidade e em minuta para imediata executoriedade).

a) Pede-se a redaco de uma acta da referida reunio, respeitando a ordem de trabalhos apresentada.

ACTIVIDADE 3

ARQUIVO:

a) O que o arquivo?

b) Quais so as funes do arquivo?

c) Quais os mtodos de arquivamento bsicos apresentados?

d) De que trata o mtodo geogrfico e onde mais utilizado?

45

UNIDADE V

RELAES HUMANAS E ORGANIZACIONAIS

No final desta unidade os Profissionais do Secretariado das Administraes Municipais e Comunais podero:

Perceber a necessidade das relaes humanas nas organizaes; Compreender o antagonismo objectivos pessoais versus objectivos organizacionais; Relembrar os princpios ticos que norteiam a funo.

46

1. RELAES HUMANAS E ORGANIZACIONAIS


As relaes humanas nas Organizaes asseguram a integrao entre colegas de trabalho. Para o bem-estar do todo e para que se veja de facto o emergente sistmico.

O emergente sistmico o resultado positivo que emerge a partir da unio de toda equipa de trabalho e dos esforos conjugados.

1.1.

Noo de Grupo de Trabalho

O grupo de trabalho um conjunto de pessoas que possuem o mesmo objectivo e que trocamentre si ideias, sentimentos e se auxiliam uns aos outros. Para que um grupo funcione plenamente, existe a necessidade de colaborao e ajuda mtua.

Dez mandamentos para os participantes de uma equipa: 1. Respeitar o prximo como Ser humano; 2. Evitar cortar a palavra quando algum fala (espere pela sua vez); 3. Controlar as suas reaces agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico; 4. Evitar passar por cima do seu superior. Quando o fizer, no se esquea de dar uma explicao; 5. Procurar conhecer os membros da sua equipa a fim de compreend-los e de se adaptar personalidade de cada um; 6. Evitar levar a cabo uma responsabilidade atribuda ao outro, a no ser a pedido deste, ou em caso de emergncia; 7. Procurar a razo das suas antipatias e tentar venc-las; 8. Estar sempre sorridente; 9. Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discusses em grupo, para evitar mal-entendidos; 10. Ser modesto nas discusses: talvez o outro tenha razo. Procurar compreender as razes dos outros. 47

1.2.

Noo de Gesto de Conflitos

Podemos definir a gesto de conflito como sendo"o acto de gerir um desacordo entre o Pblico e o Profissional ou ainda entre equipas, departamentos ou organizaes", nomeadamente, quando surgem posies, ideologias ou aces divergentes.

A Lei do Martelo e da Catana para resolver conflitos tem agora um mediador, que voc!

Suponhamos que o Soba Ginga, uma entidade tradicional, tem reunio marcada para as 14 horas e, quando chega Administrao Comunal da Welwitschia Mirabilis, -lhe dito para regressar no dia seguinte por motivos de agenda de trabalho.

Imaginemos que o Soba Ginga se sinta indignado com a situao:neste caso, podemos fazer uso dos Cinco Passos da Confrontao Assertiva. Modelo de 5 passos de confrontao assertiva:

1- Enunciar o futuro positivo: Referir qual ser a consequncia positiva da situao difcil de ser resolvida, sem sarcasmo nem agressividade.

DESTA FORMA: Soba Ginga, reconhecemos o transtorno que lhe causmos e pedimos as nossas sinceras desculpas. As suas crticas so bem-vindas.

2- Comunicar porque um problema: Comunicar de forma no agressiva ou acusatria, porque que a situao um problema.

48

DESTA FORMA: Responsabilizamo-nos pelo ocorrido, porm gostvamos que nos cedesse a ateno que lhe pedimos, de vir para uma das nossas salas, uma vez que este assunto um assunto privado.

3- Comunicar qual o problema: Comunicar outra pessoa qual o problema ou situao difcil, a que concretamente se refere.

DESTA FORMA: Se conversarmos em privado numa das nossas salas, as outras pessoas podero ser atendidas com mais calma.

4- Oferecer garantia de respeito, estima e considerao para arrefecer o clima.

DESTA FORMA: Pedimos-lhe que sempre que tiver algo a dizer a nosso respeito, o faa sem qualquer problema, pois estamos aqui ao seu inteiro dispor.

5- Acabar com uma nota positiva: Referir os resultados positivos das solues encontradas ou reforar o possvel futuro positivo.

DESTA FORMA: Assim evitaremos que situaes idnticas voltem a acontecerna nossa Organizao. 49

importante, antes de mais diagnosticar a natureza do conflito: Qual o tipo de conflito: pessoal, organizacional, em relao ao atendimento?Tem consequncias pessoais, profissionais ou organizacionais?

Note que, os conflitos profissionais e pessoais podem atingir dimenses organizacionais,podendo lesar a imagem da Organizao, quando no so resolvidos no momento certo e de forma emocionalmente inteligente.

Conflito pessoal: aquele que envolve assuntos privados do Profissional. Por exemplo: problemas familiares que ao ser levados para o local de trabalho podem tomar dimenses organizacionais.

Conflito profissional: o que envolve questes inerentes actuao e desempenho do profissional no exerccio das suas funes em face do Pblico. E isto pode ocorrer por falta de domnio na rea de actuao, ou por falta de informaes precisas sobre o servio a prestar.

Por exemplo: o Pblico que se dirige Administrao com o intuito de tratar de uma declarao e o Profissional desconhece quais os documentos necessrios para o efeito. O Pblico pode indagar por que motivo o Profissional ocupa aquele lugar, se desconhece factores importantes e da gerar-se o conflito.

Conflito organizacional: entende-se por conflito organizacional o que envolve o nome da Organizao podendo afectar a sua imagem institucional.

Por exemplo: a falta de eficcia no tratamento das pretenses do Pblico, e a falta de empenho no tratamento de reclamaes do Pblico pode potenciar a desconsiderao dos servios prestados pelos Profissionais e pode ser levado ao conhecimento dos rgos superiores da Organizao ou das Instituies de tutela.

50

GERIR CONFLITOS COM INTELIGNCIA EMOCIONAL:

Para se ser bem sucedido num processo de gesto de conflito, alm da inteligncia "intelectual" necessrio ter tambm inteligncia emocional.

A inteligncia emocional a arte de nos conhecermos a ns prprios, isto , a arte de conhecer as nossas emoes, as nossas qualidades e os nossos defeitos,de tal forma que consigamos sabiamente control-los.

Por exemplo: Profissionais que tendencialmente falam alto, Profissionais tendencialmente tmidos ou arrogantes, devem conhecer-se a si prprios e, acima de tudo, devem conseguir controlar os seus comportamentos diante do Pblico.

Exerccios de modulao da voz, vontade de servir bem o Pblico e sentido de misso, so pedras basilares para uma mudana de atitude e,

consequentemente, para uma gesto de conflito eficaz.

A inteligncia emocional , ainda, a arte e a aptido de nos relacionarmos com o Pblico de forma popular, com liderana e eficcia interpessoal, de forma a gerir, tambm, as emoes do Pblico e isto requer a maturao de duas habilidades emocionais: autocontrolo e empatia.

Autocontrolo: significa ter autodomnio de si prprio, agindo sempre com tacto e descrio. Empatia: no exerccio das funes implica colocar-se no lugar do Pblico, de tal forma que o Profissional assuma o problema do Pblico, como sendo o seu prprio problema. Simpatia: no tratamento com o Pblico compreende a boa disposio, a abertura para o dilogo e para a resoluo das pretenses do Pblico.

51

NOTAS A TER EM CONTA PARA GERIR CONFLITOS COM INTELIGNCIA EMOCIONAL: o Clarificar o problema em objectivos claros e simples; o Mostrar vontade em resolver o conflito; o Dizer concretamente o que aconteceu e em que medida isso o afectou; o Dizer o que gostaria que a outra parte fizesse; o Escutar a outra parte activamente; o Ter empatia pelo outro; o Ter em ateno a comunicao no verbalda outra parte; o Deixar de pensar no seu ponto de vista e compreender o do outro; o Apresentar solues e receber as solues da outra parte; o Analis-las; o Compreender as implicaes positivas da resoluoe o Escolher a melhor.

2. A TICA NA PROFISSO
De uma forma resumida, pode dizer-se que a tica o conjunto de princpios orientadores da conduta profissional. O Profissional do Secretariado deve ser:Competente, honesto e leal para com o Pblico, para com a Administrao Municipal ou Comunal e honesto com ele prprio. Conselhos teis: o Se tiver de faltar, avise com 48 horas de antecedncia (mnimo); o Se por razes imprevistas tiver de chegar atrasado, comunique imediatamente ao seu chefe ou sua Organizao; o Transfira as questes pendentes e urgentes ao colega indicado. Lembre-se que a Organizao no pode parar por sua causa; o Os atrasos ou faltas constantes desqualificam o Profissional do Secretariado.

52

E TAMBM: o Seja discreto e aja com naturalidade; o No comente com os seus colegas aspectos relacionados com a vida privada dos seus superiores, nem mesmo de colegas; o Aprenda a guardar segredos profissionais; o Nunca revele os assuntos profissionais a estranhos. Deve faz-lo apenas com as pessoas indicadas; o No utilize as informaes a que tem acesso para impressionar os colegas; o Se o superior do seu chefe lhe solicitar documentos, papis, arquivos, etc., entregue tudo sem questionar. Imediatamente, informe o seu chefe; o Nunca permita que outros chefes de nvel inferior ou do mesmo nvel que o seu chefe, acedam a qualquer tipo de informao, a no ser com ordens especficas; o No misture assuntos particulares com assuntos de trabalho. No faa confidncias suas aos seus colegas, principalmente nas horas de expediente; o Aprenda tudo o que puder sobre o seu trabalho.Leia o mais que puder. Leia, sobretudo, livros sobre a sua rea profissional; o Aprenda as normas da Organizao. Saiba por que razes foram criadas e determinadas; o Estude, evolua e seja cada vez mais eficiente; o No deve mascar pastilhas e comer em pleno atendimento; o Quando participar num curso, tira o maior proveito dele.

A TICA NA DOCUMENTAO: Os Profissionais do Secretariado redigem ou digitam documentos organizacionais internos ou externos. Porm, no podem expedi-los nem afix-los na vitrina, sem o VISTO do rgo directivo da Organizao.

53

ACTIVIDADE

ESTUDO DE CASO: O Soba Ginga

O Soba Ginga tinha uma reunio agendada para as 14 horas na Administrao Comunal da Welwitschia Mirabilis. s 14 horas, quando o Soba Ginga chegou ao local, foi-lhe dito que a reunio no teria lugar por motivos de agenda.

Sendo claramente o Profissional do Secretariado um Gestor de Relaes Humanas, analise a questo do Soba Ginga e responda:

1. O que poderia ter feito para que essa situao no tivesse acontecido?

2. Que medidas poderia tomar para levantar a auto-estima do Soba Ginga?

3. Aponte solues para que situaes como essa no voltem a acontecer.

4. Descubra qual o seu estilo de gesto de conflitos, realizando o exerccio sobre a tipologia de gesto de conflitos.

Saiba mais sobre a Tipologia dos Estilos de Gesto de Conflitos na Revista para Chefias e Quadros Dirigir, n 13 (p. 54-59),de 1990.

54

BIBLIOGRAFIA

AMARAL, Isabel.Imagem e Sucesso. Lisboa: Verbo, 1997. ANTUNES, Carlos Manual de Atendimento ao Pblico. CRISFORM, 2007. BARROCA, Helena Ondina.Protocolo social... Protocolo profissional... uma questo de civilidade. Lisboa: PltanoEdies, 1999. BROMLEY, D.B. Reputation, image and impression management.Chichester: John Wiley, 1993. GOLD, J. A empresa que aprende baseada no conhecimento In: CLARKE, T., MONKHOUSE, E. Repensando a Empresa. So Paulo: Pioneira, 1995. Instituto do Emprego e Formao Profissional. Dirigir Revista para Chefias e Quadros, n 13. 1999 (p. 54-59). KOTLER, Philip. Strategic marketing for nonprofit organizations.New Jersey: Prentice Hall, 1996. MARCHESI, Maria Rosa.O livro do protocolo. Lisboa: Editorial Presena, 1998. MARIOTTI, Humberto. Organizaes de Aprendizagem. Educao continuada e a empresa do futuro. So Paulo: Atlas, 1996. PEREIRA, Marco Atendimento e Cultura Empresarial.Know-How Consultores, 2004. PIMENTEL, Marlia (dir.).Enciclopdia da secretria. Setbal: Marina Editores, 1998. SILVA, Anielson Barbosa da. Globalizao, Tecnologia e Informao: a trade que desafia a administrao. Braslia, Revista Brasileira de Administrao. V.8, n.22, 1998. VAILL, P.B. Aprendendo Sempre. Estratgias para sobreviver num mundo em permanente mutao. So Paulo: Futura, 1999. WICK, C.W., Len, L.S. O desafio do Aprendizado. Como fazer sua empresa estar sempre frente do mercado. So Paulo: Nobel, 1999.

55