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Introduo

Parte I
Conceitos do Comportamento humano

Parte II
Fundamentos Estratgicos para Vendas

Parte III
Ferramentas de Prospeco de Clientes

Tendncia de utilizar segmentos de listas ou veiculao de anncios com estmulo resposta (call to action, cupons etc.) E com o mximo de retorno dos investimentos (ROI) para o cliente, evitando a disperso de esforos.

Utilizao de vrios tipos de mdia de propaganda para interagir diretamente com seus consumidores, solicitando a estes, uma resposta direta.

DISTRIBUIR EXEMPLOS

Malas diretas; Catlogos; Telemarketing; Promoes de Retorno em TV e Rdio; Anncios on-line.


DISTRIBUIR EXEMPLOS

Grande crescimento devido a um expressivo nmero de segmentos fragmentados, que apresentam necessidades e desejos distintos no mercado. O Marketing Direto permite a concentrao eficiente das vendas nestes mini-mercados atravs de ofertas e promoes mais direcionadas s necessidades especficas do consumidor.

toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, que objetiva aes padronizadas e contnuas de marketing.

No incio o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone. Mais tarde passou a identificar outras aes de marketing, principalmente o atendimento ao cliente SAC.

No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartes de crdito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso. Estas ltimas com a finalidade de aumentar o trfego de ligaes.

FATORES DETERMINANTES
A expanso das telecomunicaes, com a privatizao e o desenvolvimento da informtica. O Cdigo de Defesa do Consumidor ( que protegia os negcios feitos por telefone) e as mudanas culturais na dcada de 90.

At esta poca, o local onde se realizavam as operaes de telemarketing eram conhecidas como centrais de telemarketing. A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing. Surgia, no final sculo, os Call Centers.

FATORES DETERMINANTES
CDC oferece mais credibilidade aos servios; A forma mais rpida e econmica de contatar clientes; Desenvolvimento da informtica e das telecomunicaes - aferio imediata de resultados.

Um servio eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Servio de Atendimento ao Consumidor).

CUIDADOS BSICOS PARA A IMPLANTAO


PLANEJAMENTO - O mercado e a cultura da empresa; - Objetivos, metas e prazos bem determinados; - Aes de apoio de outras mdias e database; - Entrosamento com os demais departamentos; - Controles, estatsticas e re-planejamento; - Retorno de investimento.

INFRA-ESTRUTURA - Local apropriado para a operao (amplo, arejado, acstica e iluminao adequadas); - PAs. (mveis ergomtricos, linhas telefnicas, terminal de computador); - Tecnologia (equipamentos, software, hardware compatveis com objetivos e tamanho da operao); - Custos com a operao (salrios, encargos sociais, comisses, aluguis, etc).

RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAO - Definio do perfil dos operadores; - Seleo e treinamento dos operadores; - Monitoramento e motivao das equipes; - Script; - Atuao do supervisor na produtividade da equipe;

FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO


Mdias alternativas so todas aquelas que no se encaixam dentro dos padres das mdias tradicionais mais comuns do mercado, tais como: - Jornal; - Revista; - TV; - Rdio; - Outdoor.

FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO


- Pontos de nibus; - Anncios Alternativos: so brindes com a sua marca (por ex.: calendrio, risque-e-rabisque, etc.); - Bales e Dirigveis; - Boletins NewsLetter: enviar com regularidade pelo correio - Busdoor - Cartas por Mala Direta; - Cartazes Externos e Internos

FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO


- Catlogos: para grande quantidade de clientes cadastrados; - Certificados de Vale-Brinde: seus produtos como brinde; - Cupons de descontos; - Decorao; - Display Take One: alto impacto e de baixo custo; - Display de Mercadorias: - Embalagem - Encartes; - Estandes em feiras e exposies;

FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO


- Faixas; - Material Audiovisual; - Folhetos; - Internet; - Luminoso; - Outdoor Mvel; - Painel; - Patrocnio;

FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO


- Pintura de Loja; - Pintura Externa da Porta de Loja; - Placas de Sinalizao de Rua, lixeiras e bancos de praas pblicas, recuperao de monumentos pblicos; - Propaganda Cooperada com fornecedores e parceiros; - Quiosques para Shopping Centers e Ruas; - Sistema de Som: uma emissora de rdio ao ar livre; - Sorteios e Competies; - Uniformes e Vitrines;

FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO

MARKETING DE GUERRILHA

Parte IV
Formas de Entender o Cliente

VALOR PARA O CLIENTE ATENDER: Fornecer o que ele quer. SURPREENDER: Fornecer mais do que ele quer. ENCANTAR: Fornecer o que no supe que quer.

SATISFAO A SATISFAO DE UM CLIENTE INFLUENCIADA PELO DESEMPENHO DE TODOS DA EQUIPE.


o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao desempenho esperado em relao as expectativas da pessoa.

Percepo de Valor para o Cliente


o conjunto total esperado de benefcios esperados por um determinado produto ou servio.

Valor
Avaliao subjetiva de todos os benefcios recebidos em troca dos custos de aquisio.

Situao Individual que descreve o que um consumidor ganha, ou percebe com o produto ou servio.

Benefcio

BENEFCIOS BASEADOS EM VALOR


- Benefcio pelo valor econmico: relao preo x qualidade; - Benefcio pelo valor funcional: caractersticas tangveis do produto; - Benefcios pelo valor psicolgico: percepo da marca, confiana e credibilidade;

COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR


O que interessa para compradores de Transao: - Orientao Tcnica; - Atendimento; - Estratgias de produto e marketing; - Estabilidade e previsibilidade do fornecedor;

COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR


O que interessa para compradores de Relao: - Caractersticas do Produto; - Preo; - Prazo de Entrega; - Tendncia ou Moda.

MODELO CLIENTE EM AO
PROCURA: - Determina suas necessidades; - Decide as caractersticas que o produto deve ter; - Escolhe o produto e o fornecedor; - Justifica sua compra.

MODELO CLIENTE EM AO
COMPRA: - Escolhe o produto e fornecedor; - Faz o pedido; - Paga pelo produto, servio e e fornecedor; - Recebe o produto.

MODELO CLIENTE EM AO
UTILIZA: - Verifica se o produto est correto; - Verifica a qualidade do produto; - Utiliza o produto adquirido; - Modifica ou adapta o produto s suas necessidades; - Aperfeioa o produto valorizando-o; - Procede a manuteno do produto.

MODELO CLIENTE EM AO
DESFAZ: - Decide substituir o produto; - Descarta o produto; - Passa adiante o produto.

PERFIL DO CONSUMIDOR E ABORDAGENS

PERFIL DO CONSUMIDOR E ABORDAGENS

ENCANTAR = SUCESSO DE VENDAS - Conceito de Fidelidade - Conceito de Reteno

MODELO CLIENTE EM AO
- Requer empenho, dedicao de toda a equipe da empresa e integrao de setores. - A alta direo da empresa e ao setores operacionais devem estar comprometidos com os mesmos objetivos

PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO E RETENO


Colaboradores e Clientes constroem a percepo da Marca e a Cultura da empresa. - Pesquisas de satisfao; - Telemarketing; - Visitas e Encontros; - Entrevistas e reunies.

COMO CONHECER SEU CLIENTE


- Hbitos de consumo; - Onde compra; - O que compra; - Como compra; - Preferncias; - Freqncia.

COMO ATENDER SEU CLIENTE


Ser corts: tratar o cliente com amabilidade. Utilize expresses como: - Por favor - Muito obrigado pela sua visita - Obrigado por seu retorno - Obrigado pela sua ateno

COMO ATENDER SEU CLIENTE


Atender de Imediato: dar ateno no momento da solicitao. - Ningum gosta de esperar. - Mesmo que no o atenda no momento, demonstre ateno em cumpriment-lo e explicar sua disponibilidade.

TEMPO MXIMO DE TOLERNCIA DE ESPERA


56% aguarda em at 1 minuto 27% aguarda em at 5 minutos 16% aguarda em at 10 minutos 1% aguarda em mais de 10 minutos

COMO ATENDER SEU CLIENTE Demonstre boa vontade


Oua sua necessidade. Demonstre os produtos e servios. Envolva o cliente.

COMO ATENDER SEU CLIENTE


Agir com Rapidez. Organizao e disciplina. Conhea seu ambiente e recursos de trabalho. Integrao imediata com outros setores. D orientaes seguras: especificao do produto, condies pagamento, entrega, garantia, assistncia tcnica.

COMO ATENDER SEU CLIENTE


Diga sempre a verdade Prometa apenas o que voc pode cumprir. Ateno as reclamaes, so o melhor termmetro da qualidade do atendimento. Processe as reclamaes verificando e agindo, pois so indicadores de desempenho. No pronuncie grias, ou palavras tcnicas demais.

COMO ATENDER SEU CLIENTE


Evite expresses negativas - Mande-me um fax. - O Caixa l, pode ir. - Tem que fazer um cadastro primeiro. - Me liga mais tarde que agora no d. - Tem cadastro em nossa empresa?.

7 erros no Atendimento que o cliente no admite 1. Retorno que no vem; 2. Questionrios interminveis; 3. Repetir o que quer; 4. Retornar e o problema no ser resolvido; 5. Perceber pouco caso; 6. Forar a se comunicar com a empresa; 7. Ser abordado com ofertas ao procurar a empresa;

FERRAMENTAS PARA CONHECER O CLIENTE Visitas com contato pessoal; Pesquisas de satisfao; Ouvidorias e SAC; Programas de sugestes; Reunies de Integrao;

AVALIE AS FERRAMENTAS Entrevista pessoal com clientes: Oportunidade de mais perguntas; Perceber e sondar opinies; Produto e servio pode ser mostrado; Possibilidade de Concluses diversas; Custo, Tempo e Preconceito dos Entrevistadores;

AVALIE AS FERRAMENTAS ENTREVISTA POR TELEFONE COM CLIENTES Rapidez no contato e concluses; Custo inferior; Seleo de outro entrevistado rpido; Poucas perguntas; Possibilidade de no atender o telefone; Impessoalidade;

AVALIE AS FERRAMENTAS QUESTIONRIO ENVIADO POR CORREIO Anonimato; Entrevistado responde quando puder; Custo baixo; Baixo retorno; Questionrios no representam o universo pesquisado; Sem possibilidades de esclarecer dvidas; Longo tempo para receber questionrios de volta;

SEGMENTAO DE MERCADO o processo de classificao de consumidores em diferentes grupos, de acordo com suas necessidades, caractersticas, hbitos, costumes e comportamentos.

SEGMENTAO DE MERCADO Fatores geogrficos Pas, cidade, regio; Relevo, clima e solo; Rodovias, estradas e acessos.

SEGMENTAO DE MERCADO Fatores demogrficos: Cultura e idade; Sexo, renda e educao; Hbitos e costumes.

SEGMENTAO DE MERCADO Fatores pisicogrficos: Classe social; Estilo de vida; Status e tendncias;

SEGMENTAO DE MERCADO Fatores comportamentais: Opes de compra; Ocasies de compra; Valores, custos e impostos;

MARKETING DE RELACIONAMENTO Desenvolver aes que enfatizam a construo e manuteno de relacionamentos lucrativos a longo prazo com os clientes, VALOR VITALCIO PARA O CLIENTE.

MARKETING DE RELACIONAMENTO 5 vezes mais caro conquistar um cliente do que mant-lo. MANTER AES CONCENTRADAS E DIRECIONADAS PARA SEUS CLIENTES

MARKETING DE RELACIONAMENTO
Criar, manter e reforar o contato, a comunicao e aes diretas com clientes.

TRANSFERIR O FOCO DAS TRANSAES PARA A CONSTRUO DE RELACIONAMENTOS.

NVEIS ABORDADOS Bsico: Vendedor vende, mas no faz acompanhamento posterior; Reativo: Vendedor vende, e incentiva os clientes a manterem contato; Confivel: Vendedor contata seus clientes aps a venda e verifica suas expectativas;

NVEIS ABORDADOS Pr-ativo: A empresa contata o cliente periodicamente para verificar sugestes, reclamaes e nvel de satisfao; Parceria: A empresa estabelece programas de relacionamento para continuamente manter contato com seus clientes e medir nveis de satisfao.

Parte V
Estimulando Clientes a Comprar

Para melhor entender e compreender seu cliente, para melhor atend-lo fundamental identificar os FATORES DECISIVOS DO PROCESSO DE COMPRA.

FATORES DECISIVOS DO PROCESSO DE COMPRA (Estabelea graus de Importncia) Alto Mdio Baixo Nenhum Vendedor, Marca, Recursos do Produto, Ofertas, Preo, Qualidade, Marca, Recursos do Produto, Ofertas, Publicidade, Embalagem.

FATORES DECISIVOS DO PROCESSO DE COMPRA (Estabelea graus de Importncia) Alto Mdio Baixo Nenhum Comodidade de uso, Comodidade de compra, Local de Compra, Ambiente, Qualidade do servio, Poltica de troca/devoluo, Crdito e condies de pagamento, Garantias e prazos de entrega e Logstica Integrada.

O QUE MARKETING? um processo que analisa, planeja, implementa e controla programas e aes destinadas a criar, desenvolver e manter trocas de beneficio que objetivam satisfazer as necessidades do cliente. Philip Kotler

O QUE UM PRODUTO? tudo aquilo que pode satisfazer a necessidade ou desejo do consumidor. TANGVEIS: o produto real e de visualizao tangvel (marca, design, qualidade, caractersticas tcnicas, embalagem) INTANGVEIS: So servios que adquirem formato de produto (Ps-venda, Assistncia Tcnica)

O QUE VAREJO? o conjunto de atividades envolvidas na venda de bens e servios diretamente para o cliente final, para seu uso no relacionado a negcios. Philip Kotler

MERCADO VAREJISTA? SUBMISSO: Imposio de condies comerciais pelos fabricantes; MIX DIVERSO: Muitos produtos com margens menores; SEMELHANA: Muitas empresas oferecem mesmos produtos; SEM NENHUMA DIFERENCIAO: A maioria apenas oferece os produtos, ou apenas os expem;

CARACTERSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIO AUTO-SERVIO So lojas em que o cliente pode localizar, comparar e comprar, como supermercados, lojas de convenincia.

CARACTERSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIO SERVIO LIMITADO Lojas especializadas que oferecem mais assistncia em venda, pois seus produtos so de compra comparada. So empresas que tem custos operacionais maiores e conseqentemente seus preos so maiores Condies, eletrnicos

CARACTERSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIO SERVIO PLENO Estas lojas especializadas oferecem mais e produtos Lojas mais auxiliamde osespecialidade clientes em todas e os consumidores gostam de ser atendidos. Oferecem as fases do processo de compra. polticas de devoluo, planos de credito, entregas gratuitas, servios extras. Que tambm resultam em custos operacionais mais altos. LOJAS DE AUTOMOVEIS (lavagem, tapetes, entrega, som). LOJAS DE MOVEIS (tapetes, cortinas).

CARACTERSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIO LOJA DE ESPECIALIDADE Linha restrita de um determinado produto, mas com grande variedade, produtos esportivos, moveis, livros, flores, brinquedos, roupas. LOJA DE DEPARTAMENTOS Oferece uma ampla variedade de produtos: roupas, moblias, eletrodomsticos, brinquedos, artigos esportivos, camping. Bloomingdales, Americanas, Decorliz.

CARACTERSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIO SUPERMERCADOS So grandes lojas, mas, com baixo custo, pequena margem de lucro, grande variedade de produtos e alto volume, e auto-servio. Oferecem produtos alimentcios, produtos de limpeza, e de uso domestico. Supermercado Modelo, Po de Acar.

CARACTERSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIO LOJAS DE CONVENINCIA So lojas que oferecem linhas limitadas, mas que giram.Esto sempre abertas, preos so mais altos para compensar os custos operacionais e o menor volume de venda, mas atendem as necessidades dos consumidores fora de hora.

SERVIOS DE DIFERENCIAO
Localizao prtica e rpida; Decorao atraente e temtica; Mais horas de atendimento; Entregas domiclio; Playground p/ crianas; Lanchonetes e restaurantes; Sees de produtos segmentados; Crdito personalizado; Estacionamento e segurana externa; Relacionamento personalizado.

TIPOS DE AGRUPAMENTO EM VAREJO CENTRO COMERCIAL ou CENTROS DE COMRCIO Centro comercial, galerias, lojas de diversas especialidades. SHOPPING CENTER Formato novo de varejo, agrupamento planejado de varejistas, desenvolvido, projetado e administrado como uma unidade condmino. Possui muitas lojas de especialidades e suas estratgias de marketing so unificadas.

TIPOS DE AGRUPAMENTO EM VAREJO VAREJO SEM LOJA O varejo sem loja so as vendas cada vez mais expressivas atravs de catlogos, reembolso postal, canais de compras, sistema on-line e outras. As principais caractersticas deste tipo so:Marketing direto, venda direta, venda automtica.

CARACTERSTICAS DE UM MAU ATENDIMENTO Marketing de Neandertal


- Empresas que equiparam marketing com vendas; - Enfatizam a conquista de clientes e no sua manuteno; - Objetivam lucro em cada transao, e no o gerenciamento do relacionamento. - Planeja ferramentas de comunicao separadamente e distintas a seus pblicos; - Focam na venda do produto, sem compreender se o atendem. - Comprometimento limitado no atendimento, apenas dentro da loja;

TENDNCIAS AOS NEGCIOS DE VAREJO CONVENINCIA ELETRNICA Reduo de vendas entre atacadistas e varejistas devido ao comercio eletrnico, criao de diferenciais (instalao de outros tipos de negocio ao principal).

TENDNCIAS AOS NEGCIOS DE VAREJO PROGRAMAS DE RELACIONAMENTOS: Formas criativas de superar as expectativas para reter clientes.

TENDNCIAS AOS NEGCIOS DE VAREJO SISTEMAS DE INFORMAO Banco de dados (informaes preciosas sobre preferncias, necessidades, exigncias entendendo o comportamento do consumidor).

TENDNCIAS AOS NEGCIOS DE VAREJO TERCEIRIZAO Contratao de empresas especializadas em diversas reas e segmentos, resultando em melhor qualidade.

TENDNCIAS AOS NEGCIOS DE VAREJO BENCHMARKING Concorrentes copiam as vantagem competitivas.

Nenhuma empresa no mundo pode garantir para voc estabilidade em seu emprego ou garantia de seu faturamento, isso algo que s os clientes podem fazer.
Jack Welch- Presidente GE