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CARREIRAS PBLICAS: ESCRITURRIO BB/ TCNICO CEF Atendimento Tcnico de Vendas (CDC) Professor: Rodrigo Barbati Data: 22.06.

2013 Aula:4

RESUMO SUMRIO Marketing Vendas Legislao CDC Tcnicas de Venda II Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica Noes de Marketing de Relacionamento Interao entre vendedor e cliente Qualidade no atendimento a clientes Satisfao e reteno de clientes ientes Valor percebido pelo cliente Lei n 8078/1990 (Cdigo de Defesa do Consumidor)

1- Manejo de Carteira de Pessoa Fsica e de Pessoa Jurdica O que importante? Elementos fundamentais da carteira de clientes da rea bancria Identificar as caracterstica aractersticas importante que diferenciam PF e PJ, PJ conforme cada banca examinadora Elementos: Rentabilidade Expanso de negcios Qual estratgia que traz mais retorno? Olhar o que vai conduzir os resultados satisfatrios Enxergar as diferenas existentes Gestor de carteira de PF e PJ

O que fundamental na gesto estratgica? Conseguir perceber mudanas nas caractersticas de cada cliente como: demanda, perfil de consumo, informaes cadastrais, independentes se forem PF ou PJ. Possibilidades de e negcios e riscos tambm. Cliente: Ativo importante das organizaes, como se fosse um bem da organizao. Valor do cliente para organizao muito caro aro reconquistar e captar novos clientes. O ideal manter o relacionamento com o cliente.

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CARREIRAS PBLICAS: ESCRITURRIO BB/ TCNICO CEF_ CEF FDS

Anotadora: Lilian T.Kokuba Complexo Educacional Damsio de Jesus

Distino entre PF e PJ e como lidar com essas diferenas em uma operao e de negcios? Aquilo que distintivo entre eles, vale dar o enfoque. Anlise das caractersticas de uma carteira de PF: Observar que a PF cliente final; final Consumo prprio; No vai agregar nada; ; Cliente final em volume maior com perspectivas diversas ersas que consome para si mesmo; EX.: carteira de aposentados, universitrios. Capacidade menor de compra em razo do nvel de renda; renda Capacidade de atendimento; atendimento Maior disperso geogrfica ; O cliente no conhece muitos produtos bancrios - informao que o cliente no tem e que posso ofertar; Papel da rede bancria muitas vezes dar ao cliente satisfao de suas necessidades de consultor Ex. dar consultoria sobre aplicaes financeiras.

Anlise das caractersticas da PJ Controle e manejo; Clientes institucionais; Interessante lembrar a transitar negcios em uma instituio financeira, financeira, por conta de legislao; Demanda por servios derivada, ou seja, est diretamente ligada a atividade ativ desenvolvida senvolvida pelo cliente; A demanda relativamente inelstica: cliente necessita dos servios, mas no varia; varia A demanda altamente flutuante - Fornecedor que apresenta menor custo; cust Conta de fornecedores, edores, conta de clientes, vantajoso;; Capacidade de barganha ha da PJ maior que a PF Cliente PJ possui mais informaes buscar sempre um insumo , precisa conhecer melhor o que est comprando; comprando Buscar aes que melhorem melhor relacionamento com o cliente; Direcionamento de venda e promovendo reduo no custo e otimizao otimiza de negcios.

7 - (FCC CEF Tcnico Bancrio 2004) A segmentao do mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor adequada a cada perfil de cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o crescimento de um banco. Est correto afirmar que q A) a criao de marcas bancrias fortes, associadas a cada segmento, no determina a fidelizao do cliente. 2 de 14

B) aps uma anlise prvia em relao atratividadee rentabilidade de cada segmento, o banco que procurar criar uma gama completa de produtos e servios que satisfaa s necessidades dos clientes que caracterizam cada segmento: no conseguir se apresentar ao mercado atravs de uma marca prpria e distintiva para o cliente./2013 /2013 C) a abordagem nica atinge um nmero de clientes com uma possibilidade de retorno maior que a abordagem segmentada. D) a abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para cada conjunto homogneo de clientes potenciais, pode conseguir obter nveis de penetrao elevados num curto rto espao de tempo. E) uma abordagem sequencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma vantagem competitiva mas no significativa face concorrncia.

Noes de Marketing de Relacionamento Se eu quero o cliente como construir uma relao duradoura? O que o Marketing de Relacionamento? Busca fidelizao por um perodo mais longo e tudo que vou fazer para obter essa fidelizao para o cliente ter preferncia do consumidor quanto suas compras.

Philip Kotler Marketing de Relacionamento Relaes aes de longo prazo para reter sua preferncia e negcios a longo prazo; prazo Relaes no limitadas a pessoas que consomem, mas tambm com aqueles que possibilitem item que cheguem ao meu produto; Fidelizao, elizao, manuteno do negcio; Relacionamentos ganha-ganha ganha alta ta qualidade, bons servios, preos justos.

Ex.: seguradora que vende o seguro e pacote junto Tem que ser bom para o cliente e para meus parceiros cadeia de valor; valor Vnculo no apenas econmico, mas tambm a interao social e inclusive no aspecto tcnico entre as partes; Consequentemente reduz custos de transao e o tempo; tempo As transaes rotineiras facilita o relacionamento ao invs invs de serem tratadas caso a caso; Cliente no precisa ser s atendido com algo excepcional, , mas no abrange todos clientes, h um foco, co, um perfil para ser atendido; Stakeholders todos que fazem parte do processo e que vo ganhar com o negcio; negcio Boas redes de relacionamento e negcios rentveis; rentveis 3 de 14

Teste 8 - (FCC BB Escriturrio 2013) O Banco ABC se orgulha da histria de ter te crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiis que permanecem como seus correntistas desde a fundao da instituio. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionrios para a satisfao da clientela e para a construo de relacionamentos. Uma importante caracterstica do chamado marketing de relacionamento : A) Uma estratgia de priorizao de resultados, buscando a ampliao sustentada das vendas articulada com aes que levem reduo de custos. ) Uma mudana de paradigma para a rea do marketing, alterando seu foco do binmio B) reteno/relaes es para o binmio compras/transaes.2013 C) Uma estratgia de fazer negcios cuja fora recai sobre a conquista de novos clientes, e no na manuteno e aperfeioamento rfeioamento dos atuais clientes. D) Tem como objetivo a construo e a manuteno de uma base de clientes comprometidos que sejam rentveis para a organizao. E) Os clientes podem beneficiar-se beneficiar das associaes de longo prazo obtidas por meio da consolidao da lealdade mtua em detrimento dos interesses das empresas. Interao entre vendedor e cliente Qual l importncia entre vendedor e cliente para realizao de negcios? Melhor maneira de entender esse relacionamento; relacionamento Identificar as perspectivas; perspectivas Foco da relao; Pesquisa ao processo de vendas, longos contratos advm da interao comprador e vendedor; Entender nvel de interao, interao integrao que tem que ser construdo para vender; vender Empatia se coloca no lugar do outro; outro Vendedor interagindo com o cliente nesse processo, processo compreendendo comportamentos e atitudes , caractersticas individuais do comprador. Ex saber o risco que cliente quer ter ao escolher um tipo de aplicao; aplicao Caracterstica fundamental do vendedor: Relacionamento de respeito e confiana para fechamento do negcio; Antes era tradicionalmente o enfoque no fechamento da venda ,independentemente de como era fechado o negcio. negcio Atualmente, tualmente, o enfoque da venda est no relacionamento; TRANSAO X RELAO

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No mercado, a competio ompetio intensa, mas tenho vantagem quando consigo reter o cliente, porm o cliente tem que estar satisfeito com meu atendimento, atendimento servio, produto; Gesto da experincia do cliente, relacionamentos slidos com os clientes; clientes Gesto de experincia do cliente clie pensar em um modelo para estabelecer essa interao que leva em considerao diversas sensaes, vivncias com determinada marca, rca, produto servio ou empresa; Essa tcnica avalia as experincias de consumo do cliente, analisando o ato de consumir com associaes, ssociaes, sentimentos ao consumir o produto ajuda o relacionamento com outras utras pessoas ou grupos sociais; Essa percepo possibilita melhorar o relacionamento entre vendedor e comprador e influencia na reteno, bem como possibilita avaliar o relacionamento relacionamento se satisfatrio e se os clientes iro ou no comprar seu produto ou servio; ***Enfoque Enfoque do vendedor ou cliente*** cliente ficar atendo na prova de qual enfoque est pedindo na questo. Teste 9 FCC- 2004 a) b)chantagem c)Alternativa c a correta d)

9 - (FCC CEF Tcnico Bancrio 2004) Preparar-se se para uma venda deve fazer parte dos hbitos de um bom vendedor, isto quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar s suas necessidades os melhores produtos ou servios. So considerados boas aes em relao a uma venda: A) nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que est comprando, por qual servio est pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que est sendo negociado. B) Pesquisa sobre a empresa para obter informaes dequalidade e em uma quantidade adequada; avaliar as vrias possibilidades de abordagem; fazer chantagememocional. C) Ponderar as possibilidades que surgiro e definir objetivos factveis conforme o nvel de seu interlocutor emomento no ciclo de venda. D) no fazer perguntas que voc j saiba as respostas. No to importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invs de voc assumir o que ele precisa, independentemente de voc estar certo. E) defina limites, principalmente principalment em fechamento de negcios. Prometer e no entregar afeta o relacionamento com o cliente.

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Ideia lembrar os temas que CDC objeto do avaliador nas questes. Foco CDC BB Atendimento como qualidade, telefone, presencial, etiqueta empresarial. Atendimento foco em venda, qualidade no atendimento.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES Qualidade no atendimento o diferencial. Como gerar um atendimento de qualidade? Desempenha papel importante para a organizao . Atendimento a clientes ponte com a organizao. Clientes quais so as suas necessidades? quais os interesses da organizao? Atendimento incio se d atravs da identificao das necessidades e desejos do cliente, busca o que o cliente quer. Comunicao produtos, estrutura do empreendimento, empr imento, formas de pagamento capacitao da equipe de vendas+ vendas Extenso do processo de venda o Ps venda e reconhecimento de fidelizao do cliente. Preocupao necessria maneira de atender pode variar, varia , mais adequado ao negcio ao cliente+ Para ter qualidade, o atendimento forma mais adequada de atender ao negcio. negcio Oferecer o melhor elhor produto e quem est me atendendo a opinio confivel. confivel O atendimento o Principal diferencial em um mercado competitivo, deve-se deve construir uma identidade de atendimento, ou o seja, um padro, de forma que o cliente associe o negcio a um bom atendimento. atendimento Vendedor precisa perceber os sinais do cliente que vo ajudar sobre a personalidade do cliente que podem ser decodificados pelos bons profissionais de venda. ndimento traz um enfoque que contribui na fidelizao. fidelizao Qualidade no atendimento Atendimento no se limita apenas a tratamento. O que eu estou buscando uma soluo para um problema. O bom atendimento carter decisivo. decisivo Necessidade do processo que possa atender as expectativas do cliente. cliente Demanda especfica, cortesia e eficincia no atendimento. atendimento Eficcia do atendime ento. Espero ser bem atendido, mas tambm espero a soluo de um problema que necessito. Atendimento um processo, Qualidade e no aprimoramento Imagem positiva da organizao.

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Mesmo que o cliente no venha a consumir bem, produto, ou servio a qualidade no atendimento pode ser decisivo no futuro. futuro Refora a imagem da empresa perante o cliente e a relao duradoura. duradoura

Alcance na qualidade do atendimento exige da empresa: 1. Capacitao de toda a equipe 2. Experincias o que aconteceu e o que no deu certo 3. Acompanhamento monitoramento como a empresa est atendendo Resultado Foco cliente Monitoramento preciso saber a opinio do cliente. cliente Mesmo aps a venda, a empresa deve ouvi-lo ouv lo se foi satisfatria e de qualidade. qualidade Qualidade no atendimento busca saber todas as relaes estabelecidas com a empresa. Teste 10 - (CESGRANRIO - Caixa - Tcnico Bancrio - 2012) Atualmente, as estratgias mercadolgicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se deve levar em considerao que, na venda de produtos bancrios, essas necessidades sero satisfeitas por: por A) conhecimento dos produtos ofertados. B) nmero de visitas dos clientes agncia. C) procedimentos tcnico-operacionais. tcnico D) benefcios proporcionados aos correntistas. relao custo benefcio E) apresentaes eficientes dos servios.

SATISFAO E RETENO DE CLIENTES E VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

O que a satisfao? Segundo Philip Kotler, est associado a prazer ou desapontamento. desapontamento Gera o benefcio ou no traz, processo comparao. 7 de 14

Expectativas do cliente so vivenciadas de diferentes formas como o cliente constri suas expectativas, vem da prpria prpria empresa por meio de seus meios de comunicao, experincias anteriores, outros clientes (propaganda boca-aboca boca)e da autao da concorrncia Desempenho Expectativa Desempenho atende a expectativa = cliente satisfeito Desempenho no atende a expectativa= expecta cliente insatisfeito Desempenho supera a expectativa = cliente encantado Experincias do cliente igual a construo da percepo de qualidade Qualidade resultado da somatria das experincias satisfatrias e se d ao longo do tempo Satisfao o Valor percebido pelo cliente como ponto importante na relao considera valor esperado e custo total envolvido, envolvido, essencialmente, a relao custo benefcio. Benefcios: qualidades intrnsecas, Marca, imagem caracterstica, garantias extras, atendimento recebido , status gerado Valor percebido ideal aquel que maximiza os benefcios que os clientes mais valorizam, simultaneamente minimiza custos para o cliente.

11 - ( FCC BB Escriturrio 2013) Dadas as afirmaes abaixo: 1 A satisfao atisfao definida como a avaliao objetiva, com respeito a um bem ou servio, contemplando ou no as necessidades e expectativas do cliente, PORQUE 2 a satisfao o influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas das para o resultado alcanado com o bem ou servio e por suas percepes de ganho ou preo justo. A) as duas afirmaes so falsas. B) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. C) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. D) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. E) a primeira afirmao falsa e asegunda verdadeira. 8 de 14

CDIGO DE PROTEO DE DEFESA DO CONSUMIDOR LEI N 8078/1990 Relaes de consumo Consumidor/fornecedor Art.1 Proteo e defesa do consumidor Art.2 Conceito ConsumidorConsumidor qualquer pessoa fsica ou jurdica destinatrio final do produto ou servio Pargrafo nico: pode se equiparar como consumidor coletividade de pessoas Art.3 Conceito de Fornecedor: pessoa pessoa fsica ou jurdica , pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os estes despersonalizados que desenvolvem atividade de produo, montagem , criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos produ ou servios

Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, (...). (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)

Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento necimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre sobr os diferentes produtos e servios, servios com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, , mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem t excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

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VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio critri do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral.

Art.8- Servios por sua natureza podem trazer riscos, sendo assim, obrigao do fornecedor dar as informaes sobre estes riscos. riscos Art.12-,independentemente ,independentemente da existncia de culpa, O fornecedor Responde pela reparao dos danos causados, aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, agem, frmuas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como informaes suficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos Art.18 O fornecedor do produto de bem durvel ou no durvel vo responder pelos vcios de qualidade e quantidade do consumo, consumidor pode exigir substituio das partes viciadas. 1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, o consumidor consumi pode exigir alternativamente sua escolha: I. II. III. Substituio do produto; produto Restituio imediata a da quantia paga; Abatimento proporcional do preo. preo

Art.26 O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: IIITrinta dias para produtos no durveis Noventa dias produtos durveis

1 Prazo contado a partir da entrega efetiva efetiva do produto ou do trmino da execuo dos servios 2 Obstam a decadncia: IIIA reclamao comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor A instruo de inqurito civil

3 Vcio oculto prazo comea a contar s quando ficar evidenciado o defeito

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Art.27 Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Art.30- Toda informao ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma

Teste 12 - (FCC - Banco do Brasil - Escriturrio - 2011) A pretenso reparao pelos danos causados aos consumidores, por defeitos decorrentes do produto ou do servio, prescreve em a) 3 (trs) anos. b) 2 (dois) anos. c) 5 (cinco) anos. d) 4 (quatro) anos. e) 1 (um) ano.

Art.40 Fornecedor de servio tem que dispor oramento prvio, valor material e prazo Art.42 Na cobrana obrana de dbitos, no expor consumidor a qualquer tipo de constrangimento Pargrafo nico: Se cobrar do consumidor quantia indevida, indevida ele tem direito a repetio do indbito por valor lor igual ou a o dobro do que pagou pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art.44 Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes amaes fundamentadas contra fornecedores Art.49 O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I. II. III. IV. V. Preo do produto ou servio em moeda corrente O que ser cobrado de juros taxa efetiva anual de juros Acrscimos legalmente previstos Nmero e periodicidade das prestaes Valor total a pagar, com ou sem financiamento. financia 11 de 14

1 Multas no podero ser superiores superio a 2% da prestao 2 Caso o consumidor liquidar antecipadamente antecipada o dbito, total ou parcialmente, assegurado reduo eduo proporcional dos juros e demais acrscimos.

criminal Art.56- Infraes das normas de defesa do consumidor de natureza civil ou criminal: I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. Multa Apreenso do produto Inutilizao do prod duto; Cassao do registro do produto junto ao rgo competente; Proibio de fabricao do produto Suspenso de fornecimento de produtos ou servio Suspenso temporria de atividade Revogao de concesso ou permisso de uso Cassao da licena de estabelecimento ou de atividade Interdio, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; Interveno administrativa; Imposio de contrapropaganda

Art. 63. Omitir ir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos s cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade,contrariando determinao de autoridade competente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. 2/5/2013 Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe oudeveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma for prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: 12 de 14

Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 70. Empregar egar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.

Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso ace do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco de dados, fichas e registros: Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa. Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados, ados, fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. 2/5/2013 Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da associao autora, salvo comprovada m-f, m em honorrios de advogados, custas e despesas processuais. Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica econmic podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. co

Teste 13 - (FCC - Banco do Brasil Escriturrio - 2011) Constituem crimes contra as relaes de 13 de 14

consumo fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, empenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios, atribuindo-se, atribuindo alm de multa, pena de deteno de a) 3 (trs) meses a 1 (um) ano. b) 3 (trs) meses a 2 (dois) anos. c) 6 (seis) meses a 1 (um) ano. d) ) 6 (seis) meses a 2 (dois) anos. e) 9 (nove) meses a 1 (um) ano.

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