INDICE Introduccin..3 Desarrollo..4 Conclusiones....

INTRODUCCION Este trabajo fue realizado con el fin de dar a conocer como se puede realizar una propuesta de mejora dentro de un call center a travs del mtodo FODA. El mtodo FODA (conocido por algunos como SWOT en ingls) es una herramienta de gran utilidad para entender y tomar decisiones de toda clase de situaciones en empresas y negocios. ste se utiliza para desarrollar un plan que tome en consideracin muchos y diferentes factores internos y externos para as maximizar el potencial de las fuerzas y oportunidades minimizando as el impacto de debilidades y amenazas. Los introductores de este mtodo proveen un buen marco de referencia para revisar la estrategia, posicin y direccin de una empresa, propuesta de negocios o ideas. Concluir este mtodo es fcil, y resulta apropiado para reuniones de lluvia de ideas. Se puede utilizar para la planificacin de la empresa, planeacin estratgica, evaluacin de competidores, marketing, desarrollo de productos o negocios y reportes de investigacin. La elaboracin del mtodo FODA se puede utilizar en juegos de formacin de equipos. El anlisis FODA es una evaluacin subjetiva de datos organizados en el formato FODA, que coloca en un orden lgico que ayuda a comprender, presentar, discutir y tomar decisiones, ya que su plantilla estimula a pensar pro-activamente, en lugar de generar reacciones instintivas. Es importante describir e identificar claramente el tema analizado mediante este mtodo, de manera que las personas que participen entiendan el propsito y sus implicaciones.

El siguiente ejemplo esta basado en una situacin imaginaria. La escenografa es un Call Center, en donde se va a desarrollar un plan que tome en consideracin los factores internos y externos para aumentar el potencial de las fuerzas y oportunidades y disminuir el impacto de debilidades y amenazas. ANLISIS Fortalezas Brinda a los clientes la asesora que necesitan Se maneja el seguimiento de llamadas que lo requieren Se pueden organizar nuevas campaas Puede sorprender a la competencia Tienen clientes base que son fieles a la empresa. FODA Debilidades Falta de herramientas Personal con perfil inadecuado (conocimiento deficiente del trabajo) No hay capacitaciones mensuales. No saber manejar la presin Las campaas se hacen para cubrir los requisitos del cliente Falta de comunicacin. Ausencia del jefe directo. Amenazas Competencias con empresas privadas Que los clientes no atiendan las llamadas Costo de servicios

Oportunidades Empresa con alta credibilidad. Las marcas y representaciones tienen excelente aceptacin Se pueden atraer nuevos clientes Los mrgenes de ganancia pueden ser buenos.

CONCLUCIONES

La empresa debe llevar a cabo la utilizacin del anlisis FODA para determinar los aspectos en los que la misma es fuerte as como en las que representan sus mayores debilidades. As mismo especificar los aspectos de mayor oportunidad y qu situaciones externas constituyen sus mayores riesgos para el xito en el rea de telemarketing y de la organizacin. Mejorar los canales de comunicacin con el personal para que todos en la empresa conozcan los objetivos organizacionales. Se debe promover la compenetracin, comunicacin y el compromiso mediante el trabajo en equipo y as las personas podrn unir ideas y esfuerzos para resolver los problemas de los procesos que estn fallando en este caso la calidad del servicio. Implementar un rea de calidad con indicadores desarrollados en los periodos establecidos para saber si se est trabajando de manera correcta conforme a los resultados planificados.

Bibliografa Gutirrez Pulido Humberto, Calidad Total y Productividad. 2011, Abril 20.