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Como montar um script de telemarketing

Todo operador de telemarketing precisa de um script. Geralmente, a empresa no momento do treinamento entrega ao operador o script que ser utilizado por ele. No entanto, muitos confundem script com roteiro. Simplesmente decoram o que vo dizer e isso prejudica tanto a imagem da empresa como os prprios operadores, pois o atendimento ao cliente passa a ser robotizado. Frases como: "pois no, senhor", "s um minutinho", "essa informao em outro setor, vou transferi-lo" ...so utilizadas pelos operadores de telemarketing e viraram piada em programas de humor. Script de telemarketing, na verdade, apenas uma base. O operador de telemarketing deve ser adaptvel, flexvel de acordo com a necessidade de cada cliente. O atendimento ao cliente deve ser personalizado, por isso, uma qualidade muito importante para o profissional de tmkt (telemarketing) saber ouvir. Conhecer a dificuldade do cliente e dar uma soluo. isso que o cliente espera. Para isso, o profissional precisa de treinamento. Nesse treinamento importante abordar tcnicas de vendas, tcnicas de vendas por telefone, tcnicas de vendas e atendimento, tcnicas de motivao em vendas, mas alm de tcnicas preciso abordar a importncia da qualidade no atendimento. Tratar o cliente como o profissional gostaria de ser tratado funciona. Por isso, lembre-se: use script de telemarketing e no um roteiro. Improvise, adapte, seja flexvel, oua mais seu cliente. Veja abaixo um passo a passo de como vender por telefone: Para voc ter sucesso em suas ligaes, alguns fatores so de extrema importncia: a qualidade da listagem de nome e telefones, adequao do produto ao cliente em foco e o valor do produto em relao ao concorrente. Para saber mais detalhes sobre isso, sugiro que voc adquira o curso de implantao de uma central de telemarketing, ministrado pelo professor Isaac Martins (www.institutoim.com.br). Analisando isso, poderemos continuar as nossas tcnicas para vendermos mais. O primeiro passo em sua conversa pelo telefone ser a sua apresentao. O produto que vou utilizar o livro SuperMotivado histrias surpreendentes (alis, se voc desej-lo o site www.motivacaototal.com.br ) O cliente o atender ao telefone com o al ou pelo nome da empresa e voc dever usar o seguinte: Bom dia, meu nome Isaac Martins, sou do Instituto Isaac Martins. Veja que na sua apresentao voc dever usar o cumprimento, seu nome e o nome de sua empresa. O prximo passo criar um relacionamento e empatia; e a melhor maneira de fazer isso perguntando o nome da pessoa. Veja como fica: Qual o seu nome, por gentileza? O prximo item fundamental para a permanncia de nossas ligaes: o momento em que forneo as reais vantagens para o cliente continuar escutando a ligao. Para que isso ocorra necessrio que voc crie uma frase com palavras mgicas que despertem interesse no ouvinte. As palavras so muitas, tais como: ganhar dinheiro, ganhar tempo, economizar dinheiro, economizar tempo, ter segurana, comodidade, praticidade, e assim por diante. Vejamos como podemos usar isso na prtica. Vamos citar o exemplo da universidade do trnsito:

Sr. Martins, o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Note que usamos o nome do cliente no incio de nossa sentena, isso uma maneira eficaz de ter um relacionamento amigvel com o cliente. Perceba tambm que as palavras-chaves foram: economizar tempo e aumentar o conhecimento. bom salientar que segundo o cdigo de tica do telemarketing deve-se pedir autorizao para continuar a conversa. Ento vejamos como fazer isso usando o exemplo citado: Sr. Martins, o o motivo de meu contato oferecer uma maneira de motiv-lo e aumentar seu conhecimento no dia a dia. Posso continuar? Se o cliente afirmou que pode, a prxima etapa fazer perguntas inteligentes. Esse momento o instante em que poderemos escutar o cliente e criar uma ponte das respostas dele com os benefcios de nosso produto. Para fazer isso voc dever pensar em perguntas que iro auxili-lo na conversa. Vamos supor que voc venda plano de sade, ento uma sugesto : O que o senhor tem feito quando necessita de cuidados mdicos? Essa simples pergunta mais eficaz do que se eu perguntasse se ele est satisfeito com o plano de sade que possui. Vejamos como podemos aplicar esse passo em nosso exemplo do Instituto Isaac Martins: Senhor Martins, o que tem feito para motivar-se diante das dificuldades? Fique atento resposta, pois ela ir ser de grande ajuda. Porm, assim que o cliente responder, crie uma juno com a prxima etapa que a oferta. na oferta que se apresenta o produto como solues s questes levantadas e os valores envolvidos na comercializao. Veja como fica: Sr. Martins, foi pensando nisso apresento para o senhor o livro SuperMotivado, que contm histrias motivacionais, ilustraes e fbulas que vo surpreende-lo. O livro est por apenas.... e assim por diante. Depois que voc salientou isso, hora do fechamento, que deve ser com perguntas fechadas que estimulem o cliente a comprar o seu produto, como, por exemplo: O senhor vai pagar com cheque ou carto? O local de entrega rua ou avenida? O senhor deseja um ou dois pares do produto? O melhor dia para agendarmos nossa visita segunda ou tera? De manh ou de tarde?... No entanto, o cliente far objees, que uma barreira que o impede de vender. Para voc ter sucesso em suas objees o segredo est em prev-las antecipadamente. Veja algumas objees mais comuns: O produto est caro; eu j tenho um fornecedor; no preciso no momento; no tenho tempo para isso; vou pensar... Com certeza usando essa tcnica voc poder ter sucesso em suas ligaes telefnicas. Mas bom salientar que a melhor abordagem aquela que traz resultados, por isso faa vrias abordagens e escolha a melhor.

Atendimento ao cliente Atender bem o cliente uma das armas comerciais para fideliz-lo. Por isso, o modo como voc o atende poder construir um relacionamento ou destru-lo. Veja como devemos atend-lo: Tenha uma apresentao simptica; quando o cliente ligar para sua empresa diga o nome da empresa, nome pessoal, cumprimento, pergunte o nome e, em seguida, pergunte como pode ajud-lo. Observe como ficar: Universidade do Trnsito Isaac Martins Com quem eu falo, por gentileza? Sr.........., em que posso ajud-lo? Note que, nesse exemplo, a vendedora no usou o cumprimento. Veja outro exemplo: Universidade do Trnsito Bom dia! <eu quero saber mais dos cursos> Com quem eu falo, por gentileza? H inmeras maneiras de atender o cliente, no entanto o modo de atendimento deve constar o sorriso na voz, falar devagar, nunca disser al ou oi, ter postura no atendimento e muito mais. Se voc for fazer o segundo atendimento, ou seja, digamos que sua empresa tenha uma recepcionista e ela passe a ligao, o atendimento secundrio poder ser: o seu nome mais o cumprimento ou o seu departamento e o cumprimento. Mas lembre-se: nunca diga al, pronto, pois no, e oi. No momento em que o cliente liga, ele j sabe o que quer. Ento, escute atentamente sua necessidade e explique como o seu produto poder auxili-lo nisso; diga detalhes sobre o produto ou servio, as vantagens, preo, as promoes envolvidas e, principalmente, os diferenciais competitivo. Atente-se s perguntas e dvidas dos clientes e crie perguntas para o fechamento. Uma boa tcnica durante a ligao fazer perguntas de desenvolvimento, que so usadas para conhecer melhor os desejos do cliente. Para finalizar confirme os dados e agradea pela ligao.