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GESTO DA QUALIDADE

Professora Ktia Lima

Gesto da qualidade
Voltando um pouco no tempo, antes da Revoluo Industrial, a qualidade era praticada pelos artesos, que, aps construir seu produto, verificavam se ele estava de acordo com o previsto.

Gesto da Qualidade
O Japo desenvolveu sua qualidade, sob consultoria dos Estados Unidos, logo aps a Segunda Guerra Mundial e envolvia no s a qualidade dos produtos, mas tambm tudo o que pudesse influenciar na qualidade, tais como pessoas e ambiente. A qualidade no Japo recebeu a denominao de TQC Total Quality Control (Controle da Qualidade Total).

O que qualidade?
As principais definies para qualidade vem dos chamados gurus da qualidade que no passado se debruaram sobre o tema.

O que qualidade?
1) Baseada no produto. 2) Baseada no cliente. 3) Transcendente 4) Baseada no valor.

Definies de qualidade
Deming Destaca que somente o cliente quem pode dizer se h qualidade. Tambm destaca o papel da Melhoria contnua.
Juran ensina-nos que qualidade adequao ao uso, ou seja, dependendo da aplicao do produto ou servio, um poder ter mais qualidade do que o outro.

Definies de qualidade
Crosby afirma que qualidade conformidade com as exigncias. De nada adianta produzir um produto excelente, se ele no atender s necessidades dos clientes.
Ishikawa Produtos e servios que so econmicos, mais teis e sempre satisfatrios ao consumidor.

Definies de qualidade
Feigenbaum Qualidade quer dizer o melhor para certas condies dos clientes, como o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. De nada adianta produzir um produto de altssima qualidade se o cliente no pode pagar por ela.

Importncia da Gesto da Qualidade


A excelncia organizacional alcanada quando esta consegue adequar-se para atender a contento as necessidades dos clientes.

Importncia dos Clientes:


- Enquanto estiverem atendendo as necessidades atuais, ela conseguir clientes para comprar seus produtos. - Enquanto estiverem atendendo as necessidades futuras, conseguir que os clientes retornem para novas compras. - Enquanto estiverem excedendo s expectativas, conseguiro evitar que seus clientes busquem os concorrentes.

O Cliente do Servio Publico o Cidado!!!!

Fundao Nacional da Qualidade


No Brasil, em 1992, foi criado o Prmio Nacional da Qualidade PNQ para divulgar uma modelo de classe mundial aproveitando experincias bem sucedidas de outros pases sob a administrao da ento denominada Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade, hoje Fundao Nacional da Qualidade FNQ.

Fundao Nacional da Qualidade


O Modelo de Excelncia da Gesto tem como caracterstica mais importante ser um modelo sistmico. um modelo completo e reconhecido internacionalmente, no prescritivo direcionado aos resultados dos negcios, promove o aprendizado organizacional, enfatiza a integrao e o alinhamento sistmico, e permite a medio do grau de maturidade da gesto.

Gespblica
DECRETO N 5.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005. 1o Fica institudo o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados e para o aumento da competitividade do Pas.

NBR ISO 9001-2000


Certificao de qualidade. Ferramenta que possibilita a otimizao de diversos processos dentro da organizao. a sigla de organizao internacional de normalizao que congrega mais de 20 pases no mundo. Vem do grego IGUALDADE. O que se espera que os pases sigam as mesmas normas para facilitar o comercio e relacionamento entre eles. No Brasil a ISO representada pela ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas.

Exerccios
1) A gesto da qualidade tema recorrente na administrao da maioria das empresas deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial permanncia da organizao no mercado.
2) O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organizao so, respectivamente, custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade.

Exerccios
3) O conceito de qualidade conhecido h muitos anos, mas, somente a partir da dcada de 90, a qualidade abordada com uma viso global, como uma funo imprescindvel para o sucesso estratgico de uma organizao.
4) As aes de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.

Principais tericos da Qualidade


Deming: A qualidade no processo.

Deming
Contexto: Falta de envolvimento da alta administrao com os problemas da produo; A qualidade era encarada como tarefa e responsabilidade exclusivamente da produo; O treinamento do pessoal era completamente inadequado para tratar com os problemas relacionados qualidade; Forte dependncia da inspeo 100% para a garantia da qualidade.

14 Princpios de Deming
1- Mantenha a constncia de propsito no sentido de uma contnua melhoria de produtos e servios, com um plano para se tornar mais competitivo e permanecer atuante no negcio.

14 Princpios de Deming
2- Adote uma filosofia de trabalho moderna. No aceite a convivncia com atrasos, erros, materiais defeituosos e mo de obra inadequada, enfim, defeitos seus ou de terceiros, como se isso fosse inevitvel.

14 Princpios de Deming
3- Termine com a dependncia da inspeo em massa. Garanta a qualidade, se a qualidade est garantida, no se precisa de inspeo.

14 Princpios de Deming
4- Considere prioritariamente a qualidade de fornecedores, de produtos e servios. 5-. Identifique problemas. Descubra suas causas e trate de elimin-las preventivamente. 6- O treinamento um processo muito importante pelo qual cada supervisor deve ser o responsvel e como tal deve ser tratado.

14 Princpios de Deming
7- Introduza modernos mtodos de superviso. Crie condies para a realizao adequada do trabalho. 8- Acabe com o medo no ambiente de trabalho. Crie um clima de confiana e respeito mtuo entre as pessoas da empresa. 9- Elimine as barreiras entre departamentos. Descubra e conhea seus clientes internos e externos.

14 Princpios de Deming
10- Fim de metas numricas, cartazes e rtulos que apenas pedem maiores nveis de produtividade para os trabalhadores, sem indicar mtodos ou ideias para atingi-los. S estabelea metas com a clara indicao do modo ou seja de como atingi-las.

14 Princpios de Deming
11- Consistncia de trabalho. Use os padres numricos apenas como instrumentos para que todos tenham conscincia de sua situao e do resultado de seus esforos. 12- Institua um programa de educao e treinamento para todos os nveis da empresa, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsveis pelo seu trabalho.

Mais princpios de Deming...


13- Mantenha sua equipe atualizada. Faa com que todos estejam em dia com mudanas de modelo, estilo, materiais, mtodos e, quando necessrio, novas mquinas. 14- Organize-se para garantir que esse princpios operacionais passem a orientar as decises no dia a dia.

Exerccios:
1) De acordo com Deming, para a promoo da qualidade, essencial a criao de slogans e metas para os colaboradores em que sejam estabelecidos nveis mais altos de produtividade e a no existncia de defeitos. 2) Os princpios elencados por Deming incluem a elevao do nvel de inspeo em massa da produo para auxiliar os mecanismos de controle de qualidade.

Exerccios:
3) Acerca das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue o item a seguir. O referido terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero. 4) Em seus estudos de administrao das organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo.

Tericos da Qualidade:
Feigenbaum e o Controle Total da Qualidade. Crosby.

Qualidade para Feigenbaum


Feigenbaum afirma que a qualidade tem como origem uma estrutura organizacional bem definida, acompanhada de um conjunto de procedimentos operacionais fielmente seguidos. O Sistema de Controle Total.

Sistema de Controle Total


1) Avaliao da Qualidade na prproduo; 3) Avaliao e controle da Qualidade dos materiais comprados; 4) Avaliao e controle da Qualidade dos produtos e processos;

2) Planejamento da Qualidade do produto e do processo;

Sistema de Controle Total


5) Sistema de Informao da Qualidade; 6) Mecnica da Informao da Qualidade;
7) Desenvolvimento do pessoal, motivao e treinamento para a Qualidade; 8) Qualidade psvendas; 9) Administrao da Funo Controle da Qualidade; 10) Estudos Especiais da Qualidade.

Os 9 Ms (fatores que afetam a qualidade)


Markets (Mercados) competio e velocidade de mudanas. Money (Dinheiro) margens de lucro estreitas e invetimentos. Mangement (Gerncia) qualidade do produto e assistncia tcnica. Man (Pessoas) especializao e Engenharia de Sistemas. Motivation (Motivao) educao e conscientizao para a Qualidade Materials (Materiais) diversidade e necessidade de exames complexos. Machines (Mquinas) complexidade e dependncia da Qualidade dos materiais. Methods (Mtodos) melhores informaes para tomada de deciso. Mounting product requirements (Montagens do produto-requisitos) fatores que devem ser considerados poeira, vibrao, etc.

Qualidade para Crosby


Segundo Crosby, a Qualidade de uma empresa no pode ser medida apenas pela qualidade de seus produtos finais. A qualidade a soma das qualidades obtidas nas diversas atividades, uma das quais a produo.

Os quatro princpios universais para a Gesto da Qualidade:


1) DEFINIO DA QUALIDADE - Cada indivduo tem sua definio pessoal do que qualidade, como um conceito primitivo. Se a qualidade for definida como CONFORMIDADE A ESPECIFICAES, fica estabelecida uma base para um entendimento comum sobre qualidade.

Os quatro princpios universais para a Gesto da Qualidade:


2) Um sistema s ser Gerador da Qualidade se for voltado PREVENO, ou seja, a eliminao dos erros antes de seu acontecimento.
3) O padro de desempenho buscado deve ser o ZERO DEFEITOS. Zero Defeitos quer dizer que deve-se respeitar as especificaes.

Os quatro princpios universais para a Gesto da Qualidade:


4) MEDIDAS DA QUALIDADE: Retrabalho, revises, esperas, tempos mortos, servios de assistncia tcnica para reparos, etc. so componentes deste custo. Ou seja a qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com a falta de qualidade.

Exerccios
1) O gerente de um posto de combustveis iniciou uma ao de treinamento dos funcionrios com o objetivo de aumentar a qualidade dos servios prestados em seu posto. Sua principal preocupao era desenvolver a habilidade dos funcionrios para desempenharem o servio da forma como era anunciado na TV. O fator determinante da qualidade dos servios, focado pelo gerente, foi a confiabilidade.
Certo.

Gesto da Qualidade
Juran e Ishikawa

Trilogia de Juran
No estabelecimento de um Sistema da Qualidade, Juran estipula trs processos bsicos que foram denominados
"Trilogia da Qualidade": Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Aprimoramento da Qualidade.

1. Planejamento da Qualidade
O PLANEJAMENTO DA QUALIDADE o ponto inicial, cuja finalidade a de criar um produto e um processo capazes de atender as metas de qualidade estipuladas pela organizao em condies normais de operao.

2.Controle da Qualidade
no deixar que os nveis naturais de perdas sejam ultrapassados. Se em algum momento uma causa espordica elevar o nvel de perdas, devero ser tomadas as aes que minimizem as perdas e investigadas e eliminadas as causas desta ocorrncia. O nvel crnico das perdas tambm deve ser atacado

3. Aprimoramento da Qualidade
Responsabilidade dos gerentes da Organizao. Este processo deve ser superposto ao processo de controle da qualidade, para sua complementao e no sua substituio.

Concluso:
O sistema da Qualidade preconizado por Juran d nfase ao controle dos custos relacionados com a qualidade. Tanto o nvel da qualidade do produto quanto o nvel de controle da empresa devem ser escolhidos em funo do diferencial entre custos e benefcios.

Ishikawa: Sistema Japons da Qualidade


Autor sinnimo de qualidade no Japo. Defende a importncia do consumidor e de sua satisfao, para a busca da melhoria da qualidade. De fato, este o tema (satisfao do consumidor) que domina quase toda discusso japonesa sobre melhoria da qualidade e competitividade sustentada no longo prazo.

Seis ideias principais de Ishikawa:


1) A qualidade deve ser uma prioridade. 2) Postura voltada para a satisfao do consumidor: tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na posio do usurio, no impondo o ponto de vista do produtor. 3) Eliminar o seccionismo (separao) existentes entre os setores da empresa.

Seis ideias principais de Ishikawa:


4) Descrever, representar e analisar os fatos com base em dados reais: utilizao das tcnicas estatsticas. 5) Gerenciar a empresa com respeito s pessoas: administrao participativa. 6) gesto e controle por fatores de competitivade e por processos, e no por departamentos: nfase no relacionamento horizontal e transversal entre os departamentos a partir de prioridades competitivas.

Concluso:
Pontos comuns dos vrios autores da Gesto da Qualidade: Compromisso da alta administrao, poltica de aperfeioamento contnuo, treinamento em todos os nveis, padronizao de procedimentos, participao na resoluo de problemas, integrao nos nveis horizontal e vertical, constncia de propsitos.

Exerccios
1)Qual autor defende o uso de tcnicas estatsticas na gesto da qualidade: a) Deming b) Ishikawa c) Ansoff d) Juran

Exerccios
2) Para Ishikawa, a satisfao do consumidor deve ser o parmetro principal para avaliao de qualidade de um produto ou servio.
3) Para Juran, h 14 princpios que devem ser seguidos para a gesto da qualidade, sendo um deles a ideia de que no deve haver controle ou inspeo de perdas.

Ferramentas da Gesto da Qualidade


Auxilia no controle estatstico e no controle do processo de qualidade.

Ciclo PDCA
Metodologia gerencial que pode ser utilizada para controle do processo ou para pequenas e constantes melhorias (conhecidas como kaizen.)

Ciclo PDCA
P= planejamento: Devem ser definidas metas e os mtodos para alcan-las. Os mtodos so constitudos de orientaes tcnicas e procedimentos.

Ciclo PDCA
D (Do) = Execuo
a etapa de executar o que foi planejado, mas, antes, devem ser providos educao e treinamento adequado ao pessoal da execuo. Nessa fase, tambm sero coletados dados para a fase seguinte C.

Ciclo PDCA
C (check) = Verificao Quando ocorre a comparao das metas definidas em P com os dados coletados na fase D.

Ciclo PDCA
A (Act) = Agir corretivamente
Caso tudo ocorra como o planejado, deve-se manter o planejamento, normalizando as operaes. Caso no seja atingido o planejado, deve-se analisar o motivo para descobrir a causa fundamental e propor um plano de ao para corrigir os problemas.

Diagrama de Ishikawa
Deve ser usado quando se necessitar identificar, explorar e ressaltar todas as causas possveis de um problema ou condies especficas. O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relao entre o efeito e todas as possibilidades de causas que podem contribuir para o efeito

Diagrama de Ishikawa

Histograma
Revela quanto de variao existe em qualquer processo e um mtodo para, em um rpido exame, por meio da amostra, conhecer a populao.

Diagrama de Pareto
Usado para ressaltar a importncia relativa entre vrios problemas ou condies, no sentido de: escolher ponto de partida para a soluo de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa bsica de um problema.

Brainstorming
Chuva de ideias. Ferramenta para gerao de novas ideias. Usada nos CCQs (circulos de controle de qualidade). Falar livremente.

Cinco S:
O 5S surgiu no Japo no incio dos anos 1950. Na indstria, seus principais papis so: liberar reas, evitar desperdcios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localizao de recursos disponveis. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas.

Cinco S:

Exerccios.
1) Sobre as principais ferramentas para a busca da qualidade, constata-se que o(a): a) Benchmarking uma tcnica utilizada para auxiliar uma equipe a gerar ou criar diversas ideias no menor espao de tempo possvel. b) Diagrama de Causa e Efeito um grfico de barras verticais que permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade para tal. c) programa 5S um programa de educao que d nfase prtica de organizao, ordenao, limpeza, conservao e disciplina. d) ciclo PDCA define o problema de forma clara e objetiva e inicia a construo de um fluxo circular com as razes dos problemas. e) lista de verificao deve ser aplicada quando for necessrio orientar a preparao e a execuo de atividades planejadas, visando ao seu melhor desenvolvimento.

Exerccios.
2) O diagrama de Ishikawa, o princpio de Pareto e os modelos estatsticos so instrumentos de gesto utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsvel nico pelos programas de qualidade da organizao.

3) O P do ciclo PDCA significa planejar, desenvolver e estudar os resultados gerados pelos processos.
4) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do, check, act) uma ferramenta da qualidade que no sugere retroalimentao do sistema utilizado para aprimorar a gesto de desempenho de uma organizao.