Secretariado

Captulo1 Introduo
Alguns anos atrs, quando se falava secretrias e assessores, pensava-se logo em uma moa ou rapaz bonita (o) que ficava somente mesa de recepo, atendia telefone, servia caf, recebia correspondncia, datilografava cartas ditadas pelo chefe e organizava arquivos. Esse conceito durou at os anos 50, com a chegada das multinacionais. As secretrias e os assessores tiveram que se atualizar para acompanhar o crescimento e a globalizao. Aconteceu a necessidade de outros cursos e com isso novos rumos na profisso e ainda mais novas profisses. Com a informatizao das atividades o trabalho desse profissional nas empresas se tornou mais gil, decisivo, conciso, consequentemente tornando-se mais eficaz em suas atividades. As secretrias e os assessores de hoje no trabalham somente para os executivos, mas sim para a empresa. Aprender o funcionamento da empresa, que produto fabrica e ou vende fundamental para o sucesso da carreira. Atualmente so delegadas a esses profissionais mais responsabilidade. As atribuies dependem do modo de trabalho de cada empresa, s vezes com mais ou menos responsabilidades. Podero ser atribuies da profisso tambm: Atendimento telefnico; Atendimento clientes e fornecedores; Redao de e-mail, cartas e documentos; Manuteno de arquivos e agendas; Coordenao de compras e cotao de material; Marcao e apoio reunies, palestras e congressos e conferncia; Organizao de viagens.

Dia Nacionalda Secretria

Durante a segunda fase da Revoluo Industrial (fase esta iniciada em 1860), Christopher Sholes inventou um tipo de mquina de escrever. Sua filha - Lilian Sholes - testou tal invento, tornando-se a primeira mulher a escrever numa mquina, em pblico.

Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro de 1850. Por ocasio do centenrio de seu nascimento, as empresas fabricantes de mquinas de escrever fizeram diversas comemoraes. Entre elas, concursos para escolher a melhor datilgrafa.

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Tais concursos alcanaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de setembro. Como muitas secretrias participavam, o dia passou a ser conhecido como o "Dia das Secretrias".

Com o surgimento das associaes da classe de secretrias do Brasil, apareceram os movimentos para o reconhecimento da profisso. Das atividades das associaes, uma das conseqncias foi a divulgao e popularizao do dia 30 de setembro como sendo o "Dia da Secretria".

Em alguns Estados brasileiros o dia foi oficialmente reconhecido. Em So Paulo, por exemplo, a lei n. 1.421 de 26/10/1977, reconhece e oficializa 30 de setembro como "Dia da Secretria".

H tambm o "Dia Internacional do (a) Secretrio (a)", que comemorado na ltima 4 feira do ms de abril.

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Captulo2 Cdigode tica

Publicado no Dirio Oficial da Unio de 7 de julho de 1989. CaptuloI - DosPrincpiosFundamentais Art.1. - Considera-se Secretrio ou Secretria, com direito ao exerccio da profisso, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art.2. - O presente Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exerccio de sua profisso, regulandolhes as relaes com a prpria categoria, com os poderes pblicos e com a sociedade. Art.3. - Cabe ao profissional zelar pelo prestgio e responsabilidade de sua profisso, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, atravs do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais. CaptuloII - DosDireitos Art.4. - Constituem-se direitos dos Secretrios e Secretrias: a) garantir e defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades pblicas ou no, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profisso, denunciando s entidades da categoria qualquer tipo de aluso desmoralizadora; e) receber remunerao equiparada dos profissionais de seu nvel de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros eventos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista em vigor. CaptuloIII - DosDeveresFundamentais Art.5. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretrias e Secretrios: a) considerar a profisso como um fim para a realizao profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da tica; c) respeitar sua profisso e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeioamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicao com o pblico; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decises, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profisso e dos avanos tecnolgicos, que podero facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profisso; h) combater o exerccio ilegal da profisso; i) colaborar com as instituies que ministram cursos especficos, oferecendo-lhes subsdios e orientaes. CaptuloIV - Do SigiloProfissional Art.6. - A Secretria e o Secretrio, no exerccio de sua profisso, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhes so confiados. Art.7. - vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria. CaptuloV - DasRelaesentre ProfissionaisSecretrios Art.8. - Compete s Secretrias e Secretrios: a) manter entre si a solidariedade e o intercmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional corts, no ambiente de trabalho, no alimentando discrdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitaes individuais, sem preconceito de cor, religio, cunho poltico ou posio social; d) estabelecer um clima de respeito hierarquia com liderana e competncia. Art.9. - vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posio e influncias obtidas no exerccio de sua funo, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputao profissional de outro secretrio; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro, contraveno penal ou infrao a este Cdigo de tica.

Secretariado CaptuloVI - DasRelaescoma Empresa Art.10. - Compete ao Profissional, no pleno exerccio de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantao de mudanas administrativas e polticas; b) agir como elemento facilitador das relaes interpessoais na sua rea de atuao; c) atuar como figura-chave no fluxo de informaes desenvolvendo e mantendo de forma dinmica e contnua os sistemas de comunicao. Art.11. - vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relao aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho. CaptuloVII - Das Relaescomas Entidadesda Categoria Art.12. - A Secretria e o Secretrio devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13. - Acatar as resolues aprovadas pelas entidades de classe. Art.14. - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, no se utilizar dessa posio em proveito prprio. Art.15. - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16. - As Secretrias e Secretrios devero cumprir suas obrigaes, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto s entidades de classe a que pertence. CaptuloVIII - Da Obedincia,Aplicaoe Vignciado Cdigode tica. Art.17. - Cumprir e fazer cumprir este Cdigo so dever de todo Secretrio. Art.18. - Cabe aos Secretrios docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princpios e normas contidas neste Cdigo. Art.19. - As infraes deste Cdigo de tica Profissional acarretaro penalidades, desde a advertncia cassao do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, atravs da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios. Art.20. - Constituem infraes: a) transgredir preceitos deste Cdigo; b) exercer a profisso sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislao especfica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretrias e/ou Secretrios para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nvel Estadual e da Federao Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nvel Nacional.

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Captulo3 ProfissionalIdeal
Existem regras de comportamento que todos ns conhecemos, mas que nunca demais lembrar. Uma secretria ou assessor que deseja ser um bom profissional deve sempre se recordar destas regras bsicas:

Segurana profissional;
Capacidade de liderana; Moderao perante as situaes delicadas; Agilidade para tomada de decises; Bom senso e equilbrio emocional; Humildade para admitir seus limites e aceitar crticas; Ser simptico, agradvel, cooperativo e prestativo com todos; Organizao e capacidade de planejamento; Pontualidade em seus compromissos; Discrio e responsabilidade no trabalho. Existem comportamentos que provocam em geral irritao ou antipatia entre as pessoas, como exemplo: No respeitar cargos superiores; Comer ou mascar chicletes em local de atendimento; Falta de modstia; Interromper quem fala; Roer unhas; Sentar-se sobre a mesa; Reaes agressivas; Pentear-se, maquiar-se ou usar espelhos em local de atendimento; Fazer de sua mesa a central de fofocas; Ignorar quem quer ser atendido; Andar descalo; Fumar no local de trabalho. Ao contrrio existem comportamentos que causam boa impresso a todos que te rodeiam tais como: Saber ouvir; Mostrar interesse pelo que faz; Manter seu local de trabalho limpo e organizado; Evitar atitudes agressivas; Ser pontual; Compreender as pessoas; Ser simptico e atencioso com todos; Deixar os problemas pessoais fora da empresa; Cumprimentar todos com um sorriso.

A importnciada Voz
A nossa voz uma manifestao verbal, o meio de comunicao mais antigo que existe. Tenha cuidado ao falar com uma pessoa, pois seu tom de voz emite vibraes que podem demonstrar vrios sentimentos dentre eles: Aflio; Autoritarismo; Medo;

Secretariado Pavor; Insegurana; Tristeza; Timidez; Nervosismo; Raiva.

Da mesma maneira podemos demonstrar sentimentos positivos como: Calma; Amor; Meiguice; Liderana; Alegria; Segurana; Entusiasmo; Equilbrio; Boa vontade. Ao falar importante expressar-se com clareza, pronunciando bem as palavras, sem ser pedante e sem impostao de voz. Seja o mais natural possvel e lembre-se: Sua voz o carto de visitas da empresa; Ningum tem culpa do seu mau humor; Se sua voz for ofensiva (seca), receber o mesmo em resposta; Um pouco de educao, gentileza e pacincia no faro mal a ningum.

A aparnciade umbomprofissional
A sua aparncia conta muito em uma empresa, pequenos detalhes fazem a diferena nos resultados. Por isto mude sua aparncia, procurando se compor e estar sempre apresentvel para qualquer ocasio. Ser que voc confiaria a sua sade a um mdico de jaleco manchado de sangue, culos quebrados e estetoscpio remendado? So os detalhes que podem denegrir sua imagem e tambm a de sua empresa. Lembre-se voc s tem uma oportunidade para causar uma boa impresso no contato com uma pessoa. Para se vestir corretamente siga as dicas abaixo: Se voc for uma secretria Use sempre roupas sociais, jamais use jeans e saias muito curtas; Abuse das cores sbrias, evite decotes grandes, frentes nicas e transparentes; Sapatos sociais com meio salto so elegantes, scarpin, sandlias. NUNCA use tnis; Os cabelos devem estar sempre arrumados, unhas sem esmaltes lascados; Ao se maquiar diariamente use tons claros e combine as cores. Se voc for um assessor Procure combinar o terno com a cor da camisa e da gravata; NUNCA use gravatas com desenhos exagerados; NUNCA use terno com tnis; Cabelos sempre limpos e arrumados; Barba feita; Cuide das unhas.

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Captulo4 Comunicao
Comunicao o ato de entender uma pessoa e se fazer ser entendido. O xito da empresa depende essencialmente da habilidade das pessoas de se comunicarem. A comunicao possui 6 elementos bsicos que so: Emissor Mensagem Receptor Cdigo aquele que emite a mensagem. objeto da comunicao / transmisso. quem recebe a mensagem. forma usada para transmitir a mensagem (linguagem oral, escrita, gestual, expresses e outras). o meio pelo qual a mensagem ser enviada ao receptor; medida estatstica de mensagem transmitida.

Canal Informao

Formasde Comunicao
A comunicao est dividida em verbal e no verbal. Verbal : Aquilo que se diz: expresso de idias, desejos, opinies, crenas, valores e outros. Esta dividida em: Verbal Escrita e Oral. Verbal Escrita Livros; Cartazes; Jornais; Cartas; Telegramas. Verbal Oral Dilogo entre duas pessoas; Rdio; TV; Telefone.

NoVerbal : A comunicao no verbal processa-se atravs dos gestos, das posturas, das expresses faciais, das utilizaes da voz, do silncio, do vesturio, dos objetos de que nos fazemos cercar, da relao que estabelecemos, quer com esses objetos, quer entre ns. Todas estas formas de linguagens no verbais exprimem e comunicam idias, sentimentos e emoes. Acompanham, reforam e chegam a substituir a linguagem verbal, delineando significaes e conferindo uma vivncia mais profunda e autentica a comunicao. No Verbal Postura; Espao Interpessoal; Gesticulao; Expresso Facial / Sorriso; Contacto Visual. Agora que j sabemos nos comunicar veremos a seguir como atender bem os nossos clientes.

Atendimento
As pessoas precisam conhecer as pessoas com que convivem para um bom desempenho profissional. Devemos levar em conta que o respeito mtuo a base de uma boa convivncia com o seu superior,

Secretariado colegas e clientes.

Secretariado Veremos abaixo como devemos proceder nos atendimentos.

Atendimentoao superior
Antes de qualquer coisa, lembre-se de que existem diferentes tipos de superiores. Uns so mais tratveis, outros indiferentes e h aqueles que vivem de mau humor com o mundo. Voc deve ter em mente que o superior quem dita a forma de tratamento que a secretrio ou o assessor dever ter. Independente dos tipos de superiores que temos, existem regras bsicas que devemos levar sempre em considerao: Independente do que se pensa do seu superior voc deve respeito hierarquia; Evite tratar seu superior com intimidade; Respeite sempre o sigilo profissional; Se seu superior reclamar de seu trabalho, procure melhorar e no leve para o lado pessoal; Evite faltar no trabalho; No seja bajulador; Seu superior no o seu confidente; Nunca fale mal do seu superior, uma secretria ou assessor deve ser discreto e fiel.

Atendimentoao Cliente
Os clientes de sua empresa so as pessoas mais importantes e devemos toda ateno, gentileza e respeito. No basta que voc apresente um atendimento satisfatrio, mas sim que atinja o cliente, isto far a grande diferena. Mesmo que acontea alguma falha na satisfao do cliente, seu bom atendimento que manter a satisfao fazendo assim que a empresa obtenha lucros. Todos os clientes so especiais, estudos feitos no Brasil informam que se 1 cliente bem atendido ele informa para 2 pessoas, mas se for mal atendido informa para 10 pessoas, ou seja, para manter sua empresa viva lembre-se SEU CLIENTE ESPECIAL E VOC PRECISA DELE. No atendimento ao cliente indispensvel: Satisfazer suas necessidade, deixando de lado a preguia; Saiba ouvir, ou seja, preste ateno nos detalhes; Conhea bem a empresa, os produtos e servios, pois assim voc tem muito mais a oferecer aos clientes; Procure entender o ponto de vista do cliente, pois ele sempre tem razo; Faa sempre um esforo a mais, o bom atendimento no acaba quando o cliente sai ou desliga o telefone. Verifique sempre se voc atendeu as suas expectativas.

Atendimentoao Telefone
O telefone muitas vezes estabelece o primeiro contato entre o cliente e a sua empresa, dependendo de como for atendido poder ser o primeiro e ltimo, O atendimento telefnico requer cuidados especiais que veremos a seguir: Se a ligao for externa atenda no 1 toque;

Secretariado Se a ligao for externa utilize sempre o script de abertura: Nome da empresa, seu nome, Bom dia, Boa tarde ou Boa noite; Se a ligao for interna use o script de abertura: Seu nome ou Departamento e seu nome; Transfira sempre as ligaes nos ramais certos; Tente saber mximo possvel de quem ligou antes de transferir uma ligao; Nunca esquea o telefone fora do gancho; Se ligar para um ramal deixe tocar apenas 3 vezes; Nunca transfira uma ligao direto para um ramal, sempre informe quem deseja falar; Evite expresses como meu amor, querida(o), meu bem, anjo, dentre outras; Evite tirar o corpo fora. Diga Vou checar e d retorno; D importncia s anotaes e passe recados corretamente.

Comoanotarrecados
Data e Hora da ligao; Nome de quem ligou; Empresa e Departamento; Nmero do telefone; Mensagem; Seu nome.

Cuidadoscomo telefonecelular
Apesar de ser um assessrio indispensvel para o mundo dos negcios o celular em muitos casos deve ser desligado como em: Reunies; Cinemas; Teatros; Igrejas; Cursos e Treinamentos; Jantares e almoos formais.

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Captulo5 Administraode Tempo

TODOSNSTEMOSO MESMOTEMPOA DIFERENA O QUEFAZEMOSCOMELE.
Em geral, nunca se tem tempo para fazer o que preciso. O trabalho est cada vez mais exigente e diversificado, fazendo com que, s vezes, o tempo parea mais curto. A utilizao do tempo de forma racional tem sido prioridade de muitas empresas. O papel do assessor ou secretria na administrao do tempo do executivo importante. Organizando corretamente o seu tempo de trabalho e o tempo de seu chefe, todos lucraro com isso. Somente voc poder organizar seu tempo da maneira que lhe convir. Um de seus maiores obstculos ser o urgente. Ao lhe pedirem um trabalho urgente, pergunte logo: Urgente para que horas?. Voc vai obrigar a pessoa a pensar. Ela poder responder: Para daqui a 1 hora. Sendo assim, o trabalho no mais to urgente. Voc ter 60 minutos para apront-lo! Procure administrar seu tempo, planejando seu dia, abaixo iremos ver algumas dicas de como proceder: Quantificar como ele utilizado atualmente; Eliminar os pontos de estrangulamento com base nesta quantificao; Planejar efetivamente como aplicar o tempo economizado com a eliminao dos estrangulamentos.

Atividadesque dominamo seu dia

Documentao para leitura / assinatura; Entrevistas envolvendo voc e outra pessoa, seja subordinado, colega ou superior; Reunies envolvendo trs ou mais pessoas; Telefonemas recebidos e emitidos.

A seguir, verifique quais destas tarefas s podero ser feitas por voc mesmo, quais as que podem ser realizadas por voc ou por outra pessoa e quais devem ser delegadas a outras pessoas, sem prejuzo de qualidade, mas que no momento esto lhe roubando preciosas horas.

Algunspontosde estrangulamentodetectados
Identifique os papis de contedo esdrxulo e os descarte; Estabelea horrios predeterminados e pr-estabelecidos para os variados acontecimentos do dia; Agende e divulgue as reunies; Discipline-se na utilizao do telefone, ou seja, "Fale somente o necessrio"; claro que a eliminao de todos os pontos de estrangulamento , em certos casos, praticamente impossvel, mas se voc conseguir 50% do tempo bem administrado j alcanou um bom ndice; O que fazer com o tempo ganho: Primeiro crie uma hora diria (tempo arbitrrio) s sua, na qual voc se isola sem telefonemas, reunies, entrevistas, etc. E ento: Leia aqueles artigos importantes que esto se acumulando em sua mesa; Pare e repense o seu departamento de entrada de dados, a utilizao de pacotes, as novas admisses; Redescubra-se como gerente e como pessoa; Procure concentrar-se em tarefas de intelecto multiplicadoras;

Secretariado Pense na qualidade dos servios prestados e como melhor-las; Reveja os planos de desenvolvimento dos tcnicos e administrativos da rea frente s novas tecnologias; Estabelea ou melhore o seu relacionamento com os demais gerentes da corporao e funcionrios em geral.

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Benefciosobtidoscomumamelhoradministraodo tempo:
Desenvolve uma perspectiva real do que a vida oferece e como pode ser vivida; Permite aproveitar mais a vida; Possibilita maior domnio e controle do trabalho; Aperfeioa o trabalho executado; Segurana e objetividade no trabalho; Aumenta a produtividade; Mantm o equilbrio entre a vida pessoal, familiar e profissional; A pessoa que no administra o seu tempo porque passa a maior parte do dia pensando no que fazer em 1 lugar, outra parte recomeando o trabalho interrompido e finalmente a outra reclamando que no teve tempo para nada; Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas atitudes atravs de nossa prpria conscientizao, nos levando a pensar nos seguintes fatores: Estamos dando o tempo certo s coisas realmente importantes? Estamos mantendo o equilbrio adequado entre nossas atividades de rotina e as de inovao a longo e curto prazo? As interrupes desnecessrias esto sendo permitidas? Estamos realizando tarefas desnecessrias? Estamos pulando de tarefa em tarefa sem conclu-las?

Pronto, temos um perfil de nosso comportamento diante do tempo, o que e como devemos mudar est em cada um de ns.

Desperdiadoresde Tempo
Alterao constante de ordens e de prioridades; Prioridades no claras faltam priorizao; Empreendendo mais do que pode tendo menos estimativa de tempo; Sobrecarga de trabalho; Arquivos desorganizados; No se ajustar s mudanas / No adaptao; Excesso de controle e Reunies improdutivas; No saber dizer no; Excesso de comunicao; Falta de comunicao; Falta de diretrizes; No fazer plano dirio; No antecipar provveis acontecimentos futuros e no se preparar para eles; No se prevenir contra problemas rotineiros; Atrasos, barulho e desorganizao pessoal; Responsabilidade e autoridades confusas; Treinamento deficiente; Fazer eu prprio / no delegar; Excesso de material para ler; Inexistncia de padres / critrios.

O Tempo umrecursoprecioso,que no podeser recuperadoou expandido,portantosaibaus-lo, pois ele proporcionaoportunidadesiguaispara todos.

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Captulo6 Organizao
Organizaoprofissionaldas atividades
A qualidade do trabalho da secretria e do assessor depende, em sua maioria, da organizao da agenda, arquivos e microfilmes. Se voc organizar seu dia e suas atividades, no haver perigo de se esquecer de compromissos, servios e at detalhes que possam ser significativos para um melhor desempenho junto empresa.

Agenda
Uma agenda, por mais simples que seja, onde se anotam compromissos, despesas, atividades, datas, horrios, telefones, endereos importantes. onde devemos marcar as Agenda Semanal tarefas que tero de ser feitas no dia-adia. O objetivo disso aumentar a eficincia, pois facilita que compromissos no sejam esquecidos, tanto de imediato como a longo prazo. Facilita tambm que documentos sejam providenciados com antecedncia. Ao anotar compromissos, no se esquea de deixar um intervalo de tempo entre um e outro para facilitar a acomodao de eventuais atrasos ou algum imprevisto. Temos que nos acostumar a consultar a agenda vrias vezes ao dia e a agendar todas as atividades e compromissos marcados, de imediato. Mesmo que sua memria seja tima, utilize corretamente sua agenda para no se esquecer de nada. Para organizar com eficincia uma agenda, leve em conta: Faa uso da sua agenda como uma central de informaes; Tenha duas agendas de compromissos: uma sua e outra de seu chefe. Assim, ele saber o compromisso que tem, sem precisar interromp-la; Datas sociais tambm devem constar nas duas agendas; Agenda Diria No anote recados ou compromissos em pedaos de papel. Use sua agenda; Prefira marcar compromissos lpis. mais fcil apagar um cancelamento do que riscar a agenda; Use caneta marca texto para marcar a atividade j feita. Fica mais fcil ver o que foi feito e o que ainda falta fazer.

Arquivos
Podemos definir arquivo como uma reunio dos documentos e papis que fazem parte dos negcios de uma pessoa fsica ou jurdica e que se destinam a serem guardados como fonte ou testemunho do que j foi feito pela pessoa.

Secretariado Mesmo agora, com o uso do computador para armazenar dados, ainda usado o arquivo fsico para preservar informaes e tambm consultas imediatas ou futuras. Todo assessor ou secretria, seja qual for o tamanho da empresa, necessita saber arquivar documentos, mesmo que haja um setor de arquivamentos, pois haver sempre papis de seu chefe, e bancrios, que so mantidos em particular. Voc ser responsvel por seus prprios arquivos. Dever escolher o modo de arquivar que melhor servir para seus propsitos. Procure fazer o trabalho de arquivo dia-a-dia, evitando acmulos. Siga aquele ditado que diz: Cada lugar com sua coisa e cada coisa no seu lugar. Quando precisar, saber onde est cada documento. Sabemos que nem tudo informtica. Escritrios sem papis (em nosso modo de pensar) uma utopia. O arquivo em ordem transmite a sua eficincia, evita que o trabalho seja feito muitas vezes e auxilia nas decises a serem tomadas. Procure organiz-lo de modo seguro, preciso, simples e de manuseio fcil. Pode ser dividido em: Arquivo ativo: documentos em uso; Arquivo semi-ativo: documentos de menor manuseio; Arquivo inativo: documentos importantes, mas quase no usados. SISTEMA DE ARQUIVOS NUMRICOS Feito em ordem numrica crescente, obedecendo ordem de entrada. Sua consulta depende de um ndice. eficiente para arquivo confidencial. O sistema de nmeros seria mais discreto do que o de nomes ou objetos. SISTEMA DE ARQUIVOS ALFABTICOS Utiliza-se das letras do alfabeto para identificar as pastas suspensas por meio de assunto, nome de funcionrios, clientes, departamentos, fornecedores, empresas, etc. o que mais se ajusta a qualquer tipo de escritrio. No precisa de ndice. Como organizar um arquivo alfabtico? Para pessoas fsicas usa-se, no arquivo, primeiro o sobrenome, depois o nome. Ex: Pereira, Nair. Para pessoas jurdicas usa-se o nome da empresa intacto. Ex: Cludio Jos Nascimento Cia. Ltda. Para pronomes de tratamento e ttulos polticos deve-se usar o final do nome. Ex: Flamel, Dr. Ao organizar um arquivo lembre: As gavetas no devem ficar cheias; Dobre material grande com o ttulo para fora; Marque o lugar de onde tirou o documento para saber onde devolver; Pastas plsticas so as mais indicadas.

Microfilmagem
Com o aumento excessivo no nmero de documentos e com o rpido avano da tecnologia em todos os setores, a microfilmagem uma tima soluo. Com ela, conseguimos reduzir e racionalizar a produo e conservao do arquivo. Microfilme uma reproduo fotogrfica de tamanho reduzido (95% do tamanho original do documento). usado principalmente na troca de documentos do arquivo ativo para arquivo inativo.

Secretariado Levando-se em conta o ganho de espao, fica muito mais econmico, j que reduzir o volume de papis, mo-de-obra e tempo. Oferece tambm maior segurana na conservao de documentos vitais da empresa dos acontecimentos de risco: furtos, incndios, inundaes etc. j que podem ser armazenados em cofres. A consultada rpida e imediata. Os bancos utilizam a microfilmagem de cheques. Utiliza-se o mesmo mtodo dos arquivos de documentos e devem ter ndices para facilitar a sua localizao. O microfilme deve ser executado por empresas e Cartrios habilitados. As cpias em papel extradas de microfilme necessitam ser autenticadas em Cartrio para que possam ter valor legal.

Secretariado MdiaDigital Atualmente, uma forma bastante prtica para organizar e armazenar arquivos so as mdias digitais. Estas podem ser: magnticas, como disquetes, discos rgidos e fitas streamer; pticas (cdr, cdr-w e dvds). Nestas mdias podem ser armazenados todos os tipos de informaes, tais como: documento de texto, planilhas de clculo, imagens, grficos, msicas e tudo que sua imaginao permitir. A organizao, gravao e leitura destes arquivos so feitos atravs de computadores e outros dispositivos especficos. Neste caso, perde-se praticamente a noo de espao fsico, pois as informaes so digitalizadas e convertidas em bits.

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Captulo7 Comoescrevermelhor
de responsabilidade da secretria ou assessor escrever diversos tipos de documentos e para isto ele deve escrever muito bem. Escrever bem saber expressar idia clara, rpida e persuasiva. Uma boa redao revela capacidade de raciocnio e esforo pessoal, mesmo daqueles que tm mais facilidade. Para ajudar voc a escrever no trabalho ou na escola, preparamos algumas dicas.

Tenhasempreemmentequeo tempodo leitor limitado

O que voc escrever deve ser entendido na primeira leitura. Se voc quiser que seu trabalho seja lido e analisado por seus superiores, seja breve. Quanto menor o texto, maior a chance de ser lido por eles. Durante a 2 Guerra Mundial, nenhum documento com mais de uma pgina chegava mesa de Churchill.

Saibaaondevai chegar
Antes de redigir, faa um esboo, listando e organizando suas idias e argumentos. Ele lhe ajudar a no se desviar da questo central. Comece pargrafos importantes com sentenas chave, que indiquem o que vir em seguida. Conclua com pargrafo resumido.

Tornea leiturafcil e agradvel

Os pargrafos e sentenas curtos so mais fceis de ler do que os longos. Mande telegramas, no romances. Para enfatizar, sublinhe sentenas e enumere os pontos principais (como fizemos com essas dicas)

Seja Direto
Sempre que possvel, use a voz ativa. Voz Passiva : Estamos preocupados com que o nosso projeto no seja aprovado, o que poderia afetar negativamente nossa fatia de mercado. Voz Ativa : Acreditamos que esse projeto seja necessrio para manter nossa fatia de mercado.

Evite Clichs
Use suas prprias palavras. Clich: O ltimo, mas no menos importante... Direto: Por ltimo...

Evite o uso de advrbiosvagos

E no esclarecedores como muito, pouco, razoavelmente. Vago: O projeto est um pouco atrasado. Direto: O projeto est uma semana atrasado.

Useumalinguagemsimplese direta

Secretariado

Evite o jargo tcnico e prefira as palavras conhecidas. No esnobe o seu portugus. Jargo: Input, Output. Portugus comum: Fatos, informaes, resultados.

Achea palavracerta
Use palavras que voc conhea exatamente o significado. Aprenda a consultar o dicionrio para evitar confuses. Palavras mal-empregadas so detectadas por um bom leitor e depem contra voc.

Nocometaerrosde ortografia
Em caso de dvida, consulte o dicionrio ou pea para algum que revise o seu trabalho. Uma redao incorreta pode indicar negligncia de sua parte e impressionar mal o leitor.

Noexagerena elaboraoda mensagem

Escreva somente o necessrio procurando condensar a informao. Seja sucinto sem excluir nenhum ponto chave.

Ataqueo problema
Diga o que voc pensa sem rodeios. Escreva com simplicidade, naturalidade e confiana.

Evite palavrasdesnecessrias
Escreva o essencial. Revise e simplifique. Noescreva Escreva Plano de ao Plano Fazer um debate Debater Estudar em profundidade Estudar No evento de Se Com o propsito de Para A nvel de Diretoria Pela Diretoria

Evite abreviaes,siglase smbolos

O leitor pode no conhec-los.

Nose contentecomo primeirorascunho

Reescreva, Revise. Acima de tudo, corte. Quando se tratar de um trabalho importante, faa uma pausa entre o primeiro e o segundo rascunho, de pelo menos uma noite. Volte a ele com um olhar crtico e imparcial.

Peaa umcolegaque reviseseustrabalhosmaisimportantes

E d total liberdade para comentrios e sugestes.

Lembre-se sempre para uma boa escrita necessrio ter uma boa leitura.

Secretariado

Captulo8 Tcnicasde Redao

Tcnicasde Redao
Somos diariamente bombardeados por diferentes tipos de textos visuais, grficos e jornalsticos e precisamos percorrer com desenvoltura todos eles. A interpretao correta depende muitas opes que faremos em nossas vidas. Todo assessor ou secretria dever ter uma boa orientao de tcnica de redao. Para uns o ato de escrever fcil e agradvel, mas para outros representa uma eterna tortura. Qualquer um que seja o tema redacional, sua finalidade de concretizar a comunicao de idias. No basta saber o que escrever, mas como escrever. Para aperfeioar o raciocnio redacional devemos estimular a capacidade de interpretao, ajustar as impresses dos sentidos, a vivncia pessoal e pensamento crtico, bem como a desenvoltura para criar e inovar. Os documentos que sero redigidos pelas secretrias ou assessores devero ser bem elaborados, facilmente compreendidos e uniformes em sua estrutura. Portanto, todo assessor ou secretria deve ter um bom conhecimento de tcnica de redao e fazer disso uma atividade compensadora e satisfatria. A seguir, algumas normas que no devem ser esquecidas ao redigirmos qualquer tipo de texto ou documento.

Tiposde Redao Descrio

Na descrio o ser e o ambiente so importantes. Portanto, o substantivo e o adjetivo devem ser bem explorados, para dar nfase a seus traos mais peculiares e marcantes. A descrio auxilia tambm na construo de textos de outras naturezas. A descrio de um objeto no nica e nem totalmente verdadeira, pois cada uma varia de observador para observador, cada qual tem o seu critrio. Para uma boa descrio: Usar a eficincia de palavras fortes, prprias, exatas e concretas. Ex: A inocncia da menina transparecia um cu sereno, uma pureza de cristal. Usar cores (impresses cromticas) e sensaes trmicas. Ex: A tarde estava amarelada, fria, ausente do calor alegre do sol. Frases curtas e penetrantes do um sentido de rapidez ao texto. Ex: Vida simples. Tudo muito simples. Sensaes de cor e movimento embelezam o poder da natureza e a figura do homem. Ex: Seus olhos eram de um verde esmeralda, que encantavam a quem neles olhasse. TEXTO

Era uma garoto baixo, gordo, de uns 10 ou 12 anos. O cabelo castanho-escuro, molhado, caa-lhe sobre o rosto; tinha o casaco encharcado de chuva e trazia a tiracolo uma pasta escolar presa por uma correia. Estava um pouco plido e ofegante... (Estria sem fim)

Narrao

Secretariado Est ligada ao nosso dia-a-dia, pois sempre temos algo para contar. Narrar relatar fatos e acontecimentos, sejam eles fictcios ou reais, em que personagens atuam em um espao de tempo determinado.

Sua prioridade agora ser a de escritor, e no de leitor. Para isso voc precisa saber produzir um texto narrativo da melhor maneira possvel. Para isso foram criadas certas formas de narrativa: O fato: deve ter seqncia ordenada; a sucesso dessa seqncia recebe o nome de enredo, trama ou ao; Personagens: seres que do vida a um texto; O ambiente: lugar onde ocorre o fato; O momento: poca da ao. Sem a presena do fato e da personagem, no h narrativa. O enredo sempre gira em torno de um fato ou acontecimento. Seja qual for a histria, ela deve ter um cenrio onde se desenvolve, desta forma ao contarmos a histria teremos, obrigatoriamente, que descrever o cenrio onde ela ocorre. Sendo assim, na narrao tambm ocorre descrio.

TEXTO
Segredode mulher Como a Fidncia se gabava de discreta, seu marido resolveu tirar a prova. E para isso uma noite acordou-a com ar assustado, dizendo: - Que estranho fenmeno, Fidncia. Pois no que acabo de botar um ovo? - Um ovo?! exclamou a mulher, arregalando os olhos. - Pois pra ver. E c est ele, ainda quentinho. Mas escute: preciso que fique em segredo absoluto entre ns. Voc bem sabe como o mundo. Se a notcia corre, comeam todos a troar de mim e acabam pondome apelido. Segure, pois, a lngua. Nunca diga nada a ningum. A mulher jurou segredo e soube guard-lo por umas horas, enquanto era noite no tinha com quem tagarelar. Mas logo que amanheceu pulou da cama e foi correndo em procura da comadre Teresa. - Voc capaz, de guardar um segredo eterno? - Toda gente sabe que minha boca um tmulo... - Pois ento oua: meu marido esta noite botou dois ovos!... - No me diga!... - Pois isso. Mas olhe!...Isto segredo inviolvel. Jure que jamais o contar a algum. A comadre Teresa beijou dois dedos em cruz; mas logo que a Fidncia se foi, sentiu na lngua uma tal comicho que contou a histria dos trs ovos tia Felizarda. Felizarda tambm jurou segredo, mas contou a histria dos cincos ovos sua amiga Ins... Ins... E o caso foi que ao meio-dia a cidade inteira s comentava uma coisa: o estranho fenmeno do Z Galinha, misterioso homem que punha cada noite doze dzias de ovos... (Monteiro Lobato: Segredo de mulher)

DISSERTAO
expor um assunto, esclarecendo as verdades que o envolvem, discutindo os problemas que nele existem; defendendo princpios e tomando posies; apresentar opinio sobre determinado assunto, sejam elas positivas ou negativas, provar sua opinio com fatos, razes e justificativas. Em uma narrao, podemos contar uma estria. Na descrio apontamos caractersticas fundamentais de um ambiente sem nos envolvermos diretamente. Ao contrrio, a dissertao revela o que somos, o que

Secretariado sentimos e pensamos. Por isso tenha sempre muito cuidado com extremismos, principalmente no campo poltico e religioso. Para se fazer uma boa dissertao: Jamais use grias em sua dissertao; No utilize provrbios ou ditos populares; Nunca se inclua em sua dissertao; No use a dissertao para propagar doutrinas religiosas; No analise os temas propostos com emoo exagerada; No utilize como exemplos fatos ocorridos com terceiros que no sejam de domnio pblico; Evite abreviaes; Nunca repita vrias vezes a mesma palavra; No analise os temas propostos sob apenas um dos ngulos da questo; No fuja do tema proposto; Use caligrafia clara;

TEXTO
Televiso (...) Nessa hora, no vem que basta um clic para deslig-la. O problema que o simples girar de um boto nunca foi to difcil. O tempo de exposio da criana tev cresce a cada dia, principalmente nas grandes cidades. So filhos de pais sem tempo (com dois ou trs empregos), sufocados em apartamentos e entregues a uma bab eletrnica. Na carncia de opes, eles se apegam a esta fonte inesgotvel de atraes. (...) (Andria Viera)

Secretariado

Captulo9 Documentos
Documentos: qualquer prova por escrito. Documentos comerciais podem ser usuais como: cartas, relatrios, telegramas. Ou eventuais como: atestados, circulares, procuraes. Cada documento possui uma forma de ser redigido. Se uma palavra for colocada de modo errado ao se redigir um documento a mensagem pode ser interpretada de modo inverso. por isso que um bom livro gramatical e dicionrio sempre sero bons aliados. No hesite em us-los. Ao redigir qualquer documento bom lembrar: Anlise o assunto a escrever; Anlise se o destinatrio vai entender; Informe-se sobre o assunto para no errar informaes; Planeje como vai escrever; Use palavras simples e claras; Evite opinies pessoais; Use frases curtas e evite separao silbica; No caso de resposta a uma carta, responda o que foi pedido; Tenha cuidado com a esttica do documento.

Dica: Se necessrio, use o site www.abnt.org.br. As normas tcnicas podem variar anualmente, portanto, esteja sempre atento s novas regras. A seguir definimos cada um dos documentos e ensinamos como redigi-los corretamente atravs de modelos.

Aviso
Meio de comunicao rotineiro de maneira simplificada entre funcionrios e departamentos.

Modelo 01:

Modelo 02

Bilhete
um meio simples e rpido de propagar mensagens. O bilhete de carter intimo; por essa razo, deve ser manuscrito do prprio punho do emissor. Pode ser usado qualquer tipo ou tamanho de papel, mas deve ter uma esttica: O papel deve ser de boa qualidade;

Secretariado No deve haver borres ou rasuras; A caligrafia deve ser de fcil entendimento para o receptor do bilhete.

Secretariado

Modelo Marcos, Consegui os ingressos para o jogo de futebol hoje s 20:00 hs. Se for me ligue at s 18:00 hs. Carlos 01/12/2008 Comunicado
Maneira pela qual se divulga uma mensagem para vrias pessoas de modo simples, direto, de fcil entendimento. Pode ser transmitido por meio de quadro de avisos, rdio, televiso, cartazes, jornais etc.

Modelo Ateno, No haver aula nos dias 21 e 22 de abril, devido ao feriado nacional. Diretoria 01/12/2008 Atestado
Documento que confirma a veracidade de um fato, com base em documentos. Diferena entre uma declarao e um atestado que a declarao dada pelo cidado e o atestado dado por uma autoridade competente e por ele assinado. Os mais comuns so os atestados mdicos, de boa conduta, de bito, de residncia etc. Pode ser emitido por uma pessoa ou uma empresa.

Modelo

Secretariado

Declarao
a confirmao da existncia ou no de uma situao ou fato. Expressa resoluo, opinio e conceitos ou at testemunhos e fatos. preciso que a pessoa que assina seja maior de idade, j que a declarao tem valor de prova. Se a pessoa fizer declaraes falsas estar sujeita s punies previstas por lei. As declaraes precisam ser feitas em papel ofcio (com ou sem timbre) e com a seguinte estrutura: Ttulo: A palavra DECLARAO, em letras maisculas, no alto e centro do papel; Texto: O contexto especifica a sua finalidade. Localidade e data Assinatura: s vezes preciso reconhecer firma em cartrio, para que a declarao tenha real valor. Modelo

DECLARAO

A Sei! Sistema de Ensino Interativo, estabelecida na Rua Prudente de Moraes, n1216 Centro, declara que Maria da Silva Sauro, portador (a) do RG. N. 12.345.678-9, morador (a) Rua Veridiana Aparecida, n 545, Bairro Centro aluno (a) matriculado (a) em nossa escola sob o CTR 123, cursando Gesto Empresarial e Informtica das 12:00 s 15:00 aos sbados.

Atenciosamente,

Piracicaba, 01 de Janeiro de 2008.

Marcelo Aguiar Assessor

Secretariado

NotaPromissria
Usa-se esse documento para transaes que no sero pagas vista. Representa uma promessa de pagamento. Os prazos de pagamento dependem de acordo com as partes. Quem faz a compra que assinar a nota promissria. Se a nota for registrada em cartrio de ttulos e no for paga, poder ser protestada judicialmente. A nota promissria perder seu efeito quando no for devidamente assinada e preenchida. Modelode nota promissria

Modelode cheque

Secretariado

Procurao
Toda pessoa tem o direito, estando impossibilitada, de conceder legalmente a outra pessoa, de sua confiana, poderes para agir em seu nome. Isso pode ser feito por meio de um documento chamado Procurao. Quem passa a procurao chamado de outorgante e quem recebe os poderes chamado de outorgado. A procurao pode ser pblica ou particular. A pblica feita em cartrio e a particular feita pela prpria pessoa. Ela pode transmitir poderes gerais, se no fizer restries atuao do outro, e especfica exatamente como o outro pode agir em seu nome. Modelo

PROCURAO
Por este instrumento particular de procurao, eu, Maria da Silva Sauro, brasileira, solteira, bancria, residente e domiciliada na Rua das Avencas, 125, Piracicaba, SP, portadora do RG 12.345.678-2, nomeio e constituo o Sr. Serafim Parafuso Neto, brasileiro, casado, gerente financeiro, residente e domiciliado a Rua dos Mata Cachorros, 547, So Paulo, SP meu procurador do qual confiro plenos poderes para assinar documentos que se fizer necessrio nesta agncia bancria.

Piracicaba, 01 de Janeiro de 2008. Maria da Silva Sauro RG_______________

_____________________ 1 Testemunha

_____________________ 2 Testemunha

Certificado
Documento registrado que atesta um conhecimento adquirido em uma funo ou cargo. s vezes as pessoas confundem o documento com certido. Certificado pode ser, por exemplo, de concluso de curso.

Secretariado

Certido
Declarao legal registrada em livros e papis oficiais. Deve ser feita em papel timbrado.

Modelo

CartaComercial
Tem por finalidade documentar posies, negcios, condies, ocorrncias etc. de uma empresa. Promove a imagem e afirma a relao entre pessoas e a empresa. A carta deve ser bem redigida, pois, ao contrrio, pode significar tempo e dinheiro perdido para a empresa. Para que ela seja bem redigida, deve ter letra legvel para o entendimento de quem for datilografar ou digitar; Frases curtas; Contexto deve ser bem simples, sem complicao no entendimento e Objetividade (entrar direto no assunto, sem fazer rodeios). A carta comercial dever seguir os padres para pargrafos e margens, pode ou no ser escrita em papel timbrado. Deve seguir a seguinte estrutura: Local e data: o ms e o ano jamais devem ser escrito com letras maisculas; Destinatrio: pessoa para quem a carta emitida; Contexto: assunto da carta; Fecho: frase de encerramento, nome da empresa e do funcionrio que a expediu. Se necessrio, anexo.

Modelo
So Paulo, 01 de Janeiro de 2008 Infortec S/A A/C Sr. Astolfo Martins Ref.: Envio de documentos Segue em anexo os documentos que V.S me solicitou para anlise. Estarei a disposio para eventuais esclarecimentos.

Secretariado

Secretariado

ATA
o registro exato e resumido de decises tomadas em uma reunio. Em geral, deve ser assinada pelas pessoas que presidiram e secretariaram a reunio. Pode ser formal (em livro prprio) e informal (em folhas avulsas). Na primeira pgina de um livro de ata deve constar um Termo de Abertura (indicando finalidade e nmero de pginas), datado e assinado por pessoa autorizada. Essa mesma pessoa deve enumerar todas as pginas, rubricando as mesmas. Na ltima pgina, deve constar um Termo de Encerramento tambm datado e assinado. Se a ata for em folhas avulsas, a pessoa designada a faz-la tomar nota do que for deliberado para depois redigir um resumo da reunio, que ser submetido aprovao de um superior presente na reunio. Numa ata deve constar: Cabealho: dia, ms, ano e hora; Nome e endereo da Empresa; Objetivo da reunio: o que foi determinado; Desenvolvimento: resumo dos assuntos, o que foi aprovado ao seu final; Fecho: indicao do encerramento da reunio, aprovao do texto da ata e assinatura dos componentes da mesa; Local data e hora da finalizao. Obs: no pode haver rasuras. Em caso de erro, consertar com digo ou em tempo. Escrever de forma legvel e corretamente. No abreviar e usar um nico pargrafo.

Modelo de Termo de Abertura

Este livro contm 50 (cinqenta) pginas tipograficamente numeradas de 01 50 por mim conferidas e rubricadas e destina-se ao registro das Atas de Reunies da Abs Vistas ereas Corporation Ltda com sede nesta cidade, na Rua Fradique Coutinho, 1280, Bairro: Pinheiros. (Local e Data)

(Assinatura) (Nome Legvel) Modelo de Termo de Encerramento

Este livro contm 50 (cinqenta) pginas devidamente rubricadas pelo Sr. (nome de quem rubricou o livro) que na Modelo Ata poca de era (cargo da pessoa que rubricou), destinou ao registro das Atas de Reunies da (nome da empresa), conforme se l no termo de Abertura na 1 pgina.

(Local e Data)

(Assinatura) (Nome Legvel)

Secretariado

Modelo de Ata

Ata 27418: Assemblia Ordinria . Aos dez dias do ms de janeiro do ano de dois mil e oito, s vinte horas, no 8 Andar dessa empresa em So Paulo, situada na Rua Fradique Coutinho, 1280, Bairro: Pinheiros, So Paulo, SP, CEP: 06510-000, rene-se, em AssembliaOrdinria , conforme o Artigo 34, do Regimento Interno desta empresa, sob a presidncia do Sr. Gustavo Bultrane, para proceder ao que determina o artigo supracitado. Feita a chamada, havendo quorum o presidente declara instalada a Assemblia e abertos os trabalhos. 1) Apresentaodo relatrio da tesouraria: o tesoureiro da empresa Sra. Maria Fernandes Mera apresenta o balancete financeiro referente ao ano em curso com as seguintes cifras: saldo do ano anterior: R$ 5.000,00 (cinco mil reais); entradas do ano em curso: R$ 50.000,00 (cinqenta mil reais); total das receitas: R$ 55.000,00 (cinqenta e cinco mil reais): despesas em geral: R$ 45.000,00 (quarenta e cinco mil reais); saldo que passa para o prximo ano: R$ 10.000,00 (dez mil reais); 2) Comissode Examede Contas: o relator Sr. Frederico Bulso apresenta o relatrio, assinado pelos membros da comisso, que comprova a lisura do trabalho do tesoureiro; verificou-se que as contas, os documentos e os balancetes mensais esto em ordem. A Comisso de parecer que o movimento financeiro examinado seja aprovado. Em seguida, o presidente da Assemblia submete apreciao da Casa, tanto o relatrio do tesoureiro como o da Comisso, os quais so aprovados, por unanimidade. O presidente agradece ao tesoureiro e aos membros da Comisso pelo trabalho prestado. 3) Nomeaoda Comisso de Exame de Contas para o prximo ano: a Assemblia delega poderes ao Conselho para nomear, para o binio 2009 2011, a Comisso de Exame de Contas, conforme o pargrafo nico, do Artigo 34 Sr. Antonio Carlos Silva e Joaquim das Neves Prudente; 4) Eleiodo tesoureiro : cumprindo o que preceitua alnea b, do Artigo 34, passase a eleio do tesoureiro para o binio 2009 2011. Dadas as orientaes necessrias, distribudas e recolhidas as cdulas, eleito, entre os candidatos apresentados pelo Conselho, Joaquim das Neves Prudente, casado, brasileiro, residente e domiciliado nesta cidade, RG n 12.345.678-9, e CPF n 123.456.789-01, com 75%.No havendo nada mais a tratar-se, s vinte e uma horas e trinta minutos, encerram-se todos os trabalhos. Eu,

Secretariado

Captulo10 Reunies
Reunies
Uma reunio sempre de muita importncia para a empresa. Serve para a troca de informaes, idias, tomada de decises em conjunto e soluo de problemas. Se uma reunio no for bem planejada e dirigida poder ser perda de tempo. As reunies podem ser Ordinrias , que so reunies comuns da empresa (data, hora e local, pr-definidos) e Extraordinrias , isto , feitas quando aparecem problemas que precisam ter deciso de todos os participantes da diretoria/associados.

Tiposde Reunies Conferncia

Neste tipo de reunio o conferencista fica em lugar mais elevado e fala sobre determinado assunto. J existem em algumas empresas escritrios informatizados apropriados para teleconferncias. Com isso h agilidade nas reunies, menor nmero de viagens, aumento na freqncia e no nmero de pessoas que participam. Tambm podem ser feitas conferncias em sales de hotis.

MesaRedonda
organizada e dirigida por um coordenador (dirigente) que ser um elemento moderador, dirigindo o debate para que se mantenha sempre no objetivo da reunio. As pessoas que participam da reunio dividem-se em defesa e ataque.

Painel
formado por dois grupos. Um que expe o assunto e outro que acompanha a sua explicao.

Seminrio
Todas as pessoas que participam desse tipo de reunio devem estar conscientes do assunto que ser tratado, para que seus objetivos sejam alcanados.

Simpsio
uma reunio de que participam pessoas especializadas.

Organizaoe Apoio
O planejamento de uma reunio influi muito no resultado. Quanto mais bem preparada, mais proveitosa ser. Ao preparar a Pauta de Reunio necessrio que se fixe bem o seu objetivo para que o tema a ser debatido seja exposto aos participantes com clareza e conhecimento do assunto.

Secretariado Essa Pauta de Reunio dever ser enviada a cada participante bem como todo o material necessrio reunio dever ser enviado a cada participante para que possa se preparar para a reunio. Caber tambm secretria ou assessor providenciar o local, a data e o horrio. A convocao para a reunio poder ser feita atravs de circular, memorando ou e-mail. Se necessrio, confirme as presenas por escrito. Organize com seu chefe a disposio das pessoas na mesa. No se esquea ainda de providenciar: Crachs; Lista de presena; Cinzeiros (se for permitido fumar); Papis, lpis, canetas; Pastas individuais com documentos necessrios reunio; Verifique com seu superior se poder haver ou no algum tipo de interrupo; Os copos e as bebidas (gua, ch, caf e refrigerante) devem ser servidos em local estratgico para que no atrapalhem o acompanhamento da reunio;

Se a ata for de sua responsabilidade, seja cuidadoso (a), no esquecendo detalhes importantes.

Secretariado

Captulo11 QualidadeTotal
QualidadeTotal
Qualidade no um programa ou um projeto com data de comeo e trmino; no uma tcnica que pode ser aplicada como um pacote pronto, indiscriminadamente, em qualquer tipo de empresa e no um modismo passageiro. um caminho adotado por empresas de sucesso e at por vrios pases. Qualidade uma filosofia, uma maneira de pensar e de agir. atitude. satisfazer os clientes externos, satisfazendo primeiro os clientes internos (funcionrios). A rea de abrangncia de um programa de Qualidade Total ampliada consideravelmente quando se verifica a necessidade de garantir o envolvimento de todas as pessoas e setores nos esforos feitos para direcionar os produtos e servios da empresa para o pleno atendimento do cliente. Por isso, o modelo de gesto mais adequado para a Qualidade Total o da administrao da qualidade por toda a empresa (TQM: Total Quality Management). A Qualidade Total determina uma forma pela qual organizao atende a sociedade em que ela se insere e pode ser destacada em dois planos: Na Qualidade Total procura-se minimizar perdas, reflexes em torno de melhorias e a racionalizao do desempenho. Qualidade o caminho natural para a gerao do lucro medida que atrai e faz o cliente voltar desde que sente suas necessidades e expectativas serem atendidas. O caminho do lucro no o prprio lucro como busca, e sim a qualidade, a satisfao do cliente, pois no h razo alguma para produzir bens e servios quando no existem clientes. A qualidade exige muito trabalho, sobretudo para enfrentar a fora inercial que se cristaliza na tradio das empresas. As dificuldades implantao da Qualidade Total esto na viso parcial de um programa de qualidade, em equvocos no confronto entre teoria e prtica, carncias ou indisponibilidade de recursos e de postura administrativa. As empresas esto descobrindo a qualidade e, por isso, se colocando diante do que talvez seja o seu obstculo: substituir uma cultura existente, em muitos casos obsoleta, por outra, e a completa reviso de comportamentos vis e de postura diante dos fatos.

Teoriados5S
O Japo, vencido e arrasado pelos efeitos da ltima Grande Guerra, enfrenta o efeito de duas bombas atmicas norte-americanas (Hiroshima e Nagasaki), e tiram ainda a submisso aos ianques, provenientes de sua rendio. Reverte a situao e de dominado passa a dominador, possuindo uma extenso inconfundvel no globo terrestre, quando analisado pela capacidade produtiva e inovadora de seu povo. Bero de movimentos como Kaizen, JIT, o TOC de Genichi Taguchi e crculos de Qualidade de Kaoru Ishikawa, levou o mundo contemporneo a Teoria dos 5S, cujos objetivos bsicos de aplicao destinam-se a diminuir as ineficincias, evitar erros e manter tudo em perfeito funcionamento. Veja abaixo os 5S: SEIRI- ORGANIZAO-UTILIZAO

Secretariado

a forma pela qual se organiza todo o sistema administrativo em uma empresa, voltando s atenes para que cada parte venha realmente cumprir suas finalidades predeterminadas, mantendo o que se faz necessrio e eliminando o suprfluo, organizando-se de tal maneira a aproveitar o que til ao mximo possvel. So desenvolvidas as atividades bsicas da organizao empresarial, onde so analisadas questes como: Se funes e metas esto realmente voltadas para seus objetivos; Se as delegaes de responsabilidade e autoridade encontram-se a contento para a execuo das diversas tarefas a serem desempenhadas; Se o cliente ouvido e pesquisado, em busca de possveis falhas; Se os administradores e funcionrios coordenam o tempo etc. SEITON- ARRUMAOOU ORDEM o estabelecimento de um local determinado para cada coisa, com o intuito de otimizar e facilitar a seqncia de atividades de qualquer um no desenvolvimento de suas funes. Portanto a disposio de cada coisa em seu devido lugar. Busca-se o desenvolvimento de fluxo dos movimentos produtivos, enquadrando-os de maneira a terem continuidade, no havendo interrupes bruscas na ordem seqencial das fases seguintes, evitando retornos e contornos, motivados por colocaes de fases divergentes no meio do caminho. Um belo exemplo a montagem de uma indstria na ordem seqencial, ou seja: em primeiro plano a entrada de matrias-primas, sua estocagem, direcionamento para a linha de produo, obedecendo s ordens produtivas (primeira, segunda, terceira fase), ou produtos acabados, estocagem, sada de produtos inacabados nas fases intermedirias. Observe que se apresentam dois pontos de fluxo, os de entrada e os de sada, distintos e independentes. SEISO- LIMPEZA a anlise e manuteno do asseio e da limpeza dos funcionrios, dos locais produtivos, das mquinas empregadas nos diversos segmentos da empresa. A limpeza passa a fazer parte no s da responsabilidade da equipe de manuteno, mas de todos que compem a equipe produtiva. No cabe exceo no trato da limpeza e seus reflexos so imediatos no aumento dos ndices produtivos, quer psicologicamente, quer fisicamente. Portanto, o asseio e a limpeza refletem fatores psicolgicos, exigindo uma imagem das pessoas individualmente e globalmente. Determinando seu estado de esprito, nvel de educao e comprometimento com o meio que os cerca, refletem aos demais o que so, como esto motivados, bem como seus interesses com os que os cercam. SEIKETSU- PADRONIZAOOUHIGIENE a preocupao em manter-se nas condies mais favorveis possveis para o trabalho e para a sade, garantindo a manuteno fsica e mental no ponto positivo e incrementador. No basta s manter a ordem; fator primordial a busca contnua da melhoria da qualidade e da higiene em cada segmento, quer no restaurante da empresa, quer no escritrio, no almoxarifado, na rea fabril, nos banheiros, nos ptios de acessos, nos jardins, etc. Como um dos reflexos do desempenho das tarefas e no trato com a empresa, assim como a eliminao de grandes fontes de desperdcios. SHITSUKE- DISCIPLINA a busca de melhoria contnua de cada membro da equipe, empregando treinamentos da fora mental, fsica e moral, a instruo e o auto-conhecimento com a vitalidade na busca do desenvolvimento pessoal, social e trabalhista. O Shitsuke o comportamento, a ordem, a rotina e a ao constante.

Secretariado Para que a implantao da Teoria dos 5S seja frutfera, o seu emprego no deve ser s nas indstrias, nas empresas, nos escritrios. Devem fluir antes, no seio familiar, pois a transposio desses princpios da vida pessoal para a vida profissional passa a ser questo de adaptabilidade, o que no ocorre na formao inversa.

Objetivodos 5S
Mudanas comportamentais; Melhoramentos de nossas atitudes e comportamento; Administrao mais participativa e transparente; Melhor qualidade de vida em todos os meios em que vivemos (trabalho, famlia, sociedade); Maior responsabilidade com as tarefas que exercemos; Maior segurana; Melhorar o ambiente de trabalho; Melhorar a imagem da instituio a qual representamos; Aumentar a produtividade.

Benefciosdos 5S
Para as pessoas: motivao, trabalho em equipe, melhoria nas condies fsicas e no local de trabalho, melhor satisfao, garra na execuo de tarefas, aperfeioamento contnuo das tarefas, das pessoas, melhoria na qualidade de vida. Para a sociedade: reduo de desperdcios, incentivo s mudanas de valores, melhoria da imagem da sociedade, melhoria de produtos e servios, melhorias da inter-relao pessoal. Para a instituio: prevenir acidentes, evitar as paradas de equipamentos, trabalho em equipe, ambiente agradvel, conservao de equipamentos, economia no combate a doenas, enfoque preventivo, aperfeioamento contnuo da organizao, administrao mais participativa.

9S
Atualmente, outros 4 conceitos j foram acrescentados, tendo-se, portanto conhecimento da existncia os 9S, conforme abaixo, embora o nome do mtodo permanea o mesmo. So eles: Senso de FIRMEZA; Senso de DEDICAO; Senso de RELATO COM NFASE; Senso de AO SIMULTNEA;

NormasISSO InternationalOrganizationFor Standardization

Satisfazer o cliente demanda o conhecimento, em primeiro lugar, das normas que ele exige para o produto ou servio oferecidos. Por sua vez a empresa, ao adquirir seus insumos, matrias-primas e equipamentos, deve exigir o cumprimento de normas adequadas s suas necessidades. Normas fornecem especificaes fundamentais em necessidades desenvolvidas ao longo dos anos e permitem uma linguagem comum entre diferentes empresas. Pases e empresas desenvolvem suas regulamentaes de acordo com as necessidades comuns, com o intuito de garantir nvel adequado de conformidade nos produtos e servios. Tais especificaes estabelecem limites mximos e mnimos dos elementos que se compem os atributos de qualidade, definem mtodos e produo, estabelecem medidas e regulamentao das normas vigentes.

Secretariado No Brasil, a ABNT- Associao Brasileira de Normas Tcnicas responsvel pelas polticas, diretrizes, orientao e regulamentao das normas aqui vigentes. A Gr-Bretanha, objetivando ordenar e qualificar seus fornecedores que passam por uma crise de qualidade, criou a BS770. No ano de 1987, a Internacional Organization for Standardization (ISO) empregou-a como base para formular a ISSO 9.000, imediatamente aceita, transformando-se numa obrigatoriedade a todos os pases que almejassem comercializar com a Comunidade Europia. O sistema de garantia de qualidade desenvolvido, por meio da ISSO 9.000, estabelece orientaes para a correta seleo e uso das normas internacionais aceitas. Essas medidas estabelecem um sistema de gesto de qualidade que pode garantir maior credibilidade, satisfao e confiana ao cliente. Essas diretrizes se dividem de acordo com a rea de atuao no desenvolvimento, processo e gerenciamento de produo.

Secretariado COMPOSIODASNORMASISO ISO9000 Norma de gesto de qualidade, diretrizes de seleo e uso. ISO9001 a mais completa srie. Possui vinte itens e abrange o projeto, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. ISO9002 Contm 19 itens e destina-se basicamente produo, instalao e assistnci8a tcnica. Quando o contrato entre as duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor em controlar os processos que determinam a aceitabilidade do produto fornecido. ISO9003 Composta de 16 itens, voltada inspeo, ensaios e testes finais. Detecta a disposio de qualquer produto no - conforme durante as etapas de inspeo e ensaios finais. ISO9004 Transforma-se em um manual a orientar a implantao das diretrizes e normas das sries anteriores; descreve conjunto bsico de elementos para que os sistemas de gesto de qualidade possam ser desenvolvidos e implantados, com enfoque na responsabilidade gerencial em prevenir falhas e tambm em promover satisfao do cliente, considerando os objetivos da organizao. ISO9004.2 Gesto de qualidade e elementos de sistemas de qualidade; diretrizes para servios. Como coadjuvantes implantao deste sistema britnico, no podemos deixar de mencionar outras normas da srie ISO, que vem ao encontro aos objetivos propostos; ISO10.011 Seu objetivo traar as diretrizes e coordenar uma auditoria em sistemas de qualidade. ISO10.012 Determina o sistema de qualidade metrolgica para equipamentos de medio. ISO14.000 So diretrizes e normas voltadas para o regulamento de sistemas de gesto ambiental. Portanto, para ocupar espao no concorrido mercado mundial, a qualidade uma questo de sobrevivncia e adotar a ISO 9.000 passa a ser um fator obrigatrio na busca da modernizao e melhoria do nvel de eficincia, aumentando a competividade e diminuindo o desperdcio. Dica: A especificao numrica das ISOs, pode ser alterada conforme for ocorrendo novas atualizaes segundo as normas de Gesto Ambiental. Nas normas ISO e atualizaes j existentes podem ser encontradas nos sites: WWW.iso.org ou WWW.abnt.org.br

Secretariado

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Captulo12 RevisoGeral
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Qual a funo da secretria ou assessor no incio dos anos 60 e 70? Atualmente quais as competncias de uma secretria ou assessor? Qual o dia da secretria e por qu? Qual a importncia da voz? Quais as atitudes que um assessor deve evitar no trabalho? Quais os sentimentos negativos que podem ser transmitidos pela voz? O que comunicao? Quais os elementos bsicos da comunicao? Explique 3 elementos da comunicao?

10. Cite 4 itens importantes no atendimento ao superior? 11. Cite 4 itens importantes no atendimento ao cliente? 12. Qual a forma correta de atendermos ao telefone em uma empresa? 13. O que administrao de tempo? 14. Quais os tipos de organizao de atividades? 15. Para que serve uma agenda? 16. O que arquivo? 17. Quais os tipos de redao e explique-as? 18. O que documento? 19. O que ata? 20. Como so classificadas as reunies? 21. Quais os tipos de reunies? 22. O que comunicado? 23. Qual a diferena entre atestado e declarao? D exemplo? 24. O que aviso? 25. Para que serve uma carta comercial? 26. O que certificado? 27. Qual o tipo de correspondncia bancaria mais comum? 28. O que um memorando? 29. O que procurao?

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30. O que 5s e quais os tipos? 31. O que qualidade total? 32. O que ISO?