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El PRODUCTO, sea un bien o un servicio, debe satisfacer los requerimientos de los usuarios; y la presentacin del servicio se realiza a travs de un proceso. Evaluar slo la calidad del servicio es un error. Uno debe considerar que procesos malos pueden entregar servicios buenos o malos, pero procesos buenos siempre darn servicios buenos.
CALIDAD
C A L I D A D
Cliente
Aprender
Liderazgo
Innovacin
Diseo
Adecuarse
CALIDAD
SERVQUAL:
SERVPERF: Qu aspectos particulares del servicio definen mejor su calidad? Los consumidores actualmente compran a empresas que poseen el mas alto nivel de Calidad del Servicio percibida o a aquellas con las que estn ms satisfechos?
TRABAJO EN EQUIPO
TRABAJO EN EQUIPO
COMUNICACIN
Comunicacin Verbal:
Manejar la calidad de la voz Volumen o intensidad Acento Tono y entonacin Diccin, pronunciacin y fluidez Velocidad en la pronunciacin Tiempo de habla Uso de lenguaje Eliminar interferencias ahorra tiempo
COMUNICACIN
Comunicacin no verbal
Es interdependiente con la interaccin verbal. Mayor significacin de mensajes. Es inevitable. Predomina la funcin expresiva o emotiva sobre la referencial. Dependen de la cultura. Existe una especializacin de ciertos comportamientos para la comunicacin. El conocimiento de las formas no verbales de comunicacin sirve para convertir el encuentro con otra persona en una experiencia interesante.
COMUNICACIN
Factores a tomar en cuenta en el lenguaje no verbal: Expresin facial Contacto ocular Gestos y movimientos con el cuerpo: uso del dedo ndice, posicin de las manos, brazos, movimientos exagerados. Postura corporal Distancia/proximidad
ESCUCHA ACTIVA
Preprese con una actitud positiva. Focalice su atencin en el tema.
ASERTIVIDAD: ESTRATEGIAS
Tener un buen concepto de s mismo Planificar los mensajes
Ser educado
Guardar las disculpas para cuando sean necesarias No arrinconar a los dems Nunca recurrir a las amenazas
TRATAMIENTO DE QUEJAS
Animando al cliente a reclamar Exigiendo sistemas que faciliten las quejas de los clientes y les hagan sentirse a gusto cuando deciden presentarlas. Siendo esta poltica bien conocida por todos los miembros de la organizacin. Autorizando a los empleados a moverse ms all de las normas y regulaciones tradicionales. Estipulando que todo el personal que tiene contacto con los clientes recibe la formacin necesaria para tratar las quejas de forma eficaz. Fomentando el manejo rpido y competente de las quejas. Contribuyendo a asegurar una constante supervisin del grado de satisfaccin de la clientela.