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GESTO DA QUALIDADE EM UM SETOR DE RADIOLOGIA HOSPITALAR: UM ESTUDO NO CENTRO DE DIAGNSTICO POR IMAGEM (SANTA CATARINA) Julliana Ribeiro da Cunha da Rosa Administradora pela UNESC (2009) e-mail: jullianaribeiro@yahoo.com.br Fernanda Cristina Barbosa Pereira Queiroz Doutora em Engenharia de Produo pela UFSC (2003), Mestre em Engenharia de Produo pela UFSC (1999). Graduao em Cincias Econmicas pela UFJF (1997). Professor Adjunto, do Curso de Engenharia de Produo da UFRN. E-mail. fernandacbpereira@gmail.com Jamerson Viegas Queiroz Doutor em Engenharia de Produo pela UFSC (2003), Mestre em Economia pela UFSC (2000). Graduao em Cincias Econmicas pela Universidade da Amaznia (1996). Professor Adjunto, do Curso de Engenharia de Produo da UFRN. E-mail. jvqjamerson@yahoo.com.br Hlio Roberto Hekis Doutor em Engenharia de Produo pela UFSC (2004), Mestre em Administrao pela UDESC (1999). Graduao em Cincias Contbeis pela UFSC (1988). Professor Adjunto, do Curso de Engenharia de Produo da UFRN. E-mail. hekis1963@gmail.com Flvia Barbosa Pereira Pedagoga pelo Centro de Ensino Superior de Juiz de Fora (2009). Mestranda do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo - UFRN (2011). E-mail.: faviapereirab@hotmail.com

RESUMO A preocupao dos administradores de hospitais e clnicas com a qualidade na prestao de servios de sade crescente. O aumento da concorrncia, as inovaes tecnolgicas, a disseminao da informao e uma maior exigncia dos clientes levaram as empresas da rea de sade, a dedicarem maior ateno qualidade dos servios. O acesso universal a informao mudou a atitude do paciente este passou a chamar-se cliente, e por sua vez passou a ser mais exigente nas suas escolhas. O cliente de hoje quer entender, opinar, interagir e se possvel escolher o melhor caminho diante das vrias opes disponveis no mercado. Este trabalho tem como objetivo identificar os problemas mais comuns no setor de Radiologia Hospitalar e as situaes rotineiras que prejudicam a gesto do setor e afetam a qualidade dos servios prestados a fim de propor melhorias. Esta pesquisa utilizou os seguintes procedimentos metodolgicos a pesquisa bibliogrfica, a pesquisa descritiva e o estudo de caso. A unidade analisada foi o Centro de Diagnstico por Imagem (CDI) do Hospital So Jos (Cricima SC), onde 33 funcionrios foi entrevistadados por meio de um questionrio. Os critrios relevantes que afetam a gesto da qualidade e que devem ser solucionados buscando a satisfao dos cliente se referem acomodao dos pacientes, a organizao do ambiente, a aparncia das instalaes fsicas e equipamentos, as condies de trabalho, a higiene do ambiente, a capacitao dos funcionrios para desempenharem suas funes e a valorizao do funcionrio dentro do hospital. Em relao s situaes rotineiras que prejudicam a gesto do setor de radiologia e afetam a qualidade dos servios prestados foram identificados o fato de o setor reunir no mesmo espao pacientes internos (hospitalizados) e
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externos (que vieram apenas fazer um exame), a reclamao dos pacientes, a sobrecarga de trabalho, as dificuldades para se encontrar os exames, a demora no atendimento, a existncia de pacientes despreparados para o exame, o desperdcio de materiais, a repetio de exames e a perda dos mesmos. Conclu-se que um projeto de melhoria deve ser implantado contemplando as seguintes aes: Reforma na infra-estrutura para melhorar a aparncia das instalaes; investir na capacitao e treinamento dos funcionrios; investir na comunicao com os pacientes; implantar de um programa de qualidade total e mapeamento dos processos e fortalecer a comunicao entre CDI e os demais setores geradores dos pedidos. PALAVRAS-CHAVE: Qualidade, Radiologia, Hospital. QUALITY MANAGEMENT IN A SECTOR OF RADIOLOGY HOSPITAL: A STUDY IN CENTER FOR DIAGNOSTIC IMAGING (Santa Catarina) ABSTRACT The preoccupation of the administrators of hospitals and clinics with the quality in the provision of health services is increasing. The increased competition, technological innovations, the dissemination of information and greater demands from customers have led companies in the health field, to devote more attention to the quality of services. Universal access to information has changed the attitude of the this patient came to be called a client, and in turn he became more demanding in their choices. The client ultimately wants to understand, give opinions, interact and choose the best possible way before the various options available in the market. This work aims to identify common problems in the field of Radiology Hospital and the routines situations that affect the management of the sector and influence the quality of services in order to propose improvements. This research used the following methodology of literature research, descriptive research and case study. The unit studied was the Center for Diagnostic Imaging (CDI), Hospital So Jos (Cricima - SC), with 33 employees were interviewed using a questionnaire. The relevant criteria that affect the quality management and should be solved seeking the satisfaction of the customer refer to the accommodation of patients, the organization of the environment, the appearance of facilities and equipment, working conditions, hygiene of the environment, training of employees to perform their function sand value of the employee within the hospital. In relation to common situations that affect the management of the radiology sector and affect the quality of services were identified the fact that the sector put in the same space inpatient (hospital) and external (which only came to an exam), the claim of patients, work overload, difficulties to meet the tests, the delay in treatment, the existence of patients unprepared for the exam, the waste of materials, repetition of tests and the loss thereof. It was concluded that an project to improve should be implemented considering the following actions: Reform in infrastructure to improve the appearance of installations, invest in training and educating employees, invest in communicating with patients ,implement a total quality program and mapping of processes and strengthen communication among CDI and the other producing sectors of applications. PALAVRAS-CHAVE: Quality, Radiology, Hospital.

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QUALITY MANAGEMENT IN A SECTOR OF RADIOLOGY OF A PRIVATE HOSPITAL SANTA CATARINA INTRODUO Um prestador de servio de sade pode ser visto como uma entidade transformadora que utiliza os recursos fsicos, humanos e tecnolgicos de que dispe ou obtm para produzir servios de sade que, por sua vez, so entregues populao. A maioria dos bens e servios de sade tem como peculiaridade o fato de que os servios prestados vinculam-se diretamente ao indivduo; o servio de sade s se concretiza no momento em que atende s necessidades de sade do usurio ou paciente. Para tanto, os suportes utilizados incluem recursos humanos, materiais hospitalares, equipamentos, instalaes e tecnologia. O objetivo geral desta pesquisa foi identificar os problemas mais comuns no setor de Radiologia Hospitalar e as situaes rotineiras que prejudicam a gesto do setor e afetam a qualidade dos servios prestados a fim de propor melhorias. O problema a ser investigado nesta pesquisa identificar a existncia de problemas e situaes rotineiras que prejudicam a gesto do setor de radiologia e afetam a qualidade dos servios prestados. Justitica-se a realizao deste servio uma vez que a radiologia diagnstica passa por um processo de modernizao acelerada, incorporando a todo instante novas e revolucionrias tecnologias, de fundamental importncia o investimento na qualidade dos servios. Conforme Macedo e Rodrigues (2009), na sade, e tambm na radiologia, os sistemas de gesto da qualidade e de melhoria contnua j fazem parte do dia-dia das organizaes de sade, inclusive das clnicas de radiologia ambulatria. As instituies prestadoras de servios de sade so concebidas para satisfazer as necessidades dos pacientes, atuando num ambiente onde o diferencial dado pela competncia e pela qualidade. Os servios de radiologia, por serem servios constantemente utilizados pela maioria dos pacientes, devem ter esta filosofia bem presente. As mudans recentes levaram as empresas da rea de sade a dedicarem uma ateno maior qualidade dos servios. O acesso universal a informao mudou a atitude do paciente que passou a chamar-se cliente, e por sua vez passou a ser mais exigente nas suas escolhas. O cliente de hoje quer entender, opinar, interagir e se possvel escolher o melhor caminho diante das vrias opes disponveis no mercado. necessrio associar um atendimento personalizado, num ambiente agradvel, com profissionais qualificados, oferecendo um servio eficaz e competente. Desta forma, integrando mquinas e pessoas dentro de uma estrutura organizada e setorizada possvel atender a populao tanto no tratamento de uma doena quanto na sua satisfao pessoal. Todo este processo tornar o Centro de Diagnstico por Imagem (CDI) do Hospital So Jos uma referncia regional, a altura do respeito e confiana conquistados pela instituio ao longo de dcadas, cumprindo sua misso com excelncia. Este artigo est dividido em 5 sees. Esta primeira introdutria, onde apresenta-se o assunto. A seo 2, faz uma reviso bibliogrfica, expe os principais conceitos de qualidade existentes na literatura, enfatizando as peculiaridades do setor de servios e a importncia de se ouvir constantemente o cliente, alm de discutir a forma como a qualidade tratada no setor de radiologia dos hospitais. A seo 3 descreve a metodologia empregada e a 4 ilustra os

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princiapis resiultados encontrados na pesquisa e finalmente na 5 so feitas as consideraes finais.

REVISO DA LITERATURA A gesto da qualidade uma estratgia utilizada pelas organizaes para obterem vantagens competitivas e satisfazerem os seus clientes. Atualmente, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e so consideradas essenciais para o sucesso estratgico. Um programa de qualidade exige muitas vezes mudanas no comportamento das pessoas, treinamento e principalmente o comprometimento total de todos que trabalham na empresa. A preocupao com a qualide surgiu no ambiente industrial, influenciada sobretudo com a produtividade e competitividade da indstria automobilstica. No princpio, no final do sculo XIX, a nfase era com a inspeo dos produtos e a preocupao com as necessidades dos clientes foi deixada de lado. Aps a primeira guerra mundial, a nfase da qualidade passou a ser a incorporao das tcnicas estatsticas substituindo a inspeo final pelo controle estatstico do processo, isto , a qualidade deveria ser analisada por amostragem ao longo do processo de produo. A segunda guerra mundial contribui para uma nova mudana na forma de definir qualidade e, a partir desta data qualidadade passou a ser associada a ausncia de falhas, de modo a possibilitar a produo de produtos com garantia. A crise econmica-financeira decorrente da Guerra influenciou para que as organizaes se preocupassem com a qualidade de modo a reduzir custos com a produo sem defeitos. Nesta mesma poca, o Japo que saiu arruinado da II Guerra definiu o movimento da qualidade como a estratgia de sair da crise e eliminar as perdas. Percebe-se desta forma uma modificao na forma de se definir qualidade, ao incorporar o envolvimentos das pessoas da organizao na implantao de ferramentas e tcnicas que objetivavam a satisfao do cliente. O Total Quality Control (TQC) se tornou um movimento que contribuiu para a insero das empresas japonesas no mercado internacional com qualidade e produtividade. A partir dos anos 80, os pases do ocidente implantaram o momento conhecido como Total Quality Management (TQM) como uma reao a perda de mercado competitivo em funo do avano japons. A partir de ento, a qualidade passou a ser vista como uma estratgia competitiva integrada com as demais estratgias da organizao. A qualidade tornou-se um dos critrios competitivos inserindo a preocupao com a satisfao dos clientes, com os fornecedores ao longo da cadeia de produo e com o envolvimento de todos na organizao. Assim, a gesto da qualidade deixou de ser preocupao apenas do setor industrial e tornou-se um diferencial tambm para as empresas de servio. A abordagem predominante deixou de ser a correo de defeitos para a preveno desde o projeto de desenvolvimento do produto. Face a esta evoluo, o conceito de qualidade vem se modificando ao longo do tempo. Garvin (1993) esclarece que se a qualidade deve ser administrada, ela deve primeiro ser entendida. Assim, para o autor, a qualidade depende, antes de tudo, do referencial pela qual observada. Na percepo de Feldman, Gattto e Funha (2005) a qualidade um processo essencialmente cultural e envolve a motivao, o compromisso e a educao dos envolvidos, que devem ser estimulados para uma participao de longo prazo no desenvolvimento progressivo dos processos, padres e dos produtos da organizao. A qualidade tambm deve ser vista como
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um processo dinmico, ininterrupto e de atividade permanente de identificao de falhas nas rotinas e procedimentos, que devem ser continuamente revistos, atualizados e difundidos, com a participao da alta administrao e de todos os colaboradores da empresa. A nfase na qualidade dos servios tem crescido ltimos anos e tem sido abordada utilizada pelas organizaes de todos os setores. Parasuraman et al (1988) definem a qualidade de servio como o grau de discrepncia entre as expectativas dos clientes e a experincia real para o servio. Dois importantes modelos para anlise da qualidade em servio so o SERQUAL (Modelo de anlise dos Gaps entre a expectativa e o servio realizado e o SERVPERF (Modelo de desempenho do servio). Zeithaml e Bitner (2003) atribuem qualidade de servios a discrepncia que existe entre as expectativas e as percepes (qualidade percebida) do cliente com relao a um servio experimentado. Gianesi e Corra (2006) definem qualidade em servios como o grau em que as expectativas dos clientes so atendidas/excedidas por sua percepo do servio prestado. Taulib (1993) esclarece que no Brasil o movimento em busca da qualidade na rea de sade iniciou-se somente nos anos 80, quando os pases mais desenvolvidos j implantavam os conceitos h tempo como forma de reduo das perdas e aumento da competitivida. Na rea hospitalar, Pereira, Galvo e Chanes (2005) ressaltam a importncia de um modelo de gesto, baseado na premissa de que o paciente o centro da assistncia, e por ele a empresa se prope a definir suas diretrizes e focar suas aes. O produto do hospital cuidar do paciente, ele no pode ser considerado uma simples pea na linha de produo. A maioria dos bens e servios de sade tem como peculiaridade o fato de que os servios prestados vinculam-se diretamente ao indivduo; o servio de sade s se concretiza, tem a sua razo de ser, no momento em que atende s necessidades de sade do usurio ou paciente. Para tanto, os suportes utilizados incluem recursos humanos, materiais hospitalares, equipamentos, instalaes e tecnologia, estrutura esta que obrigatoriamente tem um custo. Este custo existe, e coberto em ltima instncia pela populao, seja via pagamento direto ao prestador ou via prmio de seguro ou mensalidade, seja via imposto ou contribuies. Como citado por Nogueira (1994), nos hospitais possvel verificar interesses diversos; de um lado os usurios, que demandam assistncia; os interesses dos trabalhadores da sade, que buscam seu sustento e boas condies de trabalho; os interesses dos acionistas em se tratando de hospital privado, que buscam o lucro; os interesses da rede de fabricantes e distribuidores de insumos, das empresas seguradoras e planos de sade, que estabelecem uma relao comercial com o hospital; e, finalmente, os interesses do Estado que buscam atingir as metas de melhoria da sade da populao. Moore and Boop (1999) desenvolveram uma pesquisa sobre a percepo da qualidade em organizaes da sade, Worthington (2004) estabeleceu estratgias para os hospitais aumentarem a satisfao dos clientes dos servios de emergncia. Alguns autores estudam a qualidade hospital relacionando com a escolha do paciente por determinado hospital (HIBBARD et al., 2005, BARRO et al.,2006). A qualidade em sade pode assumir diversas definies. Para Vidigal (2010), estas definies podem ser resumidas em trs caractersticas. Em primeiro lugar, verifica-se, na definio do conceito da qualidade, uma preocupao com os resultados clnicos no sentido de aumentar o efeito desejado e minimizar o indesejado. Em segundo lugar, percebe-se uma preocupao

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com a excelncia do servio prestado e interao com o paciente a fim de aumentar o seu bem-estar. Em terceiro lugar, verifica-se uma preocupao com o envolvimento de todos os profissionais revelando a qualidade como um processo cultural e dinmico (identificao de falhas nas rotinas e procedimentos, que devem ser periodicamente revistos e atualizados). Os hospitais tm alguns problemas comuns no que se refere qualidade, como a cultura do desperdcio, a falta de planejamento e mapeamento dos processos e a estrutura fragmentada e complexa desta organizao. Trata-se de um ambinete onde interage profissionais de diversas especialidades, com muitos procedimentos e rotinas. Diante desta complexidade, importante investir nas pessoas a fim de conseguir o atendimento que todos desejam. (MELLO, 2011) Para Vidigal (2010), os servios de radiologia demandam uma melhor qualidade dos seus servios com o menor risco possvel ao cliente. Contudo, este desejo nem sempre alcanado e os erros e acidentes acontecem. Prossegue o autor, enfatizando que para que os servios de radiologia se desenvolvam importante priorizar a cultura da qualidade, desenvolvendo um sistema de gesto da qualidade total, envolvendo toda a organizao. Os servios de radiologia constituem-se de grande importncia dentro de um hospital, pois determina na maioria das vezes o diagnstico final de uma doena de forma precoce e precisa, direcionando a conduta no tratamento, auxiliando o mdico na tomada de decises essenciais para o sucesso teraputico, e desta forma, contribuindo para o retorno do paciente as atividades habituais. MATERIAIS E MTODOS De acordo com os objetivos da pesquisa, conforme Gil (1999), esta pesquisa utilizou os seguintes procedimentos tcnicos a pesquisa bibliogrfica, a pesquisa descritiva e o estudo de caso. A pesquisa bibliogrfica foi utilizada para auxiliar na obteno de informaes a respeito da gesto da qualidade no setor de sade. Quanto natureza da pesquisa, trata-de uma pesquisa qualitativa. A pesquisa descritiva observa, correlaciona e descreve fatos de uma determinada realidade sem manipul-los. Foi utilizada para procurar conhecer as diversas situaes que ocorrem no setor analisado. Quanto ao mtodo utilizado, optou-se pelo estudo de caso de modo a realizar uma anlise aprofundada de um caso individual. O estudo de caso representa uma maneira de se investigar ou aplicar um assunto em uma organizao individual. Confome Yin (2001), o estudo de caso investiga um fenmeno contemporneo dentro do seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente definidos. O estudo de caso possibilitou a anlise aprofundada de um caso individual, o Centro de Diagnstico por Imagem do Hospital So Jos (Santa Catarina, Brasil). O CDI uma empresa terceirizada que presta servios de diagnstico por imagem para o hospital. Neste setor so realizados os exames complementares de imagem, utilizados por todas as especialidades mdicas, cuja finalidade identificar a doena na sua manifestao fsica, caracterizando-a de acordo com a sua apresentao nos diversos mtodos de imagem. O Centro de Diagnstico por Imagem (CDI) do Hospital So Jos dispe dos servios de Radiologia Digital, Ultrasonografia Geral e Doppler, Tomografia Computadorizada e bipsias orientadas por imagem.

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Foram entrevistadas 33 pessoas de um total de 37 funcionrios do Centro de Radiologia do Hospital So Jos uma vez que os demais funcionrios estavam de frias na poca de aplicao do questionrio. As informaes foram coletadas por meio de um questionrio estruturado com questes objetivas, a fim de garantir a uniformidade de entendimento e, sobretudo das respostas dos entrevistados. O instrumento de coleta de dados foi composto por duas partes sendo que a primeira parte conteve 11 perguntas e a segunda parte conteve 17 perguntas. O resultado da pesquisa foi apresentado por grficos construdos a partir do modelo de escala de Likert, aperfeioada por Osggod, com a teoria do diferencial semntico (PEREIRA, 2001). Na anlise dos critrios, criou-se indicadores em uma escala de 5 pontos, num intervalo entre -10 e 10, adotando-se os valores -10 para pssimo,-5 para ruim, 0 para regular, 5 para bom e 10 para timo, conseguindo-se uma mdia das respostas apresentadas. Para analisar os problemas foram adotados os indicadores -10 para Nunca, -5 para Raramente, 5 para Frequentemente e 10 para Sempre. Cabe salientar, que o estudo de caso apresenta como limitaes a impossibilidade de se generalizar a respeito do assunto e possibilita o surgimento de vises tendenciosas do pesquisador. RESULTADOS ENCONTRADOS Na tabela 1 esto informados os percentuais obtidos na avaliao dos critrios analisados no setor de Radiologia do HSJ. Os valores negativos da tabela so aqueles que merecem mais ateno, visto que tratam-se de problemas identificados no setor de radiologia e portanto devem ser criadas metas buscando a melhoria contnua. Os demais valores tambm podem ser melhorados buscando atingir a pontuao mxima, isto , um nvel de satisfao considerado timo, contudo estes critrios j possuem uma avaliao positiva na viso dos funcionrios.

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Tabela 1: Critrios avaliados no setor de Radiologia Notas Critrios / Avaliao

Acomodaes para os pacientes Organizao do ambiente (disposio dos mveis, equipamentos etc.). Aparncia das instalaes fsicas e equipamentos Condies de trabalho (conforto, espao, iluminao, temperatura etc.). Higiene do ambiente Capacitao para desempenhar a sua funo (cursos de atualizao e treinamento) Valorizao do funcionrio dentro do hospital Superviso dos trabalhos Relao com a administrao do hospital Relacionamento com colegas de trabalho Relacionamento com os mdicos radiologistas

10 timo
0,30 0,00 0,30 0,00 0,30 0,61 0,61 0,91 0,61 3,64 3,94

5 Bom
0,15 0,15 0,30 0,30 0,76 1,36 1,36 1,52 2,73 2,58 2,58

0 Regular
0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

-5 -10 Ruim Pssimo

-1,52 -0,91 -2,42 -1,82 -1,97 -0,76 -1,82 -1,21 -0,45 0,00 0,00 -4,85 -4,85 -3,64 -3,33 -2,42 -2,12 -0,91 -0,61 -0,91 -0,30 -0,30

Total
-5,91 -5,61 -5,45 -4,85 -3,33 -0,91 -0,76 0,61 1,97 5,91 6,21

Os critrios relevantes que afetam a gesto da qualidade e que devem ser solucionados buscando a satisfao dos pacientes so : acomodao dos pacientes, a organizao do ambiente, a aparncia das instalaes fsicas e equipamentos, as condies de trabalho, a higiene do ambiente, a capacitao dos funcionrios para desempenharem suas funes e a valorizao do funcionrio dentro do hospital. Prosseguindo na busca de elaborar indicadores numricos que possibilitem a compreenso das situaes que afetam a qualidade dos servios prestados pelo setor de radiologia, a tabela 2 apresenta a transformao dos dados coletados em valores numricos. Buscou-se na tabela seguinte identificar a freqncia com que ocorrem problemas no setor de radiologia do Hospital So Jos e que portanto, afetam a expectativa dos pacientes.

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Tabela 2 - Situaes rotineiras no setor de Radiologia

Notas Situaes Mistura de pacientes internos e externos Reclamaes de pacientes Sobrecarga de trabalho

10 Nunca 0,00 0,00 0,30

5 Raramente 0,61 0,76 1,06 1,21 1,06 1,06 1,52 1,82 1,82 2,42 2,73 1,67

-5 Frequentemente -1,06 -3,03 -1,97 -2,42 -3,79 -3,33 -2,27 -3,03 -2,73 -1,82 -1,67 -1,97

-10 Sempre -6,67 -2,42 -3,64 -2,73 -0,30 -0,91 -1,82 -0,30 -0,61 -0,91 -0,91 -0,91

Total -7,12 -4,70 -4,24 -3,94 -3,03 -2,88 -1,97 -1,52 -1,21 0,30 0,45 0,61

Dificuldade para encontrar exames Demora no atendimento dos pacientes Pacientes despreparados para o exame Desperdcio de material de escritrio Repetio de exames Perda de exames

0,00 0,00 0,30 0,61 0,00 0,30

Manuteno dos equipamentos 0,61 Atraso na elaborao de laudos pelos mdicos Execuo de tarefas fora da sua funo Desperdcio de materiais (filmes, contrastes, qumicos da reveladora, medicamentos, agulhas, seringas). Erros ao realizar procedimentos / exames Discusses e conflitos com pacientes Problemas com acadmicos/residentes Acidentes de trabalho 0,30 1,82

0,00 0,30 1,21 2,73 5,76

3,18 2,88 2,27 1,67 1,82

-1,52 -1,82 -2,12 -1,06 -0,30

-0,61 -0,30 0,00 -1,82 0,00

1,06 1,06 1,36 1,52 7,27

Em relao s situaes rotineiras que prejudicam a gesto do setor de radiologia e afetam a qualidade dos servios prestados foram identificados o fato de o setor reunir no mesmo espao pacientes internos (hospitalizados) e externos (que vieram apenas fazer um exame), a reclamao dos pacientes, a sobrecarga de trabalho, as dificuldades para se encontrar os exames, a demora no atendimento, a existncia de pacientes despreparados para o exame (isto , sem cumprir o jejum quando necessrio, sem ter tomado o contraste, sem acesso venoso, sem o questionrio de alergia, sem o preparo de alergia, sem sedao, sem documentao necessria, sem os exames anteriores); o desperdcio de materiais, a repetio de exames e a perda dos mesmos. A figura 1 resume a apresentao dos problemas e a rotina do dia-a-dia que afeta a qualidade dos servios prestados.
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Figura 1 Problemas mais comuns no setor de Radiologia Na busca pela melhoria da qualidade este trabalho alm de identificar os problemas prope que as principais medidas sejam implantadas, destacando a reforma melhorar a aparncia das instalaes, o investimento na capacitao e treinamento dos funcionrios, a implantao de um programa de qualidade total e o fortalecimento da comunicao entre o setor de radiologia e os setores geradores dos pedidos. A tabela 3 apresenta como sugesto para os gestores do setor de radiologia um plano de ao, tendo como referncia o 5W1H, para auxiliar na busca pela melhoria contnua. Tabela 3 Sugestes de melhoria do setor de Radiologia
O Que Reforma para melhorar as instalaes e os equipamentos Investir na capacitao e treinamento dos funcionrios Investir na comunicao com os pacientes Direo do Hospital Setor de Radiologia Curto Prazo (at 6 meses) Disponibilizar informaes e melhorar a comunicao e reduzir as reclamaes e erros Panfletos informativos, caixa de sugestes R.H Setor de Radiologia Curto Prazo (at 6 meses) Quem Direo do Hospital Onde Setor de Radiologia Quando Mdio Prazo (at 12 meses) Por que Para aumentar o espao fsico, o conforto e higiene Para melhorar o atendimento e as condies do trabalho Cursos, treinamentos, palestras, etc... De que maneira Contratao de equipe especializada

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DA ROSA,J. R. C; QUEIROZ, F. C. B. P.; QUEIROZ, J. V. Q.; HEKIS, H.R(2011) (continuao) O Que Implantar de um programa de qualidade total e mapeamento dos processos Fortalecer a comunicao entre CDI e os demais setores geradores dos pedidos Direo do Hospital Setor de Radiologia Curto Prazo (at 6 meses) Quem R.H Onde Setor de Radiologia Quando Curto Prazo (at 6 meses) Por que Para a melhorar a organizao do ambiente e evitar perdas de exames e desperdcios de material Para evitar desperdcios, agilizar atendimento. Agendando reunies peridicas para entendimento das rotinas De que maneira Cooperao com departamento de marketing

CONSIDERAES FINAIS A radiologia diagnstica vem evoluindo rapidamente, incorporando a todo instante tecnologias revolucionrias. Para a diferenciao dos servios fundamental a preocupao com gesto da qualidade dos servios, pois nenhum equipamento, pois mais moderno que seja, capaz de tomar decises. Nesta pesquisa foram identicados os problemas mais comuns no setor de Radiologia Hospitalar e as situaes rotineiras que prejudicam a gesto do setor e afetam a qualidade dos servios prestados conforme a percepo dos funcionrios. Um plano de ao foi proposto de modo a resolver estes problemas atacando suas causas. Desta forma, prope-se a reforma na infra-estrutura para melhorar a aparncia das instalaes, o investimento na capacitao e no treinamento dos funcionrios, o investimento na comunicao com os pacientes, a implantao de um programa de qualidade total e mapeamento dos processos e o fortalecimento da comunicao entre CDI e os demais setores geradores dos pedidos. A melhoria da qualidade total nos servios prestados pelo setor de radiologia dos Hospitais uma meta que deve ser perseguida constantemente. possvel e desejvel associar um atendimento personalizado, num ambiente agradvel, com profissionais qualificados, oferecendo um servio eficaz e competente. Para ser competitivo um hospital deve traduzir as diversas opinies sobre qualidade em parmetros que adicionam valor para seus clientes, procurando sempre se antecipar em relao aos concorrentes. Assim, a integrao dos equipamentos com as pessoas e a valorizao dos funcionrios dentro de uma estrutura organizada possibilitar o atendimento da populao tanto no tratamento de uma doena quanto na sua satisfao pessoal. Espera-se que as modificaes sugeridas sejam

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