IPC Manual de Calidad

INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES
MANUAL DE CALIDAD
MC-IPC REV. 0
PAG. 1 DE 15
MANUAL DE CALIDAD
No. DE COPIA _______________ COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA
TABLA DE REVISIONES REVISION 0 FECHA 31 DE MAYO DE 2012 DESCRIPCION DE LA MODIFICACION REVISION INICIAL
ELABORADO Y REVISADO: ING. MARTIN AMBRIZ TELLEZ JEFE DE DEPARTAMENTO DE PROYECTO FECHA 31 DE MAYO DE 2012
APROVADO: ING. JOSE ALFREDO MADRID TRIGUEROS DIRECTOR DE PROYECTOS FECHA: 31 DE MAYO DE 2012
AV. JUAREZ SUR 4 CENTRO POXINDEJE DE MORELOS HIDALGO 42642 TEL. 044 772 123 9532 R.F.C MATA770106V67 JOSE ALFREDO MADRID TRIGUEROS
ndice
1. INTRODUCCIN........................................................................................................4 2. PRESENTACION DE LA EMPRESA. ........................................................................5 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.......................................................................6 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD......................................................................6 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN .............................................................7 MANUAL DE CALIDAD .................................................................................................8 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACIN ..............................................................10 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS.......................................................................11 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN................................................................11 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION......................................................................11 5.3. POLITICA DE CALIDAD.........................................................................................12 5.4. PLANIFICACIN.....................................................................................................13 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ..................................................................................13 5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .........................13 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.....................................16 5.6. REVISION POR LA DIRECCIN ...........................................................................17 6. GESTIN DE LOS RECURSOS................................................................................20 6.1. PROVISION DE RECURSOS ................................................................................20 6.2. RECURSOS HUMANOS........................................................................................20 6.3. INFRAESTRUCTURA ............................................................................................21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO......................................................................................22 7. PRESTACIN DEL SERVICIO.................................................................................22 7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO.....................................22 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ...........................................22 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ....................................................................................................................22 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO.22 7.3. DISEO Y DESARROLLO......................................................................................23 7.4. COMPRAS...............................................................................................................24 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO..................................................24 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO. ............................................24 7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION .................................25 7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD ..................................................................25 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE.................................................................................25 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO ....................................................................25 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ..............26 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA............................................................................26 8.1. GENERALIDADES...................................................................................................26 8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO .................................................................................26 8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE..............................................................................26 8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS.....................................................................................27 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS..........................................27
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO .....................................28 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME...........................................28 8.4. ANLISIS DE DATOS ...................................................................................29 8.5. MEJORA ........................................................................................................29 8.5.1. MEJORA CONTINUA..................................................................................29 8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS ......................................................................29 8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS.......................................................................29
1. Introduccin
El Manual de Calidad de Ingeniera, Proyectos y Construcciones y los documentos que del mismo se derivan, son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNEENISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
CLIENTE
CLIENTE
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
MEDICION Y ANALISIS DE MEJORAS
GESTION DE LOS RECURSOS
REALIZACION DEL PRODUCTO
REQUISITOS
SATISFACCION DEL CLIENTE
2. Presentacin de la Empresa.
En Ingeniera Proyectos y Construcciones. Nos dedicamos a:
Elaboracin de proyectos ejecutivos de agua potable, drenaje sanitario y plantas de tratamiento de aguas residuales (diseo aplicado bajo las necesidades y adecuado a las condiciones del lugar). Construccin de sistemas de integrales de agua potable, Sistema de alcantarillado sanitario, y Plantas de Tratamiento de aguas residuales. Proyectos especializados y gestin de trmites para permisos de construccin, conforme a la normativa de las dependencias Federales y Estatales (Anlisis de impacto ambiental, tramites de concesin de recursos nacionales y ocupacin de zonas federales) Supervisin, Administracin y control de obra Pblica y Privada.
Nuestra direccin: Direccin: Avenida Jurez sur No 4 col. Centro Poxindeje de Morelos Mpio. De San Salvador, Hidalgo Mxico. Telfono: 772 123 9532 e-mail. Jamt06@hotmail.com
3. Objeto y Campo de Aplicacin

Ingeniera Proyectos y Construcciones, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfaccin, ha decidido implantar un Sistema de Gestin de la Calidad conforme con la Norma UNE EN ISO 9001:2008. El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestin de la calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de ste y que se citan en cada uno de los captulos que configuran tal documento. El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros servicios, enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora continua del sistema, es: Elaboracin de proyectos ejecutivos de agua potable, drenaje sanitario y plantas de tratamiento de aguas residuales (diseo aplicado bajo las necesidades y adecuado a las condiciones del lugar). Construccin de sistemas de integrales de agua potable, Sistema de alcantarillado sanitario, y Plantas de Tratamiento de aguas residuales. Proyectos especializados y gestin de trmites para permisos de construccin, conforme la normativa de las dependencias Federales y Estatales (Anlisis de impacto ambiental, tramites de concesin de recursos nacionales y ocupacin de zonas federales)
4. Sistema de Gestin de Calidad

Ingeniera Proyectos y Construcciones tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. As la empresa ha gestionado este sistema para: Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la empresa. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos. Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer a la empresa de los recursos de informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Principios ISO 9001:2000 1.- Enfoque al Cliente 2.- Liderazgo 3.- Participacin del Personal 4.- Enfoque Basado en Procesos 5.- Enfoque de sistema para la gestin 6.- Mejora Continua 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
4.1 Requisitos de la documentacin

La documentacin del sistema de gestin de calidad de Ingeniera Proyectos y Construcciones incluye: Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los objetivos. Un manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema. Los registros requeridos para demostrar la conformidad.
Politica
RELEVANCIA DE DOCUMENTO DETALLE DEL DOCUMENTO
Manual de calidad
Manual de Procedimientos
Registro del sistema
Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes: MANUAL DE CALIDAD Es el documento fundamental del Sistema de Calidad, en el que se debe incluir: - El alcance del sistema de Gestin de la Calidad. - El detalle y justificacin de cualquier exclusin. - Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la Calidad, o referencia a los mismos. - Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.
Procedimientos Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad determinada, en mayor detalle de lo indicado en el manual de calidad, estableciendo las responsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito. Instrucciones de trabajo Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para dar de alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una medicin o un mantenimiento especfico. Documentacin externa Documentos no generados por la organizacin pero que son controlados por su incidencia en la calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa aplicable. La legislacin aplicable al producto o servicio ofertado por la organizacin suele ser considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre ella. Registros y formatos de registro Formato de registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad. Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. 4.1.1. Control de la documentacin Ingeniera Proyectos y Construcciones procedimiento. controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el
P-400 Control de la documentacin y los datos, en el que se definen las pautas necesarias para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
Esquema del control de la documentacin.
Identificacin y elaboracin
Revisin y aprobacin
Distribucin y control
Revisin y modificaciones
4.1.2. Control de los registros Ingeniera Proyectos y Construcciones establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles, estn identificados, son recuperables, se protegen y se define el tiempo y lugar de conservacin. Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 control de los registros. 5. Responsabilidad de la direccin 5.1. Compromiso de la direccin La direccin de Ingeniera Proyectos y Construcciones, es la principal responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de calidad (SGC) y de que ste mejore continuamente. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante unos canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente. La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente. Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
5.2. Enfoque al cliente La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.
5.3. Poltica de calidad

La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organizacin y se revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin. Nuestra meta fundamental como empresa, es la de perdurar en el tiempo y consolidarnos como una Sociedad fuerte que sirva como referencia en nuestro sector de actividad Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.
En el compromiso de satisfacer a plenitud a nuestros Clientes, la CALIDAD en la Empresa D. la manifestamos mediante la prctica de los siguientes principios:
5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de calidad Los objetivos de calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de calidad La direccin de Ingeniera Proyectos y Construcciones tiene planificado su sistema de gestin de calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los del cliente. Todos los cambios que se produzcan en este sistema sern para su mejora, mantenindose siempre su correcto funcionamiento. En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en Ingeniera Proyectos y Construcciones y su interaccin.
POLITICA DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD CLIENTE OBJETIVOS DE LA CALIDAD P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y LOS DATOS P-400 CONTROL DE REGISTROS CLIENTE
REVISION POR LA DIRECCION RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
P-600 RECURSOS HUMANOS
GESTION DE RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO
__________ P-800 SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCIO N __________
P-800 AUDITORIAS INTERNAS P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMOS
ANALISIS Y MEJORAS
P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
ENTRADAS
__________ REQUISITOS __________
P-703 PROPUESTA TECNICA AV. JUAREZ SUR 4 CENTRO POXINDEJE DE MORELOS HIDALGO 42642 TEL. 044 772 123 9532 R.F.C MATA770106V67 JOSE ALFREDO MADRID TRIGUEROS P-702 CONTROL OPERACIONAL
P-700 RELACION CON CLIENTES
P-701 CALCULO Y DISEO
SALIDAS
PROCESO
PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO PRINCIPAL
PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA
P-700 Relacin con clientes
Contacto con cliente
Elementos de entrada para la elaboracin del presupuesto - Presupuesto aceptado
P-703 Propuesta tcnica
Elementos de entada para la propuesta tcnica
Anlisis de propuesta tcnica y presentacin al cliente e inicio de los trabajos Recursos para calculo y diseo
P-701 calculo y diseo P-702 Control del Proceso
Obtencin de datos necesarios para el calculo Propuesta econmica aceptada calculo y diseo
Calendario de actividades, inicio de los trabajos, terminacin y entrega de obra o proyecto satisfaccin del cliente
PROCESOS AUXILIARES
PROCESO Revisin por la direccin
PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA Poltica y objetivos Todos los procesos del sistema
PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Informe de revisin
P-600 Recursos humanos
Personal de IPC
Personal formado para la realizacin de todos los procesos
P-800 Satisfaccin del cliente
Clientes de P-700 y su grado de satisfaccin con todos los procesos del proceso principal
Revisin por la direccin y acciones a emprender segn P-803 Acciones Correctivas y preventivas
P-801 Auditoras internas
Todos los procesos
Revisin por la direccin
P-802 No conformidades y reclamaciones
Todos los procesos
P-803 Acciones correctivas y preventivas
Todos los procesos
P-400 Control de la documentacin y los datos
Todos los procesos
P-401 Control de los registros
Todos los procesos
P-804 Seguimiento y medicin de los procesos
Todos los procesos del sistema

Objetivos de calidad Informacin de todos los procesos recogida en Seguimiento y medicin de los procesos Directrices de poltica de calidad Objetivos de calidad para cumplir en el siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento en la revisin por la direccin
Poltica de calidad
Informacin de todos los procesos recogida en Seguimiento y medicin de los procesos Informacin de todos los procesos
Poltica de calidad con las directrices para la determinacin de los objetivos de calidad Informacin para todos los procesos
Comunicacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Direccin establece las relaciones entre el personal de Ingeniera Proyectos y Construcciones segn el siguiente organigrama.
DIRECCION
RESPONSABLE DE CALIDAD
JEFE DEL DEPARTAMENTO DEL AREA TECNICA
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE FINANZAS
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION
Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la direccin de Ingeniera Proyectos y Construcciones en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-600 Recursos Humanos. As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.

Direccin nombra al Responsable de Calidad (R. CALIDAD) como miembro de la Direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para: o Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. o Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. o Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
Esta persona ser denominada como Responsable de Calidad.
La comunicacin se realiza a travs de: Una red telefnica externa e interna. Una red informtica con conexiones externas. Aquellas comunicaciones de inters de origen verbal se registran en R4-P-600 Acta de reunin.
5.6. Revisin por la direccin

Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la direccin, Direccin de Ingeniera Proyectos y Construcciones revisa cada 12 meses, como mximo, el Sistema de Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del propio Sistema. El R. Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que se va a realizar la revisin por la direccin. As pues, l es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa . Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin de entrada, consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que sern rellenados al finalizar la Revisin. La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente: - Resultados de las auditoras internas. - Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales,

- Nmero de no-conformidades detectadas. - Informacin relativa a procesos de obra y otros procesos. - Reclamaciones a proveedores, la evaluacin de los mismos, incluyendo a los servicios subcontratados. - Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la Poltica de Calidad. - Resultados de las acciones formativas. - Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora. - Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado.
- Sugerencias y quejas de los trabajadores. - Recomendaciones para la mejora. - Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. - Otra informacin que el Responsable de Calidad considere relevante. Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al menos, a: Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica (si procede). - Mejora de los procesos. - Mejora de los servicios. - Satisfaccin del cliente. - Necesidades formativas. Plan de formacin. - Auditoras del sistema. - Necesidades de nuevos recursos. - Planes de mejora. En el proceso de revisin por la direccin estar presente el R. Calidad y otro personal que Direccin estime oportuno. El informe de revisin es aprobado por Direccin. La fecha de la revisin la establece Direccin y el informe, que constar como registro, lo archiva el R. Calidad.
6. Gestin de los recursos.

INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES 6.1. Provisin de recursos

Ingeniera Proyectos y Construcciones tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestin de calidad y mejorarlo, y para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La provisin de recursos se realiza segn lo documentado en el procedimiento P-701 Compras.
6.2. Recursos humanos

La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades. La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas.
Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin de este personal. La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los requisitos para la deteccin de necesidades de formacin, plan formativo y evaluacin del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn trabajo que tenga incidencia sobre el servicio.
La competencia del empleado se adapta al puesto?
INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES 6.3. Infraestructura

Ingeniera Proyectos y Construcciones posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la prestacin del servicio. Esto incluye: - Oficinas centrales, - equipos y vehculos de trabajo - las redes de comunicacin, y - los equipos informticos
6.4. Ambiente de trabajo

Ingeniera Proyectos y Construcciones posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.
7. prestacin del servicio

7.1. Planificacin de la prestacin del servicio
La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realizacin del producto segn lo definido en el diagrama y tabla anteriores. Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin de calidad.
7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio. Ingeniera Proyectos y Construcciones tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que el cliente define y los propios internos de Ingeniera Proyectos y Construcciones segn lo definido en el procedimiento. P-700 relacin con clientes. 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio. Ingeniera Proyectos y Construcciones segn el procedimiento P-700 relacin con clientes, revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un Proyecto u Obra o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que: Estn resueltas las diferencias de los requisitos del servicio, - estn definidos los requisitos del servicio, y que

- es posible cumplir el contrato. 7.2.3. Comunicacin con el cliente La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con los clientes para: - obtener informacin sobre el servicio - consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones - la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
7.3. Diseo y desarrollo

Ingeniera Proyectos y Construcciones disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en el Procedimiento P-703 Diseo, en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la verificacin de los mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente.
7.4. Compras
Ingeniera proyectos y construcciones tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. Ingeniera proyectos y construcciones evala y selecciona a los proveedores en funcin de la capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, segn se define en p-701 compras.
7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la prestacin del servicio. Ingeniera proyectos y construcciones tiene planificada y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, al disponer de: - informacin que describe las caractersticas del servicio, - equipos apropiados, - actividades de seguimiento y medicin, las pautas de control de la produccin se encuentran documentadas en el procedimiento p-702 control del proceso.
7.5.2. Validacin de los procesos de produccin Ingeniera proyectos y construcciones valida los procesos de prestacin del servicio segn lo definido en p702 control del proceso.

7.5.3. Identificacin y trazabilidad Ingeniera proyectos y construcciones mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados segn lo definido en el procedimiento p-702 control del proceso. 7.5.4. Propiedad del cliente los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme segn lo definido en p-802 no conformidades y reclamaciones, el tratamiento y solucin ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente.
7.5.5 Preservacin del producto Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentran reflejadas en el procedimiento P-702 control del proceso.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Los equipos de medicin se encuentran verificados segn lo especificado en P-702 control del proceso.
8. Medicin, anlisis y mejora

8.1. Generalidades
Ingeniera proyectos y construcciones planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: - demostrar la conformidad de nuestros servicios - asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestin de calidad, y - mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.
8.2. Medicin y seguimiento

8.2.1. Satisfaccin del cliente Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo, lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento P-800 satisfaccin cliente, por el que se establece que el r. calidad, apoyado en todo momento por la direccin evaluarn la satisfaccin de nuestros clientes en lo relativo a nuestros servicios y nuestra organizacin, de este modo obtendremos informacin necesaria, no slo para mejorar la atencin a los clientes, sino tambin para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo.
Valor percibido Satisfaccin del Cliente =---------------------------------------------------------Expectativas
8.2.2. Auditoras internas Ingeniera proyectos y construcciones realiza auditorias peridicas a los procesos descritos en nuestro sistema de gestin de la calidad. Dichas auditorias son realizadas segn lo documentado en el procedimiento P-801 Auditoras Internas. Las auditoras internas se realizan para comprobar que nuestro sistema de gestin de la calidad: est conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia. est implantado, actualizado y funciona de forma eficiente. 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros clientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado, se ha desarrollado un mtodo que nos permite evaluar stos de forma continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no conformidades que detectemos, antes de que estas puedan influir en algn modo en el servicio ofertado a nuestros clientes. Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804 Seguimiento y medicin de los procesos. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803 Acciones correctivas y Preventivas. 8.2.4. Seguimiento y medicin del producto En Ingeniera proyectos y construcciones se realiza un seguimiento de los servicios segn lo documentado en el procedimiento p-702 control del proceso. Cuando se produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran segn el procedimiento p-802 no conformidades y reclamaciones.
8.3. Control del producto no conforme


Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento P-802 no conformidades y reclamaciones, por el que definimos las acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas.
8.4. Anlisis de datos

Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del sistema de gestin de la calidad dan una informacin relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa. Los datos analizados y la periodicidad del anlisis se encuentran descritos en P-804 seguimiento y medicin de los procesos. Tambin se realiza un anlisis de los datos, obtenidos en el desempeo de nuestros procesos, en la revisin del sistema por la direccin.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua Ingeniera proyectos y construcciones pretende la mejora continua, a travs del empleo de nuestra poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de todos los datos, que nos permiten la adopcin de acciones correctivas y preventivas, y la revisin del sistema por la direccin. 8.5.2. Acciones correctivas Ingeniera proyectos y construcciones tiene definido en el procedimiento P-803 acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir. 8.5.3. Acciones preventivas La empresa tiene definido en el procedimiento P-803 acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia. Fin.

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No. DE COPIA _______________ COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA

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MEDICION Y ANALISIS DE MEJORAS

GESTION DE LOS RECURSOS

REALIZACION DEL PRODUCTO

SATISFACCION DEL CLIENTE

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En Ingeniera Proyectos y Construcciones. Nos dedicamos a:

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3. Objeto y Campo de Aplicacin

4. Sistema de Gestin de Calidad

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4.1 Requisitos de la documentacin

INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES

Registro del sistema

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INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES

Esquema del control de la documentacin.

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5.3. Poltica de calidad

INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES

REVISION POR LA DIRECCION RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

P-600 RECURSOS HUMANOS

GESTION DE RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO

__________ P-800 SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCIO N __________

P-800 AUDITORIAS INTERNAS P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMOS

P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

__________ REQUISITOS __________

P-700 RELACION CON CLIENTES

INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES

P-701 CALCULO Y DISEO

PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO PRINCIPAL

PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA

P-700 Relacin con clientes

Contacto con cliente

Elementos de entrada para la elaboracin del presupuesto - Presupuesto aceptado

P-703 Propuesta tcnica

Elementos de entada para la propuesta tcnica

P-701 calculo y diseo P-702 Control del Proceso

INGENIERIA PROYECTOS Y CONSTRUCCIONES

PROCESO Revisin por la direccin

PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Informe de revisin

P-600 Recursos humanos

Personal formado para la realizacin de todos los procesos

P-800 Satisfaccin del cliente

P-801 Auditoras internas

Todos los procesos

Revisin por la direccin

P-802 No conformidades y reclamaciones

Todos los procesos

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P-803 Acciones correctivas y preventivas

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P-800 SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCIO N

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