Curso: Servicio excepcional al cliente

MBA. Manuel Ponce Polanco

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Sesin 03: El lenguaje de la comunicacin positiva

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Qu es la comunicacin?
La comunicacin es la herramienta esencial a travs de la cul se organizan las acciones de las personas en una organizacin.

La comunicacin es el proceso de transmitir y recibir ideas, informacin y mensajes entre individuos.

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La comunicacin permite
IDENTIFICAR los intereses de otros. ACLARAR los nuestros. COMPRENDER los deseos, expectativas y temores de nuestras relaciones. SOLUCIONAR los problemas y las diferencias. MANIFESTAR los sentimientos. DESAPARECER los rumores y la radio pasillo. FAVORECER la identificacin del personal. INCREMENTAR la participacin y el reconocimiento. AUMENTAR la productividad. AUMENTAR el sentido de pertenencia.
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La comunicacin es un proceso
EMISOR MENSAJE CANAL RECEPTOR (Origina mensajes). (Idea que se comunica). (Medios o vehculos). (Recibe mensajes).

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Barreras en la comunicacin
Barreras en el emisor. Barreras en la transmisin. Barreras en el receptor Barreras fsicas Barreras semnticas Barreras psicolgicas Utilice retroalimentacin. Simplifique su lenguaje. Escuche activamente. Lmite las emociones.
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Todo comunica!

Nuestros comportamientos. Nuestras actitudes. Nuestra forma de vestir. La forma de conducirnos en sociedad. La forma en cmo miramos a los dems. El acomodo de los muebles en nuestra casa y oficina.
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Comunicacin efectiva
Clara Rpida Concisa Cordial

HABLAR ESCUCHAR PREGUNTAR

Positivamente Con empata Con Asertividad

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Impacto en la comunicacin Comunicacin Verbal Tono de Voz Lenguaje Corporal 7% 38% 55%

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El lenguaje de la comunicacin positiva

El lenguaje de la comunicacin positiva requiere nicamente que usted aplique su sentido comn con inteligencia. Tome unos segundos para pensar antes de decir lo que dice y la manera en que lo dice.

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Comunicacin no verbal

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Comunicacin no verbal

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Comunicacin e inteligencia

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Comunicacin e inteligencia

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Para la comunicacin descendente

Tablones de anuncios. Peridico interno. Carta al personal. Jornada de puertas abiertas. Reuniones de informacin. Entrevista individual. Relacin personal.

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Para la comunicacin ascendente

Entrevista. Programa de sugerencias. Seccin en el peridico interno. Correo. Buzn de sugerencias. Intranet.

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Otras herramientas de comunicacin

Ordenes verbales Memorndum Revista de la empresa Noticias del da Cartas Carteleras Manual de induccin Carteles o posters Telfono / E-mail Charlas, conferencias y reuniones informativas Cursos y seminarios de formacin
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Habilidades para la Comunicacin

Sea modesto Intersese en los dems Evite disputas

Sonra HABILIDADES PARA COMUNICARSE MEJOR

Sea humano y sincero Sea usted mismo

Comience con comentario favorable

Pregunte slo cuando quiera respuestas Sepa lo que quiere decir

Use trminos sencillos

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La comunicacin tiene significado cuando

ES ENTENDIDA

Una manera de lograr que lo entiendan o para entender a los dems es escuchar y preguntar

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03 pasos para determinar las necesidades de los clientes

1. Haga preguntas. 2. Escuche efectivamente. 3. Confirme lo que usted entendi.

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Para escuchar efectivamente

El proceso de escuchar y preguntar es importante para identificar las necesidades de nuestros clientes internos y externos
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Para escuchar efectivamente

Cmo se da cuenta si su interlocutor SI lo est escuchando? Cmo se da cuenta si su interlocutor NO lo est escuchando?
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Para escuchar efectivamente

Mire a quien habla: mrelo a los ojos. Escuche la pregunta completa antes de contestar. Repita las frases claves. Pregunte. Evite distraerse.

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Para escuchar efectivamente

Hgale saber a quien habla que usted lo est escuchando. Mantenga su mente abierta. Evite distracciones. No haga otras cosas.

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Cmo demostrar inters?

La nica manera en que se puede demostrar verdadero inters por el punto de vista del otro es hacindole preguntas. Haga preguntas como: Por qu?, Qu cosa? Cuando?

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Palabras claves para hacer preguntas abiertas

Cundo Cmo Dnde Por qu Dgame Qu

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Palabras claves para hacer preguntas cerradas

Quiere Cul Son Tiene O Es Hay

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Escuchar y preguntar ..

Escuchar y preguntar de manera corts y cuidadosa puede mejorar el servicio que ofrecemos a los clientes y compaeros de trabajo y puede mejorar nuestra relacin con ellos.
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El servicio excepcional por telfono Cmo aplicar los principios del servicio excepcional al cliente a travs del telfono?
Ofrecer Servicio de Calidad en cada oportunidad incluye tambin esos momentos en los que estamos hablando con los clientes por telfono.
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Cuatro tcticas claves

Lo que comunica CALIDAD en el telfono: Hablar con un tono clido y amigable. Hablar claro y pausado. Escuchar atentamente. Hablar con una sonrisa

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Siete tcnicas a seguir

1. 2. 3. 4. 5. Conteste las llamadas rpidamente. Identifquese usted y a su organizacin. Pida permiso para poner la llamada en espera. Transfiera las llamadas con cuidado. Tome los mensajes con precisin y comunquelos rpidamente. 6. Deje que la otra persona cuelgue primero. 7. Devuelva las llamadas tan pronto le sea posible.
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Errores ms comunes
No estar listo. Miedo al telfono. No practicar la llamada. Llamar sin entusiasmo. Llamar sin el carcter de urgencia. No tener la agenda enfrente. Llamar desmotivado. No verlo como negocio. Hablar de ms. No tener una agenda de a quien llamar. No evaluar el costo de la llamada creyendo que el llamar me incrementa el precio del recibo.
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Recuerde!
Para que seamos una organizacin exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos un excelente servicio entre nosotros mismos.

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Presentacin de video

1. Comunicacin efectiva 2. Preguntar y escuchar 3. Tcnicas telefnicas eficaces

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