FACULTAD DE INGENIERA DE PRODUCCIN Y SERVICIOS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO CAPACITACION Y DESARROLLO DE PERSONAL

TEMA: ANALISIS Y ELABORACION DE UN PLAN DE CAPACITACION PARA LOS TRABAJADORES DE SODIMAC HOME CENTER

ALUMNO: PAYEHUANCA RAMOS JUAN RAUL

DOCENTE:

ING. LUIS SALAZAR

AREQUIPA-PER 2013-A

MAESTRO HOME CENTER

DESCRIPCION DE LA EMPRESA EMPRESA Maestro Home Center S.A., es una empresa peruana, parte del Grupo Pisopak, lder en la comercializacin de proyectos para el hogar, oficina y la industria de la construccin. GIRO DEL NEGOCIO La empresa MAESTRO HOME CENTER se basa en el negocio de retail de Mejoramiento del Hogar en el Per. MISION Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes brindndoles soluciones para sus proyectos de implementacin y/o mejoramiento de edificaciones, al precio ms bajo, contando siempre con la mercadera requerida y brindando el mejor servicio de asesora.

PRODUCTOS PARA CASA Terrazas Alfombras Muebles y organizadores Lnea Blanca Pinturas Electrodomstico Textil Cermicos Cortinas de Baos Iluminacin SERVICIOS Servicio dimensionado de tableros Servicio de armado de muebles Servicio de despacho a domicilio Servicio de postventa Servicio de diseo Servicios productos a pedido Servicio de tintometria Servicio crdito para compras Servicio garanta extendida Muebles de cocina Electricidad Aseo Jardn PARA OBRA Maderas Fijaciones Techumbre Puertas y ventanas Gasfitera Ferretera Menaje Materiales de construccin

ANALISIS EXTERNO COMPETENCIA EMPRESA

SODIMAC HOME CENTER

CASSINEL LI

FERRETE RIAS

DESCRIPCION VENTAJAS Sodimac es la cadena especializada en el Efectivo canal de mejoramiento del hogar ms grande de distribucin Latinoamrica. Atiende necesidades de Presupuesto alto en construccin, acabados y decoracin del capacitacin pblico en general y de personas Personal bien capacitado especialistas en construccin y en el conocimiento de los decoracin, sean arquitectos, ingenieros, productos decoradores o maestros de construccin. Empresa especializada en la venta de diseo de sus tiendas, acabados para construccin, Cassinelli dotadas de tiene la mayor cuota departicipacin en la infraestructura y espacios comercializacin de cermicos nacionales de exhibicin modernos y e importados, sanitarios, grifera y Personal mejor productosafines; con una notable capacitado por no ser supremaca sobre otras empresas muy variado los dedicadas al mismo rubro. productos vendidos Son tiendas ms pequeas con una Mayor conocimiento del inversin baja cuya caracterstica producto principal es el pequeo negocio y la venta Precio ligeramente menor al detalle.

ANALISIS DEL CLIENTE PERFIL COTIZADOR Perfil: Trabaja en alguna unidad logstica u abastecedora pblica o privada, Edad: 25 45. Normalmente camina mucho, muestra un semblante agobiado, preocupado cuando no encuentra un producto, espera cerrar un buen negocio; tiene como objetivo conseguir el equilibrio Precio Calidad EL BUSCA CHAMBA Perfil: Subempleado, principal soporte de la familia, 25-60 aos, nivel de educacin primaria. Los que adquieren productos de marca sinnimo de caro y muy alta calidad, no slo son clientes de Corporativos, Este personaje requiere tiempo y dedicacin. Debido a que tiene que conseguir la cantidad de cotizaciones que le encargaron adems de encontrar todos los productos que requiera. Normalmente su presentacin es formal. Cotiza ms de 50 productos distintos.

siempre prefiere adquirir algo de tipo profesional por no tener EL PRCTICO

que estar reemplazando cada cierto tiempo su objeto de trabajo o porque no trabaja bien (el objeto).

Este cliente muestra indiferencia al realizar su compra. El uso que le da al producto ser de forma casual. Su compra suele ser rapida y no necesita gran informacin del producto EL HOGAREO Corresponde bsicamente a la mam que lo hace todo en casa la pasa todo el tiempo preocupada por que la casa este siempre bien, el pap que se da tiempo para todo, quien esta mentalizado con la filosofa hgalo Ud. mismo y que como parte de obligaciones que se auto definen tienen que ver que la casa funcione correctamente, estos consumidores adquieren desde las escobas y la cera de piso hasta los accesorios del tanque de bao o los interruptores y taladros, ellos mismos instalan aparatos complejos, y se sienten orgullosos de hacerlo. Prefieren atencin personalizada, y mucha orientacin.

CLIENTES POTENCIALES - ATINDAME RPIDO POR FAVOR, EL APURADO Es el tpico cliente que no quiere demorar ms de un minuto en el establecimiento, el que est de pasadita. Normalmente este es el cliente que viene constantemente y por el mismo producto (el carpintero que compra lijar o thinner, el soldador por soldadura, etc.). Dentro de este grupo tenemos a los tenemos a los carpinteros (madera, metal mecnica el chancalatas), el soldador, y dems que se encuentran en la zona comercial donde se encuentre el establecimiento. Conoce su producto y normalmente son los caserito, necesitan una atencionrapida y de poca orientacion.

Tipo de cliente Cotizador Busca chamba El practico El hogareo El apurado PROVEEDORES

Atencin requerida Atencin poca personalizada con alta orientacin Atencinpersonalizada con poca orientacin Atencin poco personalizada con poca orientacin Atencin personalizada con alta orientacin Atencin con poca orientacin

ANALISIS INTERNO DE MAESTRO HOME CENTER FORTALEZAS Productos de primera calidad. Cuentan con un plan de capacitacin introductoria Atencin personalizada. En su mayora el personal es joven y tiene toda la voluntad de aprender

DEBILIDADES Demora en la entrega de los productos. Los vendedores no tiene la disposicin que se requiere para poder atender a los clientes. El personal de ventas en los stands es insuficiente. Algunos vendedores no saben bien sobre las caractersticas tcnicas acerca del producto que ofrecen. Los precios no son del todo satisfactorios para el cliente, cuestan ligeramente ms que en otras tiendas. El personal no sabe diferenciar el tipo de cliente al cual atiende

PERFIL DEL TRABAJADOR

El vendedor no slo orienta la decisin de compra sino soluciona cualquier problema del cliente. El hecho que satisfaga o no las expectativas del consumidor es de vital importancia en el retorno del cliente. Caractersticas del buen vendedor: proactivo, con mucha empata, agradable e inteligente, y bastante servicial. AREAS PERFIL DEL TRABAJADOR TIPO DE CLIENTE AL QUE ATIENDE Cotizador, hogareo, apurado Cotizador, hogareo, apurado Cotizador, busca chamba, hogareo Cotizador, busca chamba, hogareo, practico Practico, hogareo,

AREA DE PINTURAS AREA DE MADERAS AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION AREA DE ELECTRICIDAD

Servicial, con empata , detallista, limpio, responsable Con mucha empata, agradable e inteligente, y bastante servicial. Experiencia mnima de 2 ao en puestos similares, servicial y con mucha empata Experiencia mnima de 1 aoen puestos similares, con mucha empata, servicial Rpido con mucha empata, agradable e inteligente, y bastante servicial.

AREA DE FERRETERIA

PLAN DE CAPACITACION

IDENTIFICACION DE NECESIDADES (observacin)

DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO CON PERFIL DEL TRABAJADOR POR AREA
No . DESCRIPCIN ALMACE N TALL ER STAN DS CAJ A EFECTIVIDAD ESCALA DEL 1-5 PERFIL SE CUMPPLE ?

1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 5 4

RECEPCION DE MADERA INSPECCION DE MADERAS TRANSPORTE AL TALLER CORTE DE MADERA TRANSPORTE DE MADERA A STANDS COLOCAR PRECIO Y DETALLE DE LAS MADERAS ORIENTACION A CLIENTES EFECTUAR VENTA SERVICIO POST VENTA RECEPCION DE PINTURAS INSPECCION DE PINTURAS TRANSPORTE DE PINTURAS A LOS STANDS COLOCAR PRECIO Y DETALLE DE LAS PINTURAS ORIENTACION A CLIENTES PINTURAS MADERAS

4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3

EXPERIENCIA: 1-2 aos en puestos similares EDAD: 20-30 SEXO: Ambos sexos HABILIDADES: limpio,responsable, preciso ACTITUDES: Servicial, con empata , detallista CONOCIMIENTO: tipos de madera y manejo de maquina de corte

CASI SIEMPRE SIEMPRE SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES A VECES

EXPERIENCIA: 1 ao en puestos similares EDAD: 20-25 SEXO: Ambos sexos HABILIDADES: responsable, proactivo ACTITUDES: Servicial, con empata , detallista

CASI SIEMPRE SIEMPRE CASI SIEMPRE CASI SIEMPRE CASI SIEMPRE

5 6 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 1 2 3

EFECTUAR VENTA SERVICIO POST VENTA RECEPCION DE MATERIALES PESADO DE MATERIALES TRANSPORTE DE MATERIALES COLOCAR PRECIO Y DETALLES ORIENTACION A CLIENTES EFECTUAR VENTA SERVICIO POST VENTA RECECPCION DE PRODUCTOS CONTEO DE UNIDADES RECEPCIONADAS TRANSPORTAR A STANDS COLOCAR PRECIO Y DETALLE ORIENTACION A CLIENTES EFECTUAR VENTA AREA DE ELECTRICIAD

4 3 5 5 AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCI ON 4 4 1 3 3 4 4 4 4 2 4

CONOCIMIENTO: tintometria EXPERIENCIA: 2-3 ao en puestos similares EDAD: 25-35 SEXO: Masculino de forma preferencial HABILIDADES: responsable, puntual, rapido, locuaz ACTITUDES: Servicial, inteligente, atento, paciencia CONOCIMIENTO: altos conocimientos en materiales y maquinaria de construccion. Asi como la mnipulacion de maquinas EXPERIENCIA: 1-2 ao en puestos similares EDAD: 25-35 SEXO: Masculino de forma preferencial HABILIDADES: responsable, puntual, rapido, locuaz ACTITUDES: Servicial, con empata , inteligente, atento, paciencia CONOCIMIENTO: conocimiento en electricidad y dispositivos electronicos EXPERIENCIA: SIN EXPERIENCIA EDAD: 23-30 SEXO: Ambos sexos

A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE CASI SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES SIEMPRE SIEMPRE SIEMPRE CASI SIEMPRE CASI SIEMPRE A VECES SIEMPRE CASI SIEMPRE SIEMPRE SIEMPRE

RECECPCION DE PRODUCTOS CONTEO DE UNIDADES RECEPCIONADAS TRANSPORTAR A STANDS AREA DE FERRETERIA

5 2 4

4 5 6

COLOCAR PRECIO Y DETALLE ORIENTACION A CLIENTES EFECTUAR VENTA

4 3 4

HABILIDADES: responsable, puntual, rapido, locuaz ACTITUDES: Servicial, con ganas de aprender , inteligente, atento, paciencia

CASI SIEMPRE CASI SIEMPRE

AREAS AREA DE PINTURAS AREA DE MADERAS

TIPO DE CLIENTE AL QUE ATIENDE Cotizador, hogareo, apurado Cotizador, hogareo, apurado

NECESIDADES ENCONTRADAS Falta de conocimiento del producto Falta de conocimiento del producto y mejorar la atencion Falta de atencin personalizada y orientacion Falta de atencin personalizada y orientacion Falta de conocimiento del producto

AREA DE MATERIALES DE CONSTRUCCION AREA DE ELECTRICIDAD AREA DE FERRETERIA

Cotizador, busca chamba, hogareo Cotizador, busca chamba, hogareo, practico Practico, hogareo

OBJETIVOS DE LA CAPACITACION El objetivo general de la capacitacin es eliminar deficiencias en el personal de cada rea de Sodimac Home Center

QUINES CAPACITARAN? ESPECIALISTA EN VENTAS Identificar los el tipo de cliente ESPECIALISTA TECNICO DE MADERA, ELECTRICIDAD Y DE HERRAMIENTAS Mayor conocimiento en los beneficios y especificaciones tecnicas del producto

MATERIALES PARA LA CAPACITACION Folletos Medios audiovisuales Guias

HORAS DE CAPACITACION AREAS CANTID AD DE PERSO NAL 15 15 CANTI DAD DE HORA S 10 15 CAPA CITO RES Objetivos especficos

Area de pinturas Area de maderas

tecnic o Venta s/tecn ico Venta s Venta s tecnic o

Adquirir mayor conocimieno respecto a los tipos de pintura y su uso en cada una Desarrollar capacidades de venta y mejorar de los tipos de maderra y su uso en otras reas Desarrollar capacidades de venta para mejorar el trato hacia el cliente Desarrollar capacidades de venta para mejorar el trato hacia el cliente Adquirir mayor conocimieno respecto a los tipos de herramientas bsicas y como usarlas

Area de materiales de construccion Area de electricidad area de ferreteria

10

10 15

15 10

EVALUACION DE LA CAPACITACION

Los criterios (niveles) que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitacin, Reacciones: Gust el programa a los participantes? Aprendizaje: Qu y cunto aprendieron los participantes?

Comportamiento: Qu cambios de conducta de trabajo han resultado del programa Resultados: Cules fueron los resultados tangibles del programa?