FACILITADOR DE LA FORMACIN PROFESIONAL LA CALIDAD EN LA FORMACIN PROFESIONAL

SANTO DOM INGO, R.D.F e b r e r o 2012

INDICE
Presentacin Objetivo. Instrucciones para el uso de la gua de aprendizaje Introduccin 3 4 5 6

I
1.3 1.4 1.5 1.6

Conceptos bsicos de la calidad de un Sistema de Gestin de la Calidad Conceptos relativos a la calidad Conceptos relativos al sistema de la calidad Conceptos relativos a la gestin de la calidad. Conceptos relativos a la organizacin

7 7 7 8 9

II
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18

Fundamentos y Generalidades de un Sistema de Gestin de la Calidad

Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) Por qu un Sistema de Calidad en una Organizacin Beneficios de un SGC en las Organizaciones Por qu un SGC en el INFOTEP Beneficios de un SG en el INFOTEP Principios de gestin de la calidad La Norma ISO 9001. Qu significa estar certificado bajo la Norma ISO 9001 Modelo de la calidad de la Norma ISO 9001 La Norma ISO 9001 y los requisitos de la documentacin Control de la documentacin, segn la Norma ISO 9001 Control de los registros, segn la Norma ISO 9001 Estructura piramidal de la documentacin La mejora continua en el servicio El proceso de compra en el INFOTEP bajo el enfoque de la Norma ISO 9001 Procesos contratados externamente, segn la Norma ISO 9001 El despliegue de la funcin de Calidad El Modelo CAF

11 11 11 12 12 13 17 18 18 21 22 22 25 26 28 29 29 30

Bibliografa Crditos

33 34

PRESENT AC IN
3 La presente gua de aprendizaje, ha sido elaborada como material de apoyo para el Curso: Formacin Metodolgica para Facilitadores/as, y corresponde a la gua de aprendizaje correspondiente a los fundamentos y generalidades del Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado en el INFOTEP y su importancia en la formacin profesional. L a G u a c o n t i e n e:

I.- Conceptos bsicos de calidad, bajo el enfoque de la Norma ISO 9000 Conceptos relativos a la calidad Conceptos relativos al sistema de la calidad Conceptos relativos a la gestin de la calidad Conceptos relativos a la organizacin II. Fundamentos y generalidades de un Sistema de Gestin de la Calidad

Qu es un sistema de gestin de la calidad (SGC) Por qu un sistema de calidad en una organizacin Beneficios de un SGC en las organizaciones Por qu un SGC en el INFOTEP Beneficios de un SGC en el INFOTEP Principios de gestin de la calidad La Norma ISO 9001 Qu significa estar certificado bajo la Norma ISO 9001 Modelo de la calidad de la Norma ISO 9001 La Norma ISO 9001 y los requisitos de la documentacin Control de la documentacin, segn la Norma ISO 9001 Control de los registros, segn la Norma ISO 9001 Estructura piramidal de la documentacin La mejora continua en el servicio El proceso de compra en el INFOTEP bajo el enfoque de la Norma ISO 9001 Procesos contratados externamente, segn la Norma ISO 9001 El despliegue de la funcin de calidad (DFC) El Modelo CAF

OBJETIVO

Al finalizar el presente objetivo de aprendizaje, los /las participantes estarn en capacidad de analizar los elementos conceptuales del Sistema de Gestin de la Calidad, desarrollado en el INFOTEP y su aplicacin en la prctica.

Instrucciones para el uso de la gua de aprendizaje

Estimado participante

Sea bienvenido a sta gua de aprendizaje sobre conceptos fundamentales de la calidad en la formacin Profesional. En ella encontrar informaciones, ejercicios y auto evaluaciones, que lo dotarn de los conocimientos necesarios, con relacin a su vinculacin al mundo laboral y sistemas de gestin de calidad.

Usted! es el protagonista de su aprendizaje!

1. Lea y analice los objetivos propuestos en esta gua, debe tenerlos muy presentes, ya que representan el aprendizaje que debe lograr. 1. Es necesario que lea todo el material que contiene esta gua no pase por alto nada. 2. Trate de interpretar los temas, y aquellos aspectos no entendidos pregntele al Facilitador, hasta que est plenamente consciente de que ha logrado el aprendizaje. 3. Cualquier inquietud, debe preguntarle al Facilitador. Es importante que todas las dudas sean aclaradas.

INTRODUCCIN

La calidad, traducida en satisfacer las necesidades del cliente en forma permanente y consistente, se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad insoslayable para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo.

La desaparicin de los mercados tradicionales ha forzado al pas a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para muchas empresas la implementacin de sistemas de gestin de la calidad. Son muchas las empresas que ya cuentan con sistemas de gestin de la calidad certificados, con una tendencia a un aumento de la cifra al avanzar el proceso de perfeccionamiento empresarial.

El INFOTEP no est ajeno a este proceso, y como institucin comprometida con brindar un servicio al pas, se prepara de manera constante para que este servicio, llegue a los usuarios de su servicio de manera eficaz, cumpliendo con su misin de liderear e impulsar el Sistema de Formacin Profesional, preparando y certificando los recursos humanos del Estado, garantizando una oferta formativa ajustada a los requerimientos de sus clientes y relacionados.

La documentacin representa un soporte y control evidenciable al Sistema de Gestin de la Calidad, implementado en la organizacin, pues en ella se plasman no slo las formas eficaces de operar de la organizacin, sino toda la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos para la posterior toma de decisin tendentes a la mejora contnua de su desempeo.

I.

CONCEPTOS BSICOS DE UN SISTEMA DE LA CALIDAD BAJO EL ENFOQUE DE LA NORMA ISO 9000

1.1. Conceptos relativos a la calidad. Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Este trmino se puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como: pobre, buena y excelente. Inherente significa que existe algo que es especialmente como una caracterstica permanente. Requisitos Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria. Clase Categora o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos procesos o sistema que tienen el mismo uso funcional. Capacidad Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Satisfaccin del cliente Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplidos sus requisitos. Aseguramiento de la calidad: Todas las acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para generar la confianza adecuada, que un producto o servicio va a satisfacer, los requisitos suministrados en cuanto a la calidad por cuenta propia.

Competencia: Capacidad demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. 1.2. Conceptos relativos a la gestin.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Gestin: Actividad coordinada para dirigir controlar una organizacin. Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de Gestin de la calidad Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Poltica de la calidad Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativa a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. Objetivo de la calidad Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Generalmente se basan en la poltica de la calidad de la Organizacin. Alta direccin Personas o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin. Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos. Mejora de la Calidad: Parte de la gestin de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. 1.3. Conceptos relativos a proceso de calidad y productos. Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas. Los procesos pueden ser de tres tipos: estratgicos, clave y de soporte. Procesos estratgicos Son aquellos que proporcionan directrices a todos los dems procesos y son realizados por la direccin o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes, normativas aplicables al servicio y que no son controlables por el mismo. Procesos clave: Ataen a diferentes reas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste. Son las actividades esenciales del Servicio, su razn de ser, suelen facilitar 8

informacin sobre la calidad de la Formacin, la investigacin y los servicios de la Institucin. Procesos de soporte: Dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un servicio. Son los procesos que realizan otros, tales como, contratacin y promocin del personal; compras; sistemas de informacin; control de gestin y mantenimiento. Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Cuando un procedimiento est, documentado se usa con frecuencia el trmino de procedimiento escrito o procedimiento documentado. Un procedimiento puede estar documentado o no. Ej. Procedimiento de Desarrollo de Acciones Formativas.

Producto Resultado de un proceso.

Ej. Un curso de formacin.

Servicio Un servicio es resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz ente el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin del servicio puede implicar: Por ejemplo: la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento. La creacin de la ambientacin para el cliente (en hoteles y restaurantes). Diseo y desarrollo Conjunto de procesos que transforman los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema. Proyecto Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones del tiempo, costo y recursos. Eficacia Proceso capacidad para alcanzar los resultados deseados. Eficiencia del proceso Resultados logrados frente a los recursos utilizados.

1.4. Conceptos relativos a la organizacin. Organizacin Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades. Estructura de la organizacin Disposicin de responsabilidades autoridades y relaciones entre el personal.

Infraestructura Organizacin: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin. Ambiente de trabajo Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Cliente Organizacin o persona que recibe un producto o servicio. Proveedor Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio. Parte interesada Persona o grupo que tengan un inters en el desempeo o xito de una organizacin.

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II.

FUNDAMENTOS Y GENERALIDADES DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Qu es un sistema de gestin de la calidad

2.1.

Es la integracin armnica de los elementos requeridos para desarrollar una gestin enfocada en cumplir los requerimientos y/o acuerdos establecidos con los clientes, al igual que los requisitos y la legislacin aplicable, prevenir la generacin de fallas y riesgos y tener un enfoque proactivo que apunte hacia las causa de falla, y mejorar continuamente el desempeo.

2.2. Por que un sistema de gestin de la calidad en una organizacin

Porque se formulan y asumen compromisos ante los clientes y la misma Organizacin: la poltica de calidad.

Porque se concretan compromisos con objetivos, metas y acciones especificas. Porque se logran objetivos y metas previstas.

2.3. Beneficios de un sistema de gestin de la calidad en las organizaciones

Facilita las actividades que aseguran que la poltica de la calidad se aplica y que el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin sigue siendo adecuado. Identifica prioridades y fija los objetivos de calidad alineados con la estrategia de la organizacin. Mejora las relaciones con los clientes y usuarios a partir de la confianza que genera la certificacin. Asegura la competencia, la gestin proactiva y de mejora del desempeo de la organizacin focalizados hacia el cliente y con sus estrategias. Acceder a mercados competitivos que exigen un SGC acorde con los requisitos estandarizados.

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2.4. Por qu un sistema de gestin de la calidad en el INFOTEP

El INFOTEP como institucin comprometida con brindar un servicio al pas, se debe preparar de manera constante para que este servicio llegue a los usuarios de su servicio de manera eficaz, cumpliendo con su misin de liderear e impulsar el sistema de formacin profesional, preparando y certificando los recursos humanos del pas, garantizando una oferta formativa ajustada a los requerimientos de sus clientes y relacionados .

2.5. Beneficios de un SGC en el INFOTEP

EL INFOTEP es una Institucin certificada desde el 2005 bajo la Norma ISO 9001:2008, por lo que debe cumplir con sus requisitos de satisfaccin del cliente y la mejora continua, y de cumplir con sus objetivos de calidad identificados.

Los servicios que el INFOTEP est ofreciendo y que por Ley est llamada a ofrecer, satisfacen las expectativas de sus usuarios internos, externos e interesados.

El apoderarse de lo que es una cultura de calidad le asegurar el xito, la permanencia como lderes de la FP, la credibilidad y la confianza a nivel nacional e internacional.

Es una Institucin de Clase Mundial por lo que debemos demostrarlo con y en sus acciones.

Todos los que laboran y aquellos que prestan sus servicios al INFOTEP sern mejores profesionales de la docencia, mejores compaeros y mejores seres humanos.

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2.6. Principios de gestin de La calidad

Un PRINCIPIO es una regla o creencia fundamental y universal. Una gestin de la calidad, y sobretodo, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001, se fundamenta en 8 principios fundamentales, siendo estos: a. Enfoque al cliente: Cumple sus necesidades presentes y futuras.

Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) Investigar las necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando las actividades especficas de la Organizacin. 2) Anclar los objetivos de la Organizacin en esas necesidades y expectativas. 3) Medir la satisfaccin del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.

b. Liderazgo: Establece rumbo actual y futuro de la Organizacin.

Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) 2) 3) 4) Establecer unan clara visin del futuro de la Organizacin. Establecer metas retadoras. Establecer confianza y eliminar el temor. Crear y mantener valores compartidos, modelos de participacin honesta y tica en todos los niveles de la Organizacin.

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c. Participacin del personal: Debe funcionar con el esfuerzo consistente de cada empleado.

Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) 2) 3) 4) Entender la importancia de su rol y contribucin en la Organizacin. Evaluar su desempeo de acuerdo con objetivos y metas personales. Compartir libremente conocimientos y experiencia. Discutir abiertamente problemas y argumentos.

d. Enfoque basado en procesos: Las actividades y los recursos se gestionan como un proceso para lograr una mayor eficiencia.

. Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) Enfocarse en factores tales como recursos, mtodos y materiales disponibles para llevar a acabo y mejorar las actividades. 2) Evaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre clientes, proveedores y otras partes interesadas. 3) Usar mtodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el resultado esperado.

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e. Mejora continua:

Permite que el sistema evolucione a lo largo del tiempo.

Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la Organizacin de forma consistente. 2) Entrenar a todo el personal en el uso de mtodos y herramientas para la mejora continua. 3) Establecer metas para guiar y medir la conduccin a la mejora continua. 4) Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.

f. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Estas relaciones deben incrementar la capacidad de ambas organizaciones para mejorar sus servicios.

Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) 2) 3) 4) Compartir informacin y planes futuros. Establecer en forma conjunta, actividades de desarrollo y mejoramiento. Inspirar, impulsar y reconocer las mejoras y logros. Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral de los procesos de la Organizacin.

g. Enfoque de sistemas para la gestin: Un sistema de gestin es un conjunto de procesos que relacionados entre s ordenadamente contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de los sistemas de calidad en aumentar la satisfaccin de los clientes, entonces todos los procesos deben integrarse para lograr este objetivo.

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Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) Entender los roles y responsabilidades necesarios para el logro de los objetivos. 2) Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y anlisis de sus resultados. 3) Entender las interdependencias entre los procesos del Sistema. h. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: En el camino de la mejora continua las organizaciones deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y representativos de su desempeo en el rea de la calidad, es decir, basndose en unos indicadores que podamos medir posteriormente para verificar que se han alcanzado las metas planteadas.

NO

SI

Ejemplos de acciones apoyan este principio: 1) 2) 3) 4) Asegurarse que los datos e informacin son suficientemente seguros y confiables. Conformar que los datos estn accesibles para quien los necesite. Analizar los datos y la informacin usando mtodos validados. Toma decisiones y actuar basados en anlisis, factual, combinado de formas balanceada con experiencias e intuicin.

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2.7. La Norma ISO 9001

ISO, cuya sigla en espaol significa Organizacin Internacional de Normalizacin, es una federacin mundial de organismos de normalizacin. Establecida para promover el desarrollo de Normas Internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin La Norma ISO 9001 Se titula: Sistema de Gestin de a Calidad: Requisitos

Es la norma que especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del Sistema de gestin de la calidad para satisfacer los requisitos.

Es de aplicacin voluntaria. Permite alinear o integrar su propio sistema de gestin con requisitos de sistemas de gestin relacionados. Tiene la intencin de demostrar que tiene la capacidad de cumplir los requerimientos de sus clientes; que tiene un enfoque proactivo enfocado hacia las causa-raz de los problemas, y prevencin para su no recurrencia y que procura la mejora continua de sus procesos

Nota: Es posible para una Organizacin adaptar sus(s) sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestin de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.

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2.8. Qu significa estar certificado bajo la norma ISO 9001

Es tener el reconocimiento oficial ante el mundo, que realiza una entidad acreditada internacionalmente, acerca de la conformidad del SGC de una empresa u organizacin con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001.

El proceso de prepararse, obtener y mantener la certificacin bajo la Norma ISO 9001, nos sirve para consolidar y mejorar la Gestin de la Calidad, y hacer realidad los principios, la poltica, la misin y los objetivos de la calidad del INFOTEP, cumpliendo en forma permanente con los requisitos, necesidades y exigencias de los usuarios de sus servicios.

En septiembre del 2005, la firma certificadora SGS Panam Control Services, recomend para la certificacin bajo la Norma ISO 9001 al INFOTEP, quien en noviembre del mismo ao obtuvo su certificado que la acredita como una Organizacin que cumple con todos los requisitos de esta Norma, convirtindose en una Institucin de Clase Mundial.

2.9.

Modelo de la calidad de la norma ISO 9001

El modelo est basado en el ENFOQUE DE PROCESOS, que le permite a la organizacin lograr la satisfaccin del cliente, mediante el establecimiento y gestin sistemtica de sus procesos y la interaccin de estos. El modelo se basa en los

requisitos del cliente como entrada (input). Estos se transforman en productos/servicios (output) que esperamos obtengan la satisfaccin del cliente.

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Esta transformacin involucra 4 procesos, la cual la Norma ISO 9001 los agrupa y forman las cinco (5) clusulas claves de la norma, que son: Sistema de Gestin de la Calidad Responsabilidad de la Direccin Gestin de los Recursos Realizacin del Producto Medicin, anlisis y Mejora

Clusula 4 Clusula 5 Clusula 6 Clusula 7 Clusula 8

Utilizando este modelo el INFOTEP suministra una serie de insumos (informaciones de sus clientes y relacionados) y a travs de una serie de actividades (procesos y

subprocesos) los transforma para ofrecer unos servicios (oferta formativa / asesora y asistencia tcnicas empresarial) que cumplen con los requisitos y necesidades de sus clientes. Los beneficios del enfoque basado en procesos, podramos resumirlos en los siguientes aspectos: a) Integra y alinea los procesos para lograr los resultados planificados. b) Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin. c) Uso eficaz de los recursos. d) Resultados coherentes y predecibles. e) Estimula la participacin del personal y clarifica sus responsabilidades.

A continuacin en la siguiente pagina esquema de un proceso.

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Esquema de proceso

PROCESOS DE PLANEACION

Entrada
Requisitos Clientes y partes interesadas
PROCESOS PRESTACION DE SERVICIOS

Salida
Servicios conformes a los requerimientos del cliente y partes interesadas

PROCESOS DE APOYO

Nota: Procesos documentados e identificados en el Manual de Procesos MP-ONA-004:2011, edicin 1

Grupos de procesos A) Planear

Nombre de los procesos a) b) c) a) b) a) b) a) b) c) d) e) f) Planificacin y Monitoreo Enfoque al Cliente Diseo y Desarrollo Formacin Profesional Asesora y Asistencia Tcnica a Empresas Ejecucin de Auditorias Revisin por la Auditoria Recursos Humanos Servicios generales Abastecimiento (Compra) Finanzas Tecnologa y Sistema de informacin Regulacin y Supervisin de Centros

B)

Prestacin de servicios

C)

Control

D)

Soporte

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2.10.

La norma ISO 9001 y los requisitos de la documentacin

rea de

Cada organizacin debe disear su propio SGC basado en su tamao.

competencia y naturaleza de sus operaciones, complejidad e interaccin de sus procesos, pero existen elementos claves en un SGC, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001.

Se deben establecer los cinco (5) tipos de documentos requeridos por la Norma.

1) El primer elemento de un sistema es la postura filosfica de la organizacin en lo que se refiere a calidad esto es: Poltica de Calidad. La poltica debe contemplar ciertos requisitos especficos que se enuncian en una clusula posterior, a los cuales denominaremos: objetivos de la calidad.

2) El Manual de la Calidad es un documento controlado que demuestra la intencin de la organizacin en cumplir con los requisitos de la Norma ya que fija el alcance del SGC, describe sus procesos y hace referencia a los procedimientos documentados.

3) Procedimientos documentados requeridos por la Norma, que son seis (6).FORM MOCA

4) Los documentos necesarios por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin y control de sus procesos. El SGC del INFOTEP cuenta con dos tipos de procedimientos:

CODIGO a) Procedimientos de Calidad b) Procedimientos Tcnicos PC-ONA (Procedimiento de Calidad, generados

en la Oficina Nacional)

PT-ONA (Procedimiento Tcnico, generados en

la Oficina nacional)

5) Los registros requeridos por la Norma: La Norma ISO 9001 ha identificado 21 registros mandatarios para el proceso de formacin el INFOTEP ha determinado registros necesarios para evidenciar que el proceso de realizacin y el producto o servicio esperado cumple con los requisitos. 21

2.11. Control de la documentacin, segn la norma ISO 9001

La intencin que tiene la Norma ISO 9001 en lo relativo a lo control de la documentacin es la de asegurar que la versin correcta y aprobados de todos los documentos

relevantes est disponible y se utilice en el lugar y tiempo adecuados.

Ahora bien, no se requieren procedimientos documentados para cada clusula de la Norma ISO 9001. Los nicos procedimientos escritos especficamente requeridos por esta Norma son: Control de documentos Control de Registros Auditora Internas Control Producto No Conforme Accin Correctiva Accin Preventiva

Como la Poltica de la Calidad es un documento, sta debe ser controlada de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001. El INFOTEP la tiene documentada con el siguiente cdigo: NI-ONA-001: fecha ltima revisin Traduccin: (Normativa Institucional (NI), originada en la Oficina Nacional (ONA) con el nmero 001 asignado por la Gerencia de la Calidad del INFOTEP, y el ao de la revisin. Los documentos pueden estar en cualquier forma o tipo de medio, tales como: papel, magntico, electrnicos, fotografa u otros.

2.12. Control de los registros segn la norma ISO 9001

Los registros se establecen con el propsito de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como, de la operacin eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Segn la ISO 9000 (Sistema de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario), los registros pueden usarse para: 22

1) Documentar la trazabilidad, es decir, el seguimiento de la historia aplicacin o localizacin 2) del servicio o producto e cuestin. En el caso de un servicio ofrecido, dicha trazabilidad se relacionara con:

el origen del servicio y las etapas de dicho servicio el historial de ese servicio la ejecucin del servicio despus de la entrega

2) Proporcionar evidencias de verificaciones, que confirman se ha cumplido con los requisitos especificados. Ejemplo: revisin de los documentos antes de su emisin 3) Proporcionar evidencias de acciones preventivas se implementaron para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable.

4) Proporcionar evidencias de acciones correctivas implementadas para causa de una No Conformidad detectada u otra situacin detectada.

eliminar la

no deseable tambin

Generalmente los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisin. As como, una vez se pone en vigencia un registro, el mismo no se le puede hacer cambios, hasta su prxima revisin.

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Presentamos dos imgenes de registros que para fines de un sistema de calidad deben o no ser considerados:

Incorrecto

Correcto

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2.13. Estructura piramidal de la documentacin

Los documentos que se encuentran en la base de la pirmide conllevan ms detalles, es decir, ms informaciones. Contrario a los de la punta de la pirmide que son aquellos que contemplan menos informacin, slo aquella necesaria, por eso aqu se encuentran la poltica de la calidad y los objetivos.

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2.14.

La mejora continua en el servicio

La mejora continua en una organizacin debe promover la filosofa del mejoramiento continuo dentro de sta, a la vez que debe incrementar su habilidad para cumplir con los requisitos establecidos; por lo que la mejora continua, no puede basarse solamente en identificar problemas, sino que debe tambin cubrir la posibilidad de enriquecer los resultados del Sistema de Gestin de la Calidad basndose en los procesos estables y capaces ya existentes, y anticipndose a las mayores expectativas del mercado.

La Norma ISO 9001 cuenta con una serie de herramientas para lograr este mejoramiento continuo, tales como:

Poltica de la Calidad Objetivos de la Calidad Resultados de las Auditorias El anlisis de los datos Las acciones correctivas y preventivas La Revisin por la Direccin.

La intencin de la Norma es: Promover la Filosofa del mejoramiento continuo dentro de la Organizacin, e incrementar su habilidad para cumplir con los Requisitos. De aqu que: No slo debe identificar problemas sino enriquecer los resultados del sistema basndose en los procesos estables y capaces ya existentes, y anticipndose a las mayores expectativas del mercado.

Cmo hacerlo? pues una de las formas es considerando el Ciclo PHVA o Ciclo de Deming, ya que es una manera sencilla de resumir y presentar en forma organizada lo que debe hacerse en cada proceso, y realizarles las mejoras a los mismos. Veamos pues, en qu consiste este ciclo PHVA.

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CICLO PHVA
La metodologa: planificar, hacer verificar, actuar (PHVA), puede ser una herramienta til para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras., y dentro del contexto de un SGC, puede desplegarse en cada uno de los procesos en su conjunto.

A continuacin significamos las fases del ciclo:

PLANIFICACION (P)

La gestin de la calidad, asumiendo la poltica de calidad, definiendo y cumpliendo los objetivos de calidad asignando para esto los recursos dando prioridad a la viabilidad, fortalecimiento y el futuro de la Organizacin, es decir, a la competitividad de la organizacin.
HACER (H)

Las actividades previstas de los procesos segn lo planificado, a partir de la toma de conciencia sobre la importancia de estar enfocados hacia el cliente y cumplir los requisitos, asignacin de responsabilidades, la formacin y el entrenamiento, el manejo de la documentacin y los registros, la gestin efectiva de las comunicaciones internas y externas y el control sobre las variables que afectan la calidad del producto o servicio.

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VERIFICAR (V)

Los resultados con lo planeado, es el monitoreo y medicin de los procesos e informe de los stos.

ACTUAR (A)

Para mantener y mejorar el desempeo de los procesos, es decir corregir, prevenir y mejorar los resultados.

2.15. El proceso de compra en el INFOTEP bajo el enfoque de la norma ISO 9001

Los facilitadores son considerados en el SGC implementado en el INFOTEP como proveedores que realizan trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del servicio, por lo que est obligada, como un requisito de la Norma ISO 9001, a evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar el servicio de acuerdo con los requisitos de sta. Los servicios contratados externamente, sus resultados deben ser monitoreados, evaluados y con acciones de mejora implementadas, de manera que el INFOTEP debe mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier otra accin necesaria que se derive de las mismas, como evidencia de la conformidad con los requisitos. Todo esto implica que el INFOTEP debe asegurar y controlar dichos proveedores, de manera que: Tengan las competencias necesarias identificadas y determinadas por las instancias responsables. Tomen acciones para el logro de dichas competencias, cuando as aplique. La eficacia de las acciones tomadas se evale. (esto se ve en el desempeo) Tengan la conciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades docentes, de cmo contribuye al logro de los objetivos de la calidad.

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Provean a la instancia correspondiente los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

2.16. Procesos contratados externamente, segn la Norma ISO 9001.

En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos.

El control de estos procesos contratados externamente debe estar identificados dentro del SGC.

2.17. EL despliegue de la funcin de Calidad (DFC)

Adems de los principios establecidos en las Norma Internacional ISO anteriormente descrito se habla del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC), concepto complejo que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados requerimientos tcnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las caractersticas del producto final.

Para lograr esto, existen los siguientes principios: La calidad comienza con deleitar a los clientes. Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.

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 Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro. Productos y servicios sin *mcula* y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas. En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre s. Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto. El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo. En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo. La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento. MACION METODOLOGICA 26 La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores. La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo o individuo.

2.18. Modelo CAF (Decreto 211-10, emitido el 15 de abril del 2010)

Su sigla en ingls significa: Common Assessment Framework (Marco comn de Evaluacin). El Modelo CAF es:

Una metodologa de Evaluacin de la Calidad en Organizaciones del Sector Pblico. El INFOTEP es una Organizacin de carcter pblica, pero autnoma y descentralizada, por lo que pertenece al grupo de Organizaciones Pblicas deben acoger y aplicar a esta metodologa.

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Principios del Modelo CAF:

Adecuacin a las caractersticas de la Administracin Pblica. Compatibilidad con los principales modelos de la Organizacin.

En el caso del INFOTEP, este modelo fortalecer el Sistema de Gestin de la Calidad bajo el enfoque de la Norma ISO 9001,ya que cada uno aportar sus parmetros y dimensiones relevantes para obtener el rendimiento ptimo de la Institucin.

Propsitos del modelo CAF:

Servir de herramienta introductoria a la Gestin de la Calidad. Servir de puente entre los diferentes modelos y metodologas de Gestin de la Calidad. Facilitar el *benchlearning entre las organizaciones pblicas.

Con el nimo de contribuir con la mejora en el desempeo de la labor docente en los servicios que el INFOTEP ofrece, se presentan algunas sugerencias de mejoras, en la creencia de que Siempre se puede hacer mejor las cosas.

Estas son entre otras:

n n n n n

Capacidad de actualizacin permanente. Incorporacin de innovaciones didcticas. Orientar y facilitar el aprendizaje. Motivar y dinamizar la participacin de los participantes en los salones de estudio. Promover el espritu crtico y la expresin de ideas dentro del contexto de sus reas de estudio.

Qu es el Benchmarking? Segn la Wikipedia: proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prcticas, con el propsito de realizar mejoras organizacionales segn el diccionario linguee mejora de calidad Open ECBCheck persigue el apoyo de organizaciones de adquisicin de capacidad para medir cun exitosos son sus programas de aprendizaje en lnea, y tiene en cuenta una mejora continua mediante colaboracin paritaria y aprendizaje por comparacin.

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RECUERDE La Calidad en la Formacin Profesional se traduce en HACER BIEN LA S COSAS: DESDE EL INICIO A TIEMPO TOD O EL TIEMPO

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BIBLIOGRAFIA

1. Norma ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos. 2. Norma ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad- Fundamentos y Vocabulario. 3. Manual de Procesos del INFOTEP (MP-ONA-004), edicin 1. 4. Material de Capacitacin para equipos de Auto-evaluacin en la Metodologa CAF (Marco Comn de Evaluacin) del Ministerio de Administracin Pblica (MAP)

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El presente documento corresponde a la Gua de Aprendizaje, La calidad en la formacin profesional, la misma sirve como soporte didctico del Curso: Facilitador de la Formacin Profesional, en la modalidad Habilitacin de la Familia Profesional Formacin de Docentes. Fue elaborada en la Gerencia de Normas y Desarrollo Docente, a travs del Departamento de Desarrollo y Supervisin Docente. ORGANIZADO Y/O DISEADO (2011) : Lic. Bethania Nieto Tcnica Departamento de Desarrollo y Supervisin Docente.

REVISADO POR

: Lic. Andrea Lina Ferreras Encda. Departamento de Desarrollo y Supervisin Docente. : Lic. Maura A. Corporn Solano Gerente de Normas y Desarrollo Docente. Lic. Kenia Marina Chalas Auditora Principal Gerencia de Gestin de Calidad.

VERIFICADO POR

REVISADO POR: Octubre/2011

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