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Responsável pelo projeto: Gerência de Marketing

Gerência de TI
Supervisão de Call Center
Comitê de Call Center

Necessidade da Empresa

Este projeto foi criado com a finalidade de conhecer a fundo a clientela da empresa
para oferecer as informações necessárias quando solicitadas de call center, bem como
fornecer posteriormente informações e relatórios gerenciais para métricas da Empresa
e tomada de decisões por parte do departamento executivo da mesma.

Requisitos de Negócio

O cliente liga para a Empresa, a operadora recebe as informações do cliente (cpf,


cnpj) e em seguida efetua a busca do cliente. Se for um novo cliente faz o cadastro.
Se não for recebe todas as informações cadastrais na tela. O cliente solicita a
informação necessária ao atendente que consulta a base de dados através do sistema
e retorna ao cliente.
As funcionalidades que o sistema deve ter são as seguintes:
• Pesquisar os clientes
• Cadastrar clientes novos
• Cadastras obras
• Cadastrar empreendimentos
• Cadastrar novos chamados de call center
• Indicar status do chamado
• Fornecer relatórios gerenciais

Valor Agregado

Esperamos que a construtora consiga atender melhor seus clientes, com mias rapidez
e eficiência, bem como cruzar informações para melhorar os processos de
relacionamento com seus clientes e o processo interno do departamento de
atendimento, bem como traçar melhor a gestão estratégica comercial.
O sistema permitira saber como é seu cliente e suas preferências, assim diminuindo o
esforço o atendimento e consumindo menos recursos da Empresa.

Questões especiais ou restrições

O sistema de visão estratégica para o departamento comercial da Empresa, agrega


valor a Empresa, pois com ele pode-se atingir a excelência no atendimento ao cliente
uma vez que é traçado o perfil do mesmo.
O sistema deverá estar em produção no próximo ano.

Viabilidade técnica

O sistema CRM é tecnicamente viável, embora aja algumas questões de risco.


O risco da construtora em relação à familiaridade com o sistema é alto:
• Ainda não há recursos de call center habituada a sistema web hased.
• O departamento de TI não tem expertise suficiente para manter o sistema em
ambiente interno da Empresa

O tamanho do projeto é de risco médio


• Menos de dez pessoas trabalhando no projeto
• Funcionários do departamento comercial e call center serão envolvidos
• A duração não pode exceder um ano

A compatibilidade técnica (estrutura) deve ser boa


• Interface voltada a web
• Infra-estrutura de servidor IIS interna
• Infra-estrutura de banco de dados SQL Server

Custo e beneficio
• Satisfação do cliente
• Gestão estratégica para novos empreendimentos

Viabilidade Organizacional

A perspectiva organizacional do projeto tem um risco baixo. Ele entende a


necessidade da Empresa em conhecer melhor seu cliente para poder lançar novos
empreendimentos agradando o perfil relacionado com base nas informações do
sistema.
Espera que os clientes fiquem plenamente satisfeitos com o rápido retorno de suas
necessidades.

Requisitos não Funcionais

1. Requisitos operacionais
1.1 O sistema para internet receberá informações do banco de dados principal do
sistema de CRM básico, por exemplo: (clientes, obras, chamados, etc.)
2. Requisitos de desempenho
2.1 Necessita de internet information services, banco de dados SQL Server
3. Requisitos de segurança
3.1 Utiliza Forms Autentication do Frawework 1.1 da Microsoftt.Net
4. Requisitos culturais e políticos
Nenhum requisito cultural e político foi proposto

Requisitos Funcionais

1. Inserir clientes
1.1 Os clientes entram em contato com o call center, este faz a inserção dos dados via
sistema.
2. Inserir nova obra
2.1 Um funcionário nomeado insere as obras fornecidas pela construtora no sistema,
para posteriormente serem gravados os chamados.
3. Inserir novo chamado
3.1 O call center recebe a solicitação do cliente via telefone e cadastra um chamado,
automaticamente o sistema seta o chamado como um chamado em aberto, este
também encaminha ao departamento. Quando recebe o retorno do departamento o
atendente fecha o chamado, o sistema seta o chamado como concluído.
Projeto CRM
Versão 1.0
Data:

Histórico da Revisão

Data Versão Descrição Autor


1.0 Documentação Rogério Santos
Denis Caires
Danilo Caires

Visão do Negócio

1. Introdução

A finalidade deste documento é coletar, analisar e definir as características e


necessidade de alto nível do sistema de CRM da construtora Happu House. Ele se
concentra nos recursos necessários aos envolvidos e aos usuários internos e nas
razões que levam a estas necessidades. Os detalhes de como o sistema atinge estas
necessidades não descritas no caso de uso e nas especificações suplementares.

1.1 Finalidade

A finalidade deste é definir os requisitos de alto nível e em termos de necessidades de


usuários finais.

1.2 Escopo

Este documento de Visão refere-se ao sistema de CRM da construtora Happy House,


que será desenvolvido pela integração do contexto. Este sistema permite o
gerenciamento de cliente e suas solicitações recebidas pelo call center da Empresa,
tais como, consulta de obras, acompanhamentos, vistorias, etc. Assim como a
disponibilização imediata da informação necessária para se melhorar o processo de
negócio do empreendimento. (quem é meu cliente? Qual empreendimento ele possui?
Quais serão as solicitações? Etc.).

1.3 Definições, Acrônimos e Abreviações

Consulte o documento glossário.

1.4 Referências

Nenhuma

1.5 Visão Geral


Mais tarde.

2. Posicionamento

2.1 Oportunidade de Negócios

Com a necessidade de cada vez mais atingir a excelência no atendimento e satisfazer


o cliente permanente, foi idealizado o CRM, (Custumer Relationship Manager), que
tem como foco principal conhecer melhor o cliente e suas necessidades. Este se torna
indispensável para que se possa ter um atendimento rápido e personalizado.
Benefícios esperados:
• Controle de ações de cliente
• Atendimento personalizado
• Satisfação dos clientes

2.2 Descrição dos problemas

O problema de Gerenciar os clientes e suas solicitações


Afeta Afeta o cliente e o empreendedor
Cujo impacto é O precário atendimento ao cliente e as solicitações do
mesmo
Uma boa solução séria O cruzamento de informações para melhor gerenciamento
das solicitações do cliente.

2.3 Sentença de Posição do Produto

Para Empreendedores do ramo de construtora e pessoas que


participam do negócio
Quem Quiser usufruir de um atendimento personalizado e de
qualidade, obtendo feed back rápido
O nome do produto É um software de CRM (Web Based)
Que Cruza as informações e solicitações dos clientes a fim de
responder rápido e eficazmente as mesmas
Diferente de Não ter qualquer sistema que gerencie os clientes e as
solicitações dos mesmos.
Nosso produto Permite a obtenção das informações dos clientes via call
center visualizando o melhor atendimento e o retorno rápido de
suas ligações.

3. Descrições dos Envolvidos

3.1 Demografia no Mercado

O mercado alvo do sistema são os empreendedores do ramo de construção, bem


como, todos os envolvidos no negocio de construção.

3.2 Resumo dos Envolvidos

Nome Descrição Responsabilidades


Empreendedor Iniciador do negocio e principal Analisa informações disponíveis
interessado no seu sucesso para tomada de decisões
Gerente Supervisor do negócio Bem como providencia a
integração da equipe
Atendente Irá se relacionar com o cliente Recebe solicitação e cadastra no
sistema, informa o andamento da
solicitação.
Cliente Pessoa que solicita o serviço Solicita vistoria, reforma sob
garantia

3.3 Resumo dos Usuários

Nome Descrição Responsabilidades Envolvido


Supervisiona o
Gerente Integra equipe Auto-envolvido
negócio
Recebe solicitações e
Relaciona-se com o
Atendente cadastra no sistema, da feed Auto-envolvido
cliente
back.
Usufrui do serviço de
Cliente Solicita serviços ao atendente Auto-envolvido
call center

3.4 Ambiente do usuário

Gerente: Acessa o sistema á partir de uma estação fixa (computador) para obtenção
de informações via relatórios gerenciais.

Atendente: Acessa o sistema a partir de uma estação fixa (computador) para registros
de dados e execução das tarefas da solicitação por parte do cliente. Terão quantos o
empreendedor precisar.

Cliente: Não acessa o sistema, somente fornece as informações via telefone ao call
center.

3.5 Perfil dos Envolvidos

Representante Rogério Santos


Descrição Analista de sistema
Tipo Desenvolvedor na tecnologia.net, arquiteto de sistemas
Responsabilidades Arquitetura do sistema, levantamento e documentação do
sistema desenvolvedor e teste.
Critérios de Sucesso Fazer com que a empresa consiga herdar resposta rápida
a solicitação do cliente, atender plenamente as suas
necessidades.
Envolvimento Desde o inicio até a homologação.
Produtos liberados Não há.
Comentar os problemas Problemas referentes a hospedagem e disponibilidade de
internet.

3.6 Perfil dos Clientes

Usuário Atendente: tem como objetivo atender os clientes e inserir as informações dos
clientes.
Gerente: Utiliza para visualizar informações gerenciais para tomada de decisões. Atua
como integrador da equipe.
Empreendedor: Visualiza informações estratégicas para tomada de decisões.

3.6.1 Happy House


Representante Atendentes 1
Descrição Construtora
Tipo Recebe chamadas de call center, inseri no sistema as
informações.
Responsabilidades Cadastrar e visualizar corretamente as informações.
Critérios de Sucesso O sistema deve atender permanentemente o cliente e
fornecer informações estratégicas para o executivo.
Envolvimento Em todas as etapas.
Produtos liberados Não há.
Comentar os problemas Hospedagem e disponibilidade de internet.

3.7 Necessidade dos principais envolvidos ou dos clientes

Problema 1: Os clientes não tem rápida resposta as suas solicitações.


Motivo: Não há sistema em produção.
Resolução: Implementar o sistema.
Solução que o usuário deseja: Visualizar os dados dos clientes de forma que consiga
dar respostas as suas questões.

Necessidades Prioridade Preocupação Solução Atual Solução Proposta


Gerenciar clientes Alta Não atender Implementar O mesmo
Sistema

4. Objetivos da modelagem de negócios

4.1Atender os clientes de forma rápida e precisa

5. Restrições

• Deve haver controle de permissões de usuários


• Internet
• Hospedagem

6. Faixas de qualidade

• Desempenho depende de internet banda larga, micro.

7. Precedência e prioridade

• Não há prioridade visto que o sistema tem somente uma.