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Responsável pelo projeto: Denis Avansi Caires

Danilo Avansi Caires


Rogério Silva dos Santos

Necessidade da Empresa
Este projeto foi criado com a finalidade de conhecer a fundo a clientela da empresa para oferecer
as informações necessárias quando solicitadas de call center, bem como fornecer posteriormente
informações e relatórios gerenciais para métricas da Empresa e tomada de decisões por parte do
departamento executivo da mesma.

Requisitos de Negócio
O cliente liga para a Empresa, a operadora recebe as informações do cliente (cpf, cnpj) e em
seguida efetua a busca do cliente. Se for um novo cliente faz o cadastro. Se não for recebe todas
as informações cadastrais na tela. O cliente solicita a informação necessária ao atendente que
consulta a base de dados através do sistema e retorna ao cliente.
As funcionalidades que o sistema deve ter são as seguintes:
• Pesquisar os clientes
• Cadastrar clientes novos
• Cadastras obras
• Cadastrar empreendimentos
• Cadastrar novos chamados de call center
• Indicar status do chamado
• Fornecer relatórios gerenciais

Valor Agregado
Esperamos que a construtora consiga atender melhor seus clientes, com mias rapidez e
eficiência, bem como cruzar informações para melhorar os processos de relacionamento com
seus clientes e o processo interno do departamento de atendimento, bem como traçar melhor a
gestão estratégica comercial.
O sistema permitira saber como é seu cliente e suas preferências, assim diminuindo o esforço o
atendimento e consumindo menos recursos da Empresa.

Questões especiais ou restrições


O sistema de visão estratégica para o departamento comercial da Empresa, agrega valor a
Empresa, pois com ele pode-se atingir a excelência no atendimento ao cliente uma vez que é
traçado o perfil do mesmo.
O sistema deverá estar em produção no próximo ano.

Viabilidade técnica
O sistema CRM é tecnicamente viável, embora aja algumas questões de risco.
O risco da construtora em relação à familiaridade com o sistema é alto:
• Ainda não há recursos de call center habituada a sistema web hased.
• O departamento de TI não tem expertise suficiente para manter o sistema em ambiente
interno da Empresa

O tamanho do projeto é de risco médio


• Menos de dez pessoas trabalhando no projeto
• Funcionários do departamento comercial e call center serão envolvidos
• A duração não pode exceder um ano

A compatibilidade técnica (estrutura) deve ser boa


• Interface voltada a web
• Infra-estrutura de servidor IIS interna
• Infra-estrutura de banco de dados SQL Server

Custo e beneficio
• Satisfação do cliente
• Gestão estratégica para novos empreendimentos

Viabilidade Organizacional
A perspectiva organizacional do projeto tem um risco baixo. Ele entende a necessidade da
Empresa em conhecer melhor seu cliente para poder lançar novos empreendimentos agradando o
perfil relacionado com base nas informações do sistema.
Espera que os clientes fiquem plenamente satisfeitos com o rápido retorno de suas necessidades.

Requisitos não Funcionais


1. Requisitos operacionais
1.1 O sistema para internet receberá informações do banco de dados principal do sistema de
CRM básico, por exemplo: (clientes, obras, chamados, etc.)
2. Requisitos de desempenho
2.1 Necessita de internet information services, banco de dados SQL Server
3. Requisitos de segurança
3.1 Utiliza Forms Autentication do Frawework 1.1 da Microsoftt.Net
4. Requisitos culturais e políticos
Nenhum requisito cultural e político foi proposto

Requisitos Funcionais
1. Inserir clientes
1.1 Os clientes entram em contato com o call center, este faz a inserção dos dados via sistema.
2. Inserir nova obra
2.1 Um funcionário nomeado insere as obras fornecidas pela construtora no sistema, para
posteriormente serem gravados os chamados.
3. Inserir novo chamado
3.1 O call center recebe a solicitação do cliente via telefone e cadastra um chamado,
automaticamente o sistema seta o chamado como um chamado em aberto, este também
encaminha ao departamento. Quando recebe o retorno do departamento o atendente fecha o
chamado, o sistema seta o chamado como concluído.
Projeto CRM
Versão 1.0
Data:

Histórico da Revisão

Data Versão Descrição Autor


1.0 Documentação Rogério Santos
Denis Caires
Danilo Caires

Visão do Negócio

1. Introdução
A finalidade deste documento é coletar, analisar e definir as características e necessidade de alto
nível do sistema de CRM da construtora Happu House. Ele se concentra nos recursos
necessários aos envolvidos e aos usuários internos e nas razões que levam a estas
necessidades. Os detalhes de como o sistema atinge estas necessidades não descritas no caso
de uso e nas especificações suplementares.

1.1 Finalidade
A finalidade deste é definir os requisitos de alto nível e em termos de necessidades de usuários
finais.

1.2 Escopo
Este documento de Visão refere-se ao sistema de CRM da construtora Happy House, que será
desenvolvido pela integração do contexto. Este sistema permite o gerenciamento de cliente e
suas solicitações recebidas pelo call center da Empresa, tais como, consulta de obras,
acompanhamentos, vistorias, etc. Assim como a disponibilização imediata da informação
necessária para se melhorar o processo de negócio do empreendimento. (quem é meu cliente?
Qual empreendimento ele possui? Quais serão as solicitações? Etc.).

1.3 Definições, Acrônimos e Abreviações


Consulte o documento glossário.

1.4 Referências
Nenhuma

1.5 Visão Geral


Mais tarde.

2. Posicionamento

2.1 Oportunidade de Negócios


Com a necessidade de cada vez mais atingir a excelência no atendimento e satisfazer o cliente
permanente, foi idealizado o CRM, (Custumer Relationship Manager), que tem como foco principal
conhecer melhor o cliente e suas necessidades. Este se torna indispensável para que se possa
ter um atendimento rápido e personalizado.
Benefícios esperados:
• Controle de ações de cliente
• Atendimento personalizado
• Satisfação dos clientes

2.2 Descrição dos problemas


O problema de Gerenciar os clientes e suas solicitações
Afeta Afeta o cliente e o empreendedor
Cujo impacto é O precário atendimento ao cliente e as solicitações do
mesmo
Uma boa solução séria O cruzamento de informações para melhor gerenciamento
das solicitações do cliente.

2.3 Sentença de Posição do Produto


Para Empreendedores do ramo de construtora e pessoas que
participam do negócio
Quem Quiser usufruir de um atendimento personalizado e de
qualidade, obtendo feed back rápido
O nome do produto É um software de CRM (Web Based)
Que Cruza as informações e solicitações dos clientes a fim de
responder rápido e eficazmente as mesmas
Diferente de Não ter qualquer sistema que gerencie os clientes e as
solicitações dos mesmos.
Nosso produto Permite a obtenção das informações dos clientes via call
center visualizando o melhor atendimento e o retorno rápido de
suas ligações.

3. Descrições dos Envolvidos

3.1 Demografia no Mercado


O mercado alvo do sistema são os empreendedores do ramo de construção, bem como, todos os
envolvidos no negocio de construção.

3.2 Resumo dos Envolvidos


Nome Descrição Responsabilidades
Empreendedor Iniciador do negocio e principal Analisa informações disponíveis
interessado no seu sucesso para tomada de decisões
Gerente Supervisor do negócio Bem como providencia a
integração da equipe
Atendente Irá se relacionar com o cliente Recebe solicitação e cadastra no
sistema, informa o andamento da
solicitação.
Cliente Pessoa que solicita o serviço Solicita vistoria, reforma sob
garantia

3.3 Resumo dos Usuários


Nome Descrição Responsabilidades Envolvido
Supervisiona o
Gerente Integra equipe Auto-envolvido
negócio
Recebe solicitações e
Relaciona-se com o
Atendente cadastra no sistema, da feed Auto-envolvido
cliente
back.
Usufrui do serviço de
Cliente Solicita serviços ao atendente Auto-envolvido
call center

3.4 Ambiente do usuário


Gerente: Acessa o sistema á partir de uma estação fixa (computador) para obtenção de
informações via relatórios gerenciais.

Atendente: Acessa o sistema a partir de uma estação fixa (computador) para registros de dados e
execução das tarefas da solicitação por parte do cliente. Terão quantos o empreendedor precisar.

Cliente: Não acessa o sistema, somente fornece as informações via telefone ao call center.

3.5 Perfil dos Envolvidos


Representante Rogério Santos
Descrição Analista de sistema
Tipo Desenvolvedor na tecnologia.net, arquiteto de sistemas
Responsabilidades Arquitetura do sistema, levantamento e documentação do
sistema desenvolvedor e teste.
Critérios de Sucesso Fazer com que a empresa consiga herdar resposta rápida
a solicitação do cliente, atender plenamente as suas
necessidades.
Envolvimento Desde o inicio até a homologação.
Produtos liberados Não há.
Comentar os problemas Problemas referentes a hospedagem e disponibilidade de
internet.

3.6 Perfil dos Clientes


Usuário Atendente: tem como objetivo atender os clientes e inserir as informações dos clientes.
Gerente: Utiliza para visualizar informações gerenciais para tomada de decisões. Atua como
integrador da equipe.
Empreendedor: Visualiza informações estratégicas para tomada de decisões.

3.6.1 Happy House


Representante Atendentes 1
Descrição Construtora
Tipo Recebe chamadas de call center, inseri no sistema as
informações.
Responsabilidades Cadastrar e visualizar corretamente as informações.
Critérios de Sucesso O sistema deve atender permanentemente o cliente e
fornecer informações estratégicas para o executivo.
Envolvimento Em todas as etapas.
Produtos liberados Não há.
Comentar os problemas Hospedagem e disponibilidade de internet.

3.7 Necessidade dos principais envolvidos ou dos clientes


Problema 1: Os clientes não tem rápida resposta as suas solicitações.
Motivo: Não há sistema em produção.
Resolução: Implementar o sistema.
Solução que o usuário deseja: Visualizar os dados dos clientes de forma que consiga dar
respostas as suas questões.

Necessidades Prioridade Preocupação Solução Atual Solução Proposta


Gerenciar clientes Alta Não atender Implementar O mesmo
Sistema

4. Objetivos da modelagem de negócios

4.1Atender os clientes de forma rápida e precisa

5. Restrições
• Deve haver controle de permissões de usuários
• Internet
• Hospedagem

6. Faixas de qualidade
• Desempenho depende de internet banda larga, micro.

7. Precedência e prioridade
• Não há prioridade visto que o sistema tem somente uma.