Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa Seis Sigma

Fernando Rodrguez Fonseca

Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas Maestra en Administracin Bogot - Colombia 2011

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa Seis Sigma

Fernando Rodrguez Fonseca

Trabajo de investigacin presentado como requisito parcial para optar al ttulo de: Magster en Administracin

Director: Mba. Luis Alejandro Rodrguez Ramrez

Lnea de investigacin: Produccin

Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas Maestra en Administracin Bogot - Colombia 2011

Resumen

(Dedicatoria)

A Dios creador y padre nuestro. A mis padres Pedro Vicente y Mara Aurora por su preocupacin en todos los momentos de su vida por sacarme adelante. A mis hijos Mara Fernanda y Juan Fernando que son el motor de mi vida y mis sueos.

Agradecimientos
El autor da sus sinceros agradecimientos:

Al profesor, Luis Alejandro Rodrguez Ramrez, docente de la Universidad Nacional de Colombia y director del presente estudio, por su acompaamiento, sus sabios consejos, profesionalismo y asertividad en la elaboracin del mismo y durante el transcurso de la maestra.

A la empresa Sysman Ltda por su colaboracin y atencin en la informacin suministrada y confianza depositada en mi.

A la Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, programa de Ingeniera Industrial que a travs de sus directores: Ing. Consuelo Ruiz Crdenas y Csar Mesa Mesa dieron espacio y tiempo para la realizacin de mis estudios, al profesor Rafael Joya Valderrama por sus orientaciones.

Al profesor Jair Duque, coordinador de la maestra en Administracin, por su comprensin y acompaamiento tanto acadmico como administrativo en el transcurso de la misma.

A todos los docentes de la maestra por su esfuerzo por desplazarse cada fin de semana hasta nuestro departamento, sino que adems nos ayudaron a construir conocimiento alrededor de importantes asignaturas, necesarias para propiciar el desarrollo socio econmico de Boyac.

A todos los compaeros que de una u otra forma me apoyaron durante las clases y durante la elaboracin de mi trabajo de grado.

Resumen Resumen y Abstract

V V

Resumen
El proyecto est enfocado a establecer un plan de mejora en la empresa Sysman Ltda de la ciudad de Paipa mediante proyectos seis sigma. En el primer captulo se relacionan los conceptos ms importantes de la calidad y los sistemas de gestin; en el segundo, se utiliza como medio de diagnstico los criterios del Premio Colombiano a la calidad de la gestin, en donde se establecen fortalezas y oportunidades de mejora en la organizacin y finalmente, se proponen tres proyectos encaminados a mejorar la calidad del sistema, el tiempo de respuesta a quejas y la identificacin de necesidades de capacitacin. Para lograr lo anterior se emple el estudio de caso utilizando encuestas a clientes internos y externos y mediciones de satisfaccin de clientes de la empresa. En el plan de mejora se desarrolla la metodologa DMAMC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) para cada proyecto, y a su vez mostrando los beneficios y rentabilidad de cada uno.

Palabras claves: Premio colombiano Calidad Seis sigma Plan de mejora

VI

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Abstract
The project aims to establish a plan to improve the company Ltda Sysman Paipa city through six sigma projects. in the first chapter are the most important concepts of quality management systems, the second is used as a diagnostic criteria Colombian prize the quality of management, which sets out strengths and improvement opportunities in the organization and finally, three other projects to improve the quality of the system, the response time to complaints and identification of training needs. To achieve this we used the case study using customer surveys and internal and external customer satisfaction measurement company. In the improvement plan is developed DMAIC (define, measure, analyze, improve and control) for each project, and in turn showing the benefits and profitability of each one.

Key words: Colombian award Quality Six sigma Improvement plan

Resumen Contenido

V VII

Contenido
Pg. Resumen.. V Lista de figuras . IX Lista de tablas X Introduccin. 1 1. Marco terico 3 1.1 Definicin de calidad 3 1.2 Evolucin histrica de la calidad 3 1.3 Sistemas de gestin de calidad .. 5 1.3.1 Gestin total de la calidad... 5 1.3.2 Normas iso 9000... 5 1.3.3 Premio Malcom Bridge 8 1.3.4 Modelo EFQM.. 9 1.3.5 Premio a la excelencia. 9 1.3.6 Seis sigma.. 15 2. Generalidades de la empresa Sysman Ltda. 21 3. Diseo metodolgico.............................................. 24 3.1 Fuentes de informacin 25 3.1.1 3.1.2 Fuente primaria ........ 25 Fuente secundaria 25

3.2 Poblacin y muestra 25 3.3 Anlisis la informacin.. 26 4. Diagnstico...... 27 4.1 Anlisis criterios premio colombiano de la calidad de la gestin 27 4.1.1 Anlisis de la informacin...... 28 4.1.2 Fortalezas y oportunidades de mejoramiento.. 34 4.2 Anlisis de componentes principales.. 35

Contenido 4.3 Anlisis cliente externo..38 4.4 Anlisis medicin de satisfaccin a clientes externos de Sysman38 4.4.1 Relacin de factores de encuestas de fuentes primaria y secundaria .....42 5. Plan de mejora mediante proyectos seis sigma 44 5.1 Proyecto uno: Calidad del software . 44 5.2 proyecto dos: Tiempo de respuesta a requerimientos y quejas 54 5.3. Proyecto tres: necesidades de capacitacin...... 61 6. Conclusiones y recomendaciones.. 66 6.1. Conclusiones.. 66 6.2 Recomendaciones...... 68 A. Anexo: Organigrama Sysman Ltda .71 B. Anexo: Formulario de encuesta gestin integral segundo nivel..72 C. Anexo: Formulario de encuesta gestin integral primer nivel..80 D. Anexo: Formulario de encuesta a clientes externos.. .85 E. Anexo: Medicin de satisfaccin a clientes empresa Sysman Ltda. 2010..88 F. Anexo: Grficas de evaluacin de los factores del premio Colombiano .89 G. Anexo: Correlaciones y anlisis de componentes de los criterios del premio colombiano96

VIII

H. Anexo: Entrevista al gerente general. 106 I. Anexo: Entrevista coordinador general.. 108 J. Anexo: Entrevista jefe de recursos humanos 110 K. Anexo: Tabla de conversin de seis sigma.. 111 L. Anexo: Diagrama del proceso de diseo y desarrollo de soluciones Informticas. 113 M. Anexo: Criterios de evaluacin Amef..114 N. Anexo: Diagrama de proceso de solucin a quejas y reclamos.. 116 O. Anexo: Diagrama de proceso de capacitacin. 117 Bibliografa. 118

Resumen Contenido

V IX

Lista de figuras
Pg. Figura 1-1: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos..7 Figura 1-2: Meso estructura paralela seis sigma.............. 17 Figura 4-1: Encuesta de satisfaccin del Cliente a Marzo 31 de 2010.. 39 Figura 4-2: Encuesta de Satisfaccin del cliente a septiembre 30 de 2010. 40 Figura 5-1: Diagrama causa-efecto de calidad del sistema. 48 Figura 5-2: Diagrama causa-efecto tiempo de respuesta a quejas................56

Contenido

Lista de tablas
Pg.
Tabla 1-1: Descripcin evolutiva de la calidad 4 Tabla 1-2: Empresas ganadoras del Premio colombiano a la calidad de la gestin 12 Tabla 1-3: Comparativo integral de los modelos de calidad. 14 Tabla 4-1: Aspectos de interpretacin para factores del premio Colombiano28 Tabla 4-2: Indicadores financieros de la empresa. 33 Tabla 4-3: Fortalezas y oportunidades de mejora.. 34 Tabla 4-4: Relacin de correlacin, matriz de componentes y varianza explicada de los criterios del premio colombiano.36 Tabla 4-5: Relacin de factores evaluados de encuestas de fuentes primaria y secundaria. 42 Tabla 5-1: Traduccin de la voz del cliente (VOC)....46 Tabla 5-2: Requerimiento de los clientes en la calidad del software.. 46 Tabla 5-3: AMEF del primer proyecto seis sigma: Calidad del Sistema.... 51 Tabla 5-4: Actividades de mejora proyecto nmero uno .. 52 Tabla 5-5: Estimativo de costo anual de clientes perdidos .. 52 Tabla 5-6: Beneficios y rentabilidad proyecto uno 53 Tabla 5-7: AMEF del segundo proyecto: Tiempo de respuesta a quejas 58 Tabla 5-8: Actividades de mejora proyecto nmero dos .. 59 Tabla 5-9: Beneficios y rentabilidad proyecto dos. 60

Resumen Contenido

XI

Tabla 5-10: QFD para identificacin de necesidades de capacitacin.. 63 Tabla 5-11: Actividades de mejora proyecto nmero tres 65 Tabla 5-12: Beneficios y rentabilidad proyecto tres.. 65

Introduccin
Muchas son las necesidades actuales y futuras que se presentan con relacin a la satisfaccin de los clientes, para lo cual las organizaciones en general deben adoptar un modelo de gestin de calidad, que permitira elevar la capacidad productiva de las

empresas y poder ofrecer productos y/o servicios apropiadamente, alcanzando niveles internacionales de competitividad.

Las aplicaciones informticas desempean un papel cada vez ms importante en la sociedad y su demanda crece rpidamente. Para el tema particular, se realiz un estudio de caso en la empresa de soluciones informticas Sysman Ltda de la ciudad de Paipa, creada hace 21 aos, trabaja en el diseo, desarrollo e implementacin de software especializado en la organizacin, administracin y efectividad del sector pblico; actualmente emplea a 44 personas directas de la regin contribuyendo al desarrollo no solo de la localidad sino a nivel departamental. Es importante tener en cuenta que hacia el ao 2003 SYSMAN se preocup por la cultura y gestin de la calidad, certificndose el 24 de Junio de 2004 con el sistema de gestin de calidad ISO 9001:2000, desde ah y en su recorrido ha tenido muchos cambios de estructura y de personas obteniendo diferentes resultados a nivel comercial, financiero, productivo entre otros. . En el trabajo inicialmente se establece una recopilacin terica y conceptual de la calidad, su evolucin, teniendo en cuenta los nuevos esquemas de gestin de la calidad como: TQM (Total Quality Management), la norma ISO Colombia; finalizando con la metodologa seis sigma. (International Standars for

organzation) 9000 y los modelos de premios a la excelencia en Estados Unidos, Europa y

La metodologa empleada es un estudio de caso, que utiliza mltiples perspectivas para ampliar y profundizar el objeto, sujeto o elemento de estudio, para lo cual se utilizaron encuestas a empleados, a clientes externos de la empresa y se tom informacin de mediciones de satisfaccin a clientes por parte de la organizacin. Para el caso de la

2 Resumen

Introduccin V

encuesta, se plante un modelo de excelencia1 como referente prctico que ayuda a las organizaciones a saber en qu punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia; adems, constituye un marco de trabajo como herramienta de diagnstico organizacional para posteriormente identificar las fortalezas y oportunidades de mejora. En la entrevista se realiz al gerente, coordinar general y coordinadora de recursos humanos. A partir de los resultados obtenidos se establecen proyectos a travs de la metodologa seis sigma con el fin de proponer mejoras buscando el fortalecimiento de los procesos en la organizacin.

La importancia que tiene el proyecto radica en la determinacin de debilidades y oportunidades con relacin al Premio Colombiano de la Calidad de la Gestin; se toman los factores ms relevantes siguiendo el derrotero de ste. Con el resultado del diagnstico se logra establecer la formulacin de proyectos seis sigma, buscando el aumento del desempeo en los aspectos ms importantes para la compaa.

Dentro del marco de mejora los factores ms relevantes estn: La satisfaccin a los clientes internos en cuanto a la identificacin de necesidades de capacitacin; de clientes externos como productos no conformes, que generan problemas de efectividad de las soluciones informticas por errores en el diseo del software; y finalmente, la respuesta a solicitudes de los clientes que en algunos casos no es oportuna.

Con la identificacin de los proyectos seis sigma, se establece la definicin de cada plan, seguido de la etapa de medicin, posteriormente el anlisis de causas y se plantean las oportunidades de mejora. Para el caso del control, etapa final del proceso, se hacen sugerencias.

Premio colombiano a la calidad de la gestin

1. Marco Terico
Inicialmente, se relacionan definiciones de la calidad, evolucin de la misma, gestin de calidad y de los modelos de gestin, con el fin de entrar a conceptuar sobre la metodologa seis sigma, ya que rene algunos de estos preceptos.

1.1 Definicin de calidad

La Calidad tiene mltiples significados, dos de los ms importantes son: La calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen a los clientes y, en consecuencia hacen satisfactorio el producto; la calidad consiste en no tener

deficiencias. (Juran, J.M., Gryna F. M, 1993). Segn el compendio de normas ISO 9000 en el vocabulario, la define como el inherentes cumple con los requisitos. grado en que un conjunto de caractersticas

Teniendo en cuenta las definiciones anteriores se puede deducir que la relacin ms aproximada es que se busca lograr la satisfaccin integral de los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos del producto y/o servicio que ofrece una organizacin.

1.2 Evolucin histrica de la calidad

En 1945 la calidad se dirige hacia la inspeccin; hacia 1946 se funda la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) formalizando el control estadstico de calidad; ms adelante en 1950 nace la primera publicacin mensual sobre el control estadstico de calidad cuando el Dr. Deming es invitado por la JUSE, y posteriormente en e 1951 nuevamente es invitado para impartir seminarios de control estadstico de calidad, y as se crea el premio nacional Deming. En 1954 el Dr. Americano Juran es invitado por la JUSE e introduce el concepto de direccin de calidad como eje de un sistema de gestin total de la calidad; despus en 1956 se integra el enfoque de calidad de Feigenbaum. Hacia 1965 se celebra el primer Simposio de Control de Calidad y se introduce el sistema de gestin por polticas; a continuacin en 1969 se celebra la primera conferencia de

4 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma Resumen V Control de Calidad. En el ao de 1970 se funda la Primer Asociacin de crculos de calidad; posteriormente, en los aos ochenta se producen innovaciones como el Quality Deployment Function, el Just in time y los mtodos Taguchi. (Garca, 1997). Algunos de los principales autores con sus aportes a la calidad se encuentran en la siguiente tabla: Tabla 1-1: Descripcin evolutiva de la calidad AUTOR
Mnch, L. & Salazar, G , (2007)

ETAPA
Edad Mediana. Produccin artesanal y gremios Revolucin industrial

ANTECEDENTES
Fabricacin productos artesanos de de los

CONCEPTO

CARACTERISTICAS

Mnch, L. & Salazar, G , (2007)

Ocurre en las industrias (finales del siglo XVIII y principios del XIX)

Wadsworth , H. & Stephens, K., Godfrey, (2005)

Inspeccin

Mediante Frederick Taylor (1856-1915) se hace enfasis en la racionalizacin del trabajo del obrero, y con Henry Fayol (18411925), en la estructura de la organizacin. Hay preocupacin en Estados Unidos por proveer armamento con calidad aceptable (19391945)

Wadsworth , H. & Stephens, K., Godfrey, (2005) Deming, E, (1967)

Segunda guerra mundial

Control estadstico de procesos

Se considera a Walter Shewart (1939) como padre del control estadstico de calidad.

Laboucheix, V,

Calidad total

(2001)

La calidad total como filosofa es promulgada por Kaoru Ishikawa (1985).

Realizar un nico - El artesano realizaba la producto, haciendo funcin de calidad, meda, las cosas bien verificaba y ajustaba independientemente - Se fijan especificaciones del costo o esfuerzo - Se suministran muestras necesario para ello a los clientes. Produccin en serie y - El capataz y el inspector especializacin del eran los funcionarios de la trabajo calidad de materiales, procesos e instrumentos de medicin. - Se contrataban especialistas para el estudio de problemas tcnicos. Ambas teoras Eficiencia de las separan la organizaciones. planeacin, el control y el mejoramiento de la ejecucin del trabajo. Inspeccionar la tarea es decir encontrar las fallas al finalizar el proceso. Asegurar la eficacia Impulso en gran parte a la del armamento sin calidad en los Estados importar el costo, con Unidos. la mayor y ms Garantizar la disponibilidad rpida produccin. de un armamento eficaz en (Eficacia + plazo = la cantidad y el momento calidad) preciso. La calidad es un Las causas son variables y problema de pueden ser detectadas y variacin, el cual eliminadas. puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo generan Desarrollar, disear, El control de calidad se manufacturar y logra cuando no se necesita mantener un producto ms inspeccin, con el que sea ms compromiso de todos los econmico, til y trabajadores, empieza y siempre satisfactorio termina con la capacitacin. para el consumidor.

Marco terico
Laboucheix, V,

5
Comit tcnico 176. (Comit de gestin y aseguramiento de la calidad) Sistemas de gestin de calidad normas ISO 9000. ISO 9000. Vocabulario ISO 9001. Requisitos del sistema de gestin de calidad. ISO 9004. Enfoque sostenido del sistema.

Gestin de la calidad

(2001)

Fuente: El Autor

1.3 Sistemas de gestin de calidad

1.3.1 Gestin total de la calidad
La tendencia en los desafos de la globalizacin de las compaas se vuelve de mayor competencia cada da; por lo tanto, deben tener estrategias que ayuden a mantener y/o incrementar sus ventajas competitivas. (Hayes et al, citado en Wang, 2009).

Desde los aos ochenta el TQM (Total Quality Management) se ha convertido en un acrnimo de la gestin, o como una herramienta de gestin, que ha sido aceptada por los gerentes. El TQM es un paradigma que ha mejorado la efectividad, la flexibilidad y competitividad de las empresas gracias al cumplimento de los requerimientos de los clientes; adems, incorpora elementos de autores como Shewhart, Deming, Juran y Feigenbaum. As que, este modelo ha involucrado una filosofa en donde se toman aspectos duros y blandos (ingeniera y procedimientos). (Huczynski, citado en Arumugam et al, 2009, p. 47). Por otro lado, se considera como una filosofa que busca mejorar la calidad buscando las causas y defectos haciendo que la calidad sea una responsabilidad de todos. Es una forma de entender el negocio y supone un gran compromiso por parte de la alta direccin con el proceso de mejora continua. (Prez, 1994).

1.3.2 Normas ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 fueron establecidas, en su primera versin, en 1987, y fueron revisadas en 1994, 2000 y ltimamente 2008. A nivel mundial esta normativa se expandi en una primera etapa por los pases de la Unin Europea, tomando mucha importancia en el Reino Unido, no en vano dicho estndar tuvo su origen en las normas BS 5750 que el organismo de estandarizacin del Reino Unido, British Standards Institution (BSI), en 1979. Las normas ISO 9000 no son normas que hacen referencia al

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma V

Resumen

cumplimiento de un objetivo o un resultado determinado, es decir, no son normas que miden la calidad de los productos o servicios de las empresas, sino que son normas que establecen la necesidad de sistematizar y formalizar en una serie de procedimientos, empresariales. Cumplir con la ISO 9000 supone tener implementado un sistema de gestin de la calidad (SGC) que recoge en procedimientos estandarizados y documentados, los procesos bsicos para producir el producto o el servicio que el cliente adquiere. (Saizarbitoria, Arana, & Casadess, 2006).

Las normas ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas que son: ISO 9000:2000. Sistemas de gestin de la Calidad. Principios y vocabulario; ISO

9001:2000. Sistemas de gestin de la Calidad; ISO 9004:2000. Recomendaciones para llevar a cabo la mejora. (Grijalvo, Martin, y Prida, 1997).

Existen diferentes razones para buscar e implementar sistemas ISO 9000, y en la gran mayora de las organizaciones se da por tres aspectos: el primero, porque se convierte en un requisito de los clientes para conformar su control de calidad interno y asegurar sistemas de calidad entre el proveedor y el vendedor. El segundo, porque puede direccionarse la organizacin por la adopcin de este sistema como una ruta para incrementar la participacin del mercado. El tercero, porque significa que hay un mejoramiento en los procesos internos y en la calidad del producto. (Corbett, 2006).

Si bien la norma ISO 9001 es menos amplia y ms rgida que el modelo europeo, e incluso en aquellos apartados contemplados por ambos modelos, se muestra menos ambiciosa, sacrificando una mayor proyeccin por un control documental ms exhaustivo a travs de numerosos registros y comprobaciones de las actividades realizadas. Es lgico pensar que todo sistema de aseguramiento de la calidad correctamente implantado sirva para depurar fallos, posibilitando un mejor control sobre ciertos procesos que tienen lugar en la organizacin. Por otra parte, los empleados de empresas con sistemas ISO 9000 ya estn familiarizados con la calidad, al menos en alguna de sus facetas, por lo que previsiblemente requerirn un menor esfuerzo de concientizacin, entonces se tendra una evidente ventaja respecto a aquellas organizaciones que parten de cero. Por lo tanto, aun siendo conscientes de que la calidad total es mucho ms que cumplir apartados de una norma, s es cierto que una adecuada implantacin del sistema

Marco terico

conforme a dichos requisitos introduce en la empresa una cultura de la calidad que sera una pena desaprovechar. (Senlle, 1992).

La siguiente figura ilustra los vnculos entre los procesos presentados en los captulos 4 a 8 de la norma ISO 9000. Adems, muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de s la organizacin ha cumplido sus requisitos. Figura 1-1: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

Fuente: NTC ISO 9000:2008. Sistema de Gestin de la Calidad

ISO 9001:2008

El enfoque de la versin 2008 continua hacia el cliente (igual a la versin 2000), y el esquema ISO 9001:2008 fluye como sigue: Requisitos del Sistema (clusulas 4), Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (clusulas 5), Administracin de los Recursos (clusulas 6), Realizacin de Producto (clusulas 7) y agilizada por las clusulas 8 (Medicin, Anlisis y Mejora) Esta estructu ra responde a la clsica dinmica de PlanearHacerVerificar Actuar.

Resumen V sigma 8 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis Planear: Acciones necesarias para prevenir, controlar y eliminar las variables que originan las diferencias entre las necesidades del cliente y la ejecucin del proceso. Hacer: Significa llevar la accin, despus de previos ensayos, para observar el comportamiento de las variables.

Ejecutar: Aplicar el anlisis estadstico de un nuevo proceso para analizar si se est reduciendo las diferencias.

Actuar: Se pone en prctica las modificaciones del plan, disminuyendo la diferencia entre las necesidades del cliente y la ejecucin del programa. (Mnch, 2007. p. 75-76) Las diferencias esenciales con relacin a la versin 2000, son:

Atender aspectos legales, inclusivos a responsabilidad social desde la fase de diseo y desarrollo. Se define un esquema para medir el nivel satisfaccin de clientes y actuar (ver clusula 8.2.1.1). Atiende a aspectos legales relacionados con la responsabilidad social, desde la fase de diseo y desarrollo. Desarrolla un esquema de mejora dentro de la clusula 8.4.3 (Proceso de Mejora). Atiende a clusulas de capacitacin, conciencia y efectividad para demostrar competencia. Se diferencia entre la mejora continua y continuada. La mejora se realiza con base a los procesos (cadena de aprovisionamiento desde proveedor hasta el mercado). Se corrige el uso del trmino "claramente", en la clusula 7.2.2 (Revisin de los requerimientos del cliente). Claramente es un elemento subjetivo ante la persona que este evaluando y puede abrir a confusin de que tan claro es algo. Bulltek (2009).

1.3.3 Premio Malcom Bridge

En los Estados Unidos surge la preocupacin de la calidad a finales de los aos setenta instaurndose el Foro Nacional de la Calidad y el Premio Nacional Malcom Baldridge. La evolucin histrica se presenta de la siguiente manera: en 1930 la calidad estaba

Marco terico

orientada hacia la inspeccin, se desarrolla el control estadstico de la misma en Bell Telephone Co; en 1945 se constituye la Sociedad de Ingenieros de calidad (SIC), convirtindose en 1946 en la Asociacin Americana para el Control de Calidad; hacia 1951 Juran escribe el Manual de Control de la Calidad en donde se introducen los conceptos de economa y calidad en el diseo; despus en 1956 Feigenbaum propone el control total de calidad; ms adelante en 1961 Philip B. Crosby introduce el concepto de cero defectos; en los aos ochenta hay ms de 6000 industrias con crculos de calidad y se crea el mes Nacional de la Calidad, y finalmente en 1988 queda instituido el Premio Malcom Baldridge Award. (Garca, 1997, p. 24-25).

Los criterios que evala este premio son: liderazgo, planeacin estratgica, clientes y mercados, medida, anlisis y gestin del conocimiento, recursos humanos, gestin de procesos y finalmente resultados. (Baldrige National Quality Program, 2004).

1.3.4 Modelo EFQM

En Europa se present de la siguiente manera: en 1957 se fund la European Organization for Quality Management para mejorar la fiabilidad de los productos y servicios; hacia 1961 se funda la Asociacin Espaola para la Calidad, para buscar la competitividad; despus en 1978 se inician los crculos de calidad en Rolls Royce; en 1985 se funda la Asociacin Espaola para la Normalizacin (AENOR); ms adelante en 1987 se crea la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) aprobando las normas ISO de la serie 9000; posteriormente en 1989 naci el da Mundial de la Calidad; y en 1991 se instituye el Premio Europeo de la Calidad. (Garca, 1997, p. 25 -26) El modelo de excelencia EFQM parte de nueve elementos agrupados bajo cinco criterios de soporte, como el liderazgo, poltica y estrategia, personal, sociedad, recursos y procesos. A su vez los facilitadores representan o direccionan la orientacin de la organizacin, as los resultados se concentran en logros relacionados con los involucrados de la organizacin. (Bou-Llusar et al, 2009, p. 6).

1.3.5 Premio a la excelencia

Dentro de este marco general no-prescriptivo, ciertos conceptos fundamentales constituyen la base del modelo. Con frecuencia se hace referencia a los

Resumen V sigma 10 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis comportamientos, actividades o iniciativas basados en estos preceptos como Gestin de Calidad Total.

En un estudio en el ao 2000 realizado por el Dr. Vinod Singhal del Instituto Tecnolgico de Georgia y el Dr. Kevin Hendricks de la Universidad Western Ontario, de ms de 600 ganadores de premios a la calidad; mostr que las organizaciones analizadas tuvieron incrementos o mejoras significativas en el valor de sus acciones ordinarias, ingresos de explotacin, ventas, retorno sobre ventas, empleo y ganancia neta. Estos investigadores compararon el rendimiento financiero frente a una muestra de control de empresas similares en tamao y operando en los mismos sectores. Se sigui la trayectoria de ambos grupos durante un perodo de cinco aos comenzando desde un ao antes a cuatro aos despus de que los ganadores de premios ganaran su primer premio. El resultado de la investigacin mostr que los ganadores de premios obtuvieron superiores incrementos que el grupo de control en diversos indicadores de desempeo financiero. Los ganadores de premios experimentaron un 44% ms de retorno en el precio de las acciones, un 48% ms de crecimiento en los ingresos de explotacin y un 37% ms de crecimiento en ventas comparado con el grupo de control. Por otro lado, los ganadores de premios tambin superaron los resultados en los indicadores de retorno sobre ventas, crecimiento en el nmero de empleados y crecimiento del activo . (Pachn, 2004) El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin,

Denominado hasta el 2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional a las organizaciones, tanto del sector pblico como del privado, que se distinguen por tener un enfoque prctico en el desarrollo de procesos de gestin hacia la calidad y la productividad, para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios (Premio colombiano a la Calidad de la Gestin, 2007). En Colombia existe el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, otorgado por el Presidente de la Repblica y creado por el Gobierno desde el ao 1975. Este premio es responsabilidad del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y su administracin y

Marco terico

11

orientacin tcnica las hace la Corporacin Calidad 2. Con l se reconocen aquellas organizaciones pblicas y privadas que se distinguen por tener un sistema avanzado de gestin, con altos niveles de calidad y resultados excelentes. En la prctica se constituye en un instrumento educativo para el desarrollo, que contiene y promueve un modelo de excelencia en la gestin, con el propsito de proyectar a las organizaciones, de manera sostenible, a ser exitosas en una economa cada vez ms globalizada; es sin duda el principal instrumento disponible para el mejoramiento de la productividad y la competitividad (Velsquez, 2001).

Actualmente en Colombia desde 1992 existen algunas empresas que han ganado este premio y que les ha permitido tener desarrollo sostenible, ser competitivas en el mercado y ofrecer productos y servicios que lleven beneficios para sus clientes en un entorno globalizado. Algunas de las empresas aparecen en la siguiente tabla:

Desde el ao 1992, la Corporacin Calidad hace la orientacin tcnica y la operacin del premio, bajo los lineamientos y pautas de la presidencia de la repblica y del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Resumen V 12 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Tabla 1-2: Empresas ganadoras del Premio colombiano a la calidad de la gestin AO 2008 EMPRESAS

2007 2005 - 2006

2004

2003

2001

2000 1999

1997

1996 1994 1993 1992

Isagen S.A. E.S.P. Super de Alimentos Gestin Integral de Proyectos Ltda. Centro Mdico Imbanaco Cmara de Comercio de Bogot Hospital Pablo Tobn Uribe Indupalma Fiducolombia S.A. Petrobras Colombia Limited Tecnologa Empresarial de Alimentos Team S.A. Meals Mercadeo de Alimentos de Colombia S.A. Sociedad de Fabricacin de Automotores Sofasa S.A. Industrias Metlicas Asociadas Imal S.A. Instituto del Corazn F.C.V. Industria Militar Indumil Colombia Interconexin Elctrica S.A. E.S.P. Fbrica de Caf Liofilizado General Motors Colmotores S.A. Electroporcelana Gamma S.A Incolbestos S.A. Hospital Pablo Tobn Uribe Instituto Colombiano del Petrleo Varela S.A. Comolsa Qumica Nalco Colombia S.A. Colgate Palmolive Compaa Laboratorios Baxter Intercor Xerox de Colombia S.A.

Fuente: Ministerio de Comercio de Colombia, 2010 Segn la gua para organizaciones del premio colombiano a la calidad de la gestin de 2007, los criterios que se manejan son los siguientes:

Estrategia y gestin estratgica Liderazgo y estilo de direccin Gestin integral del talento humano

Marco terico Gestin de clientes y mercados Gestin de procesos Gestin del conocimiento y de la informacin Responsabilidad social Creacin de valor y de resultados

13

Es importante decir, que el modelo en bsqueda a la excelencia de la calidad, ha sido un factor que da valor agregado a las empresas y a su vez crean condiciones de mayor competitividad.

En la siguiente tabla se agrupan algunos parmetros en comn de los premios mencionados, y por otro lado, se muestran algunas diferencias esenciales.

Resumen

Tabla 1-3: Comparativo integral de los modelos de calidad

Hechos Empresas que aplican el modelo Premio Nacional de Calidad Todo tipo y tamao. El premio las clasifica segn el nmero de empleados Impulsar el mejoramiento continuo de las organizaciones para proyectarlas a nivel competitivo y de clase mundial Es una gua a cualquier organizacin como un sistema (enfoque sistmico) Enfoque a los clientes Liderazgo efectivo Personal comprometido Compromiso con la sociedad Mejoramiento continuo e innovacin Pensamiento sistmico Premio Malcom Bridge Sector privado y pblico Premio Europeo EFQM Es flexible, puede aplicarse a organizaciones grandes y pequeas del sector pblico y privado. Ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas Tiene la premisa que la excelencia es la prctica en la gestin de la organizacin y logro de resultados - Orientacin hacia los resultados - Orientacin al cliente - Liderazgo y constancia a los objetivos - Gestin por procesos y hechos - Desarrollo de la personas - Aprendizaje, innovacin, mejoramiento - Desarrollo de alianzas - Responsabilidad social

Misin

Enfoque filosfico

Contar con un estndar de excelencia que pueda ayudar a las organizaciones de Estados Unidos a alcanzar la calidad Mejora el desempeo para cualquier tipo de organizacin Lder con visin Excelencia en el manejo de los clientes Conocimiento organizacional Evaluacin de empleados y socios Agilidad Enfoque al futuro Administracin para la innovacin Administracin por hechos Responsabilidad pblica y ciudadana Enfoque a resultados y valor creado Perspectivas en sistemas 7 criterios 18 subcriterios Evaluacin por puntos Total: 1000 puntos - Ayuda a mejorar las prcticas de desempeo organizacional - Facilita la comunicacin y comparte las mejores prcticas de informacin entre las organizaciones de todo tipo. - Es una herramienta para el desempeo de la organizacin y oportunidad de aprendizaje

Principios

Nmero de criterios de evaluacin Forma de evaluar

Beneficios

8 criterios 29 subcriterios Evaluacin por puntos (dependiendo de criterio) Total: 1000 puntos - Participar le permite compararse con organizaciones de clase mundial - Recibir retroalimentacin de las reas de oportunidad - Recibir retroalimentacin de evaluadores expertos - Crear modelo de calidad propio - Auto diagnstico - Documentar procesos y sistemas - Participar en eventos de calidad

9 criterios 32 subcriterios Evaluacin por porcentajes - Proceso de autoevaluacin para mejorar el rendimiento - Educa a las personas de la organizacin en el marco general que permite gestionar y mejorar y medir el progreso peridicamente - Integra las diferentes formas de mejora en las operaciones - Facilita la comparacin con otras organizaciones de similar naturaleza - Identifica y evala puntos fuertes y reas de mejora

Fuente: Nava, (2005)

Marco terico

15

1.3.6 Seis sigma

El seis sigma es una forma inteligente de dirigir un negocio o un departamento; pone primero al cliente y utiliza hechos y datos para dar mejores soluciones. Los esfuerzos para su uso se dan en tres reas principalmente: Mejorar la satisfaccin del cliente, reducir el tiempo de ciclo y reducir los defectos. Por otro lado, es importante destacar las diferencias del seis sigma con respecto a los otros sistemas de calidad, como el enfoque al cliente, adems de conseguir ahorros, reduccin de costos y retorno sobre la inversin ms altos. (Pande & Holpp, 2002, p. 3-4).

Es importante concretar algunos de los preceptos anteriores y dar una concepcin ms precisa sobre este tema el seis sigma es un sistema completo y flexible para conseguir, mantener y maximizar el xito en los negocios, trayendo consigo beneficios en donde se incluyen: reduccin de costos, mejora de la productividad, aumento de la cuota del mercado, fidelizacin de los clientes, reduccin de tiempo de ciclo, reduccin de defectos, cambio de cultura, desarrollo de productos y servicios, entre otras . (Pande, Neuman, Cavagh, 2002, p.4). Por otro lado, y Schroeder (2000, p.261), en su popular libro en Seis Sigma, lo describi como ''un proceso de negocio que permite a las compaas mejorar drsticamente sus resultados finales mediante el diseo y seguimiento de las actividades diarias de manera que reduzcan al mnimo los desperdicios y recursos, al tiempo aumentar la satisfaccin del cliente . Hahn et al. (2000, p. 317) describieron el seis sigma como un enfoque basado en estadsticas para la mejora de productos y los procesos de calidad . Por otra parte, Sanders y Hild (2000) llam una estrategia de gestin que requiere una el cambio de cultura en la organizacin.

Como estrategia de negocio ha sido bien reconocida como un imperativo para operaciones y excelencia empresarial. Esta estrategia de gestin empresarial de gran alcance ha sido explotada por muchas organizaciones de clase mundial como General Electric (GE), Honeywell, Bombardier, ABB, Sony, por nombrar algunos de la larga lista.

Las aplicaciones de Seis sigma en el sector servicios siguen siendo limitados, aunque ha sido adoptado por el servicio de muchas grandes empresas orientadas a la talla de JP Morgan, American Express, Lloyds TSB, Huevo, City Bank, Zurich Financial Services, BT, etc. Motorola desarroll originalmente Seis Sigma en 1987 y dirigido una meta

Resumen V sigma 16 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis agresiva de 3,4 defectos ppm (Barney, 2002b; Folaron, 2003, citado en Schroeder R., Linderman et. al 2008, p. 537). Seis Sigma hoy ha evolucionado desde una simple medicin de la calidad a una mejora general de la empresa. El concepto de seis sigma fue presentado por Bill Smith en 1986, y cientficos en el seno de Motorola, en respuesta a los problemas relacionados con la garanta y de frecuentes reclamos. (Jiju, 2006). Seis Sigma es centrada en el cliente y tiene el potencial para lograr procesos de mejora de la calidad exponencial a travs de la reduccin de la variacin en el sistema. (Pande et al, 2000).

Las principales organizaciones con una trayectoria de calidad han aprobado el Six Sigma y afirman que ha transformado su organizacin. Por ejemplo, 3M gan el premio y ms tarde aprob Six Sigma para mejorar el rendimiento. Los resultados financieros de 3M han sido muy impresionantes (Fiedler, 2004). Otras organizaciones con el certificado de calidad como Ford y American Express, han adoptado Seis Sigma como una forma de mejorar el rendimiento empresarial (Hahn et al., 2000). - Elementos del seis sigma

Las estructuras paralelas son creaciones que operan fuera de la estructuras, y no se pueden modificar directamente. (Lawler, 1996, p. 132). Esto quiere decir que se debe crear equipos de trabajo que permitan llevar a cabo las etapas de la metodologa seis sigma. De esta perspectiva Seis Sigma funciona como estructura paralela dedicada a la mejora de la organizacin (vase figura. 1-2), que proporciona una evolucin emergente estructural en la calidad.

Marco terico

17

Figura 1-2: Meso estructura paralela seis sigma

Fuente: Schroeder, (2008).

Especialistas de mejora:

En la estructura meso los lderes (Campeones) ayudan a iniciar, apoyar y revisar los proyectos claves de mejora; los cinturones negro3 sirven como lderes de proyecto y los mentores (cinturn verde4) encaminan sus esfuerzos a la resolucin de problemas

(Barney; Sinha y Van de Ven, 2002, citado por citado por Schroeder R., Linderman R, Liedtke, C, Chool A. 2008. p. 540).

Mtodo estructurado:

Seis Sigma utiliza un mtodo estructurado para la mejora, que es el modelo del ciclo PDCA. La metodologa Six Sigma emplea las herramientas estndar de calidad, como AMEF5, diagramas de causa-efecto, y de proceso estadstico control. Estas herramientas incluyen a muchos de las siete herramientas clsicas de control de calidad y la siete nuevas herramientas para la formulacin del problema y el diagnstico al.,1995, citado en Schroeder, Linderman, Liedtke & Chool A. 2008). (Gitlow et

Reciben amplia la formacin y su principal responsabilidad es servir como instructores, adems de proporcionar asistencia tcnica y tutora. 4 Toman un papel ms activo en la medida, anlisis y mejora de los pasos DMAMC definir, medir, analizar, mejorar y controlar. 5 Anlisis de modos y efectos de fallos.

Resumen V 18 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma Mtricas de rendimiento:

En trminos generales, los indicadores pueden ser la categora de gua orientados a los clientes o la parte financiera. Comprender la necesidad del cliente es la verdadera raz del Seis Sigma.

Principios del seis sigma

Enfoque genuino en el cliente: Es su prioridad principal, porque se busca la satisfaccin y creacin de valor para el cliente.

Direccin basada en hechos y datos: Se clarifica qu es lo clave para medir y luego pasa a la toma de datos para el anlisis de variables claves; as los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma ms efectiva.

Los procesos estn donde est la accin: Se busca el dominio de los procesos, que es la forma efectiva de crear una ventaja competitiva al darle valor a los clientes. Direccin proactiva: Significa que la organizacin se enfoca a la prevencin de problemas, mediante la creatividad y el cambio efectivo.

Colaboracin sin barreras: Aqu se busca que haya colaboracin con las dems empresas, con los clientes y los proveedores, para suministrar valor al cliente

Buscar la perfeccin y tolerar el fallo: Se busca mejorar el desempeo en donde hay una buena dosis de gestin del riesgo de modo que el impacto de un revs quede limitado (Pande & Holpp, 2002).

Para llevar a cabo un proceso de implementacin seis sigma se utiliza el DMAMC: Definir, medir, analizar, mejorar y controlar; aqu un equipo de trabajo realiza entrevistas a clientes, recoge datos y habla con la gente cuyo trabajo puede verse afectado. Ciclo de vida del proyecto DMAMC

Consta de varias fases:

Marco terico Identificacin y seleccin de proyectos:

19

Se revisa de una lista de proyectos potenciales y se selecciona el que tenga un beneficio real para el negocio y los clientes, y tiene que ser lo suficientemente pequeo para que el equipo lo lleve a cabo. Adems, se definen los resultados del proceso y sus clientes principales; finalmente, se crean mapas de alto nivel con el fin de identificar las actividades principales que constituyen el proceso clave. -

Definicin de las necesidades de los clientes:

Comprende actividades tales como: actualizar en forma continua los requisitos del cliente (voz del cliente), descripcin de los estndares de rendimiento especficos y medibles de cada resultado clave (segn lo defina el cliente), estndares de servicio medibles y observables, analizar los estndares de rendimiento y servicio de acuerdo a su

importancia relativa para los clientes y segmentos de stos; as como el impacto sobre la estrategia de la empresa. Una metodologa adecuada para realizar esta fase es escuchar la voz del cliente (VOC). -

Medida del rendimiento actual:

Los resultados fundamentales incluyen: datos para evaluar el rendimiento actual de los procesos frente a los requisitos del cliente de resultados y/o servicios, medidas vlidas derivadas de los datos que identifican las fortalezas y debilidades de los procesos. -

Mejora de los procesos mediante seis sigma:

En este etapa se selecciona el proyecto de mejora y se desarrolla su misin, se implantan soluciones dirigidas a la causa raz y, finalmente se disea y redisea e implanta nuevos procesos de trabajo eficaces.

Resumen V 20 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Extensin e integracin del sistema seis sigma:

Se implantan medidas y acciones continuas para mantener la mejora, se define la responsabilidad de la gestin y propiedad del proceso y se realiza una gestin de bucle cerrado (Pande, Neuman & Cavagh R, 2002).

2. Generalidades de la empresa Sysman Ltda

Desde 1987, Sysman crea soluciones efectivas de software en forma gil y oportuna que permite a sus clientes latinoamericanos alta eficiencia administrativa, aplicando procesos, mtodos y herramientas de ingeniera basados en una mejora permanente. VISION 2012

Soluciones efectivas de gestin satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes en un 100% MISION

Sysman Ltda. Ofrece soluciones efectivas de gestin de alta calidad, soportada en innovacin, aprendizaje estratgico y un equipo humano comprometido y competente, que permite a sus clientes alta eficiencia en su misin. PENSAMIENTO ORGANIZACIONAL

En Sysman los principios son expresiones de una filosofa de vida que traspasan todos los componentes de la compaa: a. Focalizacin en el cliente: todo lo que se haga en Sysman ser enfocado a las

necesidades y expectativas de los clientes. b. Desarrollo de personas y equipos comprometidos con la visin de la compaa : promover una cultura corporativa que destaque la creatividad individual, la innovacin, la mejora continua, el valor de trabajo en equipo, dando importancia a la confianza mutua y al respeto entre directivos y empleados.

Resumen V sigma 22 Plan de mejora de la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis c. Procesos y hechos: la estandarizacin de tareas y procesos como base del mejoramiento continuo, que permitan alta calidad, flexibilidad, confiabilidad y eficiencia en costo. d. Desarrollo liderazgo: desarrollo de lderes comprometidos en su trabajo que vivan la visin de la empresa y la enseen a su equipo. e. Aprendizaje Estratgico: por medio de la reflexin y la mejora continua la empresa debe asumir el papel de aprendizaje estratgico.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS:

Control Presupuestal Contabilidad y Tesorera Almacn, Inventarios y Devolutivos Nmina Impuesto Predial Impuesto de Industria y Comercio Control de Contratos Sistema de Indicadores de Gestin Sistema de Informacin Geogrfica y Urbanstica Circulacin y Trnsito Radicacin y Control de Documentos Pagina Web Market solution Contabilidad y Tesorera Facturacin Privada / Comercial Almacn, Inventarios y Devolutivos Nmina Control de Contratos (Opcional) Sistema de Indicadores de Gestin Financiables Banco de Datos

Centro de Informacin del empleo (CIE) Demarcacin de Predios (DP) Contratacin Pblica (Precontractual y Poscontractual) Sistema de Informacin Geogrfico y Urbanstico (SIG) Indicadores de Gestin (IG). -

ORGANIGRAMA: Se muestra en el anexo A.

Resumen

3. Diseo metodolgico
Yin (1989, p.23) considera el mtodo de estudio de caso apropiado para temas que se consideran prcticamente nuevos, pues en su opinin, la investigacin emprica tiene los siguientes rasgos distintivos, en donde examina o indaga sobre un fenmeno contemporneo en su entorno real y se utilizan mltiples fuentes de datos.

Chetty (1996, p. 73) indica que el mtodo de estudio de caso es una metodologa rigurosa que es adecuada para investigar fenmenos en los que se busca dar respuesta a cmo y por qu ocurren, permite estudiar los fenmenos desde mltiples perspectivas y no desde la influencia de una sola variable, explora en forma ms profunda y obtiene un conocimiento ms amplio sobre cada fenmeno, lo cual permite la aparicin de nuevas seales sobre los temas que emergen. El estudio de caso es una tcnica que consiste en el anlisis, la discusin y la propuesta de posibles soluciones que realiza un investigador. Los casos se refieren a una persona o varias, a una organizacin, o la comunidad y su contenido puede cubrir innumerables campos de la actividad humana, por ejemplo, ocio, salud, ventas, gestin de empresas, etc. (Mendoza, 2003, p.9). Adems, est enmarcado en la investigacin emprica que estudia un fenmeno dentro de su contexto real, se utilizan distintas fuentes de evidencia porque permite analizar y descubrir variables que guen a la observacin y toma de la informacin necesaria, con fuentes primarias como la encuesta y entrevista semiestructurada, que permiten realizar el diagnstico inicial. (Lafrancesco, 2003). Inicialmente se realiza un diagnstico por medio la metodologa del premio colombiano a la calidad de la gestin, se selecciona un proyecto en donde como criterios de seleccin estarn: que est ligado y relacionado con alguno(s) parmetro(s) del cliente, que sea importante y entendible por parte de los miembros de la organizacin, con una mtrica adecuada y que cuente con el apoyo y aprobacin de la administracin (Escalante, 2003). Posteriormente, se evidencia debilidades y oportunidades de mejora en donde se

25

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

analiza cules son los factores ms importantes. A travs de una encuesta realizada a clientes, tambin tomando informacin de segunda mano (encuestas de satisfaccin de la empresa), y posteriormente realizando entrevistas a algunos miembros de la organizacin. Con esto se determinan la formulacin de proyectos seis sigma.

3.1 Fuentes de informacin

3.1.1 Fuente primaria
Se dise y aplicaron encuestas a empleados de la empresa. Inicialmente se realiz una muestra piloto a 4 personas para validar el formulario; adems de entrevistas al gerente, coordinador general y jefe de recursos humanos. Por otro lado, encuesta a clientes de la organizacin.

3.1.2 Fuente secundaria

Para este caso se toman datos estadsticos, informes financieros y encuestas de medicin de satisfaccin del cliente externo de la organizacin del ao 2010. Adems, medios como revistas, web site, y libros con referencia a temas del sistema de gestin de calidad integral y de la metodologa seis sigma.

3.2 Poblacin y muestra

Actualmente, Sysman Ltda cuenta con 44 trabajadores, se toma el 60% de los empleados de la empresa para el caso de observar el sistema integral de gestin, debido a que es representativo y muchos trabajadores no se encuentran de permanencia en la organizacin.

Para el caso de los clientes externos, que en la actualidad es de 150, se realiza un muestreo aleatorio simple para una poblacin finita, utilizando la expresin:

N = Total de la poblacin

150

Resumen Diseo metodolgico Za2 = 1.64 (90%6) p = proporcin de satisfaccin del cliente q = proporcin de no satisfaccin d = precisin (en este caso un 12% ) n=
8

V 2,6896 0,27 0,8 0,12 29,59

26

Aproximando n = 30 encuestas

3.3 Anlisis de la informacin

Para poder establecer la relacin de las fuentes de informacin, se realiza por medio de la triangulacin de la informacin.
9

Inicialmente se tiene en cuenta el tipo de

investigacin cualitativa , en donde se utilizaron las entrevistas, los anlisis de informacin de variables producto de la encuesta de medicin de satisfaccin de los clientes de la empresa y la aplicada de fuente primaria, en donde existen similitudes. Por otro lado, la investigacin cuantitativa para el tratamiento de los datos, de la encuesta tanto a empleados como a clientes, en donde inicialmente se hizo un anlisis estadstico simple y posteriormente se realiz un anlisis factorial de componentes principales 10, y delimitar el nmero de variables de estudio.

Este porcentaje indica que se tiene un nivel de confiabilidad del 90%,es muy aceptable, con un Z = 1,64 7 El valor del 20% se toma de datos proporcionados por la empresa y el valor q, es la diferencia del 100% y el 20% 8 Es el error estimado por el investigador. 9 Involucra una categora que ocupa la interpretacin de acciones y los contextos en que los seres humanos se implican e interesan, evalan y experimentan directamente. 10 Proporciona la estructura interna, las dimensiones subyacentes, el transformado de un conjunto amplio de variables, elaborando una estructura ms simple, con menos dimensiones, que proporcione la misma informacin y permita globalizar as el entendimiento del fenmeno.

4. Diagnstico
Inicialmente se realiza un diagnstico a partir del diseo y aplicacin de una encuesta, teniendo en cuenta los criterios del premio colombiano a la calidad de la gestin con un formulario de recoleccin de datos aplicado al segundo nivel y otro al primer nivel (gerente general) de la organizacin (ver anexos A organigrama Sysman Ltda; B Formulario segundo nivel y C Formulario primer nivel). La razn de aplicacin de cuestionarios diferentes a dos niveles, es que en el caso particular del nivel gerencial, maneja informacin general y ms completa del comportamiento a travs de los aos de la empresa. Por otro lado, se hace una encuesta a los clientes externos (ver anexo D), con el fin de contrastar la informacin de tal forma que se logre determinar de una manera ms objetiva los proyectos seis sigma. Es as que tambin se utiliza como fuente secundaria un estudio de medicin de satisfaccin del cliente externo realizado por Sysman, tomando en los perodos de marzo y septiembre de 2010 (ver anexo E).

4.1 Anlisis criterios premio colombiano de la calidad de la gestin

La encuesta de gestin integral se utiliz los siguientes criterios de evaluacin segn el premio Colombiano de la calidad de la gestin. Se tom un rango porcentual determinado por los siguientes aspectos de interpretacin:

Resumen 28

V Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Tabla 4-1: Aspectos de interpretacin para factores del premio Colombiano 1 2 3 4 5 En la organizacin no existen acciones especficas para el aspecto analizado. La organizacin manifiesta inters en promover acciones frente al aspecto a mejorar, sin embargo los resultados son incipientes. Se demuestra inicios de implementacin de acciones orientadas al desarrollo del aspecto analizado. Todas las reas donde se ha ejecutado las acciones orientadas al desarrollo del aspecto, se inician a presentar resultados positivos. La organizacin en su conjunto ha implementado acciones y se han desarrollado exitosamente.

Fuente: El Autor

Al aplicar el formulario se obtuvieron frecuencias por cada punto de evaluacin para la calificacin de cada variable, y estas se promediaron utilizando la media aritmtica.

4.1.1 Anlisis de la informacin11

Criterio 1. Estrategia y Gestin Estratgica

Para el criterio de Estrategia y Gestin estratgica, en cuanto a la diferenciacin con la competencia, se obtuvo que el precio de los productos arroja un puntaje 3,2, lo que significa que la organizacin manifiesta inters en promover acciones de mejora en

cuanto al precio; sin embargo, los resultados son incipientes y es uno de los factores ms importantes que influye con la competencia; esto porque no se analiza de qu manera lo realizan sus competidores, a pesar que la empresa lo hace mediante una estructura de costos. El servicio al cliente y la calidad del producto son aspectos estratgicos que le han permitido a la empresa su permanencia en el mercado y que la empresa en este momento hace un monitoreo permanente. Frente a los recursos

financieros con un puntaje de 2, los empleados lo perciben como una debilidad frente a su competencia, dado que no se realizan inversiones en una mejor infraestructura tecnolgica que apoye los diferentes procesos.

11

Para este aspecto se debe remitir al anexo F, en donde se encuentran los grficos que se analizan en los diferentes factores de los criterios del premio colombiano.

Diagnstico

29

Por otro lado, la gestin humana, know how cuyo puntaje es 4, se encuentra en la ejecucin de acciones orientadas al desarrollo de los aspectos inicia a presentar

resultados positivos frente a perfiles de competencia, responsabilidad, compromiso, gestin del conocimiento, etc. Esto se refleja en que desde hace ocho meses la empresa implement el departamento de recursos humanos como rea independiente.

Dentro de los aspectos para el proceso de certificacin en la calidad tenemos que obtuvo mayor porcentaje en buscar nuevos mercados, considerando que los clientes muchas veces exigen que una entidad est certificada ya sea por polticas o porque le brinda mayor confianza.

La metodologa que se utiliza para lograr sus objetivos son primordialmente la implementacin de la ISO 9000 y el despliegue de polticas; adems, la empresa utiliza procesos de planeacin estratgica, en los cuales involucra a los trabajadores (cultura participativa) no solamente para obtener informacin interna y externa, sino tambin para disear estrategias. Lo que significa que la organizacin realiza en todas las reas acciones orientadas al desarrollo de los aspectos inician a presentar resultados positivos, mediante reuniones de seguimiento y ajustes de planes de manera continua. Criterio 2. Liderazgo y Estilo de Direccin

El nivel de participacin en la alta direccin el resultado es uniforme en sus variables con un 4, lo cual significa que se aplica siempre una planeacin involucrando a sus trabajadores y las acciones implementadas son positivas, en donde se evidencia que existe un estilo de liderazgo participativo, en donde involucra a los empleados en la toma de decisiones. Por otro lado, existe una cultura de participacin en donde las ideas son reconocidas y recompensadas por la alta direccin no solamente por bonificaciones, sino tambin por reconocimientos o posibilidades de un ascenso, o reconocimiento ante los dems empleados; adems, de apoyo y cooperacin entre empleados y reas funcionales de la organizacin. De otra parte, los sistemas de informacin y comunicacin se hacen por intranet, y al ser relativamente pequea la empresa es fcil la comunicacin personal para atender algunos inconvenientes, solucin a quejas y en mira de diferentes posibilidades de mejora entre las reas y procesos.

Resumen V 30 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma Criterio 3. Gestin Integral del Talento Humano

Para los cargos se tiene en cuenta los perfiles y competencias para la organizacin, as como los procesos de gestin humana, los valores ms bajos fueron los correspondientes a la capacitacin, seguridad industrial, evaluacin de desempeo y manejo de conflictos con una calificacin de 2, lo cual significa que la organizacin manifiesta inters en promover acciones frente a los aspectos a mejorar; sin embargo los resultados son incipientes, en cuanto a que no se tiene todava diseado un sistema apropiado de entrenamiento, y no se ha evaluado el desempeo del personal.

Por otro lado, reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin y bienestar obtuvo un 3, lo que quiere decir que las acciones que se inician a implementar presentan resultados positivos, dado que ya se est trabajando en mejorar los sistemas de pruebas y entrevistas y se hace induccin de dos das. As mismo, la empresa no realiza mediciones de satisfaccin de los empleados que permita conocer la percepcin de los trabajadores en el ambiente de trabajo factor que impide oportunidades de desarrollo y sentido de pertenencia aspectos que son importantes a la hora del desempeo de actividades en busca de objetivos en conjunto. Criterio 4. Gestin de Clientes y Mercados

En este criterio se obtuvo 4, lo que significa que en todas las reas donde se ha ejecutado las acciones orientadas al desarrollo de los aspectos inician a presentar resultados positivos en cuanto a que se hacen mediciones de satisfaccin (encuestas), las necesidades de los clientes son tomadas en cuenta para el desarrollo de los productos (en la pgina de la empresa se toma informacin al respecto), se tienen en cuenta las diferentes solicitudes que hacen los consumidores, al igual se realizan actividades para lograr su lealtad como llamadas frecuentes para verificar el funcionamiento del producto, reuniones de consultora y auditoras de servicio. Sin embargo, en el aspecto de estudio de mercados se presenta un porcentaje significativo muy bajo dado que no se realizan estudios de este tipo, en el cual se tendrn que mejorar acciones que permitan determinar las segmentos del mercado y grupo de clientes objetivo.

Diagnstico Criterio 5. Gestin de Procesos

31

El criterio de divide en dos, el primero de ellos se trata de actividades de procesos y el segundo es la gestin tecnolgica.

Se observa que inicialmente que la empresa tiene documentado sus procesos en el cual obtuvo un puntaje de 3, demostrando que se han implementado acciones orientadas a documentar los procesos, de hecho al utilizar la norma ISO 900:2008 dentro de sus requisitos de documentacin de procesos se mantiene estipulado pero muchas veces no se conoce en donde reposa, o no se utiliza dicha documentacin. En este criterio los aspectos que presentan un puntaje relativamente bajo de 2 en: control de especificaciones de entrada, ejecucin y mantenimiento de equipos, e indicadores de medicin, lo cual no permite una gestin adecuada de los procesos; a la vez esto indica que la organizacin muestra inters y promueve una documentacin acorde a las acciones que realiza, pero an falta soportes de los procesos.

La gestin de la tecnologa utilizada para lograr el objetivo se observa que en todas sus actividades el puntaje es de 3, lo que significa que su adaptacin e innovacin tecnolgica es deficiente para satisfacer a los clientes externos. No se han promovido acciones que estn orientadas en la utilizacin de equipos y software con los cuales se pueden obtener resultados ms eficientes en menor tiempo, y as minimizar algunos aspectos como soluciones informticas, mantenimientos y/o visitas tcnicas. Criterio 6. Gestin del conocimiento de la informacin

Se analiza que existe un conocimiento amplio para la creacin del valor agregado de los productos; sin embargo, no se aplica en las actividades relativas a la gestin de la tecnologa; a pesar de que es una empresa de desarrollo de software su mayor

debilidad, est en la tecnologa que maneja.

Como se puede observar en la figura obtuvo un puntaje promedio de 2,8; en los aspectos de incentivos, suministros y medicin de los sistemas de informacin, lo cual indica que no existen acciones claras, concisas y concretas para que los resultados de los

Resumen V 32 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma productos permitan un mejor desarrollo de la organizacin y de sus miembros en este aspecto.

Adems, la informacin que proporciona la empresa a sus clientes internos est en un punto intermedio de 3, demostrando que utilizan herramientas para realizar algunas acciones que les permita definir estrategias de mercados y productos. En materia de conocimiento y sistemas de informacin se observa que dbilmente aplica la informacin para el desarrollo de los procesos y productos que ofrece. -

Criterio 7. Responsabilidad Social

Es un aspecto

dbil ya que no se involucra e incentiva a los trabajadores para la

creacin de proyectos que redunden en fortalecer ejecucin de proyectos sociales. Se obtuvo un puntaje medio 2.5, verificando que son escasas las acciones y por ello la responsabilidad social no se toma en cuenta en el impacto de los productos que se ofrecen, as mismo no se realizan acciones en cuanto a la gestin ambiental. As mismo la empresa no ha involucrado ningn tipo de producto que soporte una informacin que apoye la gestin ambiental en aspectos como procesos limpios (reciclaje), eliminacin de materias, etc. Criterio ocho. Creacin de valor y resultados

La siguiente tabla resume el comportamiento financiero de la empresa durante 5 aos. Tabla 4-2: Indicadores financieros de la empresa
2004 2005 2006 2007 2008 2009 LIQUIDEZ Razn corriente 1,69 1,96 1,23 1,81 2,26 3,11 Solvencia 1,94 1,43 1,53 1,7 3,14 3,21 RENTABILIDAD Margen bruto 0,88 0,9 0,739 0,627 0,686 0,601 Margen neto 3,75% 3,06% 1,25% 10,85% 13,29% 16,93% ENDEUDAMIENTO Nivel de endeudamiento 51.56% 69.74% 65.38% 58.84% 31.82% 31.17% EVA 15,010,158.46 8,024,235.27 80,977,909.15 238,851,104.39 341,844,282.21 380,443,457.87

Fuente: Sysman Ltda

Diagnstico

33

A travs de los perodos analizados en cuanto a liquidez se observa que la empresa ha tenido como respaldar sus deudas a corto plazo, y su comportamiento es incremental a travs de los aos.

Al igual la rentabilidad fue aumentando en los perodos en cuestin, representada por el incremento en las ventas.

En el caso del endeudamiento la empresa ha venido pagando sus obligaciones, se observa que va disminuyendo el nivel.

Segn los datos del EVA /Valor econmico agregado) la empresa ha venido creando valor a travs del tiempo.

Por otro lado, la empresa ha logrado sus objetivos, desempeo operacional (mejora de procesos grupalmente en eficiencia), tambin ha crecido y ha mejorado

competitivamente, y ha hecho mediciones de los clientes.

4.1.2. Fortalezas y oportunidades de mejoramiento

A travs del anlisis estadstico simple se sacan de manera general, las fortalezas y oportunidades que tiene la organizacin en el momento (ver tabla 4-3); posteriormente se decanta la informacin de tal manera que se direccione al objetivo del proyecto, que es lograr mejoras a travs de proyectos seis sigma. Tabla 4-3: Fortalezas y oportunidades de mejora
I. ESTRATEGIA Y GESTION ESTRATEGICA FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA - Certificacin con la norma ISO - Se tiene que hacer anlisis de los precios 9001:2008 mejorando sus procesos. de la competencia y la estructura de costos con el fin de mejorar en este - Comunicacin de objetivos y polticas sentido. de la empresa. - Realizacin de planes estratgicos y ajuste de los mismos. - Servicio al cliente aceptable y calidad de sus productos. II. LIDERAZGO Y ESTILO DE DIRECCION FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA Participacin en valores, principios y Divulgacin de planes de valores y estrategias creencias en algunos de los trabajadores. a la totalidad del personal mediante sistemas

Resumen V sigma 34 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis
de informacin ms eficientes. III. GESTION INTEGRAL DEL TALENTO HUMANO FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA Sistemas de reclutamiento, seleccin y - Identificacin de necesidades de contratacin. capacitacin - Realizacin de mediciones de clima laboral y evaluacin de desempeo - Implementar indicadores de ausentismo y rotacin de personal - Fortalecer polticas relacionadas con la induccin, bienestar laboral y desarrollo de personal IV. GESTION DE CLIENTES Y MERCADOS FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA - Mediciones peridicas de satisfaccin - Realizacin de estudios de mercados para de clientes externos establecer clientes potenciales. - La solucin de quejas y reclamos. - Creacin de un enfoque de marketing relacional. V. GESTION DE PROCESOS FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA - Documentacin de los procesos. - Depurar procesos con sus actividades - Manejo adecuado de los - Mejorar en control de especificaciones de procedimientos. entrada, ejecucin y mantenimiento de equipos, e indicadores de medicin. - Realizacin de auditoras del sistema de gestin de calidad, optimizando - Mejorar la tecnologa actual para obtener algunos procesos. resultados ms eficientes en menor tiempo, y as minimizar algunos aspectos como soluciones informticas, mantenimientos y/o visitas tcnicas. VI. GESTION DEL CONOCIMIENTO Y DE LA INFORMACIN FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA - Conocimiento amplio para la creacin - Creacin de planes y medidas en del valor agregado de los productos. incentivos, suministros y medicin de los sistemas de informacin al interior de la empresa. - Implementar sistemas de informacin para el desarrollo de procesos y productos VII. RESPONSABILIDAD SOCIAL FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA - Utilizacin de intranet e internet - Incluir la gestin medioambiental dentro de disminuyendo uso de papelera los planes estratgicos. - Establecer programas sociales. - Desarrollo de programas de procesos de tecnologa limpia. VIII. CREACION DE VALOR Y RESULTADOS FORTALEZAS OPORTUNIDADES DE MEJORA - Los recursos financieros de manera - Realizar nuevas inversiones en tecnologa, general han venido mejorando a travs estudios de mercado, etc.; con el fin de del tiempo. mejorar su calidad en su producto logrando satisfacer ms a sus clientes. - Logro de metas y objetivos de manera general

Fuente: El Autor

Diagnstico

35

4.2 Anlisis de componentes principales12

Para realizar este anlisis se tuvo en cuenta que la correlacin 13 que tienen todas las variables en juego es relativamente alta, adems de la extraccin 14 de cada una de ellas; sin embargo, se van a considerar aquellas que tengan una extraccin mayor de 0,9, para reducir el nmero de variables.

Las diferentes matrices de correlaciones y anlisis de componentes se muestran en el anexo G. En el caso de las matrices de correlaciones permite valorar las variables que estn peor o mejor explicadas, y de esta manera algunas se pueden quitar del anlisis. Se tom factor por factor de los considerados en el premio colombiano a la calidad de la gestin. La siguiente tabla ilustra esta situacin: Tabla 4-4: Relacin de correlacin, matriz de componentes y varianza explicada de los criterios del premio colombiano

Criterio

Matriz de correlacin
Las variables representan una alta correlacin, sin embargo la ms baja es la de aportes a los objetivos

Anlisis de componentes principales

El aporte a los objetivos es la peor explicada dentro del grupo de variables, y su interpretacin es que el modelo es capaz de reproducir el 78,2% de su variabilidad original. la tecnologa es el componente ms importante, seguido del servicio al cliente, calidad del producto, etc Para el caso del factor la direccin de gestin integral sigue siendo el ms importante

Varianza total explicada

La tecnologa, explica el 89,167% de los datos originales; sin embargo, ningn valor es mayor a 1, excepto el componente 1, por lo que se extraera solamente la tecnologa.

Estrategia y gestin estratgica

Liderazgo y estilo de direccin

Las variables representan una alta correlacin.

El componente principal (direccin de gestin integral) explica el 94,56% de los datos originales; sin embargo, ningn

12

Permite establecer cules son las variables ms importantes, las cuales deben ser consideradas como relevantes para seleccionar los proyectos seis sigma ms importantes. 13 Este coeficiente permite medir la mayor o menor relacin entre dos variables. Para el caso de valores entre 0,1 y 0,5 la relacin es dbil, 0,6 y 0,8 mediana y 0,8 en adelante fuerte.

36 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis Resumen V sigma
valor es mayor a 1, excepto el componente 1, por lo que se extraera solamente la direccin gestin integral. Se observa que la capacitacin, explica el 90,9% de los datos originales; sin embargo, ningn valor es mayor a 1, excepto el componente 1, por lo que se extraera solamente el mayor, que es el proceso de reclutamiento La solucin a quejas, explica el 92,49% de los datos originales; sin embargo, se toman los dos componentes La difusin de procedimientos explica el 90,853% de los datos originales; sin embargo, es importante tener en cuenta las considerados como gestin I+D y control de las especificaciones de entrada. El conocimiento de nuevos productos, explica el 92,944% de los datos originales. Las acciones para la reglamentacin ambiental, explican el 86% de los datos originales; sin embargo, ningn valor es mayor a 1, excepto el componente 1, por lo que se extraera solamente ste.

Gestin integral del talento humano

Las variables representan una alta correlacin entre s.

Para el caso del factor los componentes ms importantes son los de mayor extraccin que son la capacitacin, evaluacin del desempeo, y tambin se podra considerar el bienestar.

Gestin de cliente y mercados

Las variables representan una alta correlacin.

Se toman por igual la satisfaccin a clientes y solucin a quejas

Gestin procesos

de

Las variables representan una alta correlacin

Los componentes de mayor extraccin son: difusin de procedimientos, gestin de I+D y control de especificaciones de entrada.

Gestin del conocimiento y de la informacin

Las variables representan una fuerte correlacin.

Responsabilidad Social

Las variables representan una alta correlacin, Pero en el caso de los proyectos sociales la relacin es mediana

Para el caso del factor analizado el conocimiento de nuevos productos es el principal componente. El componentes que se extrae es el de tomar acciones para la reglamentacin ambiental.

Fuente: El Autor

Diagnstico Componentes extrados:

37

Finalmente se toman los componentes ms importantes para el desarrollo de los aspectos que deben tenerse en cuenta en la consecucin de proyectos seis sigma. Estos son: la tecnologa, calidad del producto, direccin de gestin integral, capacitacin, satisfaccin y solucin de quejas, gestin I+D, difusin de procedimientos, control de especificaciones de entrada, conocimientos para nuevos productos y acciones para la reglamentacin ambiental.

4.3 Anlisis cliente externo

Una vez aplicada la encuesta aplicada a 30 clientes con los cuestionamientos del anexo D, y teniendo en cuenta la tabla 4-2 con relacin a criterios de evaluacin, se obtuvo los siguientes resultados:

1. En qu medida la gestin de Sysman ha satisfecho sus necesidades? 2. En qu medida se resuelven las quejas y reclamos? 4. La empresa responde a sus necesidades continuamente? 6. Segn su concepto, Sysman Ltda es una compaa que ofrece productos innovadores? 7. Est dispuesto a pagar los precios que ofrece la empresa? 8. La empresa da respuesta oportuna a cambios de sus requerimientos?
SI 3. La empresa tiene mecanismos que permiten determinar su satisfaccin con sus productos? 5. La empresa realiza acciones para lograr su lealtad? 24 5

Promedio 4,4 3,8 3,7 4,3 4,1 3,8

NO 6 25

Dentro de las observaciones que dieron los clientes estn: Que no se atiende oportunamente el servicio al cliente, no se actualiza de manera correcta las bases de datos, se cambian los asesores o personas que van a hacer el soporte y se pierde tiempo, entre otras.

La mayor debilidad que se presenta con relacin a los factores evaluados tiene que ver lograr la lealtad, atender oportunamente quejas y/o reclamos, respondiendo tambin continuamente a sus necesidades y el tiempo de respuesta a cambios en requerimientos.

Resumen V 38 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

4.4 Anlisis medicin de satisfaccin a clientes externos de Sysman

Se hizo un anlisis teniendo en cuenta informacin de estudio de medicin de la satisfaccin a clientes vigentes realizados por la empresa en el ao 2010. Los aspectos que se evaluaron aparecen en el anexo E. Anlisis Marzo de 2010:

Se tom el 31,5% de la muestra de los clientes vigentes de ese perodo. La escala de medicin tomada fue la siguiente: 91%-100% 71%-90% 61%-70% 41%-60% 21%-40% 0%-20% Excelente Bueno Regular Oportunidad de mejora Malo Muy malo

El resumen de resultados aparece en la siguiente figura:

Diagnstico Figura 4-1: Encuesta de satisfaccin del Cliente a Marzo 31 de 2010

39

90

88

80
80 71 73 67

77
69 72

80

79 69

80

70
60

Puntaje

50
40

30
20

10
CASTILLA LA NUEVA LA PLAYA DE BELEN CHINAVITA ALCALDIA CENTRO ABASTOS PASTO ALCALDIA VENTAQUEMADA ESP AGUAS DE CHIQUINQUIRA PUERTO GAITAN ESE CENTRO EDURBE

Cliente

Fuente. Empresa Sysman, (2010) Los resultados de satisfaccin en promedio cumplen en un 75,3%, correspondiente a la escala de la empresa a un buen desempeo. Adems, se encontraron las siguientes observaciones por parte de los clientes: El asesor comercial ofrece ms de lo que la empresa puede dar Falta respuesta a tiempo de las quejas Comunicacin difcil con la empresa Que la atencin la realice una misma persona Ms tiempo de capacitacin Inconformidad con las especificaciones en el mdulo de almacn y facturacin

Resumen V 40 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma Anlisis de septiembre de 2010:

Figura 4-2: Encuesta de Satisfaccin del cliente a septiembre 30 de 2010

95 90

90 84 84 79

92

92 88

90

Valor

85 80 75

83

85 81 80

INST. DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE ACACIAS

ACACIAS ALCALDIA

ESP BOYACA

DUITAMA ALCALDIA

LOS ANDES ALCALDIA

ESE CENTRO DE SALUD DE ANCUYA

BUENAVISTA LACALDIA

ESP PUERTO BOYACA

INFIBOY

STAND DEPORTIVO

Cliente

Fuente. Empresa Sysman, (2010) El promedio en general es del 85,7%, dentro de la escala est en buen desempeo; pero hubo un aumento de aproximadamente un 10%. Esto debido a que se tomaron algunas acciones, de las que se puede citar las siguientes:

- Se conform grupos de profesionales de soporte para atencin en SYSMAN Paipa a los clientes, segn mdulo financiero, impuestos, nmina, almacn, con el fin de evitar rotacin de personal y respuesta oportuna al cliente de la misma persona que recepcion el caso. - Se envo oficio semestral de informacin al cliente del estado actual del contrato vigente relacionado con asistencias presenciales, con la relacin de asistencias ejecutadas vs contratadas.

ESE AQUITANIA

70

Diagnstico

41

- Se conformaron equipos de trabajo con profesionales de soporte expertos por reas para implementacin en clientes nuevos o ejecucin de procesos especiales, con el fin de tener apoyo en sitio y optimizar los tiempos de implementacin. - Se programaron capacitaciones internas de procesos especficos para aumentar el conocimiento bsico de los profesionales de soporte. - Se implement en el departamento de comunicaciones la respuesta inmediata cliente informando el Nmero de TAR
15

al

asignado al caso reportado va email, para

que el cliente conozca que recibimos su caso y solicite informacin acerca del mismo nmero de TAR - Segn los casos reportados para desarrollo se trabaja en equipo un profesional de soporte y un ingeniero desarrollador en el mismo caso, hasta realizar pruebas y realizar el respectivo envo al cliente.

Todas las recepciones de e- mail y correspondencia se leen y asignan diariamente a los profesionales de soporte, evitando represamiento de solicitudes.

Sin embargo, para este perodo se dan algunas observaciones de los clientes: -

Mayor atencin al producto vendido Ms rapidez en la solucin a problemas Mejorar tiempo de respuesta a inconformidades

4.4.1 Relacin de factores de encuestas de fuentes primaria y secundaria

En comparacin con la encuesta de gestin integral en el criterio de clientes y mercados (anexo D), se relacionan los datos de manera cualitativa en la siguiente tabla, la informacin de medicin de satisfaccin de clientes de Sysman.

15

Requerimiento de asistencias tcnica

Resumen V 42 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma Tabla 4-5: Relacin de factores evaluados de encuestas de fuentes primaria y secundaria Encuesta fuente primaria
Satisfaccin de necesidades Mecanismos que permiten determinar su satisfaccin con sus productos

Puntuacin
4,4 (60-80%) 75%17

Encuesta Sysman Ltda

Amigabilidad del software Calidad del software Los tiempos de respuesta de los soportes telefnicos. - El tiempo de respuesta de las asistencias presenciales, respecto a su programacin y ejecucin. - Servicio de capacitaciones en el manejo del software. - Saber reportar de quejas - Tiempos de respuesta del rea comercial de Sysman. - Efectividad de la garanta del software Tiempos de respuesta del rea comercial de Sysman El tiempo de respuesta de un requerimiento, respecto a su programacin y ejecucin -

Puntuacin16
82% 88% 76% 80%

76% 54%

Medida en que se resuelven las quejas y reclamos La empresa responde a sus necesidades continuamente La empresa da respuesta oportuna a cambios de sus requerimientos

3,8 (40-60%)

76% 84% 74%

3,7 (40-60%) 3,8 (40-60%)

75%

Fuente: El Autor
Con los dos tipos de fuentes se realiz un contraste de manera cualitativa 18 entre la similitud de variables y de los resultados obtenidos con el fin de determinar los factores en donde hay oportunidad de mejora. Tomando la valoracin de los clientes, se determina que lo siguiente: -

En cuanto a quejas y/o reclamos no hay una respuesta oportuna en los requerimientos de los clientes. Dificultad de comunicacin de la empresa telefnicamente. Servicio de capacitaciones en el manejo del software Cumplimiento de compromisos adquiridos con la entidad que representa.

16 17

Para esta columna se toma el promedio de puntuaciones obtenidas por la empresa. Tomado de una muestra de 30 clientes, 24 respondieron afirmativamente. 18 Se hace de esta forma, porque en el caso de hacer uso de la medicin de las variables de manera cuantitativa, el nmero de la muestra de fuente primaria y secundaria es diferente.

Diagnstico

43

Finalmente, lo anterior se puede contrastar a su vez con las oportunidades de mejora encontradas en la evaluacin de los criterios del premio colombiano de manera interna, y habiendo hecho el anlisis factorial para reducir factores (anlisis de componentes); se triangula la informacin; adems, se pretende determinar con aproximacin qu es lo ms importante para desarrollar con el enfoque de proyectos seis sigma que sean factibles de realizar por informacin y necesidad19 dentro de esta metodologa son: Mejorar especificaciones de entrada20 (calidad del sistema). Mejorar velocidad de respuesta a clientes externos. Reducir tiempos de respuesta de llamadas telefnicas.21 Identificar necesidades de capacitacin del personal.

19 20

En este caso segn opinin del gerente al consultar sus requerimientos prioritarios. Con esto se evita que aparezcan errores de diversa ndole y evitar las quejas y/o reclamos 21 Para este caso se relaciona con mejorar la respuesta a quejas de los clientes porque redunda en la oportunidad del servicio.

Resumen

5. Plan de mejora mediante proyectos seis sigma

Si bien la empresa tiene muchas oportunidades de mejora de manera general, segn el anlisis que arroj el cruce de informacin, se establece que hay prioridades por atender. Por otro lado, existen situaciones en las cuales la informacin (para poder establecer medidas), que es una fase del DMAMC, no est completa para poder establecer proyectos seis sigma de manera ms consistente, como lo son los siguientes aspectos: conseguir la lealtad de los clientes, la responsabilidad social, la transmisin de valores corporativos a toda la organizacin, entre otros.

A partir de la triangulacin de la informacin obtenida a travs de fuente primaria (encuestas cliente interno, externos y entrevistas que se encuentran en los anexos C, D y E); y de fuente secundaria, se determina los proyectos ms importantes que la empresa necesita desarrollar. Para esto se cuenta con la informacin adecuada con hechos y datos por los cuales se pueda realizar inicialmente una medicin y as poder analizar con cifras y/o acciones, por ejemplo en el caso de poder establecer el DPMO (defectos por milln de oportunidades).

5.1 Proyecto 1: Calidad del software

Inicialmente, segn la informacin recopilada y analizada un proyecto de seis sigma est relacionado con este aspecto que desarrolla la empresa. Segn la metodologa DMAMC se debe establecer las siguientes etapas: - Etapa 1. Definir el problema:

Se contempla este proyecto debido a que se falla en algunos requerimientos de la calidad del software desde la misma entrada al realizar el diseo del software, lo cual trae inconvenientes en la operacin del sistema, por ende la insatisfaccin del cliente externo

45

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

en cuanto a que las salidas que necesitan del sistema no llegan al 100%. Los casos que se detectaron son: el no generar o imprimir informes, fallas en clculos de inventario, facturacin, configuracin de informes, entre otros. Lo anterior genera el aumento de costos por no calidad, retrabajos, reprocesos, visitas inesperadas (no programadas a los clientes), costos de transporte, uso adicional del recurso humano, etc.

Segn entrevista realizada al gerente general (anexo F), una tarea importante en la actualidad es mejorar los procesos, y dentro de ellos fortalecer el diseo y desarrollo del software para asegurar la calidad con los clientes.

El objetivo del proyecto es solucionar los problemas de calidad del sistema de un 90 al 95%; mediante un diseo adecuado en los diferentes programas solicitados segn requerimientos de los clientes para evitar quejas del producto. Esto mejorara la imagen de la empresa de sus clientes actuales y/o potenciales.

Las limitantes de este proyecto estn dadas en funcin de la capacidad de los trabajadores de poder entender muy bien de manera inicial los requerimientos de sus clientes y hacer una traduccin eficaz de los mismos, a la vez de evitar errores que se presentan al correr los programas.

Segn el formato de productos no conformes (PNC), versin 4, reportados a fecha 01/07/2010 de Sysman se presentan problemas con la calidad en el sistema (columna 1 de la tabla 5-1. A estas inconformidades la empresa lo interpreta de una manera (ver columna 2 tabla 5-1), y la traduccin de sus necesidades (columna 3 tabla 5-1).

Resumen Plan de mejora mediante proyectos seis sigma 38 Tabla 5-1: Traduccin de la voz del cliente (VOC) Significado para la empresa Errores generacin de No se ha conseguido informes evitar errores en este aspecto Al enviar nuevas Las versiones al enviarlas versiones para arreglar no son adecuadas problemas no funcionan Errores de facturacin No se realiza entradas adecuadas en el proceso de diseo del software en este aspecto No se puede actualizar No se puede alimentar datos de entrada para mdulos por archivos cambios en el sistema planos Fuente: El Autor - Etapa 2. Medir: PNC

46

Requerimiento del cliente Se debe hacer nueva programacin para arreglar el inconveniente Enviar la versin adecuada que logre satisfacer al cliente Realizar nueva programacin

Creacin de registros de pago de la opcin mdulos

En esta etapa se establece la toma de datos y posterior cuantificacin del problema para evaluar el desempeo en el aspecto tratado. Para sto segn la metodologa DMAMC, se debe realizar un muestreo con la colaboracin de los clientes, proveedores, colegas, etc. Para el caso de la calidad del software, los principales requerimientos aparecen en la tabla 10, se toma informacin de los clientes realizada el ao anterior por la empresa22. Tabla 5-2. Requerimiento de los clientes en la calidad del software ITEM DEL SISTEMA Amigabilidad Confiabilidad Rendimiento Facilidad de manejo Adaptacin de cambios Precisin Tiempo de respuesta Fuente: Empresa Sysman Ltda Para calcular el DPU (Defectos por unidad) de este factor se toman los productos entregados en desde 2004 a 2010 es equivalente a 4854 soluciones informticas, de los

22

Segn las necesidades del cliente, se toman las partes ms dbiles en nmero que contestaron a las preguntas como NO, (son los defectos).

47

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

cuales 3983 presentaron defectos23. Segn la metodologa se toma el nmero de defectos dividido entre el nmero de unidades nmero de soluciones informticas entregadas:

3983/4854 = 0,8205 DPU

Es decir, que se presenta un 82% aproximadamente de defectos por unidades producidas. Los que le hace falta para el 100% es el rendimiento del proceso, es decir 18%. En el anexo I, se muestra la tabla de conversin del rendimiento, DMPO y seis sigma; esto es:

Rendimiento % 15,87 19,08

Sigma 0,50 0,63

Es necesario hacer una interpolacin para hallar el valor real seis sigma: se obtiene un 0,62 (el proceso es incapaz24) lo cual significa que se presenta oportunidades de mejora para llegar a eliminar al mximo los defectos. - Etapa 3. Analizar:

En este aspecto se establece la causa raz de los defectos ms sensibles en cuanto al desarrollo de las soluciones (amigabilidad, confiabilidad y precisin), para hacer el anlisis se cont con la colaboracin de personal involucrado directamente en el proceso (diseadores, soporte, coordinador de tecnologa y de atencin al cliente). Se utiliz un diagrama causa efecto para analizar las diferentes causas en los tres casos. En el anexo J, se presenta el diagrama del proceso de diseo y desarrollo de soluciones informticas.

23 24

Informacin proporcionada por la empresa Esto se presenta cuando es inferior a 3

Resumen Plan de mejora mediante proyectos seis sigma 38 Figura 5-1: Diagrama causa-efecto de calidad del sistema

48

Personal de tecnologa

No traduce correctamente las necesidades del departamento de atencin al cliente Falta de capacitacin permanente No realizan procesos del sistema de Gestin de calidad
No se identif ica claramente el problema

Calidad en el sistema
La empresa no cuenta con conocimiento o experiencia en el desarrollo del producto

Sus necesidades no se la transmiten directamente a tecnologa

Plataf orma obsoleta

Disponibilidad de personal del rea de tecnologa

No entiende proceso de levantamiento de requerimientos por parte de la empresa

Recursos

Clientes

Fuente: Grupo de tecnologa y el autor

- Etapa 4. Mejorar:

Una vez analizadas las diferentes causas, se establecieron no solamente acciones que conlleven a solucionar la causa principal del problema (traduccin directa de las necesidades del cliente), sino otras que son igualmente importantes (falta de capacitacin del personal del rea en cuestin, mejorar tecnologa con equipos ms eficientes).

La causa principal se presenta en la confiabilidad y adaptacin a cambios del sistema, porque que ste no arroja resultados esperados como: Impresin de informes, fallas al actualizar los mdulos con nuevas versiones, etc.

Una solucin es crear un nuevo cargo de una persona con un perfil que pueda atender y traducir eficientemente las necesidades del cliente en el rea de atencin al cliente, dado

49

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma reas de conocimiento, pero

que en sta se tienen perfiles de profesionales en

desconocen en muchas ocasiones la parte de diseo y desarrollo de software.

Por otro lado, es importante realizar capacitaciones continuas relacionadas con los mdulos que se disean de presupuestos, contabilidad, almacn, nmina, etc. Esto con el fin de realizar los programas con mayor eficiencia y sin demoras ocasionadas por el desconocimiento en estas reas.

En cuanto a la tecnologa, la empresa debe actualizar sus equipos continuamente para as lograr mayor eficiencia en el trabajo en esta rea. Se propone el uso de la herramienta de anlisis de modos y efectos de fallos AMEF, que sirve para detectar los modos de falla y tomar acciones preventivas que logren disminuir la severidad y ocurrencia de problemas. En el anexo K, aparecen las tablas para el clculo de la severidad, ocurrencia y deteccin. Para el caso del cmputo del nmero de prioridad de riesgo (NPR), se calcula por medio del producto de la severidad, la ocurrencia y la deteccin, es decir: NPR = S * O * D; este valor se emplea para identificar los riesgos ms importantes para buscar acciones correctivas. Cuando los modos de falla han sido ordenados por el NPR, las acciones correctivas debern dirigirse primero a los problemas y puntos de mayor grado e tems crticos. La intencin de cualquier accin recomendada es reducir los grados de ocurrencia, severidad y/o deteccin. Nivel NPR: Alto riesgo de falla Riesgo de falla medio Riesgo de falla bajo No existe riesgo de falla

500 1000 125 499 1 124 0

En la siguiente tabla se especifica las caractersticas de las acciones de mejora en trminos de tiempos y responsables, producto de las acciones recomendadas en el AMEF.

Resumen

Tabla 5-3: AMEF del primer proyecto seis sigma: Calidad del sistema

OCU

NPR

DET

SEV

Entrada clave del proceso

Modo de falla potencial

Efectos de falla potenciales

Causas potenciales

Controles vigentes

Acciones recomendadas

Responsable

Revisin de solicitud del cliente

No se interpreta adecuadamente las especificaciones

Inconformidad con las especificaciones

Traduccin lo hace atencin al cliente

Acciones correctivas

336

Traduccin de una persona idnea en el rea de atencin al cliente

Coord. Atencin al cliente y coord. de tecnologa

Disear producto conforme Sistema no eficiente

Velocidad en las especificaciones del cliente

Equipos obsoletos

Ninguno

60

Mejorar tecnologa equipos nuevos y/o actualizar los existentes

Coord. De tecnologa

Entrenamiento

Demora en disear mdulos

Demora de respuesta al cliente

Falta de entrenamiento en los mdulos que se desarrollan

Ninguno

280

Realizar jornadas de adiestramiento continuo en reas de conocimiento de los mdulos

Recursos humanos

Fuente: rea de tecnologa y el autor

51

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Segn lo anterior los puntos ms crticos estn en el diseo, en la falta de capacitacin y traduccin de requerimientos de los clientes. En la siguiente tabla se dan las actividades con tiempos y responsables para desarrollar el proyecto: Tabla 5-4: Actividades de mejora proyecto primer proyecto seis sigma CAUSAS Traduccin necesidades del cliente Capacitacin en reas de los mdulos que se desarrollan Actualizacin de equipos de cmputo Fuente: El Autor Beneficios econmicos y rentabilidad: ACTIVIDAD Contratar una persona de apoyo con perfil en desarrollo de software Realizar formacin en programas bases de datos y lenguaje de programacin CRONOGRAMA Inicio: 1 abril 2011 RESPONSABLES Recursos humanos

Inicio: 1 de abril Recursos humanos 2011 Fin: 5 de mayo 2011

Actualizacin de Inicio: 1 de abril rea de tecnologa equipos de cmputo 2011 Fin: 15 abril 2011

En la siguiente tabla se ilustra los costos, beneficios y rentabilidad estimados en un ao. Para el caso especfico de los beneficios (se toma como el costo de cliente perdido), se muestra anlisis de la empresa de la siguiente forma: Tabla 5-5: Estimativo de costo anual de clientes perdidos
ESTIMATIVO A MARZO DE 2011 Costo de clientes perdidos A. Ingresos anuales A= ? B. Nmero total de clientes B=? C. Porcentaje de clientes descontentos C=?% D. Nmero de clientes descontentos D= B x C E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda E= 75 % F. Nmero de clientes que se perdern F= E x D G. Promedio de ingresos por cliente G= A / B H. Ingresos perdidos por mal servicio H= F x G Costo de prdida de oportunidades I. Nmero de personas a las que comunican los clientes su descontento I= F x 9 J. Nmero de clientes que posiblemente irn a la competencia por la opinin desfavorable J= I x ?% K. Prdida potencial de ingresos K= J x G Costo de reemplazo de clientes perdidos L. Costo de adquisicin de clientes L= ? % x A M. Costo promedio por cliente M= L / B N. Costo de reemplazar un cliente perdido N= M x 5 O. Costo de reemplazar los clientes perdidos O=NxF Costo total P. Costo total anual P= H+K+O

2.600.000.000 236 10% 24 2% 5 11.016.949 52.000.000 42 1 9.360.000 52.000.000 220.339 1.101.695 5.200.000 66.560.000

Fuente: Sysman Ltda

Resumen Plan de mejora mediante proyectos seis sigma 38 La siguiente tabla se muestra los beneficios y rentabilidad del proyecto: Tabla 5-6: Beneficios y rentabilidad proyecto uno ITEM Persona contratada para soporte25 Capacitacin 40 horas26 Actualizacin de equipos Total COSTOS 35.052.000 1.000.000 9.200.00027 45.252.000 Rentabilidad = 47% 66.560.000 BENEFICIOS

52

Fuente: El Autor - Etapa 5. Controlar:

Incluye necesariamente la implementacin con asignacin de recursos a las acciones de mejora; sin embargo, se sugiere como se debera realizar esta etapa. A continuacin de enumeran actividades para esta etapa: -

Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. Revisar peridicamente los defectos por unidad (DPU), y llevar registros de los mismos. Cumplimiento de los protocolos establecidos por la empresa para el desarrollo de soluciones informticas. Uso de grficos de control para establecer variabilidad del proceso de desarrollo. Traduccin de la voz del cliente (VOC), en la determinacin de necesidades y expectativas.

25 26

Salario total percibido por un profesional en sistemas con sus prestaciones (2.300.000*12*1,27) En muchos de los casos la capacitacin se lleva a cabo por el propio personal de la empresa; sin embargo, se toma un estimado del tiempo estipulado 27 Valor estimado por el coordinador de tecnologa en funcin de velocidad y capacidad de los equipos, con las siguientes caractersticas: Equipo de Cmputo Ensamblado con Procesador Intel Dual Core, Gabinete ATX , procesador Intel Dual Core E2140 1.6GHz, memoria DDR2 512Mb, disco duro 160Gb S-ATA 7200 RPM, DVD-RW 16X , monitor LCD 17" con Bocinas Integradas, V7, teclado y Mouse ptico, Benq

53

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

5.2 Proyecto dos: tiempo de respuesta a requerimientos y quejas

- Etapa 1. Definir el problema:

Se establece un proyecto de tiempo de respuesta a solicitudes de los clientes en materia de reclamos y/o quejas. El rea encargada de este proceso directamente es el rea de atencin al cliente conformada por el coordinador y 22 personas de soporte.

El problema que se presenta se da por inconvenientes de tiempo de respuesta no oportuna a los clientes a diferentes solicitudes de los clientes. De manera general, es importante establecer que el usuario no est dispuesto a esperar, solo en cierto intervalo de tiempo. Para el cliente la utilizacin eficiente del sistema adquirido es una herramienta fundamental para las diferentes tareas que realiza en su trabajo; en este aspecto si no hay una atencin oportuna a sus problemas por parte de Sysman; su labor se ver perjudicada con demoras, retrasos, sobrecostos, etc. Actualmente la empresa maneja un tiempo promedio de respuesta de 48 horas.

El objetivo del proyecto es mejorar el tiempo de respuesta a las inconformidades presentadas por los clientes. El diagrama de proceso de atencin al cliente se muestra en el anexo N.

Las limitantes de este proyecto bsicamente es la capacidad de respuesta que la empresa pueda dar a sus clientes en funcin de recursos como el caso de tener disponibilidad de personas que atiendan oportunamente el llamada de las quejas, y el tiempo de soporte que requiere para programar visita a una entidad. - Etapa 2. Medir:

Se toman datos de clientes (VOC) en encuesta realizada en el 2010 por parte de la empresa en donde se establece los siguientes rangos y nmero de clientes a la respuesta de la pregunta sobre el tiempo real de atencin que le da la empresa:

Plan de mejora mediante proyectos seis sigma Resumen 38 Rango 1 y 2 horas 2 y 4 horas 4 y 6 horas

V Ms de 8 horas

54

No. de clientes

26

26

20

46

Como se puede apreciar el mayor nmero de clientes que se atiende sus quejas y reclamos es de ms de 8 horas, es de entender que hay clientes que se encuentran incluso fuera del departamento, para este caso la empresa tiene que tener la disposicin de atender las solicitudes lo ms rpido posible para no causar problemas, en algunos casos de bastante urgencia para con algunos de sus clientes.

El objetivo es disminuir el tiempo de respuesta a no conformidades con el producto de los clientes de Sysman en un tiempo de 8 horas.

Tomamos como defectos aquellos eventos en los cuales fueron mayores al rango de 4 a 6 horas, es decir, ms de 8 horas que en total fueron de 46. Para este caso en particular se trabaja con porcentaje de unidades defectuosas (rendimiento); es decir: Rendimiento = (1 defectos/total de oportunidades28)*100% Rendimiento = (1 46/118)*100% = 61% Tomando la tabla del anexo I, y haciendo una interpolacin de los datos, equivale a 1,78 (el proceso es incapaz) en donde se presenta un punto para analizar y llevar a cabo todo un desarrollo de mejora y control. - Etapa 3. Analizar: En este aspecto se establece la causa(s) raz por medio de una lluvia de ideas por parte del equipo de trabajo en los procesos de soporte y coordinacin de atencin al cliente, esto se detalla en un diagrama causa-efecto (ver figura 5-2).

28

El total de oportunidades para este caso es la suma de todas las solicitudes atendidas en los diferentes rangos de hora; es decir, la sumatoria.

55

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Figura 5-2: Diagrama causa-efecto tiempo de respuesta a quejas

Equipos

Empleados

Capacidad de computadores inadecuada

No traduce correctamente Las especif icaciones de los clientes Nmero de personas de soporte no disponibles
Nivel de capacitacin No conoce conceptos de sistemas

Lneas telef nicas escasas

Celulares sin minutos Para llamar a clientes

Velocidad de respuesta no oportuna

Tiempo de respuesta a quejas

No se explica de f orma clara el problema Rotacin de personal de las empresas No es consciente de la disponibilidad de Recursos de la empresa

Escaso tiempo en el rea de soporte

Precisin de las soluciones existentes

No se hace anlisis adecuado Personal no capacitado En conceptos del mdulo

No utiliza adecuadamente la garanta Falta de apropiacin del manejo de la solucin inf ormtica No consulta el manual

Recursos tcnicos

Clientes

Fuente: rea de atencin al cliente y el autor Una vez hecho el anlisis con el grupo de trabajo, se determin que las principales causas de atender oportunamente las quejas de los clientes est en la disponibilidad y capacitacin al personal, especficamente en algunos temas de manejo de sistemas para poder solucionar ms rpidamente el problema y no pasarlo al departamento de tecnologa, y ste nuevamente al rea de atencin al cliente segn los problemas reportados por el usuario.29 Por otro lado, es importante contemplar causas como equipos no apropiados para dar una respuesta ms rpida y eficaz a los clientes; as mismo de la falta de equipamiento telefnico de enrutamiento de llamada.

Hay que mencionar que en el caso del manejo del software por parte de los cliente muchas veces no es el mejor, debido a que a pesar que se entrega un manual de uso, al cliente le gusta consultar cualquier inconveniente con la empresa directamente; sto se presenta muchas veces porque hay rotacin de personal en las entidades (97% de ellas son pblicas) que utilizan las soluciones de Sysman. Segn la coordinadora de atencin
29

Se presentan casos en donde definitivamente el rea de atencin al cliente no tiene las competencias para resolver el problema.

Resumen Plan de mejora mediante proyectos seis sigma

56 38 al cliente de las 1800 llamadas realmente 23 fueron de quejas para el ao 2010. Es algo muy crtico pero muy complicado de manejar porque se sale prcticamente de las manos de la empresa. - Etapa 4. Mejorar:

Dentro de esta fase se tendr en cuenta no solamente acciones que conlleven a solucionar la causa principal del problema (falta de personal en atencin y soporte), sino otras que son igualmente importantes (falta de capacitacin del personal del rea en cuestin y mejorar tecnologa con equipos ms eficientes).

En cuanto a la causa principal se propone contemplar la contratacin de personal por OPS, para ciertas fechas que son las ms crticas en las labores de las entidades pblicas como son: Enero (vigencias), abril, junio y octubre (cierre de trimestre). Para poder realizar esto, conviene tener personas que residan en el sitio en donde se requiere el soporte. Por ejemplo la empresa cuenta con clientes en Nario, Guaina, Santander, entre otros departamentos distantes. Para contratar por OPS se buscan empresas de contratacin y seleccin de recursos humanos que hagan estas labores. Por otro lado, para la capacitacin especfica por parte de la empresa se puede hacer va webcam. Todo el proceso podra demorar quince das, pero es para varias plazas. Si a cambio se mira la contratacin por nmina por parte de la empresa, no solamente se incurren en gastos mes a mes, sino adems se tiene que pagar viticos en los casos que se requiera realizar desplazamientos a otros sitios dentro y fuera de Boyac. Para el caso de la deficiencia de tecnologa de redes telefnicas se considera necesario adquirir un equipo de contestacin automtica y reenvo de llamada segn un cdigo a determinado operador.

Se propone el uso de la herramienta de anlisis de modos y efectos de fallos AMEF que sirve para detectar los modos de falla y tomar acciones preventivas que logren disminuir la severidad y ocurrencia de problemas. Se especifica las caractersticas de las acciones de mejora en trminos de tiempos y responsables, producto de las acciones recomendadas en el AMEF, en la siguiente tabla:

Tabla 5-7: AMEF rea atencin al cliente

Entrada clave del proceso Requerimientos del cliente

Modo de falla potencial

Efectos de falla potenciales

Causas potenciales

Controles vigentes

Acciones recomendadas

OCU

NPR

DET

SEV

Responsable

No se atiende requerimientos oportunamente No se solucionan oportunamente las quejas No resolver el problema rpidamente

Demora de respuesta

Tiempo de respuesta 24 horas Tiempo de respuesta 8 horas Tiempo de respuesta 8 horas

Ninguno

280

Ms recursos tcnicos y humanos para soporte Sistema de llamadas, mejorar tecnologa equipos y personal de soporte Realizar jornadas de adiestramiento continuo en sistemas

Coord. Atencin al cliente

Manejo de quejas

Insatisfaccin del cliente Demora de respuesta al cliente

Programacin de visita

280

Coord. Atencin al cliente

Entrenamiento

Ninguno

224

Coord. tecnologa

Fuente: rea de atencin al cliente y autor

Resumen Plan de mejora mediante proyectos seis sigma 38

V 58

Teniendo en cuenta lo anterior tanto los requerimientos a clientes y manejo a quejas dan un NPR medio.

En la siguiente tabla se establece actividades, tiempos y responsables de la mejora: Tabla 5-8: Actividades de mejora proyecto segundo proyecto seis sigma CAUSAS ACTIVIDAD Disponibilidad Contratar por OPS de personal segn requerimientos de de soporte demanda de personal del rea Falta de Realizar formacin en capacitacin programas bases de datos y lenguaje de programacin Equipos de Actualizacin de equipos cmputo no de cmputo actualizados Sistema de Colocar sistema de llamadas llamada dirigida telefnicas Fuente: El Autor Beneficios econmicos y rentabilidad: CRONOGRAMA RESPONSABLES Inicio: 20 de abril Coordinador 2011 recursos humanos

Inicio: 1 de abril 2011 Fin: 5 de mayo 2011 Inicio: 1 de abril 2011 Fin: 15 abril 2011 Inicio: 1 abril 2011 Fin: 15 abril 2011

rea de tecnologa

rea de tecnologa

rea de atencin al cliente y rea de tecnologa

La siguiente tabla ilustra estos aspectos se tiene en cuenta los costos y beneficios para el clculo de la rentabilidad.

59

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Tabla 5-9: Beneficios y rentabilidad proyecto dos30 ITEM Contratacin dos personas Valor OPS31 Capacitacin 40 horas32 Actualizacin de equipos Sistema llamadas telefnicas Total COSTOS 1.242.000 BENEFICIOS

2.000.000 9.200.00033 10.000.00034 22.442.000 Rentabilidad = 196% 66.560.00035

Fuente: El Autor - Etapa 5. Controlar:

Incluye necesariamente la implementacin con asignacin de recursos a las acciones de mejora; sin embargo, se proponen algunas actividades: -

Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. Revisar peridicamente la medicin del rendimiento del tiempo de solucin a quejas. Cumplimiento del proceso establecido para quejas y reclamos. Uso de grficos de control para establecer variabilidad del proceso.

30 31

Se hacen clculos teniendo como referencia un ao. Depende del nmero personas que se necesiten proporcional a las visitas y disponibilidad del personal de nmina, se estiman tres personas contratas por cuatro veces durante un ao. (por experiencia de la coordinadora de atencin al cliente). El valor actual es de $66.000 por visita, ms el valor del servicio de seleccin $ 150.000. 32 En muchos de los casos la capacitacin se lleva a cabo por el propio personal de la empresa; sin embargo se toma un estimado del tiempo estipulado 33 Valor estimado por el coordinador de tecnologa en funcin de velocidad y capacidad de los equipos, con las siguientes caractersticas: Equipo de Cmputo Ensamblado con Procesador Intel Dual Core, Gabinete ATX , procesador Intel Dual Core E2140 1.6GHz, memoria DDR2 512Mb, disco duro 160Gb S-ATA 7200 RPM, DVD-RW 16X , monitor LCD 17" con Bocinas Integradas, V7, teclado y Mouse Optico, Benq 34 Informacin proporcionada de cotizacin del gerente general. 35 Beneficios segn anlisis en la tabla 13.

Resumen Plan de mejora mediante proyectos seis sigma 38

V 60

5.3 Proyecto tres: Identificacin de necesidades de capacitacin

- Etapa 1. Definir el problema:

Dentro de las diferentes fuentes de informacin analizadas, se puede inducir que la capacitacin es un eje central, y con base en falencias de los dos proyectos seis sigma anteriores que son los ms crticos, es importante identificar las necesidades de capacitacin de los empleados teniendo en cuenta las necesidades del cliente externo.

Con la informacin proporcionada por los empleados se observa que la calificacin obtenida fue de 2,9; adems que causas relacionadas con los proyectos anteriores de calidad del sistema y quejas en el factor de empleados tambin se encuentra la formacin.

El objetivo del presente proyecto es identificar necesidades reales de capacitacin teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Para lograr esto se realiza una matriz QFD (quality deployment fuction). - Etapa 2. Medir:

Sysman tiene dentro de sus nuevos planes del desarrollo de personal programas de capacitacin. En el anexo M, aparece el proceso de formacin. A pesar de estar establecido las necesidades son latentes segn la coordinadora de atencin al cliente y el coordinador de tecnologa. - Etapa 3. Analizar: Teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, relacionadas con informacin secundaria de encuesta realizada por la empresa en el 2010 (anexo E). y encuesta de fuente primaria (anexo D), se establecen las necesidades de los clientes, con esta informacin se cruza con diferentes tpicos en los cuales se debe capacitar;

61

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

para esto se utiliza la herramienta QFD con el fin de establecer la importancia que tiene las necesidades de los clientes (QU), saber cules son las caractersticas que debe tener la formacin (CMOS), sumado al grado de percepcin de los clientes (comparacin de prioridades de los clientes). Con esta informacin se puede establecer el programa de capacitacin para poner en prctica, y as lograr la satisfaccin de los clientes. Para el caso de la prioridad de los clientes se tom como referencia las encuestas de fuente primaria y secundaria, en donde el valor de la prioridad se da segn las respuestas y van ordenadas de 1 a 5 en donde 5 es el ms importante y 1 el menos importante.

Resumen

Tabla 5-10: QFD para identificacin de necesidades de capacitacin

CONVENCIONES
+

+ Fuertemente positivo Medianamente positivo Fuertemente negativo Medianamente negativo

Sistemas

+
Mdulos

Organizacin

Importancia

Anlisis grupal de problemas

Herramientas de desarrollo

Sistema de calidad

Serivicio al cliente

Bases contables

Excel avanzado

Bases de datos

Presupuestos

NECESIDADES DE LOS CLIENTES Respuesta oportuna de quejas Capacitacin Manejo del sistema Tiempo de respuesta de llamada rpida Tiempo de respuesta de soporte oportuno Tiempo de capacitacin Confiabilidad del sistema Precisin del sistema Cambios de versiones adecuadas Unidad de medida Dificultad tcnica Impacto estimado Costo estimado 9 10 8 9 9 9

NECESIDADES DE CAPACITACIN

Tesorera
Pri ori da de s cl i e ntes
1 2 3 4 5

+ + + + + + + + + + + + Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs Hrs 3 3 3 1 1 1 2 2 2 5 4 4 4 5 4 4 4 4 0 1 0 0 1 1 0 0 0 +

Fuente: Recursos humanos y el autor

63

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

- Anlisis casa de la calidad:

Se puede apreciar que existe una relacin fuerte entre las necesidades de capacitacin internas con las del cliente entre la confiabilidad del sistema con bases de datos y herramientas de desarrollo; sta ltima con precisin del sistema. Por otro lado, el servicio al cliente con fuerte relacin con brindar una rpida respuesta a llamadas, y disminuir el tiempo de respuesta a quejas. En otros factores, existe una relacin medianamente positiva entre la confiabilidad del sistema y el anlisis de problemas, los mdulos de bases contables, presupuestos y tesorera. En otro lugar, con una relacin medianamente positiva entre los cambios de versin y herramientas de desarrollo, sistema de gestin de calidad, y anlisis grupal de problemas. Y finalmente, una relacin medianamente positiva entre el tiempo de capacitacin para los clientes y el servicio al cliente.

La dificultad est representada en el tiempo de disponibilidad para recibir las capacitaciones y del personal disponible a nivel interno para que las brinde; siendo mayor la parte de sistemas en el desarrollo de mdulos y aspectos como servicio al cliente, sistema de gestin de calidad entre otros. Otro factor, es el impacto que genera es alto, va entre 4 y 5. Y finalmente, el costo estimado es mnimo en casi todos los factores porque lo hace el mismo personal de la empresa, pero para el caso de herramientas de desarrollo, servicio al cliente y anlisis de problemas no es as. - Etapa 4. Mejorar: Dado que hay un mnimo comn denominador que es la capacitacin, en los diferentes problemas encontrados, y que se enfocaron dentro de proyectos seis sigma, se presentan en la siguiente tabla, las actividades concernientes a mejorar en este aspecto.

En la siguiente tabla aparecen las actividades de mejora, junto con el tiempo y responsables:

Resumen Plan de mejora mediante proyectos seis sigma 38 Tabla 5-11: Actividades de mejora proyecto nmero tres QU Capacitar personal atencin cliente ACTIVIDAD al Adiestramiento en de tomar acciones al correctivas y preventivas del servicio al cliente Capacitar al Entrenamiento de los personal de mdulos contables, tecnologa presupuestales y de tesorera. Capacitar al Capacitacin a todo el personal en personal en ISO sistema de 9001:2008 gestin de la calidad Capacitar al Adiestrar a todo el personal en personal en solucin a anlisis de problemas solucin a problemas Fuente: El Autor Beneficios econmicos y rentabilidad:

V 64

CRONOGRAMA RESPONSABLES Inicio: 1 de abril rea recursos 2011 humanos Fin: 9 de abril 2011 Inicio: 15 de abril rea de tecnologa 2011 Fin: 25 de abril 2011 Inicio: 28 de abril rea de calidad 2011 Fin: 2 de mayo 2011 Inicio: 4 de mayo rea recursos 2011 humanos Fin: 5 de mayo 2011

La siguiente tabla ilustra estos aspectos se tiene en cuenta los costos y beneficios para el clculo de la rentabilidad. Tabla 5-12: Beneficios y rentabilidad proyecto tres ITEM Capacitacin externa 120 horas37 Logstica Total COSTOS BENEFICIOS36 2.000.000 400.00038 2.400.000 66.560.000 Rentabilidad = 2773%

Fuente: El Autor

36 37

Los beneficios se dan segn la tabla 13. Se toma un estimado del tiempo estipulado 38 Incluyen elementos de rotafolio, marcadores, computador, impresiones, material fotocopiado, refrigerios, certificaciones, alquiler de video beam, entre otros.

65

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

- Etapa 5. Controlar: Para esta etapa se propone realizar:

Desarrollar un proceso de seguimiento para verificar el resultado de los cambios implementados. Realizar de manera frecuente identificacin de necesidades de capacitacin, Hacer la evaluacin de la capacitacin para medir su efectividad.

Resumen

6. Conclusiones y recomendaciones
6.1 Conclusiones
- El estudio de caso permiti el anlisis de la empresa de una manera profunda, dado que se utilizan fuentes primarias: de observacin por parte del investigador, encuesta a los empleados y entrevistas a directivos de la organizacin; esto permite que se profundice en la informacin mediante la triangulacin de la misma y con el fin de determinar los factores y variables ms importantes tales como: Gestin humana, clientes, tecnologa e informacin, entre otros. - Mediante la evaluacin de los factores del premio colombiano a la calidad de la gestin, se logra realizar un diagnstico en todos los aspectos de la organizacin para que sta logre sus objetivos estratgicos como lo son los de brindar soluciones informticas de la mejor calidad, ayudar a las entidades del Estado soluciones informticas efectivas, satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, entre otras. En la identificacin de los factores ms importantes se tiene que tanto la tecnologa, capacitacin, servicio al cliente, calidad del producto, difusin de procedimientos, respuesta a solucin a quejas y servicio al cliente, son los ms relevantes para la empresa. - Los proyectos seis sigma requieren, contar con el personal de la empresa y trabajo en equipo, porque aportan su conocimiento y experiencia para tener una mejor visin de la situacin actual de la organizacin y buscar la mejora continua es as que se logra crear una cultura dentro de la organizacin en materia de medir, analizar, mejorar y controlar aspectos que se quiere aumentar la capacidad de respuesta. En el proyecto se tuvo la colaboracin directa de empleados de las reas de tecnologa y atencin al cliente, en donde se logr identificar las causa raz de los problemas que tiene la empresa y adelantar las mejoras de mayor relevancia. As que, fueron utilizadas y aplicadas herramientas como el diagrama de causa-efecto, el AMEF que admite reconocer y evaluar la falla potencial de un producto o proceso y sus efectos, e

67

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

identificar las acciones que puedan eliminar o reducir la posibilidad de que ocurra una falla potencial y el QFD, para determinar la relacin entre las necesidades de los clientes y los temas de capacitacin a impartir al personal de la empresa. - Las quejas fueron una de las fuentes bsicas para identificar los requerimientos bsicos y esperados a satisfacer, por lo tanto es necesario no solamente hacer una lista de necesidades, sino el nmero de veces que no resultaron satisfechas. Esto permite enfocar los esfuerzos hacia estos requerimientos, y se convierten en un punto de partida para la realizacin de proyectos seis sigma, o para redisear los procesos. Adems, stas se convierten en un punto de inconformidad con relacin al sistema de calidad que tiene la empresa; es as que, se deben eliminar en lo posible o reducir en su defecto. - El proyecto seis sigma de calidad del software permite establecer cules son las principales fallas que presenta el diseo y desarrollo de software relacionadas con la confiabilidad y adaptacin a cambios del sistema, porque que ste no arroja resultados esperados como: Impresin de informes, fallas al actualizar los mdulos con nuevas versiones, etc., el diseo del software necesariamente est orientado hacia la satisfaccin de los clientes externos. Por tanto, hay que realizar acciones encaminadas a lograr la mejora en este aspecto, entre las cuales se encuentra la identificacin y traduccin de las necesidades de los clientes, capacitar al personal de tecnologa en los mdulos relacionados con presupuestos, contabilidad, almacn y nmina; y a su vez una mayor eficiencia por medio del cambio de equipos o su actualizacin.

- El segundo proyecto de tiempo de respuesta a quejas permite evidenciar que los clientes de forma general, no importando la gravedad del problema quieren tener una respuesta casi inmediata a sus solicitudes; es por ello que la empresa debe asignar recursos tcnicos (actualizacin de equipos) y humanos (capacitar e incrementar su personal en el rea de atencin al cliente) para mejorar este aspecto. Por otro lado, con el establecimiento del tercer proyecto se logra complementar los dos primeros porque estn relacionados con la capacitacin.

Resumen Conclusiones 38

68

- El tercer proyecto a desarrollar tiene que ver con la capacitacin que es un aspecto que debe ser dinmico y continuo con el fin de proveer de conocimientos y habilidades a sus empleados para lograr no solo mayor eficiencia en su trabajo sino en busca de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de manera oportuna. Para este aspecto se debe desarrollar adiestramiento en temas relacionados con el sistema de gestin de calidad, solucin a problemas, acciones correctivas y preventivas relacionadas con el servicio al cliente y para el rea de tecnologa en contenidos especficos de tesorera, presupuesto y contabilidad. - En cuanto a los beneficios financieros, estn en funcin del aumento de ingresos corrientes y flujo de caja, y a la vez obtencin de un rendimiento sobre la inversin; por otro lado, se presentan beneficios operacionales como reduccin de carga de trabajo, mayor nivel de satisfaccin de los empleados por la simplificacin de tareas, entre otros. Segn los clculos hechos en cada proyecto se tiene rentabilidades del orden del 47% o ms al ao.

6.2 Recomendaciones
- La empresa tiene que hacer inversiones de recursos necesarias para actualizar su tecnologa; dado que su campo de desempeo est orientado a las soluciones informticas que requieren de gran capacidad de almacenamiento y velocidad, con el fin de atender de manera ms eficiente las necesidades y expectativas de los clientes; y por otro lado, lograr ser ms competitivos y por consiguiente mejorar los rendimientos financieros. - La compaa al realizar la relacin contractual con los clientes debe especificar de una manera muy clara que se d un buen uso de los servicios que presta, dado que en el gran nmero de ocasiones se realizan consultas que ocasionan no solo congestin de lnea telefnica sino retrasos en todos los procesos de atencin y soporte que presta. - La capacitacin y el entrenamiento debe ser un proceso continuo en donde se genere una dinmica de gestin de conocimiento aprovechando al mximo el personal capacitado en ciertas reas para que presten su servicio al entrenamiento de otras reas. Todo esto se debe documentar y evidenciar, para que posteriormente se evalen estos eventos.

69

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

- Dentro de los procesos que maneja personal, en materia de capacitacin se debe identificar necesidades de stas no solamente partiendo de la evaluacin del desempeo, sino tambin de las exigencias y requerimientos de los clientes; adems de la parte interna (los empleados), mediante formularios de recoleccin de informacin como la encuesta e incluso entrevista; de esta manera se logra con mayor exactitud identificar las necesidades de capacitacin. - Para el caso de las visitas que se hacen a clientes por eventos de quejas y/o reclamos por parte de soporte; en lo posible la empresa debe enviar al mismo asesor, debido a que muchas veces por el cambio de persona se tiene que volver a retomar el problema y las nuevas necesidades de los clientes, a pesar de documentar la visita. - Se debe capacitar ms an en el sistema de gestin de calidad porque para algunos trabajadores en muchos casos no es claro realizar determinados procedimientos que estn documentados. - Se debe invertir ms en tecnologa, no necesariamente de punta, pero la adecuada para lograr dar ms rapidez y respuesta a inquietudes de clientes, manejo en la misma programacin del software, agilizar procesos, etc. - A pesar que desde el ao 2010 se comenzaron diferentes procesos relacionados con la gestin humana, se deben realizar procesos concernientes a mejorar el reclutamiento, la seleccin, la capacitacin, el desarrollo, la evaluacin del desempeo y mediciones de clima laboral. - La organizacin debe mejorar el rea de atencin al cliente y soporte en la medida que atienda de manera ms oportuna las necesidades y quejas de los clientes; por lo tanto, al contratar personal por OPS en esta rea tendr mayor capacidad de respuesta a problemas y quejas de los consumidores. - En cuanto a la responsabilidad social a pesar que la empresa no genera contaminacin de manera fuerte, se necesita mayor inters en va de mejorar

Resumen Recomendaciones 38

70

relaciones con la sociedad, por lo cual deber implementar programas y proyectos relacionados. - Se considera importante asignar un equipo para poner en prctica la metodologa seis sigma al interior de la empresa y emprender los principales proyectos, para lo cual la gerencia deber capacitar y asignar los recursos necesarios, tcnicos, operativos, financieros y humanos para lograr las mejoras. - Las mediciones de satisfaccin al cliente tienen que realizarse de manera frecuente con el fin de recolectar informacin que coadyuve a mejorar las necesidades y expectativas; adems de enfocar sus procesos de tal manera que se logre cumplir con sus especificaciones.

A. Anexo: Organigrama Sysman Ltda

Resumen

B. Anexo: Formulario de encuesta gestin integral segundo nivel

ESTUDIO EMPRESA SYSMAN LTDA

DATOS DE CONTROL

1. NUMERO DE FORMULARIO _________ ________________________________

2. FECHA DE APLICACIN

OBJETIVO: Recolectar informacin pertinente a criterios establecidos por el Premio Colombiano a la calidad de la gestin. RECOMENDACIONES: *Cada pregunta tiene unas opciones a evaluar, estos se traducen en preguntas que responder segn corresponda: marcando con X, o escribiendo segn se requiera. *Sus respuestas deben ser claras, concretas y objetivas.

DATOS DE LA EMPRESA Nombre de la empresa

NIT DE LA EMPRESA

AREA:

CARGO: _________________________________________________________________ Para responder cada una de las preguntas se presenta una tabla numerada del 1 al 5 en la cual hay que tener en cuenta la siguiente escala:

73

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

1). 0-20% 2). 21-40% I. 3). 41-60% 4). 61- 80% 5). 81-100%

ESTRATEGIA Y GESTION ESTRATEGICA

1. Cules son los factores ms importantes de diferenciacin con su competencia? Califique

Precio. Calidad del producto. Servicio al cliente.

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

Otro, Cul? _________________________________ 2. Cules de los siguientes recursos vitales le permiten a la empresa mantener factores de diferenciacin con la competencia?. Tecnologa. Gestin humana. Know How. Recursos financieros. 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

3. Cul de los siguientes aspectos cree usted que fue el ms importante para involucrarse en un proceso de certificacin de la calidad? Por obligatoriedad. _________ Por solicitud de sus clientes. _________ Buscar nuevos mercados. _________ Para integrar y mejorar los procesos. _________ Por conviccin propia. _________ Otro. Cul? ______________________________ 4. La empresa desarrolla procesos de planeacin estratgica? SI _____ NO ______

5. Cules de las siguientes metodologas son utilizadas para lograr los resultados esperados? Favor ordenar de mayor a menor importancia Orden Benchmarking ______ _______ Outsourcing ______ _______ ISO 9000 ______ _______ Despliegue por polticas ______ _______ Administracin por objetivos ______ _______ Reingeniera ______ _______ Otra, cul? ____________________ _______ 6. Cules son los procesos gerenciales ms importantes para alinear la estrategia, estructura y cultura? (de mayor a menor importancia) Cuadro de mando integral ______

Formulario de encuesta gestin integral segundo nivel Resumen

Planeacin estratgica Prospectiva Otro, cul? ______ ______ ________________________________

74

7. En qu medida en su rea de trabajo aporta al cumplimiento de los objetivos de la empresa?: 1___0-20% 2___21-40% 3___41-60% 4___61-80% 5___81-100%

II.

LIDERAZGO Y ESTILO DE DIRECCION

8. Cul es el nivel de participacin de la alta direccin?, en: Diseo e implementacin de un sistema de gestin integral Gerenciamiento estratgico

1 2 55 1 2 55
5___81-100%

3 3

4 5 4 5

9. En qu medida se participan los valores, creencias y principios de la organizacin? 1___0-20% III. 2___21-40% 3___41-60% 4___61-80%

GESTIN INTEGRAL DEL TALENTO HUMANO

10. Se tiene establecido cargos, perfiles y competencias para la organizacin? SI ____ NO ____ 11. En qu media se desarrollan satisfactoriamente los siguientes procesos de gestin humana?: Reclutamiento

1 2 3 4 5 55 Seleccin 1 2 3 4 5 55 1 2 3 4 5 Contratacin 55 Induccin 1 2 3 4 5 55 Capacitacin 1 2 3 4 5 55 Evaluacin del desempeo 1 2 3 4 5 55 Bienestar 1 2 3 4 5 55 Seguridad Industrial 1 2 3 4 5 55 Manejo de conflictos 1 2 3 4 5 55 de los empleados en su trabajo? 12. Existen mediciones de satisfaccin
SI ____ NO ____ 13. En qu porcentaje cree que en la empresa se desarrollan los siguientes factores?: Trabajo en equipo

1 2 55 1 2 55

3 3

4 5 4 5

75

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Compromiso. Responsabilidad Oportunidades de desarrollo Sentido de pertenencia

1 2 55 1 2 55 1 2 55

3 3 3

4 5 4 5 4 5

IV.

GESTION DE CLIENTES Y MERCADOS

14. En qu medida satisfacen las necesidades de los clientes externos? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100% 15. En qu medida resuelven las quejas y reclamos de los clientes? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100% 16. La empresa cuenta con mecanismos que permiten determinar la satisfaccin de los clientes con sus productos? SI ____ NO ____ Cul(es)?_________________________________________________________________ 17. La empresa realiza estudio de mercados? Si ____ NO _____ 18. Las necesidades y expectativas de clientes son tomadas en cuenta para realizar diseos del producto? SI ____ NO ____ 19. Hay acciones para lograr la lealtad de los clientes? SI ____ NO ____ 20. Se lleva a cabo recoleccin de informacin de solicitudes, queja, reclamos y sugerencias de clientes? SI ____ NO ____ V. GESTION DE PROCESOS

21. En qu medida se aplica las siguientes actividades en los procesos: Planeacin Ejecucin Verificacin y seguimiento Control de especificaciones de entrada Control en las variables que aparecen en el proceso.

1 55 1 55 1 55 1 55 1 55

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

Resumen Formulario de encuesta gestin integral segundo nivel

76

22. La empresa posee documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, etc? SI ____ NO ____ 23. Califique la gestin de trabajo diario de los siguientes tems: Indicadores de medicin de los procesos Establecimiento y difusin de procedimientos de trabajo Medicin, mejoramiento e innovacin de los procesos Cumplimiento de requerimiento a clientes Ejecucin y control de mantenimiento de equipos 24. Califique la gestin de la tecnologa, de: Monitoreo, anlisis y prospectiva tecnolgica

1 55 1 55 1 55 1

2 2 2

3 3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

2 55 1 2 55

1 2 3 4 5 55 Diseo de estrategias de desarrollo tecnolgico 1 2 3 4 5 55 Identificacin, evaluacin y seleccin de tecnologas 1 2 3 4 5 Adaptacin e innovacin tecnolgica 55 Negociacin, adquisicin y contratacin de tecnologas 1 2 3 4 5 55 Gestin de proyectos de investigacin y desarrollo 1 2 3 4 5 55 VI. GESTION DEL CONOCIMIENTO Y DE LA INFORMACIN
25. En qu medida la informacin que proporciona la empresa es clara, oportuna y suficiente para los empleados? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

26. La organizacin utiliza el conocimiento como elemento innovador para lograr un alto desempeo y creacin de valor? SI _____ NO _____ 27. La empresa en materia de conocimiento y de sistemas de informacin gestiona: Propicia creacin del conocimiento para desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologas Incentiva el pensamiento creativo e innovador Mide de los sistemas de Informacin. Suministra informacin para el desempeo efectivo de actividades para las personas y reas de la organizacin Analiza la informacin contribuye al conocimiento y

1 55 1 55 1 55 1 55

2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

1 2 55

77

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

creacin de nuevos productos y/o servicios La informacin satisface sus necesidades como usuario en cuanto a la oportunidad, pertinencia y confiabilidad VII. RESPONSABILIDAD SOCIAL

1 2 55

4 5

28. Evale el enfoque de la empresa en su responsabilidad social en: Existen competencias que involucran e incentivan a los trabajadores y accionistas en la ejecucin de proyectos sociales Hay mecanismos de autorregulacin y transparencia de la gestin para fortalecer la tica y prcticas de buen gobierno

1 2 55 1 2 55

3 3

4 5 4 5

29. La empresa cuenta con una poltica definida sobre la gestin medio ambiental? SI ____ NO ____ 30. Califique el grado gestin ambiental de los siguientes tems: La gestin medio ambiental est contemplada dentro de los planes estratgicos Se cuenta con recursos para reducir, controlar y eliminar el impacto generado por procesos y actividades de la empresa Se utiliza procesos limpios (de reciclaje, reutilizacin) La organizacin realiza acciones para el cumplimiento de la reglamentacin ambiental

1 2 55 1 2 55 1 2 55 1 2 55

3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5

Resumen

C.

Anexo: Formulario de encuesta gestin integral primer nivel

ESTUDIO EMPRESA SYSMAN LTDA

DATOS DE CONTROL

1. NUMERO DE FORMULARIO _________ ________________________________

2. FECHA DE APLICACIN

OBJETIVO: Recolectar informacin pertinente a criterios establecidos por el Premio Colombiano a la calidad de la gestin. RECOMENDACIONES: *Cada pregunta tiene unas opciones a evaluar, estos se traducen en preguntas que responder segn corresponda: marcando con X, o escribiendo segn se requiera. *Sus respuestas deben ser claras, concretas y objetivas.

DATOS DE LA EMPRESA Nombre de la empresa

NIT DE LA EMPRESA

AREA:

CARGO: _________________________________________________________________ Para responder cada una de las preguntas se presenta una tabla numerada del 1 al 5 en la cual hay que tener en cuenta la siguiente escala:

79

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

1). 0-20% 2). 21-40% I. 3). 41-60% 4). 61- 80% 5). 81-100%

ESTRATEGIA Y GESTION ESTRATEGICA

1. Cules son los factores ms importantes de diferenciacin con su competencia? Califique

Precio. Calidad del producto. Servicio al cliente.

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

Otro, Cul? _________________________________ 2. Cules de los siguientes recursos vitales le permiten a la empresa mantener factores de diferenciacin con la competencia?. Tecnologa. Gestin humana. Know How. Recursos financieros. 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

3. Cul de los siguientes aspectos cree usted que fue el ms importante para involucrarse en un proceso de certificacin de la calidad? Por obligatoriedad. _________ Por solicitud de sus clientes. _________ Buscar nuevos mercados. _________ Para integrar y mejorar los procesos. _________ Por conviccin propia. _________ Otro. Cul? ______________________________ 4. La empresa desarrolla procesos de planeacin estratgica? SI _____ NO ______

5. Cules de las siguientes metodologas son utilizadas para lograr los resultados esperados? Favor ordenar de mayor a menor importancia Orden Benchmarking ______ _______ Outsourcing ______ _______ ISO 9000 ______ _______ Despliegue por polticas ______ _______ Administracin por objetivos ______ _______ Reingeniera ______ _______ Otra, cul? ____________________ _______ 6. Cules son los procesos gerenciales ms importantes para alinear la estrategia, estructura y cultura? (de mayor a menor importancia) Cuadro de mando integral ______

Resumen Formulario de encuesta gestin integral primer nivel

Planeacin estratgica Prospectiva Otro, cul? ______ ______ ________________________________

80

7. En qu medida en su rea de trabajo aporta al cumplimiento de los objetivos de la empresa?: 1___0-20% 2___21-40% 3___41-60% 4___61-80% 5___81-100%

II.

LIDERAZGO Y ESTILO DE DIRECCION

8. Cul es el nivel de participacin de la alta direccin?, en: Diseo e implementacin de un sistema de gestin integral Gerenciamiento estratgico

1 2 55 1 2 55
5___81-100%

3 3

4 5 4 5

9. En qu medida se participan los valores, creencias y principios de la organizacin? 1___0-20% III. 2___21-40% 3___41-60% 4___61-80%

GESTIN INTEGRAL DEL TALENTO HUMANO

10. Se tiene establecido cargos, perfiles y competencias para la organizacin? SI ____ NO ____ 11. En qu media se desarrollan satisfactoriamente los siguientes procesos de gestin humana?: Reclutamiento

1 2 3 4 5 55 Seleccin 1 2 3 4 5 55 1 2 3 4 5 Contratacin 55 Induccin 1 2 3 4 5 55 Capacitacin 1 2 3 4 5 55 Evaluacin del desempeo 1 2 3 4 5 55 Bienestar 1 2 3 4 5 55 Seguridad Industrial 1 2 3 4 5 55 Manejo de conflictos 1 2 3 4 5 55 de los empleados en su trabajo? 12. Existen mediciones de satisfaccin
SI ____ NO ____ 13. En qu porcentaje cree que en la empresa se desarrollan los siguientes factores?: Trabajo en equipo

1 2 55 1 2 55

3 3

4 5 4 5

81

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Compromiso. Responsabilidad Oportunidades de desarrollo Sentido de pertenencia

1 2 55 1 2 55 1 2 55

3 3 3

4 5 4 5 4 5

IV.

GESTION DE CLIENTES Y MERCADOS

14. En qu medida satisfacen las necesidades de los clientes externos? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100% 15. En qu medida resuelven las quejas y reclamos de los clientes? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100% 16. La empresa cuenta con mecanismos que permiten determinar la satisfaccin de los clientes con sus productos? SI ____ NO ____ Cul(es)?_________________________________________________________________ 17. La empresa realiza estudio de mercados? Si ____ NO _____ 18. Las necesidades y expectativas de clientes son tomadas en cuenta para realizar diseos del producto? SI ____ NO ____ 19. Hay acciones para lograr la lealtad de los clientes? SI ____ NO ____ 20. Se lleva a cabo recoleccin de informacin de solicitudes, queja, reclamos y sugerencias de clientes? SI ____ NO ____ V. GESTION DE PROCESOS

21. En qu medida se aplica las siguientes actividades en los procesos: Planeacin Ejecucin Verificacin y seguimiento Control de especificaciones de entrada Control en las variables que aparecen en el proceso.

1 55 1 55 1 55 1 55 1 55

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

Formulario de encuesta gestin integral segundo nivel Resumen

82

22. La empresa posee documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos; tales documentos pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, etc? SI ____ NO ____ 23. Califique la gestin de trabajo diario de los siguientes tems: Indicadores de medicin de los procesos Establecimiento y difusin de procedimientos de trabajo Medicin, mejoramiento e innovacin de los procesos Cumplimiento de requerimiento a clientes Ejecucin y control de mantenimiento de equipos 24. Califique la gestin de la tecnologa, de: Monitoreo, anlisis y prospectiva tecnolgica

1 55 1 55 1 55 1

2 2 2

3 3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

2 55 1 2 55

1 2 3 4 5 55 Diseo de estrategias de desarrollo tecnolgico 1 2 3 4 5 55 Identificacin, evaluacin y seleccin de tecnologas 1 2 3 4 5 Adaptacin e innovacin tecnolgica 55 Negociacin, adquisicin y contratacin de tecnologas 1 2 3 4 5 55 Gestin de proyectos de investigacin y desarrollo 1 2 3 4 5 55 VI. GESTION DEL CONOCIMIENTO Y DE LA INFORMACIN
25. En qu medida la informacin que proporciona la empresa es clara, oportuna y suficiente para los empleados? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

26. La organizacin utiliza el conocimiento como elemento innovador para lograr un alto desempeo y creacin de valor? SI _____ NO _____ 27. La empresa en materia de conocimiento y de sistemas de informacin gestiona: Propicia creacin del conocimiento para desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologas Incentiva el pensamiento creativo e innovador Mide de los sistemas de Informacin. Suministra informacin para el desempeo efectivo de actividades para las personas y reas de la organizacin Analiza la informacin contribuye al conocimiento y

1 55 1 55 1 55 1 55 1 55

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

83

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

creacin de nuevos productos y/o servicios La informacin satisface sus necesidades como usuario en cuanto a la oportunidad, pertinencia y confiabilidad VII. RESPONSABILIDAD SOCIAL

1 2 55

4 5

28. Evale el enfoque de la empresa en su responsabilidad social en: Existen competencias que involucran e incentivan a los trabajadores y accionistas en la ejecucin de proyectos sociales Hay mecanismos de autorregulacin y transparencia de la gestin para fortalecer la tica y prcticas de buen gobierno

1 2 55 1 2 55

3 3

4 5 4 5

29. La empresa cuenta con una poltica definida sobre la gestin medio ambiental? SI ____ NO ____ 30. Califique el grado gestin ambiental de los siguientes tems: La gestin medio ambiental est contemplada dentro de los planes estratgicos Se cuenta con recursos para reducir, controlar y eliminar el impacto generado por procesos y actividades de la empresa Se utiliza procesos limpios (de reciclaje, reutilizacin) La organizacin realiza acciones para el cumplimiento de la reglamentacin ambiental

1 2 55 1 2 55 1 2 55 1 2 55

3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5

VIII.

CREACIN DE VALOR Y RESULTADOS

31. Respecto a resultados del desempeo de la organizacin de los ltimos 5 aos como ha sido su comportamiento relativo a : Logro de estrategias Mejoramiento de la posicin competitiva Respuesta de la capacidad innovadora, cambio ya aprendizaje Crecimiento Rentabilidad Cumplimiento de la misin Mejoramiento del desempeo operacional Logro de metas y objetivos

1 55 1 55 1 55 1 55 1 55 1 55 1

2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3

4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5

32. Relativo a creacin de valor para los clientes. (Tener en cuenta los cinco ltimos aos):

55 1 2 55

Resumen Formulario de encuesta gestin integral segundo nivel

Mediciones de satisfaccin y comportamiento futuros de los clientes en intenciones de permanencia, recompra, referencias positivas de los servicios Conocimiento de los mercados 33. Referente a la creacin de valor para los colaboradores: Contribucin individual y grupal a resultados y mejora de procesos Eficiencia y efectividad en el proceso de enseanza individual y grupal

84

1 2 55 1 2 55

3 3

4 5 4 5

1 2 3 55 1 2 3 55

4 5 4 5

34. Para la creacin de valor para la comunidad, los proveedores y el medio ambiente. Evale. (Tener en cuenta los cinco ltimos aos). Resultados respecto al manejo de relaciones con proveedores y subcontratistas (calidad, productividad, desperdicios) GRACIAS POR SU COLABORACIN.

1 2 55

4 5

D.

Anexo: Formulario de encuesta a clientes externos

EMPRESA SYSMAN LTDA

DATOS DE CONTROL

1. NUMERO DE FORMULARIO ____________

_______2. FECHA DE APLICACIN

OBJETIVO: Recolectar informacin relacionada con su nivel de satisfaccin de productos de Sysman Ltda RECOMENDACIONES: *Cada pregunta tiene opciones a evaluar, estos se traducen en preguntas que responder segn corresponda: marcando con X, o escribiendo segn se requiera. *Sus respuestas deben ser concretas y objetivas. * La informacin recolectada es de carcter confidencial

DATOS DE LA EMPRESA Nombre de la empresa

NIT DE LA EMPRESA

TIPO DE ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Resumen V sigma 86 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis

AREA: CARGO: __________________________________________________________________ Para responder cada una de las preguntas se presenta una tabla numerada del 1 al 5 en la cual hay que tener en cuenta la siguiente escala:
1). 0-20% 2). 21-40% 3). 41-60% 4). 61- 80% 5). 81-100%

1. En qu medida la gestin de Sysman ha satisfecho sus necesidades? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

2. En qu medida se resuelven las quejas y reclamos? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

3. La empresa tiene mecanismos que permiten determinar su satisfaccin con sus productos? SI ____ NO ____ Cule(s)?__________________________________________________________ 4. La empresa responde a sus necesidades continuamente? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

5. La empresa realiza acciones para lograr su lealtad? SI ____ NO ____ Cul(es) ___________________________________________________________________ 6. Segn su concepto, Sysman Ltda es una compaa que ofrece productos innovadores? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

7. Est dispuesto a pagar los precios que ofrece la empresa? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

Formulario de encuesta a clientes externos

87

8. La empresa da respuesta oportuna a cambios de sus requerimientos? 1__0-20% 2__21-40% 3__41-60% 4__61-80% 5__81-100%

9. Si se tienen algunas observaciones por favor inclyalas: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

Agradecemos su colaboracin.

Resumen

E.

Anexo: Medicin de satisfaccin a clientes empresa Sysman Ltda. 2010

1 La atencin que recibe como cliente es: 2 La efectividad de la garanta del software, le resulta: 3 El cumplimiento de compromisos adquiridos con la entidad que usted representa 4 Los tiempo de respuesta de los soportes telefonicos, son adecuados: 5 El tiempo de respuesta de las asistencias presenciales, respecto a su programacin y ejecucin son: 6 El tiempo de respuesta de un requerimiento, respecto a su programacin y ejecucin son: 7 El servicio de capacitaciones en el manejo del software, es: 8 El nivel de conocimiento tcnico que demuestra el personal: 9 En cuanto a la eficacia, calificara el servicio como: 10 Comunicarse con nosotros le resulta: 11 Las expectativas generadas en la visita comercial, sobre nuestro servicio se cumplieron: 12 Nuestros profesionales le aportan valor agregado a sus procesos internos: 13 La competencia tcnica de nuestros profesionales es la adecuado para prestarle el servicio adquirido: 14 El comportamiento y actitud de los profesionales Sysman, en la realizacin de su labor es el adecuado: 15 Los tiempos de respuesta del rea comercial de Sysman, son adecuados: 16 Es amigable el manejo del software: 17 La calidad del software es: 18 En comparacin con otras empresas que brinden similar servicio, considera que nuestro servicio es: 19 La imagen corporativa de nuestra Entidad es: 20 Que informes para entes de control ha generado directamente del software? CHIP. FUT. F03 DNP 21 Que informes para entes de control adicionales requiere que genere el software? CONTRATACION DNP SOBRE CONTRATOS ADICIONES PRORROGAS Conteste si o no: 22 Conoce usted las condiciones contractuales entre su entidad y Sysman ltda, (S/N) 23 Utilizara nuevamente nuestros servicios: 24 Recomendara nuestros productos: 26 Sabe usted como reportar una queja 27 Esta dispuesto a que Sysman Maneje su base de datos por Internet? Preguntas de seleccin: 25 Como se enter de Sysman Ltda? Referencia? X Revista
Prensa Otros

1 Muy mala

2 Mala

3
Regular

4
Buena

5
Muy buena

SI X X X X X

NO

28 Su co nexi n a Internet es:

Conmutado? Satelital? Superior?

29 Finalmente, sirvase co mentar o sugerir cualquier aspecto que Ud. Co nsidera deberamo s mejo rar:

F.

Anexo: Grficas de evaluacin de los factores de evaluacin del premio colombiano

Factores de diferenciacion de la competencia
Precio Calidad del Servicio al producto cliente Tecnologa Gestin humana Recursos Know How financieros

Criterio 1. Estrategia y gestin estratgica

5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0

4,1

4,1

4,0

3,9 2,8

3,4
2,8

Procesos de certificacin de calidad

6 6 5 4 3 2 1 0 5 3 2

PUNTAJE

1
0

Resumen 90

V Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Metodologas para logro de resultados esperados

6
5 4 3 2 1 0

5 4 3 2 1 0

Procesos gerenciales
3
3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Cuadro de mando integral 2 1

Planeacin estratgica

Prospectiva

Grficas de evaluacin de los factores de evaluacin del premio colombiano Criterio 2. Liderazgo y estilos de direccin

91

3,7 3,7 3,65 3,6 3,55 3,5 3,45 3,4

3,5

3,5

Diseo e Gerenciamiento Participacin en implementacin estratgico los valores, de un sistema de creencias y gestin integral principios de la organizacin

Criterio 3. Gestin Integral del Talento Humano

4 3 2 1 0

3,5

3,8

3,8

3,3

2,9

3,3

3,0

2,9

3,3

Desarrollo de factores

5 4 3 2 1 0

3,7

4,0

4,1

3,3

3,8

Resumen V sigma 92 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis Criterio 4. Gestin de Clientes y Mercados

25 20

15
10 5 0
Mecanismos Estudio de de satisfaccin mercados de los clientes Las Acciones para Se lleva a cabo necesidades y lograr la recoleccin de expectativas lealtad de los informacin de clientes clientes de solicitudes, son tomadas queja, en cuenta reclamos y para realizar sugerencias de diseos del clientes producto

NO SI

Criterio 5. Gestin de Procesos Actividades de procesos

3,6

4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

3,8

3,5

3,3

3,5

3,4

3,3

3,2

3,7 2,4

Grficas de evaluacin de los factores de evaluacin del premio colombiano Gestin de la tecnologa

93

4 3 2 1 0

2,8

3,2

3,0

3,2

3,5

Monitoreo, anlisis y prospectiva tecnolgica

Diseo de estrategias de desarrollo tecnolgico

Identificacin, evaluacin y seleccin de tecnologas

Negociacin, adquisicin y contratacin de tecnologas

Gestin de proyectos de investigacin y desarrollo

Criterio 6. Gestin del conocimiento de la informacin

3,5 3 2,5 2

3,2 2,7

3,2 2,9 2,9

3,0

1,5
1 0,5 0
Propicia creacin del conocimiento para desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologas Incentiva el pensamiento creativo e innovador Mide de los sistemas de Informacin Suministra informacin para el desempeo efectivo de actividades para las personas y reas de la organizacin Analiza la informacin contribuye al conocimiento y creacin de nuevos productos y/o servicios La informacin satisface sus necesidades como usuario en cuanto a la oportunidad, pertinencia y confiabilidad

94 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis Resumen V sigma Criterio 7. Responsabilidad Social Enfoque de la empresa en su responsabilidad social
Existen competencias que involucran e incentivan a los trabajadores y accionistas en la ejecucin de proyectos sociales Hay mecanismos de autorregulacin y transparencia de la gestin para fortalecer la tica y prcticas de buen gobierno 2,6 2,3

Gestin ambiental

3
2,5 2 1,5 2,1

2,6

2,2

2,3

1
0,5 0
Gestin Recursos para medioambiental reducir, controlar y eliminar impactos ambientales Reciclaje y reutilizacin Cumplimiento de la reglamentacin ambiental

G. Anexo: Correlaciones y anlisis de componentes de los criterios del premio colombiano

Criterio 1. Estrategia y gestin estratgica

Comunalidades39 Inicial Precio Calidad producto Servicio cliente Tecnologa GRH Know how R. Financieros Aporte rea a los objetivos 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraccin ,828 ,939 ,943 ,959 ,834 ,938 ,911 ,782

Mtodo de extraccin: Anlisis de Componentes principales.

39

Para el caso del factor 1, se tomar el anlisis de comunalidades para ejemplificar el resultado, en los otros no se har porque prima ms la matriz de componentes.

Resumen V 96 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma
Comunalidades39 Inicial Precio Calidad producto Servicio cliente Tecnologa GRH Know how R. Financieros Aporte rea a los objetivos Matriz de componentes 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 Extraccin ,828 ,939 ,943 ,959 ,834 ,938 ,911 ,782

Componente 1 Tecnologa Servicio cliente Calidad producto Know how R. Financieros GRH Precio Aporte rea a los objetivos Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. a. 1 componentes extrados ,979 ,971 ,969 ,968 ,954 ,913 ,910 ,884

Correlaciones y anlisis de componentes de los criterios del premio colombiano Criterio 2. Liderazgo y estilo de direccin
Matriz de correlaciones En Direccin en gestin integral Correlacin Direccin en gestin integral En gerenciamiento estratgico Participacin de valores ,915 ,885 1,000 1,000 ,955 gerenciamiento estratgico ,955 1,000 Participacin de valores ,915 ,885

97

Matriz de componentesa Componente 1 Direccin en gestin integral En gerenciamiento estratgico Participacin de valores Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. a. 1 componentes extrados ,959 ,984 ,974

Resumen 98

V Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Criterio 3. Gestin integral del talento humano

Matriz de componentes

Componente 1 Reclutamiento Seleccin Contratacin Induccin Capacitacin Evaluacin del desempeo Bienestar Seguridad Industrial Manejo de conflictos Trabajo en equipo Compromiso. Responsabilidad Oportunidades de desarrollo Sentido de pertenencia Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. a. 1 componentes extrados ,954 ,953 ,965 ,936 ,973 ,973 ,968 ,950 ,949 ,915 ,959 ,947 ,959 ,947

Correlaciones y anlisis de componentes de los criterios del premio colombiano

99

Criterio 4. Gestin de cliente y mercados

Matriz de correlaciones Satisfaccin de necesidades Correlacin Satisfaccin de necesidades Solucin a quejas 1,000 ,850 Solucin a quejas ,850 1,000

Matriz de componentesa Componente 1 Satisfaccin de necesidades Solucin a quejas ,962 ,962

Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. a. 1 componentes extrados

Resumen V 100 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Criterio 5. Gestin de procesos

Correlaciones y anlisis de componentes de los criterios del premio colombiano

Matriz de componentesa Componente 1 Planeacin Ejecucin Verificacin y seguimiento Control de especificaciones de entrada Control en las variables que aparecen en el proceso Indicadores de proceso Difusin de procedimientos Innovacin de procesos Cumplimiento de requerimientos Mantenimiento de equipos Monitoreo tecnolgico Estrategiasd de desarrollo Seleccin de tecnologas Contratacin de tecnologas Gestin de I+D ,961 ,977 ,964 ,946 ,941 ,935 ,951 ,931 ,956 ,976 ,957 ,949 ,933 ,957 ,962

101

Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. a. 1 componentes extrados

Resumen 102 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologaV seis sigma

Criterio 6. Gestin del conocimiento y de la informacin

Correlaciones y anlisis de componentes de los criterios del premio colombiano

Matriz de componentesa Componente 1 Informacin oportuna Conocimiento para nuevos productos Incentivo de creatividad Medicin de sistemas de informacin Informacin para el desempeo efectivo La informacin contribuye a nuevos productos Informacin confiable ,966 ,971 ,940 ,975 ,961 ,974 ,961

103

Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. a. 1 componentes extrados

Resumen V sigma 104 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis Criterio 7. Responsabilidad Social

Matriz de componentesa Componente 1 Proyectos sociales Transparencia en la gestin SGMA como estratgico Recursos de minimizar impacto ambiental Procesos limpios Acciones para reglamentacin ambiental Mtodo de extraccin: Anlisis de componentes principales. a. 1 componentes extrados ,755 ,964 ,960 ,958 ,942 ,969

H. Anexo: Entrevista al gerente general

PREGUNTA CONSIDERACION Cul es el propsito Brindar soluciones informticas de la mejor calidad, de la organizacin? ayudar a las entidades del Estado soluciones informticas efectivas, como el ERP y en general en su gestin. Cuenta con software licenciado y brinda apoyo y soporte segn las necesidades de los clientes. Quines son sus El 97% son del sector pblico y el resto empresas clientes? privadas a nivel nacional. Por qu buscaron la Es parte del propsito y quieren mejorar del da a da; es certificacin de ISO decir, mejoramiento continuo actualmente se hizo la 9000, y sus resultados? transicin a la ISO 9001:2008. Se ha busca un enfoque al cliente y si se est mejorando da a da y cumplir con estndares El direccin Bsicamente se ha sido con un enfoque en actividades estratgico cmo se cotidianas para el cumplimiento de la misin definida por lleva a cabo? m, y aterrizada al diseo de la estructura organizacional. Adems contamos con valores como la lealtad, capacidad de aceptacin, tener empleados profesionales, de hecho todos lo son. Qu relacin hay con A partir de la misin y visin se definen las directivas la estrategia y la estratgicas y se crean proyecto y actividades. estructura? Qu estilo de Centrado a las decisiones en la direccin pero involucran liderazgo tiene Ud.? a las personas en actividades y tareas, con preparacin continua y poco a poco se va delegando a las personas. Cules son los Es un proceso nuevo para la empresa se ha tratado de procesos de gestin mejorar a partir del 2010 en donde se abri la unidad de humana? recursos humanos, se est empezando a mejorar, ha habido menos rotacin de personal, los planes de capacitacin y miran la parte de las competencias del personal Conocen las Si, dependemos de l, se hace trabajo personalizado y a necesidades y partir de su informacin realizamos los procesos de expectativas del innovacin. Estamos implementado el marketing cliente? relacional Cmo funcionan la Se tiene establecido dentro la norma, y tratamos de atencin de quejas y mejorar los tiempos de respuesta, adems estamos reclamos? comprometidos con el mejoramiento continuo. Qu tipo de procesos Tenemos una unidad de I+D desde hace dos aos para realizan en el desarrollo generar cambios tecnolgicos tecnolgico?

Resumen V sigma 106 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis Cul ha sido la relacin con sus proveedores? Procesos de gestin del conocimiento cmo lo manejan? Cmo trabaja la empresa con responsabilidad social? Manejan como proveedor principal de software a Microsoft, y de papelera y otras cosas como hardware son fijos y estables desde hace 2 a 4 aos. Estn desarrollando software propio para tener control de la compaa a nivel interno, y estn trabajando a travs de este tema para transmitir la informacin y procesos No la tomamos como una moda, pero lo hacemos con la calidad de soluciones y el efecto de esto, beneficiando a los ciudadanos con estas soluciones que los afectan. Y los empleados que dependen del xito de esta compaa; y el liderazgo de la empresa en la regin. Con los anlisis financieros la compaa ha tenido algunas crisis pero ha generado crecimiento en un 5% al 10%, y a agregado valor. Han cumplido tambin con la misin de la empresa.

Cul ha sido el comportamiento en los ltimos 5 aos en cuanto a la rentabilidad, utilidad y el crecimiento de la empresa? Cules son las principales objetivos que en este momento tiene Sysman y qu resultados esperan de ellos?

Primero que todo mejorar la unidad de marketing incluyendo el marketing relacional. En segundo lugar mejorar los procesos de recursos humanos en cuanto a la competencia y actitud del personal, y finalmente reducir tareas en todos los procesos.

I. Anexo: Entrevista coordinador general

PREGUNTA
Los precios que maneja Sysman son competitivos? En cuanto a la divulgacin de planes y estrategias, son compartidos con todos los miembros de la organizacin? Segn algunas percepciones en la encuesta realizada en todos los niveles de la organizacin, aparentemente la tecnologa que maneja en la empresa no es lo mejor, qu piensa Ud. de esto? En cuanto al manejo de la informacin y trasmisin del conocimiento cmo opera?

RESPUESTA
De acuerdo con anlisis de actual competencia, si son competitivos. Siempre se divulgan los cambios y se guarda registro de a quienes se divulg

Evidentemente, razn por la cual a travs de la misma retroalimentacin realizada con nuestros clientes, y de acuerdo con el anlisis del mercado, estamos migrando a otra plataforma para web 2.0. Proyecto denominado Middleware del rea de Investigacin que cumple un ao de conformacin.

Cules han sido las mayores debilidades del sistema de calidad? y cmo han afectado a la empresa?

Existen varias metodologas: 1. En la Induccin de personal 2. Capacitaciones peridicas mensuales o semanales de acuerdo a plan de capacitaciones 3. Asistencia a cursos, conferencias para el personal de SYSMAN. 4. Retroalimentacin de experiencias internas en comits de revisin de casos. La gestin del conocimiento, ha sido el agravante desde que el SGC empez, porque la naturaleza de la empresa SYSMAN LTDA es que bsicamente la materia prima para la produccin es el conocimiento, praxis y experticia de cada profesional. Afecta porque se desestabiliza el producto, no totalmente, pero si mientras el nuevo personal retoma con el mismo desempeo de la persona que ya ha salido de SYSMAN. Las mayores debilidades que presenta actualmente la empresa est por ejemplo: Calidad de software, Tiempo de respuesta a solicitudes del clientes externo, programas de capacitacin.

Resumen V 108 Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma Qu acciones se han aplicado para disminuir el impacto de las inconformidades? Son inmediatas, se crean acciones de mejora con seguimiento continuo, y son bastantes. Ej: para el 2007 se abrieron ms de 30 planes de mejora internas, para el 2008, cera de 40, para el 2009, cerca de 25, para el 2010, cerca de 20. Pero aplican a todos los aspectos del macroproceso de la empresa. Se esta encaminando en este mes el plan de responsabilidad social y el plan del buen gobierno.

Dentro de la parte de responsabilidad de la empresa. Qu acciones se han adelantado en este aspecto? Quines son los responsables del diseo de las soluciones? Qu recursos adicionales debera emplearse para tener un mejor desempeo del diseo y evitar al mximo los errores? Cules son los beneficios de obtener un producto 100% sin errores? Ustedes han estimado financieramente cual pierden por cliente externo no satisfecho?

rea de Tecnologa, Investigacin, atencin al cliente, y calidad. Tecnologa de punta que vigile el proceso. Actualmente se est desarrollando el plan de mejora en comunicaciones, que permite mayor flujo de seguimiento a necesidades entre clientes soportadores y desarrolladores.

Rentabilidad

Si, y adicionalmente se ha cuantificado cuanto ganamos por no contratar con malos clientes.

J.

Anexo: Entrevista jefe de recursos humanos

PREGUNTA CONSIDERACION
Hay planes que se tiene en cuanto el reclutamiento de personal, puesto que es un aspecto crtico dentro de la empresa dado que con cierta frecuencia se presenta necesidades de personal debido a nuevas oportunidades de empleo; sobretodo. En la parte de contratacin se manejan contratos a trmino indefinido generalmente pero igual se da el perodo de prueba. En el caso de la induccin es muy rpida algo as como un da. Se hacen algunos planes de capacitacin pero hace falta mejorar en este aspecto. No precisamente, la empresa est comenzando a realizar estos procesos, precisamente el cargo de jefe de recursos humanos lleva aproximadamente tres meses. Para el caso de las promociones es muy complicado por el esquema organizativo de la empresa de dos niveles, pero si podra ascender a las diferentes coordinaciones de mercadeo, investigacin, tecnologa, finanzas y atencin al cliente. Bsicamente lo que se est estructurando en este momento de medicin del clima laboral, la evaluacin del desempeo y el tema de la capacitacin y entrenamiento.

Cmo se desarrolla actualmente los procesos de gestin humana?

Existe medicin del desempeo, de clima laboral, a la vez se hacen planes de carrera?

En su concepto cules son las principales debilidades en esta rea?

Resumen

K.

Anexo: Tabla de conversin de seis sigma

DPMO 933200 915450 894400 869700 841300 809200 773400 734050 691500 645650 598700 549750 500000 450250 401300 354350 308500 265950 226600 190800 158700 130300 105600 84550 66800 52100 40100 30400 22700 16800 6,68 8,455 10,56 13,03 15,87 19,08 22,66 26,595 30,85 35,435 40,13 45,025 50 54,975 59,87 64,565 69,15 73,405 77,34 80,92 84,13 86,97 89,44 91,545 93,32 94,79 95,99 96,96 97,73 98,32 0,00 0,13 0,25 0,38 0,50 0,63 0,75 0,88 1,00 1,13 1,25 1,38 1,50 1,63 1,75 1,88 2,00 2,13 2,25 2,38 2,50 2,63 2,75 2,88 3,00 3,13 3,25 3,38 3,50 3,63

Rendimiento (%) NIVEL EN SIGMA

111

Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

98,78 99,12 99,38 99,565 99,7 99,795 99,87 99,91 99,94 99,96 99,977 99,982 99,987 99,992 99,997 99,99767 99,99833 99,999 99,99966 3,75 3,88 4,00 4,13 4,25 4,38 4,50 4,63 4,75 4,88 5,00 5,13 5,25 5,38 5,50 5,63 5,75 5,88 6,00 12200 8800 6200 4350 3000 2050 1300 900 600 400 230 180 130 80 30 23,35 16,7 10,05

Resumen

L. Anexo: Diagrama del proceso de diseo y desarrollo de soluciones informticas.

1 Levantamiento de requerimientos inciales 2 3 revisin de Anlisis y diseo de los requerimient requerimientos iniciales os iniciales 4 5 6 7 Levantamiento de requerimientos de ajuste Revisin de requerimientos de ajuste 8 Desarrollo de requerimientos de ajuste

Desarrollo de requerimientos iniciales

Presentacin de prototipo

C. ENTREGA DE PROYECTO 9

Generacin de entrega Interna

10 Capacitacin interna

11 Cierre de proyecto de desarrollo

M. Anexo: Criterios de evaluacin Amef

Tasas de falla posibles > 1 in 2 Muy alta: la falla es casi inevitable. 1 in 3 Alta: generalemente se asocia con procesos 1 in 8 similares a los previos que han fallado con 1 in 20 frecuencia. Moderada: generalemente se asocia con 1 in 80 procesos similares a los previos que han 1 in 400 fallado ocasionalmente. 1 in 2,000 Baja: fallas aisladas asociadas con procesos 1 in 15,000 similares. Muy baja: slo fallas aisladas asociadas con 1 in 150,000 procesos casi idnticos. Remota: la falla es muy poco probable. Nunca se han asociada fallas con procesos casi < 1 in 1500,000 idnticos. Probabilidad de falla (ocurrencia) Cpk <0.33 >0.33 >0.51 Rango 10 9 8

>0.67 >0.83 >1.00 >1.17

>1.33 >1.50 >1.67

7 6 5 4
3 2 1

Resumen 114
Efecto

V Plan de mejora en la empresa Sysman Ltda utilizando la metodologa seis sigma

Criterio: Severidad del Efecto Rango Puede daar la mquina o un ensamble realizado. Severidad muy alta que aplica Peligroso sin cuando un modo de falla potencial afecta la operacin segura de un vehculo y/o 10 advertencia involucra el incumplimiento de regulaciones gubernamentales. La falla ocurrir sin advertencia. Peligroso con advertencia Muy alto Igual que el anterior, pero la falla ocurrir con advertencia Interrupcin importante en la lnea de produccin Se puede tener que desperdiciar el 100% del producto. El vehculo o producto son inoperables, hay una prdida de la funcin principal. El cliente est muy insatisfecho. Interrupcin menor en la lnea de produccin Se puede tener que desperdiciar una parte de la produccin. El vehculo o producto son operables, aunque a un nivel menor de desempeo. El cliente est insatisfecho. Interrupcin menor en la lnea de produccin Se puede tener que desperdiciar una parte de la produccin. El vehculo o producto son operables, aunque no funcionan algunos elementos de confort o conveniencia.. El cliente no se siente cmodo. Interrupcin menor en la lnea de produccin Se puede tener que retrabajar el 100% de la produccin. El vehculo o producto son operables, aunque algunos elementos de confort o conveniencia operan a un nivel reducido. El cliente experimenta alguna insatisfaccin. Interrupcin menor en la lnea de produccin Se puede tener que retrabajar una parte de la produccin. Partes de acabado, ajuste, o que ocasionan ruido defectuosas. La mayor parte de los clientes notan el defecto. Igual que el anterior, slo que ahora se puede tener que retrabajar una parte de la produccin en la lnea, pero fuera de la estacin y el promedio de los clientes notan el defecto. Igual que el anterior, pero el defecto slo lo notan clientes que discrimininan. No tiene efecto 9

Alto

Moderado

Bajo

Muy bajo

Menor Muy menor Ninguno

3 2 1

Deteccin

Criterio: La posibilidad de existencia de un defecto ser detectada por controles del proceso antes del siguiente proceso o antes de que una parte o componente deje la estacin de manufactura o de ensamble.

Rango

Casi imposible Muy remota Remota Muy baja Baja Moderada Moderadamente alta Alta Muy alta Casi cierta

No se conocen controles disponibles para detectar el modo de falla. Muy remota posibilidad de que los controles actuales detectarn el modo de falla. Igual que el anterior, pero con remota posibilidad. Igual que el anterior, pero con muy baja posibilidad. Igual que el anterior, pero con baja posibilidad. Igual que el anterior, pero con moderada posibilidad. Moderadamente alta posibilidad de que los controles actuales detectarn el modo de falla. Igual que el anterior, pero con alta posibilidad. Igual que el anterior, pero con muy alta posibilidad. Casi con certeza los controles actuales detectarn el modo de falla. Se conocen los controles de deteccin confiables con proceso similares.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

N.

Anexo: Diagrama de proceso de solucin a quejas y reclamos

Cliente comunica inconformidad
Describe el problema

Soluciona el caso??
NO

SI

Se crea caso TAR Se documenta el problema

Pasa al rea de tecnologa

Anlisis y pruebas
SI

Soluciona caso en 24 hrs

NO

Visita presencial Termina

Resumen

O. Anexo: Diagrama de proceso de capacitacin

1 Programacin de la capacitacin 2 Asignacin de responsable 3 Confirmacin de visitas a entidades 4 Preparacin de la logstica 5 Desarrrollo de la capacitacin 6 Evaluacin de la capacitacin

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