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GOVERNO DO ESTADO DE MINAS GERAIS

SECRETARIA DE ESTADO DE CINCIA, TECNOLOGIA E ENSINO SUPERIOR SUBSECRETARIA DE CINCIA, TECNOLOGIA E INOVAO SUPERINTENDNCIA DE INOVAO SOCIAL DIRETORIA DE TECNOLOGIA

MANUAL USURIO SISTEMA DE GESTO OCORRNCIAS e INVENTRIO GLPI

BELO HORIZONTE 2011

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Sumrio
1. OBJETIVO ...................................................................................................................................... 3 2. ORGANIZACIONAL ......................................................................................................................... 4 2.1. Estrutura Organizacional .................................................................................................................... 4 3. GLPI .............................................................................................................................................. 5 3.1. Sobre o GLPI ....................................................................................................................................... 5 3.2. Interface do usurio ........................................................................................................................... 5 4. CHAMADOS - GLPI ......................................................................................................................... 6 4.1. Gerenciamento de chamados ............................................................................................................ 6 4.1.1. Compreendendo o ciclo de vida do chamado ............................................................................. 7 4.1.2. Criando um novo chamado ........................................................................................................ 7 4.1.3. Acessando um chamado ............................................................................................................. 9 4.1.4. Follow-ups (Monitoramento) ....................................................................................................10 4.1.5. Validaes .................................................................................................................................11 4.1.6. Tarefas .......................................................................................................................................12 4.1.7. Solues ....................................................................................................................................13 4.1.8. Satisfao ..................................................................................................................................14 4.1.9. Documentos ..............................................................................................................................14 4.1.10. Histrico ..................................................................................................................................14 4.1.11. Documentos Associados .........................................................................................................14 4.2. FAQ Perguntas Frequentes ............................................................................................................15

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1. OBJETIVO Com a troca do sistema de gesto de ocorrncias e inventrio, o documento em questo tem o objetivo de apresentar os procedimentos operacionais da ferramenta GLPI para os usurios das unidades CVTs e Telecentros.

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2. ORGANIZACIONAL 2.1. Estrutura Organizacional Antes de trabalhar com os recursos operacionais do sistema GLPI, necessrio conhecer a estrutura organizacional da Superintendncia de Inovao Social. Segue abaixo:

Figura 01 Estrutura Organizacional SINS

Como podemos visualizar na ilustrao acima, na estrutura organizacional dentro da Superintendncia de Inovao Social temos os departamentos Diretoria de Tecnologia, Gerncia de Ensino e Servios e Diretoria de Implantao. Tais departamentos tem a funo de suporte segundo nvel para os usurios da rede (CVTs e Telecentros). A Central de Atendimento est
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vinculada Diretoria de Tecnologia conforme ilustrao e exerce a funo de primeiro nvel de atendimento.

3. GLPI 3.1. Sobre o GLPI O GLPI (Gesto de Parque de Informtica Livre) uma soluo baseada em tecnologia WEB sobre a licena de uso GPL (Licena Pblico Geral), a principal funo do sistema o gerenciamento de ocorrncias. Segue abaixo o detalhamento das principais funcionalidades do sistema.

Help-Desk Gerenciamento de Ocorrncias; Notificao por e-mail; Abertura de chamados via e-mail; Base de conhecimento; F.A.Q.

3.2. Interface do Usurio

Figura 02 - Interface GLPI

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Preferncias do usurio, ajuda e sair No menu preferncias o usurio pode alterar informaes pessoais, tais como: Nome, sobrenome, e-mail e etc.
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Menu principal O menu principal permite navegar atravs dos diferentes mdulos: Home: Tela inicial Cria um chamado: Permite criar chamados para a Central de Atendimento. Chamados: Exibe todos os chamados que esto sendo tratados (em processamento) e permite realizar pesquisas de outros chamados. FAQ (Perguntas Frequentes): O FAQ a base que armazena as ocorrncias mais frequentes, facilitando a soluo de um problema sem a necessidade de abrir um chamado.

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rea de trabalho principal Exibe a viso geral dos chamados e permite a criao de um novo chamado.

4. CHAMADOS - GLPI 4.1. Gerenciamento de chamados O GLPI est de acordo o guia ITIL baseando-se no conjunto de boas prticas para gerenciamento de incidentes. O sistema agrega o conceito de impacto x urgncia em um chamado, utilizando uma matriz de clculo para gerar a prioridade e previso de fechamento do chamado. A Urgncia indica a importncia dada pelo requerente para o chamado, enquanto o Impacto o efeito do incidente no negcio e quantidade de usurios relacionados, avaliado pelo tcnico/atendente. Finalmente a Prioridade a importncia do chamado automaticamente calculada de acordo com um clculo de matriz predefinida. importante ressaltar que durante o ciclo do chamado, os tcnicos/atendentes, requerentes/usurios e observadores so notificados por e-mail sobre qualquer ao no chamado.

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4.1.1. Compreendendo o ciclo de vida do chamado

Figura 03: Status Chamados

O ciclo de vida do Status do chamado composto por: Novo

Quando um chamado aberto, automaticamente definido o Status Novo. Processando (atribudo)

Quando um chamado atribudo para um tcnico/atendente ou fornecedor. Processando (planejado)

Se o chamado j atribudo para algum ter uma tarefa adicionada com planejamento. Pendente

Este status precisa ser editado manualmente. Solucionado

Quando uma soluo apresentada. Fechado

Quando o usurio/requerente ou atendente/tcnico valida a soluo proposta.

Nota: Clique no Status do chamado conforme figura 03 para visualizar os chamados de acordo com o status. 4.1.2. Criando um novo chamado O usurio pode abrir um chamado atravs: Interface Web GLPI; E-mail: O usurio/requente previamente cadastrado na base de dados do GLPI pode enviar um e-mail para: atendimento@inovacao.mg.gov.br. No perodo de 5 em 5 minutos
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GLPI faz uma busca na caixa de entrada do e-mail em questo para baixar as mensagens e abrir os chamados automaticamente para o usurio que enviou o e-mail.

Nota: Seja qual for o modo de criao do chamado, se nenhum ttulo especificado, o ttulo do chamado ser os primeiros 70 caracteres do campo de descrio (ou o corpo do e-mail).

Dependendo da configurao, alguns campos podem ser obrigatrios ao abrir um chamado (ttulo e contedo). Se um deles est faltando o chamado no ser criado.

Interface Web GLPI A principal caracterstica da interface simplificada a criao de chamados rapidamente pelos usurios. Para abrir o chamado nesta interface siga o procedimento a seguir:

Figura 04 - Interface Simplificada

1. Faa login no sistema GLPI atravs do Integrador; 2. No menu, clique em Cria um chamado; 3. Preencha corretamente os campos do formulrio: Urgncia: Indica a importncia dada pelo requerente para o chamado;
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Informe a respeito das aes feitas: Follow-up (Acompanhamento) Por padro habilitado o parmetro de acompanhamento do chamado, informando o requerente/usurio de todas as aes durante o tratamento da ocorrncia; Tipo: Incidente o evento que no parte padro de um servio, que pode interromper a tarefa de um usurio. Requisio de servio no se trata de um incidente de falha; Categoria: Definido automaticamente para Atendimento Web aps abrir o chamado; Ttulo: Informe o ttulo do chamado; Descrio: Descreva o problema ou solicitao; Arquivo: Permite o upload de arquivos de at 16 MB para auxiliar a Central de Atendimento no tratamento do problema. 5. Clique em Enviar mensagem para criar o chamado e enviar para a Central de Atendimento. E-mail Basta enviar um e-mail para o endereo: atendimento@inovacao.mg.gov.br O campo assunto do e-mail ser definido como ttulo do chamado. O corpo da mensagem ser a descrio do chamado.

4.1.3. Acessando um chamado possvel localizar um chamado utilizando vrios critrios de busca. Segue exemplo:

Figura 05 Acessando um Chamado

1: Clique no menu Chamados; 2: Escolha um critrio de busca: ID, Status, Tipo e etc; 3: Entre com o valor que deseja buscar;
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Exemplo: ID = 1. Ou Status = Novo 4: Clique no ttulo do chamado para abrir o mesmo.

4.1.4. Follow-ups (Monitoramento)

Figura 06 Follow-ups (Monitoramento)

O monitoramento a guia padro ao visualizar um chamado, a menos que ele esteja aguardando a aprovao da soluo. Ele permite adicionar informaes a um chamado existente, sendo o elemento de troca entre o requerente e a pessoas encarregadas do chamado. Para adicionar uma informao no chamado, clique em Adicionar um novo Follow-up e digite uma descrio. Defina a privacidade se particular ou no e para finalizar clique em Adicionar.

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O nvel de privacidade do Follow-up privado s visvel para usurios que podem ver todas as tarefas, permitindo apenas a troca de informaes entre os tcnicos sem que o requerente no veja.

4.1.5. Validaes

Figura 07 Validaes

possvel solicitar uma validao do requerente ou tcnico atravs do chamado. Esse procedimento til para validaes que necessitam da aprovao de um departamento ou tcnico para dar continuidade no processo da ocorrncia. Nota: A validao no um processo que bloqueia o chamado enquanto no validado, apenas um procedimento informativo. O tcnico pode dar continuidade em um chamado que est aguardando validao.

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Para validar a solicitao, o validador deve clicar no chamado, ir para a aba Validao e em seguida clicar na linha de pedido da validao. Escolha se a validao aceito ou rejeitado. Em caso de recusa, obrigatrio o preenchimento de um comentrio.

4.1.6. Tarefas

Figura 08 Tarefas

A tarefa uma ao que corresponde a uma interveno tcnica relacionada a um chamado. Uma tarefa pode ser privada ou no, onde um trabalho particular s visvel: Por seu autor; Usurio a quem foi atribudo;

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4.1.7. Solues

Figura 09 Solues

A aba Soluo permite informar a resoluo do chamado por um tcnico. No perfil do usurio/requerente, o mesmo deve informar se a soluo foi aceita ou recusada.

Resoluo do chamado: Para definir o chamado como solucionado, o tcnico deve inserir a descrio da soluo e clicar em Atualizar. Uma vez que a soluo inserida, o status do chamado alterado para solucionado automaticamente, ficando aguardando a aprovao da soluo pelo

usurio/requerente para fechamento do chamado. Aprovao da soluo: A soluo de um chamado deve ser aprovada pelo usurio/requerente para que o status do mesmo seja alterado automaticamente para fechado. O chamado pode ser aprovado pelo usurio/requerente ou pelo tcnico caso no haja resposta.
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Se o monitoramento do chamado via e-mail ativada, o requerente recebe uma notificao com o link aprovao do chamado. Caso contrrio, necessrio usar a interface WEB do GLPI:

Interface Web GLPI - Usurios: Para aprovar uma soluo: Com o chamado em vista, v na aba Solues para aprovar o

recusar a soluo proposta. opcional inserir uma descrio caso o chamado seja aprovado, caso seja recusado obrigatrio uma justificativa. Nota: Caso o usurio no aprove a soluo no perodo de 24 horas, o chamado encerrado automaticamente. 4.1.8. Satisfao Ao encerrar um chamado, uma pesquisa de satisfao do cliente pode ser enviada ao usurio atravs de notificao por e-mail. A pesquisa usa os critrios abaixo para ser ativada: Taxa para ativar pesquisa: 10%; Pesquisa criada aps: 24 horas.

O requerente/usurio define o grau de satisfao (0-5) sobre a resoluo do chamado. A critrio do usurio, possvel tambm comentar a resposta.

4.1.9. Documentos A aba Documentos armazena as informaes adicionais do chamado atravs de arquivos. Durante a abertura do chamado o requerente/usurio tem a opo de fazer o upload de um arquivo de at 16 MB para auxiliar o tratamento da ocorrncia pelo tcnico.

4.1.10. Histrico Permite visualizar todas as alteraes feitas em um chamado. O histrico composto pelo contexto: Data, hora da alterao, usurio autor da modificao, campo e a descrio da mudana.

4.1.11. Documentos Associados A associao entre chamados pode ser definidas por dois tipos: A ttulo de informao. Relao com outro chamado.
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Duplicao. Quando aberto um chamado com as mesmas caractersticas de outro chamado em tratamento.

4.2. FAQ Perguntas Frequentes

Figura 10 FAQ Perguntas Frequentes

O FAQ a base que armazena as ocorrncias mais frequentes, facilitando a soluo de um problema sem a necessidade de abrir um chamado. Para acessar, clique no menu FAQ. Faa a pesquisa inserindo o valor que deseja buscar ou procure a soluo do problema visualizando pelo painel Entradas Recentes e Questes mais populares. Nota: A FAQ alimentada pela Central de Atendimento, onde um item cadastrado na FAQ um chamado encerrado. A Central de Atendimento faz a avaliao do assunto do chamado encerrado e verifica se o mesmo pode ser compartilhado com todos os usurios do sistema.

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