Você está na página 1de 41

Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo

AULA 1: Planejamento Estratégico e BSC

Olá pessoal, tudo bem? Sejam bem-vindos! Tenho o grande prazer de iniciar com vocês um curso de Administração para o TRE/PE. Antes de qualquer coisa, gostaria de agradecer a confiança em nosso trabalho. Tenho certeza de que iremos ajudar na preparação de vocês para um concurso tão interessante quanto este. Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens do edital: Planejamento Estratégico: missão, visão, valores, BSC (conceito, perspectivas, mapa estratégico e objetivo estratégico). Irei trabalhar com muitas questões da FCC, mas incluirei algumas questões da FGV, da ESAF ou do Cespe quando não tiver questões da FCC do tema trabalhado, ok? Se acharem alguma questão da FCC que não tenha trabalhado me mandem que comentarei depois. Espero que gostem da aula!

Sumário
Planejamento. ...................................................................................... 2 Níveis do Planejamento. ........................................................................ 4 Missão e Visão. ............................................................................... 10 Diagnóstico Estratégico - Análise SWOT. .................................................. 14 Objetivos, Metas e Planos. ................................................................... 15 Balanced Scorecard .............................................................................. 21 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 31 Gabaritos. ........................................................................................ 40 Bibliografia ...................................................................................... 40

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

1

Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo

Planejamento.
Todos nós conhecemos e utilizamos o planejamento em nossas vidas, não é mesmo? Quando queremos fazer uma viagem de carro, por exemplo, analisamos qual será a distância, qual será a estrada mais adequada, quantos postos de gasolina existem no caminho, quanto tempo levará a viagem, quanto custará, etc. Desta forma, aumentamos a chance de que não aconteça algo de ruim em nossa viagem, como ficar sem gasolina no meio do caminho, não é mesmo? Nas organizações, também utilizamos o planejamento como uma forma de aumentar as chances de sucesso. Portanto, o planejamento é o processo administrativo que influencia todos os outros (direção, organização, controle). Ele é o passo inicial quando definiremos o que a organização quer fazer, quando e como ela o fará. O futuro é sempre incerto, portanto temos de procurar reduzir esta incerteza quando estamos administrando uma organização. Desta forma, o planejamento é o processo que utilizamos para reduzir esta incerteza e aumentar a chance de nossa organização ter sucesso1. Os principais autores definem o planejamento como um processo de definição dos principais objetivos e da forma como estes objetivos serão alcançados. Vejam abaixo algumas destas definições: • • Segundo Chiavenato2 – “Planejamento é um processo estabelecer objetivos e definir a maneira como alcançá-los.” de

Segundo Djalma de Oliveira3 – “Planejamento é um processo desenvolvido para o alcance de uma situação futura desejada, de um modo mais eficiente, eficaz e efetivo, com a melhor concentração de esforços e recursos pela empresa.”

O planejamento possibilita aos gestores focar não somente no curto prazo, mas também no futuro da organização4. O processo de planejamento, de acordo com Schermerhorn5, é composto por cinco passos:

1 2 3 4

(Oliveira 2007) (Chiavenato, Administração Geral e Pública 2008) (Oliveira 2007) (Sobral e Peci 2008)

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

2

Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo

1. Definição dos objetivos: neste momento devemos identificar o que queremos, ou seja, aonde queremos chegar; 2. Determinar sua situação atual: neste ponto devemos situar a organização – o quão longe estamos dos nossos objetivos? Desta forma, teremos uma idéia do “caminho” que terá de ser percorrido; 3. Desenvolver premissas sobre o futuro: é a etapa em que buscaremos antecipar os eventos que poderão acontecer, ou seja, quais são os “cenários” ou situações mais prováveis de acontecer. Com isso, poderemos identificar oportunidades e ameaças aos nossos objetivos; 4. Analisar e escolher entre as alternativas: aqui, iremos gerar e analisar as alternativas possíveis de ação. Após isso, escolheremos a alternativa que seja mais indicada para que possamos atingir nossos objetivos; 5. Implementar o plano e avaliar os resultados: Agora, devemos executar o planejado e avaliar quais são os resultados atingidos, de modo que possamos corrigir os desvios e revisar os planos, se necessário. Veja abaixo um gráfico com estes cinco passos do processo de planejamento:

Definir os Objetivos

Executar e avaliar

Determinar atual situação

Analisar e escolher alternativas

Desenvolver os "cenários" futuros

Figura 1 - Passos do Planejamento

Dentre outras vantagens, o planejamento ajuda o gestor a focar seu esforço, a dar um sentido de direção aos membros da organização, a

5

(Schemerhorn Jr. 2008)

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

3

Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo

reduzir o impacto das mudanças do meio externo, a maximizar a eficiência, a definir os parâmetros de controle e no próprio autoconhecimento da empresa e das forças que a cercam. As principais vantagens do planejamento estão no gráfico abaixo:

Dá um “norte” para a empresa Ajuda no autoconhecimento da empresa Ajuda na motivação no comprometimento Ajuda a focar os esforços

Define os parâmetros de controle

Figura 2 - Vantagens do Planejamento - Fonte: (Sobral e Peci 2008)

Níveis do Planejamento.
O planejamento não ocorre da mesma forma em todos os níveis da organização. Dependendo do nível hierárquico, o planejamento terá características diferentes, com relação ao prazo, à abrangência e ao seu conteúdo6. No nível estratégico, o enfoque deve ser global, ou seja, analisar os grandes problemas que afetam a empresa como um todo. Neste nível a organização define seus objetivos gerais e genéricos. Depois estes objetivos serão detalhados nos níveis abaixo (tático e operacional). Imagine que você é o principal executivo de uma indústria de alimentos. Neste caso, você, como ocupante do nível estratégico, terá de analisar o ambiente externo e decidir as diretrizes estratégicas para que a empresa tenha sucesso no longo prazo e sobreviva. Quais serão os produtos que os consumidores desejarão nos próximos cinco anos? Que mercados crescerão mais? Será melhor investir em doces para crianças ou produtos dietéticos? Estas serão algumas das questões que você deverá analisar neste nível. Desta forma, imagine que sua decisão foi investir em uma nova linha de barras de cereais para pessoas jovens e que sejam preocupadas com a estética. Para atingir este objetivo, a empresa terá de montar uma fábrica nova e investir R$200 milhões.

6

(Chiavenato, Administração nos novos tempos 2010)

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

4

com. Assim sendo. governos. concorrentes. Os objetivos neste nível devem ser mais gerais. que foi derivada das decisões tomadas no nível estratégico e no nível tático.br 5 .estrategiaconcursos. Portanto. pouco detalhados. O mesmo acontecerá com um ocupante do nível operacional. o nível abaixo – o tático – terá de tomar decisões e planejar seu próprio trabalho baseado nas decisões que o nível estratégico definiu. Desta forma. Um gerente de Recursos Humanos desta empresa. deverá buscar e selecionar estas pessoas na própria empresa ou no mercado de trabalho. ou seja. esta decisão estratégica (de investir R$200 milhões em uma nova fábrica e entrar em um novo mercado) irá orientar o trabalho dos níveis inferiores. Rodrigo Rennó www. ou seja. terá agora que iniciar seu plano tático. na sua área. Este tipo de planejamento tem uma visão forte no ambiente externo. 7 (Sobral e Peci 2008) Prof. em como preparar a organização para os desafios do meio ambiente (economia.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Como veremos abaixo. Um supervisor de recrutamento e seleção terá o trabalho de mapear as áreas que necessitarão de funcionários e os perfis ideais de cada cargo. daquela atividade de recrutamento. fornecedores. tomar as decisões que possibilitem a empresa atingir seus objetivos como um todo. por exemplo. de forma a capacitar a empresa a abrir esta fábrica com pessoas contratadas. etc. clientes. ele irá planejar a execução daquela tarefa específica. este gerente vai se basear nas decisões estratégicas para.). o planejamento estratégico se refere à organização de modo global e é focado no longo prazo7. não é mesmo? Portanto. treinadas e motivadas para o trabalho.

a organização deve primeiro analisar qual sua razão de existir. A estratégia então é o “caminho” escolhido para que a organização possa chegar neste “destino desejado” pela visão estratégica8.Níveis do Planejamento O Planejamento Estratégico tem como principais fases: a definição do negócio.estrategiaconcursos. devemos entender que estamos lidando com a incerteza. o planejamento estratégico consiste de cinco características principais: O planejamento estratégico está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável – Ou seja. visão.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Estratégico Tático Operacional Foco em toda a empresa. seus valores e como ela quer impactar a sociedade (missão. visão e valores da organização. no médio prazo com objetivos mais detalhados Foco nas tarefas e atividades. Rodrigo Rennó www. todo planejamento deve ser dinâmico – sendo constantemente reavaliado e monitorado. curto prazo e objetivos detalhados Figura 3 . Ou seja. Portanto. ou seja. negócio). Após isto. missão. 1999) apud (Barbosa e Brondani 2004) Prof. qual é o “destino” desejado (visão) e qual é a situação atual (diagnóstico estratégico). o diagnóstico estratégico (composto da análise interna e externa da organização). De acordo com Matos e Chiavenato9.br 6 . a organização deve decidir aonde quer chegar.com. a implantação dela e o controle de todo o processo. 8 9 (Kaplan e Norton 2000) (Matos e Chiavenato. longo prazo e objetivos globais e genéricos Foco em um departamento. a formulação da estratégia.

Rodrigo Rennó www. envolve a organização como um todo. tanto a organização passa a se conhecer melhor.estrategiaconcursos. Todos os recursos e pessoas devem ser envolvidos neste processo para que a organização tenha sucesso. Entretanto.br 7 . Prof.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo O planejamento estratégico é orientado para o futuro – o planejamento é voltado ao longo prazo.com. O planejamento estratégico é uma forma de aprendizagem organizacional – como a prática do planejamento. o planejamento deve buscar o melhor resultado para todos dentro da organização. Visão e Valores Formulação da Estratégia Análise Externa Análise Interna Figura 4 . O planejamento estratégico é compreensivo – desta forma. e como as decisões atuais poderão impactar a organização neste futuro. Uma das características de um planejamento de sucesso é o envolvimento e o comprometimento de todas as áreas e pessoas para que ele seja bem executado. O planejamento estratégico é um processo de construção de consenso – naturalmente existem pensamentos diferentes e conflitantes dentro de uma organização.Fases do Planejamento O planejamento tático deve observar as diretrizes gerais estipuladas no planejamento estratégico e determinar os objetivos específicos de cada unidade ou departamento. No gráfico abaixo podemos ver as principais fases do planejamento estratégico: Definição do Negócio Implantação e Controle Missão. como a conhecer melhor seu ambiente externo e seus desafios.

Prof. Um planejamento tático costuma ser focado no médio prazo.(FCC – TRT 24°/MS – TEC ADM – 2011) O nível de planejamento que tem como objetivo otimizar determinada área. analise: I. a questão pediu o planejamento que tem como objetivo aperfeiçoar uma área. É o mesmo que planejamento.(FCC – TRT 24°/MS – TEC ADM – 2011) Sobre o Planejamento Estratégico. estamos lidando com o planejamento operacional quando focamos em uma tarefa em específico. por exemplo) para que os objetivos estratégicos da empresa se realizem. é o (A) departamental. refere-se ao planejamento tático. Rodrigo Rennó www. Já o planejamento operacional irá determinar as ações específicas necessárias para cada atividade ou tarefa importante da organização. Como vimos acima. tático e operacional. Neste caso. o planejamento é focado no curto prazo e é constantemente revisto. (E) estratégico. existem três níveis no planejamento: estratégico. Portanto.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Desta forma. estamos no nível tático quando estamos pensando um setor ou unidade. Seus objetivos são bem detalhados e específicos. os gerentes devem detalhar os objetivos de cada setor (Gerência de Finanças. (C) setorial. Do mesmo modo. somadas. (D) operacional. porém com ênfase no aspecto de curto prazo dos objetivos. Assim sendo. e não a organização como um todo. mas com ênfase no aspecto de longo prazo dos objetivos.com.estrategiaconcursos. É o mesmo que planejamento. Neste nível.br 8 . Estamos nos referindo ao nível estratégico quando pensamos na organização como um todo. não é mesmo? O gabarito é a letra B. 02 . pois irá estabelecer como as tarefas devem ser cumpridas para que. os objetivos táticos (e os estratégicos) sejam atingidos. Vamos ver algumas questões agora? 01 . (B) tático. Este planejamento também é um desdobramento do planejamento tático. II.

– 2006) A experiência acumulada no mundo contemporâneo tem demonstrado que a eficácia da gerência depende.br 9 . (D) I e III. Essa é a capacidade de pensar de forma (A) operacional. (E) racional. Entretanto. 03 . O planejamento estratégico realmente deve analisar o cenário global da empresa (economia. O gabarito é a letra C. É o mesmo que planejamento. Desta forma.). (E) I e II. pois o planejamento estratégico não está voltado para os objetivos de curto prazo (seria o nível operacional). em grande parte. quando a questão fala em “desenvolver futuros alternativos” e “alcance da missão governamental”. Está correto o que consta APENAS em (A) III. governos. (B) tática. (D) holística. a alternativa que melhor se refere ao alcance da missão organizacional é a capacidade estratégica de pensar. a terceira frase também está correta. consumidores.estrategiaconcursos. pois o planejamento estratégico realmente está focado nos objetivos de longo prazo. etc. (B) II e III.com. estabelecendo transações ambientais que levem ao alcance da missão organizacional. (C) II. está nos dando uma dica de que o assunto é planejamento.(FCC – ARCE – ANALISTA REG. da capacidade do dirigente de desenvolver futuros alternativos para a sua organização. (C) estratégica. A primeira frase está correta. Esta pergunta é um pouco mais difícil. fornecedores. não é mesmo? Entretanto. Prof. pois dá uma “camuflada” no que ela está pedindo. Nosso gabarito é a letra D. Já a segunda frase está errada. Rodrigo Rennó www. mas com ênfase na análise global do cenário.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo III.

que tenha operações somente no Brasil.Missão Organizacional Já a visão é um destino desejado. Vamos ver um caso prático? Imagine uma empresa de cosméticos brasileira. Isto facilitará o trabalho de todos. quais são seus objetivos maiores. pois dão um “norte” para todos os atores envolvidos neste processo.br 10 . ou seja. pois ficará mais Prof. o que ela veio contribuir ou resolver na sociedade.” Desta forma. É o motivo pelo qual ela foi criada. esta visão servirá para que todos os funcionários entendam qual é o “grande plano”. onde a empresa está querendo chegar.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Missão e Visão. A missão de uma organização é a razão de existir desta.com. uma missão de uma universidade poderia ser algo assim: “Gerar conhecimento e contribuir para o desenvolvimento sociocultural da comunidade. Rodrigo Rennó www. Uma visão de futuro desta empresa poderia ser algo assim: “Ser reconhecida como a líder de mercado no Brasil em 2020 e iniciar nossas operações no mercado americano e europeu.estrategiaconcursos. A missão e a visão de uma organização são muito importantes em um processo de planejamento estratégico. uma universidade deve fazer o quê? Gerar conhecimento. Uma organização deve saber aonde quer chegar. a missão serve para deixar claro qual é a função maior daquela organização. para definir quais serão as necessidades que devem ser atendidas e para buscar o comprometimento dos colaboradores. não é mesmo? Portanto. Por exemplo.” Assim sendo. Razão de ser da organização Mostra qual deve ser o papel da organização na sociedade Missão Ajuda a buscar o comprometimento dos membros e serve para motivá-los Define quais são as necessidades a serem atendidas Figura 5 . gerando oportunidades e valorizando seus colaboradores.

qual será a maneira da empresa atingir seus objetivos. Nosso gabarito é mesmo a letra E. 5 . mas uma direção geral Visão Figura 6 . (C) estratégia. II. Abaixo vemos no gráfico as principais características da visão: Destino desejado e desafiador Como a empresa se vê no futuro Não estabelece valores. distribuir os recursos disponíveis.Visão de uma organização Vamos ver mais algumas questões? 04 . A estratégia é o “como”. (D) indicador. INSTITUCIONAL – 2005) Planejamento é um processo de I. Rodrigo Rennó www. (E) missão.com. Prof. Como vimos acima. Já os indicadores servem como ferramentas de controle dos resultados e esforços empenhados. III. o elemento do planejamento estratégico que serve para clarificar e orientar às atividades de uma organização é a missão.estrategiaconcursos.(FCC – MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009) O elemento organizacional que serve para clarificar e comunicar os objetivos e os valores básicos e orientar as atividades da organização é denominado (A) política operacional.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo fácil entender quais serão as prioridades e como cada um deve se preparar para que estes objetivos sejam alcançados.br 11 . definir resultados a serem alcançados.(ESAF – STN / DESENV. ou seja. A política operacional não se refere a isso. e sim as atividades e operações da organização. (B) visão. pensar o futuro. A visão é um estado futuro desejado.

Da mesma forma. A quarta frase se relaciona com o processo de controle.br 12 . a ESAF considerou que o planejamento é “mais” do que apenas pensar o futuro.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo IV. Prof. Escolha a opção que indica corretamente o entendimento de planejamento. por exemplo. mas a também a ação sobre estas premissas ou previsões.(ESAF – SUSEP / ADM FINANCEIRA – 2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. A terceira frase foi considerada incorreta pela ESAF. O planejamento estratégico está voltado para o “todo”. A meu ver.estrategiaconcursos. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário. Entretanto. e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura. o gabarito é a letra D. não o do planejamento. assegurar a realização dos objetivos. Rodrigo Rennó www. pois o processo de distribuição (ou alocação) dos recursos se relaciona com o processo de organização. Quando. estamos analisando cenários possíveis (e as premissas envolvidas) estamos “pensando” o futuro. o planejamento é mais do que a simples execução de tarefas. V. A primeira frase está correta e é o nosso gabarito. acredito que o “pensar” o futuro está relacionado com o planejamento. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual. realizar atividades. Desta forma.com. pois o processo de planejamento envolve realmente a definição dos objetivos que devem ser alcançados. a) III e V b) II c) I e IV d) I e) V A primeira frase está correta. ou seja. Portanto. a análise global do cenário em que se encontra a organização. 6 . Já a segunda frase está incorreta. está equivocada.

Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Já a letra B está errada.. criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro. pois citou a “urgência” dos objetivos (curto prazo) e a análise futura (deve ser também analisado o passado e o momento atual). Prof.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional Questão bem tranquila esta.. refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia...(ESAF – MPOG / ECONOMISTA – 2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ .. de forma a fornecer mais valor aos seus clientes. O Benchmarking é o processo de identificação das melhores práticas e processos do mercado para que a organização possa. A banca repetiu a inversão de conceitos na letra E. através de uma comparação com suas próprias práticas. Rodrigo Rennó www.. A análise do cenário não deve se limitar aos eventos passados. o foco deve ser no longo prazo... de modo a ter sucesso.. O gabarito é mesmo a letra D. pois não foca o curto prazo (ou prazo “emergencial”). o gabarito é mesmo a letra A. melhorar estes processos e práticas. Já a aprendizagem organizacional ocorre quando as empresas criam um ambiente interno que possibilita o constante aprendizado e a disseminação do conhecimento dentro de uma organização. 7 . Na letra D. e não no médio.com. como já vimos acima...br 13 . não é mesmo? O planejamento estratégico é o processo que busca implementar uma estratégia global e de longo prazo para alcançar uma visão de futuro. Portanto. geralmente global e de longo prazo. mas também ao futuro e ao presente... Já um programa de Qualidade Total busca melhorar continuamente os processos de uma organização. A flexibilização organizacional é sua capacidade de se adaptar aos novos desafios e demandas do ambiente. Tampouco deve se limitar à situação atual..estrategiaconcursos. O mesmo ocorre com a letra C..

pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. e) é uma forma de aprendizagem organizacional. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos. analisa-se o ambiente externo e interno da empresa para que o gestor saiba qual a real situação em que se encontra a organização e possa definir quais tipos de estratégia são mais adequados no momento. Opportunities = oportunidades. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização. já citadas na aula10. Mesmo quem não tinha este conceito de memória poderia ter acertado por eliminação. Assim sendo.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo 8 . 10 (Matos e Chiavenato. pois o planejamento estratégico visa ao longo prazo. c) é compreensivo. 1999) apud (Barbosa e Brondani 2004) Prof.br 14 . envolve a organização como um todo. d) é um processo de construção de consenso. b) é orientado para o futuro. Weakness = fraquezas. Uma das ferramentas mais utilizadas é a análise SWOT (Abreviação dos termos em Inglês: Strengths = forças. competitivo e suscetível a mudanças. não ao médio e ao curto prazo (indicado na opção B).(ESAF – ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO – 2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. Dentre as fases do planejamento. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. uma das mais importantes é a fase do diagnóstico estratégico. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais. O resto foi apenas um “copiar e colar” das definições dos autores.Análise SWOT. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização.com. Threats = ameaças). o nosso gabarito é mesmo a letra B. Esta questão foi bem “tranquila” para quem já conhecia a definição das cinco características do planejamento estratégico de Matos e Chiavenato. Diagnóstico Estratégico . Nesta fase.

por exemplo. Quando dizemos que os pontos fracos e fortes são variáveis controláveis. a princípio. uma equipe desmotivada. etc. alto endividamento da empresa. somente adaptar-se aos seus efeitos. Uma empresa endividada (ponto fraco) pode renegociar suas dívidas ou conseguir parceiros que a financiem. é porque estes fatores podem ser “trabalhados” mais facilmente pelos gestores.estrategiaconcursos. por exemplo. Este objetivo. A principal diferença entre o ambiente interno e externo é que no primeiro caso (ambiente interno) as variáveis são controláveis. não! Pontos fracos são fatores internos que. deixam a empresa em desvantagem em relação aos seus concorrentes. Uma das mais frequentes dúvidas que escuto dos candidatos é: afinal. clientes fiéis. profissionais capacitados. para que a administração possa distribuir seus recursos ela deve saber quantas Prof. Metas e Planos. produtos inovadores. de alguma forma. Já as ameaças e oportunidades são variáveis externas e. a quebra de uma empresa rival. uma logística eficiente.br 15 . Uma marca desconhecida (ponto fraco) pode ser melhorada com uma campanha eficiente de Marketing. produtos desatualizados. Objetivos. e no segundo caso (ambiente externo). Podem ser. é uma análise das forças e fraquezas da organização (ambiente interno) e das ameaças e oportunidades que ela pode ter de enfrentar (ambiente externo). etc. uma marca desconhecida no mercado. Por exemplo. o governo pode definir como objetivo reduzir o número de jovens com menos de 15 anos fora das escolas. fatores internos que deixam a empresa em vantagem perante seus pares! Podem ser.) que podem prejudicar a empresa e as oportunidades são fatores externos que podem beneficiar a empresa (crescimento econômico do país. não é verdade? Portanto. uma aumento no câmbio.). não-controláveis! Se existe a possibilidade de que o governo lance uma nova legislação que possa prejudicar sua empresa (ameaça). muitas vezes não está ao seu alcance evitar que a legislação seja criada. ou seja. as ameaças são fatores externos (um novo concorrente no mercado. Ou seja. etc. custos baixos. Rodrigo Rennó www. deve ser quantificado! Assim. é aonde queremos “chegar”.com. Já os pontos fortes são o contrário.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Portanto. um aumento nos impostos. porém. etc. qual é a diferença entre um objetivo é uma meta? Um objetivo é um estado (ou situação) desejado.

ele sabia que ainda estava distante deste sonho. devemos “quebrar” este objetivo em diversas metas intermediárias.. (C) interna e controlável. Com o tempo. Imagine o caso de um candidato que conheci: ele iniciou seus estudos no ano retrasado.com. (B) interna e não controlável. Ele conseguiu atingir esta também. Com ela. pois um objetivo final pode ser muito “distante”. Por fim. Desta maneira. para poder dar uma melhor qualidade de vida a sua família. Entretanto. Após isto. 11 (Schemerhorn Jr. As oportunidades de negócios compõem esse ambiente estratégico e constitui a variável (A) externa e não controlável. esta meta foi atingida. podemos controlar e avaliar melhor a execução de um planejamento. (D) externa e controlável. Isto agora virou uma meta! Assim. Sua primeira meta foi a de não ser eliminado nas provas (atingir a nota mínima) em alguma prova naquele ano. Rodrigo Rennó www. ele detalhou todas as matérias que necessita aprender e os horários detalhados para cada uma delas dentro da semana.estrategiaconcursos.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo pessoas devem ser incluídas no programa e quando (exemplo: 150 mil alunos até dezembro de 2013). ele precisa desenvolver um plano de ação – ou seja. atingindo assim seu objetivo inicial! Para isto.br 16 . passou a ter a meta de ter suas redações corrigidas em algum concurso de 2010.(FCC – METRÔ – ADMINISTRAÇÃO – 2008) O diagnóstico estratégico da organização apresenta componentes que consideram o ambiente e suas variáveis relevantes no qual está inserida. (E) interna híbrida. Seu objetivo era passar em um bom concurso. 2008) Prof. O somatório destas metas nos levará então a atingir o nosso objetivo. uma meta é um desdobramento de um objetivo. Sua meta posterior é a de ser classificado “fora” das vagas dentro deste ano. as ações que serão necessárias para que ele atinja seus objetivos11. Desta maneira. Isto ocorre. sua meta final será a de atingir a aprovação dentro das vagas – portanto. Vamos analisar mais algumas questões agora? 9 .

máquinas. fatores internos devem estar relacionados a empregados. Nosso gabarito é a letra A. ou seja. (C) alocar os recursos segundo a lucratividade das unidades de negócio. (C) oportunidades e pontos fortes. já eliminamos as alternativas B.br 17 . (E) pontos fracos e oportunidades.(FCC – TRF 5° Região – ANAL ADM. Pontos fortes e fracos relacionam-se com a analise interna. As bancas de concurso tem aceitado a ideia de que os fatores externos não são controláveis. Agora só falta sabermos se um fator externo é ou não controlável. Desta maneira. Vejam como estas questões da FCC são tranquilas. (D) alinhar as ações setoriais com as estratégias de negócios e a missão da organização. o planejamento estratégico tem como objetivo (A) determinar a missão da empresa. que só podemos nos adaptar a eles e não alterá-los. nosso gabarito é a letra A. em termos de segmento de mercado. 10 . etc. (B) pontos fortes e pontos fracos. basta saber quais são os fatores importantes na análise externa: as oportunidades e as ameaças. (E) influir na tomada de decisões de longo prazo que a empresa deva tomar. (D) ameaças e pontos fortes.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo O diagnóstico estratégico está relacionado com a análise interna e externa. Neste caso (oportunidades de negócios). A primeira pergunta que você se deve fazer é: uma oportunidade de negócio é um fator interno ou externo? Bom.estrategiaconcursos. (B) definir as unidades de negócios geridas como centros de lucro.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Com referência ao nível funcional. estrutura física. não é mesmo? Assim sendo. – 2008) No planejamento estratégico. Rodrigo Rennó www. 11 . Para você acertar esta questão. temos um fator externo. C e E.com. a análise externa tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de (A) oportunidades e ameaças. Prof.

II e III. Entretanto.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Nesta questão. V. a análise do ambiente interno segundo uma avaliação de caráter organizacional. III. efetividade.estrategiaconcursos. É correto o que consta APENAS em (A) II e V. baseando-se nos conceitos de desempenho da instituição em relação ao cumprimento da missão. se você analisar a alternativa D. a análise das características internas da organização. o desdobramento do plano estratégico para o nível tático. ou seja. pois a análise dos pontos fortes e fracos se relaciona com a análise interna. a banca fala de nível funcional. que amplia a sensibilidade do conjunto de pessoas. II. IV e V. identificando e hierarquizando os seus pontos fortes e fracos. 12 . (C) III. O gabarito é a letra D. IV. tornando-as aptas a implementar estratégias antecipatórias alinhadas com as principais tendências e demandas. verá que ela se relaciona com as ações a nível tático que devem ser feitas para que o planejamento estratégico aconteça. (E) I. estando desta forma incorretas. a análise do ambiente externo. pontos fortes e fracos e a prevenção contra as ameaças emergentes. eficácia. Na questão acima. e não a externa.(FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) A análise estratégica da organização envolve I. a frase II está errada. IV e V. (B) I. a análise do ambiente externo. Rodrigo Rennó www. políticas governamentais e concorrência. forças e fraquezas.br 18 . eficiência e humanização. ok? Prof. (D) III e IV. todas as outras alternativas tocam em aspectos ou decisões do nível estratégico.com. Este nível é o tático. Desta forma. a análise do ambiente interno. baseado na avaliação do desempenho da organização frente à sua missão e objetivos. que possibilita a alavancagem e oportunidades.

não a revisão deste planejamento.estrategiaconcursos. d) conta. Desta maneira. 14 . a política governamental e a concorrência estão ligadas à análise externa. 13 .com. Ou seja. atualmente. estas duas frases estão incorretas. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. sejam elas públicas ou privadas. pode ser revisto apenas de ano em ano. e) uma vez iniciado. impõe-se a execução dos planos.br 19 . d) rever e alterar a fundamentação da estratégia adotada. Rodrigo Rennó www. podendo um substituir o outro. ao coordenador. b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Já na frase seguinte. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. em que caberão.(ESAF – MPOG / APO – 2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. não em trabalharmos em sua revisão. e) prever e prover soluções.(ESAF – planejamento oportunidade incumbências. é importante a compreensão de que os planos de ação se relacionam com a execução do planejamento estratégico. Portanto. Prof. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. b) promover a compatibilização entre as diversas tarefas. as seguintes exceto: a) planejar o desenvolvimento das atividades estruturantes. nesta fase o importante é como faremos para implementar o que foi planejado. Para poder responder esta questão. MPOG / EPPGG – 2009) Ultrapassada a fase do estratégico. As outras estão OK! O gabarito é a letra E. o gabarito da questão é a letra D. c) controlar e adequar prazos.

nem podem ser substituídos. médio e Prof.com.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo A primeira frase está errada. de seis em seis meses ou quando ocorrer algum evento crítico (como foi o caso do atentado terrorista ocorrido em 2001) que modifique bastante as premissas sobre o futuro. O gabarito é mesmo a letra B. pois não existe esta limitação na revisão de um planejamento estratégico. Análise do ambiente externo – oportunidades e ameaças. pois todas as frases estão corretas. Rodrigo Rennó www. Desta forma. II. Já a letra B está perfeita e é o nosso gabarito. d) apenas I. Este pode ser revisado. o gabarito é a letra A.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. uma organização que busque estabelecer um modelo de desenvolvimento institucional deve percorrer as seguintes etapas: I. Definição da missão. III. Não existe um consenso entre os autores sobre quais seriam as fases do planejamento estratégico. com alguns acreditando que este se inicia na definição dos objetivos e outros que se inicia no diagnóstico estratégico.estrategiaconcursos. visão e negócio. pois os conceitos de missão e visão não se equivalem. por exemplo. pois a analise externa não é “mais importante” do que a análise interna. 16 .br 20 . c) apenas II. Análise do ambiente interno – pontos fortes e fracos. Definição dos objetivos. A letra E também está errada. A letra C está equivocada. Estão corretas: a) todas estão corretas. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. 15 . IV. Não existem “pegadinhas” nestas definições.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Tal como no esforço de planejamento estratégico. b) apenas I e III. Esta questão da última prova de gestor detalha todas as principais etapas do planejamento estratégico. e) apenas I e II. III e IV. II e III. metas e planos de ação.

( ) O planejamento estratégico. F. V. ( ) O planejamento estratégico é. F. mas não sabe se seu Prof. V b) F. a segunda afirmativa está perfeita! De nada adianta o planejamento estratégico sem o seu desdobramento nos planejamentos táticos e operacionais. F. F. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. normalmente. V d) V. Você consegue ver qual a velocidade que está dirigindo. ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. Entretanto. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. é insuficiente. de forma isolada. e não o contrário. V. pois o planejamento se preocupa com as implicações futuras das decisões atuais. F A primeira afirmativa está errada. V. Balanced Scorecard Imagine dirigir um veículo e só ter à disposição o velocímetro. V. não no curto e médio prazo. V. V e) V. o gabarito da questão é a letra A. F. F. F. V. a definição da missão. V.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. a) F. Com isso. Já a terceira frase está errada.estrategiaconcursos. além do controle e da avaliação.br 21 . Rodrigo Rennó www. F. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. pois o planejamento estratégico foca suas atenções ao longo prazo. Indique a opção correta.com. técnicas e atitudes políticas. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. As outras duas frases estão perfeitas. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos. V c) V.

1996) (Paludo. liquidez e margem líquida sobre vendas são importantes. mas são inadequados para avaliar o desempenho de empresas que buscam criar valor através no investimento em clientes. indicadores como o retorno sobre o investimento. forma. processos. Os ativos intangíveis – valor da marca. em seu veículo. os indicadores financeiros contam os fatos passados. ou se a água do radiador está dentro dos limites ou não. terá uma grande chance de não chegar ao seu destino. serão cada vez mais importantes na era do conhecimento. você precisa ter a sua disposição.). O mesmo ocorre com as organizações.estrategiaconcursos. tecnologia e inovação. Desta financeira. dinheiro. De acordo com Kaplan e Norton12. Para os autores. estes ativos intangíveis. Rodrigo Rennó www. de tecnologia avançada e com pessoas cada vez mais capacitadas. ou seja. processos internos quatro perspectivas: e aprendizado e 12 13 14 (Kaplan & Norton. É mais fácil contar o dinheiro no Banco do que avaliar quanto vale o conhecimento dos trabalhadores de uma organização. etc. neste modelo existem clientes. seus ativos físicos (imóveis. Desta forma. Entretanto. capacidade dos funcionários. The balanced scorecard: translating strategy into action. uma série de indicadores que te possibilitem entender como seu carro está se comportando. para que as organizações modernas possam “navegar” em um futuro mais competitivo. The balanced scorecard: translating strategy into action. antes relegados a um segundo plano. 1996) Prof.com. Até pouco tempo atrás.br 22 . O problema é que avaliar e medir estes ativos intangíveis se torna mais difícil13. os gestores mediam a situação de uma organização de acordo com um só ponto de vista: sua capacidade financeira.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo tanque está cheio. empregados. 2010) (Kaplan & Norton.normalmente não são contabilizados. quantos quilômetros já rodou. percepção de qualidade dos produtos. Desta forma. bens. Desta forma. não é verdade? Entretanto. os únicos indicadores utilizados eram os financeiros. mas só contam um “lado da estória”. Um dos principais problemas é que os dados contábeis e financeiros só captam os ativos tangíveis da organização. Kaplan e Norton construíram um modelo que complementa os dados financeiros do passado com indicadores que buscam medir os fatores que levarão a empresa a ter sucesso no futuro14. não é mesmo? Portanto. será necessário mais do que apenas monitorar dados financeiros do desempenho passado. capacidade de inovação . fornecedores.

estrategiaconcursos. busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas.Fonte: Kaplan e Norton 1996 Neste contexto. entre outros. margem líquida. 1996) Prof. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes. 2010) (Kaplan & Norton. The balanced scorecard: translating strategy into action. as perspectivas podem ser descritas assim: Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. retorno sobre o investimento. Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Perspectiva dos clientes . retenção de clientes. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade15. Devem ser melhorados os 15 16 (Chiavenato. Rodrigo Rennó www. Administração nos novos tempos.br 23 .Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo conhecimento. Financeira Clientes Visão e Estratégia Processos Internos Aprendizado e Crescimento Figura 7 .Balanced Scorecard . lucro por cliente e participação de mercado.neste ponto de vista. mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização16. Abaixo podemos ver um diagrama que representa as quatro perspectivas do Balanced Scorecard – BSC. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.com. Ou seja. Esta perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que possibilitarão atingir resultados superiores no futuro. como receita líquida. Estes indicadores e os desempenhos que serão avaliados serão derivados da visão e da estratégia da organização.

Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro. visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores. as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal. que está perfeita.com. Vamos ver algumas questões sobre o BSC? 17 . (D) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como (A) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro. Rodrigo Rennó www. pois como vimos o BSC não tem somente a perspectiva financeira. desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos. O BSC é uma ferramenta de apoio ao planejamento estratégico. As principais variáveis são as pessoas. organizacional básica dos seus processos A primeira alternativa está errada. A letra B está mais relacionada com o processo de Benchmarking do que o Balanced Scorecard. o BSC não é relacionado com a redução de níveis hierárquicos. Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar para se capacitar para os desafios futuros. e não somente focada em indicadores financeiros. Desta forma. Prof. (C) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor.ADMINISTRADOR – 2010) BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional.(CESPE – MPS . (B) um processo contínuo de medição de produtos. Em relação à alternativa D.br 24 . pois o BSC não é um recurso de TI. a letra D está incorreta. Desta forma. os sistemas e os procedimentos organizacionais. Nosso gabarito é a letra E. (E) a estrutura gerenciais. está incorreta. Ele possibilita ao gestor uma visão global da organização.estrategiaconcursos. e não ao operacional. Portanto. A letra C é absurda. 18 .

pois a estratégia se refere aos objetivos de longo prazo. considere: Prof.br 25 . É correto o que consta SOMENTE em A) III. táticos e operacionais. V – Na perspectiva do cliente. III – Em seu processo de construção. Esta questão infelizmente reflete a “fama” da FCC. Da mesma forma. pois não mede conhecimento. pois uma “pegadinha” comum em provas é a troca dos planejamentos estratégicos. pois trocou o longo prazo por curto prazo.(FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Com relação ao método do Balanced Scorecard.com. a segunda afirmativa está incorreta. IV E V B) I. planejamento tático visa o médio prazo e o planejamento operacional o curto prazo! O gabarito é questão incorreta. para os íntimos!). permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. IV E V A primeira frase está incorreta. permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos.(FCC – TRE/RS – ANAL. mas a memória (decoreba. ADM. Nosso gabarito é a letra A. 19 . 20 . Rodrigo Rennó www. IV – Na perspectiva dos processos internos. Planejamento estratégico é feito tendo em vista o longo prazo. – 2010) O BSC – Balanced Scorecard I – Esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos II – Utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com as metas de curto prazo e orçamentos anuais.estrategiaconcursos. II E III C) II E IV D) I E III E) II. Todas as outras afirmativas estão corretas.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Fique atento.

a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os níveis a partir dos quais se estrutura um Balanced Scorecard são o explicativo.com. prioritariamente. (E) II e IV. (D) II e III. os ambientes externo e interno. Inicia-se com a definição da visão e da missão atribuídas à organização. V. 21 . II e V. tático e operacional. pelos objetivos e as estratégias e. IV. III e IV.br 26 . A primeira e a segunda frase estão perfeitas. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo I.estrategiaconcursos. os processos internos e o aprendizado e crescimento. o normativo. II. III e V. a quinta frase está correta. Entretanto. Prof. nosso gabarito é a letra A. dado o nível de atuação desse modelo. Rodrigo Rennó www. Foi utilizado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial. analisando. Desta forma. Foi desenvolvido a partir da constatação de que os métodos tradicionais de acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo. II.(CESPE – TRE-ES / TEC ADM – 2011) O uso de ferramentas como o Balanced Scorecard (BSC) é inviável no modelo de gestão estratégica. Já a terceira frase está errada. é seguida pela formulação de metas. porém. e não do BSC. A quarta afirmativa também está incorreta. III. depois. pois se relaciona com as fases do planejamento estratégico. (C) I. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do Balanced Scorecard são o financeiro. o estratégico e o táticooperacional. (B) I. finalmente. pois os níveis do Balanced Scorecard são os do planejamento: estratégico. pela implementação. os clientes.

muito pelo contrário. O gabarito é questão errada Continuando. pensa novamente você. The balanced scorecard: translating strategy into action. o BSC deve incorporar uma série de relacionamentos de causa e efeito e uma mistura de indicadores de desempenho e os vetores que levam a estes desempenhos. O primeiro indicador que você analisa é: retorno sobre o capital investido. pois quanto mais rápido a cerveja chegar ao ponto de consumo. você conclui que a empresa precisa vender mais aos seus consumidores.com. Para vender mais aos seus consumidores. pensa você. o investimento em qualificação (horas/funcionário) seria o indicador de aprendizado e crescimento. o índice de satisfação dos clientes pode ser um indicador da perspectiva clientes. pois afeta a perspectiva clientes e a perspectiva financeira. não é verdade? Eles precisam estar satisfeitos com o serviço existente. Rodrigo Rennó www. Desta maneira.estrategiaconcursos. Ou seja. este é um indicador da perspectiva financeira. o BSC deveria ser mais do que uma coleção de indicadores críticos. Desta maneira. Mas. o tempo entre o processo de produção e a distribuição seria um indicador da perspectiva dos processos internos. Portanto. mais “gostosa” ela fica! Portanto. de forma que eles sejam gerenciados e validados17.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo A utilização do Balanced Scorecard na gestão estratégica não é inviável. Esta ferramenta é utilizada dentro da gestão estratégica de uma organização. Vamos imaginar um caso prático? Você trabalha em uma empresa de refrigerantes e deve montar um BSC para sua empresa. Desta forma. o sistema de medição deve fazer uma relação direta entre os objetivos nas várias perspectivas.br 27 . o que faz com que eles fiquem satisfeitos? Imagine que o tempo de produção e distribuição seja o aspecto mais importante para seus clientes. na visão dos autores. 1996) Prof. pois você imagina que quanto mais eles estiverem satisfeitos mais comprarão! Mas. a empresa precisa atendê-los bem. de modo a aumentar as receitas. Veja abaixo um gráfico que sintetiza o caso: 17 (Kaplan & Norton. Mas o que deve ocorrer para que os processos sejam mais bem feitos? Talvez seja necessário treinar sua equipe da fábrica em uma nova gestão da qualidade. o que levaria a um bom retorno sobre o capital investido? Pensando bem.

estipular metas e alinhar as iniciativas estratégicas. The balanced scorecard: translating strategy into action. nenhuma delas desenvolve objetivos ou medidas para orientar o aprendizado organizacional.estrategiaconcursos.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo • Horas/pessoa de treinamento Aprendizado e Crescimento Processos Internos • Tempo entre a produção e entrega • Índice de satisfação dos clientes Clientes Financeira • Retorno s/ investimento Figura 8 .Relação causa e efeito dos indicadores Desta forma. 4. Eles estão utilizando o scorecard para realizar estes processos críticos: 1. 1996) Prof. um Balanced Scorecard bem construído deve mostrar a estratégia da empresa ou do departamento envolvido18. Cada indicador no BSC deve ser um passo da estratégia. uma das perspectivas do Balanced Scorecard. O gabarito é.Aumentar o feedback estratégico e o aprendizado. pois o aprendizado organizacional é. Rodrigo Rennó www.Clarificar e traduzir a visão e a estratégia. assim. 2.(ESAF – ANA – ANALISTA ADM – 2009) O Balance Scorecard volta-se para quatro perspectivas organizacionais. sim. 18 (Kaplan & Norton. para gerenciar sua estratégia no longo prazo.Comunicar e ligar os objetivos estratégicos às medidas.” Vamos ver mais algumas questões? 22 .com. questão errada. A questão está incorreta. De acordo com Kaplan e Norton. 3.br 28 . “Empresas inovadoras estão usando o balanced scorecard como um sistema de gestão estratégica.Planejar.

(D) Perspectiva dos processos internos. Assinale-a.(FGV – SAD / PE – APOG . o modelo do balanced scorecard (BSC) foi estruturado em torno de quatro perspectivas. d) no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. uma vez que toda sua estrutura é montada a partir dos objetivos financeiros. Essas perspectivas são apresentadas a seguir à exceção de uma. as metas relacionadas com a perspectiva financeira devem estar relacionadas com a limitação dos gastos e sua compatibilidade com orçamentos prévios. Rodrigo Rennó www.com.br 29 . motivação e responsabilidade. clientes. O papel desempenhado pelas considerações financeiras será favorecedor ou inibidor. Questão bem fácil não é mesmo? Desta forma. mas. Assim. é incorreto afirmar: a) o sucesso do uso do Balanced Scorecard. (B) Perspectiva do cliente. oferecendo a base lógica para a existência de tais organizações (que é servir clientes e partes Prof. processos internos e aprendizado e crescimento. o que não reflete o contexto no qual essas organizações se inserem. no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. Não existia a perspectiva dos fornecedores. como ferramenta gerencial no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo 23 . (A) Perspectiva financeira.(ESAF – STN / DESENV. a perspectiva financeira do Balanced Scorecard passa a ser tratada como uma limitação e não como um objetivo. 24 . o uso do Balanced Scorecard pode proporcionar foco. INSTITUCIONAL – 2008) Sobre o uso do Balanced Scorecard. raramente. o modelo original de Kaplan e Norton girava em torno de quatro perspectivas: finanças. (C) Perspectiva dos fornecedores. será o objetivo básico. Como vimos acima. o gabarito é a letra C.2008) Originalmente. deve ser medido pelo grau de eficiência e eficácia com que essas organizações atendem às necessidades de seus participantes e clientes.estrategiaconcursos. b) o uso do Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos é inadequado. (E) Perspectiva do aprendizado e crescimento. c) no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos.

Assim sendo. ele se torna um sistema de gerenciamento estratégico.br 30 . o simples fato de tais organizações operarem com gastos abaixo dos valores orçados não implica em eficácia e nem satisfação às necessidades dos clientes. (D) Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico. estão todos os descritos na questão. Nesse sentido. desde os vetores que possibilitarão o alcance de resultados quanto os indicadores de desempenho. Dentre os principais processos críticos.estrategiaconcursos. Deste modo.(FGV – SAD / PE – APOG . o BSC deve ter uma série de indicadores. devem ser criados indicadores capazes de analisar o nível e a qualidade dos serviços prestados. pois não reflete o que o BSC significa. (E) Determinar a missão organizacional. (B) Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas. ele é um sistema de gestão estratégico para viabilizar processos gerenciais críticos.2008) O balanced scorecard (BSC) se equilibra entre medidas do passado quantificáveis e vetores subjetivos que indicarão resultados. portanto. e) ao se aplicar o Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. As empresas inovadoras estão utilizando o BSC Prof. Assim. nosso gabarito é a letra E. Assinale a alternativa que não corresponda a um desses processos gerenciais críticos. Fica fácil identificar na letra B um erro flagrante! O BSC busca exatamente “fugir” desta análise exclusivamente financeira de uma organização. 25 . Rodrigo Rennó www.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo interessadas. e comunicando externa e internamente os resultados e os vetores de desempenho por meio dos quais elas realizarão sua missão e alcançarão seus objetivos estratégicos. Portanto. a questão está incorreta. (A) Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas.com. além de manter os gastos dentro de limites orçamentários). Desta forma. em paralelo ao monitoramento dos gastos. mas não apresenta maiores dificuldades. o balanced scorecard (BSC) não deve ser visto como um sistema de medição. menos a da alternativa E. (C) Planejar. Como vimos acima. O gabarito é. Esta questão da ESAF é cansativa (como de costume desta banca). a letra B.

e não a organização como um todo. mas com ênfase na análise global do cenário. porém com ênfase no aspecto de curto prazo dos objetivos. 1996) (Daft. Lista de Questões Trabalhadas na Aula.com. mas com ênfase no aspecto de longo prazo dos objetivos. É o mesmo que planejamento.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo como uma estrutura central para organizar seus processos gerenciais19.br 31 . III. II. Rodrigo Rennó www.(FCC – TRT 24°/MS – TEC ADM – 2011) O nível de planejamento que tem como objetivo otimizar determinada área. o BSC é mais bem aplicado quando o seu uso ocorre desde o topo até a base da organização. (D) I e III. 19 20 (Kaplan & Norton.(FCC – TRT 24°/MS – TEC ADM – 2011) Sobre o Planejamento Estratégico. (C) II. Assim sendo.estrategiaconcursos. o BSC se transforma em um sistema para implementar e receber feedback sobre a estratégia organizacional. (B) II e III. (E) estratégico. É o mesmo que planejamento. 2005) Prof. The balanced scorecard: translating strategy into action. Está correto o que consta APENAS em (A) III. É o mesmo que planejamento. é o (A) departamental. De acordo com Daft20. (C) setorial. (B) tático. analise: I. (D) operacional. de modo que todos estejam envolvidos no processo de pensar e discutir a estratégia da organização. 02 . 01 .

03 . (D) indicador. pensar o futuro. realizar atividades. INSTITUCIONAL – 2005) Planejamento é um processo de I.com. Rodrigo Rennó www. (B) tática. definir resultados a serem alcançados. 5 .(FCC – MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009) O elemento organizacional que serve para clarificar e comunicar os objetivos e os valores básicos e orientar as atividades da organização é denominado (A) política operacional. Essa é a capacidade de pensar de forma (A) operacional. (E) racional. (D) holística.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo (E) I e II.(FCC – ARCE – ANALISTA REG.(ESAF – STN / DESENV. 04 . (E) missão. (C) estratégica. a) III e V b) II c) I e IV d) I Prof. (C) estratégia. Escolha a opção que indica corretamente o entendimento de planejamento. (B) visão. distribuir os recursos disponíveis. III. estabelecendo transações ambientais que levem ao alcance da missão organizacional. da capacidade do dirigente de desenvolver futuros alternativos para a sua organização. IV. assegurar a realização dos objetivos.br 32 . – 2006) A experiência acumulada no mundo contemporâneo tem demonstrado que a eficácia da gerência depende. II. em grande parte.estrategiaconcursos. V.

(ESAF – SUSEP / ADM FINANCEIRA – 2010) Um planejamento é estratégico quando se dá ênfase ao aspecto: a) de longo prazo dos objetivos e à análise global do cenário. c) é compreensivo.... e) de urgência dos objetivos e à análise da situação futura.. 7 .... criando um consenso em torno de uma determinada visão de futuro. geralmente global e de longo prazo.com.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo e) V 6 . b) é orientado para o futuro. sujeito à incerteza a respeito dos eventos ambientais.estrategiaconcursos. refere-se à maneira pela qual uma organização pretende aplicar uma determinada estratégia. Prof.. pois oferece um meio de atender a todos na direção futura que melhor convenha à organização.(ESAF – MPOG / ECONOMISTA – 2006) Escolha a opção que completa corretamente a lacuna da frase a seguir: “ . competitivo e suscetível a mudanças. pois constitui uma tentativa constante de aprender a ajustar-se a um ambiente complexo. d) de médio prazo dos objetivos e à análise da situação atual.(ESAF – ANA / ANALISTA ADMINISTRATIVO – 2009) Considerado uma ferramenta de mudança organizacional. envolve a organização como um todo. no sentido de obter efeitos sinergísticos de todas as capacidades e potencialidades da organização. exceto: a) está relacionado com a adaptação da organização a um ambiente mutável.” a) Flexibilização Organizacional b) Programa de Qualidade Total c) Benchmarking d) Planejamento Estratégico e) Aprendizagem Organizacional 8 .. Seu horizonte de tempo são o curto e o médio prazos. o planejamento estratégico pode ser caracterizado pelas seguintes afirmações. e) é uma forma de aprendizagem organizacional.. c) de longo prazo dos objetivos e à análise da situação passada.br 33 .. d) é um processo de construção de consenso.. b) de prazo emergencial dos objetivos e à análise global do cenário.... Rodrigo Rennó www.

11 . As oportunidades de negócios compõem esse ambiente estratégico e constitui a variável (A) externa e não controlável.(FCC – TRT/PR – ANALISTA ADM – 2010) A análise estratégica da organização envolve I. (D) alinhar as ações setoriais com as estratégias de negócios e a missão da organização.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Com referência ao nível funcional. (E) pontos fracos e oportunidades.(FCC – METRÔ – ADMINISTRAÇÃO – 2008) O diagnóstico estratégico da organização apresenta componentes que consideram o ambiente e suas variáveis relevantes no qual está inserida. (B) definir as unidades de negócios geridas como centros de lucro.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo 9 . 10 .(FCC – TRF 5° Região – ANAL ADM. a análise do ambiente externo.com. (C) alocar os recursos segundo a lucratividade das unidades de negócio. (D) ameaças e pontos fortes. que amplia a sensibilidade do conjunto de pessoas. (C) interna e controlável.br 34 . a análise externa tem por finalidade estudar a relação existente entre a empresa e seu ambiente em termos de (A) oportunidades e ameaças. o planejamento estratégico tem como objetivo (A) determinar a missão da empresa. (B) interna e não controlável. (E) interna híbrida. (C) oportunidades e pontos fortes.estrategiaconcursos. Prof. 12 . em termos de segmento de mercado. tornando-as aptas a implementar estratégias antecipatórias alinhadas com as principais tendências e demandas. (E) influir na tomada de decisões de longo prazo que a empresa deva tomar. Rodrigo Rennó www. (D) externa e controlável. (B) pontos fortes e pontos fracos. – 2008) No planejamento estratégico.

IV e V. eficácia. a análise do ambiente externo. identificando e hierarquizando os seus pontos fortes e fracos. é correto afirmar: a) a análise das ameaças e oportunidades do ambiente externo da organização é mais importante que a análise dos pontos fracos e fortes de seu ambiente interno. e) prever e prover soluções. III. b) promover a compatibilização entre as diversas tarefas. d) rever e alterar a fundamentação da estratégia adotada. forças e fraquezas. Rodrigo Rennó www. Prof. pontos fortes e fracos e a prevenção contra as ameaças emergentes.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Ultrapassada a fase do planejamento estratégico. a análise do ambiente interno segundo uma avaliação de caráter organizacional. a análise das características internas da organização. que possibilita a alavancagem e oportunidades. c) os conceitos de missão e visão se equivalem. IV. II e III. IV e V. exceto: a) planejar o desenvolvimento das atividades estruturantes. V. 14 . (D) III e IV. eficiência e humanização. 13 . b) é um processo que abrange a organização de forma sistêmica. (C) III.(ESAF – MPOG / APO – 2010) Sobre o tema ‘planejamento estratégico’. compreendendo todas as suas potencialidades e capacidades. (B) I. baseado na avaliação do desempenho da organização frente à sua missão e objetivos. É correto o que consta APENAS em (A) II e V.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo II. podendo um substituir o outro. baseando-se nos conceitos de desempenho da instituição em relação ao cumprimento da missão.com. oportunidade em que caberão. ao coordenador. as seguintes incumbências. (E) I. a análise do ambiente interno. efetividade.estrategiaconcursos. impõe-se a execução dos planos. c) controlar e adequar prazos. políticas governamentais e concorrência.br 35 .

(ESAF – MPOG / EPPGG – 2005) As frases a seguir referem-se ao processo de planejamento estratégico. metas e planos de ação. III e IV. Estão corretas: a) todas estão corretas. b) apenas I e III. uma organização que busque estabelecer um modelo de desenvolvimento institucional deve percorrer as seguintes etapas: I. com uma metodologia padronizada para aplicação nas diversas organizações. Definição da missão. sejam elas públicas ou privadas. Classifique as opções em Verdadeiras (V) ou Falsas (F). normalmente.br 36 . Análise do ambiente interno – pontos fortes e fracos. 16 . ( ) O planejamento estratégico é capaz de estabelecer a direção a ser seguida pela organização com objetivos de curto. visão e negócio. é insuficiente. quanto à seleção dos cursos de ação a serem seguidos para sua consecução. e) apenas I e II. de forma isolada.(ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Tal como no esforço de planejamento estratégico. III. Rodrigo Rennó www. técnicas e atitudes políticas. ( ) O planejamento estratégico.estrategiaconcursos. pode ser revisto apenas de ano em ano. os quais proporcionam uma conjuntura que viabiliza a avaliação das implicações presentes de decisões a serem tomadas em função do ambiente. 15 . II. sendo necessário o desenvolvimento e a implantação dos planejamentos táticos e operacionais de forma integrada. e) uma vez iniciado. médio e longo prazo e com maneiras e ações para alcançá-los que afetam o ambiente como um todo. ( ) O planejamento estratégico é o desenvolvimento de processos. de responsabilidade dos níveis mais altos da organização e diz respeito tanto à formulação de objetivos.com. ( ) O planejamento estratégico é. Análise do ambiente externo – oportunidades e ameaças. Definição dos objetivos. d) apenas I.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo d) conta. c) apenas II. desde que tais revisões tenham sido previstas em sua formatação original. IV. Prof. II e III. atualmente.

(B) um processo contínuo de medição de produtos. permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. V d) V. (C) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo ( ) O planejamento estratégico é uma ferramenta que tem como fases básicas para sua elaboração e implementação o diagnóstico estratégico. V. V. V. a elaboração de instrumentos prescritivos e quantitativos. V e) V. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor. visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores. 19 . F. V. a) F. V. III – Em seu processo de construção. F.ADMINISTRADOR – 2010) BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional. IV – Na perspectiva dos processos internos. F. F.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como (A) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro. esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. a definição da missão. F.estrategiaconcursos. além do controle e da avaliação. F 17 .(FCC – TRE/RS – ANAL. V. V b) F. Indique a opção correta. V c) V. (D) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos.(CESPE – MPS . ADM. F. V. 18 . F. – 2010) O BSC – Balanced Scorecard I – Esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos II – Utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com as metas de curto prazo e orçamentos anuais. F. (E) a estrutura organizacional básica dos seus processos gerenciais. Rodrigo Rennó www.com. Prof.br 37 .

II.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo V – Na perspectiva do cliente. (E) II e IV. (D) II e III. pelos objetivos e as estratégias e. II E III C) II E IV D) I E III E) II. (B) I.com. a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Foi utilizado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial. IV E V 20 .(CESPE – TRE-ES / TEC ADM – 2011) O uso de ferramentas como o Balanced Scorecard (BSC) é inviável no modelo de gestão estratégica. o normativo. considere: I. os ambientes externo e interno. Inicia-se com a definição da visão e da missão atribuídas à organização. (C) I. pela implementação. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I. V. Rodrigo Rennó www. Foi desenvolvido a partir da constatação de que os métodos tradicionais de acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo. depois. finalmente. II. 21 . III e IV. IV E V B) I. É correto o que consta SOMENTE em A) III.(FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Com relação ao método do Balanced Scorecard. dado o nível de atuação desse modelo. os clientes. permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho.estrategiaconcursos. Prof.br 38 . IV. III. analisando. prioritariamente. III e V. II e V. o estratégico e o tático-operacional. porém. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do Balanced Scorecard são o financeiro. Os níveis a partir dos quais se estrutura um Balanced Scorecard são o explicativo. os processos internos e o aprendizado e crescimento. é seguida pela formulação de metas.

nenhuma delas desenvolve objetivos ou medidas para orientar o aprendizado organizacional.2008) Originalmente. d) no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. o modelo do balanced scorecard (BSC) foi estruturado em torno de quatro perspectivas.com. como ferramenta gerencial no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. (E) Perspectiva do aprendizado e crescimento. é incorreto afirmar: a) o sucesso do uso do Balanced Scorecard. e comunicando externa e internamente os resultados e os vetores de desempenho por meio dos quais elas realizarão sua missão e alcançarão seus objetivos estratégicos. (B) Perspectiva do cliente. Assim. as metas relacionadas com a perspectiva financeira devem estar relacionadas com a limitação dos gastos e sua compatibilidade com orçamentos prévios. o que não reflete o contexto no qual essas organizações se inserem.(FGV – SAD / PE – APOG . será o objetivo básico. O papel desempenhado pelas considerações financeiras será favorecedor ou inibidor.(ESAF – ANA – ANALISTA ADM – 2009) O Balance Scorecard voltase para quatro perspectivas organizacionais. Prof. mas. Assinale-a. a perspectiva financeira do Balanced Scorecard passa a ser tratada como uma limitação e não como um objetivo. (A) Perspectiva financeira. 23 . Rodrigo Rennó www. deve ser medido pelo grau de eficiência e eficácia com que essas organizações atendem às necessidades de seus participantes e clientes. INSTITUCIONAL – 2008) Sobre o uso do Balanced Scorecard. raramente. no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. (C) Perspectiva dos fornecedores. (D) Perspectiva dos processos internos. uma vez que toda sua estrutura é montada a partir dos objetivos financeiros. além de manter os gastos dentro de limites orçamentários). oferecendo a base lógica para a existência de tais organizações (que é servir clientes e partes interessadas. Essas perspectivas são apresentadas a seguir à exceção de uma.br 39 .(ESAF – STN / DESENV. o uso do Balanced Scorecard pode proporcionar foco.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo 22 . c) no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. 24 . b) o uso do Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos é inadequado.estrategiaconcursos. motivação e responsabilidade.

& Brondani. 5. Nesse sentido. (A) Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. Rodrigo Rennó www.(FGV – SAD / PE – APOG . E. B D C E D A D B A 10. ele é um sistema de gestão estratégico para viabilizar processos gerenciais críticos. Assim. A 17. E 19. (Dez-Fev de 2004). G. Gabaritos. (C) Planejar. Revista Eletrônica de Contabilidade UFSM. E 18. 9. devem ser criados indicadores capazes de analisar o nível e a qualidade dos serviços prestados. 3.). Planejamento Estratégico Organizacional. São Paulo: Elsevier. D 14. E Bibliografia Barbosa. o simples fato de tais organizações operarem com gastos abaixo dos valores orçados não implica em eficácia e nem satisfação às necessidades dos clientes.br 40 . Assinale a alternativa que não corresponda a um desses processos gerenciais críticos. 4. estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas. (D) Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico. A 11. R.1(2). A 20. 25 . 6. 1.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo e) ao se aplicar o Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos.com. 2.2008) O balanced scorecard (BSC) se equilibra entre medidas do passado quantificáveis e vetores subjetivos que indicarão resultados. B 15. I. B 25. E 23.estrategiaconcursos. Chiavenato. E 22. (2008). em paralelo ao monitoramento dos gastos. E 13.. 7. V. C 24. A 21. Administração Geral e Pública (2° ed. (B) Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas. Prof. A 16. 8. (E) Determinar a missão organizacional. D 12.

Paludo. Daft.facebook. D. Harvard Business Review. A. P...com. B. & Lampel. Administração nos novos tempos (2° ed.. Kaplan. (2007).com. V. (2010).conceitos. S. (2005). São Paulo: Atlas. & Norton. Sobral. I.br http://www. R. Rio de Janeiro: Elsevier. F. Ahlstrand.). (1996). Boston: Harvard Business School Press. Strategy Safari: a guided tour through the wilds of strategic management.). Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall. & Norton. Kaplan. Rodrigo Rennó www. S. R. Oliveira. A. New York: Free Press.).estrategiaconcursos. Mason: Thomson. Management. (2005). H. L. (2010). Mintzberg. D. Bons estudos e sucesso! Rodrigo Rennó rodrigorenno@estrategiaconcursos. J. Planejamento Estratégico . Hoboken: Wiley & Sons. Rio de Janeiro: Elsevier.br 41 . J.Administração p/ TRE-PE Teoria e exercícios comentados Técnico Administrativo Chiavenato.com/rodrigorenno99 Prof. Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida.. R. metodologias e práticas (24° ed. (Sep-Oct de 2000)..). (2008).. & Peci.). Having trouble with your strategy? Than map it. The balanced scorecard: translating strategy into action (1° ed. d. R. P. (2008). Schemerhorn Jr. Management (9° ed. D. Administração pública: teoria e questões (1° ed.